Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM - Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán và phân tích số liệu về kinh doanh thẻ tha

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

BÙI THỊ MỸ HUYỀN

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI

VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

BÙI THỊ MỸ HUYỀN

“MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN”

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS PHAN THỊ MINH CHÂU

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM

ngày tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

4 PGS.TS.Phước Minh Hiệp Ủy viên

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: BÙI THỊ MỸ HUYỀN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 30/07/1984 Nơi sinh: Dăklăk

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820050 I- Tên đề tài:

Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Nghiên cứu về thẻ thanh toán và lịch sử phát triển của thẻ thanh toán Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM

- Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán và phân tích số liệu về kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn

- Trên cơ sở phân tích tổng hợp đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn

III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

V- Cán bộ hướng dẫn: TS.PHAN THỊ MINH CHÂU

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu

trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học vừa qua

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01năm 2014

Người thực hiện

BÙI THỊ MỸ HUYỀN

TÓM TẮT

Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp số liệu thực tế liên

quan đến thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh

Nam Sài Gòn để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của chi nhánh

và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán Dữ liệu sử

dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ các báo cáo của VCB Nam Sài gòn Từ các

lý thuyết đã có về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán, công việc và các nghiên cứu

trước đây để đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán Sau khi đánh giá và phân

tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của Vietcombank Chi nhánh Nam

Sài Gòn, kết quả cho thấy sau 8 năm hoạt động, VCB Nam Sài Gòn đã thu được một số

thành công nhất định: hoàn thành xuất sắc kế hoạch phát hành thẻ ghi nợ, doanh số

thanh toán thẻ tăng với tỷ lệ cao, số lượng các ĐVCNT tăng, huy động vốn từ khách

hàng cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán tăng, chuyển đổi từ tài khoản ký

quỹ thẻ tín dụng sang tài khoản tiêt kiệm, nghiên cứu và ứng dụng thành công chương

trình quản lý thẻ Tuy nhiên bên cạnh những thành công thì chi nhánh cũng còn tồn tại

những vấn đề cần cải thiện để phát triển hoạt động thanh toán thẻ hơn như: tình trạng trễ

hẹn lấy thẻ, thất lạc thẻ, mạng lưới POS và ATM còn hạn chế, chưa xây dựng một đội

ngũ bán hàng chuyên nghiệp dành cho dịch vụ thẻ VCB Nam Sài Gòn vẫn chủ yếu vẫn

bán hàng cho các khách hàng qua các kênh giao dịch truyền thống như qua mạng lưới

phòng giao dịch hiện có, khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của VCB, khách

hàng được giới thiệu…, thời gian làm việc của Vietcombank Nam Sài Gòn chưa thỏa

mãn cho khách hàng, chưa chú trọng đến công tác Marketing, hoạt động kinh doanh

thẻ chưa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng

Từ những vấn đề còn tồn tại, tác giả đưa ra các giải pháp để cải thiện hoạt đông thanh toán thẻ tại chi nhánh Nam sài Gòn như: giải pháp về nguồn nhân lực; tăng cường hiệu quả các chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ, giải pháp xác định mục tiêu để có những chính sách phù hợp; nâng cao trình độ khách hàng – những người sử dụng thẻ; phát triển mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ; phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ Đồng thời đề xuất những kiến nghị đối với Vietcombank: Tăng cường yếu tố công nghệ trong dich vụ thẻ: xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ Đưa ra các kiến nghị với Nhà nước như: ban hành chính sách hỗ trợ cho các ĐVCNT, NHTM; cần tiếp tục giảm tối đa việc sử dụng tiền mặt trong khu vực công; chính phủ chỉ đạo các Bộ Công thương, Kế hoạch – Đầu tư, Tài chính có những định hướng cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao

ý thức chấp nhận thanh toán thẻ thay thế sử dụng tiền mặt khi cấp phép đăng ký kinh doanh; khuyến khích cá nhân sử dụng thẻ thanh toán Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam: hoàn thiện hệ thống luật pháp; thực hiện chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hàng; phát triển

và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ; thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ

ABSTRACT

The Thesis used applies statistical methods, analysis and synthesis of data

related to the actual payment card at the Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon

South Branch to evaluate the business card branches of mathematics and to identify

factors affecting the business operation of payment cards The data used in this study

were collected from the bank's report Saigon South From the theory has business

cards for payment, work and previous studies to assess business payment cards After

evaluation and analysis of the operation of the payment card business Vietcombank

Saigon South Branch, the results showed that after 8 years of operation, VCB South

Saigon has gained a certain success: Excellently planned debit card issuance, card

payments increased sales with high rate, increasing the number of merchant, raising

capital from individual customers through account deposit payment, switching from

margin account to credit card savings account, research and successful application card

management program However, besides the branch is successful, the problem still

exists for improvement to develop more active payment cards such as status were late

taking the card, lost card, ATM and POS network is limited, not building a

professional sales team for VCB card services Saigon South is mainly sales to

customers through traditional channels such transaction network via existing

customers use the bank's services, clients are introduced time to work Vietcombank

Saigon South unsatisfied customers, not focused on marketing, business card activity

is not profitable bank

From the remaining issues, the authors offer solutions to improve the operation of

payment cards in Vietcombank Saigon South Branch as: human resources solutions, to

enhance the effectiveness of marketing strategies for card product solution targeting to

have appropriate policies; improve customers - those who use the card, network

development transactions, ATM and POS units; prevention and management risk of

payment card operations At the same time proposing recommendations for

Vietcombank : Enhancing technological factors in card services: computer building

process credit card limit Make recommendations to the State, such as issuing policies

to support the Merchants, banks, should continue to minimize the use of cash in the

public sector, the government directed the Ministry of Industry and Trade, Planning - investment , Finance orientations for the business units of goods and services to raise awareness accept payment cards replace cash used to register business license to encourage individuals to use the card payment Recommendations for the State Bank

of Viet Nam : perfecting the legal system, implement standardized payment operations between banks and between banks and clients with banking, developing and perfecting the technology infrastructure for payment card, which connects the banks in the field

of business cards

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC CÁC BẢNG xii

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 GIỚI THIỆU 1

2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

3 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 3

4 KẾT CẤU LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN 6

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán / 6

1.1.1 Nguồn gốc ra đời và phát triển của thẻ thanh toán 6

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán 7

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 7

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán 8

1.1.2.3 Phân loại thẻ thanh toán 8

1.1.3 Chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ 9

1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế 9

1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10

1.1.3.3 Chủ thẻ 10

1.1.3.4 Ngân hàng thanh toán thẻ 11

1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 11

1.1.3.6 Trung tâm thẻ 11

1.1.4 Quy trình phát hành, chấp nhận và thanh toán thẻ 11

1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ 11

1.1.4.2 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ 12

1.1.5 Những rủi ro thường xảy ra khi sử dụng thẻ thanh toán 14

1.1.5.1 Khái niệm rủi ro: 14

1.1.5.2 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán14 1.1.6 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại hiện nay 16

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán 16

1.2.1 Các nhân tố khách quan 16

1.2.1.1 Môi trường pháp lý 16

1.2.1.2 Tiềm lực phát triển kinh tế 17

1.2.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 17

1.2.2 Các nhân tố chủ quan 17

1.2.2.1 Thương hiệu ngân hang 17

1.2.2.2 Nguồn nhân lực 18

1.2.2.3 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng 18

1.2.2.4 Định hướng phát triển của ngân hàng 19

1.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 19

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM 20

1.3.1 Các chỉ tiêu định tính 20

1.3.1.1 Tính nhanh chóng 20

1.3.1.2 Tính thuận tiện 20

1.3.1.3 Tính an toàn, đáng tin cậy 20

1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 21

1.3.2.1 Số lượng thẻ phát hành 21

1.3.2.2 Mạng lưới giao dịch thẻ 21

1.3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ 21

1.3.2.4 Lợi nhuận thu được từ kinh doanh thẻ 22

1.3.2.5 Số lượng khách hàng mới và huy động vốn với chi phí rẻ từ nguồn khách hàng này 22

1.3.2.6 Các chỉ tiêu khác 22

1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và xu thế phát triển thẻ ở Việt

Nam 22

Tóm tắt chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 28

2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương VN-CN Nam Sài Gòn 28

2.1.1 Sự thành lập và phát triển 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn 30

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn trong thời gian qua 34

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Nam Sài Gòn 38

2.2.1 Các nhân tố khách quan 38

2.2.1.1 Môi trường pháp lý 38

2.2.1.2 Tiềm lực phát triển kinh tế , 39

2.2.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ 40

2.2.2 Các nhân tố chủ quan 40

2.2.2.1 Thương hiệu ngân hàng 40

2.2.2.2 Nguồn nhân lực 41

2.2.2.3 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng 42

2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 42

2.2.2.5 Định hướng phát triển của ngân hàng 44

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB CN Nam Sài Gòn 45

2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng 45

2.3.1.1 Số lượng thẻ phát hành 45

2.3.1.2 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn.48 2.3.1.3 Mạng lưới giao dịch thẻ và đợn vị chấp nhận thẻ của Vietcombank Nam Sài Gòn 50

2.3.1.4 Số lượng khách hàng mới và nguồn vốn huy động với chi phí rẻ từ nguồn khách hàng này 52

2.3.2 Các chỉ tiêu định tính 54

2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ tại NH TMCP Ngoại Thương VN CN Nam Sài Gòn 55

2.4.1 Những mặt đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN NSG 55

2.4.2 Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻ tại VCB CN Nam Sài Gòn 57

2.4.3 Nguyên nhân 58

2.4.3.1 Các nguyên nhân chung của hệ thống thanh toán thẻ tại Việt Nam 58

2.4.3.2 Các nguyên nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN CN NSG 58

Tóm tắt chương 2: 62

CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI VIETCOMBANK CN NAM SÀI GÒN 63

3.1.Định hướng phát triển thẻ thanh toán của Vietcombank CN Nam Sài Gòn giai đoạn 2013-2020 63

3.1.1.Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 63

3.1.2.Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ 63

3.1.3.Về nhân lực 64

3.1.4.Về công nghệ, kỹ thuật 64

3.2 Giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank CN Nam Sài Gòn 64

3.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 65

3.2.2 Tăng cường hiệu quả các chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ: 66

3.2.3 Xác định mục tiêu để có những chính sách phù hợp 68

3.2.4 Nâng cao trình độ khách hàng – những người sử dụng thẻ 68

3.2.5 Phát triển mạng lưới giao dịch, hệ thống ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 69

3.2.6 Phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ 70

3.3.Kiến nghị Đối với Vietcombank 71

3.3.1 Tăng cường yếu tố công nghệ trong dich vụ thẻ 71

3.3.2 Xây dựng quy trình tính hạn mức tín dụng cho thẻ 72

3.4 Kiến nghị đối với Nhà nước 73

3.5 Kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 74

3.5.1 Hoàn thiện hệ thống luật pháp 74

3.5.2 Thực hiện chuẩn hóa hoạt động thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng và giữa ngân hàng với ngân hang 74

3.5.3 Phát triển và hoàn thiện hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ 75

3.5.4 Thực hiện kết nối các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ 75

Tóm tắt chương 3 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động

Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVƯTM Đơn vị ứng tiền mặt

EDC (Electronic Data Capture) Thiết bị đọc thẻ điện tử

EMV (Europay MasterCard Visa) Chuẩn thẻ thông minh

IT (Information Technology) Công nghệ thông tin

MCI MasterCard International

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

NSNN Ngân sách nhà nước

PGD Phòng giao dịch

PIN (Personal Identify Number) Số mật mã cá nhân

POS (Point of Sale) Máy chấp nhận thẻ

Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP Thương mại cổ phần

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

VCB Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

VCB NSG Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Nam

Sài Gòn

Danh mục các bảng:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn 34

Bảng 2.2 Tình hình vay và gửi vốn với Hội sở chính của VCB NSG 35

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh VCB Nam Sài Gòn 35

Bảng 2.4 Dư nợ theo từng kỳ hạn của VCB NSG 36

Bảng 2.5 Tình hình bảo lãnh của VCB Nam Sài Gòn 37

Bảng 2.6 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ của VCB Nam Sài Gòn 38

Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ VCB Nam Sài Gòn phát hành 44

Bảng 2.8 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Nam Sài Gòn phát hành 45

Bảng 2.9 Số lượng thẻ tín dụng do VCB Nam Sài Gòn phát hành 46

Bảng 2.10 Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ do VCB CN Nam Sài Gòn phát hành 48

Bảng 2.11 Số lượng và doanh số Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ của VCB Nam Sài Gòn 49

Bảng 2.12 Chi Tiết số lượng khách hàng mới của Vietcombank Nam Sài Gòn 51

Danh mục các sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 11

Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ qua ngân hàng 12

Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền tại máy ATM 13

Danh mục các hình Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn 33

LỜI MỞ ĐẦU

1 GIỚI THIỆU Đặt vấn đề:

Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây không chỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy được trong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam Đó là việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ thanh toán Thẻ thanh toán xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ở thành thị mà còn cả ở nông thôn Thẻ thanh toán với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng đã nhanh chóng trở thành hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới Và nay, thẻ thanh toán cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam Thanh toán thẻ có ưu thế về tính an toàn cao, phạm vi thanh toán rộng, mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội Vì vậy, phát triển thanh toán thẻ là một tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay trên thế giới tỷ lệ thanh toán bằng thẻ chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng các phương tiện thanh toán như ở Canada là 89%, ở Mỹ là 76%, ở Anh là 68% trong khi đó, ở Việt Nam tỷ lệ thanh toán thẻ chỉ chiếm 16% Đánh giá cao tiềm năng phát triển, hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như những tiện ích mà thẻ thanh toán mang lại Thanh toán thẻ đã và đang rất được Chính phủ và các ngân hàng Việt Nam quan tâm, trong đó có Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ thanh toán Qua hơn 20 năm kinh nghiệm, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vẫn đang dẫn đầu thị trường thẻ về công nghệ tiên tiến, về đa dạng sản phẩm, và doanh số thanh toán cao…Tuy nhiên, là người đi trước nhưng trong suốt hơn hai thập kỷ tình hình kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam vẫn đang có nhiều điểm bất cập Mặc dù ngân hàng đã có những hoạt động tích cực phát triển dịch vụ thẻ, nhưng đa số khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt, doanh số thanh toán thẻ tuy cao nhưng chưa tương xứng với tiềm năng của

thị trường trong nước, chưa sử dụng hết những tính năng mà thẻ thanh toán cung cấp,

trong khi đó, việc đầu tư phát triển cho dịch vụ này lại tốn rất nhiều tiền Và hiện nay,

Vietcombank phải chịu sự canh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại trong nước

cũng như các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Viêt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn gọi tắt là VCB

Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn, hoạt động có hiệu quả mang lại nhiều

lợi nhuận trong hệ thống VCB Do vậy, dựa vào tài liệu và thực tế hoạt động của VCB

Nam Sài Gòn tôi mạnh dạn nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ và đề xuất những

giải pháp thích hợp để cải thiện hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB nói

chung và VCB Nam Sài Gòn nói riêng thông qua đề tài “Một số giải pháp cải thiện

hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –

Chi Nhánh Nam Sài Gòn”

2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận về hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán của ngân hàng

thương mại

Nghiên cứu các số liệu để hiểu rõ tình hình kinh doanh thẻ của VCB Nam Sài

Gòn Phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn trong giai

đoạn hiện nay

Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu hoạt đông kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2008 đến năm 2012

Phương pháp nghiên cứu

- Đề tài áp dụng chủ yếu phương pháp định tính kết hợp với định lượng từ những

số liệu sơ cấp và thứ cấp liên quan đến kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Nam Sài Gòn

- Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và vận dụng lý luận vào thực tiễn để đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB Nam Sài Gòn và đưa ra các giải pháp mang tính khả thi

3 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân Hàng Thương Mại

Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ Bao gồm:

Hoạt động phát hành thẻ Hoạt động phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn

bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành,

sử dụng thẻ và thu nợ

Hoạt động thanh toán thẻ

Đối với các loại thẻ khác nhau, cơ chế, phương thức và thậm chí là quy trình thanh toán có thể có một số khác biệt nhất định Thanh toán bằng thẻ rất an toàn, chính xác

và tiết kiệm nhiều thời gian qua đó tạo lập lại niềm tin của người dân vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Hình thức thanh toán này giúp hệ thống ngân hàng kiểm soát được các giao dịch thanh toán của dân cư của cả nền kinh tế, là tiền dề cho việc kiểm soát tổng thanh toán trong lưu thông

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau:

*Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ: Thực hiện xét duyệt và ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với các Đơn Vị

Chấp Nhận Thẻ, trong đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận

thanh toán thẻ

*Quản lý hoạt động của mạng lưới Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ

*Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các Đơn Vị Chấp Nhận Thẻ

Những đề tài liên quan đến thẻ thanh toán được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu

như:

Nguyễn Thị Cẩm Bình(2007)” Phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam trong giai đoạn

hội nhập” Luận văn thạc sỹ kinh tế tài chính ngân hàng, Tp.HCM

Nguyễn Thị Tú Quỳnh(2006)”Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân Hàng

Công Thương Việt Nam” Luận văn thạc sỹ tài chính doanh nghiệp, Tp.HCM

Lê Thị Thanh Uyên(2011)” Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi

Nhánh Hồ Chí Minh

Nhưng phạm vi nghiên cứu là các lĩnh vực liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ nói

chung và các hoạt động kinh doanh thẻ trên thị trường Việt Nam nói riêng, hoặc

nghiên cứu các vấn đề liên quan đến thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại khác

hoặc là có đề tài nói về thẻ thanh toán Vietcombank nói chung hoặc đề cập đến chi

nhánh khác trong hệ thống Vietcombank mà chưa có đề tài nào nghiên cứu đề cập đến

hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn Cho

nên bản thân cá nhân mạnh dạn tìm hiểu về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại

Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện

hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại chi nhánh này

4 Kết cấu luận văn

Nội dung luận văn được kết cấu trong ba chương:

Chương 1: Tổng quan về thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến

hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân Hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Chương 3: Những Giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Hiện nay thẻ thanh toán vẫn là một đề tài nóng bỏng, còn để ngỏ nhiều giải pháp phát triển trong tương lai Trong thời gian nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích và đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn không thể tránh được những khiếm khuyết trong nhận định và các giải pháp đề xuất Do đó, kính mong thầy cô cùng những người quan tâm đóng góp ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN

1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán

1.1.1 Nguồn gốc ra đời và phát triển của thẻ thanh toán

Theo nguồn thông tin của Tổ chức quốc tế Visa (Là tổ chức sở hữu một trong

những thương hiệu thẻ ngân hàng có uy tín nhất trên thế giới hiện nay) ghi nhận:

- Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát

hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên

thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên

- Năm 1924, Công ty General Petroleum ở California đã phát hành những

tấm thẻ xăng dầu cho công nhân và những khách hàng chọn lọc của mình

Cuối năm 1930, Công ty AT & T giới thiệu loại thẻ Bell System Credit Card,

một công cụ thuận tiện được thiết kế để tạo dựng lòng trung thành của khách

hàng, được gọi là “ thẻ trung thực”

- Năm 1995, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge Golden Key,

Gourmet Club, Esquire club

- Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American

Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới

- Năm 1960, Bank of America phát hành thẻ Bank Americard, sau đó cấp

giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang

thương hiệu Bank Americard, và ngày càng nhiều định chế tài chính phát hành

thẻ Bank Americard

- Năm 1966, mười bốn ngân hàng ở Hoa Kỳ đã quyết định thành lập Hiệp

hội thẻ liên ngân hàng

- Năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard trở thành thẻ Visa và Tổ chức

Visa quốc tế đã ra đời từ đây

- Năm 1979, sản phẩm thẻ của Hiệp hội thẻ ngân hàng California, Master Charge được đổi tên thành Master Card, đây là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa

Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh thị trường thẻ ngân hàng trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán Ngoài ra còn có các loại thẻ khác như: JCB, DINERS CLUB, AMEX, …

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng Khách hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

Nguồn Phòng KDDV

Hình 1.1 Một số loại thẻ do VCB NSG phát hành

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ thanh toán

Hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật, bốn góc tròn, được làm bằng nhựa

ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp được ép thường với kỹ thuật cao và có kích thước

chuẩn là 85mm x 54mm x 0,76mm Các yếu tố trên thẻ bao gồm: tên tổ chức phát

hành thẻ và các công ty, đối tác liên kết; số thẻ; họ tên chủ thẻ; hiệu lực thẻ; thương

hiệu thẻ; các yếu tố bảo mật…

Nguồn Phòng KDDV

Hình 1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ VISA DEBIT

Tùy từng loại thẻ mà trên thẻ có thẻ bao gồm toàn bộ hoặc một số các yếu tố

nêu trên

1.1.2.3 Phân loại thẻ thanh toán

Xét theo phạm vi sử dụng thẻ: có 2 loại thẻ

- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và

đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi

nợ của các ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống

máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia mà

còn được dùng trên toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên

toàn cầu Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của

tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và

thanh toán thẻ do tổ chức quốc tế đó ban hành

Xét theo chủ thể phát hành thẻ:

- Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho

khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn

kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính và kích thích tiêu dùng

Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện

giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng

đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải thanh toán

ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ

- Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì

nó phụ thuộc số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ

- Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao

dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô danh Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch

1.1.3 Chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ 1.1.3.1 Tổ chức thẻ quốc tế

Nguồn Phòng KDDV

Hình 1.3 Các tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát

hành và thanh toán thẻ quốc tế Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay như: Tổ chức thẻ

Visa, Tổ chức MasterCard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, Công ty

thẻ Diners Club

Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra

các quy định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống

toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán đều

phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm

xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên

1.1.3.2 Ngân hàng phát hành thẻ

Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng

phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và

quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với chủ thẻ Để

việc phát hành mang lại hiệu quả kinh tế cao, ngân hàng phát hành phải là ngân hàng

có uy tín trong nước cũng như quốc tế

1.1.3.3 Chủ thẻ

- Chủ thẻ: là cá nhân hoặc tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử

dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ

- Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với

tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó

- Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận

về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ chịu

trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính

1.1.3.4 Ngân hàng thanh toán thẻ

Ngân hàng thanh toán thẻ là Ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ quốc

tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức quốc tế

1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận thẻ phải tuân theo các quy định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán

1.1.3.6 Trung tâm thẻ

Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại diện của các ngân hàng trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro Đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa các chi nhánh trong hệ thống của ngân hàng

1.1.4 Quy trình phát hành, chấp nhận và thanh toán thẻ 1.1.4.1 Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ:

Bước 1: Khách hàng đến NHPH đăng ký sử dụng thẻ

Bước 2: NHPH tiếp nhận hồ sơ

Bước 3: NHPH kiểm tra hồ sơ, thẩm định hạn mức tín dụng đối với thẻ tín dụng quốc

tế

Bước 4: NHPH xử lý dữ liệu của chủ thẻ vào hệ thống quản lý thẻ

Xử lý dữ liệu

In thẻ, cấp mã pin Giao nhận

thẻ, mã pin

(3) (4) (5)

(6)

Bước 5: NHPH tiến hành phát hành thẻ Bằng kỹ thuật riêng, các thông tin cần thiết về

chủ thẻ được in lên bề mặt thẻ và được mã hóa, đồng thời ấn định mã pin cho chủ thẻ

Bước 6: NHPH giao nhận thẻ, mã pin và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ

1.1.4.2 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ

Đối với các loại thẻ khác nhau, cơ chế, phương thức và thậm chí là quy trình

thanh toán có thể có một số khác biệt nhất định, nhưng nhìn chung đều có những điểm

giống nhau cơ bản

• Quy trình chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ qua ngân hàng:

Sơ đồ 1.2: Quy trình chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ qua ngân hàng:

Bước 1: Chủ thẻ đến đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện giao dịch

Bước 2: ĐVCNT đưa thẻ vào máy quét để nhập thông tin, thông tin này được gửi qua

mạng thanh toán đến trung tâm xử lý của tổ chức thẻ quốc tế để xác định điều kiện

thanh toán của thẻ, đồng thời đây cũng là bước ĐVCNT xin cấp phép

Bước 3: Khi thẻ được xác nhận có đủ điều kiện thanh toán, TCTQT sẽ cấp phép

Bước 4: ĐVCNT cung cấp hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ

Bước 5: ĐVCNT gửi hóa đơn, chứng từ đến NHTT để thanh toán Đồng thời NHTT

truyền dữ liệu về TCTQT và TCTQT truyền dữ liệu đến NHPH

Bước 6: Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ

Bước 7: Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thu tiền từ NHPH

NHPH

Tổ chức thẻ quốc tế

NHTT

(4) (1)

(10) (9)

(5)

(7) (8)

(5) (6)

(3)

(2)

(5)

Bước 8: Tổ chức thẻ quốc tế gửi báo cáo và thanh toán cho NHTT

Bước 9: Vào một ngày qui định trong tháng, NHPH gửi sao kê cho chủ thẻ

Bước 10: Để tiếp tục sử dụng, chủ thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu bằng thẻ theo qui định cho ngân hàng phát hành

• Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trực tuyến:

Trước hết, người bán (merchant) tạo lập một tài khoản bán hàng trên mạng (internet merchant account) Tài khoản bán hàng này người bán có thể đăng ký với ngân hàng của người bán, nếu ngân hàng có dịch vụ này hoặc với các dịch vụ cung cấp phần mềm xử lý quá trình thanh toán trực tuyến như cybercash, Paymentnet, Merchantwarehouse… Quy trình thanh toán được thực hiện như sau:

Bước 1: Người mua có thẻ tín dụng (Cardholder) khi quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin về thẻ tín dụng như: số thẻ, mã số an toàn, thời hạn của thẻ, họ và tên chủ thẻ, địa chỉ thanh toán trên website,…

Bước 2: Những thông tin này sẽ được chuyển đến cho ngân hàng hay nhà dịch vụ cung cấp payment gateway là các Acquirer

Bước 3: Acquirer sẽ gửi thông tin về thẻ tới dịch vụ cung cấp thẻ và NHPH thẻ để kiểm tra tính hợp lệ và khả năng thanh toán của thẻ

Bước 4: Nếu mọi điều kiện phù hợp, NHPH thẻ sẽ gửi thông tin ngược trở về cho Acquirer, thông tin được giải mã gửi về cho người bán và việc thanh toán được thực hiện

Bước 5: Tiền sẽ được chuyển từ thẻ tín dụng của người mua tới tài khoản người bán hàng (merchant account) trên Acquirer, sau đó được chuyển vào tài khoản ngân hàng của người bán

• Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM:

Sơ đồ 1.3: Quy trình rút tiền tại máy ATM

Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào và nhập số pin

Bước 2: Máy ATM hỏi dữ liệu tại trụ sở chính NHPH

Bước 3: Nếu hợp lệ, NHPH thông báo về máy ATM

Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách chọn loại hình giao dịch

Bước 5: Sau khi chủ thẻ chọn giao dịch, máy đưa ra chọn lựa tiếp theo từng loại giao

dịch Nếu là giao dịch rút tiền, máy ATM yêu cầu nhập số tiền rút

Bước 6: Máy ATM báo về hệ thống ngân hàng lõi để trừ tiền trong tài khoản

Bước 7: Sau khi trừ tiền, hệ thống gửi lệnh trả tiền đến máy ATM

Bước 8: Máy ATM đếm tiền và chi trả cho khách hàng

1.1.5 Những rủi ro thường xảy ra khi sử dụng thẻ thanh toán

1.1.5.1 Khái niệm rủi ro:

Rủi ro trong hoạt động thẻ là khả năng có thể xảy ra các tổn thất về vật chất

hoặc phi vật chất có liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ Đối tượng chịu rủi ro là

ngân hàng, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ

1.1.5.2 Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh và sử dụng dịch vụ thẻ thanh

toán:

+ Rủi ro về phía ngân hàng:

Rủi ro do giả mạo:

Rủi ro giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu

phát hành đến khâu thanh toán Giả mạo thẻ bao gồm các hình thức như: đơn xin phát

hành thẻ với thông tin giả mạo, thẻ giả, đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo, sao chép và tạo

băng từ giả (skimming), các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ…

Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ cố

tình gian lận, hay chủ thẻ vô ý để lộ thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, bị kẻ gian

thực hiện sao chép thông tin…

Rủi ro tín dụng:

Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán

hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng

Nguyên nhân gây ra rủi ro là do ngân hàng không thẩm định kỹ khách hàng khi xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ, không sử dụng các biện pháp đảm bảo cần thiết hoặc chủ thẻ cố tình gian lận…

Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng:

Rủi ro về đạo đức nhân viên ngân hàng là hành vi nhân viên lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết về nghiệp vụ thẻ, quy trình tác nghiệp không chặt chẽ …để thực hiện hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng

Nguyên nhân rủi ro là do nhân viên bị thoái hóa, biến chất, công tác soạn thảo quy trình nghiệp vụ, kiểm tra kiểm soát nội bộ không thực hiện đúng chuẩn mực

Rủi ro do gian lận:

Rủi ro do gian lận là rủi ro xuất phát từ hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho các chủ thể tham gia quá trình hoạt động kinh doanh thanh toán thẻ

Nguyên nhân gây nên rủi ro này là do bọn tội phạm cố tình đánh cắp thẻ, đánh cắp thông tin thẻ…

+ Rủi ro về phía chủ thẻ:

Chủ thẻ là người trực tiếp tham gia vào quá trình sử dụng thẻ thanh toán do đó chủ thẻ cũng gặp một số rủi ro nhất định như đánh mất thẻ, bị lấy cắp thông tin cá nhân… Nguyên nhân có thể là do khách quan từ phía tội phạm thẻ hoặc chủ quan từ chủ thẻ khi chưa nhận thức hết những rủi ro có thể xảy ra cho bản thân

+ Rủi ro về phía đơn vị chấp nhận thẻ

Rủi ro cho ĐVCNT là khi ĐVCNT thực hiện sai quy trình thanh toán thẻ và

không phát hiện khách hàng dùng thẻ giả, thẻ đánh cắp để thanh toán tiền hàng hóa

dịch vụ Khi đó ĐVCNT sẽ không được ngân hàng thực hiện thanh toán cho ĐVCNT

1.1.6 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại các

ngân hàng thương mại hiện nay

Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và nền kinh tế toàn

cầu, nhu cầu về dịch vụ tiện ích trong thanh toán là tất yếu Một trong những dịch vụ

ngân hàng đang rất được ưa chuộng trên thế giới hiện nay đó là hình thức thanh toán

bằng thẻ Thanh toán bằng thẻ giúp tiết kiệm chi phí in ấn và bảo quản tiền mặt cho

Chính phủ; tiết kiệm chi phí nhân sự cho ngân hàng và tiết kiệm chi phí giao dịch cũng

như an toàn hơn cho người sử dụng

Do đó, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán là một trong những mục

tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hiện nay Phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ mang lại cho các ngân hàng thương mại các lợi ích thiết thực sau:

- Tăng nguồn thu cho ngân hàng từ phí cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ, nguồn

thu này được đánh giá là nguồn thu an toàn cho các ngân hàng

- Tăng nguồn vốn huy động tiền gửi với lãi suất thấp: khi khách hàng mở thẻ,

khách hàng phải có tài khoản giao dịch tại ngân hàng, từ đó ngân hàng có được nguồn

vốn huy động từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng với lãi suất thấp

- Mở rộng thị phần kinh doanh: ngân hàng phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho

khách hàng, từ đó ngân hàng mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn để giữ chân

các khách hàng hiện có đồng thời phát triển thêm khối lượng khách hàng mới

Trong nền kinh tế hội nhập, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một hướng

đi đúng đắn cho các ngân hàng thương mại hiện nay

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

1.2.1 Các nhân tố khách quan

1.2.1.1 Môi trường pháp lý:

Môi trường pháp lý là nhân tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển

dịch vụ thẻ Pháp lý quy định về các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều

chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh Môi trường pháp lý rõ ràng, đồng bộ và đầy

đủ sẽ đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, từ đó có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ phát triển

Nhà nước ban hành các quy định, chính sách định hướng, hỗ trợ cho các ngân hàng, tổ chức trong tiến trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ như giảm thuế nhập khẩu cho các thiết bị phục vụ thanh toán thẻ, thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức thanh toán thẻ, khuyến khích các đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ …

1.2.1.2 Tiềm lực phát triển kinh tế

Với một nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch thanh toán giữa các chủ thể tăng cao, tiền mặt không còn là sự lựa chọn tối ưu trong các giao dịch mua bán mà đòi hỏi phải có một phương tiện thanh toán khác an toàn hơn, tiện lợi hơn Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được những đòi hỏi của các chủ thể tham gia giao dịch trong nền kinh tế Do đó, để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi nền kinh tế phải thật sự phát triển Ngược lại, sự phát triển của các phương tiện thanh toán nói chung và thanh toán thẻ nói riêng đến lược nó sẽ thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế

1.2.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ

Sản phẩm thẻ thanh toán là kết quả của quá trình phát triển khoa học công nghệ Dịch vụ thẻ thanh toán không thể phát triển nếu không có khoa học và công nghệ, chính khoa học và công nghệ đã đem lại những tiện ích diệu kỳ cho thẻ thanh toán Bởi vì, trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải có những máy móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán, tốc độ thanh toán mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời, khoa học công nghệ cao đảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật Một thực tế đã chứng minh rằng, sự phát triển của khoa học, công nghệ là tiền đề nâng cao tính hiệu quả và tiện ích của thẻ cũng như phát triển số lượng thẻ trong thị trường

1.2.2 Các nhân tố chủ quan 1.2.2.1 Thương hiệu ngân hàng

Ngày nay, trong nền kinh tế phát triển cùng với sự cạnh tranh gay gắt, thương

hiệu của doanh nghiệp rất quan trọng Thương hiệu chính là tài sản vô hình của doanh

nghiệp, thể hiện uy tín mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình kinh doanh Trong lĩnh

vực ngân hàng cũng vậy, thương hiệu ngân hàng nói lên uy tín, khả năng tài chính …

của ngân hàng đó Do đó, thương hiệu ngân hàng rất quan trọng trong hoạt động kinh

doanh thẻ, thương hiệu ngân hàng tạo lòng tin về sự an toàn trong các giao dịch thanh

toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như cho khách hàng sử dụng thẻ

1.2.2.2 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chính là tài nguyên, là thế mạnh vốn có, là yếu tố quyết định để

đổi mới, tạo sức mạnh cạnh tranh của các doanh nghiệp Từ chính nguồn nhân lực đó

mà các sản phẩm cung cấp ngày càng phát triển, cải tiến, hiện đại…Do đó, những

doanh nghiệp có được nhiều người tài giỏi, tâm huyết với công việc sẽ phát triển rất

nhanh Đặc biệt là ngân hàng, sản phẩm ngân hàng chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, và để

phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng thì đòi hỏi phải có được nguồn nhân lực

tài giỏi

Sản phẩm thẻ thanh toán là sản phẩm luôn đi kèm với công nghệ hiện đại và

nền kinh tế phát triển Vì thế, ngân hàng phải có đội ngũ chuyên nghiên cứu phát triển

các sản phẩm thẻ Như thế, sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp sẽ an toàn, bảo mật

và mang nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng phải có đội ngũ

chuyên giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, để thẻ thanh toán ngày càng gần

gũi hơn với khách hàng, giúp khách hàng nhận ra thanh toán thẻ rất an toàn, tiện lợi,

và dần hình thành thói quen thanh toán bằng thẻ cho khách hàng, đồng thời mở rộng

thêm nhiều khách hàng mới

1.2.2.3 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng

Ngành ngân hàng là ngành đi đầu về công nghệ hiện đại và sản phẩm ngân hàng

là sản phẩm chứa đựng nhiều công nghệ tiên tiến Đầu tư về công nghệ cũng chính là

đầu tư về phát triển sản phẩm cung cấp cho khách hàng Hiện nay, sự cạnh tranh giữa

các ngân hàng rất cao và đầu tư vào công nghệ hiện đại là một trong những chiến lược

quan trọng của các ngân hàng

Riêng về sản phẩm thẻ thanh toán, trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng cũng

là một trong những nhân tố quan trọng mà khách hàng rất quan tâm Công nghệ hiện đại sẽ giúp quá trình xử lý các giao dịch thanh toán cho khách hàng được nhanh chóng,

an toàn, khách hàng an tâm hơn về tính bảo mật thông tin, từ đó loại trừ được khả năng

bị đánh cắp thông tin dữ liệu thẻ gây mất an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ, cho đơn

vị chấp nhận thẻ và cho chính hệ thống ngân hàng

1.2.2.4 Định hướng phát triển của ngân hàng

Trong hơn 10 năm qua, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng Bắt kịp theo xu thế phát triển trên thế giới, các ngân hàng Việt Nam xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong định hướng phát triển của ngân hàng mình

Thị trường trong nước với 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng cao chính là một thị trường tiềm năng mà các ngân hàng đang nhắm đến Để phát triển khách hàng

cá nhân, các ngân hàng tập trung vào các dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin vừa mang lại lợi ích cho khách hàng đồng thời mang lại lợi ích cho các ngân hàng Và thẻ thanh toán là lựa chọn hàng đầu mà các ngân hàng đều hướng tới

1.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Thị trường thẻ là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển, việc phát hành thẻ

sẽ mang lại chính cho ngân hàng một nguồn vốn nhàn rỗi rất lớn từ số dư trên các tài khoản thẻ từ đó làm tăng nguồn vốn kinh doanh mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính vì vậy mà các ngân hàng đều nổ lực tham gia phát hành thẻ và cạnh tranh rất quyết liệt trong việc giành thị phần

Đối thủ canh tranh tiềm ẩn cũng là một nhân tố hết sức nguy hiểm cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng Bởi vì thanh toán qua tài khoản, qua thẻ cũng sẽ phát triển theo thời gian do có sự tham gia của các công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính Phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, các đổi thủ canh trang tiềm ẩn cũng ý thức được rằng đây là xu hướng chứa đựng tiềm năng lớn vì thực sự thanh toán qua thẻ, qua tài khoản vẫn còn có nhiều thị trường còn

bỏ ngỏ Hiện các ngân hàng thương mại vẫn không tận dụng hết tiềm năng này

1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM

Mọi hoạt động kinh doanh trong nền kinh tế đều dùng đến chỉ tiêu hoạt động

kinh doanh để đánh giá về những kết quả mà hoạt động này mang lại Hoạt động kinh

doanh không chỉ có nghĩa là lợi nhuận thu được mà nó còn bao gồm cả những tác động

tích cực đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp Ngân hàng thương mại

cũng là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và hoạt động kinh

doanh thẻ cũng là một trong những hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm những chỉ tiêu sau:

1.3.1 Các chỉ tiêu định tính

1.3.1.1 Tính nhanh chóng

Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh toán thẻ được đánh giá dựa vào thời

gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch Thời gian càng ngắn chứng tỏ công nghệ

thanh toán ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân

hàng ngày càng cao và ngược lại

1.3.1.2 Tính thuận tiện

Bên cạnh yếu tố nhanh chóng, an toàn, đáng tin cậy, tính thuận tiện cũng là một

tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ của

NHTM Tính thuận tiện thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của

khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào Để thực hiện điều này, các NHTM phải

tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình, không những trong nước

và còn trên cả thế giới

1.3.1.3 Tính an toàn, đáng tin cậy

Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay không thể

hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng cũng

như sự chính xác trong giao dịch:

Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin của khách hàng, hạn chế tối đa mật, mọi

thông tin của chủ thẻ cũng như ngân hàng những rủi ro liên quan rất quan trọng bởi

nếu không bảo sẽ bị đánh cắp và làm giả

Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán tại

ĐVCNT) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng

1.3.2 Chỉ tiêu định lượng 1.3.2.1 Số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ phát hành là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh Số lượng thẻ thanh toán được phát hành càng nhiều chứng tỏ số lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng và đồng nghĩa với việc tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ

Phát triển số lượng thẻ thanh toán mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích như tăng thị phần của ngân hàng về thẻ thanh toán và đồng nghĩa về tăng khối lượng khách hàng cho ngân hàng, tăng doanh số sử dụng thẻ (tăng nguồn thu phí), tăng dư nợ vay tiêu dùng,…Chính vì thế, trên thị trường thẻ thanh toán trong nước hiện nay đang có

sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước về việc tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán

1.3.2.3 Doanh số thanh toán thẻ

Doanh số thanh toán thẻ phản ảnh lượng tiền thanh toán bằng thẻ cho các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ Doanh số thanh toán càng lớn càng cho thấy hiệu quả thanh toán thẻ ngày càng được nâng cao, người dân sử dụng thẻ trong thanh toán ngày càng nhiều và qua đó giảm thiểu lượng tiền mặt trong nền kinh tế Việc mở rộng các

cơ sở chấp nhận thẻ cũng như nâng cao các tiện ích của thẻ sẽ là một trong những biện

pháp hữu hiệu nhất để tăng doanh số thanh toán thẻ qua đó nâng cao hiệu quả kinh

doanh thẻ

1.3.2.4 Lợi nhuận thu được từ kinh doanh thẻ

Lợi nhuận thu được chính là kết quả cuối cùng trong quá trình kinh doanh Lợi

nhuận càng cao phản ảnh hiệu quả kinh doanh càng cao và đây cũng chính là điều mà

tất cả các hoạt động kinh doanh đều hướng đến

Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ là một phần trong tổng lợi nhuận của một

NHTM Thu nhập từ hoạt động thẻ bao gồm các khoản thu từ phí phát hành thẻ, phí

thường niên, phí thanh toán thẻ, lãi vay tín dụng…trừ đi các chi phí đầu tư máy móc

thiết bị, chi phí phát hành thẻ, phí bảo trì bảo dưỡng, phí quản trị rủi ro, nhân viên…

Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ là nguồn thu tương đối an toàn cho các

NHTM và ngân hàng chỉ đầu tư cho máy móc vào những năm đầu Khi khách hàng sử

dụng thẻ thanh toán nhiều, lợi nhuận từ thẻ sẽ tăng rất nhanh do khoản thu nhập ngày

càng nhiều hơn khoản chi phí

1.3.2.5 Số lượng khách hàng mới và huy động vốn với chi phí rẻ từ nguồn khách

hàng này

Lượng khách hàng tham gia mở tài khoản và thực hiện giao dịch gia tăng thì

ngân hàng thông qua đó huy động vốn với chi phí rẻ từ nguồn này, tạo điều kiện thuận

lợi cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng

1.3.2.6 Các chỉ tiêu khác

Ngoài những chỉ tiêu có thể định lượng hóa được như trên thì hiệu quả hoạt

động kinh doanh thẻ còn được thể hiện ở số lượng khách hàng ngày càng tăng, số dư

tiền gửi thanh toán trong các tài khoản thẻ của khách hàng, số lượng giao dịch thanh

toán qua internet, số dư nợ tín dụng tiêu dùng mà ngân hàng cung cấp cho chủ thẻ …

và quan trọng hơn cả đó là việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong lĩnh

vực thanh toán và cung cấp dịch vụ ngân hàng

1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và xu thế phát triển thẻ ở

Việt Nam

Năm 1996, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam phát hành thí điểm thẻ ngân hàng đầu tiên Cũng vào năm này, Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu và First Vinabank

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ lúc ấy chỉ có quyết định số 74 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/04/1993, qui định “thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán”

Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ

sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật…Trên cơ sở thỏa thuận của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại thí điểm phát hành thẻ tự xây qui chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ

Đến nay, hoạt động phát hành thẻ trong nước đã phát triển vượt bậc với hơn 49 ngân hàng tham gia phát hành cùng hơn 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại Thị trường thẻ thanh toán trong nước đã phần nào đáp ứng được nhu cầu thanh toán thẻ của người dân

Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã cho thấy sự quan tâm rất lớn của Thủ tướng Chính phủ về phát triển phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, an toàn, tiện ích đó

là thanh toán thẻ

Trong hơn năm năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc cả về hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, số lượng các ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng gia tăng với việc cho ra đời hàng loạt các sản phẩm thẻ hiện đại, nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng Năm 2012, mặc dù nền kinh tế và toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với rất nhiều khó khăn và thách thức, tuy nhiên hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng đã tăng trưởng ổn định và đạt được nhiều kết quả rất đáng khích lệ

Về phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng tiếp tục là phương tiện thanh toán đa dụng,

tiện ích, được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển Tính đến 31/12/2012,

toàn thị trường có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành

đạt gần 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với năm 2011) Trong đó, các ngân hàng thành

viên chiếm 98% thị phần Tuy nhiên, thẻ nội địa vẫn chiếm tỷ trọng lớn 92,31%, thẻ

quốc tế chỉ chiếm 7,69% tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phương tiện

TTKDTM khác đang có xu hướng tăng lên Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp

NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với

nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh việc phát triển số lượng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc

cải thiện chất lượng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua

phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức

khác, như trường học, hãng taxi, hãng hàng không…; chú trọng tăng độ an toàn, bảo

mật của thẻ thanh toán như ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ, như phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV

Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện:

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng

phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc,

qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các

ngân hàng khác Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng

thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lưới POS và phát triển thanh

toán thẻ qua POS Đến cuối năm 2012, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên

toàn quốc, với trên 76.000 POS của trên 720 chi nhánh tổ chức tín dụng và 20.600 đơn

vị chấp nhận thẻ đã được kết nối liên thông; số lượng và giá trị thanh toán qua POS

tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 21 triệu giao dịch và 95.000 tỷ đồng; nhận thức về

thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phương, việc sử dụng

thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn; nhận thức

chung của xã hội về TTKDTM đang thay đổi, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân

cư cũng bắt đầu gia tăng Một số đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) đã có những nhận

thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua POS

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện: Thủ tướng

Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực TTKDTM nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tư quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tư 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không được thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn

vị chấp nhận thẻ không được thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tư quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo

an toàn hoạt động của ATM (Thông tư 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tư 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang

bị ATM và các đơn vị liên quan Liên quan đến hoạt động thẻ, trước đây Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ-NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản

lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng và Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh

Đối với dịch vụ ATM, NHNN thường xuyên chỉ đạo, đôn đốc, nhắc nhở NHNN chi nhánh, các NHTM có trang bị ATM tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động, rà soát, bổ sung các quy trình, quy định cần thiết trong lắp đặt, sử dụng ATM; phát hiện,

xử lý kịp thời những sự cố phát sinh; trong năm qua, mặc dù đôi khi vẫn còn xảy ra các trường hợp trục trặc, ngưng hoạt động, quá tải, gây bức xúc cho khách hàng, nhưng nhìn chung dịch vụ ATM đã đáp ứng khá tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, vấn đề chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn cho người sử dụng cũng đã được chú trọng cải thiện, số vụ phá hoại ATM giảm mạnh; hệ thống được vận hành khá thông suốt và hiệu quả, giảm bớt tình trạng phàn nàn từ phía khách hàng NHNN đã triển khai một

số hoạt động tuyên truyền, cung cấp thông tin về các phương tiện, dịch vụ TTKDTM,

nhất là kết quả triển khai Quyết định 2453, chủ trương thu phí dịch vụ thẻ nội địa, phát

triển thanh toán thẻ qua POS, nhằm giúp cho công chúng, người sử dụng và các tổ

chức trong xã hội hiểu, tiếp cận và sử dụng các phương tiện, dịch vụ TTKDTM một

cách đầy đủ, kịp thời và tạo được sự chuyển biến bước đầu về thói quen sử dụng tiền

mặt

Tăng cường sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, đơn vị liên quan: NHNN đã có

văn bản gửi các Bộ, ngành liên quan đề nghị chủ động triển khai hoặc phối hợp NHNN

triển khai các nhiệm vụ được Thủ tướng Chính phủ giao, đồng thời làm đầu mối theo

dõi, đôn đốc thực hiện các nội dung, nhiệm vụ theo kế hoạch đã đề ra Nhìn chung,

công tác phối hợp giữa NHNN với các Bộ, ngành, địa phương được tăng cường và có

chuyển biến tích cực hơn, nhất là phối hợp với UBND các tỉnh, thành phố để chỉ đạo,

triển khai, lồng ghép các nội dung, nhiệm vụ của Quyết định 2453 vào các chương

trình, kế hoạch phát triển của địa phương

Ngành Ngân hàng chủ động và tăng cường phối hợp với Bộ Công an, đặc biệt

là Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm công nghệ cao (C50), trong việc phòng chống

tội phạm, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; thiết lập các kênh trao

đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo trong thanh

toán thẻ, thanh toán điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh toán, bảo vệ quyền,

lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân có liên quan

Tóm Tắt Chương 1

Trong chương 1 tác giả trình bày tổng quan về thẻ thanh toán: nguồn gốc ra đời; khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán; các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ; quy trình phát hành, chấp nhận và thanh toán thẻ; những rủi ro thường xảy ra khi sử dụng thẻ thanh toán Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại hiện nay Bên cạnh đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán bao gồm các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan Thông qua các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán của NHTM: chỉ tiêu định tính: tính nhanh chóng; tính thuận tiện; tính an toàn, đáng tin cậy và chỉ tiêu định lượng: số lượng thẻ phát hành; mạng lưới giao dịch thẻ; doanh số thanh toán thẻ; lợi nhuận thu được từ kinh doanh thẻ; số lượng khách hàng mới, Và thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam và xu thế phát triển thẻ ở Việt Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN GIAI

ĐOẠN 2008 -2012

2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương VN-CN Nam Sài Gòn

2.1.1 Sự thành lập và phát triển

Với mục đích tìm kiếm những giải pháp để phát triển kinh tế vào đầu những

năm của thập kỉ 90 ở Việt Nam, Chính phủ đã phê duyệt dự án thành lập Khu chế

xuất đầu tiên của Việt Nam vào ngày 25/11/1991, đó chính là Khu chế xuất (KCX)

Tân Thuận – Tp.HCM Để trong quá trình xây dựng và phát triển KCX được thuận lợi

thì cần phải có một ngân hàng đảm nhiệm việc chuyển vốn từ ngoài vào và thực hiện

các dịch vụ ngân hàng như: mở tài khoản tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, cấp tín

dụng, thu đổi ngoại tệ… một cách tốt nhất cho các nhà đầu tư, các công ty và doanh

nghiệp trong KCX

Do đó, ngày 25/01/1993, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết

định số 24/NHQĐ giao cho Ngân hàng Ngoại thương (NHNT) Việt Nam mở chi

nhánh tại các Khu chế xuất ở Việt Nam Thực hiện quyết định này, ngày 26/03/1993,

Tổng giám đốc NHNT Việt Nam ra quyết định số 70/TCCB về việc thành lập NHNT

tại KCX Tân Thuận.Theo chỉ thị của lãnh đạo, Chi nhánh NHNT KCX Tân Thuận

được thành lập ngày 25/09/1993 với tên giao dịch là Vietcombank Tân Thuận EPZ,

trụ sở đặt tại Khu chế xuất Tân Thuận, huyện Nhà Bè (nay là quận 7), TPHCM - là

chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương đầu tiên và duy nhất phục vụ cho các nhà đầu tư

trong và ngoài khu chế xuất với vốn điều lệ ban đầu là 200 tỷ đồng

Là chi nhánh đầu tiên phục vụ cho các nhà đầu tư trong và ngoài khu chế xuất,

đây là KCX được coi là thành công nhất khu vực Đông Nam Á trong thập kỷ 90 của

thế kỷ trước Đến ngày 02/06/2008, căn cứ quyết định số 533/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương KCX Tân Thuận được đổi tên thành Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn với tên giao dịch là

Vietcombank Nam Sài Gòn

Từ ngày chính thức đi vào hoạt động đến nay, Vietcombank Nam Sài Gòn đã

trải qua không ít khó khăn do hệ thống những quy định về hoạt động của Ngân hàng

tại KCX hầu như không có Tuy nhiên, qua 20 năm thực hiện kinh doanh vừa mở

rộng cho đến nay có thể nói Vietcombank Nam Sài Gòn là một trong những chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank đến 31/12/2012, tổng số lao động của Chi nhánh là

235 người (19 lao động thử việc), trụ sở chính của chi nhánh chính đặt tại 23 Nguyễn Hữu Thọ, quận 7, Tp.HCM và 7 phòng giao dịch trực thuộc: phòng giao dịch Phú Mỹ Hưng, phòng giao dịch Nhà Rồng, phòng giao dịch Mỹ Toàn, phòng giao dịch Bình Minh, phòng giao dịch Tân Mỹ, phòng giao dịch An Phú và phòng giao dịch Trung Sơn

+ Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn

Đối tượng phuc vụ của Vietcombank Nam Sài Gòn là tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các cá nhân trong và ngoài nước Vietcombank Nam Sài Gòn với công nghệ tiến hiện đại, có thể cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ chất lượng cao:

- Doanh nghiệp phát hành trái phiếu trong nước và nước ngoài

- Bao thanh toán

- Kinh doanh ngoại tệ

- Ngân hàng điện tử

- Sản phẩm liên kết

- Sản phẩm tiền gửi đặt biệt

- Thông tin liên hệ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Chi Nhánh Nam Sài Gòn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức được trình bày ở hình 2.1

Ban giám đốc:

Gồm một Giám đốc và bốn Phó giám đốc, Ban Giám đốc do Vietcombank

Trung Ương bổ nhiệm Giám đốc là người quyết định toàn bộ mọi hoạt động của

ngân hàng, đồng thời phải chịu trách nhiệm trước Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam và pháp luật về mọi quyết định của mình Phó Giám đốc cùng Giám đốc

điều hành và quản lý mọi hoạt động của Ngân hàng, thay mặt Giám đốc điều hành,

quản lý Ngân hàng khi Giám đốc vắng mặt, đồng thời cùng chịu trách nhiệm về

những quyết định của mình

Phòng Hành chính nhân sự:

Số lao động gồm 21 người, nghiên cứu, thực hiện các chủ trương chính sách

của Đảng, Nhà nước và địa phương về công tác và tổ chức cán bộ, đào tạo, xây dựng

mô hình tổ chức bộ máy và cán bộ chi nhánh, quản trị cơ quan, văn thư, tuyển dụng

lao động, sắp xếp, bố trí cán bộ, quản lý kiểm tra chi tiêu quỹ lương đúng quy định

Phòng Kiểm tra nội bộ: Số lao động gồm 3 người, nhiệm vụ kiểm tra, giám

sát hoạt động của các Phòng giao dịch và các phòng ban khác

Phòng khách hàng: Số lao động gồm 21 người, có bốn chức năng cơ bản sau:

+ Tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ: bao gồm xác định thị trường mục tiêu,

lập kế hoạch khách hàng, bán sản phẩm và dịch vụ

+ Quản lý và phát triển quan hệ với khách hàng: đó là cụ thể hóa và rà soát

thường xuyên quan hệ với khách hàng để nắm bắt được các cơ hội và đưa vào kế hoạch nếu phù hợp

+ Xây dựng và đề xuất đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ: sau khi khách

hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì phải hoàn tất các công việc liên quan

và cần có kế hoạch triển khai chi tiết, xây dựng quy trình, thỏa thuận nội bộ và phối hợp với các phòng ban liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ, lập và gửi những tài liệu về sản phẩm, dịch vụ cụ thể để khách hàng nghiên cứu

+ Hỗ trợ khách hàng: tiếp nhận và quản lý chặt chẽ những yêu cầu của khách

hàng, trực tiếp hoặc phối hợp với các phòng ban liên quan để giải quyết các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhất định

Phòng Thanh toán quốc tế:

Số lao động gồm 13 người, có chức năng thực hiện và phát triển nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu tại Vietcombank Nam Sài Gòn, tham mưu cho Ban Giám đốc về các hoạt động thanh toán quốc tế Đảm nhận công tác thanh toán mậu dịch, phi mậu dịch

Phòng Kế toán:

Số lao động gồm 29 người, phản ánh và kiểm tra toàn bộ hoạt động kinh doanh, dịch vụ phát sinh trong Ngân hàng, hạch toán các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng Đảm trách thực hiện toàn bộ nghiệp vụ kế toán: rút, chuyển tiền trong và ngoài nước, tiết kiệm, thanh toán bù trừ liên ngân hàng, tiền vay, tiền gửi các tổ chức tín dụng

Phòng Ngân quỹ: Số lao động gồm 14 người, quản lý tòan bộ tiền mặt, ngoại

tệ, trái phiếu và giấy tờ có giá

Phòng Tổng hợp: Số lao động gồm 3 người, làm nhiệm vụ kinh doanh ngoại

tệ, theo dõi tham mưu lãi suất, hệ thống báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm

Phòng Kinh doanh dịch vụ: Số lao động gồm 15 người, có nhiệm vụ đảm

nhận công việc mở tài khoản cá nhân, phát hành thẻ ATM, các loại thẻ tín dụng và quản lý hệ thống máy ATM của chi nhánh

Phòng Quản lý nợ: Số lao động gồm 7 người, theo dõi và quản lý nợ vay

Phòng Vi tính: Số lao động gồm 5 người, quản lý tòan bộ hệ thống mạng,

máy tính phục vụ các hoạt động nghiệp vụ, báo cáo thống kê của chi nhánh

Các Phòng Giao dịch: thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát sinh như vay vốn,

thanh toán và các dịch vụ khác Trường hợp vượt mức thẩm quyền của mình thì

phòng giao dịch làm tờ trình chuyển về Hội sở để thực hiện tái thẩm định

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn

(Nguồn Phòng Hành Chính Nhân Sự)

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc

Giám Đốc Chi nhánh

Phòng hành chính nhân sự

Phòng khách hàng

Phòng

vi tính

Phòng quản lý

nợ

Phòng thanh toán quốc tế

Phòng

kế toán Phòng ngân quỹ

Phòng tổng hợp

Phòng kinh doanh dịch vụ

vụ

Phòng kiểm tra nội

bộ

Phó Giám Đốc

Các Phòng Giao dịch

Phó Giám Đốc

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn trong thời gian qua

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn

%So với năm 2011*

- Tỉ lệ nợ xấu (%) 0,82% 1,16% tối đa 1,2% 140,82%

- Thu hồi nợ xấu sau DPRR (tỷ đồng) 1,63 14,69 24,60 904,00% 59,72%

- Chuyển tiền đến của KH cá nhân (triệu USD) 42,80 21,79 39,96 50,90% 54,52%

- Internet B@nking (số KH tăng trong kỳ) 4.734 5.836 5.500 123,28% 106,11%

- SMS B@nking (Số KH tăng thêm trong kỳ) 18.289 23.767 22.000 129,95% 108,03%

7 Số lao động

- Số cuối kỳ 209 235 112,44%

- Số tăng giảm trong kỳ 11 26 236,36%

8 Mạng lưới

- Số phòng giao dịch mở mới trong kỳ 2 1 50,00%

- Số máy ATM tăng thêm trong kỳ 8 2 25,00%

KH năm 2012

(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của phòng kế toán VCB Nam Sài Gòn)

+ Huy động vốn:

Trong năm 2012, kế hoạch huy động vốn của chi nhánh Hội sở chính giao phải tăng

25% so với năm 2011, Ban giám đốc chi nhánh quán triệt công tác huy động vốn

được coi là trọng tâm hàng đầu, kết quả huy động vốn năm 2012 Chi nhánh đạt được

là khá tốt, đạt 9.006,76 tỷ đồng, tăng trưởng 21,09% so với năm 2011 (7.438 tỷ đồng);

hoàn thành 96,87% kế hoạch Hội sở chính giao năm 2012 (9.298 tỷ đồng) Huy động

vốn bình quân theo ngày tính đến 31/12/2012 của Chi nhánh là 8.279,54 tỷ đồng; hoàn thành 102,12% kế hoạch huy động vốn bình quân Hội sở chính giao năm 2012 (8.108 tỷ đồng) Đạt được kết quả này là do sự nỗ lực của tập thể các cán bộ, nhân viên VCB Nam Sài Gòn dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc giao chỉ tiêu của thể đến từng nhân viên cho đến cán bộ quản lý trong việc huy động vốn: Nhân viên mỗi người huy động đạt số dư tiền gửi từ 500.000.000đ/tháng trở lên, các cán bộ phụ trách các phòng ban, phòng giao dịch mỗi người huy động đạt số dư tiền gửi từ

1000.000.000đ/tháng trở lên và phát động phong trào thi đua và tổ chức khen thưởng cho tập thể và các cá nhân huy động vốn với số dư tiền gửi cao Chính vì vậy mà đã đạt được kết quả như trên

+ Vay, gửi vốn với Hội sở chính Bảng 2.2 Tình hình vay và gửi vốn với Hội sở chính của VCB NSG

( Nguồn báo cáo của Phòng Tổng Hợp)

- Đến thời điểm 31/12/2012, Chi nhánh vay của Hội sở chính là 579,72 tỷ đồng ( trong đó 561 tỷ đồng là vay trung dài hạn VND và 18,72 tỷ đồng vay ngắn hạn theo Chương trình cho vay VND ngắn hạn lãi suất ưu đãi năm 2012), giảm 49,28 tỷ đồng so với 31/12/2011; tỷ lệ giảm 7,83% Do cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh chủ yếu huy động vốn ngắn hạn và đặc thù chi nhánh nằm trong khu Nam Sài Gòn nên nhu cầu vay vốn trung dài hạn của các doanh nghiệp và dân cư lớn nên chi nhánh sử dụng vốn vay trung dài hạn từ Hội sở chính

- Chi nhánh đã gửi lại Hội sở chính quy VND 4.177,95 tỷ đồng, (trong đó VND là 3.207,99 tỷ đồng và 46,57 triệu USD) chủ yếu là vốn huy động ngắn hạn từ các doanh nghiệp và dân cư ngắn hạn, Chi nhánh gửi lại hội sở chính để đảm bảo khả năng thanh toán của Chi nhánh và đàm bảo thánh toán cho khách hàng đúng kỳ hạn đã nhận gửi

+ Tốc độ tăng trưởng huy động vốn trên địa bàn

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh VCB Nam Sài Gòn

(Nguồn báo cáo canh tranh của Phòng Tổng Hợp)

So với mặt bằng tăng trưởng huy động vốn trên địa bàn, tốc độ tăng trưởng huy động

vốn Chi nhánh đạt được là khá tốt, đặc biệt là vốn huy động bằng VND (đạt 34,19%) Sở

dĩ vốn huy động USD có tốc độ tăng trưởng âm là do một bộ phận khách hàng chuyển

vốn qua ngân hàng khác khi Chi nhánh nghiêm túc thực hiện trần lãi suất huy động USD

theo quy định của NHNN, một phần là do khách hàng bán USD lấy VND gửi để hưởng

lãi suất cao hơn

Dư nợ tín dụng:

Chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn luôn bám sát chỉ đạo của Ngân hàng Nhà

Nước và Ngân hàng Ngọai Thương Việt Nam về việc thực hiện chính sách tín dụng và

phát triển khách hàng: Tăng trưởng tín dụng đi đôi với khả năng huy động vốn, với cơ

cấu hợp lý và đảm bảo hiệu quả Cụ thể :

Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn:

Bảng 2.4 Dư nợ theo từng kỳ hạn của VCB NSG

Đơn vị tính: triệu USD, tỷ đồng

US D QUI VND VND

NTỆ

US D QUI VND VND

NTỆ

US D QUI VND

Chỉ tiêu

so với 31/12/2011

(Nguồn báo cáo tổng hợp của phòng khách hàng)

So với 31/12/2011, tổng dư nợ 31/12/2012 tăng 532,23 tỷ đồng; tỷ lệ tăng 11,29% Trong đó: Dư nợ VND tăng 381,36 tỷ đồng; tỷ lệ tăng 8,99% Đạt được kết quả trên là

do trong năm 2012 VCB thực hiện chính sách kích cầu của nhà nước thông qua việc giảm lãi suất cho vay để kích thích sản xuất và tiêu dùng đáp ứng nhu cầu về vốn của khách hàng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tăng để mở rộng kinh doanh và sản xuất cũng như tiêu dùng của khách hàng cá nhân Dư nợ USD tăng 7,24 triệu USD; tỷ lệ tăng là 32,04% là do khách hàng truyền thống của VCB NSG là các doanh nghiệp trong khu chế xuất Tân Thuận nên nhu cầu vay vốn USD rất cao thêm vào đó chính sách kích cầu của nhà nước đã làm cho lãi suất cho vay USD giảm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp này tiếp cận được nguồn vốn vay với lãi suất thấp

Bảo lãnh

Bảng 2.5 Tình hình bảo lãnh của VCB Nam Sài Gòn

(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng thanh toán quốc tế)

Số dư Bảo lãnh đến 31/12/12 đạt 1.051,19 tỷ đồng (bao gồm cả L/C trả chậm);

tăng 24,74 tỷ đồng so với ngày 31/12/11 (tỷ lệ tăng 2,41%) Số dư Bảo lãnh bình quân

đạt 972 tỷ đồng, đạt 81% kế hoạch Hội sở chính giao (Kế hoạch Hội sở chính giao năm

2012 là 1.200 tỷ VND) Là do chi nhánh đã áp dụng chính sách phí và lãi suất rất linh

hoạt để khuyến khích khối khách hàng vừa có số dư tiền gửi lớn và thực hiện bảo lãnh

thường xuyên Phí bảo lãnh trong tháng 12/2012 thu được là 0,83 tỷ đồng; nâng tổng phí

bảo lãnh thu được trong năm 2012 lên thành 10,66 tỷ đồng

Phát hành và thanh toán thẻ

Tình hình phát hành và thanh toán thẻ được trình bày ở bảng 2.6

+ Thẻ ATM: tổng số thẻ đã phát hành trong năm 2012 là 38.369 thẻ (số thẻ phát

hành năm 2011 là 56.555 thẻ) giảm 32,16 % so với năm 2011 là do trong năm 2011 VCB

tiếp tục thực hiện cấp lại thẻ hoàn toàn cho toàn bộ khách hàng đang sử dụng thẻ của

VCB vì toàn hệ thống VCB thay đổi mã số loại thẻ theo sự chỉ đạo của NHNN và sang

năm 2012 thì số lượng khách hàng chưa đổi lại thẻ mới không nhiều nên số lượng thẻ

phát hành mới giảm Doanh số thanh toán qua thẻ ATM đạt 731,80 tỷ đồng; doanh số rút

tiền qua máy ATM là 5.162,31 tỷ đồng là do trong năm 2012 VCB Nam Sài Gòn tăng số

lần tiếp quỹ cho các máy ATM, bên cạnh đó đưa thêm loại tiền mệnh giá 500.000đ khi

tiếp quỹ ATM, tăng hạn mức rút tiền qua ATM lên 100.000.000đ/ngày cũng như tăng

hạn mức thanh toán qua thẻ ATM lên 100.000.000đ/ngày làm cho khách hàng dễ rút được số tiền nhiều hơn so với hạn mức rút tiền và thanh toán trước đây qua ATM lần lượt

là 20.000.000đ/ngày và 50.000.000đ/ngày, điều này tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch qua máy ATM, không phải tốn thời gian như trước đây Số dư bình quân của 1 thẻ ATM là 2.500.000 đồng

+ Thẻ quốc tế: số thẻ phát hành năm 2012 đạt được là 2.996 thẻ (số thẻ phát hành

trong năm 2011 là 4.953 thẻ) giảm đi 39,51% do chính sách về ký quỹ, thời gian thanh toán, lãi suất phạt quá hạn của VCB Nam Sài Gòn không hấp dẫn như các ngân hàng khác làm cho số lượng thẻ giảm đi đáng kể so với năm 2011

Bảng 2.6 Tình hình phát hành và thanh toán thẻ của VCB Nam Sài Gòn

- Doanh số thanh toán qua thẻ 625,93 731,80 16,91

- Doanh số rút tiền qua máy ATM 3.870,36 5.162,31 33,38

- Phí thu được 6,78 10,65 57,02

( Nguồn báo cáo định kỳ của Phòng KDDV) Các mặt hoạt động khác được trình bày ở phần phụ lục

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Nam Sài Gòn

2.2.1 Các nhân tố khách quan 2.2.1.1 Môi trường pháp lý

Nghị định số: 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt đã quy định rõ những điều kiện, trách nhiệm cũng như quyền lợi khi tham gia thanh toán không dung tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ nói riêng đã giúp cho người sử dụng có căn cứ để

thực hiện giao dịch được thuận tiện Qua đó khuyến khích việc mở tài khoản và sử dụng

thẻ càng nhiều trong dân cư mà Vietcombank Nam Sài Gòn tọa lac tại thành phố với

nhiều nhà máy, công ty, như thành phố Hồ Chí Minh đây cũng là điều kiện để chi

nhánh có thể phát triển tìm kiếm nhiều khách hàng hơn Điều này là cơ hội cho

Vietcombank Nam Sài Gòn phát triển dịch vụ thẻ và chi nhánh đã thực hiện tốt những

quy chế sau:

Mở, sử dụng và quản lý Tài khoản tiền gửi tại NHNTVN ban hành theo quyết định

số 192/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 10/10/2004 của Hội đồng Quản trị NHNTVN

Quy trình nghiệp vụ thẻ ban hành kèm theo Quyết định số 343/QĐ-NHNT-TTT

ngày 10/09/2009 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

* Tuân thủ theo chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho

các đối tượng hưởng lương từ NSNN

* Tích cực thực hiện Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt

Nam

2.2.1.2 Tiềm lực phát triển kinh tế

Trong quá trình phát triển và hội nhập, thành phố Hồ Chí Minh luôn khẳng định

vai trò là một trung tâm kinh tế, tài chính, thương mại dịch vụ của cả nước Là hạt nhân

của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, một trong ba vùng kinh tế trọng điểm lớn nhất

nước và cũng là vùng động lực cho công cuộc phát triển kinh tế - xã hội ở địa bàn Nam

Bộ và cả nước theo chiến lược công nghiêp hóa, hiện đại hóa VCB Nam Sài Gòn là một

trong những chi nhánh lớn trong hệ thống VCB nên ngoài trụ sở chính còn có nhiều

phòng giao dịch trực thuộc tọa lạc tại hầu hết các khu vực có kinh tế phát triển, dân cư

đông đúc thuộc khu nam thành phố HCM bao gồm các quận 4, 7, 8, Bình Chánh, Nhà Bè,

trong những năm gần đây tình hình đô thị hóa và kinh tế tại khu vực phía nam phát triển

với tốc độ nhanh Hiện nay, Vietcombank Nam Sài Gòn có 7 phòng giao dịch nằm ở phía

nam thành phố Hồ Chí Minh, là khu dân cư mới với khu Chế Xuất Tân Thuận, và khu

công nghiệp Hiệp Phước, khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng cùng nhiều công ty, nhà máy

nằm ở những trọng điểm của khu dân cư và khu công nghiệp ở phía Nam thành phố Hồ

Chí Minh Đây là cơ hội cho VCB NSG tập trung tìm kiếm khách hàng mới qua đó đẩy mạnh việc phát hành và thanh toán thẻ thanh toán

2.2.1.3 Sự phát triển khoa học công nghệ

Là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam, Vietcombank duy trì vị thế đầu tàu, dẫn dắt thị trường thẻ Việt Nam từng bước hình thành và phát triển bùng nổ như hiện nay Vietcombank là ngân hàng có mạng lưới máy ATM lớn nhất (trên 1800 máy đang hoạt động với gần 7 triệu chủ thẻ); là đại lý thanh toán nhiều loại thẻ quốc tế nhất tại Việt Nam và là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ American Express tại Việt Nam Vietcombank cũng đã đóng vai trò nòng cốt xây dựng liên minh thẻ với sự tham gia của 17 thành viên là các NHTM CP và các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Tất cả các thiết bị ATM ở Việt Nam đều là hàng nhập khẩu, và Vietcombank cũng không là ngoại lệ Hợp đồng "Mua dịch vụ bảo trì thiết bị tin học quan trọng và máy ATM cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank” sẽ được triển khai trong 3 năm

Theo đó, FPT IS sẽ cung cấp toàn bộ dịch vụ bảo trì liên quan đến các thiết bị tin học và ATM của ngân hàng này FPT IS cũng đã thực hiện dự án cài đặt phần mềm Payment Gateway Service (PGS) và Remote Key Management (RKM) cho hơn 1.800 máy ATM của Vietcombank trên toàn quốc Thời gian triển khai sẽ kéo dài 3 tháng đến giữa tháng 9 năm 2013 Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam Ngân hàng đang ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Hầu

hề các hệ thống mạng phức tạp, hạ tầng, ATM… của Vietcombank đều do FPT IS cung cấp Thừa hưởng những đầu tư công nghệ này Vietcombank Nam Sài Gòn có điều kiện thuận lợi để tổ chức hoạt động về hoạt động kinh doanh thẻ

2.2.2 Các nhân tố chủ quan 2.2.2.1 Thương hiệu ngân hàng

Trong nửa thế kỷ hình thành và phát triển, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam (Vietcombank) luôn đồng hành cùng lịch sử hào hùng của dân tộc Việt

Nam Ở bất kỳ giai đoạn nào, Vietcombank đều phấn đấu hết mình, hoàn thành sứ mệnh

cao cả mà Đảng, Nhà nước giao phó Tốc độ tăng trưởng của Vietcombank luôn được

duy trì ở mức độ cao Hình thành từ tổ chức tiền thân của Cục Ngoại hối Ngân hàng Nhà

nước đến nay, Vietcombank luôn giữ vai trò là một ngân hàng chủ lực của hệ thống tài

chính- ngân hàng tại Việt Nam với vị thế là ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh

vượng

Thương hiệu Vietcombank từ lâu đã được đông đảo người dân và khách hàng trên

toàn quốc đánh giá cao và gửi trọn niềm tin Trong suốt quá trình hoạt động của mình,

Vietcombank luôn xác định rõ và hướng tới việc xây dựng một ngân hàng hoạt động

chuẩn mực, tuân thủ các quy định của pháp luật và bắt nhịp với các thông lệ quốc tế, đảm

bảo hoạt động an toàn và bền vững

Uy tín, chất lượng và hiệu quả hoạt động của Vietcombank không chỉ được khách

hàng trong nước đánh giá cao mà còn được cộng đồng quốc tế ghi nhận Liên tục nhiều

năm liền từ 2000-2012, Vietcombank đã vinh dự được các tạp chí, tổ chức danh tiếng

như The Banker, Financial Time, EuroMoney… bình chọn là Ngân hàng tốt nhất Việt

Nam

Chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn với bề dày 20 năm hoạt động đã xây dựng

và phát triển uy tín thương hiệu của mình để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng

với chữ tín hàng đầu Đã đón nhận huân chương lao động hạng 2 của thủ tướng chính phủ

cùng với những giải thưởng cao quý khác Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển hoạt

động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán nói riêng

2.2.2.2 Nguồn nhân lực

Sản phẩm thẻ thanh toán là sản phẩm luôn đi kèm với công nghệ hiện đại và nền

kinh tế phát triển Vì thế, ngân hàng phải có đội ngũ chuyên nghiên cứu phát triển các sản

phẩm thẻ Như thế, sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp sẽ an toàn, bảo mật và mang

nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng phải có đội ngũ chuyên giới

thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ, để thẻ thanh toán ngày càng gần gũi hơn với khách hàng, giúp khách hàng nhận ra thanh toán thẻ rất an toàn, tiện lợi, và dần hình thành thói quen thanh toán bằng thẻ cho khách hàng, đồng thời mở rộng thêm nhiều khách hàng mới Nhưng do số lượng cán bộ phòng KDDV chỉ có 15 người và phải đảm trách khối lượng công việc của hội sở và các phòng giao dịch gửi về nên việc thưc hiện tốt vấn đề trên còn nhiều hạn chế

2.2.2.3 Trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng

Theo kịp với sự phát triển công nghệ phát hành thẻ của quốc tế, năm 2012 VCB đã phối hợp với các TCTQT và các đối tác để cho ra đời 3 dòng sản phẩm thẻ tín dụng mới: JCB, American Express Vietnam Airlines Platinum và Visa Platinum, và các dịch

vu gia tăng như Mobile banking Trong đó, thẻ American Express Vietnam Airlines Platinum và Visa Platinum hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp và mang đến rất nhiều tiện ích nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Kết quả là ngày càng nhiều khách hàng là doanh nhân tham gia mở tài khoản và sử dụng những loại thẻ trên để sử dụng các tính năng và tiện ích mới do loại thẻ này mang lại Bên cạnh

đó, để đảm bảo an toàn và an tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ, năm 2012 Chi nhánh

đã cho lắp thiết bị chống đọc trộm lên tất cả các máy ATM Chi nhánh luôn nghiên cứu

và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để cung cấp dịch vụ ngày một tốt hơn Khi khách hàng có khiếu nại giao dịch: Chi nhánh chủ động phối hợp với ngân hàng liên quan và TCTQT nhằm giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách sớm nhất

Những cải tiến vế công nghệ của ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng nói riêng Trong thời gian qua, VCB NSG đã không ngừng cải tiến nâng cấp hệ thống công nghệ đường truyền dần đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Tuy nhiên vẫn còn xảy ra tình trạng kẹt mạng hoặc sự cố kết nối gây khó khăn cho khách hàng khi giao dịch tại máy ATM Điều này ảnh hưởng lớn tới uy tín và chất lượng dịch

vụ thẻ thanh toán của VCB NSG Tuy nhiên, đây là sự cố không riêng gì VCB NSG gặp

phải mà ở hầu hết các ngân hàng khác đều có tình trạng này Và đây cũng là khó khăn

chung của thị trường thẻ Việt Nam khi mà hệ thống mạng viễn thông và công nghệ chưa

phát triển so với nhu cầu của nền kinh tế

2.2.2.4 Đối thủ canh tranh

Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ

với nhiều lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách sạn nhà

hàng lớn hơn VCB NSG gây lên sự chia sẻ thị trường và khó khăn rất lớn cho VCB NSG

Đặc biệt là sự xuất hiện của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài, họ có lợi thế hơn hẳn

VCB NSG về vốn đầu tư, kinh nghiệm trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong phát hành

và thanh toán thẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động Marketing thu hút khách hàng, hơn

nữa lại có sự hậu thuẫn của các ngân hàng mẹ ở các nước phát triển với mạng lưới chi

nhánh ở nhiều nước khác nhau trên thế giới Vì vậy, mặc dù là một trong những chi

nhánh ngân hàng lớn của VCB tại TP.HCM hiện nay, nhưng VCB NSG cũng gặp phải

không ít khó khăn trong việc mở rộng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó không thể không kể đến

các Ngân hàng có thế mạnh và giành được nhiều thị phần thẻ trên địa bàn như: Ngân

Hàng TMCP Đông Á, Sacombank (Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương tín); Ngân Hàng

Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn … có nhiều chính sách khuyến mãi, hậu mãi

cùng với sự linh hoạt trong khâu tiếp thị nên các Ngân hàng này đã thu hút được một

lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ ATM Điển hình như Ngân hàng TMCP Đông Á với

chính sách miễn phí làm thẻ cho tất cả các đối tượng cùng với một số ưu đãi khác đã

nhanh chóng giành lấy thị phần thẻ Việc khách hàng có thể tự gửi tiền vào tài khoản qua

máy ATM mà không cần phải đến Ngân hàng là một điểm đặc biệt thu hút một lượng lớn

khách hàng đến với dịch vụ thẻ của Ngân hàng này Mặt khác việc tăng cường hệ thống

thanh toán thẻ ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một hình thức khá tốt để thu hút

thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ Bên cạnh đó VCB NSG còn gặp không ít khó khăn

về chi phí cho hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ, chi phí cho công tác quảng cáo, quảng bá

sản phẩm, vì vậy khách hàng biết đến sản phẩm của ngân hàng còn ít, tuy rằng chất lượng

sản phẩm được đánh giá là tốt hơn các ngân hàng khác

Sau đây là một số đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ của một số đối thủ cạnh tranh chủ yếu của VCB Nam Sài Gòn

Ngân Hàng TMCP Đông Á

Thương hiệu mạnh

Có thị phần lớn Sản phẩm thẻ phong phú Chức năng trên thẻ đa dạng và phong phú

Hoạt động marketing mạnh được quan tâm và đầu tư nhiều Máy POS và ATM hiện đại Nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn

Mạng lưới giao dịch chưa rộng khắp

Chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt

Số lượng thẻ ảo cao

Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

Tiềm lực tài chính mạnh Mạng lưới chi nhánh và máy ATM rộng khắp

Liên minh thẻ lớn, kết nối với nhiều ngân hàng khác nhau

Sản phẩm thẻ ích Tiện ích của thẻ ít chưa đa dạng, phong phú

Hoạt động marketing chưa tốt

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Tiềm lực tài chính mạnh

Có mối quan hệ rộng rãi với các doanh nghiệp

Mạng lưới hoạt động rộng khắp Sản phẩm thẻ đa dạng phong phú

Chức năng, tiện ích của thẻ còn hạn chế

Hệ thống máy POS và máy ATM còn hạn chế

Chất lượng phục vụ chưa tốt Hoạt động marketing chưa được quan tâm đúng mức Nguồn: Tổng hợp của tác giả Hình 2.2 Đánh giá các đối thủ canh tranh về thẻ thanh toán với VCB NSG

2.2.2.5 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mục tiêu tống quát

Cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng theo hướng:

- Phát triển ổn định, bền vững, ngang tầm với các ngân hàng trên thế giới và khu vực

- Mô hình phát triển ngân hàng phù hợp với cơ cấu phát triển kinh tế, yêu cầu hội nhập

quốc tế, yêu cầu CNH-HĐH và phát triển kinh tế bền vững

- Tạo tiền đề để phát triển cao hơn hơn trong thời kỳ chiến lược sau

Mục tiêu chủ yếu

- Xây dựng và phát triển Ngân hàng Nhà nước lên một cấp độ mới trong việc thực hiện

vai trò quản lý các hoạt động tiền tệ, tín dụng

- Phát triển thị trường tài chính nói chung, thị trường tiền tệ nói riêng theo hướng tự do

hóa

- Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh và tạo dựng thương hiệu với những

giá trị cốt lõi của hệ thống NH Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế

- Xây dựng các điều kiện cần thiết để đến năm 2020 thực thi chính sách “Lạm phát

- Hoàn thiện cơ chế thanh tra, giám sát các thị trường tài chính bảo đảm giám sát chặt

chẽ, bao trùm, cảnh báo sớm các rủi ro

- Phát triển nguồn nhân lực cho hệ thống NH, tập trung vào đổi mới căn bản phương

thức tuyển dụng mới, đào tạo và đào tạo lại các cán bộ hiện có, chính sách đãi ngộ hợp

lý

- Xây dựng kết cấu cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng hiện

đại Trong chiến lược phát triển các TCTD, phát triển công nghệ ngân hàng có thể

được xem như khâu đột phá quan trọng để giành lợi thế cạnh tranh quốc gia và quốc tế

Trên tinh thần đó, Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn tiếp tục thực hiện và phát huy

theo hướng

- Tiếp tục làm theo sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước

- Tuân thủ theo Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các

đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà Nước

- Tích cực thực hiện Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, bằng cách phát triển nhiều đơn vị chấp nhận thẻ hơn nữa và phổ biến sâu rộng những tiện ích của thanh toán bằng thẻ cho tất cả các đối tượng khách hàng, để khách hàng ngày càng chọn lựa và sử dụng thẻ nhiều hơn

2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại VCB CN Nam Sài Gòn 2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

2.3.1.1 Số lượng thẻ phát hành

Ra đời năm 2002, thẻ ghi nợ Vietcombank là sản phẩm thẻ ghi nợ đầu tiên được phát hành tại VN, đánh dấu bước phát triển quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Với tầm nhìn sáng suốt và đúng đắn, Ban Giám Đốc đã đánh giá được tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm thẻ và thành lập phòng Kinh Doanh Dịch Vụ vào ngày 01/03/2005 với 12 người Phòng KDDV vượt qua khó khăn, thử thách trong việc mời chào phát hành thẻ cho khách hàng trên địa bàn, chủ yếu là các công ty tại KCX Tân Thuận phát hành thẻ và chi lương cho nhân viên Từ tâm lý nghi ngại thẻ ghi

nợ về tính ổn định và an toàn của thẻ cũng như thói quen dung tiền mặt lâu đời của đa số khách hàng lúc ban đầu, sự kiên trì thuyết phục và chứng minh bằng thực tiễn của cán bộ thẻ đã đem lại cho khách hàng sự tin tưởng vào sản phẩm thẻ do VCB NSG cung cấp Bảng 2.7 Số lượng thẻ ghi nợ VCB Nam Sài Gòn phát hành

(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)

Số lượng thẻ ghi nợ nhìn chung qua các năm từ 2008 - 2012 đều hoàn thành vượt mức kế

hoạch, đặc biệt trong 2 năm 2010 và 2011 tỷ lệ % hoàn thành vượt mức kế hoạch rất cao lần lượt

là 448.31% và 280.32% Lý giải cho sự gia tăng đột biến số lượng thẻ ghi nợ này là do trong

năm 2010 toàn bộ hệ thống VCB nói chung và VCB Nam Sài Gòn nói riêng thực hiện chuyển

đổi mã BIN toàn bộ thẻ ghi nợ theo yêu cầu của Ngân Hàng Nhà Nước Chính vì vậy, VCB Nam

Sài Gòn đã phát hành lại thẻ mới cho toàn bộ khách hàng hiện tại của chi nhánh Mặt khác để tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng hiện đang sử dụng thẻ với đầu số mã BIN cũ có thời gian

thay đổi nên sang năm 2011 chi nhánh tiếp tục phát hành lại thẻ mới cho những khách hàng chưa

thay đổi thẻ theo mã BIN mới điều này làm cho tỷ lệ hoàn thành kế hoach phát hành thẻ của chi

nhánh cũng tăng lên đáng kể trong năm 2011 Sang năm 2012, do chi nhánh gần như hoàn thành

yêu cầu phát hành lại thẻ theo mã BIN mới trong 2 năm 2010 và 2011 nên số lượng phát hành

thẻ mới giảm so với năm 2011 nhưng thực chất vẫn hoàn thành kế hoạch đề ra 175.20% Chứng

tỏ chi nhánh đã làm rất tốt công tác phát hành thẻ là rất tốt và duy trì mức tăng cao vì chi nhánh

ở địa bàn có khu chế xuất Tân Thuận và khu đô thị Phú Mỹ Hưng là nơi tập trung chủ yếu là các

doanh nghiệp, công ty, đơn vị làm thẻ trả lương cho cán bộ công nhân viên

* Thẻ ghi nợ quốc tế:

Bảng 2.8 Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế VCB Nam Sài Gòn phát hành

(Nguồn báo cáo định kỳ của phòng KDDV)

NĂM

SỐ LƯỢNG

THÀNH KẾ HOẠCH

nợ theo yêu cầu của Ngân Hàng Nhà Nước

Tuy nhiên bên cạnh số lượng thẻ phát hành ngày một gia tăng thì chi nhánh còn gặp phải một số khó khăn như: chi nhánh nằm trên địa bàn quận 7 nói riêng và khu vực Nam Sài Gòn nói chung này là điểm thu hút cá nhân và doanh nghiệp đến định cư và kinh doanh kéo theo sự cạnh tranh giữa các ngân hàng tại thị trường này ngày càng khốc liệt Kinh doanh thẻ là mảng hoạt động được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư nguồn lực phát triển và gia tăng cạnh tranh bằng nhiều chiến lược đa dạng, linh hoạt và quyết liệt Bên cạnh đó, cũng có những than phiền của khách hàng khi thẻ bị trục trặc, khách hàng khiếu nại giao dịch hoặc do khách hàng chưa hiểu biết về dịch vụ thẻ trong đó khiếu nại giao dịch, thẻ bị lợi dụng là nghiệp vụ khó khăn nhất của nhân viên phòng thẻ Để kiểm tra lại những giao dịch bị sự cố đòi phải có thời gian xử lý các tra soát nhưng do tâm lý của khách hàng muốn ngân hàng thực hiện ngay làm cho viêc giải thích và thuyết phục khách hàng rất khó khăn Tình trạng làm thất lạc thẻ phát hành, trễ hẹn nhận thẻ vẫn còn diễn ra tại chi nhánh Đi cùng sự phát triển dịch vụ thẻ, tội phạm thẻ cũng không ngừng gia tăng và biến chuyển theo hướng ngày càng tinh vi hơn

* Thẻ tín dụng:

Bảng 2.9 Số lượng thẻ tín dụng do VCB Nam Sài Gòn phát hành

(Nguồn báo cáo định kỳ của

phòng KDDV)

Số lượng thẻ tín dụng phát hành mới qua các năm đều tăng, nhìn chung chi nhánh

hoàn thành vượt kế hoạch đề ra chỉ trừ năm 2012 chỉ đạt 85.36% kế hoạch do năm 2012

tình hình kinh tế khó khăn việc chi tiêu của khách hàng cá nhân cũng bị ảnh hưởng chính

vì vậy việc mở và sử dụng thẻ tín dụng thì phải ký quỹ, trả lãi định kỳ khi thanh toán

chậm điều này cũng tạo tâm lý không thoải mái cho khách hàng và thay vì chọn hình

thức thẻ tín dụng thì khách hàng chọn sử dụng các loại thẻ ghi nợ khác.Điều này lý giải

cho việc phát hành thêm thẻ tín dụng của VCB Nam Sài Gòn không hoàn thành kế hoạch

Việc quan tâm việc nâng cao chất lượng phục vụ, đầu tư về cơ sở hạ tầng phục vụ

thanh toán thẻ mang lại kết quả khả quan về việc tăng một cách đáng kể số lượng thẻ phát

hành và làm cho doanh số thanh toán qua thẻ lại tăng tương ứng Năm 2012, doanh số

thanh toán qua thẻ là 731,80 tỷ đồng, tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2008 là do VCB

NSG nổ lực tiếp thị, khuyến mãi, nâng cấp trang thiết bị công nghệ, trang bị nhiều máy

và chiếm một tỷ lệ rất cao trong tổng doanh số sử dụng thẻ là do số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng Đặc biệt là năm 2012 tăng gấp gần 1,4 lần so với năm 2011 vì trong năm này VCB NSG tăng hạn mức giao dịch rút tiền từ 20.000.000đ/ngày lên thành 100.000.000đ/ngày tạo điều kiện cho khách hàng có nhu cầu rút tiền lớn không mất thời gian phải đến ngân hàng giao dịch Tuy nhiên để đầu tư và duy trì hoạt động một máy ATM, ngân hàng tốn rất nhiều chi phí như đầu tư máy, thuê vị trí lắp máy, bảo trì bảo dưỡng, lượng tiền mặt duy trì trong máy…trong khi đó, đầu tư một máy POS chi phí thấp hơn rất nhiều, và nếu khách hàng không rút tiền mặt, ngân hàng có thể tận dụng được một khoản vốn rất lớn từ tài khoản khách hàng với chi phí thấp

Doanh số thanh toán thẻ quốc tế do VCB Nam Sài Gòn phát hành đều tăng qua các năm Năm 2012, doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế đạt 118,86 tỷ đồng, tăng gần gấp 5 so với năm 2008 là do trong năm 2012 VCB NSG đã đẩy mạnh việc gia tăng các tiện ích cho sản phẩm thẻ Không chỉ quan tâm đến gia tăng số lượng chủ thẻ, VCB NSG còn cố gắng gia tăng việc sử dụng thẻ của chủ thẻ VCB NSG đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ do VCB NSG phát hành Mang đến

sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng sử dụng thẻ

Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tăng dần qua các năm phản ánh xu hướng

sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán trong tương lai khi mà các tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế ngày càng nhiều và thói quen sử dụng tiền mặt ngày một mất dần Khách hàng có thể sử dụng thẻ khi thanh toán mua hàng, du lịch, du học…, và có thể rút tiền mặt trong trường hợp cần thiết

Hiện nay, nguồn thu từ thẻ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng nguồn thu từ các dịch vụ do VCB Nam Sài Gòn cung cấp Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng chưa sử dụng thẻ trong các giao dịch thanh toán Do đó, phí thanh toán thẻ thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ rất thấp trong khi nguồn thu chủ yếu của hoạt động kinh doanh là từ đấy Ngoài