Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI

Việt Nam là một trong nước có nền dân số trẻ trên thế giới, bắt đầu bước vào

thời kỳ “dân số vàng” với số người trong độ tuổi lao động lớn Do đó, những đòi

hỏi về nhu cầu sống trong tương lai sẽ tăng cao, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích như

dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện

nay ở nước ta còn hạn chế Theo thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng

hơn 10% dân số có tài khoản trong ngân hàng Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân

hàng Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn sự bùng nổ trong 3-10

năm tới, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng

phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Nhiều ngân

hàng đã đầu tư rất mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát

triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với

những thách thức của tiến trình hội nhập

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định là một bộ phận quan trọng

trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ

hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống

tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường

mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng

Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập với quốc tế và khu vực, đối với

ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở ra nhiều cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc

tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo Song trong quá trình

hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng chịu những thách thức lớn, cạnh tranh

sẽ quyết liệt hơn khi các ngân hàng nước ngoài ngày càng mở rộng qui mô và phạm

vi hoạt động trên thị trường Việt Nam Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung

và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh

nghiệm và công nghệ hiện đại sẽ là những đối thủ lớn cạnh tranh với các ngân hàng

Việt Nam

Riêng về tỉnh Đồng Nai nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm

TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà rịa – Vũng Tàu là những địa phương

có tốc độ tăng trưởng nhanh, có những bước tiến mạnh mẽ về kinh tế xã hội Việc phát triển dịch vụ ngân hàng mà trong đó sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hết sức cần thiết, nhằm phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Đồng Nai đồng thời cũng gia tăng vai trò, năng lực, vị thế của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Tỉnh

Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, chưa

có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, thị phần còn chiếm rất ít trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh rất nhiều tiềm năng, các ngân hàng thương mại khác đã mở rất nhiều phòng giao dịch tại Đồng Nai để khai thác kinh doanh Vì vậy cần phải có những giải pháp để cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai với mục đích giữ vững và phát triển thị phần của BIDV Đồng Nai trong địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV Với lý do đó Tôi đã chọn đề tài “ Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai” để làm đề tài nghiên cứu trong luận văn của mình

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng và đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai từ đó xây dựng các giải pháp

để cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai đến năm 2015

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn

Sử dụng các công cụ phân tích, phần mềm phân tích Excel, …

5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Hệ thống hoá những vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng thương mại, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại BIDV Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh của BIDV Đồng Nai từ

đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đồng Nai

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương :

Chương 1: Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Đồng Nai

Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại BIDV Đồng Nai đến năm 2015

CHƯƠNG 1:

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 1-Khái niệm ngân hàng và hoạt động ngân hàng:

1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khoản 2 điều 20: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc và công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và

sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên

1.1.2- Các hoạt động của ngân hàng thương mại:

1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh

doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và

biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã

hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động

huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

- Vay vốn

- Huy động vốn khác

1.1.2.2- Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan

trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng

thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay,

chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và

các hình thức khác theo quy định của pháp luật Hoạt động tín dụng của ngân hàng

thương mại bao gồm:

- Cho vay

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

- Bảo lãnh ngân hàng

- Cho thuê tài chính

1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.2.4- Các hoạt động khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ

nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao

hiệu quả kinh doanh

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị

trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác

theo quy định của ngân hàng nhà nước

- Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

- Hoạt động dịch vụ chứng khoán

- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm NH cung cấp “Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin ”(PGS.TS.Phan Hoàng Nga,2011)

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”(PGS.TS.Phan Hoàng Nga,2011)

Như vậy, DVNHBL dùng để nói về hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM với các dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng là các cá nhân

1.2.2-Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp

là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM

- Giá trị từng khoản giao dịch không cao

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ

như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân

- Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn

nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn

- Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ

1.2.3-Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế:

1.2.3.1-Đối với khách hàng và nền kinh tế:

- Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển

tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế

thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian Khối

lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách

hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc

đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hoá, hiện

đại hoá đất nước

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho

khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên

môn hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận

chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp

khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ

- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài

chuyển về

- Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế :

Thanh toán không dùng tiền mặt được là hình thức thanh toán được Nhà nước

khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh Việc thanh toán bằng tiền mặt

dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán

qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể

hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các

doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị

gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp

- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công

nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với

những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo

1.2.3.2-Đối với ngân hàng:

- Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch

vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các dịch vụ ngân hàng

- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

1.2.4-Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân:

Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:

- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ

- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp

- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức

kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác

Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,

do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động

vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác định: tạo

nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa

bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn

và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân

hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất cũng có điều

kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân

hàng Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn

của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Tốc

độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn

vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong

dân cư được khơi thông

- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả năng huy

động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các

tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu

chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời

sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự

gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên

Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của

các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức

độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều

- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định của

nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:

+ Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi được gửi

vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi,

dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu trong tương lai Vì thế khả năng chu

chuyển của luồng tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định

+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở đại

bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất + Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn

Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối

do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng : + Thiếu thông tin: Khả năng tiếp cận luồng thông tin về tình hình hoạt động của các ngân hàng thường không đồng nhất giữa các khách hàng, thậm chí còn trái ngược nhau Vấn đề bất cân xứng thông tin giữa ngân hàng và khách hàng thường gây ra những khuynh hướng bất lợi cho hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là thông tin sai sự thật, nhằm mục đích phá hoại

+ Khả năng phân tích yếu: thông tin mà các khách hàng có được nhiều khi chủ là thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa trên cơ sở một sự phân tích khoa học nào cả Khả năng phân tích yếu cũng góp phần làm vấn đề bất cân xứng thông tin trở nên trầm trọng hơn

+ Việc ra quyết định chỉ phụ thuộc vào một người: quyết định của khách hàng vì thế còn mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch của ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn này do vậy trở nên khó khăn hơn

+ Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: nếu xuất hiện một yếu tố có khả năng gây bất lợi cho người gửi tiền thì tâm lý lo sợ về việc quyền lợi không được đảm bảo sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định rút tiền của khách hàng Tính chu chuyển thấp của luồng tiền vì thế chỉ mang tính tương đối

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.2- Cho vay cá nhân:

Đây là một nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:

- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và

quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân

cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này

- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền

trả nợ hơn là lãi suất vay Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao

- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm

việc hoặc sức khoẻ Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra

hầu như không có Ngân hàng cần có các giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng

- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí

quản lý của ngân hàng cho từng món vay này

- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao

- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định cho

vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp

Vai trò của cho vay cá nhân đối với ngân hàng:

- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng

Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng

thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng

nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân

hàng

- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.3- Dịch vụ thẻ:

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại

nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín

dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng

cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản

chi phí sinh hoạt…

Vai trò của sản phẩm thẻ đối với ngân hàng:

- Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển

khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của

dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa

dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý

- Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh

- Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như

là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường ngân hàng bán lẻ

1.2.4.4-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng:(phonebanking, ebanking, internetbanking…)

- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch

vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động)

- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu điện

và mạng internet

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

Vai trò của sản phẩm đối với nền kinh tế:

- Cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tài

khoản của mình để thanh toán các hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như : tiền

điện, nước, điện thoại, mua sắm tại các siêu thị nhà hàng…

- Khách hàng có thể nhanh chóng có được các thông tin về số dư tài khoản,

liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán

- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua, bán

chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán

-Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng

khoán…

- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc

nộp tiền trả trước vào điện thoại di động

- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân hàng với

độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch vụ công nghệ

cao

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL của NHTM

1.3.1 Nhân tố bên trong

1.3.1.1 Năng lực tài chính

Các hoạt động dịch vụ tại NH được thực hiện nhờ vốn điều lệ và các vốn huy

động cũng như các quỹ tại các NH lập ra để hỗ trợ Đối với dịch vụ NHBL, với đặc

điểm chi phí phát sinh cao, cần lượng lớn các cán bộ nhân viên, sản phẩm luôn cải

tiến với ứng dụng công nghệ cao thì việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng trang thiết bị

công nghệ thông tin và các chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ cao

đáp ứng nhu cầu đặt ra là hết sức cần thiết Thực hiện tốt các chính sách trên cần

một tiềm lực tài chính vững chắc và là điều kiện tốt nhất cho sự phát triển của

DVBL

1.3.1.2 Dịch vụ sản phẩm

Chất lượng dịch vụ và sản phẩm là điều kiện quyết định sự sống còn của bất

kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong nghành tài chính – ngân hàng

với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện

ích và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ

Đây là một trong những nội dung quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ hiện nay tại các NHTM Việt Nam Do sự cạnh tranh của các NHTM

trên thị trường tài chính tại Việt Nam ngày càng tăng nên các dịch vụ cần có sự

khác biệt và vượt trội để thu hút khách hàng đến với NH, tăng thị phần trên thị trường Hiện nay, các NHTM trong nước đang triển khai các dịch vụ NH điện tử nhằm tạo sự đột phá trong các dịch vụ cung cấp Xu hướng phát triển mạnh mảng dịch vụ NH điện tử trong thời gian tới sẽ tạo ra các gói sản phẩm đa dạng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng cũng như thể hiện chiến lược trong phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam

1.3.1.3 Chính sách Marketing

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này Marketing ngân hàng với các đặc thù riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao am hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng…

Chính sách Marketing hiệu quả sẽ bao gồm các chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt động quảng cáo và khả năng tiếp xúc Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành lập các chi nhánh và các quầy giao dịch sao cho đạt hiệu quả nhất Giao tiếp và khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của NH với khách hàng Khi thực hiện hiệu quả tất cả các khâu trên, NHTM sẽ đưa dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả nhất Mạng lưới, kênh phân phối của NHTM bao gồm: trụ sở chính, sở giao dịch, CN, PGD, điểm giao dịch, QTK, trụ ATM, máy POS, m-Banking, e-Banking,

NHTM nào có mạng lưới điểm giao dịch càng nhiều thì càng dễ đến gần với khách hàng hơn, giúp NH thuận lợi trong việc phân phối SP, DV của NH đến với khách hàng Khách hàng có nhiều sự lựa chọn NH phục vụ do vậy nếu các điểm giao dịch thuận tiện cho việc tìm kiếm, đi lại sẽ dễ có cơ hội được lựa chọn hơn

1.3.1.4 Nguồn nhân lực:

Trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như NHTM thì yếu tố con người có vai trò quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của dịch vụ Vì vậy NHTM đòi hỏi rất cao đối với đội ngũ nhân viên, từ đó giúp NH chiếm giữ thị phần cũng như tăng hiệu quả kinh doanh để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình Để

có thể mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần và phục vụ tốt khách hàng, các

NHTM nhất định phải có lực lượng lao động đủ về số lượng Chất lượng nguồn

nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đối với năng lực cạnh tranh của một

NHTM Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua trình độ văn hóa của đội ngũ cán

bộ lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện nghiệp vụ đối với

nhân viên, kỹ năng quản trị đối với nhà điều hành

1.3.1.5 Năng lực công nghệ:

Trong lĩnh vực NH thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu tố tạo

nên sức mạnh cạnh tranh Để nâng cao chất lượng SP, DV nhằm đáp ứng mọi yêu

cầu của khách hàng thì nhu cầu công nghệ là tất yếu Công nghệ sẽ góp phần tạo

nên những chuyển biến mang tính độc đáo và tiện ích hơn

Ngày nay, các NHTM đang triển khai phát triển những sản phẩm ứng dụng

công nghệ cao, và sử dụng các sản phẩm dịch mang tính chất công nghệ làm thước

đo cho sự cạnh tranh, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và các SP, DV điện tử

khác

Trong hệ thống tài chính – ngân hàng, cần sự bảo mật cao, an toàn thông tin

cũng như đem lại lợi nhuận thì CNTT được coi là hết sức cần thiết, có tính quyết

định sống còn của mỗi NH hiện nay Đặc biệt, xu hướng phát triển DVNHBL với

sự gia tăng các sản phẩm theo hướng tăng hàm lượng công nghệ nhằm đưa lại các

tiện ích cho khách hàng thì CNTT càng khẳng định rõ vị thế Trong thời gian tới,

NH nào tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng và phát triển dịch vụ sản phẩm theo hướng

ứng dụng công nghệ cao sẽ giành ưu thế cạnh tranh lớn

1.3.2 Nhân tố bên ngoài

1.3.2.1 Sự phát triển nền kinh tế

Sự phát triển kinh tế là yếu tố vĩ mô tác động đến mọi hoạt động của nền

kinh tế không chỉ riêng hệ thống tài chính – ngân hàng nói riêng Trình độ phát triển

của một nền kinh tế sẽ tạo ra các yếu tố ngoại vi cần thiết cho các lĩnh vực kinh tế

nói riêng và từng lĩnh vực đời sống xã hội nói riêng

Các nhân tố thể hiện tốc độ phát triển nền kinh tế được biểu hiện qua thu

nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự nâng cao mức sống người dân Sự

phát triển này sẽ tạo bước đà chung thúc đẩy sự đi lên của các mảng/lĩnh vực khác

Đặc biệt đối với hệ thống tài chính - một trong những cầu nối quan trọng, được coi

là lĩnh vực then chốt trong phát triển kinh tế tại mỗi quốc gia thì vai trò và mối liên kết này thể hiện rất rõ nét Hệ thống tài chính minh bạch với các tổ chức trung gian tài chính (NH, các tổ chức tín dụng…) phát triển mạnh sẽ tạo tiền đề vững chắc và đưa nền kinh tế các quốc gia phát triển nhanh Một số chuyên gia kinh tế cho rằng, sự phát triển hệ thống tài chính – ngân hàng sẽ là biểu hiện rõ nét nhất sức khoẻ đồng thời quyết định sự phát triển của kinh tế quốc gia

1.3.2.2 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư

Có thể nhận thấy rõ, khi xã hội phát triển, trình độ dân trí cũng như thu nhập tăng, các nhu cầu sẽ ngày càng đa dạng và tăng theo Ngành tài chính – ngân hàng với các dịch vụ bán lẻ tập trung đến đối tượng là cá nhân và các sản phẩm phát triển theo hướng tăng tiện ích, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Vì vậy, khi người tiêu dùng dịch vụ trở nên thông thái hơn, cầu về sản phẩm nhiều hơn thì sẽ kéo theo

sự thay đổi các sản phẩm và các chương trình của các nhà cung cấp dịch vụ cũng như các NHTM

1.3.2.3 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước

Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống NH Đặc biệt hiện nay, thị trường tài chính của nước ta đang trong giai đoạn phát triển, các định chế tài chính chưa thực sự tạo

“hành lang” chặt chẽ cho các hoạt động diễn ra thông suốt Bên cạnh đó, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng thì mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng như

sự vận động của thị trường tài chính nói riêng chịu ảnh hưởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trương của Nhà nước Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động dịch vụ của hệ thống NH

1.3.2.4 Khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào Sự trung thành của khách hàng đối với NH là một lợi thế của NH Những nhu cầu, sự thoả mãn về lợi ích, và sự tự do lựa chọn của người mua là những áp lực đối với NHTM Quyền lực của khách hàng còn thể hiện thông qua khả năng thương lượng của họ Người mua có thể gây sức ép buộc các NHTM phải giảm lãi suất cho vay,

phí dịch vụ hoặc gây sức ép để nâng chi phí huy động vốn của các NHTM, hoặc

đòi hỏi chất lượng dịch vụ NH cao hơn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh

của NH

Do vậy, NHTM cần phải xác định, phân loại và xây dựng dữ liệu thông tin

khách hàng hiện tại và những xu hướng tiêu dùng trong tương lai Các thông tin này

là cơ sở định hướng cho hoạt động kinh doanh của NH

1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh của các đối thủ trong ngành để giành lấy cơ hội, vị thế và phát

triển thị phần luôn tạo ra những áp lực đối với NH, đòi hỏi NH phải áp dụng nhiều

biện pháp đối phó với các đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững và phát triển thị phần

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, sự hiểu biết về đối thủ cạnh

tranh có một ý nghĩa quan trọng đối với các NHTM trong việc nâng cao năng lực

cạnh tranh của mình NHTM cần phải nhận diện tất cả đối thủ cạnh tranh, xác định

các thế mạnh, khuyết điểm và những mối đoe dọa của đối thủ cạnh tranh, từ đó tìm

ra lợi thế của NH, bao gồm cả lợi thế vô hình và lợi thế hữu hình

1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát

triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi NH là hoàn toàn

khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau

của từng NHTM Vì vậy sự đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống

nhau giữa các NH Dưới đây, tôi xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh

giá sự phát triển DVNHBL tại một số NHTM:

1.4.1 Thu nhập ròng của dịch vụ bán lẻ đem lại

Thu nhập ròng là khoản lợi nhuận NH thu được khi thực hiện các dịch vụ

cho khách hàng sau khi giảm trừ thuế và các khoản chi phí Với hoạt động tín dụng,

thu nhập ròng được đem lại từ lãi suất NH áp dụng khi thực hiện giải ngân và một

số phí dịch vụ cam kết Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn, dịch vụ thanh

toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch là khoản thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH

Đối với dịch vụ NHBL, chỉ tiêu này khó đo lường chính xác do đã bao gồm

các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn

Chỉ tiêu này thể hiện rõ mục tiêu trong phát triển DVNHBL của NH là tối đa

hóa lợi nhuận cho các NHTM Nếu một dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập cho

NH thì không thể đánh giá là dịch vụ phát triển

1.4.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ là con số hết sức có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVNHBL theo chiều sâu Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng sản phẩm mà NH cung cấp.Để xem xét chỉ tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng

1.4.3 Hệ thống Chi nhánh và kênh phân phối

- Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động

Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại các quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các NH và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

- Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi

hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc

cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay : NH qua mạng Interrnet (Internet Banking), NH qua điện thoại (Phone Banking), NH tại nhà (Home Banking)…

1.4.4 Tính đa dạng và an toàn của sản phẩm

Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện ở số lượng sản phẩm và các tiện ích của

từng sản phẩm Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với các dịch vụ NH thành các package đã tận dụng tối đa các kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu

đa dạng của mọi khách hàng Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài chính” sẽ là xu

hướng phát triển hướng tới của các tổ chức tài chính

Sự an toàn của sản phẩm: thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn của hoạt

động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng

dụng công nghệ hiện đại Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát

triển thì sự an toàn trong hoạt động NH càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề

sống còn Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử,

mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng

DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao do sử dụng lượng lớn cán bộ nhân

viên cũng như chi phí mở rộng mạng lưới và đầu tư phát triển công nghệ cao nâng cao

hiệu quả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, đòi hỏi các NH có sự

đầu tư hiệu quả vào hệ thống cơ sở vật chất cũng như đào tạo chất lượng nguồn nhân lực

trước yêu cầu ngày càng cao Đầu tư lớn và đổi mới thể hiện sự quan tâm lâu dài trong,

đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL

Sự đầu tư thể hiện qua quy mô và mật độ các chương trình, kế hoạch tạo

nhân lực cũng như cải thiện cơ sở vật chất của từng NH qua từng giai đoạn

1.4.6 Một số chỉ tiêu định tính khác

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh

nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách

hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện

hơn cũng như khiến khách hàng của mình trở nên “đói” hơn

Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến

hành một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý

kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến

Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức)

chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều

tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách

hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM

tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm và

dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của

khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp

Giá trị thương hiệu

Giá trị thương hiệu là một trong những giá trị tài sản vô hình mà hầu hết các doanh nghiệp không chỉ các NHTM hướng tới Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ một tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các NH mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam Bên cạnh đó cũng đưa ra một số tiêu chí đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ Các nội dung trình bày ở Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu phân tích và đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ các chương tiếp theo của luận văn

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV ĐỒNG NAI

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đồng Nai

Năm 1977 Chi nhánh ngân hàng kiến thiết tỉnh Đồng Nai trực thuộc Ngân

hàng Kiến Thiết Việt Nam - được thành lập trực thuộc Sở Tài Chính Chuyển sang

thời kỳ khôi phục kinh tế sau khi đất nước thống nhất thực hiện quyết định số

259-CP của Hội đồng Chính phủ ngày 24/6/1981, chuyển Ngân hàng Kiến thiết Việt

Nam trực thuộc Bộ tài chính sang trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và

thành lập Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Tại Đồng Nai Chi nhánh ngân

hàng kiến thiết Tỉnh Đồng Nai trực thuộc Sở Tài Chính cũng được đổi tên thành

Chi nhánh Ngân Hàng Đầu tư và Xây dựng Tỉnh Đồng Nai trực thuộc sự quản lý

của Ngân Hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai

Ngày 26/3/1988, Hội đồng Bộ trưởng đã có Quyết định số 53/HĐBT về việc

tổ chức lại hệ thống Ngân hàng, thành lập Ngân hàng 2 cấp: Ngân hàng Nhà nước

với chức năng Quản lý Nhà nước về tiền tệ; Các Ngân hàng Thương mại với chức

năng Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng phục vụ sự phát triển của

nền kinh tế

Cùng với sự đổi mới của đất nước, sự nghiệp đổi mới của ngành Ngân hàng

được đánh dấu bằng 02 Pháp lệnh : Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và

công ty tài chính được ban hành ngày 23/5/1990

Căn cứ Pháp lệnh trên, ngày 14/11/1990 Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng đã có

Quyết định số 401-CT chuyển Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam thành

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngày 26/11/1990 Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 104 NH/QĐ ban

hành Điều lệ đầu tiên của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và lần đầu tiên

trong lịch sử Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành một Ngân Hàng

quốc doanh của Nhà nước có điều lệ hoạt động riêng

Là thành viên trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Tỉnh Đồng Nai cũng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Đồng Nai

 Tên tiếng việt đầy đủ: NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

 Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam, Dong nai Branch

 Tên viết tắt: BIDV Đồng Nai

 Trụ sở chính: Số 07 Hoàng Minh Châu P Hoà Bình Biên Hòa Đồng Nai

 Số Điện thoại : 0613.842729 Fax : 0613.846205

 Website: http://www.bidv.com.vn Email : dongnai@bidv.com.vn

 Logo :

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động của BIDV Đồng Nai Chức năng, nhiệm vụ

- Hoạt động kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng

và dịch vụ ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật Không ngừng nâng cao lợi nhuận của Ngân hàng và góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước, nhất là trong lĩnh vực đầu tư phát triển

Phương châm hoạt động

- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV

- Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công

Lĩnh vực hoạt động

 Dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm tiền gửi, Sản phẩm tín dụng, Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh tiền tệ, Sản phẩm tài trợ thương mại, Dịch vụ chuyển tiền, E-banking, Dịch vụ ngân quỹ, Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán

 Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm và tái bảo hiểm tất cả các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ

 Dịch vụ chứng khoán: Môi giới chứng khoán, Lưu ký chứng khoán, Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân), Bảo lãnh, Phát hành, Quản lý danh mục đầu tư

 Dịch vụ đầu tư tài chính: Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu), Góp vốn

thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án

Về mô hình hoạt động và mạng lưới kinh doanh hiện nay trải qua nhiều giai

đoạn phát triển thăng trầm, sáp nhập, hợp tan, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng

Nai đang từng bước hoàn thiện mô hình hoạt động theo hướng đa năng: vừa cung

cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ vừa cung cấp các dịch vụ cho hoạt động

của thị trường theo mô hình của một tập đoàn ngân hàng tài chính hiện đại

2.1.3 Cơ cấu tổ chức:

Hình 2.1 :Sơ đồ tổ chức của BIDV Đồng Nai

Hiện nay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai có 151 cán bộ CNV, Ban

lãnh đạo gồm có 4 người, 01 Giám đốc và 3 phó Giám đốc phụ trách 3 khối Gồm

có 15 phòng ban thuộc 3 khối Một Phó Giám đốc phụ trách khối nội bộ và các

Giám đốc

Phòng TCHC

Phó Giám Đốc phụ trách khối dịch vụ Phó Giám Đốc

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Đồng Nai

Hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai trong thời gian qua đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận thể hiện qua các chỉ tiêu và kết quả cụ thể

Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh doanh chính của BIDV Đồng Nai từ 2009 - 2011

Đơn vị: tỷ đồng

STT Tên chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

Nguồn : Số liệu từ phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Đồng Nai

-Về tổng tài sản và lợi nhuận trước thuế

BIDV Đồng Nai có sự tăng trưởng khá bền vững, năm 2008 với tổng tài sản của chi nhánh là 2.170 tỷ và lợi nhuận đạt 40 tỷ đồng, đến năm 2010 thì có sự gia tăng khi mà chi nhánh tăng 17,64% lợi nhuận trước thuế so với năm 2009, đó là nhờ BIDV Đồng Nai đã thu hồi được một số nợ xấu từ các năm trước như nợ của Cty Dâu tằm tơ Tân Lộc, Công ty Nông thôn 7 …và đạt được tổng tài sản 3.000 tỷ, đến năm 2011 đạt tài sản hơn 3000 tỷ , đã vinh dự đứng vào tốp trên 3.000 tỷ của hệ

Hình 2.2 : Tình hình Tổng tài sản của BIDV Đồng Nai từ năm 2008-2011

-Huy động vốn

Mặc dù sản phẩm tiền gửi của BIDV đa dạng và khá tương đồng so các đối

thủ cạnh tranh trên địa bàn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng do một

số hạn chế về việc BIDV luôn tuân thủ đúng quy định về lãi suất trần, lãi suất rút

trước hạn của NHNN nên khả năng cạnh tranh của BIDV so với các Ngân hàng

TMCP bị hạn chế Ngoài ra, một số NHTM đã triển khai các sản phẩm tiền gửi với

cơ chế rất linh hoạt về kỳ hạn thanh toán kèm chương trình khuyến mại, hoặc kết

hợp giữa tỷ giá và lãi suất

-Huy động vốn cuối kỳ là 2.927 tỷ đồng, đạt 53.8% KH năm, tăng 1.024 tỷ

đồng so với năm 2010;

- Huy động vốn bình quân 2.446 tỷ đồng, đạt 100% KH cả năm

 Phân theo đối tượng khách hàng :

 Huy động từ TCKT: 679.7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 23%/HĐV, giảm

-17,7% so năm 2010

 Huy động từ định chế tài chính: 383.4 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng

14%/HĐV, tăng +337% so năm 2010

 Huy động từ dân cư: 1.864 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 63%/HĐV, tăng

tương đương +64,7% so năm 2010

- Dư nợ cho vay :

Về hoạt động tín dụng của BIDV Đồng Nai: Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng mang lại lợi nhuận cao cho BIDV Đồng Nai hàng năm Bên cạnh việc mở rộng các đối tượng vay thì phương thức cho vay cũng ngày càng đa dạng như cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…Doanh số cho vay không ngừng gia tăng trong khi có sự cạnh tranh trên địa bàn ngày càng gay gắt Dư nợ tín dụng tăng trưởng qua các năm, năm 2011 tăng 308 tỷ đồng so với năm 2010 Tuy nhiên, nhìn vào cơ cấu dư nợ qua các năm cho thấy dư nợ trung dài hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ chiếm 28,10% Điều này là do BIDV có thế mạnh trong lĩnh vực cho vay các dự án đầu tư xây dựng đòi hỏi thời gian cho vay dài nên cũng chứa khá nhiều rủi ro

Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng của BIDV Đồng Nai năm

(2009-2011)

2,467

1,900 2,000 2,100 2,200 2,300 2,400 2,500

Với điểm mạnh là các sản phẩm tín dụng đa dạng có khả năng cạnh tranh với

các sản phẩm tương đương của các NHTM khác về một số cơ chế như : điều kiện

cho vay, mức cho vay, lãi suất cho vay thấp, thời hạn cho vay, mức tài sản đảm bảo

và thời hạn tài sản đảm bảo Điều này đòi hỏi công tác quản trị phải tốt để thực

hiện được mục tiêu sử dụng vốn hiệu quả

- Hoạt động dịch vụ :

BIDV Đồng Nai triển khai nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ của trung

ương Năm 2010 dịch vụ thẻ tăng trưởng vượt bậc do tiến hành mở thẻ cho công ty

Pouchen với số lượng công nhân đông Năm 2011 BIDV Đồng Nai đã triển khai

dịch vụ Mobile banking và Internet banking Tuy nhiên, trên địa bàn Đồng Nai có

sự hiện diện của hầu hết các Ngân hàng lớn vì vậy dịch vụ Ngân hàng cũng đã

được triển khai mạnh mẽ đến khách hàng Hiện đang chiếm thị phẩn lớn về sản

phẩm dịch vụ Ngân hàng là Vietcombank Đồng Nai, ACB Đồng Nai, Sacombank

Đồng Nai, các Ngân hàng này nhờ có sản phẩm đa dạng, triển khai sản phẩm sớm

nên chiếm thị phần lớn trên địa bàn Trong số đó, Vietcombank Đồng Nai là Ngân

hàng có thị phần lớn nhất, chiếm trên 50% thị phần về thẻ ATM, Visa, Master và

các đơn vị chấp nhận thẻ POS Bên cạnh đó còn có sự tham gia của các Ngân hàng

nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ có công nghệ hiện đại nên sức cạnh tranh

của BIDV Đồng Nai trong lĩnh vực này ngày càng khó khăn hơn

- Mở rộng kênh phân phối và khả năng nhận diện thương hiệu:

Khách hàng thường có thói quen sử dụng các dịch vụ Ngân hàng gần nơi

mình cư trú nhằm tạo sự thuận tiện khi giao dịch với Ngân hàng, ngoài ra khách

hàng cũng ưa thích lựa chọn Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, nhiều máy ATM

phân bố rộng khắp, vì vậy các Ngân hàng cũng cạnh tranh trong việc tìm kiếm xây

dựng điểm mạng lưới, lắp đặt booth ATM gần khu dân cư Hiện tại, BIDV Đồng

Nai với 01 trụ sở Chi nhánh, 4 Phòng giao dịch, 01 Quỹ tiết kiệm, 17 máy ATM

cùng hơn 30 máy POS nhưng chỉ phân bố chủ yếu tại khu vực trung tâm TP Biên

Hòa nên thương hiệu BIDV cũng chỉ thực sự quen thuộc với người dân ở khu vực

thành thị Trong năm 2011 đã thực hiện thành công trong việc mở thêm phòng giao

dịch Long Khánh, BIDV Đồng Nai đang đẩy mạnh hơn công tác tiếp cận đến người

dân thuộc các phường xã ngoài trung tâm thành phố, phải tiếp cận từng người từng

nhà, tạo ấn tượng quen thuộc về BIDV trong tiềm thức khách hàng

Về khả năng nhận diện thương hiệu: hình ảnh thương hiệu BIDV đã ngày càng đi vào chiều sâu, có chất lượng, đã được phổ cập rộng rãi trong và ngoài nước, được các định chế tài chính lớn trên thế giới ghi nhận và đánh giá cao; Tần suất thương hiệu BIDV xuất hiện trên các kênh truyền thông dày đặc hơn và thương hiệu BIDV đã trở thành một trung tâm để các kênh truyền thông khai thác thường xuyên

về tình hình diễn biến thị trường Việc ban hành Cẩm nang Nhận diện thương hiệu cũng đã tạo ra hình ảnh thống nhất và sự thay đổi tích cực về hình ảnh BIDV Trong 3 năm vừa qua, BIDV Đồng Nai đã nỗ lực hết mình để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ KHKD theo chỉ tiêu của HSC giao, luôn giữ vững thương hiệu

và uy tín của BIDV, góp phần tích cực trong việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN, Chính phủ trên địa bàn tạo điều kiện cho nền kinh tế địa phương không ngừng phát triển Bên cạnh những kết quả đạt được mang tính cơ bản, hoạt động của Chi nhánh vẫn còn có những mặt tồn tại nhất định như chưa tạo được sự đột phá để đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng theo mục tiêu đề ra là trở thành một trong nhưng chi nhánh ngân hàng hàng đầu trên địa bàn, thị phần của BIDV Đồng Nai ngày càng bị chia sẻ, tụt giảm, hoạt động huy động vốn tăng trưởng chậm so các đơn vị trong khu vực và chậm hơn các NHTM khách trên địa bàn; chất lượng tín dụng vẫn còn tiềm ẩn khá nhiều rủi ro

2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐỒNG NAI

2.2.1 Nhân tố bên trong

2.2.1.1 Năng lực tài chính

Nhìn chung, qua 3 năm hoạt động kinh doanh đạt được kết quả khả quan, luôn hoàn thành được chỉ tiêu KH về hiệu quả kinh doanh do Hội sở chính giao Nguyên nhân để có được kết quả là do hiệu quả trong công tác chỉ đạo điều hành, chất lượng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đặc biệt là chất lượng tín dụng, các khoản nợ xấu nằm trong phạm vi khả năng kiểm soát được Bên cạnh đó chi nhánh cũng đã tích cực trong việc khai thác nguồn thu và thực hành tốt việc tiết kiệm chi phí trong kinh doanh

Bảng 2.2 : Kết quả HĐKD của BIDV Đồng Nai từ năm 2009-2011

158.00

14.00

16.00

20.00

VI Lợi nhuận trước thuế (gồm thu nợ HTNB):

(III-IV+V)

61.1

69.00

94.4

Nguồn : Số liệu của Phòng TCKT của BIDV Đồng Nai

Năm 2011 là năm thành công đối với BIDV Đồng Nai trong việc xét đến

hiệu quả kinh doanh thể hiện qua chỉ tiêu thu nhập trước thuế Nguồn thu chủ yếu là

thu từ hoạt động tín dụng và hoạt động huy động vốn Trong tổng nguồn thu phần

nguồn thu của dịch vụ bán lẻ chiếm tỷ trọng chưa cao Với kết quả kinh doanh này

BIDV Đồng Nai có đủ tiềm lực để đẩy mạnh kinh doanh DVNHBL BIDV Đồng

Nai cần đẩy mạnh các biện pháp thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng

bán lẻ để chiếm dần thị phần dịch vụ bán lẻ so với các ngân hàng thương mại khác

trong toàn tỉnh

2.2.1.2 Dịch vụ và sản phẩm :

Danh mục sản phẩm bán lẻ của CN Đồng Nai khá đa dạng tập trung vào các

loại hình sản phẩm chính bao gồm sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm

thẻ, sản phẩm chuyển tiền và các dịch vụ thanh toán (Danh mục sản phẩm tại phụ

lục 1)

Tín dụng: Gồm Tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn Trong đó tín

dụng ngắn hạn đa dạng với các hình thức cho vay sau: Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay mua nhà, ô tô, Cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay du học, cho vay cổ phiếu,…

Huy động vốn:Gồm Tiết kiệm thông thường, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm

bậc thang…

Dịch vụ thẻ: gồm thẻ ATM, thẻ Visa, với nhiều hạn mức giao dịch khác nhau

Dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm thẻ ATM: thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động trả trước, thanh toán vé máy bay, nạp tiền ví điện tử,…

Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cần dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị điện tử POS/EDC đặt tại các Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) như nhà hàng, khách sạn,

siêu thị, cửa hàng bách hóa, đại lý vé máy bay

Các dịch vụ khác

-Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Với các sản phẩm mua bán ngoại tệ giao ngay và

kỳ hạn, chuyển đổi ngoại tệ, thu dổi ngoại tệ, ủy thác tài sản, nghiệp vụ đầu tư tiền gửi cơ cấu/giấy tờ có giá cơ cấu

- Thanh toán quốc tế với các nghiệp vụ mở LC, chuyển tiền

- Dịch vụ kho quỹ: Với các dịch vụ thu đổi tiền VND không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thu đổi ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông, thu/chi tiền mặt tại địa chỉ cá nhân, thu nhận tiền theo túi niêm phong, thu giữ hộ tiền mặt qua đêm

-Dịch vụ bảo hiểm : nhằm mục đích bảo đảm an toàn con người và tài sản (nhà, ô tô, xe máy) đồng thời tạo ra những gói sản phẩm đa dạng phục vụ yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, BIDV tích hợp sản phẩm thẻ tín dụng VISA GOLD với dịch vụ bảo hiểm tạo ra sản phẩm bảo hiểm BIC VISA GOLD

- Chuyển tiền trong nước

- Kiều hối

- Và một số dịch vụ đang rất phát triển hiện nay: BSMS, Directbanking, Dịch vụ e-bankink, Mobile-banking, Thu đổi ngoại tệ, tiền mặt, BIDV smart account,… Các tiện ích của từng loại dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng Trong số các sản phẩm đang được triển khai thì 2 sản phẩm huy động và tín dụng được đánh giá là thế mạnh của CN Đồng Nai với các tiện ích cao,

với các chương trình và chính sách dịch vụ tốt, thay đổi và đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng

2.2.1.3 Chính sách Marketing

Về mạng lưới kênh phân phối: Trong bất kỳ ngành nghề nào, hệ thống mạng

lưới phân phối luôn là yếu tố sống còn để có thể cạnh tranh trên địa bàn, đặc biệt

trong lĩnh vực DVNHBL Tại Đồng Nai, các Ngân hàng đứng đầu trên địa bàn

(Agribank, Vietcombank, Vietinbank, Daiabank, ACB, Sacombank, SHB…)

thường có vị trí trú đóng rất đẹp nằm ở khu trung tâm, đông dân cư, giao thông

thuận tiện, khả năng nhận diện dễ dàng Xét đến BIDV Đồng Nai, tuy là một chi

nhánh Ngân hàng mạnh về vốn, công nghệ, … nhưng vị trí trụ sở Chi nhánh tọa lạc

ở con đường phụ lưu, khuất, hẹp; mật độ xe cộ qua lại thấp, khả năng thu hút người

đi đường kém, một địa thế bất lợi so các đối thủ nên khả năng cạnh tranh bị sụt

giảm đáng kể PGD Tam Hiệp nằm ở khu vực sầm uất gần chợ nhưng diện tích hẹp

đối lập với hình ảnh khang trang, hiện đại của Chi nhánh Ngân hàng TMCP

Eximbank đối diện, tạo cho khách hàng sự so sánh bất lợi về BIDV; PGD Thanh

Bình có vị trí mặt tiền khá đẹp thuộc tòa nhà chung cư HUD nhưng khả năng quảng

bá thương hiệu bị hạn chế, do bên cho thuê chỉ cho phép đặt biển thương hiệu với

diện tích nhỏ và nằm dưới mái che nên cũng chưa thu hút được khách hàng vãng

lai, khách hàng mới

Công tác truyền thông, quảng bá của Ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn

hơn so với các đối thủ Vì vậy, việc nhanh chóng chiếm lĩnh các vị trí mạng lưới tốt

là một công việc cần thiết, ưu tiên hàng đầu để phát triển thị trường bán lẻ

Thương hiệu: Hiện nay, thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng quyết

định sự thành công của một ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam là một trong 4 NHTMQD lớn nhất nước, chuyên tài trợ cho các ngành then

chốt của nền kinh tế: Điện lực, Bưu chính viễn thông, các khu công nghiệp… với

doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ Nguồn vốn tín dụng của BIDV đã góp phần tăng

năng lực sản xuất của các ngành, của nền kinh tế.Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các

tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp

cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một

trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ

thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh…

và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước

BIDV Đồng Nai không những được thừa huởng thương hiệu từ BIDV

TW mà chất lượng phục vụ trong bao năm qua đã tạo lòng tin cho khách hàng, góp phần làm rạng ngời thương hiệu BIDV Ngoài mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả, BIDV cũng rất chú trọng tham gia các hoạt động của cộng đồng, các công tác xã hội và từ thiện và được xã hội ghi nhận như là một NH kinh doanh uy tín, hiệu quả, mang đậm nét nhân văn và hướng tới cộng đồng

Tuy nhiên, hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao, hoạt động marketing còn mang tính sự vụ, chưa xây dựng được các kế hoạch tổng thể về hoạt động marketing, chưa được phân công cán bộ chuyên trách, hiện nay tùy theo nội dung mà công tác marketing giao cho các phòng nghiệp vụ có liên quan Hầu hết nhân sự bộ phận marketing chưa được đào tạo chính quy nên việc lập kế hoạch tổ chức công tác marketing hàng năm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp Công tác marketing còn mang tính chung chung của các

ngân hàng thương mại, chưa được triển khai theo tính chất đặc thù của ngành

2.2.1.4 Nguồn nhân lực

Những năm qua Chi nhánh luôn tuân thủ đúng chế độ tuyển dụng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: tuyển dụng có trọng tâm, trọng điểm, tuyển dụng một cách dân chủ công khai, ưu tiên chọn các sinh viên tốt nghiệp từ các trường Đại học đạt loại khá, giỏi, thạo ngoại ngữ, tin học…vì vậy, đội ngũ cán bộ công nhân viên Chi nhánh có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng lớn được thể hiện qua những nội dung sau:

- Về độ tuổi: BIDV Đồng Nai hiện có 155 cán bộ (65 nam, 90 nữ) ngày càng được trẻ hóa với 89 cán bộ tuổi dưới 30 (chiếm 57% tổng số), 33 cán bộ độ tuổi từ

30 đến 40

- Về trình độ học vấn: Trình độ lao động ngày càng được nâng lên đáng kể,

tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học khá cao 132 người (chiếm 83%), 4 cán bộ có trình

độ thạc sĩ, 10 cán bộ trình độ cao đẳng trung cấp, chứng tỏ Chi nhánh đã đẩy mạnh tìm kiếm bổ sung nguồn nhân lực chất lượng cao và xem đây là điều kiện tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, có nhiều cán bộ

nâng cao trình độ dưới hình thức hệ hoàn chỉnh đại học làm cho tỷ lệ lao động có

trình độ đại học được nâng lên nhưng chất lượng thực sự vẫn chưa cao

-Về trình độ ngoại ngữ: Chi nhánh hiện có 91 cán bộ có trình độ B,C về

ngoại ngữ (chiếm 67%); 04 cán bộ có trình độ cử nhân anh văn; 10 cán bộ đạt

chứng chỉ quốc tế (TOEFEL, TOEIC, IELTS…);

-Về trình độ tin học: hầu hết cán bộ tại BIDV Đồng Nai đều có thể sử dụng

thành thạo các ứng dụng tin học trong đó có 72 cán bộ đạt các chứng chỉ A, B, C;

chứng chỉ khác: 20 cán bộ; trung cấp tin học: 03 cán bộ

Hàng năm đều có kế hoạch tuyển dụng, về số lượng đủ để đáp ứng nhu cầu

mở rộng mạng lưới Thường xuyên tiến hành đào tạo để nâng cao tay nghề chuyên

môn cho nhân viên, hiện tại chất lượng nguồn nhân lực của BIDV Đồng Nai ngày

càng được nâng cao là nhân tố quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh

DVNHBL

2.2.1.5 Năng lực công nghệ:

BIDV Đồng Nai với một hội sở, 5 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm, việc ứng

dụng CNTT được đồng bộ thống nhất từ trên xuống dưới Hệ thống bảo mật được

triển khai đồng bộ nhằm kiểm soát truy nhập và phòng chống sự tấn công từ bên

ngoài vào Ngoài ra, Chi nhánh còn sử dụng thêm hệ thống cập nhật hệ điều hành

cho các máy tính, hệ thống cập nhật virus… Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai có máy

chủ dự phòng backup dữ liệu thường xuyên, đường truyền tốc độ cao, thiết bị tin

học hiện đại đảm bảo các giao dịch với khách hàng được nhanh chóng

CNTT đã được ứng dụng vào hầu hết các mặt quản lý và kinh doanh của

BIDV với tỷ lệ trên 90% các nghiệp vụ được ứng dụng công nghệ để phục vụ gần 4

triệu khách hàng với 9 triệu tài khoản Công tác vận hành, duy trì, đảm bảo hệ thống

CNTT hoạt động ổn định, có hệ số an toàn cao (đạt hơn 99% thời gian)

Với mô hình quản lý dữ liệu tập trung, nhiều sản phẩm dịch vụ đã được triển

khai và được đánh giá cao như BSMS, homebanking, directBanking,

InternetBanking, Mobile Banking…làm đa dạng các sản phẩm dịch vụ của BIDV,

cung cấp cho khách hàng nhiều kênh dịch vụ hữu ích

Hệ thống liên lạc nội bộ NH kết nối bằng Voice-IP với hệ thống số nội bộ

thống nhất toàn hệ thống BIDV cũng xây dựng mạng Eiso nội bộ lưu trữ toàn bộ

quy chế, quy định, quyết định,… giúp nhân viên tra cứu thông tin rất thuận lợi

Thẻ của BIDV với công nghệ chíp và từ trên cùng phôi thẻ, giao dịch tại hơn 12.000 ATM của các NH trong liên minh Smartlink, Banknetvn

Trang web bidv.com.vn với giao diện thân thiện dễ sử dụng, khách hàng dễ dàng truy cập vào trang web để thực hiện các giao dịch của mình

Quá trình phát triển CNTT của BIDV cũng nằm trong xu hướng phát triển chung của ngành Đến nay, BIDV đã có hệ thống bảo mật mạng máy tính được phát triển đồng bộ và nhiều lớp từ hệ thống firewall tại Trung tâm xử lý đến các Chi nhánh nhằm kiểm soát truy cập phòng chống tấn công IDS/IPS…Ngoài ra, BIDV còn phối hợp sử dụng thêm hệ thống mã hoá đường truyền (VPN), hệ thống phòng chống virus

Tuy nhiên bên cạnh đó đội ngũ cán bộ CNTT tại Chi nhánh hạn chế về số lượng và chất lượng Cho rằng cán bộ CNTT chỉ mang tính chất hỗ trợ ứng dụng nên số lượng cán bộ Điện toán tại Chi nhánh bị giới hạn trong khi nhu cầu ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ ngày càng cao, do đó dẫn đến tình trạng chậm trễ trong hỗ trợ khi triển khai các sản phẩm dịch vụ Mặt khác, phân quyền cho cán bộ CNTT trong các quy trình nghiệp vụ bị hạn chế nhiều dẫn đến khi phát sinh nhu cầu

hỗ trợ xử lý về nghiệp vụ, Chi nhánh phải gửi yêu cầu nhờ sự hỗ trợ của Trung tâm CNTT, điều này làm Chi nhánh kém chủ động và gây ra sự chậm trễ

2.2.2 Nhân tố bên ngoài :

2.2.2.1 Sự phát triển của nền kinh tế

-Trên địa bàn Đồng Nai nền kinh tế vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 6 tháng đầu năm 2012 ước tăng trưởng 12,2% so với cùng kỳ Trong đó ngành công nghiệp xây dựng tăng 12,6%, ngành dịch vụ tăng 14,2%, ngành nông lâm nghiệp và thủy sản tăng 3,27%.Tổng kim ngạch xuất khẩu trên địa bàn tăng 14,5%/năm

- Thu hút đầu tư trong nước tăng nhanh; đến đầu năm 2012 thu hút vốn đầu

tư trong nước là 2.275 tỷ đồng Các dự án được cấp giấy chứng nhận đầu tư trong nước chủ yếu tập trung vào các lĩnh vực đầu tư hạ tầng, đầu tư xây dựng khu dân

cư, nhà ở, cảng, nhà máy điện… Thu hút đầu tư nước ngoài 6 tháng đầu năm tổng vốn đăng ký cấp mới và dự án tăng vốn là 151 triệu USD Thu hút được nhiều doanh nghiệp nước ngoài cũng là cơ hội để BIDV Đồng Nai huy động được nguồn USD, đẩy mạnh dịch vụ kiều hối đối với cá nhân người nước ngoài

- Toàn tỉnh trên 8.600 doanh nghiệp đăng ký kinh doanh thuộc các thành

phần kinh tế với tổng vốn đăng ký trên 54.300 tỷ đồng Ngoài ra có trên 2.600 lượt

doanh nghiệp đăng ký bổ sung vốn với số vốn tăng thêm trên 24.900 tỷ đồng Luỹ

kế đến năm 2011, toàn tỉnh có trên 14.100 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký trên

108.000 tỷ đồngvà chiếm đa số là doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là cơ hội để BIDV

Đồng Nai tiếp cận và gia tăng số lượng khách hàng doanh nghiệp cho mình, mở

rộng thị phần bán lẻ

- Thị trường chứng khoán VN trải qua nhiều năm hình thành và hoạt

động đã phát triển cực nóng và chuyển qua giai đoạn trầm lắng, thậm chí là suy

thoái trong năm 2009, làm cho đầu tư vốn qua kênh tiền gửi NH vẫn là một chọn

lựa chính của người dân Bên cạnh chứng khoán, bất động sản cũng là một lĩnh

vực khá hấp dẫn Tuy nhiên, giá cả bất động sản của VN đã tăng quá cao so với

mặt bằng chung của thế giới nên khi muốn đầu tư vào lĩnh vực này đòi hỏi nhà

đầu tư phải có một khối lượng vốn lớn và khả năng chấp nhận rủi ro cao Ngoài

ra, do ảnh hưởng mạnh của tình hình kinh tế thế giới, giá vàng biến động thất

thường, phức tạp nên đầu tư vào vàng cũng khá rủi ro Chính vì thế, tiền gửi tiết

kiệm vẫn sẽ tăng bất kể độ hấp dẫn của đầu tư vào bất động sản hay vàng Đây

cũng cơ hội để BIDV Đồng Nai phát triển dịch vụ NHBL

2.2.2.2 Trình độ dân trí và thu nhập bình quân dân cư

Trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân VN có hiểu biết tốt

hơn về vai trò và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận sản phẩm dịch

vụ mới của NH đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân cũng

ngày càng phức tạp hơn Mỗi năm cả nước có hàng triệu sinh viên đại học, cao

đẳng và trung học chuyên nghiệp, hàng chục ngàn du học sinh sẽ là thị trường

tiềm năng để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ

Nền kinh tế VN có tốc độ tăng trưởng cao liên tục trong nhiều năm liền

(trong 5 năm gần đây luôn đạt 7-8%) không chỉ giúp thu hút vốn đầu tư nước

ngoài cả trực tiếp lẫn gián tiếp mà còn cải thiện mức sống người dân Thu nhập

bình quân đầu người tại tỉnh Đồng Nai tăng từ mức 24,9trđ năm 2009 lên đến

36,6trđ năm 2011 Sự phát triển của đời sống kinh tế xã hội và thu nhập gia

tăng cũng dẫn đến những thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân Một

trong những thay đổi đáng chú ý là tỉ lệ tiêu dùng của nguời dân dành cho hoạt

động vui chơi giải trí đặc biệt là du lịch có xu hướng tăng lên Chất lượng cuộc sống của người dân không ngừng được cải thiện, người tiêu dùng khó tính hơn và

có nhu cầu cho cuộc sống cao hơn, đặc biệt là nhu cầu bức xúc về nhà ở, và họ sẵn sàng vay để sắm sửa nghĩa là họ đã có tâm lý thoáng hơn trong việc “xài trước, trả sau” Do đó, dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới, nhất là cho vay trung - dài hạn

Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến VN không ngừng gia tăng, trong đó

có một phần không nhỏ khách tạm trú dài hạn và làm việc ở VN Đây cũng là một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động NHBL, đặc biệt là các sản phẩm thẻ, kiều hối, tài khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thức lớn về việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm – dịch vụ cũng như mạng lưới phân phối cho các NHTM VN

2.2.2.3 Chính sách của Chính phủ và các cơ quản lý Nhà nước

Chính sách của nhà nước chi phối mạnh mẽ đến dịch vụ ngân hàng, cụ thể nhà nước sẽ điều tiết hoạt động của ngân hàng như: Thông qua việc qui định lãi suất

cơ bản, các ngân hàng phải điều tiết mức lãi suất huy động và lãi suất cho vay không được vượt qua lãi suất cơ bản, qui định tỷ lệ dự trữ bắt buộc tại mỗi ngân hàng, qui định tỷ lệ huy động vốnngắn hạn-cho vay trung dài hạn, qui định hệ số Q (Tỷ suất cho vay/huy động vốn), qui định về các kiểm kê các giấy tờ cuối kì, qui định về việc thu đổi-quản lý tiền rách, tiền giả…

Thông tư số 129/2008 của Bộ Tài chính quy định việc thanh toán qua ngân hàng đối với những hóa đơn từ 20 triệu đồng mới được khấu trừ thuế GTGT, Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương qua ngân sách nhà nước, Quyết định 2453/QD-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Thủ tướng Chính Phủ Với những chính sách của Chính phủ là tiền đề để BIDV đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL, đẩy mạnh thanh toán lương, sử dụng thẻ ATM

Thông tư số 22/2011/TT-NHNN Sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư

số 13/2010/TT-NHNN ngày 20/5/2010 của Thống đốc NHNN quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của TCTD Quán triệt nghị quyết 11 của Thủ tướng Chính phủ, NHNN đã đưa ra nhiều phương án chỉ đạo quyết liệt cho hoạt động của hệ thống Ngân hàng nhằm thực thi chính sách tiền tệ chặt chẽ, thận trọng,

linh hoạt như: kiểm soát dư nợ tín dụng của toàn hệ thống dưới 20% trong năm

2011, giảm tỷ lệ cho vay phi sản xuất xuống dưới 16% tổng dư nợ cho vay, tiếp tục

áp trần lãi suất huy động VND (14%) và USD (0,5% với tổ chức và 2% cho cá

nhân), duy trì siết chặt công tác quản lý thị trường vàng, thị trường ngoại hối Các

yếu tố này giúp cho môi trường kinh doanh được trong sạch hơn, là điều kiện thuận

lợi để BIDV phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL bởi lẽ khi ngân hàng

không vượt trần lãi suất thì khách hàng sẽ lựa chọn những ngân hàng có uy tín để

gửi tiết kiệm và thực hiện các giao dịch tài chính của bản thân Bên cạnh đó, thị

trường sẽ không bị quấy nhiễu bởi một số ngân hàng luôn vượt trần lãi suất, dư nợ

tín dụng xấu làm cho nên kinh tế ngày càng suy thoái

Tất cả những yếu tố đó tác động trực tiếp đến kế hoạch kinh doanh, chiến

lược kinh doanh của các ngân hàng Nhưng đó cũng là công tác cần thiết mà mỗi

ngân hàng hỗ trợ cho các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn trong cuộc khủng

hoảng, nhằm giúp bình ổn thị trường tài chính-tiền tệ cũng như thúc đẩy phát triển

kinh tế-xã hội trên địa bàn

2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh

Cách đây khoảng 10 năm, dịch vụ NHBL chủ yếu do các NHTMCP cung

cấp Thế nhưng, những năm gần đây, thị trường dịch vụ NHBL đã có sự tham gia

tích cực của các NHTMQD So với các NHTMCP, các NHTMQD có nhiều lợi

thế hơn do có ưu thế về vốn, khả năng đầu tư phát triển hệ thống công nghệ

hiện đại, mạng lưới rộng khắp sẵn có và uy tín lâu năm trong hoạt động NH, đồng

thời đã tạo dựng được một nền tảng KH cơ sở đáng kể Tuy nhiên, các

NHTMQD vẫn chưa thực sự phát huy hết khả năng nắm bắt và chiếm lĩnh thị

trường một cách nhanh nhạy như các NHTMCP do mảng bán buôn vẫn đem lại

phần lớn nguồn thu cho họ; mảng bán lẻ còn nhiều mới mẻ trong đầu tư về công

nghệ, nhân lực, quảng cáo và đòi hỏi phải có một lộ trình dịch chuyển hợp lý

NH Công Thương Đồng Nai và NH Công thương khu công nghiệp Biên

Hoà có nền tảng vềvị trí là NH lâu đời nằm trong địa bàn thành phố và có được

nhiều khách hàng trong khu công nghiệp nên chiếm thị phần lớn trên lĩnh vực này

Bảng 2.3 :Thị phần của một số Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Đơn vị: %

Tên Ngân hàng Huy động vốn Tín dụng Ghi chú

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai 5.3 6.7

Nguồn : Báo cáo hống kê của NHNN tỉnh Đồng Nai

- Đối với các Ngân hàng cổ phần, tuy chưa có thời gian dài hoạt động trên địa bàn nhưng do là thị trường có nhiều tiềm năng nên trong thời gian ngắn đã nổi lên một số Ngân hàng có tiềm lực khá mạnh như ACB, SacomBank, EximBank, TechcomBank, NHTMCP Quân Đội…, các NH này có lợi thế là cơ chế kinh doanh thông thoáng, năng động, nhất là trong việc sử dụng chính sách đòn bẩy về lãi suất,

tỉ giá để giành giật lấn chiếm thị phần

- Cường độ canh tranh của các ngân hàng ngày càng quyết liệt, đặc biệt là khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài như HSBC, ANZ, Standard CharterBank là những Ngân hàng nổi tiếng toàn cầu về kinh doanh Ngân hàng bán lẻ với chiến lược cụ thể, bài bản trong phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Có thể nói, các ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ nước họ Họ đã phục vụ những khách hàng này từ rất lâu ở những thị trường khác và khi khách hàng mở rộng thị trường sang Việt Nam thì ngân hàng cũng mở văn phòng đại diện theo Hoạt động huy động vốn mà trực tiếp là lãi suất huy động của các ngân hàng thương mại vẫn tiếp tục bị thách thức bởi lợi nhuận kỳ vọng cao của thị trường bất động sản, chứng khoán, ngoại tệ và vàng Ngoài ra, ngân hàng ngoại còn có không ít lợi thế như hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tốt hơn (điển

hình là hệ thống Internet banking) Điều này gây khó khăn cho các ngân hàng nội

nói chung và BIDV nói riêng trong việc mở rộng thị phần và chiếm lĩnh các phân

khúc khách hàng mới Đối với khối ngân hàng thương mại nhà nước, mặc dù thanh

khoản có thể được cải thiện nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn rất hạn chế khi mà cơ

cấu nguồn vốn và tài sản không cho phép điều chỉnh tăng lãi suất đầu ra tương ứng

với mức tăng lãi suất đầu vào

2.2.2.5 Khách hàng

Sự biến đổi về cơ cấu dân cư, sự gia tăng dân số (nhất là khu vực thành thị),

sự tăng lên của các khu vực công nghiệp và dịch vụ, các khu đô thị mới xuất hiện

ngày càng nhiều dẫn đến số doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch NH

ngày càng tăng lên

Số người Việt Nam sống và làm việc tại nước ngoài đang tăng lên nên nhu

cầu chuyển tiền (ngoại tệ) cũng như các dịch vụ thanh toán qua NH tăng Thu nhập

bình quân đầu người dần được cải thiện, qua đó kinh doanh Ngân hàng bán lẻ sẽ có

bước phát triển tương ứng

Nguồn vốn chủ yếu để một ngân hàng có thể cho vay và cung cấp các dịch

vụ khác phụ thuộc rất nhiều vào vốn huy động từ các khách hàng gửi tiền Chính

vì thế, các khách hàng tiền gửi đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động của

một ngân hàng Do đó, họ là đối tượng khách hàng có khả năng thương lượng cao

và dễ dàng chuyển sang các sản phẩm thay thế

So với các nhóm khách hàng khác, khách hàng tín dụng hầu như không có

khả năng thương lượng với ngân hàng Do đó, khi cần vay tiền họ sẽ lựa chọn

ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt nhất, ít phiền hà và ít tiêu cực nhất rồi

đến sự đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng và giá cả Các khách hàng cá nhân vay

tiền nhận biết khá rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm (họ thường so sánh các sản

phẩm cùng loại của các ngân hàng khác nhau) Trước đây, các khách hàng cá nhân

vay tiền ở VN khó có thể chọn lựa sản phẩm thay thế Tuy nhiên, trong vài năm

gần đây, thị trường tín dụng tiêu dùng phát triển khá mạnh Bên cạnh ngân hàng

đã có thêm các tổ chức tài chính, bảo hiểm hay những công ty cho cá nhân mua

nhà trả góp, mua xe trả góp không qua ngân hàng Tuy nhiên, con số này không

đáng kể và đôi khi kiểu kinh doanh này vẫn cần có ngân hàng đứng đằng sau

mô hình tổ chức kinh doanh, xây dựng định hướng kế hoạch cho hoạt động kinh doanh NHBL Hai năm 2010-2011 là giai đoạn vượt qua thử thách, vững bước đi lên Khủng hoảng kinh tế năm 2008, cộng thêm những bất ổn nảy sinh từ mặt trái của chính sách kích cầu đầu tư tiêu dùng năm 2009 khiến năm 2010 và 2011 tiếp tục là giai đoạn đầy sóng gió đối với kinh tế Việt Nam nói chung và đối với hoạt động ngân hàng nói riêng… Nhưng với chiến lược phát triển hoạt động NHBL cụ thể cùng sự nỗ lực của toàn hệ thống, hoạt động NHBL của BIDV đã đạt được những kết quả nổi bật với những bước tiến vững chắc trong thị trường bán lẻ Với chiến lược phát triển hoạt động NHBL được xác định liên tục trong 2 năm 2010-2011, BIDV đã tập trung thực hiện mô hình kinh doanh bán lẻ hiện đại Đến nay cơ bản hình thành hệ thống bán lẻ thống nhất, các Chi nhánh đã thành lập Phòng/Tổ QHKHCN, đội ngũ cán bộ bán lẻ được quan tâm bố trí nâng cao cả về số lượng và chất lượng, đảm bảo cho công tác chỉ đạo điều hành tại HSC và công tác bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc KH được triển khai một cách hiệu quả tại các chi nhánh Công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực thể hiện qua sự nhất quán quan điểm kinh doanh NHBL ở các cấp điều hành Các chỉ đạo điều hành về hoạt động bán lẻ được ban hành và hướng dẫn đồng bộ, kịp thời sát với diễn biến thị trường và được tổ chức triển khai nghiêm túc tại các đơn vị thành viên Các cơ chế,quy định trong quản lý, kinh doanh NHBL dần được chuẩn hóa phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt là các cơ chế chính sách động lực thúc đẩy hoạt động NHBL đã kịp thời được ban hành trong năm tạo điều kiện cho hoạt động NHBL tiếp tục phát triển

Chính sách khách hàng cá nhân theo các phân đoạn khách hàng được xây dựng và hoàn thiện, theo đó việc thiết kế các sản phẩm, gói sản phẩm phù hợp cũng như chính sách chăm sóc được cụ thể hóa theo từng nhóm khách hàng mục tiêu Đến nay, tổng số khách hàng cá nhân hiện có tại BIDV gần 3 triệu khách hàng, tăng 25% so với năm 2010, là nền tảng quan trọng để phát triển các dịch vụ NHBL