Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân Dân 115

Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạn Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

TRẦN MINH QUÂN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM

ngày 31 tháng 01 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ)

1 PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng

2 TS Mai Thanh Loan Phản biện 1

3 TS Nguyễn Văn Tân Phản biện 2

4 TS Lê Văn Tý Ủy viên

5 TS Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành sau

khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện luận văn

LỜI CÁM ƠN

Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Công

Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt

thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn

Trãi, người đã hướng dẫn tận tình cho tôi về phương pháp khoa học và nội dung của

đề tài, nhờ đó mà tôi có thể hoàn thành được luận văn này

Kế đến, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 cùng với

tất cả anh, chị nhân viên Y tế và Y, Bác sĩ của bệnh viện đã tận tình giúp đỡ và tạo

mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và tập thể lớp 11SQT12 đã

luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt quá trình tôi học tập và thực hiện luận văn

này

Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thiện

luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cùng các

anh chị tại bệnh viện Nhân dân 115, song vẫn không thể tránh khỏi những sai sót

Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy, cô và bạn

Đề tài nghiên cứu về “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” được thực hiện dựa trên bối cảnh chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang

có chiều hướng giảm và thời gian gần đây thường xảy ra phàn nàn của bệnh nhân, mặc dù bệnh viện đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

và uy tín Luận văn gồm có 3 phần chính:

Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện và mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện của Sower cùng các cộng sự năm 2001 Từ mô hình của Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115

Thứ hai: Qua dữ liệu điều tra thu thập được từ người bệnh tham gia khám chữa

bệnh và chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, nghiên cứu đã cho thấy yếu tố nhân viên, hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân

Thứ ba: Dựa trên kết quả phân tích được, đề tài đã đưa ra một số giải pháp đề nghị

để khắc phục hiện trạng của bệnh viện như sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh bằng cách trang bị thêm cho nhân viên về các

kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó bệnh viện cũng nên tập huấn thường xuyên về chuyên môn nghiệp vụ Về yếu tố hiệu quả và liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh trong suốt quá trình thực hiện các kỹ thuật điều trị vì yếu tố tâm lý đóng vai trò rất quan trọng, bên cạnh đó bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm của nhân viên y tế khi thực hiện công tác Về yếu tố cơ sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến và tăng số giường bệnh để giảm quá tải Ngoài ra bệnh viện cũng nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí và bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu hơn Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập bộ phận chuyên trách về bệnh nhân và cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết một cách đúng lúc

và đúng mức

ABSTRACT

The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the

quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant

decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers

often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance

service quality and prestige The thesis has the three main parts:

Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for

evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001

only Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115

People’s Hospital best

Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a

medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that

such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital

fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction

Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable

solutions to solve hospital’s issue

As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers

by equipping medical staff with communication skills Besides, the hospital should

have a regular training about professional skills As effectiveness and continualness,

the hospital should encourage customers who during their treatment because the

psychological factor plays an important role And another thing is that the hospital

should assign duties of medical staff when they are in their operation Regarding

facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for

treatment and increase the amount of hospital beds to decompress In addition, the

hospital should equip more available facilities to serve customers As to the hospital

fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital

fees should be clearer And as to information, hospital should set up a special

section about customer and provide useful and complete information at the right

time

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm tắt iii

ABSTRACT iv

Danh mục các từ viết tắt viii

Danh mục các bảng ix

Danh mục các hình x

MỤC LỤC v

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 2

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

5 Kết cấu đề tài 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỆNH VIỆN 5 1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 6

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện 11

1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện 12

1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 13

1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện 13

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 15

1.3.3 Các giả thuyết 17

TÓM TẮT CHƯƠNG I 19

CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 20

2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115 20

2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 24

2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 27

3.1 Thiết kế nghiên cứu 27

3.1.1 Nghiên cứu định tính 28

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.1.3 Thang đo 29

3.2 Mẫu nghiên cứu 32

3.3 Phân tích kết quả khảo sát 33

3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 33

3.3.2 Đánh giá thang đo 35

3.3.3 Phân tích nhân tố 37

3.3.4 Phân tích hồi quy 39

3.3.4.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 39

3.3.4.2 Mô hình hồi quy 40

3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh 41

3.3.5 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy 43

3.3.6 Kiểm định giả thuyết các giả thuyết 45

3.4 Đánh giá mức độ hài lòng theo từng đặc điểm cá nhân 48

3.5 Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh 50

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 61

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62 4.1 Mục tiêu và phương hướng của ngành Y tế trong giai đoạn tới 62

4.2 Giải pháp đề nghị 64

4.3 Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 69

KẾT LUẬN 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KCB : Khám chữa bệnh

CSSK : Chăm sóc sức khỏe

KBCB : Khám bệnh chữa bệnh

BHYT : Bảo hiểm y tế

YTDP : Y tế dự phòng

BS : Bác sĩ

VQY : Viện Quân Y

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 7

Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16

Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa 29

Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo 35

Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test 37

Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 2 38

Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng 40

Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến 41

Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau khi loại biến 42

Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau khi loại biến 42

Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính 48

Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng của người bệnh theo giới tính 48

Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi 49

Bảng 3.12: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 49

Bảng 3.13: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập 50

Bảng 3.14: Kết quả đánh giá về nhân viên 50

Bảng 3.15: Kết quả đánh giá yếu tố hiệu quả và liên tục 52

Bảng 3.16: Kết quả đánh giá yếu tố cơ sở vật chất 54

Bảng 3.17: Kết quả đánh giá yếu tố viện phí 56

Bảng 3.18: Kết quả đánh giá yếu tố thông tin 58

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 22

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27

Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát 33

Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát 34

Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát 34

Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát 35

Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 40

Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot của phân phối chuẩn phần dư 44

Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh 47

Hình 3.9: Biểu đồ đánh giá thái độ của nhân viên 51

Hình 3.10: Biểu đồ đánh giá sự đáp ứng của nhân viên bệnh viện 52

Hình 3.11: Biểu đồ đánh giá sự động viên của nhân viên bệnh viện 53

Hình 3.12: Biểu đồ đánh giá công tác của nhân viên 54

Hình 3.13: Biểu đồ đánh giá giường bệnh dành cho bệnh nhân 55

Hình 3.14: Biểu đồ đánh giá những thứ người bệnhcần đều sẵn có 56

Hình 3.15: Biểu đồ đánh giá người bệnh có thể hiểu về hóa đơn viện phí 57

Hình 3.16: Biểu đồ đánh giá việc thực hiện hóa đơn viện phí 58

Hình 3.17: Biểu đồ đánh giá việc giải thích về các phương pháp điều trị 59

Hình 3.18: Biểu đồ đánh giá việc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh 60

MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển kinh tế, ngày nay chất lượng cuộc sống của người dân đã được cải thiện đáng kể, vì vậy nhu cầu chăm sóc sức khỏe và khám chữa bệnh là nhu cầu bức thiết của đại đa số người dân Hiện nay ngành Y Tế bước đầu đã quan tâm đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ bệnh viện nhằm từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong khu vực và quốc tế Thực hiện chỉ thị của Bộ Y Tế về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói riêng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung, tại các bệnh viện công sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm nhiều, vì chính điều này sẽ quyết định sự tồn tại của bệnh viện Người bệnh sẽ không đến bệnh viện khi họ không hài lòng bởi những dịch vụ khám chữa bệnh kém chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng của họ như các cơ quan truyền thông gần đây đã đưa tin Điều này cho thấy sự hài lòng của người bệnh

về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là điều kiện tồn tại của bệnh viện và cũng là

bộ mặt của ngành Y tế

Để có thể hoàn thành được chương trình sau đại học của trường đại học Kỹ

Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh về đề tài “Các yếu tố tác động đến

mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân dân 115” ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả xin gửi lời tri ân đầu tiên là

gia đình đã động viên, giúp đỡ Kế đến là thầy Nguyễn Văn Trãi và tập thể thầy

cô trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này Cuối cùng tác giả cũng xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp cao học 11SQT12 cùng Ban Lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên bệnh viện Nhân dân 115 đã đóng góp ý kiến và tạo mọi điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn này Một lần nữa tác giả xin cám ơn mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này Tác giả sẽ cố gắng áp dụng kiến thức đã được học và kết quả nghiên cứu này để phục vụ cho công tác hiện tại

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng

của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện là tiêu chí dùng để đo lường

sự đáp ứng của bệnh viện đó đối với những mong đợi của bệnh nhân Khi người

bệnh hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân người quen đến cơ sở y tế

để được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoặc khám chữa bệnh mà họ cần

Ngoài ra, họ sẽ tự nguyện tuân thủ các chỉ định điều trị của người cung cấp dịch

vụ, lúc đó việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cho người

bệnh sẽ có hiệu quả

Mặt khác do xu hướng khiếu kiện ngày càng gia tăng luôn là mối quan tâm

không chỉ đối với người lãnh đạo bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ nhân

viên y tế Khiếu kiện sẽ làm mất đi những bệnh nhân trung thành, phá vỡ mối

quan hệ thầy thuốc và người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành y tế, đồng thời

làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và bệnh viện do phải đương đầu với

khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh

viện là tài sản vô hình của bệnh viện

Tại Việt Nam hoạt động của hệ thống bệnh viện hiện nay còn bộc lộ khá nhiều

bất cập và chưa hiệu quả, các dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của

các bệnh viện công chưa đáp ứng được sự hài lòng của đại đa số người bệnh,

mặc dù chưa có con số thống kê chính thức nhưng trong khoảng thời gian gần

đây đã xảy ra hàng loạt tình trạng bức xúc và khiếu kiện của người bệnh về chất

lượng dịch vụ của bệnh viện đã gây hậu quả nghiêm trọng đến sức khỏe và tính

mạng của chính họ

Để giảm tối thiểu tỉ lệ sai sót làm ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng

của bệnh nhân, Bộ Y tế đã thành lập phòng Quản lý chất lượng tại cục Quản lý

khám, chữa bệnh Cục Quản lý chất lượng đang xây dựng thông tư hướng dẫn

quản lý chất lượng bệnh viện và kế hoạch quốc gia, nhằm nâng cao và duy trì

chất lượng dịch vụ của bệnh viện phục vụ cho nhu cầu của đại đa số người dân

Chính từ những nhu cầu cấp thiết nói trên, đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Nhân

dân 115” đã được thực hiện.

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115

• Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115

3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh nhân nội trú, không bao gồm các bệnh nhân ngoại trú và chỉ thực hiện tại bệnh viện Nhân dân 115 không bao gồm các người bệnh tham gia khám chữa bệnh tại các bệnh viện khác

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp thảo luận nhóm: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về lĩnh vực dịch

vụ bệnh viện và thảo luận với các nhân viên văn phòng và y tế của bệnh viện để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi điều tra

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Nghiên cứu sẽ thực hiện phỏng vấn trực tiếp

từ 50 bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại bệnh viện và từ đó điều chỉnh

và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra chính thức

Phương pháp định lượng

Phương pháp điều tra lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, phương pháp lấy mẫu thuận tiện sẽ được dùng cho nghiên cứu

Phương pháp phân tích xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích

và đánh giá nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Phương pháp chuyên gia: Dựa trên dữ liệu đã được phân tích và xử lý, tác giả đề

xuất các giải pháp để hạn chế các yếu tố có tác động xấu đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho bệnh viện Nhân dân 115 xác định và đánh giá

được mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh đối với

chất lượng dịch vụ của bệnh viện Từ đó, qua những giải pháp đề nghị, bệnh viện

sẽ có những điều chỉnh, cải tiến về phương thức hoạt động của mình để phục vụ

người bệnh tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện cũng như

sự hài lòng của bệnh nhân

5 Kết cấu đề tài

Đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chương 2: Hiện trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115

Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh

Chương 4: Một số giải pháp đề nghị và hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bệnh viện

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính: Thứ nhất, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, có tính chất vô hình thường không thể cân đo đong đếm, dự trữ và dùng thử trước khi bán cho khách hàng Chính vì tính chất này của dịch vụ mà nhà cung cấp khó có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của mình đã cung cấp

Thứ hai, dịch vụ không có tính đồng nhất quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ

sẽ khác nhau giữa các nhà cung cấp, giữa khách hàng này và khách hàng khác, giữa lúc này và lúc khác, chất lượng dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường rất khó

đo lường và kiểm soát

Thứ ba, chất lượng dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ được thể hiện ngay trong quá trình cung cấp cho khách hàng, thường là sự tác động qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng Đối với lĩnh vực dịch vụ bệnh viện, mức độ giao tiếp với những người bệnh rất cao, khác so với trong lĩnh vực sản xuất có mức độ giao tiếp với khách hàng là rất thấp

Dịch vụ bệnh viện về cơ bản cũng tương tự như các loại hình dịch vụ khác nhưng có một số điểm đặc biệt hơn, đó là các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình của

họ Trong thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác được chất lượng dịch vụ

y tế của bệnh viện, mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện Một bệnh nhân

được phẫu thuật thường khó biết “chất lượng” của ca mổ như thế nào ngoại trừ

cảm giác đau sau khi mổ và vết mổ nhìn thấy được

1.1.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ nói chung là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch

vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp (Parasuraman,

Zeithaml & Berry, 1985) Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào

kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt đó là chất lượng kỹ thuật và chất

lượng chức năng Chất lượng chức năng là quá trình của dịch vụ và chất lượng

kỹ thuật là kết quả của dịch vụ (Gronroos, 1984) Sự mong đợi của khách hàng

được hiểu như là một lời hứa xuất phát từ truyền thông trên thị trường, hình ảnh

của công ty truyền miệng và nhu cầu của khách hàng (Gronroos, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu và thực hiện đo lường về chất lượng dịch vụ bằng

nhiều phương pháp khác nhau, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng

dịch vụ là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã ứng dụng cơ sở lý thuyết này để

đo lường nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của mình

Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 10

9 Sự hiểu biết của khách hàng

10 Những phương tiện hữu hình

Đến năm 1988 Parasuraman, Zeithaml và Berry đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ trước đây, thông qua phân tích nhân tố khám phá, các tác giả

đã rút gọn còn 5 thành phần

Bảng 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Như vậy công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần chính:

1 Độ tin cậy: Đó là khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp đối với

khách hàng đúng như đã hứa

2 Sự bảo đảm: Đó là khả năng truyền sự tự tin và sự tin tưởng cho khách

hàng

3 Trách nhiệm: Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

một cách nhanh chóng, mục tiêu quan trọng của thành phần này là thái độ

quan tâm đến các yêu cầu, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng đối với

Đây là phiên bản đầu tiên của thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, phần một gồm

có 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của khách hàng, phần hai gồm 22 biến

quan sát dùng để đo lường sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên thang đo

SERVQUAL chỉ phù hợp đo lường trong một số lĩnh vực dịch vụ nhất định,

riêng ở một số lĩnh vực dịch vụ khác thì thang đo SERVQUAL cho kết quả

không như mong đợi

Cụ thể Carman (1990) sử dụng tiêu chuẩn về rút trích chuẩn nghiên cứu về dịch

vụ lưu thông đã chỉ ra rằng các biến của thang đo SERVQUAL không tải lên

được các nhân tố như đã mong đợi Cronlin và Taylor (1992) sử dụng các tiêu

chuẩn tương tự tìm ra được 4 đến 7 thành phần trong các loại hình dịch vụ khác

nhau chứ không phải 5 thành phần như Carman Babakus và Boller (1992) cũng

đưa ra kết quả tương tự như Carman, Cronlin và Taylor Các nghiên cứu này đã

đưa ra kết luận SERVQUAL có vấn đề về độ giá trị khái niệm

Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ bệnh viện được đánh giá theo những tiêu chí đã được xác định trước, liên quan tới cách thức mà dịch vụ bệnh viện đó đáp ứng cho nhu cầu KCB của người bệnh và các tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn Dịch vụ bệnh viện

là loại hình dịch vụ đặc biệt với những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ bệnh viện có tính khái quát cao và thường được

• Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật

y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ bệnh viện được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích (Donabedian, 1980)

• Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ bệnh viện mà cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (IOM, 1990)

• Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người

có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (Øvretveit 1992)

• Chất lượng dịch vụ bệnh viện là mức độ đạt được các mục đích bên trong

của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng

chính đáng của nhân dân (WHO, 2000)

Từ những định nghĩa mang tính khái quát trên, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh

viện bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng

chức năng Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Tuy nhiên người bệnh khó có thể dễ dàng

cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng

dịch vụ tại các bệnh viện, mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và

thực tế sử dụng dịch vụ bệnh viện Đây là tình trạng thông tin bất đối xứng, bệnh

viện biết rất rõ mình đang cung cấp dịch vụ có chất lượng thế nào trong khi đó

người bệnh không biết hoặc biết không đầy đủ Kết quả là chất lượng kỹ thuật

phụ thuộc vào các quy định về chuyên môn của ngành và chất lượng chức năng

bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, sự giao tiếp của nhân viên y

tế với người bệnh, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh

viện chăm sóc bệnh nhân, đối với loại dịch vụ này người bệnh có thể cảm nhận

và đánh giá ngay khi tiếp cận và sử dụng Ngày nay nhu cầu của người bệnh luôn

biến động, nên chất lượng dịch vụ bệnh viện cũng luôn thay đổi để đáp ứng cho

nhu cầu của bệnh nhân, từ các yêu cầu mang tính pháp chế cho đến các nhu cầu

của cộng đồng và xã hội

Chất lượng dịch vụ bệnh viện còn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu

cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như nhu cầu của

người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động,

khả năng vềcông nghệ, máy móc thiết bị Từ những vấn đề đã trình bày trên cho

thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện phải luôn được duy trì và cải thiện để đáp

ứng cho tất cả nhu cầu của người bệnh

1.1.3 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nhiều công trình nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ đã chỉ ra rằng: Nếu một doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên 25% Một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của

họ Do vậy, khi một doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ xem sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm để thiết lập, xây dựng một chiến lược kinh doanh hiệu quả

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh với những gì mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với sự kỳ vọng của họ trước đó Nếu những gì mà họ nhận được dưới mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không được thỏa mãn, ngược lại nếu những gì mà khách hàng nhận được bằng với mức kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy thỏa mãn hoặc những gì mà họ nhận được trên mức kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất thỏa mãn hay phấn khích Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà

ở đó nhu cầu mong muốn và sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả thỏa mãn từ đó sẽ dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành nên lòng trung thành và có những lời giới thiệu với người thân quen khác

Y tế cũng là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế Sự kém hài lòng của người bệnh

có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% bệnh nhân gặp tai nạn

sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải đưa ra tòa và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế

Xu hướng khiếu kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với lãnh đạo

bệnh viện mà còn của tất cả các cán bộ y tế Khiếu kiện làm mất người bệnh

trung thành, phá vỡ mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân, làm giảm hình

ảnh của ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ

sở y tế do phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là

tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người

bệnh

1.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bệnh viện

Một số tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp và hai khái niệm này có thể sử dụng

thay thế cho nhau Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả còn chất

lượng dịch vụ xem như một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000)

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau,

chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát

Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm,

phần lớn các nhà nghiên cứu về dịch vụ vẫn cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992,

Spreng etal, 1996, Boulding et al, 1997)

Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả giữa chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự

hài lòng của người bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Nếu chất lượng dịch

vụ bệnh viện tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của người bệnh và ngược lại như đã

trình bày ở trên Chất lượng dịch vụ của bệnh viện gồm có hai thành phần đó là

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ

thuật tốt và chất lượng chức năng tốt thì chất lượng dịch vụ của bệnh viện tốt,

đây là điều mà mọi người mong đợi

Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật không tốt nhưng chất lượng chức năng tốt

thì bệnh viện đang làm cho người bệnh hài lòng tạm thời, nếu không có sự cải

thiện về chất lượng kỹ thuật thì bệnh viện sẽ khó có thể tồn tại và phát triển bền vững được Vì trong tương lai gần người bệnh sẽ sớm nhận ra bệnh viện không giải quyết được vấn đề sức khỏe của họ và họ sẽ tìm đến các dịch vụ y tế khác Nếu bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng chất lượng chức năng không tốt thì bệnh viện đang lãng phí các nguồn lực vì người bệnh không hài lòng về chất lượng chức năng của bệnh viện họ sẽ tìm đến các dịch vụ bệnh viện khác Các dịch vụ bệnh viện có chất lượng kỹ thuật tốt nhưng lại không được nhiều người bệnh quan tâm sử dụng khi có nhu cầu thì đây là sự lãng phí của bệnh viện cũng như của bệnh nhân và xã hội

1.3 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện

Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ là để dùng cho phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ được các nhà quản lý doanh nghiệp và khách hàng rất quan tâm Một công cụ đo lường chất lượng dịch

vụ rất phổ biến đó là thang đo SERVQUAL được Parasuraman và các cộng sự đưa ra 1985 và được điều chỉnh 1988, trong cùng thời gian Gronroos (1984) đưa

ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng được xem như là quá trình của chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật được xem như kết quả của dịch vụ

Babakus và Mangold (1992) cho rằng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện, nhưng vì người bệnh ít có khả năng đánh giá chính xác về mặt kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch

vụ của bệnh viện

Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ thiết kế để đo lường chất lượng chức

năng, tuy nhiên chất lượng chức năng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không

thể duy trì và củng cố nếu không có sự chính xác của việc chẩn đoán và phương

pháp điều trị, nghĩa là chất lượng kỹ thuật cũng rất quan trọng trong lĩnh vực y

tế

Sower và các cộng sự (2001) cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các

ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ bệnh viện, ông cùng các cộng sự

đã nghiên cứu và phát triển thang đo KQCAH1 dựa trên khung lý thuyết về chất

lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO2 để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng, Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch

vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh, sử

dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất

lượng dịch vụ bệnh viện đó là:

1 Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên

2 Thông tin

3 Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ

4 Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí

5 Sự phù hợp của dịch vụ

6 Các bữa ăn

7 Ấn tượng đầu tiên

8 Sự đa dạng của nhân viên

• Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên: Đó là cách mà nhân viên y tế

tiếp xúc với người bệnh

• Thông tin: Đó là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà của họ

1TheKey Quality Characteristics Assessment for Hospitals

2 The Joint Commission Accreditation of Healthcare Organiztion

• Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: Đó là sự trao đổi giữa bộ phận này

với bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình của người bệnh

• Hiệu quả của việc thanh toán các viện phí: Đó là hiệu quả của việc tính

tiền trong quá trình điều trị

• Sự phù hợp của dịch vụ: Đó là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên

nghiệp của các nhân viên phù hợp trong quá trình điều trị

• Các bữa ăn: Đó là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn

• Ấn tượng đầu tiên: Đó là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của người bệnh với bệnh viện

• Sự đa dạng của nhân viên: Bao gồm nét mặt, giới tính, nhân viên có thể

nói nhiều thứ tiếng

Thang đo KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản trị bệnh viện, để từ đó họ có thể giải quyết những vấn đề khó khăn trong môi trường của nền kinh tế hiện nay và quan trọng hơn nữa là việc xây dựng chiến lược và đưa ra những quyết định kinh doanh nhờ sự hỗ trợ của thang đo KQCAH (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001)

Ngoài ra, thang đo KQCAH còn là công cụ hữu ích để theo dõi chất lượng dịch

vụ của bệnh viện, các nhà quản trị có thể theo dõi, đánh giá được chất lượng dịch

vụ của bệnh viện và so sánh với chất lượng dịch vụ của bệnh viện khác Mặt khác KQCAH còn là công cụ hữu ích để xác định các yếu tố tác động đến mức

độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện

1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

Dựa vào 8 nhân tố và bảng câu hỏi của Victor Sower và các cộng sự (2001), những nhân tố và câu hỏi không phù hợp điều kiện và hoàn cảnh của Việt Nam

cụ thể là bệnh viện Nhân dân 115 sẽ được loại ra Ngoài ra, những nhân tố và câu hỏi giữ lại được chỉnh sửa cho phù hợp, dễ hiểu hơn nhưng nội dung vẫn được

giữ nguyên, cuối cùng còn 6 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện

được giữ lại cho nghiên cứu này

Bảng 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

1 Sự tôn trọng và chu đáo Nhân viên

2 Sự hiệu quả và liên tục Hiệu quả và liên tục

3 Sự phù hợp Cơ sở vật chất

4 Thông tin Thông tin

5 Hiệu quả của việc tính tiền viện phí Viện phí

6 Các bữa ăn Thức ăn

7 Ấn tượng đầu tiên Không sử dụng

8 Sự đa dạng của nhân viên Không sử dụng

Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện

1.3.3 Các giả thuyết Giả thuyết về nhân viên

Khi giao tiếp với người bệnh, nhân viên bệnh viện càng nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng, quan tâm đến người bệnh thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng Ngoài ra, nhân viên bệnh viện biết lắng nghe ý kiến của bệnh nhân và đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh một cách nhanh chóng thì sẽ làm cho mức độ hài lòng của người bệnh tăng cao, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu

H1: Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, quan tâm đến người bệnh và đáp ứng được các yêu cầu của người bệnh thì người bệnh sẽ hài lòng

Giả thuyết về hiệu quả và liên tục

Sự phối hợp giữa các nhân viên càng nhịp nhàng sẽ làm cho hiệu quả điều trị cao

và sự phối hợp giữa các phòng ban chặt chẽ không làm cho người bệnh phải chờ đợi trong quá trình nhập viện cũng như trong suốt thời gian điều trị tại bệnh viện,

sẽ làm cho người bệnh hài lòng Ngoài ra, người bệnh được hướng dẫn đầy đủ các khuyến nghị cần thiết để duy trì tình trạng sức khỏe tốt thì sự hài lòng của người bệnh sẽ càng tăng cao, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu

H2: Người bệnh không phải chờ đợi lâu và được hướng dẫn đầy đủ những thông tin cần thiết thì người bệnh sẽ hài lòng

Giả thuyết về cơ sở vật chất

Nơi điều trị yên tĩnh có khuôn viên giải trí thoáng mát sạch sẽ, giường bệnh có thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân, dụng cụ đồ dùng đầy đủ và thiết bị điều trị hiện đại sẽ làm cho người bệnh an tâm, hài lòng Ngoài ra tay nghề của nhân viên bệnh viện càng thành thạo thì sẽ làm cho người bệnh càng an tâm và hài lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu

H3: Cơ sở vật chất đầy đủ và tay nghề của nhân viên thành thạo thì người bệnh sẽ hài lòng

Giả thuyết về viện phí

Giá cả là một trong những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh,

không nhất thiết giá cả cao chất lượng dịch vụ sẽ cao và như thế sẽ làm cho

người bệnh hài lòng hơn, hoặc ngược lại giá cả thấp sẽ làm cho người bệnh ít hài

lòng Vấn đề cốt lõi là người bệnh phải nhận được những dịch vụ xứng đáng với

chi phí mà họ đã bỏ ra Bên cạnh đó việc trình bày hóa đơn viện phí dễ hiểu và

giải quyết những thắc mắc của bệnh nhân nếu có một cách thỏa đáng thì sẽ làm

cho người bệnh hài lòng hơn, từ những vấn đề này ta đặt giả thuyết nghiên cứu

H4: Viện phí phù hợp với dịch vụ bệnh viện và việc tính tiền viện phí chuyên

nghiệp thì người bệnh sẽ hài lòng

Giả thuyết về thông tin

Tâm lý của người bệnh khi đến bệnh viện là luôn lo lắng về tình trạng sức khỏe

của mình Vì vậy, nếu được cung cấp nhanh chóng, đầy đủ các thông tin về tình

trạng sức khỏe của mình thì sẽ làm cho người bệnh hài lòng Ngoài ra, nếu được

cung cấp thêm các thông tin về kỹ thuật, hiệu quả của các phương pháp điều trị

và tác dụng của thuốc sẽ dùng thì sẽ làm cho người bệnh được an tâm hơn và hài

lòng hơn, từ các điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu

H5: Nếu thông tin được cung cấp càng đầy đủ, nhanh chóng thì sẽ làm cho người

bệnh hài lòng

Giả thuyết nghiên cứu về thức ăn

Do người bệnh là những người có sức khỏe không tốt, nên để ăn uống được ngon

miệng rất khó, vì vậy trong thời gian lưu trú để điều trị bệnh nếu người bệnh

được phục vụ ăn uống hợp khẩu vị và có nhiều lựa chọn món ăn cho bữa ăn của

mình thì người bệnh sẽ hài lòng Ngoài ra, quá trình phục vụ ăn uống nhanh

chóng người bệnh không phải chờ đợi sau khi gọi món và thức ăn còn nóng thì

người bệnh sẽ hài lòng hơn, từ những điều này ta đặt giả thuyết nghiên cứu

H6: Thức ăn càng hợp khẩu vị và phục vụ ăn uống tốt thì người bệnh sẽ hài lòng

Trên các cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các đặc điểm khác biệt của dịch

vụ bệnh viện như đã nói trên, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện của Sower cùng các cộng sự (2001)

Ngoài ra, tác giả cũng đã điều chỉnh lại mô hình của Sower cho phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh thực tế của bệnh viện Nhân dân 115 Bên cạnh đó, tác giả cũng đặt ra các giả thuyết cho nghiên cứu dựa trên mô hình đã điều chỉnh, kết quả nghiên cứu đánh giá mô hình sẽ được trình bày tiếp ở chương sau

CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

NHÂN DÂN 115 2.1 Giới thiệu về bệnh viện Nhân dân 115

Lịch sử hình thành và phát triển

Căn cứ vào quyết định 488/QP của Bộ Quốc phòng và quyết định số 87/QĐ-TM

của Bộ Tổng Tham Mưu đại tá Bs Phan Thế Nghiệp, chỉ huy trưởng Phân hiệu

và bác sĩ Dương Quang Trung, Giám đốc Sở Y tế Thành phố đã ký bàn giao cụ

thể về nhân lực, tài sản và các vấn đề khác của VQY 115 cho Sở Y tế tiếp nhận

Theo văn bản bàn giao và tiếp nhận của 2 bên, về mặt tổ chức nhân sự trên cơ sở

giữ nguyên hiện trạng của VQY 115 có trước ngày 01 tháng 8 năm 1989

Ngày 02 tháng 8 năm 1989, bác sĩ Nguyễn Quốc Bình - Giám đốc, đã triệu tập

cuộc họp Ban Giám đốc mới và Đảng ủy mới của Viện Nội dung, trưng cầu ý

kiến cán bộ về việc đổi tên Bệnh viện để phù hợp với yêu cầu, tính chất, đặc

điểm, nhiệm vụ mới Mặt khác nay đã chuyển ra dân sự, phiên hiệu của VQY

115 không còn nữa Có nhiều ý kiến khác nhau về việc đặt tên mới như: Bệnh

viện Xanh; Bệnh viện Hữu Nghị TP.Hồ Chí Minh; Bệnh viện Hòa Bình; Bệnh

viện Nhân dân…(báo cáo bệnh viện nhân dân 115 – năm 2000)

Sau khi trải qua nhiều phiên hợp xây dựng và đóng góp ý kiến về tên mới của

bệnh viện của các đồng chí lãnh đạo cao cấp, cuối cùng VQY 115 đã được chính

thức đổi tên thành Bệnh viện Nhân dân 115, tên mới của bệnh viện chứa đựng

đầy đủ các yếu tố lịch sử, xã hội và nhân văn, đúng theo yêu cầu của các đồng

chí lãnh đạo sở ban ngành Giai đoạn đầu mới thành lập bệnh viện vướng phải rất

nhiều khó khăn thiếu thốn từ cơ sở vật chất đến nhân sự, đời sống của nhân viên

gặp rất nhiều khó khăn, nhưng nhờ tinh thần đoàn kết, vượt khó, cống hiến của

toàn thể cán bộ nhân viên, bệnh viện đã nhanh chóng đi vào quỹ đạo ổn định,

hoàn thành tốt các nhiệm vụ của cấp trên đặt ra, dần dần bệnh viện đã xây dựng

và khẳng định được tên tuổi của mình

Tổ chức nhân sự

Tổng số cán bộ nhân viên của bệnh viện là 1700 người, 100% y tá trưởng khoa

có trình độ trung cấp trở lên, 76% cán bộ trưởng phó khoa phòng có trình độ sau đại học Bệnh viện có 31 khoa và 5 phòng ban chức năng, ngoài các khoa phòng hiện có vào thời điểm năm 1989 - 1990, sau này bệnh viện đã thành lập thêm một số khoa phòng mới và bổ nhiệm, điều động một số cán bộ từ các đơn vị khác

về công tác

Mỗi khoa chức năng điều do một bác sĩ dầy dặn kinh nghiệm đảm trách nhằm giảm tối đa tỉ lệ sai sót ảnh hưởng đến bệnh nhân, ngoài những công tác chuyên môn, bệnh viện còn tổ chức các công tác về nghiên cứu khoa học, thi tay nghề giỏi hàng năm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên của bệnh viện nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Hàng tuần bệnh viện cũng tổ chức sinh hoạt với người bệnh nhằm lấy ý kiến đóng góp trực tiếp từ người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện và kết hợp với giáo dục y tế cho bệnh nhân Bệnh viện đã tạo điều kiện cho các điều dưỡng trưởng cùng với bác sĩ tham quan học tập ở các bệnh viện trong nước hoặc nước ngoài nhằm nâng cao trình độ để phục vụ cho bệnh nhân

Hiện nay, mặc dù đang gặp khó khăn về nhân lực do thiếu người, bệnh viện vẫn

tổ chức việc chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân Điều đó đã đem lại kết quả tốt, giảm tỷ lệ sai sót ảnh hưởng đến sức khỏe của người bệnh, tăng cường giám sát tiến trình thực hiện kỹ thuật vô khuẩn, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ bệnh nhân Ngoài ra, bệnh viện cũng đang rất quan tâm đến việc huấn luyện tay nghề cho toàn thể cán bộ công nhân viên chức hiện đang công tác tại bệnh viện Tuy nhiên với số lượng bệnh nhân ngày càng tăng nhanh chóng như hiện nay thì việc tổ chức chăm sóc người bệnh toàn diện đã khó khăn ngày càng khó khăn hơn Bên cạnh đó việc thiếu thốn về cơ sở vật chất cùng trang thiết bị khám chữa bệnh đã làm cho chất lượng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện ngày càng giảm

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115

Chức năng và nhiệm vụ

Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao cho bệnh viện Nhân dân

115, 5 chức năng nhiệm vụ chính như sau:

1 Khám bệnh, điều trị cho nhân dân thành phố và các tỉnh lân cận

2 Nghiên cứu khoa học, tiếp cận và ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến hiện đại, phát huy nền y học cổ truyền, không ngừng nâng cao chất lượng công tác chuyên môn của bệnh viện

3 Phối hợp với Trung tâm Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ y tế trong công tác đào tạo, thực tập cho cán bộ, sinh viên, học viên ở các hệ sau đại học, đại học, trung học của Thành phố

4 Tổ chức thực hiện công tác tuyến, giúp quận, huyện, phường xã, đào tạo nhân viên y tế cộng đồng; phối hợp với y tế quận, huyện, phường xã, thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, trong đó ưu tiên những người thuộc diện chính sách, đồng bào vùng sâu, vùng xa

5 Quản lý, sử dụng tốt lao động, tài sản, kinh phí được giao, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ; thường xuyên giáo dục chính trị tư tưởng, phẩm chất đạo đức cách mạng; bồi dưỡng văn hóa, nghiệp vụ và chăm lo đời sống cán bộ, công chức, người lao động của bệnh viện

Về cơ bản hiện nay bệnh viện Nhân dân 115 đã hoàn thành nhiệm vụ của Ủy ban Nhân dân thành phố đặt ra, hàng năm bệnh viện đều tổ chức phối hợp khám chữa bệnh cho các đồng bào vùng sâu vùng xa và cả công tác khám chữa bệnh nhân đạo ở Campuchia Các công tác bảo quản cơ sở vật chất và bồi dưỡng chính trị, chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên đều được thực hiện hàng năm Đặc biệt là công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học và học hỏi kinh nghiệm giữa các đơn vị bạn rất được chú trọng

Tuy nhiên do xu hướng của sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân ngày càng tăng đã dẫn đến tình trạng quá tải ở bệnh viện

Nhân dân 115 làm cho công tác phục vụ khám chữa bệnh của bệnh viện gặp rất

nhiều khó khăn

2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115

Để đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân

ngày càng tăng, ban lãnh đạo bệnh viện đã thành lập thêm các dịch vụ khám

chữa bệnh cho người dân theo yêu cầu Ngoài những chuyên khoa khám chữa

bệnh thông thường hiện nay bệnh viện đã thành lập 13 dịch vụ để đáp ứng cho

nhu cầu của người bệnh từ dịch vụ khám VIP-Doanh nhân cho đến dịch vụ chăm

sóc điều dưỡng

Dịch vụ khám chữa bệnh theo các chuyên khoa

Dịch vụ khám chữa bệnh theo chuyên khoa phục vụ cho đại đa số người dân gồm

có 31 chuyên khoa hoạt động khám theo giờ hành chánh và cả ngoài giờ hành

chánh, riêng khoa Ung bướu vừa được thành lập và xây dựng để đáp ứng cho

nhu cầu chữa bệnh hiểm nghèo và giảm tải cho các bệnh viện hạng 1 trên địa

bàn Bệnh viện có 2 mũi nhọn chuyên khoa của TP HCM về thần kinh và thận

niệu đã tạo được uy tín, tin tưởng về chuyên môn đối với các bệnh viện trong

thành phố và các bệnh viện ở tỉnh thành phía Nam

Dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu

Ngoài những chuyên khoa truyền thống đã nêu trên, hiện nay bệnh viện Nhân

dân 115 đã thành lập thêm một số dịch vụ khám chữa bệnh theo yêu cầu của

người bệnh như dịch vụ khám, khám hẹn giờ, khám tại nhà, khám định kỳ, khám

cho công ty, chăm sóc điều dưỡng, thẩm mỹ

2.3 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Nhân dân 115

Bệnh viện Nhân dân 115 là bệnh viện đa khoa hạng 1 trực thuộc Sở Y Tế Thành

Phố Hồ Chí Minh, với chỉ tiêu giường bệnh là 1600 giường, nhân viên 1700

người Mỗi ngày bệnh viện tiếp đón và điều trị trung bình 2000 bệnh nhân ngoại

trú, 1900 bệnh nhân nội trú Trong năm 2008, bệnh viện Nhân dân 115 đã tiến

hành triển khai nhiều kế hoạch, hoạt động nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Tuy nhiên với số lượng giường bệnh ứng với số lượng bệnh nhân mà bệnh viện đón tiếp và điều trị hằng ngày đã vượt quá công suất của bệnh viện dẫn đến tình trạng quá tải

là điều không thể tránh khỏi

Để giải quyết tình trạng trên bệnh viện đã đưa vào họat động khu Kích cầu với quy mô 6 tầng lầu, số giường chỉ tiêu 283 giường bệnh đưa một số khoa từ khu vực hiện hữu ra khu mới với phòng bệnh rộng hơn, khang trang hơn để phục vụ cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng tăng

Mặc dù hiện tại tay nghề của nhân viên y tế nói chung và của bác sĩ của bệnh viện nói riêng rất cao, đại đa số có nhiều năm kinh nghiệm và đã trực tiếp điều trị thành công cho bệnh nhân mắc bệnh hiểm nghèo, trong lĩnh vực chuyên môn bệnh viện Nhân dân 115 là một trong những bệnh viện có đội ngũ y bác sĩ nổi tiếng có thể so sánh cùng với các bệnh viện lớn khác trong cả nước Hàng tháng tất cả các khoa của bệnh viện điều tổ chức điều tra thăm dò ý kiến của người bệnh đúng theo yêu cầu của Bộ Y tế, sau nhiều lần khảo sát một thực trạng rất đáng lo ngại đang diễn ra là hiện tại ở nhiều khoa có số người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ rất thấp

Cụ thể trong thời gian gần đây ở một số khoa của bệnh viện đã xảy ra một số sai sót làm ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân, có trường hợp đã điều trị khỏi bệnh cho người bệnh nhưng người bệnh vẫn chưa hài lòng về dịch vụ của bệnh viện Nhiều trường hợp người bệnh đã phàn nàn về nhân viên y tế và bác sĩ, một

số ít trường hợp người bệnh không hài lòng về bác sĩ đã dẫn đến khiếu kiện, làm

ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của bệnh viện, đứng trước thực trạng trên Ban giám đốc bệnh viện hiện đang vô cùng lo lắng

Để giải quyết được những vấn đề trên bệnh viện cần phải tìm và đánh giá được các yếu tố nào đã tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện là điều rất cần thiết và cấp bách

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày về lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân

dân 115 Bệnh viện đã trưởng thành từ một đơn vị Quân Y, mặc dù gặp rất nhiều

khó khăn trong giai đoạn đầu mới được thành lập bệnh viện đã xây dựng, củng

cố và phát triển tên tuổi của mình và trở thành bệnh viện hạng 1 của miền Nam

cũng như của cả nước

Tuy nhiên hiện nay, mặc dù đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm để nâng cao chất

lượng dịch vụ của bệnh viện, từ việc xây dựng thêm tòa nhà 6 tầng để nâng số

giường bệnh phục vụ người bệnh cho đến việc trang bị thêm các thiết bị y tế hiện

đại phục vụ việc khám chữa bệnh cùng với đội ngũ nhân viên y tế và bác sĩ dầy

dặn kinh nghiệm nhưng chất lượng dịch vụ của bệnh viện hiện nay có chiều

hướng đi xuống và có nhiều sự phàn nàn từ phía người bệnh

Điều này đã làm cho Ban lãnh đạo bệnh viện vô cùng lo lắng và cần phải sớm

tìm ra yếu tố nào đã tác động đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện để khắc

phục, nhằm củng cố lại uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, các

nguyên nhân đó sẽ được nghiên cứu và trình bày tiếp ở chương sau

CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH 3.1 Thiết kế nghiên cứu

Để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhân dân 115, tác giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu và nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa vào thang đo KQCAH (Victor

Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, 2001)

Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp thảo luận nhóm và phỏng

vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bị trước (phụ lục 1) dựa vào thang đo

KQCAH

Đối tượng phỏng vấn: Nhóm thảo luận thứ 1 được lựa chọn gồm 10 bác sĩ và 10

điều dưỡng ở các khoa, nhóm thảo luận thứ 2 gồm 3 trưởng phòng ban các bộ

phận, nhóm thảo luận thứ 3 gồm 50 người bệnh được chọn ngẫu nhiên đang

trong thời gian điều trị tại bệnh viện

Sau khi thảo luận đã loại bỏ được các câu hỏi không phù hợp với tình hình của

bệnh viện Nhân dân 115, 42 câu hỏi đã được lựa chọn (phụ lục 2) và điều chỉnh

phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115 Do đó số câu hỏi

khảo sát được sử dụng cho nghiên cứu này là 42 câu hỏi trong đó có 1 câu hỏi

đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để lập bảng câu hỏi khảo sát chính

thức cho nghiên cứu này Thủ tục chọn mẫu thuận tiện, mẫu được chọn từ hơn

300 người bệnh tham gia CSSK và KCB tại bệnh viện Nhân dân 115 từ tháng

01/07/2012 đến 01/08/2012

Sau khi thu thập được dữ liệu về mẫu nghiên cứu, để tìm được các yếu tố tác

động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ CSSK và KCB của

bệnh viện Nhân dân 115 trong nghiên cứu này, đầu tiên phải khẳng định được

các thang đo đảm bảo được về độ tin cậy, độ hiệu lực của hội tụ và độ hiệu lực

phân biệt, sau đó kiểm định các quan hệ cấu trúc giữa các khái niệm

Để thực hiện các công việc trên tác giả sẽ tiến hành các thủ tục tính toán bao gồm: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố (EFA) cho tất

cả thang đo Đánh giá mô hình đề xuất nghiên cứu, các điểm nhân tố sẽ được tính và phương pháp hồi quy sẽ được sử dụng Cuối cùng là các biến quan sát của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng trong mô hình hồi quy sẽ được phân tích phương sai, thống kê mô tả và đánh giá để tìm các giải pháp cho các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh

3.1.3 Thang đo

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người bệnh là hai khái niệm riêng biệt, tuy nhiên giữa chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Vì vậy, trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện, các nhà khoa học thường lấy sự hài lòng của người bệnh để làm cơ sở nghiên cứu và đánh giá về chất lượng dịch vụ bệnh viện

Để tìm các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh tác giả sử dụng thang đo về chất lượng dịch vụ bệnh viện của Victor Sower cùng các cộng sự (2001) như đã trình bày ở chương 1 Thang đo này gồm có 6 thành phần và đã được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115, cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Bảng câu hỏi và mã hóa

NHÂN VIÊN

1 Nhân viên bệnh viện chăm sóc tôi rất nhiệt tình và chu đáo v1a1

2 Nhân viên bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi tôi cần v1a2

3 Nhu cầu của tôi được nhân viên bệnh viện đáp ứng một cách

4 Nhân viên bệnh viện luôn lắng nghe tôi trình bày những nhu

5 Nhân viên bệnh viện luôn có thái độ thân thiện v1a5

6 Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm theo dõi tình trạng sức

7 Khi tôi có những khiếu nại hay phàn nàn nhân viên bệnh viện

giải quyết một cách nhanh chóng và tận tình v1a7

8 Nhân viên bệnh viện điều trị bệnh cho tôi với sự tôn trọng

không có biểu hiện ban ơn v1a8

9 Nhân viên bệnh viện đáp ứng được yêu cầu của tôi v1a9

HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC

10 Nhân viên bệnh viện luôn động viên tôi suốt quá trình làm

11 Tôi không phải chờ đợi lâu khi nhập viện v2a2

12 Các nhân viên bệnh viện hợp tác tốt với nhau trong quá trình

13 Nhân viên bệnh viện dặn dò kỹ những việc mà tôi phải kiêng

kỵ trong quá trình điều trị v2a4

14 Nhân viên bệnh viện hướng dẫn cho tôi tất cả những thông

tin về việc chăm sóc cần thiết tại nhà v2a5

15 Tất cả các công việc chuẩn bị xuất viện được thực hiện tốt v2a6

16 Tôi được phép tham gia vào các quyết định về sự chăm sóc

17 Nhân viên bệnh viện luôn thăm hỏi về tình trạng sức khỏe

18 Nhân viên bệnh viện thực hiện công tác của họ rất tốt v2a9

CƠ SỞ VẬT CHẤT

19 Giường bệnh có thể sử dụng riêng cho từng bệnh nhân v3a1

20.Nhân viên bệnh viện có tay nghề chuyên môn cao v3a2

21.Bệnh viện luôn giữ yên lặng cần thiết cho tôi nghỉ ngơi v3a3

22.Khuôn viên bệnh viện rất thoáng mát dễ chịu v3a4

23.Nhân viên bệnh viện ăn mặc thích hợp v3a5

24.Trang thiết bị dùng để điều trị rất hiện đại v3a6

25.Những thứ tôi cần dùng cho sinh hoạt hằng ngày bệnh viện

VIỆN PHÍ

26.Bất kỳ phàn nàn nào về hóa đơn viện phí đều được giải quyết

27.Bảng kê hóa đơn viện phí trình bày rõ ràng đẹp mắt v4a2

28.Tôi có thể hiểu được bảng kê hóa đơn viện phí v4a3

29.Viện phí phù hợp với những gì mà tôi đã nhận được v4a4

30.Nhân viên bệnh viện sẵn sàng giải thích về hóa đơn viện phí

31.Bảng kê hóa đơn viện phí được thực hiện tốt v4a6

THÔNG TIN

32.Bác sĩ luôn giải thích về tình trạng bệnh của tôi v5a1

33.Nhân viên bệnh viện phổ biến đầy đủ thông tin cho tôi trong suốt quá trình điều trị v5a2

34.Nhân viên bệnh viện luôn công khai thuốc trước khi sử dụng v5a3

35.Bác sĩ luôn giải thích cho tôi về các phương pháp điều trị sẽ

36.Tôi được cung cấp đầy đủ các thông tin mà tôi cần v5a5

THỨC ĂN

37 Thực đơn rất đa dạng và phong phú v6a1

38 Thức ăn luôn được phục vụ khi còn nóng v6a2

39 Thức ăn hợp với khẩu vị của tôi v6a3

40 Tôi không phải chờ đợi lâu sau khi gọi món v6a4

41 Phục vụ ăn uống của bệnh viện rất tốt v6a5

42 Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ bệnh viện v7a1

Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý của

bệnh nhân, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với ‘1: hoàn toàn không

đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình thường, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý’

Như vậy, bảng câu hỏi chính thức được dùng cho nghiên cứu này gồm có 47 câu

hỏi được chia làm 2 phần Phần 1 bao gồm những thông tin chung của người

bệnh, phần 2 bao gồm những câu hỏi khảo sát ý kiến bệnh nhân

3.2 Mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn càng

tốt Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt nhất là 5

mẫu trên một biến quan sát Bên cạnh đó Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng

để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo công thức:

n >= 8m + 50 (3.1) Trong đó:

n: Cỡ mẫu

m: Số biến độc lập của mô hình

Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 42 biến quan sát và 6 biến độc lập thì:

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: 42x5 = 210 mẫu

60.0%

40.0%

GIỚI TÍNH MẪU KHẢO SÁT

Nam Nữ

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 6x8+50 = 98 mẫu

Mẫu được khảo sát tại quầy chờ thanh toán viện phí của bệnh viện với 300 phiếu khảo sát được phát ra cho bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ KCB và CSSK tại bệnh viện Nhân dân 115 đang chờ thanh toán viện phí Kết quả thu lại được 271 phiếu trả lời, đạt 90% tỷ lệ hồi đáp chung, sau khi kiểm tra 271 phiếu trả lời thu hồi được, có 21 phiếu trả lời không đạt chuẩn do người bệnh còn bỏ nhiều ô trống, cuối cùng còn 250 phiếu trả lời đạt chuẩn được dùng cho nghiên cứu này, do đó nghiên cứu này có cỡ mẫu là 250 mẫu, thỏa các điều kiện về cỡ mẫu nghiên cứu

3.3 Phân tích kết quả khảo sát 3.3.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Từ biểu đồ của hình 3.2 cho thấy về giới tính của mẫu nghiên cứu có số lượng nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ và đạt tỉ lệ 60% trong tổng số 250 mẫu được thu thập

để nghiên cứu

Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát

Từ biểu đồ của hình 3.3 cho thấy đặc điểm của độ tuổi mẫu nghiên cứu có nhóm bệnh nhân trên 50 tuổi chiếm tỉ lệ 30% và tỷ lệ bệnh nhân từ 41 đến 50 chiếm 29,2%, bệnh nhân từ 31 đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ 26%, số còn lại là nhóm bệnh nhân có độ tuổi từ 20-30 tuổi

Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát

Biểu đồ của hình 3.4 cho thấy trình độ học vấn của người bệnh trên đại học

chiếm tỉ lệ 8,4% trong tổng số 250 mẫu khảo sát, nhóm người bệnh có trình độ

đại học chiếm tỉ lệ 26% và nhóm người bệnh đạt trình độ cao đẳng chiếm tỉ lệ

32%, cuối cùng là nhóm người bệnh đạt trình độ phổ thông trung học chiếm tỉ lệ

33,6%

Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Biểu đồ của hình 3.5 cho thấy số người bệnh có thu nhập trung bình trên 5 triệu

trong 1 tháng chiếm tỉ lệ 37,6% trong tổng số 250 mẫu khảo sát, những người

bệnh có thu nhập từ 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 44,4% và số còn lại người bệnh có thu nhập dưới 3 triệu trên 1 tháng

Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân của mẫu khảo sát

3.3.2 Đánh giá thang đo

Mức độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua 2 công cụ đó là hệ số

Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach's Alpha

dùng để loại biến, nếu biến này có số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chọn khi hệ số Cronbach Alpha từ

0,7 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994; Slater, 1995)

Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy của thang đo

Biến quan sát Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến NHÂN VIÊN

Với giả thuyết H0 đặt ra cho nghiên cứu này là giữa 42 biến quan sát không có mối liên hệ với nhau Từ bảng 3.3 cho thấy, giá trị KMO = 0,864 điều này chứng

tỏ dữ liệu phù hợp với nghiên cứu, Bartlett's Test of Sphericity cho biết ma trận

tương quan có phải là ma trận đồng nhất hay không, nếu là ma trận đồng nhất thì các biến quan sát không có mối liên hệ với nhau Ở đây Sig.=0,00 chứng tỏ các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và giả thuyết H0 bị bác bỏ, phân tích EFA phù hợp với nghiên cứu này

Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,864

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 9,167E3

Qua phân tích EFA lần 1 với phương pháp xoay nhân tố Varimax, phương thức

rút trích Principal Components với tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 đã loại các biến

v2a8 và v6a2 vì các biến này có Extraction rất thấp (phụ lục 3) Dựa vào ý nghĩa

thống kê đã nêu trên cho thấy các biến đã bị loại này không đo lường chính xác

một nhân tố nào và làm cho bệnh nhân cảm nhận không rõ câu hỏi mà mình

được hỏi

Sau khi loại 2 biến trên tác giả tiến hành phân tích EFA lần 2 tại điểm

Eigenvalue > 1 đã trích ra được 6 nhân tố và phương sai trích là 73,24% đạt yêu

cầu (>50%) 6 nhân tố trên đã giải thích được 73,24% sự biến thiên của dữ liệu

Trong bảng Ma trận xoay nhân tố lần 2 các nhân tố đều có hệ số tải lớn hơn 0,5

và không còn biến nào bị loại khỏi thang đo

lệ 2,4%, số người bệnh không đồng ý chiếm tỉ lệ 17,6% và người bệnh có cảm

17.6%

69.2%

8.0% 2.8%

BIỂU ĐỒ MÔ TẢ BIẾN HÀI LÒNG

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý

Bình th ườ ng

Đồng ý Rất đồng ý

nhận bình thường chiếm tỉ lệ 69,2%, người bệnh đồng ý chiếm tỉ lệ 8%, số còn

lại là những người bệnh rất đồng ý chỉ chiếm tỉ lệ 2,8% Kết quả này phù hợp với

tình hình thực tế của bệnh viện Nhân dân 115 và sẽ được phân tích kỹ hơn ở

phần sau

Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng

3.3.4.2 Mô hình hồi quy

Theo giả thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người

bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 là do các yếu tố về nhân

viên, hiệu quả và liên tục, cơ sở vật chất, viện phí, thông tin và thức ăn ở bệnh

viện, để tìm hiểu sự tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của bệnh nhân

như thế nào, tác giả sẽ tiến hành phân tích hồi quy tổng thể với tất cả các biến

nhờ sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

Các giá trị của các biến độc lập ở mỗi nhân tố ở trên sẽ được tính trung bình từ

các biến quan sát đã được kiểm định Sau đó sẽ được phân tích hồi quy cùng với

một biến đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh

βi : Các hệ số hồi quy riêng phần ε: Biến độc lập ngẫu nhiên Qua phân tích hồi quy lần một (Phụ lục 6) cho thấy mức ý nghĩa của biến X6 ở bảng hệ số tương quan bằng 0,660 Điều này chứng tỏ biến X6 không có ý nghĩa thống kê (> 0,05) và sẽ được loại khỏi mô hình nghiên cứu sau đó tiến hành phân tích hồi quy lần 2

3.3.4.3 Mô hình hiệu chỉnh

Sau khi loại bỏ biến X6 (THỨC ĂN) mô hình nghiên cứu hiện tại chỉ còn 5 thành

phần đó là: X1, X2, X3, X4, X5 bước tiếp theo tác giả tiến hành phân tích hồi quy lần 2 và thu được kết quả như sau

Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình sau khi loại biến

Từ kết quả hồi quy ở bảng 3.6 cho thấy mô hình mới loại biến có R2=0,793 chứng tỏ mô hình mới này có mức độ phù hợp khá cao và mô hình giải thích được 79,3% tập dữ liệu nghiên cứu

Mô

R 2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Thống kê thay đổi

Hệ số Durbin- Watson Thay đổi

giá trị R 2

Thay đổi giá trị F df1 df2

Thay đổi mức ý nghĩa F

1 ,891 a ,793 ,789 ,311 ,793 187,492 5 244 ,000 2,259

a Ướ c l ượ ng: (H ằ ng s ố ), X5, X2, X1, X3, X4

b Bi ế n ph ụ thu ộ c: Y