Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM” là d

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

ngày 22 tháng 1 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

5 TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 29/04/1989 Nơi sinh: Bình Thuận

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7-8-2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18-12-2013 V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các ngân hàng TMCP

trên địa bàn TP.HCM” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn

khoa học của TS Nguyễn Văn Trãi Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu

trong luận văn là hoàn toàn trung thực

Tác giả

Lê Thanh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa

Quản Trị Kinh Doanh và phòng Sau Đại Học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM

đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Văn Trãi, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến những người bạn, đồng nghiệp và người thân đã giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Tác giả

Lê Thanh

TÓM TẮT

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy

việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận

thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã

phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân

hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằng

thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,

nhầm lẫn

Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp

những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng là đối tượng phục vụ, là người

mang lại thu nhập cho bản thân ngân hàng Còn đối với khách hàng, họ có quyền

lựa chọn cho mình một loại sản phẩm có thể đáp ứng và thỏa mãn các yêu cầu mà

họ đặt ra Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ này cần phải

nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng

Bài nghiên cứu giúp ta có cái nhìn tổng quan về tình hình chất lượng dịch vụ

thẻ ATM của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM Thông qua sự đánh giá

khách quan của khách hàng làm tiền đề xây dựng giải pháp nhằm giúp cho các ngân

hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ

ATM

ABSTRACT

The increament of bank card market has got more and more benefit, such as promotion in paying without cash, and first step to change not only the habit but also the awareness of customers and the business with payment methods that had been popular in developed countries Bank card service has improved to help the banks expand their capital mobilization channel to loan and develop added value with lots of benefit for customers Payment method by banking card help decrease the cost more than payment method by cash, including concerns about counterfeit money

The bank with ability provide service need to have the responsibility to provide quality product, motto of the bank should be: customers have the highest priority because they bring profit and benefit to the banks With customers, they have permission to choose the service that make them sastisfying and comfortable So,if the banks want to maintain and expand the bank card service, they need to meet the demand of customers

The research help us to have an overview about the bank card service situation of the banks in Ho Chi Minh city The ideas from customers wil be the prerequisite solution to make the bank improve and enhance their bank card service better

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài: 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu: 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: 3

1.6 Kết cấu của đề tài: 4

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Dịch vụ: 5

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ: 5

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: 5

2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán: 7

2.2.1 Định nghĩa: 7

2.2.2 Dịch vụ thẻ thanh toán: 7

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 8

2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước: 8

2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM: 13

2.3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM: 17

2.4 Chất lượng dịch vụ: 18

2.4.1 Định nghĩa: 18

2.4.2 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL: 18

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 24 2.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng: 24

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 25 2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo: 25

2.6.1 Mô hình nghiên cứu: 25

2.6.2 Các thang đo: 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 29

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Phương pháp nghiên cứu: 30

3.2 Nghiên cứu định tính: 32

3.3 Nghiên cứu định lượng: 33

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 37

CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Kết quả phân tích dữ liệu: 38

4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát: 38

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: 44

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: 46

4.1.4 Phân tích hồi quy bội: 50

4.1.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 53

4.2 Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 54

4.2.1 Về thành phần tin cậy: 54

4.2.2 Về thành phần đáp ứng: 54

4.2.3 Về thành phần đảm bảo: 55

4.2.4 Về thành phần cảm thông: 56

4.2.5 Về thành phần phương tiện hữu hình: 56

4.3 Phân tích phương sai một yếu tố: 57

4.3.1 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 58

4.3.2 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau: 59

4.3.3 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau: 61

4.3.4 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau: 62 4.3.5 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau:

63

4.3.6 Sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác

nhau: 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: 67

CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh: 68

5.1.1 Giải pháp về thành phần đáp ứng: 68

5.1.2 Giải pháp về thành phần cảm thông: 70

5.1.3 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình: 72

5.2 Kiến nghị: 74

5.2.1 Kiến nghị đối với UBND TP.HCM: 74

5.2.2 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam: 75

5.2.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam: 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5: 77

KẾT LUẬN: 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 80

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

- ATM (Automated Teller Machine/ Automatic Teller Machine): máy rút tiền

tự động

- POS (Point Of Sale): máy chấp nhận thanh toán thẻ

- ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ

- EDC (Electronic Data Capture): thiết bị đọc thẻ điện tử

- NHNN: Ngân hàng nhà nước

- NHTM: Ngân hàng thương mại

- TMCP: Thương mại cổ phần

- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM 14

Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa 33

Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi 38

Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính 39

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng 40

Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng 41

Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 42

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập 43

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 45

Bảng 4.8: Kiểm định KMO 46

Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 47

Bảng 4.10: Ma trận xoay thành phần 49

Bảng 4.11: Tóm tắt mẫu 51

Bảng 4.12: Phân tích ANOVA trong hồi quy bội 51

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy bội 52

Bảng 4.14: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần tin cậy 54

Bảng 4.15: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đáp ứng 54

Bảng 4.16: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần đảm bảo 55

Bảng 4.17: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần cảm thông 56

Bảng 4.18: Điểm trung bình của các yếu tố trong thành phần phương tiện hữu hình 56

Bảng 4.19: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 58

Bảng 4.20: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 59

Bảng 4.21: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 61

Bảng 4.22: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 62

Bảng 4.23: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác nhau 63

Bảng 4.24: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có ngân hàng sử dụng khác nhau 65

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 26

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chuẩn hóa 53

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm 9

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm 10

Biểu đồ 4.1: Tần suất về tuổi 38

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính 39

Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng 40

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM 41

Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp 42

Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập 43

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài:

Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam hiện nay đang phát triển rất sôi động, đặc

biệt là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước

(NHNN), tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thương mại (NHTM)

trong nước và ngân hàng có vốn nước ngoài đăng ký phát hành thẻ Với dân số hơn

80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho

sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã

ký Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền

mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam Đề án là cơ sở

pháp lý quan trọng cho hoạt động thanh toán đáp ứng nhu cầu phát triển của nền

kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập khu vực và thế giới của Việt Nam hiện

nay

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ đã đem lại nhiều lợi ích, thúc đẩy

việc thanh toán không dùng tiền mặt và bước đầu thay đổi thói quen cũng như nhận

thức của khách hàng, doanh nghiệp trong việc sử dụng phương tiện thanh toán đã

phổ biến ở nhiều nước phát triển từ lâu Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp các ngân

hàng có thêm một kênh huy động vốn đầu tư để cho vay và phát triển thêm các dịch

vụ giá trị gia tăng với nhiều lợi ích khác nhau phục vụ khách hàng Thanh toán bằng

thẻ còn giảm chi phí so với thanh toán bằng tiền mặt, đặc biệt là lo ngại về tiền giả,

nhầm lẫn

Trong môi trường cạnh tranh hiện việc xác định được các yếu tố chủ chốt

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM là một điều cấp thiết Nâng cao những

yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cung cấp được dịch vụ thẻ ATM có chất lượng

cao

Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM nội địa tại các

chủ chốt ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM và đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ

ghi nợ nội địa trên địa bàn TP.HCM

Phạm vi nghiên cứu là bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM

đang cung cấp dịch vụ thẻ ATM:

- Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

- Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)

- Ngân hàng Đông Á (DongA Bank)

- Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng nhằm mục đích hệ thống cơ

sở lý luận, phân tích đánh giá thực trạng Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định tính là dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu trước đây và các báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Dữ liệu sau khi thu thập sẽ

được phân tích thông qua phương pháp so sánh, mô tả hệ thống và khái quát

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng nhằm mục đích đo lường

đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM Dữ liệu trong phương pháp nghiên cứu định

lượng là dữ liệu sơ cấp được thu thập từ quan sát, thảo luận và đặc biệt là qua

bảng khảo sát Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được phân tích qua phần mềm

SPSS bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, kiểm định độ

tin cậy

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

- Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà

quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc nâng chất lượng dịch vụ cho

sản phẩm của mình

- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định chiến lược cải

thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM

1.6 Tổng quan nghiên cứu:

Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã tiếp cận một số nghiên cứu như:

Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng

thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học kinh tế TP.HCM Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân

hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, xây dựng thang

đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần và 31 biến quan sát Huỳnh Thúy Phượng

(2009), Nâng cao sự hài lòng khách hàng về thẻ Connect24 của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương –Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế

TP.HCM Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Connect24, xây dựng

thang đo 6 thành phần và 31 biến quan sát Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chính

thức nào về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất

Điểm mới của luận văn này đó là không chỉ gói gọn nghiên cứu tại một ngân

hàng mà thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại nhiều ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, cụ thể tập trung vào bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu: Vietcombank, Vietinbank, DongA Bank và BIDV Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng hiểu chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tổ chức mình,

từ đó có những chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng mình, phục vụ khách hàng được tốt hơn

1.7 Kết cấu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Dịch vụ:

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ:

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định

lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

• Tính vô hình:

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi

người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

cácdấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng

dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận

thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ(Robinson, 1999)

• Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm

bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách

hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

• Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi

tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với sốlượng cần thiết theo

nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những

giờ cao điểm.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết

thúc ngay sau đó

2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP và dịch vụ thẻ thanh toán:

2.2.1 Định nghĩa:

Ngân hàng TMCP là ngân hàng được thành lập dưới hình thức công ty cổ

phần Vốn do các cổ đông đóng góp, trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ

chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân

hàng nhà nước Loại hình ngân hàng này hiện tại nhỏ hơn NHTM nhà nước về quy

mô nhưng về số lượng thì nhiều hơn và ngày càng tỏ ra năng động và đổi mới công

nghệ nhằm mục tiêu hội nhập

2.2.2 Dịch vụ thẻ thanh toán:

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách

diễn đạt khác nhau nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ thay thế

cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý

hoặc các máy rút tiền tự động

- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các

ngân hàng, các định chế tài chính

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại

các điểm chấp nhận thẻ

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy

chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân

hàng, ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của

Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:

Thẻ ngân hàng: Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trong cả nước:

Tại các quốc gia phát triển, dịch vụ thẻ ra đời từ rất sớm và đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được yêu thích của nhiều người vì độ an toàn và sự tiện lợi của nó Ở Việt Nam, dịch vụ này được các NHTM

ứng dụng phát triển khá trễ, song với những tiện ích vốn có của nó, dịch vụ thẻ cũng

đã nhanh chóng phát triển và trở thành phương tiện thanh toán khá phổ biến, điều

đó được thể hiện rất rõ ở số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, mạng lưới

chấp nhận thẻ, cũng như doanh số thanh toán thẻ của các NHTM tăng trưởng khá nhanh trong những năm qua

Từ năm 2001, thị trường thẻ mới có những chuyển biến rõ nét và thực sự chuyển mình từ năm 2005 trở lại đây Trong giai đoạn này, chúng ta được chứng kiến sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ thanh toán Cả ngân hàng quốc doanh lẫn ngân hàng thương mại cổ phần đều triển khai các dịch vụ thẻ như Dongabank, Saigonbank, Sacombank, Agribank, OCB… với việc ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị hệ thống và đồng loạt tung ra nhiều thương hiệu thẻ khác nhau Các loại thẻ

được phát hành và sử dụng khá phong phú bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín

dụng nội địa và quốc tế Đặc biệt trong năm 2005, thị trường thẻ Việt Nam còn chứng kiến sự liên minh giữa DAB và Saigonbank, mở ra một thời đại mới cho việc hợp tác cùng nhau phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khá mới mẻ và hấp dẫn này

• Về các sản phẩm, dịch vụ cung ứng từ thẻ:

Theo NHNN Việt Nam, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần

đây, khoảng 150% -130%/năm

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (ĐVT: Triệu thẻ)

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Đến cuối năm 2008, sản phẩm phổ biến trên thị trường hiện nay vẫn là thẻ

ghi nợ nội địa, với tên gọi phổ thông là thẻ ATM (chiếm khoảng 92,9%), tiếp theo

là thẻ ghi nợ quốc tế ( chiếm 3,64%), thẻ tín dụng quốc tế (chiếm khoảng 3,16%) và

thẻ tín dụng nội địa (chỉ chiếm 0,3%) Sự tham gia tích cực của các NHTM với việc

cho ra đời nhiều loại thẻ với tính năng phong phú, các dịch vụ gia tăng đi kèm

không ngừng ra đời Chiếc thẻ ghi nợ không chỉ đơn thuần được dùng để rút tiền tại

máy ATM, mà đã được tích hợp nhiều tiện ích khác như vấn tin tài khoản, chuyển

khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, trả phí định kỳ các khoản

phải trả thường xuyên (điện nước, điện thoại, internet,…) Một số ngân hàng còn

cho phép dùng thẻ để mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, chợ online như:

www.chodientu.vn hay www.123mua.com.vn Hàng loạt thương hiệu thẻ nổi tiếng

được ra đời như Connect24, Vietcombank SG24, một phiên bản mới của Connect24

đánh dấu sự hợp tác giữa Vietcombank với công ty Truyền thông sáng tạo Việt

Nam, Vạn Dặm của BIDV, E-Partner với các phân khúc thị trường như G-Card,

Á Đây được xem là một bước đột phá mới mang ý nghĩa thực tiễn rất cao

• Về cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ:

Cùng với sự tăng trưởng không ngừng của số lượng thẻ phát hành lên đến 15 triệu thẻ vào đầu năm 2009, các NHTM đã chú trọng đầu tư vốn, nhân lực, công nghệ cho việc lắp đặt thêm máy ATM và mở rộng các điểm POS Từ chỗ chỉ có 301 máy ATM và 7.848 POS trong năm 2003, đến đầu 2009 toàn hệ thống ngân hàng đã

có gần 7.500 máy ATM và xấp xỉ 27.000 thiết bị POS

Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM, POS qua các năm

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Số lượng máy ATM và máy POS ở Việt Nam tăng rất nhanh trong thời gian qua đã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ trở lên dễ dàng, tiện lợi hơn nhiều Các tổ chức phát hành thẻ đã tích cực hơn trong việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao tính bảo mật, độ an toàn cho chủ thẻ, đơn vị

0 20000 40000 60000 80000 100000 120000

chấp nhận thẻ cũng như cho ngân hàng bằng việc áp dụng các tiêu chuẩn kĩ thuật

của các tổ chức thẻ quốc tế (như thẻ chíp tiêu chuẩn EMV, PCI, DSS…)

• Về tình hình liên minh thẻ giữa các ngân hàng thương mại:

Khi thị trường thẻ thanh toán cũng như thẻ ATM phát triển, thì việc thẻ của

ngân hàng nào chỉ dùng được trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó đã làm

hạn chế hiệu quả và tiện ích cho người sử dụng, hạn chế những đặc tính vốn có của

thẻ ATM là thanh toán mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc hệ thống thẻ được liên minh

cũng đem lại nhiều lợi ích:

- Việc liên minh thẻ sẽ tiết kiệm được chi phí cho ngân hàng khi đầu tư vào hệ

thống máy ATM và POS Ngoài ra, việc liên kết sẽ giúp giảm tải ATM của

các ngân hàng lớn, mạng lưới chấp nhận thẻ được mở rộng hơn, tăng hiệu

quả sử dụng thẻ

- Hệ thống liên minh thẻ sẽ tạo nên sự tiện lợi tối đa Khi đó khách hàng sẽ

yêu thích hình thức thanh toán bằng thẻ hơn dùng tiền mặt, góp phần hạn chế

thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư

- Khuyến khích các NHTM giảm chi phí cho các cá nhân sử dụng thẻ chi trả,

cũng như giảm phí cho ĐVCNT Bên cạnh đó, tiếp thị đến các doanh nghiệp

trả lương qua tài khoản cho người lao động, giảm được chi phí

- Các liên minh thẻ hiện nay:

Liên minh thẻ Smartlink: ngày 25/10/2007, Vietcombank với phần vốn

chiếm 11% cùng 15 NHTM và hai công ty cổ đông sang lập công bố thành

lập Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Là công ty chuyên cung cấp các

dịch vụ liên quan tới thẻ thanh toán, quản lý, vận hành mảng thanh toán thẻ

của các thành viên và phát triển các kênh thanh toán điện tử với vốn điều lệ

là 50 tỷ đồng Smartlink chiếm khoảng 25% thị phần, vận hành mạng lưới

thanh toán gồm 25 ngân hàng thành viên, trong đó có 17 ngân hàng đã triển

khai kết nối thành công và hoạt động nổ định với công suất xử lý trung bình

đạt 300.000 giao dịch/ngày, phát hành khoảng 4 triệu thẻ và được chấp nhận

Liên minh thẻ Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc

gia Banknetvn chính thức ra mắt vào ngày 21/04/2007 với sự tham gia góp vốn của tám cổ đông sang lập gồm Agribank, BIDV, Vietinbank, Saigonbank, Sacombank, ACB, DAB và công ty Điện toán - Truyền số liệu (VDC) với mức vốn điều lệ 94,5 tỷ Mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyển mạch tài chính quốc gia kết nối các hệ thống thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng ở Việt Nam, xử lý bù trừ đới với các giao dịch thanh toán Cuối năm 2008, Banknet quy tụ trên 2.500 máy ATM

và trên dưới 11.000 điểm POS chiếm xấp xỉ 70% thị phần, với lượng thẻ phát hành hơn 5 triệu thẻ

Liên minh thẻ Đông Á (VNBC – VietNam Bank Card): Chính thức triển

khai trên toàn quốc từ ngày 28/11/2005 bằng việc kết nối giữa DAB và SaigonBank VNBC hoạt động dựa trên nguyên tắc kết nối hàng ngang giữa những hệ thống độc lập, công bằng và phát triển bền vững với các thành viên Đến nay, VNBC đã phát hành hơn 1,8 triệu thẻ với hệ thống 783 máy ATM và 1.682 máy POS Năm 2008, VNBC đã có 10 thành viên kết nối vaàohệ thống bao gồm: DAB, HaBubank, SaigonBank, GPBank, DaiA Bank, Mai Linh Group, MHB, Common Wealth Bank (Úc), United Overseas Bank (Singapore) và PI Bank (Campuchia) VNBC là mạng lưới duy nhất tại Việt Nam có các ngân hàng nước ngoài là thành viên Vào ngày 25/10/2008, Công ty cổ phần thẻ thông minh VNBC, tiền thân là hệ thống VNBC đã chính thức ra mắt

Liên minh thẻ ANZ – Sacombank – Southernbank: Mạng liên kết này chỉ

áp dụng cho thẻ tín dụng và Visa Ban đầu, khi mới thành lập chỉ có 2 thành viên là Sacombank và ANZ (Úc), sau này Southernbank xin phép được gia nhập Hiện nay, đã phát hành được trên 17 ngàn thẻ, số lượng giao dịch bình quân trên 637 giao dịch mỗi ngày

Xu thế hiện nay trong việc phát hành thẻ là các NHTM trong nước liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard để cung cấp các sản phẩm mới

cũng như nâng cao uy tín, thương hiệu trên thương trường thẻ Với các loại thẻ liên

kết này, chủ thẻ có thể sử dụng tại các máy ATM và POS của bất kỳ ngân hàng nào

nằm trong hệ thống của Visa hoặc Mastercard trên toàn cầu Hiện nay, đã có 10 gân

hàng là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, cộng với một số ngân

hàng đại lý tham gia thanh toán thẻ Có tới 16 ngân hàng tham gia phát hành thẻ

quốc tế, trong đó Vietcombank là đơn vị duy nhất chấp nhận thanh toán cả 6 thương

hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới là Visa, MasterCard, Amex, Diner’s Club, JCB và

China UnionPay, đồng thời trực tiếp phát hành thẻ VCB Visa, VCB MasterCard,

VCB Amex ACB độc quyền phát hành hai loại thẻ tín dụng Visa Electron và

MasterCard Electronic

Các NHTM khác như TechcomBank, VPBank, HabuBank… ký hợp đồng

làm đại lý phát hành và thanh toán thẻ MasterCard cho VietcomBank Số lượng thẻ

quốc tế phát hành tăng trưởng trung bình khoảng 49%/năm trong khoảng thời gian

2000 – 2005 và tăng trưởng mạnh trong những năm 2007, 2008 Đây là bước tăng

trưởng ngoạn mục sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO

2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM:

Theo số liệu của Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, dân số thành phố

vào năm 2012 là 7,7 triệu người chiếm khoảng 11.5% dân số cả nước trong khi đó

trên địa bàn có 16,2 triệu thẻ chiếm 30% tổng lượng thẻ trong cả nước (54,26 triệu

thẻ cuối năm 2012) Với mật độ thẻ tương đối cao, TP.HCM có những điều kiện

thuận lợi cho hoạt động thanh toán thẻ

Về cơ sở hạ tầng cho thanh toán thẻ đến cuối năm 2012, thành phố có hơn

4200 máy ATM tăng gấp 4 lần so với năm 2008, có khoảng 15000 máy POS trong

đó có khoảng 4500 máy dùng được cho thẻ nội địa tăng gấp 10 lần so với năm

2004, tuy nhiên số máy POS này chủ yếu tập trung ở các nhà hàng khách sạn, khu

vực trung tâm thành phố phục vụ khách nước ngoài là chủ yếu

Như vậy, TP.HCM có những điều kiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho

hoạt động thanh toán thẻ, đây có thể được coi là địa bàn trọng điểm mà các tổ chức

phát hành thẻ nhắm tới để khởi đầu cho chiến lược phát triển thị phần thẻ thanh toán

Bảng sau cho thấy số lượng thẻ phát hành liên tục tăng trưởng qua các năm

Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm tại TP.HCM

Số lượng thẻ phát hành (triệu thẻ)

(Nguồn: Hội thẻ ngân hàng Việt Nam)

Cụ thể: năm 2009, tăng 2,8 triệu thẻ so với năm 2008, tỷ lệ tăng 42%; năm

2010 tăng 3,7 triệu thẻ so với năm 2009, tỷ lệ tăng 57% và năm 2011 tăng 2,6 triệu thẻ so với năm 2011, tỷ lệ tăng 25% Số lượng máy ATM, POS, EDC (Thiết bị điện

tử đọc thẻ) cũng được các NHTM quan tâm đầu tư, cụ thể: đến cuối năm 2012, tổng

số máy ATM các NHTM đã lắp đặt là khoảng 4200 máy, tăng so với năm 2008 là

1807 máy tỷ lệ tăng 75,51%, số lượng POS được lắp đặt là khoảng 15000 máy, tăng

so với năm 2008 là 9076 máy, tỷ lệ tăng 153,2%

Về sản phẩm và dịch vụ thẻ, tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố đã có các sản phẩm dịch vụ như sau:

2.1.2.1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank):

Là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam, Vietcombank có các sản phẩm thẻ đa dạng như: thẻ tín dụng quốc tế (gồm có thẻ Vietcombank Visa, thẻ Vietcombank Master Card Cội Nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank Vietnam Airlines American Express), thẻ ghi nợ (gồm có thẻ Vietcombank Connect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Debit) Tất cả sản phẩm thẻ của Vietcombank đều có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt trong nước (đối với thẻ

2.1.2.2 Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank):

Vietinbank cung cấp cho khách hàng các sản phẩm thẻ ghi nợ như :

E-Partner C-Card: đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt

thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương

qua thẻ, thẻ E-Partner G-Card: đem đến cho khách hàng những dịch vụ sang trọng

và vượt trội, thẻ E-Partner Pink Card: dành cho phụ nữ hiện đại, đặc biệt thích hợp

cho những phụ nữ làm việc trong các lĩnh vực nghệ thuật, nữ doanh nhân, nữ nhân

viên văn phòng và phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội, thẻ E-Partner S-Card: dành

cho đối tượng học sinh, sinh viên Về sản phẩm thẻ quốc tế, Vietinbank cung cấp

các sản phẩm đó là thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky và thẻ tín dụng quốc tế EMV

Cremium Visa/ MasterCard Sản phẩm thẻ Visa Debit 1Sky là thẻ ghi nợ quốc tế

được phát hành cho tất cả các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND mở

tại VietinBank Bên cạnh các tính năng giống thẻ ghi nợ như: Chuyển khoản/ Gửi

tiết kiệm/ Thanh toán hoá đơn điện – cước viễn thông – vé tàu/ Đăng ký dịch vụ

VnTopup/ Chuyển khoản,… thẻ Visa debit 1Sky còn được dùng để rút tiền mặt,

thanh toán, mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên toàn thế

giới Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa & Cremium MasterCard công nghệ EMV

(còn gọi là thẻ thông minh) là sản phẩm thẻ được gắn chip điện tử với bộ vi xử lý

như một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng Thẻ có khả năng lưu trữ các

thông tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao (dữ liệu thẻ được bảo mật

nhiều tầng bằng các lớp mã hóa và khóa hệ thống) Các ưu điểm này nhằm đáp ứng

nhu cầu thanh toán của mọi đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ

thẻ VietinBank đã chính thức áp dụng công nghệ chip EMV với nhiều hạng thẻ:

Cremium hạng chuẩn, hạng vàng và hạng platinum

2.1.2.3 Ngân hàng Đông Á (DongA Bank):

Đối với lĩnh vực thẻ, DongA Bank cung cấp thẻ tín dụng DongA Bank

(DongA Bank Visa Credit Card) và các loại thẻ nội địa như: Thẻ Đa Năng Đông Á,

thẻ liên kết sinh viên, Thẻ Đa Năng Richland Hill, Thẻ Đa năng CK Card Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ tích hợp đầy đủ các tính năng của Thẻ Đa Năng Đông Á,

đồng thời ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: quản lý ra vào thư

viện, ra vào phòng máy vi tính, thanh toán học phí, học bổng của sinh viên qua thẻ, và một số các ứng dụng khác phù hợp với tính năng ưu việt nhất của công nghệ thẻ từ hiện nay Thẻ Đa năng CK Card được phát hành riêng cho các nhà đầu

tư chứng khoán

2.1.2.4 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV):

Sản phẩm thẻ của ngân hàng BIDV cũng rất đa dạng gồm có: thẻ ghi nợ BIDV và thẻ tín dụng BIDV Trong sản phẩm thẻ ghi nợ, BIDV cung cấp cho khách hàng các sản phẩm như: thẻ BIDV Moving – Sống cùng chuyển động: Bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV Moving còn mang tới cho Quý khách hàng nét “Năng động, trẻ trung và hiện đại”, thẻ BIDV eTrans: Nâng cấp và phát triển từ thương hiệu eTrans365+, BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hài lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, thẻ BIDV Harmony - Hòa hợp với chính bạn: Xuất phát từ quan niệm Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế với năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy – Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách Á Đông Trong sản phẩm thẻ tín dụng, BIDV cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ BIDV Flexi: nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá

là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi Tích hợp nhiều tiện ích vượt trội, với công nghệ bảo mật bằng Chip theo chuẩn EMV và các dịch vụ ưu đãi

hỗ trợ toàn diện

2.3.3 Tình hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại TP.HCM:

Tại TP.HCM, hệ thống máy ATM tuy phát triển nhanh, nhưng phân bố lại

chưa đều Số lượng máy tập trung chủ yếu ở các quận nội thành, trong khi ở khu

vực ngoại thành còn hạn chế Sự phân bố chưa đều còn ở chỗ, có nơi nhu cầu lớn,

thì chỉ đặt một máy, có nơi nhu cầu ít hơn, lại đặt 2 hay nhiều máy hơn tại cùng một

vị trí Điều này đã gây nhiều bất tiện cho người sử dụng, nhất là trong thời kỳ cao

điểm, như: thời điểm trả lương, mua sắm Tết…

Khách hàng dùng thẻ ATM phần lớn là để rút tiền, chứ không phải thanh

toán Việc ATM chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền tiền mặt của khách hàng là

một sự lãng phí lớn, trong khi các tính năng, như: gửi tiền, thanh toán chưa được sử

dụng nhiều

Chất lượng các máy ATM cũng còn nhiều vấn đề phải bàn Tình trạng các

máy ATM "chết" không có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn,

bị nuốt thẻ gây phiền phức, khiến nhiều khách hàng quay lưng với dịch vụ thẻ

ngày càng nhiều

Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ được trang bị máy POS, nhưng việc thanh

toán của khách hàng qua phương thức này còn khiêm tốn Nhiều điểm chấp nhận

thẻ hiện nay vẫn chưa mặn mà lắm với việc khuyến khích khách hàng thanh toán

bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho ngân hàng Do vậy, có tình trạng đơn vị

chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh toán bằng thẻ, khiến khách hàng

muốn chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt

Việc NHNN đồng ý cho các NHTM thu phí khi rút tiền tại máy ATM cũng

tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng Bởi, khách hàng cho rằng, ngân

hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý

Bên cạnh đó, một số ngân hàng chưa tích cực hoàn thành việc chuyển đổi mã

tổ chức phát hành thẻ (mã định dạng ngân hàng - BIN) để mở rộng các dịch vụ giá

trị gia tăng cho thẻ thanh toán Công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động thanh

toán thẻ của các NHTM đã có nhiều cố gắng, nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu

2.4 Chất lượng dịch vụ:

2.4.1 Định nghĩa:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski,2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ

đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Theo

Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen& Lehtinen(1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụvà (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

2.4.2 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông

được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Khách hàng

Nhà tiếp thị (cung ứng dịch vụ)

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao

và thông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã cam kết

Khoảng cách thứ năm: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng

cách trước Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ

kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng

của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã được phát triển

rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng

dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà

phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này

được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên

quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng,

mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết

quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của 5 yếu

tố sau:

• Độ hữu hình: Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách

tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt

và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

• Độ tin cậy: Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và

tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

• Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

• Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

• Độ thấu cảm: là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông

sẽ càng tăng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự

được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn sự mong đợi

của khách hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến Thang đo này đã

được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là

thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991) Thang

đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 22 biến quan sát như sau:

- Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện

- Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

và lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

• Sự phản hồi:

- Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Sự đảm bảo:

- Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

- Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên công ty XYZ có kiến thức trả lời chính xác và rõ ràng các thắc

mắc của khách hàng

• Sự cảm thông:

- Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách

- Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

- Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn và bắt mắt

- Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận và chuyên nghiệp

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

- Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

2.5.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng:

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky,1996) Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

2.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg , 1988)

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ

đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng

với dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng

cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện Nhiều nhà nghiên cứu sau

khi thiết lập mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã cho

thấy giữa chúng có mối quan hệ với nhau như: Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai

Trang: ”Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu

thị tại TP.HCM” cho kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh đến

sự hài lòng, nếu tăng chất lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách

hàng; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô và kết quả kiểm định cũng cho

thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng

2.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo:

2.6.1 Mô hình nghiên cứu:

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ

biến nhất Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được sử dụng để nghiên

cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác

(Brown& ctg, 1993) như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus &Mangold, 1992,

Bebko & Garg, 1995), dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor,

1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín

dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình

Thọ, 2003),…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn

Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí

ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v… Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu:

- Giả thuyết H1: thành phần tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ THẺ ATM

- Giả thuyết H2: thành phần đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H3: thành phần đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H4: thành phần cảm thông càng cao thì sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H5: thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM càng cao và ngược lại

2.6.2 Các thang đo:

2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 24 biến quan sát để đo lường năm

thành phần của chất lượng dịch vụ Trong đó:

- Thành phần tin cậy: gồm 6 biến quan sát

- Thành phần đáp ứng: gồm 5 biến quan sát

- Thành phần đảm bảo: gồm 5 biến quan sát

- Thành phần cảm thông: gồm 4 biến quan sát

- Thành phần phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát

Cụ thể như sau:

•••• Thành phần tin cậy:

- Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi

- Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết

- Các tiện ích của thẻ đa dạng

- Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên

- Thông tin tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo mật

- Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng

•••• Thành phần đáp ứng:

- Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng

- Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

- Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

- Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao điểm

•••• Thành phần đảm bảo:

- Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng

- Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy ATM

- Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng

- Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách hàng

•••• Thành phần cảm thông:

- Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực

- Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

- Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng

- Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo

•••• Thành phần phương tiện hữu hình:

- Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng

- Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao dịch rút tiền tại máy ATM

- Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại

- Ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý

2.6.2.2 Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM:

Thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ thẻ ATM gồm 1 biến quan sát, khách hàng chấm điểm từ 1 đến 10:

Giả sử chất lượng dịch vụ thẻ ATM là hoàn hảo, đạt 10 điểm Theo Anh/Chị

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:

Chương 2 đã giới thiệu ngân hàng TMCP, thẻ thanh toán, lý luận về chất

lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP là ngân hàng

được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần Vốn do các cổ đông đóng góp,

trong đó có các doanh nghiệp nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cá

nhân cùng góp vốn theo quy định của ngân hàng nhà nước Thẻ ngân hàng: Là

phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các

điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Chất lượng dịch vụ thẻ là khả

năng đáp ứng dịch vụ thẻ đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói

theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng

mang lại cho khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức

độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch

vụ đó Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính,

đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành

phần cảm thông, thành phần phương tiện hữu hình Trong chương 2 tác giả sẽ trình

bày về tình hình phát triển dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn TP.HCM

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

Quy trình nghiên cứu của đề tài như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

- Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu sơ bộ:

- Thảo luận nhóm

- Phỏng vấn thử

Thang đo chính thức

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy bội

Thang

đo nháp

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

3.2 Nghiên cứu định tính:

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể Chính vì thế tác giả thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh, và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với dịch vụ thẻ ATM

• Thảo luận nhóm:

Nhóm thảo luận gồm 20 người Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi dựa theo một dàn bài thảo luận nhóm

• Xây dựng bảng câu hỏi:

Sau khi thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế như sau:

- Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng

- Phần II của bảng câu hỏi được thiết kế để điều tra thực trạng

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 50 khách hàng nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng và thông tin thu về Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức được dùng để phỏng vấn

Phần I của bảng câu hỏi chính thức gồm 25 biến quan sát, trong đó có 24 biến dùng đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM và 1 biến quan sát dùng đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

•••• Thang đo hiệu chỉnh:

Thang đo chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 25 biến quan sát Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát

Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có 1 biến quan sát

3.3 Nghiên cứu định lượng:

Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra,

đo lường các nhân tố tác động nhằm xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng

yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM thông qua các chỉ tiêu đã được mô phỏng

trong bảng câu hỏi phỏng vấn có được từ nghiên cứu định tính

Phương pháp khảo sát được sử dụng là phương pháp điều tra chọn mẫu

• Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:

Thông tin được thu thập thong qua điều tra các khách hàng cá nhân đang sử

dụng thẻ ATM tại bốn ngân hàng TMCP tiêu biểu trên địa bàn TP.HCM Kỹ thuật

phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập dữ liệu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Phân tích nhân tố cần có mẫu

ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu

bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm

khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường số quan sát

(kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố

(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, NXB Thống kê 2005)

Như vậy với mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24, để thỏa mãn tiêu

chuẩn 5 mẫu trên 1 biến quan sát thì 300 bảng câu hỏi đã được gởi đi phỏng vấn

• Kế hoạch phân tích dữ liệu:

- Mã hóa dữ liệu: thang đo sẽ được mã hóa như bảng dưới đây:

Bảng 3.1: Bảng dữ liệu được mã hóa

1 TC_1 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi

2 TC_2 Ngân hàng cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết

3 TC_3 Các tiện ích của thẻ đa dạng

4 TC_4 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay lần đầu tiên

5 TC_5 Thông tin tài khoản của khách hàng luôn được ngân hàng bảo

mật

6 TC_6 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng

7 DU_1 Nhân viên ngân hàng trả lời thỏa đáng những thắc mắc của

khách hàng

8 DU_2 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

9 DU_3 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

10 DU_4 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ

và dễ hiểu

11 DU_5 Khách hàng không phải đợi lâu để được phục vụ trong giờ cao

điểm

12 DB_1 Nhân viên ngân hàng luôn đúng hẹn với khách hàng

13 DB_2 Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời những câu hỏi của

khách hàng

14 DB_3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại máy

ATM

15 DB_4 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng

16 DB_5 Nhân viên ngân hàng có thái độ tạo sự tin tưởng với khách

hàng

17 CT_1 Nhân viên ngân hàng đối xử với khách hàng đúng mực

18 CT_2 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách

hàng

19 CT_3 Nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những

chú ý của khách hàng

20 CT_4 Nhân viên ngân hàng chăm sóc khách hàng chu đáo

21 PT_1 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng

22 PT_2 Ngân hàng bố trí chỗ để xe an toàn cho khách hàng đến giao

dịch rút tiền tại máy ATM

23 PT_3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại

24 PT_4 Ngân hàng có chính sách phí sử dụng thẻ ATM hợp lý

Theo Anh/Chị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đạt bao nhiêu điểm

27 Nghe nghiep Nghề nghiệp

28 Thu nhap Thu nhập

29 Gioi tinh Giới tính

- Mô tả mẫu khảo sát bằng phương pháp thống kê mô tả: lập bảng tần số

để mô tả mẫu khảo sát theo các thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, trình độ

văn hóa, thu nhập, ngân hàng sử dụng

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại biến rác: công cụ

Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến

(Reliability Analysis) Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected

Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý

rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại

có nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng

được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người

trả lời trong bối cảnh đang nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008)

- Thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA: trong nghiên cứu, chúng ta thu thập được lượng biến khá lớn

nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom chúng thành các nhóm

biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản có

loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA tiếp tục bị loại Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal component với phép quay varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0.5 trở lên Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải

có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Kaiser (1974) đề nghị KMO ≥ 0.9 rất tốt, KMO ≥ 0.8 tốt, KMO

≥ 0.7 được, KMO ≥ 0.6 tạm được, KMO ≥ 0.5 xấu và KMO < 0.5 là không

thể chấp nhận được

- Phân tích hồi quy bội để xây dựng mô hình và kiểm định lại các giả thuyết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3:

Trong chương 3, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước

chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được

thực hiện thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Nghiên cứu định lượng được

thực hiện bằng kỹ thuật điều tra phỏng vấn Chương này cũng trình bày kế hoạch

phân tích dữ liệu thu thập được Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể

về kết quả kiểm định

CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Kết quả phân tích dữ liệu:

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, thu về 283 bảng, trong đó có 22 bảng câu hỏi không hợp lệ do thiếu nhiều thông tin Kết quả có 261 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu trong nghiên cứu

4.1.1 Mô tả mẫu khảo sát:

Thông tin của mẫu khảo sát thu thập được qua phần câu hỏi thực trạng được

mô tả như sau:

4.1.1.1 Phân bổ theo độ tuổi:

Bảng 4.1: Thống kê mô tả theo độ tuổi

Tỉ lệ về tuổi của chủ thẻ trong mẫu khảo sát tập trung chủ yếu từ 24 – 40,

chiếm tỉ lệ 51%, tiếp theo là 41 – 60, chiếm 37%, và 19 – 23 chiếm 12%

4.1.1.2 Phân bổ theo giới tính:

Bảng 4.2: Thống kê mô tả theo giới tính

T ầ n s ố Ph ầ n tr ă m Ph ầ n tr ă m h ợ p l ệ Ph ầ n tr ă m tích l ũ y

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính

Tỉ lệ nam và nữ trong mẫu khảo sát xấp xỉ gần bằng nhau, nam chiếm 52%,

nữ chiếm 48%

Nam 52%

Nữ 48%

Nam Nữ

4.1.1.3 Phân bổ theo ngân hàng sử dụng:

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo ngân hàng sử dụng

Biểu đồ 4.3: Tần suất ngân hàng sử dụng

Chủ thẻ trong mẫu khảo sát sử dụng ngân hàng BIDV chiếm 27%, tiếp theo

là ngân hàng Đông Á và Vietinbank chiếm 25%, còn lại là Vietcombank chiếm

23%

Vietcombank 23%

Viettinbank 25%

DongA 25%

BIDV 27%

4.1.1.4 Phân bổ theo thời gian sử dụng:

Bảng 4.4: Thống kê mô tả theo thời gian sử dụng

Biểu đồ 4.4: Tần suất về thời gian sử dụng thẻ ATM

Hầu hết các chủ thẻ trong mẫu khảo sát có thời gian sử dụng thẻ ATM trên 1

năm, chiếm tỉ lệ 82%, 12% chủ thẻ sử dụng trong thời gian gần 1 năm và 6% sử

4.1.1.5 Phân bổ theo nghề nghiệp:

Bảng 4.5: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp

Chủ thẻ trong mẫu khảo sát có nhiều nghề nghiệp khác nhau, đa số là nhân

viên văn phòng tỉ lệ 35% và học sinh, sinh viên chiếm 40% Những người làm nghề

buôn bán chiếm 11%, công nhân và nội trợ chiếm 3%, những người đang tìm việc

chiếm 4%, và cán bộ chiếm 4%

4.1.1.6 Phân bổ theo thu nhập:

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo thu nhập

Biểu đồ 4.6: Tần suất về thu nhập

Theo mẫu khảo sát thì tỉ lệ khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 43%,

dưới 3 triệu chiếm 38%, từ 3 đến 5 triệu chiếm 15% và trên 10 triệu chiếm 4%

< 3 triệu 38%

3 - 5 triệu 15%

5 - 10 triệu

43%

> 10 triệu 4%

< 3 triệu

3 - 5 triệu

5 - 10 triệu

> 10 triệu

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994)

Kết quả kiểm định thang đo với 24 biến:

- Thành phần “tin cậy” gồm 6 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.828 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.54) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại

để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

- Thành phần “đáp ứng” gồm 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.819 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.52) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại

để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

- Thành phần “đảm bảo” gồm 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.822 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.54) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại

để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

- Thành phần “cảm thông” gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.752 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.51) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại

để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

- Thành phần “phương tiện hữu hình” gồm 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.737 > 0.6, các biến quan sát trong thành phần này có

hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.5) Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được giữ lại để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo chất lượng

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:

Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha, 24 biến được tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích Principal Components và phép quay Varimax

Dựa vào phương pháp eigienvalue (Determination based on eigienvalue) chỉ những nhân tố có eigienvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích

Bảng 4.8: Kiểm định KMO

Mô hình ki ể m đị nh c ủ a Bartlett

Giá tr ị Chi-bình ph ươ ng 2.435E3