Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh

Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn ñề quan trọng ñược khách hàng quan tâm và là vấn ñề sống còn

TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP

LÊ QUANG VINH

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP

CÔNG TRÌNH đƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG đẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hùng

(Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn thạc sĩ ựược bảo vệ tại Trường đại học Công nghệ TP HCM

Ngày 24 tháng 4 năm 2014

Thành phần hội ựồng ựánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị của hội ựồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ)

2 PGS.TS Phan đình Nguyên Phản biện 1

5 TS Nguyễn đình Luận Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội ựồng ựánh giá luận văn sau khi luận văn ựã ựược

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội ựồng ựánh giá LV

TS Lưu Thanh Tâm

TRƯỜNG đH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH Ờ đTSđH độc lập Ờ Tự do Ờ Hạnh phúc

TP.HCM, Ngày Ầ tháng Ầ năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tắnh: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820116

I Tên ựề tài:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH

II Nhiệm vụ và nội dung:

Nghiên cứu, phân tắch công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chắ Minh Trên cơ sở ựó tìm ra một số giải pháp ựể hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chắ Minh

III Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013

IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014

V Cán bộ hướng dẫn: TS Lê Quang Hùng

TS Lê Quang Hùng

LỜI CAM ðOAN

Tôi tên là Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học này Tôi xin

cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu trong luận

văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình

khoa học nào

Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã

ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc

Học viên làm luận văn

Lê Quang Vinh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp ñỡ của người thân, bạn bè, Ban Giám ñốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy, cô giáo Trường ñại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Qua luận văn này, tôi xin ñược trân trọng cảm ơn:

TS Lê Quang Hùng, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình xây dựng

ñề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép và giúp ñỡ tôi thực hiện làm luận văn tại trường Xin cảm ơn anh, chị tại trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh ñã dành thời gian giúp tôi cung cấp thông tin, thực hiện phiếu ñiều tra tại trường ñể tôi có số liệu phân tích và ñánh giá trong quá trình thực hiện luận văn

Các thầy cô giáo Trường ñại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ñã truyền ñạt những kiến thức trong chương trình cao học

Và ñặc biệt là những người thân trong gia ñình ñã ñộng viên, ủng hộ, tạo mọi ñiều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn

Học viên làm luận văn

Lê Quang Vinh

TÓM TẮT

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay vấn ựề cạnh tranh giữa các ựơn vị ngày

càng trở nên mạnh mẽ, khi khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày càng phát triển và

không còn là sự khác biệt giữa các ựơn vị thì yếu tố chăm sóc khách hàng luôn ựược

quan tâm hàng ựầu

Chăm sóc khách hàng luôn là vai trò quan trọng trong việc phát triển và kinh

doanh của một doanh nghiệp, các doanh nghiệp của Việt Nam hiện nay không chỉ

phải cạnh tranh với nhau ở trong nước mà cả với các doanh nghiệp ở nước ngoài

ựầu tư vào Việt Nam Vì vậy, ựể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách hàng về

mình thì phải quan tâm ựầu tư vào việc chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ựược quan tâm, nên

trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp đó chắnh là việc

nghiên cứu ựể tìm ra các chế ựộ chắnh sách hợp lý ựể nâng cao việc hiệu quả về

công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên hiện nay, do nhiều nguyên nhân chủ quan

và khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa ựạt hiệu quả cao

Chắnh vì vậy, ựề tài ỘHoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm

truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi MinhỢ ựược lựa chọn ựể nghiên cứu

đề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương 1 cơ sở lý luận về công tác chăm

sóc khách hàng Chương 2 thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung

tâm truyền hình cáp HTVC Chương 3 đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC

Kết quả nghiên cứu ựề xuất giải pháp ựể khắc phục tồn tại và hoàn thiện công

tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC

Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low

Therefore, we undertake research topic: ỘImproving customer service for cable center of HTVỢ The research includes / comprises 3 parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement

The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties

and improvement of service at HTV cable centre

MỤC LỤC

PHẦN MỞ đẦU 1

1 LÝ DO CHỌN đỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU CỦA đỀ TÀI 1

3 đỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA đỀ TÀI 2

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA đỀ TÀI 2

5 BỐ CỤC đỀ TÀI 2

6 TỔNG QUAN đỀ TÀI 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 4

1.1.1 Khái niệm khách hàng: 4

1.1.1.1 Phân loại khách hàng: 4

1.1.1.2 Khách hàng bên ngoài 4

1.1.1.3 Khách hàng bên trong 5

1.1.2 Vai trò của khách hàng 6

1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 7

1.1.4 Thang bậc và giá trị khách hàng 8

1.1.4.1 Thang bậc khách hàng 8

1.1.4.2 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng 9

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11

1.2.1 Các khái niệm, lợi ắch và nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11

1.2.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11

1.2.1.2 Lợi ắch của chăm sóc khách hàng 11

1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13

1.2.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 18

1.2.2.1 Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng 18

1.2.2.2 Các yếu tố cần thiết ựối với nhân viên chăm sóc khách hàng 19

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ựến công tác chăm sóc khách hàng 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 24

2.1 GIỚI THIỆU VỀ HTV 24

2.1.1 đài Truyền hình thành phố Hồ Chắ Minh (HTV) 24

2.1.1.1 Giới thiệu 24

2.1.2 Hệ thống truyền hình Cáp 25

2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình Cáp 25

2.1.2.2 Trung Tâm Truyền Hình Cáp đài Truyền Hình TPHCM (HTVC) 26

2.1.3 Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng 27

2.1.3.1 Tình hình phát triển 27

2.1.3.2 Sơ ựồ tổ chức nhân sự 28

2.1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh 29

2.1.3.4 Cơ cấu lao ựộng 30

2.1.3.5 Trình ựộ chuyên môn của nhân viên HTVC: 31

2.1.3.6 Tình hình hoạt ựộng kinh doanh của HTVC 33

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVCẦẦẦ36

2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 36

2.2.1.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng 36

2.2.1.2 Thu thập thông tin khách hàng 36

2.2.1.3 Xây dựng dữ liệu khách hàng 37

2.2.1.4 Phân loại khách hàng 37

2.3 XÂY DỰNG THANG đO LƯỜNG đỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39

2.3.2 Mục ựắch của khảo sát 40

2.3.3 Hình thức khảo sát 40

2.3.4 địa ựiểm khảo sát 40

2.3.5 đối tượng khảo sát 40

2.3.6 Cơ sở của những biến khảo sát 40

2.3.7 Thiết kế mẫu 41

2.3.7.1 Phương pháp chọn mẫu 41

2.3.7.2 Kắch cỡ mẫu 41

2.3.8 Kết quả khảo sát 42

2.3.8.1 Thông tin chung của khách hàng 42

2.3.8.2 Xây dựng thang ựo likert 47

2.3.8.3 Kiểm ựịnh thang ựo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha 49

2.3.8.4 Phân tắch nhân tố khám phá EFA 53

2.3.8.5 Mức ựộ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của HTVC 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC 63

3.1 QUAN đIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC 63

3.1.1 Quan ựiểm ựịnh hướng phát triển công tác CSKH của HTVC 63

3.1.2 Mục tiêu phát triển 63

3.1.3 Dự báo số thuê bao phát triển mới 64

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 65

3.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ựể có kế hoạch chăm sóc phù hợp 65

3.2.1.1 Mục tiêu của giải pháp 65

3.2.1.2 Cơ sở của giải pháp 66

3.2.1.3 Nội dung thực hiện giải pháp 66

3.2.1.4 Lợi ắch của giải pháp 71

3.2.2 Nhóm giải pháp ựẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ 71

3.2.2.1 Hoạt ựộng khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao 71

3.2.2.2 Hoạt ựộng quảng bá và quảng cáo 72

3.2.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 75

3.2.3 Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng 77

3.2.3.1 Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu 77

3.2.3.2 Xử lý ựảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết khiếu nại 79 3.2.3.3 Hoàn thiện chắnh sách giá cước 84

3.2.3.4 Giải pháp kắch cầu dịch vụ 86

3.2.3.5 đánh giá chung các giải pháp 88

3.3 KIẾN NGHỊ 89

3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông 89

3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh ựạo HTV 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90

KẾT LUẬN ẦẦẦ.91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 92

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

2 HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh

3 SCTV Truyền hình cáp Sài Gòn tourit

11 CBCNV Cán bộ công nhân viên

12 CSKH Chăm sóc khách hàng

15 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng

17 MMTB Máy móc thiết bị

18 CNH – HðH Công nghiệp hóa – Hiện ñại hóa

21 CRM Quản trị quan hệ khách hàng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Số liệu tài sản năm 2010 29

Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC 29

Bảng 2.3: Cơ cấu lao ñộng theo ñộ tuổi và giới tính 12/2012 30

Bảng 2.4: Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012 31

Bảng 2.5: Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012 32

Bảng 2.6: Trình ñộ vi tính, ngoại ngữ năm 2012 33

Bảng 2.7: Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm 34

Bảng 2.8: Số liệu khách hàng sử dụng dịch vụ DTH 34

Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013 35

BẢNG 2.10: Thời gian nghiên cứu 39

Bảng 2.11: Bảng thống kê giới tính 42

Bảng 2.12: Thống kê ñộ tuổi 42

Bảng 2.13: Thống kê thu nhập 43

Bảng 2.14: Thống kê nghề nghiệp 44

BẢNG 2.15: Thống kê thời gian sử dụng truyền hình cáp HTVC 45

Bảng 2.16: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC 46

Bảng 2.17: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ 50

Bảng 2.18: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin 50

Bảng 2.19: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñáp ứng 51

BẢNG 2.20: Thang ño mức ñộ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ 52

Bảng 2.21: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về mức ñộ ñồng cảm 52

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA về mức ñộ thỏa mãn của khách hàng trong công tác chăm sóc khách hàng của HTVC 54

Bảng 2.23: Tổng hợp thang ño 55

Bảng 2.24: Kết quả ñánh giá phong cách phục vụ 56

Bảng 2.25: Kết quả ñánh giá niềm tin 57

Bảng 2.26: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñáp ứng 58

Bảng 2.27: Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ 60

Bảng 2.28: Kết quả ñánh giá mức ñộ ñồng cảm 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, ðỒ THỊ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ðẦU 1

Hình 1.1: Sơ ñồ dây chuyền khách hàng 5

Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow 7

Hình 1.3: Thang bậc khách hàng 9

Hình 1.4: Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng 10

Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ 13

Hình 1.6: Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ 17

Hình 1.7: Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ 18

Hình 1.8: Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ñi 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23

Hình 2.1: Sơ ñồ hoạt ñộng kinh doanh của HTVC 27

Hình 2.2: Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc) 28

Hình 2.3: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo giới tính 30

Hình 2.4: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi 31

Hình 2.5: Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng 32

Hình 2.6: Sơ ñồ quy trình nghiên cứu 39

Hình 2.7: Mô hình PARASURAMAN 40

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu 41

Hình 2.9: Biểu ñồ thống kê giới tính 42

Hình 2.10: Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi 43

Hình 2.11: Biểu ñồ thống kê thu nhập 44

Hình 2.12: Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp 45

Hình 2.13: Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của HTVC 46

Hình 2.14: Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 62

Hình 3.1: Nâng cao mức ñộ cảm nhận của khách hàng về giá trị dịch vụ 85

PHẦN MỞ ðẦU

1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI

Cùng với xu thế phát triển chung của xã hội, nhu cầu sử dụng các dịch vụ

truyền hình trả tiền của khách hàng ngày càng cao, ñáp ứng nhu cầu trao ñổi thông

tin văn hóa, giải trí Do ñó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, giá

cước dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn ñề quan trọng

ñược khách hàng quan tâm và là vấn ñề sống còn của doanh nghiệp trong giai ñoạn

cạnh tranh gay gắt hiện nay

HTVC là một Công ty kinh tế hạch toán phụ thuộc HTV, trong bối cảnh nền

kinh tế toàn cầu ñang suy thoái thì HTVC kinh doanh ngày càng chịu sức ép mạnh

mẽ từ các chính sách cải cách và chịu sự tác ñộng gay gắt của môi trường cạnh

tranh khóc liệt Do ñó, ñể phát triển thì HTVC phải tăng cường cải tổ cách làm việc

của mình sao cho hoạt ñộng một cách có hiệu quả nhất, một trong những công tác

mang ý nghĩa và ñược ñịnh hướng một cách lâu dài là hoàn thiện hoạt ñộng CSKH

ñó là vấn ñề quan trọng nhất

Từ những thay ñổi các yếu tố vi mô - vĩ mô tác ñộng ñến hoạt ñộng kinh

doanh nhận thức ñược tầm quan trọng của công tác CSKH cùng với tình hình thực

tế, tôi ñã chọn ñề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại HTVC” Với

mong muốn xây dựng ñược thang ño lường ñịnh lượng mức ñộ thỏa mãn của KH về

chất lượng dịch vụ của HTVC, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những giải pháp nhằm hoàn

thiện công tác CSKH trung tâm truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh

2 MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện

công tác CSKH nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH ñể duy trì và làm cho họ trở

thành KH trung thành với HTVC có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong

thị trường cạnh tranh này

+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn ñề lý luận cơ bản về công

o Tìm hiểu công tác CSKH của HTVC

o Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ của HTVC

3 ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI

+ Nghiên cứu từ giai ñoạn: Từ ñầu năm 2011 ñến cuối năm 2013

+ Không gian nghiên cứu:HTVC và các trung tâm truyền hình cáp taị thành phố + Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác CSKH của HTVC

o Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của HTVC liên quan ñến việc ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại HTVC

o Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI

+ Phương pháp khảo sát thực tế: Qua quá trình làm việc ở HTV, tìm hiểu ở Phòng Dịch vụ & Marketing, ñã nắm ñược thực trạng hệ thống dịch vụ HTVC ñang cung cấp cho KH, cũng như tìm hiểm về nhu cầu của KH và xu hướng phát triển công tác CSKH trong thời gian tới

+ Phương pháp ñiều tra: ðề tài sử dụng phương pháp ñiều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa trên số liệu thu thập ñược từ bảng câu hỏi khảo sát,

sẽ phân tích dữ liệu với SPSS

Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu thống kê, phân tích

và so sánh ñể có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu

5 BỐ CỤC ðỀ TÀI

Khóa luận gồm 3 phần

+ Phần mở ñầu: Giới thiệu khái quát về ý nghĩa, mục tiêu, phạm vi, phương pháp

nghiên cứu và kết cấu khóa luận

+ Phần nội dung: Gồm 3 chương

+ Chương 1: Cơ sở lý luận Chương này trình bày những lý thuyết về CSKH và sự

thỏa mãn KH, những phương pháp nghiên cứu ñược áp dụng trong khóa luận

+ Chương 2: Khảo sát thực trạng Chương này khảo sát thực trạng về công tác

CSKH của HTVC, phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh ñể từ ñó có căn

cứ thực tiễn ñưa ra các nhận ñịnh ñể xây dựng cơ sở cho bảng nghiên cứu mức

ñộ thỏa mãn của KH về dịch vụ, ñây chính là căn cứ ñưa ra những giải pháp

trong chương 3

+ Chương 3: Dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 và nghiên cứu thực tiễn ở

chương 2 ñể ñưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH sử dụng dịch vụ của

HTVC

+ Phần kết luận: Tóm tắt ngắn gọn những nội dung khóa luận ñã thực hiện

6 TỔNG QUAN ðỀ TÀI

Tổng quan nghiên cứu về các công trình nghiên cứu trước ñã ñược ứng dụng

trong nhiều lĩnh vực như Ngân hàng, viễn thông…

ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agibank

ðề tài Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại ðiện Lực Thủ ðức

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG:

1.1.1 Khái niệm khách hàng:

KH là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một cửa hàng hoặc một DN KH không chỉ là người thực sự mua hoặc sử dụng SPDV cuối cùng mà là bất kỳ ai, một

cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dịch vụ hoặc một thông tin

KH ngày nay không còn là người thụ ñộng ñược phân phối, KH có quyền chủ ñộng lựa chọn SPDV ñáp ứng ñược yêu cầu phong phú của họ, KH có quyền ñánh giá chất lượng SPDV trước khi ñi ñến quyết ñịnh mua hoặc sử dụng dịch vụ ñó Chính vì vậy mà ngày nay vị thế của KH ñã ñổi khác họ thực sự ñã trở thành

“thượng ñế” Khái niệm KH ngày nay ñược hiểu ở một nghĩa rộng hơn, KH là toàn

bộ những người có hoặc sẽ có mong muốn, nhu cầu về các SPDV nào ñó cần ñược thỏa mãn

Hoạt ñộng kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thị trường, vấn ñề KH ñược coi là trọng tâm Do ñó, KH nói chung sẽ quyết ñịnh sự sống còn của DN ðể kinh doanh có hiệu quả, mọi hoạt ñộng của DN ñều phải xuất phát từ KH, hướng tới KH

và ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH

1.1.1.1 Phân loại khách hàng:

Phân loại KH là sắp xếp các KH có những yếu tố khác nhau theo một tiêu chuẩn, mà tiêu chí ñó ñược ñánh giá là cơ sở cho việc ñiều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với KH Có nhiều tiêu chí ñể phân loại KH Tuy nhiên, dù phân loại KH theo tiêu chí nào cũng ñều với mục ñích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng

1.1.1.2 Khách hàng bên ngoài

KH truyền thống: Là những KH hiện có của một DN, họ cảm thấy hài lòng, có

sự tin tưởng và quyết ñịnh gắn bó với DN ðối tượng KH này rất quan trọng ñối với mọi DN vì chi phí giữ KH cũ bao giờ cũng thấp hơn chi phí cho việc thu hút KH mới Hơn nữa, KH chính là người quảng cáo hiệu quả nhất cho SPDV của DN

KH mới: Bên cạnh việc giữ KH truyền thống thì DN cần quan tâm tới việc thu

hút các ựối tượng KH mới, cần cố gắng biến họ thành KH thân thiết và dần dần trở

thành KH trung thành của DN Bằng cách ựảm bảo dịch vụ cung ứng luôn có chất

lượng tốt và thông qua quá trình giao tiếp với KH cũng như quan tâm tới KH sau

khi họ sử dụng dịch vụ của DN Từ ựó tạo ựược uy tắn và sự tin tưởng của KH vào

dịch vụ của DN

1.1.1.3 Khách hàng bên trong

KH bên trong: nhân viên chắnh là Ộkhách hàngỢ của DN và các nhân viên

cũng chắnh là KH của nhau Về phắa DN, họ phải ựáp ứng ựược nhu cầu của nhân

viên, có những chắnh sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh

ựó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp ựỡ lẫn nhau trong công việc

Với khái niệm về KH ựược hiểu theo một nghĩa rộng, DN sẽ có thể tạo ra một dịch

vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào DN có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng ựược

lòng trung thành của nhân viên, ựồng thời các nhân viên trong DN có khả năng làm

việc với nhau, quan tâm ựáp ứng nhu cầu và làm hài lòng ựồng nghiệp thì họ mới có

thể phục vụ các KH bên ngoài của DN một cách hiệu, thống nhất

Mối quan hệ giữa KH bên trong và KH bên ngoài là những gì tạo nên dây

truyền KH Nếu nhân viên tại văn phòng hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không

quan tâm ựến KH bên ngoài thì mọi hoạt ựộng trong DN dường như không có bất

cứ tác ựộng nào tới KH bên ngoài Nhưng nếu nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn

thì sẽ thấy mọi nhân viên ựều ựóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn các nhu

cầu KH Mọi giao tiếp với KH bên trong là mối liên kết quan trọng trong dây truyền

các sự kiện khác nhau cùng kết thúc tại một ựiểm: thỏa mãn các KH bên ngoài

Trong luận văn này KH ựược nhắc ựến là KH bên ngoài

KH bên trong A

KH bên trong B


Ầ


KH bên trong C


KH bên ngoài

Hình 1.1: Sơ ựồ dây chuyền khách hàng

Nếu trong dây chuyền có một ựoạn nào ựó bị Ộlỏng lẻoỢ tức là một tầng nào

ựó KH không phục vụ tốt thì họ sẽ không có ựiều kiện vật chất và tinh thần ựể phục

vụ tốt cho tầng KH tiếp theo Cứ như thế ựến các nhân viên tiếp xúc trực tiếp cũng

không ựủ ựiều kiện ựể phục vụ tốt KH bên ngoài điều ựó có nghĩa là ựể hoạt ựộng CSKH bên ngoài ựạt kết quả tốt thì các DN cũng phải song song tăng cường hiệu quả công tác CSKH bên trong Hoạt ựộng CSKH cần ựược tổ chức nhất quán và ựồng bộ trong toàn DN Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào ựều phải chăm sóc tốt cho KH của mình

1.1.2 Vai trò của khách hàng

KH là người tiêu dùng sản phẩm của DN, là người tạo ra lợi nhuận cho DN: Với vai trò là người sử dụng SPDV, người tạo ra lợi nhuận cho DN KH ựã thực sự trở thành trung tâm chi phối mọi hoạt ựộng của DN, có vai trò quyết ựịnh trong các vấn ựề ảnh hưởng ựến sự tồn tại và phát triển của DN Các vấn ựề như: sản xuất cái gì? Sản xuất như thế nào? Giá cả ra sao? Cung ứng bán hàng như thế nào?,Ầ ựều phải căn cứ trên cơ sở ựiều tra và dự báo xu hướng biến ựộng nhu cầu của KH Một

sự thay ựổi trong nhu cầu của KH ựều có thể tác ựộng ựến DN, có thể là cơ hội cho

DN phát triển hoạt ựộng kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy

cơ ựe dọa ựến DN, gây tổn thất cho DN Vì vậy DN luôn phải dành sự quan tâm chú

ý cần thiết ựến những KH quen thuộc của DN ựồng thời phải phát triển thêm KH mới thì mới thu ựược lợi nhuận cao, bảo ựảm tồn tại và mở rộng hoạt ựộng của mình ựặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Quan tâm CSKH chắnh là quan tâm chăm sóc ựến chắnh lợi ắch của DN

KH là người tuyên truyền cho DN: KH là người lựa chọn mua và tiêu dùng SPDV của DN nhưng họ không chỉ ngừng lại ở hành vi tiêu dùng mà thông qua quá trình tiêu dùng họ ựánh giá, cảm nhận giá trị cũng như mức ựộ thỏa mãn nhu cầu của SPDV Khi KH có nhu cầu và quyết ựịnh mua SPDV ựể thỏa mãn nhu cầu ựó thì họ kỳ vọng rằng SPDV mình mua sẽ thỏa mãn ở mức cao nhất mong muốn và nhu cầu của họ, ựó chắnh là giá trị kỳ vọng của KH Tuy nhiên, sau khi mua và sử dụng SPDV thì KH mới cảm nhận ựược giá trị thỏa mãn của sản phẩm đó chắnh là giá trị cảm thụ KH Trong suốt quá trình tiêu dùng KH có sự ựánh giá, so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm thụ Và ảnh hưởng tới việc KH sẽ tuyên truyền như thế nào KH có thể tuyên truyền theo hai hướng:

+ Một là, KH tuyên truyền tốt về SPDV Xu hướng này xảy ra khi KH ñạt

ñược giá trị kỳ vọng sau khi sử dụng SPDV, là tác nhân tác ñộng tích cực lôi kéo

thêm nhiều KH khác mua SPDV

+ Hai là, KH tuyên truyền những ñiều không tốt về SPDV KH nếu có ấn

tượng không tốt hoặc không hài lòng về SPDV của DN thì có thể sẽ không sử dụng

SPDV nữa ñồng thời sẽ là tác nhân tác ñộng không tốt tới các KH khác, ñặc biệt là

ñối với KH chưa tiêu dùng và các KH thiếu hiểu biết về SPDV

Tuyên truyền thông qua KH cũng là một cách ñể DN quảng bá cho SPDV của

mình Sức mạnh của kênh tuyên truyền này là rất lớn Tuy nhiên, nó lại nằm ngoài

tầm kiểm soát của DN, do ñó việc kiểm soát hướng tác ñộng của kênh tuyên truyền

này là tương ñối khó Chính vì KH là người tuyên truyền cho DN nên cần phải quan

tâm tới KH, ñặc biệt là thông tin phản hồi từ phía KH ñể có hướng ñiều chỉnh hợp

lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này

1.1.3 Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

KH mua một SPDV là mua các lợi ích của sản phẩm ñề thỏa mãn một nhu cầu

nào ñó của mình

Cơ sở ñể hình thành ñộng cơ mua chính là nhu cầu của con người, mỗi người

ñều có các nhu cầu khi mua hàng bao gồm hai loại: Nhu cầu vật chất và nhu cầu

tinh thần

Theo nhà tâm lý học Maslow con người nói chung có 5 nhu cầu cơ bản ñược

xếp trình tự theo thang bậc như sau:

Hình 1.2: Thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow

+ Quan ñiểm này cho rằng con người có nhiều nhu cầu, và thực tế cuộc sống chỉ

có một phần nào ñó của nhu cầu ñược thỏa mãn

+ Ngay khi 1 nhu cầu thỏa mãn thì một nhu cầu mới lại xuất hiện

+ Nhu cầu ñược phát triển từ thấp ñến cao theo thứ tự nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu ñược tôn trọng và nhu cầu tự khẳng ñịnh

Những mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:

• Mong muốn liên quan ñến dịch vụ:

+ Muốn ñược cung cấp thông tin về SPDV

+ Muốn ñược tư vấn, hướng dẫn lựa chọn dịch vụ phù hợp

+ Muốn ñược giúp ñỡ

+ Muốn ñược an toàn và tiện lợi

+ Muốn ñược giá cả phù hợp

• Mong muốn liên quan tới giao tiếp, quan hệ:

+ Muốn ñược chào ñón niềm nở

+ Muốn ñược tôn trọng

+ Muốn ñược ñề cao

+ Muốn ñược thông cảm, ñược hiểu

Do ñó, khi sử dụng SPDV KH không chỉ mong muốn liên quan ñến SPDV mà còn có cả những mong muốn liên quan ñến giao tiếp Chính vì vậy, GDV cần nắm ñược nhu cầu ở mỗi KH cụ thể ñể ñáp ứng các nhu cầu mong muốn ñó

1.1.4 Thang bậc và giá trị khách hàng 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng

KH phải trải qua các giai ñoạn khác nhau ñể cuối cùng tin tưởng gắn bó với

DN Ngày nay KH lựa chọn sử dụng dịch vụ căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng dịch vụ và giá trị của dịch vụ

Trong mối quan hệ với một DN, ñể có ñược KH trung thành phải trải qua nhiều giai ñoạn như sau: từ một KH tương lai ñến khi là một KH, theo chiều tăng dần của mức ñộ thỏa mãn, người ñó mua hàng thường xuyên hơn và trở thành KH quen, khi ủng hộ, gắn bó lâu dài ñến mức cao nhất thì DN sẽ có ñược KH trung

thành Các bước tiến triển của mối quan hệ giữa DN với KH ñược mô tả bằng thang

bậc KH như sau:

Hình 1.3: Thang bậc khách hàng 1.1.4.2 Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng

Tổng giá trị của KH là toàn bộ những lợi ích mà KH trông ñợi ở một SPDV

nhất ñịnh Giá trị nhận ñược của KH là chênh lệch giữa tổng giá trị nhận ñược và

tổng giá trị phải trả Các yếu tố quyết ñịnh giá trị dành cho KH ñược thể hiện trong

Hình 1.4: Sơ ñồ giá trị dành cho khách hàng

Sự thỏa mãn của KH: Là mức ñộ cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ SPDV với những kỳ vọng của người ñó Sự thỏa mãn của

KH vừa là một mục tiêu vừa là công cụ marketing Một DN thành công sẽ biết cách khiến cho KH có những kỳ vọng cao ñồng thời biết cách nâng cao giá trị của sản phẩm hơn cả mức kỳ vọng ñể KH luôn hài lòng Khi ñó mức ñộ thỏa mãn KH ổn ñịnh sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu hiệu

Giá trị sản phẩm vật chất Giá trị dịch vụ kèm theo Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh DN

Giá tiền Phí tổn thời gian Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần

Tổng giá trị của KH

Tổng chi phí của KH

Giá trị dành cho KH

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng

1.2.1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Khi nói ñến CSKH người ta thường nghĩ ngay tới các hoạt ñộng của người

cung cấp SPDV làm cho KH của họ hài lòng bằng kỹ năng, cách thức và thái ñộ của

DN CSKH là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ và làm

những việc cần thiết ñể giữ KH mà DN ñang có

CSKH là một phần quan trọng trong hoạt ñộng marketing, ñóng vai trò quan

trọng trong việc ñảm bảo thành công của bất cứ DN nào Việc CSKH phải ñược

thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của SPDV cung cấp cho KH Cụ thể:

Yếu tố sản phẩm: Sự ña dạng, chất lượng quy cách và dịch vụ hậu mãi

Yếu tố thuận tiện: ðịa ñiểm, ñiều kiện giao hàng, ñiều kiện ñổi hàng, giờ mở

cửa, thanh toán

Yếu tố con người: Kỹ năng, trình ñộ, thái ñộ, hành vi

Khi hai yếu tố sản phẩm và yếu tố thuận tiện trở nên giống ñối thủ cạnh tranh,

thì yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi ñó KH sẽ lựa chọn SPDV nào mà

khi ñến mua hàng ñược chào ñón niềm nở, ân cần, chu ñáo,…tức KH sẽ lựa chọn

SPDV nào có công tác CSKH tốt hơn

Thực chất CSKH bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm

duy trì ñược những KH hiện ñang có của DN Công việc phục vụ này ñã góp phần

tạo nên tổng thể giá trị cung ứng cho KH Dịch vụ hay sự thuận tiện do DN tạo ra

và ñem ñến cho KH về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” ñược sự hài

lòng của KH

1.2.1.2 Lợi ích của chăm sóc khách hàng

CSKH giúp DN tạo ra KH trung thành: KH trung thành là KH có quan hệ lâu

dài, truyền thống với DN, họ sẽ bảo vệ DN trước những dư luận của xã hội, KH

trung thành là lợi thế cạnh tranh của DN Khi có hệ thống KH trung thành DN sẽ

không phải lo lắng nhiều hơn khi có cạnh tranh

CSKH giúp DN giảm chi phí kinh doanh: Một khi chúng ta có ñược những

KH sử dụng và hài lòng với dịch vụ của DN cung cấp sẽ giảm ñược một phần chi phí bỏ ra ñể CSKH ðồng thời, giữ ñược KH lâu sẽ ñem lại doanh thu nhiều hơn cho DN so với phần chi phí phải bỏ ra ñể phục vụ do:

+ Càng có nhiều KH cũ thì DN sẽ giảm ñi rất nhiều chi phí tạo lập CSDLKH + CSDLKH tốt sẽ không tốn thời gian và nhân lực ñể giải quyết KN

+ Tiết kiệm chi phí tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi vì bán một lượng hàng nhất ñịnh cho KH mới tốn 3 ñến 5 lần chi phí ñể bán cho KH hiện có

CSKH củng cố vị trí của DN trong môi trường cạnh tranh: Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ giúp DN giảm chi phí kinh doanh, ñồng thời nâng cao uy tín cho DN

và tạo ñược nhiều KH trung thành cho DN, nâng cao sức cạnh tranh, nâng cao hình ảnh thương hiệu và củng cố vị trí của DN trên thị trường

Những DN cung cấp dịch vụ, CSKH tốt có mức tăng trưởng gấp ñôi so với những DN khác Thực hiện tốt công tác CSKH DN mới có thể ñứng vững trước những thay ñổi của thị trường cạnh tranh

Hình 1.5: Các yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận về chất lượng dịch vụ

CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất

trong việc thu hút KH tiềm năng

Thực hiện tốt công tác CSKH chính là làm thỏa mãn 2 vấn ñề: Làm thỏa mãn

nhu cầu của những KH hiện tại và lôi kéo ñược những KH tiềm năng

Thông qua KH hiện tại là một cách gián tiếp hướng ñến KH tiềm năng của

DN, nếu một KH hài lòng họ sẽ truyền ñạt sự hài lòng ñó cho nhiều người khác và

như thế theo quy luật lan truyền, những người ñược kể họ tìm ñến DN ñể họ có

ñược sự hài lòng như những người trước và như vậy DN sẽ không phải tăng thêm

chi phí quảng cáo tiếp thị về dịch vụ mà vẫn có ñược nhiều KH tiềm năng

1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

ðể ñạt ñược các mục tiêu kinh doanh ñề ra, trong hoạt ñộng CSKH DN cần

tuân thủ các nguyên tắc sau:

Khả năng tăng Giá trị

Con người

Tương tác giữa nhân

viên và ñối xử với

KH

Quy trình

Hệ thống hoạt ñộng

hỗ trợ việc cung cấp SPDV

Thực hiện

Cung cấp SPDV ñúng hạn, ñúng loại

Sản phẩm

Cái cốt lõi ta cung cấp

cho KH

Khả năng Khác biệt hóa

+ Nội dung CSKH phản ánh những hoạt ñộng cụ thể mà DN sẽ tiến hành ñể phục

vụ KH Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể ñể CSKH, bắt ñầu từ việc xây dựng CSDLKH ñầy ñủ, ñến việc phân loại các nhóm KH hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp KH có thể ñặt hàng, thay ñổi ñơn hàng, thanh toán, tọa ñàm,… qua mạng Hay tổ chức các chương trình giao lưu, gặp

gỡ với KH ñể có thể nắm ñược chính xác các thông tin phản hồi từ phía KH, trên cơ sở ñó có những ñiều chỉnh cho phù hợp

+ Mức ñộ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất,… tiến hành các hoạt ñộng trên Nội dung CSKH càng ña dạng và mức ñộ càng lớn thì KH càng hài lòng Thông thường DN sẽ quyết ñịnh về nội dung và mức ñộ CSKH dựa theo các yếu tố sau:

+ Nhu cầu của khách hàng

+ Hoạt ñộng CSKH của ñối thủ cạnh tranh

+ Khả năng ñáp ứng của bản thân DN

 Chăm sóc theo nhóm khách hàng

CSKH theo nhóm chính là sự phân chia KH thành các nhóm khác nhau dựa

trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng, doanh thu mà mỗi KH

mang lại,… ñây là cơ sở cho DN ñáp ứng nhu cầu của KH theo ñúng khả năng của

mình

Dựa trên những tiêu chí ñó, phân chia KH thành những nhóm: KH VIP, KH

trung bình, KH nhỏ,… mục ñích của việc phân chia nhóm KH là nhằm tìm hiểu nhu

cầu của từng nhóm và xác ñịnh nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc

Nhu cầu KH vô cùng phong phú và ña dạng, khi nền kinh tế càng phát triển,

ñời sống xã hội ngày càng cao thì nhu cầu KH ngày càng nhiều và cao hơn, KH

ngày càng khó tính hơn trong việc lựa chọn SPDV phù hợp với ý thích của mình

Dù một DN có quy mô lớn ñến ñâu cũng không thể ñảm bảo ñáp ứng hết các yêu

cầu của KH

Mỗi DN chỉ có một thế mạnh nhất ñịnh Không một DN nào ñảm bảo mình ñủ

sức cạnh tranh trên mọi lĩnh vực của nền kinh tế DN không thể chia ñều tài nguyên

nhân lực và vật lực của mình có thể ñầu tư vào mọi hoạt ñộng kinh doanh Phải biết

phân chia hợp lý, có chú trọng trong từng giai ñoạn nhất ñịnh

Từ các lý do trên, cho thấy nguyên nhân chính của việc phân nhóm KH ñể

nâng cao khả năng cạnh tranh của mình ñồng thời nó còn giúp DN dễ dàng ñáp ứng

nhu cầu của KH một cách ñầy ñủ nhất, làm vừa lòng mọi KH Tạo thế mạnh cạnh

tranh cho DN

 Chăm sóc theo các giai ñoạn của quá trình mua hàng

• Giai ñoạn trước khi sử dụng dịch vụ

ðây là bước ñầu tiên có ảnh hưởng quyết ñịnh ñến sự lựa chọn dịch vụ sẽ tiêu

dùng sau này của KH Không nhất thiết KH phải có nhu cầu tiêu dùng từ trước mà

chính những yếu tố do DN tạo ra sẽ kích thích KH, làm phát sinh mong muốn có

ñược SPDV của DN ngay lập tức hoặc nảy sinh hành ñộng mua một cách vô thức

Tuy nhiên ñể làm ñược ñiều ñó DN phải có những công cụ tiếp thị vô cùng mạnh

dựa trên hàng loạt các nghiên cứu về tâm lý KH thông qua việc nghiên cứu các nguồn thông tin KH có thể tiếp cận:

+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia ñình, bạn bè, hàng xóm, người quen

+ Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, bao bì, + Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin ñại chúng, các tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng

+ Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng SPDV

Người tiêu dùng nhận ñược nhiều thông tin từ các kênh thông tin khác nhau về SPDV mà mình quan tâm Vì thế DN phải lựa chọn kênh nào cho phù hợp nhất, hiệu quả tác ñộng mạnh nhất ñến người tiêu dùng

• Giai ñoạn trong khi sử dụng dịch vụ

Sau khi ñánh giá lựa chọn, KH ñi tới quyết ñịnh mua Từ quyết ñịnh mua ñến mua còn có cản trở như: ðịa ñiểm giao dịch, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Do vậy, các hoạt ñộng xúc tiến bán hàng ñóng vai trò rất quan trọng ðể thúc ñẩy quá trình mua, DN cần phải loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN

Cơ sở vật chất trang thiết bị là hình ảnh ñầu tiên mà KH ñánh giá chất lượng của một dịch vụ có tốt hay không Như vậy ñể tạo cảm tình, hình ảnh ñâu tiên trong lòng KH thì DN phải có cách thức tổ chức các ñiểm bán hàng không chỉ vừa thuận tiện, vừa thu hút KH, ñồng thời phải khang trang, sạch ñẹp Mặt khác dịch vụ có tính ñồng thời quá trình cung cấp xảy ra cùng lúc với quá trình tiêu thụ, thế nên thái

ñộ phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố quyết ñịnh ñem lại sự hài lòng cho KH trong giai ñoạn này

Công tác CSKH trong giai ñoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối ña cho KH khi mua SPDV

• Giai ñoạn sau khi sử dụng dịch vụ

Sau khi sử dụng dịch vụ KH sẽ vừa sử dụng, vừa tiến hành phân tích, ñánh giá, so sánh với dịch vụ của các DN khác hoặc với dịch vụ có khả năng thay thế Sau khi có kết quả so sánh người mua thường có những hành vi như:

+ Nếu hài lòng: KH sẽ mua tiếp hoặc giới thiệu cho người khác mua hoặc sử dụng

dịch vụ

+ Nếu không hài lòng: KH sẽ có một số hành ñộng như sơ ñồ sau:

Hình 1.6: Sơ ñồ hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Các hoạt ñộng CSKH ở giai ñoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp ñỡ KH

trong khi sử dụng SPDV và xây dựng mối quan hệ giữa KH và DN, nâng cao khả

năng KH sẽ trở lại với DN trong lần tới

 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Marketing là hoạt ñộng quản lý của DN nhằm phát hiện và thỏa mãn các nhu

cầu của KH có mối quan hệ chặt chẽ với CSKH CSKH là một hoạt ñộng Marketing

và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình nghiên cứu thị trường, phát hiện

nhu cầu, thiết kế SPDV, ñịnh giá, xây dựng kênh phân phối và các hoạt ñộng xúc

tiến,… Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lượng dần dần

giảm bớt thì KH sẽ chuyển sự chú sang các dịch vụ của DN nào có công tác CSKH

tốt nhất Do ñó, ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH thì DN cần phải hoàn

công thiện tác CSKH là không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt ñộng

Lan truyền cho người khác

về SPDV

Tìm kiếm sự ñền bù trực tiếp của DN

CSKH và phải ñược thực hiện một cách toàn diện dựa vào mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm 7P

Hình 1.7: Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ 1.2.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng

 Yếu tố con người

Con người có vai trò quan trọng ñặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, ñó là một trong những yếu tố khác biệt hóa SPDV của DN với ñối thủ cạnh tranh Chính vì vậy, DN cần chú ý ñến việc tuyển dụng, ñào tạo nguồn nhân lực ñể thực hiện công tác CSKH tốt nhất, tạo uy tín và nâng cao vị thế của DN trên thị trường

 Yếu tố vật chất

ðây là môi trường vật chất của DN, là nơi dịch vụ ñược tạo ra, nơi KH và DN giao tiếp với nhau, thêm vào ñó là những yếu tố hữu hình ñể hỗ trợ cho vai trò của

dịch vụ Những yếu tố vật chất này bao gồm ñịa ñiểm giao dịch, nhà cửa, trang thiết

bị, dụng cụ tác nghiệp, , màu sắc, ánh sáng, cần thiết cho việc cung cấp và sử

dụng dịch vụ

 Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ

SPDV là tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn KH Dễ dàng nhận thấy

rằng mọi KH ñều mong muốn hơn cả từ SPDV họ mua là chúng phải hoàn toàn

ñáng tin cậy, tức là trong chu trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải ñặt lên

hàng ñầu và tiếp theo là yếu tố con người Công tác CSKH ñược công nhận là tốt

khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

 Hệ thống tổ chức nội bộ

ðây là yếu tố quan trọng quyết ñịnh ñến hiệu quả của cả hệ thống, tác ñộng

trực tiếp ñến cơ sở vật chất và ñội ngũ CSKH Tổ chức nội bộ tốt sẽ tạo ra sự phối

hợp hoạt ñộng ñồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong DN, bộ phận này làm tốt

nhiệm vụ của mình sẽ tạo ñiều kiện cho bộ phận khác hoạt ñộng

1.2.2.2 Các yếu tố cần thiết ñối với nhân viên chăm sóc khách hàng

 Kiến thức (Knowledge)

Nhân viên CSKH phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, nắm vững DN và SPDV

do DN mình cung cấp, hiểu biết về các ñối tác, ñối thủ cạnh tranh ðược trang bị

ñầy ñủ kiến thức, nhân viên CSKH sẽ chủ ñộng trước mọi tình huống, có thể ñáp

ứng ñược những yêu cầu KH một cách dễ dàng

Bên cạnh ñó, có kiến thức về KH và tâm lý KH sẽ giúp nhân viên CSKH có

thể phân loại từng ñối tượng KH ñể có cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp

 Kỹ năng (Skill)

Là khả năng thực hiện một công việc nào ñó một cách có kỹ thuật Kỹ năng có

ñược là sự kết tinh của một quá trình rèn luyện, học tập Nhân viên CSKH cần có kỹ

năng sắp xếp, tổ chức hoạch ñịnh công việc, làm việc nhóm, làm việc ñộc lập, kỹ

năng giao tiếp,

 Kinh nghiệm (Experience)

Nhân viên CSKH cần thường xuyên trau dồi kinh nghiệm từ thực tế hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñể ñúc rút ra những bài học quý báu, làm cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn

 Tinh thần trách nhiệm (Responsibility)

Nhân viên CSKH phải luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm ñối với công việc, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ KH, nghiêm túc tuân thủ quy ñịnh của DN

 Tinh thần tự chịu trách nhiệm (Accountability)

Từng nhân viên phải có tinh thần tự chịu trách nhiệm về công việc mình ñã làm, không trốn tránh, biết nhận khuyết ñiểm và nghiêm túc sửa chữa, góp phần xây dựng nên một môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện

1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng

 Yếu tố chủ quan

Công tác CSKH ñược thực hiện chủ yếu qua tác ñộng trực tiếp của con người Như vậy CSKH là hoạt ñộng của tất cả thành viên trong DN, bao gồm từ cấp lãnh ñạo ñến nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH

+ Môi trường vật chất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên KH rất nhạy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường nơi diễn ra giao dịch giữa nhân viên và

KH Và môi trường có thuận tiện, khang trang, thì mới tạo ra một bầu không khí làm việc thoải mái, giúp các GDV có cảm hứng làm việc, tâm trạng thoải mái, vui vẽ, sẵn sàng phục vụ và ñáp ứng nhu cầu của KH ðồng thời làm ñẹp hình ảnh thương hiệu của DN trong lòng KH

+ Tổ chức lãnh ựạo: Các quan ựiểm, nhận thức, chiến lược, kế hoạch của các cấp

lãnh ựạo, nhà quản lý cho công tác CSKH trong ngắn hạn và dài hạn đây là yếu

tố quyết ựịnh ựến khả năng cạnh tranh của DN Nếu các quyết ựịnh của nhà quản

lý ựưa ra một cách hợp lý trong công tác CSKH thì sẽ tạo ựược một vị trắ, một

ấn tượng tốt trong lòng KH Do ựó, DN có thể giữ ựược KH cũ và thu hút KH

tiềm năng về phắa DN mình

+ Con người: Chất lượng công tác chuyển giao dịch vụ là yếu tố tác ựộng trực tiếp

ựến chất lượng dịch vụ CSKH, quyết ựịnh mức ựộ thỏa mãn yêu cầu của KH

Thể hiện qua hai yếu tố là kiến thức dịch vụ và kỹ năng giao dịch Kiến thức

SPDV là sự hiểu biết, thông thạo về dịch vụ ựể có thể phục vụ KH tốt hơn Còn

kỹ năng giao dịch là những biểu hiện giao tiếp bên ngoài thái ựộ, hành vi, khả

năng thương thuyết, .nhằm tận dụng tối ựa mọi cơ hội có thể ựưa giao dịch

thành công

Một nghiên cứu của Technical Assistan Research Program Ờ TARP về việc

ỘTại sao KH bỏ ựiỢ:

(Nguồn Technical Assistan Research Program Ờ TARP)

Hình 1.8: Nguyên nhân làm khách hàng bỏ ựi

Dựa vào biểu ựồ này, ta thấy KH rời bỏ DN do nhiều nguyên nhân khác nhau

Nhưng nguyên nhân làm KH bỏ ựi nhiều nhất là vì thiếu sự quan tâm chăm sóc từ

Bị ựối thủ lôi kéoKhông thỏa thuận với nhau

Nhân viên phục vụ không tốt

DN, không ựược quan tâm ựúng mức, thiếu những hành ựộng thể hiện sự ghi nhận

và cảm ơn những giá trị mà họ ựem ựến cho DN

 Yếu tố khách quan

+ Chắnh trị - pháp luật:

o Các DN chịu sự tác ựộng mạnh của các chắnh sách như: chắnh sách ựổi mới, Cổ phần hóa DN Nhà nước, khuyến khắch cạnh tranh trong nước, khuyến khắch phát triển nông thôn, miền núi,Ầ

o Môi trường chắnh trị, pháp luật ổn ựịnh, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo ựiều kiện cho các DN thực hiện tốt các hoạt ựộng của mình nói chung và CSKH nói riêng

+ Kinh tế: Nền kinh tế có tốc ựộ tăng trưởng cao sẽ tạo ựiều kiện cho DN mở mang ựầu tư, ựồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên đó chắnh là ựiều kiện cũng như ựộng lực ựể các DN ựẩy mạnh hoạt ựộng CSKH nhằm duy trì và thu hút KH

+ Văn hóa xã hội: Những quan ựiểm về lối sống, nghề nghiệp, phong tục tập quán, những quan tâm ưu tiên của xã hội, trình ựộ học vấn,ẦNhững nhân tố này tác ựộng ựến các quyết ựịnh CSKH của DN như mức ựộ và hình thức chăm sóc KH,Ầ

+ điều kiện tự nhiên: bao gồm vị trắ ựịa lý, ựất ựai, sông biển, các nguồn tài nguyên thiên nhiên,Ầ đối với DN môi trường tự nhiên sẽ tác ựộng trực tiếp ựến cảm nhận của KH Vì môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo ựiều kiện cho hoạt ựộng CSKH ựược thực hiện tốt

+ Công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo ựiều kiện cho hoạt ựộng CSKH ựược thực hiện một cách nhanh chóng hơn, ựa dạng hơn ựồng thời mang lại nhiều thách thức hơn từ phắa các ựối thủ cạnh tranh và từ phắa yêu cầu không ngừng tăng cao của KH

KẾT LUẬN CHƯƠNG I



Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH ựã nêu, một ựiều tất yếu dễ thấy rằng

CSKH hiện nay là một vũ khắ cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, ựóng vai trò

quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn ựến thành

công trong môi trường cạnh tranh ựang diễn ra gay gắt như hiện nay

Chương I trình bày những vấn ựề CSKH và vai trò của công tác CSKH ựối với

DN, ựặc biệt là ựối với DN cung cấp dịch vụ Từ ựó, mọi DN phải tự nhận thấy tầm

quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sau cho phù

hợp với ựiều kiện, nguồn lực của DN Là cơ sở ựể tiến hành khảo sát thực tế công

tác CSKH tại HTVC và nghiên cứu mức ựộ thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ của

HTVC

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI HTVC 2.1 GIỚI THIỆU VỀ HTV

2.1.1 đài Truyền hình thành phố Hồ Chắ Minh (HTV) 2.1.1.1 Giới thiệu

đài truyền hình Thành phố Hồ Chắ Minh (HTV) là ựài do nhà nước quản lý, trực thuộc ủy ban Nhân Dân TP.HCM, bắt ựầu phát sóng từ ngày 01/05/1975 HTV phủ sóng thành phố Hồ Chắ Minh và các tỉnh lân cận

HTV hiện phát sóng trên 2 kênh 7 và 9 (analog) Kênh 7 là kênh thông tin giải trắ và thương mại quảng cáo Kênh 9 tập trung các chương trình khoa giáo Ngoài ra, HTV còn phát sóng 4 kênh HTV1,HTV2, HTV3, HTV4 (Kỹ thuật số) HTV1 là kênh thông tin công cộng, HTV2 là kênh thể thao, HTV3 là kênh thiếu nhi, HTV4 là kênh khoa học giáo dục

Hãng phim truyền hình (TFS) chuyên sản xuất phim truyện và phim tài liệu Trung tâm dịch vụ truyền hình (TSC) là ựầu mối liên hệ dịch vụ và quảng cáo Trung tâm sản xuất chương trình (PPC) là nơi sản xuất các chương trình truyền hình

đài truyền hình Tp.HCM chịu sự chỉ ựạo và quản lý về hoạt ựộng, tổ chức cán

bộ, biên chế của ủy ban nhân dân thành phố, ựồng thời chịu sự quản lý nhà nước của Sở Văn Hoá Ờ Thông Tin, chịu sự hướng dẫn và ựịnh hướng tuyên truyền của Ban Tư Tưởng Văn Hoá Thành ủy, chịu sự hướng dẫn và kiểm tra của các cơ quan chức năng của thành phố và trung ương, trong ựó đài truyền hình Việt Nam thực

hiện chức năng nhiệm vụ quản lý ngành ựối với đài truyền hình Thành Phố theo

nghị ựịnh 52/CP của Chắnh phủ

Tổ chức bộ máy của đài Truyền hình TP.HCM hiện tại theo mô hình tổ chức

bộ máy 2 cấp giống như mô hình tổ chức bộ máy hành chắnh 2 cấp của các Sở quản

lý nhà nước Ban giám ựốc đài trực tiếp ựiều hành các phòng chức năng và các ựơn

vị trực thuộc, kể cả các ựơn vị có tư cách pháp nhân như: Trung tâm dịch vụ truyền

hình, Hãng phim truyền hình và Trung tâm truyền hình Cáp

Hiện nay bộ máy tổ chức của đài gồm Ban giám ựốc 04 người, 1 hãng phim, 5

trung tâm và 19 phòng ban chức năng và rất nhiều các phòng và ựơn vị trực thuộc

Sơ ựồ cơ cấu tổ chức trình bày trong phụ lục 1

2.1.2 Hệ thống truyền hình Cáp

2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình Cáp

Truyền hình cáp ựảm bảo cung cấp hình ảnh có chất lượng cao hơn, không

chịu tác ựộng của các nguồn nhiễu như trường hợp phát sóng Dùng cáp, ựặc biệt là

dùng sợi quang học, trên thực tế có thể truyền một số lượng không hạn chế các

kênh Bên cạnh ựó nó còn tạo ra Ộ tắnh chất ựối tác hai chiềuỢ của truyền hình

điều gì làm cho truyền hình cáp cuốn hút người xem, các nhà kinh doanh và

các công ty truyền hình cáp ? Về phắa người xem thì họ có thêm cơ hội chọn lựa các

chương trình (chất lượng hình ảnh, âm thanh rất tốt) ựúng theo thị hiếu của mình (

chỉ xem phim, chỉ nghe nhạc, chỉ xem thời trang, chỉ xem tin tức ) Về phắa các

nhà kinh doanh thì xem truyền hình cáp là cơ hội bổ sung cho hoạt ựộng quảng cáo

với giá rẻ hơn nhiều so với chi phắ quảng cáo trên truyền hình phát sóng Còn ựối

với những công ty truyền hình cáp thì ựiều mà họ quan tâm không chỉ là sự ựộc lập

sáng tạo mà còn là cơ hội kinh doanh thu lợi qua các khoản thu phắ và quảng cáo

Hiện nay ở Mỹ những khoản thu lợi hàng năm do công nghiệp truyền hình có trả

tiền ựã lên ựến 1,5 tỷ USD

2.1.2.2 Trung Tâm Truyền Hình Cáp đài Truyền Hình TPHCM (HTVC)

 Mục tiêu chiến lược

Trung tâm truyền hình Cáp đài truyền hình TPHCM (HTVC) ra ựời nhằm ựáp ứng nguyện vọng của nhân dân thành phố về nhu cầu hưởng thụ các sản phẩm văn hoá ựa dạng Mục tiêu của Trung tâm là cung cấp các chương trình truyền hình trong và ngoài nước, với nhiều thể loại, bằng nhiều phương thức trên cơ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến và ựón ựầu công nghệ mới

Ngoài ra trung tâm ra ựời ựã mở ra một lãnh vực kinh doanh mới ựầy tiềm năng cho đài, góp phần từng bước xây dựng ựược mạng lưới truyền hình dịch vụ có trả tiền, nhằm thực hiện những mục tiêu phát triển chung và bổ sung nguồn thu cho hoạt ựộng của đài

 Cơ cấu hoạt ựộng

Trung tâm mua bản quyền một số kênh nước ngoài, một số kênh trong nước, cũng như tự sản xuất một số kênh, sau ựó ghép các kênh này lại và truyền qua hệ thống dây dẫn ựến người xem Người xem truyền hình cáp phải trả một khoản phắ bao gồm phắ lặp ựặt + phắ thuê bao hàng tháng

Thông thường ựể ựầu tư một hệ thống các ựường dây dẫn ựến từng hộ gia ựình

là rất tốn kém bởi vậy tuỳ theo chiến lược kinh doanh, Trung tâm sẽ ký hợp ựồng ựầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng với một công ty tư nhân về dịch vụ truyền hình và công ty ựó sẽ hưởng ựược một tỷ lệ phần trăm nhất ựịnh trên doanh thu Hiện nay ở hầu hết các quận nội thành ựã có một số công ty là ựối tác của HTVC Danh sách các công ty ựối tác với HTVC trình bày ở phụ lục 1

Hình 2.1: Sơ ựồ hoạt ựộng kinh doanh của HTVC

 Lĩnh vực hoạt ựộng của HTVC bao gồm:

Triển khai và phát triển mạng truyền hình cáp HTVC tại Thành Phố Hồ Chắ

Minh và các khu vực

Kinh doanh các dịch vụ trên mạng truyền hình cáp; cung cấp dịch vụ truyền

hình trả tiền ; tư vấn thiết kế; lắp ựặt mạng truyền hình cáp

Xây dựng, khai thác và kiểm soát hệ thống thiết bị kỹ thuật mạng truyền dẫn

truyền hình cáp, sản xuất, mua bán, cung cấp các kênh chương trình, chương trình

truyền hình trả tiền phát sóng trên mạng Truyền hình cáp

Chịu trách nhiệm tổ chức cấu trúc, sản xuất nội dung các chương trình phát

sóng trên mạng Truyền hình cáp HTVC

2.1.3 Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng

2.1.3.1 Tình hình phát triển

Tuy mới bắt ựầu ựi vào khai thác từ giữa năm 2005 và chậm hơn nhiều so với

công ty truyền hình cáp SCTV ( liên doanh giữa Saigonturist với truyền hình Việt

Nam VTV từ năm 1993) nhưng Trung tâm truyền hình cáp HTVC cũng ựã ựạt tốc

ựộ phát triển rất nhanh, tắnh ựến nay ựã kéo cáp ựược hầu hết các quận nội thành với

Trung tâm truyền hình cáp

Tự ựầu tư xây dựng cơ sở

Một số kênh tự sản xuất

số thuê bao hơn 70.000 Doanh thu nộp ngân sách cuối năm 2013 của HTVC ựạt 114.417 tỷ ựồng Một con số khiêm tốn so với tổng doanh thu 2.92 tỷ ựồng , nhưng

ựó là do ựầu tư công nghệ mới và Trung tâm ựang hoàn thiện hệ thống và xây dựng chiến lược kinh doanh trong môi trường cạnh tranh quyết liệt

Tuy nhiên, có thể thấy với việc mức sống người dân ngày một tăng và nhu cầu thưởng thức văn hoá ựa dạng của người dân ựã thúc ựẩy thị trường dịch vụ truyền hình có trả tiền ngày càng trở nên sôi ựộng và cạnh tranh rất quyết liệt

2.1.3.2 Sơ ựồ tổ chức nhân sự

Hình 2.2: Tổ chức nhân sự trung tâm truyền hình cáp tp.HCM (htvc)

Theo quyết ựịnh mới nhất của đài truyền hình TP Hồ Chắ Minh, cơ cấu tổ chức HTVC hiện nay gồm 6 phòng ban Theo sự chỉ ựạo của ban lãnh ựạo trung tâm năm 2013 các phòng ban và các chi nhánh phải thực hiện các việc nhằm ựạt ựược các chỉ tiêu ựã ựề ra (riêng ựối với Truyền Hình Cáp ựạt ựược 100.000 thuê

Ban Giám đốc

Phòng phát sóng

& sản xuất

Phòng

kỹ thuật

Phòng

kế toán

Phòng tổng hợp

Phòng DTH

Công ty liên kết

Công ty liên kết

Phòng kinh doanh

Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng

bao) Mỗi phòng ban và mỗi tổ chức thuộc các chi nhánh phải ựảm bảo các công

việc của mình

2.1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh

Tài sản của các phòng ban và các chi nhánh vẫn ựược quản lý chung theo cơ

chế tài sản chung của nhà nước Tổng cơ sở vật chất kỹ thuật ựược phân chia theo

các hạng mục và có giá trị theo bảng sau:

Bảng 2.1: Số liệu tài sản năm 2010

Tài sản vô hình (phần mềm quản lý DTH) 1.297 1.248

(Nguồn : Phòng tổng hợp)

Quản lý thất thoát, quản lý tài sản cơ sở ựịa bàn hiện nay của cơ quan chưa có

con số thống kê cụ thể Các hiện tượng mất tài sản thiết bị tại ựịa bàn, các gia ựình

tự ựấu cáp ựể xem thông qua gia ựình khác, tự ựấu thông qua các hộp thiết bị thu

phát trái phép gây tổn thất lớn cho cơ quan đây chắnh là một vấn ựề nhức nhối

hiện nay ựối với Trung tâm

Trung tâm Truyền hình cáp HTVC hoạt ựộng trên cơ sở vốn tự có của đài

truyền hình TP Hồ Chắ Minh cùng với nguồn vốn vay từ Trung tâm Quảng cáo

Bảng 2.2: Số liệu nguồn vốn kinh doanh của truyền hình Cáp HTVC

Hình 2.3: Biểu ựồ kết cấu lao ựộng theo giới tắnh

Qua biểu ựồ ta thấy tỷ lệ nam nữ của HTVC không chệnh lệch nhiều

44%

56%

Kết cấu lao ựộng theo giới tắnh

NữNam

Hình 2.4: Biểu ñồ kết cấu lao ñộng theo ñộ tuổi

Biểu ñồ cho thấy CBCNV ở ñộ tuổi 31- 40 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất với

45%, kế ñến là <=30 tuổi với tỷ trọng 23% Chứng tỏ HTVC có lực lượng CBCNV

trẻ năng ñộng, ham học hỏi, thường xuyên cập nhật kiến thức mới tạo nên môi

trường làm việc năng suất cao và chuyên nghiệp Tuy chiếm tỷ trọng thấp nhưng

lực lượng CBCNV có ñộ tuổi > 41 tuổi là CBCNV cấp cao nằm trong BLð, họ là

những người dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực, là ñầu tàu giúp HTVC hoạt ñộng

hiệu quả hơn và chặt chẽ hơn

2.1.3.5 Trình ñộ chuyên môn của nhân viên HTVC:

Bảng 2.4: Kết cấu trình ñộ lao ñộng năm 2012

Hình 2.5: Biểu ñồ kết cấu trình ñộ lao ñộng

Từ cơ cấu lao ñộng như trên ta thấy CBCNV tại HTVC có trình ñộ cao, tỷ lệ ñại học và thạc sĩ chiếm trên 83%, ñây là thế mạnh cũng là ñiều kiện thuận lợi ñể tiếp thu học hỏi trình ñộ khoa học công nghệ phát triển như hiện nay, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh và nâng cao hình ảnh của HTVC, còn cao ñẳng và trung cấp chiếm gần 6% hiện HTVC ñang dần giảm tỷ lệ này về mức thấp nhất và nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng hơn

Bảng 2.5: Trình ñộ chuyên môn theo chức danh năm 2012

Nhóm chức danh Tổng số

Trình ñộ chuyên môn Thạc sĩ ðại

học

Cao ñẳng, Trung cấp Khác

Trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình ñộ ngoại ngữ và vi tính của

CBCNV của HTVC hiện ñang ở mức khá cao.Tuy nhiên, do yêu cầu ngày càng cao

của công việc, ñặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay go, quyết liệt

hiện nay thì BLð, ñội ngũ CBCNV HTVC cần quan tâm nhiều hơn ñến công tác

ñào tạo, nhằm nâng cao trình ñộ chuyên môn góp phần vào sự phát triển của HTVC

2.1.3.6 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của HTVC

 Các dịch vụ trên mạng truyền hình cáp

Trên mạng cáp hữu tuyến (CATV) ñã có hơn 70 chương trình gồm : 62 kênh

chương trình không khoá mã : 50 kênh truyền hình trong nước, 23 kênh chương

trình quốc tế, 4 kênh chương trình khoá mã Vì ñặc thù là loại hình kinh doanh dịch

vụ nên việc ñánh giá chất lượng sản phẩm ñược thể hiện bằng ñộ nét của tín hiệu và

mức ñộ phong phú của nội dung chương trình thông qua sự ñánh giá của khách

hàng ñem lại Cụ thể là tín hiệu phát sóng nhanh, ñộ nét cao, số lượng kênh nhiều

và nội dung chương trình phong phú Cáp hữu tuyến có ưu việt lớn nhất là không

chịu ảnh hưởng của thời tiết

Chương trình truyền hình cáp hữu tuyến tại ñịa bàn T.P Hồ Chí Minh có 62

kênh chương trình ñược phát sóng gồm 50 kênh truyền hình trong nước và 25 kênh

truyền hình quốc tế ðến nay trên mạng cáp hữu tuyến ñã có hơn 70 chương trình

với số lượng phát sóng 24/24

Cùng với sự phát triển về nội dung chương trình và tăng số lượng kênh, nâng cao chất lượng dịch vụ ðiều này ñã ñem lại kết quả số lượng khách hàng tham gia dịch vụ tăng ñáng kể hàng năm kết quả ñó ñược thấy rõ ở bảng sau:

Bảng 2.7: Số liệu thuê bao hiện có của Trung Tâm

• Dịch vụ truyền hình kỹ thuật số DTH (Direct to home)

DTH là phương thức truyền dẫn truyền hình trả tiền qua vệ tinh sử dụng băng tần Ku So với phương thức truyền dẫn tín hiệu khác truyền dẫn qua vệ tinh DTH là một phương thức phủ sóng rất hiệu quả, ñặc biệt với một ñịa hình có nhiều ñồi núi như ở Việt Nam Truyền hình vệ tinh có những ưu ñiểm : ñộ nét cao cũng phủ sóng rộng, không phụ thuộc vào ñịa hình ñó chính là những ưu ñiểm mà truyền hình cáp

và truyền hình mặt ñất không thể có ñược Vùng phủ sóng rộng không phụ thuộc vào ñịa hình, chất lượng cao, cường ñộ trường tại ñiểm thu ổn ñịnh, ñồng thời trên toàn quốc và có khả năng thông tin băng rộng Với công nghệ truyền dẫn số (digital) có thể truyền dẫn ñược nhiều chương trình có ñộ phân giải cao trên một Transponder

Tuy nhiên dịch vụ DTH cũng gặp phải một số khó khăn nh- chất lượng tín hiệu suy giảm khi mưa bão.Ta có thể khắc phục ñiểm này bằng cách sử dụng vệ tinh có công suất lớn, chảo thu có ñường kính phù hợp

ðể rõ hơn về nội dung của dịch vô truyền hình DTH, chi phí và hệ thống kênh phân phối cung cấp của loại hình dịch vụ này: (xem phụ lục 2)

dịch vụ này là công nghệ rất mới ñối với thị trường Việt Nam Ngay sau ñó người

tiêu dùng cũng thích ứng và hoà cùng sự phát triển như vũ bão của công nghệ ñiện

tử viễn thông dịch vụ DTH cũng ñã một phần khẳng ñịnh mình với số lượng khách

hàng tăng gấp hơn 2 lần so với năm 2012

• Dịch vụ Internet trên mạng truyền hình cáp

Dịch vụ cáp HTVC cung cấp cho khách hàng khả năng kết hợp Internet

nhanh, an toàn, hiệu quả Thích hợp cho các gia ñình, công ty, doanh nghiệp, tổ

chức quy mô vừa và lớn

+ Doanh thu và lợi nhuận

Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh của Trung tâm giai ñoạn 2010-2013

Tỷ lệ thuê bao sử dụng các chương

trình của HTVC tăng so với năm

2010 (%)

Doanh thu (tỷ ñồng) Bán theo nhóm 13.001 25.996 53.763

Bán lẻ 20.518 41.421 60.654 Tổng doanh thu (Tỷ ñồng) 33.519 67.417 114.417

(Nguồn:Tổ kinh doanh chi nhánh)

Trung Tâm Kỹ Thuật Truyền Hình Cáp HTVC là doanh nghiệp Nhà nước trực

thuộc UBNN TP Hồ CHÍ MINH Từ khi chính thức có quyết ñịnh thành lập từ

3/2005 ñến nay HTVC hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và có tổng số thuê bao gần

100.000 thuê bao Năm 2013 số thuê bao tăng 2.41 lần so với số thuê bao năm

2012 tổng doanh thu thu ñược 114.417 tỷ ñồng Dự tính các năm tiếp theo số thuê

bao sẽ tiếp tục tăng mạnh như tổng số thuê bao các năm ñạt ñược theo dự kiến thì

tổng doanh thu hàng năm sẽ tăng tương ứng theo bảng số liệu ở trên

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC

2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC 2.2.1.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng

Ngay từ lúc ñầu HTVC ñã xác ñịnh: “HTVC thành lập phòng CSKH với ñịnh hướng sẽ cung cấp dịch cáp truyền hình một cách tốt nhất” ðể làm ñược ñiều này HTVC không ngừng ñầu tư vào công nghệ mới cũng như tối ưu hóa mạng lưới ðồng thời ñầu tư lớn và chuyên nghiệp cho việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu không ngừng ñào tạo ñội ngũ cán bộ công nhân viên Hiện giờ công tác CSKH của HTVC ñược chuyên môn hóa và chuyên nghiệp hơn Phòng CSKH gồm trưởng phòng phó phòng 10 chuyên viên trẻ nhiệt tình Nhiệm vụ ñược bố trí cụ thể cho

từng tổ và chuyên viên phụ trách

+ Trong cơ cấu tổ chức của phòng CSKH có tổ hỗ trợ dịch vụ phụ trách hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ñào tạo giao dịch viên tại các cửa hàng ñào tạo nhân viên tại các ñại lý cách sử dụng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ của ñơn vị

+ Tổ ñấu nối và tổ quản lý hồ sơ thực hiện công tác ñấu nối và cung cấp dịch vụ cho thuê cáp quản lý hồ sơ và dữ liệu thuê bao thực hiện các báo cáo và ñối soát dữ liệu thuê bao quản lý công tác ñấu nối toàn bộ HTVC

+ Tổ giải quyết khiếu nại triển khai thực hiện công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng

+ Các chuyên viên quản lý cùng với ban ñiều hành giám sát công việc hoặc thực hiện các công việc ñộc lập do cấp trên phân công

2.2.1.2 Thu thập thông tin khách hàng

Công tác thu thập thông tin khách hàng ñược HTVC thực hiện thông qua các hợp ñồng ñăng ký sử dụng dịch vụ Từ khi ñăng ký tất cả những thuê bao ñang hoạt ñộng phải cập nhật thông tin ðộng tác này nhằm bảo vệ khách hàng ñồng thời doanh nghiệp có thể nắm ñược thông tin khách hàng và ñưa ra các chính sách CSKH phù hợp Bộ phận thu thập thông tin khách hàng có thể lấy thông tin từ:

+ Hộ khẩu hoặc KT3 chứng minh nhân dân phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ cáp

truyền hình hợp ñồng cung cấp và sử dụng dịch vụ cáp truyền hình

+ Giấy phép thành lập hoặc giấy phép kinh doanh phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ

truyền hình cáp và hợp ñồng cung cấp và sử dụng dịch vụ truyền hình cáp là các

công ty tổ chức

Bên cạnh ñó những thông tin về ñăng ký sử dụng dịch vụ ñều ñược cập nhật

ñiều chỉnh kịp thời Ngoài ra ñể biết ñược nhu cầu khách hàng tâm tư nguyện vọng

khi sử dụng dịch vụ HTVC thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường

2.2.1.3 Xây dựng dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng dữ liệu khách hàng nhằm ñể phân loại khách hàng ñể có chính

sách chăm sóc phù hợp Thông tin như: Họ tên ngày sinh ñịa chỉ nghề nghiệp

ngày thành lập ñối với các doanh nghiệp và những thông tin về tình hình sử dụng

dịch vụ của khách hàng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ như tình hình thanh

toán cước thay ñổi dịch vụ mức ñộ sử dụng dịch vụ các dịch vụ GTGT mà khách

hàng ñăng ký tình hình sử dụng dịch vụ liên tục hay không

Cơ sở dữ liệu khách hàng còn ñược quản lý theo từng nội dung như chương

trình quản lý thuê bao dùng ñể theo dõi chương trình theo dõi cước các thông tin

này ñược thiết kế dễ nhìn dễ truy cập và sử dụng giúp cho các nhân viên có thể

thống kê theo khu vực khách hàng cư trú theo loại hình dịch vụ sử dụng theo mức

cước theo ngày sinh khách hàng hoặc theo ñối tượng khách hàng Nhờ vào hệ

thống cơ sở dữ liệu CRM mà công tác thống kê báo cáo theo dõi khách hàng của

Trung tâm trở nên thuận tiện hơn rất nhiều trong thời gian qua

2.2.1.4.Phân loại khách hàng

Dựa trên cở sở dữ liệu khách hàng Trung tâm Cáp chia khách hàng thành 2

nhóm:

 Khách hàng bên ngoài

+ Khách hàng ñặc biệt (Vip) Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ

quan thường trực ñiều hành của ðảng cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung

ương ñến ñịa phương cơ quan ngoại giao lãnh ñạo ñầu ngành (không phân biệt doanh thu) thường xuyên ổn ñịnh khả năng thay ñổi là rất ít

+ Khách hàng có mức cước cao: Cá nhân có nhu cầu giải trí cao ít quan tâm ñến

các hình thức khuyến mãi hoặc giá cả quan tâm ñến sự ña dạng của dịch vụ thích khám phá và sử dụng dịch vụ mới nhóm này ñóng góp lớn vào doanh thu của Trung tâm

+ Khách hàng lâu năm: Là những thuê bao sử dụng dịch vụ lâu năm nhu cầu ổn

ñịnh Họ quan tâm ñến giá cước dịch vụ ít quan tâm ñến các dịch vụ GTGT Là nhóm khách hàng trung thành không thích thay ñổi cáp song doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao thấp Do ñó việc ñiều chỉnh cước hay hướng dẫn nhóm khách hàng này sử dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ là việc làm cần thiết

 Khách hàng bên trong:

Chính là các CBCNV ñang trực tiếp làm việc tại HTV

Bằng cách mở rộng khái niệm về KH HTVC sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào HTVC có sự quan tâm tới nhân viên xây dựng ñược lòng trung thành của nhân viên ñồng thời các nhân viên trong HTVC có khả năng làm việc với nhau quan tâm ñáp ứng nhu cầu và làm hài lòng ñồng nghiệp thì họ mới có ñược tinh thần làm việc tốt nhất mới có thể phục vụ các KH bên ngoài của HTVC một cách hiệu quả thống nhất

 Quản lý dữ liệu khách hàng

HTVC xem việc quản lý KH là một khâu quan trọng của công tác CSKH ñể hiểu rõ nắm bắt nhu cầu của KH và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu ñó ñồng thời chú trọng việc phân nhóm KH theo từng ñối tượng nhằm tăng cường công tác CSKH

Trên cơ sở phân loại KH như trên trường hợp là KH nhóm khi ñăng ký sử dụng dịch vụ ñã ñược phân loại và ñược lưu trữ Riêng trường hợp KH là cá nhân thì tiến hành thống kê danh sách KH thành KH phí cao KH lâu năm Sự phân loại này tùy thuộc vào thời gian sử dụng dịch vụ vào mức phí sử dụng dịch vụ của KH

Dữ liệu ựược lưu trữ tập trung và bảo mật tại phần mềm giao dịch CRM Khi có nhu

cầu lấy dữ liệu phục vụ công tác CSKH hoặc nhu cầu khác và ựược BLđ phê duyệt

cán bộ ựược phân công có trách nhiệm xuất dữ liệu từ chương trình giao dịch thực

hiện trắch lọc các tiêu chắ cần thiết phục vụ mục ựắch sử dụng

2.3 XÂY DỰNG THANG đO LƯỜNG đỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Ớ Bảng thời gian nghiên cứu

Bảng 2.10: Thời gian nghiên cứu

Ớ Quy trình nghiên cứu

Hình 2.6: Sơ ựồ quy trình nghiên cứu

Giai ựoạn Trình tự thực hiện Thời gian

Nghiên cứu ựịnh tắnh

Tiến hành thảo luận nhóm và tay ựôi 6/2013

Nghiên cứu ựịnh lượng

Xây dựng bảng câu hỏi 7/2013 Xác ựịnh mẫu và thực hiện khảo sát 7/2013 Tổng hợp và xử lý cơ bản dữ liệu 9/2013 Phân tắch dữ liệu bằng SPSS 10/2013

2.3.2 Mục ựắch của khảo sát

Thăm dò mức ựộ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của HTVC ựồng thời khám phá nhu cầu mới phát sinh của KH ựể có giải pháp tối ưu ựể duy trì KH hiện có của HTVC

2.3.3 Hình thức khảo sát

Thiết kế thăm dò bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp ựể thu thập thông tin

2.3.4 địa ựiểm khảo sát

địa ựiểm tại các khu ựông dân cư chợ cơ quan trường học khu công nghiệp trên ựịa bàn thành phố

2.3.5 đối tượng khảo sát

Tất cả các KH có sử dụng truyền hình cáp HTVC

2.3.6 Cơ sở của những biến khảo sát

Dựa trên ựịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman ựã xây dựng thang ựo SERVQUAL ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần ựể ựánh giá mức ựộ thỏa mãn của KH khi sử dung dịch vụ Mô hình như sau:

Hình 2.7: Mô hình PARASURAMAN

Niềm tin đồng cảm

Hữu hình

Năng lực phục vụ

đáp ứng

Sự thỏa mãn

Từ các yếu tố của mô hình Parasuraman kết hợp với thực tiễn nhận thấy cần

thay ñổi một số yếu tố cho phù hợp với ñề tài và ñặc trưng của dịch vụ truyền hình

cáp

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu 2.3.7 Thiết kế mẫu

2.3.7.1 Phương pháp chọn mẫu

Với các tính chất của ñề tài kết hợp với các ñặc ñiểm của các phương pháp

chọn mẫu khác nhau quyết ñịnh chọn phương pháp tạo mẫu phi xác suất với cách

lấy mẫu thuận tiện tiếp cận với những ñối tượng có sử dụng dịch vụ cáp HTVC một

cách thuận tiện nhất

2.3.7.2 Kích cỡ mẫu

+ Theo nghiên cứu thực nghiệm của Naresh K Malhotra (2004) ñề nghị mức tối

thiểu kích thước mẫu là 200 Theo Hair (1988) trong phân tích nhân tố khám

phá cần 5 quan sát cho một biến ño lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100

+ ðề tài chọn theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá của Hair như vậy

bảng câu hỏi khảo sát có 23 biến nội dung Do ñó mẫu cần ít nhất là 23 x 5 =

115 mẫu quan sát Tuy nhiên bản thân tự nhận thấy 115 mẫu không ñủ ý nghĩa

thống kê nên ñã quyết ñịnh thực hiện khảo sát với 200 mẫu

 Giới tính Bảng 2.11: Bảng thống kê giới tính

Hình 2.9: Biểu ñồ thống kê giới tính

− Trong 200 người khảo sát có 114 nam tương ứng 57% và 86 nữ tương ứng 43% cho thấy nam chiếm tỷ trọng cao hơn trong việc sử dụng SPDV HTVC Nhưng tỷ trọng này chênh lệch nhau không ñáng kể

Giới tính

Phân loại Tần suất Phần trăm

Hình 2.10: Biểu ñồ thống kê ñộ tuổi

Trong 200 người tham gia khảo sát thì có 90 người ở ñộ tuổi từ 18 ñến 25 tuổi

chiếm 45% 43 người ở ñộ tuổi từ 26 ñến 35 tuổi chiếm 21.5% 42 người ở ñộ tuổi

36 ñến 45 tuổi chiếm 21% và 25 người ở ñộ tuổi trên 45 tuổi chiếm 12.5% Như vậy

thì nhóm tuổi từ 18 ñến 25 có tỷ trọng sử dụng dịch vụ nhiều nhất chiếm 45%

nguyên nhân là do những KH trong ñộ tuổi này nhu cầu thông tin giải trí cao Nhận

biết ñược ñiều KH của mình chủ yếu là những người trẻ tuổi sẽ giúp HTVC hiểu

biết hơn về nhu cầu SPDV mong muốn và thị hiếu của họ ñể từ ñó xây dựng công

Hình 2.11: Biểu ñồ thống kê thu nhập

Dựa vào biểu ñồ ta thấy có 33 người tương ứng 16% thu nhập dưới 3 triệu

30 người thu nhập từ 3 ñến 5 triệu chiếm 15% 38 người thu nhập trên 5 ñến 8 triệu tương ứng 19% 52 người tương ứng 26% thu nhập trên 8 ñến 12 triệu và 47 người thu nhập trên 12 triệu tương ứng 23.5% Trong ñó thu nhập trên 8 triệu chiếm tỵ lệ cao nhất 49.5% cho thấy những KH có thu nhập cao thì họ sẵn sàng chi tiêu dịch vụ nhiều hơn HTVC có thể thông qua khảo sát thu thập thông tin này ñể có cơ sở phân chia nhóm KH có khả năng chi tiêu SPDV nhiều Vì thu nhập quyết ñịnh phần lớn mức chi tiêu

 Nghề nghiệp Bảng 2.14: Thống kê nghề nghiệp

Nghề nghiệp

Hình 2.12: Biểu ñồ thống kê nghề nghiệp

Dựa vào biểu ñồ ta thấy có 73 KH là nhân viên văn phòng tương ứng 36.5%

50 KH là làm lĩnh vực nông nghiệp tương ứng 25% có 35 sinh viên tương ứng

17.5% có 25 KH là công nhân tương ứng 12.5% 17 KH thuộc ngành nghề khác

tương ứng 8.5% Ta thấy KH nhân viên văn phòng sử dụng SPDV của HTVC

chiếm tỷ trọng cao nhất 36.5% Chúng ta thấy nhu cầu thông tin giải trí của người

dân TP rất cao các chỉ số cũng không chênh lệch lắm Nhận thức ñược thế mạnh

này HTVC cần phát huy hơn nữa những SPDV ñặc trưng phục vụ nhiều tầng lớp

người dân của mình kết hợp với kế hoạch xây dựng các chương trình phù hợp với

từng nhóm KH ñể dễ dàng tiếp cận và chăm sóc tập trung hơn chu ñáo hơn ñem lại

Hình 2.13: Biểu ñồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của HTVC

Biểu ñồ thống kê cho thấy có 37 người sử dụng SPDV dưới 1 năm chiếm 18.5% 44 người sử dụng SPDV từ 1 năm ñến dưới 3 năm chiếm 22% 55 người sử dụng SPDV từ 3 năm ñến dưới 5 năm chiếm 27.5% 64 người sử dụng SPDV trên 5 năm chiếm 32% Trong ñó người sử dụng SPDV từ 5 năm trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất chứng tỏ KH gắn bó khá lâu dài với HTVC phần nào cũng thể hiện sự hài lòng của KH về chất lượng SPDV uy tín thương hiệu và mức ñộ ñáp ứng cũng như niềm tin ñối với HTVC Tuy nhiên hiện nay sự cạnh tranh giữa các ðÀI vô cùng gay gắt cần phải có chính sách cụ thể minh bạch có chế ñộ CSKH hợp lý và khác biệt thì mới thu hút KH tiềm năng và giữ chân KH trung thành

 Tiếp tục sử dụng dịch vụ của HTVC Bảng 2.16: Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HTVC Tiếp tục sử dụng

Hình 2.14: Biểu ñồ thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ cáp HTVC

Trong 200 người khảo sát có 163 người tiếp tục sử dụng SPDV cáp của HTVC

chiếm 81.5% và 37 người ngưng không sử dụng dịch vụ của HTVC nữa chiếm

18.5% Tuy 37 người này ngưng không sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng tính

lan truyền tiêu cực sẽ làm tăng thêm lượng KH khác không sử dụng dịch vụ của

HTVC làm ảnh hưởng ñến uy tín và giảm doanh thu HTVC cần có giải pháp tìm

hiểu nguyên nhân vì sao KH bỏ ñi và tìm cách lôi kéo họ thông qua công tác chăm

sóc ñặc biệt hơn ưu ñãi hơn và chứng tỏ lợi ích mà dịch vụ của HTVC mang ñến là

rất lớn và cạnh tranh

2.3.8.2 Xây dựng thang ño likert

Thang ño ñược xây dựng gồm 5 thành phần với 21 biến quan sát ñể ñánh giá

mức ñộ thỏa mãn của KH về niềm tin chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ

mức ñộ ñồng cảm và mức ñộ ñáp ứng Mỗi biến ño lường bằng thang Likert 5 mức

1 Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp như thế nào 1 2 3 4 5

2 Anh/chị có ñược thông báo trước khi mất tính hiệu hay

3 Thuận tiện trong việc ñăng ký qua tổng ñài hay không 1 2 3 4 5

4 Anh/chị thấy thủ tục và quy trình giao dịch ñơn giản và

5 Anh/chị thấy HTVC có cơ sở vật chất và công nghệ hiện

6 Anh/chị thấy HTVC có nhiều dịch vụ tiện ích 1 2 3 4 5

7 Anh/chị thấy nhân viên phục vụ ñúng hẹn 1 2 3 4 5

8 Anh/chị ñược giải thích các tính năng và cài ñặt dịch vụ 1 2 3 4 5

9 Anh/chị nhận thấy thái ñộ phục vụ có nhã nhặn lịch sự 1 2 3 4 5

10 Anh/chị nhận thấy thông tin của HTVC cung cấp có rỏ ràng dể hiểu hay không 1 2 3 4 5

11 Anh/chị thấy HTVC là một công ty chuyên nghiệp và hiện

12 Anh/chị thấy HTVC luôn quan tâm ñến sự hài lòng của

13 Anh/chị thấy chi phí cáp hàng tháng như thế nào 1 2 3 4 5

14 Anh/chị thấy HTVC có quan tâm ñến cảnh quan và môi

15 Anh/chị có thấy HTVC có ñóng góp cho cộng ñồng không 1 2 3 4 5

16 Anh/chị có thấy HTVC luôn lắng nghe phản hồi trong xã

17 Anh/chị thấy giao dịch của HTVC rộng tiện lợi 1 2 3 4 5

18 Anh/chị ñược nhân viên giải quyết khiếu nại thắc mắc một cách thỏa ñáng và nhanh chóng 1 2 3 4 5

19 Thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi

chăm sóc khách hàng ñược cung cấp ñầy ñủ rộng khắp 1 2 3 4 5

20 Anh/chị thấy các chương trình khuyến mãi dự thưởng ña

21 Nhân viên ñủ kiến thức ñể trả lời các câu hỏi của Anh/chị 1 2 3 4 5

22 Anh/chị thường hay khuyên người khác sử dụng sản phẩm

23 Anh/chị rất hài lòng về cách chăm sóc của HTVC 1 2 3 4 5

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật ñược sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu Phương pháp này rất có ích cho việc xác ñịnh các tập hợp biến cần thiết

cho vấn ñề nghiên cứu và ñược sử dụng ñể tìm mối quan hệ giữa các biến

Trong phân tích nhân tố khám phá trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ

số dùng ñể xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị

trong khoảng từ 0.5 ñến 1 thì phân tích này mới thích hợp còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue ñể xác ñịnh số lượng nhân

tố Chỉ những nhân tố có eigenvalue > 1 thì mới ñược giữ lại trong mô hình ðại

lượng eigenvalue ñại diện cho lượng biến thiên ñược giải thích bởi nhân tố Những

nhân tố có eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt

2.3.8.3 Kiểm ñịnh thang ño bằng hệ số tin cậy Cronback alpha

Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến

không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và ñánh giá ñộ

tin cậy của thang ño bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ

số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang ño có

hệ số Cronbach alpha > 0.7 là có thể sử dụng ñược trong trường hợp nghiên cứu ñã

ñược chứng minh Thông thường thang ño có Cronbach alpha từ 0.7 ñến 0.8 là sử

dụng ñược Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang ño có ñộ tin cậy từ 0.8 trở lên

ñến gần 1 là thang ño lường tốt Năm nhóm mới thành lập ñược ñánh giá ñộ tin cậy

bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha Kết quả cho thấy

• Nhóm 1: Thang ño mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ

Bảng 2.17: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về phong cách phục vụ

Tương quan biến tổng

Cronbach alpha nếu biến bị loại

c9 Anh/chị nhận thấy thái ñộ phục vụ có nhã nhặn

c10 Anh/chị nhận thấy thông tin của HTVC cung cấp

có rỏ ràng dể hiểu hay không 0.626 0.845 c11 Anh/chị thấy HTVC là một công ty chuyên

c12 Anh/chị thấy HTVC luôn quan tâm ñến sự hài

sử dụng cho việc phân tích nhân tố

• Nhóm 2: Thang ño mức ñộ thỏa mãn về niềm tin

Bảng 2.18: Kết quả mức ñộ thỏa mãn về niềm tin

Tương quan biến tổng

Cronbach alpha nếu biến bị loại

c1 Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp như thế nào 0.692 0.808 c2 Anh/chị có ñược thong báo trước khi mất tính

c3 Thuận tiện trong việc ñăng ký qua tổng ñài hay

c4 Anh/chị thấy thủ tục và quy trình giao dịch ñơn giản và nhanh chóng 0.557 0.864 Cronbach alpha = 0.850