Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh Long An

Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ

LƯƠNG HOÀNG ĐỆ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN

TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS LÊ TẤN PHƯỚC

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM

ngày 15 tháng 08 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

30 09 năm 1976 Nơi sinh: Long An

I Tên đề tài:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long

An

II Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ: Sử dụng những kiến thức đã học và thông qua thực tiễn thu thập

thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Nội dung luận văn:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

III Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015

IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015

V Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS Lê Tấn Phước

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn

gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lương Hoàng Đệ

LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã luôn nhận được

sự hướng dẫn, giảng dạy chân tình của quý thầy cô giáo, các giảng viên, lãnh đạo

Quý thầy cô giảng viên đã nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho tôi những kiến thức về lý luận và thực tiễn một cách tận tình và đầy trách nhiệm Qua đó đã giúp cho bản thân tôi có thêm được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu để ứng dụng trong công việc thực tế cũng như nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của mình Những tình cảm này tôi luôn trân trọng và ghi nhớ mãi

Tôi xin chân thành biết ơn sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông Long An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để bản thân tôi học tập và hoàn thành khóa học Trong quá trình khảo sát nghiên cứu thực tế và viết luận văn thạc sỹ, tôi đã nhận được sự quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Bưu điện tỉnh

tỉnh Long An

và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp, tận tình của TS Lê Tấn Phước

Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự

gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT21 Các anh chị

đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn thành luận văn Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban

, khoa sau đại học, TS Lê Tấn Phước và quý thầy cô giảng viên trường

đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện thành công bản luận văn này

Tác giả luận văn

TÓM TẮT

Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh

nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững Bưu điện tỉnh

Long An (BĐLA) cũng không ngoại lệ

Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa

chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại

BĐLA nói riêng, trong toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung

Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch

vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại

Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền

hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ; phân tích hiện trạng về mạng lưới, các chỉ tiêu tài chính giai đoạn từ

năm 2012 đến 2014; đánh giá những ưu điểm hạn chế của tình hình hoạt động sản xuất

kinh doanh tại BĐLA, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

chi trả tiền hưu trí tại tại BĐLA

Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng

nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng

DVCTTHT có thể sử dụng, điều chỉnh các thang đo lường phù hợp với nghiên cứu

của mình trong lĩnh vực tương tự ; có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ để đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ;

tùy từng đối tượng cán bộ hưu trí sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài

lòng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát; làm tài liệu

tham khảo cho những làm luận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với

những đề tài tương tự

Ngoài ra, luận văn còn là tài liệu tham khảo thiết thực cho các Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng DVCTTHT trên phạm vi toàn quốc Đây là điểm mới của đề tài

ABSTRACT

The satisfaction of customers is always on the top concern of every company

to ensure for sustainable development and survival of companies The Long An post

office is not an exception

Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP)

when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen

by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in

Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general

This project is divided to 3 Chapters:

Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service

Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An

post office

Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long

An post office

Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the

current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the

advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office,

author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long

An post office

This project is used qualitative methods combined quantitative methods to

determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS

The next students can use results of this project for improvement the

payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in

the same field It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials

to invest and develop It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel;

depending on each object of retired personnel to have different comments and level

of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make

reference for next students or scientific research with similar study, or scientific research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like measuring of quality on other services

In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP satisfaction using PPS in Viet Nam This is a new point of this project

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

xiv

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 1

2 M 2

3 2

4 Tính mới của đề tài 3

5 Đối tượng nghiên cứu 4

6 4

7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 Khái niệm về chất lượng 6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ 6

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 6

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7

1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính 8

1.1.2.1 Sổ góp ý BC17 9

1.1.2.2 Nhanh chóng 9

1.1.2.3 Chính xác 10

1.1.2.4 An toàn 10

1.1.2.5 Tiện lợi 11

1.1.2.6 Văn minh 12

1.2 Tổng quan về dịch vụ bưu chính 12

1.2.1 Giới thiệu các dịch vụ bưu chính 12

1.2.1.1 Một số khái niệm 12

1.2.1.2 Các dịch vụ bưu chính 13

1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí 13

1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí 15

1.2.1.5 Một số chính sách chi trả tiền hưu trí 15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 15

1.2.2.1 Khái niệm 15

1.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính 16

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL 17

1.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 20

1.3.3 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 23

1.3.4 Mô hình thang đo Likert 25

1.3.5 Mô hình nghiên cứu dự kiến 25

1.3.5.1 Thang đo mô hình 27

1.3.5.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN 31

2.1 Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An 31

2.1.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An 31

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An 31

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 31

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ 32

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh 38

2.1.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012- 2014 38 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại Bưu điện tỉnh Long An 41

2.2.1 Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu 41

2.2.1.1 Về điểm chi trả 41

2.2.1.2 Về nhân viên chi trả 42

2.2.1.3 Về thời gian chi trả 42

2.2.1.4 Công tác quản lý người hưởng 42

2.2.1.5 Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 44

2.2.1.6 Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 6 tháng năm 2015 45

2.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu 46

2.2.2.1 Thuận lợi 46

2.2.2.2 Khó khăn 46

2.2.3 Giải quyết khiếu nại và bồi thường 47

2.3 Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA 49

2.3.1 Nghiên cứu định tính 49

2.3.2 Thang đo 49

2.3.3 Mẫu 52

2.4 Phân tích kết quả khảo sát 53

2.4.1 s Alpha 53 2.4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng 53

2.4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác 54

2.4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn 55

2.4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh 56

2.4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi 57

2.4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín 57

2.4.2 58

2.4.2.1 1 59

2.4.2.2 2 ( Lần cuối) 62

2.4.3 67

2.4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 67

2.4.3.2 Phân tích mô hình 68

2.4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 71

2.4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBHT 74

2.4.4 78

2.4.4.1 Nhân tố văn minh 78

2.4.4.2 Nhân tố an toàn 79

2.4.4.3 Nhân tố nhanh chóng 80

2.4.4.4 Nhân tố chính xác 81

2.4.4.5 Nhân tố tiện lợi 82

2.4.4.6 Nhân tố uy tín 83

2.4.5 84

2.4.5.1 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài lòng giữa 2 nhóm nam và nữ 84

2.4.5.2 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài lòng giữa 4 nhóm CBHT về độ tuổi 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 87

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN 88

3.1 Định hướng phát triển của tổng công ty 88

3.2 Định hướng, mục tiêu của Bưu điện tỉnh Long An 89

3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của cán bộ hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương tại Bưu điện tỉnh Long An 90

3.3.1 Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) 90

3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 90

3.3.1.2 Cơ sở giải pháp 90

3.3.1.3 Nội dung giải pháp 91

3.3.1.4 Kết quả giải pháp 92

3.3.2 Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu 92

3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp 92

3.3.2.2 Cơ sở giải pháp 92

3.3.2.3 Nội dung giải pháp 93

3.3.2.4 Kết quả giải pháp 93

3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng 93

3.3.3.1 Mục tiêu giải pháp 93

3.3.3.2 Cơ sở giải pháp 94

3.3.3.3 Nội dung giải pháp 94

3.3.3.4 Kết quả giải pháp 94

3.3.4 Giải pháp về công nghệ 95

3.3.4.1 Mục tiêu giải pháp 95

3.3.4.2 Cơ sở giải pháp 95

3.3.4.3 Nội dung giải pháp 95

3.3.4.4 Kết quả giải pháp 96

3.4 Một số kiến nghị 97

3.4.1 Kiến nghị với Tổng công ty 97

3.4.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương 97

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 98

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 DVCTTHT : Dịch vụ chi trả tiền hưu trí

7 CNTT : Công nghệ thông tin

9 UPU : Universal Postal Union (liên minh bưu chính thế giới)

10 ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai)

11 EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố)

12 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ

13 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

14 VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ 7

Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí 15

Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 18

Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 21

Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng 26

Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu 28

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An 33

Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 36

Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính 37

Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT 48

Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 72

Hình 2.6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 72

nhân tố 75

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 25

Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014 34

Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 35

Bảng 2.3: Thống kê trình độ tại phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ 36

Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính 37

Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh năm 2011 - 2014 39

Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014 44

Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT 6 tháng năm 2015 45

Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc của CBHT sử dụng 48

Bảng 2.9: Câu hỏi và mã hóa 50

Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng 53

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác 54

Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn 55

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh 56

Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi 57

Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín 57

Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng 58

Bảng 2.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1 59

Bảng 2.18: Bảng phương sai trích lần thứ nhất 60

Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA 61

Bảng 2.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 2 62

Bảng 2.21: Bảng phương sai trích lần 2 63

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 65

Bảng 2.23: các hình các nhân 66

Bảng 2.24: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui 69

Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính 70

Bảng 2.26: Phân phương sai (ANOVA) 70

Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số 71

Bảng 2.28: Ma trận tương quan 73

Bảng 2.29: quả kiểm định các giả 77

Bảng 2.30: Nhân tố văn minh 78

Bảng 2.31: Nhân tố an toàn 79

Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng 80

Bảng 2.33: Nhân tố chính xác 81

Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi 82

Bảng 2.35: Nhân tố uy tín 83

Bảng 2.36: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm CBHT nam và nữ 84

Bảng 2.37: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng 85

Bảng 2.38: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 4 nhóm CBHT theo độ tuổi 86

Bảng 2.39: Bảng so sánh giá trị trung bình về sự hài lòng giữa 6 nhóm CBHT theo độ tuổi 86

LỜI MỞ ĐẦU

1

Hiện nay, cùng với xu hướng toàn cầu hoá, mở cửa và cạnh tranh là sự phát triển không ngừng của khoa học, công nghệ đã đặt Bưu chính Việt Nam đứng trước rất nhiều cơ hội phát triển và những thách thức mới Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòi hỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trong sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng

Kể từ ngày 01/01/2008 việc chia tách Bưu điện ra thành 2 lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông đã đem lại sự tự chủ trong doanh nghiệp Bưu chính Các Bưu điện tỉnh phải luôn khẳng định chổ đứng của mình và phải xác định được những gì mà mình đã làm được và chưa làm được

Khách hàng với tầm quan trọng đối với quá trình sản xuất Bưu chính thì Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) muốn tồn tại và phát triển không cách gì khác là phải tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đó là sản phẩm đáp ứng được cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong nền kinh tế cạnh tranh, khi khách hàng là yếu tố trọng tâm thì hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được thoả mãn hay không Chính vì vậy, đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính

DVCTTHT tại BĐLA : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An”

2 M nghiên

Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:

 Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ

 Phân tích thực trạng hoạt động, xử lý thông tin của DVCTTHT của

VNPost tại Long An Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn của DVCTTHT

 Đo lường, đánh giá về chất lượng DVCTTHT qua kết quả khảo sát

 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng DVCTTHT

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên

cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)

Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo

phòng, các giao dịch viên, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh

vực bưu chính và là đại diện của CBHT sử dụng DVCTTHT của BĐLA

Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều

chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định

lượng

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của lãnh đạo BĐLA, lãnh đạo các phòng và giao dịch viên sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và nghiên cứu này cũng nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát thực tế

Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất

Đối tượng được khảo sát là CBHT là những người thường xuyên sử dụng DVCTTHT và hiểu rõ về DVCTTHT tại BĐLA

Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý)

Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo

và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy

4 Tính mới của đề tài

DVCTTHT là dịch vụ mới được BĐLA triển khai từ năm 2012 đến nay, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng về chất lượng DVCTTHT Đây là một lĩnh vực nghiên cứu mới và là đóng góp mới của đề tài Bên cạnh đó, một tính mới nữa là đề tài đã ứng dụng mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu có liên quan và tình hình thực tế tại địa bàn Long An để giải quyết các mục tiêu của đề tài như sau:

- Xác định được 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do CBHT sử

dụng DVCTTHT tại BĐLA

“chính xác”, “an toàn”, “văn minh”, “tiện lợi”, “uy tín”

nhằm thúc đẩy chất lượng DVCTTHT của CBHT tại BĐLA, từ đó có thể tăng

doanh thu, giành lại thị phần trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay

5 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu về chất lượng DVCTTHT của VNPost tại

Long An trong giai đoạn 2012 đến 2014

6

chất lượng

BĐLA

Đề tài sẽ giúp cho BĐLA

, nâng cao chất lượng

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Bưu điện

(BĐ) tỉnh thành khác, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường

chất lượng DVCTTHT

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành các chương và nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An

CH ƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về chất lượng

1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm

Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản

phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu

dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định

Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm thể hiện ở các

khía cạnh sau:

+ Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiện

tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

+ Chất lượng sản phẩm thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không

dễ gì mua sản phẩm với bất kỳ giá nào

+ Chất lượng sản phẩm phải gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của

từng người, từng địa phương, … phong tục tập quán của một cộng đồng có thể

phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta cho là có chất lượng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:

“Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả

năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”

Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này thể hiện trên

ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng Trong đó :

Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và

sản phẩm Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan Như vậy cùng một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các thời điểm, giai đoạn khác nhau

Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :

Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ

Mong đợi của khách hàng

Chất lượng nhận được

Chất lượng Dịch vụ

Hình ảnh Công

ty, sản phẩm – dịch vụ

Chất lượng về phương diện kỹ thuật

Chất lượng về phương diện chức năng

Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác

đã kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:

+ Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm (emphaty): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.1.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính

Từ năm chỉ tiêu Nhanh chóng – Chính xác – An toàn – Tiện lợi – Văn

minh của chất lượng dịch vụ, VNPost đã ban hành một Hệ thống chỉ tiêu chất

lượng dịch vụ như là một cơ sở pháp lý nhằm đối chiếu với kết quả đạt được

trong thực tế VNPost quy định thực hiện và thông báo công khai Hệ thống chỉ

tiêu chất lượng dịch vụ tại mạng lưới Bưu cục trên toàn quốc

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những quy định về chất

lượng mà VNPost cam kết thực hiện với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của

VNPost

Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cũng là những định mức về thời gian

làm việc tại từng khâu, từng quy trình sản xuất Đó cũng là những giá trị cụ thể

như chỉ tiêu bán kính phục vụ bình quân, số dân phục vụ bình quân, mà

VNPost phải thực hiện trong một giai đoạn nhất định

Nhà quản trị còn sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ trong việc kiểm tra tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ trên toàn mạng lưới

Ngoài ra, VNPost còn quy định tại mỗi Bưu cục sử dụng thêm sổ BC17 để thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông – Phát hành báo chí và phong cách phục vụ của nhân viên

1.1.2.1 Sổ góp ý BC17

Tại các Bưu cục tổ chức đo lường và kiểm soát sự thoả mãn của khách hàng bằng sổ góp ý BC17 giúp cho lãnh đạo giải quyết được các trường hợp cụ thể xảy ra một cách nhanh chóng Qua đó, đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính, Viễn thông – Phát hành báo chí để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn Tuy nhiên, thông tin thu thập được trên sổ không phản ánh được toàn diện tình hình để so sánh hoạt động của đơn vị mình với đối thủ cạnh tranh

1.1.2.2 Nhanh chóng

Thời gian truyền đưa bất kỳ một sản phẩm Bưu chính nào đều không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình và thời điểm đến phải đúng yêu cầu người gửi Tuy nhiên chỉ tiêu này lại rất linh hoạt, thay đổi tùy thời điểm, địa điểm lại phụ thuộc nhu cầu người sử dụng và quan trọng là khả năng của doanh nghiệp có thể đáp ứng ở mức nào

Chỉ tiêu này được thể hiện thông qua tốc độ thông tin Việc tính vận tốc truyền tin cho các quá trình thông tin là không tưởng khi mà thông tin Bưu chính được truyền đưa ở nhiều cự ly khác nhau và trong những điều kiện khác nhau

Do đó, hệ số chậm trễ được sử dụng để đánh giá chỉ tiêu này

Hệ số chậm trễ

% 100

Kch : Hệ số chậm trễ

Q : Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

Qch : Tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ

Chậm trễ khi thời gian truyền đưa thực tế > thời gian kiểm tra

1.1.2.3 Chính xác

Chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm Bưu chính phải được chuyển đi đúng

hướng, đúng địa chỉ và đúng người nhận Chỉ tiêu này được thể hiện qua hệ số

sai sót

Hệ số sai sót

% 100

QS : Số lượng tin tức bị sai sót

Q : Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác

1.1.2.4 An toàn

Tất cả các túi, gói, kiện, … sau quá trình vận chuyển khi đến tay người

nhận đều phải toàn vẹn không hư hỏng, rách, mất các thông tin về người gửi,

người nhận cũng như nội dung bên trong phải được an toàn tuyệt đối không được

tiết lộ

Hệ số không an toàn

% 100

KKAT : Hệ số không an toàn

QKAT : Số lượng tin tức không an toàn

Q : Tổng số tin tức, bưu gửi được khai thác

1.1.2.5 Tiện lợi

Chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện Để làm được điều này đòi hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp với giờ sinh hoạt của người dân ở mỗi khu vực, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các thủ tục quy trình, ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng

 Bán kính phục vụ trung bình

Trong đó : S: Diện tích N: Tổng số điểm thông tin

 Số dân phục vụ bình quân trên một Bưu cục

Trong đó : : Tổng số dân phục vụ trong mạng

N : Tổng số điểm thông tin

 Hệ số mở đồng đều dịch vụ

N

S R

π

Trong đó :

Ni : Số điểm thông tin mở dịch vụ thứ i

N : Tổng số điểm thông tin của mạng

Chỉ tiêu này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố : Thái độ phục vụ của nhân

viên, văn hóa tổ chức, … VNPost được xếp vào hệ thống các ngành dịch vụ và

đối với một ngành dịch vụ công tác quản lý sản xuất kinh doanh có những khác

biệt so với các ngành sản xuất vật chất khác Nhất là trong công tác quản lý chất

lượng của sản phẩm dịch vụ

1.2 Tổng quan về dịch vụ bưu chính

1.2.1 Giới thiệu các dịch vụ bưu chính

1.2.1.1 Một số khái niệm

 Bưu điện huyện

Là Bưu điện quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, BĐ huyện trực

thuộc Bưu điện tỉnh

 Mạng lưới bưu điện

Là hệ thống các bưu cục, điểm phục vụ BĐ, cơ sở khai thác, được kết nối bằng các tuyến vận chuyển và tuyến phát để cung ứng dịch vụ bưu chính trên phạm vị toàn quốc

Dịch vụ chuyển phát hàng hóa (tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường

và cồng kềnh) Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ ) Điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi

1.2.1.2 Các dịch vụ bưu chính

(Tham khảo phụ lục 1)

1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí

+ Giới thiệu dịch vụ:

Việc chi trả bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu Điện là sự hợp tác giữa Bảo

hiểm xã hội Việt Nam với Tổng Công ty Bưu Chính Việt Nam và giữa Bảo hiểm

xã hội tỉnh Long An với BĐLA; đồng thời là điều kiện để BĐ huyện nhằm phục

vụ tốt hơn việc chi trả lương hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội hàng tháng cho

người hưởng trên địa bàn tỉnh Long An

Kể từ ngày 01/4/2012, thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc thí

điểm tổ chức chi trả lương hưu và bảo hiểm xã hội qua hệ thống BĐ; Thực hiện

công văn số : 710/UBND-VX ngày 13/3/2012 của Ủy Ban nhân dân tỉnh Long

An về việc chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống BĐ

Khi việc chi trả được thực hiện ổn định tại các điểm Bưu Điện văn hóa xã,

lúc đó tại các điểm chi trả sẽ phục vụ đầy đủ hơn các điều kiện tiện ích như bàn

ghế để ngồi, nước uống, sách báo để đọc, … nhằm tạo sự thoải mái cho người

hưởng đến nhận tiền

Với đội ngũ làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội đã được Bảo

hiểm xã hội Việt Nam, Bảo hiểm xã hội tỉnh Long An tổ chức huấn luyện

chuyên môn nghiệp vụ về công tác quản lý, công tác chi trả Bảo hiểm xã hội,

nhằm đảm bảo công tác quản lý và chi trả bảo hiểm xã hội đúng quy định; Đồng

thời lực lượng làm công tác quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội là CBCNV BĐ

đang làm nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông, các dịch vụ

công ích, là các cán bộ có đủ phẩm chất, trình độ, năng lực và kinh nghiệm trong

thực hiện nhiệm vụ, nên việc quản lý và chi trả Bảo hiểm xã hội sẽ được đảm

bảo kịp thời, đúng thời gian, đúng người hưởng, đúng số tiền theo danh sách chi

trả

+ Phí dịch vụ chuyển tiền cho cơ quan BĐ:

Thực hiện theo văn bản số 3823/BHXH-TCKT ngày 09/10/2014 của Tổng

Giám đốc BHXH Việt Nam về việc Lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH

hàng tháng cho cơ quan BĐ

1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí

Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí

Cán bộ hưu trí Giao dịch viên Kiểm tra, đối chiếu Chi trả tiền hưu trí

Đề nghị CBHT bổ sung

1.2.1.5 Một số chính sách chi trả tiền hưu trí

Quyết định số 249/QĐ-BTTTT ngày 18/3/2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam

Quyết định số 488/QĐ-BHXH ngày 23/5/2012 của Tổng giám đốc BHXH Việt Nam về việc ban hành quy định quản lý, chi trả các chế độ BHXH Công văn số 710/UBND-VX ngày 1/3/2012 của UBND tỉnh Long An về việc chi trả lương hưu, trợ câp BHXH qua hệ thống Bưu điện

Công văn số 3069/VPCP-KTTH, ngày 17/4/2013 của Văn phòng Chính phủ về việc thực hiện chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH qua Bưu điện

Công văn số 3832/BHXH-TCKT ngày 09/10/2014 của TGĐ BHXH Việt Nam về việc lệ phí chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng cho cơ quan Bưu điện

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chính 1.2.2.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ Bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ

trên cơ sở so sánh chất lượng dịch vụ Bưu chính với chi phí mà người sử dụng

dịch vụ bỏ ra:

- Chất lượng sản phẩm của dịch vụ Bưu chính là chất lượng của quá trình

truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính xác, an toàn

đến tay người nhận

- Chất lượng phục vụ thể hiện mức độ tiện lợi của dịch vụ, mức độ hoạt

động ổn định của mạng lưới, mạng lưới phục vụ rộng khắp, thái độ phục vụ, thủ

tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ sau bán hàng

1.2.2.2 Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính

Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả của quá trình truyền đưa tin tức

Các đặc tính của dịch vụ Bưu chính là sự nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện

lợi và văn minh của các quá trình nhận và phát Nếu thiếu một trong những đặc

tính trên thì sản phẩm Bưu chính sẽ mất đi giá trị sử dụng Do quá trình sản xuất

gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm, nếu các sản phẩm không đạt chất lượng,

không được xử lý triệt để sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người sử dụng và gây ra

những tổn thất về vật chất cũng như tinh thần cho họ

- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt

quá chỉ tiêu thời gian toàn trình Chỉ tiêu thời gian toàn trình có thể thay đổi theo

từng thời kỳ khác nhau, nó phụ thuộc vào đòi hỏi của người sử dụng và khả năng

đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ Bưu chính

- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận,

không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục

- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm

bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền Giao dịch viên BĐ hướng dẫn

CBHT nhiệt tình làm cho CBHT yên tâm khi sử dụng DVCTTHT

- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp,

gần với người sử dụng Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh

hoạt của CBHT Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi Các dịch

vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của CBHT Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT

- Văn minh (phong cách phục vụ) : Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch viên có thái độ vui vẻ hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng Thực

tế, trên thị trường cho thấy nếu như doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng với chất lượng rất tốt, nhưng phong cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng không tốt thì doanh nghiệp đó sẽ không thành công trên thương trường

Hình ảnh của VNPost vẫn còn được tín nhiệm và vẫn còn khá đông khách hàng và các cơ quan, ban ngành, đoàn thể là khách hàng trung thành Qua giao tiếp với khách hàng, giao dịch viên là bộ mặt của ngành BĐ, luôn tạo niềm tin và

sự an tâm cho khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ của BĐ

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

SERQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của CBHT về chất lượng dịch vụ Thang đo phân tích khái niệm chất lượng dịch

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với

SERQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

của CBHT về một dịch vụ và nhận thức của CBHT về dịch vụ thực sự được

chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của CBHT nhỏ hơn sự mong đợi của

CBHT thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERQUAL, bao gồm 22 biến

Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và

kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman &

ctg 1991) Thang đo SERQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Sự tin tưởng (reliability)

Hiệu ứng truyền miệng Nhu cầu cá nhân Các trải nghiệm trong

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Sự phản hồi (responsiness)

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

của bạn

16 Nhân viên công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

Sự hữu hình (tangibility)

17 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

XYZ

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

1.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là

khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về

dịch vụ mà họ sử dụng Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm

Dịch vụ chuyển

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất l

Cảm nhận của ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin đến khách hàng

tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ

vọng và ưu tiên của khách hàng

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được

chuyển giao Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

theo những tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực

trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu,

cơ cấu tổ chức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên không thích hợp…

Ngoài ra khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý,

nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ

đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin

bên ngoài Do thông tin không đầy đủ, những hứa hẹn trong các chương trình

quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi

chúng không được thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lượng mà

khách hàng cảm nhận được

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận

thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao Chất lượng dịch vụ phụ thuộc

vào khoảng cách thứ 5 này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt

giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng

một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là tốt

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó là

khoảng cách 1, 2, 3, 4 Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số

sau:

CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}

Trong đó :

CLDV : Chất lượng dịch vụ

KC1-5 : Khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình chất lượng dịch vụ

Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải rút ngắn các khoảng cách này bằng các cách như xác định khách hàng kì vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ là mô hình lý tưởng cho việc xác định khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng, nó giúp cho nhà quản trị đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng khoảng cách Tuy nhiên, mô hình này mang tính chất lý thuyết chưa xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao?

Tin cậy (Reliability) : nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời bảo đảm tính tiền đúng, ghi chép chính xác và thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch

Đáp ứng (Responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence) : là những kỹ năng và kiến thức cần thiết

để thực hiện dịch vụ bao gồm kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp, khả

năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

Lịch sự (Courtesy) : nói lên cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự, tôn trọng,

quan tâm và thân thiện với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ

Truyền thông (Communication) : liên quan đến việc giao tiếp, hướng dẫn

cho khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe họ

Tín nhiệm (Credibility) : nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin tưởng, hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ

An toàn (Security) : là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin

Phương tiện hữu hình (Tangibles) : bao gồm những dấu hiệu vật chất của

dịch vụ như ngoại hình, trang phục của nhân viên, phương tiện vật chất, công cụ

và thiết bị để tạo ra dịch vụ

Hiểu biết khách hàng (Understanding) : hiểu biết nhu cầu của khách hàng

thông qua việc học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường

xuyên

Mô hình 10 thành phần này mang tính cụ thể và chi tiết hơn mô hình 5

khoảng cách, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy

nhiên cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman

và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra mô hình mới gồm năm thành phần

cơ bản để đo lương sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và sự kỳ vọng của

khách hàng đó là mô hình SERVQUAL

1.3.4 Mô hình thang đo Likert

Thang đo Likert là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời chọn một trong các trả lời

đó

Thang đo Likert thường được dùng để đo lường một tập các phát biểu của một khái niệm Số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu Vì vậy thang đo Likert còn được gọi là thang đo lấy tổng (summated scale)

Về mặt lý thuyết, thang đo Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ

đồng ý của đối tượng nghiên cứu Nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn

toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý

1.3.5 Mô hình nghiên cứu dự kiến

Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ở trên, từ đặc điểm chất lượng dịch vụ bưu chính của VNPost như: Nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh Tác giả nhận thấy khách hàng là thành phần quan trọng trong quá trình phát triển của BĐLA, vì thế tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu mức

độ hài lòng của CBHT, nhằm tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của CBHT từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để phục vụ CBHT ngày càng tốt hơn

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ

Ta có mô hình nghiên cứu dự kiến:

Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng

Giả thuyết H1: Thành phần văn minh có mối tương quan dương (quan hệ

cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT Nghĩa

là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng văn minh thì chất lượng sẽ tốt hơn và

ngược lại

Giả thuyết H2: Thành phần tiện lợi có mối tương quan dương (quan hệ

cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT Nghĩa

là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng tiện lợi thì chất lượng sẽ tốt hơn và

ngược lại

Giả thuyết H3: Thành phần uy tín có mối tương quan dương (quan hệ cùng

chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT Nghĩa là, khi

CBHT đánh giá DVCTTHT càng tiện lợi thì chất lượng sẽ tốt hơn và ngược lại

Giả thuyết H4: Thành phần nhanh chóng có mối tương quan dương (quan

hệ cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT

Nghĩa là, khi CBHT đánh giá DVCTTHT càng nhanh chóng thì chất lượng sẽ tốt

hơn và ngược lại

Giả thuyết H5: Thành phần chính xác có mối tương quan dương (quan hệ

cùng chiều) với chất lượng dịch vụ của CBHT khi sử dụng DVCTTHT Nghĩa

1.3.5.1 Thang đo mô hình

Để đánh giá được năng lực cạnh tranh của BĐLA, chúng ta cần đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐLA, tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua khảo sát mẫu, thu thập thông tin từ những CBHT đã sử dụng dịch vụ tại BĐLA

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu định tính nhằm đánh giá thực trạng của BĐLA, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu:

Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu 1.3.5.2 Nghiên cứu sơ bộ định tính

Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích đánh giá

chất lượng dịch vụ tác động đến CBHT sử dụng DVCTTHT tại BĐLA Phương

pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa

theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (phụ lục 8)

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phần tham khảo lý thuyết “thang đo chất

lượng dịch vụ SERQUAL” của Parasuraman, cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ như đã trình bày ở chương 1

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronback’s Alpha Thang đo chính thức

Tương quan Hồi quy tuyến tính

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố

và phương sai trích

Định lượng chính thức (n = 310)

- Nhanh chóng: Số tiền phát cho CBHT phải nhanh chóng không được vượt quá chỉ tiêu thời gian toàn trình

- Chính xác: Số tiền phát cho CBHT phải đủ số tiền, đúng người nhận, không được để xảy ra sai sót, nhầm lẫn về thủ tục

- An toàn: Nhân viên BĐLA thực hiện đúng quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc hoặc mất sổ, mất tiền

- Tiện lợi: Mạng lưới thông tin Bưu chính phải được phân bố rộng khắp, gần với người sử dụng Trang thiết bị phục vụ khang trang, lịch sự, tiện nghi Các dịch vụ phong phú, đa dạng có thể thoả mãn những yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của CBHT Các thủ tục đơn giản không gây phiền hà cho CBHT

- Văn minh: Yêu cầu văn minh quy định Giao dịch viên có thái độ vui vẻ hoà nhã, có trang phục lịch sự khi giao tiếp với khách hàng; Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình; Lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức để

tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng

Uy tín: Giờ mở cửa của Bưu cục phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của CBHT, đúng thời gian quy định Ngày chi trả tiền hưu trí phải đúng theo hợp đồng đã ký với BHXH

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về DVCTTHT và sự hài lòng của

CBHT đối với DVCTTHT do BĐLA cung cấp Qua tham khảo và kế thừa các

nghiên cứu sự hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ của thế giới cũng như tại

Việt Nam cho thấy đa số các nghiên cứu đều sử dụng mô hình dịch vụ Servqual

Do đó, luận văn này cũng sử dụng mô hình Servqual để nghiên cứu Sự hài lòng

của CBHT đối với chất lượng DVCTTHT tại BĐLA và thang đo mô hình nghiên

cứu đã được xây dựng, đây là cơ sở cho việc thu thập dữ liệu cho các chương

trình tiếp theo

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU

ĐIỆN TỈNH LONG AN 2.1 Giới thiệu về tỉnh Long An và Bưu điện tỉnh Long An 2.1.1 Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An

(Tham khảo phụ lục 2)

2.1.2 Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên giao dịch chính thức: BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN

Tên giao dịch quốc tế: LONG AN POST

Trụ sở chính: 55 Trương Định, Phường 1, thành phố Tân An, tỉnh Long An Website: www.longan.vnpost.vn

Bưu điện tỉnh Long An trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost) Được thành lập lại sau khi thực hiện việc chia tách Bưu chính - Viễn thông và bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008 trên lĩnh vực cung cấp các dịch

vụ Bưu chính trên địa bàn tỉnh Long An

Bưu điện tỉnh Long An được thành lập theo Quyết định số TCCB/HĐQT ngày 6/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam V/v thành lập Bưu Điện tỉnh Long An đơn vị thành viên của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam

562/QĐ-Quyết định số 40/QĐ-TCCB ngày 7 tháng 12 năm 2007 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam V/v ban hành Điều lệ tổ chức và hoạt động của Bưu Điện tỉnh Long An

(Xem giới thiệu về Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam – VNPost ở phụ lục 3)

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ

Thiết lập, quản lý khai thác và phát triển mạng Bưu chính công cộng trên

địa bàn; cung cấp các dịch vụ Bưu chính công ích theo quy hoạch, theo kế hoạch

phát triển Bưu chính của Tổng Công ty và những nhiệm vụ công ích khác do

Tổng Công ty giao hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền yêu cầu

Kinh doanh: Các dịch vụ Bưu chính dành riêng theo quy định của Tổng

Công ty và cơ quan Nhà nước có thẩm quyền; các dịch vụ bưu chính, chuyển

phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước trên địa bàn

tỉnh

Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh các dịch vụ

viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh

Tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật và

được Tổng Công ty Bưu chính cho phép

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức

 Sơ đồ tổ chức

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An

Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính Bưu điện tỉnh Long An năm 2014

 Phòng Kế toán thống kê - Tài chính

 Phòng Kế hoạch Kinh doanh

 Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ

 Trung tâm Khai thác và vận chuyển

 Đơn vị trực thuộc

 Bưu Điện huyện Bến Lức

 Bưu Điện huyện Cần Đước

 Bưu Điện huyện Cần Giuộc

 Bưu Điện huyện Đức Hòa

 Bưu Điện huyện Đức Huệ

 Bưu Điện huyện Tân Trụ

 Bưu Điện huyện Châu Thành

 Bưu Điện huyện Thạnh Hóa

 Bưu Điện huyện Tân Thạnh

 Bưu Điện huyện Mộc Hóa

 Bưu Điện huyện Tân Hưng

 Bưu Điện huyện Vĩnh Hưng

 Bưu Điện huyện Thủ Thừa

(Chức năng nhiệm vụ các phòng, Bưu điện huyện trực thuộc Bưu điện tỉnh

được thể hiện ở phụ lục 4)

 Cơ cấu lao động

Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014

Nguồn: Từ phòng Tổ chức - Hành chính Bưu điện Long An năm 2014

Qua số liệu cho thấy, số lượng lao động toàn tỉnh là 349 người Ngoài Khối quản lý thì Bưu điện huyện có số lao động cao là Bến Lức, Đức Hòa vì 2 đơn vị này có địa bàn trọng điểm, có khu công nghiệp lớn nên nhu cầu sử dụng dịch vụ cao

Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trên

Đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp Chưa qua đào tạo

SL Tỷ lệ (%)

SL Tỷ lệ (%)

SL Tỷ lệ (%)

(%)

SL Tỷ lệ (%)

SL Tỷ lệ (%)

Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính Bưu điện Long An năm 2014

Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ

Trình độ chuyên môn của phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ được thể hiện như

Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Bưu điện Long An năm 2014

Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ là phòng phụ trách chính công tác chất lượng

toàn Bưu điện tỉnh Qua số liệu cho thấy, 100% lực lượng lao động trực thuộc

phòng đều tốt nghiệp Đại học nên có đầy đủ kiến thức trong quá trình tiếp nhận,

tham mưu và điều hành công tác chất lượng Trong đó, có 61.54% tốt nghiệp

Đại học thuộc chuyên ngành QTKD Bưu chính viễn thông, rất thuận lợi trong

việc nắm bắt nghiệp vụ, các quy định, quy trình của dịch vụ và kiểm soát, kiểm

tra chất lượng dịch vụ tại đơn vị 38.46% tốt nghiệp chuyên ngành CNTT, thuận

tiện trong việc vận hành thiết bị, xây dựng các phần mềm, đề xuất ứng dụng tin

học trong quá trình sản xuất và quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là

DVCTTHT

Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi và giới tính

Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Bưu điện Long An năm 2014

Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính

Đến năm 2014, lao động tại BĐLA là 349 người, con số này là quá nhiều

so với mặt bằng chung của Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam, trong đó lao động

nữ chiếm 66,76% nên rất thuận lợi trong việc tiếp xúc, giới thiệu dịch vụ Bưu chính đến khách hàng Hầu hết lao động tại Bưu điện tỉnh đều đã qua đào tạo và

có trình độ chuyên môn nghiệp vụ từ Sơ cấp cho đến trên Đại học, không có lực lượng chưa qua đào tạo nên thuận lợi trong việc giới thiệu, kinh doanh phát triển

dịch vụ Với độ tuổi nhỏ hơn 30 tuổi, lao động nữ chiếm tỷ lệ 14.9%, nam chiếm

tỷ lệ 6.59% phù hợp trong giao dịch, tiếp thị bán hàng Độ tuổi từ 30 đến 40, lao

động nữ chiếm tỷ lệ 31.52%, nam chiếm tỷ lệ 9.74% đây là độ tuổi thích hợp

trong việc khai thác, vận chuyển, nhận và phát thư Độ tuổi từ 40 đến 50 chiếm

gần ¼ trong tổng số lao động toàn tỉnh, có kinh nghiệm nên rất thuận lợi trong

công tác quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, quản lý chất lượng dịch vụ

2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh

Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung

cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch do cơ

quan Nhà nước có thẩm quyền phê duyệt

Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan Nhà nước có

thẩm quyền

Kinh doanh các dịch vụ bưu chính chuyển phát như: EMS, phát hành báo

chí, bưu kiện, phát hàng thu tiền,

Kinh doanh các dịch vụ tài chính bưu chính như: Thu hộ, chi hộ, đại lý bảo

hiểm, chi trả lương hưu,

Kinh doanh các dịch vụ phân phối, truyền thông như: Thẻ di động trả trước,

thẻ trường thi,

Kinh doanh các dịch vụ khác như: du lịch lữ hành, bán vé máy bay,

2.1.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm

2012- 2014

Trên cơ sở chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh của Tổng công ty giao,

đơn vị xác định việc hoàn thành 02 chỉ tiêu chính doanh thu tính lương và chênh

lệch thu chi là rất khó khăn, chính vì thế Lãnh đạo Chuyên môn, Công đoàn Bưu

điện tỉnh đã thường xuyên tổ chức tuyên truyền quán triệt, động viên đến từng

cán bộ công nhân viên hiểu và nhận thức đầy đủ những khó khăn đó, để cùng

nhau bàn biện pháp thực hiện có hiệu quả cao nhất

Kết quả thực hiện các giải pháp nêu trên đã giúp cho Bưu điện tỉnh thực hiện hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh được giao qua các năm, cụ thể:

Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh năm 2011 - 2014

ĐVT: tỷ đồng

tuyệt đối năm 2012

so với 2011

tuyệt đối năm 2013

2012

tuyệt đối năm 2014

2013

Tổng doanh thu 68,011 80,823 82,249 85,398 12,011 1,426 3,149 Hiệu quả kinh

Trong đó tiền

Nguồn: Phòng Tài chính kế hoạch Bưu điện Long An năm 2011-2014

Bưu điện tỉnh tập trung đẩy mạnh phát triển các dịch vụ Bưu chính chuyển phát ngay từ đầu năm, hiện tại đơn vị có trên 200 khách hàng lớn sử dụng dịch

vụ Bưu chính mang lại trên 500 triệu đồng doanh thu/tháng (tương đương bình quân 40% tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính/tháng); do đó, đơn vị quan tâm đến công tác chăm sóc để giữ lượng khách hàng lớn này bằng cách áp dụng cơ chế trích thưởng khách hàng lớn hàng tháng, tặng quà khách hàng lớn có doanh thu đặc biệt cao vào ngày thành lập hoặc ngày kỷ niệm, tặng quà khách hàng lớn nhân dịp Tết Trung thu, chăm sóc khách hàng Trường học nhân dịp 20/11, tặng quà Tết Nguyên đán; trong năm đã tiếp thị thành công trên 150 khách hàng dịch

vụ Bưu chính, đồng thời đã ban hành cơ chế thù lao cho thuê phát xã, thuê phát nội thành/nội thị thu gom bưu gửi của doanh nghiệp

Năm Chỉ tiêu

Thực hiện tốt triển khai thành công dịch vụ chuyển phát hành chính công

như chuyển phát Chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe, giấy đăng kiểm xe, hộ

chiếu, hồ sơ tư pháp với doanh thu mang lại là gần 500 triệu đồng

Phối hợp chặt chẽ với Bảo hiểm xã hội tỉnh thực hiện tốt việc chi trả lương

hưu và trợ cấp bảo hiểm xã hội trên địa bàn tỉnh; đội ngũ nhân viên chi trả thành

thạo về nghiệp vụ, bảo quản tốt tiền mặt, không để xảy ra trường hợp thất thoát,

chi trả thừa, thiếu, thái độ phục vụ ân cần, lịch sự, … Những đối tượng hưởng

khi tiếp xúc rất hài lòng về phong cách, thái độ của nhân viên chi trả; hài lòng về

cách thức thực hiện và thời gian chi trả qua hệ thống Bưu điện như hiện nay

Năm 2014 doanh thu mang lại từ dịch vụ hơn 3 tỷ đồng Đồng thời cũng đã triển

khai thành công dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện với sản lượng tăng qua từng

tháng, đầu năm chỉ vài trăm thẻ bảo hiểm/tháng nhưng đến nay sản lượng đã

tăng trên 2.500 thẻ/tháng

Tiếp tục duy trì mạng lưới phát xã, Bưu điện văn hóa xã đảm bảo phục vụ

tốt các dịch vụ Bưu chính công ích trên địa bàn toàn tỉnh; Duy trì được 140 điểm

Bưu điện văn hóa xã hoạt động ổn định, có 46 điểm hoạt động đạt hiệu quả; Tận

dụng và phát huy tối đa kênh bán hàng là Bưu tá, nhân viên điểm Bưu điện văn

hóa xã, thu cước bằng cơ chế tính tiền công cho cộng tác viên, tạo điều kiện cho

họ gắn bó lâu dài với Ngành và góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh

doanh năm 2014

Việc thực hiện qui chế trả lương theo kết quả kinh doanh tiếp tục đạt được

hiệu quả tốt, làm cho CBCNV phấn đấu nổ lực thực hiện hoàn thành các chỉ tiêu

mà đơn vị giao Đặc biệt là đưa vào áp dụng cơ chế tính tiền công cho Cộng tác

viên đã thúc đẩy mạng lưới bán hàng qua kênh cộng tác viên ngày một hiệu quả;

xây dựng và ban hành các cơ chế kinh doanh các dịch vụ bán lẻ qua cộng tác

viên như: Bảo hiểm Prevoir, bảo hiểm Bưu điện (PTI), dịch vụ truyền hình

AVG, bảo hiển y tế tự nguyện, bán hàng hóa, sim thẻ, … Bên cạnh còn tổ chức

tập huấn nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng cho các cộng tác viên với số lượng trên

400 người Sau tập huấn, tình hình kinh doanh của các cộng tác viên khả quan hơn, doanh thu tính lương đạt trên 300 triệu đồng/ tháng, góp phần tăng doanh thu cho đơn vị

Bên cạnh các giải pháp để tăng doanh thu, Bưu điện tỉnh còn thực hiện các giải pháp giảm chi phí, như: Định mức sử dụng văn phòng phẩm, định mức sử dụng nhiên liệu, điện thoại, sắp xếp lại lao động thuê phát, điểm Bưu điện văn hóa xã, qui định giờ đóng mở cửa giao dịch, … đã góp phần đáng kể trong việc

thực hiện hoàn thành chỉ tiêu chênh lệch thu chi của Tổng công ty giao 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012- 2014 tại Bưu điện tỉnh Long An

2.2.1 Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu 2.2.1.1 Về điểm chi trả

Đến cuối năm 2014, toàn Bưu điện tỉnh vẫn đảm bảo thực hiện nghiêm nội dung hợp đồng về mạng lưới chi trả, các điểm chi trả được bố trí tại 18 bưu cục,

127 điểm bưu điện văn xã; tại một số đơn vị còn bố trí thuê/mượn điểm chi trả gần nơi tập trung của đối tượng hưởng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi nhận tiền Đối với những đối tượng già yếu, bệnh tật…đơn vị đã bố trí cho nhân viên đến tận nhà để thực hiện việc chi trả Đến nay hiện có tổng cộng 176 điểm chi trả trên phạm vi toàn tỉnh (146 điểm chi trả tại bưu cục/BĐVHX; 30 điểm chi trả thuê/mượn)

Các Bưu Điện huyện đều quan tâm sửa chữa các điểm chi trả kịp thời, thường xuyên làm vệ sinh nhằm tạo sự khang trang, gọn gàng, sạch sẽ; trang cấp thêm quạt bàn, bàn ghế…đảm bảo việc phục vụ được chu đáo, đặc biệt đối với các điểm chi trả có số đối tượng đông đã được Bưu Điện tỉnh trang bị bổ sung hoặc mở rộng mái che nhằm tạo sự thoải mái nhất cho đối tượng khi ngồi chờ đợi như tại Bưu Điện huyện Bến Lức, Bưu cục Gò Đen, Bưu Điện huyện Đức

Hòa… và đang tiếp tục khảo sát để sửa chữa, cấp mới các vật dụng hỗ trợ, đảm

bảo ngày càng khang trang hơn nơi chi trả

2.2.1.2 Về nhân viên chi trả

Tổng cộng có 229 lượt nhân viên thực hiện việc chi trả trong tháng bao

gồm lao động dài hạn, nhân viên Bưu điện văn hóa xã và một số nhân viên thuê

khoán đã được tham dự lớp tập huấn do BHXH tổ chức, thường xuyên cập nhật

những chế độ chính sách mới nhằm giải đáp những thắc mắc của đối tượng

hưởng

2.2.1.3 Về thời gian chi trả

Tất cả các địa điểm luôn đảm bảo thời gian chi trả theo đúng hợp đồng đã

ký, thực hiện xong việc chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH cho đối tượng hưởng

trước ngày 10 hàng tháng; thực hiện việc thanh quyết toán vào ngày 12 tây hàng

tháng Thời gian chi trả kể cả ngày lễ, thứ 7, chủ nhật hàng tháng

2.2.1.4 Công tác quản lý người hưởng

Các Bưu điện huyện/trung tâm đã thiết lập các kênh thu thập, cung cấp

thông tin như: thông qua cán bộ chi trả, qua bưu tá, nhân viên điểm Bưu Điện

văn hóa xã, qua cán bộ tư pháp địa phương…nhằm đảm bảo việc quản lý đối

tượng chặt chẽ bằng cách ký hợp đồng với các đối tượng trên

Hàng tháng tại các điểm chi trả đều niêm yết công khai danh sách tăng,

giảm lương hưu và trợ cấp BHXH hàng tháng cho người hưởng biết

Ngoài ra, tại Long An, đơn vị đã xây dựng phần mềm quản lý chi trả và

quản lý đối tượng hưởng Với chương trình này, đơn vị đã thu thập, quản lý và

cập nhật tất cả những thông tin cần thiết, liên quan đến đối tượng nhằm đưa công

tác quản lý đối tượng vào quy trình quản lý chặt chẽ hơn

Đơn vị cũng đã có sáng kiến ghi chú lại thông tin ủy quyền (họ tên, thời

hạn, chữ ký người được ủy quyền…) vào sổ lưu giữ tại bưu cục nhằm quản lý

các trường hợp ủy quyền được tốt hơn

Công tác quản lý người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua tài khoản ATM: Thời gian đầu công tác này gặp rất nhiều khó khăn do danh sách nắm được chỉ đơn thuần là họ và tên của khách hàng Tuy nhiên, với mong muốn quản lý tốt đối tượng, đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của cơ quan BHXH, đơn vị

đã tìm mọi cách để tìm kiếm thông tin của khách hàng (truyền miệng, liên hệ với nơi làm việc của đối tượng hưởng trước khi nghỉ hưu) để lấy thông tin về địa chỉ,

số điện thoại để liên lạc mời đến Bưu Điện hoặc điểm chi trả, thông báo trên đài phát thanh Các đối tượng hưởng chưa nắm được quy định của BHXH về việc phải lấy chữ ký 02 lần/năm nên đã có những thắc mắc, các đơn vị đã bố trí cán

bộ có mặt tại điểm chi trả để giải đáp cho các đối tượng này Hiện nay thông tin

về đối tượng hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hàng tháng qua tài khoản ATM

đã được các đơn vị lưu giữ và cập nhật thường xuyên để làm cơ sở cho việc quản

lý và lấy chữ ký vào các đợt tiếp theo

2.2.1.5 Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí

Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014

* Ghi chú: năm 2012 chỉ thực hiện từ tháng 4/2012

Nguồn: Phòng Tài chính kế hoạch Bưu điện Long An năm 2014

2.2.1.6 Kết quả triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 6 tháng năm 2015

Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh DVCTTHT 6 tháng năm 2015

Tên huyện, Thành phố

Số người Tổng tiền người Số Tổng tiền

(người) (đồng) (người) (đồng)

TP Tân An 18.605 70.601.088.300 3.311 14.706.396.500 Huyện Vĩnh Hưng 1.019 3.116.010.600 145 590.986.200 Huyện Mộc Hóa 529 1.215.931.800 28 121.087.800 Huyện Tân Thạnh 2.112 6.922.199.300 9 56.086.800 Huyện Thạnh Hóa 822 2.480.286.400 12 35.530.000 Huyện Đức Huệ 2.130 6.405.696.900 160 710.619.200 Huyện Đức Hòa 8.566 26.339.976.300 1.842 6.279.222.300 Huyện Bến Lức 5.107 16.343.907.080 419 1.585.263.400 Huyện Thủ Thừa 3.376 10.468.906.400 546 2.400.575.400 Huyện Châu Thành 3.313 10.707.576.900 921 3.381.781.900 Huyện Tân Trụ 2.762 8.786.420.700 132 608.457.000 Huyện Cần Đước 2.806 7.854.645.700 2.090 7.306.902.100 Huyện Cần Giuộc 5.577 17.887.405.900 212 965.392.200 Huyện Tân Hưng 602 1.653.247.100 36 157.682.200 Thị xã Kiến Tường 1.371 4.850.190.600 796 3.378.354.400

Tổng cộng 58.697 195.633.489.980 10.659 42.284.337.400

Nguồn: Phòng Tài chính kế hoạch Bưu điện Long An năm 2015

2.2.2 Thuận lợi và khó khăn trong việc chi trả lương hưu

2.2.2.1 Thuận lợi

Tính đến thời điểm này, mọi điều kiện trong việc chi trả lương hưu, trợ cấp

qua BĐ đều tốt hơn trước, đặc biệt là về mức độ an toàn của dòng tiền và tính

chuyên nghiệp của người thực hiện chi trả

Hầu hết những người nhận lương hưu, trợ cấp qua BĐ đều đồng tình ủng

hộ

Bưu điện luôn thực hiện việc chi trả lương hưu đúng giờ và không có hiện

tượng nhầm lẫn tiền hay mất thẻ Bên cạnh đó, nhân viên BĐ không gây khó

khăn gì trong việc trả lương hưu và nhiệt tình giải đáp thắc mắc về chế độ bảo

hiểm

Nhân viên chi trả rất nhiệt tình, có một số CBHT không đến nhận tiền được

thì nhân viên sẽ hỏi địa chỉ qua điện thoại và họ tìm đến tận nhà để trả mà không

tính chi phí nào

2.2.2.2 Khó khăn

Bên cạnh những kết quả đã đạt được thì BĐ vẫn chưa thực hiện đúng quy

định về quản lý chi trả các chế độ BHXH và phương án chi trả do BHXH Việt

Nam và BHXH tỉnh quy định Cụ thể như sau:

- Tại một số nơi có số lượng người thụ hưởng lớn nhưng điểm chi trả rất

chật chội, nóng bức, tập trung đông người, chưa đủ nước uống và loa đài nên khi

nhân viên chi trả gọi tên, người thụ hưởng không nghe rõ, làm ảnh hưởng đến

tiến độ chi trả

- Thực hiện số ngày chi trả ít hơn theo quy định, ngày chi cuối BĐ không

bố trí đủ nhân lực tại các điểm chi trả dẫn đến số lượng người chưa nhận lương

hưu và trợ cấp BHXH còn nhiều, số tiền chi tồn lớn, ảnh hưởng đến đời sống

sinh hoạt của người hưởng

- Tại một số nơi chưa bố trí nhân viên giữ xe, nơi để xe còn chật chội Lịch chi trả hàng tháng của BĐ không cố định, người thụ hưởng lương hưu phải nghe ngóng xem ngày nào sẽ phát lương, phát vào thời điểm nào, gây khó khăn trong việc nắm bắt lịch trả

- Tại một số nơi, cán bộ chi trả của BĐ đa số không phải là người được đăng ký trong phương án đã ký và thay đổi từng tháng, do đó việc nắm bắt thông tin về người hưởng không chặt chẽ, không nhớ mặt người hưởng, ủy quyền

- Qua công tác kiểm tra chi trả của cán bộ BHXH, tại một số điểm chi trả cán bộ chi trả không kiểm tra giấy tờ tùy thân có ảnh, không có giấy lĩnh thay hoặc ủy quyền vẫn chi tiền, nhất là trường hợp vợ (chồng), giấy lĩnh thay không đúng mẫu, không điền đầy đủ không tin, giấy lĩnh thay hết hạn sử dụng…

2.2.3 Giải quyết khiếu nại và bồi thường

Kể từ năm 2012 đơn vị đã xây dựng và sử dụng Hệ thống thông tin điều tra khiếu nại DVCTTHT để điều tra giải quyết khiếu nại của khách hàng

Hiện nay, Bưu điện tỉnh đã cấp tài khoản cho tổ trưởng giao dịch tại tất cả Bưu cục để tiếp nhận và trả lời khiếu nại (nếu có) Tại Khối quản lý, Bưu điện tỉnh phân công 01 chuyên quản trực thuộc phòng Kỹ thuật nghiệp vụ có nhiệm

vụ tiếp nhận khiếu nại liên quan đến DVCTTHT Sau đó, chuyển tiếp nội dung khiếu nại đến các bộ phận liên quan xử lý Cuối cùng, trước khi có ý kiến trả lời với khách hàng, chuyên viên điều tra khiếu nại phải tiến hành thẩm tra, xác minh lại để có cơ sở giải quyết, trả lời thỏa đáng cho khách hàng

Công tác bồi thường do Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Bưu điện tỉnh đảm trách và ra quyết định bồi thường

Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc của CBHT sử dụng

Nguồn: Từ Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ Bưu điện Long An

Tình hình khiếu nại DVCTTHT tại BĐLA năm 2014 qua biểu đồ Pareto

Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT

2.3 Khảo sát sự hài lòng của CBHT lãnh lương hưu tại BĐLA 2.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh của BĐ nhằm tạo tiền đề và là nền tản để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐLA

Số câu hỏi khảo sát: 45 câu hỏi Câu hỏi về mức độ cảm nhận: 30 câu hỏi

Từ kết quả nghiên cứu định tính tác giả sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát chính thức Mẫu được chọn từ hơn 350 khách hàng theo tính chất thuận tiện - những khách hàng đang sử dụng DVCTTHT của BĐLA

Sau khi tác giả thu thập được dữ liệu của mẫu nghiên cứu, để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐLA, đầu tiên phải khẳng định các thang đo đảm bảo được về độ tin cậy, độ hiệu lực của hội tụ, độ hiệu lực phân biệt và sau đó là kiểm định các quan hệ cấu trúc

Để thực hiện được các mục tiêu nêu trên tác giả sẽ tiến hành các thủ tục bao gồm: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhận tố (EFA) cho tất cả các thang đo Đánh giá mô hình đề xuất nghiên cứu, các điểm nhân tố sẽ được tính và phương pháp hồi quy được sử dụng

Cuối cùng là phân tích phương sai các biến quan sát tác động đến mức độ cảm nhận của khách hàng trong mô hình hồi quy, sau đó tiến hành thống kê mô

tả và đánh giá để tìm ra các giải pháp cho các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐLA

2.3.2 Thang đo

Năng lực cạnh tranh được đánh giá rõ nét thông qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐLA, sau khi thu thập tài liệu, phân tích thực trạng và từ ý

kiến của nhiều chuyên gia, tác giả đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng như sau:

Nhanh chóng: được ký hiệu NC bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng

Chính xác: được ký hiệu CX bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng

An toàn: được ký hiệu AT bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng

Uy tín: được ký hiệu UT bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng

Tiện lợi: được ký hiệu TL bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng

Văn minh: được ký hiệu VM bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng

Sáu nhân tố này có sự tác động rất lớn đến mức độ cảm nhận của khách

hàng Công trình nghiên cứu này sẽ dựa trên các yếu tố thuộc sáu nhân tố trên và

áp dụng cho khách hàng tại BĐLA

Bảng 2.9: Câu hỏi và mã hóa

NHANG CHÓNG

1 Giao dịch viên Bưu điện phục vụ ông (bà) nhanh chóng NC1

3 Thực hiện chi trả nhanh chóng tại nhà với những đối

4 Bưu điện giải quyết nhanh chóng các trường hợp đặc biệt

5 Nhân viên Bưu điện xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính

9 Giao dịch viên Bưu điện luôn thực hiện đúng quy trình

10 Nhân viên Bưu điện luôn thức hiện chi trả đúng đối

AN TOÀN

11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi nhận tiền lương hưu tại

12 Những hướng dẫn của Giao dịch viên Bưu điện làm cho

13 Nhân viên Bưu điện thực hiện đúng quy trình trả lương

14 Khách hàng cảm thấy an tâm không lo lắng bị nhầm lẫn,

15 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại các điểm chi trả

VĂN MINH

16 Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẽ, hòa nhã khi giao

18 Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận tình, chu

19 Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp của

20 Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho

TIỆN LỢI

21 Nơi chi trả lương hưu có bãi giữ xe tiện lợi cho khách

23 Ông (bà) không phải tốn thời gian đi lại nhiều lần TL3

24 Giao dịch viên Bưu điện sẵn sàng phục vụ ông (bà) ngoài TL4

giờ hành chính khi được yêu cầu

25 Giờ giao dịch của Bưu điện tạo sự thuận tiện cho ông

UY TÍN

27 Khi giao tiếp giao dịch viên là bộ mặt của ngành Bưu

điện, luôn tạo niềm tin về sự an tâm cho khách hàng UT2

28 Nhìn chung dịch vụ chi trả lương hưu đáp ứng được kỳ

29 Bưu điện là doanh nghiệp lớn của Nhà nước có bề dày

kinh nghiệm, hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh UT4

30 Bưu điện sẽ là lựa chọn ưu tiên hàng đầu của ông (bà)

Đối với tất cả các biến quan sát của thang đo, để đánh giá mức độ đồng ý

của khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với (1: hoàn toàn

không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: không ý kiến, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý)

2.3.3 Mẫu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và ngẫu nhiên, cỡ

mẫu càng lớn càng tốt Theo Hait & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá

(EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát

Bên cạnh đó Tabacnick & Fidel (1996) đã cho rằng để phân tích hồi quy tốt

nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo công thức:

n>= 8m + 50

Trong đó:

n: là cỡ mẫu

m: là số biến độc lập của mô hình

Vậy đối với nghiên cứu này gồm có 6 biến độc lập và 30 biến quan sát

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố khám phá là: n>= 8*6+50 =98

2.4 P hân tích kết quả khảo sát 2.4.1

2.4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân nhanh chóng Biến

quan sát

Trung bình thang

đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

(phụ lục 9), các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3

(>0,3) Vì vậy các biến trong thang đo nhanh chóng được đưa để phân EFA

bước tiếp theo

2.4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác

Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

2.4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

2.4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh

Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

2.4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi Biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến- tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha 0,731 (phụ lục 9

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng

Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng

Phương sai thang

đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

2.4.2

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ

và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương

quan giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn Cụ

thể, khi đưa tất cả các biến thu thập được (30 biến) vào phân tích, các biến có thể

có liên hệ với nhau Khi đó, chúng sẽ được gom thành các nhóm biến có liên hệ

để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động đến sự hài lòng

của CBHT đối với DVCTTHT cho CBHT tại BĐLA

Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal

component với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các nhân tố có

Eigenvalue > 1 Thang đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được

chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988) Các biến có trọng số (Factor loading)

nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Tại mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥ 0,3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003) Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp Nếu hệ

số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0,6 là tạm được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008) Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo từng bước Lần đầu thực hiện EFA, 30 biến đã nhóm lại thành 6 nhân tố Sau 2 lần thực hiện phép quay, có 6 nhóm chính thức được hình thành

Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết H o: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau

Giả thuyết H 1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy 30

bằng phần mềm SPSS 20.0 cho kết quả sau lần đầu như sau:

Bảng 2.17: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần thứ 1

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Sig (giá trị P – value) ,000

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 9

Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối

tương quan với nhau (sig = 0,00 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số

KMO = ,791> 0,5 Chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là

thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố

Tích lũy phương sai trích

Tích lũy phương sai trích

Nguồn: Phân tích dữ liệu – phụ lục 9

Sau khi chạy fixed number of factors ta thấy Phương sai trích là 62,606%

> 50% là đạt yêu cầu Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 6 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát (bảng 2.17) Điều này chứng cho chúng ta thấy 6 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 62,606% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể

Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA