Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh

MSHV: 1184011035 I- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH

NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH

VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS.Nguyễn Phú Tụ

-

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP HCM ngày 24 tháng 04 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 PGS TS Phước Minh Hiệp………

2 TS Phan Thị Minh Châu………

3 TS Nguyễn Đình Luận………

4 TS Phạm Thị Hà………

5 TS Lê Quang Hùng………

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày 24 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1966 Nơi sinh: Sài gòn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011035

I- TÊN ĐỀ TÀI:

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Thực hiện đề tài thạc sĩ “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng cho bệnh nhân

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/06/2012

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/03/2013 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện

với sự hướng dẫn của PGS Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ và những người tôi đã cảm ơn

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công

bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Trong suốt quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót

Xin chân thành cảm ơn,

Người viết

NGUYỄN TRẦN DUY ĐỨC

TÓM TẮT

Chất lượng dịch vụ y tế là một phần quan trọng trong cuộc sống Nó quan trọng

vì bảo đảm an toàn cho người sử dụng, đồng thời mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân

Sự hài lòng của khách hàng đã tồn tại trong thời gian khá dài, được nghiên cứu và

xem là nhân tố quan trọng trong công tác quản trị trong nhiều năm qua

Mục đích của đề tài là “Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngọai trú đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện công trên địa bàn TP.HCM”,

nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ

khám chữa bệnh Qua đó đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng

cao hơn sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại bệnh viện công trên

địa bàn TP HCM

Đề tài được xác định thực hiện qua hai giai đọan: Giai đọan đầu tiến hành

phỏng vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên

cứu của đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua phỏng vấn định lượng bằng

bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng là bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú tại

các bệnh viện công trên địa bàn TP HCM Sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám

phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để

kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sử dụng phân tích hôì quy đa biến cho thấy mối

quan hệ ràng buộc giữa các nhân tố với độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh

tại bệnh viện công TP.HCM

Đề tài kết hợp việc xây dựng 5 thang đo chất lượng dịch vụ và 24 biến quan sát

với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài

lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công TP HCM

Qua nghiên cứu nhân tố EFA ta trích được các nhân tố chính sau:

*X1: Năng lực và Thái độ phục vụ

*X2: Thông tin

*X3: Sự quan tâm và đồng cảm *X4: Độ tin cậy và hiệu quả *X5: Khả năng đáp ứng Trong đó nhân tố X4 (Độ tin cậy và hiệu quả) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

đến độ hài lòng chung của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú Kế đến X3 (Sự quan tâm và đồng cảm), X5 (Khả năng đáp ứng), X1(Năng lực và thái độ phục vụ) và X2 (Thông tin)

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài này, ta có thể mở rộng khảo sát với

đa dạng hơn về nhóm bệnh nhân, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn Bên cạnh đó, với sự tư vấn của nhiều chuyên gia trong ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu định tính sâu và đầy đủ hơn với mục đích ứng dụng thực tiễn cao nhất

Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành và thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi thiếu sót nhất định Rất mong nhận được những nhận xét đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và bạn đọc

ABSTRACT

Currently, the quality of health service is very important in our life

Because of the safety for the users and also bring the satisfaction to our clients

Customer’s satisfaction is one of the important factors in the service management

that people have been studying and researching for a long time in the past

The purposes of this thesis as “Measurement of the outpatients 'satisfaction

in medical examination and treatment on the quality of services in the public

hospitals in Ho Chi Minh city” is to confirm all the main factors which affected to

the customer satisfaction then to propose some suggestions in order to improve

and enhance the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in

all public hospitals in Ho Chi Minh city

There are two steps to complete this thesis: First, we going to do the

interview based on the theory of SERVQUAL scale then proposed case study

modal for this topic Second, we go to collect all information from the previous

interviews and questionnaires After that, we going to do the analysis from the

EFA before selected all new factors Using Cronbach’s Alpha to check and verify

the reliability of this scale, analyze the multivariate regression to find out the

relationships between all the main factors and the outpatients' satisfaction in

medical examination and treatment in the public hospitals in HCM city

This topic try to combine 5 scales of service quality measurement with 25

observed variables and the study about the evaluation of all factors which are most

affected to the outpatients ' satisfaction in medical examination and treatment in

the public hospitals in Ho Chi Minh city

Through the study about through the study about the EFA factors, we found

out some main factors listed below:

* X1: Competence and Attitude

* X2: Communication

* X3: Interest and Empathy

* X4: Reliability and Effectiveness

* X5: Responsiveness

Which factor X4 (Reliability and Effectiveness) is the most powerful factors influencing the overall outpatients’ satisfaction in medical examination and treatment in public hospital, then X3 (Interest and Empathy), X5 (Responsiveness), X1 (Competence and Attitude) and X2 (Communication) Based on the results of the study about this topic, we can develop more varieties of clients, more study and research on different topics and different areas

We can also have number of larger samples, wider field of research under the advice

of experts to ensure the highest practical applications

Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC CÁC BẢNG xiii

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ xv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 MỞ ĐẦU - LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 3

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 CÁC KHÁI NIỆM 6

2.1.1 Khái niệm về khách hàng - Bệnh nhân – khám chữa bệnh ngoại trú .6

2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ y tế 7

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế 8

2.1.3 Tính chất của dịch vụ 8

2.1.5 Khái niệm chất lượng .10

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ -CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 11

2.2.1 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 13

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15

2.4 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16

2.5 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 18

2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 19

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 19

2.5.2 Mô hình 4P 20

2.5.3 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS 21

2.5.4 Mô hình SERVQUAL 22

2.5.5 Mô hình SERVPERF 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 27

3.1 ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN 27

3.2 THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM 28

3.3 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 30

3.3.2 Tình hình chi ngân sách ngành y tế 32

3.3.3 Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại TP.HCM 33

CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH NGỌAI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG TP.HCM 39

4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 39

4.1.1 Mô hình nghiên cứu 39

4.1.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 40

4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40

4.2.1 Nghiên cứu định tính 41

4.2.1 Nghiên cứu định lượng 42

4.3 THANG ĐO 42

4.3.1 Nội dung dữ liệu 43

4.3.2 Mã hóa dữ liệu 43

4.3.3 Định lượng các nhân tố 45

4.4 MẪU 49

4.4.1 Phương pháp chọn mẫu 49

4.4.2 Kích thước mẫu 49

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50

4.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .50

4.5.2 Kiểm định mô hình đo lường 56

4.5.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 56

4.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60

4.5.3.2 Kết quả phân tích hồi quy 64

4.5.3.3 Phương trình hồi quy 66

4.5.4 Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lòng chung 68

4.5.4.1 Ảnh hưởng của giới tính đến độ hài lòng dịch vụ 68

4.5.4.2 Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến độ hài lòng dịch vụ 69

4.5.4.3 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến độ hài lòng dịch vụ 71

4.5.4.4 Ảnh hưởng của thời gian sử dụng đến độ hài lòng dịch vụ 76

4.5.4.5 Ảnh hưởng của trình độ học vấn đến độ hài lòng dịch vụ 78

4.5.4.6 Ảnh hưởng của nơi sinh sống đến độ hài lòng dịch vụ 80

4.5.5 Đánh giá mức hài lòng chung của bệnh nhân về các nhân tố 81

4.5.5.1 Đánh giá về mức hài lòng chung 81

4.5.5.2 Đánh giá về thành phần Năng lực và Thái độ phục vụ 82

4.5.5.3 Đánh giá về thành phần Thông tin 83

4.5.5.4 Đánh giá về thành phần Khả năng đáp ứng 84

4.5.5.5 Đánh giá về thành phần Sự quan tâm và đồng cảm 85

4.5.5.6 Đánh giá về thành phần Độ tin cậy và hiệu quả 86

4.5.6 Đánh giá độ cảm nhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh

ngoại trú 87

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 89

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 91

5.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91

5.1.1 Mục tiêu kiến nghị 91

5.1.2 Các kiến nghị với các bệnh viện công TP.HCM 92

Bảng 3.1 Tổng số bệnh viện công của Việt Nam qua các năm 28

Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011) 29

Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2005 – 2011) 31

Bảng 3.4 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 32

Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM

chủ quản (2008 – 2011) 34

Bảng 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm (2008 – 2011) 35

Bảng 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở khám chữa bệnh 36

(2000 - 2011) Bảng 4.1 Bảng mã hóa các yếu tố đánh giá 43

Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát 50

Bảng 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát 50

Bảng 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát 51

Bảng 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát 52

Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú 53

Bảng 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát 54

Bảng 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát 55

Bảng 4.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Năng lực và Thái độ phục vụ 56

Bảng 4.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Thông tin 57

Bảng 4.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Sự quan tâm và đồng cảm 58

Bảng 4.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Độ tin cậy và hiệu quả 58

Bảng 4.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha về Khả năng đáp ứng 59

Bảng 4.14 Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha 59

Bảng 4.15 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 60

Bảng 4.16 Tổng phương sai trích 60

Bảng 4.17 Ma trận nhân tố xoay 62

Bảng 4.18 Tóm tắt mô hình hồi quy 64

Bảng 4.19 Phân tích phương sai Anova 65

Bảng 4.20 Các hệ số hồi quy trong mô hình 66

Bảng 4.23 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nhóm tuổi 69

Bảng 4.24 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo nghề nghiệp 71

Bảng 4.25 Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp 72

Bảng 4.26 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thời gian sử dụng 77

Bảng 4.27 Xác định chỗ khác biệt theo thời gian sử dụng 78

Bảng 4.28 Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 79

Bảng 4.29 Kiểm định mẫu độc lập (Indepent-sample T – test)

theo nơi sinh sống 80

Bảng 4.30 Thống kê mô tả Độ hài lòng chung 81

Bảng 4.31 Kết quả đánh giá thành phần Năng lực và thái độ phục vụ 82

Bảng 4.32 Kết quả đánh giá thành phần Thông tin 83

Bảng 4.33 Kết quả đánh giá thành phần Khả năng đáp ứng 84

Bảng 4.34 Kết quả đánh giá thành phần Sự quan tâm và đồng cảm 85

Bảng 4.35 Kết quả đánh giá thành phần Độ tin cậy và hiệu quả 86

Bảng 4.36 Đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân 87

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 19

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu 20

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 21

Hình 2.5 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman 24

Hình 3.1 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm 28

Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 32

Hình 3.3 Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM (2006 – 2011) 33

Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám

tại TP.HCM 34

Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM

chủ quản (2008 – 2011) 35

Hình 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm 36

Hình 3.7 KCB ngoại trú tại TP.HCM theo cơ sở KCB (2000 – 2011) 37

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu 39

Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu 41

Hình 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát 51

Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát 52

Hình 4.5 Nghề nghiệp của mẫu khảo sát 53

Hình 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát 54

Hình 4.7 Trình độ học vấn của mẫu khảo sát 55

Hình 4.8 Nơi sinh sống của mẫu khảo sát 56

Hình 4.9 Tần số của biến phụ thuộc Độ hài lòng chung 82

Sơ đồ 1.1 Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow 15

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 MỞ ĐẦU -LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống Sự chuyển đổi nền kinh tế đã đem lại những thành tựu đáng kể trong mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội của Việt Nam Trong quá trình đổi mới, hệ thống y tế Việt Nam đã có nhiều đổi mới và tiến bộ, phục vụ nhu cầu phòng bệnh và khám chữa bệnh của đại đa số nhân dân, từng bước khống chế và thanh toán các dịch bệnh, kể cả các dịch bệnh nguy hiểm Những thành công trong lĩnh vực y tế và giáo dục đã góp phần làm tăng nhanh chỉ số phát triển con người của quốc gia Thành tựu của Việt Nam trong lĩnh vực y tế được đánh giá tốt hơn hẳn những nước khác có mức độ phát triển tương tự Chăm sóc sức khỏe đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng

Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, chính vì vậy luôn giành được sự quan tâm lớn của Chính phủ, Bộ Y tế và người dân Các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

Bệnh nhân đến bệnh viện theo 2 đối tượng: điều trị ngoại trú và điều trị nội trú Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, bệnh nhân chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất.Và một trong những tiêu chí

để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó và một vài bệnh viện đã khảo sát, thăm dò ý kiến bệnh nhân của chính bệnh viện mình

Bệnh viện có đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của bệnh nhân hay không, rõ ràng

là dấu hỏi lớn cần lời giải và đó cũng là mục tiêu của nghiên cứu này Do hạn chế

về thời gian nên chỉ đi sâu vào nghiên cứu những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đang khám và điều trị ngoại trú

Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của Bệnh Nhân khám chữa bệnh ngoại

trú đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện công Thành phố Hồ Chí Minh” về

các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất của bệnh viện được

thực hiện nhằm đáp ứng mục đích nêu trên Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với

bệnh viện trong việc khám chữa bệnh ngoại trú là kênh thông tin quan trọng để

bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày

càng tốt hơn cho bệnh nhân ở TP.HCM

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú đối

với bệnh viện công TP.HCM về các mặt chất lượng dịch vụ khám và điều trị ngoại

trú và cơ sở vật chất của bệnh viện

Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của bệnh nhân, tác giả đề xuất một số kiến

nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đang khám chữa bệnh

ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Đề tài chỉ tập trung vào một số các yếu tố cơ bản tác động đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại 08 bệnh

viện công do Sở Y tế TP.HCM chủ quản trong khoảng thời gian từ tháng 07/2012

đến tháng 10/2012

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dùng phương pháp thống kê mô tả kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng thang đo SERVPERF

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phát phiếu khảo sát người bệnh đang khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Phân tích dữ liệu thu thập được: dữ liệu sẽ được làm sạch, kiểm tra tính chính xác và đầy đủ Sau đó, sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý, phân tích

1.5 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Hiện nay, cũng đã có một số nghiên cứu về việc đo lường hay khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân –thân nhân tại một vài khoa khám bệnh, bệnh viện cụ thể như các đề tài:

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài gòn” Nghiên cứu này được thực hiện tại bệnh viện tư nhân với việc vận dụng thang đo KQCAH làm khung lý thuyết cho nghiên cứu với

6 nhân tố đó là: nhân viên, phối hợp, tiện nghi, thông tin, viện phí, bữa ăn [11]

“Mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ Y tế tại bệnh viện Bến Lức- Huyện Bến Lức- Tỉnh Long An, tháng 5 năm 2005”chỉ thực hiện ở bệnh viện tuyến huyện với

sự chênh lệch mức sống là không nhiều và khoảng cách về nơi ở là như nhau với 7 khâu: khâu khám chữa bệnh, khâu điều dưỡng chăm sóc, khâu thủ tục hành chính, khâu thông tin hướng dẫn, khâu phục vụ ăn uống, khâu vệ sinh, khâu phòng lưu

Du (Bắc Ninh), bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng (Đồng Tháp) [13]

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám

bệnh, bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2011” nhằm xác định một số yếu tố liên

quan đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh tại

bệnh viện công trực thuộc Bộ Y tế với 5 nhân tố đó là: thời gian chờ đợi thực hiện

dịch vụ KCB, sự giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, sự giao tiếp và tương tác

với bác sĩ, cơ sở vật chất/ trang thiết bị/ môi trường, kết quả khám điều trị[14]

“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”để đo

lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với một bệnh viện công trực thuộc Sở Y tế tỉnh

với 7 nhân tố đó là: tính hiệu qủa và liên tục, sự thích hợp, thông tin, sự quan tâm và

chăm sóc, tính hiệu dụng, ấn tượng ban đầu và danh tiếng, viện phí [15]

Tác giả các đề tài trên đã vận dụng cơ sở lý luận chung về sự hài lòng, các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ Để từ đó phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động

dịch vụ y tế với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng “bệnh nhân” tại bệnh viện Từ đó, đề xuất các giải pháp khắc phục những tồn

tại, phát huy những kết quả đạt được trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế

tại bệnh viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân

Tuy nhiên, một số đề tài thuờng đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua

cơ sở vật chất, lượt người khám bệnh Có không nhiều nghiên cứu về sự hài lòng

của khách hàng “bệnh nhân” Ngoài ra, với điều kiện, đặc điểm, qui mô của những

bệnh viện ở các tỉnh, thành phố khác nhau nên khó đưa kết quả nghiên cứu của các

đề tài trên vào vận dụng tại các bệnh viện công ở các tỉnh, thành khác trên cả nước

Trên cơ sở kế thừa, phát huy những điểm mạnh cũng như khắc phục những

hạn chế trong các nghiên cứu nói trên, sử dụng những thông tin hiện có, tác giả tiến

hành thực hiện đề tài nhằm phân tích, xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ y

tế tại các bệnh viện công gồm cả 3 tuyến: bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên

khoa và bệnh viện quận huyện trên địa bàn TP.HCM làm ảnh hưởng đến độ hài

lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngọai trú Và đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn

thiện công tác quản trị của các bệnh viện công của TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu

ngày càng cao của bệnh nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các bệnh viện công Đây chính là điểm mới của luận văn

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Kết cấu đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thực trạng chung về bệnh viện công và khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công TP.HCM

Chương 5: Một số kiến nghị và hạn chế của đề tài

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM

2.1.1 Khái niệm về khách hàng- Bệnh nhân- Khám chữa bệnh ngoại trú

Khách hàng là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm, dịch vụ Trong

tiến trình chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối

thủ cạnh tranh và xu thế tự do hóa thương mại, thì doanh nghiệp phải có quan điểm

bao quát hơn về khách hàng Đó là:

• Khách hàng không đơn thuần là người mua hàng mà rộng hơn, khách hàng

còn là người mà mình phải phục vụ, những người tham gia vào quá trình

cung ứng dịch vụ Như vậy khách hàng được phân chia thành 02 loại :

-Khách hàng bên trong: là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận chức năng như kế

toán, kế hoạch, hành chánh, chăm sóc khách hàng…., là những người cần

phải hoàn thành nhiệm vụ của mình để tạo ra những sản phẩm phục vụ cho

xã hội

-Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm

hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp

• Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có

khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại

Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh

nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua

bán

• Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay, chưa chắc đã là của doanh

nghiệp ngày mai Ngược lại, hôm nay họ chưa là của chúng ta nhưng ngày

mai họ sẽ là của chúng ta Điều này có nghĩa là doanh nghiệp luôn có khách

hàng hiện tại và khách hàng tương lai Để phát triển và kinh doanh có hiệu

quả thì doanh nghiệp phải biết làm hài lòng khách hàng trung thành, khách

hàng cũ đồng thời phải tìm kiếm khách hàng mới

Đối với các bệnh viện, khách hàng bên ngoài chủ yếu chính là bệnh nhân

Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau :

Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận

và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

Bệnh nhân ngoại trú là bệnh nhân đã được khám và phân tích ra bệnh nhưng không có sự nguy hiểm về tính mạng nên các bác sĩ cho điều trị ngoại trú (dùng

thuốc điều trị tại nhà)

2.1.2 Khái niệm dịch vụ – Dịch vụ Y tế 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay, có một số khái niệm dịch vụ:

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên còn lại và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê)

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

hóa (Theo từ điển tiếng Đức)

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ

điển thuật ngữ kinh tế tài chính)

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.((2003) Giáo trình kinh tế các ngành

thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân)

Một cách tổng quát, có thể định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động mang

tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật

thể nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất

và đời sống của con người

2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ kinh doanh với các chẩn đoán và điều

trị bệnh, hoặc chương trình khuyến mãi, duy trì và phục hồi sức khỏe Nó bao gồm

các dịch vụ y tế cá nhân và phi cá nhân Xét về mặt lô-gic, dịch vụ y tế có thể được

cung cấp bởi nhiều chủ thể khác nhau

Dịch vụ y tế bệnh viện công chính là những dịch vụ y tế phục vụ các tầng lớp

dân cư được cung cấp bởi các bệnh viện do nhà nước thành lập và hoạt động theo

các quy định pháp luật của nhà nước

2.1.3 Tính chất của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay các đặc trưng khác biệt sau đây giúp ta phân

biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác (Ghobadian, Speller & Jones, 1993;

Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dan theo Thongsamak, 2001)

• Tính vô hình Là tính chất không thể sờ mó, cầm nắm dịch vụ, không có

hình dạng cụ thể như một sản phẩm trước khi mua

• Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời) Một dịch vụ

không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử

dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời

nhập kho bảo quản, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do đó, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

• Tính không đồng nhất Là muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất hoàn hảo cho đến rất kém Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc khá lớn vào người phục vụ, khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn

• Tính chất không thể tồn trữ Dịch vụ không thể tồn trữ, vì thế một dịch vụ

sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn trữ và đem bán như một sản phẩm thông thường Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mỗi lúc Vì vậy người ta sẽ cố gắng để bán các dịch vụ ở mức cao nhất có thể để làm giảm tác động của tính chất này

• Không thể hoàn trả Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn

tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

• Nhu cầu bất định Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

nhiều

• Tính cá nhân Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

• Tâm lý Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo tâm lý của khách hàng

• Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng Khách hàng và

nhân viên phục vụ phải gặp nhau để thực hiện một dịch vụ nên địa điểm kinh doanh phải cần gần khách hàng

2.1.4 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Y tế bệnh viện công

Khác với các ngành sản xuất hàng hóa và cung ứng dịch vụ khác, sản phẩm

dịch vụ y tế vừa mang tính chất hàng hóa công cộng vừa mang tính chất hàng hóa

tư nhân

Sản phầm dịch vụ y tế mang tính chất hàng hóa công cộng vì nó có đầy đủ hai

tính chất của hàng hóa công cộng đó là không thể loại trừ và không cạnh tranh

(nguồn http://vi.wikipedia.org/wiki/Hàng_hóa_công_cộng)

Sản phẩm dịch vụ y tế mang tính chất thứ hai là tính chất hàng hóa tư nhân có

nghĩa là đòi hỏi người sử dụng dịch vụ y tế phải trả phí sử dụng dịch vụ

Ngân sách nhà nước vẫn là nguồn lực chủ yếu trong việc đảm bảo các

dịch vụ y tế cơ bản cho nhân dân

2.1.5 Khái niệm chất lượng

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo gốc độ

người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về

chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về

tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị

trường chấp nhận.”

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản

xuất công nghiệp là tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng

của nó” (Theo W.A Shemart, là một nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng

và đạo diễn cho quan điểm đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng )

(http://voer.vn/content/m30677/latest/?format=pdf)

Ngày nay, người ta thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng

sản phẩm, chất lượng dịch vụ Người ta bắt đầu quan tâm nhiều đến quản lý chất

lượng Hiện nay, chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi

thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu –

Europe Organization for quality control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp đối

với yêu cầu của người tiêu dùng”

Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách

hàng trong hiện tại và tương lai” Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ

phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Chất

lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định

nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có các đặc điểm nêu trên, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Sau đây là một vài khái niệm và định nghĩa chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình

* Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Theo Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [5]

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” (Parasurman, Zeithaml and Berry,

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,

1996;Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)

cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),

mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan

trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng

Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm

nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [1]

Như vậy chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải

đáp ứng yêu cầu khách hàng hiện tại và tương lai, phải phù hợp mục đích sử dụng

của khách hàng và được đánh giá ở mức đô hài lòng của khách hàng hay sự thỏa

mãn nhu cầu khách hàng về dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện

ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

• Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu một sản

phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách

hàng thì được xem là có chất lượng kém

• Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không

gian và điều kiện sử dụng

• Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy

định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận

được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất

lượng kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc hoặc phẫu thuật, trị liệu…) Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện mà thường căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ

y tế của bệnh viện nhiều lần

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao

tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó không thể thiếu cho việc chuẩn bị sẵn sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân

2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng Oliver (1997) cho rằng hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Còn Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng

của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã

biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong

đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

• Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không thỏa mãn

• Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

• Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc

thích thú [18]

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu

cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

• Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp

ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy

nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

• Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự

đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

• Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng

sẽ tăng lên [16]

Nhu cầu của một cá nhân là không có giới hạn Sơ đồ 1.1 thể hiện thang bậc

nhu cầu của Abraham Maslow

Sơ đồ 2.1: Cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và

sự kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành Từ định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được nên yêu cầu phải

lấy mẫu và phân tích thống kê

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng ( Zeithaml và ctg, 1996) [22]

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Nhu cầu xã hội (tình yêu, bạn bè, gia đình,…)

Nhu cầu sinh lý (ăn, uống, mặc, tồn tại, phát triển nòi giống,…)

Nhu cầu an toàn (an ninh, chuẩn mực, luật lệ,…)

• Hài lòng tích cực: là sự hài lòng mang tính tích cực Họ và nhà cung cấp sẽ

có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao

dịch Yếu tố tích cực thể hiện khách hàng sẽ trung thành với bệnh viện với

những yêu cầu không ngừng tăng lên sẽ giúp cho bệnh viện càng nỗ lực cải

tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện tốt hơn

• Hài lòng ổn định: đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của bệnh viện và

không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của bệnh

viện

• Hài lòng thụ động: khách hàng thuộc nhóm này sẽ ít tin tưởng vào bệnh viện

và cho rằng bệnh viện khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn

nữa theo yêu cầu mà họ mong muốn Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực

trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của bệnh viện trong việc cải

tiến

2.4 MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng [19] Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988) [20]

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự

trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số

nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai

khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ

xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là

một chuẩn lý tưởng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào

những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spreng, 1996)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996) Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

Với lý do như thế, giả thuyết rằng giữa hài lòng khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Nhu cầu không được đáp ứng

Sự hài lòng

H 1 Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 2 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 3 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức

độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H 4 Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

H5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

2.5 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index-CSI) được ứng

dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.[2]

Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển

(Swedish Customer Satisfaction Barometer- SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng

của khách hàng đối với việc mua và tiêu thụ sản phẩm-dịch vụ nội địa

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được

cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc

dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectation) của khách hàng, hình ảnh (image)

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị

cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền

của khách hàng (customer complaints)[2]

2.5.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ [2]

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm của khách hàng tiêu dùng

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu [2]

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân

Sự mong đợi

(Expectations)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value )

Sự hài lòng của khách hàng

(SI)

Chất lượng cảm nhận

hình Thông thường, chỉ số ASCI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số

ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực

tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm

hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

(Perceived value )

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng

- Người phục vụ (Privider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ [5]

2.5.3 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật GRONROOS

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng

dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong

quá trình giao dịch mua bán

-Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận

đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với

những mong đợi về dịch vụ của họ [17]

2.5.4 Mô hình SERVQUAL [4]

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫn theo

Nguyen Dinh Tho et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo

SERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2)Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(3)Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(4)Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(5)Tiếp cận (access): sự dễ dàng trong liên lạc, thời gian thuận tiện, giảm thiểu

sự chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận khách hàng

(6)Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

(7)Thông tin (communication): liên quan đến giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những

vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, thắc mắc

(8)Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách

(9)An toàn (security): khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện

và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của mình Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy:

- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ,

nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau

- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình Parasuraman et, al (1985)- chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap) là mô hình tổng quát Mô hình Parasuraman được sử dụng

phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Hình 1.5 trình bày mô hình năm khác biệt dùng

để đánh gía chất lượng dịch vụ

Hình 2.5: Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Trong đó:

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lý về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng

của khách hàng

Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giảm và xóa bỏ các

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm nhận, mong đợi doanh nghiệp nên cung cấp cho họ và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các công sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 05 thành phần

cơ bản với 20 biến quan sát

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đọan Hai phân đọan đầu, mỗi phân đọan là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định Phân đọan thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

2.5.5 Mô hình SERVPERF [4]

Một điều có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Trên cơ

sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra đời

mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL), gồm:

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch

vụ cho khách hàng

Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá

nhân khách hàng

Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang

thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục

vụ

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg

(2000), Brady và ctg (2002) Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL,

các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như

SERVQUAL Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận

Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên

cứu tiếp sau sử dụng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương hai đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, lý thuyết về

mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách của Parasuraman et at (1985), lý

thuyết sự hài lòng khách hàng Trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình

nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện

công TP HCM

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VÀ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH Các chính sách về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân ngày càng

được hoàn thiện, bệnh nhân nghèo, bệnh nhi dưới 6 tuổi, bệnh nhân trong diện chính sách tiếp tục nhận được sự quan tâm, hỗ trợ của Chính phủ nhiều hơn và được tiếp cận với các dịch vụ y tế có chất lượng thuận lợi hơn Hệ thống y tế tư nhân được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong điều trị Bộ Y tế tiếp tục tăng cường công tác quản lý Nhà nước, đẩy mạnh công tác chỉ đạo chuyên môn, kỹ thuật, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh

Sự phát triển hệ thống bệnh viện gắn liền với quá trình phát triển của hệ thống

y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức khoẻ nhân dân

3.1 ĐỊNH NGHĨA BỆNH VIỆN

Theo tổ chức y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế Bệnh viện là cơ sở y tế được tổ chức có các chuyên khoa, có phòng mổ, có phòng xét nghiệm, có các phương tiện phục vụ cho việc chẩn đoán bệnh, có đội ngũ cán bộ y tế gồm các bác sĩ, y sĩ, y tá Bệnh viện có chức năng của

nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, khám, chữa bệnh nội ngoại trú và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học Bệnh viện được Bộ Y tế quyết định công nhận và phân theo cấp quản lý như bệnh viện tỉnh, thành phố, bệnh viện quận, huyện, thị xã Bệnh viện có thể là bệnh viện đa khoa hoặc bệnh viện chuyên khoa (Bộ Y tế)

3.2 THỰC TRẠNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN CÔNG VIỆT NAM

Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp,

thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong

toàn xã hội Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước

quản lý Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê, năm 2005, số bệnh viện công là 878,

không kể các bệnh viện dân lập và quốc tế và đến năm 2011, số bệnh viện công là

Index( Previous year =100 )

(*)Chưa bao gồm cơ sở y tế tư nhân

Hình 3.2 Tổng số bệnh viện của Việt Nam qua các năm

Nguồn: Tổng cục thống kê

Hệ thống bệnh viện Việt Nam gồm chủ yếu là các bệnh viện công Các bệnh viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số bệnh viện, được chia thành 3 tuyến gồm tuyến trung ương, tuyến tỉnh và tuyến huyện Tuyến trung ương dưới sự quản lý trực tiếp của Bộ Y tế, tuyến tỉnh và tuyến huyện do Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý Số lượng bệnh viện ở 3 tuyến có tỷ lệ tương ứng 1:9:18 [3] Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể các bệnh viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý

Bảng 3.2 Bệnh viện theo tuyến của Việt Nam (năm 2011)

Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện

Nguồn: Bộ Y Tế - Đề án Giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2012 – 2020

Số cơ sở khám chữa bệnh tăng tương đối đều qua các năm, từ 883 cơ sở khám chữa bệnh năm 2004 tăng lên 1.162 bệnh viện năm 2011 Trong đó, số tăng của khối bệnh viện tư nhân chiếm tới 50% tổng số tăng thêm của bệnh viện nói chung Quy mô của bệnh viện thường ở mức trung bình và nhỏ

Hiện nay, bệnh viện công được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại nhưng so với nhu cầu cung cấp dịch vụ y tế thì hầu hết cơ sở vật chất, nhà cửa, điện nước, thiết bị thông dụng của các bệnh viện vẫn chưa đạt tiêu chuẩn tối thiểu

Hệ thống bệnh viện công được phân cấp quản lý hành chính và phân tuyến kỹ thuật từ trung ương đến địa phương Tuyến quận/huyện thực hiện các kỹ thuật chăm

sóc sức khỏe cơ bản, mang tính đa khoa Tuyến tỉnh/thành phố thực hiện chăm sóc

sức khỏe với các kỹ thuật phức tạp hơn, mang tính chuyên khoa, tiếp nhận người

bệnh do tuyến huyện chuyển đến Tuyến trung ương là tuyến cuối cùng, thực hiện

các kỹ thuật chuyên khoa sâu và tiếp nhận người bệnh từ tuyến 2 chuyển lên

Bệnh viện tuyến cao hơn được phân bổ nhiều ngân sách hơn, được cung cấp

trang thiết bị và thuốc men tốt hơn, thu hút nhiều nhân viên y tế giỏi hơn Vì vậy,

người bệnh thường bỏ qua tuyến cơ sở để đến khám chữa bệnh ở tuyến tỉnh và trung

ương khiến các bệnh viện tuyến trên luôn ở trong tình trạng quá tải và thực hiện

nhiều kỹ thuật y học đơn giản hơn so với quy định về phân tuyến kỹ thuật, khoảng

60-80% tỷ lệ người bệnh đến khám bệnh tại bệnh viện tuyến trên chỉ cần khám bệnh

tại bệnh viện tuyến dưới

Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm y tế hàng đầu của cả nước Nơi đây tập

trung những cơ sở y tế lớn với đội ngũ cán bộ có trình độ tay nghề cao Thành phố

có những bệnh viện đa khoa lớn hàng đầu cả nước như bệnh viện Chợ Rẫy, bệnh

viện Thống Nhất, bệnh viện Đại học Y Dược….Ngoài ra, thành phố cũng có những

bệnh viện chuyên khoa như: bệnh viện Da Liễu, bệnh viện phụ sản Từ Dũ, bệnh

viện Mắt, Viện Tim thành phố, bệnh viện Tai Mũi Họng, Trung tâm lao và bệnh

phổi Phạm Ngọc Thạch, bệnh viện Nhi Đồng…đều là những bệnh viện hàng đầu ở

miền Nam và cả nước

Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện của TP.HCM phân bố không đều, chủ yếu tập

trung ở các quận trung tâm thành phố như quận 1, quận 3, quận 5, quận 7 Ở các

huyện ngoại thành thì tương đối thưa thớt hơn

Sở Y tế thành phố hiện nay quản lý 10 bệnh viện đa khoa và 21 bệnh viện

chuyên khoa và 23 bệnh viện Quận, huyện (phụ lục 1) Nhiều bệnh viện của thành

phố đã có sự liên kết với nước ngoài để tăng chất lượng phục vụ

3.3 THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

Thành phố Hồ Chí Minh, với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng

khỏe Các tệ nạn xã hội, tình trạng ô nhiễm môi trường gây ảnh hưởng lớn tới sức khỏe dân cư thành phố Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn hay các bệnh của những quốc gia công nghiệp phát triển, như tim mạch, tăng huyết áp, ung thư, tâm thần, bệnh nghề nghiệp đều xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh

3.3.1 Nhân lực bác sĩ - y tá:

Vào năm 2005, thành phố có 4.194 bác sĩ và 4.823 y tá Đến năm 2010, thành phố có số lượng bác sĩ là 9.038 và số lượng y tá là 9.316 người Tỷ lệ bác sĩ đạt 10 trên 10 nghìn dân vào năm 2010 tăng so với con số 6,72 trên 10 nghìn dân vào năm

2005 Thành phố Hồ Chí Minh phấn đấu đến 2015 đạt tỷ lệ 15 bác sỹ và 25 điều dưỡng trên 10.000 dân Hình thành 5 cụm bệnh viện (4 ở cửa ngõ và 1 trung tâm thành phố), giảm 70% quá tải, hoàn thành chi tiêu bảo hiểm y tế toàn dân, chú trọng nâng cao cán bộ y tế dự phòng…

Bảng 3.3 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2005 - 2011

Năm

Tổng

số (người)

Số lượng (người)

Tốc độ tăng (%)

Số lượng (người)

Tốc độ tăng (%)

Hình 3.2 Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM (2006-2011)

Nguồn: Ngành Y tế TP.HCM

3.3.2 Tình hình chi ngân sách ngành y tế:

Thành phố Hồ Chí Minh đã không ngừng phân bổ nguồn ngân sách thành phố

cho ngành y tế tăng trưởng đều qua các năm, lần lượt từ 2006 đến 2011 (với tốc độ

tăng tương ứng đã nêu trong bảng 3.3)

3.3.3 Hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại thành phố Hồ Chí Minh:

Theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến KCB tại các bệnh viện lớn của thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40% Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnh viện tuyến thành phố

Theo một đề tài nghiên cứu của TS Nguyễn văn Cữu (2010)- Xác định vì sao nhiều bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện chuyên khoa ở TP.HCM - (Nguyen Van Cuu * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 14 - Supplement of No 2 - 2010:

211 - 217) - được khảo sát từ 2001 đến 2003 ở 6 bệnh viện tuyến trên của TP Hồ Chí

Minh (bệnh viện Từ Dũ (BVTD), bệnh viện Nhi Đồng 1(NĐ1); bệnh viện Tai Mũi Họng (BVTMH); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (BVCTCH); bệnh viện Ung Bướu (BVUB) và bệnh viện Bình Dân (BVBD)) cho thấy thực trạng quá tải bệnh nhân

ở phòng khám ngoại trú các bệnh viện này là có thật, xảy ra thường xuyên: vượt công suất sử dụng giường bệnh (107,8%- 130,0%), vượt chỉ tiêu khám chữa bệnh ngoại trú (114,4%- 145,0%) Mỗi ngày một nhân viên y tế phải làm thêm giờ (2- 5 tiếng); hơn 70% bệnh nhân tập trung khám vào buổi sáng trong khi đó tuyến y tế cơ sở có thể khám và điều trị được (67,7%).[10]

Hình 3.4 Bệnh viện tuyến trên có tỷ lệ bệnh nhân từ các tỉnh đến khám tại

TP.HCM (nguồn: đề tài nghiên cứu của TS Nguyễn Văn Cửu)

Tại TP.HCM, đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh

cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định

(106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%) Đối với các bệnh viện chuyên

khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%);

bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh

viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%).[8]

Theo thống kê của ngành y tế TP.HCM cho thấy tổng số giường nội trú của

các bệnh viện do Sở Y tế chủ quản cũng được đầu tư tăng thêm từ tổng số 20.904

giường vào năm 2008 lên đến 23.077 giường vào năm 2011 với tốc độ tăng qua các

năm được thể hiện trong bảng sau

Bảng 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản

B ệ nh vi ệ n

Hình 3.5 Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản

( 2008-2011) Nguồn: Thống kê TP.HCM Theo kết quả thống kê từ các cơ sở khám chữa bệnh, số lần KCB bình quân trên đầu người tại các bệnh viện ở mức 1,77 lần năm 2000 và tăng đến 1,92 vào năm 2005 [6], [8]

Bảng 3.6.Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm

Số lượt người khám bệnh (nghìn lượt) 30.476 29.782 32.936 34.765 35.550

Số người điều trị nội trú ( nghìn người) 842 1.300 1.392 1.419 1.433

Số bệnh nhân ngoại trú (nghìn người) 2.033 5.269 5.380 5.852 6.086

Hinh 3.6 Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm

Nguồn: Thống kê TP.HCM

Số lượt khám bệnh ngoại trú bình quân (năm 2011) là 1,5 lượt/ đầu người/

năm Khám tại bệnh viện tuyến huyện chiếm tỷ lệ cao nhất 45,6%, tiếp đến là tuyến

tỉnh 36,4%, thấp nhất là bệnh viện tư nhân đạt 5,1% tổng số lượt khám bệnh ngoại

trú Tuy nhiên, tình trạng quá tải khu vực khám bệnh tại hầu hết bệnh viện tuyến

trên là rất trầm trọng, số lượt khám bệnh trên một bác sĩ thậm chí trên 80 người

bệnh trên ngày Bệnh viện đã phải tăng thời gian khám bệnh 2-4 giờ mỗi ngày mới

đủ giải quyết hết lượng người bệnh

Bảng 3.7 KCB ngoại trú tại TP HCM theo cơ sở khám chữa bệnh (2000 - 2011)

BV.QH + TTYTDP QH

BVCK +

2000

18.721.762

12.433.863

4.167.361

2.120.538

2001

19.045.724

12.424.020

4.406.265

2.215.439

2002

20.412.451

13.272.143

4,982,585

2.157.723

2003

21.905.908

14.237.325

5.005.878

2.662.705

2004

24.000.773

15.303.552

5.774.453

2.922.768

2005

24.774.877

15.590.876

6.217.148

2.966.853

2006

27.962.479

16.835.444

7.817.600

3.309.435

2007

25.080.834

13.756.266

7.343.000

3.981.568

2008

27.281.093

14.875.027

8.208.163

4.197.903

2009

30.128.978

15.664.535

8.899.732

5.564.711

2010

28.633.178

15.452.455

8.528.371

4.652.352

2011

29.279.720

15.801.374

8.720.943

4.757.403

Ghi chú: BVĐK: bệnh viện đa khoa; BVCK: bệnh viện chuyên khoa; BV QH: bệnh viện quận huyện;

TTCK KGB: trung tâm chuyên khoa không giường bệnh; TTYTDP QH: trung tâm y tế dự phòng quận

tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng Nguyên nhân được nêu

lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế không còn phù hợp, có nhiều bất cập

Đầu tư của nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý,

kém hiệu quả Cơ sở vật chất, trang thiết bị còn nhiều hạn chế

Phần lớn các bệnh viện công lập tại TP.HCM không đáp ứng được nhu cầu

của người bệnh về chất lượng chức năng của dịch vụ y tế Trong khi đa số bệnh

nhân chỉ có khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất

lượng chức năng

Thách thức rất lớn được đặt ra cho các bệnh viện công trong tình hình hiện

nay là không nhỏ khi mà đang có xu hướng nhiều bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển

sang KCB tại các bệnh viện tư nhân như Hoàn Mỹ, Sài gòn ITO,…và bệnh viện hay

phòng khám quốc tế có chất lượng chức năng tốt hơn

CHƯƠNG 4

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM

CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI BỆNH VIỆN CÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

4.1.1 Mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đề tài chủ yếu tập trung vào nhóm bệnh nhân KCB ngoại trú tại bệnh viện công TP HCM

Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về ưu và nhược điểm các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và thực tiễn tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát các tiêu chí đo

lường chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn mô hình hiệu chỉnh chất lượng dịch

vụ SERVPERF là cơ sở để tham khảo để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn

Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:

4.1.2 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết được đặt ra như sau:

H1: cảm nhận của bệnh nhân về thành phần năng lực và thái độ phục vụ của

nhân viên bệnh viện càng cao thì độ hài lòng của họ càng tăng cao và ngược

lại

H2 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ, rõ ràng và càng nhanh thì độ hài lòng

của bệnh nhân càng cao

H3: Sự quan tâm và đồng cảm của bác sĩ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân

càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân càng cao

H4: Mức độ tin cậy và hiệu quả càng cao thì độ hài lòng của bệnh nhân càng

cao

H5: Khả năng đáp ứng của nhân viên y tế bệnh viện càng cao thì độ hài lòng

của bệnh nhân sẽ tăng cao và ngược lại

4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phương pháp định tính (1) và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp

định lượng (2) Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận

phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng bảng khảo sát, xây dựng

thang đo Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo, cũng như ước lượng và

kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra

Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng thấp

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

- Kiểm định trọng số EFA

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

-Kiểm định sự phù hợp của mô hình -Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố

Hình 4.2 Mô hình Quy trình nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá độ hài lòng của bệnh nhân thông qua

khám phá các nhân tố tác động đến độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện công ở khu vực TP HCM

Trong phần nghiên cứu định tính, đề tài sử dụng phương pháp thảo luận phỏng vấn câu hỏi ban đầu sử dụng thang đo nháp là 37 câu hỏi (phụ lục 2) dựa vào cơ sở

lý thuyết Tác giả tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, một số nhân viên y tế của các bệnh viện, kết hợp liên hệ thực tiễn đã điều chỉnh các biến phù hợp

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

-Ý kiến chuyên gia -Thảo luận nhóm

Bảng khảo sát sơ

bộ

Thang đo chính

Khảo sát chính thức (n=1092) -Mã hóa dữ liệu -Thống kê

mô tả

Phân tích nhân tố EFA

Cronbach ‘s Alpha

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kiểm định mô hình hoàn chỉnh

Phỏng vấn sơ bộ (n=30) Điều chỉnh

Viết báo cáo

với điều kiện đặc thù của các bệnh viện công và xây dựng thang đo sơ bộ Sau đó,

tác giả đã dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với 40 bệnh nhân được chọn lựa ngẫu nhiên

ở cả hai giới tính nam và nữ và không phân biệt độ tuổi nhằm tìm hiểu người được

phỏng vấn có hiểu đúng nội dung các biến trong thang đo, các thành phần trong

thang đo đã phù hợp Nội dung phỏng vấn và những ý kiến đóng góp được ghi

nhận, tổng hợp và là cơ sở để xác định các nhân tố cơ bản tác động đến độ hài lòng

của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú tại bệnh viện công khu vực TP

HCM

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy: phần lớn các câu hỏi được hiểu tương

đối rõ ràng và hầu hết bệnh nhân trả lời các vấn đề khảo sát có ảnh hưởng đến độ

hài lòng của họ Tuy nhiên có một số câu hỏi mang tính trùng lắp, không phù hợp

Sau khi điều chỉnh lần cuối cùng, tác giả đúc kết và đưa ra thang đo chính thức với

24 yếu tố (biến quan sát) thuộc 5 thành phần (xem phụ lục 3) mà bệnh nhân quan

tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng đến độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi xem xét kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành khảo sát trên

diện rộng Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 SPSS

thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ thống kê mô tả (Discriptive

Statistics), đồ thị (Graphs), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy

của các thang đo (Cronbach’s Anpha), phân tích hồi quy (Linear Regression) Ngoài

ra sử dụng phân tích (T-test, ANOVA,) để kiểm định sự khác biệt giữa các biến lựa

chọn đối tượng phỏng vấn

4.3 THANG ĐO

Nhằm định lượng hóa các dữ liệu định tính, thang đo Likert 5 mức độ với ý

kiến “Hoàn toàn không đồng ý” tương ứng với mức độ 1 và ý kiến “Hoàn toàn đồng

ý” tương ứng với mức độ 5

4.3.1 Nội dung dữ liệu

Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế với 24 thang đo lường các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến độ hài lòng của bệnh nhân và một thang đo xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bện ngoại trú tại bệnh viện công

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:

Phần 1: gồm những câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung về bệnh nhân Phần 2: gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của bệnh

nhân và xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân Phần này là những đánh giá của bệnh nhân về chất lượng của các yếu tố khảo sát (mức độ đồng ý của bệnh nhân đối với mỗi phát biểu), trong đó:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý

4.3.2 Mã hóa dữ liệu

Các thang đo được mã hóa như trong bảng sau:

Bảng 4.1 Mã hóa các yếu tố đánh giá

NĂNG LỰC VÀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

1 Nhân viên y tế phục vụ công bằng với mọi bệnh nhân A1

2 Nhân viên y tế trả lời ngay khi bệnh nhân có câu hỏi, thắc mắc

A2

3 Bệnh viện có chế độ ưu tiên cho các đối tượng (bệnh nặng, già yếu, trẻ em )

A3

4 Bác sĩ,nhân viên y tế hòa nhã, lịch sự với bệnh nhân A4

5 Bác sĩ,nhân viên y tế luôn có nét mặt vui vẻ khi tiếp xúc

với bệnh nhân

A5

6 Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo A6

THÔNG TIN

7 Thủ tục khám chữa bệnh đúng quy định, đơn giản và

không gây phiền hà

11 Nhân viên y tế, bác sĩ điều trị bệnh nhân với sự tôn trọng E1

12 Thời gian khám chữa bệnh được bố trí thuận tiện, phù

hợp và linh hoạt với mọi bệnh nhân

E2

13 Nhân viên y tế bảo đảm giữ bí mật những điều riêng tư

của bệnh nhân

E3

14 Sự quan tâm của bác sĩ, nhân viên y tế luôn làm bệnh

nhân cảm thấy an tâm

E4

15 Bác sĩ điều trị động viên trước sự lo lắng của bệnh nhân

trong lúc khám chữa bệnh

E5

ĐỘ TIN CẬY VÀ HIỆU QUẢ

16 Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng vào kết quả điều trị, chẩn

18 Bác sĩ điều trị có trình độ nghiệp vụ chuyên môn R3

19 Bệnh viện có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện xét nghiệm,điều trị hoạt động tốt

Cần tiến hành ba bước như sau :

Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Các thang đo kiểm định tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, công cụ này giúp loại đi những biến quan sát hay các thang đo không đạt Các biến quan sát có

hệ số tương quan biến-tổng thể (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở đi (Trần Đức Long (2006,46) trích từ Nunally & Burnstein (1994) Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, Mcgraw Hil)

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần

cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được trong trường

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối

cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng &Chu Mộng Ngọc(2008,24) trích từ Nunally

(1978),Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill; Peterson (1994),“A

Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha", Journal of Consumer Research, No 21

Vo.2,pp38-91; Slater,S (1995), "Issue in Conducting Marketing Strategy

Research", Journal of Strategic)

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis,EFA):

Phương pháp này dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Trong nghiên cứu,

chúng ta thu thập lượng biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên có thể

gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một

số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng Để phân tích

EFA đảm bảo khả năng tin cậy, đòi hỏi thực hiện các kiểm định chính sau:

Một là, kiểm định tính thích hợp của EFA: sử dụng thước đo KMO (Kaiser –

Meyer – Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EFA đối với ứng

dụng vào dữ liệu nghiên cứu thực tế Khi trị số KMO thoả mãn điều kiện: 0.5 ≤

KMO ≤ 1.0, phân tích nhân tố khám phá được cho là thích hợp với dữ liệu thực tế

Nếu hệ số KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ

liệu

Hai là, kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện: sử

dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong

một thang đo (nhân tố) Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 (sig ≤

0.05) thì các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện

Ba là, kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: sử

dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ giải thích của

các biến quan sát đối với nhân tố Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn

50% Ví dụ, phương sai trích là 65%, có nghĩa là 65% thay đổi của các nhân tố

được giải thích bởi các biến quan sát

Bốn là, Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số nhân tố hay trọng số nhân tố (factor

loading) là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA:

factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu;

factor loading >0,4 được xem là quan trọng;

factor loading >0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax nhằm đưa về phân tích hồi quy và điểm dừng khi trích các yếu

tố có eigenvalue là 1 (mặc định của chương trình SPSS) Những biến quan sát có trọng số factor loading nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại

Năm là, trong quá trình phân tích loại biến quan sát, đồng thời kiểm tra và loại

những biến có hiện tượng đa cộng tuyến

Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis, MRA): để

mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện ba kiểm định chính sau:

Kiểm định 1: mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm

xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc hay không Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, và mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không

Một thước đo sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2 (Coefficient of determination) dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Người ta sử dụng R2

làm thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tr.215,217)

Giả thiết: H0: các hệ số hồi quy đều bằng không H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác không

Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định

Nếu mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy ít nhất 95% (sig ≤ 0.05), ta chấp nhận giả

thiết H1, mô hình được xem là phù hợp

Kiểm định 2: kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: mục đích

của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ

thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập) Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy

từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (sig ≤ 0.05), kết luận tương quan có ý nghĩa

thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc

Kiểm định 3: hiện tượng đa cộng tuyến

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với

nhau Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp mô hình những thông

tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ

thuộc Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó làm

tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê t của kiểm định ý

nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa

cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao (Hoàng Trọng-Chu

Nguyễn Mộng Ngọc , 2008, tr.251)

Các công cụ chẩn đoán giúp ta phát hiện sự tồn tại của cộng tuyến trong dữ

liệu và đánh giá mức độ cộng tuyến làm thoái hóa các tham số được ước lượng là độ

chấp nhận của biến (Tolerance) thường được sử dụng để đo lường hiện tượng cộng

tuyến và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor-VIF), có liên hệ gần

với độ chấp nhận Vậy quy tắc là nếu độ chấp nhận của một biến nhỏ, thì nó gần

như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khá, và đó là dấu hiệu của đa

cộng tuyến Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là

dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,

tr.251-252)

Phân tích và kiểm định các nhân tố, dựa trên mô hình hồi quy chuẩn hoá, xác

định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ thỏa mãn của

4.4 MẪU 4.4.1 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu là bệnh nhân đến khám chữa bệnh có chủ đích:

- Chọn bệnh nhân đại diện có cả nam lẫn nữ

- Đại diện cho các nhóm tuổi: thanh niên, trung niên và người già

- Bệnh nhân đăng ký khám thông thường và khám theo yêu cầu

Nghiên cứu viên sẽ giải thích mục đích nghiên cứu và đảm bảo các thông tin của người bệnh được giữ bí mật, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, bệnh nhân sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán chi phí KCB, đồng ý sẽ được mời tham gia phỏng vấn sâu

Được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu - lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản có kết hợp phân tần không theo tỷ lệ, hỏi trực tiếp bệnh nhân, vẫn bảo đảm các nguyên tắc cơ bản mẫu khảo sát đại diện cho tổng thể nói chung

4.4.2 Kích thước mẫu

Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Theo Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên

Trong bảng câu hỏi (phụ lục 3) với 24 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc của

mô hình hồi quy, nếu lấy tỷ lệ 5:1, kích thước mẫu là: 24 x 5 = 120

Vậy mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là 120

Tác giả tiến hành chọn ngẫu nhiên trong các bệnh viện do Sở Y tế TP.HCM quản lý Các bệnh viện được chọn là: Nhân Dân Gia Định (BVNDGĐ), bệnh viện

Đa Khoa Khu vực Thủ Đức (BVĐKTĐ), bệnh viện Da Liễu (BVDL), bệnh viện

Chấn thương Chỉnh hình (BVCTCH), bệnh viện Quận 1 (BV Q.1), bệnh viện Bình

Thạnh (BVBT), bệnh viện Gò Vấp (BVGV), bệnh viện Quận 9 (BV Q.9)

Bảng 4.2 Bảng phân phối phiếu khảo sát

STT Bệnh Viện khảo sát Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.5.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4)

Bảng 4.3 Giới tính của mẫu khảo sát Giới tính

Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Bảng 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát Nhóm tuổi

Tần số Tần suất (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Tuổi từ 46-60: chiếm 26,1% (tương ứng 285 người)

Tuổi trên 60 : chiếm 12,6% (tương ứng 139 người)

Hình 4.4 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát Bảng 4.5.Nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Nghề nghiệp

Tần số Tần suất(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Các nhóm có tỷ lệ xấp xỉ nhau là:

- Nội trợ (tỷ lệ 5,0%), nông dân (tỷ lệ 4,4%)

- Buôn bán nhỏ (2,7%), giáo viên(2,3%) và tài xế (tỷ lệ 1,8%) Bảng 4.6.Thời gian sử dụng dich vu khám chữa bệnh ngoại trú Thời gian sử dụng dịch

vụ KCB ngoại trú Tần số

Tần suất(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Tổng 1.092 100,0 100,0

Hình 4.6.Thời gian sử dụng dịch vụ KCB ngoại trú của mẫu khảo sát

Các số liệu thống kê mô tả trong bảng 4.6 cho thấy:

- Có đến 754 bệnh nhân được khảo sát (tương ứng 69,0% ) sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh trên 3 năm (chiếm tỷ lệ cao nhất),

- Trong khi số bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú dưới 1 năm là 161 người

97 người) Chỉ có 25 bệnh nhân có trình độ sau đại học (chiếm tỷ lệ 2,3%) trong danh sách bệnh nhân được khảo sát

Hình 4.7.Trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Từ các kết quả thống kê mô tả trên về nghề nghiệp và trình độ học vấn ta có thể xác định đối tượng thường xuyên khám chữa bệnh ngoại trú là thành phần: Công nhân/ Lao động phổ thông, nhân viên văn phòng và có trình độ học vấn tương đối (từ trung hoc cơ sở trở lên), đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thường xuyên (trên 2 năm)

Bảng 4.8.Nơi sinh sống của mẫu khảo sát Nơi cư trú

Tần số Tần suất(%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Tổng 1.092 100,0 100,0