Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học kỹ thuật tại thành phố Hồ Chí Minh

Từ các phân tích kết quả thu được kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nhà trường nâng cao sự hài lòng c

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Phòng Quản lý Kế hoạch-Đào tạo Sau

Đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp cho tôi những

kiến thức quý báu trong quá trình học

Tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồ Đức Hùng, giảng viên hướng dẫn đề tài, đã

giúp tôi phát triển đề tài và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tiếp theo, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc trường Đại học

Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cùng Quý thầy cô và nhân viên đang công

tác tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo những điều

kiện tốt nhất cho tôi thực hiện đề tài này

Đồng thời, tôi cảm ơn sâu sắc các cộng tác viên đã đồng hành, chia sẻ ý kiến,

tranh luận và đóng góp trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài

Cuối cùng, tôi chân thành cảm ơn các bạn sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ

thuật Thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát

được phân phát

Học viên

Huỳnh Minh Tuấn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên : Huỳnh Minh Tuấn Ngày sinh 12/05/1988 Hiện là học viên lớp cao học 12SQT13 ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này được thực hiện bởi tôi dưới sự hướng dẫn của GS.TS Hồ Đức Hùng Các số liệu và kết quả được trình bày trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu này

Học viên

Huỳnh Minh Tuấn

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Từ đó, đưa ra một số giải

pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và thứ 5 đang học

tập tại trường Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ

SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng dịch

vụ đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên

Phương pháp nghiên cứu được đưa ra gồm hai bước cơ bản là nghiên cứu sơ bộ

sau đó đến nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp

định tính Tác giả dùng phương pháp thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến của các chuyên gia,

cụ thể là các giáo viên, cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm đã và đang công tác tại

trường Nghiên cứu chính thức được thự hiện chủ yếu bằng phương pháp dùng bảng câu

hỏi với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là cơ sở vật chất, độ tin cậy,

mức độ đáp ứng, phục vụ và cảm thông của nhà trường Tác giả cùng các cộng tác viên

dùng 200 bảng câu hỏi và thu hồi, tổng kết lại có 195 bảng câu hỏi hợp lệ được áp dụng

trong nghiên cứu chính thức Kèm theo bảng câu hỏi, tác giả có kết hợp ghi nhận thông

tin phản hồi trực tiếp về một số vấn đề cụ thể

Kết quả khảo sát sau đó được tác giả tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS để

tính các hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ANOVA và

phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố cơ sở vật chất, hai nhân tố tác

động mạnh đến sự hài lòng của sinh viên là đội ngũ giảng viên, cán bộ nhân viên cùng

khả năng đáp ứng của nhà trường Trong hai nhân tố này thì nhân tố đội ngũ giảng viên

và cán bộ nhân viên có ảnh hưởng cao hơn do có hệ số Beta lớn hơn nhân tố còn lại

Khi phân tích lý thuyết, ba nhân tố cơ sở vật chất, sự cảm thông và khả năng thực

hiện các cam kết của nhà trường không có tác động đến sự hài lòng của sinh viên

Nhưng thực tiễn cho thấy các nhân tố này luôn có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng

nên tác giả kết luận trong nghiên cứu này, các nhân tố này có tác động đên sự hài lòng của sinh viên nhưng mức độ tác động thấp

Từ các phân tích kết quả thu được kết hợp việc phân tích thực trạng trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM, tác giả đưa ra một số giải pháp góp phần giúp nhà trường nâng cao sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Về

đội ngũ giảng viên và nhân viên, nhà trường cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao

chuyên môn và khả năng ứng dụng các phương tiện hiện đại vào giảng dạy, tuyển dụng thêm giảng viên, nhân viên cơ hữu, điều chỉnh lại các chính sách hỗ trợ và khuyến khích giảng viên và nhân viên đi học tập ở nước ngoài , Nhà trường nên điều chỉnh lại chính sách lương thưởng phù hợp, rà soát lại chất lượng giáo viên và tổ chức dự giờ, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn, nhà trường cần cụ thể hóa nhiệm vụ nhân viên các phòng ban cho nhân viên lẫn sinh viên nắm rõ Về khả năng đáp ứng, nhà trường cần có thêm những hình thức đánh giá sự hài lòng của sinh viên ngoài việc dùng phiếu khảo sát sau mỗi môn học, nên tổ chức một đội chuyên khảo sát và đánh giá độ hài lòng của sinh viên, phân chia mức độ cấp thiết của các thủ tục, giấy tờ để tốc độ giải quyết được thỏa đáng, thư viện nhà trường cần được đầu tư thêm nhiều đầu sách phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh viên

ABSTRACT

The thesis ‘evaluating satisfaction of fulltime students on education service

quality in the University of Technical Education Ho Chi Minh City’ aims to determine

factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some

resonable suggestions for upgrading this service quality

The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service

performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over

independent variable, student satisfaction Objects are concentrated on 3rd, 4th and 5th

students as they are supposed to deeply understand the university

Research methodology includes qualitative method and quantitative one By

qualitative research method, discussion among author, cooperators, veteran teachers and

office staff of the university is applied so that the author results the basic questionnaires

Then, the official research is based on quantitative method with five factors composed in

questionnaires including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy

Two hundred leaves were delivered and got a result of one hundred and ninety five

acceptable ones

Information in the fulfilled questionnaires is integrated to SPSS 16.0 as variables

to analyze Cronbach Alpha, after being summarized by the authors and cooperators

With the result of analyzing Cronbach Alpha, EFA, ANOVA and regression,

accompanied with reality, the author concludes teachers and office staff, and

responsibility are reasons strongly affecting to student satisfaction and teachers and

office staff has much more impact

The research have been completed with some suggestions For teachers and office

staff, it is suggested to open classes of training upgraded specific knowledge, of

exchanging experiences, of applying new technology to teaching, to re-evaluat current

teaching quality, to recruit teachers and personnel owning Master degrees and

experiences, to have more policy to encourage teachers making research and study

abroad, to make clear duty and responsibility of departments and positions, to consider

higher salary for official employees, to have clear punishment if false or lateness happened For responsibility, the school should design some other forms of evaluating satisfaction beside using questionnaires after each subjects, a group to monthly observe and evaluate university quality services and student satisfaction is necessary, student forms and questions should be divided according to their importance to reduce the time, and the library should be checked and added more book of new technology, foreign languages, and new reference books

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH xii

DANH MỤC BẢNG xii

MỞ ĐẦU 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa nghiên cứu 3

6 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo 4

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 4

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 5

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng 6

1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng 6

1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng 6

1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 8

1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 9

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 11

1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 11

1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 12

1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả thiết12 1.2.1 Mô hình nghiên cứu 12

1.2.2 Các giả thiết 13

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 15

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 15

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Nhà trường 15

2.1.3 Sứ mạng 16

2.1.4 Chính sách chất lượng 16

2.1.5 Thành tích của Nhà trường 16

2.1.6 Định hướng phát triển của Nhà trường 17

2.1.7 Về chương trình đào tạo 18

2.1.8 Về cơ sở vật chất 21

2.1.9 Về đội ngũ nhân lực 22

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu 22

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 23

2.2.2 Nghiên cứu chính thức 24

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu 24

2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 24

2.3 Thang đo 25

2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25

2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 28

2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát 28

2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha 29

2.3.5 Kỹ thuật EFA 29

2.3.3 Kỹ thuật hồi quy 30

2.3.4 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Mô tả mẫu 32

3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32

3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33

3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34

3.2 Đánh giá các thang đo 34

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35

3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình 35

3.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy 36

3.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng 37

3.2.1.4 Thang đo các thành phần về năng lực phục vụ 39

3.2.1.5 Thang đo các thành phần về sự cảm thông 40

3.2.1.6 Thang đo các thành phần về sự hài lòng của sinh viên 41

3.2.2 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 42

3.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 42

3.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo 48

3.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 49

3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu và phương pháp hồi quy 50

3.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 54

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 58

4.1 Xác định nguyên nhân vấn đề 58

4.1.1 Đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên 59

4.1.2 Khả năng đáp ứng của Nhà trường 61

4.2 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 62

4.2.1 Đề xuất về đội ngũ giảng viên và cán bộ công nhân viên 62

4.2.2 Đề xuất về khả năng đáp ứng của Nhà trường 64

4.3 Kết luận 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

PHỤ LỤC 69

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA : Phân tích phương sai (Ânlysis of Variance)

SERVQUAL : Service Quality- Thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và công sự, 1985 SERVPERF : Service Performance- Thang đo chất lượng dịch vụ

biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significant level)

VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance

inflaction factor)

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 9

Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 11

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 13

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 23

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 50

Hình 3.2 Biểu đồ phân tầng của phần dư chuẩn hóa 54

Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên sự hài lòng 56

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 25

Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên 28

Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 32

Bảng 3.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 33

Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa 34

Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình 35

Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà trường 36

Bảng 3.6 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ đáp ứng của Nhà trường 38

Bảng 3.7 Kết quả hệ số Cronbach Alpha năng lực phục vụ của Nhà trường 39

Bảng 3.8 Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường 40

Bảng 3.9: Kết quả hệ số Cronbach Alpha sự cảm thông của Nhà trường 41

Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ 42

Bảng 3.11 Kết quả chỉ số KMO Sig, phương sai trích và Eigenvalues 44

Bảng 3.12 Các nhân tố được nhóm và đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha 45

Bảng 3.13 Kết quả KMO, Sig, phương sai trích và Eigenvalues 48

Bảng 3.14 Các biến đo lường sự hài lòng được đặt tên lại và hệ số Cronbach Alpha 49

Bảng 3.15 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 51

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy và kiểm định Durbin Watson 51

Bảng 3.17 Hệ số của mô hình hồi quy 52

Bảng 3.18 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu 54

Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình 58

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xã hội càng ngày càng hiện đại, cuộc sống ngày càng được nâng cao nên chất lượng các sản phẩm sản xuất và tiêu được được quan tâm hàng đầu Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, người mua luôn muốn có được sản phẩm có chất lượng tốt nhất và họ thường bàn luận về vấn đề chất lượng sản phẩm trong mọi lĩnh vực của xã hội từ nông nghiệp, công nghiệp đến giáo dục đào tạo Nếu như chất lượng sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp có thể cân, đong, đo, đếm được thì chất lượng của giáo dục

đào tạo thể hiện ở những giá trị khoa học, phát minh, sáng kiến, thể hiện ở sự phát

triển về mặt con người về mặt tri thức lẫn đạo đức Chất lượng đào tạo luôn là quan tâm hàng đầu ở mọi quốc gia Mỗi cấp học, đào tạo đều được quan tâm cụ thể và có những chính sách riêng phù hợp với từng cấp, đặc biệt là đào tạo đại học

Những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học ở nước ta không ngừng phát triển về qui mô lẫn chất lượng Các trường Đại học liên tục nâng cấp, hiện đại hóa cơ

sở vật chất đến đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo để phù hợp với xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập thị trường của Việt Nam Tuy nhiên, quá trình nâng cấp chất lượng đào tạo này gặp khó khăn do chi phí đầu tư cao và không phải tất cả các trường trong hệ thống đào tạo Đại học đều đảm bảo nên chất lượng đào tạo của các trường đại học nhìn chung vẫn còn nhiều bất cập

Để tồn tại và phát triển trong xã hội hiện nay, trường Đại học Sư phạm Kỹ

thuật TPHCM không ngừng cải thiện cơ sở vật chất lẫn đội ngũ giao viên, trường không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo thông qua việc cập nhật kiến thức mới và chương trình học thể hiện qua nội dung và chương trình đào tạo Đi đôi với việc nâng cấp và làm mới, trường phải khảo sát lại chất lượng đào tạo của mình thông qua đối tượng chính là sinh viên để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo và từ đó có nhưng điều chỉnh và phát triển đúng đắn đối

“ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất lượng dịch vụ

đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

Đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy về chất

lượng dịch vụ đào tạo

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào sinh viên năm thứ 3, thứ 4 và

thứ 5 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng sự kết hợp nghiên cứu sơ bộ bằng phương

pháp nghiên cứu định tính sau đó nghiên cứu chính thức, tác giả áp dụng phương

pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu sơ bộ được áp dụng thông qua quá trình thảo luận

nhóm, trao đổi, thảo luận với các giảng viên, cán bộ nhân viên nhiều kinh nghiệm đã

và đang công tác tại trường nhằm mục đích đóng góp ý kiến để khám phá, bổ sung để

hoàn thiện mô hình nghiên cứu

Phương pháp định lượng là phương pháp chính được tập trung trong quá trình

nghiên cứu Phương pháp này thể hiện trong việc thu thập thông tin trực tiếp bằng

việc phỏng vấn sinh viên sử dụng bảng câu hỏi

Các kết quả thu thập được sàng lọc và kiểm định thông qua hệ số Cronbach

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS

5 Ý nghĩa nghiên cứu

Sự thành công của nghiên cứu sẽ giúp Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM xác định được những nhân tố đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tại

đại học và đề ra những phương áp cải thiện sự hài lòng của sinh viên

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, tóm tắt đề tài nghiên cứu, danh mục các bảng, danh mục

từ viết tắt, danh mục hình ảnh và phụ lục Đề tài nghiên được cấu trúc gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

Tóm tắt

Trong phần này, lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiê cứu cùng với đối tượng, phạm vi và ý nghĩa ủa đề tài được trình bày tóm tắt và ngắn gọn nhưng vẫn bảo đảm được nội dung cơ bản Trong phần tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cơ

sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ đào tạo, sự

hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng

để làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ

1.1.1 Chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo Gronroos (1990) dịch vụ là một hay một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính

chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, các nguồn

lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và

những sự thực hiện

Mặc dù có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động

tương tác giữa nhà cung cấp và sản xuất dịch vụ với khách hàng

Giáo dục đào tạo là hoạt động phối hợp giữa cán bộ, giảng viên và học sinh-sinh

viên nhằm phát triển trình độ và đạo đức của học sinh-sinh viên dưới sự tổ chức và quản

lý của nhà trường Giáo dục ngày nay đã trở thành một loại hình dịch vụ đa dạng về hình

thức và linh hoạt trong các hoạt động đầu tư giáo dục

Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và xác định, mỗi người tồn tại trong một môi

trường cụ thể sẽ có những quan điểm khác nhau về chất lượng và dựa trên những quan

điểm đó thì mỗi người sẽ có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau

Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà mà trường

cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như:

chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết

bị hỗ trợ,…

Theo tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại

học” thuộc dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, chất lượng giáo dục đào

tạo Đại học, Cao đẳng có thể được đánh giá trên 6 cơ sở gồm chất lượng “Đầu vào”, chất lượng “Đầu ra”, bằng “giá trị gia tăng”, “giá trị học thuậ”t, bằng “văn hóa tổ chức riêng”, hoặc bằng “kiểm toán”

Nhìn chung, để hiểu và đánh giá được các khái niệm trên, chúng ta cần quan tâm

đế chương trình đào tạo và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được cùng khả năng ứng

dụng kiến thức đó vào thực tiễn trong quá trình học tại trường của sinh viên

1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo bị chi phối bởi nhiều yếu tố tập trung vào những yếu

tố như đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chất lượng đầu vào Cụ thể như sau:

Đội ngũ giảng viên

Theo nhiều nghiên cứu được công bố, chất lượng đào tạo phụ thuộc nhiều vào kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm và kinh nghiệm thức tế của giảng viên để truyền đạt cho người học

Theo Fallow và Steven (2000), việc đánh giá chất lượng giảng viên dựa vào các tiêu chí sau:

Kiến thức và trình độ chuyên môn: Giảng viên nắm giữ kiến thức chuyên môn tốt

về lý thuyết lẫn thực tiễn và không ngừng nâng cao kỹ năng, cập nhật thông tin mới để truyền đạt cho sinh viên

Khả năng sư phạm: Giảng viên cần có phương pháp giảng dạy và truyền đạt tốt, năng lực giao tiếp tốt

Kinh nghiệm thực tế: Giảng viên có nhiều kinh nghiệm thực tế sẽ giúp bài giảng thêm sinh động và phù hợp với hoàn cảnh cụ thể, giúp sinh viên tiếp thu bài nhanh hơn Tiếp thu ý kiến phản hồi: Tiếp thu những nhận xét tốt lẫn chưa tốt về quá trình giảng dạy để hoàn thiện và bổ sung kiến thức cho bản thân

Cơ sở vật chất

Vấn đề quan trọng tiếp theo đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là cơ sở vật chất cùng với các dịch vụ hỗ trợ Bao gồm trang thiết bị như đèn, quạt, máy chiếu, hệ thống

dụng hiệu quả các trang thiết bị công nghệ thông tin vào chương trình học góp phần

nâng cao sự chất lượng đào tạo và làm hài lòng thêm các nhu cầu của người học

Chương trình đào tạo

Khái niệm này bao gồm nội dung đào tạo, lịch đào tạo, phương pháp đào tạo,

thiết kế các môn học, cách đánh giá sinh viên trong quá trình học Nhà trường phải vạch

ra những loại hình đào tạo phù hợp với từng cấp học và chương trình đào tạo phải phù

hợp để sinh viên tốt nghiệp ra trường có đủ kiến thức lý thuyết lẫn thực tiễn để vận dụng

vào cuộc sống Chương trình đào tạo cần được đánh giá thường xuyên để nhà trường có

cơ sở nâng cao chất lượng việc đào tạo đáp ứng nhu cầu của người học và xã hội

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm của khách hàng về sự hài lòng

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản

phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá của khách

hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt

đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người

đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn

từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay các

thông tin truyền miệng

Nhìn chung, có nhiều quan điểm về sự hài lòng khách hàng nhưng tất cả đều kết

luận rằng đem đến sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp

1.1.2.2 Nguyên nhân phải làm hài lòng khách hàng

Khi khách hàng thỏa mãn về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì

lợi nhuận thu về sẽ rất cao Mức độ hài lòng càng cao tỷ lệ thuận với lượng sản phẩm

bán ra và lợi nhuận thu về của doanh nghiệp Sự hài lòng này tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Một số lợi ích nổi bật của sự hài lòng bao gồm:

Lòng trung thành: Khách hàng nào có độ hài lòng cao thì đó là khách hàng trung thành và họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó

Giảm chi phí: khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp, họ sẽ sử dụng thêm dịch vụ đó và giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp,… Những thông tin truyền miệng này có độ tin cậy cao trong một nhóm người nên doanh nghiệp tốn ít chi phí quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ nhưng lượng khách hàng vẫn tăng Ngoài ra, khi khách hang thỏa mãn về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp thì các sản phẩm

và dịch vụ khác sẽ được khách hàng dễ tiếp nhận và sử dụng hơn, từ đó giảm chi phí cho nhiều sản phẩm khác của doanh nghiệp

1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát đề cập đến sự hài lòng của khác hàng khi họ tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần

cụ thể của dịch vụ Từ nghiên cứu này Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing McGraw – Hill)

Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào hình 1.1 ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân

chính ảnh hưởng đến sự thõa mãn khách hàng và hai vấn đề này có mối quan hệ đồng

biến

1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó

khăn do từng loại dịch vu có những đặc thù riêng Hiện nay có rất nhiều thang đo khác

nhau phù hợp với đặc trưng từng dịch vụ Trong các mô hình đó thì mô hình của

Parasuraman & Ctg (1985) được sử dụng phổ biến hơn

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Ctg (2003), trích từ Parasuraman & Ctg [1985:44])

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Các sản phẩm, dịch vụ được nhà cung cấp giới thiệu cho khách hàng đôi khi thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể trên nhưng khách hàng vẫn cảm thấy không thỏa mãn Theo Parasuraman & Ctg (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận là khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước

đó Chất lượng dịch vụ được xem là tốt khi khoảng cách 5 tiến dần về giá trị 0

1.1.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman & Ctg (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng, bao gồm:

1 Độ tin cậy (reliablility): khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ

2 Đáp ứng (Responsiveness): việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung

cấp dịch vụ một cách kịp thời cho khách hàng

3 Đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho

khách hàng như trình độ chuyên môn, cách phục vụ hay giao tiếp

4 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm tài sản vật chất, các trang thiết bị,

ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên

5 Sự đồng cảm (Empathy): Cách thức nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng để

khách hàng an tâm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Thang đo gồm 5 thành phần cơ bản với 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung

Phần thứ 2 nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ

thể của doanh nghiệp được khảo sát Từ đó xác đinh khoảng cách giữa kỳ vọng của

khách hàng và cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp được khảo sát Cụ thể như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thang đo SERVQUAL là thang đo đa biến có độ tin cậy cao nhưng việc sử dụng

mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ gây ra

nhiều tranh luận , đồng thời khái niệm kỳ vọng gây ra sự khó hiểu cho người được

phỏng vấn nên kết quả thu thập được có độ tin cậy không cao, chất lượng giảm Từ kết

quả và kinh nghiệm thu thập được Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo

SERVPERF với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, thời gian thực hiện nghiên cứu được rút

ngắn hơn và độ tin cậy cao hơn Thang đo này cũng sử dụng 5 thành phần cơ bản và 22

phát biểu tương tự phần hỏi về cảm nhận của khác hàng nhưng bỏ qua phần câu hỏi kỳ

vọng

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Tóm lại, có nhiều thang đo có thể được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng và nhiều nghiên cứu đã thực hiện áp dụng nhiều thang đo

khác nhau Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

1.1.5.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

Với thang đo SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp sẽ phản ảnh tốt nhất về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Thang đo này cũng sử dụng 5 thành phần cơ bản và 22 phát biểu tương tự phần hỏi về cảm nhận của khác hàng nhưng bỏ qua phần câu hỏi kỳ vọng Năm thành phần cơ bản đó gồm:

- Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản vật chất, các trang thiết bị, ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên

- Đáp ứng: việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ một

cách kịp thời cho khách hàng

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

- Năng lực phục vụ: Những phẩm chất của nhân viên đem lại lòng tin cho khách hàng như trình độ chuyên môn, cách phục vụ hay giao tiếp

- Sự đồng cảm: Cách thức nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng để khách hàng an tâm về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(Nguồn: J, Joseph Cronin, Jr & Steven A Taylor (1992))

Hình1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Độ tin cậy Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng khách hàng

1.1.5.2 Ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

Sự hài lòng của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài đang theo học tại học

viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand được Sherry, Bhat, Beaver & Ling

(2004) tiến hành đo lường trên thang đó SERQUAL với 5 thành phần và 20 biến quan

sát Kết quả của nghiên cứu này được nhóm tác giả tổng kết rằng sự hài lòng của sinh

viên đang theo học tại trường chịu sự chi phối nhiều bởi nhân tố Cảm thông, Năng lực

phục vụ và Khả năng đáp ứng

Snipes & Thomson(1999) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự cảm nhận của

sinh viên trong giáo dục đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ trên 6 trường đại học Từ thang

đo 5 thành phần ban đầu, tác giả của nghiên cứu đã chỉ ra 3 thành phần gồm Sự cảm

thông, Năng lực đáp ứng và Phương tiện hữu hình có đủ độ tin cậy và phân biệt trong

đó yếu tố sự cảm thông của giảng viên có tác động mạnh mẽ nhất

Nguyễn Thị Duân cũng dựa trên mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần (1) độ

tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự cảm thông, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu

hình để hoàn thành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học

Văn Lang Nghiên cứu này chỉ ra yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh

viên đang theo học tại trường là Sự cảm thông của giảng viên đối với sinh viên từ đó tác

giả đã đề xuất nhiều giải pháp khắc phục những vấn đề tồn tại và nâng cao điểm mạnh

của Nhà trường

Tổng hợp nhiều nghiên cứu trước đây, thang đo SERVPERF chứng tỏ được khả

năng vượt trội trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học với mức độ hài

lòng của sinh viên về dịch vụ này

1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối với chất

lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM và các giả

thiết

1.2.1 Mô hình nghiên cứu

Tác giả đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy đối

H1 H2

H5

H3 H4

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học chính quy

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

Trong mô hình trên:

- Phương tiện hữu hình: Các trang thiết bị, giảng đường và thư viện

- Độ tin cậy: việc thực hiện các chương trình đào tạo, các thủ tục hành chính cho

sinh viên đang học tại trường

- Đáp ứng: việc thực hiện các cam kết của Nhà trường

- Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn, năng lực sư phạm cùng phong các của giảng viên làm cho sinh viên tin tưởng

- Sự cảm thông: mức độ quan tâm của Nhà trường dành cho sinh viên

1.2.2 Các giả thiết

- Giả thiết H1: Sự đánh giá của sinh viên với chất lượng của các phương tiện hữu hình càng cao thì độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo càng nhiều và ngược lại

- Giả thiết H2: Sự hài lòng của sinh viên với chương trình, nội dung đào tạo và các thủ tục hành chính càng tăng thì độ hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường càng cao và ngược lại

đào tạo

Độ tin cậy

- Giả thiết H3: Độ hài lòng của sinh viên đối với các cam kết của Nhà trường càng

tăng thì sinh viên càng hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà trường và

ngược lại

- Giả thiết H4: Năng lực phục vụ của Nhà trường càng cao thì sự hài lòng của sinh

viên với chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và ngược lại

- Giả thiết H5: Sự cảm thông được sinh viên đánh giá càng tốt thì độ hài lòng của

sinh viên với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Tóm tắt chương 1

Trong chương này tác giả trình bày các tổng quan về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại

học, chất lượng đào tạo đại học, các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ đào tạo đại học với sự hài lòng của sinh viên từ đó đưa ra mô hình nghiên

cứu sử dụng thang đo SERVPERF 5 thành phần và 30 biến quan sát cho nghiên cứu này

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả trình bày quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

2.1 Giới thiệu chung về trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM được hình thành và phát triển trên cơ

sở Ban Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật, thành lập ngày 05.10.1962 Ngày 21.9.1972, Trường được đổi tên thành Trung tâm Cao đẳng Sư phạm Kỹ thuật Nguyễn Trường Tộ Thủ Đức và được nâng cấp thành Trường đại học Giáo dục Thủ Đức vào năm 1974 Ngày 27.10.1976, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định thành lập Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức trên cơ sở Trường đại học Giáo dục Thủ Đức Năm

1984, Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật Thủ Đức hợp nhất với Trường trung học Công nghiệp Thủ Đức và đổi tên thành Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM Năm 1991, Trường sát nhập thêm Trường Sư phạm Kỹ thuật 5 và phát triển cho đến ngày nay Nằm tại số 1 Võ Văn Ngân, Thủ Đức, trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM

có các ưu điểm của một cơ sở học tập rộng rãi, khang trang, an toàn, nằm ở ngoại ô nhưng giao thông bằng xe bus vào các khu vực của thành phố, đến sân bay và các vùng lân cận rất thuận tiện

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Nhà trường

Đào tạo và bồi dưỡng giáo viên kỹ thuật cho các trường đại học, cao đẳng, trung

cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, các trường phổ thông trung học

Đào tạo đội ngũ kỹ sư công nghệ và bồi dưỡng nguồn nhân lực lao động kỹ thuật

thích ứng với thị trường lao động

Nghiên cứu khoa học và phục vụ sản xuất trên các lĩnh vực giáo dục chuyên nghiệp và khoa học công nghệ

Quan hệ hợp tác với các cơ sở khoa học và đào tạo giáo viên kỹ thuật ở nước

ngoài

2.1.3 Sứ mạng

Là trường chuyên đào tạo giáo viên kỹ thuật, giáo viên dạy nghề ở bậc đại học và

trên đại học cho cả nước, trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM có sứ mạng quan

trọng trong việc đào tạo và phát triển đội ngũ những người thầy trực tiếp đào tạo nguồn

nhân lực chất lượng cao cho công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và hướng

tới nền kinh tế tri thức

Là trường đầu ngành trong hệ thống Sư phạm Kỹ thuật Việt Nam, tiếp cận, áp

dụng những phương pháp và phương tiện giảng dạy mới, Trường đào tạo và bồi dưỡng

những nhà giáo trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp có lý thuyết vững, kỹ năng thực

hành cao, nghiệp vụ sư phạm giỏi; cung cấp nguồn nhân lực có kỹ năng thực hành tốt,

phù hợp với thực tế sản xuất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội

Là Trung tâm nghiên cứu, thực nghiệm trong lĩnh vực giáo dục nghề nghiệp,

Trường là một đơn vị tham mưu tin cậy cho Nhà nước trong việc hoạch định các chính

sách liên quan, là chỗ dựa tin cậy cho các cơ sở đào tạo trong việc đổi mới phương pháp

và phương tiện dạy học

2.1.4 Chính sách chất lượng

“Không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học nhằm mang đến cho người học

những điều kiện tốt nhất để phát huy tiềm năng sáng tạo, nâng cao kiến thức, rèn luyện

kỹ năng đáp ứng nhu cầu xã hội”

2.1.5 Thành tích của Nhà trường

Với những nỗ lực to lớn của nhiều thế hệ, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật

TPHCM đã vững bước phát triển về mọi mặt Trường đã được Đảng và Nhà nước dành

cho những phần thưởng cao quý:

Nhà trường được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng ba vào năm 2007, Huân chương Lao động hạng Nhất (năm 2001), Huân chương Lao động hạng Nhì (năm 1996), Huân chương Lao động hạng Ba (năm 1985)

Đảng bộ trường được công nhận là “Đảng bộ Trong sạch - Vững mạnh - Xuất

sắc” 13 năm liền (1995-2008)

Công đoàn trường được Chủ tịch nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Nhì (năm 2005), Huân chương Lao động hạng Ba (năm 2000); Công đoàn ngành Giáo dục Việt Nam và Liên đoàn Lao động TPHCM tặng cờ “Công đoàn cơ sở Vững mạnh Xuất sắc” trong 12 năm liên tục

Đoàn Thanh niên được Chủ tịch nước tặng Huân chương Lao động hạng Ba năm

2004 Đoàn Thanh niên và Hội sinh viên là đơn vị xuất sắc trong khối các trường ĐH,

CĐ khu vực TPHCM nhiều năm liền

Nhiều đơn vị và các nhân của trường được Chính phủ và Bộ Giáo dục và Đào tạo tặng bằng khen; có 13 giáo viên được phong tặng danh hiệu Nhà giáo ưu tú và nhiều cán

bộ, viên chức được tặng Huy chương vì sự nghiệp Giáo dục

2.1.6 Định hướng phát triển của Nhà trường

Mục tiêu cụ thể đến năm 2015 của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM bao gồm:

Nâng số lượng giảng viên lên 940 người, trong đó, số giảng viên có trình độ trên

đại học đạt trên 85%; Xây dựng, trang bị thêm một hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở vật

chất đảm bảo đào tạo chất lượng cao với lưu lượng 20.000 sinh viên học sinh; quản lý

điều hành Nhà trường theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Phấn đấu trở thành một trong tốp 10 trường đại học hàng đầu của Việt Nam theo các tiêu chí kiểm định chất lượng trường đại học, trên một số mặt ngang tầm với những trường có uy tín của các nước trong khu vực; Trở thành một trường đa lĩnh vực; Sinh viên tốt nghiệp có việc làm phù hợp và phát huy được năng lực của mình một cách tối đa

để cống hiến cho xã hội Chương trình đào tạo có tính thích ứng cao, bằng cấp của

hưởng tích cực đến đời sống tinh thần và vật chất của xã hội, đặc biệt là TPHCM và khu

vực phía Nam

2.1.7 Về chương trình đào tạo

Là một trường đại học công lập vừa có bề dày kinh nghiệm vừa năng động,

Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM cung cấp các chương trình đào tạo chất

lượng cao theo hướng công nghệ trong một môi trường sư phạm, luôn quan tâm và chăm

lo cho sinh viên

Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đem đến cho người học nhiều sự lựa

chọn bởi đa dạng các bậc học, các loại hình đào tạo và sự phong phú về ngành nghề đào

tạo Hiện nay, trường có 13 khoa với trên 25.000 học sinh, sinh viên đang theo học ở 5

trình độ: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và công nhân kỹ thuật; gồm

các loại hình đào tạo: Chính quy, Không chính quy

Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo cho phép tuyển sinh trình độ thạc sĩ từ

năm 1992 Tiếp tục phát huy thế mạnh truyền thống về các ngành khoa học, kỹ thuật,

công nghệ, Trường đã mở thêm nhiều ngành mới, đến nay đã có 7 ngành đào tạo trình

độ thạc sĩ:

1 Công nghệ Chế tạo máy

2 Cơ học máy

3 Khai thác và bảo trì ô tô, máy kéo

4 Thiết bị, Mạng và Nhà máy điện

5 Lý luận và phương pháp giảng dạy kỹ thuật

6 Kỹ thuật điện tử

7 Sư phạm nghề quốc tế (Hợp tác với ĐH Otto von Guericke, CHLB Đức)

Đi cùng với sự vận động và phát triển của nền kinh tế đất nước theo hướng công

nghiệp hóa, hiện đại hóa, Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM đã tiếp cận thực tế

để mở rộng đào tạo 30 ngành đào tạo trình độ đại học:

1 Công nghệ kỹ thuật điện tử, truyền thông

2 Công nghệ kỹ thuật điện, điện tử (Điện công nghiệp)

3 Công nghệ chế tạo máy (Cơ khí chế tạo máy, Thiết kế máy)

4 Kỹ thuật công nghiệp

5 Công nghệ kỹ thuật cơ điện tử (Cơ điện tử, Cơ kỹ thuật)

6 Công nghệ kỹ thuật cơ khí (Công nghệ tự động)

7 Công nghệ kỹ thuật ôtô (Cơ khí động lực)

8 Công nghệ kỹ thuật nhiệt (Kỹ thuật Nhiệt-Điện lạnh)

9 Công nghệ in

10 Công nghệ thông tin

11 Công nghệ May

12 Công nghệ kỹ thuật công trình xây dựng (Xây dựng dân dụng và công nghiệp)

13 Công nghệ kỹ thuật môi trường

14 Công nghệ kỹ thuật máy tính

15 Công nghệ kỹ thuật điều khiển và tự động hóa (Công nghệ điện tự động)

16 Quản lý công nghiệp

17 Công nghệ thực phẩm

18 Kế toán

19 Kinh tế gia đình (Kỹ thuật nữ công)

20 Thiết kế thời trang

21 Sư phạm tiếng Anh (Tiếng Anh)

Đào tạo trình độ đại học, các ngành sư phạm kỹ thuật

- Sư phạm kỹ thuật điện tử, truyền thông

- Sư phạm kỹ thuật điện, điện tử

- Sư phạm kỹ thuật cơ khí

- Sư phạm kỹ thuật công nghiệp

- Sư phạm kỹ thuật cơ điện tử

- Sư phạm kỹ thuật ôtô

- Sư phạm kỹ thuật nhiệt

- Sư phạm kỹ thuật công nghệ thông tin

Các ngành đào tạo trình độ cao đẳng:

1 Kỹ thuật Điện - Điện tử

2 Điện Công nghiệp

3 Cơ khí Chế tạo máy

4 Cơ khí Động lực

5 Công nghệ may

Vừa đào tạo nhân lực cho xã hội, vừa để có một môi trường thực hành giảng dạy

kỹ thuật cho sinh viên hệ đại học, cao đẳng, Trường còn quan tâm phát triển đào tạo

trình độ trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề

Các ngành đào tạo trình độ trung cấp chuyên nghiệp:

1 Điện công nghiệp và dân dụng

2 Công nghệ kỹ thuật Điện tử

3 Nhiệt công nghiệp (Nhiệt - Điện lạnh)

3 Cơ khí (tiện, phay, bào)

4 Sửa chữa ô tô

5 Cơ điện lạnh

6 May công nghiệp

Việc đào tạo đa cấp, đa loại hình và ngành nghề như vậy đã tạo cho Trường một môi

trường hoàn toàn chủ động từ việc nghiên cứu đến vận dụng Mô hình này cũng tạo điều

kiện cho người học được “học tập suốt đời” theo hình thức đào tạo liên thông (từ công

nhân kỹ thuật lên các bậc cao hơn); được chọn lựa địa điểm học tại trường hoặc tại các

địa phương một cách kinh tế và hiệu quả nhất

Không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học Đó chính là định hướng và phương châm đào tạo của Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM trong suốt quá trình hình thành và phát triển gần nửa thế kỷ qua

Trường đã và đang đào tạo, bồi dưỡng một đội ngũ nhân lực không những chuyên sâu về kiến thức mà còn thuần thục về tay nghề Đó là một đội ngũ nhân lực “vừa hồng vừa chuyên”; là đội ngũ có thể đứng trên rất nhiều “mặt trận” như: trên bục giảng, trên công trường, trong các nhà máy… trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa nước nhà

Kết quả đạt được là rất nhiều người trong hơn 400 thạc sĩ, 30.000 kỹ sư, 2.000 kỹ thuật viên và công nhân kỹ thuật cao được đào tạo từ Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM hiện đang nắm giữ những cương vị chủ chốt trong các nhà trường, doanh nghiệp

Số máy tính đã được trang bị là 1.517 máy, trong đó: 1.098 máy dùng vào việc

giảng dạy, học tập, NCKH, 419 máy dùng trong công tác quản lý và điều hành Các máy

tính được thường xuyên nâng cấp, mạng máy tính nội bộ với tốc độ kênh truyền hiện

nay là 512 Kbps hoạt động ổn định cùng với một số đường truyền ADSL tạo cho người

dùng lên mạng truy cập thông tin một cách dễ dàng

Trường hiện có trên 175 phòng học với tổng diện tích là 26.728 m2; Quy mô diện

tích lớp học được sắp xếp phù hợp với yêu cầu của từng chuyên ngành đào tạo: từ 64m2

đến 175m2 Tỉ lệ bình quân diện tích mặt bằng học tập của 1 sinh viên là 6,66m2 Trung

tâm công nghệ cao đã nghiệm thu và đưa vào sử dụng với diện tích trên 5.000 m2

Trong 7 năm liền (2002 – 2009), Ký túc xá của Trường được công nhận là Đơn vị

văn hóa cấp thành phố Ngoài ra, trường còn có các sân bãi phục vụ cho các hoạt động

thể thao như: sân bóng đá (10.000m2); 3 sân bóng chuyền (756m2); sân tennis (240m2);

nhà thi đấu thể thao (720m2)

2.1.9 Về đội ngũ nhân lực

Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM hiện có 698 cán bộ, viên chức, trong

đó có 538 giảng viên Số cán bộ, viên chức có trình độ trên đại học đạt gần 60%, trên

100 giảng viên đang làm nghiên cứu sinh hoặc học cao học ở trong và ngoài nước Đội

ngũ giảng viên của Trường tích cực nghiên cứu khoa học và phát huy mạnh mẽ việc áp

dụng nhiều phương pháp giảng dạy tiên tiến theo hướng tích cực hóa người học

Trường liên tục tổ chức cũng như hỗ trợ cho cán bộ, viên chức theo học các

chương trình nâng cao trình độ, chuyên môn Mỗi năm học, Trường mở trên 10 lớp bồi

dưỡng về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ cho hàng trăm cán bộ, viên chức

2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Quá trình thực hiện đề tài trãi qua nhiều công đoạn và được tác giả tóm tắt trong mô

hình 2.2

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Quá trình nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính Tác giả dựa trên thang đo SERVPERF về độ hài lòng khách hàng kết hợp việc tham khảo, thảo

- Thang đo SERPERF

Nghiên cứu định lượng n=200

Phân tích Cronbach Alpha

luận cùng các giảng viên nhiều kinh nghiệm và phối hợp với đội cộng tác viên để hình

thành thang đo 1

Trong thang đo này, mô hình nghiên cứu được thiết kế gồm 5 nhân tố cùng 25

câu hỏi khảo sát Các câu hỏi được thiết kế với nội dung, hình thức được thảo luận và

thử nghiệm trên các cộng tác viên và kết hợp khảo sát thử trên 20 sinh viên để cho kết

cấu được phù hợp nhất và đi đến bảng khảo sát và thang đo 2

2.2.2 Nghiên cứu chính thức

Phiếu khảo sát chính thức được in làm 300 bảng và được 10 cộng tác viên hỗ trợ

thực hiện trên các sinh viên thuộc tất cả các khoa trong thời gian là tháng 01/2014 Sau

khi thu thập, tác giả cùng các cộng tác viên tiến hành tổng kết số liệ và phân tích thông

qua phần mềm SPSS 16.0

2.2.2.1 Mẫu nghiên cứu

Với 30 câu hỏi trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mẫu dự kiến là n= 200

Theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng

Nghiên cứu của tác giả có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nên

kích thước mẫu thông thường phải bằng 4 hay 5 lần số biến phân tích nhân tố Do đó, số

phiếu khảo sát là 200 thỏa mãn điều kiện trên Sau khi khảo sát, tác giả loại bỏ 5 phiếu

trả lời sai, sót và thừa Tổng kết, tác giả thu được 195 phiếu khảo sát hợp lệ cho nghiên

cứu

2.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi các phiếu khảo sát được phát ra cho sinh viên và thu về bởi các cộng tác

viên, tác giả cùng nhóm cộng tác viên tiến hành xem xét, loại bỏ các phiếu không hợp lệ

và tiến hành tổng hợp thông tin Tác giả mã hóa các dữ liệu bằng phần mềm SPSS sau

đó tiến hành đánh giá thông tin qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA Tác giả kiểm định sự hợp lệ của mô hình bằng phương pháp hồi

quy tuyến tính để từ đó đưa ra mô hình hiệu chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu Cuối

của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình Các kết quả thu thập được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo so với sự hài lòng của sinh viên đang học tập tại trường nhằm nâng cao những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế đang tồn tại

2.3 Thang đo 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Sau quá trình tham khảo, tranh luận và điều chỉnh, tác giả cùng nhóm cộng tác đã tổng kết và thống nhất sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo như sau

Bảng 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo

sát

bị dạy và học như bảng, phấn, micro, máy chiếu,… tốt và hiện đại

tốt, các thiết bị thực hành hiện đại

dục thể thao, giữ xe, website Nhà trường…tốt

và dễ tra cứu thông tin

TC Độ tin cậy của nhà trường

dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi,…)

các môn hợp lý

đáng tin cậy, hợp lý

Nhà trường giải quyết nhanh chóng

học tập, rèn luyên,…) chặt chẽ và chính xác

xác các thông tin về chương trình học, quy chế,… đến sinh viên

ứng thực tiễn

quyết nhanh chóng các thắc mắc của sinh viên

đủ thông tin

phục vụ học tập của sinh viên

tài liệu cho sinh viên

năng làm việc hiện đại (làm việc nhóm, thuyết trình,…)

cho các hoạt động phong trào

cho sinh viên ngoài giờ học

viên và luôn có thái độ ân cần với sinh

CT 4 Giờ học được thiết kế và bố trí phù hợp

luôn thân thiện và gắn bó giữa giảng viên

và sinh viên

luôn đặt lợi ích của sinh viên lên hàng đầu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)

2.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên

Tác giả đề xuất thang đo đánh giá sự hài lòng của sinh viên Đại học chính quy đối

với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM được

trình bày trong bảng 2.2

Bảng 2.2 Thang đo mức độ hài lòng của sinh viên

Ký hiệu Nội dung câu hỏi ứng với các biến quan sát

HL Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

HL 1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

HL 2 Anh/chị yên tâm và tự tin với môi trường học tập, nghiên cứu tại trường

HL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người khác về Nhà trường

(Nguồn: Tác giả tổng hợp tháng 01/2014)

2.3.3 Hình thức trả lời trên phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 Hoàn toàn không hài lòng

đến 5 Rất hài lòng Mức độ hài lòng càng tăng khi chỉ số càng cao

2.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach Alpha

Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Sau khi tác giả thu thập dữ liệu và mã hóa các biến quan sát, tác giả tiến hành đánh giá thang đo thông qua phần mềm SPSS và tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA Các biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994)

2.3.5 Kỹ thuật EFA

Trong khi phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang

đo thì phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp chúng ta đánh giá hai loại giá

trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà

nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát)

Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân

tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05): Đây là một đại lượng thống

kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm

định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với

nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần

trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này

cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

2.3.3 Kỹ thuật hồi quy

Để phân tích rõ mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và các biến độc lập, tác

giả đã sử dụng phương pháp hồi quy bội Phương pháp này dùng để ước lượng hoặc dự

báo một biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị đã cho của các biến độc lập Về kỹ thuật, trong

phân tích hồi quy các biến không có tính chất đối xứng Biến phụ thuộc là đại lượng

ngẫu nhiên Các biến giải thích giá trị của biến độc lập đã được xác định

Tác giả đặt giả thiết Ho rằng các biến trong mô hình không có liên hệ với nhau, sau đó

dùng kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA để kiểm định xem các biến trong mô hình

có mối liên hệ với nhau hay không Nếu giả thiết Ho bị bác bỏ, nghĩa là các biến trong

mô hình có mối liên hệ với nhau

Để kiểm tra mối liên hệ giữa các biến, ta dùng hệ số R2 hiệu chỉnh

• Nếu R2 <0.1 tương quan ở mức rất thấp

• Nếu 0.1 ≤ R2≤0.25 tương quan ở mức thấp

• Nếu 0.25 ≤ R2≤0.5 tương quan ở mức khá chặt chẽ

• Nếu 0.5 ≤ R2≤0.8 tương quan chặt chẽ

• Nếu 0.8 ≤ R2 tương quan rất chặt chẽ

Để kiểm định vấn đề đa cộng tuyến và hiện tượng tương quan, tác giả sử dụng

kiểm định Durbin-Watson trong quá trình phân tích hồi quy

2.3.4 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA

ANOVA là kỹ thuật thống kê được sử dụng khi chúng ta muốn so sánh số trung bình của 3 đám đông trở lên Kỹ thuật này chia phưong sai của 1 quan sát (observation) thành 2 phần: phương sai giữa các nhóm (between groups) và phương sai nội nhóm (within group) Do phưong sai là độ phân tán tương đối của các quan sát so với số trung bình nên việc phân tích phương sai giúp so sánh các số trung bình dễ dàng (bên cạnh việc so sánh các phương sai)

Các biến trong phương pháp ANOVA thường gồm một biến phụ thuộc định lượng Xi và một hay nhiều biến độc lập Yi định tính Khi có một biến độc lập Xi, phương pháp ANOVA được gọi là ANOVA một chiều (one-way ANOVA) Nếu có hai biến độc lập, phương pháp ANOVA được gọi là ANOVA hai chiều (two-way ANOVA) Trường hợp có từ 2 biến phụ thuộc, định lượng trở lên, phương pháp ANOVA lúc này biến thành đa biến, gọi tắt là MANOVA

Tóm tắt chương 2

Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng việc thảo luận với các giảng viên và cộng tác viên từ đó đề xuất bảng khảo sát và thang đo hợp lý Tiếp theo, tác giả dùng phương pháp định lượng thông qua kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình giả thiết đề ra Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể các kết quả đạt được

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương trước, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng

để hoàn thành đề tài Trong chương này, tác giả trình bày các phân tích về mẫu nghiên

cứu cùng các kết quả thu được

3.1 Mô tả mẫu

Mẫu nghiên cứu là sinh viên đang theo học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật

TPHCM kích thước mẫu là n = 200 Sau khi tác giả cùng các cộng sự tổng hợp phiếu

khảo sát thu lại, có 5 phiếu bị loại do điền thông tin thiếu và thông tin không hợp lệ với

yêu cầu về phạm vi nghiên cứu Nhà trường hiện tại có 13 khoa nhưng khoa Khoa học

cơ bản, Lý luận chính trị có nhiệm vụ đào tạo kiến thức cơ sở và chính trị và không có

sinh viên thuộc hai khoa này Khoa Đào tạo chất lượng cao tuyển sinh và đào tạo

chương trình đại học liên kết nên tác giả không khảo sát sinh viên khoa này trong quá

trình nghiên cứu

3.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học

Tác giả thu được kết quả khảo sát số sinh viên theo năm học như sau:

Bảng 3.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo năm học

Năm học

Số lượng sinh viên Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát tháng 01/2014)

Dựa vào kết quả thu thập được mô tả trên bảng thống kê, sinh viên năm 1 và năm

2 không được chọn vì đây là sinh viên mới, chưa cập nhật được nhiều thông tin về

trường và chưa am hiểu sâu về chương trình đào tạo, giảng dạy của trường Sinh viên

năm 3 khảo sát 79 phiếu trong tổng số 195 phiếu, chiếm 40.5% Lượng sinh viên năm thứ 4 hiểu rõ nhất về trường được khảo sát nhiều hơn so với sinh viên các năm còn lại,

87 phiếu trên tổng số 195 phiếu, chiếm 44.6% so với tổng số Đối với sinh viên năm thứ

5, số lượng các môn học tại lớp ít, tập trung vào thực hành tại các xưởng cơ khí, điện,… nên số lượng thu thập thông tin ít hơn sinh viên các năm còn lại

3.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính

Sau khi thu thập thông tin thông qua phiếu khảo sát, tác giả tiến hành chạy thống

kê giới tính bằng SPSS 16.0 và có được kết quả tóm tắt trong bảng 3.2

Bảng 3.2 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính

viên Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)

Dựa trên kết quả tổng kết ở bảng 3.2, chúng ta dễ dàng nhận thấy tỉ lệ sinh viên nam khá cao 73.3% và tỉ lệ sinh viên nữ chỉ chiếm 26.7% trong số 195 phiếu khảo sát hợp lệ Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TPHCM tập trung đầu tư và đào tạo các ngành kỹ thuật, công nghệ như Điện - Điện tử, Cơ khí, Xây dựng và cơ học ứng dụng, công nghệ thông tin nên việc sinh viên nam theo học nhiều hơn nữ là điều dễ hiểu và

điều này làm cho tỷ lệ nam được khảo sát sẽ nhiều hơn nữ trong nghiên cứu này

Tiếp tục vấn đề mẫu khảo sát, tác giả thống kê số lượng sinh viên khảo sát theo khoa Hiện tại, nhà trường có 13 khoa nhưng các khoa Khoa học cơ bản, Lý luận chính trị không có sinh viên và khoa Đào tạo chất lượng cao chỉ đào tạo các sinh viên liên kết quốc tế nên trong nghiên cứu này, tác giả không khảo sát

3.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

Bảng 3.3 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo khoa

Khoa Số lượng sinh viên Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)

Bảng thống kê 3.3 chỉ ra rằng số lượng sinh viên khoa Công nghệ thông tin,

Điện-Điện tử được khảo sát nhiều hơn so với các khoa khác do đây là hai ngành chủ lực

của Nhà trường, riêng khoa kinh tế là khoa mới thành lập nhưng do nhu cầu được đào

tạo ngành này rất cao nên số sinh viên theo học khá đông Do đó, trong khảo sát này, tỉ

lệ sinh viên khoa Kinh tế cũng chiếm tỉ lệ cao

3.2 Đánh giá các thang đo

Thang đo được đánh giá bằng hai phương pháp là dùng hệ số tin cậy Cronbach

Alpha để loại bỏ biến rác và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không cần thiết trước khi tiếp tục xử lý số liệu bằng kỹ thuật EFA Các biến có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh từ 0.3 trở lên thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên thì

thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy

3.2.1.1 Thang đo các thành phần phương tiện hữu hình

Thang đo này tổng hợp từ 6 biến:

- Phòng học thoáng mát, sạch sẽ (HH1)

- Các trang thiết bị dạy và học như bảng, phấn, micro và máy chiếu phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh viên tốt và hiện đại (HH2)

- Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị tốt, thiết bị thực hành hiện đại (HH3)

- Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể dục thể thao, giữ xe, website Nhà trường…tốt (HH4)

- Website Nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn và dễ tra cứu thông tin (HH5)

- Hệ thống wireless đủ mạnh hỗ trợ tra cứu thông tin trực tuyến phục vụ học tập và nghiên cứu (HH6)

Bảng 3.4 Kết quả hệ số Cronbach Alpha phương tiện hữu hình

quan biến tổng

CA từng nhân tố Cronbach Alpha = 816

HH2 Các trang thiết bị dạy và học như bảng, phấn, micro,

HH3 Phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị tốt, các

HH4Các dịch vụ hỗ trợ như ăn uống, y tế, thể thao, giữ xe 884 713

…tốt

HH5 Website nhà trường thiết kế đẹp, dễ nhìn và dễ tra

HH6 Hệ thống wireless đủ mạnh để tra cứu thông tin trực

tuyến phục vụ học tập và nghiên cứu của sinh viên .810 .745

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)

Theo bảng kết quả Cronbach Alpha cho phương tiện hữu hình, hệ số tin cậy là

0.816 Có 4 hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hai biến HH2, HH5 nhỏ hơn 0.3

nên tác giả loại hai biến này khi nhân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.1.2 Thang đo các thành phần về độ tin cậy

- Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (TC1)

- Việc sắp xếp các môn học, thời lượng cho từng môn hợp lý (TC2)

- Việc đánh giá kết quả học tập, rèn luyện là đáng tin cậy, hợp lý ((TC3)

- Các ý kiến phản hồi của sinh viên được Nhà trường giải quyết nhanh chóng

(TC4)

- Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt (TC5)

- Các thông tin sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, rèn luyên,…) chặt chẽ và chính

xác (TC6)

Bảng 3.5 Kết quả hệ số Cronbach Alpha mức độ tin cậy của Nhà trường

quan biến tổng

CA từng nhân tố Cronbach Alpha = 782

TC1 Nhà trường thực hiện đúng kế hoạch giảng

dạy (chương trình đào tạo, lịch học, lịch thi ) .715 .700

TC2 Việc sắp xếp các môn học, thời lượng cho

TC3 Việc đánh giá kết quả học tập, rèn luyện là 640 722

tin cậy và hợp lý TC4 Các ý kiến phản hồi của sinh viên được Nhà

TC5 Nhà trường bảo đảm an ninh, trật tự tốt TC6 Các thông tin của sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, rèn luyện, ) chặt chẽ và chính xác

.005

.545

.887

.745

(Nguồn: Tác giả tổng hợp theo điều tra tháng 01/2014)

Kết quả phân tích thông qua SPSS đối với thang đo độ tin cậy của nhà trường cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.782 lớn hơn 0.6 nên thang đo được chấp nhận

Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0.802 (TC2), hệ số tương quan biến tổng của TC5 là 0.005 nhỏ hơn giá trị tương quan tối thiểu được chấp nhận 0.3 nên tác giả loại biến quan sát TC5 khi phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.1.3 Thang đo các thành phần về sự đáp ứng

Thang đo này được tác giả tổng hợp từ 6 biến đo lường sau

- Nhà trường thông báo kịp thời và chính xác các thông tin về chương trình học, quy chế,… đến sinh viên (DU1)

- Chương trình đào tạo được cập nhật đáp ứng thực tiễn (DU2)

- Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng và giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của sinh viên (DU3)

- Website Nhà trường luôn cập nhật và đầy đủ thông tin (DU4)

- Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ học tập của và nghiên cứu sinh viên (DU5)

- Thư viện trường cung cấp đủ và đa dạng tài liệu cho sinh viên (DU6) Kết quả Cronbach Alpha đo lường mức độ đáp ứng của nhà trường được tác giả tổng hợp trong bảng 3.6