Nghieân cöùu naøy nhaèm ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa Ngaân Haøng Thöông Maïi Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) töø goùc ñoä caûm nhaän cuûa khaùch haøng. Töø ñoù, nghieân cöùu xem xeùt taùc ñoäng cuûa yeáu toá naøy ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng trong vaø sau quaù trình söû duïng dòch vuï do Vietcombank cung caáp. Döïa treân cô sôû lyù thuyeát, moät moâ hình lyù thuyeát cuøng hai giaû thuyeát nghieân cöùu ñöôïc ñeà nghò.
Trang 1Tóm tắt nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) từ góc độ cảm nhận của khách hàng Từ đó, nghiên cứu xem xét tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ do Vietcombank cung cấp Dựa trên cơ sở lý thuyết, một mô hình lý thuyết cùng hai giả thuyết nghiên cứu được đề nghị
Cuộc khảo sát định lượng gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ(n=30) và nghiên cứu chính thức (n= 250) đã được thực hiện Phương pháp xử lý dữ liệu bằng phân tích Cronbach Alphas để kiểm định thang đo Kiểm định trung bình (Means), và kiểm định Chi- bình phương được sử dụng để kiểm định giả thuyết giả thuyết nghiên cứu
Kết quả cho thấy các thang đo lường đều đạt được độ tin cậy Chất lượng dịch vụ của một ngân hàng thương mại được khách hàng cảm nhận được cấu thành bởi ít nhất là 3 nhân tố:
-Sản phẩm dịch vụ;
-Chi phí dịch vụ;
-Thái độ của nhân viên
Hai giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận Chất lượng dịch vụ của Vietcombank cung cấp được khách hàng đánh giá là trung bình Kết quả kiểm định Chi- Bình phương phân tích cấu trúc đa nhóm cho thấy sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng (phân biệt theo cấu trúc nghề nghiệp) là khác nhau
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa tham khảo đối với các nhà quản lý nói chung, và các nhà quản lý ngành ngân hàng nói riêng trong việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Nghiên cứu này được thực hiện trong điều kiện hạn hẹp về nặt thời gian (01 tháng), năng lực của nhóm nghiên cứu còn rất hạn chế nên kết quả nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót, chủ quan, phiến diện Mong muốn của nhóm nghiên cứu là qua bài nghiên cứu thực tiễn này sẽ đúc rút được những kinh nghiệm hoạt động nghiên cứu khoa học, là nguồn tri thức bổ sung cho hoạt động học tập và nghiên cứu khoa học của mình
Trang 2Chương 1 GIỚI THIỆU
1.1- Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
(Vietcombank), và vấn đề chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.1.1-Quá trình hình thành và phát triển của VCB.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với
tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hĩa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra cơng chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khốn TPHCM
Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã cĩ những đĩng gĩp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trị của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và tồn cầu
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các cơng vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Trang 3Tổng vốn điều lệ đến 31/12/2012 là : 23.174.170.760.000 đồng (Hai mươi ba nghìn một trăm bảy mươi bốn tỷ, một trăm bảy mươi triệu, bảy trăm sáu mươi ngàn đồng)
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,
…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn
là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang
và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu Việt Nam
Trang 41.1.2-Mục tiêu của Vietcombank
MỤC TIÊU- TẦM NHÌN 2020
XÂY DỰNG VIETCOMBANK THÀNH MỘT TẬP ĐOÀN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH ĐA NĂNG, CÓ PHẠM VI HOẠT ĐỘNG QUỐC TẾ, CÓ VỊ THẾ HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM; MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG NHỮNG DỊCH VỤ TỐT NHẤT; HÀI HÒA LỢI ÍCH GIỮA KHÁCH HÀNG, CỔ ĐÔNG
VÀ NGƯỜI LAO ĐỘNG VIETCOMBANK PHẤN ĐẤU TRỞ THÀNH MỘT TRONG HAI NGÂN HÀNG HÀNG ĐẦU TẠI VIỆT NAM CÓ SỨC ẢNH HƯỞNG TRONG KHU VỰC VÀ LÀ MỘT TRONG 300 TẬP ĐOÀN NGÂN HÀNG TÀI CHÍNH LỚN NHẤT THẾ GIỚI VÀO NĂM 2020
ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC TRUNG VÀ DÀI HẠN
Phát triển và mở rộng hoạt động để trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng có sức ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế
Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lõi của Vietcombank là hoạt động Ngân hàng thương mại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế
An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu; “HƯỚNG TỚI MỘT NGÂN HÀNG XANH, PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG VÌ CỘNG ĐỒNG”
là mục tiêu xuyên suốt
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH
Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietcombank xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững
Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank xác định cần tiếp tục duy trì và mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Trang 5Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lõi là ngân hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài
1.1.3-Lĩnh vực hoạt động - Sản phẩm của Vietcombank
Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank bao gồm:
Dịch vụ tài khoản;
Dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu);
Dịch vụ cho vay (ngắn, trung, dài hạn);
Dịch vụ bảo lãnh;
Dịch vụ chiết khấu chứng từ;
Dịch vụ thanh toán quốc tế;
Dịch vụ chuyển tiền;
Dịch vụ thẻ;
Dịch vụ nhờ thu;
Dịch vụ mua bán ngoại tệ;
Dịch vụ ngân hàng đại lý;
Dịch vụ bao thanh toán;
Các dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
- Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu qua các năm
Kết quả kinh doanh Đơn v : T VND ị: Tỷ VND ỷ VND
Tổng thu nhập hoạt động 8.940 9.287 11.531 14.871 15.108 Tổng chi phí hoạt động 2.592 3.494 4.578 5.700 6.016 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh
doanh trước CP dự phòng rủi ro tín
6.348 5.793 6.953 9.171 9.093
Trang 6CP dự phòng rủi ro tín dụng 2.757 789 1.384 3.474 3.329
Các chỉ tiêu về tài sản Đơn v : T VND ị: Tỷ VND ỷ VND
Các chỉ tiêu về tài sản 2008 2009 2010 2011 2012
Tổng Tài sản có 222.090 255.496 307.621 366.722 414.475
Tổng dư nợ TD/TTS (%) 50,79 55,43 57,50 57,11 58,19
Tỷ lệ dư nợ cho vay/ huy
Biểu đồ tăng trưởng một số chỉ tiêu :
Trang 8
Nguồn số liệu :Webside:www.vietcombank.com.vn
Một vấn đề rất đáng quan tâm là Trong những năm gần đây, vấn đề xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu Việt nĩi riêng và thương hiệu nĩi chung được dư luận trong nuớc quan tâm hàng đầu và đặc biệt ngày càng trở nên sơi nổi khi Việt Nam đang từng bước hội nhập và phát triển chung với nền kinh tế trong khu vực và trong thế giới
Lĩnh vực Ngân hàng khơng nằm ngồi xu thế chung nĩi trên Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) hiện đang đặc biệt
quan tâm đến việc tìm kiếm các giải pháp nhằm đưa Vietcombank trở thành một
Thương hiệu mạnh trong nước và thế giới Để thực hiện mục tiêu đĩ giới chức
quản lý của Vietcombank đã tiến hành nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học và
áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng, và thu
được những kết quả đáng khích lệ Với tinh thần đĩ việc nghiên cứu đề tài :“ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam qua cảm nhận của khách hàng” là một việc
làm cần thiết và phù hợp với mục tiêu của ngân hàng Vietcombank trong giai
đoạn hiện nay
1.2-Mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại CP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từ góc độ cảm nhận của khách hàng Từ đó, nghiên cứu xem xét tác động của yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ do Vietcombank cung cấp
1.3-Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (01 tháng – từ 20/04/2013đđến 20/05/2013), tại một số điểm giao dịch của Vietcombank trên địa
Trang 9bàn TP Biên Hòa Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng đến các diểm giao dịch của Vietcombank (Đã giao dịch hoặc chưa giao dịch) , và được tiến hành phỏng vấn độc lập, ngẫu nhiên
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện gồm 2 bước: (1)Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trên mẫu là 30 khách hàng theo cách ngẫu nhiên tại 5 điểm giao dịch của Vietcombank trên địa bàn TP Biên Hòa (mỗi điểm 06 mẫu), vào cuối tháng 04/2013 (2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện ngay sau khi có kết quả nghiên cứu sơ bộ với mẫu nghiên cứu là 250 khách hàng theo cách tương tự
Bảng câu hỏi là công cụ chính để thu thập dữ liệu với kết cấu gồm 14 câu hỏi + 01 câu hỏi bổ sung ( Do điều chỉnh bảng câu hỏi không kịp, sau nghiên cứu sơ bộ) với : 02 câu hỏi sử dụng thang đo danh nghĩa(Nominal scale) nhằm phân loại đối tượng khách hàng, phục vụ cho việc phân tích cấu trúc đa nhóm
04 câu hỏi sử dụng thang đo thứ bậc(Ordinal scale)nhằm xác định mức độ thường xuyên giao dịch, và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank 08 câu hỏi sử dụng thang đo khoảng (Interval scale) và thang đo tỷ lệ(Ratio scale), trong đó có 10 tiểu mục sử dụng thang đo LIKERT 5 bậc nhằm phát biểu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank cung cấp Cuộc khảo sát được tiến hành với 250 mẫu trong 10 ngày ( tháng 05/2012), trong đó có 234 mẫu hợp lệ đạt tỷ lệ 93.60%
Công cụ được sử dụng trong nghiên cứu là : (1) Kiểm định trung bình (Means) trong đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank (2) Kiểm định Chi-Bình phương(Kiểm định mối liên hệ giữa 2 biến định danh-thứ bậc) trong đánh gia ùphân tích cấu trúc đa nhóm (3) Mô hình kiểm tra sự tương quan (Cronbach alpha) đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert Sử dụng Phầm mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS
1.4-Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa tham khảo đối với các nhà quản lý nói chung, và các nhà quản lý ngành ngân hàng nói riêng trong việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Nghiên cứu này được thực hiện trong điều kiện hạn hẹp về nặt thời gian (01 tháng), năng lực của nhóm nghiên cứu còn rất hạn chế nên kết quả nghiên cứu khó tránh khỏi sai sót, chủ quan, phiến diện Mong muốn của nhóm nghiên cứu là qua bài nghiên cứu thực tiễn này sẽ đúc rút được những kinh nghiệm hoạt động nghiên cứu khoa học, là nguồn tri thức bổ sung cho hoạt động học tập và nghiên cứu khoa học của mình
Trang 10Chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.
2.1- Cơ sở lý thuyết.
2.1.1- Chất lượng dịch vụ
Cho đến nay chất lượng dịch vụ là một phạm trù còn nhiều ý kiến khác biệt Khái niệm về chất lượng dịch vụ liên quan đến các khái niệm về sự cảm nhận, sự hài lòng, sự mong đợi, và nhận thức Định nghĩa chất lượng được khái
niệm hoá trong lý thuyết cũng như trong thực tiễn “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính(đặc trưng để phân biệt) vốn có đáp ứng các yêu cầu(Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung ,hay bắt
buộc)” –(TCVN ISO 9000:2000) Như vậy chất lượng là có thể cảm nhận được,
chất lượng cảm nhận xuất phát từ sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng (thoả mãn) của họ khi sử dụng sản phẩm (dịch vụ) Chất lượng khác với sự hài lòng ở chỗ: Chất lượng là thái độ nói chung, còn sự hài lòng đề cập đến một giao dịch cụ thể Hai khái niệm sự hài lòng và chất lượng có liên quan chặt chẽ với nhau Sự hài lòng với hàng chuỗi giao dịch sẽ dẫn đến nhận thức tốt về chất lượng(Aldridge & Rowley, 1998) Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh giữa nhu cầu(Sự mong đợi)của khách hàng và mức độ đáp ứng của tổ chức(cung cấp dịch vụ)theo cảm nhận (nhận thức ) của khách hàng(Gronroos, 1988)
Phát triển sâu hơn trong nghiên cứu về sự cảm nhận được chất lượng đã dẫn đến sự đam mê, yêu thích thương hiệu( Thọ 2005) Từ nghiên cứu này đã giúp củng cố nhận thức quan trọng : Chất lượng sản phẩm phải là cái mà khách hàng cảm nhận được, hay là “Khách hàng luôn luôn đúng “ … Thậm chí, có tác giả còn đi xa hơn khi cho rằng sự cảm nhận không chỉ bó hẹp trong phạm vi chất lượng, mà nó còn diễn ra ở mức độ rộng lớn hơn, mang tính phổ quát “ Nền kinh tế của sự cảm nhận “ ?
Vận dụng cơ sở lý thuyết này, các câu hỏi và các tiểu mục được xây dựng phù hợp để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch do Vietcombank cung cấp (Xem Phụ lục 01 : Bản câu hỏi)
2.1.2- Sự cảm nhận hài lòng của khách hàng.
Tiểu mục này nhằm trả lờii câu hỏi – Tại sao chúng ta(doanh nghiệp) luôn lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng sản phẩm của mình? Câu trả lời ở phần 2.1.1 có lẽ là rõ ràng nhưng chưa đủ Vì còn một khía cạnh nữa cần phải đề cập đó là: Văn hoá trong kinh doanh Là cách định vị về vai trò