ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÕ NGUYÊN KHANH

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học:

PGS - TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh, năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy

Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình

Thạc sỹ của Thành phố

Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,

những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi

theo học tại Trường

Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS TS Nguyễn Trọng Hoài, người

đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,

Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành

luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng

nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi

trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Võ Nguyên Khanh

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ

Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011 Người thực hiện luận văn

Võ Nguyên Khanh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG vi 

DANH MỤC CÁC HÌNH Error! Bookmark not defined.  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii 

LỜI NÓI ĐẦU 1 

1.  Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1 

2.  Mục tiêu nghiên cứu 3 

3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 

4.  Phương pháp nghiên cứu 4 

5.  Ý nghĩa của luận văn 5 

6.  Kết cấu luận văn 6 

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 7  

1.1.  Dịch vụ hành chính công 7 

1.2.  Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 9 

1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ 9 

1.2.2. Chất lượng dịch vụ 10 

1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

12 

1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 

1.2.4.1.  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 

1.2.4.2.  Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16 

1.3.  Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 17 

1.3.1. Sự hài lòng 17 

1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công .17 

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 19 

1.4.  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20 

1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20 

1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21 

1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22 

1.5.  Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 25 

1.6.  Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị 27 

1.6.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27 

1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 29 

1.6.2.1.  Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29 

1.6.2.2.  Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 36  

2.1.  Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1 36 

2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 37 

2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 37 

2.2.  Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 44 

2.2.1. Mặt tích cực 44 

2.2.2. Mặt hạn chế 45 

2.3.  Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 47 

2.4.  Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 52 

2.5.  Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan: 54 

CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56  

3.1.  Thiết kế nghiên cứu 56 

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 56 

3.1.2. Quy trình nghiên cứu 56 

3.2.  Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58 

3.3.  Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59 

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66  

4.1.  Thông tin mẫu nghiên cứu 66 

4.1.1. Trình độ học vấn 66 

4.1.2. Nghành nghề 66 

4.1.3. Độ tuổi 67 

4.1.4. Giới tính: 67 

4.2.  Đánh giá thang đo 68 

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68 

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 

4.2.3. Các nhân tố mới 77 

4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78 

4.2.5. Phân tích hồi quy: 79 

4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 82 

CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 85  

5.1.  Kết luận về kết quả nghiên cứu: 85 

5.2.  Mục tiêu chính sách 86 

5.3.  Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: 87 

5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: 87 

5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: 90 

5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: 93 

5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: 94 

KẾT LUẬN 97 

Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 

PHỤ LỤC 102 

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO 21 

Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1: 60 

Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66 

Bảng 4.2 Nghề nghiệp 67 

Bảng 4.3 Độ tuổi 67 

Bảng 4.4 Giới tính 68 

Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 68 

Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 69 

Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” 69 

Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 70 

Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 70 

Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 71 

Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” 71 

Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72 

Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72 

Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha 72 

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) 74 

Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett 75 

Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ 75 

Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội 80 

Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 81 

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 28

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 32

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33

Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57

Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 79

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 48

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007 49

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010 51

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 51

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010 52

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 52

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ)

LỜI NÓI ĐẦU

1 Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng

bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc

đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một

bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý

xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức

Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính

có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên cơ

sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND

Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất

lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu

quả, đúng pháp luật

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc

gia Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải

cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục

hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp

phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời

gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan

công quyền

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong

cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn

ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn Người dân và

doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ

quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm

hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy

quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp

phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc

đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách

hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế của xã hội Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ

và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn

- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao

Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng

quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ

cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây

cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào

vẫn là câu hỏi đặt ra Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác

giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành

chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá

trình đổi mới

Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các

giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với

mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính

công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước

Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:

1 Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như

thế nào?

2 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính

khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân?

3 Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời

cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành

chính công tại quận 1?

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo

lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng

dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận

- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch

vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân viên

Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại địa phương

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Quận 1 gồm:

i Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ

ii Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ

iii Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị

iv Xác nhận đăng ký nội quy lao động

v Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể

vi Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

vii Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh

viii Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định

những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân Việc thu

thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử

dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1

Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan

Cơ sở dữ liệu:

Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan

Dữ liệu sơ cấp:

- Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả

- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính

- Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn)

Phân tích dữ liệu:

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Sau khi được mã hóa và làm

sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của

các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy

Dữ liệu thứ cấp:

- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;

- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ

Chí Minh và Quận 1 ;

- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công tại Quận 1

5 Ý nghĩa của luận văn:

Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành

chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung

ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các

giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân

dân của cơ quan hành chính nhà nước

Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang

nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị

6 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên

cứu

Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành chính công Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1

Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu Thực hiện các bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu định lượng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại

UBND Quận 1 Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,

từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU

Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho việc đo

lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:

Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, khung lý

thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân và việc khung lý

thuyết ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công, sau cùng là xây dựng

mô hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của chất lương dịch vụ hành chính

công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

1.1 Dịch vụ hành chính công:

Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước

cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của

pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong

phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối

quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải

nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới

dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng

(Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua

2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời

sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân

Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà

nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai,

2006: trang 452)[2] Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành

chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ,

tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành

chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác [2]:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân

từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước

Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và

lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ

bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép

đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy

đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều

kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao,

chữ ký; công chứng

Thứ ba, họat động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước

Thứ tư, họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm

hành chính

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng

từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành

chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch

vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà

nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có

thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ

thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được

thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công:

1.2.1 Các đặc trưng của dịch vụ:

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: i) Vô hình

(intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng nhất

(heterogeneity), và iv) Dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự

khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được

(Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này có thể được giải thích như sau:

i Vô hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể

nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó Nó được

xem là sự thể hiện chứ không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002) Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002)

ii Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do

đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không

có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình iii Không đồng nhất (Heterogeneity) Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

iv Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau

Có thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm xác định nào đó Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng:

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968)[22] Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ

chức Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của

họ được hài lòng đến mức nào

- Chất lượng dịch vụ:

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung Theo

Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng

nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà

một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Zeithaml,

(1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu

việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và các

hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta

nhận được

Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết

định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Quan tâm

đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt

được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987)

Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:

(1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Còn theo Gröngoos

(1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất

lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của

hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong

đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những

mong đợi đó

- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà

còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho

người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong

đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008:

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007)[18]

Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 [17] vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch

vụ hành chính công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên

hệ giải quyết thủ tục hành chính

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch

- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân Có sự

gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,

đúng qui định của pháp luật

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch

vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu

chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ

quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,

thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ

thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính họat động theo luật, đúng luật,

đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong

công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của dân

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành

chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Có thể nói đánh giá

ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan

hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng

dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của

mình đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối

với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính

nhà nước

1.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985)[29] là những người tiên phong trong nghiên cứu

chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên

cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm

Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách

này

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn

như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Thông tin qua

lời giới thiệu

NHÀ CUNG CẤP

DỊCH VỤ (bao gồm liên hệ trước Cung cấp dịch vụ

và sau khi cung cấp)

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

1.2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh tổng thể

về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1)- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2)- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3)- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4)- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5)- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch

vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp

1.3 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công:

1.3.1 Sự hài lòng:

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa

mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những

kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)[32] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu

dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự

thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và

Wilton 1988)[34] Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc

được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997)[27]

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng

trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch

vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành

chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp

ứng thực tế của cơ quan hành chính Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một

trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính

xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

1.3.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính

công

Để duy trì họat động ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng

phải quan tâm đến họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách

hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm

hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các họat động, chương trình và chính sách của

một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm

nâng cao sự hài lòng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của

người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc

phục có thể được thực hiện

- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên

- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân

và công tác quản lý xã hội của Nhà nước

- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đón, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước

- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức Thông qua

kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ

đó có những điều chỉnh cho phù hợp

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người

dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung

cấp

Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) [33] cho rằng: Quản

trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ

công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh

bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công

trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách

nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các

nhóm lợi ích khác

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực

công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả

họat động của bộ máy quản lý nhà nước Vì mang tính chất công quyền nên một số

trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch

vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo

lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao

hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt

nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng

cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng

của người dân:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận

trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các

ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự

hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,

1993)(trích từ Lassar và cộng sự) [24] Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng

ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) [35]

Theo Parasuraman (1985, 1988) [29,30] Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) [19] đã kiểm định mối quan

hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996)[19,28] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Để hiểu rõ hơn hiệu quả của cải cách hành chính trong đó có sự góp phần việc ứng dụng ISO vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công, trong phần này chúng ta khái quát

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.4.1 Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008[14]

Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đến nay, phiên bản sửa đổi lần thứ 3 - ISO 9001:2008 đã được ban hành, được Việt Nam chấp nhận và công bố với TCVN ISO 9001:2008 được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực kinh doanh và dịch vụ (dịch vụ liên quan đến hành chính, tài chính, bảo hiểm, thị trường chứng khoáng, du lịch, vận chuyển, đào tạo…) ISO 9000 là công nghệ quản lý mới, tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa theo mô hình quản lý theo quá trình lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng đời sản phẩm, góp phần bổ sung thêm cho những tiêu chuẩn kỹ thuật cùa sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn quốc tế mới

nhất về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành

vào tháng 11/2008 ISO 9001-2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống

quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó

Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

trong việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Như vậy ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn

về quản lý chất lượng, mục đích nhằm đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch

vụ có thể tuân theo, mà đây là các tiêu chuẩn áp dụng cho việc quản lý một tổ chức,

công việc quản lý đáp ứng ra sao so với những yêu cầu của hệ thống chất lượng

theo ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hóa định hướng những thành tựu và

kinh nghiệm quản lý của nhiều nước, nhiều tổ chức, tập đoàn cũng như các nhà

quản trị hàng đầu trên thế giới, nhằm mục đích giúp việc quản lý các doanh nghiệp,

quản lý các định chế công ích một cách có hiệu quả

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2008 gồn 4 tiêu chuẩn chủ yếu như sau:

Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO

Phiên bản

năm 1994 Phiên bản năm 2000 Phiên bản năm 2008 Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng

ISO 10011:

1990/1 ISO 19011: 2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/ Môi trường

Nguồn: Giới thiệu về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, năm 2009[17]

1.4.2 Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO

9001:2008

Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thể hiện

ở những mục tiêu sau:

- Hiệu quả chất lượng là vấn đề chung của toàn bộ tổ chức Chỉ có thể tạo ra

một sản phẩm, một dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ

thống được tổ chức tốt - đó là sự phối hợp để cải tiến hoàn thiện đường lối làm

việc Phải làm đúng, làm tốt ngay từ ban đầu

- Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong mọi hoạt động của tổ chức Việc tìm hiểu, phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của hệ thống

và những biện pháp phòng ngừa được tiến hành thường xuyên với những công cụ kiểm tra hữu hiệu

- Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng, do đó vai trò của nghiên cứu và cải tiến sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là rất quan trọng

- Đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán và sau bán hàng là một phần quan trọng của chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh của một doanh nghiệp Thông qua các dịch vụ này uy tín của doanh nghiệp ngày càng lớn và đương nhiên lợi nhuận sẽ tăng

- Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng người trong tổ chức, công việc sẽ được thực hiện hiệu quả hơn

- Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể là đối với giá thành Phải tìm cách giảm chi phí ẩn của sản xuất, đó là những tổn thất do quá trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, chứ không phải do chi phí đầu vào Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên quan đến con người Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của họ

và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi

1.4.3 Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008[14]

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 [14] đưa ra 10 nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản như sau:

1) Định hướng vào khách hàng (trong lĩnh vực hành chính công khách hàng ở đây

có nghĩa là người dân và tổ chức): Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá Do đó, tổ chức phải biết khách hàng là ai, nhu cầu hiện tại và tương lai của họ? Chính vì vậy, định hướng vào khách hàng cần có một

chiến lược cụ thể Nguyên tắc này đòi hỏi phải mở rộng phạm vi thoả mãn

khách hàng không chỉ ở sản phẩm và dịch vụ mà còn ở thái độ phục vụ, mối

quan hệ giữa tổ chức với khách hàng(Sự đồng cảm) Đòi hỏi phải cải tiến liên

tục trong quản lý và kỹ thuật

2) Sự lãnh đạo: Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, điều quan

trọng nhất là tư tưởng của nhà lãnh đạo Lãnh đạo phải tin tưởng tuyệt đối vào

triết lý của quản lý chất lương (QLCL) Bởi vì lãnh đạo chính là người có trách

nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng Là người tổ chức và điều

hành, họ phải tạo ra một hệ thống làm việc mang tính phong ngừa nhằm loại bỏ

các ảnh hưởng xấu và tạo sự tin cậy đối với khách hàng Lãnh đạo phải tổ chức

hệ thống thông tin hữu hiệu, đảm bảo mọi người được tự do trao đổi ý kiến,

thấu hiểu và thực hiện hiểu quả mục tiêu của tổ chức(liên quan đến yếu tố sự

tin cậy)

3) Sự tham gia của mọi thành viên: Chất lượng được hình thành trong suốt quá

trình tạo ra sản phẩm Chính vì vậy, đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ đặc biệt

là trong việc quản lý nguồn nhân lực, nhằm phát huy tối đa các bộ phận liên

quan Cần luôn phổ biến kiến thức đến mọi người, để họ hiểu và từ đó cùng

nhau phấn đấu vì mục tiêu của công ty (liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ)

4) Chú trọng quản lý theo quá trình: “Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các

hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra”

Toàn bộ quá trình trong một tổ chức sẽ tạo thành một hệ thống Quản lý các

hoạt động của hệ thống thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ

giữa chúng (liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

5) Tính hệ thống: Tính hệ thống thể hiện ở việc xem xét toàn bộ các yếu tố một

cách có hệ thống, đồng bộ và toàn diện, phối hợp hài hoà các yếu tố này và xem

xét được dựa trên quan điểm của khách hàng

Phương pháp hệ thống là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để

thực hiện mục tiêu chung của tổ chức(liên quan đến yếu tố quy trình thủ tục)

6) Nguyên tắc kiểm tra: Kiểm tra là một khâu quan trọng của bất kỳ hệ thống quản

lý nào QLCL lấy phòng ngừa làm phương châm chính trong quản lý Vì vậy

cũng cần kiểm tra chính bản thân kế hoạch chính xác không? Các biện pháp phòng ngừa ở khâu kế hoạch đã đủ chưa?

7) Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế: Việc thành công hay thất bại của một tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào nguồn thông tin Chính vì vậy, để có thể đưa ra được một quyết định tối ưu nhất, có hiệu quả nhất cần phải thu thập số liệu, phân tích và sử dụng thông tin

Trong quản lý chất lượng người ta thường áp dụng phương pháp kiểm soát chất lượng bằng thống kê – SPC(Statistical Process Control) hoặc SQC (Statistical Quality Control)

8) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu cũng là phương pháp của tất cả các tổ chức Muốn gia tăng cạnh tranh và đạt chất lượng cao nhất, ban lãnh đạo phải có một cam kết cho việc cải tiến liên tục

9) Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi: Để phát triển một cách nhanh chóng và vững chắc, tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài

Các mối quan hệ nội bộ: lãnh đạo và nhân viên, nhân viên với nhân viên, các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức

Các mối quan hệ bên ngoài: quan hệ với bạn hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo…

10)Nguyên tắc pháp lý: Nguyên tắc này đòi hỏi các hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức phải tuân thủ theo đúng các văn bản pháp lý của nhà nước về quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm

Bộ tiêu chuẩn ISO được xây dựng dựa trên cơ sở phân tích các mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ dựa vào đó để áp dụng

và xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng trong tổ chức, là phương tiện hiệu quả để khẳng định với khách hàng Dù mức độ áp dụng và xây dựng hệ thống ISO 9001:2008 ở mỗi đơn vị, tổ chức không giống nhau, nhưng việc xây dựng và áp dụng này đều đã đảm bảo được vai trò chính yếu của nó

1.5 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính

công[14]

Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất

lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương

pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp,

hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp

luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chất

phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước

Để đảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố

cơ bản sau đây[14]:

- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực

hóa những gì đã thỏa thuận với người dân Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời

hạn như đã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát Hướng dẫn

thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ

sung thủ tục Từ đó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù

hợp để thực hiện giao dịch Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác

nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông

thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân

trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ

(kiểm tra hồ sơ được giải quyết đến đâu ), máy điều hòa nhiệt độ

- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công

chức Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp

vụ và kỹ năng tác nghiệp

- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân

thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế nhằm tạo được

niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của

người dân khi tham gia dịch vụ Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh

đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó

có những cách giải quyết cho phù hợp

Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽ đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính sẽ mạng lại nhiều lợi ích thiết thực:

- Giúp cho tổ chức xác định toàn bộ các quá trình công việc chính Nói cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ thống Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công

- Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình thủ tục cụ thể

- Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực, hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao

- Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chóng

- Chất lượng hệ thống luôn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của người dân

- Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng

và chính sách chất lượng

Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã sọan thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục Qua đó mối quan hệ giữa nhân dân và cơ quan hành chính

nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong

mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành

chính của người dân theo quy định của pháp luật

Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính

công Ta thấy có sự đồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng

dịch vụ và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu

chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái

độ phục vụ; Sự đồng cảm Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

hành chính công cũng như cảm nhận của người dân về dịch vụ đó

1.6 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị:

Khi ứng dụng vào Việt Nam, thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman,

Zeithaml và Berry vào những năm 1980 được ứng dụng rộng trải Tuy nhiên chất

lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau, dưới dây, một số nghiên cứu đo lường

chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ công

1.6.1 Các kết quả nghiên cứu có liên quan:

1.6.1.1 Nguyễn Toàn Thắng (2010)[11] – đã nghiên cứu đo lường sự hài lòng

của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh

tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk Kết quả phân tích cho thấy: Sự hài lòng

có quan hệ dương với các thành phần chất lượng dịch vụ sau:

i Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ Bao gồm những

biến quan sát liên quan đến: trình độ, năng lực của cán bộ, sự quan tâm tới người

dân và tinh thần trách nhiệm trong công việc

ii Cảm giác thoải mái Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật

chất tại nơi giao dịch, giờ giấc làm việc đảm bảo, nhân viên không gây phiền hà

iii Năng lực phục vụ Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng

nhân viên đáp ứng công việc và phương tiện làm việc đáp ứng nhu cầu công việc

Kết quả cho thấy các tiêu chí trong 3 yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân đối

chiếu với thang đo SERVQUAL ta thấy các yếu tố liên quan đến thành phần chất

lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và

các yếu tố này cải thiện thì có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại

1.6.1.2 Nguyễn Thị Nhàn (2006) [7] đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ

hành công kết quả phương trình hồi qui:

Y= -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5

Sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bỡi nhân tố quan trọng nhất là thái độ phục vụ(0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân viên (0,339); thứ ba là môi trường làm việc(0,134); thứ tư

là Sự tin cậy(0,032) thứ năm là cơ sở vật chất(0.088)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công Tức là khi năm thành phần này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng được nâng lên và ngược lại

1.6.1.3 Đỗ Hữu Nghiêm (2010) [8] đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương đã xác định

5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình

Sơ Đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế

Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của người nộp thuế

Qua quá trình đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế

phụ thuộc vào các yếu tố: Độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng

cảm, cơ sở vật chất

Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với

mức độ hài lòng của người nộp thuế Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được

cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được

nâng lên và ngược lại

Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ công đã được nghiên cứu Các mô hình này

có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau Parasuraman và cộng sự

(1991,1993)[31] cho rằng Servqual là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,

đạt giá trị tin cậy và có thể ứng dụng được cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ này được

xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp

luật

1.6.2 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình:

1.6.2.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO:

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống như đã trình bày Tuy

nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn

hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định

và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính

công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính

trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể

chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu

tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước Nghiên cứu đưa ra chất

lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:

a) Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết

của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức

năng cung ứng dịch công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:

- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính

- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát

- Hồ sơ không bị rễ hẹn

- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công

b) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch

vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:

- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

- Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…

- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)

- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu

c) Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch

vụ hành chính công Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:

- Kỹ năng giao tiếp

- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ

- Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân

- Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý

d) Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng

nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết

hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây

dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:

- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân

- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ

- Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính

- Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân

e) Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,

đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông

qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu

cầu của người dân Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của

tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng

cảm” bao gồm các tiêu chí:

- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ

- Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời

- Sự quan tâm giải quyết của cán bộ đối với những yêu cầu hợp lý của người

dân

- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng

f) Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui

trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ

Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải

tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính

còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan

trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bằng phương pháp định tính tác giả xây

dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:

- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý

- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp

1.6.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị:

- Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công:

Bằng phương pháp định tính nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu mô hình nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại địa phương, và các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đang áp dụng tại đơn vị, sau đó tác giả điều chỉnh, bổ sung Kết quả chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực nhân viên, (4) Thái độ phục vụ, (5) Sự đồng cảm của nhân viên, (6) Quy trình thủ tục dịch vụ

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công Như vậy thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 có thay đổi so với mô hình SERVQUAL, mô hình của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) và mô hình của Nguyễn Thị Nhàn (2006) đó là quy trình thủ tục hành chính bao gồm các yêu cầu thành phần hồ sơ, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa người dân và cán bộ thụ lý Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặc chẻ chất lượng dịch vụ hành chính công

đó là sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ Thông thường có hai cách để

Chất lượng dịch vụ hành chính công

Qui trình thủ tục hành chính

đo lường sự hài lòng: Đo lường theo thái độ và đo lường theo hành vi Tuy nhiên

dịch vụ hành chính công là dịch vụ đặt thù của Nhà nước bắt buộc người dân sử

dụng (nhằm mục đích Nhà nước quản lý xã hội) do đó nghiên cứu này sử dụng

cách đo lường cảm nhận của người dân đối với dịch vụ theo hướng thái độ

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị Nghiên cứu này sử dụng cách đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ

hành chính công dựa trên các tác động trực tiếp đến người dân như: Kết quả dịch

vụ hành chính công mà người dân nhận được; cung cách phục vụ của nhân viên và

tổng hợp các yếu tố khác tác động đến cảm nhận của người dân khi tham gia sử

dụng dịch vụ Trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp phương pháp định tính tác

giả xây dựng thang đo sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bằng

3 biến quan sát:

- Sự hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất Năng lực nhân viên Thái độ phục vụ

Sự đồng cảm của nhân viên

Chất lượng dịch vụ

hành chính công

Sự hài lòng của người dân

Qui trình thủ tục hành chính

- Sự hài lòng với cung cách phục vụ của cơ quan hành chính

- Nhìn chung về sự hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách hành chính nhằm mục đích quản lý tốt xã hội, tạo điều kiện cho người dân dễ dàng, thuận tiện trong các giao dịch hành chính Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của người dân đối với Cơ quan hành chính nhà nước

Để người dân hài lòng đối với dịch vụ hành chính công, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch

vụ như giao dịch thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản Như vậy để người dân hài lòng với dịch vụ hành chính công thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H như sau:

H: Khi người dân cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của

họ càng cao

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:

H1 : Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với

sự hài lòng của người dân

H2 : Sự tin cậy đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H3 : Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H4 : Thái độ phục vụ đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H5 : Sự đồng cảm đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

H6 : Quy trình thủ tục đóng góp vào chất lượng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân

Tóm tắt chương

Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước đang

từng bước hiện đại hóa và việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9000, công nghệ thông tin hay nói cách khác là việc ứng dụng những

thành tựu và kinh nghiệm của thế giới, công nghệ quản lý tiên tiến nhằm mục đích

đảm bảo cho dịch vụ của tổ chức luôn hài lòng nhu cầu của người dân, đồng thời là

cơ sở để đánh giá mức độ hiệu quả họat động của tổ chức

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm xây dựng mục đích xây

dựng các qui trình thủ tục hành chính rõ ràng dựa trên cơ sở qui định của pháp luật,

phân dịnh rõ trách nhiệm của cán bộ công chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

phục vụ nhân dân

Khảo sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO là một nhiệm vụ quan trọng, nhằm tìm

hiểu cảm nhận của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Đây là một

cách đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc ứng dụng hệ thống quản lý

chất lượng ISO vào dịch vụ hành chính công, thông qua đó đánh giá hịêu quả họat

động của bộ máy hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính

Mô hình nghiên cứu đề nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công thông qua việc đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

công tác động đến sự hài lòng của người dân

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 2.1 Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1

Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ

sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao, kinh tế của các nước tại Việt Nam; có diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899

người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số:

26.538 người/km2 Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp

nhập lại Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm ranh

giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm

ranh giới Đông giáp Quận 2, lấy sông Sài Gòn làm ranh giới Tây giáp Quận 5, lấy

đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm

ranh giới

2.1.1 Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:

i Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài

hoặc song ngữ

ii Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang

tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các

giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ

iii Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị

iv Xác nhận đăng ký nội quy lao động

v Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể

vi Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

vii Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung

đăng ký hộ kinh doanh

- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh

- Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh

viii Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và

thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

- Cấp giấy phép xây dựng

- Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng

- Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

2.1.2 Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15]

Trước năm 1989, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 có 21 phòng ban trực thuộc Ðến năm

1989, giảm còn 17 phòng ban và đến nay còn 14 phòng ban tham mưu với tổng số

222 cán bộ công chức Ngoài ra còn có 4 đơn vị sự nghiệp có thu (các trung tâm)

và công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích trực thuộc Quận

Qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước, trước yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp, tổ chức bộ máy cồng kềnh, nhiều đầu mối chức năng chồng chéo, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước còn thấp Vì thế Quận uỷ- Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 xác định cải cách hành chính là yêu cầu cấp thiết Trong quá trình này, Quận 1 với tinh thần trách nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của công tác quản lý nhà nước trong thời kỳ đổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, không ngừng tìm cho mình một hướng đi thích hợp

Công tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đó nội dung Chương trình tổng thể cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp Hàng năm, Ủy ban nhân dân Quận xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành chính phù hợp với chỉ đạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn

vị với những nội dung cụ thể, có tính khả thi cao như: Củng cố tổ chức bộ máy, rà soát, kiến nghị sửa đổi bổ sung và công khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hoàn thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế dần việc giải quyết hồ sơ trễ hẹn; chú trọng việc ứng dụng các chương trình phần mềm liên thông giữa các đơn

vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, ứng dụng ISO; xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức hàng năm, chỉnh trang, hiện đại hóa công sở v.v

Chú trọng công tác tuyên truyền, phổ biến những quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền cơ sở, trách nhiệm của cán bộ cơ sở trong giải quyết việc của công dân, tổ chức Tổ chức thực hiện quy chế dân chủ cơ

sở tại cơ sở, quán triệt nội dung những vấn đề liên quan đến kế hoạch và nhiệm vụ

cụ thể triển khai chương trình tổng thể công tác cải cách hành chính Giáo dục về

quyền và nghĩa vụ cũng như trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức công vụ

của người cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính Nhà nước Công tác rà soát

và công khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của

Pháp luật luôn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân

dân 10 phường Công tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh

nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà

nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn

chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn

a Sự tin cậy:

UBND Quận 1 thực hiện đầy đủ việc công khai, minh bạch về quy trình giải quyết,

thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí ở từng đầu việc tại nơi tiếp nhận và trả kết quả

của quận, Ủy ban nhân dân 10 phường và trên website của quận, tạo điều kiện

thuận tiện cho người dân trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch

Hệ thống một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính

giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời gian đi

lại của người dân

Hệ thống camera giám sát tại phòng tiếp nhận và trả kết quả nhằm giám sát thông

tin trao đổi giữa công chức và người dân nhằm tạo sự minh bạch trong quá trình

hướng dẫn thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xót của công chức trong

quá trình tiếp dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn đảm bảo người dân chỉ cần

một lần hướng dẫn có đầy đủ thông tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình

trạng tiêu cực xãy ra Từ đó tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan hành

chính

b Quy trình thủ tục hành chính:

Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm

túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật

Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại 40 đầu việc giải quyết thủ tục hành

chính cho người dân và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình

giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan

Về thực hiện đề án 30 của Chính phủ: Hoàn tất thống kê điểm 323 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý của quận và 104 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý tại phường; đảm bảo tiến độ và yêu cầu về chất lượng, hầu hết các thủ tục thống kê tại quận đều được chọn làm chuẩn trong Bộ thủ tục hành chính áp dụng chung của thành phố; Rà soát và đề xuất bãi bỏ 13/19 thủ tục đặc thù áp dụng tại quận, đạt tỷ lệ 68,4%, thực hiện tốt chỉ tiêu cắt giảm tối thiểu 30% số lượng thủ tục hành chính được rà soát theo yêu cầu của Đề án

Sắp xếp tổ chức bộ máy, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng ban, tiến hành tách các nhiệm vụ theo 2 chức năng chính là: nghiệp vụ hành chính và quản lý nhà nước

Tổ chức sắp xếp, sáp nhập các đơn vị theo chỉ đạo như nhập Ban Tôn giáo vào Phòng Nội vụ, Ủy ban dân số gia đình và trẻ em vào Phòng Y tế (Gia đình), Phòng Lao động (Trẻ em), thành lập phòng Tài nguyên và Môi trường từ Phòng Quản lý

và 10 phường đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và đúng quy định

™ Thực hiện cơ chế một cửa liên thông:

Thực hiện có hiệu quả việc liên thông trong giải quyết cấp giấy chứng nhận quyền

sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở (Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi Cục thuế, Kho Bạc nhà nước), bán nhà thuộc sở hữu nhà nước (Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ công ích quận 1, Chi Cục thuế, Kho bạc nhà nước), cấp mã số

thuế cho hộ kinh doanh sau khi nhận giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (Phòng

Kinh tế, Chi cục thuế)

Xây dựng các phần mềm liên thông về quản lý hộ tịch (Phòng Tư pháp, Ủy ban

nhân dân 10 phường, Sở Tư pháp), quản lý xử lý vi phạm hành chính (Ủy ban nhân

dân phường, Thanh tra xây dựng), các phần mềm phối hợp giải quyết công việc

giữa các phòng ban, đơn vị

- Ví dụ điển hình: Cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh tại Chi cục Thuế quận 1:

+ Việc ứng dụng thực hiện phần mềm liên thông giữa Chi cục thuế với Phòng

Kinh tế đã giúp quy trình đăng ký thuế chỉ diễn ra trong vòng 30 phút thay vì 10

ngày như quy định cho phép

Hiệu quả khi thực hiện được thể hiện rõ qua việc đẩy nhanh tiến độ cấp mã số thuế

để đưa hộ kinh doanh vào quản lý thuế, mã số thuế được cấp ngay trong ngày; kiểm

soát được các hộ đã có Chứng nhận đăng ký kinh doanh nhưng chưa thực hiện

nghĩa vụ thuế để mời đóng thuế, tránh tình trạng xử phạt vi phạm hành chính; đồng

thời lãnh đạo các ngành chức năng có thể giám sát được việc thực hiện công việc,

thái độ đối với người dân của bộ phận đăng ký thuế

+ Liên thông giữa Chi cục thuế quận 1 với phòng Tài nguyên và Môi trường trong

quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, giúp

giảm thời gian, chi phí đi lại, cho cá nhân, hộ gia đình Việc cập nhật dữ liệu từ

Phòng Tài nguyên và Môi trường được thực hiện hằng ngày, sau khi cán bộ thuế

kiểm tra thông tin và cá nhân, tổ chức ký tên xác nhận và thực hiện nghĩa vụ tài

chính ngay tại Chi Cục thuế

c Cơ sở vật chất:

Quận 1 đã đầu tư hoàn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả

hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp Trang bị hệ thống phát số điện tử

nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ; hệ thống camera

quan sát, ghi âm công chức trao đổi với người dân; ứng dụng các phần mềm liên

thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết,

đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo Khuyến khích người

dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến ở

các loại việc đã triển khai như: đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, đăng ký cấp bản sao hộ tịch, đăng ký khai trình sử dụng lao động Ngoài ra, mở rộng thêm dịch vụ hành chính đăng ký qua mạng ở đầu việc đăng ký thay đổi, bổ sung nội dung kinh doanh của hộ kinh doanh

Tại Ủy ban nhân dân 10 phường, tỉ lệ hồ sơ hành chính thông thường được giải quyết 100% trong ngày Giải quyết hồ sơ và trả kết quả trước hẹn đạt tỷ lệ từ 20% đến 40% số hồ sơ được giải quyết (chủ yếu hồ sơ nhà đất và hộ tịch), vẫn đảm bảo

hồ sơ giải quyết đúng hẹn chung Rút ngắn từ 02 đến 04 ngày làm việc khi xác nhận đơn đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, đảm bảo thời gian niêm yết 05 ngày theo quy định

d Năng lực phục vụ của cán bộ công chức:

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, theo chỉ đạo của thành phố và các lớp chuyên sâu do quận chủ động tổ chức thực hiện Tính từ năm 2001 đến nay, đã đưa hơn 8.020 lượt cán bộ công chức tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng, cán bộ công chức có trình độ đại học đạt trên 60,34%, một

số cán bộ chủ chốt đạt trình độ cao học thuộc các chuyên ngành về quản lý hành chính nhà nước, luật

Thành lập và đưa vào hoạt động các câu lạc bộ chuyên đề về quản lý đô thị, văn hóa và xã hội, nhằm trao đổi những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm được đúc rút trong quá trình thực hiện công việc, nâng cao hiệu quả thực thi công vụ

Tổ chức Hội nghị triển khai bộ tài liệu phân tích công việc của chủ tịch phường và cán bộ công chức Ủy ban Nhân dân phường thuộc quận 1 Bộ tài liệu được hình thành trên cơ sở khảo sát mô tả chi tiết công việc của chủ tịch và cán bộ công chức UBND 10 phường của quận Sau hơn 1 năm khảo sát và nghiên cứu, bộ tài liệu đã

ra đời, dày 563 trang, xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ đối với từng công việc cụ thể, giúp lãnh đạo và cán bộ phường hoàn thành tốt chức trách nhiệm vụ của mình, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân

Được sự quan tâm sâu sát của thành phố và lãnh đạo quận ủy, việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện thường xuyên, khoa học, hợp lý Việc áp dụng phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức

danh, theo vị trí đã tránh phát huy được năng lực công tác của cán bộ, đồng thời

tránh được sự lãng phí trong công tác đào tạo tràn lan, cào bằng như trước đây

Thực hiện tốt quy chế dân chủ cơ sở, giải quyết đúng quy định đối với các loại đơn

thư hành chính, khiếu nại, tổ chức đối thoại với người dân, doanh nghiệp bằng các

hình thức như: tiếp xúc trực tiếp, hội nghị, tiếp dân định kỳ của lãnh đạo quận và

lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, 10 phường, trả lời kịp thời ý kiến của người dân trên

các hộp thư điện tử đã được công bố; thực hiện quy chế tổ chức các cuộc họp của

Ủy ban nhân dân quận nhằm góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả, công tác chỉ

đạo, điều hành đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công tác cải cách hành chính và thực

hành tiết kiệm, chống lãng phí

e Thái độ phục vụ:

Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó giúp

nhận thức cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mức trong công tác

hành chính

Hệ thống camera và thu âm tự động để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi

thông tin, hướng dẫn của cán bộ, công chức với người dân Từ đó tạo môi trường

và điều kiện vừa giám sát vừa răng đe công chức phải có thái độ lịch sự và thân

thiện khi tiếp súc với công dân tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân

khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ

Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết

tiếp nhận hồ sơ cho tất cả người dân

f Sự đồng cảm của nhân viên:

Là Quận đầu tiên thực hiện niêm yết công khai sơ đồ tổ chức nhân sự tại các phòng

ban, đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân quận 1, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân

và doanh nghiệp đến liên hệ giải quyết công việc

Ủy ban nhân dân Quận 1 là đơn vị đầu tiên chỉ đạo cho Trưởng các phòng ban, đơn

vị và Chủ tịch Ủy ban nhân dân các phường phải trực tiếp xin lỗi, giải thích và có

văn bản trả lời cho công dân, doanh nghiệp nếu hồ sơ hành chính không được giải

quyết đúng hẹn

Từ đó tạo nên trách nhiệm giải quyết hồ sơ của cán bộ công chức, cũng như thể hiện sự tôn trọng người dân nhằm tạo sự gần gũi giữa công chức với nhân dân

g Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO:

Ngày 03/02/2002, hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân Quận 1 được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002 :1994 Sau đánh giá cấp chứng nhận, Quận 1 đã tiến hành 02 đợt đánh giá chất lượng nội bộ và 01 đợt tái đánh giá (11/03/2003) theo phiên bản 1994

Từ ngày 01/01/2003, Quận 1 chuyển đổi vận hành ISO 9001:2000, Ngày 27/08/2003, tiến hành đánh giá của bên thứ ba chuyển đổi Phiên bản và 02/09/2003, hệ thống quản lý chất lượng UBND Quận 1 được tổ chức BVQI của Vương quốc Anh cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000

Hiện nay, Quận 1 đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Kết quả báo cáo trên 8 lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đều đạt được mục tiêu đề ra, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ khá cao (Lao động – Thương binh – Xã hội đạt 97.17% ; Quản lý đô thị đạt 84,57%) Mức độ hài lòng của người dân trên từng lĩnh vực đều đạt vượt kế hoạch

Nhìn chung, hệ thống Quản lý chất lượng vận hành tốt, hệ thống tài liệu được cập nhật, chỉnh sửa tinh gọn, cụ thể, đảm bảo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 Hiện Trung tâm Chứng nhận phù hợp Quacert thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân quận 1 phù hợp theo TCVN ISO 9001:2008

2.2 Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1[15]

2.2.1 Mặt tích cực:

Dưới sự chỉ đạo sát sao của Ủy ban nhân dân thành phố cùng sự nỗ lực không ngừng trong thực thi công cuộc cải cách hành chính, Quận 1 đã đạt được những kết quả khả quan, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước trên địa bàn quận, góp phần ngăn chặn tệ quan liêu, nhũng nhiễu, từng bước xóa bỏ cơ chế “xin – cho”, tạo một khuôn diện mới về cơ quan hành chính nhà nước đối với công dân, tổ chức, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế, xã hội trong giai đoạn đổi mới hiện nay, nổi bật như sau:

- Công tác xây dựng, ban hành, kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật và

đơn giản hóa thủ tục hành chính được thực hiện thường xuyên, đạt chất lượng đã

tạo điều kiện thuận lợi cho thực hiện các nhiệm vụ kinh tế chính trị xã hội, nâng

cao hiệu quả quản lý nhà nước trên địa bàn quận

- Cơ chế một cửa, một cửa liên thông để xử lý công việc đạt được những kết quả

tích cực, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà

nước, tập trung các lĩnh vực chuyên ngành theo quy trình sử dụng dữ liệu dùng

chung, từng bước nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết

quả tại Ủy ban nhân dân quận và 10 phường đã tạo bước chuyển biến tích cực trong

mối quan hệ giữa cơ quan hành chính với người dân, doanh nghiệp theo hướng

phục vụ ngày càng chuyên nghiệp, hiệu quả hơn

- Công tác triển kiện toàn tổ chức bộ máy, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức có

năng lực, trình độ, xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị đạt

kết quả tốt

- Thực hiện khoán biên chế và kinh phí quản lý hành chính đã giúp nâng cao ý thức

trách nhiệm, tiết kiệm, cân đối hợp lý các khoản thu chi, giúp tích cực khai thác

nguồn thu tăng, tăng hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ và thu nhập của người

lao động

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp ứng yêu

cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân quận, phường, các phòng

ban, đơn vị và trong phục vụ người dân, doanh nghiệp Website quận 1 đã giúp

người dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính

trên một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, đăng ký lao động, hồ

sơ văn hóa, hồ sơ hợp thức hóa, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO, cải tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị kiểm soát được quy trình

giải quyết công việc

2.2.2 Mặt hạn chế:

Mặc dù công tác cải cách hành chính của Quận đã đạt được nhiều thành tựu đáng

kể, tạo bước chuyển biến tích cực trong đời sống xã hội, góp phần tích cực trong

nhận thức của nhân dân thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng

quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong giai đọan tới

a) Về việc tạo sự tin cậy cho người dân

Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa đơn giản, người dân còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả hồ sơ không đúng hẹn (chủ yếu là trên lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, nhà ở và cấp phép kinh doanh)

b) Về năng lực phục vụ:

Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngọai ngữ còn hạn chế Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ

c) Về Cơ sở vật chất:

Nơi tiếp nhận và trả kết quả được trang bị hiện đại, tuy nhiên việc bố trí chưa khoa học, môi trường còn tạo khỏan cách trong giao tiếp giữa cán bộ và người dân Thực

tế cho thấy, mặc dù quy trình thực hiện thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy

đủ, nhưng người dân và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ Đó cũng là

lý do khiến một bộ phận người dân và doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền

hà

d) Về thái độ phục vụ của nhân viên:

Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng tổ chức và công dân; còn thể hiện thái độ ban phát, thiếu nụ cười, một số cơ quan đơn

vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu

tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ Biên chế bộ phận tiếp nhận có hạn,

khối lượng công việc nhiều, áp lực về cao về thời gian và độ chính xác nên đôi khi

công dân còn than phiền về thái độ phục vụ của công chức

e) Về sự đồng cảm của nhân viên:

Dù có nhiều tiến bộ trong công tác tiếp dân, nhưng do nhiều yếu tố khác nhau, tính

chất máy móc trong công việc giải quyết hồ sơ cho dân vẫn còn tồn tại trong một

bộ phận cán bộ công chức Như cán bộ trả hồ sơ chỉ kiểm tra hồ sơ hòan tất hay

chưa khi người dân đến theo giấy hẹn, điều này làm cho người dân rất phiền lòng,

nhiều trường hợp người dân phải đợi mà không biết bao giờ hồ sơ mới giải quyết

xong!

f) Về qui trình thủ tục hành chính

Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn

phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp

phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu,

rườm rà Việc phân cấp lưu trữ, trích lục hồ sơ nhà đất ảnh hưởng đến thời gian giải

quyết hồ sơ hành chính, công tác lưu trữ hồ sơ điện tử chưa có qui định pháp lý

trong khi hồ sơ nhà đất đã quá lâu, dẫn đến mục nát

g) Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO:

Ta thấy rõ hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành chính công trong thời

gian qua, tuy nhiên lĩnh vực áp dụng còn hạn chế Sau gần 10 năm áp dụng tiêu

chuẩn đến nay, chỉ có 08 lĩnh vực được áp dụng tại UBND Quận 1, một số lĩnh vực

người dân quan tâm chưa được áp dụng Do đó qui trình còn rườn rà, khó kiểm

sóat, dẫn đến dễ phát sinh tiêu cực, và khó xác định trách nhiệm trong các khâu xử

lý hồ sơ

2.3 Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 [15]:

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của người sử dụng dịch vụ là rất cần

thiết và rất hữu ích cho quá trình phát triển Từ khi áp dụng tiêu chuẩn ISO UBND

Quận 1 tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dân thường xuyên hơn, đó là yêu cầu khách quan nhằm mục tiêu tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như mở rộng ứng dụng ISO cho các lĩnh vực khác

Theo kế họach, bên cạnh đánh giá chất lượng nội bộ, theo dõi và đo lường thống kê mục tiêu chất lượng hằng năm, UBND Quận 1 tiến hành khảo sát ý kiến người dân

và tổ chức tổng hợp định kỳ 6tháng/lần trên các lĩnh vực dịch vụ hành chính công Đây cũng là tiêu chí khách quan và cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Trong những năm đầu ứng dụng ISO (2003-2005), thu thập ý kiến người dân bằng cách phát phiếu khảo sát gồm bảng câu hỏi được chú trọng đến nhiều nội dụng Tuy nhiên thông tin chỉ mang tính chung chung, thang đo 02 mức phát trực tiếp từ cán

bộ tiếp nhận đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ tại phòng tiếp nhận và trả kết quả và nộp lại hộp thư góp ý tại phòng tiếp nhận Họat động khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ từ năm 2002 đã tác động đến việc xây dựng quy trình tiếp nhận, xử lý

và trả kết quả cho dân Thông qua các ý kiến phản hồi đóng góp của người dân đã thể hiện bước chuyển biến rõ rệt trong tác phong công chức

Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004

(Nguồn: Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân năm 2002-2003-2004)

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân thể hiện bằng tỉ lệ % sự hài lòng của người dân Biểu đồ thể hiện khá rõ tỉ lệ hài lòng chưa cao, trong quí 4/2003 tỉ lệ chỉ

đạt 66%, các ý kiến góp ý chủ yếu liên quan đến thái độ của công chức tiếp nhận và

hòan trả hồ sơ như: thiếu sự thân thiện, thiếu nụ cười, phòng chờ thực hiện dịch vụ

thiếu ghế và bàn viết, cán bộ đọc tên người giao dịch nhỏ dễ gây hiểu nhầm Để

khắc phục tình trạng trên UBND Quận 1 đã tổ chức chấn chỉnh lại công tác tiếp

nhận hồ sơ như tác phong và lề lối làm việc của cán bộ tiếp nhận, bổ sung bàn ghế,

trang bị hệ thống lấy số thứ tự, và thông báo qua loa, hệ thống điều hòa nhiệt độ

Đến Quí 4 2004 tỉ lệ tăng lên 81% Cụ thể trong lĩnh vực Văn hóa thông tin tỷ lệ hồ

sơ giải quyết đúng hẹn năm 1998 là 95.5%, năm 2000 là 98% năm 2003 đạt 99,7%

Trong những năm 2006 -2007, UBND Quận 1 phấn đấu từng bước cải thiện chất

lượng dịch vụ bằng cách các trưởng phòng ban phải cam kết mục tiêu chất lượng và

phải được lượng hóa cụ thể, bảng câu hỏi khảo sát từng bước được cải tiến, nội

dung quan tâm đến nhiều tiêu chí hướng đến quyền lợi của người sử dụng dịch vụ

và chất lượng dịch vụ Năm 2006 với 9.141 phiếu khảo sát; năm 2007 với 2.483

phiếu khảo sát

Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007

(Nguồn: Báo cáo khảo sát người dân năm 2006-2007)

Kết quả khảo sát cho thấy tỉ lệ hài lòng trên 70% Tuy nhiên so sánh với năm 2006

thì mức độ hài lòng của người dân không tăng hơn, thập chí một số tiêu chí giảm

xuống

Từ lúc Quận 1 đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tháng 7 năm 2010, để đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra: Hồ sơ giải quyết hòan tất đúng thời hạn là 100%; và 100% cán bộ công chức trong phạm vị áp dụng được đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng và mức độ hài lòng của người dân 90% Kết quả báo cáo trên 8 lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tỷ lệ

hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ cao

Các lĩnh vực áp dụng ISO 9001:2008 tại Quận 1:

LV_1: Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai

hoặc song ngữ

LV_2: Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai

sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ

LV_3: Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao

động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị

LV_4: Xác nhận đăng ký nội quy lao động

LV_5: Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể

LV_6: Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương

LV_7: Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung

đăng ký hộ kinh doanh

LV_8: Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và

thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng

Bảng câu hỏi khảo sát được rút ngắn còn 05 câu hỏi với thang đo 03 mức, chú trọng vào môi trường làm việc, thời hạn, thái độ phục vụ, quy trình hành chính và

số lần bổ sung hồ sơ Việc khảo sát sự hài lòng của người dân được tổ chức thường xuyên hơn Sau 05 tháng khảo sát từ tháng 8 đến tháng 12 năm 2010 với tổng số

316 phiếu thu về, kết quả phân tích như sau: LV6 tháng 11 mức độ hài lòng của người dân là 98,89%; LV7 mức độ hài lòng tháng 8

là 99.58% và tháng 10 là 99,63%; LV8 tháng 9 là 99.63%; các lĩnh vực khác đạt tỉ

lệ 100% hài lòng khi sử dụng dịch vụ công

Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010

(Nguồn: báo cáo khảo sát người dân năm 2010)

Trong 3 tháng đầu năm 2011 mức độ hài lòng của người dân có cải thiện đôi chút

so với năm 2010 chỉ có LV7 đạt tỉ lệ 99,4% trong tháng 2 và LV8 tỉ lệ 99.6% trong

tháng 3 còn lại các lĩnh vực khác đạt tỉ lệ hài lòng 100% khi sử dụng dịch vụ công

Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011

(Nguồn : Báo cáo khảo sát người dân - năm 2011)

Tỉ lệ hài lòng của người dân phân tích theo phòng ban chuyên môn phụ

trách:

Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010

Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011

(Nguồn: Báo cáo khảo sát người dân - năm 2011)

2.4 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua:

Thời gian qua cải cách hành chính trong đó việc ứng dụng ISO vào dịch vụ hành chính công làm cho quy trình thủ tục hành chính ngày càng đơn giản hơn, sự hài lòng của người dân tăng lên rõ rệt Đo lường sự hài lòng của người dân có tác động tích cực đến thái độ, lê lối làm việc của cán bộ công chức, UBND Quận thấy được

nguyện vọng, mong mõi của người dân đối với Nhà nước và đó động lực chính để

cơ quan hành chính Nhà nước tiếp tục đổi mới công tác quản lý

Bên cạnh những kết quả đạt được công tác đo lường sự hài lòng của người dân sử

dụng dịch vụ công còn một số tồn tại:

™ Nội dung phiếu khảo sát: Nội dung khảo sát còn chung chung, mức độ hài

lòng chỉ ở 02 hoặc 03 cấp độ lựa chọn chưa thể hiện được yêu cầu cụ thể của người

dân thông qua bản câu hỏi, chưa cụ thể từng chi tiết tác động đến chất lượng dịch

vụ, thang đo mức độ hài lòng chỉ phục vụ cho phương pháp thống kê tỉ lệ để từ đó

phân tính định tính, không thể áp dụng phương pháp phân tích định lượng khác như

phân tích nhân tố, hồi qui

™ Công tác tổ chức khảo sát: Để phiếu khảo sát tại họp thư góp ý, người dân

khi muốn góp ý tự điền vào phiếu, kết quả cho thấy số lượng góp ý rất thấp, người

dân còn e ngại góp ý công quan nhà nước

Việc tổ chức khảo sát bằng cách phát phiếu thông qua cán bộ tiếp nhận và trả hồ sơ

trực tiếp cho người dân tham gia thủ tục hành chính trong khi đó nội dung phiếu

khảo sát yêu cầu đánh giá chính cán bộ tiếp nhận và dịch vụ do chính họ thực hiện

sẽ dẫn đến không khách quan, vì không thể bắt buộc người dân góp ý sau mỗi giao

dịch, hoặc cán bộ tiếp nhận chỉ phát phiếu khảo sát cho những người có khả năng

nhận xét tốt cho mình hoặc một số người e ngại đáng giá không tốt sẽ ảnh hưởng

đến hồ sơ đăng giao dịch Do đó kết quả khảo sát không đánh giá khách quan cảm

nhận của người dân về chất lượng dịch vụ

™ Phương pháp phân tích: Theo cấu trúc bảng khảo sát thì phương pháp đo

lường sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công chủ yếu bằng

phương pháp định lượng thống kê mô tả, và phân tích các khía cạnh tác động đến

sự hài lòng, chất lượng dịch vụ theo phương pháp định tính của các chuyên gia

hoặc những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực trên Các phương pháp này mang

tính chủ quan vì vừa là người cung cấp dịch vụ vừa là người đánh giá chất lượng

dịch vụ do chính mình cung cấp cho người dân

2.5 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:

Từ kết quả trên cho UBND Quận 1 trong những năm gần đây đã có nhiều cải tiến trong việc nâng cao chất lượng họat động cung cấp dịch vụ hành chính công, đã có nhiều quan tâm hứơng đến người dân Cùng với việc áp dụng cơ chế quản lý và vận hành hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với mong muốn mang lại dịch vụ tốt nhất, tạo điều kiện thuận tiên cho nhân dân, và nhằm nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế - xã hội

Tuy nhiên, để đánh giá hiệu quả những họat động này, Quận chỉ dựa vào tỉ lệ hồ sơ giải quyết hàng năm, nội dung, phương pháp khảo sát ý kiến người dân bộc lộ nhiều bất cập, các tiêu chí chưa cụ thể hóa, chưa sát với từng lĩnh vực Tổ chức khảo sát không khách quan và phương pháp phân tích chủ quan không thấy hết được những mặt tồn tại Khi phát sinh lỗi trong hệ thống thì chỉ thực hiện hành động khắc phục(giải quyết phần ngọn) Mỗi lần nâng cấp hệ thống thì tỉ lệ hài lòng tăng lên, như sau đó lại không tăng và có chiều hướng đi xuống (ví dụ như năm 2006-2007) theo đánh giá hiện tại cho thấy 02 năm gần đây tỉ lệ hồi sơ giải quyết

và tỉ lệ sự hài lòng không tăng (qua số báo cáo bên trên)

Chính vì vậy, khảo sát mức độ hài lòng của của người dân về chất lượng dịch vụ công tại UBND Quận 1 với quy mô lớn hơn để giải quyết những tồn tại hiện nay là một công trình nghiên cứu có ý nghĩa, khi UBND Quận 1 đã có nhiều chuyển biến trong cải cách họat động cải cách hướng vào người dân Qua đó, hiểu và có giải pháp sát thực hơn đáp ứng những nguyện vọng, lợi ích chính đáng của người dân trên cơ sở thực thi chức năng, nhiệm vụ quản lý xã hội của chính quyền địa phương

Tóm tắt chương

Là một Quận trung tâm Thành phố việc cải cách thủ tục hành chính phục vụ công dân và tổ chức trên địa bàn là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài đã được Lãnh đạo Thành phố và Quận 1 quán triệt thực hiện trong những năm qua

Trên cơ sở xác định chức năng và nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại Quận 1, việc cung ứng dịch vụ công theo cơ chế 1 cửa, một cửa liên thông, ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thời

gian qua đã cho thấy sự phù hợp và thuận tiện cho việc xây dựng hệ thống các dịch

vụ công phục vụ nhân dân

Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ hành chính công vẫn còn nhiều mặt tồn tại từ con

người trong thực thi công việc, những qui định pháp luật đến những phát sinh theo

nhu cầu xã hội cần có qui định của pháp luật để điều chỉnh

Sự nhận xét khách quan của tổ chức và công dân sử dụng dịch vụ hành chính công

có tác động tích cực trong công tác cải cái hành chính, thông qua đánh giá sự hài

lòng của người dân, và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính

công, lãnh đạo Quận 1 sẽ có hướng cải cách trong giai đoạn tới

Chương tiếp theo sẽ xây dựng phương pháp đánh giá một cách khách quan, sát với

tình hình thực tế cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng đánh giá thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và mô hình kiểm định đã đề ra

3.1 Thiết kế nghiên cứu:

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1) Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong

mô hình Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiếc cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại UBND Quận 1 Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng của UBND Quận 1 trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn Thời gian lấy mẫu những ngày làm việc từ 22/03/2011 đến 22/4/2011 tại phòng tiếp nhận và và trả kết quả - Ủy ban nhận dân Quận 1 Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu

tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước

3.1.2 Quy trình nghiên cứu:

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu

Mô hình và giả thuyết ban đầu

Sàng lọc thang đo, các biến quan sát.

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu định lượng

- Phân tích thống kê mô tả

- Kiểm định thang đo

- Phân tích nhân tố

- Phân tích hồi qui

- Tổng kết nghiên cứu Xác định thang đo /câu hỏi điều tra

Gợi ý giải pháp/chính sách

từ kết quả nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Thực trạng vấn đề nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công Vì vậy thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế họat động công ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

3.2.2 Cách thực hiện:

Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người

là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế

Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính công ứng dụng ISO, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát (Tổ QM) về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính công

3.2.3 Kết quả:

Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và

kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình vận hành hệ thống chất lượng

ISO ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công tại Quận 1 Mô hình nghiên cứu

khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại

Quận 1 thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng

các phòng, ban và tổ quản lý chất lương nội bộ, Qua quá trình nghiên cứu định tính

đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân

tích định lượng

3.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng):

3.3.1 Thang đo:

Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm

định của các nghiên cứu trước Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh

cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều kiện của bộ

máy hành chính tại địa phương:

Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ

hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức

5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Căn cứ vào kết quả thảo luận (Phụ lục 1) khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu

chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại UBND

Quận 1 Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để

nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau

Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ STC_3 UBND Quận 1 là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về

Năng lực phục vụ của nhân viên

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLPV_1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc

liên quan

NLPV_2 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan NLPV_3 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc

UBND Quận 1 giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp

lý

NLPV_5

Thang đo Kí hiệu

Thái độ phục vụ của nhân viên

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả

Cán bộ tiếpnhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người

Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ

Sự đồng cảm của nhân viên

Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ SDC_1

Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC_2

Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải

quyết

SDC_3 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng SDC_4

Quy trình thủ tục hành chính

Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND Quận 1 hợp lý(các

loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính)

QTTT_1 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT_2

Quy trình , các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý QTTT_3

Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp QTTT_4

Sự hài lòng của người dân

Ông/ Bà hòan tòan hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Quận

1

STM_2 Nhìn chung Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công

tại UBND Quận 1

STM_3

3.3.2 Thiết kế mẩu:

Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyết tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dự liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair và Cộng sự (1998) [21] Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n= 30*5= 150

Nếu dự theo dân số quận 1 khoản hơn 200.000 người đứng hàng thứ 4 về mật độ dân số so với các quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh Theo công thức tính kích thước mẩu với mừc độ tin cậy 95%, độ sai số 0.5% ta tính được kích thước mẩu là

200

Theo số lượng giải quyết hồ sơ hành chính tại UBND Quận 1, trong năm 2011 tính đến đầu tháng 11/năm 2010 Ủy ban nhân dân quận đã tiếp nhận 18.841 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn là 16.765 hồ sơ, đạt tỉ lệ 98 %, tương đương so với cùng

kỳ năm 2009

Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 300 mẫu sau

đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ

Phiếu được phát ra là 300, thu về 271 phiếu tỷ lệ đạt 90,33%, có 21 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống Cuối cùng 250 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 250

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại

bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo

3.3.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu:

3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Chúng ta cần tính toán Crombach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu Hệ số Cronbach Alpha là một

phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương

quan với nhau Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm

bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)[13] Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng

(corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát

với tất cả các biến khác trong thang đo Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương

quan các biến quan sát này với các biến khác trong than đo càng cao Theo

Nunnally & Burnstein(1994)[26] các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn

0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo

3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn

nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa

đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)[21]

Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được

thỏa điều kiện:

Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan tâm:

- Theo Hair và cộng sự (1998)[21], Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý

nghĩa của EFA Factor loading lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là

quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực Factor loading lớn nhất

của các biến quan sát phải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng

0,5

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA:

0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp

- Jabnoun & Al-Tamimi (2003)[23] tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của

một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân

tố

- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa

các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống

kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác

tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau

- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích

Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân

tố mới Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân

3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:

Phân tích hồi qui đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:

Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+ +βp Xpi +ei

Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)[13] các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:

Hệ số hồi qui riêng phần Bk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi

Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu Tuy nhiên, R2 cókhuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình Trong tình huốn này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử

dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó

không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2

Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ

phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác

bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và

có thể sử dụng được

Kiểm định In dependent-samples T-test, và kiểm định One way ANOVA được

dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người

khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác

Tóm tắt chương

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị và các yếu tố ở chương 1, thực trạng cải cách hành

chính trình bày ở chương 2 Chương 3 thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu và

tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại UBND Quận 1 từ

đó điều chỉnh các tiêu chí của các yếu tố liên quan đế chất lượng dịch vụ hành

chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

công tại Quận 1

Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên

thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu Bên cạnh đó, dựa trên cở sở

khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số

Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích

hồi qui đa biến

Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dự liệu, Chương tiếp theo sẽ tiến

hành chạy và phân tích dữ liệu

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương này sẽ tiến hành phân tích dữ liệu đã khảo sát gồm các bước đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui và trình bày kết quả

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

4.1.1 Trình độ học vấn:

Trình độ học vấn là yếu tố rất quan trọng không chỉ trong công việc chuyên môn, kinh nghiệm hay mà còn là yếu tố quan trọng trong nhận thức của sự phát triển xã hội Khi người có trình độ học vấn càng cao thì họ càng có khả năng tiếp thu và mong muốn đóng góp cho xã hội nhiều hơn, có trình độ học vấn cao thì họ nhìn nhận vấn đề sâu sắc và bao quát hơn từ đó sẽ có những góp ý sâu sắc và có ý nghĩa hơn

Bảng 4.1 Trình độ học vấn Trình độ Số lượng Tỉ lệ %

Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả 6/2011

Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn của người dân qua khảo sát 250 người sử dụng dịch vụ cho thấy, trình độ học vấn của chủ hộ đa số là đại học trở lên chiếm 50,8%, kế đến là phổ thông chiếm 19,2%, trung cấp chiếm 15,2% và cao đẳng chiếm 14,8% Điều này cho thấy trình độ người dân khu vực trung tâm tương đối cao so với mặt bằng chung của xã hội, do đó những góp ý của học về dịch vụ hành chính sẽ sâu sắc hơn

4.1.2 Nghành nghề:

Đa số cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn đóng trú trên địa bàn Quận 1 nên tỉ lệ công nhân viên cao hơn so với ngành nghề khác Công nhân viên chiếm 38,4% ,

kinh doanh chiếm 24,8% , hai nhóm người này công việc của họ liên quan nhiều

đến thủ tục hành chính, do đó mức độ hiểu rõ về thủ tục hành chính tương đối cao,

vì vậy góp ý của họ về dịch vụ hành chính rất quan trọng

Nhìn vào bảng phân bố mẫu theo độ tuổi, tỷ lệ người tham gia giao dịch tham gia

trả lời phỏng vấn có sự chênh lệch tập trung ở độ tuổi 25 đến 34 chiếm 41,2% và

những người trên 44 chiếm 30,8% Qua khảo sát những bạn trẻ độ tuổi 25-34 có

trình độ cao hoặc những người lớn tuổi đặc biệt là các bác hưu trí mong muốn đóng

góp để thúc đẩy cải cách hành chính mạnh hơn nửa

Kết quả cho thấy: có 104 nữ và 147 nam trả lời phỏng vấn, số lượng nữ ít hơn nam

không đáng kể (nữ chiếm 41,2 %, nam chiếm 58,8 %), việc thu thập mẫu cho thấy

xu hướng phát triển chung của xã hội: nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào công

việc của xã hội

Bảng 4.4 Giới tính Giới tính Số lượng Tỉ lệ %

Nguồn: Khảo sát và tính toán tổng hợp của tác giả 6/2011

4.2 Đánh giá thang đo

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha:

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994)[38] Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1 thực hiện như sau:

4.2.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Sự tin cậy ”:

Thành phần Độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.595 (<0.6), hệ số này là chưa

đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến STC_3 – đi lại nhiều lần để làm hồ sơ <0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này

Khi loại biến STC_3, thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.628 (>0.6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ

số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường

Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 Trung bình thang

đo nếu lọai biến

Phương sai thang

đo nếu lọai biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu lọai biến