Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội

Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà NộiNghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà NộiNghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà NộiMỤC LỤCA.LỜI MỞ ĐẦU2B.NỘI DUNG3I.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN31.Khái niệm dịch vụ khách sạn32.Đặc điểm của dịch vụ khách sạn33.Các yếu tố cấu thành44.Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn7II.KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU81.Khái niệm dịch vụ lưu trú82.Đặc điểm của dịch vụ lưu trú83.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú104.Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú11III.ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI121.Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ122.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ133.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú154.Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ205.Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách san Sông Nhuệ23C.KẾT LUẬN28D.TÀI LIỆU THAM KHẢO29 A.LỜI MỞ ĐẦUBước ngoặt kinh tế lớn nhất của nước ta là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường. Bước ngoặt này đã mang lại sự khởi sắc cho nền kinh tế Việt Nam và cũng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đời sống còn ng ngày càng cải thiện và thu nhập của họ cũng ngày càng cao. Do đó, nhu cầu của con người cũng thay đổi chuyển từ ăn no mặc ấm lên ăn ngon mặc đẹp, từ việc thỏa mãn nhu cầu vật chất sang nhu cầu về tinh thần (vui chơi, giải trí). Chính vì vậy trong những năm gần đây hàng loạt các khách sạn, các trung tâm giải trí được xây lên để đáp ứng nhu cầu của con người về ăn uống, nghỉ ngơi. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng. Các khách sạn muốn tồn tại và phát triển phải tìm dược cho mình một chỗ đứng, phải tạo sự khác biệt để thu hút khách. Sự khác biệt không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trong khách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng dịch vụ.Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản, nó chiếm mọt tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xáu về khách sạn mình.Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm chất lượng kém mà giá thấp. Chính xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ qua chính là quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Xuất phát từ thực tế nêu trên và nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú nên nhom em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội”. B.NỘI DUNGI.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN1.Khái niệm dịch vụ khách sạnKhái niệm dịch vụ theo ISO 90092:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.Theo tổng cục du lịch Việt Nam : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Như vậy, sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng lý phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.Hay theo ISO: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại của những hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc, các dịch vụ tiệc cưới của khách hàng2.Đặc điểm của dịch vụ khách sạnKinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 2424giờ trong ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao độngHoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.Ngoài những đặc điểm riêng biệt thì dịch vụ khách sạn cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ như:oTính vô hình: hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thạt từ kết quả hoạt động dịch vụ. Sử trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu. Không thể cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày.

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

A LỜI MỞ ĐẦU 2

B NỘI DUNG 3

I KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3

1 Khái niệm dịch vụ khách sạn 3

2 Đặc điểm của dịch vụ khách sạn 3

3 Các yếu tố cấu thành 4

4 Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn 7

II KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU 8

1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 8

2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú 8

3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú 10

4 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú 11

III ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI 12

1 Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ 12

2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ.13 3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 15

4 Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ 20 5 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách san Sông Nhuệ 23 C KẾT LUẬN 28

D TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

A L I M Đ U ỜI MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦU

Bước ngoặt kinh tế lớn nhất của nước ta là chuyển từ nền kinh tế tập trung quan liêubao cấp sang nền kinh tế thị trường Bước ngoặt này đã mang lại sự khởi sắc cho nềnkinh tế Việt Nam và cũng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật đời sống còn ng ngàycàng cải thiện và thu nhập của họ cũng ngày càng cao Do đó, nhu cầu của con ngườicũng thay đổi chuyển từ ăn no mặc ấm lên ăn ngon mặc đẹp, từ việc thỏa mãn nhu cầuvật chất sang nhu cầu về tinh thần (vui chơi, giải trí) Chính vì vậy trong những năm gầnđây hàng loạt các khách sạn, các trung tâm giải trí được xây lên để đáp ứng nhu cầu củacon người về ăn uống, nghỉ ngơi Điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các kháchsạn với nhau trong việc tìm kiếm, thu hút khách hàng Các khách sạn muốn tồn tại vàphát triển phải tìm dược cho mình một chỗ đứng, phải tạo sự khác biệt để thu hút khách

Sự khác biệt không chỉ về mặt vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật hay cách trang trí trongkhách sạn mà chính là phải tạo ra cho mình sự khác biệt về chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh khách sạn hiện nay thì lưu trú là một trong những hoạt động cơ bản,

nó chiếm mọt tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngành Chất lượng của sản phẩmdịch vụ này là một yếu tố quan trọng để khách hàng có sự nhận xét, đánh giá tốt hay xáu

về khách sạn mình

Xu hướng của khách hàng hiện nay là luôn luôn hướng tới những sản phẩm dịch vụ cóchất lượng tốt cho dù giá cao mà không chấp nhận những sản phẩm chất lượng kém màgiá thấp Chính xu hướng trên mà hiện nay tất cả các khách sạn đều tìm mọi cách để nângcao được chất lượng sản phẩm của mình, và có một khâu khách sạn không thể bỏ quachính là quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình Xuất phát từ thực tế nêu trên vànhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú

nên nhom em đã chọn đề tài: “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ Hà Nội”.

để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo tổng cục du lịch Việt Nam : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độclập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

Như vậy, sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạncung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với kháchsạn lần đầu để đăng lý phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn

Hay theo ISO: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại của những hoạt động tương tácgiữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đápứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc, các dịch vụ tiệc cưới của khách hàng

2.

Đặc điểm của dịch vụ khách sạn

 Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải

có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt

 Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch Vì khách sạn lànơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạtđộng du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch

 Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếucủa khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn Trong kháchsạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trongngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khốilượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng nhưsức khoẻ của người lao động

 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cốđịnh rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời

vụ du lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầukhách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta không thể thayđổi được quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ

 Ngoài những đặc điểm riêng biệt thì dịch vụ khách sạn cũng mang những đặcđiểm chung của dịch vụ như:

o Tính vô hình: hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thạt từ kết quả hoạt độngdịch vụ Sử trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ hơn là sự sở hữu Không thểcấp bằng sáng chế, không thể trưng bày

o Tính đồng thời: Qúa trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Việc tạo ra dịch

vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất: khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình

và kết quả thực hiện dịch vụ, khách hàng tác động lẫn nhau

o Tính không đồng nhất: Thường bị cá nhân hóa phụ thuộc vào tâm lý, sở thích,kinh nghiệm của khách hàng và nhân viên phục vụ

o Tính không cất trữ dễ hư hỏng: dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho nhưsản phẩm hữu hình

 Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch vụ.Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai trò là ngườitiêu dùng Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những yếu tố cấu thành nênsản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng thì không thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch

vụ khách sạn Nếu không có khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính làđối tượng lao động, yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất vè tiêu thụ sản phẩm dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra dịch vụ

a Lý thuyết nhu cầu:

Các khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhằm thỏa mãn các nhu cầu, do đó cáccông ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyếtnhu cầu của A.Maslow

Nhu cầu sinh lý:

Khách hàng

Nhà cung ứng

-Đội ngũ lao động

-Hệ thống CSVC-Sản phẩm

Thông tin

phản hồi

Sản phẩm dịch vụ

Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu về ăn ở,

đi lại Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhucầu này và đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng khi họ đói và mệt mỏi, vì khi đó họ rấtnhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào

 Các doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng vàthuận tiện nhất tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách

Nhu cầu an toàn: khách hàng hướng tới sự an toàn về tính mạng và tài sản, tránh

xa sự nguy hiểm

Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt Nếu các doanh nghiệp không đáp ứngđược nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nóảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, thậm chí có thể làm cho doanh nghiệp bị phásản

Khi khách hàng bước chân vào doanh nghiệp họ luôn muốn an toàn trước hết là về tínhmạng, sao đó là các tài sản như: tiền bạc họ mang theo, đồ trang sức, xe cộ, các vật có giátrị

 Các doanh nghiệp cần thực hiện công tác an ninh, an toàn, vệ sinh an toàn thựcphẩm, bảo mật phòng gian

Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạt động Nhu cầu này

chính là việc con người muốn tham gia vào các hoạt động tập thể, giao tiếp tăng mốiquan hệ kinh doanh, mở mộng các mối quan hệ

Đôi khi chỉ là trò chuyện với người khác cũng là nhu cầu xã hội, con người luôn luônđược giao tiếp và muốn được giao tiếp để mở rộng hiểu biết, thiết lập mối quan hệ

 Các doanh nghiệp cần tạo điều kiện, cơ hội; tăng giới thiệu khuyến khích kháchhàng sử dụng dịch vụ Nên có những khu vui chơi giải trí, các hoạt động tập thể, khu ănuống, bar…

Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa

nhận, tự do Là nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào, và có cường độ khácnhau ở mỗi khách hàng

 Bằng mọi nguồn lực thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo cho kháchhàng có được cảm giác được nuông chiều Chỉ đơn giản là khi khách hàng được nhânviên phục vụ hoặc khách hàng khác tôn trọng cũng làm cho họ đánh giá chất lượng dịch

 Cố gắng bằng mọi nguồn lực đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của khách hàng đểkhẳng định khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự cảm kích, hài lòng cho khách hàng.Chỉ từ những việc nhỏ nhất của các nhân viên khách sạn cũng sẽ được khách hàng để ý

và đánh giá chất lượng dịch vụ về vậy các khách sạn cần quan tâm tới chất lượng từnhững việc nhỏ nhất như cách chào, đón khách chứ chưa nói đến những thứ lớn lao khác

b Lý thuyết về sự trông đợi

 Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽkhông thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn cácnhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.

 Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bảnthân và tài sản của họ một cách lịch sự

 Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duynhất, không phải là tên trong một danh sách dài Họ hy vọng được nói cho biết nhữngdịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ

 Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từngười khác Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm Sự đồngcảm là bản chất của triết lý hướng tới khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về tất

cả các công việc và công ty của họ Khách hàng trông đợi câu trả lời nhanh chóng vàtrung thực

 Sự công bằng: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kểngười nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy vớikhách hàng khác

 Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý nhịp nhàng giữa các nhân viên, phòng ban trongdoanh nghiệp tập trung nhằm thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,thuận tiện

b Nhà cung ứng

Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn là các cán bộ công nhân viên thuộc hai bộphận chính là bộ phận buồng và bộ phận giặt là Để có thể cung ứng cho khách hàng mộtsản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa hai bộphận này nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên quan điểm hướng tới khách hàng.Nhà cung ứng được nghiên cứu qua lý thuyết có bản:

 Mô hình quản trị hiện đại

KHÁCH HÀNG

NVGTGIÁM SÁT

QT tầm trungQTĐH

Các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về các mụctiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là cáctiêu thức để đưa ra quyết định Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sởcần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách thức tolớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức hiện đạichuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm

vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Các nhân viên giao tiếp nhân được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếpkhách hàng không còn nhìn nhận ở dưới đáy thang, nhân viên giao tiếp được ủng hộ bởivai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của những lỗlực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân viên giao tiếp

 Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các hệthống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách hàng

bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khicần thiết

Quá trình

đặt chỗ

Nhận phòng

Dịch vụ sảnh

Dịch vụ trongphòng

Ăn uốngtrong KS

Vào NH

Phục vụ phòng

HT điện thoại

Các

HĐ khác

DV trong phòng

Nhà hàng

Thanh toánTrả phòng

QT tiếp theo

KH quay lại

II KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU

1 Khái niệm dịch vụ lưu trú

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giảitrí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chínhbao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của kháchkhi lưu tại khách sạn

Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.”

2 Đặc điểm của dịch vụ lưu trú

Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chungcủa dịch vụ Bao gồm:

 Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi

khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là

sự trải qua hơn là sự sở hữu Trước khi sử dụng dịch vụ lưu trú, khách hàng không thểđánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhiên cũng như không thể khảo sát trực tiếp

Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các khách sạn phải chútrọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa cácloại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn đối với khách

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản

xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phảitiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sảnphẩm hỏng Vì vậy, cách tốt nhất để các khách sạn đảm bảo có thể cung cấp tốt nhất chấtlượng sản phẩm dịch vụ lưu trú của mình là thực hiện nguyên tắc “làm đúng ngay từđầu”

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực

tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Không có khách thuê phòng thì không

thể có sản phẩm dịch vụ lưu trú được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là ngườitiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Vì vậy, công việc quản lý

“hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một vấn đề rất quantrọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách vàthu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp

 Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ lưu trú bị

cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ Sự thỏamãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm củamỗi người Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách, nhà cung cấpphải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứngdịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không

có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai Điều này ở dịch vụ lưu trú đượcthể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại đượccũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vàonhững khi kín phòng để bán cho khách

 Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng

hóa và có thể làm được gì sau đó Khi mua dịch vụ lưu trú, khách hàng không hề nhậnđược quyền sở hữu về dịch vụ lưu trú đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ Kháchkhông thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu buồng sau khi

đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác

 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng thời

của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ lưu trú trước khi bán,

vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn có cácđặc điểm riêng biệt sau:

 Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn thì khách hàng phải

đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó Số giường, phòng khách để phục vụ khách

là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh vào chính

vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ Để khắc phục nhược điểm này,khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như giảm giáphòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ.

 Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chưa hề có một bộ luật

nào quy định về bản quyền của dịch vụ lưu trú Vì vậy dịch lưu trú dễ bị sao chép nhưcách trang trí phòng, đồng phục nhân viên…Do đó, phải luôn tìm tòi sáng tạo, tạo ranhững cái mới, đặc trưng riêng của mình, luôn luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịchvụ

 Không có bảo hành dịch vụ lưu trú sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ,

sản phẩm dịch vụ lưu trú khách hàng đã tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất và tiêu dùngđồng thời và do đó không còn hiện hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hànhnhư hàng hóa thông thường

 Có tính tổng hợp cao: Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá chính

xác được Sản phẩm của dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang tính tổng hợp cao, là sự kếthợp của nhiều thành phần, yếu tố Do đó, để đánh giá được chất lượng của sản phẩm thìphải đánh giá được tất cả các yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ đó

3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú

 Chất lượng phòng ở: Đây là yếu ttos quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụlưu trú Phòng ở phải đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách Từ đó cóthể nâng cao độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ phòng của khách sạn Ngoài ra,chất lượng dịch vụ phòng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vữngcác quy trình phục vụ phòng, phục vụ tân tình chu đáo

 Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức vàsắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống Chẳng hạn trong phòngcủa khách sạn có thảm hay không có thảm, đọ dày và chất lượng của thảm có đáp ứngyều cầu của loại hạng hay không Diện tích của phòng, khu vực vệ sinh và hành lang làbao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì?

 Trình độ nghiệp vụ tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụphòng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần

có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách Đáp ứngnhững nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn, hài lòng Điều này là rất quantrọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

 Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ,hành vi của nhân viên Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ-phải đượcthường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập Ngoài việc ân cần, chu đáo, thậtthà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng.Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, khônglàm mất lòng khách

 Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụlưu trú của khách sạn qua các phương tiện thông tin: báo đài, internet… Khi có nhu cầukhách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sựthuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiếntrình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tieu chí cần thiếtkhi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

 Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộngquy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút đượcnhiều khách và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách Sự đa dạng thể hiện ở việc kháchsạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau

Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán vànhu cầu của khách hàng Trên thục tế thì khách sạn càng nhiều sao càng có nhiều sự lựachọn hay nó cách khác là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách

4 Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú

 Bước 1: Nhận đặt phòng Đây là bước đầu tiên khi khách hàng bắt đầu đến tiêu

dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn Khi nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục khách

để họ chấp nhận dịch vụ của khách sạn Ở bước này nhân viên phải vận dụng hết khả

Nhận đặt

phòng

Thủ tục nhận đặt phòng

Dịch vụ tại phòng

Thanh toán

năng mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin để nhanh chóng đáp ứng nhu cầucủa khách.

 Bước 2: Thủ tục nhận đặt phòng Các thông tin về đặt phòng của khách đã được

lưu trữ trên máy tính vì vậy khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt buồngtrước của khách bằng cách hỏi tên khách và kiểm tra các thông tin cần thiết khác Sau khi

đã chắc chắn về việc đặt phòng của khách nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách vàphối hợp với tổ khuân vác mang hành lý lên cho khách và tại phòng nhân viên phòng giớithiệu các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng chúng

 Bước 3: Dịch vụ tại phòng Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, khách có

thể phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau như giặt là, ăn nhẹ tại phòng… vì vậy nhân viênbuồng không chỉ có trách nhiệm hàng ngày làm sạch buồng cho khách mà còn phải phốihợp nhân viên các bộ phận khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách

 Bước 4: Thanh toán Khi khách yêu cầu trả buồng nhân viên lễ tân nhanh chóng

báo cho nhân viên buồng kiểm phòng và các bộ phận khác liên quan đến việc thanh toánchi phí của khách Nhân viên buồng tiến hành kiểm tra xem có đầy đủ các trang thiết bị

và khả năng sử dụng chúng như khi giao phòng cho khách hay không, kiểm tra xemkhách có bỏ quên đồ đạc trong phòng không sau khi báo lên cho bộ phận lễ tân làm thủtục cho khách rời khách sạn và nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng sẵn sàngcho việc đón khách mới

III ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG

NHUỆ HÀ NỘI

1 Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ

Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ

Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội

Điện thoại : 034 3512416

Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách sạn dulịch sông nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Tây( cũ) Khách sạn đã

đi vào hoạt động từ năm 1970

Tháng 12 năm 1985, do chủ trương của tỉnh nhà khách được xây dựng lại và đổi tênthành khách sạn du lịch Sông Nhuệ do công ty du lịch tỉnh Hà Tây quản lý và tổ chứckinh danh Thời gian này, khách sạn thực hiện 2 chức năng chính đó là kinh doanh kháchsạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh

Khách sạn Sông Nhuệ có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau: Kinh doanh lưu trú,kinh doanh ăn uống, kinh doanh hội nghị, hội thảo…

2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ

a Các yếu tố bên ngoài

o Yếu tố kinh tế: Kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp nói chung

và của hoạt động nâng cao chất lượng phòng nói riêng Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăngcao kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng như mức

độ thỏa mãn của du khách tăng lên Du khách càng ngày càng có kinh nghiệm trong vấn

đề sử dụng các dịch vụ lên yêu cầu của họ về các dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nóiriêng ngày càng cao Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng tìm tòi, đổi mới,nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới mong thu hút được khách hàng

o Điều kiện tự nhiên: Hà tây (cũ) được coi là cái nôi văn hóa với nhiều di tích lịch sử

và di tích nổi tiếng như: Chùa Hương, chùa Thầy, Ao Vua… đây là một lợi thế lớn thuhút nhiều du khách ở mọi nơi đến đây để nghỉ ngơi và đi du lịch Mặt khác, khách sạnSông Nhuệ nằm ở vị trí giao thông khá thuận lợi: Giữa trung tâm thành phố Hà Đông,nằm ngay sát bờ Sông Nhuệ, phía tây nam cửa ngõ thủ đô Hà Nội, điều này đã khiến hoạtđộng kinh doanh dịch vụ khách sạn mà cụ thể là hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng đặcbiệt phát triển

o Chính sách nhà nước: Hà Đông trong năm 2009 đã được xác nhập với Hà Nội,

điều này vừa tạo thuận lợi cũng như gây ra những khó khăn cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Sông Nhuệ khi mà thị trường khách của khách sạn được mở rộng nhưngcũng đồng nghĩa với việc những đối thủ cạnh tranh mà khách sạn phải đối đầu lớn hơn vànhiều hơn tạo cho khách sạn Sông Nhuệ những thách thức trong việc thu hút khách đếnlưu trú trong tương lai

o Tập khách hàng: Việc xác định tập khách hàng có ảnh hưởng lớn đến yêu cầu chất

lượng dịch vụ của khách hàng đề ra, điều này cũng ảnh hưởng đến việc khách sạn quyếtđịnh bày trí, trang bị cơ sở vật chất ra sao cho phòng, các loại giường và giá các phòngsao cho hợp lý Là một khách sạn 2 sao, khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ chủyếu là khách công vụ trong tỉnh, khách vãng lai; còn lại khách du lịch quốc tế chủ yếu làkhách Trung Quốc họ đến khách sạn để nghỉ ngơi và phục vụ cho công việc kinh doanhhàng thủ công mỹ nghệ của mình Khả năng chi trả của khách nội địa và khách quốc tế đa

số là trung bình Vì vậy, giá cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng phảihợp lý khách sạn mới mong thu hút được nhiều khách đến lưu trú

o Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt

động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại là tương đối cao Với khách sạnSông Nhuệ thì có lẽ đối thủ đáng gờm nhất là khách sạn Anh Quân nằm trên trục đườngTrần Phú – Hà Đông Anh Quân là một khách sạn tư cũng được đánh giá cao trong việccung cấp dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Đông, mặt khác khách sạn Anh Quân lại nằmngay kề bên khách sạn Sông Nhuệ …nên tạo một thách thức lớn cho khách sạn SôngNhuệ

Bên cạnh khách sạn Anh Quân, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải đối đầu với một sốcác khách sạn khác như: Khách sạn Cầu Am, khách sạn Nhuệ Giang, nhà nghỉ CôngĐoàn…Mặc dù cơ sở vật chất của các khách sạn này không có gì nổi trội nhưng họ lại cóchính sách giá mềm dẻo linh hoạt nên cũng gây khó khăn nhất định cho khách sạn SôngNhuệ, điều này buộc khách sạn Sông Nhuệ phải không ngừng nâng cao, cải tiến chấtlượng phục vụ của mình để thu hút khách

b Yếu tố bên trong

o Vốn: Vốn kinh doanh dịch vụ phòng cần thiết cho nhu cầu xây dựng nhà cửa, mua

sắm trang thiết bị…

Tại khách sạn Sông Nhuệ, phần lớn số vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản là vay vốn tíndụng đã đến thời hạn trả nợ, còn số vốn ngân sách nhà nước cấp được tập trung hoànthiện các công trình xây dựng cơ bản và một số các công trình phụ trợ, mua sắm nhữngtài sản, công cụ lao động cần thiết trước mắt theo hướng từng bước, từng phần để đápứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát triển,khách sạn du lịch Sông Nhuệ còn thiếu nhiều vốn để hoạt động Đây cũng là một nguyênnhân gây nên khó khăn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách sạn nóichung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng

o Cơ sở vật chất: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng, cơ sở vật chất là một

trong các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp tiện nghi nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách cũng như hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc của mình đạt hiệu quảhơn

Hiện nay, sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất ở khách sạn Sông Nhuệ chỉ đượcđánh giá ở mức trung bình Điều này cũng xuất phát từ thực tế khách sạn đã tồn tại từnhững năm 1970 và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn hẹp Điều này ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ phòng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Giảm

số lượng khách đến thuê phòng đặc biệt là khách có thu nhập cao