Bài giảng marketing nông nghiệp chương 4

Trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệpnông nghiệp, dịch vụ được hiểu một cách cụ thể hơn. Đó là tổng hợp các hoạt động như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật, vật tư hàng hoá, thông tin thị trường… nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Cũng có thể xem nó như những hoạt động trợ giúp nhằm hoàn thiện và khuyếch trương hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nông nghiệp .

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG

Bài 4 MARKETING

4.1 TỔNG QUAN MARKETING DỊCH VỤ

4.1.1Khái niệm

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

+ Dịch vụ trong doanh nghiệp nông nghiệp

Trong sản xuất kinh doanh của các doanh

nghiệpnông nghiệp, dịch vụ được hiểu một

cách cụ thể hơn Đó là tổng hợp các hoạt động như cung ứng lao động, khoa học kỹ thuật,

vật tư hàng hoá, thông tin thị trường… nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp Cũng có thể xem nó như những hoạt động trợ giúp nhằm hoàn

thiện và khuyếch trương hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nông nghiệp

- Địa điểm -Con người

- Thiết bị -Tài liệu

- Biểu tượng - Giá cả

b Tính không tách rời

 DV được sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng

thời

 SP DV không tách rời với nguồn gốc

 Quan hệ giữa người cung cấp DV với KH là

Q H đặc biệt

 Học cách làm việc với một nhóm đông

 Đào tạo nhiều nhân viên giỏi

C Tính không ổn định

 Bởi vì SP DV phụ thuộc vào:

 Người thực hiện, địa điểm, thời gian…

 ĐỂ HẠN CHẾ:

 Tiêu chuẩn hóa

 Nhân viên thay thế

 Theo dõi sự hài lòng của KH để sửa chữa …

D Tính không lưu giữ

 Điều hòa cung cầu:

 Cầu: - định giá phân biệt

-Tạo nhu cầu không có cao điểm

- Tổ chức DV bổ sung

- Hệ thống đặt chỗ

 Cung: -Thuê thêm khi cần, -Qui định chế

độ làm việc,- Tự phục vụ,…

Đặc điểm dịch vụ nông nghiệp

Dịch vụ sản xuất kinh doanh nông nghiệp ngoài những đặc điểm

chung của dịch vụ còn có những đặc điểm riêng đòi hỏi chúng ta cần quan tâm khi tổ chức hoạt động được Đó là:

- Hoạt động dịch vụ cho sản xuất nông nghiệp có tính thời vụ.

Điều này do đặc điểm của đối tượng tiếp nhận dịch vụ chi phối Đặc

điểm này dẫn đến nhu cầu dịch vụ tập trung tại những thời điểm nhất định, các tổ chức cung ứng dịch vụ phải huy động cao hơn mức bình quân của họ.

- Hoạt động dịch vụ trong sản xuất kinh doanh nông nghiệp có trình

tự theo quá trình sản xuất kinh doanh Mặt khác kết quả của

khâu dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và kết quả của khâu dịch vụ sau (ví dụ: dịch vụ làm đất tốt sẽ đỡ chi phí

cho dịch vụ làm cỏ…)

- Một số hoạt động dịch vụ rất khó xác định lượng chính xác, rất khó

khăn trong khâu đánh giá kết quả và công bằng giữa các người tiếp nhận dịch vụ.

- Mức độ huy động và sản xuất dịch vụ chịu sự tác động của các yếu

tố tự nhiên (ví dụ: mưa thuận gió hoà ít dịch vụ thuỷ lợi, nắng nóng khô hạn tăng cường dịch vụ thuỷ lợi…).

-Ngoài ra còn nhiều đặc điểm khác đối với từng ngành cụ thể trong

nông nghiệp đòi hỏi chúng ta phải quan tâm khi tổ chức dịch vụ.

4.1.3 Phân loại dịch vụ

Theo nguồn gốc của dịch vụ

- Dịch vụ có nguồn gốc là con người: Là

những dịch vụ cần có sự tham gia trực tiếp của lao động dịch vụ (ví dụ dịch vụ chức năng, dịch vụ bán hàng trực tiếp…).

- Dịch vụ có nguồn gốc là máy móc: Là

những dịch vụ cần có sự tham gia của máy móc, thiết bị, có thể tự động hoá hay có sự tham gia của những chuyên gia kỹ thuật cao.

- Dịch vụ có sự kết hợp cả may móc và con

người

Theo sự có mặt của khách hàng

- Dịch vụ nhất thiết phải có mặt của khách hàng.

- Dịch vụ không nhất thiết phải có mặt của khách

hàng.

Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng

- Dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.

Trong doanh nghiệp nông nghiệp

Việc phân loại có thể :

Theo quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp:

- Dịch vụ tiền sản xuất (vốn, vật tư kỹ thuật…).

- Dịch vụ trong quá trình sản xuất (nước, làm đất…).

- Dịch vụ sau quá trình sản xuất (bảo quản, chế biến,

4.2.1 Khái niệm

* Khách hàng :

- Marketing cho rằng : KH của DN là tập hợp

những người mua ,có khả năng thanh toán Bao gồm cả KH tiềm ẩn.

- CSKH : Bao gồm cả bên trong ,cả bên ngoài,

cả người mua và người không mua, cả người thân…

Như vậy :Tất cả mọi

người đều có thể là

khách hàng của doanh

nghiệp

Khách hàng theo ngĩa chung:

vi đúng,vượt chuẩn mực nhằm đem

lại sự hài lòng và mở rộng

quan hệ với khách hàng

* DỊCH VỤ CSKH HOÀN HẢO

cậy,sãn sàng đáp ứng,đáp ứng mọi nhu cầu của KH một cách có tính chuyên nghiệp và thể hiện hình ảnh tốt nhất về công ty

- Tính chuyên nghiệp

- Sự nhiệt tình

4.2.2 Vai trò và ý ngĩa DV CSKH

KH hiện tại,tạo KH trung thành

mua phát triển KH

4.2.3 :Định hướng DV CSKH

+Chỉ DV-CSKH những thứ KH “ CẦN” đúng cái họ cần

thì sự hài lòng tăng lên

Họ cần gì :Độ tin cậy, thông hiểu,sự nhiệt tình,tính

-CSKH được thực hiện theo từng đoạn thị

trường( đặc điểm TT khác nhau - CSKH khác

nhau )

-CSKH Theo quá trình mua hàng (Trước– Trong –

Sau )

+ Các hoạt động CSKH cần chi tiết,cụ thể và

đảm bảo KH có thể hình dung nhận biết

được

+Còn nhiều định hướng khác

4.2.4 Nội dung chủ yếu DVCSKH

4: Quyết định hệ thống DV CSKH

5: Quyết định LL CSKH

( Sẽ nghiên cứu sau )

6: Xây dựng chiến lược ( Qui trình)

 Đánh giá công tác CSKH hiện tại

 Thiết lập mục tiêu

 Xây dựng marketing –mix

 Tổ chức thực hiện

 Kiểm tra, giám sát

 Đánh giá kết quả và hiệu quả

4.2.5 NGUYÊN TẮC DV CSKH

 BẠN CHÍNH LÀ CÔNG TY

 MỐI QH VỚI KH LUÔN KHÔNG TÁCH

RỜI CÔNG VIỆC CỦA BẠN

 NẾU BẠN MẮC SAI LẦM ĐIÊU GÌ SẼ

XẨY RA ?

 NẾU BẠN LÀM TỐT SẼ NHẬN HƠN

ĐIỀU MÌNH MUỐN

NGUYÊN TẮC DV-CSKH

2 ĐÁNG TIN CẬY

 Giữ đúng lời hứa

 Cam kết với KH gồm ba nội dung

+Các cam kết của tổ chức

+Những kỳ vọng chung

+Cam kết cá nhân

 Quản lí các cam kết

 Sửa chữa những lỗi xảy ra

(nhận lỗi , thông báo trước, đền bù)

NGUYÊN TẮC DV-CSKH

3 SÃN SÀNG ĐÁP ỨNG

 Một miếng khi đói bằng cả gói khi no

 Nội dung thể hiện

NGUYÊN TẮC DV_CSKH

4 SỰ ĐẢM BẢO

Được thể hiện qua những nội dung sau: +Chất lượng sản phẩm dịch vụ

+Sự hiểu biết về chuyên môn

+Năng lực giao tiếp

 Đòi hởi nhân viên CSKH cần:

phẩm, Kỹ năng giao tiếp, Phong cách làm việc )

NGUYÊN TẮC DV-CSKH

5 SỰ ĐỒNG CẢM

 Đây là quan hệ giữa con người với con

người(NV CSKH không phải là cái máy)

 Đồng cảm khác với thương cảm

+Thương cảm:đặt mình vào địa vị người

khác(tôi cũng giận anh ấy như bạn)

+Đông cảm:Nhìn nhận trạng thái cảm xúc

của người khác(tôi hiểu vì sao bạn giận anh ấy)

4.2.6 QUI TRÌNH DV CSKH

 Hiểu Qui trình là gì ?

-Các công việc được xắp xếp theo trật tự

lôgic nội dung,thời gian

-Các tiêu chuẩn kỹ thuật ,kinh tế của nội

dung công việc

-Chi phí,nhân công…từng nội dung

-Kết quả đạt được

Trong doanh nghiệp các HĐ CSKH rất đa dạng Mỗi

HĐ đều có qui trình cụ thể Mức độ và nôi dung phụ thuộc vào ĐK và tư duy của NHÀ QT

 Ở đây xin trình bày những nội dung chung

Những mong muốn của KH

 Tiện ích về công dụng và hiệu quả

 Tiên ích về sự phù hợp, thân thiện

 Tiện ích về địa điểm

 Tiện ích về thời gian

 Tiện ích sự đồng bộ

 Tiện ích về sự sở hữu

 Tiện ích về sự thanh toán…

TẠI SAO CHÚNG TA MẤT KHÁCH HÀNG

 Bằng lòng với thành công hiện tại

 Không có tinh thần hợp tác trong công ty

 Thiếu đào tạo cho nhân viên, khuyến

khích động viên nhân viên

Điều đó đặt ra các DN phải XD Qui trình CS KH như thế nào?

CÓ CÁC MÔ HÌNH SAU:

3.1: Mô hình đơn giản

Đáp ứng sự mong Sự thỏa mãn Muốn của KH = của KH

 CÔNG THỨC ĐƠN GIẢN

Cs = Q S C + V

MACDONAND Đưa ra triết lý

Cs = Nhanh như tên bắn + Tươi

như hoa + Ân cần như cô bảo mẫu

+ Sach như ly lau

SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHUNG DVCSKH

GIÁ TRỊ ĐƯƠNG NHIÊN

YẾU TỐ

BỔ SUNG

GIÁ TRỊ HIỆN THỰC

GIÁ TRỊ

KỲ VỌNG

DỊNH VỤ CHĂM SÓC KH HOÀN HẢO

GIÁ TRỊ TĂNG THÊM

KHÁCH HÀNG

SỰ THỎA MÃN CỦA KH

SỰ TRUNG THÀNH

KHẢ NĂNG SINH LỜI

DỊCH VỤ CS KHÁCH HÀNG

Trách nhiệm thuộc về ai?

Giám đốc, nhân viên phòng ban chức năng, nhân

viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng?

TẤT CẢ MỌI NGƯỜI !!!

4.2.7 Một số lời bàn về DV nông nghiệp

Các hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp hiện

NHẬN XÉT

 Hệ thống dịch vụ: Mặc dù nhiều hoạt động

dịch vụ sản xuất nông nghiệp đã tạo ra

một hệ thống từ Trung ương đến cơ sở với

sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế trong hệ thống, tuy nhiên theo đánh giá chung, tính đồng bộ của hệ thống thấp,

mối quan hệ giữa các tổ chức, đơn vị trong

hệ thống còn nhiều bất cập, nhất là giữa lợi ích kinh tế và lợi ích xã hội của từng

hoạt động dịch vụ cũng như của tổ chức

 - Phần lớn các hoạt động dịch vụ trong hợp tác

xã nông nghiệp mang nặng tính phục vụ, sắc

thái hạch toán kinh doanh còn ít.

 Hệ thống công trình thuỷ lợi (đê điều, đập, hồ

chứa nước, công trình thuỷ lợi nội đồng…).

Hệ thống đường giao thông (cấp huyện, xã, thôn bản).

Hệ thống đường điện trung thế, hạ thế, ở nông thôn.

Hệ thống chợ, kho tàng, cơ sở chế biến nông

sản…

Và nhiều vấn đề khác.

 Công tác đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt

động dịch vụ sản xuất nông nghiệp cũng như tổ chức công tác nghiên cứu khoa học cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp cả về phương diện lý luận

và thực tiễn còn nhiều hạn chế

Định hướng

+ Đổi mới quan điểm nhận thức về kinh doanh dịch vụ sản xuất nông

nghiệp trong cơ cấu của nền nông nghiệp thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá - hiện đại hoá nông nghiệp, nông thôn.

+ Hoàn thiện hệ thống các mối quan hệ kinh tế phù hợp với nền kinh

tế thị trường định hướng theo chủ nghĩa xã hội có sự quản lý của Nhà nước của hệ thống dịch vụ sản xuất nông nghiệp từ Trung

ương đến cơ sở.

+ Phát huy vai trò của các đơn vị quốc doanh, các hợp tác xã nông

nghiệp và mở rộng liên kết giữa doanh nghiệp Nhà nước, và hợp tác xã và tư nhân trong hoạt động dịch vụ sản xuất nông nghiệp tại từng địa phương đặc biệt đối với những dịch vụ then chốt của nền kinh tế hàng hoá.

+ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại tạo

điều kiện cho hoạt động dịch vụ đầu ra phát triển ở nông thôn.

+ Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật thông qua điều chỉnh cơ cấu

đầu tư, các chương trình, dự án đồng thời phát huy nội lực của

từng vùng, của người dân để nâng cấp và hoàn thiện hệ thống cơ

sở vật chất cho dịch vụ sản xuất nông nghiệp.

+ Tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ

sản xuất nông nghiệp, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động dịch vụ đáp ứng yêu cầu, mục tiêu phát triển của ngành nông nghiệp trong giai đoạn tới.