Luận văn một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch thái tại khách sạn phương đông

Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao độngcũng phải đông đảo và đa dạng.Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lựcphải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả ca

Lời nói đầu

Công nghệ khoa học áp dụng vào thực tiễn mức sống con ngời ngày càng

đợc nâng cao, song song voi s phát triển ngày càng cao của xã hội ,du lịch đãtrở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống của con ngời Hoạt động

du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ trở thành một ngành kinh tếquan trọng ở nhiều nớc trên thế giới Việt Nam do vấn đề lịch sử đề lại ngànhkhách sạn cả nớc nói chung cũng nh Nhệ An nói riêngcó những bớc thăngtrầm trong việc tồn tại và phát triển,nhng ngay nay cũng đã thực sự bớc vàohoà nhập và chịu sự chi phối của hệ thống khách sạn trong khu vc và thế giới.Nớc ta lợi nhuận do ngành du lịch đa lại không chỉ về kinh tế mà còn giảiquyết đợc những vấn đềchính trị xã hội rất lớn cho quốc gia, donh nghệp vàngời lao động, chính phủ của nớc tacoi phát triển du lịch là một cuốc sáchcủakinh tế nên rất tích cực đầu t và tạo đIũu kiện cho ngành du lich phát triểnNhững năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịchViệt Nam, cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phépkhách du lịch quốc tế nói chung và khách du lịch Thái Lan nói riêng vào nớc

ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lợng khách lớn du lịch Thái Lan đã đi dulịch vào nớc ta Trong tơng lai khách du lịch TháI Lan còn vào nớc ta nhiềuhơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý đểduy trì và thu hút lợng khách tiềm năng này

Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Phơng Đông em đã

chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du

lịch Thái tại khách sạn Phơng Đông”

Em xin chân thành cảm ơn các thầy,cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn vàtoàn thể cán bộ công nhân viên khách sạn Phơng Đông đã giúp đỡ em trongquá trình thực tập, đặc biệt là thầy giáo Ngô Đức Anh đã trực tiếp hớng dẫn

em hoàn thành đề tài này

Chơng I Cơ sở lí lụân chung về thu hút khách trong kinh

doanh khách sạn

1 Một số khái niệm cơ bản

1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khách sạn.

Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú(với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơI giảI trí và các dịch vụ cần thiết cho các khách lu

+ Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.

+ Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh,phòng khách và nơi cung cấp các dịch vụ khác

+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh ờng, ti vi, phòng tắm, vệ sinh Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loạihạng của khách sạn

gi-Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác

động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn Vì các đặc điểm này sẽtác động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn Khi nghiên cứu

về khách sạn chúng ta phải phân biệt đợc các loại hình khách sạn Bởi vì,trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến

đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này Thông thờng ngời ta thờng dựa vàomột số các tiêu thức để phân loại khách sạn nh

+ Vị trí địa lý của khách sạn

+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp

+ Mức giá sản phẩm lu trú của khách sạn

+ Quy mô của khách sạn

+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn

Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế mộtkhách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác Dovậy, khi quyết định đầu t các chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loạihình kinh doanh khách sạn nào là chủ đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh saunày

1.1.2 Kinh doanh khách sạn.

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn ,nghỉ và giảI trí của họ tại các đIúm du lịch nhằm mục đích co lãi.

(trích trong giáo trình KDKS)

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Khác với các ngành kinh doanh khác, ngành kinh doanh khách sạn có một

số các đặc điểm chủ yếu sau:

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần phảI có tài nguyên du lịch Hoạt

động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên dulịch Bởi vì, tài nguyên du lịch là yếu tố thôI thúc con ngời đi du lịch Nếukhông có tài nguyên du lịch thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch Nơinào càng có nhiều tài nguyên du lịch thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với dukhách, lợng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu khách sạn sẽ tăng và nh vậy, rõràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh kháchsạn Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy mô, thứ hạngcủa khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết địnhmột phần đến chất lợng sản phẩm của khách sạn Tài nguyên du lịch sẽ quyết

định đến loại hình khách sạn Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một

đối tợng khách hàng khác nhau Chính vì thế mà khi đầu t vào hoạt động kinhdoanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tợngkhách du lịch mà khách sạn hớng tới

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn đàu t lớn

Đặc đIểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu tinh chất lợng cao củasản phẩm khách sạn:đòi hỏi các thành phần của cơ sơ vật chất kỷ thuật củakhách sạn cung phải có chất lợng cao Tức là chất lợng của cơ sơ vật chất kỷthuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Ssang trọng của các trang thiết bị đợc lắp đặt bên trong khách sạn chính lànguyên nhân đẩy chi phí đầu t ban đầu của khách sạn lên cao NgoàI ra đặc

điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân khác nh:chi phí ban đầu cho cơ sởhạ tầng của khách sạn cao, thì chi phí đất đai cho một công trình khách sạn làrất lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực tiếplớn

+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ nàykhông thể thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trựctiếp mới thực hiện đợc Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyênmôn hoá cao, chuyên môn hoá theo từng bộ phận hay chuyên môn hoá theotừng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động phải đủ lớn và có trình độ phùhợp với từng công việc của khách sạn

+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của kháchsạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách Do đó, đòi hỏi khách sạn

luôn phải có một lực lợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khikhách yêu cầu Mặt khác nhu cầu khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏimức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong phú Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao độngcũng phải đông đảo và đa dạng.

Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lựcphải đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ củakhách sạn sẽ cao,chất lợng phục vụ tốt sẽ tạo cho du khách đI du lịch đến ở tạikhách sạn có đợc cảm giác thoải mái và cũng chính yếu tố này sẽ mang lạicho khách sạn một lợng khách đến nghĩ lớn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ

Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt

động kinh doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tựnhiên,thói quen tâm lý, mà còn chịu tác động của các quy luật xã hội, kinh tế

và đặc biệt là khí hậu của việt nam mang tính chất nhiệt đới gió mùa nên hoạt

động du lịch cũng đợc hoạt động theo mùa

Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phứctạp Để kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điềukiện nhất định nh vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm

Nhng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lựcquản lý, điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch

đáp ứng nhu cầu và mong muốn của mình để xã hội ngày càng phát triển hơn.Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhucầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ănmặc, ngủ, đi lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức vàkhẳng định mình)

Có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhucầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là một trong những lý thuyết đợc nhiều

độc giả thừa nhận hơn cả Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm năm thứ bậc

từ thấp đến cao đợc biểu hiện theo sơ đồ sau

5 Nhu cầu

tự hoàn thiện

4 cầu Nhu đợc kính trọng

3 Nhu cầu đợc giao tiếp

2 Nhu cầu đợc an toàn

1 Nhu cầu sinh lý

Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của MaslowTheo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ởcấp độ thấp đợc thoả mãn Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lýnh: ăn, ngủ, đi lại thì con ngời có xu hớng tiến đến những nhu cầu cao hơn

Nh vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau

Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt Bởi vì, nhu

cầu này chỉ đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên dulịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Ngời ta đi du lịch với mục đích “sửdụng” tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có Lẽ đơngnhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào đó, bắt buộc ngời ta phảitiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của mình Vì vậy, cáccơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó

Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán củacầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thuhút đợc khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp

đến công tác thu hút khách và sức hấp dẫn của khách sạn

Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.

Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khảnăng thanh toán và thời gian rỗi Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng,nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm Vì vậy, muốn kinhdoanh có hiệu quả cao các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo của

sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài việc duy trì và đảm bảo chấtlợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh doanhkhách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong nhữngbiện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Thái lan đến với việt nam thamquan du lịch.

Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao.

Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhucầu bổ sung

+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ănuống

Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi ctrú thờng xuyên của mình Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếutồn tại dới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặtkhông gian và cách xa ngời tiêu dùng

Nhu cầu lu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốtchuyến đi Đã là con ngời thi ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng nhucầu lu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uốnghàng ngày Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc,cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách,tạo cho du khách đến nghi tại khách sạn có cảm giác thoảI máI và yên tâm nh

ở nhà

+ Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó baogôm các nhu cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giaotiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếukhông chuyến đi của du khách không thể coi là thành công đợc Việc thoảmãn phụ thuộc vào các nhân tố nh: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đíchchuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh khiếu thẩm mĩ, trình độ,nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc những nhu cầu đặc trng của từngnhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc đặctính sản phẩm của mình để có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạnnhằm vào đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào củakhách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăngkhả năng duy trì và thu hút khách đối với khách sạn

+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi củakhách Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liênlạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ

1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.

* Khái niệm khách du lịch

Từ trớc tới nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch và cho

đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa vào một số tiêu chí sau:

+ Khách du lịch phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.+ Khách du lịch là ngời đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền

+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ

* Phân loại khách du lịch

Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đích và mỗimột nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khácnhau.Để đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thuhút khách một cách có hiệu quả hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chíkhác nhau nh:

- Phân loại khách theo quốc tịch:

Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặctính điển hình của đất nớc, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng Để thoảmãn một cách tối đa nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn

nh ở nhà mình Muốn vậy phải hiểu rõ khách từ đó đa ra phơng thức phục vụhợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất với khách

Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trờnghợp khó xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lợngphục vụ mà vì cung cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ Ví dụ nhkhách từ các nớc Châu Âu không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách

từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ các nớc theo đạo hồi không đợc ăn thịtlợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với ngời ăn thịt lợn; với ngời theo

đạo thiên chúa

- Phân loại khách theo mục đích chuyến đi:

Khách tới khách sạn có nhiều mục đích Mục đích chuyến đi của khách sẽ

ảnh hởng rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu vềchủng loại dịch vụ Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loạikhách theo mục đích chuyến đi Thờng phân loại khách thành 3 loại cơ bảnsau:

Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giảitrí Do đó họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhng yêucầu phòng ngủ phải có phong cảnh đẹp Khi ở khách sạn họ thờng chỉ tiêudùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng & ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số

dịch vụ giải trí của khách sạn.

Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc.Những khách này thờng lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làmviệc, thờng yêu cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ

nh điện thoại, nối mạng Internet, có thể có máy tính điên tử

Khách đi vì mục đích khác: là những ngời đi vì mục đích thăm thân, việtkiều về nớc, nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu t, họ thờng đòi hỏi chất lợngdịch vụ cao & có khả năng thanh toán cao

- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:

Khách du lịch thờng đi dới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều nàycũng ảnh hởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Để thoả mãn tối đa yêu cầu của khách ta thờng phân loại khách thành hai loạicơ bản sau:

Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự sắp xếp, tổ chức trongchuyến du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào Những khách dulịch này thờng thích những chơng trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêudùng các sản phẩm của khách sạn thích sự tự do, thoải mái

Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chứcchuyến đi của họ là đi theo đoàn, thờng thông qua các tổ chức Lữ hành haycác tổ chức cơ quan, xí nghiệp Họ là những đối tợng khách tiêu dùng số lợnglớn sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến

địa phơng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Khi nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách củakhách sạn theo các tiêu thức khác nhau nh phân loại theo quốc tịch, theonguồn cung cấp, theo độ tuổi, giới tính Việc phân loại này càng chi tiết sẽgiúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm càng bám sát với nhu cầu từ đó nângcao khả năng thu hút khách

2.Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn.

Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu cácnhân tố Đó là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay

đổi song cũng có thể là những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn cóthể thay đổi đợc

Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khảnăng thu hút khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính

+ Nhóm các nhân tố khách quan

+ Nhóm các nhân tố chủ quan

2.1 Nhóm các nhân tố khách quan.

Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạnkhông có khả năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng

2.1.1 Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.

- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điềukiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó

Điều kiện tự nhiên có ảnh hởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịchtrong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn,nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình phong phú đadạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp với con ngời, thảm thực vậtphong phú, có nhiều động vật quý hiếm Ngợc lại nếu điều kiện tự nhiênkhông tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn bằng những

ảnh hởng bất lợi nh khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện choviệc đi lại Vì vậy khi quyết định đầu t xây dựng khách sạn cần phải nghiêncứu kĩ điều kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế nhữngbất lợi của tác động của điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng

- Hệ thống tài nguyên du lịch

Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theonghĩa đầy đủ thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sửcùng các thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khảnăng lao động của con ngời Những tài nguyên này tác động một cách trựctiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm du lịch

Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con ngời đi du lịch, những nơi cónhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan & tạo điềukiện thuân lợi cho khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách Do đó vấn đề

đặt ra là các nhà kinh doanh du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách

nguyồn tài nguyên đó.

2.1.2 Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.

Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩmô tác động theo cả hai hớng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách

du lịch của một vùng, một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hởngkhả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch Vì vậy một

đất nớc mà tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách dulịch một cảm giác an toàn Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tạinhững nơi đem lại cho họ cảm giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thờngngày Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có tình hình chính trị, trật tự, antoàn không đảm bảo Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi điểm du lịchcẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du khách tới thamquan

Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất

n-ớc mà tình hình kinh tế đang khó khăn Khi nền kinh tế phát triển đời sốngnhân dân đợc cải thiện cơ sở hạ tầng đợc nâng lên Đây chính là điều kiệnthuân lợi để hoật động kinh doanh du lịch & khách sạn

2.1.3 Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.

Là yếu tố ảnh hờng rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của kháchsạn Nhất là ngày nay khi cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từphía khách du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn Ngoài ra khách sạn cònphải đối đầu với sự cạnh tranh khốc liệt trên mọi phơng diện nh chất lợng, giácả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn đã phá giá để thu hút đợc nhiềukhách, làm cho môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh Chính điều này đã làmgiảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực hiện biện phápduy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trongthị trờng khách sạn

2.1.4 Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.

- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ratính hấp dẫn của khách sạn nếu nh họ cung cấp đợc hàng hoá với chất lợng

đảm bảo, giá cả phải chăng & ổn định

Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá củasản phẩm khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trờng và không có sản

phẩm thay thế.

+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩm đểthay thế là rất khó khăn

+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhàcung cấp là rất khó khăn và tốn kém

Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệukhiến khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng thu hútkhách bởi khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác

có mức giá thấp hơn

Hiện nay thị trờng các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phảinghiên cứu, tìm hiểu để có đợc các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo đợcchất lợng sản phẩm vừa tránh đợc các áp lực do nhà cung cấp gây ra

- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết địnhhay việc quảng cáo, khuếch trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầumối hay việc thu hút khách của khách sạn

2.1.5 Thị trờng khách du lịch.

- Khái niệm thị trờng du lịch

“ Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng thị trờng hàng

hoá nói chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về Du lịch”.

Từ khái niệm trên ta thấy:

+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nóchịu sự tác động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cungcầu, quy luật cạnh tranh

+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầuxã hội về Du lịch nên có tính độc lập tơng đối

+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với

địa điểm, thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Dulịch

+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá

và dịch vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khásâu sắc trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ dulịch; trong yêu cầu về chất lợng sản phẩm Để có thể kinh doanh một cách

có hiệu quả các doanh nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản

phẩm du lịch của mình sau đó xác định đối tợng khách du lịch của mình.Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trờng mục tiêu.

- Khái niệm về thị tr ờng mục tiêu:

“Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ

lực marketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn

mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc các mục tiêu marketing đã định”

-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị tr ờng mục tiêu:

Khi lựa chon một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêuthức sau:

+ Quy mô và sự tăng trởng của thi trờng: Một đoạn thị trờng có hiệu quảthì nó phải đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại màcả tơng lai của công ty

để xác định tầm cỡ và sự tăng trởng của thị trờng các công ty phảithu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết nh: Số khách , sự thay đổi sốkhách, doanh thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu + Sự hấp dẫn của đoạn thị trờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:

Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trờng màthờng xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng.Một đoạn thị trờng sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gaygắt

+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:

Một đoạn thị trờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp vớimục tiêu lâu dài và khả năng của công ty Ngay cả các đoạn thị trờng phù hợpvới khả năng của công ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trêncác phơng diện quản lý, tài chính, nhân lực, công nghệ để có thể kinh doanhthành công trên đoạn thị trờng đó hay không

Qua việc phân tích thị trờng và thị trờng mục tiêu kết hợp với khách sạnkhách sạn Phơng Đông là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinhnghiệm trong kinh doanh Nên ta thấy thị trờng mục tiêu của khách sạn kháchsạn Phơng Đông chính là đoạn thị trờng khách có khả năng thanh toán trungbình, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựachọn khách du lịch nội địa và khách du lịch TháI Lan hàng đầumục tiêu củamình

Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân

tố mà khách sạn có thể kiểm soát đợc

2.2.1 Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.

- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai tròquyết định đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanhkhách sạn

Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phongcảnh xung quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thuhút khách cao

Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhautrong quá trình xây dựng khách sạn Kiến trúc của một khách sạn phải phùhợp với vị trí địa lí xung quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấpdẫn khách du lịch

Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó

đợc thiết kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh Xuất phát từ nhân tốnày đòi hỏi các nhà đầu t phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởivì khi tiến hành hoạt động kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi đợc

- Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm, dịch vụ Sảnphẩm của khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu nh không tiêudùng thử Khách thờng căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độcao thấp của sản phẩm khách sạn Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết,

nó giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị trí xếp hạng, đồng thời là một công cụtrong việc duy trì và thu hút khách

2.2.2 Uy tín & danh tiếng của khách sạn.

Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với kháchsạn Uy tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì kháchsạn Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín & thứhạng của khách sạn càng trở nên quan trọng Một khách sạn có uy tín thì luôn

có khả năng cạnh tranh cao, công tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rấthiệu quả Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng xây dựng trong một thời gianngắn mà khách sạn phải có thời gian & đợc xây dựng trên sự tín nhiệm củakhách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

2.2.3 Chính sách Marketing mix của khách sạn.

Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thểkiểm soát đợc & quản lí đợc nó sử dụng nh là một công cụ trong việc thu hútkhách của khách sạn

- Chính sách sản phẩm

Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó

Chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạngcủa sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lợng của nó vì chất lợng sản phẩmcủa khách sạn là một trong những công cụ, phơng tiện quảng cáo chi phí thấp,hiệu quả cao.

Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng hàng hoá &chất lợng dịch vụ Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấpphụ thuộc vào nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm Có thể dựa trên sự hỗtrợ của máy móc hay thông số kĩ thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm Vớisản phẩm là hàng hoá thì khách hàng dễ dàng đánh giá chất lợng trớc khi tiêudùng Với những sản phẩm là dịch vụ khác, thì việc đánh giá chất lợng là rấtkhó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, là không thể sử dụng máymóc để đánh giá chất lợng của sản phẩm làm ra Sản phẩm dịch vụ do đội ngũnhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm Vì vậy không

có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dùng đều cảm nhận một mức chất lợng

nh nhau Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩmhợp lí để đáp ứng đợc nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mụctiêu

- Chính sách giá cả

Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong nhữngcông cụ trọng việc thu hút khách tới khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công

cụ để cạnh tranh trên thi trờng Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay khôngthì khách căn cứ vào giá cả để quyết định Đối với những ngời có khả năngthanh toán thấp thì giá cả có thể ảnh hởng lớn đến quyết định tiêu dùng của

họ Với khách giá cả là một thớc đo chất lợng sản phẩm, họ quan niệm giá caothì chất lợng cao & ngợc lại Họ có thể so sánh giá của khách sạn này với giácủa khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng Vì vậy đa ra một chínhsách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút khách của kháchsạn

- Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng

Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh các sản phẩm của kháchsạn, hoạt động khuyếch trơng, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉcung cấp thông tin cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trờng mới, mởrộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khốihoạt động thống nhất & tơng trợ nhau.

Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hởng tới khả năng duy trì vàthu hút khách của khách sạn Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thìmức độ ảnh hởng khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách

3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách

du lịch trong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duytrì khách và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn Do vậy khi đã thu hút

đợc khách đến khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng cácbiện pháp để duy trì khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầutiên khách tìm đến

Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duytrì dữ chân khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo chokhách sạn luôn có một số lợng khách thờng xuyên, ổn định từ đó doanh thucủa khách sạn cũng ổn định và qua lợng khách này là công cụ để tăng cờngthu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách sạn Do vậy các nhà kinhdoanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì và tăng cờngthu hút khách

Nh ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc

điểm cơ bản của dịch vụ là mang tính vô hình Do vậy khách du lịch chỉ có thể

đánh giá đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùngchúng và qua đây sự thoả mãn hay không thoả mãn của khách du lịch là yếu

tố quyết định khách có trở lại khách sạn những lần tiếp theo không Nh vậycác biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn liền với các hoạt động phục

vụ trực tiếp khách du lịch Và ta cũng biết không có một công cụ quuảng cáo

và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lợng sản phẩm, chính bằng chất lợngsản phẩm mà khách sạn đã duy trì đợc một lợng khách thờng xuyên, ổn định

đến khách sạn và thông qua lợng khách này là công cụ quảng cáo và thu hútkhách hữu hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử dụng các biệnpháp duy trì dữ chân khách thì đồng thời nó cũng là công cụ thu hút khách đắclực cho khách sạn Do vậy ta có một số biện pháp nhằm duy trì dữ chânkhách và một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch đến khách

sạn nh sau:

Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch

- Nâng cao chất lợng phục vụ

- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm kháchsạn

Một số biện pháp nhằm tăng c ờng thu hút khách du lịch

- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt

- Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng

- Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác

3.1 Nâng cao chất lợng dịch vụ.

Chất lợng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵnnhu cầu của khách & đồng thời chất lợng dịch vụ là một trong những vũ khícạnh tranh của khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách Để có chất lợng dịch vụtốt thì mỗi khách sạn trớc tiên phải xác định đợc khách hàng mục tiêu củamình là ai, yêu cầu chất lợng dịch vụ nh thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu làkhách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách hàng trung thành, tạo thu nhập chokhách sạn Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu, khi nghiên cứu nhu cầucủa đối tợng khách này cần xem xét trên các phơng diện

+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lợng dịch vụ

+ Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng

+ Chất lợng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng

Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiếnhành xây dựng sản phẩm có chất lợng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quátrình kinh doanh Thông thờng thì các khách sạn thờng sử dụng một số biệnpháp quản lý chất lợng dịch vụ nh: nâng cao chất lợng tiện nghi, nâng cao chấtlợng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái độ phục vụ khách hàng của nhân viênkhách sạn

- Làm tốt công tác quản lý chất lợng Đó là công tác kiểm tra, kiểm soátchất lợng trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàngbao gồm

+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng: Thông qua việc thờng xuyên kiểm tra, kiểm soát, bảo dỡng tài sản, vật t trong khách sạn

+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độphục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng.Tiêu chuẩn của quá trình này là bảngmô tả công việc

Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lợng kháchhàng mong đợi & chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc sau khi tiêu dùngsản phẩm của khách sạn

- Nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:

+ Thái độ phục vụ:

Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cảcác khách hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt đợc tâm lýhiểu đợc khách hàng của mình mong muốn điền gì Để làm đợc điều nàykhách sạn phải làm tốt công tác tuyển chọn và giáo dục Tuyển chọn ra nhữngngời có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt

và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách sạn cần phải luôn kèm cặp,giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách hàng và có ý thức vàtrách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.

+ Kỹ năng, nghiệp vụ

Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhânviên phục vụ và giao tiếp với khách hàng Nó chính là thớc đo để đánh giáchất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Muốn công tác phục vụ đợctốt thì ngời nhân viên phải có kỹ năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ ngoạingữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng giao tiếp của nhân viên nânglên Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan tâm nhiều hơn đếnkhách hàng của mình

Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên Ngoài công táctuyển chọn đầu vào tốt, khách sạn nên mở các lớp bồi dỡng, nâng cao trình độchyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp

+ Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ):

Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập,rèn luyện trong các trờng lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộcsống, thông thờng các nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năngphục vụ khách hàng cũng tốt hơn và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đinhiều Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận tích cực và có cảm tình hơn đối vớikhách sạn

Muốn đạt đợc điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ýthức trách nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt côngviệc tuyển chọn đầu vào

- Nâng cao chất lợng tiện nghi:

Để nâng cao chất lợng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng caochất lợng của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn

và mức độ vệ sinh

Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì vàthu hút khách của khách sạn Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách củakhách sạn thì khách sạn phải thờng xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị,hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

3.2 Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm

khách sạn.

Sản phẩm khách sạn nh đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sản phẩm

đó là sản phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ Việc đa dạng hoá chủng loạisản phẩm sẽ cho phép khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩmcủa khách sạn, chủng loại sản phẩm đa dạng giúp khách hàng có thể thoả mãnnhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãnnhiều đối tợng khách khác nhau và nh vậy, chất lợng sản phẩm của khách sạn

đã đợc phần nào nâng cao nếu nh ta coi chất lợng sản phẩm đợc đánh giá làcao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lợng các chủng loạisản phẩm nhiều hay ít Thông thờng một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch vụchính: Lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung:

+ Trong kinh doanh dịch vụ lu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự

đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vậtdụng trong từng phòng, trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tờng, điềuhoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, minibar trong từng phòng,phòng nên có nhiều loại nh: deluxe, superior, standard.Điều này làm khác biệtmột số khách sạn 2 sao chỉ có một số vận dụng cần thiết trong phòng

Trong dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần phải đa dạng hoá số lợng các món

ăn, số lợng các món uống, chủng loại các thực đơn và cơ cấu của các thực

đơn Thông thờng một quầy bar gồm rất nhiều đồ uống từ các đồ uống ít cồn

nh bia tới các đồ uống nhiều cồn nh rợu mạnh Vodka, Rhum

+ Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cần đa dạng hoá và làmphong phú các dịch vụ bổ sung, điều đó càng làm cho chất lợng dịch vụ củakhách sạn tăng lên, với một khách sạn 3 sao ngoài các dịch vụ bổ sung cầnthiết cần bổ sung thêm các dịch vụ nh: mang hành lý cho khách từ xe lênphòng ngủ, các dịch vụ bán tem, ngửi th, Fax

Tạo tính dị biệt hoá hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phầnquan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sảnphẩm bị cạnh tranh gay gắt bởi những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồngthời nó cũng là biện pháp hữu hiệu chống ảnh hởng tiêu cực của đặc điểm dịch

vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là sự dễ bắt trớc khi đa ra mộtdịch vụ mới Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn đợc tạo ra đôi khi chỉ là nhữngchi tiết bổ xung rất nhỏ vào sản phẩm nhng lại có tác dụng rất lớn trong việcgây ấn tợng với khách

3.3 Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.

Chính sách giá hợp lý, linh hoạt là chính sách giá mà nó dung hoà đợc lợiích giữa khách du lịch & khách sạn Để có đợc giá bán hợp lý khách sạn phải

xác định đợc giá của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trênthị trờng & giá của đối thủ cạnh tranh các mức giá đa ra ở các mức chất lợngkhác nhau Kết hợp tất cả các yếu tố trên & mục tiêu của chính sách của công

ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý

Khi đã xây dựng đợc chính sách giá hợp lí, để duy trì và thu hút khách đòihỏi khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo linhhoạt Sự mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ tuỳ từng đối tợng khách,theo thời vụ, theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chínhsách giá khác nhau Chính sách giá hợp lý, linh hoạt sẽ tạo điều kiện chokhách sạn mở rộng thị trờng & từ đó tăng khả năng thu hút khách du lịch

3.4 Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng.

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung & khách sạn nóiriêng là cố định Tức là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới ngời tiêudùng mà chỉ có ngời tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm dịch phục vụ.Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông tin để cung cấp thông tinh cho khách &thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng cáo khuyếch trơng là một công

cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn Để các hoạt động quảng cáokhuyếch trơng thực sự có hiệu qủa đối với công tác thu hút khách của kháchsạn, thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời đợc một số câu hỏi sau:

+ Loại hình quảng cáo nào phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu?

+ Thời điểm quảng cáo nào thích hợp nhất?

+ Nội dung quảng cáo?

+ Phạm vi quảng cáo?

+ Ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu?

Khi đã trả lời đợc những câu hỏi nói trên thì một bản kế hoạch Marketingcho khách sạn đã đợc thực hiện

3.5.Tăng cờng mở rộng các mối quan hệ với các đối tác.

Trong nền kinh tế thị trờng một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vữngtrên thơng trờng nếu nh không thiết lập cho mình các mối quan hệ làm ăn Đểthu hút đợc nhiều khách thì nhân tố không thể thiếu là khách sạn phải có cácmối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân đa khách

đến cho khách sạn Để có mối quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoahồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý Ngoài ra thì các mối quan hệ với các

bộ phận, ban ngành liên quan nh các đơn vị chủ quản hàng không, hải quan sẽgiúp cho việc tăng cờng thu hút khách một cách gián tiếp

4 Sự cần thiết của các biện pháp duy trì và tăng cờng thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác duy trì và thu hút khách

là hoạt động không thể thiếu đợc do một số nguyên nhân chủ yếu sau:

4.1.Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng đợc coi là thợng đế, quyết định

sự tồn tại của khách sạn, số lợng khách đến khách sạn ít hay nhiều sẽ quyết

định sự thành công hay thất bại của một khách sạn Vì vậy mục tiêu chính củakhách sạn là có khách, nhiều khách và họ tiêu dùng nhiều dịch vụ

Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu chịu tác động rất lớn của thời vụ.Nhiều khách sạn sẽ rơi vào tình trạng bị động trớc yếu tố thời vụ mà khôngtìm ra đợc cách thức hợp lý để khắc phục Vì vậy các khách sạn cần phải cóchiến lựơc kinh doanh nhằm kéo dài thời vụ, kéo dài chu kỳ sống của, giảmbớt sự chênh lệch về lợng khách giữa các tháng trong và ngoài thời vụ

Thêm vào đó cung và cầu du lịch luôn có sự thay đổi do tính chất củacung cầu du lịch Cung du lịch là cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng sảnphẩm du lịch thì phải có sự dịch chuyển về khoảng cách, có nghĩa là phải có

sự dịch chuyển của cầu Vấn đề đặt ra cho các nhà kinh doanh phải kết nốigiữa cung và cầu Để làm đợc điều đó đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạnphải tìm đợc biệm pháp duy trì và thu hút khách hữu hiệu nhất để nhằm kéocầu đến chỗ cung

4.2 Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.

Trong sản phẩm khách sạn, các sản phẩm dịch vụ khách sạn chiếm phầnlớn Và dịch vụ đợc hiểu là những giá trị mà một cá nhân hay tổ chức nàycung cấp cho một cá nhân hay tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợinhuận Do vậy sản phẩm khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau:

+ Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình

+ Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần nh trùng nhau về mặt thời gian.+ Sản phẩm khách sạn đợc tạo ra phụ thuộc rất lớn vào yêu cầu của kháchkhi tiêu dùng dịch vụ

Xuất phát từ những đặc điểm của khách sạn mà công tác thu hút khách và

đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách du lịch là công việc rất khó khăn đối vớicác nhà kinh doanh khách sạn, đòi hỏi họ phải áp dụng các biện pháp duy trì

và thu hút khách một cách hữu hiệu nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của

du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất

4.3 Do sức ép của cạnh tranh trên thị trờng.

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệpmang tính cạnh tranh lớn vì thế các nhà kinh doanh trong lĩnhvực khách sạnluôn phải đơng đầu với sự cạnh tranh cao Hiện nay, tình trạng xây cất quánhiều trong nền công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanhkhách sạn, kết quả của việc cung vợt quá cầu đã tác động đến việc giảm giá vàgiảm sút lợi nhuận Đứng trớc những khó khăn thách thức đó, để tồn tại khôngcòn cách nào khác các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm mọi cách để duy trì

và thu hút khách đến khách sạn của mình Mà các biện pháp duy trì và thu hútkhách trong kinh doanh kinh doanh nh đã nói trên, nó sẽ trả lời cho các nhàkinh doanh khách sạn biết làm thế nào để duy trì và thu hút khách, làm thếnào để khai thác thị trờng khách có hiệu quả nhất

Có rất nhiều biện pháp duy trì và thu hút khách mà các công ty du lịch vàkhách sạn có thể áp dụng Vấn đề là biện pháp nào tốt và u việt nhất, phù hợpnhất là điều mà các nhà quản trị kinh doanh du lịch phải tìm hiểu dựa trên đặc

điểm riêng của khách sạn mình và mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạt độngkinh doanh phải là cao nhất

Chơng II Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Thái tại

Đối với nớc ta năm 90 dới ánh sáng và thành công bớc đầu của thời kỳ đổimới và mở cửa kinh tế của Đảng và chính phủ làm cho nền kinh tế phát triểnmạnh mẽ trong đó có nghành du lịch khách sạn Do sự hấp dẫn của thị trờng

đầu t mới của Việt Nam và các chính sách cởi mở về chính trị, kinh tế nhà nớccác chính sách, các nhà đầu t nớc ngoài, các thơng gia, các tổ chức quốc tế vàkhách du lịch đã lần lợt vào nớc ta tìm cơ hội đầu t, tham quan, làm việc ngàymột nhiều hơn Mặt khác do nhờ chính sách đổi mới cửa của Đảng và nhà nớc

ta đã thúc đẩy nền kinh tế nớc ta phát triển một cách mạnh mẽ ,điều kiện vậtchất phục vụ cho ngời dân Việt Nam đầy đủ hơn do đó nhu cầu của ngời dânViệt cũng tăng lên một cách đáng kể Nghệ An là một tỉnh của nớc ta có diệntích tơng đối lớn so với các tĩnh trong nớc Là một tĩnh có nhiều tài nguyên dulịch nh: bãi nghĩ mát Cửa Lò ,quảng trờng Hồ Chí Minh Mặt khác ngời dânmiền trung có truyền thống yêu nớc,lịch sử đi qua đã để lại nhiều anh hùnghào kiệt và các di tích lịch sử của các anh hùng, đăc biệt trong đó có Bác Hồ

là một danh nhân đợc thế giới công nhận Bác của chúng ta sống mãi trong ký

ức của mọi ngời trên toàn thế giới nói chung và con ngời Việt Nam nói riêng.Mặt khác do thay đổi chính sách, chiến lợc hợp lý với sự phát triển nghành dulịch trên toàn thế giới của sỡ du lịch Nghệ An nên đã thôi thúc khách du lịch

đến xứ Nghệ nhiều hơn Để đáp ứng đợc nhu cấu, nguyện vọng đông đảo củatoàn thể khách du lịch đến xứ Nghệ, sỡ du lịch Nghệ An đã thành lập công ty

du lịch khách sạn Phơng Đông Khách sạn bắt đầu đợc xây dựng vào ngày17/10/1997 và khách sạn đợc khánh thành vào ngày 19/5/2000 (lấy ngày sinhBác làm kỷ niệm)

Ngày 10/6/2000, khách sạn đã chính thức đi vào hoạt động và đem lạihiệu quả kinh doanh tơng đối cao Khách sạn du lịch Phơng Đông có 180

lại 96 phòng cha hạt động đợc do cha đủ vốn hoàn thành nội thất bên trong.

Để hoàn thiện 96 phòng này đa vào hoạt động đợc thì công ty cần khoảng 40

tỷ nữa, là loại khách sạn 3 sao Hiện nay khách sạn đang tiếp tục hoàn thànhcác phòng còn lại, sửa đổi giá trị một số hạng mục để phù hợp với tình hìnhthực tế & đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Khách sạn Phơng

Đông có trụ sỡ tại số 02 đờng Trờng thi thành phố Vinh tĩnh Nghệ An

Tên tiếng Việt:Công ty du lịch khách sạn Phơng Đông

Địa chỉ: 02 Đờng Trờng thi thành phố Vinnh

1.2 Điều kiện về tổ chức của khách sạn Phơng Đông

1.2.1 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phơng Đông

Mô hình 1: Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Phơng Đông

TổBếp BarTổ BuồngTổ

TổKỹThuật

TổLàmSạch

TổTiếpPhẩm

Quầy

L uNiệm

Tổ

Bàn

TổDịch

Vụ thểThaoCông tác thu hút khách

KếToánkho

KếToán

ĐộngSản

TổThuNgân

Bộ phận

lễ tân Bộ phậngiặt là

Bộ phậnbảo vệ

Phòng tổ chức

lao động và

tiền l ơng

- Nhận xét và đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Ph ơng Đông.

Loại hình quản lý khách sạn Phơng Đông theo mô hìng trực tuyến Giám

đốc quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn, tất cả các hoạt động của kháchsạn đều đợc các bộ phận chức năng báo lên giám đốc, qua đó giám đốc nắmtình hình, có kế hoạch điều chỉnh nhanh chóng, kịp thời và các bộ phận chứcnăng này chịu sự chỉ đạo trực tuyến từ giám đốc

Mối quan hệ quản lý này có u điểm là gọn nhẹ về tổ chức, thông tin đợc đảmbảo thông suốt, đờng đi của thông tin là ngắn do đó sai lệch thông tin là khônglớn, phù hợp với chế độ một thủ trởng lãnh đạo Nếu chức năng, quyền hạn,nhiệm vụ đợc xác định rõ ràng thì trên cơ sở nguyên tắc tập trung dân chủtrong quản lý, cơ cấu này đảm bảo tập trung các nguồn lực để giải quyết cácvấn đề trọng tâm Tuy nhiên, nó cũng có nhợc điểm là việc áp dụng cơ cấu quản

lý này dễ vi phạm nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý và nó đòi hỏigiám đốc phải là ngời am hiểu về mọi mặt trong đời sống, xã hội

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

+ Giám đốc:

Là ngời thủ trởng cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm, thựchiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của khách sạn: lập kếhoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh quacac bộ phận từ thấp đến cao

+Phó giám đốc:

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thởng, kỷluật, công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn Theo dõi muasắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức thực hiện các nội quy, quy chế của kháchsạn.Phó giám đốc giúp giám đốc và chịu trách nhiệm hoạt động về công táchợp tác đầu t liên doanh liên kết, tiêu chuẩn ,định mức sản phẩm

+ Phòng hành chính:

Có nhiệm vụ thực hiện các công việc hành chính cho khách sạn Mua sắmtrang thiết bị quản lý các giấy tờ của khách sạn và một số các công việc hànhchính khác

+Phòng kế toán:

Tham mu cho giám đốc về công tác tài chính của khách sạn là công cụthông tin phục vụ cho quá trình quản lý trong khách sạn

• Theo dõi cập nhật hàng hoá xuất nhập trong khách sạn

• Theo dõi thực hiện phần thu chi của khách sạn

kinh doanh của toàn khách sạn qua các biểu mẫu báo cáo.

Cung cấp các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinh doanh, sosánh giữa chu kì kinh doanh để đề ra phơng án kinh doanh tốt nhất để phù hợpvới tình hình cụ thể

+ Bộ phận thị trờng:

Tham mu cho giám đốc về thị trờng du lịch, chính sách khuyến khíchkinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour, ký kết các hợp

đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan ở tuyến điểm du lịch

Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sảnphẩm của khách sạn trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách tối đa hoá lợinhuận

•Quảng cáo khuếch trơng các dịch vụ ăn uống của khách sạn.

•Đảm bảo chất lợng an toàn vệ sinh thực phẩm

•Thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống

+ Phòng phục vụ khách ngủ:

• Là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn

• Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong thời gian lu trú ở khách sạn,

đảm bảo an toàn cho khách

• Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý cho thuê phòngnghỉ khách sạn( số phòng có khách, số phòng khách đã đi vắng)

• Bảo quản các trang thiết bị nội thất và làm vệ sinh hàng ngày

• Thông báo cho bộ phận lễ tân lập hoá đơn các khoản tiêu dùng củakhách thuộc phạm vi quản lý ( các khoản mà bộ phận buồng nhậnthu hoá đơn )

• Tiếp nhận các vật t từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật t phục vụcho làm vệ sinh buồng

+ Bộ phận lễ tân

Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếpxúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nốiliên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hớng tiêudùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách

• Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt độngcủa các bộ phận trong khách sạn

• Tham mu cho giám đốc, cung cấp thông tin về khách

• Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách

• Tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn

• Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.

Tỷ lệ giữa lãnh đạo và nhân viên là 1217% (14)

Tuổi bình quân của nhân viên: 26,5 tuổi

Trình độ: Đại học, cao đẳng: 55%

Trung cấp: 30%

Lao động phổ thông: 15%

Có 60% lao động đợc sử dụng đúng ngành nghề đào tạo

Khách sạn Phơng Đông có đội ngũ lao động trẻ, yêu nghề, có trình độnghiệp vụ Song còn có hạn chế rất lớn mà khách sạn cần phảI khắc phục làngời biết tiếng Tháivà tiếng anh còn ít,chỉ có 2 ngời biét sử dụng tiếng Thái và

2 ngời biết sủ dụng tiếng anh Đây là hạn chế rất lớn của khách sạn khi khaithác thị trờng khách quốc tế Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần tổchức các lớp ngoại ngữ mang tính bắt buộc và có kiểm tra định kỳ, đánh giátrình độ ngoại ngữ nh một tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc.Khách sạn cũng cần tuyển thêm ngời có khả năng sử dụng tiếng Thái nhằm

phòng nghỉ sang trọng với nhiều cấp hạng và đầy đủ tiện nghi, có trang thiết

bị hiện đại đạt tiêu chuẩn của khách sạn ba sao, tiền sảnh rộng 350 m2, quầy lễtân rộng 30 m2 Trong 84 phòng có 12 phòng ở tầng 2 cho thuê làm vănphòng, 72 phòng kinh doanh lu trú với nhiều chủng loại trang bị chính trongmột phòng gồm:

- Bộ phận lễ tân: Trang thiết bị gồm 3 máy nối mạng, máy fax, máy điềuhoà nhiệt độ, máy đếm tiền, bản đồ thành phố, telex gọi trực tiếp ra nớcngoài, két sắt, máy phô tô, ti vi có truyền hình cáp bắt trên 16 kênhtruyền hình của cả trong và ngoài nớc, nền trải thảm

1.3.2 trong kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận quan trọng trong kinh doanh khách sạn, góp phần doanh thu lớn trong tổng doanh thu khách sạn Khách sạn Phơng Đông có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống mới, đồng bộ và tơng đối đầy đủ