Luận văn một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch hà nội hạ long

Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìmhiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy đợc tình hình quản lý chất l-ợng chơng trình du lịch của công ty đã đạt

Lời mở đầu

Tính cấp thiết của đề tài: Trớc xu hớng quốc tế hoá Việt Nam cũng

đang chuyển mình để hội nhập với nền kinh tế thế giới.Trớc xu hớng đó ngành

du lịch đã và đang có những đóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế củamỗi quốc gia Tuy nhiên sự phát triển du lịch theo xu hớng toàn cầu hoá cũng

đặt các doanh nghiệp Lữ hành du lịch những thách thức lớn lao

Với môi trờng thuận lợi thị trờng du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt vàcạnh tranh với các ngành khác trong nền kinh tế Điều này đòi hỏi các doanhnghiệp Lữ hành du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới

Đối với các doanh nghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắnglợi thì chất lợng các chơng trình du lịch phải tăng lên hàng đầu

Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhậpquốc dân Tuy nhiên chất lợng các chơng trình du lịch vẫn còn là một vấn đềnan giải cha đợc tháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác

động tới hiệu quả kinh doanh của ngành Để chơng trình du lịch đạt hiệu quảcác doanh nghiệp Lữ hành cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng bêncạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liên quan và những chính sách của nhànớc để đa ngành du lịch phát triển

Trong quá trình thực tập tại công ty du lịch Phan Xi Phăng em đã tìmhiểu các hoạt động Lữ hành của Công Ty và thấy đợc tình hình quản lý chất l-ợng chơng trình du lịch của công ty đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhngcha cao đặc biệt là chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Long do đó chuyên đềcủa em đề cập đến vấn đề:

“Một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Long ” tại công ty du lich Phan Xi Phăng

 Mục đích nghiên cứu

Chuyên đề tập chung nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình dulịch Hà Nội – Hạ Long nhằm đa ra những giải pháp góp phần nâg cao chất l-ợng chơng trình du lịch trên cơ sở đó giúp công ty thu hút du khách

 Đối tợng nghiên cứu

Chuyên đề này nghiên cứu về chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Longtại công ty du lịch Phan Xi Phang và các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng chơngtrình du lịch Hà Nội – Hạ Long

 Phạm vi nghiên cứu

Chuyên đề nghiên cứu về thực trạng chất lợng chơng trình du lịch HàNội – Hạ Long tại công ty để từ đó có biện pháp nâng cao chất lợng chơngtrình

 Phơng pháp nghiên cứu

Chuyên đề đã sử dụng các phơng pháp sau:

+Phơng pháp thu thập các dữ liệu, tài liệu

+Phơng pháp thống kê du lịch

+Phơng pháp điều tra khách du lịch

 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề nghiên cứu thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội– Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang, trên cơ sở đó phân tích và đa ramột số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các tài liệu tham khảo,kết cấu của chuyên đề gồm ba chơng

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng chơng trình du lịch Chơng 2: Thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ

Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang Chơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng ch-

ơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang

đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoảmãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.

Trong quy chế quản lý Lữ hành (dự thảo năm 1999) của Tổng cục du

lịch Việt Nam quy định: “chơng trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch

vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan …”.

1.1.2 Đặc điểm của chơng trình du lịch

 Tính tổng hợp

Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ tổng hợp của nhiều dịch vụ donhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơbản của chơng trình du lịch gồm: Lộ trình hay hành trình (với điểm khởi hànhcũng là nơi kết thúc), các điểm đến, thời gian, điều kiện đi lại, ăn ở, hoạt độngvui chơi giải trí, và các dịch vụ bổ sung mà du khách có thể tham gia

 Tính kế hoạch

Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc một cách có kế hoạch các yếu tố vậtchất và phi vật chất trong một chuyến đi du lịch, để căn cứ vào đó ngời tổchức chuyến đi thực hiện đợc các chơng trình khép kín có tính hợp lý cao, cònngời mua (khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩm mà họ sẽ tiêudùng hay biết trớc các lộ trình (hành trình, điểm đến…) mà họ sẽ đi qua để từ) mà họ sẽ đi qua để từ

đó có quyết định mua hay không mua chơng trình du lịch của công ty

 Tính linh hoạt

Chơng trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ

đơn lẻ khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau đợc thiết kế sẵn và chàobán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của ch ơng

trình du lịch có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và nhàcung cấp hoặc có thể thiết kế một chơng trình du lịch mới theo yêu cầu củakhách.

1.1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất chơng trình du lịch

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất chơng trình du lịch

 Khách hàng ( khách du lịch )

Nhu cầu và trông đợi của khách du lịch là rất lớn, rất phức tạp vì vậynhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu và nắm vững tâm lý của họ trên cơ sở đónhà sản xuất chơng trình du lịch mới đa ra đợc những sản phẩm du lịch thoảmãn đợc trông đợi của họ Về nghiên cứu tâm lý khách hàng, các nhà kinhdoanh du lịch cần dựa theo các lý thuyết sau:

+ Lý thuyết nhu cầu

+Lý thuyết về sự trông đợi

 Lý thuyết nhu cầu của MASLOW

Nhà cung ứng

Thông tin phản hồi

Sản phẩm dịch

vụ (du lịch )

Khách hàng

Sơ đồ 1.2: Lý thuyết nhu cầu của MasLow

Theo Maslow, nhu cầu con ngời đợc tổ hợp theo nhiều hình tháp Mỗikhi nhu cầu ở tầng bậc thấp đợc thoả mãn thì con ngời lại có (nảy sinh) nhucầu ở tầng bậc cao hơn Do đó công ty cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của khách

du lịch để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch thoả mãn trông đợi của họ

 Lý thuyết về sự trông đợi

=

-S = P – ETrong đó: - S: Satisfaction, P: Perception, E: expectationCác biến số P, E phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch khi khách có cảmnhận tốt về chơng trình du lịch của công ty, sau khi tiêu dùng họ thấy thoảmãn đợc sự trông đợi của họ thì họ sẽ đánh giá chơng trình đó là tốt

1.2.Khái niệm và cách đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch

Chất lợng dịch vụ là sự tạo lên trừu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tínhriêng có của dịch vụ thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhânviên giao tiếp

Nhu cầu

tự hoàn thiện

Nhu cầu đ ợc tôn trọng Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý

Sự thoả mãn Sự cảm nhận Sự trông đợi

Dựa trên khái niệm chất lợng thì chất lợng chơng trình du lịch là mức độphù hợp của các chơng trình du lịch thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớccủa khách du lịch.

 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch:

Đối với các công ty kinh doanh dịch vụ nói chung và các công ty kinhdoanh Lữ hành nói riêng thì chất lợng chơng trình du lịch là rất quan trọnggóp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty đồng thời nâng cao vị thế

và hình ảnh của cônng ty trên thị trờng, chất lợng quyết định tới khả năngcạnh tranh của công ty trên thơng trờng Chất lợng và hiệu quả kinh doanhluôn đề cập đến các yếu tố sau:

Nhóm các yếu tố bên trong:

+ Quản lý

Theo các chuyên gia về về chất lợng sản phẩm của Mỹ (Tiến sĩEdwards Deminh và Joseph Juran) thì có tới 85% các vấn đề về chất lợng đợcbắt nguồn từ quản lý Ngời quản lý có quyền và cách thức để đa ra các phơnghớng, chính sách nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Mọi quyết

định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lợng chơng trình du lịch đềuxuất phát từ các quyết định quản lý của nhà quản lý Sự khác biệt giữa cáctrông đợi của khách du lịch và cảm nhận ban đầu của nhà quản lý về các trông

đợi này sẽ tạo ra lỗ hổng hiểu biết trong chất lợng sản phẩm du lịch Nếu nhàquản lý nắm bắt đợc những trông đợi, mong muốn của khách du lịch vàonhững sản phẩm của khách du lịch thì công ty sẽ xây dựng đựơc những chơngtrình du lịch có chất lợng cao cung ứng cho khách Qua đó cho thấy chất lợngchơng trình du lịch chịu sự tác động không nhỏ của các yếu tố quản lý Mộtcông ty có sự quản lý, điều hành hợp lý, sáng suốt sẽ là một nhân tố tích cựcgóp phần vào sự phát triển của công ty vì với cách quản lý nhạy bén công ty sẽnắm bắt kịp thời những thiếu sót, phàn nàn từ phía khách để từ đó có nhữngbiện pháp sửa chữa khắc phục kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lợngchơng trình du lịch của công ty

+ Đội ngũ lao động

Đội ngũ lao động trong kinh doanh du lịch, đặc biệt là các yếu tố ảnh ỏng lớn tới chất lợng của chơng trình du lịch vì họ là những ngời thay mặtcho công ty tiếp xúc với du khách, trực tiếp cung ứng sản phẩm của công tytới du khách Chất lợng của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào hiệu quảcông việc của đội ngũ hớng dẫn viên Mỗi hớng dẫn viên làm tốt vai trò củamình tức là tạo đợc thiện cảm, sự tin tởng của du khách làm họ hài lòng thì

h-chơng trình du lịch đó sẽ đợc đánh giá cao Do đó hớng dẫn viên phải lànhững ngời có trình độ năng lực chuyên môn, khả năng giao tiếp, sự hiểu biết

về nhiều lĩnh vực nh: Kinh tế – Chính trị -Văn hoá - Xã hội

+Thiết kế sản phẩm

Để có thể có một chơng trình du lịch có chất lợng cao đòi hỏi công typhải có đội ngũ (bộ phận) thiết kế sản phẩm tốt.Việc thiết kế phải vừa thoảmãn đợc du khách đồng thời phải có sự hợp lý cao về chi phí và giá cả.Thiết

kế tốt thì công việc của nhà sản xuất sẽ đơn giản hơn, hiệu quả hơn.Thiết kếcũng là một trong các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch

+Phơng tiện, trang thiết bị, quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất

chơng trình du lịch

Chất lợng lao động của nhân viên sẽ hiệu quả hơn khi họ đợc trang bịphơng tiện, thiết bị hiện đại Ngày nay các công ty đang chạy đua với nhautrong việc đầu t đổi mới, nâng cấp trang thiết bị để nâng cao chất lợng sảnphẩm Bên cạch đó quy trình công nghệ trong quá trình sản xuất sản phẩm dulịch cũng góp phần thoả mãn nhu cầu của du khách, vì vậy nếu công ty không

có những quy trình công nghệ hợp lý sẽ không thể thoả mãn tối đa nhu cầucủa khách du lịch

+ Vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh là một yếu tố quan trọng quyết định tới sự mạnh hayyếu của công ty Một công ty muốn tồn tại và phát triển phải luôn có nguồnvốn đáng tin cậy, vốn góp phần quyết định đến sức cạnh tranh của công ty, làyếu tố làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, mở rộng thị phần và nâng caochất lợng sản phẩm

 Nhóm các yếu tố bên ngoài

+ Khách du lịch

Trong các chơng trình du lịch thì khách du lịch không chỉ là ngời mua

mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất chơng trình du lịch Mọichơng trình du lịch đợc sản xuất đều nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách, vìvậy chất lợng chơng trình du lịch chịu ảnh hởng lớn từ phía du khách Nhữngtrông đợi của du khách là cơ sở quan trọng hình thành nên chất lợng chơngtrình du lịch Một chơng trình du lịch đợc đánh giá là có chất lợng cao khi nóthoả mãn đợc tối đa những trông đợi của du khách và đem lại cho kháchnhững ấn tợng tốt đẹp về chơng trình

+ Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp là một phần không thể thiếu của mỗi chơng trình dulịch, họ là những đối tác của công ty Một sản phẩm du lịch mang tính tổng

hợp cao, để tạo ra một sản phẩm du lịch không chỉ có các công ty Lữ hành màcần có những đối tác khác nh: Các cơ sở lu trú (khách sạn), nhà hàng, khu vuichơi giải trí, cửa hàng lu niệm…) mà họ sẽ đi qua để từSản phẩm của các nhà cung cấp có tính chấtquyết định đến chất lợng chơng trình du lịch của doanh nghiệp Một chơngtrình du lịch có chất lợng cao khi tất cả các dịch vụ của các nhà cung cấp đều

có chất lợng cao, ngợc lại chỉ cần dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó cóchất lợng không tốt sẽ ảnh hởng tới chất lợng của toàn bộ chơng trình du lịch

+Môi trờng

Môi trờng là một yếu tố khách quan cũng tác động tới chất lợng của

ch-ơng trình du lịch, đặc biệt là môi trờng tự nhiên Môi trờng là một phần của dulịch nó góp phần vào khả năng thu hút du khách, môi trờng xã hội là một phầncủa môi trờng tự nhiên tác động tới chất lợng của chơng trình du lịch Môi tr-ờng xã hội ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển của du lịch quốc gia

đó

+Giá cả

Giá là nhân tố quyết định đến khả năng mua của du khách Một chơngtrình du lịch có mức gía hấp dẫn sẽ thu hút đợc sự quan tâm, chú ý từ dukhách Với công ty du lịch thì giá cả là một trong nhng nhân tố quyết định tớisức cạnh tranh của công ty

Giá cả ảnh hởng tới nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch,giá có thể làm khách thay đổi quyết định trớc khi tiêu dùng sản phẩm Giátạo ra sức cạnh tranh, thông qua mức giá có thể đánh giá đ ợc hiệu quảhoạt động kinh doanh cũng nh sức cạnh tranh của công ty.Tuy nhiên đôikhi nhà quản trị không kiểm soát đợc mức giá vì nó chịu sự tác động củagiá thị trờng

+Chính sách của Nhà Nớc

Ngày nay với xu thế quốc tế hoá, toàn cầu hoá, ngành du lịch đang dầntrở thành ngành kinh tế mũi nhọn của mỗi quốc gia thì những chính sách củaNhà Nớc đối với ngành du lịch là hết sức quan trọng và cần thiết để đa ngànhphát triển, hội nhập với sự phát triển của khu vực và trên thế giới Nhữngchính sách đó nhằm khuyến khích, thu hút vốn đầu t nớc ngoài học hỏi côngnghệ tiên tiến…) mà họ sẽ đi qua để từĐể phục vụ du khách tốt hơn, đồng thời với nó là vốn đầu tcủa Nhà Nớc để tu sửa và nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuậtthuộc sở hữu quốc gia, các di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh …) mà họ sẽ đi qua để từLàm phongphú, đa dạng thêm các loại hình du lịch

+Tính thời vụ

Việt Nam là đất nớc khí hậu nhiệt đới gió mùa, một năm đợc phân ralàm bốn mùa rõ rệt đó là những điều kiện thuận lợi cho kinh doanh du lịch vìmọi ngời đi du lịch theo mùa Tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam ngành du lịchcòn chịu ảnh hởng lớn của tính thời vụ, tức là xu hớng chỉ đi du lịch vào mộtmùa nhất định nên việc xoá bỏ tính thời vụ trong du lịch là một vấn đề khókhăn Hiện nay ngành kinh doanh du lịch đang rất nỗ lực nhằm từng bớc xoá

bỏ dần tính thời vụ trong du lịch góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh dulịch

+Nhân tố về xã hội của môi trờng kinh doanh nói chung

Sự phát triển của môi trờng kinh doanh nói chung sẽ kéo theo sự pháttriển của ngành du lịch nh: Phơng tiện giao thông hiện đại, đờng giao thôngthuận tiện sạch đẹp…) mà họ sẽ đi qua để từ Sẽ góp phần thu hút đợc khách đến với du lịch ViệtNam

Nhu cầu đi du lịch gắn với thu nhập của ngời dân, nếu thu nhập cao thìnhu cầu du lịch sẽ càng lớn và ngợc lại Do vậy môi trờng kinh doanh của nềnkinh tế tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

Chơng trình du lịch là một sản phẩm mang tính tổng hợp có sự kết hợpcủa nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp, bên cạnh đó là quá trình sản xuất

và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên rất khó đánh giá chất lợng Do vậy hai tácgiả Berry và Parasuramen đã đa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lợng dịch vụ và

đợc liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối đó là:

Các chơng trình du lịch cũng là sản phẩm dịch vụ do vậy có thể áp dụng

5 chỉ tiêu này để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

 Sự tin cậy

Sự tin cậy chính là khẳ năng cung cấp các sản phẩm du lịch nh đã hứacủa công ty một cách chính xác và trung thực, có những chơng trình du lịch cóchất lợng cao đem lại sự tin tởng cho du khách

cần nhanh chóng khắc phục sửa chữa để tạo ra cảm nhận tích cực của dukhách đối với công ty.

 Sự đảm bảo

Đó là đảm bảo về chất lợng chơng trình du lịch, đảm bảo sự tôn trọngcủa khách hàng, có sự quan tâm và giữ bí mật cho khách vì đôi khi bí mật củakhách là một yêu cầu họ không muốn cho ngời khác biết, nên việc làm đó thểhiện sự tôn trọng đối với khách du lịch

 Sự đồng cảm

Thể hiện việc chăm sóc chu đáo tới cá nhân khách du lịch, chú ý tớitâm trạng, cảm giác của mỗi du khách trong chuyến đi Sự đồng cảm bao gồmcả khả năng tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách du lịch, họ cần sự quantâm, sẻ chia sau một thời gian làm việc căng thẳng, mệt mỏi, họ muốn tìmkiếm sự sẻ chia, sự đồng cảm từ những ngời xung quanh và từ chính hớng dẫnviên

 Tính hữu hình

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các

ph-ơng tiện thông tin liên lạc Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp: “hãy nhìn

thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin t-

ởng hơn vào các yếu tố hữu hình Trong chơng trình du lịch thì môi trờng vậtchất xung quanh là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ chúngbao gồm: Môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, giá cả, phơng tiện thôngtin, các yếu tố trang trí…) mà họ sẽ đi qua để từ

1.2.3 Các phơng pháp đo lờng chất lơng chơng trình du lịch

Do dịch vụ du lịch có tính không đồng nhất và nó phụ thuộc lớn vàotâm lý cá nhân của khách du lịch nên việc đánh giá chất lợng chơng trình dulịch có tầm quan trọng trong công tác quản trị chất lợng, nó giúp công ty cóthể kiểm soát, đánh giá chất lợng dịch vụ mà mình đã cung ứng cho khách, từ

đó có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp hơn với yêu cầu của khách nhằmkhông ngừng cải tiến và nâng cao chất lợng chơng trình du lịch

Để đáng giá chất lợng chơng trình du lịch, ngời ta thờng sử dụng cácphơng pháp sau:

+Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

+Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

+Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

+Các phơng pháp khác nh:

- So sánh chất lợng dịch vụ của công ty với dịch vụ của công

ty tốt nhất

- Tham dự các giải thởng trong và ngoài nớc

Trên thế giới hiện nay các phơng pháp trên vẫn đang đợc sử dụng, nhngphổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phơng pháp căn cứ vào sự thoả mãncủa khách hàng Đại diện cho phơng pháp này là hai phơng pháp Servqual củaParasuraman, valarie Zeitham Berry đa ra vào năm 1998 và phơng pháp củaCarvell Herrin đa ra vào năm 1990 và đợc áp dụng thành công trong ngànhnhà hàng Mỹ Tuy nhiên ở Việt Nam, do ngành kinh doanh dịch vụ du lịchmới phát triển, điều kiện áp dụng các phơng pháp trên cha cho phép, nên cáccông ty du lịch sử dụng phơng pháp đơn giản là đánh giá sự thoả mãn chungcủa khách hàng về chất lợng dịch vụ Phơng pháp này gồm các bớc sau

Sơ đồ 1.3: Phơng pháp đánh giá chất lợng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn

chung của khách du lịch + Xác định mẫu điều tra: Mẫu phải có tính đại diện và đủ lớn mới cho

kết quả chính xác

+Thiết kế phiếu điều tra: phiếu điều tra phải đảm bảo tính khoa học,

luôn sử dụng các câu hỏi mở, có chiều sâu

+Lập thang điểm: Có 5 mức để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch

gồm:

- Rất tốt: 5 điểm

Lập thang điểm

Phát phiếu điều tra

Thiết kế phiếu điều traXác định mẫu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Kết luận

- Tốt: 4 điểm

- Trung bình: 3 điểm

- Yếu: 2 điểm

- kém: 1 điểm

+Phát phiếu điều tra: Đợc hớng dẫn viên phát cho khách du lịch khi chơng

trình du lịch kết thúc, qua các phiếu này hớng dẫn viên thu nhận và xử lý các

ý kiến của khách du lịch về chơng trình đó

+Thu phiếu điều tra, cho điểm

+Xử lý, phân tích số liêu: sử dụng các công thức sau

Gọi n: là số khách hàng điều tra, m:số chỉ tiêu điều tra, l: số công ty điều tra,Xi,j k: chất lợng chơng trình du lịch theo đánh giá của khách hàng thứ i vềdịch vụ thứ j của công ty thứ k ta có:

+Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty thứk

X =

n m

+Kết luận: Là việc đa ra các nhận xét, đánh giá về chất lợng của chơng trình

du lịch để thấy đợc dịch vụ du lịch nào làm cho khách hài lòng, dịch vụ nàolàm làm khách cha hài lòng để có biện pháp xử lý, khắc phục

1.3 Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch

1.3.1 Khái niệm về nâng cao chất lợng chơng trình du lịch

Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch là những hoạt động đợc thựchiện trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt

động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho công ty và khách hàng

Nâng cao chất lợng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lợng chơng trình du lịch

1.3.2.ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch

+ Chất lợng của một chơng trình du lịch đợc nâng cao khi chất lợng các dịch

vụ đợc nâng cao vì chơng trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiềuloại dịch vụ đơn lẻ, chúng tác động rất lớn tới chất lợng của chơng trình dulịch Trong gia đoạn hiện nay khi mà khẳ năng thanh toán của khách du lịch làrất lớn bên cạnh đó là nhu cầu đi du lịch ngày càng cao nên khách hàng rấtquan tâm tới chất lợng chơng trình du lịch, họ sẽ chọn những chơng trình cótính hấp dẫn, có mức giá hợp lý, có chất lợng cao Khi chất lợng sản phẩm tốtthì du khách sẽ tin tởng và có những ấn tợng tốt về công ty, đây sẽ là một biện

+ Việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảngcáo vì khi khách cảm nhận đợc chất lợng chơng trình du lịch là tốt, họ sẽtuyên truyền, giới thiệu với ngời khác Với những ấn tợng tốt đẹp đó du khách

sẽ dễ dàng bỏ qua đối với một vài sơ suất và sai hỏng nhỏ trong chơng trình

du lịch Qua đó ta thấy việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch cần làm tốtnagy từ đầu

+ Nâng cao chất lợng chơng trình du lịch là nhân tố quyết định tới việc nângcao khả năng cạnh tranh của công ty Các công ty du lịch thờng cạnh tranh vớinhau trên tất cả các mặt nh: Giá cả, quảng cáo, chất lợng ,…) mà họ sẽ đi qua để từ

Trong tất cả các yếu tố trên thì chất lợng là quan trọng nhất, khi chất ợng cao sẽ kéo theo các yếu tố khác nh giá cao Ví dụ: Giá cả sản phẩm dulịch luôn tơng xứng với chất lợng và khi chất lợng đạt tới mức hoàn hảo, vợt

l-xa đối thủ cạnh tranh Khi đó hình thành giá độc quyền cho công ty Còn vớicác chơng trình du lịch có chất lợng tơng đơng thì du khách sẽ chọn chơngtrình có giá thấp hơn Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch

có ý nghĩa hết sức quan trọng góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa công ty

1.3.3 Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng các chơng trình du lịch

 Trình độ hiểu biết của hơng dẫn viên

Trong mỗi chơng trình du lịch, hớng dẫn viên có vai trò rất quan trọng,

họ là những ngời đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch ấn tợng ban

đầu để lại trong lòng khách là rất quan trọng do đó đòi hỏi hớng dẫn viên có

sự khéo léo, tinh tế, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu rộng

về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội Đặc biệt là trình độ ngoạingữ và khả năng giao tiếp là hai yếu tố không thể thiếu đối với mỗi hớng dẫnviên Khi hớng dẫn viên có ấn tợng tốt trong lòng du khách họ sẽ có những

đánh giá cao về chất lợng chơng trình du lịch điều đó đem lại hiệu quả caotrong việc thu hút khách mới Do đó đội ngũ hớng dẫn viên có vai trò rất quantrọng, nó quyết định hình ảnh của công ty, đồng thời quyết định tới chất lợngcủa chơng trình du lịch

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lợngchơng trình du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật tốt sẽ đợc du khách đánh giá cao,vì điều đó tạo cho họ cảm giác thoả mãn, thoải mái, an toàn Điều đó gópphần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty

 Tổ chức quy trình chuyến đi

Quy trình chuyến đi là một phần của sự hấp dẫn, lôi quấn ban đầu đốivới du khách Mỗi điểm đến, điểm dừng chân trong chơng trình du lịch tạo ra

sự phong phú, đa dạng của chơng trình đem lại sự khác biệt so với các sảnphẩm của công ty khác Một quy trình hợp lý sẽ góp phần tiết kiệm chi phí và

đợc đánh giá cao về khẳ năng tổ chức, xây dựng chơng trình góp phần vàoviệc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị trờng.

 Công tác quản lý chất lợng khách hàng

Quản lý chất lợng khách hàng tức là việc xác định tập khách hàng mụctiêu của công ty từ đó có những chiến lợc, chính sách chăm sóc một cách th-ờng xuyên để nắm bắt đợc nhu cầu và tâm lý chung của khách cho mỗi chơngtrình từ đó xây dung đợc các chơng trình hợp lý, thoả mãn tối đa nhu cầu của

du khách, góp phần vào việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch, nâng caohiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời tăng khẳ năng cạnhtrang cho sản phẩm của công ty so với sản phẩm cùng loại của các công tykhác

Tóm lại qua chơng 1 em đã đề cập đến các vấn đề cơ bản về chơng trình

du lịch, các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch và các phiơngpháp đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty dulịch Phan Xi Phang

Chơng 2 là thực trạng chất lợng chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Longtại công ty du lịch Phan Xi Phang

Chơng 2: thực trạng chất lợng chơng trình du lịch

hà nội – hạ long hạ long

Tại công ty du lịch phan xi phăng

2.1 Khái quát về công ty du lịch phan xi phăng

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Trớc xu thế quốc tế hoá và toàn cầu hoá du lịch, Việt Nam cũng đangchuyển mình để hội nhập để bắt kịp sự phát triển của khu vực và thế giới

Đứng trớc cơ hội và thách thức đối ngành du lịch Việt Nam đã và đang có sựcạnh tranh mạnh mẽ trong ngành và với ngành khác Đã có rất nhiều công ty

du lịch ra đời để phục vụ cho nhu cầu trong nớc và quốc tế

Với cơ hội đó, công ty du lịch Phan Xi Phang đã ra đời với giám đốc làbà: Phạm Thị Phơng Ngay từ khi thành lập công ty, hoạt động chính của công

ty là kinh doanh du lịch với phần thi trờng chính là khách du lịch nớc ngoài

Ngày đầu mới hình thành công ty gặp rất nhiều khó khăn do phần thị ờng không ổn định Cùng với thời gian và kinh nghiệm quản lý, tình hình kinhdoanh của công ty dần đi vào ổn định và đã tạo ra vị thế và sức

tr-cạnh tranh trên thị trờng

Giám đốc Phơng với sự cộng tác của hai cộng sự góp phần thành lậpcông ty là Trần Nam Kiên và Nguyễn Quang Việt., đã tạo dựng hình ảnh vànâng cao sức cạnh tranh của công ty Ngày nay địa điểm kinh doanh của công

ty tại 24 Hàng Bạc, một địa điểm tơng đối thuận tiện để kinh doanh du lịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của công ty

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức của bộ máy hoạt động

Cơ cấu tổ chức đợc thể hiện qua sơ đồ sau

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

 Giám đốc

Là ngời đứng đầu công ty, là ngời ra các quyết định, mệnh lệnh và chịutrách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của công ty trớc pháp luật, là ngờitoàn quyền quyết định mọi hoạt động trong công ty

Phòng

điều hành TOUR

Phòng hành chính kế

toán

Các h ớng dẫn viên

Các cộng tác viên

Phó giám đốc 2 Phó giám đốc 1

Giám đốc

Kế

toán tr

ởng

Chịu trách nhiệm trong quản lý điều hành nhân viên, quan tâm tới đờisống nhân viên, chịu trách nhiệm về sự sa thải và tuyển dụng nhân viêncho các phòng ban.

 Phòng điều hành TOUR

Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động có liên quan đến chơng trình

du lịch từ việc xây dựng chơng trình đến điều phối, sắp xếp, hớng dẫn viên,kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của nhân viên Là đầu mối triển khaitoàn bộ việc điều hành các chơng trình du lịch, đảm bảo yêu cầu về thời gian

và chất lợng, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, kýhợp đồng với nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ uy tín, theo dõi quá trình thựchiện dịch vụ của các đối tác Bên cạnh đó phòng điều hành còn thực hiện ch-

ơng trình du lịch của công ty ra thị trờng

 Các hớng dẫn viên

Chịu sự sắp xếp và quản lý trực tiếp của phòng điều hành Hớng dẫnviên là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, chịu trách nhiệm hớng dẫn vàquản lý đoàn khách, báo cáo tình hình cung cấp dịch vụ của các nhà cung ứng

về phòng điều hành Đội ngũ hớng dẫn viên có vai trò quan trọng quyết địnhtới sự thành công của chơng trình du lịch

Đặc điểm lao động của công ty đợc thể hiện ở bảng

Bảng 2.1: Đặc điểm lao động của công ty

Bộ phận Số

l-ợng

Tuổi trung bình

Nam/Nữ Trình độ học

vấn

Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC A P T

quốc tế

3 29 2 1 2 1 1 1

(ĐH: đại học, CĐ: cao đẳng, TC: trung cấp, A: Anh, P: Pháp, T: Trung)

2.1.3 Tình hình kinh doanh của công ty du lịch Phan Xi phăng

Các chơng trình du lịch của công ty rất đa dạng và phong phú đợcthể hiện ở bảng dới

+Hà Nội – Hạ Long 2 ngày 1 đêm 263.500VND

+Hà Nội –Cửa Lò 3 ngày 2 đêm 368.000 VND

+Hà Nội – Sầm Sơn 3 ngày 2 đêm 345.000 VND

+Hà Nội – Hồ Núi Cốc 3 ngày 2 đêm 398.000VND

-Bảo tàng văn hoá các dân tộc

+Hà Nội – Sa Pa 3 ngày 2 đêm 580.000VND

+Hà Nội – Huế - Đà Nẵng 5 ngày 4 đêm 850.000VND

+Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt 9 ngày 8 đêm 1.870.000VND +Hà Nội – Nha trang - Đà Lạt

+Việt Nam – Thái Lan 7 ngày 6 đêm 385USD

+Việt Nam – Trung Quốc 6 ngày 5 đêm 345USD

2 +Việt Nam – Anh 7 ngày 6 đêm 630USD

+Việt Nam – Pháp – Bỉ – Hà

Lan

13 ngày 12 đêm 1.550 USD

 Đối tợng khác chủ yếu đến với công ty

Trong những năm gần đây nguồn khách đến với công ty chủ yếu từnhững nguồn sau:

- Khách từ các hãng Lữ hành quốc tế

Do uy tín và hình ảnh của công ty đã đợc khẳng định trên địa bàn kinhdoanh do đó công ty đã đợc biết đến và tin tởng từ các công ty khác, các đại lý

ở nớc ngoài nh: Anh, Pháp, Bỉ, Hà Lan,Trung Quốc…) mà họ sẽ đi qua để từ

-Khách trực tiếp đến mua tại công ty

Do nằm trên địa bàn thuận lợi, nguồn khách vãng lai từ Châu âu rất lớnnên công ty thu hút đợc khá nhiều khách quốc tế, họ trực tiếp mua chơng trình

du lịch tại công ty các đối tợng khách này gồm:

+Nguồn khách du lịch công tác từ Châu âu tới họ muốn tham quandanh lam, thắng cảnh, di tích lịch sử, văn hoá truyền thống…) mà họ sẽ đi qua để từ củaViệt Nam đây là nguồn khách tơng đối lớn và có sự ổn định và có sựtăng cao đem lại nguồn thu chủ yếu cho công ty

+ Các cơ quan đoàn thể, các nhà máy, xí nghiệp, các công ty Nhà

N-ớc, T nhân…) mà họ sẽ đi qua để từ Đây là đối tợng khách thờng niên của công ty vì họ ờng tổ chức cho nhân viên đi nghỉ vào các dịp hè, cuối tuần và thờngvới số lợng lớn cũng đảm bảo đem lại doanh số lớn cho công ty, với

th-đối tợng này công ty nên thiết lập các mối quan hệ thân thiết và cómức giá u đãi để giữ chân khách

+Nguồn khách từ học sinh, sinh viên các trờng đại học, khu dân c

Đối tợng này cha nhiều tuy nhiên công ty thờng có chính sách giảmgiá, giá u đãi để thu hút thêm

 Thuận lợi, khó khăn

+Thuận lợi:

Công ty có vị trí kinh doanh thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phốnơi mà hàng ngày có hàng nghìn khách quốc tế qua lại tham quan phố, ph-ờng Hà Nội.Trong quá trình dạo chơi thì các danh lam thắng cảnh sẽ thuhút họ, lôi cuốn họ làm họ nảy nhu cầu muốn đi du lịch Khi họ cần thìviệc tìm công ty là rất dễ dàng

Một thuận lợi na là công ty có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, làmviệc nhiệt tình, có trình độ chuyên môn, có sự am hiểu sâu rộng về nhiềulĩnh vực trong cuộc sống Bên cạnh đó ban lãnh đạo của công ty luôn tạo ramôi trờng làm việc lành mạnh thoải mái nhằm phát huy tính sáng tạo, tựchủ của nhân viên, yêu cầu đầu tiên của công ty đối với nhân viên mới là

có khả năng làm việc độc lập để tìm kiếm những ngời có năng lực, đồngthời công ty cũng có những chính sách đãi ngộ thoả đáng phù hợp vớinhững cống hiến của họ, điều đó càng khuyến khích họ làm việc nhiệt tìnhhơn, có trách nhiệm hơn, đó là một thuận lợi của công ty

+Khó khăn: Ngoài những thuận lợi kể trên công ty gặp không ít khó khăn.

- Trong những năm gần đây Châu á nói chung và Việt nam nói riêng liêntục có nhng thảm hoạ do thiên nhiên đem lại nh: Dịch cúm gia cầm,đạidịch SARS đã ảnh hởng rất lớn đối với ngành du lịch,làm giảm số lợngkhách quốc tế tới Châu á.Trên địa bàn thành phố có rất nhiều doanh nghiệpkinh doanh Lữ hành khá mạnh là những đối thủ cạnh tranh của công ty Họ

đa ra mức giá thấp hơn trong các chơng trình du lịch, hay họ đã nâng caochất lợng chơng trình du lịch, đa thêm các dịch vụ bổ sung vào chơng trình

du lịch

- Một khó khăn nữa là các công ty lớn hiện nay đã có những chiến lợcMaketing rất hiệu quả và đa dạng, có uy tín cao trên thị trờng, vì vậy cáccông ty này đã có một lợng khách quen rất lớn.Trớc tình hình cạnh tranhgay gắt trên đã đặt ra cho công ty những khó khăn rất lớn trong việc tranhgiành khách hàng về phía mình mà đồng thời vẫn đảm bảo có lãi để tiếptục hoạt động kinh doanh

- Sự cạnh tranh ngày càng tăng của các doanh nghiệp trong nớc Khó khănnày cũng là khó khăn chung cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dulịch ở nớc ta, sự bùng nổ của các công ty du lịch đã làm cho giá cả các ch-

ơng trình du lịch phải hạ xuống để thu hút khách

Những vấn đề này làm cho công ty đứng trớc những khó khăn và thử tháchmới

Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 2 năm 2003 – 2004 có những bớc chuyển biến rõ rệt Điều đó đợc khái quát qua bảng số liệu trong 2 năm 2003 – 2004 nh sau:

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh chơng trình du lịch Hà Nội – Hạ Long tại công ty du lịch Phan Xi Phang