Luận văn hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi

Lời nói đầuNgày nay khi nên kinh tế thế giới phát triển với tốc độ ngày một cao hơn,thu nhập của ngời dân ngày càng tăng thì nhu cầu du lịch càng phát triển.chính vì vậy mà du lịch đã đợ

Lời nói đầu

Ngày nay khi nên kinh tế thế giới phát triển với tốc độ ngày một cao hơn,thu nhập của ngời dân ngày càng tăng thì nhu cầu du lịch càng phát triển.chính vì vậy mà du lịch đã đợc suy tôn là ngành công nghiệp không‘

khói , con gà đẻ trứng vàng’ ‘ ’

Trong giai đoạn phát triển kinh tế nh hiện nay hoạt động kinh doanh

du lịch đã thực sự gây sức hấp dẫn với các nhà đầu t cũng nh sự quan tâm chú ý của cơ quan quản lý du lịch nghành công nghiệp nay đã thực sự trở thành một ngành công nghiệp quan trọng và đem lại hiệu quả kinh tếc cao

và đặc biệt trong hoat động kinh doanh khách sạn

Công ty du lịch khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp của nhà

n-ớc trực thuộc tổng cuc du lịch có lịch sử xây dựng hơn hai mơi năm đã từng

là điểm sáng của nghành du lịch Việt Nam đã để rất nhiều ấn tợng tốt đẹp trong lòng khách du lịch và quốc tế.

Qua một thời gian ngắn thực tập ở khách sạn Thắng Lợi em đã học hỏi đợc một số quy trình phục vụ Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Vơng Quỳnh Thoa, Ban giám đốc khách sạn cùng các cô trong khách sạn đã giúp

đỡ em trong đợt thực tập để em có đợc bản báo cáo này.

Nội dung báo cáo của em gồm có ba chơng

Chơng I: Cơ sở ly luận chung về hoạt động phục vụ buồng tại khách

sạn

Chơng II: Thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Thắng

Lợi

Chơng III: Phơng hớng và giải pháp để nâng cao chất lợng phục vụ

buồng tai khách sạn Thắng Lợi

đề tài hoàn thiện hoạt động phục vụ buồng

tại khách sạn thắng lợi

Ch ơng I

cơ sở lý luận về hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn.

I Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đap ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí của họ tại cac điểm du lịch nhằm mục đích có lợi

2 Khái niệm về kinh doanh lu trú

Kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách sạn trong thời gian lu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh:

Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh, con ngời trong guồng quay của nó luôn có những căng thẳng, mà biểu hiện của nó là Stress, đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều và thờng xuyên Vì vậy mà ngành

du lịch ngày càng phát triển với vị trí trong cơ cấu các ngành kinh tế quốc dân Mặt khác kinh doanh khách sạn mục đích chính là phục vụ khách du lịch vì vậy mà kinh doanh Khách sạn có những liên quan gắn bó với du lịch

Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch, vì khách du lịch với mục đích sử dụng ‘ Tài nguyên’ du lịch mà nơi ở thờng xuyên không có Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có có ý nghĩa đặc biệt trong việc

hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch.

Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rất lớn cho việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ ngơi của du khách

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu

và vốn đầu t cơ bản cao

Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch Cùng với nhu cầu đặc trng của du lịch nh nghỉ ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh đ… ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn có yêu cầu thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra khi đi du lịch khách cần có nhiều các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo

sự hứng thú và thỏa mãn tối u nhất Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t cho khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thỏa mãn nhu cầu của khách Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp ứng đợc

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối cao

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng,và có tính cao cấp, hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu cho nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao

đông tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách

Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của khách với mức độ cảm nhận của khách, vì vậy muốn tăng chất lợng phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ Muốn vậy phải chú trọng

đến con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra dịch vụ đó Cơ sở vật chất là vô tri vô giác, nhng nó không thể thiếu đợc trong khách sạn.

Họat động kinh doanh của khách sạn mang tính mùa vụ, do khách sạn xây dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch, tài nguyên đó phụ thuộc vào thời tiết khí hậu, do vậy mà mức độ và nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ

Ngày nay khi xã hội càng phát triển thì kéo theo đó là các ngành dịch

vụ cũng phát triển theo Kinh doanh khách sạn đóng góp một phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân Kinh doanh khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và xứng đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, ngành ‘công nghiệp không khói’ ‘ Con gà đẻ trứng vàng’

II Hoạt động phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

1 Vị trí chức năng nhiệm vụ

1.1 Vị trí:

Một khách sạn tồn tại đợc là nhờ kinh doanh buồng ,nhờ vào bán đồ

ăn uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ trợ khác nh giặt là ,câu lạc bộ sức khỏe.Trong dịch vụ này doanh thu buồng thờng chiếm tỷ lệ cao

Ngoài các yếu tố khác việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lựong bài trí buồng sạch sẽ và an toàn Tiêu chuẩn mà khách dánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc mỗi nhân viên, cá nhân khách sạn và mỗi nhân viên phục vụ buồng Do vậy cố gắng của mỗi nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn tạo ra một ấn tựợng tốt về khách sạn

1.2 Chức năng :

Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn

Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quản lý công việc cho thuê buồng của khách sạn

1.3 Nhiệm vụ:

Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến

Làm vệ sinh buồng hằng ngày

Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộngtrong khách sạn Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong khu vực buồng

Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách

Nắm đợc tình hình khách thuê buồng

2 Tổ chức lao động tại bộ phận phục vụ buồng.

Chức năngcủa tổ trởng buồng :là lãnh đạo tổ chức ,tác động khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chát lợng buồng ngủ của khách sạn

Nhiệm vụ của tổ trởng buồng:

Phân công bố trí và điều động nhân viên sao cho đảm bảo tất cả các buồng sẽ có khách checkin trong ngày đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trớc khi khách tới khách sạn

Thiết kế sơ đồ biểu mẫu về tình trạng buồng một cách đơn giản và dễ hiểu để thông tin cho các bộ phận có liên quan

Tổ chức quy trình làm buồng của nhan viên một cách khoa học và nề nếp

Chịu trách nhiệm thờng xuyên kiểm tra việc sắp xếp ,kiêm kê và giao nhận hàng hóa ,vật t trong kho thuộc bộ phận buồng

Giải quyết mọi vớng mắc với khách trong phạm vi bộ phận phục vụ buồng

Đào tạo huấn luyện nâng cao tay nghề cho nhân viên trong bộ phận mình phụ trách

Phối hợp hoạt động với các bộ phận liên quan một cách hiệu quả Cũng nh nhiều bộ phận khác trong khánh sạn tổ trởng buồng cũng phải thực hiện các chức năng

Quản lý nhân viên

Quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật và cung ứng vật t hàng hóa trong khu vực buồng

Quản lý công tác vệ sinh khu vực buồng ngủ của khách, khu vực công cộng, các khu vực sử dụng dành cho nhân viên trong khách sạn ,nhà kho

Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và cho khách

Điều hành toàn bộ hoạt động của toàn bộ phận theo định hớng chung của khách sạn là nhằm tối da hóa doanh thu và lội nhuận, duy trì hệ thống thống kê và báo cáo thờng xuyên cho nhà quản lý và thông tin cho các bộ phận khác có liên quan đặc biệt là bộ phận lễ tân

Chức năng và nhiệm vụ của trởng ca:

Đôn đốc nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và thao tác, phục vụ công việc cụ thể

Kiểm tra diện mạo, trang phục và thái độ phục vụ của nhân viên, kiểm tra tình hình phòng cha có khách, lập biểu báo cáo, kiểm tra các thiết

bị, phơng tiện phòng khách, kiểm tra phòng khách đặt thuê, bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực buồng của khách sạn:

Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách ngày càng cao, các khách sạn luôn phải đổi mới và thay bằng những trang thiết bị tiện nghi , hiện đại, sang trọng

Trang thiết bị chủ yếu của mỗi phòng khách sạn có:

Ga giờng đôi 2, 5m *3 m ga phủ đệm & ga đắp

Ga giờng đơn 2,2m * 3m , ga phủ đệm & ga đắp

Đệm đơn & đệm đôi dầy 10cm

Vải bọc vỏ gối + ruột gối

Phủ giờng đôi & phủ giờng đơn

Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo

Dao dĩa ăn hoa quả, phích nớc sôi

Lọ hoa, tranh trang trí

- Dép đi trong nhà

- Các ấn phẩm quảng cáo: Bản đồ khu vực, phong bì, giấy bút

- Bảng giá các loại đồ uống

- Các danh mục điện thoại

Phòng Vệ sinh:

Có máy sấy tóc, đèn chiếu sáng, gơng soi, giá kính

Lavabo có đủ vòi nớc nóng lạnh

Hộp để xà phòng

Bồn tắm có vòi hoa sen

Rèm che, mắc treo quần áo

Bệ xí có hộp vệ sinh và các loại giấy

Thảm chùi chân, thuốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, khăn mặt, áo choàng

Cách bài trí trong phòng có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ khách sạn

Sự sắp đặt tiện nghi và trang trí phòng ngủ phù hợp với yêu cầu của từng đối tợng khách là một trong những tiêu thức chuẩn phục vụ văn minh

Nó thể hiện sự nhiệt tình của khách sạn đối với khách, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của ngời phục vụ đem lại sự thoải mái trong thời gian khách ở lại khách sạn

Đảm bảo đủ về mặt số lợng so với tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn cũng nh theo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách

Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong quá trình sử dụng và không gây cản trở cho nhân viên khi làm việc

Giới thiệu cách sắp đặt một số trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn:

Giờng ngủ đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ, hợp lý, không gần nơi cửa sổ

Tủ đầu giờng đợc đặt ở phía phải nơi khách nằm, và kê sát với tờng, trên

đó có 1 chiếc đèn ngủ, có 1 điện thoại, 1 quyển sổ và 1 ít giấy nhỏ, và bút ghi

Thảm trải chân giờng nằm ở vị trí gần giờng, thảm lấn sâu và mép giờng 5cm trên đó đặt 1 đôi dép tùy theo số ngời ở

Bàn làm việc kê không gần cửa ra vào, bàn làm việc đợc kê gần nơi có

ánh sáng tự nhiên trên bàn có 1 chiếc đèn có giấy, bút, gạt tàn thuốc lá

Bàn phấn đợc kê song song với bàn làm việc

Bàn uống nớc đặt ở vị trí thoáng đãng gần cửa hành lang nhìn ra phía hồ

để khách có thể ngắm đợc cảnh trên hồ, trên bàn uống nớc có 2 chiếc cốc,1

bộ ấm chén, có dao dĩa, bình pha nớc, 1 lọ hoa, tùy theo khách yêu cầu mà khách sạn đáp ứng, dới gầm bàn có để 1 phích nớc sôi

Vô tuyến đặt phía trớc mặt sát với tờng, nơi đặt Vô tuyền phải phù hợp với tầm nhìn và mắt của khách

Phía gần cửa, có tủ để đựng quần áo của khách và hành lý của khách, bên trong có 1 chiếc chăn nhỏ của khách sạn để tiện cho khách sử dụng

4 Quy trình chung phục vụ buồng:

Quy trình phục vụ buồng bao gồm 4 bớc cơ bản theo sơ đồ sau:

Chuẩn bị đón khách -> đón tiếp khách và giao buồng-> Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn -> Nhận bàn giao buồng và tiễn khách

Bớc 1: Chuẩn bị đón khách:

- Đợc tiến hành trớc thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiểm tra các trang thiết bị trong buồng: Hệ thống điện nớc, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh

Bớc 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng:

- Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân qua điện thoại

- Nhân viên buồng trực tiếp nhận chìa khóa bàn giao của nhân viên trực tầng và nhận bàn giao khách

- Nhân viên buồng mở chìa khóa và mời khách vào buồng ngủ

- Giới thiệu các sử dụng 1 số trang thiết bị trong buồng nếu cần

- Đóng mở rèm cửa, cửa sổ chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không

Bớc 3: Phục vụ khách trong thời gian lu lại khách sạn:

- Làm vệ sinh hàng ngày

- Nhận đồ giặt là của khách và khách sạn

- Phục vụ khách ăn tại phòng

- Theo dõi thời gian lu trú của khách, vào sổ tình hình khách

- Phục vụ khách trong thời gian khách đau ốm

- Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tùy theo khả năng của từng nhân viên

- Bớc 4: Nhận bàn khách rời khách sạn ,thông báo cho bộ phận lễ tân phục vụ các

Yêu cẩu của khách ,giúp khách bao gói hành lý

Kiểm tra miniba

Kiểm tra toàn bộ những trang thiêt bị của khách sạn xem có h hỏng hay mất mát do khách gây nên,nếu có phải thông báo cho bộ phận lễ tân để kịp thời yêu cầu khach bồi thờng

Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản chuyển ngay

bộ phận lễ tân để trao trả lại cho khách

Sau khi khách đã đi,nhân viên phục vụ tiên hành lam vệ sinh ngay để phòng có khả năng sẵn sàng đón khách mới

5 Kỹ thuật phục vụ buồng.

Mở tất cả các dèm ,kéo màn cửa cho phòng đợc sáng rõ đồng thời kiểm tra màn cửa lẫn cửa kính

Kiểm tra các thức uống và tất cả các vạt dụng có giá trịphải

đền bù theo quy dịnh do khách làm h hỏng ,cháy vỡ hoặc mất mát

Báo cáo cấp trên biết các vật dụng khách để quyên còn sót lại trong phòng ,đê giao trả cho khách hoặc giao nộp cho bộ phận lu giữ sau đó tìm cách gửi lại cho khách

Tắt các đèn hệ thống nớc nóng, máy lạnh.đóng và khóa cửa chắc chắn

ghi chú vào sổ bàn giao giò cho khách trả phòng và các ghi chú khác

Kỹ thuật chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh buồng :Chuẩn bị đồ dùng và dụng cụ cần thiết để thay thế và các thiết

bị vệ sinh để làm :

Máy hút bụi Chổi quét trần nhà Khăn lau bụi

Khăn lau kính và gơng.

Khăn lau cốc Khăn lau nhà (phòng ngủ ,phòng vệ sinh) Cán lau nhà

Xô đựng nớc xẻng hót rác nớc cọ nhà vệ sinh bàn trải cọ bồn tắm chổi cọ toilet

găng tay cao su chậu nhựa

Rem che , giấy lau tay ,nớc gội đầu , bông ngoái tai

Kỹ thuật làm vệ sinh buồng khi khách đang ở :

Bạt đèn và chìa khóa mở cửa ra vào kéo rèm cho thoáng , mở điều hòa bật quạt thay dụng cụ bằng vải Lột vải trải giờng bỏ ngay vào túi trên

xe không vứt lung tung ra sàn nhà

Thu dọn cốc tách đua vào phòng vệ sinh,gạt tàn , bình nớc thừa ,đổ bã chè

Thu dọn các đồ phế thải vỏ chai các loại đồ hộp bỏ vào thùng rác.

Kiểm tra đồ uống để bổ sung Kiểm tra thiết bị máy móc :diện thoại máy thu hình Làm vệ sinh đệm lật đệm dạp bụi hay phủi bụi Quét nền nhà ban công hút bụi

Trải giờng theo mùaLau đĩa tách, dao dĩa ăn hoa quả

Lau bàn, tủ, cửa sổ

Đặt phích nớc sôi, nớc lọc, bình đựng nớc thừa

Đặt thảm chân giờng và dép

Đóng cửa sổQuy trình lau bụi trong phòng:

Dùng giẻ lau đã nhúng nớc xà bông, vắt ráo, lau bụi trên các vật dụng trên tờng, lau theo chiều kim đồng hồ

Đầu giờng

Đèn, chụp đèn, bóng đèn

Điện thoại, máy lạnh

Lau kính: Xịt nớc lau kính, lau từ trên xuống thấp

Kiểm tra cửa sổ kỹ, sau đó lau sạchLau bệ cửa sổ

Lau bàn trang điểm, mở các ngăn tủ, lau ở trongLau bàn đèn, lau từ mặt trên xuống 2 bên, sau đó là chân bệLau điện thoại, thử và xem có nghe đợc không

Lau trên đầu và các bên hông của tivi, và chân bệ, sau đó lau mặt kính bằng nớc lau kính, bật xem tivi có sử dụng đợc không

Lau bàn bắt đầu từ mặt trên

Lau ghế hay các mặt nạ trên ghế

Lau cửa

Lau tủ quần áo, lau từ trên xuống dới tủ, lau các giây treo quần

áo, sau đó lau chùi cửa tủ phía bên ngoài

Lau công tắc điện bằng giẻ khô

Quy trình lau: Bật đèn và quạt hút gió

Dọn các khăn tắm, khăn mặt bẩnXả nớc Toalet, xoan hóa chất xung quanh và dới bàn ngồi, làm

vệ sinh nơi vòi hoa sen

Lau chùi bồn rửa mặt, xả nớc ấm vào bồn rửa mặt, thêm một ít hóa chất vào để cọ rửa

Lau rửa bồn rửa mặt, xả nớc cho sạch hóa chất, lau các phụ kiện, lau khô và chà bóng

Lau kính với nớc chùi kính, hay giấy báo

Lau tờng phòng tắm và các phụ kiện, lau bụi đèn, dùng giẻ lau sạch các vết bẩn, lau khô các công tắc điện ở trong phòng tắm, lau chùi bóng các giá treo khăn và lau hai cửa mặt phòng tắm

Đặt các loại khăn, tạp phẩm nh: Khăn mặt, khăn tắm, giấy vệ sinh

Lau sàn phòng tắm, rải nớc xà bông, hóa chất, bắt đầu từ góc trong cùng lau ra đến cửa

Kiểm tra lần cuối cùng xem chỗ nào còn sót.

Tắt quạt, tắt đèn, đóng cửa

Kỹ thuật trải giờng:

Sơ đồ, quy trình trải giờng trong buồng ngủ:

Chuẩn bị, sau đó tháo các đồ vải bẩn, trải ga bọc đệm, trải ga

và chăn đắp sauđó là trải ga phủ giờng

Bớc 1: Chuẩn bị lấy các vật dụng bằng vải ở trong xe đặt lên ghế, tháo các đồ vải bẩn đã dùng để vào thùng rác trên xe

Lần lợt tháo các đồ vải ở trên giờng, xem ở dới ga và gối

Đặt gối đã đợc lồng vỏ

Bớc 3: Trải ga đắp

Trải thêm 1 chiếc ga đắp lên trên ga bọc đệm, t thế 2 nhân viên giống nh trải ga bọc đệm và gấp xuống 40cm, phía cửa gi-ờng gấp lên khoảng 40cm, hai mép ga giắt xuống đệm

Bớc 4: Trải ga giờng

Trùm qua thành cuối giờng

Ch ơng 2:

thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn thắng lợi

I khái quát hoạt động kinh doanh của khách sạn thắng lợi

1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi

Khách sạn Thắng Lợi đựoc chính thức khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và khánh thành 26-7-1975 nhân dịp kỷ niệm chiến thắng Moncada của nhân dân Cuba.Khách sạn Thắng Lợi là món quà của nhân dân Cuba tặng nhân dân Việt Nam, kinh phí xây dựng đợc rút ra từ khoản tiền đóng góp của nhân dân Cuba giúp nhân dân Việt Nam mua vũ khí đạn dợc phục vụ cho cuộc chiến tranh giải phóng miền nam của nhân dân Vệt Nam

Khách sạn có diện tích tổng thể gần 46,750m2gồm một quần thể kiến trúc đợc thiết kế xây dựng nổi bên bờ Hồ Tây nằm trên đờng Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội

Khách sạn Thắng Lợi có một địa thế đẹp không gian thoáng

đãng yên tĩnh cách trung tâm thủ đô Hà Nội 5km về phía Tây bắc Ban đầu khách sạn đợc thiết kế và xây dựng là một nhà nghỉ cao cấp

đón tiếp và phục vụ khách của chính phủ và nhà nớc do các nghị định

th kí kết giũa các nớc Xã hội chủ nghĩa Khi mới xây dựng khách sạn

có 156 phòng bao gồm khu nhà Avà à C Tuy nhiên theo thời gian nhu cầu của khách tăng lên để đáp ứng nhu cầu đó vào năm 1986, khách san đã đầu t xây dựng thêm khu biệt thự bên hồ Đó là khu Sale:15 phòng.năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng bungallow theo kiểu truyền thống dân tộc, nâng tổng số phòng lên 175 buồng

Đến 1997 để chuẩn bị đón khách của hội nghị các nớc nói tiếng pháp ,khách sạn Thắng Lợi tiếp tục cải tạo nâng cấp khu C, khu buồng, khu sale, phòng thị trờng xây mới khu beautysalon và sauna, massage để đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao

Năm 1998 để làm phong phú thêm các dịch vụ bổ xung nhằm

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách sạn ,khách sạn tiến hành xây dựng mới phòng karaoke và sàn nhảy (Dancingclub),quầy lễ tân …

nhằm phong phú thêm các dịch vụ bổ sung của khách sạn, cũng là

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du lịch Cũng trong năm này xảy

ra cuộc khủng hoảng trên thế giới và khu vực làm ảnh hởng đén lợng khách du lịch vào Việt Nam cũng nh lợng khách đến khách đến khách sạn Thắng Lợi rất ít Để từ đó khách sạn đã chuyển hớng kinh doanh sang thị trờng khách nội địa, Trung Quốc có khả năng thanh toán thấp

Năm 1999-2000 ảnh hởng đến cuộc khủng hoảng kinh tế đã qua, khách du lịch vào Việt Nam cũng nh vào khách sạn thắng lợi có

xu hớng tăng lên Khách sạn đang dần đợc phục hồi và có bớc phát triển

Đầu năm 2003 để phục hồi cho seagames22, Paragames22 khách sạn cũng có biện pháp cải tạo nâng cấp cơ sơ vật chất kĩ thuật ,khách sạn đã tiến hành mua mơi trang thiết bị thay thế các trang thiết bị đã cũ kĩ lạc hậu ,không ngừng đổi mới dịch vụ bổ xung, cải tạo khu bể bơi ,khu nhà bếp ,xây mới khu đờng hầm lam nơi để

xe cho nhân viên ,khách để đợc công nhận là khách sạn 4 sao thì khách sạn cần phải đổi mới và nâng cấp toàn khách sạn

Ngày21 tháng 10 năm 1995 theo quyết định 304/QĐ của Tổng cục du lịch tách khách sạn Thắng Lợi ra khỏi công ty du lịch Hà Nội thành lập công ty khách sạn Thắng lợi gồm ba đơn vị kinh tế trực thuộc khách sạn Thắng lợi là: Xí nghiệp giặt là, Trung tâm lữ hành trong đó có các phòng ban, phòng kĩ thuật nghiệp vụ ,phòng kinh tế

kế hoạch Phòng tổ chức hành chính

2 Bộ máy tổ chức quản lý tại khách sạn Thắng Lợi

Sơ đồ tổ chức quản lý:

Lãnh đạo công tyGiám đốc công ty chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ hoạt động của kinh doanh khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch giải quyết công việc với cơ quan Giám đốc là ngời chịu trách nhiệm chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn trực tiếp quản lý điều hành các bộ phận, phòng ban khách sạn

Phòng

kỹ thuật nghiệp vụ

Trung tâm lữ

hành

Phòng kinh tế

kế hoạch

Xí nghiệp Giặt là

Phó giám đốc : giúp giám đốc quản lý các đơn vị cấp dới và có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc Đồng thời phó

giám đốc còn thay mặt cho giám đốc khi giám đốc vắng mặt đảm bảo

cho hoạt động kinh doanhcủa khách sạn diễn ra bình thờng

Phòng tổ chức hành chính tham mu cho giám đốc về công tác quản lý nhân sự ,lao động tiền lơng ,quản lý cán bộ công nhân viên

đánh giá khen thởng kỷ luật và tiến hành tuyển dụng lao động

Phòng kế hoạch có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc về công tác quản lý kinh doanh xây dng chỉ tiêu kế hoạch ,cơ cáu kinh doanh

Phòng kế toán tham mu cho ban giám đốc về công tác tài chính của Khách sạn, thông tin phục vụ cho quá trình quản lý theo

dõi cập nhật hàng hóa xuất nhập ,thực hiện phần thu chi ,cung cấp

các số liệu phục vụ cho việc phân tích hoạt động kinhdoanh

Phòng trung tâm lữ hành chựu trách nhiệm về hoạt dộng marketing

cho khách sạn giới thiệu và quảng bá về các dịch vụ của khách sạn về

bhình ảnh của khách sạn

Xí nghiệp giặt là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và chịu trách

nhiệm giặt là trong khách sạn

2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Sơ Đồ

Tổ hành chính bảo vệ

Tổ bếp

Nhìn vào mô hình trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến năng động Mô hình tổ chức trực tuyến này nhằn tránh sự chồng chéo trong khâu quản lý của cấp trên phù hợp với chức năng nhiệm vụ mới của từng bộ phận công ty.

Trong mô hình trên Giám đốc có chức danh cao nhất cao nhất

về mặt quản lý trong khách sạn thực hiện quản lý theo chế độ thanm

đòi hỏi yếu tố lao động trực tiếp, chất lợng của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con ngời, nên việc tổ chức quản lý và sắp xếp lao động phải phù hợp giúp cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đem lại chất lợng tốt cho khách

2 2 Chức năng nhiệm vụ và mối quan hệ của các tổ, đội trong khách sạn Thắng Lơi.

- Bộ phận đón tiếp:

Tổ lễ tân:

Là ngời đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lu trú, nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ hiếu khách và thể hiện phong cách nhà nghề: Thân thiện, lịch

sự Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về công tác đón tiếp và làm thủ

tục cho khách, nh việc check in, checkout của khách, cung cấp thông tin và đảm bảo thông tin liên lạc cho khách và cho toàn công ty.

Tổ chức đón tiếp và tiễn khách nắm vững nhu cầu, chủng loại

số lợng khách để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng phòng

và các dịch vụ khác của khách sạn

Cung cấp mọi thông tin cho khách phối hợp với các bộ phận để

xử lý các tình huống khẩn cấp, nắm vững các quy định để ngăn chặn các tai nạn xảy ra và giữ gìn khách sạn sạch sẽ

Tổng hợp mọi ý kiến của khách, báo cáo hàng tháng với Giám

đốc về những vấn đề kiến nghị để Giám đốc kịp thời khi cần thiết

Đảm bảo mọi thanh toán kịp thời để theo dõi và lu trữ làm tốt công tác tạm trú theo quy định

Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn chỉ thị để làm căn cứ cho giám đốc khen thởng kỷ luật, thực hiện công tác hành chính văn th đánh máy lu trữ văn bản tài liệu của khách sạn

Tham mu cho chi ủy ban giám đốc khách sạn, trực tiếp bảo vệ

an ninh cho toàn khách sạn, kiểm tra việc chấp hành quy chế chung của toàn khách sạn, tổ chức trông xe cho khách sạn và nhân viên 24giờ

Xây dựng các phơng án bảo vệ thờng xuyên và phơng án đặc biệt khi cần.

- Tổ bảo dỡng:

Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về việc đảm bảo điện nớc, quản lý kỹ thuật vận hành, duy trì bảo dỡng các trang thiết bị trong khách sạn

Thực hiện quản lý kỹ thuật chịu trách nhiệm về an toàn nguồn

điện nớc, và các thiết bị trong khách sạn

Lập kế hoạch duy tu định kỳ bảo dỡng các hỏng hóc, sự cố đột xuất trong khách sạn

Tổ chức hệ thống kho tàng dự trữ vật t cho hoạt động sản xuất kinh doanh

- Tổ cây cảnh và môi trờng:

Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về việc cảnh quan môi trờng, khuôn viên xanh sạch đẹp

Bảo đảm vận hành đúng quy trình kỹ thuật và các máy móc thiết bị khi sử dụng

- Khối lu trú:

Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh Với khách sạn Thắng lợi thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu

Chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và chất lợng dịch vụ lu trú liên quan đến vệ sinh trong phòng

Tổ chức quản lý và đảm bảo tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị, nội thất tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lu trú, an toàn tiết kiệm

Làm vệ sinh kịp thời đúng quy trình để sẵn sàng đón tiếp khách mới đến cũng nh khách lu trú

Tổ chức đón tiếp hớng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị,đồ dùng và các dịch vụ trong phòng

Đáp ứng những hàng hóa dịch vụ vtrong buồng ngủ theo yêu cầu của khách phải bphù hợp với yêu cầu của công ty khách sạn

Ghi chép đầy đủ chính xác tình hình sử dụng buồng ,phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa

đơnkhi khách thanh toán

Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khách sạn kịp thời thông báo với lễ tâm tìm biện pháp trao tẻa cho khách

Kết hợp chặt chẽ với lễ tân ,bàn bếp , bảo dữỡng và các bộ phận có liên quan

- Tổ bếp:

Chịu trách nhiệm trớc giám đốc về các món ăn

Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn âu, á, đắc sản và các loại kem Theo đúng quy trình với chất lợng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh

để phục vụ đa dạng từng đối tợng khách