Luận văn hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại khách sạn bình minh

tài nguyên và nhu cầu của khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sựchi phối của các quy luật tự nhiên mà còn phụ thuộc vào các quy luật xã hội, kinh tế,thói quen, tâm sinh l

LỜI MỞ ĐẦU

Sự ra đời của những công cụ thanh toán đã tạo ra nhiều thuận lợi ích các giao

dịch kinh tế - thơng mại Song đi kèm với chúng cũng nảy sinh nhiều vấn đề phứctạp nh sự giả mạo, tính không đích thực của các phơng tiện cũng nh của chủ sở hữu.Vì vậy, để có thể sử dụng đợc các công cụ thanh toán này, cần phải tuân theo cácquy trình chung do các tổ chức tín dụng, hiệp hội ngân hàng cùng xây dựng nên

Trong lĩnh vực du lịch, việc thanh toán không chỉ bó gọn trong phạm vi mộtquốc gia mà liên quan tới rất nhiều đối tác cùng tham gia, nhiều loại ngoại tệ, nhiềuloại công cụ thanh toán Do vậy, việc xây dựng một quy trình thanh toán hợp lý sẽgiúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu các rủi ro trong việc thanh toán

Xuất phát từ những suy nghĩ trên, dựa trên cơ sở những kiến thức đã đợc học

về quản trị du lịch và khách sạn và thời gian thực tập tại khách sạn Bình Minh – 27

Lý Thái Tổ, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện công tác thanh toán đối với khách dulịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh” Kết cấu bài viết sau đây gồm 3 phần

Chơng I: Nêu khái quát một số khái niệm chung về kinh doanh khách sạn,một số lý luận cơ bản về công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc tế

Chơng II: Tìm hiểu thực trạng công tác thanh toán đối với khách du lịch quốc

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ công nhân viêncông tác tại Khách sạn Bình Minh đã giúp đỡ em trong quá trình thực tập

Mặc dù có nhiều cố gắng nhng bài viết vẫn có nhiều thiếu sót Rất mong sự

đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có thể hoàn thiện bài viết này

Chơng I

Một số lý luận chung về công tác thanh toán

quốc tế trong khách sạn

I Một số khái niệm

1 Nhu cầu của khách du lịch

Xét về bản chất nhu cầu chính là những cái cần thiết cho con ngời tồn tại vàphát triển, chỉ có nhu cầu mới thúc đẩy đợc tính tích cực của mỗi cá nhân trong quátrình hoạt động Nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, nó là thuộc tính tâm lý của con ng-

ời, là sự đòi hỏi tất yếu của con ngời để tồn tại và phát triển

Lý thuyết nhu cầu của Maslow là một trong những lý thuyết nghiên cứu vềnhu cầu của con ngời một cách đầy đủ và toàn diện

Lý thuyết nhu cầu của Maslow

Khi nghiên cứu về nhu cầu của con ngời, tiến sĩ Abraham Maslow đã chia nhucầu con ngời thành năm mức độ cơ bản, tầm quan trọng đợc thể hiện từ mức độ thấp

đến mức độ cao

Theo Maslow, con ngời sẽ cố gắng thoả mãn nhu cầu quan trọng nhất trớctiên Khi thoả mãn đợc nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ không còn là động lựcthúc đẩy hiện tại nữa và nhu cầu quan trọng kế tiếp lại trở thành động lực của hành

động

Nh vậy, nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu song cũng không thể

xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu bởi nhu cầu du lịch có những đặc trng riêng khác biệt

so với nhu cầu thông thờng

Nhu cầu du lịch

Xét về bản chất, nhu cầu du lịch là một trong vô số nhu cầu của con ngời vàngày càng phát triển mạnh mẽ Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lựclợng sản xuất trong xã hội và trình độ sản xuất xã hội Trình độ sản xuất xã hội ngàycàng cao, các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con ngờingày càng trở nên gay gắt

Nhu cầu du lịch không giống nh các nhu cầu khác, đó là một loại nhu cầu đặcbiệt và tổng hợp của con ngời, đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhucầu sinh lý và các nhu cầu tinh thần Nhu cầu du lịch là sự mong muốn khát khao đ-

ợc rời khỏi nơi ở thờng xuyên của mình để đến một nơi nào đó nhằm thoả mãn cácnhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đích kinh tế

Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, khi muốn thực hiện đợc chuyến đi du lịchcon ngời cần có đủ hai điều kiện:

- Thời gian nhàn rỗi

- Khả năng thanh toán

Đây là hai điều kiện cơ bản mà con ngời phải có để biến nhu cầu trở thànhhành động Nếu thiếu một trong hai điều kiện này thì con ngời không thể thực hiện

đợc chuyến đi du lịch của mình

Với các nhà kinh doanh du lịch thì việc đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu dulịch không phải là đơn giản bởi sự đòi hỏi của nó luôn ở mức độ cao cấp nh để đápứng nhu cầu sinh lý về ăn uống thì không chỉ ăn no, ăn ngon mà đòi hỏi cả tính nghệthuật trong việc trình bày món ăn, sự cầu kỳ và khéo léo đợc thể hiện trên từng sảnphẩm Khách du lịch không chỉ thởng thức các món ăn bằng miệng mà còn cả bằngmắt điều này đã tạo ra sự khác biệt giữa nhu cầu du lịch và các nhu cầu thông th-ờng

2 khách của khách sạn

Trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạnnói riêng, khách luôn là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công hay thất bại củamột doanh nghiệp Sản phẩm mà khách sạn tạo ra trong từng giây, từng phút nếukhông đợc bán, đợc sử dụng sẽ không thể sử dụng hai lần trong cùng một thời gian

để bù lại nh các sản phẩm khác Chính vì vậy, từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh,khách sạn luôn xác định rõ tầm quan trọng của khách

Vậy khách của khách sạn là ai?

Đứng trên góc độ là những ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn,khách của khách sạn gồm:

- Khách địa phơng

- Khách du lịch

Đó là những ngời sử dụng trực tiếp các sản phẩm trong khách sạn với nhiềumục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền Có thể thấy khách của khách sạnrất đa dạng, không chỉ đơn thuần là những du khách theo định nghĩa mà khách sạncòn sẵn sàng phục vụ cho tất cả những ai muốn tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Họ có thể là những khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa và những ngời dân

địa phơng cũng có thể trở thành khách của khách sạn khi họ có nhu cầu tiêu dùngmột loại sản phẩm nào đó của khách sạn

Nếu nhìn khách của khách sạn dới góc độ có quan hệ giao dịch mua bán sảnphẩm thì khách của khách sạn còn có đối tợng thứ ba, đó là các tổ chức trung gian

Đây là những ngời có quan hệ với khách sạn dựa trên việc giao dịch làm ăn kinh tế,

họ không tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm của khách sạn nh hai đối tợng kia

Song trong quá trình hoạt động kinh doanh đối tợng chính mà khách sạn quantầm nhất không phải toàn bộ khách của khách sạn mà chỉ đơn thuần là khách dulịch Đây chính là đối tợng mà khách sạn muốn đợc phục vụ

Để có thể đem lại cho khách những phục vụ tốt nhất, chúng ta cần phải hiểu

rõ khách du lịch là ai? Họ ở đâu đến? Và họ muốn gì? Biết đợc điều đó khách sạnmới kinh doanh thành công

Đã có rất nhiều các định nghĩa khách nhau về khách du lịch song tất cả các

định nghĩa đều tách khách dulịch ra làm hai loại cơ bản:

- Khách du lịch quốc tế

- Khách du lịch nội địa

Tại hội nghị Rome 1963, Liên Hợp Quốc Tế tổ chức về vấn đề du lịch quốc tế

đã đa ra một định nghĩa khá đầy đủ về khách du lịch quốc tế

“Khách du lịch quốc tế là ngời thăm viếng và lu lại một hoặc một số nớc khác ngoài nớc c trú của mình với thời gian ít nhất là 24 giờ vì bất kỳ lý do gì ngoài mục

đích hành nghề để có thu nhập.”

Khách du lịch nội địa đợc hiểu là những ngời đi du lịch không qua phạm vi

du lịch nớc mình Với một khoảng cách tối thiểu nào đó, vì bất kỳ lý do nào ngoàiviệc thay thế chỗ làm việc

Để giúp các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách du lịch, Tổng cục du

là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến Việt Nam không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng thăm thân nhân, bạn bè, tìm hiểu cơ hội kinh doanh trên lãnh thổ Việt Nam”

Nh vậy, có thể thấy khách du lịch rất đa dạng, họ có thể là khách du lịchthuần tuý, có thể là khách du lịch thơng mại, những khách đoàn đến chờ họp hộinghị, hội thảo thơng mại , họ đi với rất nhiều mục đích khách nhau trừ mục đíchkiếm tiền, với những nhu cầu khác nhau, những khách biệt này có khi không đáng

kể nhng có lúc lại rất lớn Nắm bắt nhu cầu của từng loại khách là rất quan trọng, nóquyết định sự thành bại trong kinh doanh của một khách sạn

3 Kinh doanh khách sạn

3.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Du khách đi ra khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đều cần đến các dịch vụ

về lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi ở đâu có nhu cầu thì ở đó sẽ có nhà cung cấp Chínhbởi vậy ngành kinh doanh khách sạn ra đời

thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi tạm thời của khách tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

3.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mangcác đặc điểm chủ yếu sau:

Thứ nhất, kinh doanh khách sạn liên quan mật thiết đến tài nguyên du lịch.

Chúng ta cũng đã biết, nhu cầu của khách du lịch là tiêu dùng các sản phẩm mà đókhông phải lúc nào cũng có thể thực hiện đợc Các sản phẩm đó lại hấp dẫn họ,muốn “sử dụng” các tài nguyên du lịch Vì vậy khách sạn muốn kinh doanh có hiệuquả nhất thiết phải “gắn liền” với tài nguyên du lịch “Gắn liền” ở đây không chỉ có

ý nghĩa nhất định về mặt không gian mà còn có ý nghĩa cả quy mô, kiểu loại, kiếntrúc, đồng thời cũng quyết định phơng thức thu hút khách của khách sạn

Thứ hai, kinh doanh khách sạn có dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt lợng

vốn đầu t ban đầu Để xây dựng, thiết kế một khách sạn không bị lạc hậu theo thờigian, luôn luôn thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch thì doanh nghiệp phải

đầu t lợng vốn lớn Hơn nữa, trong tiêu dùng khách hàng đòi hỏi những cái mới,hiện đại của tiện nghi, hàng hoá và dịch vụ đều phải phong phú, đa dạng, cao cấp do

đó làm khách sạn luôn đổi mới dẫn đến phát sinh nhiều chi phí nh hoạt động bảoquản, bảo dỡng, trang bị những vật phẩm thờng xuyên phải thay thế, chi phí chokhấu hao khu vực lu trú ăn uống, cho lao động tất cả chi phí đó chiếm lợng vốnlớn Để bù đắp các khoản chi phí, thu hồi vốn đầu t, khách sạn phải bằng mọi cáchthu hút đợc nhiều khách vì chỉ có khách thì mới có lợi nhuận

Thứ ba, kinh doanh khách sạn cần một lợng lao động trực tiếp lớn hơn các

ngành kinh tế khác bởi sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ kháchtrực tiếp nên đòi hỏi một sự cẩn thận, tỉ mỉ, lịch sự mà không có một loại máy mócnào có thể thay thế đợc Thời gian lao động phụ thuộc thời gian tiêu dùng của kháchthờng kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Đồng thời, do phải chịu một áp lực rất lớn từkhách hàng, phụ thuộc vào tiêu dùng của khách nên cờng độ lao động thờng không

đều, rất căng thẳng Nh vậy, đối với ngành kinh doanh khách sạn công tác quản trịnhân lực phải đợc đặt lên hàng đầu, công tác này đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục

vụ của khách sạn đợc cải thiện rõ rệt, sự hấp dẫn của khách sạn sẽ tăng lên Với đặc

điểm này, quản lý hiệu quả nguồn nhân lực đó là yếu tố quyết định sự thành côngtrong công tác thu hút khách của khách sạn

Thứ t, hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ Do phụ thuộc vào

tài nguyên và nhu cầu của khách nên ngành kinh doanh khách sạn không chỉ chịu sựchi phối của các quy luật tự nhiên mà còn phụ thuộc vào các quy luật xã hội, kinh tế,thói quen, tâm sinh lý.

Với những đặc điểm này, kinh doanh khách sạn sẽ trở nên đặc biệt khó khăn.Khả năng thành công của các nhà kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn không chỉphụ thuộc và các nhân tố nh vốn, năng lực, kinh nghiệm mà còn cần phải có sự say

mê thực sự của ngời lao động

3.3 Sản phẩm khách sạn

Sản phẩm kinh doanh khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chấttinh thần mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu của của khách hàng kể từ khi họ cóyêu cầu đầu tiên đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lu trú Nh vậy, nó sẽ baogồm các dịch vụ, hàng hoá, và các tiện nghi cung cấp cho khách

 Hàng hoá là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp nh thức ăn, đồuống, đồ bán kèm, hàng lu niệm, hàng tiêu dùng thông thờng,

 Dịch vụ bao gồm dịch vụ lu trú, ăn uống đợc xem nh phần cứng của sảnphẩm Phần mềm là các dịch vụ bổ sung, là phần tạo ra sự khác biệt của từng kháchsạn

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển trong không gian nh các hànghoá thông thờng khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách hàng đến nơi có sảnphẩm Với đặc điểm này áp dụng chính sách kéo khách hàng đến khách sạn phải đ-

ợc quan tâm hàng đầu

- Chủ yếu tồn tại dới dạng phi vật chất, có tỷ trọng dịch vụ cao, chỉ có thể đánhgiá chất lợng sau khi đã tiêu dùng, có nghĩa là ngoài nhân viên phục vụ khách hàngcũng là một bộ phận quan trọng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm

- Là sản phẩm không lu kho cất giữ đợc Với đặc điểm này, nếu một phòngtrong khách sạn không có khách thì điều đó đồng nghĩa với việc khách sạn vẫn phảisản xuất nhng không thể bán đợc sản phẩm Vì vậy khách sạn phải tìm mọi cách thuhút khách tới khách sạn mình Để thực hiện điều đó không có cách nào khác là phảithoả mãn tối đa nhu cầu của khách mà cơ sở chính là những nghiên cứu về khách

nh đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán, yêu cầu về chất lợng phục vụ

- Là sản phẩm mang tính đồng thời nghĩa là quá trình sản xuất và quá trình tiêudùng diễn ra cùng lúc do đó không thể làm thử hoặc loại bỏ sau khi đợc sản xuất.

Do các đặc điểm trên, sản phẩm khách sạn chỉ đạt chất lợng tốt nếu sau bấtbiến về mặt không gian, tính đồng thời về thời gian của sản phẩm khách sạn, có thểthấy để thành công trên thị trờng các nhà quản lý không có cách nào khác là phảibám sát vào khách hàng

II Các phơng tiện thanh toán mà khách du lịch quốc tế thờng sử dụng khi đến khách sạn:

1 Tiền mặt

2.1 Khái niệm về ngoại tệ - ngoại hối

- Ngoại tệ (Foreign Currency): là đồng tiền của một quốc gia này so với quốcgia khác Ngoại tệ bao gồm 2 loại: Ngoại tệ tiền mặt và ngoại tệ tín dụng

- Ngoại hối: là một khái niệm dùng để chỉ các phơng tiện có giá trị đợc dùngtiến hành thanh toán giữa các quốc gia Tuỳ theo quan niệm của luật quản lý ngoạihối của mỗi nớc, khái niệm ngoại hối có thể không giống nhau, nhng xét trên đạithể, ngoại hối có thể bao gồm 5 loại:

1 Ngoại tệ (Foreign Currency)

2 Các phơng tiện thanh toán quốc tế ghi bằng ngoại tệ, không phải là tiền mặt

- Hối phiếu (Bill of exchange)

- Kỳ phiếu (Promissary Note)

- Séc (Cheque)

- Th chuyển tiền (Mail Transfer)

- Thẻ tín dụng (Credit Card)

- Th tín dụng ngân hàng (Bank letter of Credit)

3 Các chứng khoán có giá trị ghi bằng ngoại tệ nh:

- Cổ phiếu (Stock)

- Trái phiếu công ty (Debenture)

- Công trái quốc gia (Government loan)

- Trái phiếu kho bạc (Treasury Bill)

4 Vàng bạc, kim cơng, ngọc trai, đá quý đợc dùng làm tiền tệ

5 Tiền của Việt Nam dới các hình thức sau:

- Tiền của Việt Nam ở nớc ngoài dới mọi hình thức khi quay lại Việt Nam

- Tiền Việt Nam là lợi nhuận của ngời đầu t nớc ngoài ở Việt Nam

- Tiền Việt Nam có nguồn gốc ngoại tệ khác

Tác động của tỷ giá hối đoái

2.4.1 Khái niệm tỷ giá hối đoái

(USD) là 0,888671 gam, do đó, quan hệ so sánh giữa GBP và USD là:

1 GBP = =2,80 USD

Trong chế độ lu thông tiền giấy, tiền đúc trong lu thông không còn nữa, giấybạc ngân hàng không đợc tự do đổi ra vàng theo hàm lợng vàng của nó, do đó,ngang giá vàng không còn là cơ sở hình thành tỷ giá hối đoái

Có 2 khái niệm về tỷ giá hối đoái:

Các phơng tiện thanh toán quốc tế đợc mua và bán trên thị trờng hối đoáibằng tiền tệ quốc gia của một nớc theo một giá cả nhất định Vì vậy, giá cả của một

đơn vị tiền tệ này thể hiện bằng một số đơn vị tiền tệ nớc kia đợc gọi là tỷ giá hối

đoái

Tỷ giá hối đoái còn đợc định nghĩa ở khía cạnh khác, đó là quan hệ so sánhgiữa hai đồng tiền của 2 nớc với nhau

2,4882818,888671

Việc so sánh hai đồng tiền với nhau đợc thực hiện bằng so sánh sức mua của

2 đồng tiền trên 2 thị trờng (sức mua của một rổ hàng hoá phổ biến trên cả 2 thị ờng) gọi là “ngang giá sức mua” của tiền tệ (Purchasing Power Parity)

tr-Ví dụ: Một hàng hoá A ở Mĩ có giá là 10USD, ở Pháp có giá là 50 FPF Nganggiá sức mua là:

1 USD = = 5 FPF

Đây là tỷ giá hối đoái giữa đôla Mĩ và frăng Pháp

Κ Các loại tỷ giá hối đoái

Tỷ giá thờng đợc niêm yết tại ngân hàng là tỷ giá điện hối, tức là tỷ giáchuyển ngoại hối bằng điện Tỷ giá điện hối là tỷ giá cơ sở để xác định ra các loại tỷgiá khác

Tỷ giá th hối là tỷ giá chuyển đổi ngoại hối bằng th

Tỷ giá của séc và hối phiếu trả tiền ngay đợc mua và bán theo một tỷ giá màcơ sở xác định nó bằng tỷ giá điện hối trừ đi một số tiền lãi của 1 đơn vị ngoại tệtrong giá trị toàn bộ của séc và hối phiếu phát sinh theo số ngày cần thiết của bu

điện để chuyển séc từ nớc này sang nớc khác và theo số ngày kể từ lúc ngân hàngbán hối phiếu đến lúc hối phiếu đợc trả tiền

Tỷ giá hối phiếu có kỳ hạn bằng tỷ giá điện hối trừ đi số tiền lãi phát sinh tính

từ lúc ngân hàng bán hối phiếu đến lúc hối phiếu đợc trả tiền

Khi niêm yết tỷ giá, ngân hàng công bố tỷ giá mua và tỷ giá bán Tỷ giá mua

là tỷ giá của ngân hàng mua ngoại hối vào Tỷ giá bán là tỷ giá của ngân hàng bánngoại hối ra Tỷ giá mua bao giờ cũng thấp hơn tỷ giá bán và khoản chênh lệch đó làlợi nhuận kinh doanh ngoại hối của ngân hàng

Tỷ giá đóng cửa là tỷ giá của hợp đồng kỳ kết cuối cùng trong ngày Tỷ giácủa chuyến giao dịch ngoại hối đầu tiên trong một ngày gọi là tỷ giá mở cửa

Trong khuôn khổ chế độ quản lý ngoại hối, ở các nớc kém phát triển, ngoàithị trờng ngoại hối chính thức còn hình thành thị trờng ngoại hối tự do Do đó, bêncạnh tỷ giá chính thức do Nhà nớc quy định, còn có tỷ giá chợ đen do quan hệ cungcầu ngoại hối trên thị trờng quyết định

2,4882818,888671

Nhà nớc áp dụng chế độ nhiều tỷ giá chính thức để điều tiết nền kinh tế, tác

động đến cán cân ngoại thơng, kích thích hoặc hạn chế hoạt động xuất nhập khẩu

2.4.2 Tác động của tỷ giá hối đoái tới việc thanh toán của khách tại khách sạn

Khi khách du lịch tới nghỉ tại khách sạn, họ sẽ tiêu dùng những dịch vụ lu trú,

ăn uống và đơng nhiên, họ phải thanh toán những dịch vụ đó Nhng khách sạnkhông chấp nhận tất cả các đồng ngoại tệ mà chỉ nhận một số loại ngoại tệ mạnh vàthông dụng hoặc là đồng nội tệ Do vậy, khách du lịch phải chuyển đổi đồng tiềncủa họ sang các loại ngoại tệ hoặc đồng nội tệ đợc khách sạn chấp nhận Trong quátrình chuyển đổi đó, sự biến động của tỷ giá sẽ gây ra tác động lớn, làm tăng hoặcgiảm sự chênh lệch giữa khoản thanh toán ghi trên hoá đơn và khoản thanh toánthực tế khách phải trả

Nếu đồng tiền của khách là những đồng tiền đợc khách sạn chấp nhận thanhtoán thì sự biến động của tỷ giá chỉ gây tác động một lần Ví dụ, nếu tỷ giá giữa

đồng tiền của khách và đồng VND tăng, một đồng tiền của khách sẽ đổi đợc nhiều

đồng VND hơn, khoản thanh toán thực sự mà khách phải trả sẽ giảm đi Ngợc lại,nếu tỷ giá đó giảm, đồng tiền của khách sẽ đổi đợc ít đồng VND hơn, tổng giá dịch

vụ mà khách đã tiêu dùng tăng lên, khách chịu thiệt vì phải trả nhiều tiền hơn

Nếu đồng tiền của khách không đợc chấp nhận thanh toán tại khách sạn, họ sẽphải quy đổi ra những ngoại tệ thông dụng khác (thờng là USD) và sẽ tiến hànhthanh toán Lúc này, tỷ giá sẽ gây tác động hai lần Nếu tỷ giá giữa ngoại tệ quy đổi

và đồng tiền của khách tăng (hoặc giảm) thì tổng số tiền của khách cần phải chi racũng tăng (hoặc giảm) Khi đem đồng ngoại tệ quy đổi thanh toán với khách sạn, tỷgiá hối đoái có thể gây ra hai tác động nh trờng hợp trên

Tóm lại, tỷ giá hối đoái thay đổi sẽ gây tác động mạnh tới việc thanh toán nóichung, không chỉ riêng thanh toán bằng tiền mặt Vì vậy, để san xẻ bớt rủi ro do sựbiến động lên xuống thất thờng của tỷ giá, khách sạn quy định tỷ giá của ngân hàngcông bố vào thời điểm khách thanh toán đợc dùng làm tỷ giá thanh toán Còn trongcác giao dịch thơng mại, ngời ta thờng xác định tỷ giá tại một thời điểm nào đó là tỷgiá để thanh toán hợp đồng, có thể là tỷ giá lúc ký kết hoặc lúc thanh toán

2.4.3 Ưu nhợc điểm khi thanh toán bằng tiền mặt

Việc phát minh ra tiền giấy thực sự là một bớc tiến quan trọng trong lịch sử.Khi thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, ngời mua trực tiếp nhận hàng, ngời bán trựctiếp nhận tiền, rủi ro trong giao dịch là rất nhỏ Song những giao dịch lớn, ngời tacần có nhiều tiền mặt Một khách thơng gia đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh, ở nhữngkhách sạn đắt tiền trong thời gian dài sẽ phải mang theo rất nhiều tiền mặt Rủi ro cóthể xảy ra trên đờng đi rất lớn nh mất mát, trộm cắp Vì vậy, thanh toán bằng tiềnmặt không còn đợc a chuộng nh trớc nữa Thay vào đó, khách du lịch sử dụng nhữngphơng tiện thanh toán khác mang lại an toàn hơn cho ngời sử dụng.

2 Các phơng tiện thanh toán khác

2.4.1 Bản chất

Séc là một mệnh lệnh thanh toán của chủ tài khoản ký phát, yêu cầu ngânhàng của mình trích từ tài khoản của mình thanh toán một khoản tiền nhất định chongời thụ hởng hoặc có tên ghi trên séc hoặc theo lệnh của ngời này hoặc cho chínhngời cần séc

Séc có giá trị thanh toán trực tiếp nh tiền tệ, do vậy séc phải có những quy

định về phát hành, nội dung và hình thức theo luật định Năm 1931, nhiều nớc nh

Đức, Pháp, ý, Hà Lan, Thuỵ Sĩ đã họp tại Giơnevơ để ký kết một công ớc quốc tế

về Séc Công ớc này đợc nhiều nớc áp dụng

2.4.4 Những điều kiện để có Séc

- Mở tài khoản vãng lai

- Có hồ sơ thanh toán tốt: khả năng tài chính tốt (có thế chấp), khả năng thanhtoán tốt (xét theo thu nhập hoặc hiệu quả kinh doanh), không bị ghi tên vào sổ đenngân hàng)

- Ký hợp đồng xin sử dụng séc và đợc ngân hàng cấp cho một quyển sổ séc với

số lợng tờ nhất định (20 đến 40 tờ).

2.4.5 Hình thức và nội dung

Séc là những bản mẫu in sẵn do những ngân hàng thuộc cấp II phát hành Khicần ký phát, chủ tài khoản chỉ cần điền thêm vào những nội dung cần thiết Về nộidung của tờ séc, séc cần ghi đủ những điều sau đây:

“séc để trống”, ngời thụ hởng chính là ngời cầm séc

- Số tiền: ghi cả bằng chữ và số Nếu 2 số này chênh lệch thì sẽ chọn số tiềnnhỏ hơn

- Ngày tháng ký phát séc

- Chữ ký của chủ tài khoản

2.4.6 Ưu nhợc điểm khi sử dụng phơng tiện thanh toán này

Séc thực chất là một công cụ tiền bút toán, phạm vi dùng và đối tợng dùngrộng, mệnh giá do chủ tài khoản quyết định và có thể chuyển nhợng cho nhiều ngờiliên tiếp bằng phơng pháp ký hậu chuyển nhợng

Tuy nhiên, đặc điểm của séc là có tính chất thời hạn, tức là chỉ có giá trị tiền

tệ hoặc thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó cha hết Thời hạn này tuỳ thuộc vàophạm vi không giam mà séc lu hành và luật pháp các nớc quy định Đối với sécdùng để trả tiền ngay, thời hạn hiệu lực của séc là 8 ngày làm việc kể từ ngày pháthành séc, nếu là séc lu thông trong một nớc (Việt Nam quy định thời hạn này là 15ngày); 20 ngày làm việc nếu lu thông ngoài nớc cùng châu lục; 70 ngày làm việcnếu lu thông ngoài nớc khác châu lục Quá thời hạn trên nếu séc không quay trở lạingân hàng sẽ mất hiệu lực Ngời phát hành séc cũng chịu rủi ro khi mất séc hoặc bị

đánh cắp

Séc du lịch (Traveller’s cheque)

Là loại séc đích danh Nhờ loại séc này mà khách du lịch có thể không cầntiền mặt mang đi vì séc du lịch có thể đợc thanh toán một cách chắc chắn ở khắpnơi

2.4.8 Thanh toán bằng Séc du lịch

Séc du lịch chỉ đợc chấp nhận thanh toán tại các khách sạn đã ký hợp đồngvới một tổ chức là đại lý của mạng thanh toán Tổ chức này sẽ cấp cho khách sạnmột mẫu thẻ (Specimen) và danh mục những thẻ du lịch bị đình chỉ thanh toán

Khi tiếp nhận Séc du lịch từ khách, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ tínhhợp lệ của nó: về hình thức (không tẩy xoá, rách nát ), hiệu lực thanh toán, chữ kỹcủa chủ sở hữu Sau khi nhận séc, trong thời hạn 7 ngày làm việc phải đem đến đại

lý ký hợp đồng nhờ thu hộ theo nguyên tắc ký hậu

2.4.9 Ưu nhợc điểm khi thanh toán bằng Séc du lịch

ở một số nớc phát triển nh Anh, Đức việc sử dụng séc du lịch rất phổ biến.Khách du lịch có thể thanh toán trực tiếp với khách sạn hoặc đổi séc thành tiền mặtqua ngân hàng Trong trờng hợp bị mất, ngời hởng thụ séc phải khai báo một sóo thủtục và đợc hoàn trả khoảng 80% giá trị tờ séc

Đối với khách sạn, việc thanh toán bằng séc du lịch đơn giản hơn thanh toánbằng séc Séc du lịch có tính đảm bảo hơn song lại kém linh hoạt vì không thể tự dochuyển nhợng đợc

Thẻ tín dụng (Credit Card)

2.4.10 Bản chất

Thẻ tín dụng là một công cụ tiền bút toán cho phép chủ tài khoản thanh toánkhông phải bằng tiền mặt trên một địa bàn rộng với nhiều mục đích Thẻ tín dụng đ-

ợc dân sử dụng nhiều.

2.4.11 Hình thức

tợng của mạng thanh toán (VISA, JCB ), nơi phát hành (đại lý của mạng) và phần

in nổi bao gồm số thẻ, thời hạn hiệu lực, họ tên chủ sở hữu Phần in nổi này đợcdùng khi cà thông tin để lu lại trên hoá đơn

2.4.12 Một số điểm cần lu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng

Đối với chủ sở hữu muốn đợc sử dụng thể phải có đẩy đủ 3 điều kiện: Mở tàikhoản vãng lai, có hồ sơ thanh toán tốt và phải ký hợp đồng với đại lý của một trong

số mạng thanh toán VISA, MASTER CARD, JCB, AMERICAN EXPRESS

Khách sạn nhận thanh toán bằng thẻ cũng cần phải ký hợp đồng với một đại

lý của mạng thanh toán Đại lý này sẽ cấp cho khách sạn một mẫu thẻ, chỉ dẫn vềviệc thanh toán, hạn mức thanh toán của từng loại thẻ, danh mục các thẻ bị đình chỉ(Stoplist), những tập hoá đơn tơng ứng và máy cà (nếu là thanh toán cơ học)

Khi khách thanh toán, cần phải kiểm tra một số yếu tố ghi trên thẻ nh mạngthanh toán, họ tên chữ ký của chủ sở hữu, hiệu lực thanh toán, hạn mức thanhtoán Sau đó, lấy một liên hoá đơn (4 hoá đơn) cà các thông tin cần thiết và đa lạimột hoá đơn cho khách

Trên thực tế, sau khi tiếp nhận các công cụ thanh toán trên, khách sạn khôngthể tự truy đòi các ngân hàng nơi khách du lịch mở tài khoản mà phải thông qua mộtngân hàng trong nớc nhờ thu hộ Đây đợc gọi là phơng thức nhờ thu hộ có kèmchứng từ

Séc, séc du lịch, thẻ tín dụng chỉ do một số mạng ngân hàng nhất định pháthành Do vậy, các ngân hang tham gia vào quy trình trên đều phải là đại lý cho cácmạng ngân hàng này Giữa các ngân hàng này thờng có mối quan hệ trực tuyến, đốiứng tài khoản để quá trình thanh toán thuận lợi nhất

(2)

(5) (4)

Khi khách du lịch thanh toán với khách sạn (2), khách sạn sẽ chuyển cácchứng từ thanh toán tới ngân hàng đại lý trong thời hạn 7 ngày làm việc (3) Ngânhàng đại lý 2 tổ chức phân loại, tập hợp một số lợng đủ lớn rồi mới gửi tới ngânhàng đại lý 1 (4) Ngân hàng đại lý 1 sẽ kiểm tra, chứng minh các chứng từ đó hợp

lệ Bất kể tài khoản của khách du lịch trong ngân hàng đại lý 1 có còn số d không thìngân hàng đại lý 1 đều phải thanh toán toàn bộ các chứng từ hợp lệ (5) Ngân hàng

đại lý 2 sẽ chuyển tiền mặt cho khách sạn Trong trờng hợp chứng từ thanh toánkhông hợp lện, ngân hàng đại lý 1 sẽ gửi trả chứng từ cho khách sạn qua ngân hàng

đại lý 2 Quy trình thanh toán tơng đối lâu, từ lúc khách sạn nhận công cụ thanhtoán tới lúc nhận đợc tiền mặt có thể kéo dài 2 tuần đến 1, 2 tháng Vì vậy, trongmột số trờng hợp, khách sạn chấp nhận chi mức hoa hồng cao cho ngân hàng để thuhồi tiền nhanh

Voucher

2.4.1 Bản chất

Voucher là những hoá đơn thanh toán trớc của khách du lịch cho một số dịch

vụ và hàng hoá nhất định mà họ sẽ đợc nhận khi đi du lịch Voucher do các doanhnghiệp lữ hành gửi khách phát hành

Voucher có nhiều loại: cho cá nhân hoặc đoàn khách, đóng (cụ thể về thờigian, địa điểm tiêu dùng dịch vụ) hoặc mở (không quy định thời gian, địa điểm) nên voucher có thể đợc coi nh một loại công cụ thanh toán, tuy nhiên, phạm vi sửdụng hẹp (chỉ dùng trong trờng hợp đi du lịch có sử dụng dịch vụ của các tổ chức)

Chơng II

Tìm hiểu vấn đề thanh toán đối với khách du lịch quốc tế tại Khách sạn Bình Minh

I Giới thiệu khái quát về khách sạn

1 Công ty thiết bị đo điện (EMIC)

Công ty đợc thành lập vào 1/4/1985 có trụ sở đặt tại số 10 Trần Nguyên HãnQuận Hoàn Kiếm - Hà Nội, là một trong 9 thành viên của Tổng Công ty điện lựcViệt Nam Nhiệm vụ chính của Công ty là chuyên sản xuất ra các loại công tơ điện,máy biến dòng, biến áp, đồng hồ đo điện Sản phẩm có chất lợng tốt, đạt tiêu chuẩnquốc tế IEC nên không chỉ phục vụ cho các công ty, điện lực trong nớc mà còn đợc

Khách du lịch

CTLH nhận kháchCơ sở cung ứng dịch vụ

CTLH giao khách

Voucher

Cung cấp dịch vụ

xuất khẩu.

Đầu những năm 1990, khi nền kinh tế chuyển sang cơ chế mới, công ty đứngtrớc thử thách lớn Nhà nớc không còn đảm bảo đầu ra cho sản phẩm của công ty,cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế ngày càng cao, dây chuyền sản xuất vàcông nghệ trở nên lạc hậu Công ty đã phải thực hiện nhiều giải pháp nhằm tìm ra h-ớng đi đúng trong môi trờng kinh doanh mới

Vào năm 1995, Công ty ký hợp đồng hợp tác chuyển giao công nghệ với hãngLandis & GYR của Thuỵ Sĩ (SEMEN) Đây là một quyết định rất đúng đắn và hợp

lý của Ban lãnh đạo, cho kết quả là: từ năm 1996 trở đi, tình hình sản xuất kinhdoanh của Công ty rất phát triển Ví dụ, năm 1998 giá trị xuất khẩu đạt mức 1,1triệu USD và sản phẩm đợc đa vào danh mục thay thế hàng nhập khẩu

Nhờ việc luôn cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, Công ty EMIC đã đợcnhận chứng chỉ ISO 9001 số 11403 năm 1999 Hiện nay, giá trị sản xuất công

Bảng 1: Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh của công ty EMIC

đồng ý của Bộ chủ quản, của UBND thành phố và Sở Du lịch Thành phố Hà Nội chophép đa vào hoạt động kinh doanh khách sạn và cho thuê văn phòng đại diện Nhữngnăm đầu với quy mô một nhà khách nhỏ có số lợng 27 phòng cho thuê Từ năm

1994, đón bắt đợc xu hớng phát triển của thị trờng, của chính sách đầu t, tiên lợng

đ-ợc sự gia tăng của nhu cầu cho thuê văn phòng, Công ty đã tự đầu t mở rộng quymô, xây mới và cải tạo 2 khu nhà liên hoàn 5 tầng, 3 tầng và 1 nhà xe 2 tầng:

- Khu nhà 5 tầng: Tầng trệt, chuyển nhà hàng và quầy bar từ mặt đờng vào bêntrong xây dựng sảnh và 9 văn phòng cho thuê Tầng 1 lên tầng 4, bố trí các phòngnghỉ, đan xen là một số văn phòng cho thuê Các phòng nghỉ có thể linh hoạt chuyển

đổi thành các văn phòng cho thuê nhằm mang lại doanh thu ổn định

- Khu nhà 3 tầng: Dành riêng xây dựng các văn phòng cho thuê

- Nhà xe: Phục vụ cả nhân viên khách sạn và nhân viên của các văn phòng

- Tổng số phòng đợc đa vào khai thác là 75 phòng (bao gồm cả văn phòng chothuê và phòng nghỉ)

Do có vị trí thuận lợi, mức giá cả hợp lý, khách sạn có nguồn khách ổn định làbạn hàng của các văn phòng cho thuê và của Công ty EMIC Trong giai đoạn này,cũng nh nhiều khách sạn khác, tình hình kinh doanh của Bình Minh rất tốt: Côngsuất sử dụng phòng luôn lớn hơn 85% với 95% là khách nớc ngoài, có 46 hãng thuêvăn phòng đại diện (1995) Năm 1997 do ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế -tài chính khu vực, nhiều hãng nớc ngoài phải đóng cửa về nớc hoặc cắt giảm chi phíhoạt động cho văn phòng đại diện tại Việt Nam kéo theo việc mất nguồn khách quốc

tế ổn định của khách sạn Kèm thêm vào đó là sự cạnh tranh về giá ngày càng mạnh

mẽ của các khách sạn trong khu vực Lãnh đạo Công ty quyết định tập trung khaithác đoạn thị trờng bạn hàng là các công ty điện lực, ngân hàng các tỉnh và đầu tnâng cao chất lợng sản phẩm và tăng sức cạnh tranh: thay thế điều hoà 1 cục thành 2cục, trải thảm, lắp thêm cửa để tránh tiếng ồn, thang máy, thay thế giờng, tủ, tivi Những thay đổi này đã giúp Bình Minh dần dần tìm đợc chỗ đứng trên thị trờng.Vào tháng 3/1998, Tổng cục Du Lịch ra quyết định công nhận khách sạn Bình Minh

đạt tiêu chuẩn 2 sao và đa vào danh mục các khách sạn đợc xếp hạng

2.1 Cơ cấu tổ chức

Nhìn vào mô hình có thể thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn Bình Minh đợc

tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng Giám đốc quản lý chung toàn bộ hoạt

động sản xuất kinh doanh thông qua sự báo cáo của các tổ trởng Vì vậy, thông tin

đợc nắm bắt một cách kịp thời, chính xác Hệ thống sản xuất kinh doanh của kháchsạn đợc chia thành 7 tổ, đứng đầu là các tổ trởng 7 tổ hoạt động theo các chức năng

riêng hình thành nên một hệ thống các dịch vụ trong khách sạn Tất cả các tổ có mốiliên hệ chặt chẽ với nhau, tạo nên một quy trình phục vụ đáp ứng nhu cầu của kháchmột cách tốt nhất, giảm thiểu những sai sót.

B¶ng 2: C¬ cÊu bé m¸y tæ chøc C«ng ty EMIC n¨m 2001

Tr ëng tæ

lÔ t©n

Qu¶n lý

tæ phôc

vô phßng nghØ

Qu¶n

lý tæ phôc

vô v¨n phßng

Tæ söa ch÷a

Nh©n viªn kho

LÔ t©n viªn

Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận và từng vị trí

2) Phó giám đốc kiêm quản lý khách sạn

Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn trớc lãnh đạo; cónhiệm vụ tổng hợp tình hình kinh doanh từ các bộ phận, quan hệ với các phòng chứcnăng liên quan của Sở, Quận, Phờng về quản lý các hãng thuê văn phòng, đề đạt các

ý kiến và khó khăn cho lãnh đạo

3) Bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ: Bán các dịch vụ thuê phòng nghỉ và văn phòng đại diện cho khách;

đáp ứng nhu cầu của khách, trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận khácnhau trong khách sạn; làm tham mu cho cấp lãnh đạo điều chỉnh các kế hoạch,chiến lợc kinh doanh; quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn,nhận fax, th, bu phẩm cho các văn phòng; giữ chìa khoá và hớng dẫn khách đếngiao dịch, liên hệ công tác với vác văn phòng

- Trởng bộ phận lễ tân: tổng hợp, theo dõi tình hình buồng phòng hàng ngày;kiểm tra và vào sổ các hoá đơn thanh toán của khách; đàm phán và ký kết các hợp

đồng thuê văn phòng; tổng hợp kết quả kinh doanh theo từng tuần, tháng để báo cáovới quản lý khách sạn; theo dõi và chấm công lao động

- Nhân viên lễ tân: có nhiệm vụ làm thủ tục check-in, check-out cho khách; giải

đáp thông tin, liên hệ các bộ phận hoặc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầucủa khách; tổng hợp các hoá đơn dịch vụ ăn uống, điện thoại, giặt là của từng phòngtheo ca; nhận/trả các đồ gửi của khách; thông báo cho các bộ phận khi khách trảphòng, lập phiếu chi tiêu và chuyển cho thu ngân; bảo quản chìa khoá phòng nghỉ vàvăn phòng cho thuê

- Nhân viên kho: cất giữ và bảo quản các đồ gửi của khách; giao nhận các đồgiặt là, đồ thay thế hàng ngày trong phòng nghỉ (ga, khăn, xà phòng )

4) Bộ phận Nhà bàn - bar

Có nhiệm vụ: đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách; xây dựng thực đơn chotừng loại bữa; phục vụ các tiệc chiêu đãi của công ty, cung cấp đồ uống cho cácMinibar đặt trong phòng đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng, vệ sinh an toàn thực phẩm

- Quản lý bộ phận: phụ trách hoạt động của bọ phận kiêm bếp trởng, ấn địnhthực đơn, hàng ngày xuất tiền mua thực phẩm dùng làm nguyên liệu chế biến, theodõi và vào sổ thu chi hàng ngày, chuyển cho lễ tân các hoá đơn ăn uống theo từngca; quản lý quỹ chung của bộ phận; theo dõi và chấm công lao động; tổng hợp tìnhhình kinh doanh từng tháng để báo cáo với quản lý khách sạn

- Đầu bếp: phối hợp xây dựng thực đơn, chế biến các món ăn đảm bảo chất ợng, đáp ng các khẩu vị ăn uống của khách

l Nhân viên phục vụ: tiếp nhận các yêu cầu của khách chuyển cho nhà bếp chếbiến, phục vụ khách trong quá trình dùng bữa, thu dọn và làm vệ sinh sạch sẽ phòng

ăn, nhận tiền hoặc hoá đơn thanh toán có chữ ký của khách, mang các suất ăn lênphòng theo yêu cầu

5) Bộ phận phục vụ phòng nghỉ

Có nhiệm vụ làm vệ sinh hàng ngày; thay thế các đồ dùng nh ga, xà phòng,khăn; kiểm tra và bảo quản các thiết bị, đồ dùng trong phòng; nhận và trả các đồgiặt là; quản lý Minibar và chìa khoá phòng

- Quản lý bộ phận: kiểm tra công việc của nhân viên; kiểm tra số đồ dùng cấpphát, gửi trả, mang đi giặt là; trực tiếp tham gia công việc khi cần

- Nhân viên phục vụ phòng: nhận các đồ dùng cấp phát, tiến hành vệ sinhphòng nhanh chóng, sạch sẽ, thu hồi các đồ và đồ giặt là của khách, thông báo số đồuống của khách ở Minibar khi lễ tân yêu cầu

6) Bộ phận phục vụ văn phòng

Có nhiệm vụ làm vệ sinh các văn phòng, đảm bảo sạch sẽ trớc giờ làm việc;kiểm tra các thiết bị trong phòng, các chốt cửa, khoá sau giờ làm việc

7) Bộ phận sửa chữa

Có nhiệm vụ sửa chữa, thay thế các thiết bị hỏng, cháy trong các phòng cũng

nh thiết bị sử dụng chung cho cả khách sạn; kiểm tra và bảo dỡng định kỳ một số

thiết bị cần thiết

5 bộ phận trên do khách sạn quản lý trực tiếp 2 bộ phận còn lại là thu ngân vàbảo vệ là một phần của tổ kế toán và tổ bảo vệ của Công ty, do Công ty cử sang Vìvậy, hai bộ phận này do khách sạn quản lý một cách gián tiếp

8) Thu ngân

Có nhiệm vụ: tiến hành các nghiệp vụ thanh toán cho khách nghỉ và các vănphòng; đổi ngoại tệ cho khách ra tiền VND; tổng hợp các số liệu từng ngày, tuần,thán, kiểm kê tài sản hàng quý để báo về tổ kế toán của Công ty và cấp phát kinhphí cho từng bộ phận của khách sạn

9) Bảo vệ

Có nhiệm vụ: chào đón khách, mang hành lý lên phòng, hớng dẫn nhữngkhách đến kiên hệ công tác với các văn phòng, đảm bảo an ninh trong khu vựckhách sạn, trông giữ phơng tiện vận chuyển của khách nghỉ, khách đến liên hệ làmviệc và nhân viên của khách sạn

Đánh giá chung

Do tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nên vai trò của ngời lao

động rất quan trọng Trong quá trình hoạt động, cơ cấu lao động hầu nh không có sựthay đổi đáng kể Tổng số lao động trong khách sạn là 49 ngời với cơ cấu nh sau:

Bảng 3: Cơ cấu lao động trong khách sạn Bình Minh năm 2001

theo giới tính, độ tuổi

Lao động nam chiếm 45 %, nữ chiếm 55 % phân bố không đồng đều do đặc

điểm nghiệp vụ của từng bộ phận Ví dụ, tổ bảo vệ có nhều nam giới, tổ phục vụnhiều nữ giới Độ tuổi trung bình là 34,3

Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn theo trình độ chuyên môn

động kinh doanh của khách sạn: số lợng lao động có nghiệp vụ du lịch rất ít, chủyếu là lao động đợc đào tạo đại học ở chuyên ngành khác và công nhân kỹ thuật

điện Về ngoại ngữ, ngoài 7 ngời đợc đào tạo chuyên ngành tiếng Anh, 1 ngời tiếngTrung, 1 ngời tiếng Đức, còn lại chủ yếu có bằng A hoặc B tiếng Anh, việc giao tiếpvới khách gặp rất nhiều khó khăn

Bù lại những khó khăn trên, đội ngũ lao động đợc duy trì gần nh ổn địnhtrong hơn 10 năm đã tích luỹ đợc nhiều kinh nghiệm và tạo ra một phong cách phục

vụ riêng, có tinh thần trách nhiệm cao

3 Tình hình kinh doanh

1.1 Kinh doanh lu trú

Trong số 75 phòng thiết kế ban đầu, khách sạn dành 36 phòng phục vụ khách

thuê phòng nghỉ, chia làm 2 loại: 19 phòng Standar (tầng 3 và 4), 17 phòng Superior(tầng 1 và 2) Mức giá nh sau: (áp dụng từ năm 2001).

Mức giá trên bao gồm thuế VAT, hoa quả, phí phục vụ Riêng giá cho kháchnớc ngoài bao gồm 1 bữa sáng 30.000VND (tơng đơng 2USD) Đối với khách TrungQuốc đi theo đoàn (có thẻ du lịch), mức giá ấn định 220.000VND/phòng đêm gồmthuế VAT, hoa quả tơi, phí phục vụ và 1 bữa sáng 20.000VND

Mức giá trên chung cho cả 2 loại phòng giờng đơn và đôi

Các phòng nghỉ đợc bố trí dọc theo phố Lý Thái Tổ, có ban công riêng thoáng

trang thiết bị nội thất sau:

- Đồ gỗ: giờng, bàn để đầu giờng, bàn ghế làm việc, bàn ghế uống nớc, tủ quần

áo, giá để hành lý

- Đồ vải: đệm mút, ga, phủ, chăn, gối, riđô 2 lớp, thảm trải sản, khăn

- Đồ điện: tivi, điều hoà, Minibar, bình nóng lạnh, phích điện, điện thoại, đèn

đầu giờng, đèn bàn làm việc, đèn phòng, sấy tóc, thiết bị báo cháy, quạt hút gió

- Đồ sành, sứ, thuỷ tinh: ấm chén, cốc, lọ hoa, gạt tàn, gơng phòng ngủ

- Các loại khác: dép, bồ rác, giỏ đựng hoa quả, tranh treo tờng, cây cảnh, cặp

đựng ấn phẩm quảng cáo, nội quy khách sạn

- WC: vòi tắm hoa sen/ bồn tắm, gơng, điện thoại, các thiết bị vệ sinh khác,khăn

(Khác biệt chủ yếu giữa phòng Standar và Superior là vòi hoa sen hoặc bồntắm)

Giai đoạn 1991-1997, thị trờng chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế, 95% khách nghỉ tại khách sạn; gồm: Nhật (20%), Trung Quốc (17,5%), Mĩ (15%),Pháp (10%), Anh (8%), úc (8%) Khách nội địa chỉ chiếm 5-8% Công suất sửdụng phòng lớn hơn 85% với mức giá rất cao (giai đoạn 1994-1997):

đoàn vào các dịp lễ tết, thời gian lu trú bình quân ngắn 1 ngày/ khách Tổng lợtkhách quốc tế bình quân năm khoảng 900 lợt khách Thời gian lu trú bình quân củakhách là 2,3 ngày/ngời, mức công suất sử dụng phòng trung bình 68%, doanh thubuồng phòng trung bình đạt 1,9 tỷ VND.

Quy trình nghiệp vụ:

Khách đến thuê phòng tại khách sạn phải xuất trình chứng minh nhân dân, hộchiếu hoặc giấy công tác và nhận chìa khoá Lễ tân sẽ tiến hành khai báo vào sổ và

mở phiếu chi tiêu cho khách Trong quá trình khách ở khách sạn, các hoá đơn dịch

vụ ăn uống, giặt là, điện thoại, fax đợc cập nhật vào phiếu chi tiêu Khi khách trảphòng, lễ tân thông báo tới các bộ phận dịch vụ gửi các hoá đơn còn lại về, tổng hợpphiếu chi tiêu và chuyển qua thu ngân để thanh toán Thờng khách thanh toán bằngtiền mặt hoặc một số loại séc đợc khách sạn chấp nhận (VISA, MASTER CARD,JCB, AMERICAN EXPRESS) Với những Công ty đã ký hợp đồng, khách sạn có thể

đa vào sổ nợ và truy đòi vào cuối quý hoặc năm

3.2 Kinh doanh văn phòng đại diện

Đây là mảng kinh doanh rất quan tọng, đóng góp gần 3/4 tổng doanh thu củakhách sạn do vị trí rất thuận lợi, gần trung tâm thành phố

Mức giá quy định với văn phòng mặt đờng là 14 USD/1m2/tháng, các văn phòng từ

thiết bị phòng (điều hoà, hệ thống làm sáng, một đờng điện thoại riêng, thảm,WC ) Khách sạn cung cấp dịch vụ lau dọn 30 USD/tháng

Các cơ quan thuê văn phòng tại khách sạn, sau khi ký hợp đồng, phải cungcấp một số giấy tờ cần thiết nh: giấy phép đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam của

Bộ Thơng mại hoặc giấy phép đầu t do Uỷ ban nhà nớc về hợp tác đầu t cấp, danhsách cán bộ công nhân viên làm việc, danh sách ngời đợc phép nhận chìa khoá vănphòng Sau mỗi buổi làm việc phải giao chìa khoá cho lễ tân quản lý Hàng thángtiến hành thanh toán tiền thuê văn phòng, tiền điện, phí dịch vụ cho thu ngân

Sau cuộc khủng hoảng kinh tế 1997, số lợng văn phòng giảm từ 46 xuống 33văn phòng với cơ cấu quốc tịch nh sau:

- Đức, Mĩ, Nhật: 4

- Đan Mạch, Thuỵ Sĩ, Hông Kông: 3

- TrungQuốc, úc: 2

- Thái Lan, Pháp, Hàn Quốc, Canada: 1

Và 4 công ty của Việt Nam hoạt động trên nhiều lĩnh vực: dầu lửa, viễnthông, vận tải biển, bảo hiểm, ngân hàng, báo chí Doanh thu từ mảng kinh doanhnày đạt khoảng 6,1 tỷ VND mỗi năm

3.3 Kinh doanh ăn uống

Nhà hàng gồm 10 bàn ăn, 54 chỗ ngồi và 1 quầy bar Tổng số nhân viên là 8ngời, phục vụ trong 2 ca (ca đêm nghỉ hoạt động) Ban đầu, nhà hàng đợc bố tríngoài mặt đờng, đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ tốt nên thu hút đợc nhiềukhách trong và ngoài khách sạn Tháng 9/1994, do kinh doanh văn phòng cho thuê

có doanh thu cao và ổn định hơn nên lãnh đạo quyết định chuyển nhà hàng vào bêntrong khách sạn

Nhà hàng chủ yếu phục vụ bữa sáng cho khách quốc tế và bữa tra cho một sốvăn phòng đã ký hợp đồng (mức giá 11.000 VND/1 suất) Lợng khách nằm ngoài 2

đối tợng trên rất ít Bữa chiều hầu nh không có khách Công suất sử dụng chỗ ngồi

Mục tiêu của lãnh đạo đặt ra cho nhà hàng là đáp ứng nhu cầu ăn uống củakhách, tăng tính đầy đủ của chủng loại dịch vụ và hoà vốn

Thực đơn do nhà bếp và nhân viên xây dựng riêng cho từng loại bữa: bữa sáng

VND/loại Mức giá trên đợc ấn định trên cơ sở tính giá nguyên vật liệu + chi phí chếbiến + tỷ lệ lãi + phí phục vụ

Quy trình phục vụ:

Nhân viên phục vụ bàn sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách sẽ chuyển xuốngcho bộ phận bếp ở các nhà hàng khác, thực phẩm đợc chế biến trớc khoảng 80%,khi có yêu cầu của khách, đầu bếp sẽ hoàn tất công việc còn lại Thời gian phục vụ

sẽ ngắn nhng chất lợng món ăn không còn giữ nguyên nh ban đầu ở khách sạnBình Minh, để khắc phục điều này đồng thời cũng tránh lãng phí do lợng khách thấtthờng, khi có yêu cầu của khách, thực phẩm đợc chế biến từ đầu Thời gian chờ đợi

luôn bằng tiền mặt hoặc ký hoá đơn

3.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Đây là những dịch vụ bổ sung có tính bắt buộc do tiêu chuẩn 2 sao của kháchsạn đòi hỏi Bao gồm các dịch vụ chính sau:

Điện thoại: đây là phần đóng góp chủ yếu trong doanh thu dịch vụ bổ sung

do đặc điểm khách công vụ cần liên hệ giao dịch nhiều Những cuộc điện thoại gọi

từ trong khách sạn ra đợc tổng đài và đợc lễ tân cập nhật vào phiếu chi tiêu theo từngca

Giặt là: dịch vụ này do bộ phận phục vụ phòng quản lý Đồ giặt là đợc thu

thập từ các phòng sau giờ làm vệ sinh buổi sáng, ghi sổ theo dõi và chuyển đếnkhách sạn Quân đội (33C Phạm Ngũ Lão) theo hợp đồng mua dịch vụ ký giữa 2khách sạn Bộ phận phục vụ phòng sẽ tiếp nhận đồ trả lại cho khách Hoá đơn dịch

vụ đợc chuyển cho lễ tân vào ca chiều

Đồ uống tại phòng (Minibar): cũng do bộ phận phục vụ phòng quảnlý, kiểm

tra hàng ngày Nếu có phát sinh tiêu dùng dịch vụ sẽ chuyển hoá đơn cho lễ tân Khi

có thông báo trả phòng, bộ phận này phải thông báo chính xác số lợng chủng loại đồ

uống tiêu dùng cho lễ tân và chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Ngoài ra, khách sạn còn một số dịch vụ văn phòng khác nh chuyển, nhận fax;

đặt báo chí Doanh thu trung bình hàng năm từ các dịch vụ bổ sung khoảng 1,1 tỷVND

Một số chỉ tiêu về kết quả kinh doanh từ năm 1999 ữ 2001

Bớc sang năm 2000, doanh thu chỉ còn đạt mức 9.683 triệu đồng, giảm11,63% so với trớc Mặc dù mức công suất phòng tăng lên 68% nhng không thể bù