Luận văn các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâmvào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau.Trong k

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tănggấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sửdụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000

tỷ Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc

độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ

và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay Phát triển du lịch là một xu thế chungcủa thời đại, một trào lu của xã hội hiện tại Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất

và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn

Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh hởng đến sựlựa chọn của khách nhng đó chỉ là ấn tợng bề ngoài lúc ban đầu còn ấn tợng thực sự để lại trong họchính là chất lợng dịch vụ mà họ đợc cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi

mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậmchí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả cácnhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt

Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên của tổ chứcASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành mộtquốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực Quan điểm cơ bản xuyên suốt định h ớngchiến lợc là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác cóhiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội,môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội

Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợp với tình hình thực tế

và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc

tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn điliền với khả năngvề tài chính Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cáchnào khác là nâng cao chất lợng dịch vụ

Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ kinh doanhdịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch

vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngànhmang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng Vài năm trớc

đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn rahiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do sốlợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ) Điều này đã dẫn đến một thựctrạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gaygắt thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp Trớc tình hìnhnày, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách,thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chấtlợng cơ sở vật chất kỹ thuật, các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cungcấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín chodoanh nghiệp trên thị trờng

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh trong lĩnh vực lu trú, hiệnnay là cả ăn uống và các dịch vụ khác Kết quả

đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và khôngngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quantâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sứckhó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời Nghiên cứu chất lợngdịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giảiquyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạnchọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ khôngchỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác

Đối tợng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng và một số khách sạn khác tại

Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợpvới phân tích tổng hợp các số liệu đã thu thập đợc Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, nội dungchính của đề tài gồm 3 phần :

Chơng I : Tổng quan về chất lọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện nay

Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách

tổng quan về chất lợng dịch vụ

luận văn tốt nghiệp chu kim thoa – lớp du lịch 39

1.1 Dịch vụ trong khách sạn.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngànhkinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nềnkinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng vàphong phú hơn

Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhucầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêudùng dịch vụ Tại những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt

đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ởnhững nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc giahàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, tr-

ớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ

Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng thể các mục tiêuhay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Dịch vụ đợc coi là một hoạt động baogồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhàcung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000: Dịch vụ là kết quả mang lạinhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãnnhu cầu của ngời tiêu dùng

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn bộ các hỗ trợ màkhách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọibiện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sựchiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất;Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trựctiếp hoặc gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng cáchoạt động nội bộ của bên cung cấp

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu,

điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra không phải do chính nhàcung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợctạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khôngchỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải

đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ khi tavào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trongphòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mụcdịch vụ

Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi bán một hànghoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) và một dịch vụ thờng có bán kèmhàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm )

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hìnhdáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn Thì khi thiết kế một dịch vụphải chú ý đến 4 đặc tính sau:

1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trínội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủkhông và mức độ hiện đại đến đâu? Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của kháchhàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất

2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cungcấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?

3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có ngon không?, có

vệ sinh không? Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần tráchnhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ

4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung quanh

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có thể thấy

đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn khách hàng Và khách hàng chính

là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhucầu của chính họ

Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị trờng mục tiêu đócần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khó thay thế Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứngnhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnhchất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cờng lòngtrung thành của họ đối với khách sạn

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung

Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thểphục vụ cho khách hàng

Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ những nhu cầu cơbản của khách

Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản Dịch vụ bổ xung

có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sựnghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơngtrình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hớng dẫn viên dulịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính Chẳng hạn nh trớc khi quyết định

ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp,mang hành lý

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xungngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng củanhiều dịch vụ Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâmvào các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau.Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tựxây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạnkhai thác và tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấpdịch vụ bổ xung Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sựquyết định đi hay ở của khách

1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm củasản phẩm dịch vụ

a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.

Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản phẩm mới ra

đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thểthấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng

Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áobẩn Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc

vào sự cảm nhận của khách hàng Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũngkhác nhau Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạnchế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từthị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu)

b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng

địạ điểm

Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc tạo ra khi có sự

tham gia của khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự

phục vụ của nhân viên mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó Đối với các dịch vụkhác cũng vậy Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.

Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý,

sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải quaviệc sử dụng nhiều lần nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau Từ đó ta cóthể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bịcá nhân hoá) Điều này buộc ngời làm dịch vụ phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng kháchnhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.

Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng th ờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ Phòng không

-đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triểnnhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêudùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, saisót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàngmất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sảnphẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu củakhách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian

sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có

sự điều chỉnh cho phù hợp. e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ

Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ

Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng,khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra Biết sử dụng những lợi thế của mình

để khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công

f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển đợc.

Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nên nếu muốn sử dụng dịch vụkhách phải đến tận nơi có Điều này gây khó khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu

râ vồ sộn phẻm cĐa khĨch sÓn mÈnh, mét hơ thèng thỡng tin, hơ thèng phờn phèi qua cĨc khờu trung gian

lÌ rÊt cđn thiỏt

g) Kiốm tra chÊt lîng sộn phẻm dẺch vô

ớờy lÌ mét cỡng viơc hỏt sục khã khÙn do sộn phẻm dẺch vô mang tÝnh vỡ hÈnh, ợîc xờydùng chĐ yỏu dùa trởn quĨ trÈnh giao tiỏp giƠa nhờn viởn vÌ khĨch hÌng NhÌ cung cÊp khỡng thố södông bÊt kú mét hÈnh thục nÌo ợố ợĨnh giĨ chÊt lîng trõ khi dùa vÌo ợé thoộ mỈn cĐa khĨch hÌng Tuynhiởn mục ợé thoộ mỈn cĐa mçi ngêi còng rÊt khĨc nhau (tÝnh khỡng ợạng nhÊt cĐadẺch vô) gờy khãkhÙn cho viơc ợĨnh giĨ chÊt lîng

h) Quyồn sẽ hƠu cĨc dẺch vô.

KhĨc vắi hÌng hoĨ, khi mua hÌng khĨch hÌng ợîc sẽ hƠu hÌng hoĨ ợỈ mua tục lÌ cã sù chuyốngiao quyồn sẽ hƠu Nhng ợèi vắi dẺch vô, khi mua sộn phẻm, khĨch chừ cã thố sö dông nã mÌ thỡi(ợîcchuyốn quyồn sö dông)

i) Bộo hÌnh dẺch vô.

Khi sộn xuÊt ra cĨc sộn phẻm hÌng hoĨ, cĨc doanh nghiơp thêng kỉm theo thêi hÓn bộo hÌnh nhÊt

ợẺnh nhữm tÙng uy tÝn vÌ chÊt lîng sộn phẻm Nhng trong lưnh vùc dẺch vô, do viơc sộn xuÊt vÌ tiởudĩng xộy ra ợạng thêi nởn khỡng thố bộo hÌnh nh sộn phẻm hÌng hoĨ ợîc Viơc bộo hÌnh ợèi vắi sộnphẻm dẺch vô lÌ rÊt khã

j) Bộn quyồn dẺch vô.

Trởn thùc tỏ, hđu hỏt cĨc sộn phẻm dẺchvô thêng khỡng cã bộn quyồn vÌ rÊt dÔ bẺ b¾t trắc,gờy nhữm chĨn cho khĨch Do ợã cĨc khĨch sÓn phội tẹp trung xờy dùng cĨc chiỏn lîc dẺ biơt hoĨ sộnphẻm cĐa mÈnh, phĩ hîp vắi ợèi tîng khĨch chÝnh

1.2 CĨc yỏu tè tham gia sộn xuÊt dẺch vô trong khĨch sÓn.

1.2.1 KhĨch hÌng.

KhĨch hÌng tham gia trùc tiỏp vÌo quĨ trÈnh sộn xuÊt cĨc sộn phẻm dẺch vô trong khĨch sÓnthỡng qua nhƠng yởu cđu xuÊt phĨt tõ nhu cđu cĐa bộn thờn mÈnh, sù hÌi lßng cĐa khĨch ợèi vắi chÊt lîngdẺch vô quyỏt ợẺnh sù tạn tÓi sèng cßn cĐa khĨch sÓn Do ợã nghiởn cụu nhu cđu vÌ sù trỡng ợîi cĐakhĨch hÌng tÓi thẺ trêng môc tiởu lÌ yỏu tè cđn thiỏt, quyỏt ợẺnh tắi chÊt lîng sộn phẻm dẺch vô

a) Lý thuyỏt vồ nhu cđu cĐa Maslow:

Theo Maslow, nhu cđu cĐa con

ngêi ợîc chia ra lÌm 5 bẹc tõ thÊp Nhu

ợỏn cao, b¾t ợđu tõ nhu cđu thiỏt yỏu cđu tù

(nhu cđĩ ợîc thoộ mỈn vồ vẹt chÊt nh: hoÌn thiơn

Ùn, ẽ, mậc ) ợỏn cĨc nhu cđu bă Nhu cđu

xung(nhu cđu thoộ mỈn vồ mật tinh ợîc tỡn trảng

thđn) Tõ ợã ngêi lÌm dẺch vô phội ợoĨn Nhu cđu xỈ héi

biỏt ợîc nhu cđu cĨ nhờn khĨch

hÌng ợang mong muèn ẽ cÊp bẹc Nhu cđu an toÌn

nào để phục vụ cho phù hợp

Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý

yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải đợc thoả mãn

trớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời Do đó tất cả những ngời làm dịch vụ đềuphải quan tâm đến nhu cầu này của khách Nếu nhu cầu nàykhông đ ợc thoả mãn thì sẽkhông có các nhu cầu tiếp theo Khi nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự antoàn Khách hàng mong muốn mình đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn Ví dụ nhkhách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý

đóng góp mọi vấn đề Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực

đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên củamình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách cóthể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên

Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc ngời khác tôn trọng Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nhnhau Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thíchcủa từng ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây chokhách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân Con ngời luôn có nhu cầu muốnthể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phải đợc ngời khác thừa nhận Khách hàng luôn

đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn Điều này có nghĩa là khách hàng luôn

đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ

Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không

hề cứng nhắc Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao Cho nên sự

đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn chokhách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả các nhu cầu trongbậc thang nhu cầu

Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow Tuy nhiên nó vẫn đ ợc

sử dụng do tính tích cực của mình Maslow đã chỉ ra rằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhucầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tợng mà có mức độ khác nhau Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tínhkhác biệtvà đặc trng riêng

b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.

Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận của họ thì khi

đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhậncủa họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cungcấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng

Vậy những trông đợi đó là gì?

Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các chỉ tiêu màkhách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:

 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp một

cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt Nh khi tới khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng

đờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợcquan tâm, quên đi những mệt nhọc

 Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng tới bản thân và

tài sản của họ Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằmlàm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo

 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không

đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý cá nhân làkhách quan, do đó ngời làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp Ví

dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4(shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì

đối với họ, bò là con vật linh thiêng đợc thờ cúng sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối

sử mà sự trông đợi của khách phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên

 Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở nhân viên

phục vụ của khách sạn Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn của khách hàng để tạo ranhững sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc nhữngkinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng

 Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh các dịch

vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng

sự trông đợi của họ Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợccung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúcvới khách

 Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối với

khách hàng tất cả chỉ là một Do đó tất cả các khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, không có sựtách rời, sai lệch Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống

Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng.Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từnhu cầu và mong muốn đợc thoả mãn nhu cầu

Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu diểm để các doanhnghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng của các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phíanhà cung ứng(các khách sạn)

phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạnphải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.

Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn đó là các khu phục vụkhách nh buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹpbên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bênngoài Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tínhthẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn

mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và

điều kiện vệ sinh của nó không tốt Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi

Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hớng tới.Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích vàtúi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?

Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phải tiếpxúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng

Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân viên giao tiếp trựctiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lạicho họ những ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi Do đónhững nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải đ ợcgiao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức

là đợc tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ

Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ

là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi đúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ranhững cơ hội mới cho khách sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ ? Đóchính là những nhà quản lý

Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác độngcủa các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ng ợc lại có thể gây tổnhại cho chính doanh nghiệp mình Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhucầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiệnmục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình

Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa tất cả cáckhâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo Tất cả các yếu tố trên đều hớng đến mục tiêucuối cùng là thu lợi nhuận

1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.3.1 Khái niệm:

Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợpnhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn

đã đợc định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếphoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau

về chất lợng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thứccơ bản sau:

 Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

 Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng

 Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng

 Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng ngời tiêu dùng

 Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời vàthực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu

Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thờng xuyên

điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới chokhách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất th ờng,

đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự

Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch

vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ

1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.

Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề cập đến tầmquan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh lớn Nhng dựa vào đâu mà khách sạn có thểbiết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích th ớc chất lợng

là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hớng tới Theo Voss (1988) , việc đóng gópchất lợng dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ Nhng Johnton

và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêuchuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lợng hời hợt Cuối cùng theo hai tác giả Bery vàParasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơncả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợc những chỉ tiêu chất lợng thông qua haiyếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụtrực tiếp với khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để cáckhách sạn có thể biết đợc vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúcban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ Chất lợng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:

 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵnsàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm Sự cung cấp phảigiống nh trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn

 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàngchờ lâu Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giáctích cực của khách hàng về dịch vụ

 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kínhtrọng Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ Điều này liên quan đến tácphong và sự thành thạo nghiệp vụ của ngời phục vụ

 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua

đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ

 Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết

bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin

Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, bao gồm các yếu tố: quangcảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu khôngkhí

1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.

a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít Thông thờng các khách sạn

đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trúcũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi ) Những kháchsạn mà chỉ có hầu nh một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách Bên cạnh đó sựphong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc ) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạncủa họ

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó đáp ứng đợc nhucầu của nhiều đối tợng khách

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Cơ

sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việcthực hiện công việc của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn

Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợicho khách, nhân viên

 Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểudáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng Mỗi kháchsạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách

 Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t sẽ chú ý rất nhiềuvào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh đối phó với d luậnvề an toàn của khách sạn Đó làthiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tàisản cho khách

 Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùihơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng xanh đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sựthoáng đãng trong lành

Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời Một khách sạn dù có cơ

sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất l ợngdịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trêncác chỉ tiêu sau:

 Trình độhọc vấn

 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ

để ngời ta có thể so sánh và đo lờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loạiphòng ), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng

nh phải phản ánh đợc cho từng bộ phận nghiệp vụ lhác nhau

b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là dích cuối cùng mà các nhàsản xuất hớng tới để phục vụ Cho nên biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợngdịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần thiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn

là một phơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng Một cuộc điều tra thành công xuất phát

từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Các câuhỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời mua Mục đíchcủa bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Cáccuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.Phơng pháp này gồm các bớc:

 Xác định mẫu điều tra

 Lập thang điểm

 Phát phiếu điều tra

 Thu phiếu và cho điểm

 Xử lý và phân tích số liệu: Gọi n: số phiếu điều tra

m: số dịch vụ điều tra

Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j

Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j

X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn

 Kết luận

Ngoài ra các bức th than phiền hay

khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một vấn đề nào đóthờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó nếu họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3ngời

c) Thông qua hiệu quả kinh tế:

n

X X

n

1 i ij j





 m

X X

m

1 j j







Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng dịch vụ.

Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí Chỉ tiêu này cho biết doanh nghiệp

bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu đồng doanh thu Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của kháchsạn vào chất lợng đã hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng đợcnhững nhu cầu nào của khách hàng thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của khách sạn từ những tiêudùng dịch vụ của khách tại khách sạn Ngoài ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh :chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rất khó Trong khi đó, sảnphẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại càng trở nên đặc biệt hơn

Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó: chất lợngdịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàngcảm nhận đợc.Việc làm này cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ

đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ Những sai lệch đ ợcthể hiện qua sơ đồ dới đây:

 Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và mong

muốn của khách Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu của bạn bè hình thành nên sựmong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội đợc hết Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thốngthông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trờng chất lợng,

số lợng và xử lý những lời phàn nàn của khách Trong đó việc nghiên cứu thị trờnglà nội dung cơ bảnnhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lợng khách hàngnghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trờng mục tiêu kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chínhxác, thông tin đa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tincậy Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực cao

Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lýcấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách Các thông tin càng trực tiếp càng tốtcho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo

 Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên mức

chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Để khắc phục những sai lệch này phải xác định

rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bớc trong dịch vụ

 Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban quản

lý đề ra Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách nh: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiệnvật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đã xác định Để hạn chế những sai lệchnày cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên nh: tránh những sai sót của phơngtiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định nhữngnguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế

 Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên ngoài.

Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:

 Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau Trong đó mục tiêu cơ

bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức Đặc biệt

quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránhbất đồngvì nhân viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.

 Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách hàng

một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo,nhng trên thực tế lại không đợc nh vậy Nếu khuynh hớngnày càng cao thì sự sai lệch càng lớn Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với

độ tin cậy cao

 Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lợng

chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ Những sai lệch này có thể là âm tính( khách hàng chán chờng, thất vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn) Quy mô củasai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên Để biết đợc độ lớn của sai lệch này ngời ta thờng tiếnhành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn

 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác định chất lợng sảnphẩm của mình cho phù hợp

 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ.Để làm đợc điều này cần phải phân tíchchất lợng dịch vụ trên hai phơng diện : một là phơng thức phục vụ nh thời gian, quy trình,tính mềm dẻo, tiên đoán trớc, các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểmtra; hai là nhân viên phục vụ nh hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp

 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng: các nhà cungcấp, đại lý, nhà quản lý

 Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ thốngtiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhânviên

Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua

dịch vụ mong đợi

dịch vụ cảm nhận

dịch vụ cung cấp

thông tin bên ngoài tới khách hàng

yêu cầu của dịch vụ

cảm nhận của nhà quản lý

 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp du lịch nóichung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành cônghay không Chất lợng không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí Tuynhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lợng thì mới có thể đứngvững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch

vụ trong kinh doanh khách sạn.

1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.

Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấynhững cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làmtăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ vững

đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tơng lai

Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩmdịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thànhnhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ,

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều đợc lan truyền từ

ng-ời này sang ngng-ời khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí

để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo,vợt

xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận đ ợc, đồngthời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trờng

Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lợng yếu tố đầuvào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng đội ngũ lao động

1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội:

Nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa

vị xã hội vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát nh thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng mộtloại dịch vụ thì sẽ đợc đối xử bình đẳng nh nhau

Không những thế, nâng cao chất lợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhândân, nâng cao mức sống, tạo môi trờng văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệthân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến

tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, gópphần củng cố nền hoà bình thế giới.

chơng II

thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch kim liên

2.1 Giới thiệu vài nét về công ty.

2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên.

Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn BạchMai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai Kể từ năm 1961 đến năm 1993, d ới sựquản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn Bạch Mai, khách sạnChuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên Tháng 3 – 1993, khách sạn đổi tên thànhCông ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dới sự quản lý của Tổng cục Du lịch Cuối năm 1994, Công tyKhách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10 –

1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên Đây là tên gọi chính thức hiện nay

Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nớc Đông

Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo Do đó giai

đoạn từ 1961 – 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng một lúc có thể phục vụ chu

đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần

đáng kể cho việc bồi dỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành.Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những năm tháng

đó Dến năm 1991, khi các nớc XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách sạn

đã lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn thể cán bộ côngnhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị, mọi khó khăn đã đợc giảiquyết kịp thời Từ năm 1991 – 2000, Công ty năm nào cũng hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinhdoanh, năm sau cao hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nớc

2.1.2 Vị trí địa lý.

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội,cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã t đờng Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phốkhoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại Không những thế, ngay gần khách sạn có các tr-ờng đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thơng mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo

điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc

Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2

Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn có Tuy nhiên, chính vì điều này

mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách

2.1.3 Các công trình trong khách sạn.

Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 và nhà số 8dành cho nhân viên Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này khách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở chonhân viên và sửa chữa nhà số 8 đa vào phục vụ khách

Từ năm 1981 – 1985, số lợng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng, khách sạn đã mở thêm nhà

số 9, 10 mà vẫn cha đáp ứng đủ nhu cầu khách Sau đó khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiênviệc xây dựng kéo dài do thiếu vốn

Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu dịch vụ giải khát,tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của khách sạn với sức chứa tối đa 300 ng ời) Chotới đầu năm 1989, khách sạn đã cải tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số 6 thành

32 phòng đơn khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối tợngkhách mới (khách ngoài khối XHCN) Chỉ sau 2 năm đã thu hồi vốn và khả năng thu hút khách cao hơnhẳn so với các phòng cha cải tạo Từ thành công này, năm 1991, khách sạn đã nâng cấp toàn bộ nhà số 9,trong đó khu hội trờng nhỏ tầng trệt đợc cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này Đây là khunhà đầu tiên có chất lợng phục vụ cao nhất Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà kho 2 tầngnhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên vật liệu ngày một tăng

Tháng 4 – 1994, nhà số 4 đợc cải tạo xong Cả cụm nhà 4, 9 đợc đa vào sử dụng phục vụ khách cókhả năng thanh toán cao

Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng, công ty đ ợcchia làm 2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập: Khách sạn Kim Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng

Tháng 10 – 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách sạn trực thuộc lại đổi tênthành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với

112 phòng đã đợc xếp hạng 3 sao (tháng 5 – 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao Cònkhách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa

Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng phục vụ khách trong

và ngoài khách sạn Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi,thuận tiện Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lu niệm, quánbar - karaoke

Năm 1997 - 1998, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế

có thể phục vụ tối đa 600 khách Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng

số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới

Sơ đồ 1: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên:

Phố Đào Duy Anh

Nhà

hàng

số 2

Nhàhàng

số 4

D5

D4: Nhà số 10.

D5: Massage Thái

Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự ch a đợc khoa học

và hợp lý Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân tennis, nên bố trí vào một khu vực Bêncạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng đợctối đa thời gian và giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng

Phòng

Kế toán

Phòng Thịtrờng

KS Kim Liên1

KS Kim Liên2 Nhà Hàng

Giặt là An ninh Kỹ thuật CNTT

Giám Đốc điều hành

Lễ tân Ăn uống Dịch vụ khách

Kế toánQuản lý phòng

Giám đốc điều hành

Gắn liền với các chức năng trên, nhiệm vụ doanh nghiệp phải thực hiện là có trách nhiệm kinhdoanh những ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanhcủa mình, chịu trách nhiệm trớc khách hàng về sản phẩm do khách sạn tạo ra Bên cạnh đó, khách sạn cónghĩa vụ quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn đợc giao, sử dụng có hiệu quả tài nguyên để thựchiện mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ đợc giao: tổ chức thực hiện những hợp đồng kinh tế đã ký, thựchiện nghĩa vụ với ngời lao động, thực hiện đúng chế độ và các quy định về kế toán - kiểm toán, cácchế độ khác do Đảng và Nhà nớc đề ra nh chịu sự kiểm tra của Ban tài chính quản trị trung ơng, tuântheo quy định về thanh tra của các cơ quan tài chính và cơ quan Nhà nớc có thẩm quyền, thực hiệnquy định của Nhà nớc về bảo vệ môi trờng, quốc phòng, bảo vệ an ninh quốc gia.

2.1.6 Thị trờng kinh doanh của khách sạn

 Các đoàn khách của Đảng - Nhà nớc, khách hội nghị Trung ơng, ngành Đây là nguồnkhách lớn của công ty, doanh thu từ các đoàn khách này thờng rất cao vì họ có số lợng lớn, sử dụng hầu hếtcác dịch vụ làm cho công suất sử dụng phòng tăng lên và hệ số sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể.

 Khách tìm cơ hội đầu t thơng mại: chủ yếu là khách Châu á

 Khách du lịch đến từ Âu - Mĩ Tuy nhiên hiện nay số lợng khách này có xu hớng giảm

do tình hình cạnh tranh gay gắt trong khi công tác tiếp thị, quảng cáo mở rộng thị trờng của công ty cònnhiều hạn chế do kinh phí eo hẹp

 Khách du lịch nội địa: Khách sạn đã tạo dựng đợc nhiều mối quan hệ với các đơn vịbạn Hiện nay luồng khách này có xu hớng tăng lên

thác khách vào thị trờng Trung Quốc Ngoài ra một thị trờng khách quan trọng nữa cũng đợc doanh nghiệpchú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hớng mở rộng thị trờngkhách nội địa, Nhật, Đông Nam á

2.2 Đánh giá Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.

a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.

Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung

 Về dịch vụ lu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp

ứng nhu cầu cũng nh khả năng thanh toán của mọi đối tợng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lợng lớnkhách lu trú cùng một lúc Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:

Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

3

41

80 60 50

22 18

9 Phòng đạt tiêu chuẩn 61 22

Bảng 2: Giá các loại phòng trong khách sạn Kim Liên II

Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá(VNĐ/ ngày phòng)

Khách Việt Nam Khách nớc ngoài

1 + 2 Phòng 2 giờng

Phòng 3 giờng

70 30

110.000 190.000130.000 230.000

6 Phòng 2 giờng

Phòng 3 giờng

40 10

160.000 280.000210.000 320.000

10 50 Đang sửa chữa

Trong giá phòng thờng bao gồm một bữa ăn sáng Việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn.Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày màNgân hàng Nhà nớc Việt Nam công bố(áp dụng với ngoại tệ)

 Hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty trong vài năm trở lại đây phát triển mạnh, doanh thu

liên tục tăng với tỷ lệ khá cao Có đợc nh vậy là do công ty đã chú trọng đầu t, mở rộng hình thức phụcvụ: tiệc Âu, á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục

vụ ăn theo đoàn đặt trớc, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lu động, ăn chọn món Các món ăn tại các nhàhàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có các món ăn

đợc chế biến từ sen với hơng vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà Nội và đợc mọikhách hàng a chuộng Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm các loại rợu, bia, trà, càphê, nớc ngọt, cocktail (xem phụ lục 2)

Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thuvợt cả lĩnh vực lu trú

 Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty Dịch vụ

này một mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cờng nguồn thu cho công ty Hiện nay,việc tập trung đầu t cho dịch vụ bổ xung đã đợc khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách củacông ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lu niệm, điện thoại, bể bơi,tennis, cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy

Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng

đợc nhu cầu thiết thực cho mọi đối tợng khách Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lợng dịch vụ

đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung nh cho thuê phơng tiện đi lại, máy

ảnh,camera nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn

b) Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.

 Bộ phận lễ tân:

 Khách sạn Kim Liên 1:

Tiền sảnh rộng 50m2

Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm:

Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty

Điện thoại, Fax, máy photocopy

Quầy đổi tiền

Máy điều hoà nhiệt độ

Tivi, đồng hồ, bàn ghế Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khuvực lễ tân

Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình,hoặc thấp nên cơ sở vật chất nh vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả

 Bộ phận buồng phòng:

Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

Một máy điều hoà

Một bình nóng lạnh

Một tivi màu.

Một máy sấy tóc

Một bộ bàn ghế salon

Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh

ở những phòng cao cấp hơn còn đợc trang bị thêm:

Bộ bàn ghế ngồi làm việc

Đèn bàn, đèn ngủ

Thảm trải nền

Điện thoại

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:

Tấm phủ giờng, ri đô che cửa 2 lớp

Điên thoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài

Thiết bị báo cháy

Tivi bắt 8 kênh quốc tế

Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tơi

Dụng cụ thể dục thể thao

Bảng hớng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng

Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòngphải diễn ra thờng xuyên Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty, vìvậy buộc ban lãnh đạo phải đa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu t nâng cấp đồng bộcác cơ sở lu trú để đa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất

 Kinh doanh ăn uống:

 Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục

vụ khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cới, sinh nhật

 Nhà kính là hội trờng dùng để phục vụ hội nghị, đám cới, có 500 chỗ

Các nhà hàng đều đợc trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanhhiện đại Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách Các trang thiết

bị trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn

bộ bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lợng tốt nhất, đảmbảo yêu cầu vệ sinh

Hệ thống thoát nớc của khách sạn đợc trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra ma lớn.

Hệ thống điện trong khách sạn đợc trang bị hiện đại với một máy phát điện với công xuất650KVA dự phòng khi có sự cố mạng điện ở thành phố Trên mái của các công trình trong khách sạn đều

có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lới điện trong mùa ma bão

Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nớc cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịpthời khi có hoả hoạn xảy ra Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ

đảm bảo độ an toàn cho khách sạn

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàntrong mọi tình huống.Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt nh cha có sự đồng bộ về trang thiết

bị tại mỗi đơn vị Do đó khách sạn cần vốn đầu t, quan tâm đến những thiếu sót để có những phơng

án sớm khắc phục

c) Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn:

Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lợng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hútkhách hàng, ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đội ngũ lao động trong khách sạnKim Liên có cơ cấu sau:

Bảng 3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính.

Nhìn vào bảng trên ta thấy số lợng lao động tại bộ phận gián tiếp hầu nh không có gì thay đổi.

Từ năm 1998 đến năm 2000 chỉ tăng lên 4 ngời Nhng số lao động trực tiếp lại tăng lên đáng kể, đặcbiệt từ năm 1998 đến 1999 tăng tới 73 ngời mà chủ yếu là ở bộ phận bàn - bar - bếp(tăng 40 ngời).Nguyên nhân là do khách sạn đã đa vào sử dụng nhà hàng số 4 và khu nhà ăn - hội trờng tầng hai Số lao

động làm việc tại các bộ phận khác tăng vì khách sạn đa vào sử dụng một số công trình nh bể bơi, sântennis Từ 1999 đến 2000, tình hình kinh doanh đã bắt đầu đi vào ổn định nên lợng lao động tăng lên

2000, dù tình hình kinh doanh đã phát triển hơn năm 1999 rất nhiều nhng số lợng lao động chỉ tăng rấtít(chiếm khoảng 2%)

Đội ngũ lao động trong khách sạn Kim Liên, từ lãnh đạo đến nhân viên đều đang phấn đấu đểnâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nh tinh thần trách nhiệm và tính kỷ luật cao Điều này

đợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4: Cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động

trong khách sạn Kim Liên

có nhiều thành công trong kinh doanh nhng một vấn đề mà Công ty đã và đang quan tâm chú ý là vấn

đề ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên Trong thời gian qua, khách sạn đã mở nhiều khoá học tiếng Anh

và Trung nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên với khách Tuy nhiên Công ty phải xây dựngchiến lợc đào tạo một cách quy củ, khẩn trơng để nâng cao chất lợng phục vụ, uy tín của công ty trênthị trờng, phát huy hiệu quả kinh tế

Tại bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 23 nhân viên gồm 9 nam và 15 nữ, họ đều có trình

độ đại học và thông thạo ít nhất một ngoại ngữ Số lao động này đợc chia làm 3 ca, ca1 từ 6h - 14h, ca2

từ 14h - 22h, ca3 từ 22h - 6h sáng Lễ tân thực sự là bộ mặt của khách sạn, thay mặt khách sạn đảm nhậncông việc ngoại giao với khách, do đó họ còn là những ngời có cá tính, cởi mở, nhẹ nhàng trong giaotiếp; tận tình chu đáo trong phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách Đặc biệt vai trò của họ đợc thểhiện rõ ràng khi có một trơng trình đón tiếp đột xuất một đoàn khách từ cấp trên, họ phải nhanh chóng,kịp thời chuẩn bị đủ nơi nghỉ cho khách trong mọi trờng hợp nh nếu thiếu thì đặt thêm phòng củakhách sạn Phơng Mai vì khách sạn này không chỉ gần về vị trí mà còn cả về mức chất lợng dịch vụ vớikhách sạn Kim Liên

Điều này chứng tỏ, nhân viên tại bộ phận này không chỉ có trình độ nghiệp vụ mà còn phảiluôn đảm bảo phục vụ khách một cách tốt nhất trong mọi tình huống

Bộ phận buồng phòng có 120 nhân viên trong đó có 101 nữ ( chiếm 84% ) Nhiệm vụ của họ làlàm vệ sinh toàn bộ buồng phòng, thực hiện các dịch vụ khách nh nhận giặt là, kiểm tra đồ uống trongphòng, tiếp nhận các yêu cầu khác của khách Mỗi nhà đều có một bàn trực, nhân viên trực buồng cótrách nhiệm theo dõi khách và ghi vào sổ chấm khách, báo hỏng các thiết bị trong phòng cho Lễ tân sau

đó báo cho tổ Sửa chữa để thay thế ngay giúp cho quá trình phục vụ đợc liên tục Nhìn chung nhân viên

tổ buồng có nghiệp vụ tổ chức quản lý lu trú tốt, tinh thần thái độ nhiệt tình chu đáo khiến cho kháchcảm thấy thoải mái Tuy nhiên, họ vẫn còn yếu về ngoại ngữ, ảnh hởng tới chất lợng phục vụ

Bộ phận Bàn + Bar + Bếp: gồm 102 ngời trong đó có 26 nam và 76nữ(nữ giới chủ yếu ở bộ phậnBàn + Bar) Chức năng của bộ phận này là phục vụ khách những món ăn và dịch vụ khác theo đúng yêucầu Nhân viên ở đây đều là những ngời khéo léo trong giao tiếp, luôn tạo đợc không khí thoải máicho khách khi dùng bữa.

Bộ phận bảo vệ có 51 nhân viên trong đó nam chiếm 80% Bộ phận này chiếm giữ một vị tríquan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ

đợc diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín của khách sạn Do đó, kháchsạn Kim Liên đã đề ra tôn chỉ cho tổ bảo vệ là: an toàn tài sản của khách sạn, an toàn tính mạng và tàisản của khách, tạo bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách cảm thấy yên tâm nh ở nhà

Bộ phận kế toán bao gồm 22 nhân viên(4 nam, 18 nữ) mặc dù không trực tiếp phục vụ kháchsong lại đóng một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát tài chính, cung cấp cho Ban giám đốc nhữngthông tin kế toán tài vụ tin cậy, góp phần nâng cao trình độ quản lý kinh doanh và hiệu quả kinh tếcủa khách sạn

Trong tổng số 448 nhân viên của khách sạn có 165 ngời có trình độ đại học chiếm 36,83%, sốngời có thể nói thông thạo một ngoại ngữ chiếm khoảng 20%- một tỷ lệ còn thấp so với yêu cầu của tiêuchuẩn chung Tuy nhiên nếu xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên trong khách sạn đợc

đánh giá tốt vì ban lãnh đạo công ty đã có sự quan tâm kịp thời đối với vấn đề này

Nói chung, trong khách sạn Kim Liên có nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có công việc riêng, chứcnăng riêng và hoạt đông rất linh hoạt Tất cả các quyết định đa ra và đợc thực hiện rất nhanh chóng bởi

sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chuyên trách trong khách sạn Hầu hết tất cả các nhân viên dù làlao động trực tiếp (408 ngời) hay lao động gián tiếp (40 ngời) đều có tinh thần trách nhiệm, phẩm chất

đạo đức tốt, thái độ tận tình chu đáo, họ đều là những ngời đợc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tốt,song ngoại ngữ còn yếu ở một số bộ phận Với chủ trơng nâng cao chất lợng phục vụ, tăng cờng uy tín củakhách sạn đòi hỏi Ban lãnh đạo phải có chiến lợc đào tạo khẩn trơng

2.2.2 Thông qua hiệu quả kinh tế.

a) Tình hình khách.

Trong thời gian 3 năm trở lại đây, tổng số ngày khách quốc tế và nội địa tại khách sạn khôngngừng tăng Đây là những con số rất quan trọng Nếu khách sạn đa ra đợc những con số chính xác vềtình hình khách, cơ cấu khách thì rất rễ ràng dự báo đợc doanh thu, lợi nhuận, chi phí để từ đó đa raphơng hớng chiến lợc phát triển, biện pháp thu hút khách trên mỗi thị trờng mục tiêu nhằm mang lại chokhách sạn nguồn khách lớn nhất, lợi nhuận cao nhất

Bảng 5: Cơ cấu theo ngày khách.

Chỉ tiêu

Thực hiện năm 1998

Thực hiệnnăm 1999

Thực hiện năm 2000

t.đ: + Quốc tế

+ Nội địa

101.285 6.097 95.188

105.241 7.411 97.830

130.000 15.000 115.000

128,35246,02120,81

123,53202,40117,55Tổng ngày khách

t.đ: + Quốc tế

+ Nội địa

204.368 10.686 193.682

220.346 15.102 205.244

260.000 20.000 240.000

127,22187,16123,91

117,97132,43116,93

2.09

2.04 2.1

2.0

1.33 2.09

Do năm 1998, khách sạn đã đầu t nâng cấp và làm mới một số công trình mà đặc biệt làtháng 5 năm 1999 khách sạn Kim Liên I đợc công nhận đạt danh hiệu 3 sao nên số lợng khách quốc tế đếnkhách sạn cũng nh tổng số ngày khách tăng lên rất nhanh từ 10.686 ngày khách ( 1998 ) lên 15.102 ngàykhách ( 1999 ) tơng ứng với 6.106 khách ( 1998 ) và 8.484 khách ( 1999 ) do đó số ngày khách bình quâncũng tăng từ 1,75 lên 2,04 ngày/ngời Năm 2000, mặc dù tổng số ngày khách quốc tế vẫn tăng32,43% nh-

ng thời gian lu trú bình quân chỉ đạt 1,3 ngày/ngời Nguyên nhân là do số khách quốc tế chủ yếu làkhách Trung Quốc và đi du lịch bằng chứng minh th Nếu nh năm 1998, số lợng khách Trung Quốc chỉ

đạt 1675 ngời thì đến năm 1999 tăng lên 6673 ngời và năm 2000 là 12.900 ngời chiếm 86% trong tổng sốlợng khách quốc tế Và năm 2001 sẽ còn tiếp tục tăng Riêng về thị trờng khách nội địa, tổng số ngàykhách năm 2000 tăng 15,83% so với năm 1999 và tăng 19,75% so với 1998, mặc dù số ngày khách bìnhquân năm 2000 giảm hơn so với năm 1999

Những điều này đã chứng tỏ rằng công ty đã có một chiến lợc kinh doanh đúng đắn, ngàycàng tạo đợc lòng tin của khách hàng làm cho thị trờng truyền thống và thị trờng tiềm năng ngày càng

đợc mở rộng

b) Doanh thu và một số chỉ tiêu khác.

Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi đi vào hoạt động kinh doanh thì đều phấn đấu vì mục tiêucuối cùng là lợi nhuận Có thể nhìn vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh thì có thể đánh giá chính xácthực trạng kinh doanh hiện tại của công ty cũng nh chất lợng dịch vụ mà công ty đó cung cấp

3 Doanh thu ăn uống Tr.đ 12.772 14.500

4 Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 5.294 6.500

Ghi chú: Doanh thu năm 1998 đã trừ thuế doanh thu

Doanh thu năm 1999, 2000 đã trừ thuế VAT

doanh thu Đây chính

là một thành tích lớn của tập thể Ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trong công ty Bên cạnh đó, doanhthu từ lĩnh vực lu trú cũng đạt tỷ lệ tăng trởng 14,6% so với năm 1999 và chiếm tỷ trọng lớn nhất trongtổng doanh thu ( 42% ), công suất sử dụng buồng phòng là 80% tăng 4,5% so với 1999 Trong khi đó,doanh thu từ dịch vụ khác cũng tăng 22,8% nhng doanh thu từ lĩnh vực thơng mại và dịch vụ ứng dụng

đầu t công nghệ thông tin đạt 2 tỷ VNĐ, doanh thu từ lĩnh vực lữ hành là 3.5 tỷ VNĐ đều tăng hơn sovới năm trớc rất nhiều và nằm trong doanh thu này Điều này chứng tỏ doanh thu từ một số dịch vụ khácnh: bể bơi, masage giảm hơn trớc rất nhiều Từ đó ta có thể thấy rằng, công ty cần phải mở rộng vànâng cao hơn nữa chất lợng cũng nh số lợng dịch vụ bổ xung nhằm thu hút khách không chỉ trong kháchsạn mà cả bên ngoài làm tăng doanh thu từ lĩnh vực này, góp phần làm cho công ty đợc phát triển mộtcách toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của du khách

Mặc dù năm 2000, tổng chi phí của công ty tăng 14%(4.160 tỷ), trong khi đó giá bán lại không tăng

nh-ng cônh-ng ty đã đạt mức lãi là 1700 tỷ VNĐ cao hơn so với năm trớc rất nhiều Đồnh-ng thời, cônh-ng ty cũnh-ng đãphấn đấu nộp ngân sách nhà nớc tăng 6% so với 1999 và 16,86% so với 1998 Đời sống của cán bộ côngnhân viên đợc đảm bảo rất tốt

Thông qua chỉ tiêu lợi nhuận ta thấy tỷ số giữa lợi nhuận /chi phí của 2 năm 1999, 2000 lần lợt là0,04645 và 0,04956 tăng 0,00311 Mặc dù có sự tăng lên nh vậy nhng nếu so với những năm trớc đó thì nócòn nhỏ hơn rất nhiều, điển hình nh năm 1998 con số này đạt 0,073 Sự giảm hoặc tăng chậm của tỷsuất lợi nhuận có rất nhiều nguyên nhân:

 Chi phí cho mỗi một đơn vị sản phẩm tăng lên với con số khá cao giữa các năm, còn caohơn cả mức tăng của doanh thu Năm 2000, tổng chi phí tăng lên 14% so với 1999, và 34,78% so vớinăm1998 nhng doanh thu chỉ tăng 14,14% so với 1999 và 31,83% so với 1998

 Mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn Mặc dù nằm tại

vị trí thuận lợi, với bề dầy truyền thống và có uy tín lớn, Công ty vẫn phải chịu những sức ép từ một

số khách sạn khác do họ áp dụng mức hoa hồng cao hơn cho các hãng Lữ hành

 Bên cạnh đó, việc thực hiện công tác nghiên cứu thị trờng vẫn thực hiện cha đạt hiệuquả cao, cha đánh giá hết đợc tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn cũng nhviệc nghiên cứu, phát hiện nhu cầu của khách hàng mục tiêu vẫn cha đợc thực hiện tốt

Bổ sung 17%

Ăn uống

L u trú 42%

Bổ sung 18%

Ăn uống 40%