Tiếp thị tương tác làm thế nào doanh nghiệp nhỏ chiến thắng trong một thế giới nối mạng xã hội gail f goodman ; lại hoàng hà dịch pdf

Tiếp thị tương tác kéo khách hàng tiềm năng đến trước cửa doanh nghiệp của bạn như thế nào Tương tóc với khách hàng tạo ro sự hiển thị trên mọng xá hội mà kết quả là những sự giới thi

LÀM THẾ NÀO DOANH NGHIỆP NHỎ CHIẾN THẮNG

NHÀ XUẤT BẢN TRỀ

'

٠

؛ 6 BẠ

٠ 4 A

·^

NHÀ XUẤT BẢN TRẺ

١ t ١ 6 0 :

:

Lời khen ngợi d à n h ch o

đã mệt mỏi vì câu chuyện dài vể 'nội dung' tai ngơ mắt điếc trước truyền thông xã hội, và phát bệnh vì blog Cuổn sách này dành cho những ai muốn 'bít tết' chứ không phải 'cháo bột yến

mạch' để tạo ra khách hàng, khách hàng trung thành."

— Ramon Ray, Smallbiztechnology.com

những ví dụ thực tiễn từ các doanh nghiệp nhỏ về việc làm thế nào để vượt trội trong lĩnh vực làm án của họ bằng nội dung

trực tuyến và khiến khách hàng dế dàng tương tác với doanh nghiệp của họ Gail Goodman sử dụng cách kể chuyện thuyết phục để giải thích tiếp thị trực tuyến theo những nghĩa dẻ

cũ vẫn là những giá trị tốt nhất và Gail cho những giá trị đó sức sống mới trong kỷ nguyên Internet Bà giúp các doanh nhân hiểu rằng Main Street’ không chết, nó chỉ số hóa Xuyên suốt cuốn sách, bạn sẽ biết cách biến sức mạnh 'truyền miệng' của truyền thông xã hội thành lợi thế Các chủ doanh nghiệp nhỏ nào muốn sống sót và phát đạt trong thế giới mới của

Yelp và blog cắn phải đọc cuốn sách này."

— Charles "Tee" Rowe, Chủ tịch và CEO, Association

of Small Business Development Centers (ASBDC)

١ Thuật ngữ chỉ khu trung tâm kinh doanh, thương mại, bán lẻ của các thành phố nhỏ, thị trấn (Nxb)

Cuốn sách này dành riêng cho các doanh nghiệp

và tổ chức nhỏ khắp mọi nơi ước mơ, niềm dam mê, tính sáng tạo, sự kiên cường, và tinh thổn quyết tâm của các bạn không ngừng tạo hứng khởi cho tôi.

xã hội khuếch đợi, giúp đem lợi thương vụ lặp lọi và

khách hàng mới.

Cung cấp trả! nghJệm Á! CHÀ!

những trài nghiệm xuât sâc Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn

b\ẽt cách.

Lôi kéo để giữ liên lạc

Sừdụng những lời khuyên dễ thực hiện này để khuyến

và cdch lòng tức là không làm an mua bán gì nữa.

Chương 4 80 Tương tác với con người

Chúng tôi sẽ giải thích nám thể loại nội dung

có sức thuyết phục sẽ thúc đẩy tương tác trực tuyến

(và ngoài đời) và đưa người tơ quay lại với doanh

nghiệp của bạn.

Tiếp thị tương tác kéo khách hàng tiềm năng

đến trước cửa doanh nghiệp của bạn như thế nào

Tương tóc với khách hàng tạo ro sự hiển thị trên mọng

xá hội mà kết quả là những sự giới thiệu và khách

hàng tiềm nâng, chứng thực tích cực, và kết quà tìm

kiếm liên quan.

Phần !ا

CÓTHỄM MỐI ا ÀM ÃN NHỜTIẾPTHỊTƯƠNGTÁC

Chương 6

Hiển thị trên mạng xã hộl xảy ra như thế nào

Twitter, Linkedín, và Google + VQ each đề nqhi ngươi

theo dáư chia sẻ.

1 2 2

Chương 7 148 ứng dụng Tiếp thị tương tác

Các ví dụ có thật

đổng và thu hút khách hàng, nhà tời trợ.

Những lời khuyên và các thủ thuật Tiếp thị tương tác

Năm phương pháp truyền miệng trên mạng xã hội dễ

thực hìện chỉ mất chừng vài phút mỗi ngày nhưng đem

sự h 'iền th؛., d&n tơi kinh doanh tâng trưồng.

Chương 9

Vưẹrt gua ntiững trở ngại thường gặp

Tim thời gian trong cái thếgiới bận rộn điên cuồng

ngdy nay dề t'iến hdnh Chu thnh T؛ẽp thi tương tác

190

Chương 10

Nguồn

Công cụ, lời khuyên, và thủ thuật giúp đưa Tiếp thi

tương tác lên tâm múc kế tiếp.

208

Về tác gìả

tời cám ơn

229 231

10

Lời nói đầu

Cách đây vài nám, chúng tôi có làm một cuộc khảo sát về doanh nghiệp nhỏ và phát hiện rằng 83% nói nguồn đem lại mối làm ăn mới cho họ chủ yếu là “lòi giới thiệu”

Hãy suy nghĩ một chút về số liệu thống kê này Là một chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn thường có được mối làm ãn mới nhờ những người khác nói về công ty của bạn Và ai là

“những người khác” đó vậy? Người hoàn toàn xa lạ? Người chưa bao giờ nghe nói đến doanh nghiệp của bạn? Tất nhiên là không!

Người giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những người khác là ngvrời đã biết doanh nghiệp của bạn rồi Họ có một trải nghiệm tốt đẹp với doanh nghiệp của bạn Họ cảm thấy

hào hứng đến nỗi họ muốn kể cho người khác biết Những

người này là, nói trong bốn từ khách hàng của bạn

Những người phát tán lời truyền miệng là khách hàng hiện tại hoặc đã từng, khi được yêu cầu giới thiệu công ty nào, thì họ đà có cảm xúc nồng nhiệt (nói theo thuật ngữ tiếp thị, họ “cực kỳ thỏa m ãn”) đến mức cái tên công ty của bạn là cái tên đầu tiên họ nhắc đến Họ không phải nghĩ

Lời nói đâu ٠ 11

ngợi lâu về điều đó Nó bật ra tức thi Doanh nghiệp của bạn nằm trong tâm trí họ.

Những khách hàng cực kỳ thỏa mãn thường không chờ

ai yêu cầu Có lẽ họ bị ngây ngất bởi trải nghiệm đà có đến độ họ ca ngợi chuyện đó trong bữa ăn trưa cùng đồng nghiệp hoặc tại các sự kiện xã giao Họ còn có thể xung phong nói về việc họ hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của bạn đến thế nào bằng cách viết lên blog công ty họ hoặc tài khoản Twitter cá nhân của họ Hoặc có thể, nếu họ nghĩ rằng công ty của bạn thực sự vượt trội, họ sẽ cho năm sao ở một trong nhiều trang web đánh giá của khách hàng

Bất luận làm gì, họ cũng kể cho người khác biết về doanh nghiệp của bạn theo cách sẽ dẫn đến khách hàng mới và thêm nhiều thưong vụ

Mưu cầu bất tận của chúng ta

về khách hàng mới

Những chủ doanh nghiệp và người làm công tác tiếp thị chúng ta thường ám ảnh về khách hàng mới Một người bạn của tôi gọi cuộc mưu cầu khách hàng mới là “Chén Thánh của doanh nghiệp nhỏ” Đây là một chiếc cốc vàng hiện lên cuối cầu vồng Là một kho báu bị chôn vùi mà chúng ta tìm kiếm

Một câu hỏi tôi nghe hết lần này đến lần khác trong những buổi giao lưu vói các chủ doanh nghiệp đó là “Làm sao kiếm được khách hàng mới?”

Chúng tôi thấy câu hỏi này tràn ngập hàng ngày trong thế giới blog Trên những mạng truyền thông xã hội như

12 ٠ Tiếp thị tương tác

Twitter và Facebook, các chủ doanh nghiệp nhỏ không ngừng chia sẻ nhũng mách nước về cách kiếm được khách hang mói Chúng tôi nghe đề tài này được bàn luận tại các cuộc hội thảo và sự kiện nghề nghiệp.

Các chủ doanh nghiệp nhỏ chúng ta trò chuyện với dỏng nghiệp (không phải đối thủ, tất nhiên!) về việc kiếm được khách hàng Chúng ta có thể quảng cáo để có khách hàng mới hay là đưa ra các khuyên măi và giảm giá đặc biệt Chúng ta đầu tư vào việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

để hướng người mới ghé thăm trang web hoặc blog của chúng ta, hy vọng họ sẽ tìm thấy chúng ta trên mạng và ghé vào địa chỉ cụ thể của chúng ta Chúng ta sử dụng Google AdWords để khuyên khích khách hàng mới đến các cửa hàng bán lẻ trực tuyến của chúng ta Chúng ta tham gia các cuộc hội thảo để học cách thúc đẩy bán hàng Chúng

ta có thể có một huấn luyện viên giúp lên tinh thần chúng

ta và đội ngũ bán hàng để tìm ra khách hàng mới Chúng ta thậm chí có thể đọc ngấu nghiên các cuốn sách vào những lúc rảnh rỗi những sách viết về làm thế nào bán được cho khách hàng mới

Hãy suy nghĩ về tất cả công sức và trí tuệ mà chúng ta

đà đặt vào việc tìm kiếm khách hàng mới

Thế nhưng, có bao nhiêu người chúng ta dành một lượng đáng kể các nguồn lực - thời gian, tiền bạc, và nhân

lire - để chủ động tương tác với những khách hàng hiện

cổ? Chúng ta làm gì để gia tăng cảm giác nồng nhiệt, cực

kỳ thỏa mãn trong số rất nhiều những người đang nói về doanh nghiệp của chúng ta, phát tán lòi truyền miệng dẫn tcVi khách hàng mới và giữ các khách hàng đang có quay lại?

Lời nói đâu ٠ 13

Và bao nhiêu người trong số chúng ta biết chính xac những lòi giới thiệu về chúng ta từ đâu mà có? Chúng ta có

nỗ lực gì để truy ra nguồn gốc những lời giới thiệu này và khuyên khích người ta không?

Hầu hết chúng ta, tôi cho là, có thể làm được nhiều, rất nhiều nữa

Nhu cầu tưoĩig tác với khách hàng hiện có đã trở nên càng bức thiết hơn trong thập kỷ qua, vì rất n h iề u bàn luận diễn ra trên mạng Với sự bùng nổ mạng xã hội, như Facebook, Twitter, và Google+, và những trang web đánh giá như Yelp và TripAdvisor, thật dễ dàng hơn bao giờ hết cho một khách hàng thỏa mãn - hay bất m ãn - p h át tán những lời lẽ về doanh nghiệp của bạn Và họ đã p h á t tán rồi đấy! Cho dù bạn chắc rằng phần lớn mối làm ãn của bạn là

từ cộng đồng địa phương, dù bạn nhận ra hay kliông nhận

ra, người ta có lẽ đang bàn luận trên web về trải nghiệm họ

đã có với doanh nghiệp của bạn

Bước vào Tiếp thị tương tác

Đó là lĩnh vực mà Tiếp thị tương tác: Làm thế nà o doanh

nghiệp nhỏ chiến thắng trong một thế giói nối m ạng xã hội

bước vào Tiếp thị tưong tác đề cập đến việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời và khuyến khích khách hàng của bạn nói

về bạn qua những lời giới thiệu truyền miệng hiển thị khắp trên mạng xã hội

Như Gail Goodman chỉ ra trong cuốn sách này, Tiếp thị tưong tác là một chu trình Tác giả cho bạn thấy tưcmg tác trực tuyến vói khách hàng thúc đẩy thêm nhiều th ưcmg vụ

14 ٠ Tiếp thị tương tác

lặp lại và sự giới thiệu Đó là tất cả các phần của một vòng lặp, và khi bạn thông thạo Tiếp thị tươn^^ tác, bạn sẽ bán đuợc nhiều hơn.

Chu trình Tiếp thị tương tác gồm ba bước:

٠ Cung cấp trải nghiệm ÁI CHÀ! để khách hàng sẽ nhớ đến doanh nghiệp của bạn với một cảm xúc tích cực

٠ Khuyên dụ khách hàng giữ liên lạc, bất luận là qua email hay truyền thông xã hội, để họ cho phép bạn giữ kết nối và tiếp thị đến họ

• Tương tác với mọi người qua truyền thông xã hội, bản tin gửi qua email, bài blog, và các phương thức khác để duy trì sự quan tâm và giúp họ nhận ra giá trị trong việc giữ liên lạc

Tiếp thị tương tác là tiếp thị, đúng vậy Nhưng không phải là tiếp thị truyền thống theo nghĩa dồn dập đẩy những lời chào hàng “mua ngay” đến khách hàng hiện tại Làm thế bạn sẽ sớm khiến người ta quay lưng

Thay vì vậy, Tiếp thị tương tác là việc làm cho công ty của bạn trở nên thú vị và cung cấp giá trị khiến người ta

m uốn giữ liên lạc và duy trì quan hệ Làm vậy, bạn gia tăng khả năng khách hàng hiện có nói tốt về doanh nghiệp của bạn trên các kênh truyền thông xã hội và nghĩ đến công

ty bạn khi nào họ lại cần mua hoặc khi được tham khảo ý kiến

Nếu bạn làm chủ một doanh nghiệp nhỏ, hoặc bạn là một người làm tiếp thị hoặc điều hành kinh doanh gặp khó khăn trong việc tăng doanh số cho công ty, đây là cuốn sách nếu bạn không đọc thì thật đáng tiếc Bạn không bị

Lời nói đâu ٠ 15

dẫn đến những trang web về mạng xã hội đầy nhũng thuật ngữ khó hiểu, rối rắm Thay vì vậy, bạn sẽ được tiếp cận thẳng với thuật ngữ làm ăn dễ hiểu Và bạn có những lời khuyên hữu ích có thể đưa vào áp dụng bất luận quy mô doanh nghiệp của bạn cỡ nào.

— Anita Campbell

16 ٠ Tiếp thị tương tác

Lời giới thiệu

Tôi là một đầu bếp nghiệp dư (nhấn mạnh là nghiệp dư” nhé), và vợ chồng tôi rất thích chiêu đãi mọi người tại nhà Thính thoảng tôi cần thay dao, thế nên tôi đến Kitchen Outfitters, một cửa hàng đồ dùng nhà bếp ở chỗ tôi sống,

dể xem hàng Hơi bị quá tải với các bộ sưu tập dao và các thương hiệu, tôi hỏi chủ cửa hàng vài câu Cô ấy dành thời gian giải thích sự khác biệt giữa dao Nhật với Đức và còn lôi ra một chiếc thót và hướng dẫn tồi thử sự khác biệt đó bằng cách thái cà rốt Mua! Rốt cuộc tôi mua cả sáu con dao chất lượng tốt Mỗi lần tối có khách đến nhà chơi và cùng nhau nấu ãn, tôi luôn kể cho họ nghe chuyện mấy con dao của tôi và chúng sắc bén đến độ nào, dẫn đến việc kể lại trải nghiệm tuyệt vời tôi đã có với Kitchen Outfitters

Mấu chốt ở đây là tôi đã chia sẻ trải nghiệm của mình (rất nhiều lần!) bằng cách truyền miệng Lời giới thiệu truyền miệng không có gì mới lất nhiên Chúng ta luôn dựa vào lời giói thiệu của bạn bò, gia đình, và đồng nghiệp

Có thể cây cối trong vườn nhà bạn cần được cắt tỉa hoặc là bạn cần lọp mái mới, vậy là bạn hỏi thăm láng giềng hoặc

Lời giới thiệu ٠ 17

đồng nghiệp xem họ đã sử dụng qua dịch vụ cíia công ty nào rồi Hoặc kỷ niệm 10 năm ngày cưới, và bạn rất muốn làm cho người bạn đời ngất ngây, thế nên bạn hỏi vòng vòng xem nhà hàng nào trong vùng bạn ở tốt hơn Lòi truyền miệng luôn có hiệu quả, và nó vẫn tiếp tục phát huy tác dụng.

Tuy nhiên, cái thay đổi là cách chúng ta có được nhừng lời giới thiệu truyền miệng này Chúng ta vẫn hỏi bạn bè, gia đình, và đồng nghiệp để nghe họ phản hồi và chia sẻ trải nghiệm, nhưng giờ đây chúng ta sử dụng công nghệ để làm việc đó

Là chủ doanh nghiệp nhỏ hoặc nhà tiếp thị, bạn là người nhìn thấy những thay đổi lạ thường này trước tiên, những thay đổi do công nghệ và truyền thông xã hội đem lại, từ nút ‘Like (thích) của Pacebook nhan nhản khắp noi

và những ‘tweet’ tức thời về những sự kiện toàn cầu đến đánh giá trên Yelp và video trên YouTube Nhờ có truyền thông xã hội và đối tác nhanh nhạy của nó, công nghệ di động, giờ đây người ta dễ dàng nắm bắt hiểu biết tức thời

về tin tức, sự kiện, con người - và doanh nghiệp của bạn -

dễ dàng hơn bao giờ hết, bằng cách chỉ việc lên mạng và thu thập kinh nghiệm của những người khác trên các trang web đánh giá của công chúng

Là một người tiêu dùng và doanh nhân, tôi cũng dựa vào mạng lưới của mình và các kênh truyền thông xà hội để có thông tin Ví dụ, tôi không còn đến nhà hàng mới mà không xem xét trước các bình luận đánh giá trên OpenTable hay Yelp Và là một CEO, tôi không còn thuê các hãng dịch vụ nghề mà không xem xét trước với mạng lưới quen biết của

18 ٠ Tiếp thị tương tác

mình bao gồm các đồng nghiệp cũ và hiện tại và các CEO (lồng liêu Khi tôi viết cuốn sách này, một người bạn trong inạng lưới sắp chuyển sang iTìột hãng kiểm toán mới Anh (lùng Linkedln để hỏi xem ai trong chúng tôi đã có kinh nghiệm làm việc vói hãng đó và đối tác kiểm toán mà anh đang cân nhắc Anh còn nghiên cứu bằng truyền thông xã hội để xem người khác nói gì.

Rất dễ mà nói rằng truyền thông đại chúng và công nghệ mới là những người đã làm thay đổi cuộc choi tiếp thị, nhất

là từ khi việc sử dụng các thiết bị cầm tay, như điện thoại thông minh và máy tính bảng, gia tăng nhanh chóng Tuy nhiên, điện thoại thông minh không phải là thứ đã làm thay đổi cuộc choi

Điều gì mới thực sự làm thay đổi cuộc chơi tiếp thị?

Các chiến lược tiếp thị truyền miệng lâu đời được hiển thị

trước mắt bàn dân thiên hạ nhờ mạng xã hội Lời giói thiệu

truyền miệng, được sử dụng giữa hai láng giềng tình cờ trao đổi với nhau qua hàng rào, tại tiệc Ĩ U Ợ U , các buổi trao đổi làm ăn, và tiệc sinh nhật con cái, giờ đây hiển thị trước mát khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn Với các công cụ truyền thông xã hội ngày nay, khách hàng của bạn

có thể đăng bình luận, chứng thực cho các doanh nghiệp bằng cách sử dụng nút Like’ và ‘share’ (chia sẻ), và nói

về các thương hiệu trên những mạng Xc ٩ hội như Twitter, Linkedln, Google+, và YouTube cho cả thế giới đều thấy Doanh nghiệp có thể tưcmg tác với kháclì hàng trong nhóm trên Linkedln hoặc trên blog Khách hàng của bạn bây giờ

có tiếng nói được nghe thấy bên ngoài giới bạn bè thân thiết và gia đình họ ngay tức khắc

Lời giới thiệu ٠ 19

"Chúng ta làm gì với truyền thông xâ hội đây?"

Phần lớn doanh nghiệp nhỏ mà chúng tồi đã nói chuyện bao năm nay (những doanh nghiệp nhỏ là lưọng người dùng đại trà của Constant Contact) có hai ưu tiên lớn: một

họ m uốn tìm khách hàng mới; và hai, họ m uốn có tiếng vang lớn nhất cho những đồng tiền và thời gian họ đã đầu

tư vào việc tiếp thị Đây là những mối quan tâm mà chúng tôi thường nghe nói, vẫn còn nghe nói đến, hết lần này đến lần khác ở các buổi hội thảo doanh nghiệp nhỏ của chúng tôi Nhưng khi truyền thông xã hội nổi lên, chúng tôi bắt đầu nghe được những mối quan tâm mói:

“Tại sao khách hàng của tôi lại quan tâm tôi ăn sáng món gì chứ?”

“Tôi không hiểu làm sao mà Facebook có thể làm lợi cho doanh nghiệp của tôi Chẳng phải cái đó chỉ dành cho con nít sao?”

“Chúng tôi có thực sự cần phải chú tâm vào chuyện này không? Tôi không có thời gian.”

Khi truyền thông xâ hội tiếp tục có đà và người ta bắt đầu thử nghiệm, họ chia sẻ những câu chuyện thành công cũng như những thách thức Các cuộc bàn luận lành m ạnh diễn ra sôi nổi khi các chủ doanh nghiệp xem xét cách truyền thông xã hội có thể tạo ra tác động lớn nhất

Những câu hỏi này cũng thúc đẩy thảo luận sâu hon và dài hơn giữa chúng tôi ở Constant Contact - những câu hỏi thôi thúc chúng tôi lùi lại và suy nghĩ về những thách thức

và cơ hội của truyền thông xã hội Có phải truyền thông xã

20 ٠ Tiếp thị tương tác

hộl là một thay đổi căn bản trong (:ồng tác tiếp thị hay chỉ

là một cách thirc n^ởi để trnyền đĩ thOng điệp tiếp thị của chúng ta? Chủng tỏl cứ bàn luận và chia sẻ và lắng nghe và nhận ra rằng sự đời đã rất khác - rrhung cál khác này không phải là do công nghệ hay công cụ í)ó là một khái niệm tiếp

thị mời mà chUng tôl, gọi là ĩ/ếp thị tương tóc.

Tiếp thị tương tác: tạo ra phép màu

Tiếp thl tu ra g tác là việc k.iếm dược khách hàng mới thông qua khách hàng hiện tại cUng lúc thUc dẩy thêm nhiều thương vụ lặp lại Tiếp thị tương tác xây dựng trên cơ sở thử-và-chứng m inh - tức là, tầm quan trọng của khách hàng hài lOng thUc dẩy sự giơi thiệu Nhưng giờ dây, vơi sự khuếch dại của truyền thông xã hội, là chủ doanh nghiệp bạn có thể chi phối kết quả ngoạn mục hơn nữa vơi rất ít công sức Dấy là vì truyền thông xã hội tạo diều kiện cho sự tươiag tác của khách hàng ờ mức độ khác biệt, m ột mức độ

mà bạn có thể sử dụng dể khuyến klrích và tường thương

sự bàn luận của khách hàng - những cuộc trò chuyện chứa di.mg dề cập tích cực và chứng thtrc, như có thể thấy trong trao dổi trên Twitter giữa ‘fan' @ajmadsen203 vơi Cassidy của Boloco:

@boloco Cám ơn bạn vì bữa sáng 'tuyệt vời vơi m ón bánh cuốn nhân thlt Mexico, giúp tôi đủ sức chiến dấu

cả ngày gay go

@ajmadsen203 hoan nghênh bạn đã ghé! Một ngày gian khổ tốt lành nhé! Acassidy

١

ا ة ' g ٠١ ời th\ệu ٠ 2\

Có hai điều tuyệt vời từ cuộc trao đổi này Thứ nhất, những người theo dấu @ajmadsen203 nghe được sự chứng thực rõ ràng về Boloco và món điểm tâm bánh cuốn nhân thịt Mexico của họ Có thể người ta chưa từng thử thưởng thức món này tại Boloco, và đây là một thuyết phục nhẹ nhàng mà họ cần Hoặc có thể họ chưa bao giờ nghe nói món bánh cuốn nhân thịt Mexico là một lựa chọn cho bữa sáng! Điều tuyệt vời thứ nhì là trả lời của Boloco củng cố sự trung thành của @ajmadsen203.

Nếu bạn là một doanh nghiệp bán lẻ nhỏ, bạn có lẽ đâ biết những khách hàng thường xuyên của mình Tôi biết nhiều cơ sở mà tôi đã làm ăn vói họ biết tên tôi Nhưng cái họ không biết là tôi nói gì về họ với người khác Thật khó để lần ra hoặc tưởng thưởng cho khách hàng của bạn

đã quảng bá cho doanh nghiệp của bạn với bạn bè và gia đình “trong đời th ậ t” của họ Bạn có thể sử dụng chiến lược tiếp thị khách hàng trung thành để thưởng cho khách hàng quay lại, nhưng không dễ thưởng cho các khách hàng vì đâ giới thiệu bạn, và truy ra những giới thiệu này thì còn khó hon

Ngược lại, Tiếp thị tương tác cho phép bạn khuyến khích khách hàng tưong tác với bạn như thể những người hàng xóm tán gẫu vói nhau qua hàng rào sân sau Bằng cách tương tác với khách hàng, b ạn nhận được hai cái lợi: bạn biến khách hàng thành thành viên trong đội ngũ tiếp thị của bạn, và việc tương tác hiển hiện này và những chứng thực tích cực sẽ đem lại cho bạn những khách hàng của ngày mai Không chỉ khách hàng và ‘fan’ hiện tại của bạn tác động đến cảm nhận của người khác về thương hiệu

22 ٠ Tiếp thị tương tác

сйа bạn, họ còn giúp xây dụ'ng nicm tin cần có để ngườ؛ khác làm ãn với bạn Sự khác biệt là nhimg chứng thực qný giá này, vốn luôn tồn tại, giờ hỉển thi ٢(), sẵn sàng để bạn nuôi du’^ g , tuơng tác, v ١؛ tu'ờng thttb'ng.

A! nên đọc cuốn sách này

Ĩrơ n g sách này, bạn sẽ biết tại sao Tiếp thị tương tác là một cơ hội thực sự dể címg cố sâu hơn kết nối giữa bạn vói khách hàng, diều này đến lượt nó sẽ dem lại những mối làm ãn mới TOi có thể kể tên hàng tá cuốn sách nói về cách

sử dụng truyền thOng xã hội Cuốn sách này không phải

là một trong số dó Mặc dù tôi sẽ đề cập dến các công cụ truyền thOng xã hội và cách sử dụng chUng, thông tin này

sẽ luôn dược giơi thiệu trong 'bối cảnh của việc xây dựng và duy trỉ mối quan hệ chân thực với khách hàng

Cuốn sách này là dành cho bất cứ ai làm chủ hay làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức nhỏ, bất luận bạn bán hàng cho người tiêu dUng hay bán cho doanh nghiệp hoặc diều hành m ột tổ chức/hiệp hội phi lợi nhuận Bất luận bạn muốn kiếm thêm khách hàng mơi, thuc dẩy thêm nhiều thương vụ lặp lại, có thêm thành viên mơi, hay là gây quỹ, bạn sẽ có lợi từ việc đọc cuốn Sílch này Trong phần dầu, bạn sẽ biết Chu trinh Tiếp thị tương tác và cách nó vận hành Trong phần hai, bạn sẽ tim thííy những tinh huống nghiên ctru và lời khuyên Irữu íclr để tối da hóa các cơ hội Tiếp thị tương tác

TOI khOng phải nói vói bạn rằng mạng xã hội, cOng cụ,

và cOng nghệ dang dổi thay nhanlt chOng Do cOng nghệ

tờ,' giới thiệu ٠ 23

không ngừng thay đổi, thế nên nếu bạn thấy một vài trong

số những ví dụ đã hơi lạc hậu vào lúc bạn đọc cuốn sách này, hãy tha lỗi cho chúng tôi và tập trung vào ý tưởng.؛ Tôi cũng khuyên khích bạn ghé thãm trang web của cuốn sách, engagementmarketing.com Bạn sẽ tìm được những lời khuyên, tình huống nghiên cứu, và nhiều điều khác nữa Đảm bảo là bạn sẽ ghé thám nhé!

Chúng tôi ở Constant Contact nhìn thấy trước tiên bao nhiêu là doanh nghiệp nhỏ đang phát đạt, nhờ vào nhửng

kỹ thuật đơn giản như kết họp truyền thông xã hội với tiếp thị qua email Tôi hào hứng trước việc mặc dù tiếp thị đang thay đổi, những thay đổi này cho phép bạn tiếp cận khách hàng và kết nối với họ ở mức độ cá nhân theo cách mà bạn không thể làm được chỉ chừng nám nám trước Tôi biết, vì nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ và các nhà tiếp thị mà chúng

tôi làm việc cùng đang sử dụng Tiếp thị tương tác để ĩtíải

triển doanh nghiệp của họ - và bạn sẽ đọc được một vài câu chuyện của họ trong sách này Nếu Tiếp thị tương tác có hiệu quả với họ, thì nó cũng sẽ có hiệu quả với bạn

Khl cuốn sách này đang in, Pacebook đã công bố rằng nó thay PageWall (tưíng) bằng Timeline, vì thế tất cả những đề cập đến'Wairtrong sách là tương điơnẹg với Timeline.

24 ٠ Tiếp thị tương tác

P h a n

KHỞ! ĐỘNG CỖ MÁY T!ẾPTHỊTƯƠNGTÁC

C h ư ơ n g

Chu trình Tiếp thị tương tác

Một đôi đi du lịch đến Boston để làm lễ cưới, và người dẫn chưong trình buổi tiệc cưới — sống ở vùng này — đã đặt phòng có giường ngủ đẹp và bữa sáng cho họ Trang web của B&B có hình ảnh hào nhoáng về khách sạn lộng lẫy này, thế nên cồ dâu cảm thấy chọn B&B là quá tuyệt Cô yêu cầu một phòng ở tầng một và thông báo cho người phụ trách việc đặt phòng rằng chú rể là người khuyết tật nên kliông thể lên xuống cầu thang

Khi cô dâu chú rể đến nơi, mới biết ra là không còn phòng trống ở tầng một; thay vào đó, họ được sắp vào phòng ở dãy sau của khách sạn phải leo hai bậc cầu thang mới tới Bạn biết chuyện này là thế nào rồi đó Bạn không muốn làm nhặng xị lên, nên nói, ‘Thôi được, chúng tôi sẽ

26 ٠ Tiếp thị tương tác

xoav sở vậy Căn phòng rất đáng yêu dù việc di chuyển đến được đó có khó khán Tuy nhiên, sau khi làm lễ cưới xong đôi uyên ương trở về phòng thấy giường đã được thay tấm trải mới và một đống khăn tắm ưót vứt trên sàn Lúc

họ báo vụ việc bầy hầy này với tiếp tân, họ nhận được một cái nhìn vố cảm và một cái nhún vai

Đây là m ộ t bài phê bình về khách sạn B&B trê n TripAdvisor.com mà tôi — và hàng ngàn người khác — đọc được “[rằng] không buồn quan tâm việc chúng tôi cần phòng ở tầng một dù có một người vì khuyết tật thể chất nên rất cần như thế." Tôi đọc được lời phê bình này trong lúc tìm chỗ ở cho bạn bè khi họ đến thăm thành phố tôi sống Bạn có nghĩ tôi đặt phòng ở khách sạn B&B này không? Không! Và tôi dám cá là nhiều người đã đọc được như tôi cũng vậy

Hãy so với lời khen của một cô dâu biết ơn dành cho một nhà khách ở Connecticut này đi Lễ cưới của họ phải điều chỉnh vào phút chót vì một trận bão Chủ nhà khách

đã giúp lên lại kế hoạch lễ cưód “đến chi tiết cuối cùng" và thậm chí còn dẫn chương trình tiệc cưới Cô dâu đá khen ngợi đội ngũ nhân viên, thức ăn, và mọi thứ, và ca tụng,

“Nhất định chúng tôi sẽ trở lại! Xin cám ơn!!" Hãy nghĩ xem nhà khách đó sẽ nhận được bao nhiêu đặt phòng từ nhĩmg cặp đôi đang tìm kiếm dịch vụ xuất sắc và một ngày

cử hành hổn lễ không phải lo lắng gì — chỉ nhờ vào m ột lời khen ngợi nồng nhiệt này

Khi chúng tôi hỏi các chủ doanh nghiệp, “Đâu là nguồn tạo ra khách hàng mới hiệu quả nhất?" câu trả lòi chung nhất là, “Khách hàng của tôi giới thiộu tôỉ vói người khác."

Chu trình Tiếp thị tương tác ٠ 27

ta thuộc nhóm các bà mẹ mới có con hay là doanh nhân giàu ý tưởng Mạng lưới của chúng ta, có thể hình thành trên mạng (online) hay ngoài đời thực (offline), tạo ra tầm ảnh hưởng; chúng ta ảnh hưởng đến họ và họ ảnh hưởng đến chúng ta.

Những khi tụ tập gặp gỡ nhóm, chúng ta chia sẻ thông tin và cập nhật về đòi tư cũng như công việc Hãy nhớ lại lần gặp gỡ bạn bè hay họ hàng gần nhất của bạn Có thể bạn đã nói về con cái hoặc người bạn đời dự định làm chuyện gì hay kỳ nghỉ vừa rồi bạn đã đi đâu Tương tự, khi họp hành ở các hiệp hội nghề, rất có thể bạn chia sẻ nguồn lực, chuyện phiếm, tin tức, và những thách thức trong làm

ăn với các chủ doanh nghiệp khác hoặc các nhà tiếp thị trong lĩnh vực của bạn Nếu một bạn đồng liêu nói, “Này, ông có biết nhà tư vấn tiếp thị nào không? Chúng tôi đang cần giúp triển khai một chiến lược tiếp thị trên mạng,” có thể bạn đáp, "Có, tôi biết, ô n g sẽ m uốn gọi cho Jane Smith

Cô này cừ lắm — năm sao đấy."

28 ٠ Tiếp thị tương tác

Tham khảo truyền miệng là khoảnh kliắc vàng cho một doanh nghiệp hoặc nhà tư vấn, nliưng cố nhiều yếu tố klúến khó mà khuyên khích hay theo dõi việc này: (1) Bạn không thể tác động đến việc doanh nghiệp của bạn được miêu tả như thế nào trong cuộc trò chuyẹn; (2) Cho tói khi

C(') người gọi cho bạn đặt dịch vụ của bạn và bạn h(M họ thì mới biết có người đã giói thiệu bạn với bạn bè của họ; và (3) Bạn không thể đền ơn khách hàng đã giới thiệu mình nếu kliông biết ai đã làm chuyện đó

Truyền thông xã hội đã thay đổi hoàn toàn khả năng này

Thời trước khi có truyền thông xã hội và Internet, bạn, một chủ doanh nghiệp, không thể nghe được khách hàng nói gì về công ty của mình Cũng như không dễ gì khuyến khích người ta gieo rắc lời tốt đẹp về doanh nghiệp của bạn trừ phi sử dụng chiến dịch tiếp thị khách hàng trung thành hoặc “kể với một người bạn.’, cả hai việc này muốn tiến hành và duy trì đều phải rất tốn kém

Vói các công cụ truyền thông xà hội ngày nay, thông qua Tiếp thị tương tác bạn có thể khuyên khích khách hàng kể

về bạn Tiếp thị tương tác được hình thcành dựa trên một

ý niệm đơn giản mà hiệu quả: Khi kết nối với khách hàng

của mình trên mạng là bạn thôi nói về khách hàng mà bắt đầu trò chuyện với họ, và những điều kỳ diệu bắt đầu xảy

ra Những khoảnh khắc truyền miệng vàng từng xảy ra ở san sau, các buổi tiệc, và những sự kiện n^hề nghiệp đó đột nhièn xảy ra ngay trước mắt bạn trên í١ac١ebook, Linkedln, Twitter, và những diễn đàn bình luận khác Qua Tiếp thị tirơiig tác, những tham khảo truyền miệng trở nên được

Chu trình Tiếp thị tương tác ٠ 29

khuếch đại trong cộng đồng: bạn bè, gia đình và mạng lưoi quen biết của khách hàng bạn đều đọc được những tham khảo này và ùn ùn kéo đến chỗ bạn.

CỖ máy kinh doanh mới của bạn:

Khách hàng mới và lặp lại thương vụ

Tiếp thị tưcmg tác giúp thúc đẩy sự dẫn đầu, thưcmg vụ lặp lại nhiều hon — và nhiều tiến cử hon Tiếp thị tưong tác kích thích trò chuyện và lôi kéo tham gia Khi bạn tưong tác với khách hàng (và bạn bè họ), bạn sẽ đạt được sự hiển thị trúng đích đến sững sờ; mạng lưới quan hệ của khách hàng của bạn đầy ắp triển vọng dành cho bạn Hây nhớ, chúng

ta đều là thành viên của những m ạng lưới gồm người giống mình, thế nên ta đều có khuynh hướng có bạn bè và đồng nghiệp có những nhu cầu tưong tự Khi bạn của một người bạn tìm đến doanh nghiệp của bạn thông qua một kết nối tin cậy, có m ột sự chứng thực ẩn hoặc rõ ràng là người bạn này ủng hộ doanh nghiệp của bạn

Sự chứng thực đó cho bạn tiếp cận được rộng hon và tăng thêm uy tín của bạn — hoặc “chứng thực của xã h ộ i”

— vì những khách hàng tiềm năng tìm được bạn qua những kênh khác nhau có thể dễ dàng nhận thấy bạn tương tác tích cực với những khách hàng quay lại

Chứng thực của khách hàng uy tín hơn bất kỳ thông điệp tiếp thị nào bạn tự mình phát đi Bởi vì chúng ta xem trọng sự phản hồi của người khác hơn là những lời khẳng định của người bán hàng

Nếu chúng ta biết người phản hồi tích cực (hay tiêu

30 ٠ Tiếp thị tương tác

cực!) thỉ uy tín của lòi nhận xét tăng vọt Thực tế, 90% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu từ người họ biêV trong khi chỉ có 14% tin vào quảng cáo.^

Chu trình Tiếp thị tương tác: Ba bước đơn giản đến thành công

Chu trình Tiếp thị tương tác bắt đầu khi bạn thu hút được khách hàng hoặc thân chủ tiềm năng chú ý đến doanh nghiệp của bạn, như trình bày trong Hình 1.1 Điểm tiếp xúc đầu tiên này có thể xảy ra ở địa điểm thực, website, Facebook, quầy triển lãm, sự kiện từ thiện — bất cứ nơi nào bạn tạo một mối liên hệ với ai và cuộc chuyện trô biến thành cuộc làm ăn

Chu trình Tiếp thị tương tác, như Hình 1.2, gồm ba bước đơn giản: Trải nghiệm, Lôi kéo, và Tương tác Dù khá đon giản, ba bước này, khi làm đúng, rất hiệu quả Tiếp đây là miêu tả ngắn gọn về các bước trong chu trình

Trong chương kế bạn sẽ tìm thấy thông tin chuyên sâu hon về từng bước, cùng những lời khuyên hữu ích

' Nielsen Wire blog, 7 tháng 7 năm 2009, http://blog.níelsen.com/nìelsnewỉre/ consum er/global-advertislng-consum ers-trust-realTriends-end-vỉrtual- strangers-the-mosts.

2 Socialnomics, 5 tháng 5 năm 2010, www,socỉalnomics.net/2010/05/05/socỉal- med؛a- ٢ e ٧ olution-2- ٢ e l ٢ esh.

Chu trinh Tiếp thị tương tác ٠ 31

Bước 1: Cung cấp trải nghiệm ÁI CHÀ!

'rin vui cho doanh nghiệp nhó là, bạn có một lợi thế mà những cồng ty lớn hon không có: bạn có thể tạo ra kết nối mang tính cá nhân với khách hàng của bạn bằng cách cung

cấp trải nghiệm lạ thường — hàng ngày Những trải nghiệm

này bao gồm đủ thứ từ nhớ tên của khách và ưu tiên cung cấp cho khách dịch vụ đặc biệt mà họ không thể có được từ nơi nào khác Tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ngay từ khoảnh khắc một khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện tại bước vào công ty của bạn có ý nghĩa sống còn dể khởi động cỗ máy Tiếp thị tương tác Như Hình 1.3, mục tiêu của bạn ở bước này là đem lại một trải nghiệm tích cực, đáng nhớ cho khách hàng để trải nghiệm này lưu lại trong ký ức của khách hàng lâu dcài sau khi họ bước ra khỏi công ty của bạn

/٩/ ỔHA/

Khách hànỹ

tiêm nâng

Hỉnh 1.3 Bước 1: Cung cấp trài nghiệm ÁI CHÀ!

Chu trinh Tiếp thị tương tác ٠ 33

Tôi không nói thì bạn củng biết rằng nhiều doanh nghiệp đặt chuẩn mực rất thấp trong việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Theo Báo cáo nghiên cÚTi đo lường dịch vụ khách hàng toàn cầu năm 2011 của American Express, chỉ 24% câu trả lời nói rằng doanh nghiệp “sẽ nỗ lực hơn nữa để làm hài lòng khách hàng.'٠١Gần một nửa, tức 42%, nói rằng các doanh nghiệp thì có giúp đỡ nhưng không “làm thêm bất cứ chuyện gì để giữ mối làm ăn [với tòi],’, còn 22% nói các công ty “coi mối làm

ăn [từ tồi] là đương nhiên.”

Rõ ràng, các doanh nghiệp có thể cải thiện để cung cấp dịch vụ vượt trội Là chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn có một lợi thế: bạn có thể dễ dàng thẩm định được trải nghiệm của khách hàng và thực hiện những thay đổi cần thiết nhanh hơn doanh nghiệp lớn có thể làm được, và phần thưởng

— khách hàng mới và thương vụ lặp lại — đến rất nhanh

Khách h a n ỹ ^

Ỷỉềm nănỹ

L ô i kéo giơ liên Ig c

Hình 1.4 Bước 2: Lòi kéo đế khách hàng giữ liên lạc

http://about.americanexpress.eom/news/pr/2010/ba.rometer.aspx.

34 ٠ Tiếp thị tương tác

ĩrằì nghiệm tuyệt vời của khách h؛ing nạp nhiên liệu cho Chu trinh Tiếp th! tu'ơng tác; nếu khhng, bạn không l)ao giờ khời động chu trinh này đu ١ (.rc Trurtg Chuơng 2,

chúng ta sẽ nghiên cứu những Cítch tạn ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng

Bước 2: Lôi kéo để khách hàng g!ữ 0 اﺄﺟ lạc

Khi bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, hãy làm cho khách hàng thấy mtiOn trở lại làm ăn vơi bạn, muốn duy trỉ liên lạc vơi bạn, và muốn chia sẻ với mạng lười quan hệ của họ trải nghiệm họ da có dược từ bạn Nhưng bạn khOng thể giơ cho trải nghiệm tuyệt vời dó sống mãi, nếu khOng có cách nào giữ liên lạc! Bạn cần tạo dược

sự gắn kết khi trải nghiệm ấy còn nOng hổi trong tâm tri

họ Bạn phải thuyết phục khách hàng đồng ý hoặc dặt chế

độ "chấp nhận" (opt in) giơ liên lạc Để bươc thứ hai trong Chu trinh Tiếp thị tương tác vận hành hiệu quả như Hình 1.4, bạn phải biết cách kết nối với khách hàng của minh qua nhiều loại hình truyền thOng, trong do có mạng xã hội, email, tin nhắn qua diện thoại di dộng, sự kiện và, thậm chi gửi thư trực tiếp, dUng vậy Một khi quyết định bạn

muốn kết nối theo cách nào, bạn phải dụ dỗ khách hàng của bạn tạo kết nối (thưtog nhất là dể ch^dộ "opt in") Tạo

ra cơ hội và phương pháp lồi kéo khách hàng mới kết nối vơi bạn chỉ bị giới hạn bơi Oc s،a,ng tạo yà tri tường tượng của bạn thOi Tiếp thị qua email và các kênh truyền thOng

xâ hội (như blog, Facebook, Linkedln, Google؛ , YouTube,

và Twitter) kết nối riêng vơi doanh nghiệp của bạn là hai phương pháp th ư ^ g dược sử dụng nhất để duy trỉ liên lạc

Chu trinh T iếp thị tương tác ٠ 35

Trong Chưong 3 bạn sẽ học cách thoải mái đề nghị ngưòi

ta kết nối vói bạn và dụ dỗ họ đặt chế độ opt in” (đồng V

nhận tin nhắn/email) Chìa khóa là đây: cân nhắc xem làm

thế nào bạn có thể dụ dỗ người ta kết nối với bạn trong quá

trình làm ăn hoặc ngay sau khi họ đã làm ần vói bạn

Bước 3: Tương tác với con người

Giờ bạn đã đem lại m ột trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và đã dụ dỗ khách hàng giữ liên lạc, đã đến lúc đưa những mối quan hệ này vào cuộc sống bằng cách tương

tác với con người, n h ư H ình 1.5 “Tương tá c ” nghĩa là

chia sẻ nội dung khuyến khích người hâm mộ, người theo dấu, người đăng ký theo dõi qua email, người đọc blog, và những mối liên hệ khác trên mạng giao lưu với bạn Tạo những cơ hội để sự tương tác đưa khách hàng quay lại với doanh nghiệp của bạn — bằng cách để lại com m ent’ (bình luận), nhấn ’Like’ hoặc ٠+ r bài post’ (đăng tải) hay trang web của bạn, chia sẻ trên Facebook, Twitter, Google+, hoặc Linkedln, thăm doanh nghiệp của bạn để mua hàng, hoặc gọi điện thoại/gửi email cho bạn để bàn bạc dự án mới.Tương tác với con người không phải là đường một chiều Nếu tất cả khán giả của bạn không lắng nghe bạn, tức là bạn không tương tác đầy đủ với họ Mục tiêu là khuyến khích tham gia, bất luận trên mạng hay ngoài đời,

và truyền thông xã hội thì đặc biệt thích hợp để khuyến khích người ta tương tác trên mạng Facebook, Twitter, Linkedln, Google+, YouTube, và blog công ty cung cấp cho bạn khả năng sáng tạo một điểm đến để người đọc tương tác và hình thành một cộng đồng có cùng mối quan tâm

36 ٠ Tiếp thị tương tác

Thảo luận K h u y ê n mài Sụ kiện Thăm dò ý Chia sẻ

kiế n /K h ảo s á t th ô n g tin

Hình 1.5 Bước 3: Tương tác với con người

Tiếp thị qua email là cách hay để lôi kéo người ta quay lại mạng xã hội của bạn Khi khán giả của bạn tham gia, nhất là trên mạng xã hội, sẽ tạo sự bàn tán xôn xao về bạn và doanh nghiệp của bạn: Khi khách hàng ‘Like\ bình luận, hoặc chia

sẻ câu chuyện, sự tham gia của họ trở nên hiển thị trước mạng lưới của họ (khách hàng tièm năng mới của bạn đó!).Chưong 4 vạch ra những thể loại nội dung cơ bản khiến người ta tương tác và giải thích làm thê nào bạn có thể sử dụng nội dung để kích thích người ta tíc:h cực tham gia.Vòng lặp phản hồi của một Chu trình Tiếp thị tương tác kết thúc như thế Phát triển chu trình này cho đến khi

Chu trình Tiếp thi tương tác ٠ 37

thành một cỗ máy vận hành trơn tru sẽ giữ khách hàng kết nối vói doanh nghiệp của bạn, làm tăng thương vụ lặp lại Tuy nhiên Tiếp thị tưong tác có một lợi ích còn lớn hon:

Sự tương tác dẫn đến sự chứng thực — khoảnh khắc tham khảo truyền miệng vàng đó thúc đẩy khách hàng mới đến với doanh nghiệp của bạn

Sự tương tác thúc đẩy sự hiển thị trên

mạng xã hội, thu hút khách hàng

tiềm năng đến trước cửa

Chúng tôi đã m ở đầu chương này bằng những ví dụ về bình luận tích cực và tiêu cực trên trang TripAdvisor.com Khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ — những bình luận này hiển hiện trước mắt mọi người truy cập vào trang web

đó Nhưng bình luận chỉ mới là một cách để khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ Khi bạn tương tác với khách hàng qua truyền thông xã hội theo cách thúc đẩy sự tham

gia, bạn tạo ra những hoạt động hiển thị trên mạng xã hội

Trên mạng xã hội, sự tương tác của khách hàng của bạn hiển hiện trước m ắt khách hàng khác và khách hàng tiềm năng Khi có người 'Like, hoặc theo dấu doanh nghiệp của bạn, bình luận bài viết bạn đăng tải (post), hoặc chia sẻ nội dung của bạn với mạng lưới của họ, những hoạt động này đều hiển thị trên mạng xã hội Khi người ta 'tw eet’ về

sự kiện sấp diễn ra của bạn hoặc chia sẻ rằng họ đang có mặt tại cơ ngơi của bạn, những hoạt động này hiển thị trên mạng xã hội Trong Chương 6, chúng tôi sẽ giải thích chi tiết hơn về việc làm thế nào sự tham gia của khách hàng trở nên hiển hiện trên toàn cõi mạng xã hội

38 ٠ Tiếp thị tương tác

Tương tá c với con người

Tương Ỷác th ú c đ â y sự hiển th ị

t r ê n m ọng xỡ hội.

y

Hình 1.6 Chu trình Tiếp thị tương tác với hiển thị trên mạng xả hội

Như Hình 1.6 cho thấy sự tưong tác hiển thị trên mạng

xã hội đặt doanh nghiệp hay tổ chức của bạn trước một

lượng khán giả mới: mạng lưới quan hệ của những khách

hàng hiện có Người ta không chỉ thấy và nghe về doanh

nghiệp của bạn, người ta còn nghe về nó từ nguồn đáng

tin cậy, cho bạn một biểu tượng ‘ngón cái chỉ lên’ tiềm ẩn

Tiếp thị tương tác còn tiếp sức mạnh cho

những hoạt động tiếp thị khác của bạn

Sự tương tác hiển thị trên mạng xã hội có thể có tác động

lớn đến các nỗ lực tiếp thị khác của bạn Một người nhận

được thư trực tiếp hoặc xem quảng cáo của bạn và rồi tìm

kiếm bạn trên mạng có thể nhìn thấy sự tương tác của

người hâm mộ bạn trên Facebook, bình luận về trang blog

của bạn, đề cập trên Twitter và Linkedln, và liền biết ngay

Chu trình Tiếp thị tương tác ٠ 39

ra rằng bạn là một doanh nghiệp lẩng nghe khách hàng của mình Sự tương tác tích cực này — tức là chứng thực xã hội,

mà chúng ta sẽ bàn trong các chương sau — khuyến khích người ta kết nối với bạn, đặc biệt nếu những người mà họ quen biết (ví dụ bạn bè và bà con) cũng kết nối Như chúng tôi sẽ thảo luận, chứng thực xã hội giúp xây dựng sự tin cậy

và có hiệu quả hơn nhiều so với bất kỳ thông điệp tiếp thị nào do bạn đưa ra Tiếp thị tương tác tạo cho khách hàng tiềm năng của bạn lòng tin, giúp bạn ký kết họp đồng làm

ăn mới

Tiếp thị tương tác dần dẩn tạo ra động lực

Khi bạn làm theo Chu trình Tiếp thị tương tác, điều kỳ diệu bắt đầu xảy ra dưới nhiều hình thức Thế giới số kết nối cao

độ của chúng ta cho phép người ta chia sẻ trải nghiệm với mạng lưới quan hệ của họ (lẫn người xa lạ!) dễ dàng hơn bao giờ hết; những công cụ truyền thông xã hội lại cho phép những trải nghiệm này lan đi cùng khắp Bạn sẽ bắt đầu thấy khách hàng hiện có quay lại thường xuyên hơn, và dần dà, bạn sẽ gặp gỡ bạn bè họ Sự tương tác này bắt đầu chậm chạp và hình thành dần dần

Khi sự tương tác bắt đầu hình thành, bạn sẽ nhìn thấy những lời giới thiệu tham khảo về doanh nghiệp của bạn nổi bật lên trên các trang blog và những bài 'post' trên mạng xã hội cùng những trang web bình luận khác Khách hàng mới sẽ tìm ra bạn nhờ kết quả trả lời yêu cầu của ai

đó post' trên mạng, dẫn đến sự tiến cử cho doanh nghiệp của bạn Khi có người ‘p o st’ lên Twitter hay Pacebook, hay nhóm thảo luận (''Có ai biết thợ sơn nhà giỏi ở San

40 ٠ Tiếp thị tương tác

Leandro, (California không?”) thì nhừng khách hàng tưong tác của bạn sẽ nhảy ra đề cử bạn Mạch thảo luận này có tiềrn năng được tất cả mọi người tham gia cuộc trò chuyện cùng cả hệ thống người quen biết của họ nhìn thấy Khi bạn tính toán rằng một người chơi Facebook bình thường có

120 bạn bè, bạn sẽ nhanh chóng nhận ra chỉ một bài 'post' thôi cũng có biết bao nhiêu người có thể nhìn thấy

Đây là phép màu của một Chu trình Tiếp thị tương tác hoạt động tốt; nó thúc đẩy cả khách hàng tiềm năng mói lẫn thương vụ lặp lại Một khi Chu trình Tiếp thị tương tác vận hành đầy đủ, khách hàng của bạn trở thành thành viên trong đội ngũ tiếp thị của bạn Chu trình giờ đây trở thành

cỗ máy thâu tóm khách hàng mới đồng thời củng cố những nguồn lực bạn đang sử dụng

Bạn đã sẵn sàng kiến tạo cỗ máy của mình chưa? Hãy bắt đầu với bước thứ nhất trong chu trình: Cung cấp trải nghiệm ÁI CHÀ!

Chu trình Tiếp thị tương tác ٠ 41

ấy đưa tới tham khảo tích cực, đem về cho bạn thêm nhiều mối làm án Chúng tôi gọi đó là 3 R: Rave review: bình luận khen ngợi; Repeat business: thương vụ lặp lại, và Referral: tham khảo.

Tạo ra những lời bình luận khen ngợi là chìa khóa khiến khách hàng của bạn quay lại - hết lần này đến lần khác

Sự khen ngợi có nhiều mức đi từ đơn giản là hài lòng Một khách hàng cho bạn lời bình luận khen ngợi sẽ, trong hầu hết trường họp, trở thành khách hàng nhiều lần Và m ột khách hàng nhiều lần luôn có khuynh hướng kể cho bạn

bè, gia đình, và đồng nghiệp của họ về trải nghiệm tuyệt vời

42 ٠ Tiếp thị tương tác