Kẻ thành công phải biết lắng nghe bí mật của việc chinh phục mọi người mark goulston; kim diệu dịch pdf

Tuy cO chng một tư tưởng ve xâv dựng thoi ٩ uen ứng xử dể tạo nen sự thành cOng trong cuộc sdng và cống việc với tác giả Đắc nhân tâm, Mark Gotdston trong Kẻ thếĩnh công phải biết lắn^

؛АМДСО/И American Management Associ

d p h o to o k s ■ irn o « rre d g c l $ p o w e r w w w a i p h a b o o l f ، s v n

Chúng tôi luôn mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp của quý vị độc gi^

để sách ngày càng hoàn thiện hon.

Góp ý vè sách, liên hệ vè bản thảo và bản dịch: publication@alphabooks.vn

Liên hệ vè dịch vụ bản quyền: copyright@a!phabooks.vn

JUST LISTEN Copyright © 2009 Mark Goulston Published by AMACOM,

a division of the American Management Association International, New York.

All rights reserved.

KẺ THÀNH CỐNG PHẢI BIẾT LẮNG NỌHE Bản quyền tiếng Việt © 2010, 2013 Công ty Sách Alpha

/ ٠

ISBN: 978.604-65-0333-0

Cuốn sách đưọ٠c xuất bản theo họp đông chuyến nhưọng bản quyền

giữa AMACOM vả Công ty Sách Alpha.

Không phần nào trong xuẩt bản phẩm này đưọ٠c phép sao chép hay phát hành dưói bát kỷ hình thức hoặc phưomg tiện nào

mà khồng có sự cho phép trưó.c bằng văn bản của Công ty Sách Alpha.

Bìa; Nguyễn Đức Vũ Biên tập viên Alpha Books: Bùi Thu Hà

MARK G O U L S rO N

Kèthànhcông

phài biêt lâng nghe

Kim Dieu dich

٩

NHÀ XUÂT BÀN l.AO DÔN( - XA HOI

Hợp tác xuất bản:

؟ Q l p h c i b p o k s

I k n u ١ \ i c d ١ ; cr ٣ ؟ p I) c f

Số 31 lô 1A khu Đô tKị V;

Trung Yên, Cầu Giấy, ٠ ^Hà Nội

؟iOMT·nllni nH bupfit CnWi.

Công ty CP Đào tạo ' Quan lý Trực tuvCn OM T

-Số 137phố ChUa Láng ١

Đống Đa, H ؛t Nội Tel: (04)33537799 Fax:6040 3835 (04 إ

Email: o m t @ O ỉn t ٧n

Website; w١v w o٠n t v n

ا ắng nghe để thành ،ông

Độc giả ٧ lệc Nam từng tíược tiếp cận với rất nhlểti học thuyCt và phtíơiìg pháp ứng xử củng như giao tiCp đế áạt dược thành cOng Rẩt nhiểư trong số họ thuộc lOng các ý tưỏ'ng VC cách ứng xử thu phtic lOng ngtỉ.ời troiag Đắc nhân tâm của Dale Cancrgic Tuy cO chng một tư tưởng ve xâv dựng thoi ٩ uen ứng xử dể tạo nen sự thành cOng trong

cuộc sdng và cống việc với tác giả Đắc nhân tâm, Mark Gotdston trong

Kẻ thếĩnh công phải biết lắn^ пф е khống chỉ dừng lại ở tr١ u ٦ h bàv phu'ong pháp, ma cOn nhấn mạnh vao những nguyên tắc hành xử giUp cho ta có thể thay dổi hành vi, từ bỏ những thoi ٩ uen bản năng nhim tạo nên một kỹ nảng cho chinh minh dể thành cOng.

Những nguvên tẳc tạo nen hiệu ٩ ٧ a giao tiếp va thuyết phục ngưOỈ khac ma tác giả neu trong cuOn Silch la một cẩm nang bổ ích giU^) cho người dọc cO những cach thức hanh dộng hiệu quả Hơn nữa, nội dung cuOn sách khOng chỉ trinh bà ٧ những cách thdc ling nghe và thế hiện st.؛ ling nghe ngtíơỉ khíl.c' như những ly thuyCt vể giao tiep phổ biến hiện na ٧ , mà c0j ٦ mở rộng ra lĩnh vtíc' tâm ly con ngư(ai khi giao tiẻ.p, dế gi Up cho dộc gia tlm ra cách tự điểu chinh bản than trong giao tiê'p va ứng xử dể cO thd tlê.p cận dược mọi ngư(ai, thu phục và thuvCt phục họ tOt hơn.

Ch.tc chắn bạn dọc va nha quản lý trẻ khi dọc cuổn sách nay sẽ cảm thav cb V ngl ٦ ĩa tVng dtỊiìg to lơn ddi Ѵ(ѴІ cOng việc ctia h(.) Thu phục ν.'ι tlìLiyet phtic ngươi khác ١ khOng dơn giản chỉ la lắng nghe họ,

hiện của chinh chủng ca Nhu cầu được côn crụng ١ Ju ١ Ợc chia SC,

được chế hiện bản chân luOn cốn cại ở mỗi người - chân lý đơn giẲn này da dược Mack Goulscon sử dụng như mộc cơ sở dế dưa ca chín nguyên cắc ứng xử nhằm cạo dược mối quan hệ cốc với người kh.lc Điểm chu vị của cuốn sách này la những luận ٠ diê ٠ m luôn cài xcn giữa các yếu cố câm lý và ky nầng - la hai yếu cố luOn cO các d()ng qua lại Hiểu điểm mạnh va điểm yếu của chinh miiah lắng nghe bản chân dể chẳc chắn vơi mục ciêu dinh ca, cạo cho chinh minh mộc dộng lực dược lắng nghe, dược chấu hiểu và sẻ chia vơi người khác mộc cách chần chành la điểu kiện cỉên quyê.c dể mộc ngươi cCn dược

kỹ nầng lắng nghe và chể hiện sự lắng nghe, cừ do chu phục và d^uyếc phục dược ngươi dối diện.

Cuốn sách dược vỉếc vơi giọng vấn cự sự, mỗi ý cưởng dCu dược minh họa bởi mộc hoặc nhiểu hơn các cình huống cO chậc crong cuộc sống với những n ^ ờ i nổi ciếng Điểu này lam cảng dáj)g kể cính chuyếc phục va độ hấp dẫn của các luận điểm mà các giả dưa ra

٧ ớì những nhà lãnh dạo doanh nghiệp Việc N am , các cình huống này cấc hữu ích dể vận dụng crong cOng việc.

Bên cạnh do, các giả cOn dưa ra các mẫu câu crong các cinh huống

dể minh họa cho các nguyên cắc giao ciếp và lắng nghe với ky vọng dộc giả 5 ج с'іт ra cách ứng dụng phu hợp Tuy có sự khác biệt rấc nhiểu crong cấu crUc ngOn ngữ và vần hóa ứng xử, những ví dụ vế cách nói cheo kiểu Anh ngữ va nhừng hành vi mang cính phương Tây mà các giả dưa ra vẫn la những gợi ý rấc sắc nCc và cO crọng cằm cho người dọc Việc Nam.

ChUng côi hy vọng rằng cuốn sách này sẽ dược dộc giả Việc Nam, dặc biệc là những bạn crẻ va các nha quản lý dơn nhận nống nhiệc, và crơ chanh mộc crong những cuốn sách gối dầu giường của họ.

Hà Nộl, tbáng ة narn 2011

N g u y ê n T h ị N a m P h ư ơ n g

T ư vấn crưởng COng cy O C D

6

-Mục lục٠ .

Lắng nghe dê’ thành cò n g 5

Lờitựa 9

Phán !:B íq u y ế ttiế p cậ n b ấ tk ỳ a i 13

1 Aiđang kiểm thúc bạn? 14

2 Chútcơsởkh٥ahọc 32

Phần ؛ I: thin quy tắc cán cổt dể kết nỗi với mqi người .50

3 Chưyến từ bất ổn 5áng binh tâm 52

4 thinh dổn bản thân dế lắng nghe 67

5 Mang lai cẩm giac "dược thẵu hiếu" cho ngươi khác 82

6 Hãy chãmchU lắng nghe hơn la tỏ vẻ khoe mẽ hay ho 99

7 Mang lại cẳmgiác "cOgia trị" cho ngươi khác 115

8 GiUp người khác buOng xả cả vễ cẳm xtic lẫn tâm ly 124

9 Hẳy bỏ lại những bẩtdOng ngoài cưa 139

1 0 Khi tẵt tháy dường nhưdã mất, hầy chia cổ ban ra 158

1 1 Iránh xa khỏi những con người dôc hai 170

Phin [ I I : 12 cách ntianti chOng, dễ dàng dể thuyết phuc và thu phục 197

1 2 Nghi vẩn bẩt khả th i 199

1 3 Nghịch ly thán kỳ 208

1 4 Cú sốc thấu cảm 219

1 5 Chơi ngơợt, tú sốc thâu cẳm 2 211

1 6 "Anh thực sự tin اؤ nhưthế?" 241

1 7 Sức mạnh của "hừmm " 250

1 8 Đặt điểu kiện từ đầu 261

1 9 Từgiaod!ch sang biến ٥ổì 272

2 0 Sát cánh bên nhau 285

2 1 ٠ìến vào chỗ trổng 296

2 2 Ihửm ọi phương cách, cho đến khi nhận dược câu trẳ lời "khống!" 105

2 5 Lơí cảm ơn và xin lỗi guyễn năng 112

Phẩn I ٧ : Ráp nổi hoàn chinh: Những cách xử lý nhanh chOng trong bảy tinh' huống thách thức 121

2 4 ٠ộihìnhácm ộng 124

2 5 Leo thang 114

2 6 Kẻ tựyêu bản thẳn ngổì chễm chệ 119

2 7 Lạn ư ơ clạcáí 145

2 8 Cơn !ửa g؛ận của con người 152

2 9 Tiếp cận chinh bản th ân 161

5 0 Sáu mức độ tách biệt 172

Lờibat 151

KÉ TIIÀXII CÔ.XG f'!IẢ! BIẺT LẮX(', X(',II!؛

8

tựa اؤا

C ác nhà quân lý, Giám áốc điểu hành và chuyên viên bán hàng vân thường kêu ca với tôi, '.Nói chuyện với mấy ngườỉ cứng cổ thật chẳng khác gì đập dầu vào tường."

Khi nghe những lời than vãn ấy, tôi dáp rằng: "Thế thi dừng dập dầu vào tường nữa, mà hây tim chỗ nào gạch xốp xốp ấy." Tim ra chỗ gạch xốp - diều mà ngươi khác tht.؛c

sự cần ở anh - và thế la, anh có thể dỡ bỏ những chướng ngai vật du la chắc chẳn nhất và kết nốỉ với mọi người bằng những cách thức anh chưa từng nghĩ la khả thi

Và chinh điểu dó da xui khiến tôi đến với bạn tôl, dồng

sự của tôi - Mark Goulston Mark sở hữu nàng lực tiếp cận thần diệu tới tất cả mọi người - từ các Giám dốc diếu hành tập đoàn, nhà quản lý, khách hàng, bệnh nhân, các thành viêỉ١ gia dinh vốn gầm ghè kèn cựa, thậm chi cả những kẻ bắt cdc con tin - bởi Mark ItiOn tim thấy những chỗ gạch mcm Anh la thiên tài ttong lĩnh vực tiếp cận những người

KH τ ΐ ΐ Λ χ ι ι ( '( ) ^ ( إ ι.ίΐΛ ΐ B IÊ Ĩ ỉ A x í ; x o i i i ·:

bất-khả-tiếp-cận, và tron؟ cLion sách nàv, bạn sẽ khám phá

ra cách anh làm điển dó

Thực ra, tôi biết dến Mark lần dấu tiCn ٩ua hai tuổn

sách Get Out of Your Own Way và Get Out oj Your Own

Way at Work Những cuốn sách của anh, công việc của

anh, và quan trọng nhất, la chinh bản thân anh, dâ gâỵ ấn tượng mạnh mẽ tới mức tôi buộc minh deo đuổi anl١, và giờ thi chUng tôi la dối tác Anh la một trong những ngưởi tiên phong vể tư duy tại Ferrazzi Greenlight, đổng thdi là

cố vấn tin cậy của tôi Sau khi quan sát anh làm v؛ệe٠ tôi hoan toàn có thể ly giải cho bạn tại sao tất cả mọỉ I^gười -

từ các nhân viên Cục Tinh báo Liên bang (FBI) с1١о dến

nữ hoàng truyền thông Oprah phải chầm chu lắng ỉ١ghe khi Mark nói về việc tiếp cận con người: ky thuật cha anh, nghe thl có vẻ giản dơn, nhưng thực sự phát huy hiệu quả

va, chơ có ngại ngần với thông tin Mark la một bác sĩ tâm thần Anh cOn la một trong những người kết nổi doanh nghiệp tài giỏi nhất mà tôi từng gặp Hây thủ' dưa anh vào một công sở nào do, nơi mọi người dang "cơm chẳng lành, canh chẳng ngọt", hoặc một nhOm nhi١n viên bán hàng không thể có dược hợp đổng của khacli l^àng, hoặc giả nhuệ khi chiến dấu và sân lượng dang troi)g tinh trạng bế tắc, anh sẽ giải quyết vấn dề - rẩt nhanh gọn - và bằng cách thức hai bên cUng có lợi'., dể mọi người dưỢc ra

về vơi sự hài lOng

Nếu muốn dạt dược thành công như thế, bạn sẽ thấy rằng không có ai có thể hướng dân bạn ttiyệt vơi hơn

10

-Lởi t ưa

Mark Anh là người sắc sảo, vui rươi, tốc bụng và biết triiycn cảm hứng, những càu chuyện vc mọi ngitòi, từ nhữ]ig vị khách không được dón chào cho đến luật sư huyên thoại F Lee Bailey khiến những lời nói của anh thú

vị nliư thể chúng biến đổi hẳn cuộc sỗng Vậy nên, hãv thưcng thức nhé, và vận dụng những kỹ náng mới mẻ đầy sức mạnh nàv để biến những con người "phải bó tay" và

"bất khả tiếp cận" trong đời trở thành người cùng hội cùng thuyỉn, thành những khách hàng tận tâm, những đổng sự trung thành và bạn bè trường cửu

Ke i t h Fe r r a z z i

Bí QUYẾT TIẾP CẬN BẤT KỲ AI

C ó nhữ ng người thật m ay m ắn, họ dường như sở hữu "cú chạm " thần diệu mỗi khi phái lôi kéo người kh ác vào c á c

kế h o ạch , m ục tiêu và ước m uốn cúa m ình N h ư n g , trên thự c tế, tiếp cận co n người đâu có phải phcp nhiệm m àu

Đ ó là m ột nghệ th u ậ t là m ột môn khoa học V à , nó d ễ

d àn g hơn bạn tưởng.

- 13

AI ĐANG KIỀM THÚC BẠN?

1

Q u ả n Ịý h iệu Quả là ng hệ thuật b iến m ọi vấn đề trở nên hấp d ẫn cò n giải p h áp thì m ang tín h xậy d ự n g đến nỗi ai

ĩủ y đ ều m uố n xắn tay làm cù n g và xử trí ch ú n g

— PAUL HAWKEN, tác giả của Natural Capitalism

N gay lúc này đây, có những người mà bạn cần phải tiếp cận Nhưng bạn không thể, và việc ấy khiến bạn đau đẩu Đó có thể là người ở công sở: một nhân viên cấp dưới, một thành viên trong nhóm, một khách hàng, hay sếp của bạn Hay là ai đó ở ngay trong nhà: người bạn đời, cha hay mẹ, một dứa trẻ bướng bỉnh hay một "cố nhân" cáu giận

líạn dã thif moi cách - nào Iv le, rlnivcr ٢hục, ép buộc, van nai, giận dữ - nhu’ng íẵn nào củng kliong thinh công Bạn ciu glẶn, sợ hâ؛ hav nản l(١-)ng th()^l chi Và bạn nghĩ bụng, '(Sao bذygإờ?"

ỉ)âv là những g؛ tôi muOn bạn làm; ! !^v coi dây nhu’ một tỉnh huOng bắt cóc con tin Vì sao? B(١'i bạn không thể dược tt.í do Bạn bị mắc kẹt gitía sự ctí tu۶ệt, nỗi sỢ hâi, thái

độ thU dlch, vẻ ky thị, thOi btíớng bỉnh, sự tt.í phụ hay cảnh cUng quẫn - và cả bởi nỗ؛ bẫt lt.ỉ'c của chinh bạn vi không thể dtía ra hành dộng nào hiệu quẲ

v a do chinh la lúc tôi btíớc vào

Tôi chỉ la một người binh thường - một ngtíờỉ chồng,

n٦ột ngu’di cha, một bác sl - nhưng tíi' lảu rổi, tôi da khám pha ra rằng tôإ sở hữu một kha nang dặc biCt Bạn có thể tha tôi vào bất cứ hoàn cảnh nào, va tòi dcu có thể tiếp cận mọi người Tôi có thể thuyết phục cảc vị điểu hành cứng nhắc, những nhân viên dang sôi tiết, lاay các thàn.h viên pha hoại tập thể, dể họ hợp tác với nhau nhằm tim

ra giải pháp Tôỉ có thể dàn xếp ên٦ tham các gia dinh dang lục dục hav những cặp vợ chổng ghat cay ghCt dắng nhau Tôi thậm chi cOn cO th i lay chاιyااآ suy nghĩ của nhUng kẻ bắt cóc con tin hay những iigLííVi tuyệt vọng dang tim nCotựsát

Tòi không dám chắc những gi minlì lam la khác bíệt

với mqi ngiícVi, nhtíng tôi dảm nói rằng [](') Itỉệu quả Tôi

biê't minh chẳng thông minh hơn ngu’ơi١ và tôi ctlng biết

ι\ι (1تأاا ي ٠ kiciii tliú c ]) ﻢﻟأاا ■.)

15

-ΚΙ ΤΜΛ،\Η CÔXG I)IIÀI I؟IẺT LAXG XGIIl

thành công của minh không phải thứ ần may thảng hnặc, bởi những gi tôi làm luôn nhất quán, nó phát huy tác dụng với mọi kiểu người, ở tầt cả các loại tinh huống N hاíng vì dâu mà nó hiệu quả?

Trong lUc phân tích các phương pháp của minh, tôi dâ tim thấy câu trẳ lời Hóa ra chinh một bộ ky thuật dơn giản, nhanh gọn da làm nên sức kéo cho tồi - trong do vài phần tôi tự khám phá ra, còn lại la tOi học hỏi từ CẲC bậc thầy và dồng nghiệp của minh Chinh vi thế, những kỹ thuật này da kéo mọi n^íời vể phía tôi, kể cả khi I١hững ngươi ấy cố bứt minh ra xa

Dể hiểu rO điểu này, bạn hây thử tưởng tượng rằng minh dang lai xe leo trên sườn dốc Bánh xe của bạn trơn, trượt và bạn không thể bám chặt dược Nhưng hây thử về

số, và thế la bạn có thể kiểm soát dược tinh hinh ngay

Hầu hết mọi n^íời dều quen "lên sổ" khi họ muốn tiếp cận người khác Họ thuyết phục Họ khích lệ Họ tranh luận Họ thUc dẩy v a chinh trong quá trinh ấy, họ tạo ra

sự kháng cự Khi sử dụng bộ công cụ mà tôi dưa ra, bạn dang thực hỉện chinh xác diều ngược lại - bạn lắng nghe, dặt câu hỏi, soi bOng và phân chiếu lại cho n^tơi kia những gi bạn vừa nghe thấy Khi bạn làm vậy, họ sẽ cảm thấy minh dược soi rO, dược thấu hiểu và dược cảm nhận -

và chinh việc "gạt cần số xuống" ấy lại kéo họ vể phía bạn.Những công cụ dầy quyển nẫng mà bạn sẽ biết dược trong cuốn sách này có thể xoay chuyển người khác, một

',

ارا,ﻻا ٠

glUj) dở các cặp dồi líing củng tr('١ lại VCU thtíơng nhau Tôi dUng chUng dể cứu các công ty dang trcn hờ vực sụp đổ, dưa những nha quản ly thu nghịch sát cảnh với nhau dầy hiệu quả, tôi tru٧ển sức mạnh cho các chuyên viên bản hang dể thực hiện dược những vụ ^ao dlch 'bất khả thi",

v a tôi dem chUng ra giUp các dặc vụ FBI và những chuyên gia rhương thuyết thành công trong như١ng tinh huống du

gian nan nhất, khi sự song, cái chết cá.ch nhau một lằn ranh ínỏng mảnh

٢ht.(c ra, như bạn sẽ thấy, khi phải X IĨ١tri việc tiê'p cận nhủ'ng người không muốn lắng nghe, bạn có rất nhiều diểín tương đổng với các chuyCn gia thương thuyết coia tin

Dó la nguyên do tại sao cuốn sách này bắt dầu vơi câu chuyện của Frank

Frank ngổỉ trong xe giữa bãi dỗ c؛!a !nột sieii thا lờn, không

ai bíín mảng lại gẩn gầ bỏi gả dang kc khà’n ،Sling ngắn vào họng minh Lực lượng Dặc nhiệm (SWAT) ١('à dội thương thtis'ê.t con tin dược triệu tỏi Độl d^c nhiệm lản vào các ٧ị trí ghía sau các xe hơ؛ và phương tiện vận tẲl khác, gắng hCt sttc không kích dộng đcn dổi tu’Ợng.

Trong khl chơ dợi, họ diCn cảc chi tiết hi(٠i) truơng Họ d،tng theo dOi một ngươi dàn ông mới ngo،ài 30, víta bị sa thai khOi vị tri nhân viẻn dlch Ѵ 1.1 khach hàng tại một cửa

/

-к ί ٠ : τ ι ι Λ χ ι ι ('(') \٠ ٠ (- إ Ỉ.ỈIẢI ﻞ ﺒ ﻠ ﻟ ٠ :'لا ίν ٠ \،\('ι χ ί.ΐίΗ

hàng điện αΐ quy mô lỏn sáu thảng triíớc ٧١ ! to tl^'ng vỏi

k h áth h in g và dổí ٦ g nghiệp Anh ta cung đã đi phỏng vin

m ột vài nơi kháv ١ , nhUng đểu ^ông cổc Anh ta lầng nhiic vỢ

và hai đứa con nhỏ nặng nc.

Một thảng t٢ưỏc, vỢ con anh ta dâ dọn vể nhà mẹ dc ở một thành phổ khác Cố nói VỚI anh ta ٢ằng cỏ phải nghi

ngơi dôi chUt, và anh ta cắn phải tt.í kiển٦ soiỉt hinh dộng của minh Chu càn hộ họ thuê đã da anla ta ra dtíờng dt'!ng vào khoảng thơi gian ấy vi chưa trả tiển nha Anh ta dọn ١-ao một cần phOng tổi tàn ở khu ổ chuột trong thành phổ Anh

ta không hẻ' tắm giặt, cạo râu và hầu nhti’ chẳng bo gi vào bpng Manh n٦ổi cuối cUng la lệnh cấm ma anh ta vù١a mới nhận dược ngay ngay hôn٦ qua, trươc klri gây hỗn 1ο؟ η ỏ bai

dỗ xe nầy.

Giơ thi trưởng nhOm chu)Cn gia thương thuyCt daitg trO chuyện binh tĩnh với anh ta "Frank nay, tô.i la Trt!ng sl Evans Tôi sẽ nói chu)-٢ện vơi anh nhc, vl có cảch th()át ra khỏi tinh huOng này chứ không cẩn phai tự làm minh tổn thương the dâu Tôi biet anh khống nghi la minh còn cơ hội nào khác, nhtíng thực sự la có dấy."

Frank gằo lên: "May thi biết cái gl Mày chng giống hệt tụi nó thôi CUt di, để tao dược yên!"

Trung sĩ Evans đáp lại: "Tôi khOng nghĩ la tnlnh lam che du’Ợc Anh dang ởgiủ'a bai dỗ xe nằy vơi một khẩu stlng chia vào họng, va tôi cẩn phai gi tip anh tlm cách thoát ra khOi tinh trạng này chứ."

Ai (kill,!؛ ki cm tliíic b ụ n ‘.^

"Biên di! Tao cóc cần đứa nào giúp đỡ hết!" Frank đổp lại Cuộc đối thoại cứ thế dằng dai suốt cả tiếng đồng hổ, vcVi những khoảng im lặng kéo dcài vài phút hoặc hơn Khi các thông tin vể Frank được cung cấp dầy dủ, thì rất rõ ràng: anh ta không phải người xấu, chỉ là một kẻ lúng túng

và cáu giận Đội đặc nhiệm ở tư thế sẵn sàng "hạ gục" nếu anh ta dùng súng đe dọa bất cứ ai, nhưng tấc cả mọi người, ngoại trừ Frank đểu muốn kết thúc mọi sự trong hòa bình

êm ả Tuỵ thế, cán cân chênh lệch này có vẻ không được

ổn cho lắm.

Sau một tiếng rưỡi đống hổ, một chuyên gia đàm phán khác, Thanh tra Kramer xuất hiện Kramer là một học viên tốt nghiệp chương trinh đàm phán con tin mà tôi từng dạy cho các nhân viên cảnh sát và chuyên viên thương thuyết con tin của FBI.

Thanh tra Kramer đã được nghe tóm tắt vể hoàn cảnh của Frank, tinh hlnh của quá trinh thương thuyết Ong đưa

ra cho Trung sĩ Evans một gợi ý khác: "Đây là những gì tôi muốn anh nói với gã: 'Tôi cá là không ai hiểu cảm giác của anh khi cố xoay xỏa mọi cách nhưng lại vướng vào tinh cảnh này, như thể dây là lối thoát cuối cùng, phải không?'"

Evans dáp lại: "GI cơ?"

Kramer nhắc lại gợi ý: "À, tiến tới đi, nói với anh ta thế này: 'Tòi cá là không ai hiểu cảm giác của anh cố xoay xỏa mọi cách và rốt cuộc lại vướng vào tinh cảnh này như thể là lỗi thoát cuổi cùng, phải vậy chứ?"'

- 19

Evans làm clìco Và khi anh nói vậy với Frank, Frank củng đáp lời: "Gì cơ?"

Evans nhắc lại với Frank, giờ đây anh ta hổi dáp the này:

"Đúng, mày nói phải đấy, không đứa nào biết và chẳng clứ.i nào thèm để ý hết!"

Kramer nói với Evans, "Tỗt, anh đã có được câu trả lòì 'Đúng', giờ anh đã nhập cuộc Giờ hãy dựa vào đó đi." Ong cung cấp thêm câu hỏi thứ hai cho viên trưởng nhóm thương thuyết: "Phải rổi, tôi cũng CIÍỢC là anh thấy chẳng ai hiểu cái cảm giác phải bắt đầu ngày mới, chắc mẩm rằng rất

có khả năng sẽ xảy ra điểu gì đó tệ hại hơn là tốt đẹp, co đúng thế không?"

Với câu hỏi này, Frank đáp: "Đúng thế, ngàv nào củng khốn nạn! Rặt những thứ hệt như nhau!"

Kramer bảo Evans nhắc lại những g١ i anh vừa được nghe

và thêm phần khẳng định: "Và bởi không ai hiểu nổi nó tẹ thế nào và bởi không thứ g١ i ổn thỏa và ngày nào cũng khón nạn như nhau, đó là lý do tại sao anh ru rú trong xe hơi vói một khẩu súng nhằm kết thúc tất cả Đúng chứ?"

"Đúng", Frank trả lời, giọng của anh ta đã thể hiện những dấu hiệu đẩu tiên cho thấy sự bình tĩnh.

"Kể thêm cho tôi đi Chính xác là những gì đã xảy ra với anh? Lần cuối cùng cuộc sống của anh ổn thỏa là khi nào, và dieu gì đả xảy ra sau dó, biến tất cả thành mớ hỗn độn?" Evans mời gọi.

Frank bắt đẩu điểm lai các SLÍ kiên kể từ khi anh ta bi sa thải.

KẺ TIlAXH CÒKCr PIIẢl HIKT LÃX(; XÍÌIỈI.

: lai hổi đ á p b a n g c a n

٧aiì١

؛ l

١

'!

'؛ا ١

nhung

زا

، 1 ’ 1 tiếp ttje ke

ز

؛ 1

1 Hav bị xtiội lơ? Hav ttivet vơn(^? Hae ehính xác

E van s tidp lời: ’'\rậy nciì an h th ẵ)' n g

đẩy c h in h là didm bíin g nổ?" dn’Ợc lệ n h cẨm١

Chỉ e^ua vài cẲt! nói, Frank đã cht!\'e'n từ chỗ khu.ớc từ

١ t dáu một cuộc' eiổi thơại Điểu،b

١

، liCn hệ sang ling nghe v

gi đã XẲV ra \.'ẶV? Biiỏc then chổt n h ít trt)ng eỊtiá trinh thuvdt phpc - bu'ỏc mà tơi nhẮc ddn với tCn gơi "tidp nhận" Dơ là

i độ cự tuxệt sang

،؛

١ h chuyín từ tlt)bu'ơc xảy ra khi m ột ngu ٠

t,íơ'c d í xt!ắt

؛ lắng nghe rổỉ cần nhắc' nhhng gi eo o o o

ι lẮng nghe và từ từ "tiCp

أ ا

؛ Vày dieu gl khiCm Fraitk bi ١ t d

ng sĩ Eeaits nói? Biíó’c chuvdn bien dầv

؛

khơng phhi nghu nlìiCn mà cơ Bí e]iivet nằm ơ chỗ nói ra

١ ơi ra Klii từ ngữ của vihn

".

١ ƠI "Đúng! băt dSti

١

، vào cuộc dổi thoại v

٨

ΚΙ Τ ΙΙΛ Ν ΙΙ ('Ổ XG Ρ ΐιΑ ι Β ΙΕ Τ l A x g χ ؛ ι ι ! ι ؛

CHU TRiNH THUYẾT PHỤC

Khả nang cao la bạn thấy rằng minh không bao gio' g٠ip phai những tinh huống mà các chuyên gia thương thu)ết con tin phai xử tri Nhưng vào một ngày nào đó, bạn sẽ phải thuyết phục ai làm việc ج đó không?

Câu trả lời la: hầu như tất cả những người bạn gặp gỡ Việc giao tiê'p chinh là nỗ lực nhằm tiếp cận mọi ngưừi và xui khiến họ làm điều gì đó khác với những gi họ da làm

Có thể bạn gắng sức giai thích cho họ thứ gi dó c o thể bạn dang gắng sức nói phai trái vơi họ Hoặc có thể bạn cần gây ấn tượng vơi họ rằng bạn chinh la dối tượng phU hợp cho một công việc, một vị tri dể bạt hay một mối quan hệ nào dó

Nhưng thách thức la ở dây: Ai cUng có những nhu сди, ham muốn và những việc phai riêng của minh Họ sở hửu những bí mật Họ căng thẳng, bận rộn và thường có cảm giác như phai chịu dựng quá sức Dể dối phó vơi nỗi câng thẳng và bất an, họ dựng lên những hàng rào khiến ngttòi khác vấp phai khó khẳn khi muốn tiếp cận họ, kể cẳ nếu

họ có chịu chia sẻ thành quâ vơi bạn, và sẽ la gần như bất kha thi nếu họ cứ tO ra thu nghịch

Tỉến tơi gần những con n ^ ơ i này ma l^ạn chỉ trang bị cho minh những lý do, thực tế hay phương cách nhằin lập luận, khuyến khích hay van nài, và bạn thi lại mong dợi sẽ tiếp cận dược họ thl thường sẽ chẳng ích chi Thay vào dó, bạn sẽ bị oán trách mà chẳng hiểu tại sao (Da bao nhiều

^ Ѵ і ( ! а и ц к і с т і ] і Г к ٠ Ь;an

؟ cl٦ào hany, т о г cuộc họp c ô n

اﻻ ( ) ا ١i khỏi một)lan l)ạn I٠

cảl , ١i c ( ) b a n dryi hav coi١

، c , ١

! ١ ا!:

1 n٦ột cuộc' tranh

’

\'؛ل ١

؟ c:ái qudi’ n١

،؛

nìà chi biết lắc dấu ca th

c, chỉ

؟)' Tin tốt Idnh là bạn hodu todn cb tlìc nlm bắt dư

đơn giản nhb thay dổi cdch ticp cận N hiìng kv thtiẬt tôi

ệu qud clao các

؛ h از؛

1

mô tả trong cuổn sdch nàv !nang

n ke cd trong nht.íng tinh إ

chuycn gia ddna pbdn con t

huống tuyệt vọng nhdt, và chủng ct.iiìg co hiệu quả ttiong

một ١

؛

tự khi bạn thử tiếp cận một vị sếp, một dồng st٠

thậm claí Id m ột nhOc tuổi khách h in g hay ngrtòỉ yeu, ha٧

vị thàỉ)h niên giận dữ Chting dễ ddng, nhanh gọn và klai vận dt.ing, bạn cO thể dạt dưt^c mục dlch của m in h

.

Nhữi١g kv thuật ndy cd sủ١c mạnh bdi chUng nhắm trUng vào căn cốt của giao tiếp thdnh cbng: thứ mà tôi gọi Hinh 1-1) T rong quá la .'Chu trinh Thu٧ết phqc.' (xcn١ trinh phdt triCn C hu trinh Thuvdt phgc, tôi da cO dơợc ngtiOn cảm htíng lớn lao tíi' cOng trínla vd cdc V tưởng ”khai

sơn pha thgcli.' cíia Janacs Pocl)aska cUng Carlo

D iC lcm cn te trong cuOn T r a n s th e o r e tiC id M o d e l o f C !.)a n ơ e

R .Mlllcr và Stephen R()lliaick ѵ(Ѵі c

mai١g ten M o t i v a t i o n a l In t e r v ỉe iv ir K ị (Klìbiìg vấn Đ ộng cơ ,(

qua c،ỉc bư(dc ا

Гаг cả η١ρ1 hanh dộng thuc'dt phqc deu d

troiagchu trliah nằv Đe dtla một ngÌ!'dl tìí' ،{iểm khởi dầu

١٠m kểt thủc của ctau trinh ThuvCt phqc, bgn cần trO)tơi di

: chuyện theo 101 nao do cd thdddia dắt hq

8

ك

-Kl· T ĩlÀ X ll ('(t.X (؛ Ι'ΙΙΛ Ι ΙίΙΗ Τ 1 -،"\χ( \'(؛ 111 ؛

" T ừ cự tuyệt sang lắng nghe

" T ừ lắng nghe sang cần nhắc

" T ừ cân nhắc sang tự nguyện thực híện

" T ừ tự nguyện thực híện sang thực hiện thật

" T ừ thực hiện thật sang vui mừng vi đã thực hiện và

sẽ tiê'p tục thực hiện

Mục tiêu, nguyên ly chủ yếu và hứa hẹn của cuốn sách này, "bí quyết tiếp cận bầt ky ai", chinh là tiếp cận mọi người bằng cách khiến họ ''tiếp nhận" "Tiếp nhận" xảy ra khi dối tượng của bạn chuyển từ "cự tuyệt" sang "lắng nghe" sang "cân nhắc'' những ^ bạn nói

Trớ trêu một nỗi, chia khóa của việc có dược sự "tiếp nhận" rổi dẫn dắt người khác qua toàn bộ chu trinh lại không phải nằm ở chỗ bạn nói ج với họ, mà la bạn gợi cho

họ kể những gi với bạn - và điểu gì da diễn ra trong tri não

họ trong quá trinh ấy

Trong các chương tiếp theo, tôi sẽ trinh bay chín quy tắc cơ bản và mười hai ky thuật ngẳn mà bạn có thể vận dụng dể dẫn dắt mọi ngươi di chuyển từ điểm này sang diCm kia trên Chu trinh Thuyết phục Vận dụng thành thục các quy tắc và kỹ thuật này, bạn có thể khiến chUng phát huy tác dụng du ở bất kể thơi điểm nào trong sự nghiệp hay dời sống riêng tư của bạn Đó cUng la những khái niệm mà tôi dã dạy cho các dặc vụ FBI và các chuyến gia dàm phán con tin nhằm xây dựng sự thấu cảm, tháơ gỡ

ẩ \ ì (Іаііц kiêm ا.1 ا ا ١ ا' \ ) ί \ ] \ ' }

xLine đột và nắm điíọ.c ؟ự 'tiếp nhận" nhằnì đi dến giải

p h a p m ong n٦ưốn - và khl dã h؛ết t h ú n g rổl, bạn SC kbOng còn bị mắc kẹt trong C0’n gi،Ịn dtí, nỗi sỢ hâl, thai độ kCm hứng thu hav dự dinh che giấu bí mật của người khác ĐO

la bởi bạn sở hữu nhUng công cụ b^n cần dến dế xoa٧ chuyến tinh huống theo hướng có lợi cho mlnla.

Khi dọc cuốn sách nà٧, bạn sẽ tlm thẩy rất nhiểu phtíong cách xử lý các tinh huống Đó la bởi mặc díi chUng

ta tương dồng với nhau rất nhiểu diím , nhưiag mỗi ngucVi

-٦ د.

٠

-κ ί ٠: Τ ΙΙΛ Χ ΙΙ c ù x C ĩ Ρ ΙΙΛ Ι \] ] \ίΐ Ι/ΑΧΟ Х (И ІІ٠ :

lại có cách xử tri khác nhau Những quy tắc tôi difa ra trong Phần II rẩt phổ qtiát, nhu١ng cứ thoải mái It.i'a chọn các kỹ thuật ở Phần III và Phấn IV sao cho phu họ'p với tinh cách và đời sống-của bạn nhẩt

BÍ QUYẾT: TIẾP CẬN THẬT GIẢN ĐƠN

Không có gi thần bí kỳ diệu trong các phương cáclì riếp cận mà bạn sẽ biết dược trong các trang sách này Thr.íc ra,

bí quyết mà bạn phát hiện ra chỉ dơn giản la: tiếp cận mọi ngtíời đẽ dàng hơn bạn tưởng Dể minh họa cho diển١ này, tôi sẽ chia sẻ câu chtiyện của David, một ^ám dốc d؛ểu hành da vận dụng các ky thuật của tôi dể biến dổi ngoạn mục sự nghiệp của minh - dồng thời hàn gắn dưỢc cả tổ

ấm của minh nữa

Xét vể góc độ chuyên môn, David rất tài giỏi, nhưng lại thd thiển và dộc đoán Giám dốc ky thuật của anh ta dâ từ bỏ hang và nói rằng anh ta yêu công ty lắm nhưng đành bó tav với lâo sếp Nhân viên thl làm việc hời hợt dể trả dủa nhưng lời nhục mạ của David Các nhà dẩu tư thl thấy anh ta qui

lỗ mãng và kẻ cả, họ đùn dẩy nhau khống dẩu tư vào cOng ty

Tôi dược ban quản trị mời tới dể xem xem liệu David cO ؛ thế cải tạo dược không LUc mới gặp anh ta, tỏi thív ỉìghĩ ؛ ngại quá dỗi, nhtíng tôi biết minh vấn phai nỗ lực tiếp cận ؛

،Vi сіаіщ k iề m llu ic b ạ n ?

Khi David v à côi CI'Ô chưvện VC phong cách ٩nản ІѴ của anh ca, côi bấc chinh hnh dưa ca cân hỏi, "Phoiag c'،ich cCia أ anh chể hiện ở nhà ca ؟ao?"

Anh ca dap, "Thặc buổn cưòi là ông lại hỏi che." Khi côi hỏi c^i ؟ao, anh ca bảo, "Tôi có mộc dứa con mcíời lầm cuổi, sáng lang nhưng biếng nhác, và mọi cố gắng của côi dền ching ích gl vơi nó cả Bảng điểm của nó chl cổi cệ, cOn vợ côi chỉ mộc mcíc nuOng chiểu Tôi yêu con nhưng côi gần như chán ốm nO cổi Nó gặp vấn de vể học hanh hav cập أ ccung gl do Thầv cô giáo cUng gắng gidp dỡ cổi, nhưng nó إ không cheo nồi bấc ky gơi ý nào của họ Tôi nghĩ nó la dưa ؛ con ngoan dấy, nhcíng côi chẳng biếc phai xoay xỏa chế nao ي

BẰng crực giac của n٦lnh, còi dạy cho David vài kỹ ch ؛ kẻc I١ối nhanh va nói anh ca chử nghiệm chUng cả crong إ công việc va cại nha ChUng cối sắp xếp chời gian crO chuyện إ lại mộc cuần sau dỏ, che nhưng ch؛ ba ngà٧ sau, cối nhận ؛ dược mộc cin nhắn của anh ca '.Bác sĩ CiOulscon, lUc nào ỉ

"Bác sĩ ạ," anh ca nói, "Tôi nghĩ la ông đã cứu vOc dOi côi dẩv." إ

I

"CO chuyện gi che?" côi hỏi, và anh ca dáp, "Tối da chực ì

- 2 7

кI TiiAXii c ( ) S i] ΓΐιΛι Ι·;πετ ivAXTi X(')1Ỉ1·:

'Vỏi ban quản trị và nhân vi٤٠n ấy à?ư Tôi hỏi " rhế nin " Anh ta ngắt اؤو tô؛ "Không, tô؛ vẫn chtía ηύ؛ ^huy<ện vói họ Là vớ! cnn tra! tô؛ k!a Tô؛ vể nhà và bu’(؛'v' vào phOng nO va nó؛ là tỏ٤ cấn phả! trO chuyện vơi nó Rổ؛ t.ối bảo nó, 'Ba cá la ba mẹ không hể hiếu cảm gliic khi рі'даі nghe người khác nói la con thOng minh nhtlng lại kl١ông

có kha năng vận dụng tri não của ,minh dể học hành cho tử

tế, phai vậy không؛' va mắt nó bắt đầu ầng ậng ntíớc ١ hiệt như ông dự đoán."

David tiếp tục: "Tỏi tiến tới với câu hỏi thứ hai ma ô.ng gỢi ý: 'Mà ba cá la dôi khi con củng ước con đừng thô,ng minh quá như the, dể ba mẹ không phải dặt quá nhiCu kỳ vọng vào con rối cứ rẩy rà suốt la con vẫn chtía chịu cố gắng hơn, phai vậv không? Thằng be bắt dẩu khOc vằ tô؛ củng bắt dẩu rơm rỏm nước mắt Rổ؛ tô؛ hỏ؛ nó, 'Mọ؛ sự tổ؛ tệ dến mức nào V Ớ I con?'"

David tiê'p tục vói giọng chan nản, "Nó hầu nhti’ kl^ông thế cất lơi NO bảo, 'Càng lúc càng tệ, và con khOng biCt la con cOn chịu dựng dược dển mức nào nữa Con khiến tất ca mọi ngươi thẩt vọng, lUc nào củng the'."

Dến lUc ấy, David kể vơi tôi, anh cUng khOc rOng "Sao con khOng chịu kế ba nghe la mọi sự tệ the?" Anh hỏ؛ c.ậu con trai David ke tiếp vể đoạn satí do vơi giọng dau đcYn:

"Thằng be ngưng khOc va nhln vao tối vơi nỗi giận dư và oán trách mà ắt hẳn nó da pha؛ chju dt٠ íng sudt bao năاm trơi, va nO nói, 'Là vi ba cO muốn biCt dâu.' va nó dting."

"The anh làm gi tiếp sati do?" Tói hỏi.

the đố mac сЬапц be' đ(ín doc c^ti’ợ'c." I)a٧ld

١i tập Ba khOng thể dể con một،Ѵ(ѴІ COÍÌ tto!ig khl con lim b

١ν ngay gần di١y, tối،minlì khi con dang thẵ)' quá tẹ dt!'Ợc λ1

tbi nghĩ là thằng be với vỢ ١

١ ؤ ١۶ ١o ba con tỏi cdng làm،n

١c thang mỏi tổi

".

، ١g tôi dã bắt dẩu tiến triển iCn một n!chổ

và rổi nói: Ong đã gihp tôi tránh dược Anh ngtíng lại١

dền dẮp

؛

g Tỏi có thd làn٦ ذز.

؛.' sao cơ ذ

1

"

Ý ông

' Anh da cho con trai minh dược trủt giận." Tôi nói "Khi anh làm vậ)', thằng be nói cho anh biet điểu gl dang thực sự xảy ra vối nó - và bằng chinh nỗ Itíc của !ninh, anh da thực hiện điểu dO thật xuât sắc Anh nẮm trong tay cả một dánì dbng - từ cac thanh νΐέη hội đổng c)tiản trl clao tơi nhOm

nhận anh ddng như cách ١

! didu hanh - những ngu'0'i nhl

con rrai anh da làm, va họ cdng can phai trtlt het nhtíng oán gianvơianhchtl

’

".

n giám dổc và

،ا Havid tổ chtíc hai cuộc họp, một vối b

mBt vOi nhbm dííu hanh Anh nc')i !ìhưng 1(Ѵі tương tự vơi

ca hai nhOm Anh mào dầu rất cứng rắn: "Tồi phai nOi vơi

ị

؛ các bạn rằng tôi tht.Ic sự rất that v(.)ng - Ihc ‘íy cả hai nhOm ؛

bẳt dầu gổng minh Ιέη, chuẩn bi dbn nhặn một trận bẵo táp

ﻮﺑ Tôi thtíc stl rẩt thất vt.)ng vế Cilch tOi da sửng cổ lên

،

29

-Kỉ T Ỉ I À X I I ( ' Ò X ( ; P Ỉ I Ả I B Ĩ I T i.Ắ xr; X( ' i i i l · :

với tắt cả mọi người và bàng quan quay lùng lại với tàm hiiyct mà các bạn đã bỏ ra, trong khi các bạn trước sau vân nhất nhất gắng sức để bảo vệ công ty này và chính tôi trước tồi dây Tôi đã không hể muổn lắng nghe, nhưng giờ thi tôi đang lắng nghe đâv.”

David tiếp tục bằng cách chia sẻ câu chuyện vê' con trai minh Anh tóm Lại những nhân xét của mình bằng câu, "Tôi ■ khẩn nài các bạn hãy cho tôi cơ hội thứ hai, bởi tôi nghĩ chúng ta có thể xoay chuyển tình hình Nếu các bạn tặng cho tỏi tâm huyết của các bạn thêm một lẩn nữa, tôi sẽ lắng ٠ nghe, và với sự giúp sức của các bạn, tôi sẽ tìm cách nào đó ؛

Ban giám đốc và nhóm điểu hành không chỉ quyết định ١ tặng cho David cơ hội thứ hai, họ còn đứng dậy vỗ tay tán ١ thưởng anh.

Có bài học nào ẩn chứa trong câu chuyện này? Rằng những lời lẽ đúng đắn có tác dụng hàn gắn to lớn Trong trường hợp của David, chỉ vỏn vẹn vài trăm từ dã cứu vãn được công việc, công ty và cả quan hệ của anh với cậu con trai

Nhưng còn có bài học thứ hai ở dây nứa Hãy nhin vào hai câu chuyện trong chương này, và bạn sẽ nhận thấy rằng Thanh tra Kramer và David đã sử dụng vài phương cách tiếp cận giống nhau để dạt được những mục tiêu rất khác biệt Thanh tra Kramer ngăn một gâ dàn ông khỏi tự sát trong khi David lại ngăn công ty khỏi sa thải anh ta và

ạnh،In kết mảnlì vờ troiìg gia diiìlì minh Sifc n٦

trong

؛,

٨in nhn tất cả mọi ngti١ờ،h(؛؛

áp dụng du4;c V

tinh hnổng

V'i dân một bộ cbngcn gia() ticp do.iì lẻ lại có st١c naạnh

٩nát cíCn vậy? bởi na^c díi cn()c sổng v^ vẩn dc của mỗi phổ

0

cùa chhng ta lại

،آ ٦ اchUiag ta đủ màu đủ v.ẻ, nhưng tri

hoạt dộng tương tt.( nhu’ lahan Troiag chương tiếp sau dâv١

chhng ta SC quart sát nhanh để xcnt tại sao tri nầo củachhng ta lại "tiếp nhận" hoặc "chổi bỏ" và tại sao tiếp cận

phu tlauộc vào việc

ازإ

1nhữitg ngươi không-thể-tiếp-cận

١o،trb chuذ ٠ ٢ện ra sao vơi tri n

/ і{ 1 а п ц 1 \іс іііі1 іік - Ь а іг

، \

'M

-CHÚT cơ sở

KHOA HOC

2

Não bộ ihạy đổi từ "Không" sang "Có" như thế nào?

Điều gì xậy ra khi hai người trò chuyện với nhau? Ây thực

sự là vấn đề cơ bản ở đày, bởi đó chính là bối cảnh căn bản, nơi mọi sự thuyết phục xây ra.

— MALCOLM GLADWELL, tác giả Diểm hùng ph át

T ôi vốn tư duy theo lối một bác sĩ, thế nên tôi đã tống vào bản thảo ban đầu của chương này đầy những hình vẽ các phẩn não bộ và những thảo luận xoay quanh việc não hoạt động ra sao Khi xong xuôi mọi sự, tôi

dem klioc vói Ellen, bien cập vien của e١ciổn sách, chắc mam che' nào cô ấy củng se nOi 'Oi cha()١ cưvệc ٩ư،؛ "

Ellen liê'c nhanh qcia cẵc cả những chc؟ nảo nàv nảo nọ

Và cdi cố ấy nói, chẳng cưng: "Eo ơi."

Tỏi da hỉểci ý Ellen Hail he'e những n ^ ờ i dọc cuốn sách này dCu chẳng quan cân٦ gl những chủ' như nơ-ron

th in kinh, chất dẫn ttuyển thần kinh hay chất xám, chất trắng này nọ Độc giả sẽ chỉ muốn học cách tiếp cận mọi người xung quanh mà thôi Bạn cần gì biết dỉều gi diễn ra trong tr؛ nẫo họ khi bạn làna việc dó

Nhtíng vấn dề la ở dây: Một khi dã hiểu dược ít nhiều

về cơ chế biến dổi từ cự tuyệt sang tiếp nhận của não bộ, bạn sẽ có dược lợi the to lơn - bơỉ bất kể thông diệp của bại) la gl, bạn cUng phải trò chuyện vơi nâo bộ Đ ó la lý do tại sao tôi ItiOn giải thích một chCit cơ sở khoa học về nâo

bộ cho các chuyên gia dàm phán con tin, cảc giám dốc điểu hành, các nha quản lý, các bậc cha mẹ va tất thảy những ai cần tíếp cận các dốỉ tượng kho nh،٩n

Tuy vậy, tôi da phải lưu tâm dến lời khuyên khôn ngoan của Ellen và sẵn sàng dao kéo gqt bớt bản thảo dầu tiên Buộc phải "hv sinh" những hinh ve não bộ và các bài thuyết giảng giải phẫu học COn lại ي day? Ba khải niệm then chốt sẽ trao nguOn si'؛c mạnh clao bạn dể nhận biết xem dieU gi dang diễn ra plaía sau dOi iTuÌt của người khac khi bạn gắng sức khiê'n họ tiê'p nhận Híểu rõ cả ba kha؛ niệm này - kha؛ niệm não bộ ba-phần١ khái niệm không

( h i i i c o 'S i V k l i o a l i o L

Bộ não của bạn có ba tầng da tiến hóa qua hàng tdệu nâm: tầng bò sát nguyên thủy, tầng dộng vật có VII tiến hóa bậc cao hơn và tắng linh trưởng chung cục Chúi)g kết nối với nhau, nhtíng dưới diều kiện kích thích chUng lại thường phản ứng như ba bộ nâo khác nhau vậy - thư(^ng la mâu thuẫn vơi nhau Dây la cách bộ nảo của bạn hành xử:

" Tẩng nâo bo sát ở dưới cUng chinh la phần '٠dánh- hay-chạy٠ trong óc bạn Khu vực năo bộ này chuyên

về hành dộng và phản ứng mà không xuất hiện nhiều suy xét cân nhắc Nó có thể khiến bạn cứng dờ trong tinh huống khủng hoảng da dược nhận biết - th ư

phản ứng kiểu "nai rừng dứng trưỏc dèn pha"

" Tầng nâo dộng vật có vU trung gian chinh la nơi trU ngii cho cảm xUc của bạn (Hây cứ go؛ nó la “nữ hoàng rắc rổi” bên trong bạn.) Dó la nơi nảy sinh những cảm xúc mạnh mẽ - yêu thương, vui SLícVng,

buổn ba, giận dữ, dau khổ, ghen tức, sảng khoái

( ١ hi١ t C(f S(١ f k lio a 'اأ(.)ا

٠ Tang rren Cling, hav ch؛nl٦ là não linh Iiilởng củng

٤^ổng nhi؛ Nga؛ Spock irong h(۶ (؛l٦١in irii' danh Star

Trek vậv: D ó là phần I؛ó'c dịi٦h linh huống n٦ột cách logic, chííng mực và ^ản ^inh la n٦ột phương án hinh dộng lỉnh láo Bộ n؛ o này thu ihập dữ liệu lừ ١

bộ năo bò sát và bộ năo dộng v،)t có vU, sàng lọc chúng, phân lích chUng và du.a ra những ٩uvếi định thực tế, thông minh và thấu tinh d^t ІѴ

Trong quá trinh tiến hóa của chhng ta, những vUng não bộ mới không hề đảnh bạt nhilng phần cU Thay vào

dó١ giống như các vOng tròn trong một thân cây, mỗi vUng mới lại che phủ lên những phần nguyên sơ trước chung Bhần nâo trung gian che phủ phân nâo ơươỉỉ phin năo trên cUng lại che phủ phần nẫo giữa, v a cẳ ba

bộ nẵo này dểu tdc dộng lên nhtíng gl bạn suy nghĩ và hành dộng hàng ngàv

Xct trong phgm vi nhỏ hẹp, ba bộ não n،١y kết hợp hoạt dộng Tuy vậy, xét trên phạm vi rộng h(^n thi chúnglạỉ cO

xu hướng chia tdch và vận hành dộc l^p - dặc biệt la klai chting ta bị căng thẳng Khi diCu dó xảv ra vi bộ nầo bo sát hay dội١g vật cO vU chiếm thế thượng phong, bộ nẫo ttí duy con người bị khuẩt lấp, chúng ta chuyín sang lối vận hành não bộ kiíu nguvên thủy

Lỉ('u những dỉỂu này liCn quan gl dcn việc tiếp cận n^tòi khảc? Rẩt dơn giản: Dể tiCp cn)n dii'(.c al do, bạn cần dối tlioại vơi bộ nảo con ngươi ở tẩng tren - chứ không

- 3 δ

phải hộ não rắn hay nẳo chuột Bạn sẽ chuốc vạ váo thâ!i nếu cứ gắn؟ gỏi dOi hỏl ’tiếp nhận', từ một người dang cảm thắy cảu ạặi٦, thu nghlch, buOn ba hay bị dc dọa, bở ١ ؛

trong những tinh huống ấy, bộ nảo trCn cíing của người do không hề quyCt định phương thú١c hành động Nếtí bạn

trO chuyện vO'؛ sếp, VỚI một khách hàng hay người bạn dOi,

hay một dứa con dang trong tầm kiểm soit của phầi١ não dưới cíing hoặc nâo trung gian, diếu dó nghĩa la bạn dan٤^ trO chuyện vơi một con rắn bị dồn vào dtíơng cUng, hav khá khẩm lắm, thi cUng chỉ la một con thỏ vướng cơn cuổng loạn mà thôi

Trong tinh huổng này, thành công của bạn hoàn t()àn xoay quanh việc trò chuyện sao cho dối tượng dịch clauyển

từ bộ nâo bo sát lên dộng vật có vU rổi lên dến não ngươi - một ky thuật tôi sẽ truyển dạt với bạn sau Còn, giơ thl, hây xem xét tại sao bộ nảo nguyên thUy lại có thể chiến٦

quyCn kiểm soát, triệt tiêu tác dụng của nhiỂu thế kỷ tiến hOa Chia khóa claính la: có một kbu vực trong nâo gọi tên

mối hiểm nguy này không nhất thiết chỉ la ve thể chấtỉ

K1 :٠ آ'!ل.\.\ !ا ('(') ٠ \ '( ا Ỉ.ỈIAI iwi-.r إ ٠٠ \ \ ' ( ا٠ \ ٠ ( ا !!!

' η ΙίΐΎ π 1 ;؛(Ѵі le klìíeh ь،іс"١ nòi lo lăn؟ tài el٦í!ìl٦ hoặc thậm

Đỏi khi, lúc bạn tht.íc sự sỢ hải, vùng an٦ygdala lập tt'i'c

vồ hiệu hOa phần năo cao cấp của bạn, khiến bạn 1٦ ذ ا )1ا

dộng thet) bản năng nguyên thủy Tuy vậy, trong hầu hCt th(١٢i gian cbn lại, anaygdala sẽ khuCch dại n١ột tinh huống nào dó trước kl٦i chinh thức dưa ra hành động Dể hiểu rO quy trinh này, hây thtí tưởng tượng amygdala như một chẴo í)ước “dầy dến tận Itgọn” dặt trên bếp lo c ư tíí tốn

mà dun nong chảo nưức này, nO có thể cứ the sủi lin tăn suOt nhiíu giO liến Nhtíng tảng vọt nhiệt độ ICn cao, thi nưbíc sẽ sôi dữ dội Tương tự, chừng nào amygdala của bạn cOit du.t.^c duy tri ở trạng thải ('sủi lăn tăn" vi khOng bị dẩy đến mtíc sôi bUng lCn, khi do bạn vẫn có thế tiOp cận dược vùrtg năo cao cẩp - nơi cho phCp bạn dừng lại, phản ánh, cân nhắc các khả nâng và dư a ra lựa chpn thOng minla COn dOn lúc amygdala da dạt tơi diím sôi, thi, mọi sự tho làkhOngthO’ct'iuvân

( ١ l i î i U ٠ (JS (’i k h o a 1 ا ( ٠ ا

' Ồ 7

-ي ii ٩٠

Chúng ta gọi điểm sôi trào này là không tặc amygdala -

một thuật ngữ được đặt ra đầu tiên bởi nhà tâm lý học Daniel Goleman, "cha đẻ" của khái niệm Trí tuệ xúc cảm Thuật ngữ "không tặc" là rất thích hợp bởi vào thời điểm

ấy (mong là bạn sẽ lượng thứ việc tôi rẽ ngoặt chốc lát sang một ẩn dụ khác), tay phi công thông minh và lý trí trong đầu óc bạn - chính là vỏ năo trước - không còn được cầm lái nữa Thay vào đó, là một con rắn đang lái máy bay Khả năng suy lý của bạn sút giảm thê thảm, bộ nhớ công tác dao động và các hormon căng thẳng ngập tràn khắp hệ thống của bạn Luồng adrenaline tăng vọt sẽ ngăn trở bạn

tư duy tỉnh táo sau đó và sẽ phải mất tới vài tiếng đổng hồ

để toàn bộ những hiệu ứng ấy tan biến Goleman ắt hẳn rất tâm đắc với khái niệm này, bởi khi bạn phải chịu đựng một tên "không tặc amygdala", trí tuệ xúc cảm của bạn sẽ bay biến

Nếu bạn cứ cố nói tình nói lý với một người đang trong cơn "không tặc amygdala" đỉnh điểm thì chỉ tổ phí thời gian Nhưng can thiệp trước lúc amygdala đạt điểm sôi thì phẩn não cao cấp của đối tượng ây lại giữ quyển kiểm soát (Hãy nghĩ về việc này như là thêm muối vào nước trong quá trình đun sôi Khi làm vậy, bạn sẽ làm tăng nhiệt độ sôi của nước và nó có thể hấp thu nhiều nhiệt lượng hơn trong khi vẫn duy trì tình trạng sủi lăn tăn.)

Rất nhiều kỹ thuật mà tôi sẽ chỉ cho bạn để xử trí với những người giận dữ, sỢ hãi hoặc cự tuyệt chỉ nhằm một mục đích: ngăn ngừa cơn "không tặc amygdala" Khi hành

KÍ TỈIÀXỈI ('ỔX('i PHẢI lUỀT LẮX('i \ G \ \ E

( liiit C ( f S(’/ klioa lioc

ب

٦٤

ك ﺆ ﻟ nhii’ vậy١ bạn sc CI٠(١) chLiyện cỉu'()’c ٧Ớ1 bộ não ngươi,

nhung lơi 1ة của bạn SC cơ tdc d ụ ng.

Mọt chti٧Cn gia ngăn chặn "khơng t،)c anìygdala" chinh là Earl W^oods, cha cha ta١' gnl؛ hiivcn th ،ز ٧ i T igct Woods Eatl Woods cơ 1 ذ ج ngtíOi cha vĩ đại nhdt thng có ttền dơi, và 1 hiCn nhien, ông củng là một trong nhhng huấn lu٧ện viCn tdi ba nhẩt.

Nếu choi gol؛, hẳn bạn đã biết rằng ۶hải có V chi mạnh inc mỏi có thể chơi tổt dược Khi hầu hết các tav gol؛ cảm thdy cấng thẳng, amygdala của họ bdt dẩu sôi bUng lên và kết qud là, họ ngạt thở Tiger thi khơng Hãy tlaeo doi Tiger n٦ơi lúc anh căng thẳng, bạn sẽ thẩy ng'a٧: tlaay vl tỏ ra kiệt sức, anh trở nên quả quyCt và tập trung hơn Trong khi những gol؛ thu khdc di từ cầng tl١ắng sang kiệt sاذ’c và rồi ngạt thở Tiger lại chuyển từ cảng thẳng sang báo dộng dến quả qu١’e't.

Tuy vậy, kể cả Tiger chng sẽ tien gẩn t('٢i tên "không tặc" amygdala vào một ngdv xấu trời ndo đơ Một trong những câu chuyện thể thao u’a thích nhdt cha tỏi là khi Tiger ghi du.Ợc 40 điếm trong chín lỗ mở màn, vơng dầu tiên giải Kíasters năm 1997 Đó là lần dầu tiCn anl١ chơi ở một giải dắu chinh yếu vơỉ tt!' cdch một tay goll nhd nghe, thế nhtíng, con tạo (và cả tri não) có vẻ như bit ddu xoay theo hương SL٠ iị) đổ Ngươi ta nOl rằng aiìh đã biiớc ve' phía cha minh tr()ng cơn hoảng loạn và nóỉ câu gí do kiíu nhu’, "Con chẳng hidu chuyện gi daiìg diễn ra nữa."

39

к [٠: Τ Π \ \ Ι Ι {.(■ا \ ( ; !ز!ل.ا ! ΐΛίΗτ ل ل\ \ ( ﺀ ٠ Χί'ιίΐί:

Cvha a n h n gn’ng lại١ n h in v ào mat T ig e r và nói: "T lg ei,

c o n từ n g làm việc này rồi mà C ứ làm đ ủ n g n h ữ n g gí ا : 0 ا ١

cần làm thOi.('

Vio thời điểm đó, không phải chỉ con tạo lại chạv theo lổi củ, mà cả Tíger cùng đã tiCp tục chơi vi thẳng vOi 12 cu đánh trội hơn đối thủ, ghi trung binh 18 điểm mỗi củ ٥ánh١ hai kỷ lục chưa có ai sánh nổi Chi một vài lời giản dị từ ch.í anh vào dUng thời điểm da ngản chặn một cơn 'không tặ^ amygdala” va biến một thảm họa tiềm tằng trở thành một trong những thắng lợi thể thao vĩ dại nhẩt trong lịch sử.

TẾ B À THẨN KINH PHẢN CHlEu

Bạn co rúm lại khi mộr đổng nghiệp nào do bị giây cứa xưỏc tay và hớn hở vui sướng khi một người hUng trên phim ảnh chinh phục dược mỹ nhân nào do Đó la bởi trong thodng chốc, cứ như thể những sự kiện ấy dang xảy

ra với chinh bạn vậy - và, xét theo cách nào dó, dUng la như thê'

Nhiếu năm trước, các nha khoa học nghiên cứu tế bào thần kinh trên vỏ nâo trước trán của loài khỉ da phát hiện

ra rằng, tể bào bị kích thích khi khỉ ném một ٩uả bOng hay

ân một trái chuốỉ Nhưng bất ngờ la ở dây: những tế bào thần kinh ấy cUng bị kích thích khi bọn khỉ quan sát con khỉ khác thực hiện những hành dộng này Nói each khác, khi con khỉ 1 nhìn thấy con khỉ 2 chuyền trái bong, nâo của

nó sẽ phản ứng hệt như la chinh nó dang chuyển bOng vậy

rhoat tien, các nhà khoa h(٠)c tạm dặt ten cho c،؛c tế bà() thẩn kinh nàv là "khi thả٧١ khi l،'im" Ve ؟an họ đã dổi tên chiinn; thanh Té híìo thẩn kinh phan chicií) bởi những tế

bao na٧ cho phCp khi phan chiCn lại l٦anh dộng của con khỉ khác trong tri nao cha chinh mlnli

Cái ten mỏi thtlc sự chinh xac ho’n١ bởi chUng ta phát hiện ra rằng, con ngitòi - giOng nhu' loai khỉ, củng cO nhtíng tẻ bào thần kinh hoạt dộng nhtl chiếc gương phản chiCu Thật ra, các nghiên cứu chỉ ra rằng những tế bào nổi bật này có thể đặt nển tảng cht) sự thấu cảm ở con nguơi Đó la bởi, khi dược kích thích, chting sẽ chuyển vận chUng ta vào tri não của người khác, và ít nhiểu khiến ta cảm giac dược nhứng ج người cío dang cảm nhận Trong

một bài viết năm 2007 với tựa dể The Neivrology of Selj (Thần kinh học của sự Tự ؛ thức) dăng trCn tơ EdgC) V s

Ramachandran, một nhan vật tiên phong trong hnh vực nghiên cứu Tế bào thần kinh phan chiếu da binh luận:

"Tôi gọi chUngla 'các Tế bao thần kinh thẩu cảm' hay "các

Tế bào thần kinh Đạt Lai Lạt Ma" bởi chhng dỡ bỏ những rào cản ngản cách bản thân vơi ngươi, vật xung quanh."Nói ngắn gọn, rthững tế bào này da dược chứng minh la phu.ơng thức khiến chUng ta quan tam chăm sóc dến ngu.ời khác Nhưng nhin nhận các tC' bào thẩn kinh phản chiCu từ góc độ khác, thế la nhtíng câ(i hỏi mơi lại trỗi dậy

Vì dâu chUng ta lại thường buOn sầu khi ai dó dối xử tốt với ta? Tại sao chUng ta lại cO cảm giac am áp khi ai do

(.,ا 1 ()،.،ا 1 (؛ا؛ا ١ اااا!! ا'(ﺄﺣ

- 4 1