Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E.. Đó chính là n
Trang 1Chương 1 GIỚI THIỆU CHUNG
1.1 Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
(ĐTTX-E) được đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin
trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ thống
dịch vụ hỗ trợ đào tạo Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh
hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E Sự hài lòng của sinh viên chính là sự
hài lòng đối với những dịch vụ mà chương trình cung cấp, lòng trung thành của
người học được đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thức-Cảm
xúc-Hành động) Nhận định kết quả nghiên cứu làm nền tảng cho công tác quản lý
và điều hành chính sách trong phát triển ĐTTX-E trong tương lai
1.2 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
ĐTTX-E với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng
bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp
với người trưởng thành Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận
kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực
sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới ĐTTX-E là một
ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút
được người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ Đó chính là những lý
do tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa
E-Learning”
1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV
trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và
mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E Câu hỏi nghiên cứu chính,
“Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức
độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E”
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ đào tạo trong
đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning; Mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning
Phạm vị nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu đối với chương trình
ĐTTX-E tại Việt Nam, chỉ nghiên cứu bậc đào tạo đại học theo phương thức ĐTTX-E Về không gian, lấy ý kiến đánh giá ở các trường có ĐTTX-E tại Việt Nam, khảo sát qua thu thập ý kiến sinh viên, giảng viên, chuyên gia và các nhà quản lý Sử dụng số liệu trước năm 2015
1.5 Các bước nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận và tổng quan Xác định khoảng trống nghiên cứu Xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Thu thập số liệu
và phân tích Bàn luận và kiến nghị
1.6 Những đóng góp mới của luận án Đóng góp về mặt lý luận và học thuật
(1) Đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong ĐTX-E gồm 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Mô hình này được xuất phát từ sự kết hợp của 3 mô hình nghiên cứu: của Han và Baek (2004; Jun và Cai (2001, của Alisher(2009) và Afzaal (2011) Các nhân tố trong
mô hình nghiên cứu được chọn lọc một cách phù hợp để đo lường CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning Sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành của người học, sự trung thành của người học là nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E phát triển bền vững
Trang 2Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu
(2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi
ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản
lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); và chất lượng
hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ) Ba nhân tố trên có ảnh
hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng của sinh viên và có ảnh hưởng
gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E
(3) Để phát triển ĐTTX-E, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành
của họ Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt chú ý yếu
tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố quyết định và quan
trọng nhất trong phát triển đào ĐTTX-E
(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất
lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá
CLDV đào tạo như sau:
TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy
INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chuyên môn-Tính tương tác
OISQ: Tính chính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính
hấp dẫn
1.7 Kết cấu của luận án
Luận án gồm 5 chương: Giới thiệu chung; Cơ sở lý luận và tổng
quan về mối quan hệ giữa CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E; Mô hình và phương pháp nghiên cứu;
Bối cảnh nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu; Bàn luận kết quả
phân tích và kiến nghị
Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV)
2.1.1 Dịch vụ Tổng kết quan điểm của Kotler (2001), Gronroos (1990), (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy
“Dịch vụ là một loạt các hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, là yếu tố
vô hình tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
2.1.2 Chất lượng Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng là sự phù hợp hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng là một thuộc tính mang tính cảm nhận, có điều kiện và có chủ đề Theo Druker (1985) “chất lượng là những thứ khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền để có được chúng.” Một cách tổng quát
có thể nói “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng”
2.1.3 Chất lượng dịch vụ Tổng hợp các quan điểm của Kotler etc.(2012), Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng dịch vụ được xem là khoảng cách giữa sự mong đợi/kỳ vọng về dịch vụ và sự cảm nhận về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm Gắn với CLDV phải là quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể và đem lại sự hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.)
2.1.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong môi trường trực tuyến Với dịch vụ trực tuyến, người mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến
Trang 32.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất
lượng kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh
2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá
CLDV SERVQUAL đo lường CLDV là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ
vọng của khách hàng đối với một dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố
Parasuraman (1988) rút gọn lại mô hình SERVQUAL mới chỉ còn 5 nhân tố: Sự tin
cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình
2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất
một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu
quả Mô hình SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả CLDV với 22 nhân tố, và
dường như mô hình này được nhiều tác giả thừa nhận nhiều hơn trong đánh giá
CLDV khối dịch vụ
2.2.4 Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)
Mô hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV trong
giáo dục đại học Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục đại học, bao
gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả năng tham dự và
chương trình ứng dụng Tuy nhiên nó chỉ được phân tích ở một phạm vi hẹp và chưa
đủ cơ sở để chứng minh trên một phạm vi nghiên cứu bao chùm
2.2.5 Mô Mô hình E-S-QUAL và mô hình E-RecS-QUAL (2005)
Nghiên cứu của Parasuraman và Zeithaml (2005) đưa ra hai mô hình đánh
giá CLDV điện tử E-S-QUAL dùng để đo lường các dịch vụ cốt lõi, gồm 4 nhân tố
(22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo và tính bảo mật Mô hình 2, E-RecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm 3 nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng, bồi thường và liên lạc Ngoài ra, một số mô hình đo lường CLDV điện tử trong các lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual cũng được xem xét trong nghiên cứu này
2.2.6 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)
Trong nghiên cứu của Han và Baek (2004) đã vận dụng công cụ SERQUAL
để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng SERQUAL phần nào đã đáp ứng được tính phù hợp để đo lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng trực tuyến, kết quả chỉ ra gồm 4 trong 5 thang đo là phù hợp đó là: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm
2.2.7 Mô hình đánh giá CLDV ngân hàng trực tuyến của Jun và Cai (2001)
Nghiên cứu của Jun và Cai (2001)đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được chia ra làm 3 thành tố chính: Chất lượng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng Chất lượng hệ thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật
2.3 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
2.3.1 Khách hàng trong đào tạo đại học
Khẳng định khách hàng trong trường đại học bao gồm nhiều nhóm khác nhau, được phân làm hai loại là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Mỗi nhóm khách hàng có những yêu cầu cũng như phản hồi khác nhau giúp trường đại học thiết lập được khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu cũng như làm hài lòng khách hàng Nhấn mạnh của các nghiên cứu cho thấy sinh viên là khách hàng chính của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ loại hình đào tạo nào và là khách hàng của
cả quá trình dạy và học (E Hill (1995) và Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi (1999))
Trang 42.3.2 Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
Tổng kết các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và
Rogers (2008), và Cronin & Taylor (1992), Hanna V Shauchenka etc.(2010),
Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự
phát triển thành công của tổ chức giáo dục Chất lượng dịch vụ trong đào tạo
được quyết định bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự
khác biệt về mức độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo
cung cấp
2.3.3 Đào tạo từ xa E-Learning
Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và
không gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991) Khái niệm
tự chủ hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc
thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTX-E
Nét đặc trưng của ĐTTX-E: Có sự giãn cách giữa người dạy và người
học về không gian và thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt
nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại giữa
các đối tượng; Kiểm soát việc dạy và tự học cũng như học có hướng dẫn của
sinh viên Truyền tải kiến thức theo một trong hai dạng: giao tiếp đồng
thời/theo thời gian thực (syncronous) và không đồng thời (asyncronous) Có 6
thành phần cơ bản trong ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học
liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các
hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm định chất
lượng
2.3.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning
Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning là hoàn toàn mới ở
Việt Nam Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V
Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R Gulliver (2012) khi nghiên
cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì các tác giả thường nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ điện tử, hệ thống học liệu điện tử trên nền tảng Internet và công nghệ viễn thông
2.4 Sự hài lòng của sinh viên
Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lòng là tổng thế các phán đoán, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng” Theo Oliver (1981): sự hài lòng của khách hàng = hiệu quả thực tế - kỳ vọng” Sự hài lòng của sinh viên là nhận thức hay cảm nhận của họ liên quan đến trải nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học tập tại một cơ sở giáo dục (Astin, 1993) Sự hài lòng của sinh viên là một kết quả quan trọng có ảnh hưởng đến động lực học tập cũng như khả năng ghi nhớ kiến thức của sinh viên (Donohue và Wong, 1997) và là một yếu tố tâm lý quan trọng trong thành công học tập Sự hài lòng của sinh viên là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của
họ đối với một tổ chức giáo dục
2.5 Lòng trung thành của sinh viên
Theo Bowen và Chen (2001), sự thỏa mãn không đồng nhất với lòng trung thành của khách hàng Oliver (1996) chỉ ra: Sự hài lòngtrung thành nhận thứctrung thành cảm xúc trung thành hành vi Nhận thức dựa trên kiến thức và kinh nghiệm trong quá khứ hoặc hiện tại, trung thành về cảm xúc thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi mua/sử dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ Trung thành của người học cũng tương tự như trung thành của một khách hàng trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning Người học thể hiện sự cam kết với khóa học, thích thú, tự tin và chắc chắn với quyết định tham gia, có ấn tượng và truyền miệng tích cực về khóa học, về cơ
sở đào tạo
Trang 52.6 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau Chất
lượng dịch vụ có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch
vụ, xét theo khía cạnh nhân quả thì chất lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng Trong môi trường đào tạo truyền thống, CLDV càng cao
thì sự thỏa mãn của sinh viên càng cao, sự hài lòng của sinh viên là thành quả
của CLDV mà sinh viên nhận được từ tổ chức đào tạo (Anderson và
Sullivan,1993)
2.7 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành
Trong nghiên cứu về giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen và
Nesset (2007), Firdau (2005) có cùng quan điểm rằng sự hài lòng của sinh viên
có mối liên hệ mật thiết với lòng trung thành của họ Afzal (2010), Qi
Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho
sinh viên Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người
học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững ĐTTX-E là một
ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên có mối liên hệ nhất định với sự hài
lòng của họ và phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa
E-Learning cung cấp
2.8 Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu Các yếu tố này là cơ sở
để xem xét mẫu nghiên cứu và có cái nhìn tổng quát hơn về đối tượng nghiên
cứu của luận án
Chương 3 MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu
Bảng 3.1 Bảng tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu
H1
Giả thiết H1: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có tác động
tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến
H2
Giả thiết H2: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn có tác động
tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến
H3 Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực
đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
H4
Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích
cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến
H5 Giả thiết H5: Sự hài lòng của sinh viên có tác động tích cực đến mức
độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
H6
Giả thiết H6: Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến không có tác
động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
H7
Giả thiết H7: Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn không có tác
động trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
H8
Giả thiết H8: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ học tập không có tác động
trực tiếp mà có tác động gián tiếp đến mức độ trung thành của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến
Trang 63.1.2 Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu của Han và Baek (2004) về đánh giá CLDV ngân hàng trực
tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (gồm 4
nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm) Nghiên cứu
của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá CLDV ngân hàng điện tử,
chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống công
nghệ trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong đó chất lượng hệ
thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính
chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật Afzaal(2011) đã chỉ ra
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc rất lớn vào 3 nhân tố của đội ngũ giảng viên:
Chất lượng học thuật, Tính tương tác, tính thực hiện và yếu tố đánh giá khóa học
Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên trong đào tạo trực tuyến ảnh hưởng
mạnh bởi sự tương tác với giảng viên và nội dung kiến thức chuyên môn của môn
học
Dựa trên phân tích lý luận về các mối quan hệ và lựa chọn nhân tố từ các
nghiên cứu của Jun và Cai (2001), của Han và Baek (2004), của Afzaal (2011),
của Alisher (2009), mô hình đề xuất của luận án như sau:
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
3.2 Phương pháp nghiên cứu
Với 4 mục tiêu đưa ra ban đầu, tác giả sẽ lựa chọn các phương pháp nghiên cứu khác nhau để đạt được mục địch nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp tư duy trong nghiên cứu
Luận án sử dụng hai phương pháp tư duy chính Tư duy quy nạp (xuất phát từ sự vật hiện tượng để đưa ra giả thuyết và lý thuyết) theo hướng từ dưới lên trên và tư duy diễn dịch (từ lý thuyết đến giả thuyết và quan sát đối chứng)
từ trên xuống dưới
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Được tác giả sử dụng để nghiên cứu phần tổng quan lý thuyết và cơ sở
lý luận nghiên cứu Nhóm phương pháp (PP) gồm: PP phân tích và tổng hợp lý thuyết; PP mô hình hóa; PP giả thuyết
3.2.3 Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định các mối liên hệ lý thuyết giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu Bao gồm: PP quan sát qua thực tiễn công việc; PP phỏng vấn chuyên gia PP thảo luận nhóm và PP nghiên cứu tình huống
3.2.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sử dụng PPNC định lượng để lượng hóa các nhân tố, đo lường các biến số, thu thập và phân tích dữ liệu để kiểm định các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu Một số khái niệm cơ bản trong phân tích định lượng: Đơn vị phân tích, nhân tố chính, nhân tố con, biến quan sát, thang đo biến số Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân tốXây dựng thang đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đoThiết kế mẫu khảo sátThu thập dữ liệuPhân tíchBình luận và kiến nghị
Trang 7Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho các nhân tố được kế thừa từ những
nghiên cứu trước bằng tiếng Anh, hoàn chỉnh sau khi Việt hóa và sử dụng
phương pháp chuyên gia Bộ thang đo chính gồm 3 nhân tố chính đo lường
chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố sự hài lòng (6
quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) Các biến quan sát trong bảng
hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý
(1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)” Bộ thang đo được hoàn thiện sau khi
khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo bằng Aronbach’s
Alpha và phân tích CFA trong phân tích mô hình SEM
3.2.5 Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu nhập bằng EpiDATA, phân tích bằng phần mềm SPSS và
Amos Dùng kỹ thuật phân tích thống kê và phân tích mô hình cấu trúc (SEM)
để phân tích dữ liệu và đưa ra những kết quả kiểm định cho mô hình nghiên
cứu Phân tích mô hình cấu trúc để kiểm định mối quan hệ và chiều hướng tác
động đối với các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu
3.2.6 Dữ liệu nghiên cứu của luận án
Mẫu nghiên cứu của luận án gồm: 1200 sinh viên năm 2 và năm 3 của 2
trường có ĐTTX-E (Trường ĐH Kinh tế quốc dân và Trường ĐH mở Hà Nội),
nhóm giảng viên trường ĐH Kinh tế quốc dân, nhóm giảng viên doanh nghiệp
giảng dạy cho 4 trường có ĐTTX-E, nhóm chuyên gia về lĩnh vực giáo dục Tiến
hành thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát Qua phiếu phỏng vấn và phiểu tổng kết
thảo luận nhóm Dữ liệu được nhập, làm sạch và đưa vào phân tích
Chương 4 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING
4.1 Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
4.1.1 Sự phát triển đào tạo từ xa qua các thế hệ công nghệ
Taylor (1995) đã tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm thế hệ công nghệ: Một là mô hình học hàm thụ Hai, mô hình tương tác đa phương tiện Ba,
mô hình tương tác qua công nghệ thông tin Bốn, mô hình học tập linh hoạt Và thứ 5, đó là mô hình học tập linh hoạt thông minh
4.1.2 Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
Có 3 hình thức triển khai ĐTTX-E hiện nay: Một là mô hình học tập độc lập; Hai là mô hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba là mô hình kết hợp
“học tập độc lập” và “học tập trực tuyến” Người học là trung tâm, giảng viên chỉ là người hướng dẫn trong ĐTTX-E
4.1.3 Hoạt động dạy và học trên lớp học từ xa E-Learning hiện nay
Hoạt động dạy và học trên lớp học hiện nay gồm bốn hoạt động: Tự học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive); Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E)
4.1.4 Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam:
Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên
4.1.5 Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay
ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng
Trang 84.1.6 Phát triển ĐTTX-E là một xu thế tất yếu tại Việt Nam
Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng,
phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia với
những lợi ích được trình bày ở trên
4.1.7 Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
Bên cạnh những lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại thì luôn có
những thách thức và khó khăn tồn tại Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn; Cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém tại Việt Nam Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính
thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập còn mang nặng tính
bằng cấp
4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu định lượng của luận án
4.2.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng
Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp, Nam chiếm 62% và Nữ chiếm 38%
Đa phần là người đi làm (chiếm 86%) Độ tuổi đi học ĐTTX-E khá cao(55% ở
lứa tuổi từ 25-34), trên 35tuổi chiếm 31%
Phần lớn là người trưởng thành đi học, 80% đã đi làm toàn thời gian
Kinh nghiệm làm việc trên 5 năm chiếm tới 68% Có 20% là cấp lãnh đạo đơn
vị đi học Phần lớn tự chi trả học phí (93%) Đó chính là đặc thù của người học
ĐTTX-E
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu cho từng nhân tố
Hệ số tin cậy của các nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, các biến quan
sát trong từng nhóm nhân tố đạt độ tin cậy và đồng hướng đo cùng một khái
niệm Thang đo các nhân tố đại diện đạt độ tin cậy
4.2.3 Tính tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của bộ thang đo
Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, luận án còn dùng các chỉ số: độ tin cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa (MSV); để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của bộ thang đo Kết quả:
- Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” được đo bằng 6 nhân tố Kết quả phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị tin cậy lớn hơn (CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) và đạt giá trị phân biệt (MSV<AVE và ASV<AVE) Ngoài ra trên cơ sở hệ số IM của kết quả phân tích CFA cho ta cách điều chỉnh mô hình cho phù hợp với 5 nhân tố đo OISQ: Tính chính xác, tính hấp dẫn, dễ dàng sử dụng, tính bảo mật, tính cập nhật
- Thang đo “Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ)” có độ tin cậy cao với chỉ số tổng phương sai trích của từng nhân tố đạt mức >0.7, đạt độ tin cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt khi MSV và ASV đều nhỏ hơn AVE Đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ số hiệp phương sai phần dư các nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3 nhân tố chính: chất lượng đội ngũ giảng viên chuyên môn, tính tương tác của giảng viên, tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp
- Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” được đo lường bởi bốn nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thông) có độ tin cậy rất cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích các nhân tố đều
>0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt
4.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên
Phân tích mô hình SEM cho kết quả CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015<0.1; GFI=0.924; AGFI=0.904; NFI=0.961, RNI=0.924, IFI=0.971, TLI=0.966 và CFI=0.971 cho thấy mô hình đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát Giá trị RMSEA=0.045<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.009<0.05 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Trang 9Bảng 4.6 Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mô hình đo lường OISQ
Kết quả chỉ ra mối quan hệ trong mô hình có ý nghĩa thống kê (Pvalue
<0.05) Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến có ảnh hưởng cùng chiều tới
sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành của sinh viên trong
ĐTTX-E Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng hệ thống
công nghệ thông tin: Tính chính xác (ACC); Dễ dàng sử dụng (EOU); Tính bảo
mật (SEC); Tính cập nhật (TIM); Tính hấp dẫn (ATT)
4.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên
Kết quả phân tích mô hình SEM với các chỉ số mô hình phù hợp:
CMIN/DF= 3,866; RMR=0.017<0.1; GFI=0.911 và AGFI=0.911 và
NFI=0.961, RFI=0.954, IFI=0.969, TLI=0.963 và CFI=0.969 cho thấy mô hình
đánh giá rất tốt và hoàn toàn phù hợp với dữ liệu quan sát, phản ánh đúng sự
thay đổi và chiều tác động của các biến quan sát
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát của INSQ
STSA < - INSQ 846 024 34.589 ***
STLO < - STSA 912 044 20.626 ***
STLO < - INSQ -.024 036 -.653 514
Kết quả kiểm định về mối quan hệ trong mô hình cho biết, 3 nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng và tác động gián tiếp đến lòng trung thành của sinh viên trong ĐTX-E Giá trị kiểm định Pvalue (***) đều <0.05 cho biết các kiểm định có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%) Mức độ quan trọng của các nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ giảng viên qua cảm nhận của người học: Tính thực hành (PRA); Tính tương tác (INS); Tính chuyên môn (INS)
4.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ với sự hài lòng và lòng
trung thành của sinh viên
Mô hình được đánh giá là phù hợp và các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê thông qua kết quả phân tích mô hình SEM: CMIN/DF= 4,165; RMR=0.021<0.1; GFI=0.917; AGFI=0.896 >0.8; NFI=0.958, RFI=0.917, IFI=0.968, TLI=0.963 và CFI=0.968 Với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%), giá trị RMSEA=0.048<0.05 và tham số kiểm định RMSEA=0.000<0.05 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu
Trang 10Bảng 4.12 Kết quả kiểm định về mối quan hệ giữa các biến quan sát TSSQ
TAN < - TSSQ 1.000
RES < - TSSQ 1.381 058 23.932 ***
EMP < - TSSQ 1.398 057 24.364 ***
STSA < - TSSQ 995 034 29.250 ***
STLO < - STSA 773 029 26.625 ***
Kết quả kiểm định cho biết: với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%),
Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ) được đánh giá bởi 4 nhân tố chính
đó là Tính hữu hình (TAN), Độ tin cậy (REL), Tính đáp ứng (RES) và Tính
đồng cảm (EMP); Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động cùng chiều đối
với sự hài lòng của người học, có tác động gián tiếp cùng chiều tới lòng trung
thành của người học trong ĐTTX-E
4.2.7 Mô hình tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên
Sau khi nghiên cứu tác động riêng phần giữa các nhân tố đo lường
CLDV đào tạo với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong
ĐTTX-E, luận án phân tích mô hình tổng hợp đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo (được đo lường bởi chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội
ngũ giảng viên và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin) với sự hài lòng và
lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình đánh giá là phù hợp, có độ tin cậy cao với từng nhóm nhân tố Độ tin cậy tổng hợp CR đều lớn hơn 0.85, tổng phương sai trích của các nhân tố đều >0.76 Mô hình đo lường mối quan hệ khi phân tích với mẫu quan sát cho kết quả CMIN/DF= 4,207; RMR=0.025<0.1; GFI=0.910 gần tới 1 và AGFI=0.887 >0.8; NFI=0.942, RFI=0.971, IFI=0.908, TLI=0.938 và CFI=0.900 chỉ ra rằng đó là một mô hình phù hợp với dữ liệu đang nghiên cứu
Bảng 4.18 Kiểm định mối quan hệ giữa các biến quan sát
trong mô hình tổng quát
STSA < - INSQ 718 064 11.219 ***
STSA < - TSSQ 856 085 10.071 ***
STLO < - STSA 941 034 27.849 ***
Với mô hình đánh giá tổng quát của luận án đã chỉ ra chất lượng dịch
vụ đào tạo có mối quan hệ trực tiếp cùng chiều đến sự hài lòng của người học,
có tác động gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTX-E Ba nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá theo mức độ quan trọng: chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chất lượng đội ngũ giảng viên; và chất lượng
hệ thống công nghệ thông tin Một lần nữa cũng khẳng định các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không có ảnh hưởng trực tiếp mà có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành của người học trong ĐTTX-E
