PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓCKHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNGMỤC LỤCLời mở đầuChương 1: Giới thiệu khái quát về thế giới di động và hoạt động chăm sóckhách hàng1.1 Lịch sử hình thành1.2 Triết lý kinh doanh1.3 Nguồn nhân lực1.4 Tình hình hoạt động kinh doanhChương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động2.1 Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của Thế giới di động2.1.1 Tình hình thị trường2.1.2 Đối thủ cạnh tranh2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng2.2.3 Khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty2.2.4 Phân tích các kết quả khảo sát khách hàng2.2.5 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng2.2.6 Bảo hành sản phẩm2.2.7 Khuyến mãi2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động2.4 Kiến nghị và giải pháp2.4.1 Mục tiêu đề ra kiến nghị và giải pháp2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải phápChương 3: Kết luận
Trang 1TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Giảng viên phụ trách môn: Lê Thị Thúy Phượng Nhóm thực hiện: NHÓM 7
Nguyễn Ngọc Xuân An 71205001
Nguyễn Thị Phương Thảo 71205090 Nguyễn Lê Ngọc Tuyết Như 71205059 Nguyễn Thị Thương 71205102
Lê Thị Tú Ngọc 71205187 Lại Quỳnh Như 71205199
Lê Phương Thảo 71205086 Trần Thể Vân 71306459 Trần Ngọc Tuyết Kha 71205291 Nguyễn Thị Trường Duy 71205015
TPHCM, NGÀY 8 THÁNG 3 NĂM 2015
Trang 2NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Trang 3BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7
STT Họ tên MSSV Nội dung công việc
phân công
Tỷ lệ hoàn thành (tối
đa 100%)
Ký tên
99%
4 Nguyễn Thị
Thương
71205102 Đánh giá ưu nhược
điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng Trả lời vấn
99%
8 Trần Thể
Vân
71306459 Lời mở đầu, chương
1 giới thiệu, trả lời vấn đáp
Trang 41.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động
2.1 Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của Thế giới di động
2.1.1 Tình hình thị trường
2.1.2 Đối thủ cạnh tranh
2.2 Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động
2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua
2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng
2.2.3 Khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty
2.2.4 Phân tích các kết quả khảo sát khách hàng
2.2.5 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng
2.2.6 Bảo hành sản phẩm
2.2.7 Khuyến mãi
2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
2.4 Kiến nghị và giải pháp
2.4.1 Mục tiêu đề ra kiến nghị và giải pháp
2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải pháp
Chương 3: Kết luận
Trang 5Lời mở đầu
Vào những năm gần đây, Thế giới ngày càng phát triển, đặc biệt là thế giới công nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt Có thể nói việc phát minh ra điện thoại là một phát minh vĩ đại, làm thay đổi đời sống hằng ngày của con người Những chiếc điện thoại bàn bất tiện ngày nay đã dần bị thay đổi bởi chiếc điện thoại
di dộng cầm tay tiện lợi với mẫu mã đa dạng Đó cũng là lý do của sự gia tăng nhu cầu sỡ hữu một chiếc điện thoại di động Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng này mà đã có rất nhiều siêu thị bán lẻ điện động đã mọc lên khắp nơi, cạnh tranh ngày càng quyết liệt Cứ mỗi góc ngã đường thì chúng ta lại thấy những tiệm bán điện thoại nào là Viễn Thông, FPT, Nguyễn Kim,…
Bắt kịp được xu hướng đó, Thế Giới Di Động đã ra đời Không chỉ là một nhà bán
lẻ điện thoại, Thế Giới Di Động còn kinh doanh các mặc hàng Laptop, máy ảnh, thiết bị công nghệ điện thoại, phụ kiện,…
Phương châm của Thế Giới Di Động là trở thành tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ và sáng tạo nhất Việt nam luôn đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm thú vị, thân thiện, tin tưởng; là minh chứng cho việc vận hành có Integrity tại bất cứ nơi nào chúng tôi hiện diện mà nó tạo ra sự khác biệt cho Việt Nam
Sau những năm cố gắng, Thế Giới Di Động đã vươn lên trở thành một công ty bán
lẻ điện thoại di động nổi tiếng tại Việt Nam Cùng thời gian đó thì ngoài Thế Giới
Di Động thì còn có các nhà bán lẻ khác cũng dần dần phát triển và đe dọa đến hoạt động kinh doanh của Thế Giới Di Động
Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta có thể giành thị phần từ tay các đối thủ Để trả lời câu hỏi này thì giải pháp có thể làm là nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Nhà bán lẻ nào cũng có một chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, làm sao để Thế Giới Di Động có thể hơn hẳn các công ty khác đã trở thành một vần đề quan trọng và cấp thiết Với phương châm khách hàng là Thượng Đế, ác nhà quản trị của Thế Giới Di Động đã tạo ra một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhất
Có thể phát triển được như ngày nay, Thế Giới Di Động đã có một chế độ chăm sóc khách hàng độc đáo Và để hiểu thêm về nó thì nhóm chúng em sẽ thực hiện nghiên cứu hoạt động này của công ty
Trang 6PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Lịch sử hình thành:
Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại
di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử
Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàng
nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8 (thành phố Hồ Chí Minh)
Tháng 10/2004, khai trương một siêu thị với diện tích lớn và đầy đủ hàng hóa hơn tại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM, tên gọi ban đầu của siêu thị
là www.thegioimobi.com (sau này đổi thành thegioididong.com)
Năm 2007 Công ty TNHH Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong Capital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng cơ hội phát triển Đến cuối năm 2009, Công ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước
Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với sự ra đời liên tiếp của các siêu thị thegioididong.com trên khắp mọi miền của đất nước Cuối năm 2010, Công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tăng lên hơn gấp 5 so với năm 2009
Đến tháng 3/2012, việc khai trương siêu thị tại Bắc Giang, thegioididong.com đã hoàn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam Đây là hệ thống bán lẻ thiết
bị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước Thegioididong.com vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1 Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với các nhà bán lẻ khác
Các siêu thị Thegioididong.com được xây dựng và bố trí hàng hoá một cách khoa học và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm và tìm kiếm sản phẩm
Đội ngũ nhân viên Thegioididong.com được huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình
Hàng hoá kinh doanh tại Thegioididong.com phong phú của tất cả các hãng lớn như Samsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC, …
Ngày 10/11/2014 vừa qua tại Singapore, công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động, mã chứng khoán MWG tại HOSE, lần thứ 5 liên tiếp lọt trong top 500 doanh nghiệp bán lẻ lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia Magazine) bình chọn
1.2 Triết lý kinh doanh:
Để nâng cao hình ảnh của Thế Giới Di Động trong lòng mọi người, công ty đã sẵn sàng đưa ra các lời cam kết và hứa sẽ thực hiện tốt nhất nhằm biến Thế Giới Di động thành nhà bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam và tiến đến Thế Giới
Cam kết của Thế Giới Di Động
Trang 7 Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong mọi suy nghĩ và hành động của mình
Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm việc TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG
Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công bằng để thi thố tài năng / Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân SUNG TÚC / Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ
Thế giới di động cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG
Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG
Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều ngàn việc làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước
1.3 Nguồn nhân lực
Thế Giới Di Động xác định nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra sự phát triển của của công ty Để có thể có được những nhân viên giỏi, công ty thực chú trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn công nghệ, đại ngộ thỏa đáng
Giá trị cốt lõi của nhân viên: Tận tâm với Khách hàng, Trung thực, Intergity, Nhận trách nhiệm, Tinh thần đội nhóm, Máu lửa trong công việc
Tại buổi lễ trao giải Vietnam HR Awards 2014 được tổ chức tại Thành Phố
Hồ Chí Minh vào tối hôm 10/12, Công ty CP Đầu tư Thế giới Di động (Mã chứng khoán MWG tại HOSE) đã được vinh danh là doanh nghiệp có “Hoạch định và tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc”, đồng thời cũng là doanh nghiệp có
“Môi trường làm việc tốt nhất”
1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Theo số liệu vừa được công bố, Công ty cổ phần Thế giới Di đạt doanh thu 15.800 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 670 tỷ đồng trong năm 2014, tăng 66%
và 159% so với cùng kỳ Riêng mảng online, doanh thu đã cán mốc 1.000 tỷ đồng Số lượng siêu thị 350 siêu thị, tăng 125 siêu thị so với năm 2013 Năm 2015, MWG phấn đấu đạt doanh thu 1 tỷ USD và lợi nhuận sau thuế là
886 tỷ đồng Dự định mở thêm 123 siêu thị để đạt số lượng 473 siêu thị và tiếp tục dẫn đầu thị phần chiếm tới 40% mảng smartphone bán ra trên cả nước
Trang 8CHƯƠNG2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
so với qúy I/2013.Theo BMI, trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng của thị trường điện tử tiêu dùng sẽ chậm lại chút ít nhưng vẫn khá tốt nhờ thu nhập của người dân tiếp tục tăng Giá trị của thị trường này có thể sẽ đạt đến cột mốc 10,8 tỷ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiết
bị thông tin liên lạc khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thị trường
Thị trường bán lẻ điện thoại di động là một mảnh đất màu mỡ bao gồm nhiều thành phần tham gia nhưng phần lớn doanh thu lại rơi vào tay của khoảng 5 doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần Chiến lược lớn nhất hiện nay của các doanh nghiệp có lẽ vẫn là chiếm lĩnh thị phần, giành hoặc giữ lấy
vị trí trong tốp 5, thậm chí tốp 3 rồi mới nghĩ tới sinh lời về sau Theo tính toán tại TP.HCM, chi phí bán hàng tháng cho 4 - 5 cửa hàng lên đến
cả tỷ đồng Mỗi ngày, các cửa hàng này ngốn gần 30 triệu đồng chi phí mặt bằng, điện, chưa kể lương nhân viên cùng những chi phí khác Tuy chi phí rất cao như vậy nhưng cùng với TGDĐ, FPT Shop, các thương hiệu kinh doanh hàng kỹ thuật số khác là Viettel, Viễn Thông A, Nhật Cường vẫn đang ra sức mở rộng mạng lưới
Động cơ quan trọng nhất thúc đẩy các nhà bán lẻ nói trên mở thêm cửa hàng chính là mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp, chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trường bán lẻ, thấp hơn nhiều so với Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%) Bộ mặt của mảng điện tử tiêu dùng, giống như các mảng khác trong ngành bán lẻ Việt Nam, cũng sẽ thay đổi mạnh mẽ bởi viễn cảnh mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ cho nước ngoài vào năm 2015, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Cạnh tranh chắc chắn sẽ khốc liệt hơn Thời gian còn lại chỉ tính bằng tháng; nếu các doanh nghiệp trong nước không nhanh chóng mở rộng quy mô và cải thiện hiệu quả hoạt động thì sau này có thể sẽ phải tiếc nuối, một khi các nhà bán lẻ quốc tế với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh nghiệm thương trường dày dạn tham gia
Hiện tại, "miếng bánh" thị phần của ngành bán lẻ điện thoại di động được tạm chia thành 3 phần Miếng bánh to nhất thuộc về Thế Giới Di Động, với thị phần rơi vào khoảng 25%, các doanh nghiệp bán lẻ khác cùng chia nhau 25%, còn lại 50% thị phần đang nằm trong tay các cửa hàng nhỏ lẻ Một phần lớn của thị trường đang nằm trong tay các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động với
Trang 9quy mô rất nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi Tuy nhiên các cửa hàng này lại chỉ mang tính tự phát và liên tục rút khỏi thị trường "không kèn không trống" do cạnh tranh quá gay gắt trong chính phân khúc này Những nhà bán
lẻ lớn như Nguyễn Kim, TGDĐ, FPT, Viễn Thông A… đều là những doanh nghiệp sở hữu mô hình kinh doanh có hệ thống và được đầu tư bài bản cả về chiến lược lẫn truyền thông Có thể nhận thấy rằng, những doanh nghiệp trên càng bánh trướng bao nhiêu, thì những cửa hàng kinh doanh lẻ, đại lý nhỏ ngày càng khó tìm cơ hội để duy trì và phát triển bấy nhiêu
2.1.2 Đối thủ cạnh tranh
Thế giới di động cũng đặc biệt quan tâm tới động tĩnh của các đối thủ cạnh tranh, có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao Bất kỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt các chương trình của đối thủ khác cũng được thực hiện Có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail …
Số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN (Số liệu từ CIC.)
Trang 10Theo số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủ đáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay là Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng) Được thành lập từ năm 1992 từ một Cửa hàng Kinh doanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, phát triển thành Trung tâm điện máy đầu tiên của Việt Nam vào năm 1996 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim vào năm 2001 Trong suốt các năm qua, Nguyễn Kim luôn giữ vững vị trí thương hiệu bán lẻ hàng điện máy số một cách biệt tại Việt Nam được người tiêu dùng lựa chọn và tín nhiệm Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp tại 03 Trung tâm mua sắm, trong đó 02 Trung tâm tại khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh và 01 Trung tâm tại Hà Nội Nguyễn Kim luôn được tín nhiệm là đại
Trang 11diện hàng đầu Việt Nam đ ược các tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chức nhiều ch ương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng Đồng thời Nguyễn Kim cũng luôn được chọn là địa điểm trưng bày, giới thiệu, ra mắt những sản phẩm mới, công nghệ mới nhất của các hãng Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nối
để người tiêu dùng Việt Nam nhanh chóng được tiếp cận với những công nghệ tiên tiến nhất, nâng cao quyền lợi của người mua sắm ngang bằng với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới Nguyễn Kim và Thế giới di động luôn cạnh tranh gay gắt với nhau Triết lý kinh doanh của 2 doanh nghiệp lớn nhất này cũng hoàn toàn trái ngược nhau Trong khi Nguyễn Kim thường đầu tư các trung tâm mua sắm lớn thì Thế Giới Di Động lại có sở thích đầu tư vào các cửa hàng với độ bao phủ rất rộng Hiện Nguyễn Kim mới chỉ có 11 trung tâm mua sắm tại 6 tỉnh thành, còn số cửa hàng của Thế Giới Di Động đã lên tới 220 và vươn ra 63tỉnh thành trong cả nước.Nguyễn Kim đang có cơ cấu mặt hàng khá đa dạng với các sản phẩm bao phủ từ công nghệ, điện tử, điện máy, gia dụng Trong khi đó, ngoài mặt hàng truyền thống là các sản phẩm công nghệ thông tin như điện thoại, máy tính bảng, laptop thì Thế Giới Di Động cũng đã bắt đầu tham gia cạnh tranh với Nguyễn Kim ở các thị phần còn lại thông qua thương hiệuDienmay.com
Các số liệu gần đây cho thấy Nguyễn Kim và Thế giới di động (TGDD) vẫn là 2 doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường điện tử tiêu dùng và gần như áp đảo so với phần còn lại trong bảng xếp hạng Mặc dù có doanh thu hơn Thế Giới Di Động 20% thế nhưng lợi nhuận sau thuế của Nguyễn Kim lại gấp đôi so với Thế Giới Di Động Ngoài Nguyễn Kim ra, thế giới di động cũng đang cạnh tranh với các doanh nghiệp bán lẻ hàng điện tử, điện máy khác như Viễn Thông A (1.610 tỷ đồng) hay FPT (995 tỷ đồng)…
Viễn Thông A được thành lập từ năm 1997 với thương hiệu đầu tiên
“Fonemart Viễn Thông A” Để xây dựng bộ phân thương hiệu mới, với tầm nhìn là trở thành sự lựa chọn các sản phẩm công nghệ di động với giá bán tốt nhất và dịch
vụ toàn diện, Viễn Thông A không ngừng phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành bán lẻ các thiết bị cong nghệ hiện đại dành cho cá nhân tại Việt Nam Mở rộng thị trường mới, đa dạng hóa sản phẩm công nghệ, điện thoại di động, laptop
… Đến nay, Viễn Thông A đã có 36 trung tâm smartphone với sự hợp tác của hầu hết các nhà sản xuất điện thoại lớn để phục vụ khách hàng Hiện nay Viễn Thông A cũng đang tập trung phát triển mạnh phân khúc smartphone giống Thế Giới Di Động
Ngoài Nguyễn Kim và viễn thông A, thì FPT shop cũng là một đối thủ cạnh tranh đáng gờm của thế giới di động Năm 2008, FPT Shop đầu tư vào cửa hàng bán lẻ điện thoại di động nhưng thất bại Và sự trở lại đầy ngoạn mục của FPT Shop sau khi cải tổ mọi hoạt động khi liên tiếp từ năm 2013 đến nay FPT đã không ngừng mở rộng quy mô cán mốc 150 cửa hàng trải rộng khắp 3 miền FPT Shop chỉ đứng thứ
2 sau Thế giới di động ở thị trường bán lẻ điện thoại di động
2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
