Ngôn ngữ thầm lặng của người lãnh đạo ngôn ngữ cơ thể tác động đến khả năng lãnh đạo như thế nào carol kinsey goman; nguyễn quốc dũng dịc pdf

Tôi cQng dã thấy rằng hầu hết các nhà lãnh dạo dều không hiểu rõ về ngôn ngữ không lơi - hoàn toàn không có cảm xúc về ảnh hưởng mà ngôn ngữ cơ thể của họ có dối với ngươi khác và không

THẦM LĂNG

CỦA NGƯỜI LÃN H ĐAO

ncốn nciỉ CO THỀ TÁC Dộne DỆn

Hlỉ none innHĐOOnHƯTHẾ HÀO?

NHÀ XUẤT BẢN THANH HÓA

CAROL KINSEY GOMAN

J\gôn ngữ cơ thế tác động đến khả năng lãnh đạo như thế nào?

a ؛

j ĩpươNí

^ ؛؛.^«

MỤC LỤC

ت٠هﺀ<

٠٠٠

ﺬ ﺳ

Lờ! NÓ! DẦU

Mối liên kết giữa khả nẫng lẵnh dạo và ngôn ngữ co th ể 7

Chương 1: Người ta dọc ngôn ngữ cơ thể cùa các nhà lãnh dạo

như th ê 'n à o ? 19

Chương 2: Hiểư và sử dựng ngôn ngữ cơ thể trong dàm p h á n 43

Chương 3: BÍ gưyê.t trong việc gưẳn lý hiệu quả sự thay d ổ i 77

Chương 4: Các dấu hiệu ngôn ngữ cơ thể dối vởi sự hội nh ập 1 06

Chương 5: Giao tiê'p ảo và m ặt dối m ặ t 142

Chương 6: Giơi tinh và ngOn ngữ cơ thể của nhà lãnh dạo .1 6 8

Chương 7: Ngôn ngữ cơ thể trong thê' giới da vẫn hoá .19 5

Chương 8: NgOn ngữ cơ thể quốc tế 214

Chương 9: Tương lai cùa ngôn ngữ khOng lờ i 2 6 0

CHÚ T H lC H 278

VỂ TÁC G IẢ 293

۵

LỜI NỐI DẦU

MỐI ! lê n k ế ؛ g i ữ a k h â n â n g

l a n h đ ạ o v à n g ồ n n g ữ c ơ ؛ h ể

0{ h ả năng lãnh áạơ liên quan tới sự giao tiếp Bạn ì

đã biết diều dó ١^ vậy, khi chuẩn bị cho một hội nghị quan trọng, bạn tập trung vào những gì phải nói, nhớ

kỹ những vấn dề then chốt, và tập dượt phần thuyết trinh của minh dể bạn dược tin tưởng và có khả năng thuyết phục.

Nhưng bạn có biết rằng những người mà bạn dang nói với họ sẽ ngầm đánh giá uy tin, sự tự tin, sự thân thiện dễ mến, và sự dáng tin cậy của bạn trong bảy giây dầu tiên - trước khi bạn cO cơ hội phát biểu những vấn đề dược tập dượt kỹ lưỡng? Phải chảng bạn biết rằng việc bạn sử dụng không gian cá nhân, các cử chỉ diệu bộ của cơ thể, tư thế, nét mặt, và sự tiếp xúc bằng

m ắt có thể làm hỏng thông diệp của bạn? v a , nghiêm trọng nhất, phải chăng bạn biết rằng bất cứ lúc nào

٠ẳ 7

những lời nói và ngôn ngữ cơ thể của bạn không đồng

bộ, người ta sẽ tin vào những gì họ nhìn thấy và không tin vào những gì bạn nói?

Do đó, nếu bước vào cuộc hội nghị quan trọng ấy với toàn bộ những lời nói dUng áắn kèm theo những dộng tác sai lầm, bạn có thể cảm thấy mọi việc da không diễn ra suôn sẻ như hy vọng Nhưng bạn lại không biết tại sao.

Khả năng lãnh dạo còn liên quan với việc xây dựng

và duy tri những mối quan hệ tích cực Bạn cũng biết diều dó Bạn dích thân gặp gỡ các khách hàng chủ chốt, giao thiệp với các dồng nghiệp dể hiểu họ rõ hơn, sắp xếp những cuộc họp ở hội trường dể tương tác mật thiết hơn với mọi ngươi.

Nhưng bạn có biết rằng khả năng hiểu và phản ứng chinh xác với ngôn ngữ cơ thể của những ngươi khác

là nền tảng dể tạo dựng sự dồng cảm và mối quan hệ tốt dẹp? Nếu bạn hiểu sai và không nhận ra những dấu hiệu không lời quan trọng từ các dồng nghiệp, cấc khách hàng, hay các nhân viên, có lẽ bạn sẽ chia tay

mà hoàn toàn không thoả mãn vơi mối quan hệ vừa thiết lập, một lần nữa không hiểu tại sao, mà chỉ nhận thấy một diều gì dó cần dược thực hiện.

DO là khi bạn dọc quyển sách này.

Tôi là một người giao tiếp chuyên nghiệp, tác giả của mười một cuốn sách về kinh doanh, và là một phát ngôn viên quốc tế chinh thức Những khi không

di vOng quanh th ế giới dể thuyết trinh, tôi giUp những

8 Ì f c ٠

người giống như bạn - các nhà quản lý, các nhà lãnh đạo, các doanh nhân, và các giám đốc điều hành đang tìm kiếm những phương cách để trở nên hiệu quả hơn trong khả năng quan hệ với những người khác và khả năng tác động đến họ.

Tôi đã “theo dõi” - những nhà lãnh đạo, quan sát

họ khi họ điều hành những hội nghị, tương tác chính thức với nhân viên và đồng nghiệp, tư vấn khách hàng, đàm phán các thương vụ, và đưa ra những phát biểu chính thức.

NHỮNG ĐIỀU TÔI ĐÃ CHỨNG KIÊN

Ngôn ngữ cơ thể là vấn đề kiểm soát thời gian, không gian, hình dạng, tư thế, cử chỉ điệu bộ, nhịp điệu giọng nói, xúc giác, khứu giác, nét mặt và sự tiếp xúc bằng mắt Nghiên cứu mới nhất về thần kinh học

và tâm lý học đã chứng tỏ rằng ngôn ngữ cơ thể mang tính chất then chôt về hiệu quả của khả năng lãnh đạo

- và cuốn sách này sẽ trình bày một cách chính xác cách thức nó ảnh hưởng tới khả năng đàm phán, sắp xếp sự thay đổi, xây dựng lòng tin, phóng chiếu sức thu hút, và thúc đẩy sự hợp tác như th ế nào Nhưng sự quan tâm của tôi về ngôn ngữ cơ thể đã bắt đầu từ lâu trước khi tôi đưa ra những bài diễn thuyết hay huấn luyện các nhà lãnh đạo Trong quá trình rèn luyện cho nghề nghiệp trước đây với tư cách một nhà trị liệu, tôi

đã chú ý kỹ lưỡng tới các dấu hiệu không lời, đã nhận thức được cách thức mà ngôn ngữ cơ thể có thể nhấn

mạnh hay làm nổi bật những gì một người dang nói, nhưng cũng có thể phá hỏng hay thậm chi mâu thuẫn với chUng Khi thật thoải mái, người ta có những cách thể hiện thái độ tự nhiên Nhiíng khi họ lo lắng hay hoài nghi, các tư th ế và nét mặt thay dổi rất nhiều Tôi cũng dã thấy rằng thông thường ngôn ngữ cơ thể của họ khá là mâu thuẫn với lời nói của họ, và tôi tin rằng những thông diệp tiềm ẩn từ cơ thể họ giống như, hay thể hiện nhiều hơn, những phản ứng bằng lơi nói Chẳng bao lâu nó dã trở thành bản năng thứ hai của tôi dể "giải mã" ngôn ngữ cơ thể và dể sử dụng những gì tôi dã khám phá giUp mọi ngươi khắc phục mâu thuẫn ấy và củng cố dộng lực cá nhân, tạo ra những

sự thay dổi tích cực trong cuộc sống của họ.

Khi bắt dầu huấn luyện các nhà lãnh dạo, tôi dã ngạc nhiên nhận thấy các doanh nhân khéo léo nắm bắt dược

sự giao tiếp phi ngôn ngữ Trong hai mươi năm qua, tôi

dã nghiên cứu và thán phục sự tác dộng của ngôn ngữ

cơ thể dối với những kết quả của khả năng lãnh dạo Trước tiên, tôi dã chứng kiến các dấu hiệu không lời có thể thật sự tạo ra hay phá vỡ sự thành công của ngươi lãnh dạo như th ế nào Tôi cQng dã thấy rằng hầu hết các nhà lãnh dạo dều không hiểu rõ về ngôn ngữ không lơi

- hoàn toàn không có cảm xúc về ảnh hưởng mà ngôn ngữ cơ thể của họ có dối với ngươi khác và không nhận thức dược toàn bộ những dấu hiệu không lời dang dược các khách hàng và các dồng nghiệp biểu hiện trong các cuộc gặp gỡ kinh doanh Bộ não con người dã dược “lập trinh” hay "cài dặt” dể hiểu và phản ứng dối vơi những

10 % ệ

tín hiệu này, nhưng đa phần các nhà lãnh đạo không biết rằng quá trình này đang diễn ra và, vì thế, không được chuẩn bị để sử dụng nó làm lợi th ế cho họ.

Cuộc cách mạng vê' công nghệ nghe - nhìn

Từ những thông báo của YouTube tới điện thoại di động và năng lực của màn hình video đối với thông tin được truyền bằng hình ảnh, không có gì thoát khỏi cuộc cách mạng công nghệ nghe - nhìn (hay công nghệ hiển thị hình ảnh) Và chúng ta chỉ mới bắt đầu thấy ảnh hưởng của cuộc cách mạng này đối với các hoạt động kinh doanh trên toàn thế giới.

Công ty TelePresence của tập đoàn Cisco System

là một thí dụ về các sản phẩm mới được trang bị cho nơi làm việc Thê hệ mới của công nghệ hội thảo bằng

11

video cho phép mọi người ở những địa điểm khác nhau

gặp gỡ như thể mặt đối mặt, với dòng truyền tải hình ảnh (video) và âm thanh (audio) có độ nét cao trong thời gian thực (nghĩa là xử lý tức thời dữ liệu vào), bất

kỳ khoảng cách nào.

Những tiến bộ kỹ thuật sẽ tiếp tục cách m ạng hoá cách thức mà các doanh nghiệp, nhân viên, và khách hàng thông tin liên lạc và tương tác với nhau Khi các ứng dụng của truyền thông đa phương tiện ngày càng được tận dụng và tích hợp, những người sử dụng sẽ yêu cầu khả năng tiếp cận những ứng dụng này ở bất cứ nơi nào họ có mặt và đối với bất cứ thiết bị nào, giống như họ tiếp cận giọng nói và dữ liệu Thí dụ, tới đây khả năng để tổ chức một phiên họp xuyên lục dịa sẽ

dễ dàng và bình thường giông như thực h iện một cú điện thoại ngày nay.

٨١

Khoa học, khả năng lãnh đạo và ngôn ngữ cơ thể

Các n g h iên cứu do phòng th í n gh iệm phương tiệ n truyền thông đại chúng của V iện công nghệ Massachusetts (MIT Media Lab) thực hiện cho thấy các cách thức mà những tín hiệu không lời tinh tế cung cấp các dấu hiệu mạnh mẽ về những gì dang thực sự diễn

ra trong một hoạt động kinh doanh Thí dụ, việc bạn thắng hay thua trong một cuộc đàm phán, bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các nhân tô" vô tình, không ý thức, chẳng hạn như các tư th ế cơ thể của bạn tương đồng, hay phù hợp, với các tư th ế cơ thể của người khác, mức độ hoạt động cơ thể khi bạn nói chuyện, và cung bậc mà bạn

12

sắp đặt giọng áiệu - theo nghĩa d e n - của cuộc trao đổ؛ Qua v؛ệc sử dụng các thiết bị (gọi là các máy do mức độ xã hội - Sociometers) dể theo dõi và phân tích những mẫu hình về các dấu hiệu không ý thức diễn ra giữa mọi người, các nhà nghiên cứu, không hề biết về nội dung của cuộc dối thoại, có thể dự đoán kết quả của một cuộc thương lượng, một cuộc giới thiệu về kế hoạch kinh doanh, hay của một cuộc phỏng vấn xin việc ngay trong hai phUt dầu tiên của cuộc giao tiế

Nhưng chẳng có thứ gì dã dOng góp cho giá trị khoa học về ngôn ngữ cơ thể nhiều hơn so với khoa thần kinh học và việc sử dụng phương pháp chụp hình cộng hưởng từ của não (IMRI — functional Magnetic Resonance Imaging) Máy chụp hình cộng hưởng từ (MRI) sử dụng các sOng vô tuyến và một từ trương mạnh

dể chụp những bức hình rõ ràng và chi tiết của các bộ phận nội tạng và các mô FMRI áp dụng kỹ thuật này

dể xác định các vUng não ở dó các mạch máu trương nở, các trao dổi hoá học dang xảy ra, hay lượng oxy thừa dang dược chuyển giao.

FMRI dã dược coi như một công nghệ dột phá, một

kỹ thuật tiên tiến dể hiểu biết rõ hơn về não bộ, và nó

dã làm tăng thêm uy tin dối vơi sự giao tiếp bằng ngôn ngữ không lơi Thi dụ, hãy xem xét nghiên cứu từ viện Dại học Duke cho thấy nguyên do tại sao chUng ta ưa thích và nhớ những ngươi mỉm cười với chUng ta: sử dụng kỹ thuật chụp hình cộng hưởng từ của não (IMRI), các nhà nghiên cứu của Dại học Duke nhận thấy rằng các phần vỏ não trước trán bên trên ổ mắt (orbitofrontal

cortices - một “trung tâm tán thưởng” trong não bộ) hoạt động nhiều hơn khi các chủ thể đang học tập và nhớ lại những cái tên của những cá nhân đã mỉm cười.

Lực lượng lao động toàn cẩu

Điều tê nhị về ngôn ngữ cơ thể là chúng ta thường không nhận thức về cách chúng ta phản ứng lại nó Chúng ta có thể hình thành một quan điểm tiêu cực về một người chỉ vì anh ta có dáng di lừ đừ, vai thõng xuống, không nhìn vào mắt chúng ta, hay đứng quá gần chúng

ta khi anh ta nói Bởi không hiểu được cách thức hay lý

do tại sao chúng ta đã đưa ra sự đánh giá ấy, chúng ta không thể thoát ra khỏi các thành kiến Và không nơi nào mà vấn đề này hiển nhiên hơn khi chúng ta phản ứng lại sự giao tiếp bằng “ngôn ngữ” không lời từ những con người trong các nền văn hoá khác nhau.

Chúng ta sẽ bàn luận những cách tiếp cận với vấn

đề này trong cuốn sách, nhưng hãy nhớ ngay bây giờ

rằng thành công của bạn với tư cách một người lã n h

đạo sẽ ngày càng phụ thuộc nhiều hơn vào khả năng đạt

được những k ế t quả tối đa của công việc với lực lượng

lao dộng đa quôc gia - không chỉ bởi vi việc tham gia vào các đội ngũ toàn cầu đang nhanh chóng trở thành một phần công việc của bạn, mà còn bởi vì lực lượng lao động trong phạm vi các biên giới của chính quốc gia bạn đang phát triển ngày càng đa dạng hơn, về mặt chủng

tộc và văn hoá Am hiểu những tương đồng và thích nghi với những khác biệt trong ngôn ngữ cơ th ể đa văn

hoá là những yếu tố then chốt của thành công.

14

NỘI DUNG CÁC CHƯƠNG

Bạn đọc cuốn sách này bởi bạn nhận thức (hay nghi ngờ) rằng sự giao tiếp không lời có thể được sử dụng cho lợi thê về khả năng lãnh đạo của bạn Cuốn sách này cung cấp cho những người lãnh đạo như bạn “lợi thế” của ngôn ngữ không lời ấy Cuốn sách này không giống như bất kỳ cuốn sách về ngôn ngữ cơ thể nào khác Nó trực tiếp nói tới những tình huông lãnh đạo

mà bạn đôl mặt hàng ngày và đưa ra các sự lĩnh hội

và các chiến lược thực hành đối với những tình huông

ấy để giúp bạn trở thành inột người giao tiếp và một nhà lãnh đạo hiệu quả hơn.

Cuốn sách này trình bày một chiến lược lãnh đạo chủ yếu theo phương pháp thực dụng và hấp dẫn Từ đầu đến cuô'i cuốn sách, bạn sẽ tìm thấy những thí dụ

về sự lãnh đạo trong đời sống thực tế và những đề xuất

về ngôn ngữ cơ thể hiệu quả đôi với các loại tình huống

- cùng với sự nghiên cứu mới nhất của khoa học Đây

là một tổng quan vắn tắt.

Chương một, Người ta đọc ngôn ngữ cơ thể của các nhà lãnh đạo như thê nào, đặt ra khuôn khổ cho cuốn sách bằng cách khái quát về tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể đối với sự thành công về khả năng lãnh đạo

Nó bao hàm “sức lôi cuốn hạn chế” của cá nhân bạn

- ấn tượng đầu tiên mà người khác có về bạn, những dấu hiệu không lời quan trọng nhất đôl với khả năng lãnh đạo, những sai lầm mà người ta đọc được ở bạn,

15

và lý do tại sao bí quyết dối với ngôn ngữ co thể hiệu quả là tuỳ thuộc vào cái nhìn của người chứng kiên Tiếp theo phần giới thiệu khái quát, ba chương kế tiếp làm nổi bật sức mạnh của ngôn ngữ cơ thể trong những khía cạnh quyết định của khả năng lãnh dạo và chỉ cho bạn cách khai thác sức mạnh ấy Mỗi chương giải thích những gì mà người khác dang nói với bạn bằng những dấu hiệu không lơi của họ, và từng chương

dề ra những chiến lược dể diều chỉnh ngôn ngữ cơ thể của bản thân bạn nhằm mang lại hiệu quả tối da.

Chương hai, Hiểu và sử dụng ngOn ngữ cơ thể trong dàm phán, bao hàm sự thông hiểu phi ngôn ngữ mà bạn cần trong một cuộc thương lượng Nó bao gồm những lơi khuyên hay những mẹo về việc dọc phản ứng cUa ngôn ngữ cơ thể của dối tác, cách thức diễn dạt sự thoải mái

và sự dáng tin cậy, cách thức tạo một ấn tượng tích cực trong bảy giây dầu tiên, và những gì mà ngôn n g ì cợ thể có thể cho bạn biết về sự ngay thẳng thật thà và sự dối trá Chươrìg ba, Bí quyết trong việc quản lý hiệu quả

sự thay dổi, xem xét cách thức sử dụng ngôn ngữ cơ thể

dể tối thiểu hoá sự phản kháng và tạo dựng sự tận tuy của nhân viên dối với công ty NO mang dến cho bạn những dường lối dể dưa ra các thông báo chinh thức về

sự thay dổi và khai thác sức mạnh của cảm xúc (sụ lan truyền cảm xúc, sự dâng trào cảm xúc, sự dè nén cảm xúc) và nguyên nhân tại sao quả là khó khàn dể che giấu những gì bạn cảm thấy Rồi nó hỏi (và trả lơi) một vấn

dề hấp dẫn: Bạn có thể giả vơ có uy tin không? Chương bốn, Các dấu hiệu ngôn ngữ cơ thể dối với sự hội nhập.

16

xem xét ngôn ngữ cơ thể của sự hội nhập và động cơ thúc đẩy Nó nêu bật tầm quan trọng của sự tiếp xúc bằng mắt và việc sử dụng sự “phản chiếu” (mirroring)

Nó giải thích nguyên nhân tại sao các ngôn ngữ cử chỉ

của bạn là quan trọng, tại sao việc bạn ngồi ở chỗ nào

trong hội nghị và những gì có trong phòng làm việc của bạn nói về bạn với tư cách một người lãnh đạo có khả năng hợp tác là vấn đề quan trọng Chương năm, Giao tiếp ảo và mặt đối mặt, khảo sát những gì cuộc nghiên cứu não bộ cho chúng ta biết về ngôn ngữ cơ thể trong thời dại kỹ thuật số Nó bao hàm việc sử dụng sự giao tiếp không lời trong các môi trường ảo, những lợi thê của các cuộc hội nghị mặt đối mặt, và tại sao ảnh hưởng của một số dấu hiệu của ngôn ngữ cơ thể lại lớn lao hơn trong hội thảo bằng video so với hội thảo trực tiếp Chương sáu, Giới tính và ngôn ngữ cơ thể của nhà lãnh đạo, bàn về các khác biệt giới tính trong ngôn ngữ

cơ thể và những khác biệt này ảnh hưởng tới hiệu quả lãnh đạo của nam giới và nữ giới như th ế nào Trong chương này, bạn sẽ học hỏi các sức mạnh và sự yếu kém của ngôn ngữ cơ thể của đàn ông và phụ nữ dẫn đến khả năng lãnh đạo của họ và những gì mà cả hai phái

có thể học hỏi về việc truyền đạt hiệu quả hơn.

Chương bảy, Ngôn ngữ cơ thể trong th ế giới đa văn hoá, nghiên cứu về những dấu hiệu ngôn ngữ cơ thể, dấu hiệu nào là phổ biến và dấu hiệu nào là quyết định về

m ặt văn hoá Bạn sẽ khám phá ra lý do tại sao ngôn ngữ cơ thể là đúng, là hợp lý trong nền văn hoá này

có thể không hiệu quả hay thậm chí bị công kích trong

á l Ế - ư

ïï I tv ٦ íă ũ \vo á W v k Ngô ٠ i ngữ tham lặ ١ ig сйа cốc ٠ ﺍﺍﯪ 1 ﺓ ﺍﺃﺍﺍ

đạo cũng là cuốn sách áầu tiên về ngôn ngữ cơ thể mô tả

một nhóm các nhà chuyên môn trên toàn cầu binh luận

về ảnh hưởng của việc giao tiếp không lời, và chương tám, Ngôn ngữ cơ thể quốc tế, dược viết từ quan áiểm

da quốc gia như vậy Trong áó, mươi hai nhà giao tiếp toàn cầu cung cấp lơi khuyên về cách làm việc phi ngôn ngữ và trong môi trường da văn hoá dối với các giám dốc diều hành là khách mơi.

Chương chín, Tương lai ngôn ngữ không lơi của năng lực lãnh dạo, xem xét những giá trị và những kỳ vọng của th ế hệ mới, những tiến bộ sắp tơi trong công nghệ giao tiếp, một mô hình mới dối với khả năng lãnh dạo

- những nhân tố này sẽ kết hợp như th ế nào dể làm cho kỹ năng ngôn ngữ cơ thể càng mang tinh chất quyết định dối vơi các nhà lãnh dạo trong tương lai.

TỪ GIỎI TỚI XUẤT SẮC

Khi dược sử dụng hợp lý, ngôn ngữ cơ thế có thế

là chia khoá dể di tơi thành công lớn lao hơn của bạn

Nó có thể giUp bạn phát triển những mối quan hệ kinh doanh tích cực, tác dộng và thUc dẩy những người khác, cải thiện năng suất, gắn kết với các thành viên trong dội ngũ, trinh bày các ý tưởng của bạn với tác dộng lơn hơn, làm việc hiệu quả trong th ế giới da vân hoá,

và phóng chiếu sức thu hUt của bạn Nó là một vũ khi

bí mật mà các nhà lãnh dạo lão luyện sử dụng cho lợỉ

th ế của họ Giờ dây, bạn cũng có thể sử dụng!

i s ế ệ

CHƯƠNG 1 - -

Người ta đọc ngôn ngữ cơ thể

(ẾPìhó chủ tịch cấp cao của Công ty Fortune 500 đang phát biểu tại một cuộc hội thảo về khả năng lãnh đạo ở New York, ô n g là một người dẫn chương trình lịch sự tao nhã với một sự chọn lựa ấn tượng về các câu chuyện được trình bày với một khả năng hài hước đầy quyến rũ Khán giả rất thích ông.

Rồi, khi hết thúc những lời bình luận, ông khoanh hai tay trước ngực và nói: “Tôi sẵn sàng cho các câu hỏi Xin vui lòng hỏi tôi bất cứ điều gì”.

Tại thời điểm này, có một sự thay đổi đáng chú ý trong khán phòng - từ cam kết chuyển qua không chắc chắn Khán giả đã hết sức chăm chú chỉ cách đây vài phút thì bây giờ không biết vì sao không thể nghĩ ra bất cứ điều gì để hỏi.

Tôi đã có mặt trong sự kiện ấy Tôi ngồi tại một cái bàn trên sân khấu có thể thấy rõ ràng toàn bộ gian

phOng Và khi nhìn thấy cử chỉ dó, tôi biết khán giả sẽ phản ứng như th ế nào.

Sau dó, tôi nói chuyện với người dã không nhậri thức dược việc ông dã khoanh tay và phỏng vấn các thành v؛ên của khán giả (không ai trong số họ nhớ lại

cử dộng cUa cánh tay ông, nhưng tất cả bọn họ nhớ rõ

là dã cố gắng dể nêu ra một câu hỏi).

Vậy thi diều gì dã xảy ra? Bằng cách nào một cử chỉ mà thậm chi không một ai trong số người tham dự nhận ra lại có ảnh hưởng mạnh mẽ như thế? Chương này sẽ trả lơi câu hỏi ấy, trước tiên bằng cách giải thích hai vấn dề: (!) cách bộ não con người xử lý sự truyền dạt bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, và (2) cách những nguồn gốc khởi thuỷ của ngôn ngữ cơ thể “da lập trinh” hay “dã cài dặt” trong chUng ta dối với một số phản ứng có thể dự đoán Như dã nói trong phần gidi thiệu, chương này dưa ra một toàn cảnh rộng mở về tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể dối với sự thành công: nó sẽ giải thích tại sao diều then chốt với ngôn ngữ cơ thể hiệu quả là xem xét nó qua cách nhìn của người chứng kiến; nó sẽ giUp bạn đánh giá “sức lôi cuốn hạn chế” cUa cá nhân bạn - ấn tượng dầu tiên mà người ta có

về bạn; nó sẽ giới thiệu với bạn hai khuynh hướng của các dấu hiệu không lời mà những người khác tim kiếm trong các nhà lãnh dạo v a sau cUng nhưng không phải

là kém quan trọng, nó sẽ cảnh giác bạn vơi những sai lầm thông thường nhất mà người ta giải thích ngôn ngữ cơ thể của bạn.

2 0

B A H Ệ N Ã O

Mặc dù khoa thần kinh học dã tiến bộ rõ rệt trong những năm gần dây, vẫn còn những tranh luận về chức năng chinh xác của nhiều cấu trUc não Do dó, có thể

la diều quá dơn giản nhUng hữu ích, dể nghĩ về bộ não con người như ba hệ não: hệ não của loài bò sát cổ dại,

hệ vỏ, và hệ viền.

Hệ não của loài, bò sát, lâu dời nhất trong ba hệ não, gồm có cuOng não và tiểu não Nó diều khiển các chức năng sống còn cUa cơ thể, chẳng hạn như nhịp tim, sự

hô hấp, thân nhiệt, và sự thăng bằng Bởi vì hệ não

bo sát dược quan tâm hàng dầu với sự sinh tồn của cơ thể, nó dOng vai trò quyết định trong sự sinh sản, É thế thống trị, sự thiết lập và bảo vệ lãnh thổ Những thái độ ứng xử mà nó phát triển là bản năng, tự dộng, phản kháng rất mạnh với sự thay dổi.

Hệ vỏ não (với hai dại bán cầu não) là hệ não mới nhất và là trung tâm của những suy nghĩ có ý thức Phần vỏ não trước trán hoạt dộng như "ngươi diều hành” dối với bộ não Nó xử ly những hoạt dộng ngôn ngữ, phân tích, và lập chiê'n lược ChUng ta sử dụng vỏ não khi tổ chức sắp xếp các ý tương, thiết dặt các mục dích, lập các kế hoạch, và giải quyết các vấn dề phức tạp Trong hệ vỏ, bán cầu não trái diều khiển phần cơ thể bên phải, và bán cầu não phải diều khiển phần cơ thể bên trái Các bán cầu não có những dặc tinh khác nhau: bán cầu trái chịu trách nhiệm về ngôn ngữ, lý

i 21

luận, và toán học; bán cầu phải chuyên môn về các khái niệm không gian, âm nhạc, hình ảnh ảo, và sự nhận biết về khuôn mặt Hai bán cầu não thông tin liên lạc với nhau qua một dải dày được hình thành từ những bó thần kinh gọi là thể chai (corpus callosum).

Hệ viền hay hệ não chức năng (limbic brain) nằm

ở giữa các hệ não bò sát và hệ vỏ (cả về điều kiện tiến

hoá và vỊ trí tự nhiên) Nó bao gồm hạch hạnh nhân (amygdala), vùng hải mã (hippocampus), hồi thể chai (cingulated gyrus), vùng vỏ não trước trán (orbital frontal cortex), và thuỳ đảo (insula) Hệ viền, đặc biệt vùng hạch hạnh nhân (vùng có hình quả hạnh nhân nằm ngay phía trước của vùng hải mã), là phần đầu tiên của não để tiếp nhận thông tin cảm xúc và phản ứng lại nó Hiểu theo đúng nghĩa, vùng hạch hạnh nhân hoạt động như một “hệ thống báo động” đối với bộ não, tiếp nhận tất cả những kích thích đi tới (cả về mặt sinh

lý và tâm lý) để quyết định liệu chúng ta có đang bị

đe doạ hay không Nó có khu>mh hướng trở thành bị kích động tương ứng với sức mạnh của một phản ứng xúc cảm - và sự kích động đối với sự nguy hiểm đi đến nhanh hơn và với cường độ mạnh hơn so với sự kích động đối với một sự tán thưởng tiềm năng.

Trong kinh doanh, cũng như trong đời sống xã hội, các xúc cảm là động cơ thúc đẩy chủ yếu trong việc đưa ra quyết định Các quá trình lý luận thường chỉ là những biện minh về mặt lý trí đối với các quyết định cảm xúc Và bởi vì hầu hết những quyết định cảm xúc được đưa ra mà không có sự cân nhắc có ý thức, chúng

22

ảnh hưởng tức thời và sức mạnh của mệnh lệnh từ hệ viền - không cân nhắc, không thông báo, và trong hầu hết các trường hợp, không thể cưỡng lại Hệ viền chịu trách nhiệm nhiều nhất đôl với các nhận xét về giá trị (thường dựa trên các phản ứng cảm xúc đối với các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể), những nhận xét này ảnh hưởng mạnh mẽ đến các phản ứng và cách cư xử của chúng ta.

Cũng chính là hệ viền (limbic brain) đóng vai trò chủ yếu trong sự giao tiếp không lời, cả trong phát sinh và diễn dịch ngôn ngữ cơ thể - một sự kiện để giải thích tại sao nhiều dấu hiệu ngôn ngữ cơ thể lại giống nhau trên khắp thế giới Một nhân viên phát hiện ra một người bạn, và ngay lập tức đôi mày nhướng lên và đôi mắt mở rộng; một thành viên trong đội phản ứng lại những tin tức đau buồn bằng cách co thân trên và cúi

Vỏ não mới

Cuống não Hệ viền

Ba hệ não

đầu xuống; người đoạt được giải thưởng sờ vào gáy trong

sự ngạc nhiên và vui sướng; đôi môi của một giám đốc điều hành mím chặt khi bị buộc phải trả lời một câu hỏi không được hoan nghênh Tất cả những phản ứng chức năng không lời này có thể được nhìn thấy cho dù

bạn ỗ bất kỳ đâu.

Công cuộc nghiên cứu do John-D ylan Haynes và

cộng sự tại Trung tâm Thần kinh học ở Berlin đã sử

dụng phương pháp nội soi cắt lớp bằng kỹ thuật chụp hình cộng hưởng từ não (ÍMRI) để chứng minh ràng

họ có thể nói những gì mà các đối tượng thử nghiệm sắp sửa thực hiện sớm hơn mười giây trước khi các đối tượng nhận thức rằng họ đã quyết định N ghiên cứu này chứng tỏ rằng hoạt động của não về sự dự báo trong tiềm thức xảy ra trước tiên, và kinh nghiệm có

ý thức theo sau.’

Trong trường hợp của diễn giả, mặc dù những lời nói của ông điều khiển sự chú ý có ý thức của khán giả, cử chỉ của ông lại nói một cách rõ rệt, nhưng ngấm ngầm, với hệ viền trong não họ Bởi vì các lời nói và

cử chỉ của ông không đồng bộ, cho nên khán giả trở nên bôd rối và do dự Và khi nào, chúng ta, những con người, bị đôì mặt với các thông điệp không lời và ngôn ngữ bằng lời mâu thuẫn nhau, chúng ta hầu như sẽ luôn tin tưởng và phản ứng với thông điệp không lời Tại sao thế? Bởi vì chúng ta đã được “lập trình” theo phương cách ấy.

2 4 j ^

ĐƯỢCLẬP TRÌNH THE() Ν )١ ٠,()Ν N (iữ C ơ THỂ

Về mặt di truyền, bộ não con người dược lập trinh

dể tim kiếm những tin hiệu không lời và dể nhanh chóng hiểu ra ý nghĩa của chUng Ngôn ngữ cơ thế'

là nền tảng dối với hình thức giao tiếp dầu tiên của chUng ta, khi mà khả năng dể nhận biết nhanh chóng

và chinh xác liệu một cá nhân hay một tinh huống là

vô hại hay nguy hiểm, thông thường là vấn dề của sự sống hay cái chê't.

Dĩ nhiên, nhiều líhía cạnh của ngôn ngữ cơ thể dược xác định theo phương diện văn hoá (Trong chương tám sẽ nói thêm về diều này) Nhưng dù kiến thức cUa chUng ta là bẩm sinh hoặc học hỏi dược ngay lúc còn thơ ấu, vào thơi điểm trưởng thành, chUng ta có thật nhiều từ ngữ cUa các dấu hiệu không lơi mà theo bản năng chUng ta dọc dược ở những người khác và tự dộng phản ứng lại - dẫu cho chUng không có giá trị trong bối cảnh lúc dó.

Thi dụ, trong thơi tiền sử, có thể diều quan trọng sống còn là nhìn thấy dược dôi tay của một ngươi dang dến gần dể đánh giá ý định của người dó Nếu dôi bàn tay dược che giấu, chUng rất có thể dang cầm một hòn da, một cây gậy hay phương tiện khác dể làm cho chUng ta bị tổn thương Trong các cuộc gặp gỡ kinh doanh ngày nay, không hề có nguyên nhân hợp lý dể làm như thế, nhưng theo bản năng, chUng ta vẫn không

د

٠^ 2-5

tin tưởng người nào giấu hai bàn tay của họ ra khỏi tầm mắt chúng ta - trong túi quần, dưới bàn, hay phía sau lưng họ.

SINH HỌC VỀ NGÔN NGỮ cơ THỂ

Để lĩnh hội hay thấu hiểu được ngôn ngữ cơ thể của cảm giác hãnh diện và xấu hổ, các nhà khoa học đã nghiên cứu những cung cách ứng xử của các lực sĩ tham gia vào các trận tranh tài Judo ở Thế vận hội Olympic và Paralympic 2004 Những người tranh tài đại diện cho

ba mưoi quô"c gia, bao gồm Algeria, Đài Loan, Ukraine

và Hoa Kỳ Báo cáo nghiên cứu “Proceedings of the National Academy of Sciences” phát biểu rằng ngôn ngữ cơ thể của các vận động viên bị mù và không bị

mù thể hiện những kiểu mẫu như nhau Kết luận của các nhà nghiên cứu là, vì những cá nhân bị mù bẩm sinh không thể học hỏi những khía cạnh không lời của cảm giác hãnh diện và xâu hổ từ việc theo dõi những người khác, những cách biểu lộ sự chiến thắng hay thâ t bại của họ rất có thể là những phản ứng sinh học bẩm sinh đã được tiến hoá theo thời gian.^

CÁI NHÌN CỦA NGƯỜI CHỨNG KIẾN

Trở lại diễn giả trong cuộc hội nghị của chúng ta Tại sao bạn nghĩ ông làm một cử chỉ “không cởi mở” như th ế ngay khi ông đang yêu cầu khán giả cởi mở?

Có thể có nhiều nguyên nhân, ô n g có thể thoải mái

26

hơn khi áứng như vậy Ớng có thể bị lạnh Cử chỉ ây

cO thể là một dộng tác quen thuộc dể giUp ông suy nghĩ bất kỳ khi nào dược hỏi Hoặc có lẽ ông dã thực sự ngại ngUng khi tương tác với líhán giả.

Nhưng tôi không bao giơ hỏi ông câu hỏi ấy bởi vì

"lý do tại sao" không quan trọng.

Nó không bao giờ quan trọng.

Điều quan trọng (ít nhất dối với tôi), là giUp cho bạn hiểu dược các nét mặt, các cử chỉ, sự tiếp xUc bằng mắt, sự sử dụng không gian, các tư thế, và tất cả những khía cạnh khác cUa sự giao tiếp không lơi của bạn có nhiều khả năng sẽ dược những ngươi khác diễn dịch như th ế nào - và những sự diễn dịch ấy sẽ ảnh hưởng dến cách ứng xử của người quan sát ra sao.

Khán giả của bạn rất có thể sẽ không nhận thức dược khi nào và bằng cách nào họ cảm nhận với tư cách một tập thể rang "có một diều gì dó dã hoàn toàn không dUng” - hay, ngược lại, rằng giơ dâv họ có thể yên tâm dặt sự tin cậy của họ vào bạn Tuy nhiên, sự quyết định, nếu có, sẽ hiếm khi dựa trên những phân tích thận trọng về lời phat biểu của bạn Trái lại, nó

sẽ dựa vào sự đánh giá theo trực giác về những gì mà khán giả tin bạn thực sự muOn nói qua lơi phát biểu

ấy (những ý định, những dộng cơ thUc dẩy, và nội dung nằm bên dưới chUng) Thông tin này sẽ dược truyền dạt bằng ngôn ngữ không lời và dược đánh giá bởi những phản ứng xúc cảm nguyên sơ dã thay dổi rất ít kể từ khi những người hang dộng xưa kia bắt dầu nói, một cách rời rạc, không mạch lạc, với nhau.

27

Sự kiện này có tính chất quyết định đôi với việc sử dụng ngôn ngữ cơ thể cho sự thành công về khả năng lãnh đạo, do vậy hãy để tôi nói điều đó một lần nữa:

ngôn ngữ cơ th ể là thuộc về cái n h ìn của người chứng

kiến Tác động của sự giao tiếp không lời nằm ở những

gì mà những người khác tin rằng bạn đang dự định và

ở cách thức mà sự nhận thức ấy hướng dẫn các phản ứng của họ.

SỨC LÔI CUỐN HẠN CHẾ

CỦA CÁ NHÂN

Trong “The Political Brain”, một cuốn sách tuyệt vời

về vai trò của xúc cảm trong đời sông chính trị, Drew Westen viết về sức lôi cuốn hạn chế Đương nhiên, Westen đề cập tới sức hấp dẫn hạn chế của cá nhân Theo Westen, “Một trong những nhân tố quyết định chủ yếu sự thành công của cuộc bầu cử rõ ràng là sức lôi cuốn hạn chế của ứng cử viên, Sức lôi cuốn hạn chế

là cảm giác mà các cử tri tiếp nhận khi họ quan sát ứng cử viên vài lần trên truyền hình và hình thành một ấn tượng xúc cảm”.؛؛

Những gì mà W esten nhận thấy là, dự báo quan trọng nhất về việc cử tri bỏ phiếu ra sao là phản ứng xúc cảm đôi với ứng cử viên Giờ đây, qua nhiều năm, tôi đã phát h iện những phản ứng giông nhau ở nơi làm việc Một thời gian dài trước khi thành tích của bạn chứng tỏ họ đúng hay sai, họ sẽ đưa một quyết định xúc eảm về việc đi theo bạn, tin cậy bạn hay thậm

28

chí lắng nghe bạn Vì th ế câu hỏi mà tôi hỏi tất cả các khách hàng của tôi là “Sức lôi cuô"n hạn chế của

cá nhân bạn là gì?” Các nhân viên, các thành viên trong đội, các khách hàng và các đồng nghiệp cảm nhận về bạn như thê nào khi họ đảo ngang qua văn phòng bạn một vài lần hay quan sát bạn trong hành lang công ty?

Cuộc nghiên cứu cho thấy rằng sức lôi cuốn hạn chê của cá nhân có thể được đánh giá nhanh chóng

và rất nhiều lần những đánh giá tức thời này chính xác một cách lạ lùng Các nhà tâm lý học N alini Ambady và Robert Rosenthal tiến hành các cuộc thí nghiệm liên quan tới những gì họ gọi là “những lát cắt của cách ứng xử”.'١ Các nghiên cứu này đã được

đề cập trong vô sô^ tác phẩm - nổi tiếng nhất, trong cuốn “Blink” (Chớp Mắt) của Malcolm Gladwell Trong một nghiên cứu như thế, các đôi tượng theo dõi một đoạn phim ba mươi giây về các giáo viên của trường đại học vào đầu khoá học và đánh giá họ về những clặc điểm chẳng hạn như chịu đựng, tích cực, thành thạo và tự tin Phân tích mẫu hình nhỏ bé này của các ứng xử, những người đánh giá có thể dự đoán chính xác sinh viên sẽ đánh giá giáo viên như th ế nào vào cuối khoá học.

Như bạn sẽ kj' vọng, việc cắt lát chủ yếu là một quá trình không lời Khi Ambady và Rosenthal tắt phần âm thanh của đoạn phim video, để cho các dối tượng phải chỉ dựa vào các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể, mức độ chính xác của các dự đoán của họ vẫn ở mức độ cao.

si*êL

؛

٠١ 29

Dáng vẻ của người lãnh đạo

Vấn đề quan trọng của cuộc tranh luận đầu tiên trên truyền hình trong cuộc tranh cử tổng thống Hoa

họ những câu trả lời thẳng thắn.

Rõ rềmg, diện mạo và ngôn ngữ cơ thể là quan trọng! Các ứng cử viên ngày nay hoàn toàn nhận thức (và được huấn luyện kỹ càng) về ảnh hưởng của diện mạo

và các tín hiệu không lời Các nhà lãnh đạo đ.ều nên

ý thức như thế.

Các nhà lãnh đạo nổng nhiệt và có uy tín

Có hai khuynh hướng của các dấu hiệu không lời đặc biệt quan trọng đối với sức lôi cuốn hạn chế của các nhà lãnh đạo Ban đầu khi được giới thiệu với một nhà lãnh đạo, ngay lập tức và không cố ý tôi đánh giá họ về

sự nồng nhiệt và uy tín Hiển nhiên các nhà lãnh đạo lôi cuốn nhất được nhìn thấy là người có cả hai tính

30

chat trên, và các nhà lãnh đạo có ảnh hưởng ít nhất là những người mà chúng ta xem như lạnh lùng và không

có khả năng Nhưng như Teresa Amabile, giáo sư Đại học Kinh tê Harvard, mô tả trong một bài báo có tựa

đề thích hợp, “Brilliant but Cruel” (Thông minh nhưng Tàn nhẫn), vấn đề là chúng ta thường thấy năng lực

và nhiệt tình như có liên quan một cách tiêu cực - các nhà lãnh đạo nồng nhiệt, sôi nổi không tỏ ra thông minh hay khéo léo như những nhà lãnh đạo tiêu cực hơn và ôn hoà hơn, và những người lãnh đạo cứng cỏi được nhận xét là rất ít thân thiện.®

Do đó chiến lược lãnh đạo tôt nhất là thể hiện được cả hai tập hợp các đặc điểm — và thực hiện thật sớm và thường xuyên Hãy để cho mọi người nhìn thấy

cả hai mặt trong tính cách lãnh đạo của bạn Hãy để cho họ hiểu rõ ngay từ đầu rằng bạn chu đáo và đáng tin cậy.

Ngôn ngữ cơ thể của sự nồng nhiệt và uy tín

Luôn luôn nhớ rằng mọi người sẽ theo dõi các hành động của bạn với tư cách một nhà lãnh đạo Bạn càng thăng tiến cao hơn trong tổ chức, mọi người sẽ càng xem xét kỹ lưỡng hơn cách đối xử của bạn Nếu muốn trở thành một nhà lãnh đạo tuyệt vời, bạn sẽ cần phải quen với việc người ta xem xét và đánh giá từng động tác của bạn Nhiều giám đốc điều hành đánh giá thấp tầm quan trọng về cách cư xử của họ với những người

mà họ lãnh đạo Nhưng Sue, một giám đốc điều hành khôn ngoan, đã phát biểu, “Tôi biết rằng mọi điều tôi

ai

làm trong hành lang còn quan trọng hơn bất kỳ thứ gì tôi nói trong hội nghị".

Tôi đã học hỏi rất nhiều về sự nồng nhiệt bằng cách quan sát những nhà áiều hành hiệu quả như Sue

và chú ý cách họ làm việc với các nhân viên Người giỏi nhất trong các nhà lãnh áạo này liên kết với mọi người theo cách khiến cho họ muốn thực hiện m ột công việc tốt thực sự bởi vì mối quan hệ cá nhân, tinh cảm

và sự tôn trọng cá nhân Những nhà lãnh áạo “nồng nhiệt" này truyền ái những tin hiệu của sự cảm thông, thân mật và chu dáo.

Với tư cách là nhà lãnh dạo, bạn truyền dạt sự nồng nhiệt một cách không lời với các tư th ế cơ thể cởi mở, các cử chỉ của lOng bàn tay ngửa ra, hướng ngươi thẳng

về phía trước, tiếp xúc tích cực bằng mắt, những cử dộng dồng bộ, những cái gật dầu, nghiêng dầu, và những nụ cười Khi bạn dọc phần còn lại của cuốn sách này (dặc biệt những chương về sự dàm phán, sự hợp tác, và sự quản lý thay dổi), bạn sẽ hiểu tại sao những dấu hiệu này thật là quan trọng - và biểu lộ chUng ra hiệu quả nhất là khi nào.

Người ta cũng muốn các nhà lãnh dạo biểu lộ irăng lực, uy tin và sự tự tin Bặc biệt trong những thời điểm hỗn dộn và bối rối, các nhân viên tim kiếm những ngươi lãnh dạo tạo ra sự ổn định và chắc chắn, làm cho họ cảm thấy an tâm, và họ tin rằng sẽ dạt dược các kết quả v a họ sẽ đánh giá bạn về những phẩm chất này qua những sự thể hiện uy tin bằng ngôn ngữ không lời.

Vớì tư cách là người lãnh áạo, bạn cho thấy uy tin

và năng lực qua tư thê' áứng thẳng, yêu cầu về không gian cơ thể, sải chân dứt khoát (giống như sải chân của giám đốc diều hành Steve Jobs của công ty Apple khi ông di ehuyển ngang qua sân khấﻻ trong một cuộc thuyết trinh), và cái bắt tay chặt, và qua một loạt các dấu hiệu của bàn tay bao gồm những dộng tác Up lOng bàn tay xuống và "chụm các ngón tay lại chỉa ra phía trước” truyền tải các dấu hiệu không lời của uy tin (Chương hai sẽ cho bạn thấy cách sử dụng những dấu hiệu này cho lợi th ế của bạn trong cuộc dàm phán kinh doanh) Tuy nhiên, những gì phải nhớ kỹ rằng những dấu hiệu nhằm mục dích phóng chiếu năng lực và sức mạnh

có thể bị cường diệu hay biểu lộ một cách không thích hợp Thi dụ, một dấu hiệu không lời của lOng tự tin là giữ cho dầu bạn thẳng dứng - nhiíng nếu bạn nghiêng dầu ra dằng sau thậm chi một chUt thôi, dấu hiệu ấy dổi thành dấu hiệu của "nhln xuống mũi bạn” Tương

tự, mỌt nụ cươi (là sự biểu lộ mạnh mẽ và tích cực nhất của sự nồng nhiệt) có thể, như tôi chắc chắn bạn có thể hìr،.h dung, có tác dụng chOng lại bạn nếu bạn cười quá nhiều khi dang diễn dạt một thông diệp nghiêm túc hay dang phat biểu một sự phản dối.

NĂM SAI LẦM CỦA NGƯỜI DỘC NGỒN NGỮ C ơ THỂ CỦA BẠN

K h ỉ năng hiểu dược tức thơi ngôn ngữ cơ thể là

m ột trong những bản năng sinh tồn cơ bản và có thể

được truy nguyên tới những nguồn gốc ban sơ Nhưng tổ tiên xa xưa của chUng ta hàng ngày dốl mặt với những

sự de doạ và thách thức rất khác với những sự de doạ

và thách thức mà chUng ta dối dầu trong nơi làm việc của thơi nay Vì thế, khả năng này có thể là bẩm sinh, không phải tất cả các ấn tượng tức thơi dều là chinh xác Thực vậy, khi người ta dọc dược ngôn ngữ cơ thể của bạn, bạn có thể tin rằng họ có thể tạo ra năm sự nhầm lẫn quan trọng:

1 Họ không cân nhắc đến bối cảnh

Khi nói dến ngOn ngữ cơ thể, bối cảnh la trên hết Bạn không thể nhận biết dược thông diệp không lời của một diều gì dó trừ phi bạn hiểu những tinh huống phía sau nó Bối cảnh là một kiểu dan xen phức tạp cUa những biến số bao gồm dịa điểm, các mối quan hệ, thơi điểm trong ngày, và kinh nghiệm quá khứ Tuỳ thuộc vào bối cảnh, các dấu hiệu không lơi giống nhau

có thể có những ý nghĩa hoàn toàn khác nhau Hây lấy một cái nhUn vai dơn giản: Trong môi trường giao tiếp, nó có thể là dấu hiệu của sự tán tỉnh; khi trả lời một câu hỏi, nó trở thành một cách thức không lời dể nói “Tôi không biết” hay “Tôi không quan tâm"; nó có thể dược một dồng nghiệp sử dụng dể tối thiểu hoá tầm quan trọng của những gì bạn vừa mới nói; và khi

di cùng với một chỉ thị ở nơi làm việc, chẳng hạn như

“Hãy dưa báo cáo cho tôi vào Thứ hai”, nó dUng dể làm yếu di lời tuyên bố.

Hãy nhơ rằng các thành viên trong nhOm, các dồng

3 4 /

nghiệp và các nliân viên khOng thể biết dược tất cả những biên số tạo ra bối cảnh của các hành dộng của bạn Bạn ngáp và vươn ngườ؛, và nhân v؛ên của bạn cho rằng bạn buồn chán - bởi vì không ai biết bạn dã dậy kể từ lúc sdng sớm dể làm việc Hay bạn ôm chặt một nữ dồng nghiệp và diều dó dường như là một cách

cư xử không thích hợp dối với khách qua dường, họ khbng biết rằng mẹ cô ấy vừa mới chết và bạn dang

an Ui cô ấy.

2 Họ tim thấy ý nghĩa trong một CIÌ chi đơn lẻ

Với tư cách là những người tâm phUc, và (dôi khi) nhdng ngươi bảo vệ quyết liệt của các nhà lãnh dạo mà

họ phục vụ, các trỢ ly giám dốc diều hành dược hỏi rất nhiều câu hỏi Nhưng câu hỏi họ thường nghe nhất là

"Thủ trưởng dang ở trong tâm trạng nào?”

Dĩ nhiên! Khi bạn là một ngươi lãnh dạo, người

ta luôn luôn cảnh giác dể phát hiện ra liệu bạn dang trong tâm trạng thoải mái (vui vẻ, tích cực, lạc quan) hay trong tâm trạng khó chịu (lo lắng, tức giận, bối rối), bíĩri vì tâm trạng của bạn là dấu hiệu “dèn xanh - dèn đỏ” dể họ tơi gần hay tránh xa Nếu bạn dang ơ trong tâm trạng thoải mái, nó có nghĩa là có một cơ hội dể cho ngươi ta nêu ra một sự quan tâm, một ý kiến, hay một lơi yêu cầu Khi bạn dang ở trong tâm trạng khó chịاJ buồn bực, ngươi ta sẽ cố gắng hết sức dể tránh bàn bạc với bạn.

Nhưng ngay cả khi không dò hỏi trực tiếp về tâm trạng của bạn, họ vẫn sẽ đánh giá nó qua ngôn ngữ cơ

.^ 3 ,5

thể của bạn Và đây là chỗ sự phiền toái có thể phíit sinh, bởi vì thông thường họ sẽ có dược thông tin từ một tin hiệu không lời dơn lẻ Và bởi vì bộ não con ngươi chú ý những thông diệp tiêu cực nhiều hơn là chu ý tới các thông diệp tích cực, những gì mà ngươi ta, theo tiềm thức, tim kiếm và phản ứng nhiều nhất là những dấu hiệu rằng bạn dang ở trong trạng thái khó chịu và không dược dến gần.

Những gì diều này muốn nói trong môi trường kinlr doanh là nếu bạn di ngang qua một dồng nghiệp trong hành lang và không thực hiện tiếp xUc bằng mắt, thi cô ta có thể vội di tới kết luận rằng bạn dang bối rối Hay nếu bạn cau mày, nhăn mặt trong một cuộc họp nhân viên, những người có mặt có thể nghĩ bạn không thích những gì bạn vừa nghe - và họ sẽ giữ những quan điểm chứng thực cho chinh bản thân

họ Thực vậy, khi bạn biểu lộ bất cứ tin hiệu không lời nào về sự tức giận, cáu kỉnh, hay bực minh khó chịu, người ta rất có nhiều khả năng giữ lại ý kiến của họ, hạn chế lơi binh luận, và tim cách rUt ngắn sự tương tác với bạn.

3 Họ không hiểu ranh g iẵ ciia bạn

Một trong những diều mấu chốt dể dọc dược một cách chinh xác ngôn ngữ cơ thể là so sánh phản ứng không lơi hiện tại của một người nào dó với mức giới hạn hay cách cư xử binh thường của họ Nhưng nếu dã không quan sát bạn mọi lúc, thi họ ít có cơ sở dể so sánh Bây là một thi dụ từ cuốn sách trước dây của tôi.

3.6

“The Nonverbal Advantage”, mô tả việc giải thích sai hay diễn dịch sai các dấu hiệu không lời trong những tình huôhg này quả là dễ dàng.؛؛

Tôi đang trình bày với giám đốc điều hành của một công ty dịch vụ tài chính, phác thảo một bài diễn văn mà tôi đã dự trù phát biểu với đội ngũ lãnh đạo của anh ta vào ngày hôm sau Và nó đã không diễn ra tốt đẹp.

Cuộc họp của chúng tôi kéo dài gần một tiếng đồng

hồ, và suôT trọn thời gian ấy, vị giám đốc điều hành ngồi ở cái bàn thảo luận với hai cánh tay khoanh chặt lại Trong những nỗ lực của tôi tại cuộc thảo luận nhỏ

đó, không có cái nào làm cho anh ta thư giãn Anh ta

đã không một lần mỉm cười hay gật đầu để khuyên khích, động viên Do đó tôi đã lao thẳng vào những lời nhận xét, và khi tôi kết thúc, anh ta nói cám ơn (mà không hề thực hiện sự tiếp xúc bằng mắt) và rời khỏi phòng họp.

Tôi cho rằng sự truyền đạt không lời của anh ta đang nói với tôi rằng sự sắp đặt chuẩn bị bài phát biểu của tôi sẽ bị huỷ bỏ (nói cho cùng, tôi là một chuyên gia về việc này mà) Nhưng khi tôi bước tới thang máy, người trợ lý của vị giám đốc điều hành bước tới để nói với tôi rằng thu trưởng của cô đã rất ấn tượng với những gì tôi nói Tôi giật mình sửng sốt, và hỏi rằng anh ta sẽ phản ứng như th ế nào nếu anh ta đã không thích nó

“Ổ”, người trợ lý nói, nụ cười của cô cho biết rằng cô cũng đã nhìn thấy phản ứng đó trước đây “ô n g ta sẽ đứng dậy và bước ra ngoài!”

37

Những dấu hiệu không lời duy nhất mà tôi tiê'p nhận từ vị giám dốc diều hành ấy là những dấu hiệu tôi dã nhận xét là tiêu cực Những gì tôi dã không nhận ra là, dối với cá nhân này, dây là thủ tục diều hành tiêu chuẩn.

4 Họ ة خ ١ ا ا ا giá qiia màng lọc cíia các thanh kiến cá ١ iliốn

Trong lớp học yoga của tôi có m ột người phụ nữ ưa thích tôi từ lúc chUng tôi gặp nhau Tôi rất muốn tin rằng phản ứng tích cực của cô là k ết quả của ngôn ngữ

co thể thu hút của tôi, nhưng sau dó tôi biết rằng dó là

vì tôi giống người dì yêu quý của cồ ấy.

VI thế, dôi khi những thành k iến hay xu hướng

có tác dụng có lợi cho bạn Thuật ngữ “hiệu ứng hào quang" (halo effect), do nhà tâ.m lý học E L Thordike dặt ra, mô tả cách sự nhận thức cUa chUng ta về một dặc điểm dáng mong muốn nào dó trong một cá nhân

có thể khiến cho chUng ta đánh cá nhân ấy, nói chung, tích cực hơn.7 Thi dụ, nếu chUng ta quan sát thấy một người nào dó dễ thương, đáng yêu, chUng ta cũng thương nhận thấy người ấy chân thật và dáng tin cậy hơn.

Tôi dã dể ý rằng thậm chi diều dó còn di xa hơn nữa Một số nha lãnh dạo dược yêu thích nhiều dến nỗi những ngươi mà họ chỉ huy, lơ di, hay thậm chi phủ nhận những tinh cách tiêu cực — m ột thi dụ khác nữa

về hệ não cảm xúc quan trọng hơn hệ não phân tích (nhưng không thật tốt cho việc cO dược sự phản hồi chinh xác về khả năng thực hiện).

ﺍ ﺀ

3٠8

Các thành kiến hay xu hướng cũng có tác dụng chống lại bạn Thay vì là một người dì được yêu quý,

sẽ ra sao, nếu con người tôi đã gợi ra cho cô bạn cùng lớp học yoga của tôi về một người mà cô khinh miệt? Tôi có thể đã khắc phục điều đó theo thời gian, nhưng bạn có thể đánh cược rằng phản ứng đầu tiên của cô ấy với tôi sẽ phản ánh thành kiến tiêu cực ấy.

Một cuộc trắc nghiệm có sẵn ở trang web của Đại học Harvard - “Trắc nghiệm Liên kết An tàng” (Implicit Association Test - lAT) - đo lường mức độ qua đó các

cá nhân liên kết các đặc điểm khác nhau, chẳng hạn như chủng tộc, sở thích về tình dục, và trọng lượng, với các thuộc tính tích cực hay tiêu cực Cuộc trắc nghiệm chứng tỏ rằng ngay cả khi người ta tin tưởng ngược lại một cách có ý thức, họ phản ứng theo các phương cách bộc lộ xu hướng tiềm thức của họ.®

5 Họ đánh giá qua màng lọc của cấc xu hướng văn hoá

Khi đi dến việc giao tiếp với một lực lượng lao động đa văn hoá, chúng ta tạo ra đủ loại trở ngại do

lơ là, không chú ý các xu hướng văn hoá - của họ và của chúng ta Và khi đi đến việc truyền đạt ngôn ngữ không lời đa văn hoá, những xu hướng này có thể xuất hiện trong đủ mọi loại cách thức.

Với tư cách một người lãnh đạo, bạn sẽ được nhận xét hay đánh giá qua các ứng xử của bạn, chúng có thể bao gồm việc bạn đứng gần một đồng nghiệp tới mức nào trong khi trao đổi, bạn chạm vào người khác nhiều hay ít như th ế nào, và số lượng của sự tiếp xúc bằng

39

mắt mà bạn sử dụng (và hy vọng được đáp lại) khi gặp

gỡ một nhân viên cấp dưới Tuỳ thuộc vào xu hướng văn hoá của người quan sát, ngôn ngữ cơ thể của bạn

sẽ được gán cho là “đúng” hay “sai”.

KHÔNG TƯƠNG XỨNG VỚI LỜI NÓI

Vị phó chủ tịch thâm niên phát biếu tại hội nghị

ở New York đã tạo ra một sai lầm cơ bản về ngôn ngữ

cơ thể khi cử chỉ của ông không tương xứng với lời nói của mình Và chính là loại tín hiệu không đồng bộ này

mà người ta nắm bắt nhanh chóng hơn và chỉ trích nhiều hơn so với hầu hết tín hiệu khác Thực vậy, các

bộ não của họ ghi nhận sự không đồng bộ theo những cách thức có thể đo đạc được về mặt khoa học.

Nhà thần kinh học Spencer D Kelly của Colgate University nghiên cứu các ảnh hưởng của những động tác bằng cách sử dụng một máy ghi điện não đồ (Electro­ encephalograph - EEG) để đo “các điện th ế liên quan tới sự kiện” — các sóng não hình thành những điểm cực đại và cực tiểu Một trong những điểm cực tiểu này, được đặt tên là N400, xảy ra khi các đôì tượng dược cho thấy các cử chỉ mâu thuẫn với những gì được nói Đây là cùng một mô hình sóng não diễn ra khi người

ta lắng nghe ngôn ngữ vô nghĩa, phi lý Do đó, trong một cách thức rất thực tế, khi các lời hói của bạn nói

về một điều này và các cử chỉ của bạn lại biểu lộ một điều khác, lời nói của bạn không có ý nghĩa gì cả hay

người ta không hiểu được bạn.؛'

Đôi khi ngôn ngữ cơ thể không phù hợp của người lãnh đạo quá rõ ràng đến độ nó gần như là khôi hài Đây là một email từ một thành viên của Chính phủ gởi cho tôi: “Tôi đã có mặt trong một hội nghị rất nghiêm

túc ở Washington DC và người thực hiện cuộc thuyết

trình đang nói với mọi người rằng ông ta vô cùng hoan nghênh bất kỳ dữ kiện nào chúng tôi có thể cung cấp Đồng thời, ngay lúc đó, ông ta đang sử dụng cả hai bàn tay xua đuổi mọi người một cách không lời Điều ngạc nhiên là ông ta lặp lại chuỗi hành động này nhiều lần, không ngớt nói rằng ông ta sẽ hoan nghênh dữ kiện của chúng tôi trong khi thực hiện chính xác cùng động tác

“đẩy ngược” như vậy Tất cả những gì tôi có thể làm là tuyệt đối không mất bình tĩnh và cười ầm lên Tôi hầu như đã làm như thế, nhưng điều đó sẽ là không tốt!” Nhưng đa số trường hợp, sự không đồng bộ của người lãnh đạo không phải là vấn đề để cười Đây là một email từ một nhân viên văn phòng trong một công

ty bảo hiểm: “Thủ trưởng của tôi khiến cho chúng tôi điên lên với các thông điệp lộn xộn của cô ấy Cô ấy nói

những điều như, ‘Các bạn luôn luôn được hoan nghênh ở

văn phòng tôi’ và ‘Các bạn đều là một phần quan trọng trong đội ngũ’ Cùng lúc đó, sự truyền đạt không lời của

cô đang liên tục cho thấy chúng tôi không quan trọng như thế nào Cô không bao giờ tiếp xúc bằng mắt, cô

sẽ xê dịch các giấy tờ hồ sơ khi những người khác nói chuyện, cô viết email trong lúc chúng tôi trả lời những câu hỏi của cô và thường không cho thấy sự chú ý của

٠ á i y ê l 4 j

mình Thực vậy, thậm chí chúng tôi không đánh giá sự chú ý nửa vời của cô ấy! Sau đó cô ấy thắc mắc tại sao nhân viên của mình không tìm kiếm mình”.

NGÔN NGỮ C ơ THỂ CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO TUYỆT VỜI

Vào một thời điểm nào đó trong quá trình huấn luyện, các khách hàng sẽ thường hỏi (và bạn có thể cũng đang tự nhủ), “Phải chăng điều này muốn nói tôi phải hạn chê mọi động tác và nét m ặt tự phát vì sợ truyền đi thông điệp sai lầm?”

Ba chương kê tiếp sẽ trình bày cho bạn thấy một cách chính xác cách thức họ thực hiện điều đó.

42

sẽ được đề nghị với đội ngũ các nhà đầu tư để đưa ra sự đánh giá cuối cùng Những người tham dự nhận thấy đây là một cơ hội tuyệt vời để xem xét những ý tưởng của họ so với ý tưởng của những người khác trong một nhóm tài năng ngang nhau ra sao.

Nếu là một trong những nhà điều hành được chọn lựa

ấy, bạn sẽ chuẩn bị cho cuộc tranh tài như th ế nào? Phải chăng bạn sẽ tập trung vào việc trình bày chính xác sự diễn tả mạch lạc, chặt chẽ về kế hoạch kinh doanh của bạn? Sẽ triển khai một chiến lược để thuyết phục những người khác? Sẽ luyện tập những kỹ năng diễn thuyết?

Í 1 Ể I 4 3