Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của ủy ban nhân dân thành phố rạch giá, tỉnh kiên giang

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TS LÊ KIM LONG

Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi kết quả đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” là

công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác cho tới thời điểm này

Kiên Giang, ngày 15 tháng 9 năm 2015

Tác giả Luận văn

ĐINH QUANG VŨ

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của Quý thầy cô; Quý phòng ban Trường Đại học Nha Trang, UBND TP Rạch Giá đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Nguyễn Văn Ngọc đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài Qua đây, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Học viên

Đinh Quang Vũ

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xi

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1.1 Giới thiệu 6

1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 7

1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ công 8

1.2.4 Định nghĩa về dịch vụ hành chính công 8

1.2.5 Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công 9

1.2.6 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 9

1.3 Lý thuyết về sự hài lòng 13

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng 13

1.3.2 Một số mô hình về sự hài lòng 14

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 17

1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu 20

Tóm tắt chương 1 20

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND TP RẠCH GIÁ 21

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thành phố Rạch Giá 21

2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND TP Rạch Giá 23

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của UBND TP Rạch Giá 23

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bộ phận một cửa của UBND TP Rạch Giá 29

2.2.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND TP Rạch Giá 30

2.3 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 31

2.3.1 Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng ISO 9001:2008 của UBND TP Rạch Giá 31

2.3.2 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng của UBND TP Rạch Giá ứng với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32

2.4 Quy trình luân chuyển và xử lý các thủ tục hành chính 32

2.4.1 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND 33

2.4.2 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp 34

2.4.3 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tài nguyên và Môi trường 36

2.4.4 Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế và Hạ tầng 40

Tóm tắt chương 2 41

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42

3.1 Giới thiệu 42

3.2 Thiết kế nghiên cứu 42

3.2.1 Nghiên cứu định tính 42

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43

3.2.3 Kích thước mẫu 43

3.2.4 Công cụ phân tích 44

3.2.5 Quy trình nghiên cứu 50

3.3 Xây dựng và phát triển thang đo 51

Tóm tắt chương 3 54

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

4.1 Mô tả mẫu 55

4.1.1 Thống kê mô tả theo giới tính 55

4.1.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi 55

4.1.3 Trình độ học vấn của người dân đến làm thủ tục hành chính 56

4.1.4 Khu vực sinh sống của người dân đến làm thủ tục hành chính 56

4.1.5 Nghề nghiệp của người dân đến làm thủ tục hành chính 56

4.1.6 Thu nhập của người dân đến làm thủ tục hành chính 57

4.1.7 Lĩnh vực hành chính người dân cần giải quyết 57

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 58

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 63

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài lòng 70

4.4 Phân tích hồi quy 72

4.4.1 Phân tích tương quan 72

4.4.2 Phân tích hồi quy 74

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 76

4.4.4 Kiểm định phương sai của sai số không đổi .77

4.5 Mức độ hài lòng chung của các thành phần trong mô hình 80

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá 81

4.6.1 Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” 81

4.6.2 Nhân tố “Công khai công vụ” 82

4.6.3 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” 83

4.6.4 Nhân tố “Cán bộ, công chức” 84

4.6.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 84

4.6.6 Nhân tố “Mức độ hài lòng chung” 85

Tóm tắt chương 4 86

CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 87

5.1 Bàn luận kết quả nghiên cứu 87

5.1.1 Về mô hình lý thuyết 87

5.1.2 Về mô hình đo lường 87

5.2 So sánh kết quả với một số nghiên cứu trước 88

5.3 Một số kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ 89

5.3.1 Nhân tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” 89

5.3.2 Nhân tố “Công khai công vụ” 90

5.3.3 Nhân tố “Cơ chế giám sát, góp ý” 91

5.3.4 Nhân tố “Cán bộ, công chức” 92

5.3.5 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 94

5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC

PTNT : Phát triển nông thôn

SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)

SPSS : Statistical Package for the Social sciences

(Phần mềm phân tích thống kê)

TB & XH : Thương binh và Xã hội

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TN & MT : Tài nguyên và Môi trường

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thang đo chính thức 51

Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính 55

Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi 55

Bảng 4.3: Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 56

Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 56

Bảng 4.5: Thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 56

Bảng 4.6: Thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 57

Bảng 4.7: Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành chính 57

Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng 58

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Phí, lệ phí - Thực hiện Lần thứ 2 62

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 65

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo 65

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 70

Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo 71

Bảng 4.14: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) 73

Bảng 4.15: Kết quả tổng hợp của mô hình 74

Bảng 4.16: ANOVA của mô hình 74

Bảng 4.17: Hệ số hồi quy 75

Bảng 4.18: Thống kê mức độ hài lòng chung của tổng thể 80

Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí” 82

Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Công khai công vụ” 83

Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” 83

Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ, công chức” 84

Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất” 85

Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung” 85

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman 10

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng 11

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 12

Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) 15

Hình 1.5: Mô hình Tabul (1981) 15

Hình 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng 16

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND TP Rạch Giá 30

Hình 2.2: Quy trình hệ thống quản lý chất lượng của UBND TP Rạch Giá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 32

Hình 2.3: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của Văn phòng HĐND và UBND 33

Hình 2.4: Quy trình số 01 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp 34

Hình 2.5: Quy trình số 02 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp 34

Hình 2.6: Quy trình số 03 xử lý các thủ tục hành chính của phòng Tư pháp 35

Hình 2.7: Quy trình số 01 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép 36

Hình 2.8: Quy trình số 02 Đăng ký chuyển mục đích SDĐ đối với trường hợp phải xin phép 37

Hình 2.9: Quy trình số 03 đăng ký chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất 38

Hình 2.10: Quy trình số 04 đăng ký tách thửa, hợp nhất thửa 38

Hình 2.11: Quy trình đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 40

Hình 2.12: Quy trình xử lý các thủ tục hành chính của phòng Kinh tế và Hạ tầng 40

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 51

Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá 71

Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 78

Hình 4.3: Biểu đồ Histogram 79

Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot 79

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

1 Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu

Đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra

Do đó, vấn đề “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” được tác giả chọn làm đề tài

nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND TP Rạch Giá đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới

2 Phương pháp nghiên cứu

* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND TP Rạch Giá Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu

đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá

- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị

3 Kết quả nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về đánh giá mức độ hài lòng của người dân ban đầu cho thấy có 7 nhân tố tạo nên mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành

chính công Sau khi tiến hành phân tích nhân tố mô hình đã biến đổi thành 5 nhân tố trong đó có 4 nhân tố vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu và một nhân tố được tác giả đặt tên cho phù hợp với thực tế nghiên cứu gồm: Cơ chế giám sát, góp ý; Thủ tục, thời gian làm việc và lệ phí; Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ và mức độ quan trọng của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ tự từ mức độ cao xuống thấp như sau: Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí = 0,587; Công khai công vụ = 0,467; Cơ chế giám sát, góp ý = 0,358; Cán bộ, công chức = 0,242; Cơ sở vật chất =

0,129 Căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa ta có thể nhận xét nhân tố “Thủ tục, thời gian

làm việc và Lệ phí” có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người dân, tiếp

đến nhân tố “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công chức”;

và “Cơ sở vật chất”

Bên cạnh đó mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc 5 yếu tố:

biến quan sát thuộc “Cơ sở vật chất” đạt mức hài lòng trung bình là 3,849; biến quan sát thuộc yếu tố “Cán bộ, công chức” đạt mức hài lòng trung bình là 3,703; biến quan sát thuộc yếu tố “Công khai công vụ” đạt mức hài lòng trung bình là 3,701; biến quan sát thuộc yếu tố “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” đạt mức trung bình là 3,362; biến quan sát thuộc yếu tố “Cơ chế giám sát, góp ý” đạt mức hài lòng trung bình là

3,325 Biến quan sát thuộc yếu tố Hài lòng chung đạt mức trung bình là 3,522

Từ khóa: Mức độ hài lòng, dịch vụ hành chính công, Rạch Giá

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức

Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên

cơ sở đó UBND tỉnh Kiên Giang nói chung và UBND TP Rạch Giá nói riêng luôn đặt

ra yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia Đối với tỉnh Kiên Giang năm 2013 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền

Hiện nay công tác cải cách hành chính tại UBND TP Rạch Giá đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch

và tìm hiểu luật pháp,… Ngoài ra, cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước

Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:

- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản quy phạm pháp luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế của xã hội Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản

lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân

- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân

- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và

tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn

- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao

Với vị trí và vai trò của một thành phố trung tâm nên TP Rạch Giá luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Kiên Giang Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền tỉnh Kiên Giang, TP Rạch Giá vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng,…

Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn

là câu hỏi đặt ra Do đó, vấn đề “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang” được tác

giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBND TP Rạch Giá đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới

Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP.Rạch Giá, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Khách thể nghiên cứu là người dân đến Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá

để thực hiện giao dịch các thủ tục hành chính

Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của người

dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND TP

Rạch Giá, địa chỉ số 30 Lê Lợi, TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang

Về thời gian: thực hiện từ tháng 03/2015 đến tháng 09/2015

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá hiện nay ra sao?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân?

- Làm thế nào để tăng chất lượng dịch vụ hành chính công và cải thiện mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP Rạch Giá?

5 Phương pháp nghiên cứu

* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND TP Rạch Giá Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu

đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá

- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị

* Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý số liệu

6 Đóng góp của Luận văn

Về mặt lý luận

Luận văn này góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính công nói riêng

Về mặt thực tiễn

Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính

Giúp cho lãnh đạo UBND TP nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ nhân dân

Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo

7 Bố cục của Luận văn

Ngoài các phần như Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục,… Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Giới thiệu về Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Bàn luận kết quả và gợi ý giải pháp

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nêu tính cấp thiết của đề tài Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể

là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,… nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá

về chất lượng dịch vụ công

Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên

đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình

1.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml và Britner, 1996)

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa như:

- Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000)

- Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho

khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004)

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được,… Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ

 Tính vô hình

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là

“Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi,… trước khi mua nó Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào

 Tính không đồng nhất

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện

 Tính không thể tách rời

Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được cái sai lỗi của dịch vụ Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác

Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

 Quan hệ qua con người

Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ

1.2.3 Định nghĩa về dịch vụ công

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa

vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

1.2.4 Định nghĩa về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010)

1.2.5 Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước

Dịch vụ hành chính công là hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước Dịch vụ hành chính công có tính xã hội, với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội

và đảm bảo công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công

Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà

là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội, bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật

Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị trường đầy

đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ công mà người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung ứng cho

xã hội một loại hàng hóa công cộng Loại hàng hóa này mang lợi ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải trả tiền cho hàng hóa này

Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công cộng

1.2.6 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không đồng nhất luôn xuất hiện Do bản chất của CLDV là vô hình nên khi đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá để có những nhận định về CLDV mình nhận được Cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng này thì tốt nhưng khách hàng kia cho là chưa tốt hoặc cùng một khách hàng được cung cấp cùng

một loại dịch vụ nhưng hôm nay khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cho là chưa tốt vì phải phụ thuộc vào tâm lý của mỗi khách hàng

Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)

Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtine, 1982)

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984)

Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa

ra mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ như sau:

1.2.6.1 Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985)

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003

- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn Sự diễn dịch kỳ vọng của khách

hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng CLDV, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể

- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước Khoảng cách này phát sinh khi khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ

(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4) Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố tác động ngoại sinh đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng, chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó

1.2.6.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với

sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000

- Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là

có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

- Các yếu tố tình huống bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp

- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống,

sự nhận thức, các yếu tố tâm lý,…

1.2.6.3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Berry, 1991)

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đo CLDV gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và Berry, 1991

(1) Độ tin cậy: là khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu

(2) Thái độ nhiệt tình: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa

(3) Sự bảo đảm: là những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

(4) Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng

(5) Sự hữu hình: là vẻ bề ngoài của đơn vị bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

1.3 Lý thuyết về sự hài lòng

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ:

- Theo định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ

- Theo Anderson và Sullivan (1993) sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch

vụ Trong mối quan hệ nhân quả nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ

- Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

- Định nghĩa của Oliver (1997) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ

do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

- Philip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình Nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…

- Zeithaml và Bitner (2003) định nghĩa rằng sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không

- Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó

- Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự hài lòng có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng tuy nhiên khái quát chung sự hài lòng là sự phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ

Mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:

vụ đó

Những đặc tính một chiều (one-dimentional): sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng tăng và ngược lại

Thuộc tính hấp dẫn (delighter): những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Tuy nhiên nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất hài lòng, thích thú và vui sướng vì bất ngờ và nhận thấy sự hữu ích từ chúng

Mô hình Kano giúp cho nhà cung cấp hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ

Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984)

Nguồn: Kano,1984

1.3.2.2 Mô hình Tabul

Hình 1.5: Mô hình Tabul (1981)

Nguồn: Tabul 1981

Mô hình thể hiện sự hài lòng của khách hàng được thể hiện là phần giao nhau giữa khả năng của nhà cung cấp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn chứng tỏ sự hài lòng của khách hàng càng tăng

Tuy nhiên mô hình này quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.3 Mô hình hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)

Theo mô hình, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm, dịch

vụ và các mối quan hệ Sự hài lòng của khách hàng được cấu thành từ hai thành phần:

- Hài lòng chức năng: sự hài lòng đạt được do mua được dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp

- Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng

Hình 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng

Nguồn: Parasurman, 1994

Sự hài lòng chức năng và mối quan hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:

- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm,…

- Chất lượng sản phẩm: là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch

vụ, nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ: sự hài lòng của khách hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ của nhân viên,… thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng,… sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều nghiên cứu mức độ hài lòng ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau, tuy nhiên ở lĩnh vực hành chính công tại tỉnh Kiên Giang cũng như ở TP Rạch Giá vẫn chưa có một nghiên cứu đánh giá chính thức

Một số nghiên cứu liên quan đến việc đo lường CLDV và sự hài lòng của khách hàng tiêu biểu như:

Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án Mô hình này tương đối phù hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức

Đỗ Văn Cường (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về sự hài lòng

và CLDV tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Cơ sở vật

chất; (2) Tính minh bạch; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đáp ứng; (5) Độ tin cậy; (6) Công bằng, dân chủ; (7) Sự cảm thông Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Sự cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công

vụ Tuy nhiên đối tượng nghiên cứu gồm 2 nhóm chính đó là người dân (cá nhân) và doanh nghiệp (tổ chức) nhưng tác giả chưa tách bạch được mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng này

Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường giải phóng mặt bằng: Tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ

và tái định cư dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” Tác giả đưa ra mô hình đề xuất gồm có 7 nhân tố: (1) Độ tin cậy; (2) Sự phản hồi; (3) Sự cảm thông; (4)

Sự đảm bảo; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Chất lượng dịch vụ; (7) Giá cả Sau khi kiểm định chất lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện còn lại 6 nhân tố khác với mô hình đề xuất ban đầu như: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Sự phản hồi; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự cảm thông; (6) Giá cả Nhưng việc chọn dàn mẫu và số lượng mẫu được thực hiện theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện) còn hạn chế, tính tổng quát chưa cao Tác giả phải xây dựng dàn mẫu và chọn mẫu theo phương pháp xác suất (khoảng cách k) để mô hình mang tính thuyết phục hơn Trong nghiên cứu này tác giả nên đưa biến “Khu tái định cư” vào mô hình nghiên cứu vì đây cũng là yếu tố tiên quyết, rất quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân

Nhìn chung các nghiên cứu đều đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ CLDV nào cũng gồm 5 nhân tố cơ bản như: cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, mức độ tin cậy, mức độ đảm bảo Tuy nhiên, trong nghiên cứu này

sẽ cụ thể hóa 5 nhân tố trên nhưng vẫn đảm bảo làm nền tảng cho sát thực với tình hình thực tế cũng như phù hợp với những đặc thù về thủ tục hành chính đối với một

TP thuần nông

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Áp dụng mô hình Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công của tác giả Lê Dân đồng thời dựa vào kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là lãnh đạo có

kinh nghiệm, mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang được đề xuất gồm 7 thành phần như sau:

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất

 Về cán bộ công chức: thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; có kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân

 Về cơ sở vật chất: chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn khi giao dịch với người dân

 Về công khai công vụ: nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

 Về thời gian làm việc: thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không

 Về thủ tục, quy trình làm việc: thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không, các quy trình giải quyết hồ sơ có sai so với quy định không

 Về cơ chế giám sát, góp ý: số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc không; đơn vị và cán bộ có tiếp thu và phản hồi các kiến nghị, góp ý không

 Về phí, lệ phí: các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc, có phù hợp với thu nhập của người dân hay không; người dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài quy định không

1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu

Biến mức độ hài lòng phụ thuộc vào các biến độc lập như: cán bộ công chức; cơ

sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; phí, lệ phí

Các giả thiết về mối quan hệ giữa các biến của mô hình như sau:

Giả thiết H1: Cán bộ công chức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của

Giả thiết H7: Phí lệ phí có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Tóm lại, nếu các biến độc lập trên được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

Tóm tắt chương 1

Chương 1, luận văn đã nêu được các biến tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND TP Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang bao gồm: cán bộ công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; thời gian làm việc; thủ tục, quy trình làm việc; cơ chế giám sát, góp ý; phí, lệ phí Chương 2 sẽ giới thiệu về tổ chức, các quy trình xử lý nghiệp vụ tại bộ phận một cửa

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND

TP RẠCH GIÁ

2.1 Lịch sử hình thành và phát triển thành phố Rạch Giá

Theo khẩu truyền, có tên gọi Rạch Giá vì xưa kia nơi đây có rừng cây Giá mọc theo ven biển, có một lạch nước chảy ngang qua ra biển Theo sách Gia Định thành thông chí: Lạch Giá có tên chữ thường gọi là Giá Khê Ngoài ra, còn gọi là Giá Đà, Sái Phu,… Tương truyền xưa, khu rừng cây giá này rất nhiều ong mật đóng ổ, người “ăn” ong cạo mật bỏ tàng ong, sáp trắng trôi đầy sông, từ đó người Khmer mới gọi là chợ Kramuol-so (sáp ong màu trắng)

Năm 1739, Mạc Thiên Tứ lập ra thành phố Kiên Giang, đặt trấn lỵ tại đây Trong Đại Nam nhất thống chí, mục “Thành Trì” có ghi: “Thành phố nảo (đồn canh của huyện) Kiên Giang mặt trước dài 19 trượng 2 thước, bề ngang dài 12 trượng 6 thước, ở địa phận xã Vân Tập, vào năm Thiệu Trị nguyên niên (1841) Chợ Sái Phu, ở thành phố Kiên Giang, tục danh là chợ Lạch Giá, phố xá liền lạc, ghe buôn đến đậu đông đảo.” Mục Từ Miếu ghi: “Đền cổ Giá Đà, ở thành phố Kiên Giang, nguyên trước gọi

là miếu Hội đồng,…; Đền cổ Bắc Đế: ở Kiên Giang, phía tả Lạch Giá,…; Đền Nguyễn Văn Điểu: ở địa phận xã Vân Tập, thành phố Kiên Giang Ông Nguyễn Văn Điều, nguyên Quản cơ Vĩnh Long, năm Minh Mạng thứ 21 (1840) ông đi bộ vụ (đi bắt giặc

bị trận vong, được tặng chức Phó Quản cơ và thường có hiển linh, nên năm Thiệu Trị thứ 2 (1842) người nơi ấy lập đền thờ.”

Xưa kia, phía Bắc chợ Rạch Giá là vùng đất hoang vắng, nhiều nơi đất bị ngập nước khá sâu; thú dữ thường lui tới,… Người Việt và nhất là người Hoa ở xung quanh chợ Rạch Giá chỉ chuyên lo buôn bán, cuốc rẫy trên đất giồng Cũng có nhiều người Việt, người Khmer ở ngoại vi chợ làm ruộng

Sau đó, chợ Rạch Giá có bước phát triển, dần dần trở thành một hải cảng, quy tụ

cư dân, thuyền bè từ Hải Nam (Trung Quốc), Tân Gia Ba (Singapore), Xiêm (Thái Lan),… ra vào tấp nập Tả ngạn của Rạch Giá là làng Vĩnh Huề (Vĩnh Hòa) với chợ búa, phố xá, chùa chiền sầm uất Bên cạnh làng Vân Tập với số đông cư dân làm nghề rẫy Hữu ngạn Rạch Giá là làng Thanh Lương nằm trên giồng đất cao; rừng chạy dọc theo biển, ở đây có khá đông người Khmer cư ngụ

Năm 1867, khi chiếm được tỉnh Hà Tiên (một tỉnh của Nam Kỳ lục tỉnh) giặc Pháp đã lập một đồn binh ngay vàm sông Rạch Giá, gọi là đồn Kiên Giang (Lúc đó đồn đắp bằng đất, lợp lá; về sau được sửa lại kiên cố bằng đá xây, nằm sau Văn phòng

Ủy ban Nhân dân tỉnh, hiện nay đã san bằng) Cùng thời điểm này, thực dân Pháp đã thành lập hạt lỵ thuộc quản hạt Rạch Giá

Năm 1900 đổi thành tỉnh lỵ, thuộc tỉnh Rạch Giá Năm 1976, đổi thành thị xã Rạch Giá, thuộc tỉnh Kiên Giang Năm 2005, thành phố Rạch Giá được thành lập theo Nghị điịnh số 97/2005/NĐ-CP ngày 26 tháng 7 năm 2005 của Chính phủ với 11 đơn vị hành chính cấp phường và 1 xã Đó là phường Vĩnh Quang, Vĩnh Thanh, Vĩnh Thanh Vân, Vĩnh Bảo, Vĩnh Lạc, An Hòa, An Bình, Rạch Sỏi, Vĩnh Lợi, Vĩnh Hiệp, Vĩnh Thông và xã Phi Thông Ngày 29/8/2005, Rạch Giá tổ chức lễ công bố Nghị định số 97/2005/NĐ-CP của Chính phủ về thành lập thành phố Rạch Giá thuộc tỉnh Kiên Giang; đồng thời chính thức chuyển tất cả các hoạt động cho phù hợp với quy mô cấp thành phố

Thành phố Rạch Giá được xem là “Thành phố biển” và được xác định là “Trung tâm Chính trị, Kinh tế, Văn hóa, Xã hội” của tỉnh Kiên Giang - miền Tây Nam Bộ; có

vị trí địa lý nằm liền mép nước của vịnh Thái Lan - Biển Tây Nam Tổ quốc, bờ biển dài trên 15 Km, có nhiều kênh, rạch đổ ra biển Địa hình vùng đất Rạch Giá tương đối bằng phẳng, bao quanh là những ruộng lúa, rau màu của các phường vùng ven thành phố như: Vĩnh Hiệp, Vĩnh Thông và xã Phi Thông Phía Đông - Nam tiếp giáp huyện Châu Thành; phía Đông - Bắc tiếp giáp với huyện Tân Hiệp; phía Tây - Nam giáp vịnh Thái Lan có thể nhìn thấy các đảo gần, đảo xa Gần tầm mắt nhất là đảo Hòn Tre (Hòn Rùa) thuộc huyện Kiên Hải nằm đối diện với cửa biển Rạch Giá; phía Tây - Bắc là cụm núi Ba Hòn: Hòn Đất, Hòn Me và Hòn Sóc thuộc huyện Hòn Đất Tổng diện tích

tự nhiên gần 105 km2, trong đó có khu lấn biển về phía Tây để mở rộng đô thị mới rộng 420 ha thuộc các phường Vĩnh Bảo, Vĩnh Lạc và An Hòa; khu lấn biển 16 ha thuộc phường Vĩnh Thanh Vân Niên giám Thống kê năm 2011: thành phố có 48.847

hộ, với 223.491 khẩu, gồm 3 dân tộc chính là: người Kinh chiếm 87,88%, Khmer chiếm 6,97%, Hoa chiếm 5,06%, còn lại là các dân tộc khác

Chính vì vậy, thành phố Rạch Giá có điều kiện về phát triển du lịch biển, giao thương đường biển, đường bộ với các huyện, thị trong tỉnh; có tiềm năng, lợi thế về phát triển thương mại - dịch vụ - du lịch, có nghề truyền thống đánh bắt và chế biến

hải sản Kinh tế của thành phố đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội chung của toàn tỉnh

Trãi qua thời kỳ đấu tranh cách mạng vì sự nghiệp giải phóng dân tộc, thống nhất Tổ quốc, ngày 22/8/1998, Chủ tịch nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã quyết định tặng thưởng danh hiệu “Anh Hùng Lực Lượng Vũ Trang Nhân Dân” cho Đảng bộ, quân, dân thị xã Rạch Giá nay là thành phố Rạch Giá

2.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của UBND TP Rạch Giá

2.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của UBND TP Rạch Giá

2.2.1.1 Chức năng

Ủy ban nhân dân do Hội đồng nhân dân bầu là cơ quan chấp hành của Hội đồng nhân dân, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước Hội đồng nhân dân cùng cấp và cơ quan nhà nước cấp trên

Uỷ ban nhân dân chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp nhằm bảo đảm thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn

Uỷ ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phần bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhất trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở

- Lập dự toán thu ngân sách nhà nước trên địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương, phương án phân bổ dự toán ngân sách cấp mình; quyết toán ngân sách địa phương; lập dự toán điều chỉnh ngân sách địa phương trong trường hợp cần thiết trình Hội đồng nhân dân TP quyết định và báo cáo Uỷ ban nhân dân, cơ quan tài chính cấp trên trực tiếp;

- Tổ chức thực hiện ngân sách địa phương; hướng dẫn, kiểm tra Uỷ ban nhân dân

xã xây dựng và thực hiện ngân sách và kiểm tra nghị quyết của Hội đồng nhân dân xã

về thực hiện ngân sách địa phương theo quy định của pháp luật;

- Phê chuẩn kế hoạch kinh tế - xã hội của xã

 Trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ lợi và đất đai, Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân TP thông qua các chương trình khuyến khích phát triển nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp ở địa phương và tổ chức thực hiện các chương trình đó;

- Chỉ đạo Uỷ ban nhân dân xã, thị trấn thực hiện các biện pháp chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển nông nghiệp, bảo vệ rừng, trồng rừng và khai thác lâm sản, phát triển ngành;

- Thực hiện giao đất, cho thuê đất, thu hồi đất đối với cá nhân và hộ gia đình, giải quyết các tranh chấp đất đai, thanh tra đất đai theo quy định của pháp luật;

- Xét duyệt quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất đai của Uỷ ban nhân dân;

- Xây dựng quy hoạch thuỷ lợi; tổ chức bảo vệ đê điều, các công trình thuỷ lợi vừa và nhỏ; quản lý mạng lưới thuỷ nông trên địa bàn theo quy định của pháp luật

 Trong lĩnh vực công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Tham gia với Uỷ ban nhân dân tỉnh trong việc xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp trên địa bàn TP;

- Xây dựng và phát triển các cơ sở công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ ở các xã;

- Tổ chức thực hiện xây dựng và phát triển các làng nghề truyền thống, sản xuất sản phẩm có giá trị tiêu dùng và xuất khẩu; phát triển cơ sở chế biến nông, lâm và các

cơ sở công nghiệp khác theo sự chỉ đạo của Uỷ ban nhân dân tỉnh

 Trong lĩnh vực xây dựng, giao thông vận tải, Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Tổ chức lập, trình duyệt hoặc xét duyệt theo thẩm quyền quy hoạch xây dựng

thị trấn, điểm dân cư nông thôn trên địa bàn TP; quản lý việc thực hiện quy hoạch xây dựng đã được duyệt;

- Quản lý, khai thác, sử dụng các công trình giao thông và kết cấu hạ tầng cơ sở theo sự phân cấp;

- Quản lý việc xây dựng, cấp giấy phép xây dựng và kiểm tra việc thực hiện pháp luật về xây dựng; tổ chức thực hiện các chính sách về nhà ở; quản lý đất ở và quỹ nhà thuộc sở hữu nhà nước trên địa bàn;

- Quản lý việc khai thác, sản xuất, kinh doanh vật liệu xây dựng theo phân cấp của Uỷ ban nhân dân tỉnh

 Trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ và du lịch, Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Xây dựng, phát triển mạng lưới thương mại, dịch vụ, du lịch và kiểm tra việc chấp hành quy định của Nhà nước về hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch trên địa bàn TP;

- Kiểm tra việc thực hiện các quy tắc về an toàn và vệ sinh trong hoạt động thương mại, dịch vụ, du lịch trên địa bàn;

- Kiểm tra việc chấp hành quy định của Nhà nước về hoạt động thương mại, dịch

vụ, du lịch trên địa bàn

 Trong lĩnh vực giáo dục, y tế, xã hội, văn hoá, thông tin và thể dục thể thao,

Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Xây dựng các chương trình, đề án phát triển văn hoá, giáo dục, thông tin, thể dục thể thao, y tế, phát thanh trên địa bàn TP và tổ chức thực hiện sau khi được cấp có thẩm quyền phê duyệt;

- Tổ chức và kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về phổ cập giáo dục, quản lý các trường tiểu học, trung học cơ sở, trường dạy nghề; tổ chức các trường mầm non; thực hiện chủ trương xã hội hoá giáo dục trên địa bàn; chỉ đạo việc xoá mù chữ và thực hiện các quy định về tiêu chuẩn giáo viên, quy chế thi cử;

- Quản lý các công trình công cộng được phân cấp; hướng dẫn các phong trào về văn hoá, hoạt động của các trung tâm văn hoá - thông tin, thể dục thể thao; bảo vệ và phát huy giá trị các di tích lịch sử - văn hoá và danh lam thắng cảnh do địa phương quản lý;

- Thực hiện kế hoạch phát triển sự nghiệp y tế; quản lý các trung tâm y tế, trạm y tế; chỉ đạo và kiểm tra việc bảo vệ sức khoẻ nhân dân; phòng, chống dịch bệnh; bảo vệ

và chăm sóc người già, người tàn tật, trẻ mồ côi không nơi nương tựa; bảo vệ, chăm sóc bà mẹ, trẻ em; thực hiện chính sách dân số và kế hoạch hoá gia đình;

- Kiểm tra việc chấp hành pháp luật trong hoạt động của các cơ sở hành nghề y, dược tư nhân, cơ sở in, phát hành xuất bản phẩm;

- Tổ chức, chỉ đạo việc dạy nghề, giải quyết việc làm cho người lao động; tổ chức thực hiện phong trào xoá đói, giảm nghèo; hướng dẫn hoạt động từ thiện, nhân đạo

 Trong lĩnh vực khoa học, công nghệ, tài nguyên và môi trường, Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Thực hiện các biện pháp ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ phục vụ sản xuất và đời sống nhân dân ở địa phương;

- Tổ chức thực hiện bảo vệ môi trường; phòng, chống, khắc phục hậu quả thiên tai, bão lụt;

- Tổ chức thực hiện các quy định của pháp luật về tiêu chuẩn đo lường và chất lượng sản phẩm; kiểm tra chất lượng sản phẩm và hàng hoá trên địa bàn TP; ngăn chặn việc sản xuất và lưu hành hàng giả, hàng kém chất lượng tại địa phương

- Trong lĩnh vực quốc phòng, an ninh và trật tự, an toàn xã hội, Uỷ ban nhân dân

TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Tổ chức phong trào quần chúng tham gia xây dựng lực lượng vũ trang và quốc phòng toàn dân; thực hiện kế hoạch xây dựng khu vực phòng thủ TP; quản lý lực lượng dự bị động viên; chỉ đạo việc xây dựng lực lượng dân quân tự vệ, công tác huấn luyện dân quân tự vệ;

- Tổ chức đăng ký, khám tuyển nghĩa vụ quân sự; quyết định việc nhập ngũ, giao quân, việc hoãn, miễn thi hành nghĩa vụ quân sự và xử lý các trường hợp vi phạm theo quy định của pháp luật;

- Tổ chức thực hiện nhiệm vụ giữ gìn an ninh, trật tự, an toàn xã hội, xây dựng lực lượng công an nhân dân TP vững mạnh, bảo vệ bí mật nhà nước; thực hiện các biện pháp phòng ngừa, chống tội phạm, các tệ nạn xã hội và các hành vi vi phạm pháp luật khác ở địa phương;

- Chỉ đạo và kiểm tra việc thực hiện các quy định của pháp luật về quản lý hộ khẩu, quản lý việc cư trú, đi lại của người nước ngoài ở địa phương;

- Tuyên truyền, giáo dục, vận động nhân dân tham gia phong trào bảo vệ an ninh, trật tự, an toàn xã hội

 Trong việc thực hiện chính sách dân tộc và chính sách tôn giáo, Uỷ ban nhân dân TP có những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến chính sách, pháp luật về dân tộc và tôn giáo;

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ được giao về các chương trình, kế hoạch, dự

án phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh đối với vùng đồng bào dân tộc thiểu số, vùng sâu, vùng xa, vùng có khó khăn đặc biệt;

- Chỉ đạo và kiểm tra việc thực hiện chính sách dân tộc, chính sách tôn giáo; quyền tự do tín ngưỡng, tôn giáo, theo hoặc không theo một tôn giáo nào của công dân

ở địa phương;

- Quyết định biện pháp ngăn chặn hành vi xâm phạm tự do tín ngưỡng, tôn giáo hoặc lợi dụng tín ngưỡng, tôn giáo để làm trái những quy định của pháp luật và chính sách của Nhà nước theo quy định của pháp luật

 Trong việc thi hành pháp luật, Uỷ ban nhân dân TP thực hiện những nhiệm vụ, quyền hạn sau đây:

- Chỉ đạo, tổ chức công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật, kiểm tra việc chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan nhà nước cấp trên

và nghị quyết của Hội đồng nhân dân TP;

- Tổ chức thực hiện và chỉ đạo Uỷ ban nhân dân thị trấn, xã thực hiện các biện pháp bảo vệ tài sản của Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức kinh tế, bảo vệ tính mạng, tự do, danh dự, nhân phẩm, tài sản, các quyền và lợi ích hợp pháp khác của công dân;

- Chỉ đạo việc thực hiện công tác hộ tịch trên địa bàn;

- Tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác thi hành án theo quy định của pháp luật;

- Tổ chức, chỉ đạo việc thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra nhà nước; tổ chức tiếp dân, giải quyết kịp thời khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân; hướng dẫn, chỉ đạo công tác hoà giải ở xã;