Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh tuyên quang

7 Theo Thông tư số 46/2011/TT-BYT của Bộ Y tế quy định tiêu chuẩn của hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc như sau [7]: a Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm: Người bán lẻ hỏ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LƯƠNG VĂN BẢO

ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH

TƯ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

LƯƠNG VĂN BẢO

ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH

TƯ VẤN VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN

TỈNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: Tổ chức Quản lý dược

MÃ SỐ: 60720412

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Thanh Bình

HÀ NỘI, 2016

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành

đến GS.TS Nguyễn Thanh Bình, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo

giúp tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Xuân Thắng đã luôn tận tình giúp đỡ tôi trong

quá trình thực hiện luận văn này

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau đại học, các Bộ môn và các thầy

cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu tại trường

Tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám đốc Sở Y tế Tuyên Quang và các cán bộ, chuyên viên của Sở Y tế Tuyên Quang đã tạo điều kiện giúp

đỡ tôi về tinh thần và vật chất trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, thu thập

số liệu trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng như sau này trong cuộc sống

Hà Nội, ngày 31 tháng 3 năm 2016

Học viên

Lương Văn Bảo

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 3

1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƯ VẤN TẠI NHÀ THUỐC 3

1.1.1 Nhà thuốc 3

1.1.2 Các định nghĩa về tư vấn bệnh nhân 4

1.1.3 Vai trò của người dược sĩ trong nhà thuốc 5

1.1.4 Hoạt động bán thuốc và kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc 6

1.1.5 Thực trạng chất lượng tư vấn của các nhà thuốc tại Việt Nam 9

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC 11

1.2.1 Khái niệm khách hàng 11

1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng 12

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ dược 13

1.2.4 Một số thang đo đánh giá 14

1.2.5 Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc 15

1.3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 17

1.3.1 Vài nét về tỉnh Tuyên Quang 17

1.3.2 Hệ thống các đơn vị trực thuộc ngành Y tế 17

1.3.3 Hệ thống kinh doanh thuốc tại tỉnh Tuyên Quang 18

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 20

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.2.1 Biến số nghiên cứu 20

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 25

2.2.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 27

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu 30

2.2.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 31

2.3 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC CỦA NGHIÊN CỨU 32

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1 MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG MUA THUỐC 33

3.2 ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƯ VẤN CỦA NHÀ THUỐC 35

3.2.1 Những câu hỏi mà khách hàng nhận được: 35

3.2.2 Những lời khuyên mà khách hàng nhận được: 36

3.2.3 Tư vấn sử dụng thuốc: 37

3.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC NHÀ THUỐC 39

3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc 39

3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc 45

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 70

4.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG VÀ KỸ NĂNG THỰC HÀNH TƯ VẤN CỦA NHÀ THUỐC 70

4.1.1 Đặc điểm đối tượng khách hàng 70

4.1.2 Kỹ năng thực hành tư vấn của nhân viên nhà thuốc 71

4.2 BÀN LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC 73

4.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 73

4.2.2 Thực trạng hài lòng của khách hàng 76

4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 77

KẾT LUẬN 79

KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

FIP International Pharmaceutical

Federation

Hiệp hội Dƣợc phẩm quốc tế

GDP Good Distribution Practice Thực hành tốt phân phối thuốc

GPP Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc

IOM Institute of Medicine Viện Y học Hoa Kỳ

KH Khách hàng

KMO Kaiser – Meyer - Olkin Chỉ số xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố

SL Số lƣợng

SPSS Statistic Package for Social

Science

Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội

TL% Tỷ lệ phần trăm

USP United States Pharmacopoeia Dƣợc điểm Hoa Kỳ

WHO World Health Organization Tổ chức y tế thế giới

Bảng 3.7 Mục đích đến mua thuốc của khách hàng 33

Bảng 3.9 Tổng số loại thuốc trong 1 lần mua của khách hàng 34 Bảng 3.10 Số tiền bỏ ra trong 1 lần mua của khách hàng 34 Bảng 3.11 Nội dung các câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc 35 Bảng 3.12 Nội dụng những lời khuyên khách hàng nhận đƣợc 36 Bảng 3.13 Phản hồi của khách hàng về các chỉ tiêu sử dụng các loại

thuốc đã mua (trong một lần mua) tại nhà thuốc

Bảng 3.18 Sự hài lòng của khách hàng về nhân tố cơ sở vật chất và vị trí

thuốc

56

Bảng 3.24 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Quy trình hoạt động nhà thuốc 57 Bảng 3.25 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo 58 Bảng 3.26 Ma trận phân tích khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng

Bảng 3.29 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson mức độ hài lòng

người mua thuốc

67

Bảng 3.30 Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng

người mua thuốc

68

Bảng 3.31 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng

69

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1 Nội dung những câu hỏi mà khách hàng nhận đƣợc 35 Hình 3.2 Nội dung những lời khuyên mà khách hàng nhận đƣợc 36 Hình 3.3 Phản hồi của khách hàng về các chỉ tiêu sử dụng các loại thuốc

đã mua (trong một lần mua) tại nhà thuốc

37

Hình 3.4 Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát 48

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng được nâng cao Chính vì vậy, sự phát triển mạnh mẽ của mạng lưới bán lẻ thuốc sẽ góp phần đảm bảo việc cung ứng thuốc một cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ với giá cả cạnh tranh

Tại các nước thu nhập vừa và thấp, nhà thuốc thường là sự lựa chọn đầu tiên hoặc duy nhất khi người bệnh có vấn đề về sức khỏe, theo số liệu thống kê tại Việt Nam có trên 80% người dân trực tiếp đến nhà thuốc khi có vấn đề về sức khỏe Vì vậy, việc nâng cao năng lực hoạt động của các cơ sở bán lẻ thuốc có vai trò vô cùng quan trọng, góp phần nâng cao sức khỏe người dân và giảm tải cho hệ điều trị bệnh viện

Tuy nhiên, thực trạng cung ứng thuốc tại các nhà thuốc ở Việt Nam lại là một vấn đề rất đáng lo ngại Theo Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước chậm và đang phát triển trong đó có Việt Nam đã chưa cung ứng thuốc có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên [35] Bên cạnh đó sự phát triển của cơ chế thị trường đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động hành nghề dược tư nhân Tình trạng các nhà thuốc chạy theo lợi nhuận, vi phạm các quy chế chuyên môn vẫn xảy ra phổ biến ở nhiều tỉnh thành trong cả nước, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe cũng như tính mạng của người bệnh

Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 46/2011/TT-BYT về nguyên tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao chất lượng của hệ thống bán lẻ thuốc Các tỉnh thành trong cả nước đã tích cực triển khai Thông tư trên đến hệ thống bán lẻ trực thuộc Trong đó, Tuyên Quang là tỉnh đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện chuẩn hóa các nhà thuốc theo tiêu chuẩn của Bộ Y

tế, tính đến nay cơ bản đã đồng bộ Tuy nhiên “Thực hành tốt nhà thuốc” (GPP) không chỉ đơn thuần là tạo được cơ sở vật chất, trang thiết bị … đạt yêu cầu ở mỗi nhà thuốc mà còn đem đến chất lượng dịch vụ dược tốt nhất cho cộng đồng Câu hỏi đặt ra là liệu các nhà thuốc đã làm tốt điều này chưa?

2

Hiện nay, ở Tuyên Quang chƣa có đề tài nào đánh giá về kỹ năng tƣ vấn và

mức độ hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc GPP Chính vì vậy, chúng tôi

quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang” với các

3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KỸ NĂNG TƯ VẤN TẠI NHÀ THUỐC

1.1.1 Nhà thuốc

Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đã đưa ra một định nghĩa về nhà thuốc cộng đồng như sau: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề dược mà ở đó các loại thuốc và các sản phẩm liên quan được bán hay cung cấp trực tiếp cho cộng đồng từ một đại lý bán lẻ (hoặc thương mại khác) được thiết kế chủ yếu cho mục đích cung cấp thuốc Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu cầu hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân viên chăm sóc sức khỏe khác), hoặc không kê đơn (OTC) [27]

Theo quy định của tại Luật Dược số 34/2005/QH11 ngày 14/6/2005, ở Việt Nam hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ gồm: Nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán lẻ thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế [13]

Bộ Y tế quy định các Nhà thuốc phải đáp ứng các nguyên tắc, tiêu chuẩn sau [4], [7]:

Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả

Về cơ sở vật chất, nhà thuốc có diện tích tối thiểu là 10 m2; đảm bảo các trang thiết bị cần thiết để bảo quản thuốc; có không gian bố trí thuốc theo đúng quy định từ khu bảo quản, khu trưng bày, khu mỹ phẩm,…; đối với các dạng thuốc bán lẻ không bao bì thì người bán thuốc cần phải ghi rõ tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, dạng bào chế, hướng dẫn sử dụng,…

Về nhân sự, người đứng đầu nhà thuốc là dược sĩ đại học có chứng chỉ hành nghề theo quy định ban hành, nhân viên của nhà thuốc phải mặc áo blu trắng, sạch sẽ, gọn gàng, có đeo biển ghi rõ họ tên và chức danh Nhân viên bán thuốc thực hành đúng

Việc đảm bảo nhà thuốc đạt GPP sẽ đảm bảo quyền lợi cho người bệnh, là tiêu chí đánh giá chất lượng của nhà thuốc và nâng cao chất lượng cho ngành dược phẩm Theo quyết định của Bộ Y tế kể từ ngày 01/01/2011 tất cả các nhà thuốc trên

cả nước phải đạt GPP [5]

Tính đến hết năm 2013, thống kê trên 52/63 tỉnh thành trên cả nước, số lượng các nhà thuốc là 6.481 trong đó có 6.239 nhà thuốc đạt GPP chiếm tỷ lệ 96,27%, số lượng quầy thuốc là 15.928 trong đó có 10.292 quầy thuốc đạt GPP chiếm tỷ lệ 64,62% Trong đó chỉ có một số tỉnh, thành phố đã triển khai được GPP đến toàn bộ các nhà thuốc, quầy thuốc như Hà Nội, Quảng Ngãi, An Giang Như vậy là về cơ bản trên cả nước, số nhà thuốc đang hoạt động đều đã đạt GPP [8]

1.1.2 Các định nghĩa về tư vấn bệnh nhân

Theo Hepler (1987) thì các định nghĩa về tư vấn bệnh nhân bắt đầu được thảo luận vào những năm 1960 Các định nghĩa này thường có xu hướng tập trung vào nội dung, ví dụ như thông tin mà dược sĩ cung cấp cho bệnh nhân Các định nghĩa về tư vấn bệnh nhân dần dần được bổ sung, thay đổi và hoàn thiện hơn [28]

Một trong những định nghĩa sớm nhất về tư vấn bệnh nhân được đưa ra bởi Puckett và cộng sự năm 1978 Tác giả này cho rằng tư vấn bệnh nhân là “bất kỳ sự thông báo nào được dược sĩ nói hay viết ra về thuốc và cách sử dụng thuốc” [28] Theo định nghĩa của Hepler thì tư vấn bệnh nhân dừng lại ở mức cung cấp cho bệnh nhân thông tin về thuốc Năm 1997, Aslanpour và Smith đã đưa ra một định nghĩa hoàn thiện hơn về tư vấn bệnh nhân, không chỉ là cung cấp thông tin về thuốc mà cao hơn là tư vấn bệnh nhân là “việc cung cấp các thông tin về thuốc và các vấn đề liên quan đến sức khỏe” [21] Nhìn nhận về tư vấn bệnh nhân ở mức cao hơn,

5

không đơn thuần là việc cung cấp thông tin một chiều, Schommer và Wiederholt năm 1994 cho rằng “tư vấn bệnh nhân là việc dược sĩ đưa ra lời khuyên dựa trên quan điểm hợp lý, chủ quan của mình và hướng tới bệnh nhân trong phạm vi sử dụng thuốc” [34] Như vậy các định nghĩa về tư vấn bệnh nhân thay đổi theo thời điểm và không được xây dựng trên bất kỳ nền tảng lý thuyết nào Các định nghĩa vẫn chưa thể hiện được bản chất của sự tương tác giữa bệnh nhân và dược sĩ cho dù quá trình tư vấn là độc thoại của dược sĩ hay hỏi đáp đơn thuần giữa dược sĩ và bệnh nhân [28]

Một trong những định nghĩa toàn diện nhất về tư vấn bệnh nhân được xây dựng bởi dược điển Mỹ (USP) năm 1997 Theo USP, tư vấn bệnh nhân là “cách tiếp cận tập chung vào nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của bệnh nhân với mục tiêu cải thiện hoặc duy trì chất lượng sức khỏe và chất lượng cuộc sống” [36] Định nghĩa này nhấn mạnh rằng nhân viên y tế cung cấp và thảo luận về thông tin thuốc với từng đối tượng bệnh nhân để đạt được mục tiêu trên Bản chất của mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế là tương tác học hỏi kinh nghiệm cho cả hai bên [33]

1.1.3 Vai trò của người dược sĩ trong nhà thuốc

Vai trò của người dược sĩ trong nhà thuốc được thể hiện thông qua hình ảnh dược sĩ cộng đồng Dược sĩ cộng đồng là các cán bộ y tế mà phần lớn công việc là tiếp xúc với cộng đồng Để đảm bảo cung cấp thuốc tốt, hoạt động chuyên môn của

họ bao gồm việc tư vấn cho người bệnh khi bán thuốc theo đơn (Rx) hoặc không cần đơn (OTC), cung cấp thông tin cho cán bộ y tế, cho bệnh nhân, cho cộng đồng, tham gia vào các chương trình chăm sóc sức khỏe Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) vai trò của người dược sĩ hiện nay là [2]:

* Người giao tiếp:

- Kỹ năng giao tiếp là một trong các kỹ năng đặc biệt quan trọng đòi hỏi người dược sĩ tại các nhà thuốc phải biết lắng nghe lời mô tả hay phàn nàn về triệu chứng bệnh của khách hàng và đặt các câu hỏi phù hợp để khai thác thông tin và chẩn đoán đúng bệnh tật;

- Hướng dẫn người bệnh cách phòng bệnh hoặc tự chăm sóc bản thân

* Người cung ứng thuốc có chất lượng:

- Chỉ bán các thuốc có nguồn gốc rõ ràng;

- Thuốc phải được bảo quản theo đúng yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;

- Thuốc phải có nhãn rõ ràng và chính xác

* Người huấn luyện và giám sát:

- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y cũng như về dược;

- Giám sát và đào tạo nhân viên mình;

- Khuyên khách hàng đến nhà thuốc khác khi cần thiết

* Cộng tác viên:

- Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, quy định của Nhà nước;

- Cộng tác với cán bộ chuyên môn khác;

- Cộng tác với đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn

* Người giáo dục sức khỏe:

Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, do đó người dược sĩ nên khuyên bệnh nhân không nên dùng thuốc nếu thấy chưa cần thiết;

Các kỹ năng của người dược sĩ cộng đồng tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn của WHO: QAT (hỏi , khuyên và tư vấn)

Q: Questions- Các câu hỏi dành cho khách hàng;

A: Advices- Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng;

T: Treatment- thuốc hoặc lời đề nghị, giải pháp mà người bán thuốc đã đưa

ra cho khách hàng

1.1.4 Hoạt động bán thuốc và kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc

1.1.4.1 Tiêu chuẩn của hoạt động bán thuốc tại cơ sở bán lẻ thuốc

7

Theo Thông tư số 46/2011/TT-BYT của Bộ Y tế quy định tiêu chuẩn của hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc như sau [7]:

a) Các bước cơ bản trong hoạt động bán thuốc, bao gồm:

Người bán lẻ hỏi người mua những câu hỏi liên quan đến bệnh, đến thuốc mà người mua yêu cầu;

Người bán lẻ tư vấn cho người mua về lựa chọn thuốc, cách dùng thuốc, hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng lời nói Trường hợp không có đơn thuốc kèm theo, Người bán lẻ phải hướng dẫn sử dụng thuốc thêm bằng cách viết tay hoặc đánh máy, in gắn lên đồ bao gói

Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc

b) Các quy định về tư vấn cho người mua, bao gồm:

Người mua thuốc cần nhận được sự tư vấn đúng đắn, đảm bảo hiệu quả điều trị và phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng;

Người bán lẻ phải xác định rõ trường hợp nào cần có tư vấn của người có chuyên môn phù hợp với loại thuốc cung cấp để tư vấn cho người mua thông tin về thuốc, giá cả và lựa chọn các thuốc không cần kê đơn;

Đối với người bệnh đòi hỏi phải có chẩn đoán của thầy thuốc mới có thể dùng thuốc, Người bán lẻ cần tư vấn để bệnh nhân tới khám thầy thuốc chuyên khoa thích hợp hoặc bác sĩ điều trị;

Đối với những người mua thuốc chưa cần thiết phải dùng thuốc, nhân viên bán thuốc cần giải thích rõ cho họ hiểu và tự chăm sóc, tự theo dõi triệu chứng bệnh; Đối với bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả thì Người bán lẻ cần tư vấn lựa chọn loại thuốc có giá cả hợp lý, đảm bảo điều trị bệnh và giảm tới mức thấp nhất khả năng chi phí;

Không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc tại nơi bán thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc; khuyến khích người mua coi thuốc là hàng hoá thông thường và khuyến khích người mua mua thuốc nhiều hơn cần thiết

c) Bán thuốc theo đơn:

8

Khi bán các thuốc theo đơn phải có sự tham gia trực tiếp người bán lẻ có trình

độ chuyên môn phù hợp và tuân thủ theo các quy định, quy chế hiện hành của Bộ Y

tế về bán thuốc theo đơn

Người bán lẻ phải bán theo đúng đơn thuốc Trường hợp phát hiện đơn thuốc không rõ ràng về tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, hoặc có sai phạm về pháp lý, chuyên môn hoặc ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh, Người bán lẻ phải thông báo lại cho người kê đơn biết

Người bán lẻ giải thích rõ cho người mua và có quyền từ chối bán thuốc theo đơn trong các trường hợp đơn thuốc không hợp lệ, đơn thuốc có sai sót hoặc nghi vấn, đơn thuốc kê không nhằm cụ đích chữa bệnh

Người bán lẻ là dược sỹ đại học có quyền thay thế thuốc bằng một thuốc khác

có cùng hoạt chất, dạng bào chế, cùng liều lượng khi có sự đồng ý của người mua Người bán lẻ hướng dẫn người mua về cách sử dụng thuốc, nhắc nhở người mua thực hiện đúng đơn thuốc

Sau khi bán thuốc gây nghiện, nhân viên nhà thuốc phải vào sổ, lưu đơn thuốc bản chính

1.1.4.2 Kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc

Đối với nhân viên bán thuốc, những kỹ năng quan sát giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán thuốc an toàn, hiệp quả và hợp lý Để đảm bảo tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, một người bán thuốc cho khách hàng cần phải thực hiện

đầy đủ các bước Q-A-T, trong đó:

Q (Questions): Các câu hỏi dành cho khách hàng Nhân viên nhà thuốc cần phải

biết đặt các câu hỏi để khai thác được các thông tin về người bệnh như: Triệu chứng bệnh, tiền sử bệnh liên quan, đối tượng sử dụng thuốc, nhu cầu sử dụng loại thuốc, đơn thuốc… các thông tin này sẽ giúp hữu ích cho việc tư vấn sử dụng thuốc an toàn hiệu quả và hợp lý

A (Advices): Những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng Thuốc

không phải là một mặtt hàng thông thường Để hướng tới chăm sóc sức khỏe người bệnh được tốt hơn, người bán thuốc nên đưa ra được những lời khuyên về: chế độ

9

sinh hoạt, dinh dưỡng cách phòng bệnh, nên tới cơ sở khám chữa bệnh, không nên

tự sử dụng thuốc hay giới thiệu cho người khác

T (Treatment): đưa ra những hướng dẫn sử dụng thuốc Người bán thuốc cần

đưa ra các thông tin về việc sử dụng thuốc như: liều dùng, số lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc, tác dụng không mong muốn và xử lý

Trong giao tiếp với khách hàng: nhân viên nhà thuốc cần lấy người bệnh là trung tâm, đối với người nghe, không đủ khả năng chi trả cần tư vấn lựa chọn các thuốc có giá hợp lý để đảm bảo điều trị khỏi bệnh mà có thể giảm tối thiểu chi phí cho người bệnh [1]

1.1.5 Thực trạng chất lượng tư vấn của các nhà thuốc tại Việt Nam

Bộ tiêu chuẩn quốc gia về GPP ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt hệ thống cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam Các nhà thuốc đạt GPP trở thành khang trang, sạch đẹp hơn so với trước đây đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội [12], [16] Nhưng vẫn còn đó những bất cập, hạn chế trong quá trình thực hiện GPP và chất lượng tư vấn tại các nhà thuốc đã được công nhận đạt GPP Đã có không ít những nghiên cứu khảo sát về hoạt động và chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP tại Việt Nam chỉ ra những hạn chế đó

Năm 2009, tác giả Phạm Thanh Phương đã sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp tại nhà thuốc và đóng vai khách hàng để khảo sát thực trạng hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các nhà thuốc đều chú trọng đầu tư và đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng kỹ năng thực hành chuyên môn của người bán thuốc còn rất hạn chế: có đến 97% nhà thuốc không chấp hành quy định bán thuốc theo đơn, việc tư vấn cho bệnh nhân mua thuốc không có đơn chưa tốt, các câu hỏi và lời khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý [12] Cũng trong năm 2009, với phương pháp nghiên cứu tương tự, tác giả Nguyễn Minh Tâm đã tiến hành nghiên cứu trên 30 nhà thuốc được chọn ngẫu nhiên từ 125 nhà thuốc đạt GPP trong 9 quận nội thành Hà Nội Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra một thực trạng đáng buồn hơn tại các nhà thuốc GPP: Hầu hết các nhà thuốc đạt yêu cầu về cơ sở vật chất theo quy định nhưng chỉ có 53% nhà thuốc có bố trí khu vực tư vấn và ghế

10

ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất đối phó với cơ quan chức năng; trang thiết bị bảo quản thuốc được trang bị đầy đủ nhưng không hoạt động; quy chế chuyên môn bị vi phạm nghiệm trọng; kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc gồm kỹ năm hỏi, kỹ năng đưa ra lời khuyên, kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc được thực hiện với tỷ lệ cao ở các nhà thuốc nhưng chỉ mang tính chất hình thức mà không có chất lượng [16] Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh thành khác ở Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tương tự về chất lượng dịch vụ Dược ở các nhà thuốc GPP Ví dụ nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Phương tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP ở thành phố Vinh-Nghệ An [11], Nghiên cứu tiến hành tại ba khu vực tại tỉnh Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy Dung [10], hay nghiên cứu của tác giả Bùi Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Thanh Hóa [18] và nhiều nghiên cứu khác nữa Một nghiên cứu mô tả cắt ngang của tác giả Phạm Tuyên (2011) có tên là

“Khảo sát thực trạng hoạt động và đánh giá nhu cầu đào tạo nhân lực dược cộng đồng” được tiến hành khảo sát tại 100 nhà thuốc trên 9 quận nội thành Hà Nội Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bộ câu hỏi thiết

kế sẵn cho 2 nhóm đối tượng là cán bộ dược cộng đồng và khách hàng mua thuốc Qua khảo sát có 41,7% khách hàng không nhận được nội dung hỏi về Ai là người sử dụng thuốc, cân nặng, độ tuổi; 33,5% không nhận được câu hỏi về mô tả triệu chứng bệnh, 48% với câu hỏi thời gian xuất hiện triệu chứng, 70,2% không nhận được câu hỏi thử điều trị điều trị chưa, 71,3% với câu hỏi đang sử dụng thuốc gì khác, chỉ có 85,2% khách hàng không nhận được câu hỏi về dị ứng thuốc điều này chứng tỏ nhiều nhà thuốc đồng ý bán thuốc ngay cho khách hàng, chưa quan tâm đến việc thu thập thông tin bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng Nội dung khuyên, tư vấn sử dụng thuốc cho khách hàng được người bán thuốc quan tâm hơn 81,3% khách hàng được tư vấn, hướng dẫn cách sử dụng các thuốc đã bán: liều dùng, thời gian dùng thuốc…66% khách hàng được viết cụ thể lên vỉ/hộp thuốc mua Tuy nhiên có 83,5% khách hàng không được giải thích về những cảnh báo khi

sử dụng và 74,2% khách hàng không được khuyến cáo về những tác dụng phụ Điều này cho thấy nhiều người bán hàng coi việc bán thuốc đơn giản chỉ là bán thuốc

11

giao cho khách hàng theo yêu cầu của họ mà chưa quan tâm tới việc họ mua thuốc làm gì, mua cho ai, họ có biết cách sử dụng hay không, lưu ý khi sử dụng và tránh những tác hại không mong muốn có thể xảy ra [19]

Theo kết quả của một nghiên cứu tại Hà Nội trên 60 nhà thuốc tư nhân về việc bán các thuốc điều trị các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục STD (Sexually Transmitted Disease): việc hướng dẫn sử dụng thuốc rất hiếm gặp, hầu như không

có câu hỏi và lời khuyên nào được đưa ra, các thuốc không phù hợp với hướng dẫn điều trị [23] Bên cạnh đó việc sử dụng Corticosteroid bừa bãi cũng xảy ra khá phổ biến ở Việt Nam gây nên nhiều vấn đề đáng lo ngại do đây là một nhóm thuốc có nhiều tác dụng phụ để lại hậu quả nghiêm trọng cho bệnh nhân Một nghiên cứu ở

60 nhà thuốc tư nhân tại Hà Nội cho thấy: trung bình một nhà thuốc sẽ bán Corticosteroid cho 76% lượt khách hàng có yêu cầu mà không cần đơn [29]

Để nâng cao chất lượng nhà thuốc GPP, Một nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trước hết cần phải đảm bảo các nguyên tắc: Phải đặt lợi ích của người bệnh và sức khỏe cộng đồng lên trên hết; cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin

về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng thuốc của họ; tham gia vào hoạt động

tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản và góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý có hiệu quả [6]

Việc đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn của nhân viên nhà thuốc thông qua phản hồi của khách hàng giúp chỉ ra những tồn tại, thiếu sót và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực hoạt động, tư vấn sức khỏe của các nhà thuốc

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC

1.2.1 Khái niệm khách hàng

Peters Drucker [15], định nghĩa khách hàng như sau:

- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng

12

- Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc

- Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận

- Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ

Như vậy, theo định nghĩa trên ta thấy, khách hàng như là vị thượng đế, là sự sống còn của công ty Trong nghiên cứu này, chúng tôi quan niệm khách hàng: là người có nhu cầu mua thuốc tại nhà thuốc ở địa bàn nghiên cứu Là người có vai trò

và vị trí quan trọng giúp nhà thuốc hoạt động và đạt thương hiệu

1.2.2 Khái niệm về sự hài lòng

Spector cho rằng: Hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [30]

Trong khi đó Theo Herzberg (1959): sự hài lòng của người lao động là mức độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của người lao động thể hiện qua sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân họ [26]

Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của người lao động là trạng thái

mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thưởng), mong đợi (thực hiện công việc), và phương tiện (niềm tin) [37]

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ

13

thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn

kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng [22]

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ dược

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào đảm bảo được chất lượng chăm sóc Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng chăm sóc [40], [41] (Bảng 1.1)

Bảng 1.1 Định nghĩa về chất lượng chăm sóc

Donabedian (1980)

Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất sau khi đã tính đến những ưu nhược điểm của toàn bộ

quá trình chăm sóc

IOM (1990)

Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại

Bộ Y tế Anh

Chất lượng chăm sóc là: Làm đúng việc (cái gì); đến đúng người (đến ai), kịp thời (khi nào), làm đúng ngay từ đầu

Hội đồng Châu Âu

(1998)

Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại

WHO (2000)

Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của người dân

14

1.2.4 Một số thang đo đánh giá

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” Một nghiên cứu thăm dò thực hiện năm

1985 cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa những tiêu chuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được nghiên cứu là khác nhau Parasuraman và cộng sự đã khái quát những yếu tố đó để tạo nên một thang

đo gồm 5 khía cạnh (sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công

cụ Servqual của Parasuraman và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch

vụ thông tin, giáo dục chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe, … Bộ thang đo gồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [20]

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất

mô hình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Serqual Bộ thang đo Servperf sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Serqual nhưng chỉ đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Trong nghiên cứu định lượng, đối tượng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định Muốn đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu hỏi đo lượng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần

đo Thang đo Likert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng Thang đó Likert được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932 Dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ được gán điểm từ 1 đến 5 điểm theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình

để đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hải lòng từ khách hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [32], [38] Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng không còn là vấn đề xa lạ trong các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, du lịch hay các lĩnh vực kinh doanh khác

và thậm chí cả lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong những năm gần đây tại Việt Nam Các nghiên cứu này không chỉ đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tương ứng mà qua đó đưa ra các công cụ đo lường góp phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ

Trong đánh giá chất lượng hệ thống nhà thuốc, cũng đã có một số công trình nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lượng các nhà thuốc vùng Flemish,

Bỉ năm 2009 Đánh giá qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, công cụ bộ câu hỏi phỏng vấn Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng khách hàng theo

thang đo Likert 5 điểm Xung quang các nội dung về nguồn thông tin thuốc; mối

quan hệ của người bệnh và dược sĩ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà thuốc; các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng Kết quả khảo sát có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng với chất lượng dịch

vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ từ các dược sĩ về vấn

đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [38]

Nghiên cứu khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm nhà thuốc truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dược Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phương pháp thu thập số

16

liệu là phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi Số liệu thống kê từ kết quả thu được cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các hiệu thuốc tiên tiến có kết hợp với các hoạt động chăm sóc dược cao hơn so với các nhà thuốc truyền thống, và cũng cao hơn đáng kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tư vấn đầy đủ thông tin, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người mua [31]

Nhưng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới đối với chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc, số lượng nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế

Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng nghiên cứu khảo sát hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn (OTC) ở các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính (quan sát, phỏng vấn nhân viên nhà thuốc) – định lượng (nghiên cứu khảo sát) Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược bị ảnh hưởng bời nhiều yếu tố như thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc Ngoài ra, vị trí thuận tiện của nhà thuốc, giá cả, tư vấn tốt

và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc của khách hàng và các giao dịch giữa nhân viên nhà thuốc – khách hàng tại nhà thuốc [25]

Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã tiến hành một nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà Nội

và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bộ câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược

tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, cơ sở vật chất, giá thuốc và uy tín nhà thuốc; trong đó, yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất Tuy nhiên,

nghiên cứu của tác giả mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 Quận nội thành

Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ giả thích được 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dược tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hưởng mà tác giả chưa tìm ra [17]

Năm 2015, tác giả Vũ Thanh Bình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ sử dụng phương pháp

17

cắt ngang mô tả, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, giai đoạn đầu tiên thực hiện quan sát và phỏng vấn bán cấu trúc sau đó dựa trên những kết quả thu được để phát triển bộ công cụ và khảo sát các khách hàng đến mua thuốc để thu thập những đánh giá của họ về dịch vụ cung ứng thuốc mà khách hàng đang nhận Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố (gồm 34 nhân tố) ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc là: Tác phong của người bán thuốc, chuyên môn hành nghề, cơ sở vật chất và vị trí của nhà thuốc và quy trình hoạt động của nhà thuốc Trong đó, yếu tố “quy trình hoạt động của nhà thuốc” là yếu tố ảnh

hưởng mạnh nhất Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc là 77,7 % cảm thấy hài lòng [3]

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc đạt GPP sẽ rất hữu ích giúp tìm ra những tồn tại, thiếu sót trong chất lượng dịch vụ mà nhà thuốc cung cấp để từ đó có biện pháp nâng cao, cải thiện nhằm làm hài lòng khách hàng

1.3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU

1.3.1 Vài nét về tỉnh Tuyên Quang

Tuyên Quang là tỉnh miền núi phía Bắc, cách thủ đô Hà Nội khoảng 165 km,phía Bắc giáp tỉnh Hà Giang, phía Đông giáp Thái Nguyên và Bắc Kạn, phía Tây giáp Yên Bái, phía Nam giáp Phú Thọ và Vĩnh Phúc Diện tích tự nhiên toàn tỉnh là 5867,3 Km2, trong đó có 70% diện tích là đồi núi Tỉnh có 6 huyện, 1 thành phố trực thuộc tỉnh và 141 xã, phường, thị trấn, 2081 thôn, bản Điều kiện về địa lý, giao thông, kinh tế còn nhiều khó khăn, trình độ dân trí chưa đồng đều giữa các vùng trong tỉnh, thu nhập bình quan đầu người còn thấp

Dân số 746.699.000 người, mật độ dân số 127 người/ Km2 [9]

1.3.2 Hệ thống các đơn vị trực thuộc ngành Y tế

Toàn tỉnh có 32 đơn vị trực thuộc Sở Y tế, trong đó:

- 05 Đơn vị tuyến tỉnh;

- 08 Trung tâm chuyên khoa tuyến tỉnh;

- 09 Bệnh viện đa khoa (BVĐK) huyện và Bệnh viện đa khoa khu vực (BVĐKKV) (trong đó: 06 BVĐK huyện và 03 BVĐKKV huyện)

- 07 Trung tâm Y tế huyện, thành phố;

18

- 02 Chi cục (Dân số KHHGĐ, An toàn vệ sinh thực phẩm);

- 01 Trường Trung cấp Y tế;

Ngoài ra, còn có 07 Trung tâm Dân số trực thuộc Chi cục dân số, 07 Phòng

Y tế trực thuộc UBND huyện, thành phố; 13 Phòng khám đa khoa khu vực trực thuộc BVĐK huyện và 141 Trạm y tế xã thuộc Trung tâm Y tế huyện, thành phố quản lý [14]

1.3.3 Hệ thống kinh doanh thuốc tại tỉnh Tuyên Quang

Mạng lưới bán thuốc trên địa bàn toàn tỉnh bao gồm: 06 cơ sở bán buôn; 50 nhà thuốc; 427 quầy thuốc; 89 đại lý bán thuốc; 03 cơ sở bán lẻ thuốc YHCT Trong

đó [14]:

Việc triển khai GDP, GSP: 100 % cơ sở bán buôn trên địa bàn tỉnh GDP và GSP

Tình hình triển khai thực hành tốt nhà thuốc (GPP):

Bảng 1.2 Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang tính đến

Nguồn: Sở Y tế Tuyên Quang

Đại lý bán lẻ thuốc: 128 cơ sở

Cơ sở bán thuốc đông y, thuốc từ dược liệu: 03 cơ sở (trong đó: Doanh nghiệp

02 cơ sở, cơ sở độc lập 01 cơ sở)

Tuy nhiên, việc thực hiện “Thực hành tốt nhà thuốc” –GPP không chỉ đơn thuần là đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị theo tiêu chuẩn mà thực hiện GPP mà để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc nhằm thúc đẩy chăm sóc sức khỏe cho người dân thông qua từng loại thuốc đảm bảo chất lượng và những thuốc ấy khi đến tay người dân được hướng dẫn sử dụng an toàn hiệu quả và hợp lý Do đó ngoài việc đảm bảo đầy đủ về cơ sở vật chất, trang thiết

bàn tỉnh Tuyên Quang, chúng tôi thực hiện đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang”

20

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

+ Các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang

+ Khách hàng đến mua thuốc trên 18 tuổi tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Biến số nghiên cứu

Cách thu thập

I Thông tin chung của khách hàng

hàng (Nam/Nữ)

Định danh

Quan sát

2 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn của khách hàng (Sau đại học/Đại học, cao đẳng, trung cấp/

Trung học phổ thông)

Định danh

Bảng hỏi

3 Nghề nghiệp

Công việc chính (Làm ruộng/Công nhân viên

chức,…)

Định danh

Bảng hỏi

II Thông tin về thuốc được mua

1 Đối tượng dùng thuốc

Khách hàng sẽ lựa chọn bản thân, người nhà, người quen

Phân loại Bảng

hỏi

Bảng hỏi

4 Tổng số thuốc khách hàng đã

mua

Là tổng số các loại thuốc đƣợc nhà thuốc bán cho khách hàng

III Đánh giá kỹ năng thực hành tƣ vấn của nhà thuốc

1 Nhân viên bán hàng đã hỏi

khách hàng mua thuốc cho ai Có/ Không Phân loại Bảng

thời gian xuất hiện các triệu

chứng trên đƣợc bao lâu

Có/ Không Phân loại Bảng

Nhân viên nhà thuốc khuyên

KH về chế độ sinh hoạt, dinh

dƣỡng khi sử dụng thuốc

Có/ Không Phân loại Bảng

hỏi

7 Nhân viên nhà thuốc khuyên

KH về cách phòng bệnh Có/ Không Phân loại Bảng

hỏi

Định danh

Bảng hỏi

Định danh

Bảng hỏi

Định danh

Bảng hỏi

Định danh

Bảng hỏi

Định danh

Bảng hỏi

13

Khách hàng có biết đầy đủ tác

dụng không mong muốn và

cách sử lý khi gặp phải của

các thuốc đã mua

Khách hàng sẽ trả lời:

Biết đầy đủ, biết không đầy đủ, không biết

Định danh

Bảng hỏi

IV Các biến về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc

Tác phong của người bán thuốc

1 Người bán thuốc thể hiện sự tận

tâm, nhiệt tình giúp đỡ KH

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

3 Người bán thuốc lịch sự, tôn

trọng khi giao tiếp

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

4 Người bán thuốc mang tới

cảm giác gần gũi, thân thiện

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

5 Người bán thuốc mang đến

cảm giác tin cậy thuyết phục

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

6 Người bán thuốc quan tâm

đến sức khỏe khách hàng

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

Chuyên môn hành nghề

9 Người bán thuốc có năng lực

trong công việc

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

15

Khách hàng được người bán

thuốc tư vấn về chế độ sinh

hoạt và chăm sóc sức khỏe

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

16

Người bán thuốc đưa ra lời

khuyên và tư vấn mặc dù KH

không yêu cầu

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

18 Lời khuyên của người bán

thuốc phù hợp

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

Cơ sở vật chất của nhà thuốc

20 Chỗ trao đổi giữa nhân viên

và KH

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

21 Nhà thuốc có khu vực để xe

thuận tiện cho khách hàng

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

23 Sạch sẽ tạo ấn tượng với KH Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

25 Thiết bị, vật dụng cần thiết Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

25

Quy trình hoạt động của nhà thuốc

26 KH không phải chờ đợi lâu

khi đến nhà thuốc

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

27

Người bán thuốc dành thời

gian cần thiết cho KH trong

trao đổi các vấn đề

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

28 Các yêu cầu của KH được đáp

ứng nhanh chóng

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

30 Nhà thuốc cung cấp trong

vòng 24h nếu chưa có thuốc

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

31 Nhà thuốc bán với giá cả phải

chăng, phù hợp

Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

32 Đánh giá chung KH Thang đo likert 5 mức

Bảng hỏi

2.2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.2.2.1 Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn của nhà thuốc tại tỉnh Tuyên Quang

năm 2015:

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang Sử dụng bộ công

cụ là phiếu phỏng vấn khách hàng về những câu hỏi, lời khuyên đã nhận được từ nhà thuốc và sự phản hồi của khách hàng về sử dụng thuốc sau khi được tư vấn Từ

sự phản hồi của khách hàng về những câu hỏi, lời khuyên và cách sử dụng thuốc đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn của các nhà thuốc

Qua tổng quan và quá trình quan sát các cuộc trao đổi, tư vấn bán hàng giữa người bán thuốc và người mua, đề tài đưa ra khảo sát 7 nội dung là câu hỏi, lời khuyên cùng với 5 nội dung là phản hồi của khách hàng về sử dụng các loại thuốc

đã mua (trong 1 lần mua) tại nhà thuốc như sau:

Nhân viên nhà thuốc hỏi khách hàng đã và đang dùng thuốc gì chưa Khách hàng đã được hỏi có bị dị ứng với loại thuốc nào hay không

2.2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên

địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2015

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng

Trong nghiên cứu này, dựa trên tổng quan và kết quả nghiên cứu định tính (phỏng vấn bán cấu trúc khách hàng) để xây dựng và phát triển bộ công cụ (thang

đo Likert 5 mức) và khảo sát các khách hàng đến mua thuốc để thu thập những đánh giá của họ về dịch vụ cung ứng thuốc mà khách hàng đang nhận

Điều này lý giải cho việc sử dụng kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng cung cấp cho nhà nghiên cứu có căn cứ mạnh mẽ về sử dụng thiết kế này làm

rõ hơn về quan điểm, thái độ của khách hàng đồng thời có những đo lường cho những quan điểm đó

 Nghiên cứu định tính

27

Nghiên cứu định tính giúp tìm hiểu rõ hơn các vấn đề liên quan đến việc cung cấp thuốc tại các nhà thuốc Các dữ liệu định tính được sử dụng để tìm hiểu và đánh giá các hành vi cụ thể, việc mua bán thuốc, trao đổi giữa nhân viên nhà thuốc

và khách hàng, những chuẩn mực xã hội, văn hóa và thái độ của khách hàng đối với nhân viên nhà thuốc hàng loạt các diễn giải gắn với đối tượng nghiên cứu giúp minh họa và làm rõ hơn cho các số liệu phỏng vấn định lượng Phỏng vấn bán cấu trúc khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

 Nghiên cứu định lượng

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua thuốc, sử dụng công cụ bảng câu hỏi phỏng vấn Thu thập quan điểm, ý kiến đánh giá khách hàng mua thuốc về chất lượng dịch vụ nhà thuốc

+ Xây dựng thang đo đề xuất, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng người mua thuốc trên cơ sở thang đo SERVPERF, phân theo 3 nhóm yếu tố chất lượng trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: điều kiện cơ sở vật chất, người bán thuốc, và chuyên môn hành nghề

+ Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

 1 điểm : rất không hài lòng

 2 điểm : không hài lòng

28

Tiêu chuẩn lựa chọn: khách hàng đến mua thuốc trên 18 tuổi (có trình độ từ phổ thông trung học trở lên) và đồng ý tham gia vào nghiên cứu Tiêu chuẩn loại trừ: người khuyết tật

Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thu thập thông tin qua phỏng vấn sâu để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng và từ đó đánh giá mức độ lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang Việc lựa chọn tham gia phỏng vấn sâu sau khi có kết quả sơ bộ từ nghiên cứu định lượng và được lựa chọn có chủ đích

b Số nhà thuốc nghiên cứu

Đề tài lựa chọn ngẫu nhiên 25 nhà thuốc từ danh sách 50 nhà thuốc tại tỉnh

Tuyên Quang (Phụ lục 3) thông qua kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để tiến

hành khảo sát hoạt động tư vấn sử dụng thuốc của người bán lẻ thuốc tại các nhà thuốc

Các nhà thuốc trong danh sách sẽ được đánh số ngẫu nhiên từ 1 đến 50 Do chọn ra 25 nhà thuốc trong tổng số 50 nhà thuốc nên khoảng cách chọn mẫu là k = [50/25] = 2 Chọn nhà thuốc đầu tiên i=1, các nhà thuốc khảo sát sẽ có số thứ tự lần

lượt là 3, 5, 7…, 49 (phần chữ đậm của Phụ lục 3)

c Số lượng khách hàng được phỏng vấn trong nghiên cứu

Số lượng người mua thuốc (khách hàng) được phỏng vấn được tính toán theo công thức ước lượng một tỉ lệ trong quần thể Áp dụng công thức:

n= Z

2 (1-α/2) p(1-p)

d2 Trong đó:

n: Là số đối tượng nghiên cứu

p: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc, do đây là nghiên cứu mới nên ước lượng p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất

d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là 0,05 α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% => Z=1,96

Cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu sẽ là: n=1,962 × 0,5×0,5/0,052 =384

Tiêu chuẩn lựa chọn: Khách hàng đến mua thuốc trên 18 tuổi tại nhà thuốc

và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

29

Tiêu chuẩn loại trừ: Người khuyết tật

Thực tế nghiên cứu trên 405 khách hàng theo tiêu chuẩn lựa chọn trên Do đó mỗi nhà thuốc sẽ tiến hành phỏng vấn 16-17 khách hàng

Trong số 405 người tham gia khảo sát có 160 người là nam (39,5 %), 245 người là nữ (60,5 %) Tỷ lệ nữ tham gia khảo sát nhiều hơn tỷ lệ nam

Có 89 (22,0 %) khách hàng tham gia khảo sát làm ruộng, Có 125 (30,9%) khách hàng làm công nhân viên chức và có 191 (47,1%) người trả lời cho biết họ đang làm nghề khác hai nghề kể trên

30

Kết quả chỉ ra tỷ lệ khách hàng có trình độ trên đại học chỉ có 3,2 %, trong khi những người có trình độ trung học phổ thông là 48,2% tương đương với nhóm người có trình độ trung cấp/cao đẳng/đại học (48,6%)

2.2.4 Phương pháp thu thập số liệu

a Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn sâu khách hàng đến mua thuốc dựa theo nội dung hướng dẫn đã

được chuẩn bị sẵn (Phụ lục 1) và cho phép nghiên cứu viên linh hoạt để khai thác

sâu thêm các thông tin cần thiết dựa trên phần trả lời của đối tượng nghiên cứu Các cuộc phỏng vấn sẽ được tiến hành tại địa điểm yên tĩnh để các đối tượng không bị phân tâm và cảm thấy thoải mái, tự do

b Phiếu phỏng vấn khách hàng

Sử dụng bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà thuốc (Phụ lục 2)

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc với sự cho phép của chủ nhà thuốc Với mỗi khách hàng, việc thu thập dữ liệu diễn ra trong vòng 5 đến 10 phút ngay sau khi quá trình giao dịch giữa khách hàng mua thuốc và nhân viên bán thuốc kết thúc Thời điểm ngay sau khi kết thúc quá trình giao dịch cho phép khách hàng có thể cung cấp thông tin một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Dược mà họ vừa được hưởng thụ nên ảnh hưởng của sai số nhớ lại tới dữ liệu sẽ là nhỏ nhất Vì vậy, đây là thời điểm thích hợp nhất để thu thập dữ liệu đạt chất lượng cao

Những khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu sẽ được đề nghị hoàn thành bảng câu hỏi đã xây dựng Người nghiên cứu sẽ giải thích rõ ràng về cách trả lời câu hỏi để họ có thể tự hoàn thành bảng câu hỏi Với trường hợp khách hàng không nhìn rõ các câu hỏi, sau khi giải thích cách trả lời, người nghiên cứu sẽ đọc từng câu hỏi trong bảng câu hỏi, sau đó yêu cầu khách hàng trả lời và giúp khách hàng ghi lại câu trả lời Ngay sau khi họ hoàn thành bảng câu hỏi, tất cả các câu hỏi trong bảng được kiểm tra lại ngay Nếu có bất kì câu hỏi nào chưa được trả lời, người nghiên cứu sẽ yêu cầu khách hàng hoàn thành Việc này sẽ giúp tối đa hóa dữ liệu thu thập được và hạn chế dữ liệu bị mất

31

2.2.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

* Đánh giá kỹ năng thực hành tư vấn của nhà thuốc tại tỉnh Tuyên Quang năm 2015: Các số liệu thu thập được qua bộ câu hỏi phỏng vấn sẽ được làm sạch nhập vào máy tính và phân tích bằng phần mềm Microsoft Office Excel 2007 và SPSS 22.0

- Kỹ năng hỏi và khuyên của nhân viên nhà thuốc:

Công thức như sau: TL % = 100 × ni/n trong đó:

TL %: là tỷ lệ khách hàng nhận được câu hỏi, lời khuyên

ni: Số khách hàng nhận được câu hỏi, lời khuyên ở chỉ tiêu i

n: Tổng số khách hàng được phỏng vấn;

- Kỹ năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc: Từ sự phản hồi của khách hàng đánh giá kỹ năng tư vấn dùng thuốc của nhà thuốc

Công thức như sau: TL % = 100 × mj/m trong đó:

TL %: là tỷ lệ khách hàng biết đầy đủ hoặc biết không đầy đủ hoặc không biết về cách sử dụng từng thuốc đã mua tại nhà thuốc ở từng chỉ tiêu j

mi: Số khách hàng biết đầy đủ hoặc biết không đầy đủ hoặc không biết cách

sử dụng từng thuốc ở chỉ tiêu j

m: Tổng số khách hàng được phỏng vấn;

Ghi chú: Biết đầy đủ là khách hàng biết cách dùng của tất cả các loại thuốc

đã mua (trong 1 lần mua) tại nhà thuốc ở chỉ tiêu j Biết không đầy đủ là khách

hàng không biết toàn bộ cách dùng các loại thuốc đã mua (trong 1 lần mua) tại nhà

thuốc ở chỉ tiêu j Không biết là khách hàng không biết cách dùng của bất cứ một

loại thuốc đã mua nào (trong 1 lần mua) tại nhà thuốc ở chỉ tiêu j

* Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên

địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2015