Công nghệ chăm sóc khách hàng 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng trung tâm thông tin và tư vấn doanh nghiệp (nhóm biên soạn)

٠ Nắm rõ tình hình cư bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong d

VIỆN NGHIỀN CỨU VÀ ĐÀO TẠO VẾ QUÁN lY

Tú sách i١ỉllí'l q iiả ii l.ý

Nhỏm biên soa 11

rRUNG TÂM THÔNG TIN VÀ TM VẤN DOANH NGHỈÊP

CÔNG NGHỆ CHĂM ỖÓC KHÁCH HÀNG

LỜI NỎÍ ĐẨU

Trona thời đại cạnh tranh naày càng khốc liệt, nếu biết chú trọng tới từng chi tiết nhỏ, doanh nghiệp sẽ có thể có được ưu thế

“C/í/ tiết quyết ííịiili thành cônị>" đã trở thành nhận thức chung cúa

giới doanh nghiệp Ngày nay, mọi doanh nghiệp đều cố gắng hết sức dể triển khai các hoạt động kinh doanh tiêu thụ với nhiều hình thức khác nhau, kinh doanh tiêu thụ trên thị trường là nội chung quan trọng tron, quản lý doanh nghiệp hiện đại Với xu thế ngày một chín muồi của các doanh nghiệp, ý tưởng và phưctng pháp cơ bản về kinh doanh tiêu thụ trên thị trường đã trở thành kiến thức phổ biến mà các doanh nghiệp cần nắm bắt Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp về chiến lược và sách lược kinh doanh tiêu thụ trên thị trương ngấy càng đứợc cụ thè lióá, hgày càng chú trọng đến vấn

đề chi tiết, các doanh nghiệp đều cố gang thể hiện ưu thế của mình qua các chi tiết nhỏ Tuy nhiên, trong quản lý kinh doanh tiêu thụ, chi tiết nào quan trọng, làm thế nào để nắm bắt được những chi tiết này lại là một việc dán phải n.hiển ngẫm Trong cuốn sách này, chúng tôi đã tiến hành tổng kết các chi tiết trong công tác bán hàng

đổ khơi gợi ra một vài suy nghĩ mới

CuOn siích này mang tínli thụ'c hành, cố gắng làm nổi bạt lên phương án ١'à trinh tự giải quyết vấn dề chi tíết, đổng lh('ri thế hiíện dược một số nét dặc sắc sau:

1 Thực tế: Tổng kết các chi tiCt thực hành quíin ly kinli ،lotanh tiêu thụ theo từng birOc;

2 Sáng tạo: Tiê'n hành phân tích tỉ mỉ dối vOi từng chi t.iết, tổng kết ra các kiê'n thức bán hàng cần có cho người klinh doanh, nê'u biết kết hợp thẽm với sự sáng tạo trong lliựe t-iễn,

người dọc sẽ có dược hiệu quả “ / mũi lên tnhig j

3 Don giản rõ ràng: Kết cấu và diều mục ﺍ'ﺓ ràng, câu chh dlon giản, ngắn gọn

Trong qud trinh biên soạn cudn sách, chúng toi đã tham khtiio nhiều tài liệu, đồng thbi, cUng cO dư،.tc y kiê'n giá tiỊ của mi)t sỏ' nhân sĩ trong giới doanh nghiệp Nhân dây, chUng tồi xin cảm on tất cả những dOng góp quý báu dO

т опч nltcm diio’c

١ ﺍ؛

ﺍﺍ

؛ ﺪﺑﺍﺍﺍ (

Vci Đcìo tuo Υ ( Λ ٠ ﺍ'ﺍ'ﺁﺍﺍ

^؛ﺍ('ﺍ ﺍ'ﺍﺍ()ﺍﺁ ()

١ ﺍ-ﺍ

؛ ٦

ﺰﳌ (')ﺍ ٠ ﺍﺍﺍﺍﺍ

π1\ιήι

١ ﺍ(ﺁ'ﺍ 1

tltdttlt

ﺎﳌ ﺍﺍ 1

١ 0 ﺍ'ﺍ 0 ﺃ

٠

ﺍ ﺍ ﺍ ﺍ

Ịỷ وﻻااا ( Vỉện ^ghỉ^n cứu và Đào tạo vè

.

A dd : lá ỉig 5, ،?(V Ba l)iéiỉ, ỉỉoán KietUy ỉỉà Nội

tusachnhaquanlxCaÍpl.vn :

: Tel

Fơ.x :04-93600Η4

؛

٧ ện ،Nghỉên cutt và Bào tạo về Q uản lý

Yêu cấu và nguyên tắc khi thu thập thông tin 31

khách hàng

dipig hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng 38

Phán tích, xử lý thông tin của khách hàng 43

Thiết k ế kho dữ liệu thông tin khách hàng 52

Báo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin 60

khách hàng

ﺓﻭ ﻵ

١ ﺍﺍ(ﺍﺍ

klu'u ٠ ﺍﺍ.ﺃﺍ

4

ﺍﺍ

()

١ ﺍ

! Vitii ρ1\άρ !3 Bti() mật

ﻵﻵ

kinh p ١ ti đào tcio

ﺃ؛ﺍﺍﺍﺍ

' vet tltt

١ ﺍ؛

Bcíi сікдпц nâng life

ﺍ

\؟

ﺃﺍ ١ ( ١ ﺍ ١١

' vien tlitlt VII k ١ tt ١ t

()10

Βόί ílưởng dcio chic lìgỉìề nghiệp cho nhan

ﺈﳌ ١

ﯪ ﺍ ١

k ١ tt ١ t ١ t

ﺍﺍ

\' vìen tltt h

\

٠١ ﺍﺓ

١ t ١ i

\

١١

' t

؛

t ١ t ٠ n ١ t t Qiititt ụ ١

٠ ﺓﺍﺍ ١ ﺍ

c ١ t VII kluu lt

؛ vìên tl

\

١

' kỉxác

viẻn dì.clx vn kỊxủch

127

Chương III

k ١١ dch.hd ٠١ g

136

؛ 3 CiUU ρίκ'ιρ

١

( 3 Vieil phcip

\( ﺍ(ﺁﺍ

ﺍﺍ() ٢ ﺍﺍﺓﺃ() 6 ﺍﺍﺍ ﺍﺍ؛ﺍﺍﺍ؟

ﺁﺍﺍﺍ'ﺍﺍ'ﺍﺍ ﺍ

١ :<ﺍ ١ } (ﺍ)ﺍ ١ ﺍ '

٠١ i i ' i ’ e

( ) ٠ ( ٦

ﺍﺩ ٦ ﺍ

^ ﺍﺍ(ﺍﺍﺍ

к і к ' к.іі

ﺃﺯ ١١ ١١ '

e

؛ el

ﺬ ﳌ ٠ ﺍﺍ-()ﺍﺍ 'ﺍ ١ ﺍﺍ'('

e

ﺍ ١ ﺍ 1 ﺍﺁﺍ

^

ﺍ ﻻ ﺍ ﺍ

\ Κ

1 7 3

dĩặCh \Ί Ι k lìc ic li Ііс и іч

(ﺭﺭﺭ(ﺎﺑ ٠ /ﺭ ٠ ﺎﳌﺍﺄﺒﳌﺁ

N i ị ó i ì

% ١٦

١ е vụ ' е 1 іе

١

؛ﺥﺍ ١١ ﺍﺍﺍﺍ(ﺍﺍﺍ

eiiei

ﺍ ١ ﻵ(

١ ﺍ ١ ٠ (

eí ( i’i i

ﺍﺍ(ﺍ ١

I l f

ﺀ ﱂ ٠

؛ﺃﺍﺍ ١ ﺍ ﺎﺑﺍﺍ(ﺍ('ﺍﺍ

%) ١ ٩ ﺍ ٠

ﺍ ﺄ ﻧ

١ i ' viVie e lic iì v il k ١ ie ١ e

(ﺃﺍﺍ ١ ﺍﺍﺍ 1

eliei

ﺎ ﺑ

eíi

ﺍﺍ(' ١ ﱄﺍﺍﺃ

ﺍﺃﺍﺍ(ﺃﺍﺍ

e ' i.iei

ﺃ ٦ ﺍﺍﺎﺧ'ﺍﺃﺰﳌ(

’

٦١ II

٩

% ١

v iẻ i e lic k v il

ﺍ ٠ ﺃﺃﺍﺃﺓ

eii IViiii iiiVi

^ ﺃﺍﺃﺀ

lit

؛^

Ν ١ ιι ٦٠ ιι

ﺍ-(ﺃﺍﺃﺍﺃ 1

e'ỏii

^ ﺍﺍ(ﺃﺍﺍ

203

Giủi pháp 48 Tình tiết lễ nghi cần chú V khi trao dổi với

Gìui pỊ ١ áp 50 Xáv dựng hình dnlì cá nlìán như th ế nào? :214

Giíh pliUp 52 Tiêu chuẩn dung mạo dáng vé bẽn ngoài của

nữ giới

;221

Giai plìáp 59 Làm tlĩếncỉO ítểcó thể giao ÌICII ]'('ri kỉìách Ììcing 247

vé nhiCtig kicn tlìiic ìiên quan đến sàn plìcím

ten clio kiiach

ﺍﺍﻵ

)'

٠ ﺃﺍﺍ'؛

tạo ra an \

١

(' Củ

cn\g

\ ١

ﺃ٠ ﺍ ١ ﺓ ١ ﺍ ١

\ k

ﺈﳌ ١ ﺍ

'

٦ ﺍﺍﺍ

ﺍ

^ ìi^ữ trong

١ ﺍ

0

ﱂ ١ ﺍﺍ

؛

ﺈﳌ()ﺉ ١ ﺍ

ck ١ l ١

\ vớì k ١

ﺍ ﺍ ﯪ ﺍ

bù\ to

٠ ﺍﺍﺍﺍ'(ﺍ

Cadi

273

Tim hieii ίΐίόπίξ tììì qua ìììiững dộỉìg tác cơ

t ١ iểm à kỊiủcỉi lidng trn ١١١ ển dạt ra

ﺓ ٦ ﺫ ﺍﺍﺓ

194 SI.( hcii lòng củu

ﻕ ﺃﺍ

.) u

Giai ρ1ιάρ71

Gi ﺉﺍ ρ1ιάρ72

ﺈﳌ ١ ﻝﺍﺍﺍ ﺃ؛ﺝﺍﺍ ﺍ

)'

١ ﺍﺍ'(

٩ ﺍﺍ

ccim của

١ ﺍﺍﺍﺍ ١ ﺍ

can

ﺍﺍﺃﺃ

N

( ) ! ٠٩

РІиГопц phcip ììciììg cao mi'{‘c độ licii Ιόη^αία khcicli lìàvig

303

Gicii ρίη'ιρ 73 Tôỉì ìrọiìg klìádì lìàỉìg mới cỏ tlìế lìlìchì du'o'c

licmg ﺍﺍ

(' ﺍﺍﺓ

^ ١a)C Π٩ )١

( SI.( licii 1

vil

١ ﺍ ١ ﻝ

؛ 1

Κ λ١ ndng ﺃﺍ'ﺃﺍ ﺃ ln'ư kinli d()an!i ư.nng tlidnli ﻭ ١ ﺓ

Mỏ liìnìì qiidn lý clìấì lưc/ng dịch 318 ١ ’ ﻢ ﻟ.ﻢ ﺛ

Diễn biê'n tám 1 ﻵ khcich lidng tl'ang ٩ ιιύ tidnli 2Ĩ1 miia sám sdìì phanì

Dặt đ ؛ ٠ a vi I ٦٦ ĩnl ١ vào dia vi cíia kbủc!i lidng 228

d ể ndng cao c ١ idt lưpng dicli vn klidcli lidng

Gidi qii\ ١ ết SI.( khicai nqi ci.ia, klidcli tidng 222 Cdcli tln'(c sdng tqo sdcb li((.؛c pliiic VII chcít 22 ﺓ

lượng tốt Tlìỗng qiia việc g؛dn ٦ tliiCii gd \١ p ١ i؛í'n p!n'(c 7 ١ 40 clư) klidcb lidng d ế ndng cao didt lưpng

diclivii

86 CVicii Ị)lu'ip

87 Ciicii phcip

88 CjicU ρ1\άρ

89 ρΐιάρ

n.uỉ klicidi

ﺍ ٠ ﺍﺍﺎﳌ

٠ u)Τι.'πίΐι tií хи 1\ khi

١ Η)ζιι plicm

ﺍﺃﺃ ١ ﺍ

1 ( Xcic

'ﺫ ١ ﺍﺍﺍﺍﺍ ﺍﺍﺍ ﺍﺍﺍﺍ

k

ﺍ'ﺍﺍﺍ ٠ ﺍ ﺍﺍﺍ ١ ﺍﺁﺍ

ﺍ\

xtV

١ ﺃﺍﺍﺍ ١ ﺍ ﺍ!ﺍﯪ

٠ 4 tì.ong

ﺃﺍ ٠

ﺍﺍ\

١ ﺍﺍﺍ ﺍ

í'ι

؛ t

cha klìách heuig

ﺍﺓﺍﺁ ١

١

kJta ( tii'p

nại hoặc pticm

ﻻﺍﺍﺀ'ﺍﺍ ١

؛

plihp x t ٠ ì r

ﺍ)ﺃ؛ﺍﺁ

M ột so tthit chti klihcli licmg tite iip ١ te ١ p C)2 N lth’ttg hiện plìup h ١ it4 ١ íug elhttg de gieit qiixet

١ th ١ tg

١ ﺍ

k ١ ta'u nại Mộì síi kỹ lìchìiA ílc \ử lý plìùn ỉìâỉì Ciìa kliá clt luìng

kJidi pỊtáp 93

Ciĩâi pỉtúp 94 Nlu~mg kx Ịuì ٠١ g ١ cu ١ g ١ \gỉ\c trottg (Ịua trìídt

gia() t؛e'p vói k ١ \eu'l ١ hủì\g Ciidì plidp 95 Xt '١ ﺍ \ X kiên ١ i؛ít dong chu kt ١ dctt ttdttg

564568

572

575

578

581

، Ιίιρ

ﺍﺍ ١

ﺓ ﺍ ١ ﺍ

،

،ﺁﺃ ١

»(

Giải ρΐιύρ 98 CInfc trách của các phòng han trong

cìmg ty khi ■xử lý khiểii hại ciìa khách hàng

K ' tvong việc xt

kiiứi t ế ph، Ị ١

p ١١ àp 99 Xi

Giíi

١١ ùi ١ g chti Wuich

ﺏ ﺍ ١ ﺍ

،

k ١ tié't Giciiρΐίάρ 100 Xif /v tricCfng hợp khcich hcing dài dền hừ van

plìdi chit V nhieii klìía cạnh khác nhan

10 toin bộ thông tin cùa khách hàng:

Khách hàng chua hẳn lỉt !Igitbi tiếp nhận 'sản phẩm hoặc dỊch vụ cuOi cUng (các cứa h à i'' dai ly Ciíp một, cấp hai hoặc cửa hàng bdn lẻ.) mà có thẻ một tổ chức, ؛nột cá nhân mới là người sử dụng sdn phẩm hoặc dịch vụ cuối chng Khách hàng cUng khOng

nhfit thit't la phai Ờ bên п(доаі сопц ty т а bh^íi пі؛ т khcich hàn؛! ben Iron« cône ty cLine neày càne ÎÎn'o'c coi tron.e nỏ li١n٦ clìo caìc l١oat độne phpc \'ụ khách l)íine lỉẻn kết chạt chẽ \'r١’i nhan, kìin cho các nhan \'iẻn trone loanh nơhiộ.p ho٤)t lộ n e theo quv trinh tíi' trbn

٠xuỏ'ne ln'ới \'à сПс doanh nehiÇp 1(١η nhb trone day trnyért cnj١e irne

cb n٦ối qnan hệ \]ỢỴ) tkc hoặc cíine làm ٧iệc١ neoki ra١ nb cOn папе cao V thd'e phục \'Ụ của cdc ban nednh các cấp trong ^loanh nel ؛١ệp١

папе cao hiệu qua hoạt dộne cUa doanh nehiÇp

i TÌÌÔỈÌ4 ìììì cùa klìcỉclì Истц

٦

؛

٢hOne tin \'ề khdch hàne bao eồm các nội dung sau:

٠ Co' cấu tổ chUc khách hàne١ tứ’c la co quan hoặc cOng ty

- noi lam ٧؛ệc cíia khách hàng, day chinh la dổi tríỌng cẩn tiếp cận cuối cLing của nhân \'iồn phục vụ

٠ Các loại hlnh thOne tin hên lạc hao eồm: điên thoai cha côn ty, điện thoại dl dộng, E m ail 0ا ’ اذا khách hhng,

٠ Phhn biệt các b ộ phận sih p dỡ, thu inua, stf d ụ !is cha

k h lc h hàng MuOn biê't ngư ؛)'i sử d ụn g cu ối cíing cUa s ؛'in phẩm là bộ phận n ào củ a cOng ty thi phili bibl b ộ J,hận

n ào c ó ٩uyền ٩u yêt định ١'iệc m ua bíln lE ỏ n g lhﺍfờng tio n g doanh n g h iệp , bộ phận Síln xuất gồm nliững nguOi

sử dụng n gu yên vạt liệu và thiết bỊ, cò n bộ ph(،n thﺍﺍ m ua gồm những nguời cO 4 u y ề n ٩uyết định ١’iộc mﺍla hàng.

٠ lliểu 10 tinh tiạng sd dụng ١'à lắp dặt của khách hhng dể biết khách hàng dã lắp dặt sản phẩm gì \'à tìnli hình hoạt dộng cUa nó la sao, Nhu vậy, bạn mới có thể năng cao dỊch ١'ụ dối V( ١ i khách hàng Ví dụ, m()t nhân viCn phاỊc

١'ụ khách hàng của một cOng ty máy tinh mu(١n pliục ١'ụ

tốt khách hàn thì phải hiếu khách hàng đang sử dụng loại máy vi tính nào cùa cõng ty, thời 2Ìan sử dụng cũng như tình hình lắp đặt hệ thống phần m ềm

٠ Nắm rõ tình hình hoạt dộng trong doanh nghiệp của khách hàng như: tinh hình sử dụng sản phẩm, kim ngạch thương mại hàng năm

٠ Nắm rõ tình hình cư bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp

Tlìôiìí’ tin cá nhân của klìứcli lỉùng

٠ Nắm bắt được thông tin cá nhàn của khách hàng giúp nhân viên phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ Thông tin cá nhân của khách hàng bao gồm:

• Thông tin cơ bản của khách hàng như; tuổi, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng

،íu’o’C d ’ íllíc lí c ấ llilâll Clíu Icluicll ílầlUJ tơ i

c lio o i c ،jtao tu ’u, l i i l i l i i í l C|iũ’a ni.ivíi s١ố’i ỄKíícit

ííùtUj, llâlUỊ c ư o c l lấ l (nVVlUỊ p liiic \١u cíío

i- Ghi chép llìôni’ tin khách hàtiíỊ là cá nhân

Nội dung cơ bản cùa thông tin khách hàng cá nhân bao gổm các thông tin cct bàn như trình độ, gia đình, mối quan hệ với ،ã hội tính cách, đời ·Sống, kinh nghiệm và các thông tin bổ sung khác cùa khách hàng đê tham khảo Cụ thé như sau:

٠ Thông tin cơ bản của khách hàng:

ап loc

٠

.Niiav sinli nhíSiìì máu

٠ ١٠

.càiì папц hịcuc;u١

).aian bát ،lẩt! \'à ксЧ thtlc'؛

؛ﺃ ١

.t'i'ic h،iạl ،}ộns

٠

:'Hnh hình gia đình cua khách hàna

lặp gia ،hiih chua

؛1،١

،cách !thin

-'؛'ﺍ ١

íì li،')ii nhtiii

'(' ١

1

ﺍ

('1

،ícli nhìn

MỐI qiian hệ với người thân

٠

.Ngưèd thân tiếp xúc nhiều nhất' có mối quan hệ tốt nhất

Miêu tả cụ thể nhfeg mối quan hệ cùa khách

٠

^Tinh hình cống vỉêc của khách hàng

3điểm

ﺓﺍ

,tên cOng ty

ﻝ&

٦ ﻷ

٣ inh hlnh cOng việc

٠

.công ty, chức danh, thu nhập hàng năm cùa khách lỉàiigTên tuổi, thu nhập hàng năm của cồng t

٠

Địa'vl.của-kháchhàng'tro hỉện.nay ra sao

-'؛؛

٠í '/.

٠

٠ د ا

؛،

ل

■ : <

٠ ﻢﺛةد.' :'>!

1

ﻢﺛ.اذﺬﻳأ

؛؛؛؛;-, ,؛؛

glllJi ا ,:>

ل /

؛

t y'

٠

»

;,!

ا؟ ؛ ر إ

٠ N hữn cấn bỏ côn., nhân viên nào lron؛ỉ côn lyc ، ٠ ٠ ١ c ٠

quen biếl khách hàn này

• Môi quan hệ iữa cỏn ty cúa khách hàng và cỏn.٠ ١٠. ؛٠٠ ١٠^

ly mình

• T'hái độ của khách hàng đối với công việc

• Mục tiêu lâu dài là gì^ ١٩٠

؛

·؛؛

'Tinh trạng sức khỏe hiện nay

٠

Có biết uống rượu không và'cách nhìn đối với việc

٠

,uống rượu, có thích một loại rượu đặc biệt nào không

CÓ biết hút thuốc hay thói quen hút môt loại thuốc

٠

,nào không

؛ا 1 ا(ئ ز ا

ítn tn

!؛.،؛

li

؛thn ^i'n tir(.ti١

(

؛.!؛

٠

'dd

ﻵﺍ ٠ ﺔﻣﺍﺍ،

•

i'y

؛thilnh ti.ru n à nbiít s٦lni th

(؟؛

١۶

y hài lOns'

١

؛h

؛

ớỉ lh

' ١

clid n

g'rb۶i١

؛ sOng tli

^ ٧ ا

i

؛

؛ةاا ١ اا

tlC

؛110

íiiig iiiỌt câu

؛) ٠

،-١

،' i

٠

ực

’ ١

khu

'ﻷ ١

؛

áo (th á

؛

٢ín n g u ỡ n g tó n g'

t iọ n g những sự

ا ٦ ا ٠

•tiuyCn hlnh nào

22

١ ت ٤

'

ئإأ ٤

Sir danh

١h Iilur ihc nào!!'Ii

! ة!ا ١ أآ ١

؛ !ciiinh hi

'؛

١ '،' ١

!;

ا-اا 1 ا ١ ل

،اا>

ا-;آاا ()!

I1 ١ اا.ة 1

ا)ا

٠

ìó(

ﺫ ١٤

ị ■Nhiing kinh Iiizhiem đã іг;іі qua

đã i٦

!

١

(hợp đói víVi nhìrng kinh nghi

١

؛Cách nhln ΐοη

٠

.trai qua

١l inutin khác phụt Ciil gl.؛

• '

1'rước in

▼Tinh hình Пйііісп vu

Khiích hàng này có suy n h ĩ gì \’é đạo đức

è'ii c(ia 1 ١SU٤

؛

ý k

ﺃ!ﺍﺍﺍ ﺍﺍ

Khílch

٠

liir ý klc.'n cUa !ninh

؛hay thifirns

٠ Cách nhìn cua khách hàng đó đối với sán phẩm của cỏng ly h؛ện nay

l Gh.t cíiép thông lin C(t ﺍ)،؛ﺍﺍ ﺍ ٠ ﺁ،ﻻ kliucli luing ﺍﺍ ٠ ، ﺍ ، ١ ،! ﺍﺍﺍﺍ ngliiíp

ﻱ Thòng tin co bitn

Dó là thOng tin ban dầu của loại khách hàng là cỏng

ty hoặc doanh nghiệp, tiong dó bao gồm họ tên, dỊa chỉ diện thoại của cán bộ cOng nhân viên, những người ٩u؛in lý, dại diện pháp nhân của cOng ty cũng như tinh cách, sO thích, gia dinh, học lực tuổi tác khả năng, thOi gian lập nghiệp và thOi gian vào cOng ty làm việc của nhân viCn trong cOng ty dó Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức của doanh nghiệp dó

ﻡ Đăc trưng của khách hàng

Bao gồm các dặc điểm kinh doanh, ٩uy inỗ doanh nghiệp, chinh sách kinh doanh, phương hướng kinh doaiih,

٩uan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ

và khu vực phục vụ của doanh nghiệp dó

ị ỉm h trang nghỉêp vu

Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán bộ công nhân vịên và người 4uản ly kinh doanh, mối ٩uan hệ dối với các dối thủ cạnh tranh khác

c٥ng'như thái độ hợp tác ١'à ٩uan hệ hợp tác với cOng ty minh của doanh nghiệp

٠ Giao dich hiên nay

Chủ yếu bao gồm các hoạt dộng bán hàng cíia khách hàng, những vấn dề tồn tại ini thê' cần phát huy, dối sadi

24

tron urơn،١ lai, quỹ tín dụna danh tiếng, hình tượng của doanh nahiệp cũn٥ như nauồn vốn \à diều kiộn 2Ìao dịch hiện tại của doanh nghiệp.

r/íd/íg lin cơ hán của klìứclì hừiìíỊ ilơanlì ngliiợp hao íỊồni /í/íữ/íg nội íliing gì?

1 Thông tin cơ bản tức là thông tin ban đầu của khách hàna là công ty tron, đó bao gồm diện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện pháp nhân và nhân viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tài sản, loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với cồng ty mình của doanh nghiệp đó

2 Đậc trưng của khách hàng: Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ của doanh nghiệp đó

3 Nghiệp vụ:Bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán bộ công nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp

vụ của họ với công ty mình

4 Giao dịch: Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tổn tại, ưu thế cần phát huy đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp

ﺍﺍ؛.ﺍﺍﺎﺟ ﺇﺫ،ﺍ

١n٤ĩ)nên dỊ!ih nshĩa dOl \'ớĩ khdch hàng cũn٤i khOns glOns nhau d

liong quá tilnh hoạt dỌiiũ kinh dtianh ci’،a tioanh Iiiiliiệp số

lưtTns khdch hàns cùng khOng nsừns tăng lẽn Căn cứ

chuitn khác nhau đè tiCn hành phân loại khdch hàng sẽ cd lọi chocác hoạt dộng phục vụ khách hàng cUa doanh nshíệp Bạn cd thế

e't dưới dây dẻ nắm rõ những

؛nshiCìi ci'fu siiii pháp mỏ tả chi t

:phưonư pháp cụ thể phan loại khách hàns

Míẻu tả chi tíẻt

٠

4-

Ciíii ( íf Víio lìỊịitồn Un kliácli lìủiìỊỉ dem lụi cho C(’)ii{i> ty d ế tiêtì

: ltdnl.phdnlt.qi

Khdch híing sidu cdp: Khdch hling hiện hữu (la những

.khdch hàng sidu ca'p

ﻵ

1cho doitnlt nghiộp dược gọi

Khdch hàng lớn: Những khíich hilng tiê.p theo chidm dưdi

٠

4%trong khách hàng hỉện cO đưt.ỉc gọi là khdch hàng lOn

à khách hàng Idn có thể dem Iqi gia

.' ١

Khdch hàng sidu câp

cho doanh nghiệp nhưng stl lư،?ng lại khỏng

ﻶﻟﺍ

،1i

vidn phqc

26

٠٢ p liíc ίΓοηϋ Ι'ΐι'ο'η^ lai)I.a ^ι.ι h

١٠

( Cling pliai nhan ІІІ.ІІ (le ηι

٢ c ۴ Irong S(■) kliiích lihng hiện có dưi

ﻢﻴﻤﺑ

1 :

٧ừa Klìácỉ) lihng

؛ 1

.nàv khoiig maiig ІІ

ا؛آ!اإذ 1

it

!'؛

١y t١c!ii Igi siii irị !h^rc tại

؛ Ii

ﺫ ٤ ﺍ

'

ا ١

، 1 د?

ااا'أاأ،ا

٠ u i c l l 'l

اا ٠ ١ ااااا

| 1 ا ٠ أ, اا(إاااأ

M lU Il ПІС'.П

؛ ٠ ,،

1 (اأآاا

ί itô l i e n

"

١

، ( ا؛اا،آاا

ι ί l c lu lc lí

، ١ (،

.اا (أ،

١ ا

1 , 1

، ا 0 ؛،'ااا،ا.

1

(!ةاا ى',ا،ا ٠ (اا

؛

і trong sò khiicli l١

؛.،

1edn

ما

80 :Khilch hhng nhO

lại

ااا

'

ااا ١

ا ﺔ ﻟ

1lứn tinh

giil tiỊ nliidLi Irong

١ng Cf١

(Day là logi khíích hdng kh

4

\iưtmg lai dOi

trọn, nhiều đến khách hàn này mà chi coi đây là khách hàn٥ bình thường.

٠ Khách hàng phi tích cực; Là những khách hàns tron, vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh n«hiệp nhung trước đây đã từng mưa hàng hóa hoặc dịch

vụ của doanh nghiệp lỉọ có thể là khách hàna trong tương lai của doanh nghiệp

• Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hóa của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

١

Phán loại khách háng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhai{ của khách hàng

• Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

• Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

• Khách hàng là các doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

٠ Khách hàng là các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các

cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

٠ Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp

l Ị) ١١ ũt ١ U kii ld\úcl ١ ﺍ ١ ، ﺃ ﺍ ١ ؛ ﻝ tlxeo klm VIÍC S(V tụi

٠ Cãn cứ vào khu vực sờ tại có thể chia thành: khách hàng hản địa, khách hàns ngoại 1'inh và khách hàng 4UỔC tế

٠ Căn cứ vào vùng ti٧ c thuộc có thể chia thành k

thành phố, khách hàng thl trấn và khách hàng nOng thOn

1■ ۶ ﺍ ١ ﺓﺍ ١ ﺍ،'ﺍﻻ 1 ﺍﺍ ١ ﺍ (> giai đoạn bún ١ iùng

٦٦٦eo định nghĩa truyền thống thi khách hàng là bên có nhu cầu inua sản phẩm hoặc dịch vụ, cUitg với sự coi ti-ọng cống tác phục

vụ sau bán hàng ١'à sự phát trỉển các hlnh thức kinh doanh trên thỊ trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú ti'ọng duy trl khách hàng vốn có ١'à mờ rộng nhữig khách hàng tiền ẩn Vì thế, doanh nghiệp có thể căn cứ vào sụ' khác nhau cùa giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng dể phân loại thOng tin khách hàng: thOng tin khách hàng tiềm năng, thOng tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước dây

l ۴ ﺍﺍ، ١ ﺍﺍ loại kltdcli htmg tlreo mối qiian hệ cha kliUcli hang ١ ' ởì

('(]))}> ,.V.

• Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng khOng lớn

٠ Khách hàng tăng trường mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lốn

٠ Khách hàng khOng có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có cùa cOng ty nhimg bán hàng chậm và không thấy

sự phát triển trong ttrong lai

٠ Khách hàng cần quan tâm và châm sóc

١ ﺍ٠

ﺍﻭ ٠

؛(

١ ﱂﺍ ٠٠

ﺍ ﺍ

t lui í 1 ( huỉ ١٠ ﺍﺍ

'

ﺍ ﺍ ؛ ﺍ

Aiuo :

ﺁﺍ ﺍ ﺍ ﺍ ١ ﺍ ١

ﺍ ﺃ ﺍ ﺍ ﺍ ١

(

ﺍ ﺍ ٠

ﺍ (

n ١ à

١ ﺍ'ﺍﺍﺍﺍ ١

ﺍ ﺍ ٠٠١

ﺃ ﺍ ﺍ ﺍ ﺍ

1 10

thê chia klìuctì

ém nâníi

؛3.Khiich hilna khỏiis có Ic - ا

chiìni sóc

''؛'ا ١ ا؛ﻵ اا

Tru'ớc khi !hu thập thỏne t

tin kliilcli hhns CIỊ

ﺔﺗ ١

!ι(ιρ

ﺍﺍﺍ

!1cíiu \é

P h iỊiỉ

p 1)0 h ،n c h ế của Ciic nhhn

؛'

lố nhif q u y m ô chi p h i d oanh nahiÇp псп lioi.it d ộ ii2 kinli tloanh cUa tloanh n g h iệ p liidn bị hi.in c h d lr o n a 1111)1 phqm vi Iihâ.t d in h N ế u xét

p k liỏ n g cdn

؛

Ịp thbnií tin thi cd nlid'112 tloanh n ü h l

؛

vd chi plii' tliii th

in Ihidt phiii tid'11 liluih tliu tliộp nhi'riiii th ỏ ii2 tin

؛' clii plií d o khOn.a c

k hd ng thuỌc lliili vư c ciia Iiilnh hoặc hiili vric m in h kliAng c o i là

ιρ thdnii tin khdch

؛

c lliu Ιΐι

؛ i

' ١

quan trpiig V ì thd bưdc đầu tidii сі'іа

hling cliínli la Xiíc định phạm vi thu Ιΐι(ιρ tliOns tin

.

І- Aííí (liiili thônỊỊ tin kltácli I h ' iiìị > cần lliii lliập

D oan h îg h iç p ndii liè.n liliiili ddiili g iá tổ n « lirions thO ns tin

troiiiỉ pligm vi li.ía chp n c ă n CIÍ Vito teins lư ợn g

ihOiig tin

nhítii ІІ.ГС vli clii plii' thbi g ia n ) ،!، Xiic ilỊnh lư،.rng th b iig titi Iiih doiinli n g h iệ p dự tin h sẽ thu dưi.rc N golii ra d o a n h n g h iệ p c ũ n g ηύη phdn líc li ті'гс đ ộ khd dẻ сі'іа thbiig tin m à m in h hy v p n g thu dưi.rc .Ndu dOi tư(.,ng hi những ngiríri khd tid'p xU c như CKC) (g iá m

đ(")'c d iều h à n h ), tổ n g s iá m d O c thi lư(5n g thO ns tin hy v ọ n ؛t thu

dư ợc s ẽ lâ l ít.

i · Xck' định chiều sàu llìô iig tin kliácli liủiiK■

Chiều sâu thOng tin của khách hàng là và'n dề tloanh nghiệp cần чиап tâm Vấn dề này dược 4uyết dinh bời việc doanh nghiệp -sử dụng nguồn thông tin khách hàng như thê' nào trong hoạt dộng kinh doaith Nếu doanh nghiệp coi ١'iệc sử dụng nguồn thOng tin kh.ách hàng là hoạt dộng trực tiếp qua bưu diện thl doanh nghiệp cần phíii biẻ.t dla chỉ \'à thông tin cùa người liên hệ Nếu doanh nghiệp coi việc sử dụng nguồn thOng tin khách hàng dể thUc dẩy bán sản phiẩm thi ngoài những thOng tin co bản ra doanh nghiệp còn phải nJtập dược những thông tin bên lề cùa khách hàng Cách sử dụng thOng tin khách hàng khác nhau thl chiều sâu thOng tin thu thập dưọc ciUng không giống nhau, diều này dòỉ hỏi doanh nghiệp phải lựa chọn ,các phưong pháp thu thập thOng tin khách hàng khấc nhau, do dó, chi phi thu thập thông tin cũng khác nhau

l N hững vân dề cồn clií، ý kltl tlti tliựp thOng tin khdch lidng.

٠ Tránh làm phiền dê'n dời sống \'à 'cổng việc thường njgày cùa khách hàng Bất cứ ai dều khOng muốn cuộc sống hay cOng việc của minh bị q'uấy rầy, vì thê' nhân V’iên phục vụ khách hàng khi tiến hành thu thập thông tin phải dặc biệt chU ý khOng làm ảnh hường dến dời sống

và cOng việc thường ngày cUa khách hàng, dặc biệtl là khOng dược làm phiền khách hàng trong nhtog ngày nghi của họ

٠ Chuẩn xác tối da, phân biệt rõ thOng tin thật giả Doíanh nghiệp thOng qua mạng hoặc các phưong tiện thOng tin

،'ﻞﻟ(:ﺍﺫﺓ ) ؛ khác dể thu thập tư liệu.về khách hàng nhưng phải ch١ú ý

، ا ؛، ا ! là cần thỏns ا؛!ا chinh xác đế tránh trườns hợp sau nàv tiCp xúc ١ ’(', ì khách liltiis sẽ đưa !-؛، những thốns tin sai lệch, mất uy tin ١ ' ớì khlch hhng.

٠ ^'ắm hắt những thhns tin puan trọns, loại bỏ thOng tin khOng cần thiẻ.t Klii thu thập những thOng tin trên mạng

sC xuất hiện \'ﺓ số nhùns thOng tin khởng liên ٩uan dến cioauh nghiệp và khOng có hiệu quá sLr dụng Diều này

dồi hỏi doanh nghiộp phải lụa chọn chinh xác, tlin I'a

thông tin có siá ti'Ị \'ề khách hàng

٠ Khổng dược tùy tiện dể lộ thOng tin của khác

nưoài, phải chU ý việc báo mật thOng tin của khách hàng, không dược tiết lộ thOng tin cùa khách hàng một cách tíiy tiện, càng khOns dược tự ý dưa thống tin cùa khách hàng lên mạng

Klti ﺍ 1 ١ ﺍ ، tl ١ ، )p tltdtig tin klìUcli 1 ١ ،' ﺃﺍ ١ ﺈﳌ do ٥ !ih ngliiệp phdl cliti ؛ ١ ١

ﻒﺟ'ﺍ nh ٢ n ١ g ván đề gì?

1 Trdnh làm phiền dến dời sống ١’à cộ.ng vỉệc thường ngày của khách hàng

2 Chuẩn xác tối da, phân biệt rò tlrOng tin thật giả

3 Nắm bắt điểm mấu chốt, loại bỏ ihOng tin không' cần thiê.t

4 Khống dược tíiy tiện đe lộ thỏng tin của khách hàng

ra ngoài

^ Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghê và các cuộc hội

đàm đ ể thu thập thông tin khách hàng

٠ Tư liệu tuyên truyền và báo chí Trên báo thường có các thông tin của doanh nghiệp tham gia triển lâm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh Trong cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gồm lượng thông tin lớn về khách hàng, Gần thu thập càng nhiều càng tốt

٠ Hiện trường triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình, đồng thòi, yêu cầu khách hàng điền các thông tin cá nhân vào bảng đãng ký như; họ tên, đơn vị công tác, chức vụ, điện thoại liên hệ của khách hàng

• Thu thập danh thiếp: các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đật danh thiếp của mình ờ gian hàng để khách lấy, cũng cỏ khi doanh nghiệp chủ động trao danh thiếp cho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng

• Thăm các ٠ian hàng: C(í ihế thăm các gian hàng khác và

2Ìao lưu với các doanh nahiệp cùng ngành nghề kinh doanh, đổng thời cùng trao dổi cách thức liên hệ Sau khi kết thúc triến lãm có thể bổ sung những thông tin về khách hàn như thôn, tin về sán phám hay qui mô doanh nghiệp của khách hàn

٠ Xin v.ang thông tin của đơn vị tổ chức triển lãm Thông thường các đơn vị triển lãm ,sẽ có bảng thông tin về cuộc triển lãm, nội dung bao gồm: tên các đơn vị tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với khách hàng, thậm chí bạn còn

có thể biết các chương trình khuyến mại của khách hàng

TliônỊỊ qua háo chí, quáiiỊi cáo đẽ'thu thập thông tin khách hàng.

٠ Thông qua báo chí để thu thập thông tin khách hàng, chủ yếu là thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thôilg tin, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khí chúng ta còn tìm được người liên lạc trực liếp vừa nhanh, vừa hiệu quả Nhưng thông tin quảng cáo trên báo chí khá phức tạp vì sau khi đọc xong ta còn phái chỉnh lý lại thông tin

٠ Tim đọc trên các biển quảng cáo: Thông thường, các tấm biển quảng cáo chứa đựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin khá xác thực, dáng tin, đồng thời thông qua việc phân loại ngành nahề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nehiệp quản lý thõng tin khách hàng

٠ l١hông qua quảng cáo đê thư thập thông tin khách hàng Ví

dụ thông qua tin tức, quáng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện giao thông còna cộng, v.v Nếu doanh nghiệp nào sử dụng các cách ihức này đế thu thập thông tin

khách hàn« cũna khá phức tạp, tốn nhiều thời «ian nhuìiií thông tin thu được lại rất mới, cỏ lính chính xác cao

i- Timin’ qua mạng cỉểIhu thập lliõiìi’ tin khách hàng.

٠ Thông qua việc l'im kiếm trên mạng đế thu thập thông tin,

ví dụ vào trang “google" để tra cứu thông tin khách hàng, khi tìm, phái chú ý đến việc lựa chọn, sử dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách, hoặc có thể trực tiếp sử dụng sự giúp đỡ để tìm (dựa vào những chỉ dần)

٠ Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp Có thể lướt xem trang chuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể vào xem trang tin tức của các ngành nghề tổng hợp, ví dụ trang “mạng thông minh”,

٠ Trực tiếp vào trang mạng của doanh nghiệp Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trền mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này Như vậy, thông tin thu được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có lính chính xác

Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cđu chuyên nghiệp.

Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhàn tố kinh nghiệm chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên nghiệp hóa, giá cả phục vụ của họ Lựa chọn

cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ nâng cao được tính xác thực của thông tin khách hàng đã thu được

4 T ham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề.

Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hội viên khác, đồng thời, các hoạt động của hiệp

hội đế tié'p хі'іс ѵс'ті khách hàns \'à thu

ﺍ'(ﺍ ﺍ

؛

ﺍ ﺓ ١ ﺍﺍ'!ﻝ

hoiic b،.iK liuiig

١ ﺍ'ﺍﺍ ١ ﺍ ١

،,ﺃﺍﺍ ١ ﺍ

ﺍ،ﺍ

’ ﺍ'ﺍ

ﺍﺍﺍ؛؛ﺍﺍ ﺍ

é khách hàng, thậm chi cả

' ١

cổ the thu đirợc những thbng tin tí nií

■ Sỏ' tliích, tinh hình sia tílnh cUa khiích hling, ngoài ra bạn còn có thếtri !'c' tiCp liên hệ \,'ớì khách hlins

2.Lướt xem các trang mạng mang tinh chuyên nghiệp

ào trang web của một doanh nghiệp nào dó

' ١

3 Trực tiếp

4، Điền váo “ Thẻthông tin khách h àn g "

Nhãn viện bán hàng sau khi thăm khách hàng lần đầu tiên phải lập tức điền vào “Thẻ thông tin khách hàng” và tiến hành chỉnh lý, sửa chữa, hoàn thiện thông tin Người quản lý có trách nhiệm giúp đỡ và giám sát nhân viên nghiệp vụ làm tốt công việc xây dựng hồ sơ khách hàng “Thẻ thông tin khách hàng” phải được lưu giữ cẩn thận, đồng thời biết tận dụng đầy đủ nhũng thông tin đó trong quá trình phát triển nghiệp vụ

Việc quản lý xây dựng “Thẻ thông tin khách hàng” cần kiểm tra nhũng thao tác sau:

٠ Có điền ngay vào thẻ sau khi thăm khách hàng không?

٠ Các thông tin trên thẻ có đầy đủ không?

٠ Có sử dụng hết thông tin khách hàng và đảm bảo tính chính xác của nó không?

Iibíìii viên nghiệp vụ điẻn

١o ihC kliách hàng،dầy dU các thOng !in v

٦٦ιέ" nhất là cO một tU hổ sơ chuvén dùng dể lưu giự

ﺍ'،'؛ﺀ

٠

.ihOng tin khíich liíins" đổng thdí c:ử ngươi qưản lý

ị Các h iiili Ihifc gitan lý liổ sir klicich hang

Thẻ - Thẻ hồ sơ thOng tin khách hàng

ThOng tin cơ bản vẻ khadi hằng: thOng tin ban dầu cơ

người sớ hĩai, naười quán lý kinh doanh, đại diện pháp nhân của kliách hàng, níĩoài ra, còn bao aồm thời ٥ian thành lập doanh nghiệp, thời aian bắt đầu giao dịch \'ới công ty, hình thức tổ chức doanh n.hiệp, loại hình kinh doanh, vốn của khách hàng Phía sau bảng thỏna tin cơ bản của khách hàng nên thêm một cột “chú thích” để điền những thôn, tin đặc biệt của khách hàng, ví dụ: yêu cầu đặc biệt của khách hàng đối với sản phẩm.

Đặc trưng của khách hàng: Bao gồm đặc điểm kinh doanh, quy mỏ doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiếm lực phát triển, khả năng bán hàng và khu vực phục vụ của khách hàng

Tinh hình nghiệp vụ: Bao gồm thành tích bán hàng thực

tế, năng lực và phẩm chất của nhân viên bán h àn và người quản lý, mối quan hệ của họ với các đối thủ cạnh tranh, thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của khách hàng với công ty mình

Tmh hình giao dịch: Bao gồm các hoạt động bán hàng, những vấn đề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, hinh ảnh doanh nghiệp, tiền vốn, điéu kiện giao dịch của khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp cần cố gắng hết sức cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp hóa

40