Giải pháp nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại ngân hàng công thương chương dương

ngoài tín dụng như là một hướng đi chiến lược, ổn định kết quả kinh doanh lâu dài,phát triển bền vững theo xu hướng kinh doanh Ngân hàng hiện đại.Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊBẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU1.Tính cấp thiết của đề tài:

Mục tiêu kinh doanh của các Ngân hàng thương mại là bảo đảm an toàn vốn

và có lợi nhuận Lợi nhuận Ngân hàng có được là từ hoạt động tín dụng và cung cấpcác sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng cho khách hàng Theo xu hướng chung củaNgân hàng hiện đại tỷ trọng doanh thu từ hoạt động tín dụng sẽ giảm dần, nhườngchỗ cho sự gia tăng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng

Mặc dù Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Chương Dương (VietinbankChương Dương) nằm trên địa bàn Quận Long Biên, một quận mới được thành lập,

do có quá trình sát nhập và chia tách nên quận có địa bàn rất rộng lớn, phức tạp vớimật độ dân cư đông đúc Trên địa bàn quận có rất nhiều khu công nghiệp như khucông nghiệp Sài Đồng Hanel, khu công nghiệp Đức Giang, bên cạnh đó rất nhiềucông ty trách nhiệm hữu hạn, các tổ sản xuất, các hợp tác xã tiểu thủ công nghiệplựa chọn khu vực này làm nơi thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh Các trungtâm thương mại lớn cũng mọc lên nhanh chóng trong vài năm trở lại đây như Trungtâm thương mại Savico Megamall, Siêu thị Media mart và trung tâm thương mạiVincom Centre Long Biên Với thế mạnh của địa bàn, có nguồn khách hàng vôcùng phong phú, đa dạng Tạo điều kiện thuận lợi cho VietinBank Chương Dương

mở rộng quy mô, khối lượng hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng vàcác sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng Tuy nhiên, Vietinbank Chương Dương từtrước tới nay chủ yếu tập trung phát triển cho vay đối với các tổng công ty, các tậpđoàn lớn mà chưa chú trọng vào việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch

vụ tín dụng Chính vì thế dịch vụ ngoài tín dụng cung cấp cho khách hàng của chinhánh còn hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu kháchhàng, chưa thu hút khách hàng và chưa có ảnh hưởng trọng yếu đến kết quả kinhdoanh của chi nhánh, doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng còn chiếm tỷ trọng nhỏtrong tổng doanh thu, tốc độ tăng trưởng hàng năm thấp Trong thời gian tới để cảithiện hiệu quả kinh doanh thì chi nhánh phải coi việc nâng cao doanh thu từ dịch vụ

ngoài tín dụng như là một hướng đi chiến lược, ổn định kết quả kinh doanh lâu dài,phát triển bền vững theo xu hướng kinh doanh Ngân hàng hiện đại.

Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa lớn lao của vấn đề trên, vớinhững kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và nhận thấy một số vấn đềcòn tồn tại trong việc xây dựng và thực thi các giải pháp đối với các sản phẩm dịch

vụ ngoài tín dụng nên tôi chọn: “ Giải pháp nâng cao doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại Ngân hàng Công thương Chương Dương”, để làm đề

tài Luận văn thạc sỹ của mình

2 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là:

- Nghiên cứu cơ sở luận về doanh thu từ các sản phẩm, dịch vụ ngoài tíndụng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tíndụng tại Vietinbank Chương Dương

- Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao doanhthu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank ChươngDương trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tạiVietinbank Chương Dương

+ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tíndụng tại chi nhánh Vietinbank Chương Dương giai đoạn 2011-2014

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ

sở phương pháp luận Sử dụng phương pháp phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp

và tư duy lôgíc để làm rõ nội dung nghiên cứu mà đề tài đã đặt ra

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được bố cục thành ba chương

Chương 1: Những vấn đề chung về doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng trong hoạt động tại Ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank Chương Dương.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao doanh thu từ sản phẩm dịch

vụ ngoài tín dụng tại Chi nhánh Vietinbank Chương Dương.

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DOANH THU TỪ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Hoạt động của Ngân hàng thương mại.

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại ( NHTM ) có nhiều cách khái niệm khác nhau songnhìn chung mọi quốc gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng là một tổ chức trunggian tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chứckinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, huy động vốn và dịch

vụ thanh toán Luật các Tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội Chủnghĩa Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 quy định: “Hoạt động Ngân hàng là hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhậntiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và

“Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộhoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Ngân hàng đóng vai tròquan trọng trong việc điều hoà, cung cấp vốn cho nền kinh tế Với sự phát triển kinh

tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đadạng và phong phú hơn song ngân hàng vẫn duy trì các nghiệp vụ cơ bản như sau.1.1.2 Các hoạt động dịch vụ của Ngân hàng thương mại.

1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn:

Đây là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng nhất , ảnh hưởng tới chất lượng hoạtđộng của ngân hàng Vốn được ngân hàng huy động dưới nhiều hình thức khác nhaunhư huy động dưới hình thức tiền gửi , đi vay , phát hành giấy tờ có giá Mặt kháctrên cơ sở nguồn vốn huy động được , ngân hàng tiến hành cho vay phục vụ cho nhucầu phát triển sản xuất , cho các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và cảnước

1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn

Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, nghiệp vụ sửdụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân hàng, quyết địnhnăng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Do vậy ngân hàng cần phảinghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý nhất Baogồm những nội dung sau:

 Ngân hàng tiến hành cho vay

Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của các NHTM Theo thống kê, nhìnchung thì khoảng 60%- 75% thu nhập của ngân hàng là từ các hoạt động cho vay.Thành công hay thất bại của một ngân hàng tuỳ thuộc chủ yếu vào việc thực hiện kếhoạch tín dụng và thành công của tín dụng xuất phát từ chính sách cho vay của ngânhàng Các loại cho vay có thể phân loại bằng nhiều cách, bao gồm: mục đích, hìnhthức bảo đảm, kỳ hạn, nguồn gốc và phương pháp hoàn trả

 Tiến hành đầu tư

Đi đôi với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện của hàng loạt những nhucầu khác nhau Với tư cách là một chủ thể hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏiNgân hàng phải luôn nắm bắt được thông tin, đa dạng các nghiệp vụ để cung cấp đầy

đủ kịp thời nguồn vốn cho nền kinh tế Ngoài hình thức phổ biến là cho vay, ngânhàng còn sử dụng vốn để đầu tư Có 2 hình thức chủ yếu mà các ngân hàng thươngmại có thể tiến hành là: Đầu tư vào mua bán kinh doanh các chứng khoán hoặc đầu

tư góp vốn vào các doanh nghiệp, các công ty khác, đầu tư vào trang thiết bị TSCĐphục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.1.2.3 Nghiệp vụ ngân quỹ.

Ngoài việc cho vay và đầu tư để thu được lợi nhuận, ngân hàng còn phải sửdụng một phần nguồn vốn huy động được để đảm bảo an toàn về khả năng thanhtoán và thực hiện các quy định về dự trữ bắt buộc do Trung ương đề ra

1.1.2.4 Nghiệp vụ khác.

Là trung gian tài chính , ngân hàng có rất nhiều lợi thế Một trong những lợithế đó là ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá vàdịch vụ Để thanh toán nhanh chóng , thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa

ra cho khách hàng nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc , uỷ nhiệm

chi, nhờ thu , các loại thẻ …cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử , kết nối các quỹ

và cung cấp tiền giấy khi khách hàng cần Mặt khác ,các ngân hàng thương mại còntiến hànhmôi giới, mua, bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hànhchứng khoán cho các công ty Ngoài ra ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ uỷ thácnhư uỷ thác cho vay , uỷ thác đầu tư , uỷ thác cấp phát , uỷ thác giải ngân và thu hộ Trong hoạt động của NHTM bao gồm cả nghiệp vụ Tín dụng và nghiệp vụphi tín dụng Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ vay mượn vốn tiền tệ phátsinh giữa các ngân hàng với các chủ thể kinh tế khác trong nền kinh tế theo nguyêntắc của tín dụng Các ngân hàng đóng vai trò là tổ chức trung gian trong quá trìnhhuy động vốn và cho vay vốn Ngân hàng là người chủ động ra điều kiện vay và chovay Có thể nhận thấy về thực chất tín dụng là một quan hệ kinh tế giữa người chovay và người đi vay, giữa họ có mối quan hệ với nhau thông qua sự vận động củagiá trị vốn tín dụng được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ và hàng hoá từ người chovay chuyển sang người đi vay và sau một thời gian nhất định quay về với người chovay với lượng giá trị lớn hơn ban đầu Tín dụng được cấu thành nên từ sự kết hợpcủa ba yếu tố chính là: lòng tin (sự tin tưởng vào khả năng hoàn trả đầy đủ và đúnghạn của người cho vay đối với người đi vay); thời hạn của quan hệ tín dụng (thờigian người vay sử dụng tiền vay) và sự hứa hẹn hoàn trả

Tuy rằng hiện này các sản phẩm tín dụng đóng tỷ trọng lớn trong tổngdoanh thu của hoạt động ngân hàng nhưng khi so sánh hai loại sản phẩm phi tíndụng và tín dụng tại các NHTM thì các sản phẩm phi tín dụng mang lại nguồn thu

ổn định, vững chắc với độ rủi ro thấp hơn hăn đối với các ngân hàng so với là cácsản phẩm tín dụng Chính vì vậy phát triển, mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngoài tíndụng chính là điều mà các ngân hàng hiện nay đều hướng đến

1.1.3 Sản phẩm ngoài tín dụng tại ngân hàng thương mại.

1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm ngoài tín dụng

Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 có ghi “hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung : nhậntiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Điều 98 của luật này cũng quyđịnh các hoạt động của NHTM bao gồm:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiềngửi khác.

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốntrong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:

a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;

b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khiđược Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

Qua những phân tích trên, chúng ta có thể nêu một khái niệm về sản phẩm dịch vụ đối với

khách hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng (Dịch vụ phi tín dụng) là dịch

vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hồng dịch vụ trong đó không bao gồm dịch vụ tín dụng

1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ngoài tín dụng

Một là, các dịch vụ này hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng: Sản phẩm

dịch vụ của NHTM chỉ bắt đầu khi khách hàng đến NHTM đưa ra các yêu cầu đượcphục vụ và kết thúc khi yêu cầu đó được đáp ứng Khách hàng chỉ có thể đánh giáđược chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Do vậy, khi thực hiệncung cấp các sản phẩm dịch vụ NHTM phải quan tâm trước hết đến nhu cầu củakhách hàng, phải xuất phát từ khách hàng

Hai là, các dịch vụ này có mức độ cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM khicung cấp các sản phẩm dịch vụ: Khi một NHTM này tạo ra một loại sản phẩm được

xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các NHTM khác cũng có thể tạo ra sản phẩm đó

để cạnh tranh Như vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM phát sinh từ sự dễthay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với NHTM nhằm mục đích muasản phẩm dịch vụ với chi phí thấp nhất mà thoả mãn được nhu cầu cao nhất

Ba là, các dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và côngnghệ: NHTM nằm trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất,buộc phải quản lý theo pháp luật và các qui định khác có liên quan Hoạt động kinhdoanh của NHTM thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh tế năng động vànhững điều chỉnh của pháp luật Mặt khác, mối quan hệ giữa NHTM và khách hàng

là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo thuận lợi cho nhau, do vậymôi trường kinh doanh (điều kiện kinh tế và luật pháp) của mỗi nước đều ảnh hưởnglớn đến việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của NHTM Dưới sự tác động mạnh mẽcủa cách mạng khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân hàng có những bước tiến nhảy vọt

và có khuynh hướng quốc tế hoá, trở thành nguồn lực nội tại của mỗi NHTM về tưduy kinh doanh, tạo ra các sản phẩm thích ứng với thị trường Do vậy, hoạt động của

NHTM không thể tách rời với công nghệ ngân hàng.

1.1.3.3 Phân loại các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng

a, Dịch vụ thanh toán

Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạtđộng của các NH, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ khác của NH phát triển, đồngthời nó là cơ sở để thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn vào hệthống thanh toán của một NH, người ta có thể đánh giá được hoạt động của NH đó

có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và

áp dụng công nghệ mới nhất Dịch vụ này bao gồm:

* Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch

vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụhưởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của kháchhàng, để ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhấtđịnh

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, NHTM sử dụng các phương thứcthanh toán giữa các ngân hàng như thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng; thanh toánqua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước; thanh toán thu hộ, chi hộ giữa các ngânhàng; thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại cácNHTM khác với các công cụ thanh toán khong dùng tiền mặt như séc, uy nhiệm chi,thẻ thanh toán

* Các dịch vụ thanh toán trong nước khác:

- Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động: Hiện nay ở một số NHTM đã áp dụng phần

mềm tự động tính toán và thu nợ gốc, lãi vay tự động đối với các khoản vay của kháchhàng Sau khi hợp đồng tín dụng được ký kết, NHTM và khách hàng xác nhận kếhoạch trình tự trả nợ gốc và lãi trên cơ sở đã tính toán nghĩa vụ trả nợ của người đi vay

ở từng kỳ của thời kỳ trả nợ Đến thời điểm trả nợ thỏa thuận, NHTM căn cứ kế hoạchtrả nợ (gốc, lãi) ở kỳ đó tự động trích tài khoản của khách hàng số tiền bằng nghĩa vụtrả nợ của người đi vay ở kỳ đó để thu nợ, sau đó lập và gửi thông báo cho người đivay biết

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại

NHTM muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa thuận trước vớiNHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM sẽ cungcấp cho khách hàng “mã số” để truy cập đến các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ nàykhách hàng được NHTM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM

và khách hàng qua mạng Internet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàngchỉ cần truy cập theo Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thìcác dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện NHTM cung cấp cácdịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Telephone Banking, Homebanking…với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phíđiện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tàikhoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày Ngoài ra khách hàng còn chuyểnkhoản sang các ngân hàng khách hệ thống, gửi tiết kiệm trên mạng……

* Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩ vụ tiền tệ phát sinh từ

các quan hệ kinh tế tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng,các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vựckinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại ngânhàng Những phương thức chuyển tiền thanh toán quốc tế bao gồm: Thanh toán chuyểntiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán thư tín dụng…hoặc các công cụ thanhtoán quốc tế như hối phiếu, lệnh phiếu…

* Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: Phát hành và thanh toán các loại thẻ,thực hiện rút tiền tự động qua máy ATM

- Thẻ thanh toán (Debit card): Là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán

hay tài khoản séc của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chitrả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ củaNHTM, không phải trực tiếp đến NHTM hoặc chi nhánh phát hành Khi khách hàng

sử dụng loại thẻ này để thanh toán thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tàikhoản của khách hàng đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng thôngqua mạng máy tính điện tử tự động

- Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ mà NHTM cho phép chủ thẻ không cần có

số dư trên tài khoản và được sử dụng một hạn mức nhất định Thẻ tín dụng được dùng

để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ đượcthực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán buôn, bán lẻ có các kýhiệu nhận diện về việc chấp nhận thanh toán của loại thẻ tín dụng Các NHTM cấp thẻtín dụng cho các khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay, có tình hình tài chính tốt,

có tài sản bảo đảm hoặc không có tài sản bảo đảm tùy theo chính sách của từng ngânhàng

- Thẻ rút tiền mặt: Với chức năng này khách hàng chỉ có thể rút tiền có trong thẻ Thẻ

này thường được các doanh nghiệp, đơn vị, …mở thẻ để trả lương cho cán bộ côngnhiên viên Hiện nay thẻ rút tiền mặt dùng để rút tiền tại các máy ATM và chủ thẻ cóthể thực hiện các giao dịch thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại trên máy ATM

b, Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấymột loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hếtcác NHTM đều thực hiện nghiệp vụ này Sự trao đổi đó rất quan trọng đối với khách dulịch vì họ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốcgia mà họ đến Đồng thời dịch vụ này tạo điều kiện thuần lợi cho các cá nhân và doanhnghiệp có kinh doanh hang hóa xuất nhập khẩu sang nước ngoài khi bán hàng thu tiền

về là ngoại tệ Dịch vụ này càng gia tăng khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu về hànghóa giữa các nước trên thế giời ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợptác kinh tế giữa các quốc gia ngày càng thắt chặt theo hướng phân công lao độngchuyên môn hóa sản xuất toàn cầu

Giao dịch ngoại hối thường được thực hiện là giao dịch giao ngay (Spot Transaction).Đây là giao dịch NHTM mua hay bán ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất làtrong hai ngày làm việc kể từ khi ký kết hợp đồng mua bán

c, Các dịch vụ khác

Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng dành cho khách hàng cá nhânnêu trên được coi là những hoạt động cơ bản nhất của NHTM, rất nhiều các sản phẩmdịch vụ khác được các NHTM phát triển trên cơ sở tận dụng những lợi thế về uy tín, cơ

sở vật chất, công nghệ ngân hàng, khả năng khai thác và kiểm soát thông tin, năng lựccán bộ của chính NHTM đó Một số sản phẩm dịch vụ có thể kể đến là:

- Kinh doanh vàng bạc, đá quý: Việc kinh doanh vàng bạc, đá quý được cácNHTM thực hiện trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp Các NHTM mua kim loại, đá quý

từ các nhà sản xuất trên thị trường sơ cấp và bán lại cho người tiêu dùng hoặc các nhàđầu tư trên thị trường thứ cấp

- Dịch vụ thông tin, tư vấn: Các NHTM nhờ khả năng ứng dụng các thành tựukhoa học kỹ thuật, đặc biệt là hệ thống thông tin rộng lớn, nhanh chóng, chính xác đảmbảo bí mật có khả năng đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu Các NHTM sẽ hướng dẫncác vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinhdoanh; tính chi phí, định giá; đánh giá đầu tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lýtài sản; thậm chí tư vấn về chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ chức lại,huy động vốn, mặt hàng và số lượng hàng sản xuất kinh doanh )

- Dịch vụ bảo quản vật có giá: Từ khi mới hình thành, các ngân hàng đã thựchiện lưu giữ vàng, các khế ước vay nợ, các vật có giá khác cho khách hàng trong hệthống kho bảo quản của ngân hàng Ngân hàng là một địa chỉ tin cậy để người dân cũngnhư các tổ chức gửi những vật có giá trị của mình ở đó Ở các nước phát triển ngày nay,dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá rất phát triển vì ngân hàng có hệ thống kho bảo quảnhiện đại, an toàn, có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chu đáo và nhu cầu cất giữ củangười dân cũng tương đối nhiều

- Dịch vụ bảo hiểm: Bảo hiểm Liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại

hình phân phối Bảo hiểm kết hợp giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng, ra đời nhằmmang đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo

vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn Việc kết hợp này mang lại lợi ích cho

cả ba bên Để gia tăng tiện ích, nguồn thu từ dịch vụ, các ngân hàng đang tăng cườngliên kết với nhiều công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm cho khách hàng Đây cũng

là hình thức mà các công ty bảo hiểm muốn đẩy mạnh phát triển, vì qua đó có điềukiện mở rộng thị phần Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ việc tiếp cận các dịch vụ tàichính trọn gói với chi phí thấp và thuận tiện, có nhiều cơ hội lựa chọn nhiều sảnphẩm dịch vụ hơn từ phía ngân hàng Còn các ngân hàng có thêm trong danh mụcmột sản phẩm mới mà không mất công nghiên cứu, xây dựng Đồng thời ngân hàng

còn có thêm khách hàng, hoa hồng từ khoản thu phí bảo hiểm, cũng như đảm bảokhả năng thu hồi vốn, kể cả trong tình huống xấu nhất Loại hình phân phối này đã

và đang phát triển mạnh tại một số nước nhưng nhìn chung vẫn đang rất mới mẻ vớithị trường Việt Nam Trên thực tế thị trường bảo hiểm liên kết ngân hàng Việt Namcòn giậm chân tại chỗ trong thời gian qua là do sự hạn chế trong hạ tầng cơ sở dịch

vụ và sự nhận biết của khách hàng về lợi ích của dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàngvẫn còn ở mức thấp Ngoài ra, sự phối hợp giữa ngân hàng và các công ty bảo hiểmcòn dừng lại ở cấp sơ khai, sản phẩm chưa hấp dẫn và kỹ năng tư vấn của nhân viênngân hàng còn hạn chế cũng chính là những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên

1.2 Doanh thu sản phẩm ngoài tín dụng của các Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm doanh thu và doanh thu hoạt động phi tín dụng

1.2.1.1 Khái niệm doanh thu trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại

Theo chuẩn mực kế toán số 14 “Doanh thu và thu nhập khác” trong hệ thống chuẩn mực kế toán Việt Nam: “ Doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu được trong kỳ kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm phát triển vốn chủ sở hữu ”.

Doanh thu của các ngân hàng thương mại bao gồm doanh thu cung cấp dịch vụ,hoạt động tài chính và các hoạt động bất thường Các khoản phát sinh doanh thu củangân hàng có thể được chi ra làm ba khoản chính

a– Thu về hoạt động tín dụng (thu lãi cho vay, thu lãi chiết khấu, phí cho thuê tàichính, phí bảo lãnh…)

b– Thu về dịch vụ thanh toán và ngân quỹ (thu lãi tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch

vụ ngân quỹ…)

c– Thu từ các hoạt động khác:

Thu lãi góp vốn, mua cổ phần

Thu về mua bán chứng khoán

Thu về kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí

Thu về nghiệp vụ uỷ thác, đại lý

Thu dịch vụ tư vấn

Thu kinh doanh bảo hiểm

Thu dịch vụ ngân hàng khác (bảo quản cho thuê tủ két sắt, cầm đồ…) Các khoản thu bất thường khác

Khái niệm doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng

Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là số tiền thu được thông qua việc Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng cho khách hàng.

Doanh thu dịch vụ

∑I=1

Trong đó : - Qi : Số lượng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng thứ i

- Gi : Giá bán sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng thứ i

- i : Đi từ 1 ⇒ n

Đối với sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng thuộc đối tượng chịu thuế giá trịgia tăng (GTGT), không chịu thuế GTGT hoặc doanh nghiệp tính thuế GTGT theophương pháp trực tiếp hay tính thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ mà doanhthu được xác định khác nhau

* Trường hợp sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng chịu thuế GTGT và doanh nghiệptính thuế GTGT theo phương pháp khấu trừ thì doanh thu không bao gồm thuếGTGT

* Trường hợp sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng không chịu thuế GTGT hoặc chịuthuế GTGT, nhưng tính thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp thì doanh thu baogồm cả thuế GTGT

Doanh thu của NHTM được tạo ra trên cơ sở các nghiệp vụ kinh doanh tiền

tệ như hoạt động tín dụng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng Thunhập của ngân hàng chính là một bộ phận thu nhập của các nhà sản xuất, kinhdoanh khác phải nhượng lại do nhận tín dụng hoặc sử dụng các dịch vụ của ngânhàng Trong đó, khoản thu chủ yếu là thu lãi từ hoạt động tín dụng, đầu tư và chịuảnh hưởng bởi quy mô, chất lượng hoạt động tín dụng, đầu tư Tuy nhiên, với xu thếphát triển hoạt động ngân hàng hiện nay các khoản thu từ dịch vụ ngoài tín dụngđang ngày một tăng ở các ngân hàng hiện đại

1.2.2 Nội dung doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng

Thông qua việc cung cấp cho thị trường những sản phẩm dịch vụ ngoài tíndụng, Ngân hàng thương mại sẽ có được doanh thu từ phí dịch vụ, hoa hồng đại lý,chênh lệch tỷ giá và các khoản thu khác

Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng bao gồm:

a, Doanh thu từ dịch vụ thanh toán

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán là số tiền thu được do ngân hàng cung cấpsản phẩm dịch vụ thanh toán cho khách hàng

Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm vị trí quan trọng trong hoạtđộng của Ngân hàng thương mại, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khácphát triển, đồng thời nó là cơ sở để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt Nhìnvào hệ thống thanh toán của một ngân hàng người ta có thể đánh giá được hoạt độngcủa ngân hàng đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ của NHTM luôn được cảitiến và áp dụng những công nghệ mới nhất Dịch vụ này bao gồm:

* Thanh toán chuyển tiền trong nước: Thanh toán chuyển tiền là một dịch vụ

mà Ngân hàng thực hiện lệnh của khách hàng chuyển tiền đi một nơi khác cho mộtngười nhất định, hay Ngân hàng trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàngtheo lệnh của họ, để ghi có cho tài khoản người khác và Ngân hàng thu được mộtkhoản phí nhất định

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, Ngân hàng cần sử dụng cácphương thức thanh toán như: Thanh toán trong nội bộ ngân hàng, thanh toán giữacác chi nhánh trong nội bộ một hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trongphạm vi khu vực và quốc gia hoặc sử dụng các cụng cụ thanh toán không dùng tiềnmặt ( Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán …)

* Thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ về tiền

tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc

tế, giữa các hãng, các cá nhân các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạtđộng trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trêncác tài khoản tại ngân hàng Khác với thanh toán nội địa trên phạm vi một nước,TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền nước này với nước khác.Những phương thức chuyển tiền thanh toán quốc tế bao gồm: Thanh toán chuyểntiền bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán thư tín dụng… hoặc các công cụ thanhtoán quốc tế như (Hối phiếu, lệnh phiếu, séc …)

* Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: Phát hành và thanh toán cácloại thẻ, thực hiện rút tiền tự động qua máy ATM và các dịch vụ tiện ích khác đi kèmsản phẩm thẻ như dịch vụ SMS banking, Ipay, Vntop up, chi lương cho các đơn vị,thu học phí qua thẻ….đã đem lại nguồn phí hàng tháng đáng kể cho ngân hàng cũng

như ngân hàng như phí thông báo biến động số dư, phí chuyển lương, phí thu họcphí qua thẻ… bên cạnh đó ngân hàng sẽ được hưởng lãi từ số dư tiền gửi không kỳhạn trên thẻ của khách hàng.

- Thẻ tín dụng (Credit card): Thẻ tín dụng là thẻ dùng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ… thanh toán trước trả tiền sau thông qua hình thức là ngân hàngcấp cho khách hàng một hạn mức dựa trên thu nhập của khách hàng (đối với tínchấp) hoặc trên số dư tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ ( ký quỹ) hoặc thế chấp bằng

sổ tiết kiệm Nếu khách hàng thanh toán đúng thời gian quy định của ngân hàng thìkhách hàng sẽ không phải chịu bất cứ khoản phí và lãi nào nhưng nếu khách hàng trảsau thời gian quy định thì khách hàng phải chịu lãi và phí cho dư nợ mà khách hàng

đã dùng, ngoài ra ngân hàng còn thu được khá nhiều phí từ thẻ TDQT:

Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ chỉ là máy rút tiền tự động ngày naycác máy ATM thế hệ mới thực sự hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ cácchức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán…Do đó việc đặt các máy ATM thế hệmới ngoài trụ sở chi nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạtđộng về mặt địa lý cũng như thu được nguồn phí đáng kể khi khách hàng sử dụngdịch vụ trên cây ATM như phí vấn tin tài khoản thẻ, phí in sao kê, phí chuyển khoản,phí rút tiền mặt, phí quản lý thẻ… Số lượng khách hàng sử dụng trên cây ATM càngnhiều ngân hàng càng thu được nhiều phí

b, Doanh thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Là số tiền thu được do ngân hàng đứng ra mua, bán loại tiền này lấy một loạitiền khác để hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hết cácNHTM đều thực hiện nghiệp vụ này Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách

du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia

mà họ đến Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân và doanh nghiệp kinhdoanh hàng hoá xuất khẩu sang nước ngoài khi bán hàng thu tiền về là ngoại tệ Dịch

vụ này càng gia tăng khi nền kinh tế phát triển, sự giao lưu hàng hoá giữa các nướctrên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợp tác kinh tếgiữa các quốc gia ngày càng thắt chặt theo hướng phân công lao động chuyên mônhoá sản xuất toàn cầu

c, Doanh thu các dịch vụ ngoài tín dụng khác

* Dịch vụ bảo lãnh: Là số tiền thu được do ngân hàng cam kết bằng văn bản vớibên nhận bảo lãnh sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho Bên được bảo lãnh khiBên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã camkết với Bên nhận bảo lãnh

* Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Thực chất của dịch vụ này là thực hiện các giao dịchcủa các dịch vụ khác thực hiện bằng tiền mặt Đây là sản phẩm dịch vụ phản ánh cáckhoản vốn của ngân hàng được dùng vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn về khảnăng thanh toán của ngân hàng theo các quy định của pháp luật cũng như các quyđịnh của ngân hàng trung ương

* Thu hộ tiền thuế, tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại: Trên cơ sở các uỷnhiệm chi, hoá đơn, hợp đồng nhờ thu hộ các cơ quan thuế điện lực, bưu điện,nước…Ngân hàng sẽ thực hiện ghi nợ tài khoản của khách hàng và ghi có tài khoảntiền gửi cho các cơ quan trên từ đó thu được khoản phí nhất định

* Dịch vụ môi giới – tư vấn – bảo hiểm

- Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành, bảo quản chứng khoán và dịch vụ bảo hiểm

Thông thường các Ngân hàng cung cấp dịch vụ về chứng khoán và bảo hiểmcho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môigiới bảo hiểm của họ

Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của cácNgân hàng thương mại sẽ thực hiện các dịch vụ; bảo lãnh phát hàng chứng khoán;môi giới mua bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán đểthu phí hoa hồng….Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công tychứng khoán thuộc NHTM vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho cáccông ty cổ phần hoá

Các dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể tham gia thực hiện cho các doanhnghiệp là: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt) bảo hiểm tín dụng để bảohiểm chi những khoản nợ khó đòi….Bảo hiểm nhân thọ đặc biệt phù hợp với cácdoanh nghiệp nhỏ, các công ty trách nhiệm hữu hạn nơi có ít người tham gia thựchiện công việc kinh doanh, việc qua đời của một trong những người này sẽ có tácđộng nghiêm trọng đối với tương lai của doanh nghiệp nên các công ty như vậy cầnmua bảo hiểm nhân thọ cho các cổ đông và giám đốc Ngoài ra theo sự phát triển củanền kinh tế và xã hội, nhiều loại bảo hiểm sẽ phát sinh; bảo hiểm trách nhiệm củachủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng Các Ngân hàng tuỳ theo điều kiện có thểthực hiện các dịch vụ bảo hiểm phù hợp Khi ngân hàng cung cấp cho khách hàngdịch vụ bảo hiểm nào, ngân hàng sẽ thu một mức phí nhất định tùy từng đối tượngbảo hiểm

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá hoạt động doanh thu sản phẩm ngoài tín dụng

1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu.Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch

vụ có chất lượng cao Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được kháchhàng Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch

vụ của ngân hàng

a) Chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM

Khi giữa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không có sự phân biệt về tính đadạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển củaNHTM khi cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng Vì vậy, các NHTM cần phải

có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để

có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lýtrên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật Chấtlượng sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của NHTM được đánh giá qua:

- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM

vụ phi tín dụng của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã thoảmãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ ngoài tín dụng của

ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên với chỉtiêu này thì sự phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng có thể được đánh giá

ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:

- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể

hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sửdụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sửdụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầu pháttriển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn cònthua kém

- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ

ngoài tín dụng của ngân hàng và dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng khác màkhách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng củangân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh vềcung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường

- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn

dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng nào có thể thay thế được Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tíndụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường

c) Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại” Khi nhu cầu của kháchhàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền hà chokhách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng Từ đókhách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốthơn để giao dịch Như vậy những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thìcàng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển Ngược lại, phànnàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lònghay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân

hàng ngày càng cao

Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặcbiệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có nhữnggiải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất

d) Mức độ rủi ro hay an toàn đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối vớikhách hàng cũng như ngân hàng Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặcchủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trìnhcung cấp dịch vụ để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tănglợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản củangân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộyếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ, ) để chiếm đoạt tài sản củangân hàng Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại, sơ suấtcủa cán bộ ngân hàng,…

Khi mức độ rủi ro giảm thiểu hay mức độ an toàn về tài sản của khách hàng vàngân hàng cao điều đó cho thấy công nghệ được sử dụng hiện đại, trình độ chuyênmôn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thựchiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngàycàng phát triển và ngược lại

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

a) Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ ngoài tín dụng của ngânhàng thương mại trên thị trường Dịch vụ ngoài tín dụng đã tiếp cận được với các địabàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn haynhỏ Quy mô và thị phần của dịch vụ ngoài tín dụng càng lớn thì thể hiện sự pháttriển dịch vụ ngoài tín dụng càng cao và ngược lại Để tồn tại và có sức cạnh tranhtrên thị trường, dịch vụ ngoài tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thịtrường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyềnthống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai Đó chính làthước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng củamỗi ngân hàng thương mại

b) Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập

Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng,lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

DTDVNTD kỳ này – DTDVNTD kỳ trước

DTDVNTD kỳ trước Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển DTDVNTD năm nay so với nămtrước tăng bao nhiêu %

Tỷ trọng của từng loại Doanh thuDVNTD từng loại

tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm

c) Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống như chuyển tiền, kinh doanhngoại tệ mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử,

tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, Nếu một NHTM chỉ cung cấp cácsản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của kháchhàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn khi cạnh tranh với cácNHTM khác sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế

Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “bách hóatài chính” hay “siêu thị ngân hàng” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu Một NHTM có số lượng sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng

ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một NHTMqua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗidanh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà NHTM đó cung cấp

d) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng.

Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngoài tíndụng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ này càng nhiều chứng tỏ dịch vụ đó đã đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng, thích ứng được với thị trường và sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụngphát triển cũng làm tăng doanh thu từ sản phẩm này

Số lượng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánhthông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàngtruyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà mộtkhách hàng sử dụng

Bên cạnh việc gia tăng về số lượng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thì đốitượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triểncủa dịch vụ NH Bất cứ ai có nhu cầu đều trở thành khách hàng được NH cung cấpcác sản phẩm từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên…Đối tượngkhách hàng sử dụng ngày càng đông và đa dạng thì NH càng có cơ hội phát triểndịch vụ.

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu ngoài tín dụng của ngân hàng thương mại

vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trìnhthích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trongtừng thời kỳ

Thứ hai, cơ sở vật chất và công nghệ

Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phitín dụng của các NHTM Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sởvật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàngkhi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Mặt khác, khi ngân hàng thương mại muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng.Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng cung cấp được cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu

ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa họccông nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking…Tất cả nhữngsản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệhiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợhiện đại hoá công nghệ ngân hàng

- Thứ ba, nguồn nhân lực

Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lựccạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM thì lợi thế thông quacon người được xem là yếu tố căn bản Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồnnhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thànhcông cho các NHTM Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phi tíndụng tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranhsản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chấtlượng Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phảinắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phảinhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ camkết gắn bó với NHTM Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp cácsản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng.Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải

có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng.Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ phitín dụng ngân hàng ngày càng đông

Thư tư, chất lượng hoạt động Marketing của NHTM

Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM Mục tiêu củamarketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới; ứngdụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnhtranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ này, qua đó mởrộng thị phần hoạt động của NHTM Nhiệm vụ của marketing là xác định được cácthị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng

về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chươngtrình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu

Thứ năm, uy tín của NHTM

Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp cácsản phẩm dịch vụ Đối với các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng ngân hàng cũng vậy,khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nênkhi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những NHTM có uy tín Do vậy,

uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnhtranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính NHTM đó

Thứ sáu, giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng

Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng cũng quyết định rất nhiều đến

sự phát triển của sản phẩm dịch vụ này Tương tự như đối với các doanh nghiệp sảnxuất hàng hóa nếu giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một NHTM thấphơn các NHTM khác thì khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút kháchhàng sẽ cao hơn Tuy nhiên, giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng củaNHTM chỉ có thể thấp hơn đến một mức độ nào đó vì nó phản ánh chất lượng sảnphẩm dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NHTM

Giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một tiêu thức mà các kháchhàng cá nhân và KHDN dựa vào đó để lựa chọn NHTM cung cấp sản phẩm dịch vụphi tín dụng Khách hàng có xu hướng chọn những NHTM có giá (hay phí) sản phẩmdịch vụ phi tín dụng hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sao cho có lợi cho họ nhất.Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau làlợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá (hay phí) lớn, cụ thể nếu một NHTM áp dụngmức giá (hay phí) đảm bảo mang lại doanh thu và lợi nhuận cao thì sẽ ảnh hưởng đến

sự phát triển của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Điều này đòi hỏi các NHTM phải cân

nhắc khi định giá (hay phí) sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, phải căn cứ vào các yếu tốnhư chi phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí trang bị cơ sở vật chất, công nghệ ngânhàng và thông thường giá (hay phí) phải bù đắp đủ chi phí Trong thực tế, có nhữngNHTM đưa ra các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng với giá (hay phí) thấp hơn chi phí đểthu hút khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm dịch vụ khác, qua đó đem lại lợi íchtổng thể lớn hơn cho NHTM.

Thứ bẩy, mức độ rủi ro trong hoạt động kinh doanh

Hoạt động kinh doanh của NHTM bao giờ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Ngay cảnhững NHTM lớn đã có truyền thống và uy tín hoạt động trên thế giới cũng khôngtránh khỏi rủi ro Rủi ro xảy ra đối với NH có thể là rủi ro tín dụng, rủi ro tỷ giá, hayrủi ro lãi suất… Đối với một nhà đầu tư bất kỳ, khi tiến hành đầu tư số tiền của mìnhđều muốn có lợi vì vậy phân tán rủi ro là một xu hướng tất yếu Do đó, trong hoạtđộng NH, để giảm được rủi ro và nâng cao khả năng an toàn thì phải tiến hành đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mức độ rủi ro của các sản phẩm càng cao càng cầnphải phát triển thêm các sản phẩm mới để hỗ trợ và bù đắp rủi ro cho nó

1.3.2 Các nhân tố khách quan

Ngoài các nhân tố chủ quan nêu trên, sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngoàitín dụng của ngân hàng còn phụ thuộc vào các nhân tố khách quan là:

- Thứ nhất, những thay đổi của nền kinh tế, chính trị

Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tếcũng phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại, , kéo theo đó là nhu cầu vềcác dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứuphát triển dịch vụ phi tín dụng theo hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phứctạp của thị trường Mặt khác, khi lãi suất cho vay của NH giảm sẽ thúc đẩy đầu tưngày càng tăng và làm tổng cầu của nền kinh tế cũng tăng lên, kéo theo các dịch vụngoài tín dụng của NH cũng phát triển theo như: tư vấn đầu tư tài chính, thanhtoán, Thêm vào đó sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thị trường ngoạihối, thị trường tài chính, sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàngphát triển lành mạnh và hiệu quả Sự phát triển của đời sống kinh tế xã hội và thunhập gia tăng cũng dẫn đến những thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân

Một trong những thay đổi đáng chú ý là tỉ lệ tiêu dùng của nguời dân dành cho hoạtđộng vui chơi giải trí đặc biệt là du lịch có xu hướng tăng lên Chất lượng cuộc sốngcủa người dân không ngừng được cải thiện, người tiêu dùng khó tính hơn và có nhucầu cho cuộc sống cao hơn, đặc biệt là nhu cầu bức xúc về nhà ở, và họ sẵn sang vay

để sắm sửa nghĩa là họ đã có tâm lý thoáng hơn trong việc “xài trước, trả sau” Do

đó, dịch vụ cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới, nhất làcho vay trung - dài hạn Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến VN không ngừng giatăng, trong đó có một phần không nhỏ khách tạm trú dài hạn và làm việc ở VN Đâycũng là một thị trường tiềm năng để phát triển các hoạt động NHBL, đặc biệt là cácsản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra những thách thứclớn về việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm – dịch vụ cũng như mạng lưới phânphối cho các NHTM VN Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình anninh, chính trị ổn định Đây là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hútdòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài Những quan điểm mới củaĐảng và Nhà nước về kinh tế trong thời gian qua đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệthống NHTM Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủđộng hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hang

- Thứ hai là môi trường pháp lý

Bao gồm hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật và hệ thống cơ quan quản

lý nhà nước điều chỉnh các lĩnh vực hoạt động của thị trường và dịch vụ ngân hàng.Môi trường pháp lý là nhân tố khách quan có ảnh hưởng thường xuyên đến hoạtđộng của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng nói riêng Hệthống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàngphải tuân theo đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trongquá trình hoạt động của ngân hàng nên hệ thống các văn bản quy phạm pháp luậtphải đạt được những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch

và tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế Khi đó pháp luật sẽ có tácdụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn

Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi trường pháp lý tài chính – ngân hàng

ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động to lớn trong việc tạo dựnghành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống NHTM Việt Nam theo

hướng tiến dần đến các chuẩn mực quốc tế như văn bản Luật số 47/2010/QH12– luật các tổ chức tín dụng, thông tư 13/2010/TT-NHNN ngày 20.05.2010 quy định

về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng Tuy nhiên, khungpháp lý cũng chưa tạo điều kiện cho ngân hàng bán lẻ phát triển Chính phủ dù đangtăng tốc sửa đổi các chính sách tài chính nhưng các NH vẫn phải hoạt động trong môitrường pháp lý thiếu đồng bộ, các quy định chồng chéo và lạc hậu Các văn bản phápquy về dịch vụ NH hiện rất nặng về các quy trình thao tác giao dịch thủ công, mangnặng tính giấy tờ và cồng kềnh trong xử lý, trong khi quá trình hiện đại hóa ngân hàngcần phải có những dịch vụ đổi mới liên tục Nếu muốn đưa sản phẩm mới ra thị trường,các NHTM vẫn phải xin phép và mất rất nhiều thời gian Nhiều quy chế hiện đã bất cập

và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ ngân hàng, gây khó khăn và nảy sinh tâm lýtìm cách lách luật ở các NHTM

- Thứ ba, xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập cạnh tranh

Toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới được biểu hiện nổi bật ở sự lưu chuyểnxuyên quốc gia của các đồng vốn Đó chính là toàn cầu hòa về mặt tài chính, là đặctrưng nổi bật chi phối các quá trình tự do hóa về thương mại, dịch vụ và đầu tư Tuynhiên chính toàn cầu hóa làm cho quá trình cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn Từ toàncầu hóa, ngành NH sẽ áp dụng được những tiến bộ về khoa học công nghệ của cácnước nhờ đó mà giảm chi phí thông tin, chi phí giao dịch xuống thấp, nâng cao đượchiệu quả kinh doanh, đồng thời tạo ra được nhiều sản phẩm mới cho NH, giúp NHphát triển Nhưng cũng do toàn cầu hóa và hội nhập mà đối thủ cạnh tranh của NHkhông chỉ là các NH trong nước mà còn có các đối thủ nước ngoài với trình độ quản

lý và khoa học công nghệ hiện đại hơn, NH sẽ gặp phải nhiều khó khăn hơn trongquá trình hoạt động của mình

- Thứ tư, sự phát triển về khoa học công nghệ

Trong thời đại ngày nay, công nghệ là chìa khóa thành công Kinh doanh trongngành NH lại càng phải dựa vào cộng nghệ hiện đại Xu thế quốc tế hóa nền kinh tếđưa các quốc gia tiến gần hơn với các công nghệ hiện đại trên thế giới Tuy nhiênviệc khai thác và sử dụng các công nghệ như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực củamỗi quốc gia Việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ phitín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ cho phép ngân hàng không ngừng mở rộng

được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao được khả năng đáp ứng nhucầu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng đó Theo tính toán và thống kê qua kinhnghiệm của các NHTM trên thế giới, việc hiện đại hóa công nghệ thông tin hiện đạivào hoạt động có thể tiết kiệm đến 74% chi phí hoạt động của NH Việc áp dụngcông nghệ cùng thiết bị hiện đại sẽ cho phép các NH cung cấp các sản phẩm ngoàitín dụng với giá thành hạ, tự động hóa các nghiệp vụ dịch vụ ngoài tín dụng của NH.Chi phí hoạt động của NH cũng giảm do giảm nhân lực của các dịch vụ một cách thủcông và do thời gian thực hiện dịch vụ giảm Thêm vào đó các nghiệp vụ ứng dụngcông nghệ cao sẽ nhanh chóng và chính xác hơn, làm tăng năng suất lao động Ngàynay các công nghệ mới hiện đại được chứng minh và ứng dụng vào thực hiễn manglại nhiều hơn lợi ích cho con người, do vậy các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng vớihàm lượng công nghệ cao đòi hỏi phải được các NH không ngừng nghiên cứ và pháttriển để đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu khách hàng của mình.

- Các nhân tố khác

Đó là các nhân tố như: tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình

độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh củangân hàng Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý khách hàng, đốithủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứutâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ cho ngân hàng biết cần phảicung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì, yêu cầu như thế nào Nghiên cứu đối thủ cạnhtranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình Sử dụngkhối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo, để quảng bá và giớithiệu dịch vụ phi tín dụng của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng

1.4Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng của một số ngân hàng lớn

1.4.1 Kinh nghiệm của HSBC

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH lớn nhấttrên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình Dương, châu Mỹ,Trung Đông và châu Phi HSBC định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp

"Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương" Với trụ sở chính tại Luân Đôn, Tập đoàn

HSBC có khoảng 8.000 văn phòng tại 87 quốc gia và vùng lãnh thổ Tổng giá trị tàisản của Tập đoàn là 2.418 tỉ đô la Mỹ tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2010 Hiện tại,HSBC là NH nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủngloại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Với lịch sử phát triển của HSBCcũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định cam kết mang đếnnhững dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Ông Tom Tobin,Tổng giám đốc ngân hàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam cho biết ngânhàng này đã và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi nhận thấy tiềmnăng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam Năm 2009 là năm đánh dấu

sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực NH bán lẻ và NH vẫn đang tiếp tụcđầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này Bằng chứng là một năm sau khi chính thức hoạtđộng với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt Nam, HSBC đã liên tiếp mở tổngcộng 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếpcận nhiều KH cá nhân hơn, đồng thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, InternetBanking

Vào tháng 5 năm 2010, Ngân hàng HSBC đã giới thiệu gói dịch vụ HSBCPremier mang tiêu chuẩn quốc tế lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam dành cho đốitượng khách hàng cao cấp trong và ngoài nước Những khách hàng cá nhân có duytrì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier củaHSBC Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả cáctài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất, được miễn phítiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàngHSBC, được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC vớimột số điện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trướckhoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Bên cạnh đóHSBC đã đưa ra thị trường một loạt các giải pháp quản lí tài chính Các sản phẩmnày và đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ của NH là những đòn bẩy chính thúc đẩy sựtăng trưởng số lượng khách hàng Premier vào cuối năm 2010 Cũng trong năm này,HSBC đưa dịch vụ NH qua 1.600 điểm VNPOST Các khách hàng của khối dịch vụ

tài chính cá nhân có thể thanh toán cho thẻ tín dụng cũng như thực hiện các loạithanh toán khác tại bưu cục VNPOST thay vì phải đến NH sự hợp tác này sẽ mởrộng đáng kể sự hiện diện của HSBC tại thị trường nội địa trong các giao dịch bằngtiền mặt – vốn được xem là hình thức thanh toán chủ yếu tại Việt Nam - nâng sốđiểm thanh toán lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc Với những kết quả đó Ngânhàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam vừa được vinh danh là “Ngân hàng códịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho Khách hàng Cá nhân tại Việt Nam” trong cuộckhảo sát của Tạp chí Euromoney về dịch vụ Ngân hàng cao cấp dành cho kháchhàng cá nhân và Quản lí tài chính năm 2011 Ngân hàng HSBC Việt Nam cũng từngnhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất ViệtNam năm 2009 do tạp chí Global Finance bình chọn Dịch vụ ngân hàng trực tuyếncủa HSBC có giao diện thiết kế theo chuẩn toàn cầu của Tập đoàn, cho phép kháchhàng truy cập thông tin nhanh chóng, thực hiện giao dịch ngân hàng trong nước và

cả quốc tế, một lợi thế mà chỉ một số ít dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác tại ViệtNam có thể cung cấp được Điều này giúp khách hàng quản lí tình hình tài chính củamình tại bất kỳ nơi nào, bất cứ lúc nào với những thông tin cá nhân cơ bản được tựđộng điền vào mẫu đơn Khi chuyển khoản trực tuyến, khách hàng cũng có thể tiếtkiệm đến 50% tiền phí Các tiện ích khác của ngân hàng trực tuyến song ngữ HSBCbao gồm chức năng cập nhật tài khoản thẻ tín dụng theo thời gian thực tế và chophép khách hàng nộp đơn trực tuyến…Doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng tạiHSBC chiếm tỷ trọng lên tới khoảng 40% trên Tổng doanh thu

1.4.2 Kinh nghiệm của ANZ

Năm 2008 ANZ Việt Nam nhận được giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhấtViệt Nam” tại lễ trao giải dịch vụ bán lẻ tốt nhất lần thứ 7 do tạp chí The AsianBanker tổ chức Đó là kết quả của những sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ tốtnhất mà ngân hàng ANZ Việt Nam luôn dành cho khách hàng ANZ Việt Nam đoạtgiải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam là do đã tạo được doanh thu bán lẻtăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và

nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng kháchhàng ANZ Việt Nam hiện có mạng lưới ATM lớn nhất trong số những ngân hàngnước ngoài tại Việt Nam (55 máy cho tới thời điểm hiện tại) và có tỷ lệ giao dịch tựđộng trên tổng số các giao dịch cao nhất và đang tiến tới mở rộng hơn nữa mạng lướiATM và các chi nhánh.

Ông Joe Farrugia, Giám đốc Ngân hàng bán lẻ và quản lý tài chính đầu tư cá nhâncủa ngân hàng ANZ tại Việt Nam và khu vực Mê-kông nhận thấy các sản phẩm vàdịch vụ hiện nay tại VN đã đáp ứng được hầu hết các nhu cầu cơ bản của các kháchhàng nhưng ông cũng đưa ra nhận định rằng những nhu cầu này có thể thay đổi vàtăng thêm cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam; do vậy, tháng 5 năm

2011 NH ANZ đã giới thiệu dịch vụ Signature Priority Banking để đáp ứng nhu cầu

và sự phát triển tiềm năng trong tương lai Dịch vụ Signature Priority Banking là một

mô hình dịch vụ mở rộng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại nhằm mang lạinhững trải nghiệm ngân hàng một cách chuyên biệt và gần gũi hơn Sản phẩm nàynhằm tăng thêm tiện ích cho phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao tại VN.Lợi ích chính của Dịch vụ ANZ Signature Priority Banking bao gồm đầy đủ các dịch

vụ ngân hàng và dịch vụ quản lý tài chính cá nhân: tài khoản tiết kiệm, tài khoảngiao dịch, các sản phẩm đầu tư có cơ cấu (Sản phẩm Đầu tư tháp vàng bằng VNĐ và

đô la Úc; Đầu tư Song Tệ) và các sản phẩm bảo hiểm Bên cạnh đó thẻ ghi nợ củaDịch vụ ANZ Signature Priority Banking sử dụng được tại trên 1 triệu điểm bánhàng trên thế giới Dịch vụ ngân hàng điện tử và Trung tâm dịch vụ khách hàng 24giờ Lãi suất và mức phí ưu đãi giành cho các giao dịch ngân hàng, tiền gửi tiết kiệm

và vay mua nhà Khách hàng được tư vấn bởi các chuyên gia về đầu tư, tham giathường xuyên vào các hội thảo về các cơ hội đầu tư Một trong những dịch vụ làmhài lòng người tiêu dùng là dịch vụ tài khoản Đắc lợi Trực tuyến của Ngân hàngANZ hiện nay Trước đây, khách hàng có nhu cầu gửi tiền vào Ngân hàng, số dư tàikhoản thường chỉ được trả mức lãi suất tối đa 3%/năm, theo mức lãi suất không kỳhạn của Ngân hàng đó đang áp dụng, mọi giao dịch phải thực hiện tại Chi nhánhNgân hàng hoặc quầy giao dịch, điều này gây bất lợi cho khách hàng khi giao dịch

và mức lãi không cao Hiện nay, nhu cầu luân chuyển tiền qua tài khoản cá nhân khálớn, khách hàng có quyền được hưởng mức lãi suất cao hơn với đầy đủ từ dịch vụhiện đại của Ngân hàng Nắm bắt được nhu cầu này, ANZ là Ngân hàng đầu tiên cho

ra đời sản phẩm Tài khoản Đắc lợi trực tuyến tiền VND và nhanh chóng thu hútđược một lượng lớn khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tham gia Tài khoản Đắc lợiTrực tuyến tiền VND của ANZ (ANZ VND Online Saver Account) là tài khoản tiếtkiệm không kỳ hạn cho mức lãi suất 10.5% một năm được tính trên số dư hàng ngàycủa khách hàng Khách hàng duy trì số dư càng lớn sẽ càng thu về nhiều lãi suất vàkhông yêu cầu về số dư tối thiểu Đây là mức lãi suất hấp dẫn trên tài khoản tiếtkiệm không kỳ hạn Với Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến VND của ANZ, khách hànghoàn toàn có thể chuyển tiền qua tài khoản kết nối là Tài khoản Thông Minh ANZ(ANZ Smart Account) để giao dịch bình thường Việc chuyển tiền này cũng đượcthực hiện qua máy ATM của ANZ (99 triệu VND một ngày) hoặc Internet Banking(không giới hạn số tiền chuyển) Khách hàng tham gia dịch vụ sẽ sử dụng tiền ngaykhi cần và chủ động luân chuyển số tiền trong tài khoản ở bất kỳ nơi nào có máyATM hoặc qua mạng internet từ máy tính cá nhân

Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tíndụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý côngviệc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng nàycũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng làmột chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên ANZ đã phát triển đội ngũ

tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặcbiệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro,ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao,tăng trưởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro củaANZ Việt Nam được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia ANZ cũng chủ độngtăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyênmôn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking vàATMs được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất

lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngânhàng một cách đáng kể Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho kháchhàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng Chính vì vây mà doanh thu từ dịch vụngoài tín dụng tại ANZ đóng góp một phần lớn vào tổng doanh thu của ngân hàngnày, chiếm khoảng 35%.

1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng dành chomọi đối tượng khách hàng đang được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngàycàng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhậpkinh tế tài chính trên thế giới Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng,các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thịphần tài chính NH tại Việt Nam Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngoài tín dụng củacác ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng đang là xu hướng chung của cácngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ những đốitượng khách hàng này giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường,quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu cho cácngân hàng

Đúc kết những bài học kinh nghiệm trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinhdoanh dịch vụ cho các NHTM Việt Nam đó là:

* Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:

Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng,tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳthuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của kháchhàng Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triểnkhách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường Đi đôi với việc phát triểnmạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả

để cắt giảm chi phí

* Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:

Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngânhàng hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập

trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thịtrường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đadạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.

* Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:

Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cóthông tin cập nhật về năng lực và uy tín của NH, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NH cánhân, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ NH

Tóm tắt chương 1

Tóm lại: Chương 1 luận văn hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản sau:

- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khái niệm NHTM và hoạt động kinhdoanh chủ yếu của NHTM

- Nêu rõ về doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng và nội dung doanhthu một số dịch vụ ngoài tín dụng của NTHM

- Tìm hiểu một số kinh nghiệm nâng cao doanh thu từ sản phẩm dịch vụngoài tín dụng của NHTM ở một số ngân hàng nước ngoài từ đó rút ra những bài họckinh nghiệm nhằm áp dụng cho các NHTM Việt Nam nói chung và Chi nhánh Ngânhàng công thương Chương Dương nói riêng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DOANH THU TỪ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG

CHƯƠNG DƯƠNG2.1 Tổng quan về hoạt động của Ngân hàng Công thương Chương Dương

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên giao dịch là Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank Chương Dương (VietinBank Chương Dương) có trụ sở tại : Số 32/298 -