PHÁT TRIỂN hệ THỐNG đại lý bán vé máy BAY của VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN bắc

STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt1 VNA Vietnam Airlines Tổng công ty Hàng không Việt 7 IPO Initial Public Offering Phát hành lần đầu cổ phiếu ra công chúng 8 JPA Jestar Pacific Airlin

VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ

- -CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

Tên đề tài:

PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY CỦA

VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN BẮC

Em xin cam đoan nội dung chuyên đề thực tập với đề tài: “Phát triển hệthống đại lý bán vé máy bay của Vietnam Airlines - Chi nhánh miền Bắc”hoàn toàn là công trình nghiên cứu của cá nhân em, được thực hiện dưới sựhướng dẫn của PGS.TS Phan Tố Uyên và sự giúp đỡ của cán bộ nhân viênTổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines ) - Chi nhánh miềnBắc Các thông tin, số liệu, tài liệu trích dẫn, các bảng kết quả tính toán…trình bày trong bài viết này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Những tàiliệu, bài viết mà em sử dụng chỉ mang tính chất tham khảo.

Em xin cam đoan bài viết này hoàn toàn không sao chép từ nội dungcủa các đề án, chuyên đề khác Nếu vi phạm, em xin hoàn toàn chịu tráchnhiệm trước Nhà trường và Viện Thương mại & Kinh tế quốc tế

Hà Nội, ngày 15 tháng 4 năm 2015

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hương

Trải qua 4 năm học tập dưới mái trường Đại học Kinh tế Quốc dân, em đãnhận được sự chỉ dạy tận tình của Nhà trường nói chung và các thầy cô giáo việnThương mại và Kinh tế quốc tế nói riêng, để ngày hôm nay em đã có đầy đủ cáckiến thức phục vụ cho nghề nghiệp tương lai của mình Bên cạnh đó, trong thờigian thực tập ở Tổng công ty Hàng không Việt Nam – Chi nhánh miền Bắc(Vietnam Airlines), nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị cán bộ trongcông ty, em đã hoàn thành chuyên đề thực tập của mình Bằng tất cả tấm lòng,

em xin được trân trọng gửi lời cám ơn đến:

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Tổng công ty Hàng không ViệtNam – Chi nhánh miền Bắc và đặc biệt là các anh chị phòng Thương mại hànhkhách đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ dạy, cung cấp những tài liệu cần thiết, tạođiều kiện để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề của mình

Tuy có nhiều cố gắng nhưng thời gian thực tập có hạn nên nội dung pháttriển của chuyên đề còn nhiều thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ dạy vàgóp ý của cơ quan thực tập để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2015

Sinh viên thực hiện Trần Thị Hương

STT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

1 VNA Vietnam Airlines Tổng công ty Hàng không Việt

7 IPO Initial Public Offering Phát hành lần đầu cổ phiếu ra công

chúng

8 JPA Jestar Pacific Airlines Công ty Cổ phần Hàng

không Jetstar Pacific Airlines

10 VASCO Vietnam Air Services

Company

Công ty bay dịch vụ hàng không

11 SPA Sale Promotion Agent Tổng đại lý bán vé máy bay

12 BSP Board Support Package Hệ thống quản lý hóa đơn và thanh

toán

không Jet A-1 tại Việt Nam

15 PTB-1 Khu vực thành phố Hà Nội do

Phòng phát triển bán quản lý

phát triển bán quản lý17

HPH-1

Khu vực nội thành thành phố HảiPhòng, Hải Dương do Cảng HảiPhòng quản lý

18

HPH-2

Khu vực ngoại thành thành phốHải Phòng, Hải Dương do CảngHải Phòng quản lý

25 VN Post Việt Nam Post Tổng công ty bưu điện Việt Nam

28 SCIC State capital investment

corporation

Tổng công ty đầu tư và kinh doanhvốn Nhà nước

LỜI MỞ ĐẦU

1. Nêu tính cấp thiết của việc lựa chọn đề tài nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam là một ngành kinh tế mũi nhọn, là nhịpcầu nối liền Việt Nam và thế giới, là một trong những nhân tố đưa đất nước taphát triển ngang tầm với các nước trên thế giới nói chung và trong khu vựcChâu Á nói riêng Trong những năm vừa qua ngành hàng không đã có nhữngbước tiến vượt bậc, thực sự đóng vai trò quan trọng trong sự nghiệp phát triểnkinh tế, xã hội của đất nước

Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (International AirTransport Association viết tắt IATA), ngành hàng không đóng góp 6 tỉ đô la

Mỹ cho GDP Việt Nam và tạo ra hơn 230.000 việc làm cho người dân tronggiai đoạn 2009 - 2014 Trong 5 năm qua, lượng khách đi lại bằng đường hàngkhông của Việt Nam đã tăng thêm 96% Theo dự báo của IATA về ngànhhàng không trong giai đoạn từ 2014 - 2017, Việt Nam xếp thứ 7 trong sốnhững thị trường phát triển nhanh nhất thế giới với tỷ lệ vận chuyển hànhkhách quốc tế đạt 6,9%; vận chuyển hàng hóa quốc tế đạt 6,6% Cùng sự tự

do hóa vận tải hàng không trong ASEAN, nhu cầu đi lại được dự báo sẽ tiếptục tăng trưởng từ năm 2015 Theo đó, đến năm 2015, hàng không Việt Nam

sẽ vận chuyển 34 -36 triệu lượt khách đi và từ 850.000 - 930.000 tấn hàng,trong đó lượt khách đi các đường bay nội địa sẽ tăng 15%, gấp 3 lần so vớinăm 2012 Đến năm 2019 sẽ vận chuyển 52-59 triệu lượt khách và 1,4 – 1,6triệu tấn hàng

Trước nhu cầu thị trường đặt ra đòi hỏi Vietnam Airlines (VNA) cần cómột hệ thống đại lý bán vé sâu rộng Trong những năm qua, hệ thống đại lýbán vé của VNA đã không ngừng mở rộng thêm nhiều đại lý mới, đồng thờicũng nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Tính đến thời

điểm tháng 4/2015, VNA đã có hơn 400 đại lý phân phối bán vé máy bay trêntoàn quốc Các đại lý chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội,Thành phố Hồ Chí Minh, Vinh, Đà Nẵng… Nhìn chung khắp các tỉnh thànhtrong cả nước đều có đại lý của VNA Về mặt chất lượng, theo kết luận củaThanh tra Bộ Giao thông vận tải (năm 2014), hệ thống kênh bán, mạng bán(trực tiếp, gián tiếp) của VNA đa dạng, cơ bản phù hợp với thông lệ quốc tế,đáp ứng được yêu cầu bán vé tàu bay của VNA ở trong và ngoài nước.

Tuy nhiên, trước lượng nhu cầu lớn về dịch vụ hàng không trong tươnglai và sự cạnh tranh từ các hãng hàng không Vietjet Air, Jestar, … đòi hỏiVietnam Airlines cần phát triển hệ thống mạng lưới đại lý của hãng cả vềchiều rộng lẫn chiều sâu Đồng thời với những yêu cầu khách quan đã nêutrên thì trong quá trình phát triển hệ thống đại lý của hãng cũng gặp nhiều bấtcập như: tình trạng vi phạm trong đặt chỗ, bán vé; quy định về điều kiện lựachọn đại lý, cấp bổ sung tài khoản truy cập hệ thống để đặt chỗ, bán vé (tàikhoản EPR) có một số điểm không còn phù hợp, nhưng chưa được kịp thờisửa đổi, bổ sung Do đó, việc lựa chọn đại lý, cấp bổ sung EPR để triển khaimạng bán còn hạn chế, ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của VNA

Để đáp ứng được như cầu đặt ra của ngành hàng không như đã nói ởtrên thì trong tương lai Tổng công ty hàng không Việt Nam nói chung và Chinhánh miền Bắc của VNA nói riêng cần có chiến lược dài hạn để phát triểnvững chắc hệ thống phân phối hơn và cụ thể là hệ thống đại lý bán vé máybay Sau một thời gian tìm hiểu, thực tập và nghiên cứu tại công ty em đã lựachọn đề tài: “Phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Việt Nam Airline

- Chi nhánh miền Bắc”

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu thực tiễn về quá trìnhphát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Tổng công ty hàng không ViệtNam – Chi nhánh miền Bắc để đánh giá thực trạng, những ưu và nhược điểm

sự cần thiết khách quan trong quá trình phát triển của VNA Từ đó đề xuấtcác phương hướng và đề xuất các giải pháp phát triển hệ thống đại lý bán vétại VNA – Chi nhánh miền Bắc đến năm 2020.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

 Nghiên cứu số liệu về quá trình phát triển đại lý bán vé của VNA từ năm

2009 – 2014

 Đánh giá quá trình phát triển và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thốngđại lý bán vé của VNA – Chi nhánh miền Bắc

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là quá trình phát triển hệ thốngđại lý của VNA - Chi nhánh miền Bắc, quá trình phát triển, thực trạng và đề

ra phương hướng cũng như các giải pháp

Phạm vi nghiên cứu của chuyên đề: Quá trình phát triển của hệ thốngđịa lý bán vé máy bay của VNA - Chi nhánh khu vực miền Bắc trong giaiđoạn 2009 - 2014 và nêu giải pháp đề xuất đến năm 2020

4. Phương pháp nghiên cứu

Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục đích nghiên cứu mà chuyên

đề đã đề ra, chuyên đề đã sử dụng một số phương pháp chủ yếu sau:

- Phương pháp thống kê: Các số liệu sử dụng trong chuyên đề có từ hai nguồn

cơ bản là dữ liệu thống kê của Tổng cục Thống kê Việt Nam và số liệu trích

từ các báo cáo của Tổng công ty Hàng không Việt Nam

- Phương pháp so sánh: Dựa trên cơ sở những số liệu thu thập được, tác giả sosánh với những mục tiêu, chỉ tiêu cụ thể và đồng thời so sánh với số liệu quacác năm để từ đó đưa ra những định hướng cụ thể cho việc phát triển hệ thốngđại lý bán vé máy bay VNA - Chi nhánh miền Bắc

- Phương pháp mô hình hóa: Phương pháp này sử dụng nhằm làm rõ hơnnhững phân tích định tính bằng các hình vẽ cụ thể

5 Nội dung nghiên cứu

Về kết cấu của đề tài:

Chương 1: Khái quát chung về Tổng công ty hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines ) - Chi nhánh miền Bắc và sự cần thiết của việc phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Vietam Airlines - Chi nhánh miền Bắc

Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Vietnam Airlines – Chi nhánh miền Bắc

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nhằm phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Vietnam Airlines – Chi nhánh miền Bắc

CHƯƠNG 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (VIETNAM AIRLINES) – CHI NHÁNH MIỀN BẮC

1.1 TỔNG QUAN VỀ VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN BẮC

1.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines)

Tên công ty: TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Tên Tiếng Anh: VIETNAM AIRLINES COMPANY LIMITED

Tên viết tắt: VIETNAM AIRLINES

Địa chỉ: Số 200, Phố Nguyễn Sơn, Quận Long Biên, Thành phố Hà NộiĐiện thoại: (84.4) 38732732

(Hợp tác bốn nước Cambodia, Laos, Myanmar, Vietnam) với các cơ sở hạtầng kỹ thuật bảo dưỡng, công nghiệp hàng không và đào tạo chuyên ngànhtiên tiến, là cầu nối quan hệ quốc tế của nước Việt Nam hội nhập, trở thànhhãng hàng không có tầm cỡ tại khu vực Đông Nam Á, đồng thời góp phầntích cực phát triển kinh tế xã hội các vùng miền và địa phương, kinh doanh cóhiệu quả và là lực lượng dự bị đáng tin cậy cho an ninh quốc phòng".

1.1.2 Mục tiêu hoạt động của Vietnam Airlines

Thứ nhất, kinh doanh có lãi, bảo toàn và phát triển vốn Nhà nước đầu

tư tại Tổng công ty và các công ty con khác; hoàn thành các nhiệm vụ do Nhànước giao

Thứ hai, tối đa hóa hiệu quả hoạt động của tổ hợp Công ty me - công

ty con

1.1.3 Lĩnh vực, ngành, nghề kinh doanh của Vietnam Airlines

a) Đầu tư, quản lý vốn đầu tư và trực tiếp sản xuất, kinh doanh

 Vận chuyển hàng không đối với khách hàng, hành lý, hàng hóa, bưu kiện, bưuphẩm, thư

 Bảo dưỡng tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không và các thiết bị kỹthuật khác; sản xuất linh kiện, phụ tùng, vật tư tàu bay và các thiết bị kỹ thuậtkhác; cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và vật tư phụ tùng cho các hãng hàngkhông trong và ngoài nước

 Xuất và nhập khẩu tàu bay, động cơ, phụ tùng, thiết bị hàng không (thuê, chothuê, thuê mua và mua, bán) và những mặt hàng khác theo quy định của Nhànước

 Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; các dịch vụ tại gahành khách, ga hàng hóa; dịch vụ giao nhận hàng hóa; dịch vụ thương nghiệp,bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng không, sân bay và các dịch vụ hàngkhông khác

 Dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không; các nhà sản xuất tàu bay, động cơ,thiết bị, phụ tùng tàu bay; các công ty vận tải, du lịch trong nước và nướcngoài.

 Hoạt động hàng không chung (bay chụp ảnh địa hình, khảo sát địa chất, bayhiệu chuẩn các đài dẫn đường hàng không, sửa chữa bảo dưỡng đường điệncao thế, phục vụ dầu khí, trồng rừng, kiểm tra môi trường, tìm kiếm cứu nạn,cấp cứu y tế, bay phục vụ cho nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội, an ninhquốc phòng…)

 Sản xuất, chế biến, xuất, nhập khẩu thực phẩm để phục vụ trên tàu bay, cácdụng cụ phục vụ dây chuyền vận tải hàng không, dầu mỡ bôi trơn và chấtlỏng chuyên dụng) và xăng dầu khác tại các cảng hàng không, sân bay và cácđịa điểm khác

 Tài chính, cho thuê tài chính, ngân hàng

 In, xây dựng, tư vấn xây dựng, xuất, nhập khẩu lao động và các dịch vụ khaohọc,công nghê

b) Đầu tư ra nước ngoài: mua, bán doanh nhiệp; góp vốn, mua cổ phần hoặcchuyển nhượng vốn góp, bán cổ phần thoe quy định của pháp luật

c) Các lĩnh vực và ngành nghề khác theo quy định của pháp luật

1.1.4.Quá trình hình thành và phát triển của Vietnam Airlines

Quá trình hình thành và phát triển của VNA được thể hiện thông quabảng tóm tắt sau đây:

Bảng 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietnam Airlines từ

năm 1951 - 2014

1 08/6/1951 Thành lập hãng hàng không dân dụng đầu tiên Air

Vietnam, Chính phủ Việt Nam nắm giữ 50% cổ phần

2 1968 Tái cơ cấu vốn, Chính phủ Việt Nam tăng vốn kiểm soát

lên 75%

3 15/01/1956 Cục hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập

đánh dấu sự ra đời của ngành hàng không dân dụng ViệtNam

4 1976 Chính phủ Việt Nam tịch thu các tài sản còn lại của Air

Vietnam và chuyển cho Tổng Cục Hàng không Dân dụngquản lý và sử dụng và đổi tên giao dịch của Hàng khôngDân dụng Việt Nam là Vietnam Civil Aviation

5 04/1993 Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch

tiếng Anh là Vietnam Airlines) được thành lập

6 27/5/1996 Thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam

Airlines Corporation) gồm Hãng Hàng không Quốc giaViệt Nam và 20 doanh nghiệp

7 2002 Giới thiệu biểu tượng Bông Sen Vàng gắn với các cải tiến

vượt trội

8 2003 Tổ chức lại hoạt động theo mô hình Công ty mẹ

Đưa vào khai thác Boeing 777

9 2006 Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của

Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế

10 2010 Chuyển thành công ty TNHH một thành viên do Nhà

nước làm chủ sở hữu

Trở thành thành viên thứ 10 của Liên minh hàng khôngthế giới SkyTeam

11 2012 Quản lý phần vốn góp của cổ đông Nhà nước tại Công ty

cổ phần Hàng không Jestar Pacific Airlines, trở thành cổđông lớn nhất

12 1/2013 Bộ Giao thông Vận tải phê duyệt thời điểm xác định giá

trị doanh nghiệp để cổ phần hóa là ngày 31/3/2013

13 11/2014 Tổng công ty Hàng không Việt Nam đã thực hiện chào

bán cổ phần lần đầu ra công chúng (IPO) thành công

1.1.5 Chức năng nhiệm vụ của Vietnam Airlines – Chi nhánh miền Bắc

Thực hiện nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ, phục vụ về vận tải hàng khôngđối với khách hàng, hàng hóa trong nước và nước ngoài theo quy hoạch, kế

hoạch và chính sách phát triển ngành hàng không dân dụng của Nhà nước.Trong đó có xây dựng kế hoạch phát triển, đầu tư, xây dựng, tạo nguồn vốn,thuê và mua sắm tàu bay, bảo dưỡng và sửa chữa thiết bị, xuất nhập khẩu vật

tư, thiết bị, phụ tùng, nguyên liệu, nhiên liệu và phục vụ cho hoạt động kinhdoanh của Tổng công ty Ngoài ra Tổng công ty còn thực hiện nhiệm vụ kinhdoanh, liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài theo phápluật và chính sách của Nhà nước và tiến hành các nhiệm vụ kinh doanh kháctheo pháp luật

Nhận và sử dụng hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nướcgiao, bao gồm cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác: nhận và sử dụng cóhiệu quả qua tài nguyên, đất đai, thương quyền và các nguồn lực khác di Nhànước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và nhiệm vụ khác được giao

Tổ chức, quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công nhân trong Tổng công ty

-1.1.6 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Việt Nam Airline - Chi nhánh miền Bắc

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam là Hãng Hàng không quốc gia củanước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, là thành phần nòng cốt của Tổngcông ty Hàng không Việt Nam Hãng nằm dưới sự quản lý của một hội đồng

7 người do Thủ tướng Việt Nam chỉ định, có các đường bay đến khuvực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương, với 46 điểm đến ở

19 quốc gia Trụ sở chính được đặt tại hai sân bay lớn nhất Việt Nam là Sânbay quốc tế Nội Bài và Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất

Theo Nghị định 183/2013 NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ phêduyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của VNA có hiệu lực từ ngày 05/01/2014,Vietnam Airlines là Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhànước đầu tư 100 vốn điều lệ, được tổ chức và hoạt động theo hình thức Công

ty mẹ - Công ty con phù hợp với quy định của pháp luật Đến thời điểm31/12/2013, Tổng công ty có cơ cấu như sau:

(ii) Các Công ty con, Công ty liên kết: Khối cơ quan: bao gồm các Ban, Văn

phòng Các đơn vị trực thuộc bao gồm: 14 đơn vị trong nước và 32 chi nhánh,văn phòng đại diện nước ngoài ở 20 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.Các đơn vị này tạo nên dây chuyền vận tải hàng không đồng bộ Các công tycon, công ty liên kết gồm: 18 công ty con (Vietnam Airlines nắm trên 50% vốnđiều lệ), và 08 công ty liên kết (vốn của Vietnam Airlines từ 20 đến dưới 50%).Các công ty này trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào dây chuyền vận tải hàngkhông nhằm tạo ra một sản phẩm đồng bộ cho ngành hàng không

Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý hiện tại của Vietnam Airlines đượcphân thành các Ban, Phòng, bộ phận vừa thực hiện chức năng quản lý hoạtđộng kinh doanh vận tải hàng không, vừa thực hiện chức năng triển khai cáchoạt động kinh doanh hàng không của hãng Mô hình tổ chức tại VietnamAirlines như sau:

Đứng đầu của Vietnam Airlines là cơ quan đầu não bao gồm Hội đồngquản trị bảy thành viên do Thủ tướng Chính phủ trực tiếp chỉ định, trong đó

có một ủy viên kiêm chức vụ Tổng giám đốc, trợ lý Tổng giám đốc là sáu Phótổng giám đốc, bên dưới là các phòng ban

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động và bộ máy của Vietnam Airlines

Trong đó:

Hội đồng quản trị bao gồm 7 thành viên do thủ tướng Chính phủ

Tổng giám đốc là thành viên của Hội đồng quản trị do Cục hàngkhông dân dụng bổ nhiệm và bãi miễn Tổng giám đốc chịu trách nhiệm vềhoạt động của Tổng công ty trước Chính phủ, Cục hàng không dân dụng ViệtNam và trước Hội đồng quản trị.

Ban kiểm soát là ban do hội đồng quản trị lập ra để giúp Hộiđồng quản trị giám sát tình hình hoạt động của Tổng công ty Ban kiểm soátchịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị

Các phòng ban, đơn vị khác của Tổng công ty được tổ chức và hoạtđộng theo sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm về kết quả hoạtđộng kinh doanh trước Tổng công ty

(*)Thông tin chi tiết về bộ máy Tổng công ty hàng không Việt Nam xem tại phụ lục.

1.2 KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN BẮC

1.2.1 Doanh thu của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2009 - 2014

Tổng công ty hàng không Việt Nam là doanh nghiệp đầu tiên đượcthành lập trong ngành hàng không dân dụng Việt Nam Sau quá trình hơn 20năm hình thành và phát triển, hiện nay VNA là một thương hiệu lớn nắm giữthị phần chi phối trên thị trường hàng không Việt Nam Doanh thu từ vậnchuyển hành khách và hàng hóa đem lại doanh thu chính cho công ty trong đódoanh thu từ vận tải hành khách, hành lý chiếm 86% tổng doanh thu và doanhthu vận tải hàng hóa, bưu kiện chiếm 8% tổng doanh thu

Về doanh thu, trong giai đoạn 2009 - 2014, ngoại trừ năm khủng hoảng

2009, doanh thu của Vietnam Airlines tăng trưởng trung bình 19,7%/năm.Doanh thu này là kết quả hợp nhất của công ty mẹ VNA và các công ty connhư Jestar Pacific Airlines (JPA), Cambodian Pacific Airlines, Xăng dầu hàngkhông,…

Bảng 1.2 Tổng doanh thu và lợi nhuận của Vietnam Airlines giai đoạn

Qua biểu đồ 1.1, ta thấy:

Nhìn chung, doanh thu của VNA đều tăng qua các năm từ năm 2009đến năm 2014 Trong đó doanh thu năm 2010 là tăng nhanh nhất đạt 13.745

tỷ VNĐ tương đương tăng 42% so với năm 2009; và năm 2014 có mức tăngdoanh thu thấp nhất chỉ tăng 4,5% (tương đương tăng 3.116 tỷ VNĐ) so vớinăm 2013 Cũng từ biểu đồ ta thấy rằng doanh thu vẫn tăng qua các năm từ

2009 - 2014 tuy nhiên tốc độ tăng doanh thu của năm sau so với năm trước lại

có xu hướng giảm dần Năm 2010 tăng đến 42% so với năm 2009 thì năm

2011 mức tăng doanh thu còn 22% (so với năm 2010), năm 2012 tăng 15%(so với năm 2011) và năm 2013 thì chỉ tăng 6% (so với năm 2012) và tăngthấp nhất vào năm 2014 là 4,5% (so với năm 2013)

Cụ thể, năm 2009, doanh thu của VNA chỉ đạt 32.608 tỷ VNĐ và lànăm có doanh thu thấp nhất trong giai đoạn 2009 - 2014 Nguyên nhân là donền kinh tế thế giới suy thoái, kéo theo nhu cầu đi lại giảm rõ rệt, đặc biệt làthị trường quốc tế Thêm vào đó, năm 2009, Vietnam Airlines không cònkhoản doanh thu từ phụ thu nhiên liệu nội địa (năm 2008 khoảng 200 tỷđồng)

Từ năm 2009 - 2011, doanh thu của VNA có tốc độ tăng trưởng tươngđối cao, trung bình đạt 26,3%/năm Nguyên nhân doanh thu tăng cao là do

nền kinh tế thế giới cũng như trong nước đã phục hồi sau khủng hoảng Do

đó, nhu cầu đi lại bằng đường hàng không tăng trưởng trở lại

Tuy nhiên từ năm 2012, hiệu quả kinh doanh của VNA giảm đi đáng kể

là do phải tiếp nhận hãng hàng không JPA từ Tổng công ty Đầu tư và kinhdoanh vốn nhà nước Hai năm 2012 và 2013, JPA lỗ thêm gần 680 tỷ đồngnâng tổng mức lỗ của giai đoạn 2009 - 2014 lên đến 2.564 tỷ đồng do đó kéotheo doanh thu của VNA giảm đi đáng kể trong giai đoạn này

Xét riêng năm 2014, doanh thu của VNA đạt 71.970 tỷ VNĐ, tuy làtăng doanh thu so với năm 2013 nhưng về tốc độ tăng đã giảm 1,5% so vớitốc độ tăng doanh thu năm 2013 Năm 2014, Tổng công ty cũng gặp không ítkhó khăn như một số đồng tiền mất giá (đồng Ruble Nga, Yen Nhật ) và đặcbiệt một số khủng hoảng diễn ra trong năm 2014 đã ảnh hưởng nghiêm trọngtới hoạt động sản xuất kinh doanh của Vietnam Airlines

Cụ thể, sự kiện Trung Quốc hạ đặt trái phép giàn khoan HD981 trongvùng đặc quyền kinh tế và thềm lục địa của Việt Nam đã làm thị trường kháchsụt giảm 35% so với cùng kỳ, doanh thu bị mất gần 1.500 tỷ đồng, trong đóriêng thị trường Trung Quốc là 1.200 tỷ đồng Khủng hoảng Thái Lan diễn ranăm 2013 làm giảm 14% lượng khách, doanh thu bị ảnh hưởng là hơn 480 tỷđồng; bất ổn chính trị tại Ukraine cũng ảnh hưởng tới doanh thu của VietnamAirlines tới 188 tỷ đồng

Bên cạnh đó, các vụ tai nạn hàng không liên tiếp xảy ra cũng ảnhhưởng không nhỏ tới tâm lý khách hàng

Trong bối cảnh kinh doanh gặp nhiều khó khăn, Tổng công ty đã triểnkhai nhiều giải pháp điều hành sản xuất kinh doanh nhằm đạt doanh thu theo

kế hoạch như tăng hiệu suất khai thác đội tàu bay; cắt giảm tần suất khai thác

ở một số đường bay nhu cầu cung ứng tải giảm; tổ chức lại lao động… nhờ đó

đã tiết giảm được 493 tỷ đồng

Theo báo cáo năm 2014, Tổng công ty vẫn thực hiện được hơn 118.000chuyến bay an toàn, chất lượng, tăng 3,8% chuyến bay và 7% số hànhkhách (đạt hơn 15,75 triệu hành khách) so với năm 2013

Liên quan đến tình trạng chậm chuyến, Vietnam Airlines đã chủ độngtriển khai một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, rà soát công tác lập

và điều hành lịch bay, tăng cường giám sát xử lý những phát sinh có nguy cơgây chậm chuyến

Với lĩnh vực hoạt động cốt lõi là vận tải hàng không, nguồn doanh thucủa VNA - chủ yếu có được từ:

(i) Hoạt động vận tải hàng không trực tiếp như: dịch vụ vận chuyển hành khách,

hành lý; vận tải hàng hóa, bưu kiện, hoạt động cho thuê chuyên cơ, thuêchuyến v.v… của Vietnam Airlines và Công ty Bay dịch vụ hàng không (đơn

vị trực thuộc Vietnam Airlines - VASCO)

(ii) Doanh thu các hoạt động phụ trợ vận tải Về cơ cấu doanh thu, hoạt động vận

tải hàng không đóng góp phần lớn vào tổng doanh thu của Công ty mẹ (tỷtrọng bình quân năm 2009 - 2014 là 96 %), trong đó chủ yếu là hoạt động vậntải hành khách, hành lý Tỷ trọng bình quân hoạt động vận tải hành khách,hành lý (bao gồm cả phụ thu nhiên liệu, bảo hiểm, hoàn hủy đổi vé) chiếm89,7% doanh thu vận tải hàng không và chiếm 86,4% tổng doanh thu cho giaiđoạn 2009 - 2014 Tỷ trọng bình quân hoạt động vận tải hàng hóa, bưu kiệnchiếm 8,9% doanh thu vận tải hàng không và chiếm 8,6% tổng doanh thu củacông ty mẹ cho cả giai đoạn Chi tiết doanh thu theo các mặt hoạt động củaVietnam Airlines - trong 05 năm trước cổ phần hóa được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 1.3 Cơ cấu doanh thu của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2009 - 2014

Đơn vị: Triệu VNĐ

STT

T

A Doanh thu vận tải hàng

Nguồn: BCTC Công ty mẹ VNA đã kiểm toán năm 2009 – 2014

Từ bảng 1.3, ta thấy:

Doanh thu của VNA chủ yếu đến từ doanh thu vận tải hành khách,hành lý Doanh thu thuần đều tăng qua các năm từ năm 2009 đến 2014.Doanh thu các hoạt động phụ trợ vận tải (chiếm 4% tổng doanh thu, dao động

từ 3,3% đến 5,5% tổng doanh thu của VNA) + hoạt động vận tải hàng khôngtrực tiếp: chiếm tỷ trọng bình quân năm 2009 - 2014 là 96% trong tổng doanhthu, trong đó chủ yếu là hoạt động vận tải hành khách, hành lý, (bao gồm cảphụ thu nhiên liệu, bảo hiểm, hoàn hủy đổi vé) chiếm 86,4% tổng doanh thu;hoạt động vận tải hàng hóa, bưu kiện chiếm 8,9% doanh thu vận tải hàngkhông và chiếm 8,6% tổng doanh thu (của công ty mẹ cho giai đoạn 2009 -2014)

Trong giai đoạn 2009 - 2014, doanh thu thuần của VNA tăng trưởngtrung bình 19,7% năm, trong đó doanh thu từ vận tải hàng không và doanhthu hoạt động phụ trợ vận tải tăng trưởng trung bình lần lượt là 19,9% và20,1% Doanh thu của Công ty mẹ trong năm 2009 giảm 8,2% so với 2008.Nguyên nhân là do trong năm 2009, nền kinh tế thế giới suy thoái, kéo theonhu cầu đi lại giảm rõ rệt, đặc biệt là thị trường quốc tế, khiến sản lượng vậnchuyển khách quốc tế - nguồn khách đem lại doanh thu cao cho VNA giảm8% so với năm 2008 Thêm vào đó, năm 2009, VNA không còn khoản doanhthu từ phụ thu nhiên liệu nội địa (năm 2008 khoảng 200 tỷ đồng) Những nămtiếp theo, doanh thu của Vietnam Airlines có sự phục hồi ấn tượng, đặc biệt lànăm 2010, 2011 với tốc độ tăng trưởng tương ứng là 53,5% và 26% Điều này

có được là do tác động kép từ việc nền kinh tế có những bước phục hồi đáng

kể, làm tăng sản lượng khách nội địa và quốc tế (lần lượt 30% và 33% trongnăm 2010); đồng thời từ tháng 4/2011, Bộ Tài chính đã điều chỉnh chính sáchgiá trần nội địa (tăng 20%) Ngoài các yếu tố khách quan, mức tăng trưởng ấntượng của doanh thu năm 2010 cũng đến từ việc Ban lãnh đạo Tổng công ty

đã kịp thời nắm bắt được thời cơ và mở thêm một loạt đường bay mới Tổng

số đường bay mở thêm năm 2010 là 7 đường bay quốc tế và 8 đường bay nộiđịa Sang năm 2013, tốc độ tăng doanh thu vận tải hàng không là 6% so vớinăm 2012, thấp hơn mức bình quân các năm trước Nguyên nhân là do doanh

thu trên một số thị trường trọng điểm bị ảnh hưởng do sự giảm giá của cácđồng tiền chủ chốt trong rổ tiền tệ của VNA như đồng Yên Nhật Bản, đồngĐôla Australia, đồng Won của Hàn Quốc… Bên cạnh các yếu tố về tỷ giá,doanh thu trung bình giảm trên nhiều đường bay khu vực và đường bay Châu

Âu do cạnh tranh cao tại thị trường khu vực Đông Nam Á và trên các đườngbay Châu Âu cũng ảnh hưởng đến doanh thu quốc tế Mặc dù tốc độ tăngdoanh thu thuần của năm 2014 có giảm so với tốc độ tăng doanh thu bìnhquân của giai đoạn, tuy nhiên xét về quy mô, doanh thu năm 2014 đã tăng gấp

2 lần so với những năm 2008-2009 (năm xảy ra khủng khoảng kinh tế)

Nguồn: BCTC hợp nhất đã kiểm toán năm 2009 – 2014

Biểu đồ 1.2 Cơ cấu và tăng trưởng doanh thu hợp nhất theo lĩnh vực giai

đoạn 2009 – 2014

Trong cơ cấu doanh thu hợp nhất giai đoạn 2009 - 2014, hoạt động vậntải hàng không chiếm tỷ trọng lớn nhất, bằng 66-78% doanh thu mỗi năm,tiếp theo là doanh thu từ bán hàng hóa và dịch vụ, chiếm từ 17,5-31% tổngdoanh thu, còn lại là hoạt động phụ trợ vận tải (chiếm khoảng 3-5% doanhthu) Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động vận tải hàng không có xu hướng tăng(từ 78% năm 2011 còn 77% trong năm 2012 và 78% vào năm 2013), điều nàykhẳng định vận tải hàng không vẫn đóng vai trò quyết định trong doanh thucủa Tổ hợp Công ty mẹ - Công ty con Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Trong giai đoạn 2009 - 2014, mức tăng trưởng bình quân của doanh thutheo từng lĩnh vực hoạt động lần lượt là 18,7%/năm đối với doanh thu hoạtđộng vận tải hàng không; 20,8%/năm đối với doanh thu hoạt động phụ trợ vậntải và 2,1%/năm đối với doanh thu bán hàng hóa dịch vụ

Biểu đồ 1.3 Biểu đồ thể hiện lợi nhuận hợp nhất của Vietnam Airlines

giai đoạn 2009 – 2014

Trong giai đoạn 5 năm trước cổ phần hóa, năm 2010 có lợi nhuận caonhất (đạt 810 tỷ đồng), và năm 2012 lợi nhuận thấp nhất là 142 tỷ đồng,nguyên nhân do biến động tỷ giá VND/USD làm tăng chi phí sản xuất kinhdoanh của Tổng công ty Tới năm 2013, lợi nhuận của Vietnam Airlines đạt

257 tỷ đồng, tăng 81% so với lợi nhuận năm 2012 (tương đương mức tăngtuyệt đối là 115 tỷ đồng) Lợi nhuận năm 2014 tăng đạt 329 tỷ VNĐ Lợinhuận không ổn định do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu và sựsuy giảm tăng trưởng kinh tế trong nước dẫn tới nhu cầu đi lại sụt giảm mạnhcũng như các biến động bất thường về chi phí giá nhiên liệu, tỷ giá và các yếu tố đầu khác

Lợi nhuận có được chủ yếu từ những nguồn bất thường như hỗ trợ tíndụng mua máy bay, tiền đền bù bảo hiểm và lợi nhuận từ một số công tythành viên làm ăn tốt như Nội Bài Cargo, Tân Sơn Nhất Cargo… Trong khi

đó, hoạt động kinh doanh chính của công ty mẹ luôn bị âm

Sau khi trừ đi phần thuế thu nhập doanh nghiệp (của các doanh nghiệp

có lãi) và lợi ích cổ đông thiểu số thì lợi nhuận sau thuế của cổ đông công ty

mẹ (lãi ròng) không còn được bao nhiêu, thậm chí là số âm trong năm 2012.Năm 2013 dù tình hình khả quan hơn lãi ròng cũng chỉ vỏn vẹn 43 tỷ đồng

Thời kỳ từ 2009 – 2014 là giai đoạn hết sức khó khăn đối với các ngànhhàng không không trên toàn thế giới Rất nhiều doanh nghiệp lớn trong khuvực đều gặp khó khăn như Japan Airlines (Nhật Bản) tuyên bố phá sản năm

2010, Malaysia Airlines (Malaysia) lỗ trong 3 năm, Cebu Airlines (Philipines)

bị lỗ cả 2 quý cuối năm 2013, Thai Airways (Thái Lan) cũng bị lỗ trong năm

2011 và 2013…

Vì vậy, việc Vietnam Airlines không bị lỗ, cân đối được thu chi và đạtmức lợi nhuận 933 tỷ đồng (công ty mẹ) và 3.233 tỷ đồng (hợp nhất) tronggiai đoạn này là một nỗ lực lớn

1.2.2 Thị phần của Vietnam Airlines trên thị trường hàng không Việt Nam

1.2.2.1 Sở hữu mạng đường bay nội địa và đường bay quốc tế tới các thị trường du lịch trong điểm của Việt Nam và thế giới

Hiện nay, thị trường hàng không nội địa đang được khai thác bởi 3hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific (công ty con của VietnamAirlines nắm giữ 67,83%) và Vietjet Air; VNA đang là đơn vị sở hữu mộtmạng đường bay mạnh nhất phủ khắp các vùng miền là những điểm du lịchnổi tiếng của Việt Nam và những vùng kinh tế phát triển Các đường bayđược khai thác với tần suất cao, các chuyến bay trải đều trong ngày Năm

2013, Vietnam Airlines chiếm 63% thị phần vận chuyển hành khách nội địa,

kế đến là công ty Vietjet Air với 23%

Biểu đồ 1.4 Thị phần của Vietnam Airlines giai đoạn 2009 – 2014

Thị phần của VNA giảm dần qua các năm Tại thị trường nội địa, chỉ

có năm 2010 là thị phần được mở rộng đạt 79,1% còn lại các năm gần đâyđều có có xu hướng giảm dần Đến năm 2014 thì thị phần của VNA chỉ còn55% (giảm 24,1% so với năm 2010) Thị phần về mạng đường bay quốc tếcũng có xu hướng giảm qua những năm gần đây, duy chỉ có năm 2014 làmạng đường bay quốc tế tăng đạt 48,7% - tăng 8,1% so với năm 2013

Nguyên nhân của sự giảm sút về thị phần trên là do sự cạnh tranh đến

từ phía các hãng hàng không trong nước, đặc biệt là sự cạnh tranh mạnh mẽđến từ phân khúc thị trường hàng không giá rẻ - Vietjet Air Trong khi thịphần của VNA liên tục giảm, 2 hãng còn lại là Vietjet Air và Jetstar Pacificlại có nhiều biến chuyển và liên tục thay đổi thứ hạng Từ 23% năm 2013, thịphần của Vietjet Air tăng lên 32,0% vào năm 2014, đẩy Jetstar Pacific xuống

vị trí thứ 3 với 11,6% Riêng hãng bay dịch vụ VASCO (Công ty bay dịch vụhàng không, có tên gọi tắt là VASCO, Tiếng Anh: Vietnam Air ServicesCompany), công ty con của Vietnam Airlines giữ thị phần 1,4%

Ngoài ra, VNA cũng đang là doanh nghiệp có thị phần chi phối đối với

đường bay đến Việt Nam, VNA đang có thế mạnh ở các đường bay quốc tếViệt Nam với khu vực Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, ĐàiLoan), Châu Âu (Pháp, Đức, Anh, Nga) và đường bay tiểu vùng Campuchia– Lào – Myanmar Các nước Đông Bắc Á là các quốc gia có kim ngạch giaothương lớn nhất với Việt Nam đóng góp 43% kim ngạch xuất nhập khẩu của

cả nước, đồng thời cũng là thị trường chiếm 48% tổng số lượng khách du lịchquốc tế đến Việt Nam, do đó sở hữu đường bay Việt Nam tới các khu vực nàyđang là thế mạnh của VNA Đối với đường bay tiểu vùng Campuchia – Lào –Myanmar, nhờ vị trí cửa ngõ khu vực nên Việt Nam có lợi thế về phát triển dulịch liên kết vùng cũng như tiềm năng phát triển kinh tế của khu vực nhất làtại Myanmar đã thu hút nhiều lượt khách sử dụng các đường bay của VNA tớitiểu vùng Campuchia – Lào – Myanmar

Đặc biệt, VNA đang có lợi thế từ việc sở hữu các slot (thời gian đến và

đi từ một sân bay giành cho một máy bay vào một ngày giờ nhất định) tại cácsân bay Việt Nam và các sân bay quốc tế VNA đang sở hữu khoảng 400 slottại các sân bay quốc tế trong đó có Bắc Kinh, Tokyo, Pháp, Hồng Kông là cácsân bay nằm trong top 10 các sân bay có mật độ khai thác cao Đối với cácslot tại sân bay nội địa, tuy không còn quyền điều phối slot tại sân bay TânSân Nhất và Nội Bài nhưng với lượng lớn các slot hiện nay mà VNA đang sởhữu cũng là lợi thế quan trọng để Công ty có thể đàm phán trao đổi slot vớicác hãng hàng không khác khi có nhu cầu tăng tần suất bay hoặc mở cáctuyến bay mới

1.2.2.2 Mạng lưới kinh doanh và hệ thống phân phối có tầm bao phủ rộng

Hệ thống kênh bán của Vietnam Airlines hiện nay bao gồm các kênh:

(i) Kênh trực tiếp tại các phòng vé thuộc các chi nhánh VNA ở trong và ngoài

nước, và trên trang web của VNA;

(ii) Kênh gián tiếp qua các đại lý, tổng đại lý được Vietnam Airlines chỉ định

(bao gồm tổng đại lý bán vé máy bay, viết tắt là SPA và đại lý chỉ định), hoặcqua hệ thống các đại lý BSP (BSP là một hệ thống được thiết kế để tạo thuậnlợi và đơn giản hóa việc bán hàng, báo cáo, thanh toán của IATA), công ty dulịch (Tour Operator) tại các thị trường Trong đó, kênh bán hàng cho các đại

lý với khả năng bao phủ rộng và giúp cho Hãng có khả năng phục vụ chonhiều đối tượng khách hàng đang là một kênh bán hàng quan trọng nhất đónggóp đến 90% doanh thu bán vé của VNA Kênh bán hàng trực tuyến đóng gópkhoảng 6,3% tổng doanh thu, tuy tỷ trọng đóng góp còn nhỏ nhưng kênh bánnày có ưu điểm là khả năng tiếp cận khách hàng tốt và giảm được chi phí bánhàng đồng thời sẽ có xu hướng tăng lên trong thời gian tới cùng với sự pháttriển của công nghệ thông tin Mục tiêu của VNA sẽ tăng doanh thu bán vé từkênh bán hàng trực tiếp thông qua website và điện thoại sẽ đóng góp khoảng15% tổng doanh thu vào năm 2018.

Kênh phân phối của hãng tại Việt Nam bao gồm: hệ thống bán vé qua

27 phòng vé và 422 đại lý chính thức trải dài trên toàn quốc và bán vé quamạng trên website chính thức của hãng Các phòng vé được đặt tại các thànhphố lớn, là điểm giao dịch chính thức của hãng, đại diện cho hãng giải quyếttất cả các vấn đề liên quan đến đặt chỗ, xuất vé cho khách; hoàn vé, đổi vécho khách của thị trường trong nước, trợ giúp hoàn, đổi vé của khách xuất tạithị trường nước ngoài

1.2.2.3 Hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ bay và cơ sở phục vụ mặt đất hoàn chỉnh

Để phục vụ cho hoạt động vận tải hàng không, Vietnam Airlines đã kếtnạp và thành lập các công ty con và thành viên tạo thành một chuỗi giá trị hỗtrợ cho cho hoạt động bay và các dịch vụ hàng không Với 14 đơn vi trựcthuộc, 18 công ty con và 08 công ty liên kết, các thành viên này không chỉcung cấp các sản phẩm dịch vụ cho hoạt động của Vietnam Airlines mà cònphục vụ cho các hãng hàng không nội địa và nước ngoài hoạt động tại các sânbay Việt Nam Trong đó, có một số công ty con của Vietnam Airlines cungcấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù cho ngành hàng không và chiếm thị phầnchi phối, đáng kể đến là VINAPCO (công ty cung cấp nhiên liệu hàng khôngJet A-1 tại Việt Nam, chiếm 90% thị phần) và VAECO (công ty duy nhất tạiViệt Nam cung cấp các dịch vụ kỹ thuật bảo dưỡng máy bay)

Vietnam Airlines hoạt động dưới hình thức hãng hàng không truyềnthống từ khi thành lập cho tới nay, tuy nhiên từ năm 2012 Công ty bắt đầutham gia vào thị trường hàng không giá rẻ bằng việc tiếp nhận hãng hàngkhông Jetstar Pacific Airlines Cùng với JPA, Vietnam Airlines đang thựchiện chiến lược thương hiệu kép cung cấp sản phẩm đa dạng cho nhiều phânkhúc khách hàng Trong đó, Vietnam Airlines sẽ cung cấp sản phẩm cho phânkhúc khách hàng doanh thu trung và cao cấp, còn JPA sẽ phục vụ khách hàngphân khúc doanh thu thấp Chiến lược thương hiệu kép này đang được khánhiều hãng hàng không trên thế giới áp dụng và đã đem lại kết quả khá tốtnhư hãng hàng không Thai Airways với hai thương hiệu hàng không giá rẻThai Air Asia và Nok Air hay Singapore Airlines với thương hiệu ScootAirlines…

Mô hình hãng hàng không giá rẻ là mô hình phát triển khá mạnh tronghai thập kỷ gần đây Trong mô hình này, hãng sẽ tập trung giảm chi phí hoạtđộng bằng việc lựa chọn những sân bay giá rẻ, chỉ sử dụng một loại máy bay,bán vé trực tiếp qua mạng Internet… Là đơn vị đầu tiên cung cấp sản phẩmdịch vụ bay giá rẻ, JPA hiện đang hoạt động trên các đường bay nội địa vàquốc tế Với đường bay nội địa, đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc với JPA làVietjet Air còn đối với đường bay quốc tế từ Việt Nam JPA phải cạnh tranhvới khá nhiều hãng hàng không như Vietjet Air, Air Asia, Cebu Airlines, LionAirlines… Sau khi Vietnam Airlines nhận chuyển giao đại diện vốn Nhà nước

từ SCIC tại JPA (năm 2012) và thực hiện việc tái cơ cấu, hoạt động của JPA

có những thay đổi tuy nhiên khoảng thời gian này cũng là thời điểm VietjetAir bắt đầu triển khai các đường bay nội địa theo mô hình hãng hàng khônggiá rẻ với đội hình máy bay mới, giá bán thấp đã trở thành một thách thức lớntrong quá trình cơ cấu cải thiện hoạt động của JPA Do đó, mặc dù hiệu quảhoạt động đã cải thiện so với các năm trước nhưng JPA vẫn tiếp tục lỗ trong 2năm 2012 và 2013 Kỳ vọng với việc khai thác tốt đội bay mới A320 (bắt đầu

từ đầu năm 2013) và kế hoạch phát triển thêm tàu bay mới, hoạt động củaJPA sẽ tốt hơn trong thời gian tới

Đối với Vietnam Airlines, trong chiến lược phát triển giai đoạn 2015 –

2016, Công ty sẽ xây dựng thương hiệu Vietnam Airlines thành hãng hàngkhông 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế và hướng tới tiêu chuẩn 5 sao trong giaiđoạn 2017 – 2018 Với chiến lược phát triển thương hiệu kép này, VietnamAirlines cùng với Jetstar Pacific Airlines sẽ duy trì thị phần nội địa của cả 2hãng từ 70% - 72%

1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG ĐẠI LÝ BÁN VÉ MÁY BAY CỦA VIETNAM AIRLINES – CHI NHÁNH MIỀN BẮC

1.3.1 Vai trò của phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Việt Nam Airlines - Chi nhánh miền Bắc

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càngtăng lên, do đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ hàng không trong đời sống ngàycàng cao Trong năm 2014, lượng khách hàng đi máy bay tăng 21% so vớinăm 2013 Con số này thể hiện tỷ lệ hành khách đi máy bay có xu hướng tăngtrong những năm gần đây

Thu nhập người dân ngày càng cải thiện, chi phí vé máy bay phù hơpvới túi tiền của hành khách Ngành hàng không có vai trò hỗ trợ sự phát triểncủa các ngành khác trong nước, thu hút du khách trong và ngoài nước đếnthăm các danh lam thắng cảnh của đất nước Chất lượng dịch vụ của ngànhhàng không Việt Nam được chú trọng, xây dựng niềm tin và đáp ứng nhu cầucho giới tiêu dùng một cách tốt nhất, cung ứng vé máy bay giá rẻ, phân phốicác đại lý vé máy bay trên toàn quốc Trong giai đoạn 2009 - 2014, hànhkhách lựa chọn phương tiện của hàng không tăng gần gấp 2 lần, tương đươngvới 96% Sự phát triển mạnh mẽ của ngành mang lại nguồn lợi nhuận lớn chonền kinh tế trong nước Ngành hàng không là chiến lược kinh tế quan trọngcủa đất nước Ngành hàng không tạo công ăn việc làm cho người dân với hơn230.000 việc làm ( giai đoạn 2009 – 2014), thúc đẩy nền kinh tế trong nước

Mỗi năm ngành hàng không Việt Nam thu về 6 tỷ USD cho GDP, điềunày chứng minh Việt Nam là thị trường hàng không phát triển nhanh và cóbước vươn tầm xa Sự hình thành hệ thống các đại lý bán vé máy bay, mởrộng đường bay trong và ngoài nước, ngành hàng không Việt Nam đang cólợi thế tiến xa hơn trong tương lai Do vậy, vai trò to lớn của ngành hàngkhông đang được khẳng định và kéo theo việc phát triển hệ thống đại lý cũng

là một tất yếu

Thứ nhất, đại lý là kênh bán vé chính và quan trọng nhất của VNA.Việc phát triển hệ thống đại lý bán vé có vai trò góp phần mở rộng thị trườngcủa VNA khu vực miền Bắc Với kênh bán hàng cho các đại lý có khả năngbao phủ rộng và giúp cho Hãng có khả năng phục vụ cho nhiều đối tượngkhách hàng đang là một kênh bán hàng quan trọng nhất đóng góp đến 90%doanh thu bán vé của Vietnam Airlines Mạng lưới đại lý phủ rộng khắp cáctỉnh miền Bắc giúp cho Hãng có khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng tốthơn, đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng Ngược lại về phía các đại

lý cũng hiểu rõ nhu cầu và hiểu thị trường hơn nên tác động ngược lại có thểgiúp Hãng hoàn thiện dịch vụ của mình

Thứ hai, đại lý bán vé của VNA có vai trò cung cấp thông tin liên quanđến nghiệp vụ đặt vé máy bay, các chương trình khuyến mại cho khách hàng,đây cũng là một trong những chức năng quan trọng của đại lý bán vé Vì đây

là sản phẩm có chu kỳ kinh doanh đảo ngược tức là người tiêu dùng phải trảtiền trước khi được cung cấp dịch vụ; và hơn nữa, thời gian từ khi đặt mua vémáy bay đến khi nhận vé bay là một khoảng thời gian (vì thời gian đặt vé vàthời gian chuyến bay không trùng nhau) nên khách hàng sẽ không tránh khỏinhững thắc mắc về quyền lợi

Thứ ba, cùng với việc cung cấp thông tin cho khách hàng, đại lý gópphần làm tăng uy tín của VNA trên thị trường hàng không Việt Nam Tạo lậpđược uy tín là một cách tốt nhất để VNA đứng vững trên thị trường mà nhờvào đó, Hãng bán được dịch vụ cho khách hàng từ đó tạo ra lợi nhuận.Thông

qua công tác tư vấn các chuyến bay và đặt vé máy bay cho khách hàng mộtcách nhanh chóng, thực hiện đầy đủ những quyền lợi của khách hàng, haythực hiện tốt khâu chăm khách hàng, đại lý thay mặt Hãng đóng góp phần lớnvào việc tạo ra hình ảnh tốt đẹp và lòng tin trong lòng khách hàng…

Đại lý còn là một bộ phận quan trọng làm tăng khả năng cạnh tranh củaHãng trên thị trường, khả năng mở rộng thị phần, mở rộng quy mô Đây làmột trong cách tiến hành Marketing của đại lý Đại lý có thể vừa cung cấpthông tin vừa so sánh những lợi thế hơn hẳn về dịch vụ của Hãng đang chàobán mà khách hàng có thể thu được nếu đặt vé máy bay của Hãng so với cácHãng hàng không khác Những lợi thế có thể kể đến là vé máy bay giá rẻ, giá

vé ưu đãi các dịp lễ tết, và các chương trình hậu mãi cho các khách hàng trungthành của Hãng …

Tóm lại, trong cơ chế thị trường hàng không ở Việt Nam hiện nay, đại

lý bán vé của VNA có một tầm quan trọng to lớn góp phần vào quá trình pháttriển Chi nhánh miền Bắc của VNA Ngược lại đối với Chi nhánh miền Bắccủa VNA, sử dụng và khai thác tốt lợi thế của đại lý sẽ tạo ra thế mạnh củaHãng so với các Hãng hàng không khác trên thị trường nội địa

1.3.2 Những khó khăn trong phát triển hệ thống đại lý bán vé máy bay của Vietnam Airlines - Chi nhánh miền Bắc

1.3.2.1 Những khó khăn từ phía Tổng công ty Hàng không Việt Nam

Bộ máy tổ chức quản lý cồng kềnh, phức tạp, phân bổ chưa đồng đều:Văn phòng chi nhánh miền Bắc phải quản lý hơn 170 đại lý và phòng vé dướiquyền Hơn nữa, các đại lý này nằm ở khắp 21 tỉnh miền Bắc nên việc quản lýgặp nhiều khó khăn, đòi hỏi có chính sách phát triển đại lý riêng cho từng tỉnhthành dựa trên đặc thù của thị trường và khách hàng mục tiêu từng tỉnh Mặtkhác, các đại lý lại phân bổ không đồng đều, mật độ tập trung cao tại cácthành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Vinh; ở các tỉnh còn lại số lượng đại lý

chiếm hơn 50% tổng số đại lý của Chi nhánh VNA miền Bắc Trong khi đótỉnh Lai Châu và Nam Định lại vỏn vẹn có duy nhất một đại lý Do đó, thực tếđòi hỏi phải cân đối nguồn lực phân bổ và chính sách điều chỉnh cho phù hợp.

Vietnam Airlines là công ty trực thuộc Nhà nước (tính đến thời điểmtháng 11/2014 – trước khi VNA tiến hành cổ phần hóa) nên các quyết địnhthường không có tính kịp thời có độ “trễ” về việc thực hiện các quyết định,công tác triển khai chậm trễ, kém linh hoạt so với các Hãng hàng không trong

và ngoài nước trên thị trường hàng không Tư tưởng lãnh đạo chậm thay đổitheo thị trường, quy trình thủ tục rườm rà, thiếu sự phối hợp giữa các phòngban cũng là nguyên nhân làm kết quả hoạt động kinh doanh cũng bị ảnhhưởng

VNA - Chi nhánh miền Bắc còn thiếu kiểm tra, giám sát trong quản lýtài khoản EPR Với cơ chế phần mềm và cơ chế quản lý tài khoản EPR củaVNA đã lỗi thời, không thường xuyên được kiểm tra, rà soát là một trongnhững nguyên nhân dẫn đến tình trạng vi phạm trong đặt chỗ, bán vé đã xảy

ra trong thời gian qua, vi phạm đặt chỗ sẽ tạo tình trạng khan hiếm vé ảo, đặcbiệt trong những thời kỳ cao điểm, trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi khánhhàng cũng như hoạt động kinh doanh của các đại lý bán vé của VNA

1.3.2.2 Những khó khăn từ phía hệ thống đại lý của Vietnam Airlines – Chi nhánh miền Bắc

a Khách hàng giảm, hoa hồng cũng giảm

Năm 2014, lợi nhuận trên đầu vé bán ra giảm khoảng một nửa so thờiđiểm hơn 10 năm trước, khi thị trường hàng không trong nước vẫn là sân chơicủa hãng hàng không quốc gia VNA (sự tham gia của hàng không quốc tếchưa nhiều; hàng không giá rẻ chỉ mới mon men gia nhập thị trường), các đại

lý đều đạt doanh thu đáng kể Làm đại lý cấp một là kinh doanh tốt, vì lúc đókhách hàng và các đại lý cấp 2 đều cần mua vé của đại lý cấp một rồi phânphối lại Mức hoa hồng lúc đó cũng rất tốt, mức hoa hồng dành cho đại lý cấpmột là từ 5-10% trên mỗi vé, tức càng bán vé đường dài, đại lý càng có nhiềutiền Đến năm 2014 thì phần lớn các hãng hàng không không còn chi hoahồng mà cho phép đại lý cộng phí dịch vụ vào giá vé Với hàng không trong

nước, mức phí này thường là 50.000-100.000 đồng/vé đi trong nước, khoảng150.000 đồng/vé đi một số nước lân cận, tính quá cao sẽ bị phạt.

Hãng nước ngoài hiện cũng chỉ ưu đãi cho đại lý 3-5% trên giá vé thay

vì có thể lên đến 8% như trước đây, hiếm hoi lắm mới có đại lý nhận đượcmức 8% - là chế độ thưởng dành cho những nơi có doanh số rất lớn

Thực tế, không phải khi nào đại lý cấp một cũng lấy được trọn vẹn phínày mà còn phải chia lại, có khi là 50% hoặc hơn cho đại lý bên dưới

Lợi nhuận tính trên vé bán giảm là nguyên nhân đầu tiên mà các đại lýgặp khó khăn Tác động từ thói quen tiêu dùng: Từ năm 2008 đến nay, thay vìmua vé qua đại lý, nhiều người thích mua trực tuyến Việc bán vé hiện naykhông chỉ là sự cạnh tranh giữa các đại lý với nhau mà còn cạnh tranh trựctiếp với các hãng hàng không, đặc biệt là hàng không giá rẻ, đang cố gắngthúc đẩy kênh bán hàng trực tuyến với nhiều chương trình khuyến mãi

Khách hàng chỉ cần có thẻ tín dụng, biết chút ít về Internet là có thểtrực tiếp mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng mà không cần đến cầunối là các đại lý như trước đây

Khách hàng đặt vé máy bay qua mạng có độ tuổi tương đối trẻ, 20 đếntrên 30 tuổi, họ am hiểu các công cụ mua bán trực tuyến, có thẻ ngân hàng đểchi trả nhanh nên không cần đến đại lý mua để phải trả thêm phí Thực trạngnày khiến các đại lý bị giảm khách, đặc biệt, khách lẻ giảm mạnh

Hiện số đại lý chính thức của hãng đã giảm một ít Ngược lại, Hãngđang đẩy mạnh bán vé trực tuyến, doanh số tuy vẫn thấp hơn nhiều so với bánqua đại lý nhưng tốc độ tăng trưởng rất tốt

Đầu năm 2015, cho thấy mua sắm trực tuyến tại Việt Nam tiếp tục tăngtrưởng mạnh Tỷ lệ người Việt mua sắm trực tuyến có mức tăng cao thứ haitrong khu vực châu Á - Thái Bình Dương Với kênh mua sắm này, người Việtchi tiền nhiều nhất để mua dịch vụ hàng không, các sản phẩm điện tử giadụng và du lịch

Năm 2014, Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink cũng có báo cáo chobiết trong năm 2013, doanh số mua vé máy bay được thanh toán phi tiền mặt

để mua vé máy bay tại thị trường hàng không Việt Nam, nhưng đã tăngtrưởng gấp 4 lần so với cùng kỳ năm ngoái Gần 90% ngân hàng cho phépchủ thẻ của mình mua vé máy bay qua mạng (Smartlink là đơn vị đang quản

lý cổng thanh toán thực hiện 70% doanh số thanh toán phi tiền mặt của hànhkhách mua vé máy bay của các hãng hàng không tại Việt Nam bao gồm cảVNA)

b Đại lý cấp hai bị phụ thuộc vào đại lý cấp môt:

Điều kiện kinh doanh mới tác động nhiều nhất đến hệ thống đại lý cấphai, là nơi phải đầu tư một khoản tiền kha khá để thuê mặt bằng, nhân viên,

ký quỹ chừng vài chục triệu đồng làm tin với đại lý cấp một Những đại lýnày không được quyền xuất vé mà phải lấy vé từ đại lý cấp một để được chialại hoa hồng, và lượng khách chính của họ là khách lẻ hiện có xu hướng thích

tự mua vé Một số đại lý lớn và hãng hàng không cho biết hệ thống đại lý cấphai biến động liên tục, mở ra nhiều nhưng biến mất cũng nhiều

Các đại lý cấp hai phải thu gọn bộ máy tổ chức, các nhân viên phảikiêm nhiệm nhiều việc Ngoài việc bán vé máy bay của VNA, nhiều đại lýcấp 2 còn phải bán thêm vé máy bay của nhiều Hãng hàng không khác mớiduy trì được hoạt động kinh doanh

Những đại lý lớn cũng phải xoay xở nhiều bề mới trụ được Họ cũng cómột số thủ thuật để kiếm lời thêm, như mua vé ghế loại thấp nhưng bán vớigiá của ghế tốt hơn, vì ngoài hạng thương gia, khách hàng khó có thể phânbiệt được nhiều loại ghế trên máy bay Tuy nhiên, cách chung vẫn là nâng cấpdịch vụ, chăm chút hơn đến trang web bán hàng, chăm sóc khách hàng tốthơn, chấp nhận giao từng chiếc vé dù tiền lời chỉ vài chục ngàn đồng để tăngdoanh số, tham gia "săn" vé giá rẻ để tìm nguồn vé tốt cho khách Trong đó,quan trọng hơn hết là tìm nguồn khách bù lại lượng khách lẻ đã mất Để khắcphục những khó khăn trên các đại lý cần không ngừng nâng cao chất lượngdịch vụ và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Chưa kiểm soát chặt chẽ điều kiện để trở thành đại lý của VNA: Cónhiều cơ sở giả mạo làm đại lý của Vietnam Airlines làm ảnh hưởng đến uytín của Hãng Do vậy, cần có những biện pháp để ngăn chặn tình trạng này đểbảo vệ quyền lợi cho khách hàng và uy tín của Hãng hơn 20 năm qua.Ngoài các khó khăn kể trên thì khó khăn do suy thoái nền kinh tế toàn cầu, sựcạnh tranh gay gắt giữa phân khúc hàng không giá, các tai nạn hàng khôngxảy ra thường xuyên trong năm 2014,… cũng tác động không nhỏ đến thóiquen tiêu dùng cũng như tâm lý khách hàng và làm ảnh hưởng đến sự phát