Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH công nghệ chiếu sáng và quảng cáo KAPI

Thông tin cần thu thập:  Dữ liệu thứ cấp  Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động CRM của doanh nghiệp  Những phương pháp doanh nghiệp đã và đang sử dụng để quản lý mốiquan hệ vớ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING - -

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

TỐT NGHIỆP

ty TNHH Công nghệ chiếu sáng và Quảng cáo KAPI

Hà Nội, tháng 5 năm 2015

Giảng viên hướng dẫn : TS PHẠM THỊ HUYỀN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ CHIẾU SÁNG VÀ QUẢNG CÁO KAPI 9

1.1 Lịch sử hình thành 9

1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 12

1.2.1 Tầm nhìn 12

1.2.2 Sứ mệnh 12

1.3 Cơ cấu tổ chức 13

1.4 Sản phẩm 14

1.5 Tình hình kinh doanh của KAPI 16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM 18

2.1 Khách hàng của KAPI 18

2.1.1 Phân loại và đặc điểm khách hàng 18

2.1.2 Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng 18

2.2 Quan điểm về CRM của ban lãnh đạo KAPI 19

2.3 Hoạt động CRM đã thực hiện 20

2.3.1 Chiến lược 20

2.3.2 Tìm kiếm khách hàng 20

2.3.3 Duy trì khách hàng hiện có 22

2.3.4 Cơ sở dữ liệu khách hàng 23

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM 28

2.4.1 Mục tiêu đề ra 28

2.4.2 Thành tích đạt được 28

2.4.3 Hạn chế cần khắc phục 37

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI KAPI 40

3.1 Phân tích điều kiện thực hiện CRM 40

3.1.1 Định hướng chiến lược của KAPI 40

3.1.2 Định vị 40

3.1.3 Môi trường cạnh tranh 40

3.1.4 Khách hàng 42

3.1.5 Công chúng 43

3.2 Lựa chọn phương án chiến lược CRM 43

3.2.1 Mục tiêu 43

3.2.2 Lựa chọn phương án 43

3.3 Xây dựng hệ thống CRM 44

3.3.1 Con người 44

3.3.2 Quy trình làm việc 47

3.3.3 Công nghệ 51

KẾT LUẬN 54

PHỤ LỤC 1 55

PHỤ LỤC 2: BIỂU BẢNG CHI TIẾT CHO KẾT QUẢ KHẢO SÁT 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Các doanh nghiệp ngày nay hoạt động chủ yếu vì mục đích thu lợi nhuận Lợinhuận này có được từ nguồn nào? Chính là từ những khách hàng – người tiêudùng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Mỗi một khách hàng lại đemđến cho doanh nghiệp một cơ hội kinh doanh Họ cũng chính là trọng tâm chiếnlược phát triển lâu dài của doanh nghiệp Để nắm bắt được cơ hội này, doanhnghiệp không chỉ cần trả lời câu hỏi khách hàng cần gì mà quan trọng hơn, họ phảilàm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nhu cầu này thường rất phongphú và có sự khác biệt, đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm hiểu và nghiên cứu kỹ lưỡng

Do đó doanh nghiệp cần thu thập thông tin về khách hàng Và những thông tin nàykhông chỉ gồm khách hàng tiềm năng, mà cần có khách hàng hiện tại và kháchhàng quá khứ, bởi chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường khá lớn so với chiphí duy trì một khách hàng hiện có Nếu doanh nghiệp không có sự quản lý tốtmối quan hệ với khách hàng, việc khách hàng rời bỏ công ty rất dễ xảy ra, điềunày sẽ gây thiệt hại trước hết là về tài chính cho công ty Tóm lại, khách hàngđóng một vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, và để có được thành côngthì hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là không thể thiếu

Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng và Quảng cáo KAPI là công ty chuyênkinh doanh và phân phối các loại sản phẩm đèn led, đèn tín hiệu giao thông, bảngđiện tử, Thành lập năm 2008, sau gần 7 năm hoạt động, công ty đã thu về nhữngthành công cho mình, từ một trụ sở chính tại Hà Nội đã phát triển trên thị trườngtoàn quốc với các văn phòng ở miền Trung và miền Nam Đội ngũ cán bộ nhânviên trẻ và năng động, luôn tìm tòi, nghiên cứu và cập nhật những xu thế mới củathị trường, không chỉ về sản phẩm mà còn cả cách thức hoạt động, kinh doanhhiệu quả cho công ty, trong đó có quản trị quan hệ khách hàng Hiểu được tầmquan trọng của CRM, KAPI cũng đã có những chính sách nhất định về hoạt động

quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên những hoạt động này mới chỉ dừng lại ởmức căn bản nhất mà chưa có một chiến lược cụ thể và chính thống nào Mỗi nhânviên chịu trách nhiệm quản lý nhóm khách hàng của mình và hàng tháng cập nhậtthông tin đó vào cơ sở dữ liệu chung của công ty Công ty hiện vẫn chưa sử dụngbất kì phần mềm chuyên môn nào về CRM mà chỉ đơn giản là việc lập các bảngbiểu và điền thông tin khách hàng vào Điều này giúp cho việc quản lý thông tinkhách hàng dễ dàng hơn cũng như tra cứu nhanh hơn, nhưng về hiệu quả kinhdoanh thì chưa thực sự rõ rệt Thêm vào đó, mỗi nhân viên thực hiện quản lýkhách hàng theo cách riêng của mình mà không có sự thống nhất Cách làm này cóthể là hiệu quả nếu quản lý riêng, nhưng xét về tổng thể khách hàng chung củacông ty thì lại chưa phải là phương pháp tối ưu Chính vì vậy, việc xây dựng chiếnlược CRM một cách hệ thống là thực sự cần thiết với Công ty KAPI Đề tài

“Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty THHH Công nghệ chiếusáng và Quảng cáo KAPI” được nghiên cứu giúp Công ty quản trị các mối quan hệvới khách hàng của mình một cách hiệu quả, phát triển hoạt động kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng chiến lược CRM một cách thống nhất, áp dụng trên phạm vitoàn công ty: đưa ra cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng thống nhất hơnnhằm duy trì, phát triển những mối quan hệ với khách hàng mục tiêu và tiềm năngcũng như hạn chế khách hàng không mong muốn giúp tiết kiệm nguồn lực công ty

3 Nhiệm vụ nghiên cứu

 Phân tích thực trạng khách hàng của doanh nghiệp: nhu cầu của họ có đượcthấu hiểu và đáp ứng hiệu quả không, cảm nhận của khách hàng về giá trị lợi íchnhận được từ công ty…

 Nghiên cứu hoạt động CRM của doanh nghiệp: hiệu quả hoạt động CRMcủa KAPI, hạn chế cần khắc phục

 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM: Doanh nghiệp vàcác yếu tố bên ngoài

 Với những điều kiện đó, đưa ra chiến lược CRM phù hợp với doanh nghiệp

4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu

a Thông tin cần thu thập:

 Dữ liệu thứ cấp

 Thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động CRM của doanh nghiệp

 Những phương pháp doanh nghiệp đã và đang sử dụng để quản lý mốiquan hệ với khách hàng

 Định hướng chiến lược của doanh nghiệp

 Nguồn lực của doanh nghiệp: tài chính, nhân lực, vật lực…

 Dữ liệu sơ cấp

Tiến hành khảo sát điều tra thực tế với khách hàng của KAPI để đánh giá

sự hài lòng của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KAPI

- Quy mô mẫu: 50 phần tử (chiếm khoảng 10% lượng khách hàng thực tếcủa công ty)

- Đặc điểm của các phần tử: gồm cả khách hàng tổ chức và khách hàng

cá nhân với tỷ lệ 80:20, gần tương đương với tỷ lệ thực tế của công ty

- Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phân tầng Khách hàng được chia rathành các khu vực địa lý, trong mỗi nhóm sẽ chọn ngẫu nhiên theo tỷ lệtương đương với thực tế

b Vấn đề nghiên cứu

- Hoạt động CRM tại KAPI

- Chiến lược và định hướng kinh doanh của KAPI

- Nguồn lực cho CRM của KAPI

c Khách thể nghiên cứu

- Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng và Quảng cáo KAPI

 Nhân lực: đội ngũ lãnh đạo và nhân viên đã thực hiện hoạt động CRM nhưthế nào, hiệu quả ra sao

 Vật lực: tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh của công ty, ngân sáchdành cho CRM

- Khách hàng của KAPI: Đặc điểm của khách hàng và những phản hồi của

họ với hoạt động CRM mà doanh nghiệp đã thực hiện

d Nguồn thu thập thông tin

 Bên trong: thông tin từ phòng Kinh doanh của KAPI cung cấp (Ngoài cácthông tin chung về công ty còn có kết quả cuộc khảo sát đánh giá từ khách hàngsau khi sử dụng sản phẩm mà nhân viên KAPI thực hiện Khảo sát này được thựchiện bằng hình thức gửi mail hoặc gọi điện trực tiếp tới khách hàng sau mỗi lầngiao dịch)

 Bên ngoài: giáo trình, sách tham khảo, internet, báo, tivi,…

e Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu:

- Thực tập tại phòng Kinh doanh của công ty, từ đó nắm được tình hình hoạtđộng kinh doanh nói chung cũng như hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRMnói riêng của doanh nghiệp

- Xin số liệu từ những báo cáo, nghiên cứu mà Công ty đã thực hiện có liênquan tới hoạt động CRM

 Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phần mềm Excel, SPSS

 Phương pháp phân tích số liệu: phân tích thống kê (chọn lọc dữ liệu để rút

ra các suy luận logic)

f Phạm vi nghiên cứu

 Không gian: Quá trình thực tập bị hạn chế về lượng thông tin được cungcấp từ doanh nghiệp Tuy nhiên, bằng việc thực tế tham gia vào bộ máy hoạt động

của KAPI sẽ mang lại những lợi ích nhất định cho việc viết chuyên đề thực tập tốtnghiệp.

 Thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập diễn ra từtháng 2-5/2015

5 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài dự định bao gồm các chương với nội dungsau đây:

Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng và Quảng cáo KAPI

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Chương 3: Giải pháp đề xuất thực hiện CRM tại KAPI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ CHIẾU

SÁNG VÀ QUẢNG CÁO KAPI 1.1 Lịch sử hình thành

KAPI được thành lập vào ngày 13 tháng 10 năm 2008

Tên công ty: Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng và Quảng cáo KAPI

Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: KAPI Lighting Technologies andAdvertising Company Limited

Tên viết tắt: KAPI Co., Ltd

Văn phòng miền Trung:

Địa chỉ: Số 20/38 Lê Thánh Tôn, thành phố Huế

Hotline: 0977091888

Văn phòng miền Nam:

Địa chỉ: Số 494 Dương Quảng Hàm, quận Gò Vấp, thành phồ Hồ Chí Minh

Hotline: 0965673636

Vốn điều lệ: 10.368.000.000 đồng

KAPI ra đời là kết quả đam mê phát triển nghề nghiệp và trải nghiệmvững chắc của một nhóm cán bộ từng là chủ chốt cấp cao của các công ty hàngđầu về chiếu sáng tại Việt Nam, đồng thời là ý tưởng về sản phẩm công nghệ củanhóm cán bộ kỹ sư điện tử thuộc Đại học Bách Khoa Hà Nội Qua một quá trìnhthai nghén và ấp ủ, cùng với chiến lược muốn đưa ra sản phẩm công nghệ LED, hệthống đèn tín hiệu giao thông, trang trí kiến trúc nội thất và các sản phẩm tái tạonăng lượng vào ứng dụng cuộc sống

Trải qua gần 7 năm hình thành và phát triển, KAPI đã gặt hái được nhữngthành công nhất định và khẳng định được thương hiệu cũng như uy tín trên thịtrường Việt Nam Ban đầu, chỉ với một trụ sở tại Hà Nội, KAPI đã dần dần mở

rộng thì trường của mình ở các tỉnh phía Bắc, sau đó là tiến tới phạm vi toàn quốcvới hai văn phòng đại diện ở miền Trung và miền Nam.

Với đội ngũ cán bộ lãnh đạo giàu tâm huyết và có tầm nhìn chiến lược chosản phẩm và thị trường cộng với đội ngũ công nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết vàđam mê với công việc, do đó mà sản phẩm của KAPI đã được khách hàng khắpnơi trên cả nước tin dùng

KAPI gắn liền với thương hiệu sản phẩm cao cấp, phong cách dịch vụchuyên nghiệp, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng người sử dụng KAPI mang đến

sự cảm nhận khác biệt về sản phẩm công nghệ cho khách hàng

Bên cạnh quá trình phát triển kinh doanh, Việt Thái luôn chú trọng pháttriển đội ngũ nhân sự, đặc biệt là đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nhằm tư vấn, hỗtrợ và cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàng

Ngành nghề đăng ký kinh doanh:

- Lắp đặt hệ thống điện

- Điều hành tour du lịch, lữ hành nội địa và quốc tế

- Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

- Bán lẻ sách, báo, tạp chí văn phòng phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh

- Cung ứng và quản lý nguồn lao động (không bao gồm giới thiệu, tuyểnchọn, cung ứng nhân lực cho các doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu lao động)

- Bán buôn đồ dùng khác cho gia đình (bán buôn sách, báo, tạp chí, vănphòng phẩm)

- Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

- Cung ứng lao động tạm thời (không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cungứng nhân lực cho các doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu lao động)

- Sản xuất thiết bị đo lường, kiểm tra, định hướng và điều khiển

- Sản xuất mô tơ, máy phát, biến thế điện, thiết bị phân phối và điều khiểnđiện

- Sản xuất dây, cáp điện và điện tử khác

- Sản xuất thiết bị điện khác

- Sửa chữa thiết bị điện

- Lắp đặt hệ thống xây dựng khác

- Xây dựng nhà các loại

- Xây dựng công trình đường sắt và đường bộ

- Hoàn thiện công trình xây dựng

- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác (bán buôn máy móc,thiết bị điện, vật liệu điện như máy phát điện, động cơ điện, dây điện và thiết bịkhác dùng cho mạch điện)

- Quảng cáo

- Sản xuất thiết bị dây dẫn điện các loại

- Sản xuất thiết bị điện chiếu sáng

- Sửa chữa thiết bị điện tử điện và quang học

- Xây dựng công trình công ích

- Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng khác

- Phá dỡ

- Chuẩn bị mặt bằng

- Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

- Bán lẻ đồ điện gia dụng, giường, tủ, bàn, ghế và đồ nội thất tương tự, đèn

và bộ đèn điện, đồ dùng gia đình khác chưa được phân vào đâu trong các cửa hàngchuyên doanh

- In ấn

- Dịch vụ liên quan đến in

- Hoạt động thiết kế chuyên dụng (hoạt động trang trí nội thất)

- Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phân vàođâu (dịch vụ chuyển giao công nghệ)

- Hoạt động tư vấn quản lý (tư vấn quản lý kinh doanh không bao gồm tư vấnpháp luật, tài chính, thuế, kiểm toán, kế toán, chứng khoán)

- Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chưa được phân vào đâu (tư vấn đầu tưkhông bao gồm tư vấn pháp luật, tài chính, thuế, kiểm toán, kế toán, chứng khoán)

- Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm (buôn bán thiết bị tinhọc)

- Đại lý, môi giới, đấu giá (dịch vụ thương mại như đại lý mua, bán, ký gửihàng hóa, đại diện thương nhân, môi giới và xúc tiến thương mại)

- Giáo dục nghề nghiệp (đào tạo, dạy nghề các ngành kinh tế, kỹ thuật)

- Dịch vụ hỗ trợ giáo dục (tư vấn đào tạo, dạy nghề, hướng nghiệp)

- Hoạt động của các trung tâm, đại lý tư vấn, giới thiệu và môi giới lao động,việc làm (môi giới và giới thiệu việc làm trong nước không bao gồm giới thiệu,

tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho các doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu laođộng)

- Photo, chuẩn bị tài liệu và các hoạt động hỗ trợ văn phòng đặc biệt khác(dịch vụ dịch thuật)

- Hoạt động viễn thông khác (kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trênmạng viễn thông)

- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại (kinh doanh dịch vụ hỗ trợ, triểnlãm thương mại; tổ chức hội trợ, triển lãm thương mại tại Việt Nam)

Trên đây là những ngành nghề mà KAPI đăng ký kinh doanh, tuy nhiên thì KAPIhoạt động chính trong lĩnh vực đèn chiến sáng, bảng hiệu quảng cáo Vì vậy màbài viết này chỉ đề cập đến lĩnh vực hoạt động chính đó của KAPI

1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh

1.2.1 Tầm nhìn

Công ty TNHH Công nghệ chiếu sáng và Quảng cáo KAPI là một tổ chứcchuẩn mực mang lại cho khách hàng những sản phẩm công nghệ tiên tiến và hiệuquả nhất trong công tác phục vụ đời sống xã hội của đất nước, các tổ chức doanhnghiệp và toàn thể của quý khách hàng

1.2.2 Sứ mệnh

Là một tập thể có chung tầm nhìn chiến lược, với trình độ nắm bắt công

nghệ nhanh, phát triển theo xu thế thị trường và thấu hiểu nhu cầu của người tiêu

dùng, chúng tôi xác định sứ mệnh của KAPI là mang lại giá trị dịch vụ và niềm tincho khách hàng

- KAPI là sự phát triển chắc chắn, tin cậy và bền vững, là nơi để đội ngũquản trị, các nhà đầu tư được đảm bảo lợi ích, không ngừng phát huy thế mạnh vàliên tục gia tăng giá trị tài chính của mình.

- Mang đến cho mỗi cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc chuyênnghiệp, thân thiện, “vững vàng về vật chất, ấm áp về tinh thần” Là nơi để mỗithành viên tự do phát huy tài năng và hoàn thiện bản thân trong sự nghiệp

Với cộng đồng

Bằng sức mạnh, niềm tin và uy tín trên thương trương, KAPI xây dựng mộttập thể gắn kết với cộng đồng thông qua các hoạt động phát triển tri thức, tươngthân tương ái và bảo vệ môi trường và vòng tay nhân ái

Cam kết

- Đầu tư lâu dài

- Tăng trưởng bền vững

- Phát triển cùng đối tác

- Nâng cao giá trị nhân văn trong từng sản phẩm

- Ứng dụng hiệu quả, tăng giá trị đầu tư

1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của KAPI:

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự KAPI)

Tổng Giám đốc

P Hành chính

Kho hàng

P.Dự án Văn phòng

miền Trung Văn phòng miên Nam

Nhiệm vụ, chức năng của các nhân viên:

 Tổng giám đốc: quản lý chung, định hướng chiến lược hoạt động của công

ty và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động đó, đào tạo nhân viên kinh doanh, hỗ trợcác nhân viên trong quá trình làm việc

 Nhân viên kinh doanh: tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường

 Nhân viên dự án: chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động có trong một dự án(thường là dự án lớn) Riêng ở KAPI, nhân viên phòng dự án xuất phát từ phòngkinh doanh Mỗi khi có một dự án cần thực hiện, ban lãnh đạo sẽ thành lập raphòng dự án tạm thời từ những nhân viên kinh doanh để tham gia, theo sát dự án.Mỗi dự án khác nhau thì nhân viên tham gia có thể khác nhau

 Nhân viên kế toán: chịu trách nhiệm về những phát sinh tài chính của công

ty, quản lý dòng tiền

 Nhân viên hành chính nhân sự: quản lý lịch công tác, giờ làm việc của cácnhân viên, chấm công nhân viên, chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân sự mới khicông ty có nhu cầu

1.4.4 Led logo, khung hoa văn trang trí

 Led trang trí tòa nhà

 Khung hoa văn Led

 Đèn THGT Led đếm lùi 3 màu 1xD400

 Đèn THGT Led đi bộ 2 màu 1xD300

 Tủ cấp nguồn

 Tủ điều khiển THGT

 Đèn giao thông

 Đèn chữ thập loại 1xD300

 Đèn 3 màu xanh vàng đỏ loại 3xD300

 Đèn nháy vàng pin năng lượng mặt trời loại 1xD300

1.4.6 Một số dự án tiêu biểu

 Led logo ViettinBank: Bộ chữ gắn Led ngân hàng Công thương Việt Nam

 Lắp đặt hệ thống Led chiếu sáng Mỹ thuật động Tiên Sơn thuộc hệ thốnghang động di sản thiên nhiên thế giới Phong Nha – Kẻ Bàng

 Lắp đặt hệ thống đèn THGT tại Thành phố Hải Phòng

 Lắp đặt hệ thống đèn THGT tại khu công nghiệp Vũng Áng – Hà Tĩnh

 Chiếu sáng Mỹ thuật Công viên Nguyễn Văn Cừ - Thành phố Bắc Ninh

 Trang trí chiếu sáng Mỹ thuật huyện Gia Bình – tỉnh Bắc Ninh Tết NguyênĐán năm 2014

 Thi công cổng chào Thành phố Bắc Ninh: Kỷ niệm 60 năm ngày giải phóngBắc Ninh, đón danh hiệu đô thị loại II

 Lắp đặt bảng điện tử cổng chào Thành phố Lào Cai, Ban An toàn Giaothông tỉnh

 Lắp đặt bảng thông tin Tuyên truyền giao thông, Ban An toàn Giao thôngtỉnh Hà Nam

 Chiếu sáng Mỹ thuật tại khách sạn Ngân Hà – Thành phố Hà Tĩnh

 Bảng thông tin tại Học viện Thanh thiếu niên

 Bảng Pano 3 mặt Canon Việt Nam 2014

1.5 Tình hình kinh doanh của KAPI

Doanh thu trong những năm gần đây của KAPI đạt được như sau:

(Nguồn: Phòng kế toán KAPI)

Bảng 1: Doanh thu của KAPI trong 3 năm gần đây

Trong 3 năm gần đây, doanh thu của KAPI có sự tăng trưởng nhanh Năm

2012, doanh thu đạt 34.348.580.168 VND Năm 2013 là năm KAPI có sự tăngtrưởng mạnh, tăng lên đến 53.661.974.557 VND, tức là tăng hơn 56% so với nămtrước, một phần là do nhu cầu của khách hàng tăng, nguyên nhân khác phải kể đến

là những chính sách khuyến khích kinh doanh mới của công ty được đưa ra thích

hợp với tình hình hoạt động KAPI, khai thác được thế mạnh của mình Bước sangnăm 2014, doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên tới 63.370.721.544 VND, tăng 18,09%

so với năm trước Doanh thu dự kiến trong năm 2015 của KAPI đạt khoảng 75 tỷđồng

sử dụng lâu dài hoặc tích hợp nhiều sản phẩm lại thành một dự án hoành chỉnh.

2.1.1.2Khách hàng cá nhân

KAPI chưa đẩy mạnh việc giao dịch với khách hàng cá nhân mà hầu như là

họ tự tìm đến công ty và đề nghị thiết lập mối quan hệ mua bán Các khách hàng

cá nhân thường phát sinh giao dịch với những sản phẩm nhỏ lẻ và giá trị khôngcao

2.1.2 Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

2.1.2.1Khách hàng hiện tại

Khách hàng hiện tại của KAPI được phân chia ra theo khu vực địa lý: cáctỉnh phía Bắc, các tỉnh phía Trung và các tỉnh phía Nam Trong đó, khách hàng cáctỉnh phía Bắc chiếm tỷ lệ cao nhất, sau đó là miền Trung và cuối cùng là miềnNam, do công ty chủ yếu hoạt động ở thị trường miền Bắc mà chưa có sự đầu tư ởhai văn phòng miền Trung và Nam

được bởi sự lâu năm và kinh nghiệm của họ Vì vậy mà trước mắt, KAPI sẽ khaithác thị trường các tỉnh lẻ.

2.2 Quan điểm về CRM của ban lãnh đạo KAPI

Quản trị mối quan hệ với khách hàng ngày nay ngày càng được các doanhnghiệp coi trọng trong hoạt động kinh doanh Tuy nhiên thì quan niệm về CRMcũng khá phong phú và có sự khác biệt giữa các doanh nghiệp do khía cạnh quantâm khác nhau Có thể chia ra thành ba quan điểm chính , đó là: quan điểm nhấnmạnh yếu tố công nghệ; quan điểm nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hoặc bánhàng và quan điểm coi CRM là chiến lược kinh doanh

Ở quan niệm đầu tiên, CRM được coi như một giải pháp công nghệ giúpquản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng, quan điểm này tương đối phổbiến Theo đó, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ các nguồn khácnhau, sau đó sử dụng những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảngbiểu giúp công ty có sự tổng quát về khách hàng, về thị trường và những vấn đềcần chú ý khác Doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu vềkhách hàng, trong đó chứa đựng thông tin chi tiết về mối quan hệ kinh doanh giữacác nhân viên bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng của họ đểđảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với kế hoạch sản phẩm, dịch vụ haynhững chính sách chăm sóc khách hàng…

Quan điểm thứ hai nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hoặc bán hàng, tứcCRM được coi như năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện trao đổivới khách hàng thông qua việc xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng CRMtrong trường hợp này được hiểu như một quy trình bán hàng nằm trong hệ thốngquản lý chất lượng đạt chuẩn Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quytrình trung tâm của cả hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM trongdoanh nghiệp sẽ tập trung vào một số bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàngnhư: marketing, bán hàng, kế hoạch…

Với quan điểm thứ ba, CRM là một chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp Đây được đánh giá là quan điểm toàn diện nhất Chiến lược kinh doanhnày nhằm tối đa hóa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng,nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Quan điểm này thường được các lãnh đạocao nhất của các doanh nghiệp đề cao

Các nhà lãnh đạo của KAPI hiện đang nhìn nhận CRM dưới quan điểm thứhai Mọi chiến lược đề ra đều nhấn mạnh đến quy trình bán hàng và quy trình nàyđược tuân theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tuy nhiên thì việc áp dụngnày chưa được lâu và vẫn còn khá mới mẻ nên vẫn chưa hình thành được một hệthống thực sự đạt chuẩn Ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng đang từng bước triểnkhai quy trình bán hàng chuẩn hóa này để đạt hiệu quả cao hơn trong công việc.Bên cạnh việc đề ra quy định, KAPI cũng đưa ra các biện pháp khuyến khích nhânviên áp dụng quy trình này Một quy trình hoàn chỉnh cần sự phối hợp của rấtnhiều các bước trung gian, chính vì vậy mà những người phụ trách từng bước cần

có sự liên kết chặt chẽ với nhau để hoàn thành công việc của mình cũng như côngviệc chung Một điều quan trọng nữa đó là tất cả những quy định, chính sách chấtlượng của KAPI đều nhằm tới mục tiêu duy nhất đó chính là khách hàng Kháchhàng luôn là trung tâm của mọi hoạt động, quy trình chất lượng áp dụng để làm hàilòng khách hàng ở mức cao nhất có thể

năng làm việc của nhân viên Đội ngũ bán hàng của công ty đã được đào tạo cẩnthận những kỹ năng cần thiết không chỉ trong bán hàng mà còn có cách tiếp cận,làm việc với khách hàng tối ưu nhất bởi họ chính là những người tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng, những người có ảnh hưởng phần lớn tới quyết định mua củakhách hàng.

 Khách hàng tổ chức: Thông thường quá trình tìm kiếm khách hàng sẽ trảiqua các bước:

(1) Tìm kiếm thông tin

(2) Gặp gỡ khách hàng, đặt vấn đề về sản phẩm

(3) Thiết lập mối quan hệ mua bán

Với bước đầu tiên, nhân viên bán hàng phải tự tìm hiểu nhu cầu thị trườngcủa khu vực mình phụ trách, tìm kiếm từ các nguồn thông tin có thể có để tới đặtvấn đề với họ Hiện nay thì hầu hết nhân viên của KAPI đều dựa vào các mối quan

hệ sẵn có với các doanh nghiệp Với doanh nghiệp Nhà nước (thường là các dự ánlắp đặt đèn đường phố, cổng chào thành phố hay bảng tên,…) có thể được côngkhai thông tin do doanh nghiệp tiến hành mở thầu hoặc nhân viên KAPI nhờ vàocác mối quan hệ quen biết từ trước mà lấy được thông tin Với các doanh nghiệp

tư nhân, việc tìm kiếm khách hàng dựa vào mối quan hệ là chính hoặc do lịch sửgiao dịch giữa hai bên từ trước mà phát sinh các giao dịch mới KAPI là một công

ty chuyên về lĩnh vực đèn led, bảng hiệu, pano… có tiếng trên thị trường và đãkhẳng định được uy tín của mình trong lòng khách hàng, chính vì vậy mà việckhách hàng tự tìm đến với công ty cũng diễn ra thường xuyên Khi khách hàngphát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của KAPI, họ đôi khi sẽ chủ độngtìm đến với công ty trước khi các nhân viên bán hàng liên hệ với họ

Sau khi đã có được thông tin về nhu cầu của khách hàng, nhân viên KAPIbắt đầu tiến hành việc gặp gỡ khách hàng và giới thiệu, tư vấn cho họ về sảnphẩm Việc này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bánhàng để có thể thuyết phục khách hàng Nhân viên cần tư vấn sản phẩm phù hợpvới khách hàng, những đặc tính nổi trội của sản phẩm và những ưu đãi có thể cónếu như khách hàng sử dụng sản phẩm

Khi hai bên đã đi đến được thống nhất thì chuyển sang bước ba là thiết lậpmối quan hệ bán hàng

 Khách hàng cá nhân: Hiện nay KAPI chưa đẩy mạnh việc bán hàng tới cáckhách hàng cá nhân nên hầu hết là họ tự tìm đến với công ty khi có nhu cầu.Những khách hàng cá nhân tìm đến với KAPI được phân loại như sau:

 Người thân, quen của nhân viên trong công ty

 Người được giới thiệu từ những khách hàng hiện có của công ty

 Khách hàng lẻ biết đến thương hiệu, uy tín KAPI

Dù là kiểu khách hàng cá nhân nào thì KAPI vẫn tiến hành đúng các bước

tư vấn, giới thiệu sản phẩm rồi thiết lập quan hệ mua bán

2.3.3 Duy trì khách hàng hiện có

Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới thì duy trì khách hàng hiện cócũng rất quan trọng, và đôi khi với điều kiện một doanh nghiệp cụ thể thì việc nàycòn quan trọng hơn bởi chi phí để duy trì một khách hàng hiện có là thấp hơn sovới chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới Doanh nghiệp cũng cần cân nhắc tậptrung duy trì những khách hàng mang lại giá trị kinh tế, chứ phông phải nhữngkhách hàng không có tiềm năng sinh lời Khi một khách hàng có ý định rời bỏdoanh nghiệp, hệ quả kéo theo là một dòng tiền từ khách hàng này sẽ ra đi Điềunày sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận, thậm chí việc thay thế khách hàng đã mất đòi hỏiphải đầu tư thêm về marketing và kích thích mua hàng, có thể bằng hạ giá hoặcchiết khấu Trong khi đó, chỉ cần một số cải thiện nhỏ trong việc duy trì kháchhàng hiện có là có thể giúp công ty thu về lợi nhuận Frederick Reichheld và W.Earl Sasser Jr đã tiến hành nghiên cứu nhiều công ty thuộc đa dạng các lĩnh vựckinh doanh khác nhau, từ xe hơi đến phần mềm Kết quả nghiên cứu cho thấy, chỉcần tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty giảm 5% thì lợi nhuận cũng đã tăng lên 25-85% (Trích: Các kỹ năng tiếp thị hiệu quả - First News và NXB Tổng hợp Thànhphố Hồ Chí Minh) Đây thực sự là một con số đáng ngạc nhiên Tuy nhiên thì thực

tế hiện nay, các doanh nghiệp lại chưa thực sự chú trọng đến việc này một cách hệthống mà chỉ tập trung tìm kiếm khách hàng mới hoặc khai thác tiềm năng từnhững khách hàng hiện tại của mình

KAPI đã thực hiện những chính sách nhằm duy trì khách hàng của mình.Mục tiêu đề ra là khách hàng không chỉ quay lại dùng sản phẩm, dịch vụ của mìnhnữa mà còn trở thành đối tác làm ăn lâu dài, đối tác trung thành giúp quảng bá

thương hiệu cũng như uy tín của công ty Các chính sách chung của công ty đượcquy định như sau:

Tôn trọng khách hàng: Bất kể khách hàng là ai, đến từ đâu thì đều nhậnđược sự tôn trọng của KAPI Dù là gặp gỡ trực tiếp hay chỉ đơn thuần là giao dịchqua điện thoại, email thì nhân viên KAPI luôn phải thể hiện sự trân trọng vớikhách hàng Thái độ luôn phải vui vẻ, sẵn lòng giúp đỡ

Không để khách hàng chờ quá lâu: Đôi khi vì những lý do bất khả khángnào đó mà chúng ta phải để khách hàng chờ đợi Hãy nói rõ lý do với họ và cốgắng giải quyết công việc nhanh nhất có thể, tránh để khách hàng phải chờ đợi quálâu

Quan tâm tới mong muốn của khách hàng: Nhân viên cần quan tâm tớinhững điều mà khách hàng mong muốn Trong trường hợp có thể đáp ứng, thì hãythực hiện ngay Nếu không thể đáp ứng, chỉ cần thể hiện sự quan tâm chân thành

là có thể chiếm được tình cảm của khách hàng Việc quan tâm này cần tiến hànhthường xuyên Cách làm chỉ cần đơn giản như gửi hoa hoặc thiệp mời nhân dịpsinh nhật, thư cảm ơn vì đã sử dụng sản phẩm của KAPI…

Hiện nay xu hướng đi tìm đối tác mới và bỏ đối tác hiện tại của khách hàng là khácao Nguyên nhân đến từ nhiều khía cạnh: có thể do giá cả không phù hợp với điềukiện của khách hàng, sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu hoặc khâu chăm sóckhách hàng chưa tốt dù cho sản phẩm hay giá cả cạnh tranh Nhân viên thườngquá chú trọng vào đạt doanh số đề ra, lấy số lượng khách hàng làm cốt mà chưa có

sự quan tâm sát sao tới từng khách hàng khiến họ mất niềm tin và cảm thấy khônghài lòng với cách thức phục vụ

Giữ liên lạc với khách hàng: Việc giữ liên lạc với khách hàng không chỉgiúp công ty có thêm nguồn cơ sở dữ liệu mà còn tạo dựng được tình cảm nơikhách hàng Hãy chủ động liên lạc với khách hàng, có thể chỉ là hỏi thăm đơn giản

và nhắc họ nhớ đến sự có mặt của mình, thông báo về những sự thay đổi mới vềsản phẩm mà khách hàng có thể quan tâm

2.3.4 Cơ sở dữ liệu khách hàng

2.3.4.1Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Hiện tại, việc thu thập thông tin khách hàng hoàn toàn do nhân viên bánhàng của công ty tiến hành Trong quá trình bán hàng, nhân viên có nhiệm vụ ghi

lại toàn bộ thông tin của khách hàng và quản lý theo cách của riêng mình để thuậnlợi cho việc giao dịch Hàng tháng, mỗi nhân viên sẽ cập nhật những thông tinmình thu thập được lên hệ thống chung của công ty để làm cơ sở dữ liệu Nhânviên được toàn quyền trong cách thức chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn phải giữnhững quy định chung nhất của công ty Việc cập nhật thông tin khách hàng lên hệthống công ty giúp phần nào đánh giá được hiệu quả hoạt động của nhân viên bánhàng trong việc tìm kiếm khách hàng Hệ thống này hiện tại chỉ chứa đựng dữ liệunhững khách hàng đang phát sinh quan hệ mua bán với KAPI Đây cũng là mộtnhược điểm cần khắc phục của hệ thống này.

2.3.4.2Hệ thống cơ sở dữ liệu chung

Hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng của KAPI hiện nay chứa đựngnhững thông tin sau:

Trên đây chỉ là những thông tin hết sức cơ bản về khách hàng của công ty

và chưa hình thành nên một hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh Việc quản lý hệthống này do bộ phận kế toán phụ trách Một thực trạng của KAPI hiện nay là hệthống này chưa được khai thác một cách hiệu quả Nhân viên bán hàng chỉ cậpnhật thông tin lên hệ thống như một nhiệm vụ hàng tháng và bộ phận kế toán tiếnhành rà soát, kiểm tra những thông tin đó để đánh giá hiệu quả hoạt động của nhânviên

2.3.4.3Công nghệ

KAPI hiện tại chưa ứng dụng bất cứ phần mềm CRM nào vào hoạt độngkinh doanh Tất cả thông tin thu thập được lưu trữ dưới dạng cơ bản nhất, sử dụngnhững phần mềm tin học văn phòng thông dụng như Word và Excel Các thông tinđược sắp xếp tùy thuộc vào từng nhân viên bán hàng và cách thức quản lý củariêng mỗi người Đây chính là nhược điểm của công ty trong công tác quản lýcũng như khai thác nguồn thông tin nội bộ dẫn đến giảm hiệu quả của hoạt động

Mã khách

AIRLINES

Tổng công ty hàng không Việt Nam

Số 3, ngõ 19, đường Mê Linh,

phường Khai Quang, tp Vĩnh Yên

ANHLOC

Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng Anh Lộc

Tiểu khu 7, p Đồng Sơn,

TP Đồng Hới

310040993

0 331111

quản trị quan hệ khách hàng Nguyên nhân chưa áp dụng bất cứ ứng dụng côngnghệ nào là do nhận thức của ban lãnh đạo công ty Ý thức được tầm quan trọngcủa KAPI nhưng ban lãnh đạo chưa có sự tìm hiểu kỹ càng về CRM cũng như sựhiểu biết về các công cụ hỗ trợ hoạt động CRM là gần như không có Mặc dù vậynhưng trên thị trường hiện nay, các phần mềm CRM khá phổ biến, từ những phầnmềm đơn giản đến những phần mềm chuyên sâu với giá cả tương đối hợp lý KAPI cũng có trang web riêng của công ty nhằm cung cấp thêm chokhách hàng những thông tin về công ty như giới thiệu công ty, các sản phẩm công

ty cung cấp hay những dự án công ty tham gia Tuy nhiên, sự tương tác với kháchhàng trên website không hiệu quả, lượng người truy cập vào trang web là khôngcao, tỷ lệ khách hàng phản hồi qua web là rất ít Nguyên nhân là website này chưađược nhiều người biết đến và thói quen của người Việt Nam ít sự tương tác trêncác trang chính thức của một sản phẩm nào đó Trang web chieusangkapi.com củaKAPI chưa được nhiều người biết đến là do công ty chưa chú trọng đến và chưa có

bộ phận quản lý web riêng biệt Các bài viết trên web đều khá cũ, không có sự cậpnhật liên tục và làm mới Tính từ đầu năm 2015 đến thời điểm này, có thể coi nhưtrang web này không bất kì hoạt động nào, gần như bị lãng quên bởi chính nhânviên trong công ty Điều này quả thực là một sự lãng phí về tài chính Nếu biếtcách khai thác hợp lý thì website công ty cũng là một cách thức hoạt động CRMhiệu quả, đem lại doanh thu đáng kể trong kinh doanh

2.3.4.4Quản lý và giải quyết mâu thuẫn, xung đột với khách hàng

Bất kỳ một mối quan hệ nào cũng đều có thể xảy ra mâu thuẫn, xung đột,cho dù mối quan hệ có tốt đẹp tới đâu Xung đột là sự bày tỏ thái độ không hàilòng dưới bất kỳ hình thức nào của khách hàng Với các mối quan hệ kinh doanh,xung đột có thể đến từ phía công ty đã không thực hiện đúng chức năng hoặckhông cung cấp sản phẩm dịch vụ như cam kết, từ một bên thứ ba nào đó hoặc đôikhi là do chính khách hàng Bất cứ khi nào khách hàng cảm thấy không thỏa mãnđều có thể xảy ra mâu thuẫn Vì vậy mà việc quản lý xung đột với khách hàng làkhông thể thiếu nhằm đảm bảo cung cấp những dịch vụ chất lượng Nhiều cuộcnghiên cứu đã chỉ ra rằng, khi có phát sinh mâu thuẫn hay xung đột, nhiều kháchhàng không tự tìm đến doanh nghiệp để giải quyết mà lựa chọn cách rời bỏ doanhnghiệp và không quay trở lại nữa Nguyên nhân ở đây có thể do khách hàng không

muốn mất thời gian và lo sợ sẽ đem lại rắc rối cho mình; có thể họ không biết phảikhiếu nại ở đâu hoặc họ không tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của đốiphương Do đó mà doanh nghiệp cần chủ động tiếp cận với khách hàng Càng sớmphát hiện các xung đột bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu Phát hiện xung đột, tiếpnhận và giải quyết các xung đột, qua đó tiếp nhận được các nhận xét và kiến nghị

từ khách hàng cũng như từ công chúng sẽ là cơ hội tốt không chỉ để giải quyết vấn

đề mà còn tránh sự lặp lại những vấn đề đó và nâng cao chất lượng dịch vụ thôngqua những phản hồi từ khách hàng Xung đột được giải quyết hiệu quả là cách tốtnhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và toànvẹn của công ty Doanh nghiệp phải biết cám ơn khách hàng vì đã tới công ty, ủng

hộ và đóng góp nhiệt tình cho công ty Nếu giải quyết đúng đắn, phần lớn cácxung đột của khách hàng đều có thể trở thành những cơ hội cải thiện quan hệ vớikhách hàng

KAPI có đề ra quy trình giải quyết cụ thể khi gặp phải xung đột với kháchhàng như sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, nhân viên KAPI cần bình tĩnhlắng nghe khách hàng, cần bày tỏ thái độ cầu thị, chú ý nghe khách hàng phàn nàn

để nắm bắt được ý muốn của họ Dựa vào thái độ của khách hàng mà nhân viêncần có cách thức nói chuyện hợp lý, tránh làm cho khách hàng phải khó chịu

Bước 2: Tìm ra nguyên nhân của khiếu nại:

(1) Tiếp nhận

khiếu nại

(2) TÌm ra nguyên nhân của khiếu nại

(3) Giải quyết vấn đề

Sau khi đã lắng nghe khách hàng khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu, xácnhận ngay xuất phát từ lý do nào mà khách hàng không hài lòng và phát sinh khiếunại Cần xác nhận lại một lần nữa vấn đề xảy ra với khách hàng để cho họ thấyđược sự lắng nghe và đã hiểu vấn đề của nhân viên.

Bước 3: Giải quyết vấn đề:

Nếu như nguyên nhân đến từ bên KAPI thì cần lập tức xin lỗi và thừanhận sai lầm Tiếp đó cần giải thích rõ ràng cho khách hàng về những quy định,cách thức giải quyết của công ty khi có vấn đề xảy ra Cùng với khách hàng đưa rathỏa thuận thống nhất, làm khách hàng thỏa mãn với hướng giải quyết của công ty,

có thể bằng hình thức đền bù bằng vật chất hay bằng tiền Nếu như nguyên nhânđến từ bên ngoài hoặc chính từ phía khách hàng, nhân viên cũng cần nói rõ đểkhách hàng được biết Tùy từng trường hợp mà KAPI có thể hỗ trợ khách hànghoặc không

Trường hợp qua cả ba bước trên mà khách hàng vẫn chưa hài lòng, nhânviên KAPI cần nhờ đến sự trợ giúp của quản lý cao hơn hoặc ban giám đốc côngty

2.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

2.4.1 Mục tiêu đề ra

KAPI đề ra mục tiêu của hoạt động CRM đó là tìm kiếm những kháchhàng mới tiềm năng, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có, mangđến sự hài lòng cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm của công ty

2.4.2 Thành tích đạt được

Để đánh giá được hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, cầnđánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng, những người đã và đang sử dụngsản phẩm, dịch vụ của KAPI Chính vì vậy mà một cuộc khảo sát thực tế thôngqua bảng hỏi đã được thực hiện Đây chỉ là cuộc phỏng vấn mang tính chất cánhân của người viết để phần nào đó đánh giá được hiệu quả hoạt động CRM màcông ty đã triển khai thực hiện, từ đó có cái nhìn tổng quan về hoạt động quản trịquan hệ khách hàng

Mẫu gồm 50 khách hàng là những khách hàng hiện có của KAPI, bao gồm

cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân với tỷ lệ 80:20 do khách hàng chủyếu hiện tại của KAPI là khách hàng tổ chức B2B và doanh thu của công ty chủyếu đến từ những khách hàng B2B này

Bảng 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm KAPI

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Trong số 50 khách hàng được phỏng vấn, có 8 khách hàng rất hài lòngvới chất lượng sản phẩm của KAPI, tương đương với 16%, 35 khách hàng hàilòng với chất lượng sản phẩm tương ứng với 70% lượng khách hàng, 10% kháchhàng cho rằng chất lượng sản phẩm của KAPI là chấp nhận được Vẫn còn 2khách hàng không hài lòng với chất lượng sản phẩm ứng với 4% và không cókhách hàng nào rất không hài lòng với chất lượng dịch vụ của KAPI Như vậy,nhìn chung là chất lượng sản phẩm của công ty khá tốt, đáp ứng hầu hết nhu cầucủa khách hàng Bên cạnh đó vẫn tồn tại những khách hàng chưa hài lòng với sảnphẩm, dù lượng khách hàng này chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng công ty cũng cần chú ý đểtìm hướng khắc phục tại sao họ lại không hài lòng với công ty mình

 Thời gian giao hàng:

Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thời

gian giao hàng còn thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc của côngty

Khách hàng đánh giá khá tốt về thời gian giao hàng của KAPI khi không

có một khách hàng nào không hài lòng hoặc rất không hài lòng 8% khách hàngứng với 4 người rất hài lòng với thời gian giao hàng của KAPI, 32 khách hàng hàilòng tương đương 64%, còn lại 28% khách hàng chấp nhận được với thời giangiao hàng của công ty

Có được kết quả này là do công ty luôn quan niệm không để khách hàngphải chờ đợi, KAPI luôn cố gắng làm việc với tiến độ nhạnh nhất có thể để manglại sự hài lòng cho khách hàng cũng như tránh làm chậm trễ công việc của kháchhàng Trừ những trường hợp bất khả kháng như các yếu tố ngoại cảnh có thể làmgia tăng thời gian giao hàng, khi đó nhân viên KAPI phải có trách nhiệm thôngbáo trước với khách hàng về lý do chậm trễ và mong sự thông cảm từ phía kháchhàng Đây là điểm cần tiếp tục phát huy trong thời gian tới của công ty

Bảng 3: Đánh giá của khách hàng về thời gian giao hàng

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

 Công tác bảo hành

Với những sản phẩm có mang tính kỹ thuật thì việc bảo hành thường là yếu

tố bắt buộc Mỗi sản phẩm của KAPI đều có chế độ bảo hành riêng và thời gianbảo hành là khác nhau bởi điều này phải phụ thuộc vào đặc tính và giá trị của từng

sản phẩm, nhưng thời gian bảo hành trung bình thường là một năm, còn các sảnphẩm nhỏ như các loại đèn riêng lẻ thì thời gian bảo hành chỉ từ 1-3 tháng.

Rất h

ài lò

ng

Hài lòng

Chấp

nhậ

n được

Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về công tác bảo hành

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Tuy rằng không có khách hàng nào rất không hài lòng với công tác bảo hànhcủa KAPI nhưng tỷ lệ không hài lòng khá cao, chiếm tới 28% Một điều không thểphủ nhận là khách hàng luôn mong muốn thời gian bảo hành kéo dài vì khi đó họ

sẽ có được lợi ích hơn nên cho dù doanh nghiệp có đưa ra thời gian bảo hành hợp

lý với sản phẩm thì dường như đối với khách hàng đó vẫn còn chưa đủ Chính vì

đó mà KAPI chỉ mong muốn khách hàng cảm thấy chấp nhận được với công tácbảo hành của công ty cũng coi như thành công của KAPI

 Dịch vụ hỗ trợ (hướng dẫn, sửa chữa, lắp đặt)

Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chính thì những dịch vụ hỗ trợ đi kèmnhư hướng dẫn sử dụng, sửa chữa, lắp đặt hay bảo dưỡng cũng là một yếu tố cạnhtranh với các đối thủ Với những sản phẩm trong dự án có giá trị lớn, trong thờigian bảo hành, KAPI sẽ thực hiện việc bảo dưỡng miễn phí 3 tháng 1 lần để chắcchắn sản phẩm được sử dụng đúng cách và phát huy tối đa tính năng của mình.Sau thời gian bảo hành, nếu khách hàng vẫn muốn duy trì hoạt động bảo dưỡng thì

sẽ mất phí

Rất h

ài lò

ng

Hài lòng

Chấp

nhâ

n được

Kết quả nghiên cứu cũng phản ánh thực trạng này khi mà 100% khách hàngđược hỏi đều cho rằng giá cả các sản phẩm của KAPI ở mức hài lòng hoặc chấpnhận được, nhưng đánh giá chấp nhân được vẫn chiếm mức độ cao hơn, khoảng62%

 Chi phí vận hành

Công nghệ LED được biết đến từ lâu là tiết kiệm năng lượng hơn nhiều sovới các thiết bị chiếu sáng cũ, vì vậy mà chi phí vận hành cũng giảm được đáng

kể Với đặc thù như vậy nên đánh giá của khách hàng cũng rất khả quan về yếu tốchi phí vận hành này Có 68% khách hàng hài lòng với chi phí vận hành các sảnphẩm của KAPI, còn lại 32% là ở mức độ chấp nhận được

 Chi phí sửa chữa

52 40

8

Chi phí sửa chữa

Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận được Không hài lòng Rất không hài lòng

Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về chi phí sửa chữa

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

52% khách hàng được hỏi hài lòng với chi phí sửa chữa các sản phẩm củaKAPI, 40% ở mức chấp nhận được Vẫn còn tồn tại 8% khách hàng không hàilòng với chi phí sửa chữa này

Khi sản phẩm cung cấp hết thời gian bảo hành, nếu xảy ra sự cố, kháchhàng phải tự chịu mọi phí tổn phát sinh khi tiến hành sửa chữa Theo đánh giá từphía KAPI thì hiện nay giá cả của các sản phẩm thiết bị chiếu sáng của công tykhông phải cao mà khá hợp lý so với các sản phẩm cạnh tranh khác Nhưng đứngtrên phương diện của khách hàng thì họ luôn mong muốn chi phí mình bỏ ra phải

là thấp nhất hoặc cũng phải ở mức chấp nhận được Với kết quả thu được như trênthì có thể nói KAPI đang đáp ứng khá tốt khách hàng

2.4.2.2 Cách thức khách hàng biết đến KAPI