Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở hà nội

Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng đư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Nguyễn Thị Minh Ngọc

PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH

TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA Ở HÀ NỘI

Hà Nội, 2008

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả điều tra nêu trong luận văn là trung thực Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa học Khoa Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Học viên

Nguyễn Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

DANH MỤC HÌNH 9

MỞ ĐẦU 10

1 Lý do chọn đề tài 10

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 12

3 Phạm vi nghiên cứu 13

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu 13

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu 13

3.3 Phạm vi về thời gian 14

4 Phương pháp nghiên cứu 14

4.1 Khảo sát thực tế 14

4.2 Điều tra xã hội học 15

4.3 Phỏng vấn 16

5 Cấu trúc của luận văn 16

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA 18

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 18

1.2 Thuyết minh viên tại điểm 22

1.3 Nội dung của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 29

1.4 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 32 1.5 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa 40 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HOÁ Ở HÀ

NỘI 60 2.1 Hệ thống các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội 60 2.2 Thực trạng hoạt động du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở

Hà Nội 76 2.3 Thực trạng hoạt động hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội 92 2.4 Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội 100 2.5 Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di

tích lịch sử văn hóa và những nguyên nhân cơ bản của hạn chế 125 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN

HÓA Ở HÀ NỘI 134 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch Hà Nội 134 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch

tại các di tích lịch sử văn hóa 136 3.3 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ văn hóa, thể thao và du lịch, Thành phố

Hà Nội 148 KẾT LUẬN 158

TÀI LIỆU THAM KHẢO 160 PHỤ LỤC 162

DANH MỤC BẢNG BIỂU S

Khách tham quan Văn Miếu - Quốc Tử Giám

là học sinh - sinh viên 1

Chất lượng thuyết minh viên

1 Bảng Đánh giá về hình thức bên ngoài của thuyết

Chất lượng thuyết minh viên tại các di tích lịch

sử văn hóa ở Hà Nội

(Theo đánh giá của khách Du lịch)

8 3.2

DANH MỤC HÌNH

1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

2 Hình 2.1 Đánh giá của công ty lữ hành theo 5 tiêu chí

3 Hình 2.2 Đánh giá của khách du lịch theo 5 tiêu chí

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố thuận lợi hơn Tuy nhiên hoạt động hướng dẫn du lịch vẫn cần thiết phải hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trong đó, hoạt động hướng dẫn tham quan tại các điểm du lịch, đặc biệt là các di tích lịch sử văn hoá đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của các chương trình du lịch và

sự hài lòng của du khách Hoạt động này chủ yếu do các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên theo đoàn đảm nhiệm Kiến thức, trình độ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của thuyết minh viên và hướng dẫn viên được đánh giá cao hay thấp là thông qua hoạt động này

Tuy nhiên, từ thực tiễn cho thấy, đội ngũ thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch Việt Nam nói chung, tại Hà Nội nói riêng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan không đáp ứng được những yêu cầu của hoạt động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hoá Họ có thể là những thuyết minh viên tại điểm không được đào tạo đầy đủ về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, hạn chế

về ngoại ngữ, hay các hướng dẫn viên quốc tế thường tốt nghiệp các trường đại học ngoại ngữ, nhưng những kiến thức về lịch sử, văn hoá, kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn còn nhiều yếu kém

Hà Nội là trung tâm văn hoá, chính trị của cả nước, đồng thời cũng là vùng đất địa linh, ngàn năm văn hiến, chứa đựng trong nó nhiều tầng giá trị văn hoá lịch sử quý giá của dân tộc, hiện thân là

hệ thống những di tích lịch sử, văn hoá dày đặc còn lại với thời gian Đến với điểm du lịch thủ đô Hà Nội, du khách thực hiện các chương trình du lịch văn hoá, tìm hiểu các giá trị nhân văn từ các di tích lịch sử văn hoá Tuy nhiên, trong thực tế những di tích này không mấy lôi cuốn khách du lịch Có nhiều nguyên nhân, trong đó không thể không kể đến đó là do trình độ của những thuyết minh viên và hướng dẫn viên Họ không đủ chiều sâu kiến thức để lột tả những nét tinh tuý, ý nghĩa sâu xa mà cha ông bao đời gửi gắm qua những mái chùa rêu phong, cổ kính, những pho tượng trầm mặc, những đao đình vút cong Bởi vậy họ không làm cho du khách nhìn thấu qua những lớp bề ngoài sần sùi của di tích để thấy được cái

“chân, thiện, mỹ” Do đó, những di tích ấy, thường không giữ chân được du khách bao lâu đồng thời cũng khó mong sự trở lại của du khách cũ

Hiện đã và đang có nhiều nghiên cứu liên quan tới chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp pháp triển hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và trên địa bàn Hà Nội nói riêng Ở một số trường Đại học, các giáo trình, tập bài giảng, các đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu nhiều vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch như giáo trình: “Quản trị kinh doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân” Hay một số bài đăng trên kỷ yếu các hội thảo, đề tài luận văn,

luận án về dịch vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch nhưng chỉ đề cập tới dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi các công ty lữ hành Chẳng hạn như

đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội” (Lê Thị Lan Hương, 2005)

Ngoài ra, các nghiên cứu, bài viết của các nước chủ yếu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ trong một số lĩnh vực cụ thể của du lịch mà chưa đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa

Qua đó có thể thấy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các

di tích lịch sử văn hóa là lĩnh vực mới chưa có đề tài nghiên cứu nào trước đây đề cập tới

Xuất phát từ yêu cầu về lý luận và thực tiễn trên đây tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

* Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn

du lịch, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn

tại các điểm di tích lịch sử văn hoá

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội, tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

3 Phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi vấn đề nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội hiện được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và các Công ty lữ hành Theo đó, người thực hiện hướng dẫn tham quan cho khách tại các di tích có thể là các thuyết minh viên tại điểm hoặc các hướng dẫn viên đi theo đoàn của các Công ty lữ hành Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ đi sâu phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn được cung cấp bởi Ban quản lý các di tích và được thực hiện bởi các thuyết minh viên tại điểm

3.2 Phạm vi không gian nghiên cứu

Từ các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội (cũ) phục vụ hoạt động du lịch, tác giả chỉ lựa chọn 05 di tích điển hình:

- Văn Miếu - Quốc Tử Giám;

- Đền Ngọc Sơn;

- Thành Cổ Loa;

- Nhà tù Hoả Lò;

- Phố cổ Hà Nội

Năm di tích trên là những di tích đã được công nhận là di tích cấp quốc gia, có thể đại diện cho toàn bộ hệ thống di tích lịch sử văn hóa của Hà Nội, chứa đựng nhiều giá trị vật chất và tinh thần phong phú, bản sắc văn hóa không chỉ của người Hà Nội mà của cả dân tộc Ngoài ra, đây cũng là những điểm du lịch nổi tiếng thu hút đông đảo du khách trong nước và quốc tế đồng thời những di tích này đã

và đang tổ chức cung cấp dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm

3.3 Phạm vi về thời gian

Nghiên cứu tình hình, số liệu hiện được thu thập từ năm 2002 trở lại đây đồng thời đề cập tới xu hướng phát triển trong những năm tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa…

4.1 Khảo sát thực tế

Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di tích khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần với mục đích và nội dung khác nhau Trong đó có 3 đợt khảo sát chính được tiến hành vào tháng 2, tháng

5 và tháng 8 năm 2007:

- Đợt khảo sát lần 1 với mục đích tìm hiểu cơ cấu tổ chức, hiện trạng của di tích, các hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành phần cơ cấu khách tham quan tại 05 di tích đã

lựa chọn

- Đợt khảo sát lần 2 với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn tại các di tích Tìm hiểu và đánh giá thực trạng cơ sở vật chất của các bộ phận dịch vụ tại di tích và đặc biệt của bộ phận bán dịch vụ hướng dẫn và thực hiện dịch vụ hướng dẫn Quan sát, tìm hiểu qui trình bán dịch vụ và thực hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại điểm Đóng vai khách du lịch mua dịch vụ hướng dẫn và nghe thuyết minh viên hướng dẫn tham quan tại các di tích

- Đợt khảo sát lần 3 với mục đích tìm hiểu những đánh giá, cảm nhận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích và những đóng góp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích của khách du lịch, hướng dẫn viên suốt tuyến v.v

4.2 Điều tra xã hội học

Phương pháp nghiên cứu điều tra xã hội học được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát Đối tượng điều tra bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế, các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Khách du lịch trong nghiên cứu bao gồm khách du lịch nội địa

và quốc tế đến thăm quan và sử dụng dịch vụ hướng dẫn tại 5 điểm

di tích để lấy ý kiến đánh giá và từ đó đưa ra những so sánh về chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa ở Hà Nội

Các công ty kinh doanh lữ hành trong nghiên cứu là các công

ty kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế trên địa bàn Hà Nội

Các di tích lịch sử văn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Văn Miếu - Quốc Tử Giám, Nhà tù Hỏa Lò, Đền Ngọc Sơn, Phố cổ Hà Nội, Thành Cổ Loa

Phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi mở và câu hỏi đóng Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 5 điểm, trong đó điểm 1 thể hiện mức độ đánh giá thấp nhất và điểm 5 thể hiện mức độ cao nhất

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chủ yếu dựa vào nghiên cứu định lượng (khảo sát 50 doanh nghiệp

lữ hành, khoảng gần 200 khách du lịch nội địa và 100 khách du lịch quốc tế)

4.3 Phỏng vấn

Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch suốt tuyến, khách du lịch, ban quản lý di tích và các chuyên gia du lịch Do mục đích và hạn chế về thời gian và tài chính nên số lượng được lựa chọn phỏng vấn sâu không nhiều Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào đầu năm 2008

5 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch

Chương một đề cập tới những vấn đề lý luận về dịch vụ hướng dẫn du lịch và chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Từ những khái

niệm, định nghĩa về dịch vụ hướng dẫn du lịch, thuyết minh viên, chất lượng dịch vụ tác giả đã đưa ra những cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Đồng thời dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả đã xây dựng những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá để áp dụng vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hoá ở

để nghiên cứu, điều tra, khảo sát nhằm đánh giá thực trạng việc cung cấp và tổ chức thực hiện dịch vụ Từ đó, rút ra những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá

ở Hà Nội, phân tích những nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó

Chương 3: Một số giải pháp nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử, văn hoá ở Hà Nội

Chương ba đề cập những giải pháp và một số kiến nghị nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các

di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội

Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC DI TÍCH LỊCH SỬ VĂN HÓA

1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

1.1.1.Khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

văn hóa

Hoạt động hướng dẫn du lịch tuy ra đời sau hoạt động du lịch nhưng được coi là một hoạt động đặc trưng và giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng

Hoạt động hướng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch Hoạt động hướng dẫn được so sánh như hoạt động ngoại giao Trong đó, hướng dẫn viên đại diện cho công ty, cho đất nước đón tiếp, giới thiệu về đất nước, con người và thu hút khách đến tham quan Thông qua quá trình phục vụ của mình, hướng dẫn viên sẽ đảm bảo các dịch vụ có trong chương trình của khách sẽ được phục vụ chu đáo và phong phú hơn Từ đó, khẳng định chất lượng của doanh nghiệp và mang lại hình ảnh đẹp cho đất nước

Sự hài lòng của du khách trong mỗi chuyến đi phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng phục vụ của hoạt động hướng dẫn du lịch Chất lượng của hoạt động hướng dẫn sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách quay trở lại những lần tiếp theo cũng như làm tăng số

lượng khách đến hàng năm

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch là một loại dịch vụ du lịch được các doanh nghiệp lữ hành tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, hướng dẫn viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết

về những lĩnh vực khác nhau trong suốt thời gian họ tham gia chương trình du lịch” [9; 45]

Hướng dẫn viên du lịch, khi đó là đại diện của công ty lữ hành trực tiếp phục vụ khách từ khi đón khách cho tới khi tiễn khách Họ phải đảm nhận việc tổ chức, sắp xếp, bố trí phục vụ khách các dịch

vụ trong chương trình du lịch Từ việc đón khách, tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống cho đoàn khách, tổ chức hoạt động tham quan và vui chơi giải trí, mua sắm cho đến việc thanh toán và tiễn khách

Do vậy, họ là những người có kiến thức và kinh nghiệm tổ chức phục vụ khách trên nhiều tuyến điểm du lịch Tuy nhiên, tại mỗi điểm tham quan họ khó có thể có được những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc để giới thiệu hết những giá trị của nó Do đó, tại các điểm tham quan cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách, không chỉ du khách đi du lịch theo các chương trình du lịch của các công

ty lữ hành mà còn phục vụ những du khách tự do tới thăm quan tại điểm

Đối với các điểm du lịch văn hóa, việc tổ chức cung cấp dịch

vụ hướng dẫn du lịch là cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái đẹp, những giá trị tiềm ẩn bên trong các di tích

Để có thể thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan tại các di tích lịch sử văn hóa, đòi hỏi người hướng dẫn phải am hiểu sâu sắc những kiến thức về lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục tập quán đồng thời phải nắm vững giá trị của các hiện vật, các đối tượng tham quan trong mỗi di tích

Từ đó, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các điểm di tích lịch sử văn hóa như sau:

“Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là một loại dịch vụ du lịch được các điểm di tích tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách Thông qua dịch vụ hướng dẫn, thuyết minh viên giúp khách bổ sung kiến thức, nâng cao sự hiểu biết về các di tích lịch sử văn hóa”

Như vậy, có thể thấy nội hàm của khái niệm dịch vụ hướng dẫn du lịch do các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa Người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên phải đảm nhiệm nhiều nội dung công việc hơn, đa dạng hơn, bao quát hơn người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa gọi là thuyết minh viên

1.1.1.Đặc điểm dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử

văn hóa

Về bản chất, dịch vụ là loại hàng hoá phi vật chất, loại hàng hoá đặc biệt có những nét rất đặc trưng Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa cũng có những đặc điểm chung như dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch:

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhìn thấy được, không thể nhận biết được bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác rất khó đánh giá

- Chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tác động: nguồn cung cấp dịch vụ (cung), người mua dịch vụ (cầu) và cả các yếu tố thời gian ở điểm mua bán dịch vụ du lịch

- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do vậy cung - cầu dịch vụ không thể tách rời nhau được

- Dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể tổ chức sản xuất trước, cất giữ trong kho cung ứng dần hoặc dự trữ sử dụng dần ở những thời gian cao điểm

- Người sử dụng dịch vụ hướng dẫn không có điều kiện để cảm quan trực tiếp trước khi mua dịch vụ như với các loại hàng hoá khác

- Chỉ được hiểu biết về dịch vụ hướng dẫn qua các phương tiện quảng cáo hoặc được cung cấp thông tin

- Nhu cầu du lịch của khách thuộc loại nhu cầu không cơ bản nên rất dễ bị thay đổi do đó dịch vụ hướng dẫn du lịch có tính linh động rất cao

- Điều kiện để tự động hóa dịch vụ hướng dẫn du lịch không thể có

Từ những đặc điểm trên đây về dịch vụ hướng dẫn du lịch có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ hướng dẫn du lịch rất phức tạp nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách được đánh giá ở mức độ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào thời gian, nội dung mà chúng còn

được quyết định bởi phương pháp cung cấp cho du khách dịch vụ

đó Vai trò của tập thể lao động đóng vai trò quan trọng Khối lượng

và chất lượng lao động phụ thuộc vào thái độ nhiệt tình, trình độ văn minh, văn hoá du lịch họ được đào tạo, kinh nghiệm công tác, trình độ nghề nghiệp, nhận thức và lòng yêu nghề

1.2 Thuyết minh viên tại điểm

1.2.1 Khái niệm

Thuyết minh viên tại điểm là người thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan cho đoàn khách trong phạm vi của một điểm tham quan Thuyết minh viên tại điểm là người có kiến thức sâu sắc, am hiểu tường tận về điểm tham quan do đó có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu của khách tham quan

Theo Luật Du lịch Việt Nam, năm 2006 thì:

Tại các điểm tham quan du lịch, người thực hiện dịch vụ hướng dẫn du lịch cho đoàn khách được gọi là thuyết minh viên

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

1.2.2.1 Chức năng của thuyết minh viên tại điểm

- Chức năng tổ chức

Chức năng này được sử dụng trong suốt quá trình thực hiện hướng dẫn tham quan tại di tích của thuyết minh viên viên từ giai đoạn đón khách đến khi tiễn khách Thông qua chức năng này, thuyết minh viên tổ chức hoạt động tham quan cho khách theo đúng qui trình phục vụ, đảm bảo buổi tham quan an toàn, hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách tại điểm tham quan

- Chức năng tuyên truyền, quảng bá

Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nước, con người và giới thiệu những giá trị văn hóa, lịch sử chứa đựng trong các di tích là chức năng quan trọng của thuyết minh viên tại các điểm di tích lịch

sử văn hóa

- Chức năng bảo tồn và phát huy giá trị của di tích

Ngoài các hoạt động hướng dẫn tham quan cho khách, thuyết minh viên tại điểm còn có chức năng tham gia vào công tác bảo tồn, tôn tạo và phát huy các giá trị của các di tích

1.2.2.1 Nhiệm vụ của thuyết minh viên tại điểm

- Thu thập và cung cấp thông tin

Thuyết minh viên phải thu thập, tích lũy và liên tục cập nhật những thông tin từ nhiều nguồn tư liệu tin cậy có liên quan tới điểm

di tích nơi thực hiện hoạt động hướng dẫn tham quan Trên cơ sở

đó, xây dựng bài thuyết minh về di tích phù hợp với thời gian và đặc điểm của từng đoàn khách

Những thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như các phương tiện thông tin đại chúng, sách, báo, tạp chí, các thuyết minh viên suốt tuyến, các nhà nghiên cứu, cư dân địa phương, ban quản lý di tích

Ngoài ra, thuyết minh viên còn có nhiệm vụ thu nhận thông tin phản hồi từ phía đoàn khách để nắm bắt được những nhu cầu và sự mong đợi của khách tham quan đối với các dịch vụ được cung cấp tại điểm

Thuyết minh viên cung cấp thông tin cho đoàn khách thông qua quá trình tiếp xúc với khách, thông qua bài thuyết minh về điểm

tham quan Nội dung thông tin cung cấp cho đoàn khách gồm các thông tin sau đây:

+ Thông tin liên quan tới giá trị của điểm tham quan

+ Thông tin về những vấn đề khác tại điểm tham quan như các dịch vụ du lịch, giá cả, thủ tục và những thông tin chung về các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, luật pháp, phong tục tập quán của địa phương

- Tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ

Tổ chức hoạt động tham quan được coi là hoạt động chính mang tính đặc trưng nghề nghiệp của thuyết minh viên Công việc hướng dẫn tham quan của đoàn khách thường diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lượng người rất lớn, tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh gây không ít khó khăn cho công việc của thuyết minh viên Thuyết minh viên phải có khả năng tổ chức tốt hoạt động hướng dẫn và tham quan sao cho khoa học và để đảm bảo thực hiện thành công buổi tham quan Trong quá trình này, thuyết minh viên vừa phải thuyết minh cho khách về điểm tham quan vừa phải làm công tác quản lý tính mạng cũng như tài sản của khách

- Trả lời câu hỏi của khách và xử lý các vấn đề phát sinh

Trong quá trình thực hiện buổi tham quan, thuyết minh viên phải trả lời nhiều loại câu hỏi được khách tham quan đặt ra Đây là công việc đòi hỏi thuyết minh viên phải có kiến thức phong phú, sâu sắc đồng thời phải có bản lĩnh, óc phán đoán để làm thỏa mãn

những nhu cầu khác nhau của khách Ngoài ra, trong buổi tham quan có thể có những vấn đề phát sinh xảy ra cần có sự giải quyết trực tiếp của thuyết minh viên

1.2.3 Những yêu cầu cần đảm bảo đối với thuyết minh viên tại điểm

1.2.3.1 Yêu cầu về phẩm chất chính trị

Phẩm chất chính trị là một trong những phẩm chất nghề nghiệp quan trọng mà một thuyết minh viên cần có Thuyết minh viên được coi là chiếc cầu nối góp phần tăng cường sự hiểu biết, tình hữu nghị giữa các quốc gia Chính vì vậy, trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách, thuyết minh viên luôn phải thể hiện được tính tự hào và tự tôn dân tộc Nói cách khác, họ phải thể hiện được bản lĩnh chính trị của mình trước đoàn khách, đặc biệt là khách nước ngoài

Thuyết minh viên thay mặt cho đất nước tuyên truyền, quảng

bá về đất nước, con người, cảnh đẹp, văn hóa, nếp sống cũng như những đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước tới du khách Thông qua đó, giúp khách du lịch hiểu biết hơn, yêu quý hơn đất nước và con người Việt Nam Tránh được những nhận thức sai lệch của nhiều du khách do họ đã tiếp nhận những thông tin không chính xác

Để đáp ứng tốt yêu cầu về phẩm chất chính trị, đòi hỏi thuyết minh viên phải có bản lĩnh chính trị vững vàng, lòng yêu nước, tránh được mọi âm mưu phá hoại của bọn phản động cùng với sự tế

nhị, khéo léo khi đề cập đến những vấn đề liên quan đến chính trị Trong một số trường hợp cần thiết, thuyết minh viên phải có thái độ

rõ ràng, dứt khoát giữ vững lập trường trong việc bảo vệ danh dự quốc gia

1.2.3.2 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

Mỗi người lao động muốn làm tốt công việc của mình phải thực sự có tâm huyết với nghề Thuyết minh viên du lịch là một nghề phục vụ ở trình độ cao, do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu, tìm hiểu

về điểm tham quan thuyết minh viên phải có rất nhiều đức tính khác nhau như:

- Lòng say mê và yêu nghề thực sự

- Luôn biết tự vươn lên hoàn thiện nghề nghiệp

- Học hỏi và phấn đấu không ngừng

- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ

1.2.3.3 Yêu cầu về kiến thức

- Yêu cầu về kiến thức tổng hợp

Trong quá trình hướng dẫn tham quan để khách tham quan hiểu được một cách sâu sắc về điểm tham quan từ đó hiểu hơn về bản sắc văn hóa, đất nước con người Việt Nam, đòi hỏi thuyết minh viên phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về lịch sử, địa lý, văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo của đất nước

- Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ

Ngoài những kiến thức tổng quan trên, thuyết minh viên phải

nắm được kiến thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:

+ Nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn tham quan

+ Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hướng dẫn tham quan

+ Nắm vững quy trình thực hiện hướng dẫn tham quan

+ Hiểu biết các quy định, các thông tin, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước ban hành về du lịch, các qui định tại điểm tham quan

1.2.3.4 Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ

Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong những yêu cầu cần thiết đối với thuyết minh viên Để diễn đạt được thông tin cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu thuyết minh viên phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành

1.2.3.5 Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Trong quá trình tiếp xúc với khách thuyết minh viên cần chuẩn bị kiến thức cơ bản về kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các yêu cầu sau:

+ Hiểu biết về phong tục, tập quán, tâm lý, thị hiếu, sở thích của

du khách

+ Hiểu biết những quy ước giao tiếp thông thường, và giao tiếp quốc tế để từ đó có cách ứng xử, giao tiếp cho phù hợp với từng đối tượng khách

+ Vui vẻ, hòa đồng với khách, biết kiềm chế và lắng nghe trước những yêu cầu hay phàn nàn của khách Thuyết minh viên không nên đề cập đến những vấn đề cá nhân của khách như hôn nhân, thu nhập, quá khứ riêng, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài

+ Khiêm tốn, luôn tôn trọng ý kiến của khách, không được tỏ

ra khó chịu ngay cả với khách khó tính nhất

+ Đối xử công bằng với mọi thành viên trong đoàn khách, phải biết quan tâm, chia sẻ với khách, đối xử với khách như những người thân của mình

+ Cương quyết, có thái độ rõ ràng, dứt khoát trong những tình huống khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

1.2.3.6 Yêu cầu về ngoại hình

Đối với nghề hướng dẫn du lịch, ngoại hình đẹp không phải là yếu tố quyết định như một số ngành khác Nhưng việc thường xuyên phải xuất hiện trước đám đông và là trung tâm chú ý của mọi người, thuyết minh viên cũng cần có một ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật, trang phục phù hợp

1.2.3.7 Yêu cầu về sức khoẻ

Sức khoẻ cũng là một yêu cầu rất cần thiết đối với mỗi thuyết minh viên du lịch Thuyết minh viên phải nói và di chuyển nhiều

Để hoàn thành tốt công việc, thuyết minh viên cần đảm bảo những yêu cầu sau đây:

- Khỏe mạnh, dẻo dai

- Giọng nói tốt

- Chịu đựng được áp lực trong công việc

1.2.3.8 Yêu cầu về tác phong

Là một người phục vụ, thuyết minh viên phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc như:

- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, nghiêm túc

Dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm hai yếu tố là hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích và hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Hoạt động cung cấp dịch vụ của các di tích thường được tổ chức ngay tại di tích có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp Khách tham quan đến di tích hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ hướng dẫn tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phương tiện thông tin như điện thoại, internet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ về thời gian, số lượng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên bán dịch vụ dựa vào kế

hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công

ty lữ hành Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ được gửi tới bộ phận hướng dẫn và phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách Khách tham quan hoặc thuyết minh viên theo đoàn có thể mua dịch vụ hướng dẫn trực tiếp khi đến

di tích Tuy nhiên, theo cách này có thể gặp rủi ro khi số lượng đoàn mua dịch vụ hướng dẫn quá đông, nhất là vào thời gian cao điểm hoặc ngày lễ

Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ hướng dẫn tại các di tích lịch sử văn hóa đó là hoạt động hướng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại điểm

Trước mỗi buổi hướng dẫn tham quan cho những đoàn khách đến di tích, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin về đoàn khách mình phục vụ (trong trường hợp khách đã đăng ký trước), từ

đó chuẩn bị nội dung bài thuyết minh về di tích theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể Bài thuyết minh phải thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất liên quan đến di tích, các hoạt động tổ chức tại di tích và những thông tin thời sự đang diễn ra Ngoài ra, các thuyết minh viên cần phải chuẩn bị trang phục, trang điểm, đồ dùng, vật dụng, trang thiết bị khác như phương tiện tăng

tham quan cho đoàn khách Thuyết minh viên cần trao đổi với trưởng đoàn về thời gian tham quan tại di tích và những đặc điểm của đoàn khách như quốc tịch, nghề nghiệp, sở thích, chương trình

du lịch, thời gian ở Hà Nội, những điểm du lịch đã tham quan và sắp thăm quan ở Hà Nội

Thuyết minh viên tại điểm tiến hành hướng dẫn tham quan quan cho đoàn khách tại di tích Công việc này gồm có hai nội dung

là chỉ dẫn cho đoàn khách xem xét đối tượng tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan đó Để đoàn khách có thể quan sát được tốt nhất đối tượng tham quan và nghe rõ thuyết minh, thuyết minh viên tại điểm cần có phương pháp lựa chọn các điểm dừng, chọn vị trí quan sát cho từng đoàn khách có số lượng khác nhau đồng thời cũng phải chọn cho mình vị trí đứng phù hợp Sau khi chỉ dẫn để đoàn khách có ấn tượng ban đầu bằng thị giác về đối tượng tham quan, thuyết minh viên sẽ tiến hành thuyết minh về đối tượng

đó Việc thuyết minh không chỉ cung cấp những thông tin đơn thuần

về đối tượng mà cần đưa ra những nhận xét, đánh giá sâu sắc, có sức thuyết phục Trình bày bài thuyết minh dưới nhiều hình thức đa dạng hấp dẫn, có thể là dùng những câu chuyện huyền thoại, những điển tích, điển cố, những bài thơ, ca dao, tục ngữ, thành ngữ Có thể

là độc thoại hoặc đối thoại với khách, trao đổi về những vấn đề đoàn khách quan tâm Bài thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến,

sự say mê, niềm tự hào của thuyết minh viên đối với di tích đồng thời truyền cho người nghe sự cảm nhận tinh tế, sâu sắc, những bài học có ý nghĩa

Ngoài ra, thuyết minh viên tại điểm cần chú ý tới các kỹ năng

bổ trợ khác trong quá trình hướng dẫn tham quan như kỹ năng di chuyển đoàn khách từ đối tượng tham quan này đến đối tượng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách, kỹ năng trả lời câu hỏi và

xử lý những tình huống phát sinh

Ngoài việc tổ chức hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại

di tích, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch vụ khác phục vụ tại di tích và hướng dẫn khách

sử dụng các dịch vụ đó Chẳng hạn như dịch vụ chụp ảnh lưu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ giải trí, dịch vụ mua sắm

Kết thúc buổi tham, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lược những nội dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ về di tích, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan Sau đó chào tạm biệt và hẹn gặp lại

1.4 Chất lượng dịch vụ và dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

1.4.1 Chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng là một phạm trù rộng và phức tạp Do vậy, đứng trên góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu khác nhau, có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000, “chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Định nghĩa này đã nêu ra được mối quan hệ, sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách

quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu hay mong đợi của khách hàng

Xét theo khía cạnh giá trị, “chất lượng là cung cấp những dịch

vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận được” hoặc “chất lượng là cái

mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được” [11; 15]

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Đứng trên góc độ nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove và Joby John, “chất lượng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêu chuẩn và đặc điểm của tổ chức” [5; 20] Định nghĩa này nhằm hướng tới năng suất và hiệu quả, nó phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạt những chỉ tiêu chất lượng đã đặt ra

Cũng theo các tác giả trên, chất lượng dịch vụ xét theo góc độ của khách hàng thì “chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của khách hàng về dịch

Như vậy, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi [5; 21]

1.4.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng xong dịch vụ Vì dịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch

vụ

Người sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lượng dịch

vụ Người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình Tuy nhiên, sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán cho người tiêu dùng, vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì mới đánh giá được chính xác chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất khó khăn vì có thể với cùng một chủng loại dịch vụ, cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau lại có thể có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ đó Do đó, khó có thể đưa

ra một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách đến với doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị hiếu, thói quen tiêu dùng

Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa là sản phẩm dịch vụ, bởi vậy chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch cũng

có đầy đủ các nội dung của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa được xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lượng bán dịch vụ hướng dẫn và chất lượng thực hiện dịch vụ hướng dẫn

Từ đó, ta có thể có khái niệm về chất lượng dịch vụ hướng dẫn

du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa như sau: chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch là sự thỏa mãn (và vượt mong đợi) của khách du lịch được xác định bởi mức độ phù hợp của chất lượng dịch vụ hướng dẫn với mong đợi của khách du lịch

Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi được hưởng dịch vụ hướng dẫn du lịch nói lên chất lượng của dịch vụ đó Dịch vụ hướng dẫn du lịch được coi là có chất lượng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của khách du lịch, cung cấp dịch vụ tương xứng với mức giá đã định và đúng với thời gian yêu cầu

Chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được sau khi được phục vụ bằng hoặc lớn hơn mức độ họ mong đợi thì khách du lịch

sẽ thỏa mãn hoặc rất thỏa mãn Nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn mức độ mà khách du lịch mong đợi thì khách du lịch sẽ cảm thấy không thỏa mãn

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch mang tính tương đối, do vậy nó cần được xem xét trong mối quan hệ về thời gian và không gian Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch cần phải được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan

1.4.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa

Chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch không ở trạng thái cố định, nó thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan

Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hóa bao gồm các nhân tố bên trong điểm

di tích đó và các nhân tố bên ngoài điểm di tích

1.4.2.1 Các nhân tố bên trong điểm di tích

Các nhân tố bên trong điểm di tích đóng vai trò tác động trực tiếp và quyết định tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm di tích đó Bao gồm: đội ngũ nhân viên lao động tại điểm di tích đó; trình

độ tổ chức quản lý tại di tích; các yếu tố hữu hình của điểm di tích; quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

- Lao động của điểm di tích

Trong lĩnh vực dịch vụ, con người có vai trò quan trọng Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng làm việc của nhà quản lý và nhân viên, sự hợp tác giữa các bộ phận trong tổ chức có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch Chất lượng của đội ngũ thuyết minh viên và những nhân viên bán dịch vụ hướng dẫn cho tới những nhân viên phục vụ tại điểm di tích đều có những tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn cung cấp cho khách

Theo ông Noriharu Kaneco thì “mỗi thao tác của mỗi nhân viên đều là “sản phẩm” Nhân viên thỏa mãn, hài lòng với công việc

của họ sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy thỏa mãn và ngược lại Chuỗi lợi ích dựa trên sự tương tác giữa hai nhân tố: sự thỏa mãn của khách du lịch và sự thỏa mãn của nhân viên được thể hiện ở sơ

đồ dưới đây:

Hình 1.1 Chuỗi lợi ích của sự thỏa mãn

(Nguồn: Lê Thị Lan Hương, Luận án Tiến sỹ, 2005)

- Trình độ tổ chức quản lý tại di tích

Điều này thể hiện ở khả năng xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách, mục tiêu về chất lượng của cán bộ quản lý di tích, của từng bộ phận cũng như của cả tổ chức Trao quyền cho nhân viên là một trong những khía cạnh của quản lý mà có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ cung ứng Trao quyền là “tạo cho nhân viên có được những kỹ năng, công cụ và quyền để phục vụ khách hàng” Điều này sẽ giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch, có thể sửa chữa ngay những sai sót xảy ra Do vậy, nâng cao trình độ quản lý, cải tiến phương thức quản lý là cơ hội cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn tại các di tích

- Yếu tố hữu hình của điểm di tích

Những yếu tố cấu thành độ hữu hình của dịch vụ có vai trò

Giữ được nhân viên

Tăng năng suất

Giá trị dịch vụ

Thỏa mãn của khách hàng

Tăng doanh thu

Lợi nhuận

Sự trung thành của khách hàng

quan trọng tác động tới mong đợi và cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ được cung ứng Ngoài ra, nó còn tác động tới hành vi và sự lựa chọn của

- Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ

Quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ có sự liên quan của nhiều đối tượng: khách hàng, nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi để có thể cung ứng dịch vụ Trong đó, con người có vai trò quan trọng, quyết định tới chất lượng dịch vụ Những cuộc đối thoại, những cuộc tiếp xúc đôi khi rất ngắn chỉ để trao đổi một điều gì đó nhưng có thể

có giá trị rất lớn, bởi nó tạo ra ấn tượng trong khoảng khắc Đây là những thời điểm tạo nên niềm tin cho khách du lịch

1.4.2.2 Các nhân tố bên ngoài

- Khách du lịch

Người phán xét, đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch là khách du lịch Sự phán xét của khách du lịch căn cứ vào sự thỏa mãn, hài lòng của họ Sự thỏa mãn của khách du lịch phụ thuộc vào sự mong đợi (kỳ vọng) và sự cảm nhận khi hưởng dịch vụ của khách du lịch Luôn tồn tại một “dung sai” giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ họ nhận được Việc rút ngắn “dung sai” này sẽ làm cho khách du lịch cảm thấy thỏa mãn

- Công ty lữ hành

Công ty lữ hành chính là người đại diện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ để kết nối thành một sản phẩm hoàn chỉnh đó là chương trình du lịch trọn gói Do đó đánh giá của công ty lữ hành

về dịch vụ hướng dẫn tại các di tích quyết định việc sử dụng dịch vụ cho những đoàn khách của họ

1.4.2.3 Các nhân tố vĩ mô

Những yếu tố thuộc môi trường vĩ mô nằm ngoài phạm vi của

tổ chức Hơn thế nữa, việc dự đoán sự thay đổi môi trường vĩ mô cũng rất khó vì tổ chức không thể kiểm soát được môi trường vĩ mô Mặc dù vậy, môi trường vĩ mô cũng có ảnh hướng lớn tới chất lượng dịch vụ

- Sự phát triển của kinh tế quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung: Với xu hướng hội nhập khu vực và toàn cầu hóa, các cơ

sở kinh doanh dịch vụ du lịch phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn cả khách hàng trong nước và quốc tế

Sự phát triển kinh tế dẫn tới sự thay đổi của những tiến bộ xã hội Vai trò của khách hàng ngày càng được nâng cao Điều này cũng tác động tới việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng được coi như lợi thế cạnh tranh đảm bảo sự phát triển của các di tích

Chính sách quản lý kinh tế có tác động trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm Cơ chế khuyến khích cạnh tranh của chính sách quản lý và việc đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng

đã buộc các tổ chức phải không ngừng đầu tư, sáng tạo, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm

- Chính trị, luật pháp: Những quyết định trong kinh doanh lữ hành chịu sự tác động mạnh mẽ của những diễn biến của môi trường chính trị Việc hiểu được xu hướng chính trị là điều rất cần thiết đối