Bài giảng giao tiếp trong kinh doanh chương 2 ths lê anh huyền trâm

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI...  Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi..  Tìm hiểu và phân tích các

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI

MỤC TIÊU CHƯƠNG

 Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc

rút những kỹ năng để lắng nghe hiệu quả; chỉ ra

những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém

hiệu quả

 Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong

giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi

 Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương

tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói

1 Kỹ năng lắng nghe

3

1.1 Phân biệt giữa nghe và lắng nghe

thông tin mới

1.2 Lợi ích của việc lắng nghe

 Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi

mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng

nghe

 Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu

cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng

 Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng

nghiệp

 Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những

chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước,

dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của

đối tác, khách hàng…

5

1.3 “Nghe” với năm mức độ khác nhau

 Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả

 Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách

lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng

chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”

 Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói

chuyện

 Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những

lời mình nghe được

 Nghe thấu cảm: đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt

mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được

họ có cảm nghĩ như thế nào 6

7

 Rào cản sinh lý: khả năng nghe, nói, tốc độ suy

nghĩ…

 Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…

 Rào cản mang tính quan điểm: những người có

quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập

trung khi nghe đối tác trình bày

 Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa

cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe

 Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn…

1.4 Những rào cản trong khi lắng nghe

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

1.4.1 Tập trung chú ý vào người nói

 Thể hiện cho người nói biết biết sự chú ý của bạn Hãy

bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều

quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng

nghe

 Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái

 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

 Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần

 Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói và tập trung hoàn

toàn vào người nói

 Giữ một tư thế thoải mái

9

10

1.4.2 Khuyến khích người nói

Các cách để khuyến khích người nói:

 Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày

 Gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời:

• Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép

• Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:

• Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng

• Tránh ngắt lời người nói

1.4.3 Phản hồi lại những gì bạn đã

nghe đuợc

Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn

 Làm rõ :

• Những thông tin còn mơ hồ

• Lấy thêm thông tin

 Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm

khác

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của

1.4.4 Lắng nghe, quan sát cách ứng xử

 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách

ứng xử của những nguời xung quanh

 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi

cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho

thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và

giải quyết (VD: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử)

12

13

Tình huống 1

“Ðiều đó thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói

chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng

đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không

thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông ta

ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh

thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi

có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong

phòng.”

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn

ông ta nên làm thế nào?

14

Tình huống 2

Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn

Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu

kỉnh Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó

nên mới như vậy Bạn sắp xếp để gặp anh ta

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra

những điều anh ta đang gặp phải?

15

Tình huống 3

Bạn là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng

ÐTDÐ Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài

trông rất thời trang Cô ấy nói muốn mua một

chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức

năng Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng

nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng

Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng,

bạn sẽ nói gì?

16

Tình huống 4

Hùng là thợ tiện có tay nghề cao 6 tháng truớc đây do áp

dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh

May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định

tốt Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP

Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính

nhưng không giảm biên chế GÐ cho rằng đó là một tin tốt

lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi Truởng phòng

của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí Hùng cố gắng

thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới

nhưng không thành công Anh càng trở nên khó tính hơn,

thích tranh cãi và rất khó chịu

Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng

xử của Hùng là gì ?

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

1.5.1 Lắng nghe để thu thập thông tin

 Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các

vấn đề mà ta cần biết

 Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc

thông tin chính xác, cần thiết

 Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của

mình

18

1.5.2 Lắng nghe để giải quyết vấn đề

 Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích,

tổng hợp

 Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để

phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của

họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó

phân tích và đưa ra thông tin phản hồi

19

1.5.3 Lắng nghe để thấu cảm

 Mọi người đều muốn người khác lắng nghe

mình Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo,

tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng

 Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm

với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói

 Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của

người khác

 Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có

thể hiểu, chia sẻ được với người khác

20

2 Kỹ năng đặt câu hỏi

21

2.1 Mục đích đặt câu hỏi

 Xác định vấn đề (What?)

 Xác định nguyên nhân (Why?)

 Thu thập thông tin cần thiết (When?, Where?,

Who? Which? )

 Tìm kiếm phương pháp giải quyết (How?)

22

2.2 Phân loại câu hỏi

 Theo cách đặt câu hỏi:

2.2.1 Hỏi đúng câu hỏi

Khai thác độ rộng và sâu của vấn

đề

Tiết kiệm thời gian

Đòi hỏi người hỏi phải có kỹ

2.2.2 So sánh hai loại câu hỏi

25

Câu hỏi đóng Câu hỏi mở

Trực tiếp Không trực tiếp

Chi tiết Gợi ý câu trả lời chi tiết

Ngắn gọn Yêu cầu trả lời tỉ mỉ

Không bắt đầu từ để hỏi Bắt đầu bằng từ để hỏi

Không có thông tin gây tranh

cãi

Hướng đến chủ động và đúng đắn hơn

Thông tin rõ ràng Kéo dài, tăng ý kiến

Yêu cầu ít suy nghĩ Khám phá cho bản thân

Hướng cuộc đối thoại Không dẫn hướng trực tiếp

2.2.3 Theo cách trả lời

26

Câu hỏi trực tiếp Câu hỏi gián tiếp

Tìm hiểu cảm xúc Tìm hiểu cách hiểu/tiếp

cận vấn đề

Tìm hiểu vấn đề Tìm hiểu cách giải quyết

vấn đề Câu hỏi đóng Câu hỏi đóng/mở

2.2.4 Theo định hướng

27

Câu hỏi định hướng Câu hỏi chiến lược

Định hướng phát triển Chiến lược định trước

Có chọn lọc Đã xác định

Câu hỏi mở Câu hỏi đóng

2.3 Những sai lầm khi đặt câu hỏi

 Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi

 Để hạ phẩm giá người khác

 Hỏi nhằm khai thác, điều khiển đối tác

 Không lắng nghe nghe câu trả lời

 Câu hỏi không phù hợp đối tượng

 Dài dòng, không rõ mục đích

 Không nhắm mục đích lấy thông tin

 Hỏi theo suy nghĩ Thắng – Thua

 Thời gian, không gian không hợp

28

2.4 Nguyên tắc đặt câu hỏi

 Không được định kiến trước

 Hỏi các câu hỏi mở

 Kiên trì:

– Chờ và lắng nghe câu trả lời

– Hỏi lại đối tác

29

2.4 Nguyên tắc đặt câu hỏi

 Không lãng phí các câu hỏi

 Chấp nhận các phương pháp thay thế:

– Người được hỏi không muốn trả lời

– Người được hỏi không biết cách trả lời

– Người được hỏi thiếu trung thực

2.5 Chọn lựa câu hỏi

Nên hỏi

Cần hỏi

Bắt buộc hỏi

31

 Câu hỏi phù hợp với đối tượng

2.5 Chọn lựa câu hỏi

3 Truyền thông không lời

33

3.1 Khái niệm phi ngôn từ

34

Hữu thanh Vô thanh

Phi ngôn từ

Giọng nói (chất giọng, âm lượng,

độ cao…), tiếng thở dài, tiếng kêu la

Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, nét mặt, ánh mắt, di chuyển, mùi…

3.2 Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ

 Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao

 Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ

 Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ thái độ

 Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào văn

3.3 Phối hợp giao tiếp ngôn từ - phi ngôn từ

Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau

Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất

Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược nhau => điều gì quyết định ý nghĩ của thông điệp?

36

3.4 Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

3.4.1 Dáng điệu và cử chỉ

38

3.4.3 Nụ cười

40

41

3.4.4 Nhận diện các gương mặt

1 Hạnh phúc 2 Bàng hoàng

42

1 Buồn 2 Căng thẳng

3.4.6 Tay

 Mắt phản xạ với tứ chi

 Trong khoảng cằm đến thắt lưng

 Trong ra, dưới lên

 Đổi tay tạo sự khác biệt

44

Tay: những lưu ý

 Không khoanh tay

 Không cho tay vào túi quần

 Không trỏ tay

 Không cầm bút hay que chỉ

45

3.4.9 Không gian giao tiếp

Tình huống 5

Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại

Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt

Theo bạn, trưởng phòng phải làm gì?

Tình huống 6

Đây là tình huống của một nhân viên bán hàng Cô ta và khách

hàng đang trao đổi để thống nhất điều khoản giảm giá trong

hợp đồng (18%) Khách hàng đề nghị một mức giảm giá cao hơn

mức mà công ty đưa ra (20%) Do đơn hàng này đã kéo dài quá

lâu nên trưởng phòng quyết định chấp nhận phương án của

khách hàng, chịu thiệt hại về phía công ty (20%) Khi cô ta

chuẩn bị in hợp đồng ra thì nhận được email của khách hàng

thông báo chấp nhận mức giảm giá của công ty cô đưa ra (18%)

Do vội vàng đi gặp một khách hàng khác, cô ta đã in ra bản cuối

cùng và nhờ đồng nghiệp chuyển hợp đồng cho khách hàng

Khách hàng đồng ý và kí nhận, sau đó cô ta mới phát hiện ra, do

sơ xuất, người đồng nghiệp đã đưa cho khách hàng bản hợp

đồng cũ, có điều khoản giảm giá gây thiệt hại cho công ty của cô

ta (20%)

Nếu bạn là cô ta, bạn giải quyết như thế nào?

51

Tình huống 7

Bạn là một nhân viên bán hàng, vừa bán được một lô

hàng lớn cho một khách hàng lâu năm của công ty Đến

ngày giao hàng đến nhà cho khách, khách hàng này gặp

bạn và tỏ ý muốn gửi kèm thêm một số vật dụng gia đình

cồng kềnh theo xe Xe giao hàng đã đầy và không thể chở

thêm, khách hàng kiên quyết nếu không cho gửi thì sẽ

không bao giờ mua hàng của công ty bạn nữa

Bạn sẽ xử lý tình huống này như thế nào?

52