Bài giảng giao tiếp trong kinh doanh chương 1 ths lê anh huyền trâm

MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC  Nhận biết những những kiến thức cơ bản trong giao tiếp kinh doanh: khái niệm, mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, vai trò của các chủ thể tham gia giao tiếp

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ThS Lê Anh Huyền Trâm htram.le@gmail.com

Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ

• Điểm cuối kỳ: 50%

 Hình thức: thi tự luận

 Thời gian: 60 phút

• Điểm giữa kỳ: 50%, trong đó:

 30%: điểm chuyên cần (vắng không quá 1/3 số

buổi học)

 70%: thảo luận theo nhóm, bài tập cá nhân

MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC

 Nhận biết những những kiến thức cơ bản trong giao tiếp kinh doanh: khái

niệm, mục tiêu của giao tiếp kinh doanh, vai trò của các chủ thể tham gia

giao tiếp trong kinh doanh, các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp kinh doanh

hiệu quả

 Rèn luyện và sử dụng những kỹ năng cơ bản nhất trong Giao tiếp kinh

doanh:

 Áp dụng kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng giao tiếp

không lời vào các tình huống trên lớp và mở rộng áp dụng trong giao

tiếp, trong cuộc sống

 Nhận biết và rèn luyện để trở thành một người thuyết trình hiệu quả

Nâng cao kỹ năng thuyết trình thông qua bài thuyết trình nhóm

 Thực hiện một thông điệp viết với mục tiêu cụ thể và ứng dụng viết

thông điệp dưới dạng thư tín thương mại trong kinh doanh

 Hiểu và viết được các loại báo cáo trong kinh doanh một cách hiệu quả

hơn

 Lựa chọn và sử dụng phương tiện hỗ trợ phù hợp

 Làm quen với giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

 Bước đầu ứng dụng các kỹ năng giao tiếp vào trong đàm phán

3

Tài liệu tham khảo

1 Giáo trình “Giao tiếp Kinh doanh” – Tác giả: TS Hà

Nam Khách Giao – NXB Lao Động – Xã Hội

2 Ngôn ngữ của cử chỉ, và ý nghĩa của cử chỉ trong giao

tiếp ALLAN PEASE Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995

2 Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở BRANDON

TOROPOV Nhà xuất bản Trẻ 2001

3 Đắc nhân tâm bí quyết thành công Nguyễn Hiến Lê

dịch DALE CARNEGIE Nhà xuất bản Văn Hoá 2006

6 Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh

ThS Nguyễn Thị Thu Hiền Trung tâm phát triển khoa

học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á 2007

7 Đại học HARVARD Giao tiếp thương mại NXB Tổng

hợp TP HCM 2006

5

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO

TIẾP KINH DOANH

 Hiểu và giải thích được quá trình giao tiếp kinh doanh

 Hiểu và vận dụng tốt các nguyên tắc của giao tiếp trong

kinh doanh

7

THẢO LUẬN:

Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe, trao đổi và những điều mà họ không thích nghe, không thích trao đổi trong khi giao tiếp

Bạn đã giao tiếp tốt?

1 Khi gặp ai đó trong một buổi họp mang tính

quan hệ trong công việc, bạn sẽ mở đầu với:

a Câu chuyện ngẫu nhiên về thể thao, thời tiết,

loài vật hay những mối quan tâm chung

b Một tóm tắt cơ bản về công việc hay một vị trí

làm việc mới bạn đang tìm kiếm

c Những câu hỏi về người đối thoại và lý do tại

sao họ lại đến buổi họp này

9

Bạn đã giao tiếp tốt?

2 Nếu bạn thấy khó khăn khi mở đầu cuộc trò

chuyện hoặc bạn không thoải mái trong

quan hệ công việc bạn sẽ:

a Chờ người kia tiến đến và bắt chuyện trước

b Thừa nhận rằng đôi khi bạn lúng túng trong

những buổi họp kiểu này và tham khảo ý kiến

làm thế nào để tiếp cận người đối thoại

c Cố gắng trò chuyện với mọi người quanh bàn ăn

Bạn đã giao tiếp tốt?

3 Người trò chuyện giỏi nhất là người có thể:

a Đặt ra cho người khác những câu hỏi thú vị

b Nói chuyện thoải mái về nhiều chủ đề

c Luôn có chuyện để nói khi người khác đã hết

chuyện

11

Bạn đã giao tiếp tốt?

4 Cách tốt nhất để thể hiện sự tôn trọng với

những gì người khác nói là:

a Khen ngợi những gì họ nói

b Mời những người khác tham gia vào cuộc trò

chuyện để lắng nghe người kia nói

c Là một người biết lắng nghe, thể hiện qua

những cử chỉ, đặt ra những câu hỏi hay

Bạn đã giao tiếp tốt?

5 Khi chuẩn bị cho một buổi họp có tính quan

hệ công việc bạn nên:

a Cập nhật những sự kiện gần đây, xu hướng kinh

doanh, nghệ thuật quản lý, kiến thức về lãnh

Bạn đã giao tiếp tốt?

6 Sau khi gặp ai đó nếu bạn cảm thấy họ

không có tiềm năng giúp bạn tìm việc bạn

nên:

a Bỏ qua người này và tiếp tục gặp gỡ người khác

b Không vội vàng phán xét

c Tiếp tục nói chuyện với người ấy nhưng cố gắng

lôi kéo những người khác tham gia trò chuyện

để có thể gặp gỡ thêm nhiều người

Bạn đã giao tiếp tốt?

7 Sau khi tìm được người bạn thật sự muốn

tạo mối quan hệ khăng khít, có thể là đối tác

làm ăn sau này, bạn sẽ:

a Gợi ý người kia rời buổi họp và đến một nơi

nào đó như nhà hàng hay phòng riêng để có thể

nói chuyện riêng về công việc hay những cơ hội

nghề nghiệp

b Hẹn gặp họ một ngày sau đó

c Xin danh thiếp của người kia và xin phép được

gọi điện lại để hẹn gặp vào thời gian thích hợp

15

Bạn đã giao tiếp tốt?

8 Nếu bạn đang giao tiếp trong công việc có ai

đó cứ đeo bám bạn đi khắp mọi nơi, bạn sẽ:

a Lịch sự lôi kéo họ vào tất cả các cuộc trò

chuyện

b Lờ họ đi

c Nói thẳng với họ là bạn đang có việc riêng cần

bàn với người kia

17

Khái niệm:

Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người,

qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về

cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua

lại với nhau

1 Giao tiếp là gì?

Giao tiếp trong kinh doanh

18

Doanh nghiệp

Cơ quan Chính phủ Tổ chức

phi Chính Phủ

Cộng đồng xung quanh

DN

Khách Đối tác

Giới

truyền

thông

19

Xếp các nhân tố/kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10:

Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm

Tay nghề kỹ thuật

Tính bền bỉ, qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình

Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn

Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính

2 Tầm quan trọng của giao tiếp trong

kinh doanh

20

Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm:

Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG

1 Kỹ năng giao tiếp bằng miệng

2 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản

3 Kinh nghiệm việc làm

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 1: Nguời quản lý tiệm bánh điện thoại về cơ

sở sản xuất cách đó gần 40km trong nỗi thất

vọng tràn trề Hôm nay cô đã nhận đuợc 50

chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở sản xuất Cô

chắc chắn là hôm qua cô điện thoại chỉ đặt 15

chiếc Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn

đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu

không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ

21

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 2: Một công ty gửi thư chào hàng một sản

phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách

hàng Một số nguời trong danh sách những

nguời nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng

những nguời thân trong gia đình họ và đã gây

ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 3: Cty mỹ phẩm đã quảng cáo sản phẩm của

mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá

quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì

đó là chương trình có nhiều nguời xem Sau 1

tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không

tăng

23

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 4: Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui

mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ

phận và sẽ gửi danh sách những nhân viên quan

trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị

trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để

tránh thất thoát sản phẩm đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không

nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã

quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng

nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán Ðiều này làm cả

cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập

khác tốn khá nhiều kinh phí

24

3 Nguyên nhân việc giao tiếp thất bại

TH 5: Một trưởng phòng kinh doanh xuất nhập khẩu

(vốn không có khả năng trình bày tốt), vào cuối ngày

làm việc, đã phổ biến cho nhân viên trong phòng một

công việc quan trọng cần thực hiện gấp ngay trong

buổi sáng ngày hôm sau Sáng hôm sau, người trưởng

phòng đến nơi làm việc, nhân viên vẫn đủng đỉnh, lề

mề như mọi ngày, công việc quan trọng không được

làm Khi được hỏi, phần lớn nhân viên trả lời không

hiểu cần làm gì Có hai nhân viên nắm được công việc

cần làm thì không làm vì cho rằng đó là công việc của

người khác (do không được phân công cụ thể) Kết

quả: công việc quan trọng không được làm, cả phòng

bị khiển trách và cắt thưởng cuối năm

25

26

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Thời điểm sai

27

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Thời điểm sai

28

Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất

lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình

ảnh xấu truớc công chúng…

Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại?

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Trong giao tiếp không đưa ra được thông tin/thông

điệp cần thiết

-Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp

- Thông điệp đưa ra bị sai

- Sử dụng phương pháp giao tiếp không phù

-hợp

4 Các phương tiện giao tiếp

Ngôn ngữ Phi ngôn

ngữ

29

Phương tiện giao tiếp: Là tất cả những yếu tố

mà con người sử dụng để trao đổi thông tin, thể

hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những

biểu hiện tâm lý khác trong quá trình giao tiếp

5 Quá trình giao tiếp

Người gửi

Thông điệp Kênh

Người nhận

Phản hồi

31

THẢO LUẬN

Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết

quả việc giao tiếp?

Một số yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp:

LÀM THẾ NÀO ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ???

33

NGƯỜI NÓI NGƯỜI NGHE

WHAT? Truyền thông tin gì? Thông tin đối tác truyền đi là gì? WHY? Tại sao phải truyền thông tin đó? truyền tin đó? Tại sao họ lại WHO? Đối tượng truyền tin là ai?

Ai là người gửi thông tin? Đặc điểm người gửi?

WHEN?

Việc truyền tin được thực hiện khi

nào?

Thông tin được gửi

đi khi nào?

WHERE? Cần truyền tin đến nơi nào? Ở đâu? Thông tin được chuyển từ đâu? HOW? Chọn cách truyền tin nào?

Thông tin được chuyển bằng cách

nào?

Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã) Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang

hì hục với vài chi tiết máy trên bàn Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “Như thế thì bẩn quá” Ðông nói tiếp:

“Ðúng vậy Cần phải dọn ngay” Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu Ðông rất giận dữ Tai nạn xảy

ra do vũng dầu ở lối đi Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn: “Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”

Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông

Tình huống 1

Là một học viên mới tham gia chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh (MBA) do một trường Đại học của Mỹ tổ chức, bạn kỳ vọng rất nhiều vào chương trình này Sau một thời gian học tập (1-2 tuần) bạn thu được rất nhiều điều bổ ích, gặp người nhiều thầy giỏi, bạn tốt Bên cạnh đó, bạn cũng gặp đôi điều chưa hài lòng (chưa quen cách học mới, thiếu kiến thức cơ bản về kinh tế do trước đây học về kỹ thuật, bạn học làm bạn không vui, thầy khó chịu, bài nhiều và khó…)

Bạn sẽ xử lý như thế nào nếu gặp phải những điều không hài lòng nêu trên? (Thông báo cho ai? Dùng hình thức giao tiếp nào? Chọn kênh thông tin/phương tiện truyền thông nào? Nôi dung thông điệp?)

Hãy đề xuất những giải pháp đề nâng cao hiệu quả truyền thông của lớp học

Tình huống 2

6 Nguyên tắc trong giao tiếp

kinh doanh

Nguyên tắc ABC

 Accuracy (Chính xác):

Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng

hiệu quả

“Chính xác” không chỉ với nội dung của thông

điệp mà còn đối với tất cả các yếu tố cấu thành

thông điệp và chính xác về khả năng thực hiện

lời cam kết của mình

Nguyên tắc ABC

 Brevity (Ngắn gọn):

Thông tin càng ngắn gọn càng dễ hiểu

Ngắn gọn nhưng phải đảm bảo nội dung, có giá

trị, câu văn súc tích, có nghĩa

39

Nguyên tắc ABC

 Clarity (Rõ ràng):

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng,

chuẩn xác, nên tránh dùng từ mơ hồ hay trừu

tượng, có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau

Thông tin rõ ràng để giảm thiểu những rủi ro

trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao

40

Nguyên tắc 5C

 Clear (Rõ ràng)

Thông điệp rõ ràng để người nhận chỉ có thể

hiểu theo một nghĩa duy nhất

 Complete (Hoàn chỉnh)

Thông điệp chứa đầy đủ các thông tin cần thiết

để quá trình giao tiếp được rút ngắn và hiệu quả

giao tiếp cao hơn

 Concise (Ngắn gọn, súc tích)

Thông điệp ngắn gọn, súc tích nhưng phải đầy

đủ nội dung

42

Lựa chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể

Nguyên tắc 7C

 Clear (Rõ ràng)

Lời văn phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu thông

điệp và có được phản hồi mong muốn cho công

việc

 Concise (Ngắn gọn, súc tích)

Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu

bật các nét chính của vấn đề cần trao đổi, thảo

luận

 Correct (Chính xác)

Các văn bản được viết đúng, chính xác, không có

lỗi chính tả, không viết sai các con số, ngày tháng,

giá cả… cần kiểm tra kỹ trước khi phát hành

45

Nguyên tắc 7C

 Complete (Hoàn chỉnh)

Các văn bản phải hoàn chỉnh, có đầy đủ những nội

dung, những phần, những điều khoản cần thiết

47

THẢO LUẬN NHÓM

1 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao

tiếp của phụ nữ?

2 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao

tiếp của nam giới?