Bài giảng giao tiếp trong công việc trong kinh doanh TS bùi quang xuân

MỤC ĐÍCH & YÊU CÂUKhóa học này sẽ cung cấp cho học viên  Các kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp trong công việc & trong kinh doanh một cách có hiệu quả và chuyên nghiệp,  Gó

TS BÙI QUANG XUÂN

HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

ĐT 0913 183 168 MAIL: BUIQUANGXUANDN@GMAIL.COM

SỞ CÔNG THƯƠNG ĐỒNG NAI

GIAO TIẾP TRONG

CÔNG VIỆC &

TRONG KINH

DOANH

MỤC ĐÍCH & YÊU CÂU

Khóa học này sẽ cung cấp cho học viên

 Các kiến thức và kỹ năng cần thiết để giao tiếp trong công việc & trong kinh doanh một cách có hiệu quả và chuyên nghiệp,

 Góp phần tạo nên vị thế, hình ảnh và thương hiệu

cá nhân cũng như của doanh nghiệp

 Những kiến thức, kỹ thuật cần thiết trong xây dựng, duy trì và phát triển những mối quan hệ trong công việc một cách hiệu quả thông qua giao tiếp

MỤC ĐÍCH & YÊU CÂU

Sau khi hoàn tất chương trình, học viên có thể:

 Hiểu và biết cách xác định các yếu tố cần thiết cũng như hướng đến thái độ tích cực trong giao tiếp hiệu quả

 Tăng cường khả năng giao tiếp trong cuộc sống cá nhân và trong công việc, kinh doanh nói riêng;

 Nâng cao kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, cũng như hoàn toàn có khả năng tự tin trước bất cứ tình huống nào trong cuộc sống cá nhân và công việc

GIAO TIẾP TRONG CÔNG VIỆC & TRONG KINH DOANH

 Yếu tố mở đường , quyết định cho

sự thành công hay thất bại trong mọi mối quan hệ.

 Ngôn ngữ - chính là điều kiện tiên quyết để xây dựng nên chuẩn mực

trong văn hóa sống và giao tiếp hằng ngày của con người

 Để giao tiếp thành công, tạo thiện cảm với người đối diện và đạt được mục đích đề ra thì đòi hỏi phải có nghệ thuật và kỹ năng giao tiếp

NGUYÊN TẮC 5C

1.Clear (rõ ràng)

2.Complete (Hoàn chỉnh) 3.Concise (Ngắn gọn, súc tích)

4.Correct (chính xác)

5.Courteous (lịch sự).

Nguyên tắc 7C (tt)

• Clear: Lời văn, ý tứ phải rõ ràng, giúp người

nhận hiểu được đúng thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện công việc với những thông tin ấy.

• Concise: Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng

vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các vấn

đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận.

• Correct: Các văn bản cần được viết đúng,

chính xác, không được viết sai lỗi chính tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng,

… Các văn bản phải được kiểm tra kỹ trước

khi phát hành.

Nguyên tắc 7C (tt)

• Complete: Các văn bản phải hoàn chỉnh, phải

có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện, điều khoản cần thiết.

• Consistency: Giữa các ý, các phần trong văn

bản phải nhất quán với nhau.

• Courteous: Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn

Hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa.

• Cautious: Khi viết văn bản phải cẩn trọng,

không được viết những điều mình không nắm chắc

10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI

1 Luôn quan tâm đến con người.

2 Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người

khác.

3 Luôn biết cách tìm ưu điểm của người

khác để động viên, khuyến khích người

ta vươn lên, tạo mọi điều kiện để đối tác giao tiếp khẳng định mình.

10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI (tt)

4 Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao

tiếp để cư xử cho đúng mực Hãy luôn nhớ: điều gì mình không muốn hoặc không làm được thì cũng đừng bắt người khác phải làm.

5 Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình,

tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.

6 Không nên chạm vào lòng tự ái của

người khác, khiến người ta phải buồn lòng, đau khổ.

10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI (tt)

7 Tránh dùng cách nói mỉa mai, cay độc.

8 Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm

bớt nỗi bất hạnh của người khác.

9 Xử lý công việc phải thấu tình, đạt lý.

10 Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng

như trong cuộc sống

CHÀO HỎI THÔNG THƯỜNG

 Đàn ông chào đàn bà trước

 Muốn nhờ người khác thì mình chào trước

 Khi trong phòng đông người, người vào sau chào

mọi người có mặt trước

 Trong bàn tiệc mình vào sau chào mọi người rồi

mới ngồi

 Mình là khách vào nhà phải chào bà chủ rồi đến

ông chủ

 Chào có thể bằng cử chỉ: cúi đầu, bỏ nón, giơ tay,

lời nói, và…tùy theo văn hóa

3 Thời gian, tư thế đứng,mắt nhìn,

4 Giao tế: bắt tay- ôm hôn

KHI BẮT TAY TRÁNH:

1 Bắt tay quá lâu, lắc quá mạnh

2 Chụp cả hai tay

3 Bắt chéo tay qua người khác

4 Vừa bắt tay vừa vỗ vai khách

5 Bắt tay người này nói với người khác

6 Hai tay bắt tay với hai người khác

7 Xiết chặt tay phụ nữ

8 Vừa bắt tay vừa ngậm thuốc hay tay kia đút túi

quần

GIỚI THIỆU

Là công việc đầu tiên kiến tạo mối quan hệ chính thức giữa các người trong nhóm hoặc khác nhóm

Quy tắc chung:

 Nếu mình tự giới thiệu: thì người trẻ “GT” trước, địa vị thấp hơn “GT” trước , đàn ông

“GT” trước, có mặt sau “GT” trước

 Nếu mình giới thiệu người khác với mọi người: theo thứ tự chức vụ cao, quan trọng với công việc được giới thiệu trước

 Cũng phải chú ý về văn hóa dân tộc,vùng, nước

KHI GIỚI THIỆU:

giới thiệu họ với nhau

6 Tự giới thiệu thì tránh dùng lời khoe

khoang quá mức.

DÙNG DANH THIẾP

1 Danh thiếp để tạo ra các mối quan

hệ công tác hay cá nhân

2 Là cầu nối, là một hình thức

quảng cáo cá nhân, nhóm, công ty…

3 Cách giao tiếp đơn giản mà lịch sự

4 Tiện lợi, dễ lưu lại khi cần liên hệ

DANH THIẾP

của họ để trao cho đúng

trên bàn

 …

 Tránh tranh cãi, hiếu thắng

 Tôn trọng người đối thoại, suy nghĩ điều họ nói,

Quy tắc chung:

khác đối xử với mình như thế nào thì hãy đối

xử với họ như vậy trước đã”

LẮNG NGHE

VAI TRÒ NGHE VÀ LẮNG NGHE

Viết 14%

Nói 16%

Đọc 17%

Nghe 53%

NÓI VÀ THUYẾT TRÌNH

CHUẨN BỊ BÀI NÓI

 Chuẩn bị nội dung là bước quan trọng

 Liệt kê các ý chính

 Liệt kê các ý phụ…

 Có kế hoạch cho mở đầu và kết thúc

 Chuẩn bị một số ghi chú, các từ nối đoạn, chuyển đoạn

CÁC BIỂU HIỆN HỒI HỘP

1 Mân mê quần áo, giấy tờ…

ĐỐI PHÓ VỚI HỒI HỘP

1 Hồi hộp trước đám đông là bản chất tự

nhiên

2 Chuẩn bị kỹ nội dung, thực hành trước

khi nói…là những cách đối phó tốt nhất (“gây tê”)

3 Sử dụng các chuyện hài hước vừa phải,

phù hợp

4 Sử dụng ngôn ngữ không lời

5 Sử dụng công cụ hỗ trợ

6 Coi cuộc thuyết trình như buổi nói

chuyện với người thân, bạn thân

7 …

ĐỐI PHÓ VỚI HỒI HỘP

1 Có mặt sớm

2 Trang phục lịch sự, phù hợp đối

tượng người nghe

3 Đi thư thả lên diễn đàn

VỀ NGÔN NGỮ CƠ THỂ

1 Ánh mắt nhìn thẳng, bao quát, thân thiện

2 Nét mặt tươi

3 Trang phục phù hợp văn hóa người nghe

4 Tiếp xúc trực tiếp: vỗ vai, bắt tay

5 Tư thế đứng thẳng, thoải mái, tự nhiên, không

cúi quá, không nghiêng

6 Cử động tay nhẹ nhàng, vừa phải, kết hợp sử

dụng bàn tay, ngón tay khi cần minh họa, không khoanh tay, chắp tay, bỏ tay vào túi

7 Đi lại nhẹ nhàng, tránh vội vã, không rời quá xa

vị trí nếu không cần thiết

8 Chú ý văn hóa của người nghe!

VỀ CÁCH MỞ ĐẦU THUYẾT TRÌNH

1 Mở đầu có thể bằng một hoạt động nhỏ, một trò

chơi liên hệ với nội dung

2 Mở đầu trực tiếp thẳng vào vấn đề

3 Mở đầu có thể bằng một câu chuyện liên quan

đến nội dung, câu chuyện gây chấn động

4 Mở đầu có thể có một câu hài hước

5 Mở đầu có thể bằng câu hỏi

6 Mở đầu có thể bằng câu nói của danh nhân

7 Mở đầu có thể bằng… linh hoạt!

GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG

CẤP DƯỚI

tiếp xúc với nhân viên nhằm :

- Kiểm tra việc thực hiện các quyết định;

- Đánh giá tiến độ thực hiện công việc trong đơn vị để uốn nắn sai sót, động viên kịp thời những người tốt việc tốt;

- Đánh giá cấp dưới về phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên môn, khả năng tổ chức tốt công việc;

- Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của từng người

để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ họ

GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG

CẤP DƯỚI

8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới

trị phải nhìn thấy được tài năng của nhân viên và phải lượng tài để sử dụng, tài lớn thì giao việc lớn, tài nhỏ giao việc nhỏ

được yêu cầu của hoạt động của doanh nghiệp trong cạnh tranh và hội nhập

GIAO TIẾP TỪ CẤP TRÊN XUỐNG

CẤP DƯỚI

8 nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới

4 Hãy lắng nghe ý kiến của cấp dưới

5 Hãy tôn trọng và quan tâm đến cấp dưới

6 Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim Phải cư xử bằng tấm lòng chân thực, tăng cường mối quan

hệ tình cảm, tâm lý

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp

 6 Hãy đến với nhân viên bằng

tấm lòng và trái tim Phải cư xử bằng tấm lòng chân thực, tăng cường mối

quan hệ tình cảm, tâm lý

1 Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp

dưới

7 Không quên lời hứa, Nếu không thực hiện được phải phản hồi, thậm chí xin lỗi Có như thế mới tạo được niềm tin nơi nhân viên

8 Khen chê kịp thời, khen chê phải đúng mực, khách quan, công bằng, nếu không sẽ

2 Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp

trên

Giao tiếp từ cấp dưới lên trên đặc

biệt được dùng để đạt 3 mục tiêu :

 - Để báo cáo công tác hay thành tích cá nhân, ban ngành

 - Để đưa ra các đề nghị, ý kiến

 - Để phát huy sự tham gia vào

quản lý

2 Giao tiếp từ cấp dưới lên cấp

trên

1 - Hãy tuân thủ trật tự đẳng cấp Mỗi một tổ chức đều được tổ chức theo cấp bậc và yêu cầu mọi người cần phải tuân theo, không được vượt cấp trong hệ

4 - Hãy quý trọng thời gian của họ Khi cần báo

cáo, bàn việc với họ, bạn nên trình bày ngắn gọn, rõ ràng, cụ thể

5 - Hãy cư xử một cách khéo léo, không nói xấu

họ, không chê bai họ sau lưng

6 - Hãy học hỏi những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP

- Không tò mò về việc riêng, cuộc sống riêng tư

của người khác, không bình luận sau lưng người

khác, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp

- Cần có đi có lại với đồng nghiệp, không nên trao đổi 1 cách thực dụng

- Giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp lý

GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

1 Giao tiếp với khách hàng

Trong giao tiếp với khách hàng, cần phải đạt đựơc các mục đích sau :

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của

khách hàng để kịp thời thỏa mãn

- Thông qua dư luận, đóng góp của khách hàng để cải tiến, hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phong cách giao tiếp và thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng

- Thông tin cho khách hàng biết về sự đổi mới của doanh nghiệp về sản phẩm, công

nghệ, nhằm làm tăng uy tín, hình ảnh của

DN và khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

a Hình thức giao tiếp với khách hàng:

 - Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên giao

dịch, xây dựng hình ảnh tốt đẹp của DN trong mắt khách hàng;

- Giao tiếp của nhà quản trị, của nhân viên với khách hàng trong những hội nghị khách

hàng, hội chợ, triển lãm về các hoạt động của DN;

- Tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại DN;

- Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh, tuyền hình, chương trình quảng cáo giới thiệu sản

phẩm mới;

- Tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm .

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

b Nguyên tắc giao tiếp với khách hàng:

1 - Đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu

2 - Có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các nhu cầu của

họ, không để chậm trễ

3 - Thông tin cho khách hàng một cách

kịp thời nếu có chậm trễ về sản xuất và giao hàng

4 - Tôn trọng họ, không can thiệp vào

những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

5 - Không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ khoảng cách hợp lý

6 - Mọi khách hàng đều quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh

nghiệp của bạn mà thôi

7 - Khuyến khích khách hàng phản

hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ của

DN

KHÔNG KIÊN ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM

 Hay nghi ngờ

 Hứa hẹn

 Tìm kiếm thông tin

 Tìm kiếm sự đảm bảo

1.Dạng khách hàng “KHÔNG KIÊN ĐỊNH”

Chúng ta nên làm gì ?

 Kiên nhẫn, Đưa ra nhiều lời đảm

ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ

 Dễ nổi nong Từ chối sản phẩm

 Bốc đồng Phàn nàn lên cấp GĐ

 Dễ tự ái

“ THÍCH CHỈ TRÍCH”

2.Dạng khách hàng “ THÍCH CHỈ

TRÍCH”

Chúng ta nên làm gì?

 Hãy bình tĩnh & lắng nghe một cách

tích cực

 Đừng phản ứng

 Cười và tươi tỉnh

CÁI GÌ CŨNG BIẾT

ĐẶC ĐIỂM THÁI ĐỘ

Tự tin Xem thường người bán hàng

Biết mọi thứ Hay nói về kiến thức của anh ta

Hay khoác lác Muốn dạy bạn cách làm việc

Hay châm biếm Có phản ứng không phù hợp

Bướng bỉnh

“CÁI GÌ CŨNG BIẾT”

Chúng ta nên làm gì ?

 Chiu theo sự hiểu biết của họ, tâng bốc họ

 Nhìn nhận lời phê bình anh ta để duy trì cuộc bán hàng

 Không nên thử thách họ

 Đừng trả đũa , Giữ vẻ bình tĩnh

“ TRẦM LẶNG

Đặc điểm Thái độ

Không cởi mỡ Không quyết định

Không quá giao du Lắng nghe rất tốt

Điềm tĩnh

Bề ngoài nghiêm khắc Tránh trả lời câu hỏi

Chúng ta nên làm gì ?

Đặt câu hỏi mở

Dùng sự im lặng để buộc anh ta trả lời

Tiếp xúc với tốc độ bình thường

Tỏ ra thân thiện

“ CỞI MỞ”

 Dễ mềm lòng Nói nhiều

 Tự tin Tránh đề cập đến công việc

 Thân thiện Thích thân thiện với mọi người

 Tin tưởng Thích tỏ ra tốt bụng

 Hài hước Không quan tâm đến thới gian

Chúng ta nên làm gì ?

 Đặt câu hỏi đóng

 Đừng bị lạc hướng

 Hướng họ vào công việc kinh doanh hiện hành

6.Dạng khách hàng “BẢO THỦ ”

Đặc điểm Thái độ

Khó tính Hay đề cập đến vấn đề cạnh tranh

Tự trọng cao Thích ngắt lới người khác

Không dễ tin

Chúng ta nên làm gì ?

 Thật bình tĩnh

 Lắng nghe cẩn thận

 Phải chuẩn bị tốt

7.Dạng khách hàng “TÍCH CỰC ”

Đặc điểm Thái độ

 Rất tích cực Luôn đặt câu hỏi

 Thích quan tâm Đặt ra phản kháng có lý

 Tự lực

 Quan tâm đến kết quả

Chúng ta nên làm gì ?

 Tiếp xúc một cách chững chạc

 Hãy chân thật

 Sử dụng kỹ năng bán hàng

 Chấp nhận thử thách của anh ta

 Đừng lợi dụng họ

“TIÊU CỰC”

 Bảo thủ Không chấp nhận ý kiến mới

 Không thông minh Quan tâm rấtchi tiết

 Thiếu tự tin Hay đề cập vấn đề quá khứ

 Không thích mạo hiểm Khắt khe thói quen mua hàng

 Không có óc tưởng tượng Khó thuyết phục về cơ hội mới

Chúng ta nên làm gì ?

Xây dựng từ những thành công trong quá khứ

Đưa ra nhiều bằng chứng để hỗ trợ ý tưởng mới

Đối phó những từ chối một cách kiên nhẫn

Giới thiệu s n ph m mới một cách từ tốn ản phẩm mới một cách từ tốn ẩm mới một cách từ tốn

c Tâm lý của nhóm khách hàng

khác nhau:

1 - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới, ngoại trừ những hàng hóa như hàng điện, kim khí, máy móc.

2 - Phụ nữ tính toán tiền nong giỏi hơn.

3 - Chú ý nhiều hơn tới mốt và lựa chọn kỹ

về mặt này.

4 - Thường thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới.

KHÁCH HÀNG LÀ PHỤ NỮ:

KHÁCH HÀNG LÀ PHỤ NỮ:

5 - Có thị hiếu phát triển hơn nam giới.

6 - Chịu ảnh hưởng mạnh của các điều

kiện mua hàng, lựa chọn lâu hơn bởi họ cân nhắc hơn nhiều yếu tố mà nam giới

ít để ý.

7 - Quan tâm nhiều hơn tới các quầy

trưng bày mẫu hàng, quảng cáo hàng.

8 - Thường đề ra những yêu cầu cao hơn

đối với người bán hàng.

- Thường muốn được người bán khuyên nhủ.

- Quyết định mua hàng nhanh hơn phụ nữ.

- Thường để ý tới chất lượng hàng hóa hơn giá cả.

- Thanh niên thường có tâm lý chạy theo cái mới và có tính chất thời thượng, đòi hỏi hưởng thụ cái đẹp.

KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI:

2 Giao tiếp với nhà cung cấp

1 - Tôn trọng họ, không bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian là vàng bạc Và đối xử với họ như những khách hàng

2 - Báo trước về bất cứ sự thay đổi nào về hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để

họ có sự điều chỉnh kế hoạch phù hợp

3 - Nêu rõ những yêu cầu của mình bằng VB

4 - Thanh toán đúng hạn và thể hiện sự

hài lòng đối với những hợp đồng hoàn thành tốt

5 Giữ bí mật trong kinh doanh

6 Yêu cầu họ cho lời khuyên và thông tin tin tức trong ngàng