đánh giá năng lực nhân viên tại các điểm du lịch ở tỉnh vĩnh long

Nghiên cứu để tìm ra các yếu tố cấu thành đến năng lực nhân viên, đồng thời biết được thực trạng về tình hình du lịch cũng như là sự đánh giá của du khách đối với năng lực phục vụ của nh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ THỊ MỘNG TRÂN MSSV/HV: 4115544

ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Mã số ngành: 52340103

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS HUỲNH TRƯỜNG HUY

Tháng 12 năm 2014

LỜI CẢM TẠ

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự dạy dỗ tận tình của quý Thầy

Cô trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt là quý Thầy Cô của Khoa Kinh tê- Quản trị kinh doanh đã giúp tôi có được những kiến thức để làm hành trang bước vào môi trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Thầy Huỳnh Trường Huy

vì đã hướng dẫn rất tận tình, cung cấp cho em nhiều kiến thức quý báu để em

có thể hoàn thành tốt luận văn này

Ngoài ra, cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, giúp đỡ và hỗ trợ tôi trong những lúc gặp khó khăn khi thực hiện nghiên cứu này Qua đây, tôi mong muốn được gửi lời cảm ơn đến các du khách tại các điểm du lịch ở tỉnh Vĩnh Long, họ luôn sẵn sàng dành thời gian quý báu của mình để tiếp nhận bài khảo sát Nghiên cứu chắc chắn sẽ không thể thực hiện nếu không có sự giúp đỡ của họ

Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong nhận được sự góp ý của Thầy Cô và các bạn để luận văn của em hoàn thiện hơn

Em kính chúc quý Thầy Cô được dồi dào sức khỏe và công tác tốt

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Lê Thị Mộng Trân

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày … tháng … năm …

Người thực hiện

Lê Thị Mộng Trân

MỤC LỤC

DANH SÁCH BẢNG vi

DANH SÁCH HÌNH vii

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.2 Sự cần thiết của đề tài 2

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

1.2.1 Mục tiêu chung 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.3.3 Thời gian nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 6

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1.1 Định nghĩa về du lịch và điểm đến du lịch 6

2.1.1.1 Khái niệm du lịch 6

2.1.1.2 Điểm du lịch 7

2.1.1.3 Điểm đến du lịch 7

2.1.2 Khái niệm về năng lực và đánh giá năng lực 8

2.1.2.1 Khái niệm năng lực 8

2.1.1.2 Khái niệm đánh giá năng lực 12

2.1.3 Mục đích đánh giá nguồn nhân lực 13

2.1.4 Đặc điểm của lao động trong du lịch 14

2.1.4.1 Lao động trong du lịch chủ yếu là lao động phi vật chất 14

2.1.4.2 Mức độ chuyên môn hóa của lao động 14

2.1.4.3 Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng 15

2.1.4.4 Cường độ lao động không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lí và môi trường làm việc phức tạp 15

2.1.5 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên 15

2.1.5.1 Kiến thức 16

2.1.5.2 Kỹ năng 17

2.1.5.3 Thái độ 19

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 26

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 26

2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 26

2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 26

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 27

2.2.4 Cấu trúc của đề tài 29

CHƯƠNG 3 30

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH VĨNH LONG 30

3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỈNH VĨNH LONG 30

3.1.1 Vị trí địa lý và địa hình 30

3.1.2 Khí hậu 30

3.1.3 Tài nguyên du lịch 31

3.1.3.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên 31

3.1.3.2 Tài nguyên du lịch nhân văn 32

3.1.4 Một số điểm du lịch nổi bật của tỉnh Vĩnh Long 33

3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH VĨNH LONG 35

3.2.1 Thực trạng về khách du lịch và tình hình kinh doanh 35

3.2.1.1 Tình hình du khách đến Vĩnh Long qua 3 năm (2011 – 2013) 35

3.2.1.2 Doanh thu từ du lịch 37

3.2.2 Cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực 38

3.2.2.1 Cơ sở lưu trú và các đơn vị kinh doanh (KD) du lịch 38

3.2.2.2 Nguồn nhân lực 39

CHƯƠNG 4 41

PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM ĐẾN 41

4.1 GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM DU KHÁCH ĐẾN CÁC KHU DU LỊCH CỦA TỈNH VĨNH LONG. 41

4.1.1 Giới tính 41

4.1.2 Tuổi 42

4.1.3 Nơi cư trú của du khách 43

4.1.4 Trình độ học vấn 44

4.1.5 Nghề nghiệp của du khách 45

4.2 HÀNH VI ĐI DU LỊCH 46

4.2.1 Một số đặc điểm đi du lịch của du khách 46

4.2.1.1 Biểu hiện của du khách khi đi du lịch Vĩnh Long 46

4.2.1.2 Mục đích của chuyến đi 48

4.2.1.3 Các điểm du lịch tỉnh Vĩnh Long du khách đã đến 48

4.2.1.4 Thời điểm đi đến các điểm du lịch của du khách 50

4.2.2 Mối quan hệ giữa đặc điểm cá nhân và hành vi đi du lịch của du khách 51

4.2.3 Khả năng quay lại các điểm du lịch ở Vĩnh Long của du khách 52

4.3 PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH VĨNH LONG 53

4.3.1 Kiến thức nhân viên 54

4.3.2 Kỹ năng nhân viên 54

4.3.3 Thái độ nhân viên 56

4.3.4 Mức độ đánh giá năng lực nhân viên tại điểm 57

4.3.5 Yếu tố tác động mạnh nhất đến năng lực nhân viên ở các điểm du lịch 58

4.4 KIỂM ĐỊNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC ĐẶC ĐIỂM CỦA DU KHÁCH VỚI CÁC BIỂU HIỆN CỦA NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM DU DỊCH. 60

4.4.1 Kiến thức 60

4.4.2 Kỹ năng 60

4.4.3 Thái độ 63

CHƯƠNG 5 66

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH TỈNH VĨNH LONG 66

5.1 CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI TRONG NGUỒN NHÂN LỰC VĨNH LONG 66 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NGUỒN NHÂN LỰC VĨNH LONG 67

CHƯƠNG 6 70

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

6.1 KẾT LUẬN 70

6.2 KIẾN NGHỊ 70

6.2.1 Đối với cơ quan quản lý ngành du lịch 70

6.2.2 Đối với các nghiên cứu khác 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố tác động đến năng lực nhân viên 21

Bảng 3.1 Số lượt (SL) khách du lịch đến Vĩnh Long từ năm 2011- 2013 35

Bảng 3.2 Doanh thu từ du lịch tỉnh Vĩnh Long (2011 -2013) 37

Bảng 3.3 Cơ sở lưu trú (CSLT) và các đơn vị KD lữ hành (2011-2013) 38

Bảng 4.1 Nghề nghiệp hiện tại của du khách 45

Bảng 4.2 Hành vi đi du lịch của du khách 47

Bảng 4.3 Các điểm đến du lịch mà du khách lựa chọn khi đến Vĩnh Long 49

Bảng 4.4 Thời điểm du khách đến các điểm du lịch Vĩnh Long 50

Bảng 4.5 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và số lần đi du lịch 51

Bảng 4.6 Mối quan hệ giữa giới tính và số lần đi du lịch 51

Bảng 4.7 Mức độ đánh giá của du khách về các nhân tố biểu hiện 53

Bảng 4.8 Đánh giá của du khách đối với các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên các điểm du lịch 58

Bảng 4.9 Xếp hạng của du khách đối với kiến thức 58

Bảng 4.10 Xếp hạng của du khách đối với kỹ năng 59

Bảng 4.11 Xếp hạng của du khách đối với thái độ 59

Bảng 4.12 Quan hệ giữa nhóm tuổi và quan sát trong quá trình làm việc 60

Bảng 4.13 Mối quan hệ giữa nghề nghiệp và kỹ năng giải quyết vấn đề 61

Bảng 4.14 Mối quan hệ giữa nhóm tuổi và kỹ năng ngoại ngữ 62

Bảng 4.15 Quan hệ giữa giới tính và tuân theo quy định của doanh nghiệp 63

Bảng 4.16 Quan hệ nghề nghiệp và tinh thần trách nhiệm trong công việc 64

Bảng 4.17 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và tinh thần ham học hỏi 64

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ các nhân tố cấu thành năng lực nhân viên 20

Hình 2.2 Các biểu hiện cấu thành năng lực nhân viên 24

Hình 2.3 Sơ đồ nghiên cứu 25

Hình 4.1 Giới tính của du khách đến các điểm du lịch Vĩnh Long 41

Hình 4.2 Tuổi của du khách đến các điểm du lịch Vĩnh Long 42

Hình 4.3: Nơi đến của du khách 44

Hình 4.4 Trình độ học vấn của du khách 44

Hình 4.5 Dự định quay lại các điểm du lịch Vĩnh Long trong thời gian tới của du khách 52

Hình 4.6 Đánh giá các biểu hiện về kiến thức nhân viên ở các điểm du lịch 54

Hình 4.7 Đánh giá các biểu hiện về kiến thức nhân viên ở các điểm du lịch 55

Hình 4.8 Đánh giá biểu hiện thái độ của nhân viên 57

Hình 4.9 Xếp hạng các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên 59

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1.1 Đặt vấn đề

Trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác Ngành du lịch từng bước có sự đột phá đáng kể và ngày càng chiếm được vị trí quan trọng trong việc phát triển, giao lưu văn hóa của Việt Nam nói chung và vùng đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) nói riêng Trong năm 2013, du lịch Việt Nam đã đạt được nhiều thành tích hết sức ấn tượng mang lại nét khởi sắc cho ngành Theo Tổ chức du lịch Thế Giới (UNWTO), bình quân du lịch thế giới tăng trưởng ở mức 5% thì khu vực Đông Nam Á và Nam Á có mức tăng trưởng là 8% Trong đó, Việt Nam nằm trong top 5 điểm đến hàng đầu khu vực Đông Nam Á và top 100 điểm đến hấp dẫn của du lịch thế giới Với số lượt khách nội địa đạt 37,5 triệu, khách quốc

tế cũng tăng gấp 2 lần, đạt hơn 7,5 triệu lượt, tăng 10,6% so với cùng kỳ năm trước Điều đó chứng tỏ điểm đến của du lịch Việt Nam đang dần dần chiếm được vị trí cao trong lòng của du khách

Hơn nữa, muốn quảng bá sâu rộng hình ảnh, đất nước cũng như là con người Việt Nam đến với bạn bè thế giới Vấn đề đầu tiên là chúng ta phải đưa

ra những mục tiêu cụ thể, như đến năm 2020 đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn, ngành du lịch thật sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, hiện đại, có chất lượng, có đẳng cấp trong khu vực, có thương hiệu và có sức cạnh tranh cao nhưng phải mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam, thân thiện với môi trường Năm 2020 Việt Nam mong muốn đón khoảng 10- 10,5 triệu lượt khách quốc tế, 47- 48 triệu lượt khách nội địa, thu nhập trực tiếp du lịch là 18- 19 tỷ USD, đóng góp 6,5- 7% GDP, tạo 3 triệu việc làm trong đó có 870.000 việc làm trực tiếp về du lịch (Hà Văn Siêu, 2012) Đây là một bài toán khó cần có sự chung tay góp sức của các doanh nghiệp cũng như các nhà đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch

Để đạt được những mục tiêu đề ra thì ngành du lịch cần phải phấn đấu phát triển các sản phẩm du lịch, đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng, phát triển thị trường, xúc tiến quảng bá thương hiệu, đặc biệt là chú trọng đến yếu tố con người trong việc đẩy mạnh kỹ thuật phục vụ đi đôi với đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đó là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công cho việc phát triển ngành du lịch của nước nhà Nguồn lực con người chính là một thế mạnh, cũng là yếu tố then chốt tạo sự thành bại của ngành, đặc biệt trong quá

trình đánh giá về chất lượng dịch vụ của du khách trong và ngoài nước (Hà Văn Siêu, 2012)

Với xu thế cạnh tranh vô cùng khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay, thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò quan trọng Khách hàng là trung tâm và là đối tượng trong chiến lược phát triển kinh doanh của doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cũng vậy, để thỏa mãn nhu cầu của du khách thì ngành du lich cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, quan trọng hơn cả là sự hài lòng đối với năng lực làm việc của nhân viên Có thể nói, để

đo lường mức độ hài lòng của du khách luôn luôn là một thách thức và cũng chính là chìa khóa cho sự thành công của các doanh nghiệp nói chung cũng như là các nhà đầu tư du lịch nói riêng

Bên cạnh đó, muốn có được đội ngũ nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt, kỹ năng phục vụ khách hàng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang đến sự hài lòng cho du khách là một điều hết sức khó khăn Đòi hỏi nhân viên phải chú trọng ngôn từ, cử chỉ, và đặc biệt là phải biết đặt mình vào

vị trí khách hàng Chính vì vậy, các doanh nghiệp nên chú trọng đến năng lực của nhân viên không chỉ trong môi trường làm việc mà còn ở những phương diện khác nữa Điều đó sẽ giúp họ nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện tốt bản thân hơn trong quá trình làm du lịch (Nguyễn Văn Cương, 2012)

1.1.2 Sự cần thiết của đề tài

Khi áp lực của công việc ngày càng tăng thì nhu cầu giải tỏa căng thẳng, thư giản bằng những chuyến đi du lịch, đi dã ngoại cùng với người thân hay bạn bè ngày càng nhiều Và việc lựa chọn loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch tâm linh ngày cũng được chú trọng hơn, điều đó mang con người sống gần gũi với thiên nhiên, tạo môi trường xanh, sạch, đẹp góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho ngành du lịch Chính vì thế, các điểm đến của ĐBSCL luôn là sự lựa chọn hàng đầu của du khách trong đó có Vĩnh Long Vĩnh Long có vị trí địa lí đặc biệt nằm giữa hai dòng sông lớn là sông Tiền và sông Hậu nên thổ nhưỡng và sinh vật vô cùng trù phú, thuận lợi cho việc phát triển du lịch sinh thái

Thế nhưng qua nhiều năm phát triển, hầu hết các sản phẩm du lịch sinh thái ở Vĩnh Long cũng như các tỉnh vùng ĐBSCL ngày càng có sự trùng lắp, khiến cho du khách có cảm giác nhàm chán, đi đến du lịch ở một tỉnh sẽ biết các hoạt động du lịch ở các tỉnh còn lại, không tạo ấn tượng, không giữ chân được du khách quay trở lại sử dụng các sản phẩm du lịch lần sau Nguyên nhân chủ yếu là giữa các tỉnh chưa có sự liên kết tạo thành chương trình du lịch đặc trưng của địa phương mình Vì vậy, để cho du lịch phát triển một cách

bền vững thì các tỉnh của ĐBSCL phải tạo ra “Nét đặc trưng riêng”, để du khách quay trở lại (Nguyễn Quốc Nghi và cộng sự, 2013) Tuy nhiên, vấn đề quan trọng nhất là nguồn nhân lực ở ĐBSCL đang còn nhiều vướng mắt ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu (Nguyễn Thị Ngọc Yến và cộng sự, 2013) Vĩnh Long cũng không nằm ngoài vấn đề đó, cho nên việc đánh giá và phân tích toàn diện năng lực nguồn nhân lực là vấn đề cấp thiết và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch của vùng

Hiện nay, nguồn nhân lực về du lịch của tỉnh Vĩnh Long còn thiếu về số lượng và hạn chế về chất lượng, cơ cấu theo ngành nghề chưa hợp lí, nhân viên đa số được đào tạo các chuyên ngành không liên quan trực tiếp đến du lịch, một số đội ngũ nhân viên nghiệp vụ của các địa phương còn thiếu tính chuyên nghiệp, kỹ năng nghề nghiệp chưa thuần thục, kiến thức phục vụ yêu cầu công việc thì không nhiều nên chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu phát triển ngành du lịch (Nguyễn Văn Lưu, Đoàn Mạnh Cương, 2013) Đội ngũ nhân viên chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng, họ sẽ quyết định đến sự thành bại trong quá trình quay trở lại của du khách Một khi nhân viên phục vụ không chu đáo thì tác động lớn về mức độ cảm nhận của du khách đối với toàn bộ các sản phẩm du lịch tại điểm đến Chính vì vậy, nó ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài lòng của du khách, khiến cho du khách “ra đi” cho dù sản phẩm du lịch có tốt đến dường nào

Hơn nữa, vấn đề quản lí du lịch sinh thái Vĩnh Long còn yếu, kém, mạnh

ai nấy làm không có sự liên kết, người nông dân phát triển du lịch mang tính

tự phát, họ tự mở ra cơ sở để làm du lịch thông qua các vườn trái cây tại nhà

để cho du khách đến tham quan và thưởng thức Vì thế, vấn đề về kiến thức, trình độ, kỹ năng giao tiếp còn hạn chế Điều đó chứng tỏ cho du khách biết về

du lịch của tỉnh “Giàu tài nguyên nhưng nghèo về sản phẩm” mà nguyên nhân chủ yếu là do sự thiếu kiến thức, thiếu sáng tạo và thiếu tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch gây tổn thất không nhỏ cho ngành du lịch của tỉnh

Nhận thức được vai trò quan trọng của năng lực nhân viên trong quá trình phát triển du lịch nên em quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá năng lực nhân viên tại các điểm đến du lịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Nghiên cứu để tìm ra các yếu tố cấu thành đến năng lực nhân viên, đồng thời biết được thực trạng về tình hình du lịch cũng như là sự đánh giá của du khách đối với năng lực phục vụ của nhân viện tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long là cao hay thấp Đề tài được thực hiện với mong muốn

đưa ra các giải pháp thiết thực và ứng dụng cao góp phần nâng cao “chất lượng” của nhân viên tại điểm đến không những đối với tỉnh Vĩnh Long mà còn ở các tỉnh khác trong khu vực ĐBSCL

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích và đánh giá năng lực nhân viên tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long thông qua sự nhìn nhận, đánh giá của du khách Trên cơ sở đó, tìm hiểu đầy đủ các yếu tố cấu thành năng lực để

từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực nhân viên tại các điểm du lịch

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng phát triển du lịch ở tỉnh Vĩnh Long Mục tiêu 2: Đánh giá năng lực nhân viên của du khách tại các điểm du lịch ở tỉnh Vĩnh Long

Mục tiêu 3: Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao năng lực nhân viên tại các điểm du lịch tỉnh Vĩnh Long

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về năng lực nhân viên tại các điểm du lịch Vĩnh Long Bởi năng lực là yếu tố quyết định đến thành bại trong việc giữ chân du khách, năng lực nhân viên càng cao thì quá trình phục vụ du khách sẽ càng tốt, điều đó chứng tỏ năng lực là điều kiện không thể thiếu trong tất cả mọi ngành nghề Đặc biệt, đối với những người làm du lịch thì yếu tố năng lực chính là “đòn bẩy” cho sự khởi đầu của yếu tố thành công Với xu thế cạnh tranh gây gắt giữa các điểm đến thì quan điểm “hữu xạ tự nhiên hương” đã không còn phù hợp, không để năng lực tìm đến với con người mà thay vào đó

là sự chủ động, tìm kiếm và nổ lực trau dồi nhằm nâng cao năng lực để không

bị “đào thải” khỏi ngành là điều quan trọng Chính vì thế, tìm hiểu về vai trò của năng lực nhân viên là điều cần thiết trong xã hội hiện nay

Đối tượng phỏng vấn của nghiên cứu này là du khách đến các điểm du lịch tỉnh Vĩnh Long bao gồm khách đang đi và đã đi đến các điểm du lịch Tùy vào mục đích đi du lịch của du khách mà việc đánh giá thông qua cách nhìn nhận sử dụng các sản phẩm và cách thức phục vụ của nhân viên đối với khách

du lịch

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu ở một số nội dung sau:

Phân tích tình hình phát triển du lịch của tỉnh Vĩnh Long

Xác định các thành phần cấu thành năng lực nhân viên tại các điểm du lịch

Tập trung phân tích năng lực nhân viên trước sự đánh giá của du khách tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Thông qua các vấn đề nghiên cứu được, đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực nhân viên tại các điểm trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với du khách nội địa vì qua quá trình khảo sát, ngay tại thời điểm vắng khách nên tác giả không thể phỏng vấn được khách du khách quốc tế tại các điểm du tỉnh Vĩnh Long

Không gian nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu thực hiện tại các điểm

du lịch có nhiều nhân viên phục vụ du khách trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

1.3.3 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 9/2014 đến tháng 12/2014

Các số liệu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn du khách trong khảng thời gian từ 1/10/2014 đến 30/10/2014

Các số liệu thứ cấp được tổng hợp là các số liệu liên quan về tình hình nguồn nhân lực trong ngành du lịch 2011 đến 6/2014

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã nêu lên lý do để thấy được sự cần thiết cũng như tầm quan trọng của đề tài Mặc khác, các mục tiêu nghiên cứu cũng đã được trình bày Trong đó, mục tiêu chung là đánh giá năng lực nhân viên tại các điểm du lịch

để tìm ra các yếu tố cấu thành năng lực nào tác động đến du khách nhiều nhất, đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao năng lực nhân viên sao cho đáp ứng được nhu cầu của du khách cũng như là nhu cầu cảu xã hội trong ngành dịch vụ du lịch

“Tourism”, tiếng Pháp “ Tour” với ý nghĩa dã ngoại, dạo chơi, leo núi, vận động ngoài trời Thuật ngữ “tourism” được quốc tế hóa và hiểu như sự dịch chuyển của con người ra khỏi nơi thường sống và làm việc của mình để nâng cao sức khỏe, tầm hiểu biết về đời sống văn hóa con người, môi trường sinh

thái trong khoảng thời gian ngắn ( Nguyễn Thị Dung, 2001)

Tại Hội nghị quốc tế và thống kê du lịch vào tháng 6 – 1991 ở Otawa (Canada) đưa ra định nghĩa: “ Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên ( nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn đã được tổ chức du lịch định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi

vùng đến thăm”(Hứa Bảo Khanh, 2013)

Theo pháp lệnh Du lịch Việt Nam, thuật ngữ “du lịch” được hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khảng

thời gian nhất định”

Thông qua các nhận định trên, thể nói rằng du lịch sẽ bao gồm nhiều thành phần tham gia để tạo một tổng thể phức tạp và mang tính chất của một

dạng hoạt động đặc thù Vì thế, hoạt động du lịch vừa mang tính chất của

ngành kinh tế vừa mang tính chất của các ngành trong xã hội

2.1.1.2 Điểm du lịch

Theo Matso (2008) điểm đến du lịch được dịch sang tiếng Thổ Nhĩ Kì theo các cách nói khác nhau thì chúng có nghĩa là “ nơi đến”, “trung tâm thu hút”, là điểm đến trong chuyến hành trình của mỗi du khách và nó cũng có thể

là một khu vực nào đó, một thành phố, thậm chí là cả một quốc gia (Nguyễn Văn Tuấn Vũ, 2014)

Có một định nghĩa khác cho rằng: “ Điểm du lịch là nơi tập trung một loại tài nguyên về tự nhiên, nhân văn, kinh tế- xã hội hay một công trình riêng biệt phục vụ cho du lịch (Bùi Thị Hải Yến, 2011)

Trong luật du lịch Việt Nam (2005) không có quy định về điểm đến du lịch mà quy định về điểm du lịch (Tourist Spot): “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”

2.1.1.3 Điểm đến du lịch

Do cách tiếp cận khác nhau nên có rất nhiều người đưa ra nhận định về điểm đến du lịch cũng không giống nhau Nhìn chung, ta có thể hiểu một cách khái quát về khái niệm điểm đến du lịch thông qua đánh giá của UNWTO:

“Một điểm đến du lịch là không gian vật chất mà du khách ở lại ít nhất một đêm Nó bao gồm các sản phẩm du lịch như các dịch vụ hỗ trợ, các điểm đến

và tuyến điểm trong thời gian một ngày Nó có giới hạn vật chất và giới hạn hình ảnh, sự quản lý xác định tính cạnh tranh trong thị trường Các điểm đến

du lịch địa phương thường bao gồm nhiều bên hữu quan như một cộng đồng tổ chức và có thể kết nối lại với nhau để tạo thành một điểm đến du lịch lớn hơn” Theo Trịnh Xuân Dũng (2011), điểm đến du lịch là một khái niệm rất rộng trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung Đó là nơi có sức hấp dẫn và

có sức thu hút khách du lịch Điểm đến du lịch luôn dựa vào nguồn tài nguyên

du lịch không những là tài nguyên tự nhiên mà còn phụ thuộc vào tài nguyên

du lịch nhân văn như kinh tế, xã hội, chính trị,… được tổ chức ở trong một thời gian nhất định để thu hút sự chú ý, quan tâm tham gia của du khách, đó được gọi là tài nguyên du lịch Tuy nhiên, không phải tài nguyên nào cũng được khai thác và trở thành điểm đến du lịch Điều này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, hạ tầng, dịch vụ phục vụ khách tại điểm đến, đặc biệt số lượng du khách đến tham quan trong đó co du khách quốc tế và du khách nội địa Nếu lượng khách đến du lịch tại điểm đó càng nhiều thì chứng

tỏ điểm đến đó có tính hấp dẫn và có sức thu hút rất lớn (Hứa Bảo Khanh, 2013)

Người ta sẽ phân loại điểm đến du lịch theo các cấp độ khác nhau với việc thu hút du khách quốc tế:

Điểm đến du lịch mang tính chất khu vực

Điểm đến du lịch mang tính chất quốc gia

Điểm đến du lịch mang tính chất địa phương

Trong đề tài này, điểm đến được nói đến là điểm mang tính chất địa phương, cụ thể là các khu du lịchi tại Vĩnh Long Đề tài không lựa chọn điểm đến khu vực hay quốc gia vì nó không phù hợp với phạm vi nghiên cứu cũng

như việc nghiên cứu quá rộng sẽ không đảm bảo tính xác thực của đề tài

2.1.2 Khái niệm về năng lực và đánh giá năng lực

2.1.2.1 Khái niệm năng lực

Năng lực của con người là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội, đặc biệt người có năng lực là người có được bước đầu thành công trong quá trình tạo dựng sự nghiệp cho chính bản thân của mình Do vậy, nâng cao năng lực trở thành vấn đề trọng tâm trong bước tiến phát triển nguồn nhân lực của một tổ chức, một quốc gia Đó cũng là vấn đề cốt lõi để tạo được thương hiệu của bản thân cũng như tạo uy tín, thương hiệu cho một doanh nghiệp nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói riêng

Cho đến nay có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra quan điểm nhận định khác nhau về năng lực Cụ thể, Hoàng Phê (Chủ biên) đã đưa ra khẳng định trong Từ điển Tiếng Việt về năng lực Năng lực được hiểu theo hai nét nghĩa:

Thứ nhất năng lực chỉ một khả năng, điều kiện tự nhiên có sẵn để thực

hiện một hoạt động nào đó Nghĩa là năng lực là một khả năng có thực được bộc lộ ra bên ngoài thông qua việc thành thạo một hoặc một số kỹ năng nào đó của mỗi người

Thứ hai năng lực là một phẩm chất tâm sinh lí tạo cho con người có khả

năng để hoàn thành một hoạt động nào đó có chất lượng cao Năng lực là một thứ gì đó vốn có sẵn ở dạng tiềm năng khi gặp phải điều kiện thuận lợi thì nó

sẽ bộc phát ra bên ngoài, giúp giải quyết được những tình huống có thực trong cuộc sống mà ta không thể nào lường trước được [3]

Như vậy, chúng ta có thể hiểu năng lực vừa tồn tại ở dạng tiềm năng vừa

là một khả năng có thể bộc lộ thông qua quá trình xử lí và giải quyết vấn đề trong cuộc sống hằng ngày đặc biệt trong quá trình làm việc

Trần Phương Anh Vũ (2011) thì cho rằng năng lực được tổng hợp từ năng lực nhận thức và năng lực phi nhận thức vốn thường được tách riêng để đánh giá theo cách tiếp cận truyền thống Tác giả tìm ra được một số định

nghĩa từ các tác giả nước ngoài như Rycher (2004), “ năng lực làm việc là khả năng đáp ứng các yêu cầu hoặc tiến hành thành công một công việc Còn theo Winch và Foreman- Peck (2004) năng lực làm việc là một hỗn hợp bao gồm hành động, kiến thức, giá trị và mục đích thay đổi bối cảnh Tuy nhiên vẫn chưa phản ánh hết được khả năng tổng hợp của năng lực trong khi có những

kỹ năng khác nhau có thể kết hợp lại và trở thành một loại năng lực chuyên biệt

Với Nguyễn Hùng Cường (2011), “Năng lực là sự tổng hợp những thuộc tính của cá nhân con người, đáp ứng những yêu cầu của hoạt động và đảm bảo cho hoạt động đạt được những kết quả cao” Năng lực sẽ không mang tính chung mà nó sẽ thuộc về một hoạt động cụ thể nào đó như năng lực toán học, chính trị hay năng lực giảng dạy,… Như vậy có thể định nghĩa: “năng lực nghề nghiệp là sự tương ứng giữa những thuộc tính tâm, sinh lý của con người với những yêu cầu do nghề nghiệp đặt ra Nếu không có sự tương ứng thì con người không thể nào theo đuổi nghề được” Ở mỗi nghề nghiệp khác nhau sẽ

có yêu cầu khác nhau Theo tác giả Mạc Văn Trang (2000) thì năng lực nghề nghiệp được cấu thành bởi 3 thành tố: Tri thức chuyên môn, Kỹ năng hành nghề và Thái độ đối với nghề

Trong lĩnh vực giáo dục, Quebec (Canada) nhận định rằng: “ năng lực là

sự kết hợp một cách linh hoạt và có tổ chức về kiến thức, kỹ năng với thái độ tình cảm, giá trị, động cơ cá nhân,… nhằm đáp ứng hiệu quả một yêu cầu phức hợp của hoạt động trong bối cảnh nhất định [28] Ở bất kỳ lĩnh vực nào, việc đòi hỏi lao động của mình đạt được những yêu cầu theo tính chất công việc là một điều tất yếu, để có thể đáp ứng và trụ được với nghề thì nhân tố năng lực đóng một vai trò không nhỏ trong việc thuyết phục những nhà đầu tư cũng như là nhà lãnh đạo lựa chọn Đó là một điều không mấy dễ dàng nếu như người lao động không có đủ các yếu tố cấu thành nên năng lực cho bản thân

Mặc khác, năng lực là khả năng làm việc tốt, nhờ bản thân có được phẩm chất đạo đức và trình độ chuyên môn cao dẫn đến khả năng đáp ứng công việc hiệu quả.Tuy nhiên, năng lực phải được xem xét trong mối quan hệ hay trong những hoạt động nhất định Điều này khẳng định năng lực sẽ được phát huy một cách tốt nhất khi con người tiếp xúc với môi trường làm việc phù hợp hay trong những mối quan hệ với những hoạt động cụ thể nhất định nào

đó trên cơ sở kiến thức vốn có của bản thân ( Trịnh Thế Anh, 2013) Còn theo

quan điểm của các nhà tâm lý học: “ Năng lực là tổng hợp các đặc điểm, thuộc

tính tâm lý của cá nhân phù hợp với yêu cầu đặc trưng của một hoạt động nhất định nhằm đảm bảo cho hoạt động đó đạt hiệu quả cao” Những nhà tâm

lí cho rằng: năng lực của con người đều dựa trên tư chất tự nhiên vốn có của bản thân, nhưng thực tế cho thấy không phải hoàn toàn như vậy, năng lực có được còn nhờ vào quá trình công tác, luyện tập lâu dài trong suốt quá trình học tập nên năng lực sẽ tồn tại ở dạng năng lực chung và năng lực chuyên môn Khi xét về năng lực chung thì đó là năng lực của mỗi cá nhân, nó được hình thành từ cuộc sống, sự trải nghiệm bản thân trong xã hội trong một cộng đồng nên nó sẽ mang tính chất chung của một tổng thể, chính vì thế năng lực chung

sẽ là một phần tư chất vốn có của mỗi cá nhân, trong khi đó năng lực chuyên môn được hình thành là do quá trình học tập, rèn luyện, trau dồi kiến thức nên yếu tố này có sự chuyên lệch cao hay thấp còn tùy thuộc vào điều kiện của mỗi cá nhân trong xã hội

Những nhà nghiên cứu trong nước đã đưa ra khá nhiều quan điểm của mình về năng lực Trong khi đó nhiều tác giả nước ngoài cũng nghiên cứu, tìm tòi và đưa ra nhận định về năng lực theo cách riêng của mình Người đầu tiên đưa ra định nghĩa năng lực mà ta phải nhắc đến là McClelland (1970s) tác giả cho rằng: năng lực là khả năng áp dụng hay sử dụng các yếu tố thuộc về kiến thức, kỹ năng, năng lực, hành vi và đặc điểm cá nhân để thực hiện trong công việc tạo nên sự thành công trong chức năng cụ thể hay trong một vai trò, vị trí quan trọng Đặc điểm cá nhân có thể là tinh thần/ trí tuệ/ thái độ những thuộc tính cần thiết để thực hiện công việc được giao

Qua thời gian năng lực lại được nhận định theo cách khác nhau McLagan (1989) cho là năng lực “vùng kiến thức, kỹ năng, chính những yếu

tố đó đã quyêt định đến việc tạo ra sản phẩm”.Tác giả đề cao vai trò của kiến thức, sự hiểu biết và các kỹ năng của người lao động nhằm đáp ứng phù hợp với tính chất công việc tạo hiệu quả trong kinh doanh Tuy nhiên, tác giả còn

đề cao vai trò của những người có khả năng, họ sẽ thể hiện bản thân của mình với tính chất “ rộng, thậm chí là vô hạn cùng với những hành vi ứng xử phù hợp trong công việc của mình chắn chắn tạo nên thành công đáng kể” Điều đó chứng tỏ ngoài kiến thức, kỹ năng thì hành vi ứng xử cũng không kém phần quan trọng trong việc phát huy khả năng vô hạn của con người trong quá trình làm việc[30]

Dubois (1993) và Boyatzis’s cũng lưu ý rằng “năng lực là một đặc điểm

cơ bản, có vai trò dẫn đến sự thành công trong cuộc sống” Nhận định này thay đổi tùy vào ứng dụng của nó và sự khác nhau về ý nghĩa triết học Mặc khác,

sự thành công từ năng lực còn được khẳng định lần nữa thông qua yếu tố “tạo thêm giá trị và giúp dự báo sự thành công” (Hoifricher, Plantten, 1996) Chính

vì thế, năng lực được xem như là công cụ được sử dụng để phục vụ cho nhu

cầu cũng như nhiệm vụ trong công việc của mỗi người ở một doanh nghiệp hay trong tổ chức nào đó

Còn Lucia and Lepsinger thì khẳng định “năng lực một nhóm các kiến thức liên quan, kỹ năng, thái độ ảnh hưởng quan trọng đến một phần của công việc (vai trò và trách nhiệm), tương quan với hiệu suất trong công việc, nó cũng được chấp nhận theo các tiêu chuẩn đánh giá và cũng được cải thiện thông qua đào tạo và phát triển” (Jossey- Bass,1999) Vì vậy, năng lực là nơi hội tụ các yếu tố kỹ năng, kiến thức, thái độ, chúng có sự gắng kết với hiệu suất công việc và cải thiện sao cho phù hợp với tính chất của mỗi người ứng với mỗi vị trí khác nhau [29]

Tuy nhiên, John Erpenbeck (1998) lại có nhận định khác, ông cho rằng năng lực được xây dựng trên cơ sở tri thức, thiết lập qua giá trị, cấu trúc như khả năng, hình thành trải nghiệm, củng cố qua kinh nghiệm, thực hiện hóa qua

ý chí Trong khi đó Weinert (2001) thì cho rằng năng lực của con người thể hiện ở góc độ của quá trình trải nghiệm, ý chí vượt qua khó khăn trong cuộc sống dựa trên cơ sở tri thức vốn có được từ sự trau dồi và tôi luyện của mỗi cá nhân Điều đó chứng tỏ năng lực cũng hàm chứa trong nó tính sẵn sàng hành động với động cơ, ý chí và trách nhiệm xã hội Năng lực cao hay thấp là phụ thuộc vào sự nhìn nhận vấn đề và giải quyết chúng theo phương diện nào khi công việc có sự thay đổi

Lại một nghiên cứu nữa cho rằng, tác giả sẽ công nhận năng lực khi nó

có đủ các yếu tố quan trọng như kỹ năng, kiến thức, đặc điểm cá nhân, mối liên kết giữa người lao động hay các chủ sở hữu trong việc thực hiện nhiệm vụ

và vai trò phát triển (Helen Breen, cộng sự, 2004) Bên cạnh đó, Evelyn Orr và cộng sự (2010), nhận định năng lực là kỹ năng, hành vi, thái độ, chúng có vai trò cao trong quá trình thực hiện công việc Sau 30 năm nghiên cứu tác giả đã tìm ra được sự liên kết giữ các yếu tố năng lực là yêu cầu cho sự thành công của nhà lãnh đạo Điều quan trọng nhất là tác giả đã tìm ra phương pháp tích hợp sử dụng mô hình năng lực làm nền tảng cho tất cả các khía cạnh của chiến lược nhân sự góp phần tạo được sự ứng dụng cho việc đánh giá của các doanh nghiệp

Nhìn chung, các quan điểm nhận định về năng lực con người mỗi tác giả đều có sự khác biệt về thời gian, không gian, lĩnh vực nghiên cứu nhưng quy tụ lại thì ta vẫn thấy có nét tương đồng ở các khía cạnh cụ thể cấu thành nên năng lực, nó vẫn thể hiện được tầm quan trọng của năng lực đối với việc phát triển con người trong xã hội đặc biệt trong phát triển chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức nói chung

2.1.1.2 Khái niệm đánh giá năng lực

Như chúng ta đã biết, trong dạy học tích cực đánh giá là yếu tố vô cùng quan trọng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng của học viên, trong lĩnh vực kinh doanh cũng thế, vấn đề đánh giá năng lực nhân viên luôn là vấn đề khó khăn, khiến cho nhiều nhà quản lí phải đau đầu tìm ra cách giải quyết sao cho đánh giá một cách chính xác nhất, mỗi cách đánh giá đôi khi nó chỉ phù hợp ở một thời gian nhất định, nên vì thế kế hoạch đánh giá luôn luôn phải được chuẩn bị trong thời gian dài Đó là vấn đề bất cập của hầu hết các doanh nghiệp trong cả nước Để có được tất cả các yếu tố cấu thành nên năng lực đã

là một điều rất khó khăn nhưng để đánh giá được năng lực thì bắt buộc người đánh giá phải có trình độ cao, cách nhìn nhận vấn đề một cách tổng quát, kinh nghiệm thực tiễn phải nhiều và đánh giá một cách khách quan nhất có thể Vậy làm thế nào để đánh giá năng lực và đánh giá nó dựa theo tiêu chí nào Đó là câu hỏi khiến cho nhiều nhà nghiên cứu phải tranh cãi

Việc đánh giá năng lực là việc đánh giá dựa trên khả năng thực hiện nhiệm vụ ở mức độ phức tạp thích hợp để tìm ra cách giải quyết cho một hay nhiều vấn đề, đạt đến mục tiêu có được kiến thức để áp dụng vào nhiều tình huống phức tạp khác nhau trong thực tế của cuộc sống (Nguyễn Thành Ngọc Bảo, 2014) Mỗi vấn đề sẽ có cách giải quyết riêng của nó nhưng để làm sao giải quyết đúng hướng, đúng vấn đề thì yếu tố năng lực sẽ giúp nhân viên làm được điều đó Vì năng lực là sự kết hợp giữa nhiều yếu tố cụ thể, mỗi cá nhân

sẽ tự biết điều chỉnh sao cho phù hợp công việc, nếu họ không thể vượt qua những rào cản đó thì năng lực của họ chứng tỏ sẽ không cao và tất nhiên cần phải hoàn thiện

Đánh giá dựa trên năng lực là một cách tiếp cận để xây dựng các tiêu chuẩn nghề nghiệp có liên quan thuộc thẩm quyền của một doanh nghiệp Trọng tâm là phải chứng minh được năng lực là thuộc tính quan trọng đối với một nghề nghiêp, chứ không phải là kiên thức bị cô lập để đo lường kỹ năng hoặc đo lường thời gian trong quá trình học tập chính thức (McCurry, 1990) Đây là vấn để hết sức cần thiết khi đánh giá năng lực của một cá nhân, yếu tố

đó đòi hỏi người đánh giá phải nhìn theo tổng thể, chứ không nhìn ở một khía cạnh hạn hẹp để xét cho cả tổng thể, lấy một yếu tố trong năng lực để suy xét những yếu tố còn lại thì việc đánh giá sẽ không còn là chính xác, tạo sự bất đồng trong tổ chức hay trong một doanh nghiệp cụ thể

Các liên kết thẩm quyền đối với việc làm là một sáng kiến của Chính phủ Liên bang ở cuối năm 1980 dẫn đến sự phát triển khung tiêu chuẩn của Úc Trong các lĩnh vực, việc giới thiệu năng lực đào tạo, phù hợp với kết quả đào

tạo thông qua lực lượng lao động linh hoạt và hiệu quả Điều đó được duy trì, phát triển và tồn tại cho đến nay, chính vì thế mà hầu hết các ngành nghề đã được chấp nhận theo các tiêu chuẩn và đánh giá năng lực theo cấp độ đại học (Phillip và cộng sự, 2000)

2.1.3 Mục đích đánh giá nguồn nhân lực

Đánh giá nguồn nhân lực có thể giúp cho các doanh nghiệp đưa ra được nhiệm vụ của mình trong quá trình điều tiết công việc phù hợp với nhân viên Việc đánh giá năng lực nhằm hướng đến sự tham gia của nhân viên, giúp cho nhân viên hiểu năng lực của bản thân đang ở đâu, cần phải phát huy và khắc phục ở điểm nào Mặc khác, giúp cho doanh nghiệp hiểu thêm về nhân viên, tạo sự liên kết, gắn bó trong một tổ chức, đó là mục tiêu của mỗi doanh nghiệp góp phần thúc đẩy và tạo động lực cho nhân viên có thêm mục tiêu cố gắng để

có được sự thành công trong công việc Chính vì lý do đó, Donna Wright (2012), tác giả của cuốn sách “Competency Assessment in health care” đứng trên lập trường của doanh nghiệp đã đưa ra các mục đích trong việc đánh giá năng lực nhân viên

Đầu tiên, đánh giá năng lực nhằm đánh giá hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân Mỗi cá nhân sẽ có hiệu suất làm việc khác nhau, có người hiệu suất làm việc cao, có người hiệu suất làm việc thấp Việc tìm hiểu nguyên nhân là một việc làm cần thiết của các nhà quản lí, với mong muốn hiểu rõ hơn về nhân viên, công vệc họ đang làm và điều chỉnh kịp thời khi họ có sai sót Có như thế, danh tiếng của doanh nghiệp mới có sự đảm bảo tuyệt đối

Hiện nay, vấn đề hợp tác trong công việc giữa các nhân viên ở một tổ chức đang là xu hướng của nhiều doanh nghêp Vai trò của hợp tác trong quá trình làm việc nhóm đã được khẳng định lần nữa thông qua ứng dụng của nó trên nhiều lĩnh vực mà đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh Tiêu biểu việc tham gia vào một nhóm làm việc đã trở thành tiêu chuẩn trong hầu hết các tổ chức của Hoa Kì ( Lawler, 1998) Vì thế, việc đánh giá năng lực của nhân viên thông qua việc đánh giá hiệu suất làm việc nhóm là yếu tố cần thiết của các doanh nghiệp Việt Nam Nhờ làm việc nhóm mà năng lực của nhân viên có thể được hoàn thiện và phát huy nhiều hơn, mọi người sẽ giúp đỡ nhau cùng tiến bộ nhưng đôi khi làm việc nhóm gây ra những bất đồng trong nội bộ mà doanh nghiệp không lường trước được

Vấn đề tiếp theo cần nhắc đến là đánh giá năng lực nhân viên thông qua việc đáp ứng của họ đối với tiêu chuẩn trong một cơ quan quản lí, nhằm tìm hiểu các trình độ, kiến thức cũng như là kỹ năng, hành vi của nhân viên thể hiện ra bên ngoài và khái quát chúng thành năng lực Qua cách nhìn nhận của

khách hàng cũng như là nhà quản lí thì nhân viên có thể đáp ứng được bao nhiêu tiêu chuẩn của tổ chức cũng như là nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp[26]

Ở bất kỳ doanh nghiêp nào thì năng lực giải quyết vấn đề luôn là thách thức cho việc lựa chọn nguồn nhân lực, đòi hỏi nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp, thuyết phục người khác, bình tĩnh trong mọi vấn đề, đặc biệt có một “tinh thần thép” để đưa ra cách nhìn nhận đúng đắn Đó là yếu tố khó khăn nhất của một nhân viên, họ phải có sự trải nghiệm từ cuộc sống, năng lực làm việc phải cao mới có thể đáp ứng được nhu cầu của tổ chức đề

ra Chính vì vậy, đánh giá năng lực qua kết quả giải quyết vấn đề khó khăn trong tổ chức là yếu tố trọng tâm mà danh nghiệp phải suy xét trong lĩnh vực hoạt động của mình

2.1.4 Đặc điểm của lao động trong du lịch

2.1.4.1 Lao động trong du lịch chủ yếu là lao động phi vật chất

Lao động du lịch sẽ bao gồm lao động sản xuất vật chất và lao động phi vật chất mà lao động sản xuất phi vật chất thường chiếm tỉ trọng lớn hơn Lao động trong du lịch khác hoàn toàn với lao động ở các ngành khác Bởi trong ngành du lịch thì hoạt động du lịch, dịch vụ là chủ yếu

Trong quá trình phục vụ du lịch, hoạt động sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên không cho phép làm lại và làm thử trong quá trình phục vụ

du khách Đồng thời, sản phẩm du lịch mang tính chất “ tươi sống” nên phải được sử dụng ngay không thể lưu kho tồn trữ

Trong khi đó, hầu hết các ngành kinh doanh không mang tính chất dịch

vụ thì quá trình sản xuất sản phẩm phải được thử nghiệm, chỉnh sửa sao cho hoàn thiện rồi tiếp cận đến tay người tiêu dùng Chính vì thế, lao động trong

du lịch luôn luôn đòi hỏi phải có năng lực tốt để sản xuất ra những sản phẩm mới và đạt chất lượng cao

2.1.4.2 Mức độ chuyên môn hóa của lao động

Nhu cầu của du khách là nhu cầu tổng hợp và có tính đồng bộ cao Vì vậy, một cá nhân hay một bộ phận trong du lịch khó có thể đáp ứng đó một cách tốt nhất Cùng với sản phẩm du lịch mang tính chất đặc thù nên nhu cầu

sử dụng lao động có tính chuyên môn hóa cao đảm bảo mức độ chính xác

trong phục vụ

Tính chuyên môn hóa của lao động du lịch cũng gây không ít khó khăn cho việc thay thế nhân lực một cách đột xuất Nếu có vấn đề gì phát sinh sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ du lịch Vì mỗi lao động có được nghiệp vụ chuyên môn thì phải trải qua quá trình học hỏi và rèn luyện lâu dài

nên sẽ không có thời gian để tiếp thu các nghiệp vụ khác Chính vì thế, lao động du lịch luôn nắm vững nghiệp vụ và vai trò của mình để phục vụ cho khách một cách tốt nhất nên họ sẽ không nhất thiết học thêm nhiều nghiệp vụ khác Trong khi các ngành khác thì cũng diễn ra quá trình chuyên môn hóa nhưng lao động có thể thay thế cho nhau trong bất kỳ trường hợp nào Bởi ngành của họ sản xuất mang tính chất dây chuyền và nhiệm vụ của họ thường xuyên thay đổi nên họ có thể thích nghi được với những biến cố xảy ra trong

công việc

2.1.4.3 Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng

Thời gian làm việc của lao động thường bị đứt đoạn và tương ứng với thời gian đến hoặc ra đi của khách du lịch Đặc điểm này gây khó khăn trong việc tổ chức một cách hợp lí cho người lao động trong ngành du lịch, đôi khi dẫn đến tình trạng nhân viên sau khó nắm được tình hình công việc phải làm tiếp theo của nhân viên trước Một bất cập khác mà chúng ta cần quan tâm là trong mùa du lịch, người lao động không có điều kiện tham gia các hoạt động

xã hội nên ảnh hưởng nhiều đến cuộc sống riêng của họ.Trong lúc tất cả các nhân viên ở ngành khác có thời gian nghĩ ngơi trong những dịp lễ tết và họ tham gia vào những chuyến du lịch trong và ngoài nước thì nhân viên du lịch phải chuẩn bị đón tiếp khách hàng Đôi khi nhân viên du lịch phải làm việc quanh năm suốt tháng không có thời gian nghỉ ngơi và nếu có thì ngày nghỉ sẽ

là những ngày bình thường và trái với những người khác thuộc những ngành nghề khác Vì thế, kinh doanh du lịch sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến cuộc sống riêng của người lao động

2.1.4.4 Cường độ lao động không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lí

và môi trường làm việc phức tạp

So với một số lao động sản xuất vật chất và sản xuất phi vật chất khác thì lao động trong ngành du lịch có cường độ thấp hơn Thay vào đó lao động du lịch phải làm việc trong môi trường chịu đựng tâm lý cao Người lao động trong ngành du lịch đặc biệt là lao động có quan hệ trực tiếp với khách du lịch

họ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau nên họ phải trang bị cho bản thân có một tinh thần làm việc tốt, giỏi chịu đựng và xử lí tình huống một cách linh hoạt Chính vì lẽ đó, để đánh giá được chất lượng phục vụ cao, làm hài lòng du khách thì nhân viên du lịch phải có sức chịu đựng về tâm lí cũng như là áp lực của công việc cao hơn lao động ở các ngành khác [5]

2.1.5 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên

Với những nhận định khác nhau nhưng suy cho cùng các yếu tố cấu thành của năng lực nhân viên đều qui tụ ở những dạng đặc trưng cơ bản của con người như kiến thức, kỹ năng, thái độ

về về các lĩnh vực hoạt động hay trong mối quan hệ nào đó Nghĩa là sự hiểu biết có thể được trang bị hay tích lũy được nhờ vào quá trình hoạt động của con người trong lĩnh vực mà mình sắp lựa chọn Mặc khác, kiến thức sẽ được hình thành qua quá trình giao tiếp giữa con người với con người, họ có thể giúp đỡ nhau cho việc lắp đầy những “lỗ hỏng kiến thức” qua kinh nghiệm thực tế để có thể hoàn thiện công việc một cách tốt nhất

Kiến thức sẽ được hình thành từ năng lực tự học được thể hiện qua việc chủ thể tự xác định đúng đắn động cơ học tập cho mình, có khả năng tự quản

lý việc học của mình, có thái độ tích cực trong các hoạt động để có thể tự làm việc, điều chỉnh hoạt động học tập và đánh giá kết quả học tập của chính mình

để có thể độc lập làm việc và làm việc hợp tác với người khác (Trinh & Rijlaarsdam, 2003)

Bên cạnh đó, năng lực còn có thể hiểu theo cách khác như năng lực là tính chất tâm sinh lý của con người chi phối quá trình tiếp thu kiến thức, kỹ năng và kỹ xảo tối thiểu mà con người có thể sử dụng khi tham gia vào quá trình hoạt động Ở khía cạnh của nhà tâm lí học, họ cho rằng kiến thức ( trí thức) là những hiểu biết thu nhận từ sách vở, từ học hỏi và từ kinh nghiệm cuộc sống của mình Đó là quá trình rèn luyện, tích lũy lâu dài thông qua sự cần cù, siêng năng, đòi hỏi nhân viên phải chủ động tìm hiểu để có thể cập nhật thông tin một cách nhanh nhất ở những vấn đề mang tính chất thời sự, cấp thiết đang xảy ra từ cuộc sống thực tế Điều đó góp phần nâng cao trình

độ, tiếp thu những tiến bộ của khoa học kỹ thuật cũng như rút ra được bài học

để xử lí các tình huống bất ngờ xảy ra mà không ai có thể lường trước được Dưới góc nhìn của một nhà kinh tế, Võ Xuân Tiến (2010) lại một lần nữa

khẳng định vai trò của kiến thức trong việc tạo dựng năng lực của con người Tác giả khẳng định: “Kiến thức là những điều hiểu biết có được hoặc do từng

trải, hoặc nhờ học tập” Kiến thức sẽ bao gồm ba yếu tố: kiến thức tổng hợp

(những hiểu biết chung về thế giới), kiến thức chuyên ngành (một vài lĩnh vực

đặc trưng như kế toán, tài chính, du lịch,…), kiến thức đặc thù (những kiến thực đặc trưng, là người lao động trực tiếp tham gia hoặc được đào tạo)

Những dạng kiến thức trên sẽ giúp con người khai thác tốt nhất khả năng vốn có được của mình trong quá trình tích lũy để đáp ứng yêu cầu công việc Điển hình để phán xét và xử lí một vấn đề mang tính chất của cả một tổ chức, lúc này sẽ đòi hỏi sự tập trung có rất nhiều kiến thức ở nhiều lĩnh vực khác nhau cả về kiến thức chuyên ngành lẫn kiến thức đặc thù mới, giúp có được sự nhìn nhận một cách tổng quát nhất và giải quyết vấn đề có hiệu quả nhất Trong khi đó kiến thức tổng hợp, chuyên ngành hay kiến thức đặc thù chỉ tập trung trong một phạm vi hạn hẹp của một lĩnh vực hoặc một ngành nghề hoạt động nào đó hay rộng hơn tí là học tập thông qua trải nghiệm thực tế của bản thân nên việc xử lí, áp dụng mang tính chủ quan cao Đó là lý do mà con người phải tiếp thu kiến thức thường xuyên nhằm ứng phó với những thay đổi trong môi trường làm việc cũng như giải quyết các vấn đề trong cuộc sống Thêm một nghiên cứu khác trong mô hình ASK, tác giả cho rằng: Kiến thức thuộc về năng lực tư duy Được hiểu là những năng lực thuộc về thu thập dữ liệu, năng lực tìm hiểu vấn đề, năng lực ứng dụng, năng lực phân tích, năng lực tổng hợp và năng lực đánh giá Đây là những năng lực cơ bản mà một cá nhân cần hội tụ khi tiếp nhận một công việc, công việc càng phức tạp thì cấp

độ yêu cầu về các năng lực này càng cao.Muốn có được những năng lực đó thì nhất thiết phải có nền tảng kiến thức vững chắc để thúc đẩy tư duy nhìn nhận mọi sự việc, hình thành và phát triển năng lực nhiều hơn (Lê Quân, Nguyễn Quốc Khánh, 2012)

Thông qua sự nhận định của nhiều nhà nghiên cứu, kiến thức ngày càng thể hiện được tầm quan trọng của mình hơn trong phát triển năng lực cá nhân

Có kiến thức thì năng lực cá nhân bước đầu được hình thành Ngoài ra, năng lực cá nhân còn phải đòi hỏi một vài yếu tố khác cũng không kém phần quan trọng, chúng kết hợp và hỗ trợ nhau để năng lực được hoàn thiện hơn đáp ứng nhu cầu công việc tốt hơn

2.1.5.2 Kỹ năng

Năng lực của mỗi người khi bị tách riêng thành từng bộ phận thì mỗi bộ phận sẽ ứng với một dạng chuyên biệt như năng lực biết (năng lực tri thức), năng lực làm (năng lực ở dạng kỹ năng), năng lực biểu cảm (năng lực ở dạng cảm xúc) Và khi kết hợp các dạng lại với nhau thì thực chất chúng vẫn là năng lực, nhưng chúng được hoàn thiện hơn và khái quát hơn Chúng sẽ có sự kết hợp, hỗ trợ và ứng dụng cao hơn trong quá trình làm việc và giải quyết vấn

đề trong cuộc sống Những cách giải quyết đó sẽ được lặp đi lặp lại và trở

thành kỹ năng nhân viên Kỹ năng là yếu tố quan trọng thứ hai mà chúng ta cần phải quan tâm tìm hiểu Theo nhiều đề tài nghiên cứu khoa học, kỹ năng

sẽ được hiểu theo những nét nghĩa khác nhau ở lĩnh vực khác nhau

Trong lĩnh vực kinh tế, có ý kiến cho rằng: Kỹ năng của người lao động

là sự thành thạo, tinh thông về các thao tác, động tác, nghiệp vụ trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó Trong quá trình làm việc lâu

dài, người lao động sẽ làm theo đúng chuyên môn, nghiệp vụ của mình, quá trình làm việc này sẽ được tiếp diễn và lặp lại từ ngày này qua ngày khác dần dần giúp cho các thao tác của họ trở nên tinh thông, thành thạo hơn Cùng quan điểm đó các nhà tâm lí khẳng định “Kỹ xảo là những kỹ năng được lặp đi lặp lại nhiều lần đến mức thuần thục cho phép con người không phải tập trung nhiều ý thức vào việc mình đang làm” Chính vì thế mà người lao động hình thành được kỹ năng riêng trong từng công việc Ở những bộ phận khác nhau thì nhân viên sẽ có được kỹ năng khác nhau nên việc đào tạo kỹ năng chuyên môn là vấn đề cần thiết Nhờ vào những kỹ năng khác nhau mà người lao động

sẽ hoàn thành tốt các công việc của mình ở những vị trí khác nhau, tạo tính hiệu quả và gắn kết trong công việc (Võ Xuân Tiến, 2010)

Tuy nhiên, Lê Quân và Nguyễn Quốc Khánh (2012) không cho là như vậy, do tìm hiểu đề tài khoa học của Dave (1975) mà hai tác giả đưa ra nhận định: “Kỹ năng là năng lực thực hiện các công việc, biến kiến thức thành hành động Thông thường nó được chia ra thành các cấp độ như bắt chước (quan sát hành vi khuôn mẫu), ứng dụng (thức hiện các hành động bằng cách làm theo hướng dẫn), vận dụng (chính xác hơn với mỗi hoàn cảnh), vận dụng sáng tạo (trở thành phản xạ tự nhiên)” Điều đó chứng tỏ, kỹ năng là kết quả của quá trình vận dụng kiến thức vào các hoạt động trong công việc thông qua sự đào tạo, huấn luyện của doanh nghiệp để nhân viên mới đến có thể tiếp cận, quan sát và tiếp thu được những việc làm theo khuôn mẫu ấn định trước mà doanh nghiệp đề ra Từ đó, nhân viên dần dần sẽ thích nghi và ứng phó với những vấn đề bất cập xảy ra thuộc phạm vi công việc của mình

Mặc khác, đối với Trịnh Thế Anh (2013) thì tác giả chú trọng đến kỹ năng quan hệ trong kinh doanh Theo tác giả “kỹ năng là tiến hành hoạt động, xúc tiến hay ứng xử với quan hệ đó” Ở góc độ này, tác giả đề cập đến những hoạt động giao tiếp để tạo dựng mối quan hệ giữa con người với con người, nhân viên phải biết cách vận dụng kỹ năng ứng xử sao cho phù hợp trong các hoạt động, xúc tiến hay cách trao đổi, chia sẻ đối với đối tượng mà mình tiếp xúc Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo ấn tượng không chỉ đối với đối đồng nghiệp, các cấp lãnh đạo trong một tổ chức mà còn đối với đối tác hay khách hàng khi

họ tìm đến doanh nghiệp

Thêm một nhận xét nữa, kỹ năng chính là sự vận dụng bước đầu những kiến thức thu lượm vào thực tế để tiến hành các hoạt động nào đó Thực tế cho thấy, kiến thức là cơ sở để kỹ năng bước đầu được hình thành và kỹ năng sẽ

hỗ trợ để cung cấp thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của mình Vì thế, ta thấy được yếu tố kiến thức và kỹ năng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong tiến trình làm việc của mỗi người

2.1.5.3 Thái độ

Những điều kiện tâm lí để tổ chức vận dụng tri thức, kỹ năng trong một

cơ cấu thống nhất và theo một định hướng rõ ràng Các yếu tố đó có được xuất phát từ môi trường bên ngoài mà con người có thể tự hoàn thiện thông qua học hỏi, phấn đấu rèn luyện từ công việc, từ cuộc sống, nhà trường và từ bất cứ ai thuộc lĩnh vực nào, nhưng phần quan trọng mà các nhà tâm lí chưa nhắc đến

đó là yếu tố bên trong, cụ thể là khả năng ứng xử giao tiếp mà người ta thường gọi “đạo đức”, đó là tố chất trong mỗi con người, yếu tố đó luôn luôn được chú trọng qua nhiều thế hệ Từ xưa đến nay, người ta luôn đề cao chữ “tài” và chữ “đức” trong mỗi con người Ở một khía cạnh nào đó, người ta không đủ tài năng nhưng người ta vẫn giữ tốt chữ đức thì luôn luôn được xã hội tôn trọng Vì thế, đạo đức ứng xử giữa những con người với nhau là yếu tố quan trọng hàng đầu Yếu tố đó thông qua thái độ giao tiếp giữa con người với con người nên sẽ được đánh giá, nhận định theo nhiều hướng khác nhau

Điển hình, Võ Xuân Tiến (2010) đã đề cập được yếu tố quan trọng nhất bên trong bản chất con người đó là thái độ của người lao động Tác giả định

nghĩa: Thái độ của người lao động là cách nhìn nhận của người đó về vai trò,

trách nhiệm, mức độ nhiệt tình đối với công việc, điều này sẽ được thể hiện thông qua hành vi của họ Thái độ là yếu tố quan trọng tạo được thiện cảm đối

với đồng nghiệp cũng như là đối tác Một người cho dù có kỹ năng tốt đến đâu

đi nữa nhưng thái độ làm việc cũng như là cách ứng xử không phù hợp thì tính hiệu quả đóng góp trong công việc sẽ không cao

Như vậy, nói đến năng lực của người lao động là nói đến cả 3 yếu tố: Thái độ, kiến thức, kỹ năng Tuy nhiên, thái độ là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định đến sự thành công không những cho chính bản thân người lao động

và cho cả một tổ chức Một người lao động có thể có được kiến thức chuyên sâu, hay kỹ năng chuyên nghiệp nhưng đứng trước thái độ bàng quan, vô trách nhiệm với công việc với xã hội thì chưa chắc sẽ tạo dựng được tính hiệu quả cao trong công việc

Đối với Lê Quân, Nguyễn Quốc Khánh (2012) thì phẩm chất hay thái độ (Attitude) thuộc về phạm vi cảm xúc, tình cảm Phẩm chất bao gồm các nhân

tố về thế giới quan tiếp nhận, phản ứng lại với thực tế, xác định các giá trị, giá trị ưu tiên Phẩm chất và hành vi thể hiện thái độ cá nhân với công việc, động

cơ, tố chất cần có để đảm nhận tốt công việc Nghĩa là, hành vi và tình cảm sẽ

là nhân tố quyết định đến thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách du lịch Trong bất kỳ trường hợp nào nhân viên biết cách điều chỉnh hành vi và thái độ của mình đối với du khách thì sẽ nhận được những sự đáp trả ngoài mong muốn Yếu tố này là con dao “ hai lưỡi” trong quá trình làm việc Nếu thái độ tốt thì sẽ nhận lại sự phản ứng tốt từ phía khách hàng và ngược lại Mức độ hài lòng hay không của khách du lịch là phụ thuộc vào thái độ, du khách sẽ đánh giá dựa vào mức độ cảm nhận trong hành vi ứng xử của nhân viên cho dù sản phẩm phục vụ có tốt đến dường nào mà yếu tố thái độ nhân viên không tốt, thì chắc chắn rằng sự đánh giá tổng thể sẽ không tốt gây tổn thất không nhỏ cho doanh nghiệp

Xuất phát từ các nghiên cứu liên quan các yêu tố cấu thành năng lực nên

ta có thể xây dựng mô hình đề xuất trong đề tài này với các yêu tố kiến thức,

kỹ năng, thái độ để xây dựng các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên

Hình 2.1 Sơ đồ các nhân tố cấu thành năng lực nhân viên

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Do mức độ đánh giá ở cấp cao nên đòi hỏi việc đáp ứng của các nhóm cấu thành nên năng lực cũng cao hơn Tất cả các nhóm đều quan trọng nhưng nhóm quyết định đến sự thành công của một con người chính là yếu tố phẩm chất thái độ, yếu tố đó sẽ trở thành bản chất vốn có của con người nên khó thể thay đổi được, nếu cá nhân có thái độ hành vi tốt thì chắc rằng họ sẽ có bước đầu thành công trong cách đánh giá, nhìn nhận của người đối diện, còn các yếu tố còn lại có thể thay đổi, cải thiện được sao cho phù hợp với tính chất

Năng lực nhân viên

Kiến thức

Kỹ năng

Thái độ

công việc, với hoàn cảnh của từng cá nhân đối với từng vị trí công việc được giao Đề tài hướng đến sự đánh giá năng lực nhân viên nên tiêu chí đánh giá được lựa chọn sẽ phải được kiểm tra một cách cụ thể và chi tiết sao cho phù hợp với từng bộ phận cấu thành nên năng lực Thông qua các định nghĩa từ các đề tài nghiên cứu của nhiều tác giả về các yếu tố tác động đến năng lực nhân viên mà tác giả rút ra được một số tiêu chí như sau:

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố tác động đến năng lực nhân viên

Các dữ liệu thu thập được

từ phỏng vấn

60 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại khách sạn ở quận Kandy với bảng câu hỏi có 49 câu

và 22 biến

phương pháp thống kê mô

tả, T-test, mô hình

SERVQUAL

để đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn

Đa số khách hàng hài lòng về mặt tổng thể như yếu tố hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo Tuy nhiên, với một số khách hàng yếu tố khiến cho họ bất mãn là yếu tố phục vụ và sự đồng cảm, nhân viên thiếu hiểu biết về kiến thức của các hoạt động văn hóa, tôn giáo

Peter Ricci,

2005

Phân tích, so sánh mức độ

kỳ vọng về quyền hành quản lý công việc tại New Hire: giá trị của quan hệ giữa lòng hiếu khách và mức độ quản

ngành du lịch khách sạn

Số liệu được thu thập từ 157 nhà quản lý yêu cầu tham gia và phản ứng có thể sử dụng đã nhận được từ 137 nhà quản lý với một tỉ lệ đáp ứng của 87,82% tại

Florida

phương pháp thống kê mô

tả cho những nhà quản lý lưu trú đầu tiên Phân tích phương sai (ANOVA) phân tích nhân tố khám phá

Tìm thấy sự khác biệt giữa giữa 3 yếu tố kiến thức,

kỹ năng và thái độ

Sự khác biệt giữa người có trình độ

cử nhân với người

có trình độ cử nhân hiếu khách

Quan điểm sinh viên

Số liệu được thu thập từ các quản lí du lịch

và khách sạn đối với năng lực sinh viên năm 3 có trình

độ cử nhân tại

Úc với 8 vai trò và 24 năng lực

Kiểm định sự khác biệt độc lập T- test

Yếu tố được quan tâm: Kỹ năng làm việc nhóm, khả năng làm việc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lí con người, kết hợp giáo dục với kinh nghiệm thực tế, Đào tạo môi trường làm việc chuyên môn

mô hình ASK

Bài viết tổng hợp kết quả khảo sát của

230 giám đốc

doanh nghiệp nhỏ Việt Nam nhằm đánh giá năng lực của

họ

Sử dụng mô hình ASK

Phẩm chất thích nghi

Kiên nhẫn Sáng tạo Quyết đoán

Nguyễn Quốc

Nghi và cộng

sự, 2013

Đánh giá khả năng thích ứng công việc của sinh viên ngành kinh doanh du lịch (KDDL) Trường Đại

Long

Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 100 sinh viên tốt nghiệp ngành

làm việc tại

nghiệp, đơn vị đào tạo, cơ

nước và 18 đơn vị tuyển dụng các sinh viên này

thống kê mô

tả Kiểm định độ

Crobach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thích nghi của sinh viên ngành KDDL là:

Ý chí cầu tiến Kiến thức chuyên môn

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Trong đó kỹ năng giải quyết vấn đề là quan trong nhất

Lưu Tiến

Dũng, 2013

Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cử

ngành khoa học xã hội và

(KHXH-NV)

Mẫu nghiên cứu là các doanh nghiệp

có sử dụng

chính thức là

cử nhân khối ngành KHXH-

NV với số lượng mẫu là

200

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích hồi quy đa biến

Kiến thức nghiệp

vụ Kiến thức chuyên môn

Kỹ năng chuyên môn

Kỹ năng mềm Thái độ làm việc Khả năng hòa nhập

là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp Quan Minh

Nhựt và cộng

sự, 2012

Đánh giá mức

độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp

ĐBSCL được đào tạo bậc đại học trở lên

Sử dụng các

dư liệu thu thập được từ năm 2011 ở các trường Đại

nghiên cứu và các tổ chức khác

Thực hiện điều tra chính thức

ở 98 doanh nghiệp, ngân hàng, cơ sở giáo dục và đơn vị hành

nghiệp thuộc các tỉnh/ thành trong khu vực ĐBSCL

phương pháp thống kê mô

tả Kiểm định sự khác biệt độc lập T- test

Yêu cầu về chất lượng đào tào của doanh nghiệp là tương đối cao Tuy nhiên, doanh nghiệp đánh giá chưa cao lắm về: Khả năng làm việc độc lập

Làm việc theo nhóm

Khả năng đàm phán của sinh viên

Các thuộc tính có liên quan đến bộ phận cấu thành năng lực nhân viên được lựa chọn trong đề tài có tham khảo từ các nghiên cứu trên Từ bảng nhân tố tác động đến các bộ phận cấu thành năng lực nhân viên, tác giả tiến hành lựa chọn

ra những tiêu chí phù hợp đối với các điểm du lịch sinh thái trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

Hình 2.2 Các biểu hiện cấu thành năng lực nhân viên

(Nguồn: Tổng hợp từ nhiều tác giả)

Năng lực nhân viên

Giải quyết vấn

đề

Kinh tế, pháp luật, chính trị

Đam mê, nhiệt tình với công việc

Trách nhiệm với công việc

Thích nghi với công

việc

Thái độ tốt với đồng

nghiệp Năng động linh hoạt

Thái độ làm việc dưới áp lực Tinh thần ham học hỏi, cầu tiến

Hình 2.3 Sơ đồ nghiên cứu

Thông tin du khách

Thiết kế BCH Phỏng vấn thử Chỉnh sửa BCH

Đề cương sơ bộ Cơ sở lý thuyết

Xác định yếu tố cấu thành năng lực nhân viên

Kiến thức

Kỹ năng

Thái độ

Bộ tiêu chí năng lực nhân viên tại điểm đến ở Vĩnh Long

Thu số liệu sơ cấp

Thực trạng NLNV tại điểm đến Vĩnh Long

Đánh giá NLNV của du khách

Thống kê mô tả, tần số

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Bởi đề tài nghiên cứu đánh giá năng lực nhân viên tại các điểm du lịch nên chỉ tập trung nghiên cứu tại các khu du lịch do đó không điều tra hết toàn tỉnh mà chủ yếu tập trung ở vài điểm trong huyện Long Hồ và thành phố Vĩnh Long Các khu du lịch này hoạt động trong lĩnh vực du lịch sinh thái miệt vườn thu hút khá nhiều du khách đến tham quan nơi có số lượng nhân viên phục vụ đông hơn so với các điểm khác chính những yếu tố này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu được sử dụng trong luận văn gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp

2.2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn liên quan đến du lịch Việt Nam như lượng khách nội địa, lượng khách quốc tế, các bài báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Vĩnh Long, số liệu niên giám thống kê,… được thu thập dựa vào các nguồn:

Các bài nghiên cứu khoa học, bài báo về ngành du lịch trong nước và quốc tế

để làm nền tảng nghiên cứu

2.2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập từ việc điều tra khách du lịch đến với Vĩnh Long Việc lấy mẫu được thực hiện vào tháng 10 năm 2014, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Dữ liệu thu thập được bằng cách chia từng nhóm nhỏ phỏng vấn trực tiếp du khách tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện:

Phương pháp này được áp dụng để thực hiện đề tài vì những hạn chế về thời gian và kinh phí thực hiện nghiên cứu Do đối tượng nghiên cứu là đánh giá năng lực nhân viên tại các điểm du lịch thông qua sự đánh giá của du khách nên chọn mẫu thuận tiện sẽ giúp người phỏng phấn dễ tiếp xúc đối với đối tượng phỏng vấn là du khách tại các khu du lịch Từ đó, sẽ tiết kiệm đáng

kể chi phí và thời gian khi thực hiện nghiên cứu

Tuy nhiên, do phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất nên dẫn đến tính đại diện không tốt như các cách chọn mẫu xác suất khác do không chọn được những du khách đánh giá mang tính đặc trưng của tổng thể Để hạn chế sự ảnh hưởng của việc lấy mẫu thuận tiện, khi

thu thập số liệu tác giả sẽ thu ở những địa điểm tập trung nhiều khách du lịch với số lượng nhân viên phục vụ nhiều dựa trên kinh nghiệm bản thân và những thông tin được thu thập từ các nguồn khác nhau vào những thwoif điểm khác nhau trong ngày để mẫu thu được mang tính đa dạng hơn Bởi vì phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện nên không xác định được cơ cấu khách du lịch ( giới tính, quốc tịch, tôn giáo,…)

Cỡ mẫu: Nghiên cứu thực hiện thông qua 100 quan sát vì có nhiều nghiên cứu đi trước cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 100 đến 150 (Hair và cộng tác, 2009) Mặc khác, theo Lưu Thanh Đức Hải (2008) cỡ mẫu

100 vẫn đảm bảo tính suy rộng cho tổng thể

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

 Mục tiêu 1: Phân tích tình hình phát triển du lịch của tỉnh Vĩnh Long

Trước tiên tác giả sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu, phân tích các

số liệu thứ cấp đã thu thập để đánh giá thực trạng phát triển du lịch cũng như

là đặc điểm của nguồn khách tại điểm đến cụ thể là phân tích tài nguyên du lịch, doanh thu, sự tăng giảm về lượt khách đến qua các năm, cơ cấu giữa du khách nội địa và quốc tế, cơ cấu nguồn nhân lực trong du lịch của tỉnh Vĩnh Long

 Phương pháp so sánh số tuyệt đối: Là chỉ tiêu tổng hợp dưới sự tác

động của quá trình so sánh để phản ánh sự biến động về quy mô của tài nguyên du lịch, số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên, số lượng du khách và kế hoạch phát triển du lịch tại các điểm đến

 Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Là chỉ tiêu tổng hợp tình

hình phát triển du lịch khi số tuyệt đối không nói lên được Điều đó, giúp

so sánh các chỉ tiêu có mối quan hệ với nhau để khái quát và đánh giá sự tăng giảm của các tiêu chí về điểm đến du lịch và số lượng du khách hiện

có tại các điểm du lịch so với tổng số du khách trên toàn tỉnh Vĩnh Long qua thời gian cùng với kế hoạch phát triển du lịch

 Mục tiêu 2: Đánh giá năng lực nhân viên của du khách tại các điểm du

lịch tỉnh Vĩnh Long

 Phân tích tần số

Phân tích tần số để thống kê, tập hợp và mô tả dữ liệu cụ thể về cơ cấu tuổi, cơ cấu giới tính, trình độ học vấn, nơi sống, nghề nghiệp, số lần đi du lịch trong năm, số chuyến đến Vĩnh Long, thời điểm đi du lịch và hành vi đi du lịch của du khách như mục đích chuyến đi, điểm đến du lịch và dự định trở lại của du khách

 Phân tích thống kê mô tả

Thống kê mô tả là việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu cụ thể trong sự đánh giá của du khách về mức độ đáp ứng của nhân viên trong công việc có tốt hay không thông qua tính trị trung bình của các yếu tố kiến thức, kỹ năng,

và thái độ từ đó ta có thể đánh giá một cách khái quát về năng lực nhân viên tại các điểm du lịch trong tỉnh

 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể độc lập hay phối hợp từng cặp (T-test)

Sử dụng phương pháp này để kiểm định sự khác biệt của các nhóm đặc điểm

du khách và các biểu hiện trong bộ phận cấu thành năng lực nhân viên về cách đánh giá của du khách đối mức độ thể hiện của nhân viên tại điểm đến

 Phân tích phương sai ANOVA

Trong nghiên cứu này sử dụng phân tích ANOVA một yếu tố, dùng để kiểm định sự khác biệt của 3 nhóm yếu tố cấu thành năng lực nhân viên để đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của nhân viên tại điểm đến

 Phân tích bảng chéo Crosstab

Sử dựng phương pháp phân tích bảng chéo để kiểm định sự khác biệt giữa trong hành vi đi du lịch của mỗi người sẽ phụ thuộc vào cơ cấu nào nhằm đưa ra biện pháp tác động tích cự thu hút khách du lịch

Để đánh giá năng lực nhân viên, tác giả đưa ra 21 tiêu chí trong phiếu điều tra

để du khách có thể đánh giá năng lực nhân viên tại những nơi du lịch mà mình

đã từng đến Thang đo 5 mức độ đã được lượng hóa

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng [17]

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

Sử dụng phương pháp tổng hợp: từ kết quả phân tích đánh giá của mục tiêu 1

và mục tiêu 2, tác giả rút ra kết luận, từ đó đề ra giải pháp phù hợp

2.2.4 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần tài liệu tham khảo và phục lục, cấu trúc của đề tài gồm có tất cả 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Giới thiệu sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi và phạm vi nghiên cứu cùng với những kỳ vọng mà đề tài mong muốn đạt đến, đối tượng hưởng thụ, tóm lược cấu trúc đề tài và lược khảo tài liệu

Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Trong phần cơ sở lý luận, tác giả trình bày khái niệm về năng lực, năng lực nhân viên, các bộ phận cấu thành năng lực, đánh giá năng lực, mục tiêu của đánh giá năng lực

Chương 3: Phân tích thực trạng phát triển du lịch tỉnh Vĩnh Long

Chương 4: Phân tích sự đánh giá năng lực của nhân viên của du khách tại các

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH VĨNH LONG 3.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỈNH VĨNH LONG

3.1.1 Vị trí địa lý và địa hình

Vĩnh Long là tỉnh nằm ở khu vực trung tâm ĐBSCL, thuộc vùng giữa sông Tiền và sông Hậu cách Thành phố Hồ Chí Minh 136 km với tọa độ địa lý

từ 9o 52' 45" đến 10o 19' 50" vĩ độ Bắc và từ 104o 41' 25" đến 106o 17' 00" kinh độ Đông Vị trí giáp giới như sau :

- Phía Bắc và Đông Bắc giáp Tỉnh Tiền Giang và Bến Tre

- Phía Tây và Tây Nam giáp Tỉnh Cần Thơ và Sóc Trăng

- Phía Đông và Đông Nam giáp Tỉnh Trà Vinh

- Phía Tây Bắc giáp Tỉnh Đồng Tháp

Địa hình: Địa hình tỉnh Vĩnh Long tương đối bằng phẳng, thấp dần từ Bắc xuống Nam và có dạng cao ở hai bên bờ sông Tiền, sông Hậu Vĩnh Long được bao bọc bởi 3 con sông lớn từ 3 phía: sông Hậu ở phía Tây Nam; sông

Cổ Chiên ở phía Đông Bắc và sông Măng Thít nối từ sông Cổ Chiên sang sông Hậu, cùng với mạng lưới kênh, rạch chằng chịt

Với vị trí địa lý như trên trong tương lai Vĩnh Long là nơi hội tụ và giao lưu giữa giao thông thủy bộ (đường cao tốc, các quốc lộ 1A, 53, 54, 57, 80 được nâng cấp mở rộng, có trục đường thủy nội địa sông Mang Thít nối liền sông Tiền và sông Hậu trong trục đường thủy quan trọng từ Thành phố Hồ Chí Minh xuống các vùng tây nam sông Hậu), cửa ngõ trong việc tiếp nhận những thành tựu về phát triển kinh tế của TPHCM và các khu công nghiệp miền đông

và là trung tâm trung chuyển hàng nông sản từ các tỉnh phía Nam sông Tiền lên TPHCM và hàng công nghiệp tiêu dùng từ TPHCM về các tỉnh miền tây Mặt khác đây là vùng có tiềm năng về phát triển du lịch xanh với sinh cảnh sông nước, nhà vườn Đồng thời với hệ thống giao thông thủy, bộ phát triển ngày càng hoàn thiện, Vĩnh Long với vị trí địa lý có nhiều mặt lợi thế như đã nêu trên sẽ tạo động lực cho sự phát triển KTXH theo các hướng trục giao thông thủy bộ đã được quy hoạch của tỉnh[11]