ỨNG DỤNG hệ THỐNG THẺ điểm cân BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN lược HOẠT ĐỘNG KINH DOANH tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH hà GIANG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---o0o--- NGUYỄN TRUNG TUYẾN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TRUNG TUYẾN

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG

LUẬN VĂN SƠ BỘ THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN TRUNG TUYẾN

ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ GIANG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này

là trung thực và chƣa bao giờ sử dụng để bảo vệ một học vị nào Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tác giả của các tài liệu đã sử dụng trong quá trình giảng dạy của nhà trường, sách báo, tài liệu, các trang Web, Internet mà tôi đã sử dụng trong quá trình học vừa qua

Tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Thạc sỹ Quản lý kinh tế khoá 2012- lớp QH-2012 E.CH (QLKT), đã đồng hành cùng tôi suốt trong quá trình học lớp Thạc sỹ vừa qua

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 5

Chương 1 9

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP9 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 9

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở nước ngoài 9

1.1.2 Các công trình nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng và ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở Việt Nam 11

1.1.3 Đánh giá chung 12

1.2 Tổng quan về hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 13

1.2.1 Những vấn đề cơ bản về chiến lược kinh doanh và quản trị chiến lược kinh doanh 13 1.2.2 Khái quát về thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược kinh doanh

Error! Bookmark not defined

1.2.3 Liên kết hệ thống thẻ điểm cân bằng với quản trị chiến lược hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

1.3 Vai trò của hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

1.3.1 Hệ thống thẻ điểm cân bằng giúp đo lường chiến lược hoạt động kinh

doanh Error! Bookmark not defined

1.3.2 Hệ thống thẻ điểm cân bằng giúp quản lý chiến lược hoạt động kinh

doanh Error! Bookmark not defined

1.3.3 Hệ thống thẻ điểm cân bằng là công cụ trao đổi thông tin trong quá

trình thực hiện chiến lược hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not

defined

1.4 Quy trình xây dựng thẻ điểm cân bằng Error! Bookmark not defined 1.4.1 Xem xét viễn cảdnh, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi của tổ chức Error!

Bookmark not defined

1.4.2 Xây dựng bản đồ chiến lược cho công ty Error! Bookmark not

defined

1.5 Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

1.5.1 Điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined

1.5.2 Những yếu tố ảnh hưởng tới việc xây dựng các điều kiện để ứng dụng

hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị hoạt động kinh doanh của doanh

nghiệp Error! Bookmark not defined Chương 2PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Các phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Phương pháp mô tả Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp phân tích định tính Error! Bookmark not defined 2.1.3 Phương pháp phân tích định lượng Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.3 Ứng dụng các phương pháp nghiên cứu tại các chương cụ thể Error! Bookmark not defined

Chương 3 Error! Bookmark not defined

THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG

TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH HÀ GIANG Error! Bookmark not defined

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined 3.1.1 Chức năng và nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Error! Bookmark not defined

3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined

3.2.2 Công tác tín dụng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Hoạt động Dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Phát triển và giữ vững thị phần về dịch vụ ngân hàngError! Bookmark

not defined

3.2.5 Kết quả kinh doanh Error! Bookmark not defined

3.3 Thực trạng xây dựng những điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined

3.3.1 Chiến lược kinh doanh của Agribank Việt Nam Error! Bookmark not

defined

3.3.2 Sự sẵn sàng thay đổi của các cấp lãnh đạo Error! Bookmark not

defined

3.3.3 Văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 3.3.4 Công nghệ thông tin Error! Bookmark not defined 3.3.5 Năng lực của nhân viên Error! Bookmark not defined

3.4 Đánh giá về những điều kiện để ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Hà Giang Error! Bookmark not defined

3.4.1 Những điểm mạnh Error! Bookmark not defined 3.4.2 Những điểm yếu Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined

Chương 4GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG HỆ THỐNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI

NHÁNH HÀ GIANG TRONG THỜI GIAN TỚI Error! Bookmark not defined

4.1 Mục tiêu của việc ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn chi nhánh Hà Giang trong thời gian tới Error! Bookmark not defined

4.1.1 Phương diện tài chính Error! Bookmark not defined 4.1.2 Phương diện khách hàng Error! Bookmark not defined 4.1.3 Phương diện về quy trình nội bộ Error! Bookmark not defined 4.1.4 Phương diện về quy trình đào tạo Error! Bookmark not defined 4.1.5 Bản đồ chiến lược BSC cho Agribank chi nhánh Hà giang Error!

Bookmark not defined

4.2 Những giải pháp cần thực hiện để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong thời gian tới

Error! Bookmark not defined 4.2.1 Về phương diện khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Về phương diện Qui trình nội bộ Error! Bookmark not defined 4.2.3 Về phương diện Đào tạo và phát triển Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 PHỤ LỤC

i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

1 Agribank HG Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

nam - Chi nhánh Hà giang

2 Agribank VN Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Bảng 3.6 Thị phần các Ngân hàng trên địa bàn 61

Bảng 3.7 Các quy trình nội bộ đƣợc ứng dụng tại ngân hàng chi

Bảng 4.1 Các mục tiêu theo bốn khía cạnh của BSC 80

iii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Cấu trúc thẻ điểm cân bằng (BSC) 13

Hình 1.2 Sơ đồ chuỗi giá trị của phương diện quy trình nội bộ 17

Hình 1.3 Sơ đồ minh họa về mối quan hệ của thẻ điểm cân bằng 23

Hình 1.4 Thẻ điểm cân bằng - Khung chiến lược cho hoạt động 25

Hình 1.5 Thẻ điểm cân bằng diễn giải sứ mệnh, các giá trị, tầm

nhìn và chiến lược 27

Hình 1.6 Dữ liệu nền tảng cần xem xét khi xây dựng bản đồ

Hình 1.7 Bản đồ chiến lược mô tả tổ chức sáng tạo cac giá trị

thế nào thông qua các hoạt động liên kết của mình 33

Hình 1.8 Dữ liệu nền tảng cần xem xét khi xây dựng bản đồ

Hình 1.9 Bản đồ chiến lược mô tả tổ chức sáng tạo ra các giá trị

thế nào thông qua các hoạt động 36 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 50

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức phòng 53

Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh 54

Hình 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dựng BSC trong quản

trị chiến lược của Agribank chi nhánh Hà giang 68 Hình 4.1 Bản đồ mục tiêu chiến lược hoạt động kinh doanh tại 82

iv

Agribank chi nhánh Hà giang

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của môi trong kinh doanh ngày nay, mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để xác định rõ tầm nhìn, sứ mệnh và con đường đi cho doanh nghiệp mình trong hiện tại và tương lai Vì vậy việc hoạch định chiến lược kinh doanh là một công việc vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp Tuy nhiên, vấn đề quan trọng hơn lại là việc quản trị chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đó như thế nào

Quản trị chiến lược là một quá trình sắp xếp linh hoạt các chiến lược, tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh, nó bao gồm nhân lực, lãnh đạo, kỹ thuật

và cả phương pháp xử lý Sự kết hợp có hiệu quả của những nhân tố này sẽ trợ giúp cho phương hướng chiến lược và cung cấp dịch vụ hoàn hảo Đây là một hoạt động liên tục để xác lập và duy trì phương hướng chiến lược và hoạt động kinh doanh của một tổ chức; quá trình ra quyết định hàng ngày để giải quyết những tình huống đang thay đổi và những thách thức trong môi trường kinh doanh Doanh nghiệp không chỉ quản trị dựa trên kinh nghiệm mà cần phải có một hệ thống các công cụ quản trị hỗ trợ đắc lực, có một giải pháp tổng thể hỗ trợ hoạch định, đo lường, giám sát hiệu quả hoạt động quản trị chiến lược trong hoạt động kinh doanh

Hiện nay, có nhiều mô hình được ứng dụng để quản trị chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó, hệ thống thẻ điểm cân bằng làm một mô hình được ứng dụng khá thành công và mang lại nhiều hiệu quả thiết thực và toàn diện trong quản trị chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Score Card - BSC, sau đây gọi tắt là thẻ điểm hay

BSC) là một tập hợp các thước đo hiệu suất (để đánh giá kết quả hoàn thành công việc) bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, thể hiện thông qua 1 hệ thống

thẻ điểm được phân tầng tới các cấp độ và cá nhân Việc đo lường hiệu suất sẽ giúp doanh nghiệp có thể đo lường, đánh giá, giám sát được kết quả hoạt động

của các khía cạnh cốt yếu trong doanh nghiệp, bao gồm cả những khía cạnh tài chính và phi tài chính, từ đó cho phép nâng cao năng suất không ngừng

Là một Ngân hàng thương mại, hoạt động trong môi trường đầy cạnh tranh, Agribank Việt nam chi nhánh Hà Giang nhận thức rõ ràng rằng: Công cụ

để đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên, của bộ phận và của Ngân hàng là rất quan trọng, quyết định tới sự thành công của Ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay, Ngân hàng chưa có các tiêu chuẩn đánh giá việc thực thi chiến lược cụ thể

mà chỉ đánh giá theo số lượng với phương pháp giao khoán các chỉ tiêu, đánh giá kết quả thông qua các số liệu thực hiện và bình bầu từ các phòng ban Với phương pháp này thì sẽ rất khó có thể đánh giá một cách toàn diện mà chỉ đánh giá được một khía cạnh của vấn đề - chủ yếu đánh giá trên phương diện tài chính Điều này sẽ dẫn đến sự không công bằng, không toàn diện trong việc đánh giá kết quả kinh doanh, làm cho các nhân viên trong Ngân hàng không thỏa mãn, không tạo ra được động lực cho các nhân viên trong Ngân hàng

Để hạn chế những yếu tố trên, tạo động lực cho các nhân viên và sự công bằng trong công tác đánh giá kết quả hoạt động , Ngân hàng cần phải áp dụng một công cụ mới - một công cụ đánh giá công bằng hơn, hiệu quả hơn và toàn

diện hơn Hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) là một công

cụ rất phù hợp với Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay, nó không những giúp Ngân hàng đánh giá dựa trên việc đo lường các yếu tố tài chính mà nó còn đánh

giá dựa trên việc đo lường các yếu tố phi tài chính (sự thỏa mãn của khách

hàng, độ tin cậy của sản phẩm, và dịch vụ của sản phẩm ) là những công cụ

đánh giá cụ thể chất lượng hiệu quả công việc đảm bảo cho hoạt động của Ngân hàng và nâng tầm quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh Để muốn ứng dụng

hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh cần phải xây dựng những điều kiện nhất định Vậy đó là những điều kiện gì? Và những yếu tố nào ảnh hưởng tới điều kiện ấy? Đó là những câu hỏi lớn đang đặt

ra cho ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong

lộ trình ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng Xuất phát từ thực tiễn này, tác giả

đã chọn đề tài:

“Ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt

động kinh doanh tại Agribank Việt nam - Chi nhánh Hà Giang”

Vì đang trong lộ trình chuẩn bị ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên đề tài tập trung vào phân tích những điều kiện và các yếu tố ảnh hưởng tới việc xây dựng các điều kiện cho việc ứng dụng đó

1 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1 Mục đích nghiên cứu:

Trên cơ sở hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh và phân tích thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang, luận văn nhằm hướng tới việc đề xuất những giải pháp để ứng dụng thành công hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang trong tương lai

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh

- Phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang

- Đề xuất một số giải pháp nhằm ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang thời gian tới

1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động ứng dụng hệ thống thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Giang