Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ internet cố định của VNPT nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---o0o--- NGUYỄN HỮU ĐỨC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN LUẬN VĂ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ

ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN HỮU ĐỨC

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ

ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐINH VĂN TIẾN

HÀ NỘI - 2015

CAM KẾT

Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực và các thông tin được trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu, kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình công tác, cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân

Đạt được kết quả này, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các đồng nghiệp

và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ Đặc biệt, Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến GS.TS Đinh Văn Tiến, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, Thầy đã dày công giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn tất luận văn này

Mặc dù đã có sự nỗ lực, cố gắng hết mình nhưng chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý Thầy,

Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH iv

MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined.

1 Lời nói đầu: Error! Bookmark not defined.

1.2 Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.5 Cấu trúc luận văn Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Các khái niệm Error! Bookmark not defined.

1.2.1 Khái niệm Internet Error! Bookmark not defined 1.2.2 Dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) Error!

Bookmark not defined.

1.2.2.2 Khái niệm Internet băng rộng cáp quang Error! Bookmark not defined 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.2.3 Chất lượng dịch vu Error! Bookmark not defined 1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.2.4 Ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định Error!

Bookmark not defined.

1.3 Sự cần thiết của việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cố định Error!

Bookmark not defined

1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark

not defined.

1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên trong của nhà cung cấp dịch vụ Error! Bookmark

not defined.

1.5 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet

cố định Error! Bookmark not defined.

1.5.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not

defined.

1.5.2 Nội dung ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố

định Error! Bookmark not defined.

1.5.3 Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng

dịch vụ Internet cố định Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Error!

Bookmark not defined

2.1 Phương pháp luận Error! Bookmark not defined 2.2 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Địa điểm và thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Thời gian nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4 Kỹ thuật và công cụ phân tích Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát về VNPT Nghệ An và dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ

An Error! Bookmark not defined.

3.1.1 Giới thiệu về VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined 3.1.2 Hệ thống cung cấp dịch vụ Internet cố định của Viễn thông Nghệ An Error!

Bookmark not defined.

3.2 Hoạt động ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet

cố định của Viễn thông Nghệ an Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp Error! Bookmark not defined.

3.3.1 Tính tin cậy của chất lượng dịch vụ Internet cố định do VNPT Nghệ An cung cấp

Error! Bookmark not defined 3.2.2 Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined.

3.4 Đánh giá tình hình ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Error! Bookmark not defined.

3.4.1 Kết quả đạt được Error! Bookmark not defined 3.4.1.1 Chất lượng của hệ thống phần mềm đang được sử dụng tại VNPT Nghệ An Error!

Bookmark not defined.

3.4.1.2 Quy trình phát triển phần mềm ứng dụng Error! Bookmark not defined.

3.4.2 Hạn chế Error! Bookmark not defined 3.4.3 Nguyên nhân Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỐ ĐỊNH CỦA VNPT NGHỆ AN Error! Bookmark not defined 4.1 Yêu cầu đối với ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An trong thời gian tới Error!

Bookmark not defined

4.2 Phương hướng nâng cao hiệu quả ứng dụng Công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng dịch vụ Internet cố định của VNPT Nghệ An Error!

Bookmark not defined

4.2.1 Cải tiến quy trình phát triển phần mềm tại đơn vị Error! Bookmark not defined 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin tại đơn vị Error!

Bookmark not defined.

4.2.3 Ưu tiên nguồn lực để tâp trung phát triển và ứng dụng các công cụ, phần mềm quản

lý hiện đại co khả năng giám sát, phân tích, dự báo và trợ giúp ra quyết định Error!

Bookmark not defined.

4.3 Một số giải pháp CNTT cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Nâng cấp hệ thống phần mềm Quản lý phát triển thuê bao để áp dụng đánh giá năng

suất người lao động theo thẻ điểm cân bằng (BSC) Error! Bookmark not defined 4.3.2 Hệ thống đo kiểm ADSL Error! Bookmark not defined 4.3.3 Quản lý hệ thống mạng truyền dẫn bằng bản đồ số Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

Speed Internet)

Dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao

Provider)

Đơn vị cung cấp và quản lý hạ tầng mạng

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

Provider)

Đơn vị cung cấp dịch vụ

Company)

Đơn vị bán hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

phần mềm nghiệp vụ

60

ADSL

73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Trần Tuấn Anh, 2005 “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ADSL của

công ty Viettel tại chi nhánh Lí Thường Kiệt”, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

2 Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 về Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông, Hà Nội

3 Bộ TTTT, 2006 Quyết định số 55/2006/QĐ-BBCVT ngày 25/12/2006

về Tiêu chuẩn ngành TCN 68-227:2006 "Dịch vụ truy nhập Internet ADSL-Tiêu chuẩn chất lượng", Hà Nội

4 Chính phủ, 2012 Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012 về Quy hoạch phát triển viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2020, Hà Nội

5 Chính phủ, 2002 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH10, Hà Nội

6 Nguyễn Thị Diệp, 2005 ”Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ truy cập mạng Internet của Công ty TNHH viễn thông FPT miền Bắc”, Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học, Hà Nội

7 Nguyễn Thị Ngọc Dung, 2007 “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh

8 Tập đoàn VNPT, 2014 Quyết định 1792/QĐ-VNPT-VT và Văn bản hướng dẫn số 3285/VNPT-VT của VNPT, Hà Nội

và định hướng đến năm 2020, NXB Bưu điện, Hà Nội