Luôn đúng Đáp án: d Thuật ngữ Marketing có nói rằng: Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng, Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1 Vì sao khách hàng lại luôn đúng; đó là vì 3 lý do: 1 Khá
Trang 1Đề thi sơ tuyển giao dịch viên vào Agribank tháng 12/2011
1 Khi 1 khách hàng phàn nàn thì anh ta:
a Luôn là khách hàng
b Hầu như đúng
c Luôn dối trá
d Luôn đúng
Đáp án: d
Thuật ngữ Marketing có nói rằng:
Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng,
Điều 2: Nếu khách hàng sai xem lại điều 1
Vì sao khách hàng lại luôn đúng; đó là vì 3 lý do:
(1) Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm/ dịch vụ của bạn
(2) Bạn là người sáng tạo ra sản phẩm/ dịch vụ do đó không có sản phẩm/ dịch vụ nào là cuối cùng
(3) Sản phẩm/ dịch vụ của bản liệu đã là sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất trên thị
trường?
Triết lý kinh doanh hiện đại cũng cho rằng: “The Customer is King” Do đó, cho
dù khách hàng SAI bạn cũng đừng nên “cãi cố” hoặc “biện hộ” với họ, hãy cứ nhẫn nhịn nếu không bạn có thể để mất những khách hàng rất tiềm năng đấy
(Thông tin thêm: Vì sao câu hỏi này lại có trong phần hỏi dành cho các Giao dịch viên? Vì trong thực tế, khi là GDV bạn sẽ có nhiều lúc phải bất đắc dĩ nghe khách hàng phàn nàn như vậy Và cách xử lý, cách nhẫn nhịn, cách giao tiếp là một kỹ năng quan trọng của bất kỳ GDV nào !)
2 Những khách hàng hay phàn nàn là người:
a Có tuổi thơ không hạnh phúc
b Có bản tính cáu kỉnh di truyền
c Có vấn đề trong các mối quan hệ của họ
d Đang giúp bạn nhận ra những khiếm khuyết và những vấn đề không mấy hiệu quả trong công ty của bạn
Đáp án: d
Một khách hàng hay phàn nàn sẽ đem lại cho công ty những lời khuyên vô giá Trên một phương diện nào đó, lời phàn nàn chính là những phản hồi có giá trị,
đưa ra những thông tin kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và công ty sẽ có được cơ hội để giải quyết tốt những vấn đề còn tồn tại của bản thân mình
3 Phần thưởng lớn nhất dành cho nhân viên dịch vụ khách hàng là:
a Những cục bông để nhét vào tai và các túi cát để đấm
b Thuốc giảm căng thẳng thần kinh hay các thuốc chống đau đầu khác
Trang 2c Sự công nhận và cảm kích
d Các khoá học kiểm soát cơn giận giữ
Đáp án: c
Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đại diện cho “bộ mặt của ngân hàng”, phản
ánh văn hóa của ngân hàng Do đó, bằng sự hài lòng , công nhận cùng lời cảm ơn
của khách hàng là phần thưởng và đánh giá tốt nhất dành cho mỗi một nhân viên
4 Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
a Thiếu sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
b Sợ phải chờ đợi lâu
c Sợ bị người khác đánh giá
d Sợ không giải quyết được vấn đề
Đáp án: d
Theo nghiên cứu năm 2008 của Đại học Harvard về “Tìm hiểu hành vi khiếu nại của khách hàng” cho thấy, nguyên nhân khách hàng không khiếu nại là vì:
- Không đáng để mất thời gian và mang lại rắc rối
- Không biết khiếu nại ở đâu
- Không tin rằng công ty sẽ giải quyết được vấn đề
- Sợ phải chịu tổn hại về sức khỏe, tài chính, các vấn đề liên quan đến pháp luật…
Và điều quan trọng mà 60% khách hàng lo sợ là “Sợ không giải quyết được vấn đề”
5 Những khách hàng phàn nàn mong muốn:
a Một vài điều không mang ý nghĩa gì cả
b Được lắng nghe và xác nhận ý kiến của họ
c Được xả hơi
d Được trở thành cổ đông hàng đầu của công ty
Đáp án: b
Một điều đơn giản rằng, người nói luôn mong có người nghe và phản hồi Một
khách hàng đang phàn nàn sẽ có một điều gì đó bực mình, nên họ luôn mong
muôn được lắng nghe và xác nhận ý kiến của họ.
6 Các phòng ban dịch vụ khách hàng
a Là người đến sau để “dọn dẹp” những mắc mớ do các phòng ban khác gây nên
b Xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Trang 3c Là những nhân vật chủ chốt để hiểu cấu trúc hành vi của khách hàng và
nghiên cứu thị trường
d Cả B và C đều đúng
Đáp án: d
Phòng dịch vụ khách hàng luôn nghiên cứu hành vi khách hàng và đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng các kỹ năng, kiến thức để giao tiếp với khách hàng điều này sẽ giúp tạo thiện cảm từ khách hàng Mặt khác, điều này còn là tiền đề để các bộ phận khác của ngân hàng phát triển các sản phẩm/ dịch vụ mới đáp ứng các nhu cầu khắt khe của khách hàng, cạnh tranh với các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng khác
7 Một doanh nghiệp được xem là có định hướng tới khách hàng sẽ:
a Dịch vụ khách hàng phải được nhấn mạnh trong mọi ph òng ban
b Ít nhất 18,3% nhân viên làm việc trong phòng ban dịch vụ khách hàng
c Các nhà quản lý đã từng trải qua vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng
d Phải đề cập tới dịch vụ khách hàng trong bản bố cáo nhiệm vụ
Đáp án: a
Các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?
Một doanh nghiệp định hướng vào khách hàn g là doanh nghiệp luôn coi khách
hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ
là động lực để phát triển của doanh nghiệp
Trở thành doanh nghiệp định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về
cơ cấu, quá trình, năng lực nhân sự…
8 Trung tâm điện thoại khách hàng được xác định như:
a Nơi làm xói mòn lợi nhuận
b Nơi những cuộc điện thoại ôn hoà cùng tồn tại với những cuộc điện thoại tự
do và dè dặt
c Nơi các lời phàn nàn và vấn đề rắc rối của khách hàng được giải quyết hay hỗ
trợ giải quyết 1 cách thấu đáo
d Là 1 minh chứng cho sự gắn kết của công ty với các khách hàng Trung tâm
điện thoại khách hàng luôn là 1 biểu tượng hữu hình thể hiện tình cảm và nỗ lực
của công ty đối với thành công của khách hàng
Đáp án: d
Trang 4Trung tâm điện thoại khách hàng là một trung gian gắn kết khách hàng với công ty Vì khách hàng có thể phản hồi nhanh nhất đến doanh nghiệp bất kỳ những vướng mắc, phàn nàn hay vui sướng khi sử dụng sản phẩm
Một công ty có Trung tâm điện thoại khách hàng tốt sẽ tạo thiện cảm tốt và điều
đó thể hiện công ty luôn mong muốn lắng nghe cảm nhận, trải nghiệm từ khách hàng để ngày một hoàn thiện sản phẩm của mình hơn
9 Chăm sóc khách hàng là:
a Một triết lý mà tạ i đó khách hàng được bao bọc trong 1 sự quan tâm chu đáo thậm chí là trước khi vấn đề phát sinh
b Một cụm từ láy đúng mốt và rất bắt mắt trong các tài liệu quảng cáo của công ty
c Một chương trình mới nơi mà các khách hàng tự mình chăm sóc cho bản thân
d Một chương trình chăm sóc y tế cho các khách hàng
Đáp án: a) Một triết lý mà tại đó khách hàng được bao bọc trong 1 sự quan tâm chu đáo thậm chí là trước khi vấn đề phát sinh
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục
vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có
Quá trình chăm sóc khách hàng diễn ra trước – trong – và sau khi doanh nghiệp
bán được hàng cho khách hàng Điều này tạo cho khách hàng sự thân thiện, cảm
tình từ lúc mới bước vào doanh nghiệp , thử dùng sản phẩm
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng cũng chính là ấn tượng sâu sắc nhất với họ
Quá trình chăm sóc khách hàng sau bán (after-sale services) sẽ là một phương pháp quảng bá lan truyền hiệu quả cho các khách hàng tiếp cho sản phẩm của doanh nghiệp Hãy đ ể khách hàng nói lên cảm nhận về sản phẩm, nó tốn chi phí rất nhỏ nhưng có giá trị gấp nhiều lần một tin quảng cáo trên internet hoặc trên tivi
10 Văn hoá dịch vụ khách hàng là:
a Hành vi được phân tích như 1 sự lây lan
b Một nền văn hoá trong tưởng tượng mà tại đó mọi người vui cười và chào mừng khi gặp gỡ lẫn nhau
c Một môi trường mà nơi mà dịch vụ khách hàng thấm sâu vào suy nghĩ và hành
động của toàn thể công ty
d Là sự thấm nhuần khuynh hướng dịch vụ trong tất cả các phòng ban từ khách hàng, vận chuyển và giao nhận đến pháp lý, nhân sự và nhiều phòng ban khác
Trang 511 Doanh nghiệp thiết kế lực lượng bán hàng theo
a Thời điểm tung sản phẩm
b Quy định của pháp luật
c Khu vực về địa lý, sản phẩm khách hàng hoặc hỗn hợp
d Tất cả các câu trên đều đúng
Đáp án: d
Mỗi một chiến lược bán hàng đều phải cạnh tranh công bằng theo q uy định của pháp luật
Việc tung sản phẩm/ dịch vụ cũng thường được các doanh nghiệp dựa vào các sự kiện, mùa vụ, thời điểm mà khách hàng sẵn sàng đón nhận hoặc có chi tiêu dư dả Với mỗi một khu vực địa lý hoặc nhu cầu ở mỗi nơi sẽ mỗi khác do đó lực lượng
bán hàng sẽ được phân bố về cả số lượng và chất lượng theo từng nơi (thành thị
hoặc nông thôn, vùng núi hoặc đồng bằng…)
12 Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng
a Khen ngợi
b Đồng cảm
c Lắng nghe
d Tất cả đều đúng
Đáp án: d
Mọi lời khen ngợi, sự cảm thông chia sẻ và lắng nghe đều cho người đối diện
cảm thấy sự tôn trọng Không cớ gì họ (khách hàng) lại không thấy thiện cảm
khi mọi buồn phiền, phàn nàn đều được tiếp nhận và xử lý
13 Đối với 1 người kinh doanh
a Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
b Ngoại hình không quan trọng
c Sức khoẻ tốt quan trọng hơn
d Giọng nói tốt quan trọng hơn
Đáp án: d
Có lẽ không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh mà ở nhiều lĩnh vực khác như: Chính trị, Ngoại giao, Văn hóa, Xã hội… Giao thiệp là điều quan trọ ng nhất để dẫn đến thành công
Ngoại hình đẹp tác động đến thị giác, tạo ấn tượng tốt cho lần gặp đầu tiên
nhưng nó không gây ấn tượng lâu bằng Giọng nói
Vì Giọng nói đi vào tai trái và tai phải, là những vị trí thông tin lên não của
người đối diện nhanh nhất và đọng lại lâu nhất Hơn nữa Giọng nói có hàng
nghìn ký tự, thể hiện vấn đề với nhiều khía cạnh, đa dạng hơn rất nhiều những gì bạn làm với Ngoại hình đẹp
Trang 614 Kỹ năng nào sau đây không cần thiết cho 1 người bán hàng
a Kỹ năng giao tiếp
b Kỹ năng phân tích
c Kỹ năng đàm phán
d Kỹ năng làm việc nhóm
Đáp án: d
Kỹ năng phân tích là không cần thiết cho 1 người bán hàng, vì
15 Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
a Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng
b Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
c Nói rõ điểm yếu của đối thủ cạnh tranh cho khách hàng biết
d Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
Đáp án: a
Khi bạn tìm đến một khách hàng và thuyết phục họ mua, sử dụng sản phẩm của công ty mình Bạn sẽ phải làm gì?
Điều quan trọng đầu tiên là bạn phải hiểu về các sản phẩm/ dịch vụ của công ty
mình
Điều quan trọng thứ hai là bạn phải hiểu tất cả các sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh trên thị trường
Việc này sẽ giúp bạn các lý lẽ để thuyết phục khách hàng, khi nhấ n mạnh vào
các điểm yếu, điểm chưa tốt của các sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ và đề cao vị
thế của khách hàng
VD: “Quý ông, bà nên sử dụng…”; “Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi chính là
dành cho những người bận rộn như quý ông, bà”; “Sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi có những tiện lợi mới, liệu đã bao giờ quý ông, bà không thể sử dụng sản phẩm thẻ VISA này ở cây ATM của sân bay; nếu lúc đó, trong tay quý vị có thêm một sản phẩm thẻ của ngân hàng chúng tôi, khả năng xảy ra việc này đã giảm một nửa.”
Phần 2 Câu hỏi tự luận ( không viết quá 2trang A4)
Khách hàng đến quầy và có giao dịch, bạn là người đang phục vụ khách hàng Trong lúc đang giải quyết nhu cầu của khách hàng, bạn có nói chuyện với khách
hàng không
Trang 7GIỚI THIỆU SÁCH THAM KHẢO TUYỂN TẬP ĐỀ THI, CÂU HỎI PHỎNG VẤN VÀO CÁC NGÂN HÀNG
Giá: 50.000đ
Mã số: SB1 Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng
Tiến sĩ Toán Lê Đình Nam, Lê Giang
Định dạng file PDF (~20MB)
Bản đầy đủ gồm có 570 trang có đáp án
NỘI DUNG SÁCH PHẦN 1: CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM (gồm 555 câu trắc
nghiệm nghiệp vụ: Tín dụng, Kế toán, Giao dịch viên ,
Thanh toán quốc tế
PHẦN 2: CÂU HỎI TỰ LUẬN (gồm 67 câu hỏi)
PHẦN 3: BÀI TẬP (gồm 25 dạng bài tín dụng, 15 dạng
bài kế toán khác nhau)
PHẦN 4: IQ VÀ GMAT (gồm 51 câu hỏi GMAT, 150 câu
hỏi IQ với nhiều kiểu tư duy khác nhau)
PHẦN 5: TIẾNG ANH (gồm 142 câu hỏi tiếng Anh chia
làm 9 DẠNG chính)
PHẦN 6: TIN HỌC (gồm 150 câu hỏi tin học)
PHẦN 7: VERBAL TEST - NUMERICAL
TEST-CLERICAL TEST (Gồm 44 câu hỏi tiếng Anh thi vào các
ngân hàng nước ngoài như HSBC, JP Morgan Chase…)
ĐÁP ÁN (Phần trắc nghiệm, Câu hỏi tự luận, Bài tập
nghiệp vụ, Tiếng Anh, IQ và GMAT đều có đáp án, được
giải thích ngắn gọn và xúc tích)
Giá: 100.000đ
Mã số: SB2 Tác giả: Thạc sĩ MBA Nguyễn Chiến Thắng, Lê Giang Định dạng file PDF (~10MB)
Bản đầy đủ gồm có 362 trang với 322 câu hỏi phỏng vấn song ngữ Việt - Anh có đáp án
NỘI DUNG SÁCH PHẦN 1: CHUẨN BỊ CHO MỘT CUỘC PHỎNG VẤN PHẦN 2: NHỮNG LỜI KHUYÊN CHO CUỘC PHỎNG VẤN ĐẦU TIÊN
PHẦN 3: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUNG PHẦN 4: CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIỆP VỤ PHẦN 5: HƯỚNG DẪN CÁCH VIẾT CV, THƯ XIN VIỆC VÀ THƯ CẢM ƠN
PHẦN 6: MÔ TẢ CÔNG VIỆC CÁC VỊ TRÍ TRONG NGÂN HÀNG
PHẦN 7: PHỤ LỤC SÁCH (Nguyên tắc phối màu trang phục, giai đoạn của một doanh nghiệp, cách lập báo cáo lưu chuyển tiền, mẫu báo cáo tài của ngân hàng)
ĐÁP ÁN (322 câu phỏng vấn có đáp án song ngữ Việt - Anh trong đó có 103 Câu hỏi phỏng vấn thông tin chung
và 219 câu hỏi phỏng vấn nghiệp vụ )
Trang 8CÁCH THANH TÓAN VÀ NHẬN SÁCH Cách 1: Thanh toán bằng thẻ cào Viettel
Để nhận sách bạn chỉ cần mua 1 thẻ cào Viettel mệnh giá tương ứng đơn giá sách và các gói khuyến mại, sau đó bạn soạn tin nhắn có nội dung bao gồm mã số thẻ cào, Email và gửi đến số 0985.142.984 Sau khi kiểm tra thông tin mình sẽ gửi ngay sách cho bạn qua Email
Cách 2: Thanh toán qua ngân hàng
Để quá trình thanh toán được nhanh chóng, thuận tiện mình chỉ cung cấp duy nhất một tài khoản ngân hàng Vietinbank đã đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking, tự động nhận tin nhắn thông báo qua SMS ngay khi có thay đổi số dư
Gửi tiền hoặc chuyển khoản với số tiền tương ứng đơn giá sách và các gói khuyến mại vào tài khoản sau
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu
Chủ tài khoản: NGUYỄN VĂN MINH
Số Tài khoản: 711A16993918
Lưu ý: Để xác nhận thông tin khi thanh toán qua ngân hàng
Ngay sau khi chuyển khoản/nộp tiền bạn hãy soạn tin nhắn với nội dung bao gồm Họ tên đầy đủ của bạn, Email, Số tài khoản chuyển tiền (nếu chuyển khoản) và gửi đến số 0985.142.984 Sau khi kiểm tra thông tin mình sẽ gửi ngay sách cho bạn qua Email
ĐƠN GIÁ SÁCH VÀ CÁC GÓI KHUYẾN MẠI
THÔNG TIN KHUYẾN MẠI
(chỉ áp dụng khi thanh toán qua ngân hàng)
Khi mua sách các bạn còn được gửi kèm toàn bộ gói
khuyến mại 4 in 1 dưới đây (Mã số: KM1)
+/ 1 tài khoản vip trên tailieu.vn không giới hạn số lượng
và thời gian,
+/ 1 bộ tài liệu ôn thi vào ngân hàng Sacombank lưu hành
nội bộ, có đáp án thang điểm
+/ 1 bộ sách Hệ Thống Bài Tập, Bài Giải Và Dạng Đề Thi
Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại
(Tài liệu cực hiếm của PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn, trường
ĐH Kinh Tế TP HCM )
+/ 1 bộ luật ngân hàng, luật các tổ chức tín dụng mới nhất
.Lưu ý: giá bán lẻ cho gói khuyến mại trên là 20.000đ
thanh toán theo phương thức dưới đây
THÔNG TIN KHUYẾN MẠI (chỉ áp dụng khi thanh toán qua ngân hàng) Khi mua sách các bạn còn được gửi kèm toàn bộ gói khuyến mại 9 in 1 dưới đây (Mã số: KM2)
+/ 1 tài khoản vip học tiếng anh 1 năm trên hellochao.vn ,
tienganh123.com
+/ 1 tài khoản vip Up.4share.vn thời hạn 1 năm +/ 37 dạng bài tập tín dụng có đáp án
+/ 14 đề thi vào các ngân hàng năm 2011, 2012 có đáp án +/ 25 Mẫu Sơ yếu lý lịch (CV/Resume)
+/ 12 Mẫu Thư xin việc (Cover Letter) +/ Nội dung phỏng vấn Tín dụng CN và DN năm 2012 +/ Tổng hợp 60 câu trắc nghiệm Thi giao dịch viên +/ Bộ văn bản pháp luật tín dụng hiện hành
Lưu ý: giá bán lẻ cho gói khuyến mại trên là 50.000đ thanh toán theo phương thức dưới đây
3 SB1 Sách Tuyển tập Đề thi vào các Ngân hàng 50.000đ
4 SB2 Sách Tuyển tập Câu hỏi phỏng vấn vào ngân hàng 100.000đ
Trang 9MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP Câu hỏi 1: Tôi có thể nhận sách trước gửi tiền sau được không ?
Trả lời: Chấp nhận cách thanh toán này Tuy nhiên sách gửi trước đã được đặt pass giải nén, khi nào bạn gửi mã thẻ cào hợp lệ hay thanh toán thành công qua ngân hàng mình sẽ gửi pass để bạn giải nén
Câu hỏi 2: Khi giao dịch thành công, sau bao lâu tôi có thể nhận được sách?
Trả lời: Thường thì không quá 5 phút sau thanh toán thành công bằng một trong hai cách trên bạn sẽ nhận được sách vì
có rất nhiều cách gửi sách dù bạn giao dịch bất kì thời điểm nào trong ngày
Trường hợp mình đang sử dụng máy tính bạn sẽ nhận được ngay Email chuyển tiếp
Trường hợp mình không sử dụng máy tính bạn vẫn nhận được sách ngay bằng cách
Gửi tài khoản Email do mình lập cho bạn qua SMS để bạn download tài liệu có sẵn trong hộp thư đến
Gửi link download qua SMS để bạn tải trực tiếp từ trình duyệt web
Câu hỏi 3: Nếu có bản cập nhật mới tôi có được nhận không?
Trả lời: Bản cập nhật mới sẽ tự động gửi qua Email lưu trữ thông tin cá nhân do bạn cung cấp, và được thông báo trước qua SMS Ưu tiên gửi sớm cho những bạn thanh toán qua ngân hàng, giao dịch nhiều lần (VIP)
HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG SÁCH
I HƯỚNG DẪN MỞ SÁCH
+/ Sau khi nhận được Email bạn tải file đính kèm sau đó giải nén và mở bằng phần mềm đọc file PDF
+/ Có một số trường hợp bạn không thể mở được file pdf
Nguyên nhân: Bạn đang dùng phần mềm đọc file pdf phiên bản cũ
Khi gặp trường hợp này bạn hãy tải file đính kèm Email FoxitReader.rar hoặc click TẠI ĐÂY để tải link trực tiếp sau đó cài đặt và mở sách
II HƯỚNG DẪN TRA CỨU
Hiện sách đã được tạo các siêu liên kết (là các chữ màu xanh ) giữa câu hỏi và câu trả lời, do đó việc tra cứu và sử dụng rất đơn giản và dễ dàng
Bạn chỉ việc Click vào phần chữ có chứa liên kết sẽ thấy ngay đáp án hoặc click ngược lại để thấy câu hỏi
Mọi vấn đề liên quan đến tài liệu liên hệ theo thông tin dưới đây để được hỗ trợ sớm nhất.
Anh Minh Mobile: 0985.142.984 Yahoo: sorry_honeyhn