TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN HỒ THỊ KIM LÊN TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HỒ THỊ KIM LÊN

TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG

KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

TẠI VIỆT NAM

CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ Ngành Quản trị Dịch vụ, Du lịch và Lữ hành

Mã số ngành: 52340103

6-2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HỒ THỊ KIM LÊN

B1201831

TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG

KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

TẠI VIỆT NAM

CHUYÊN ĐỀ KINH TẾ NGÀNH QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ, DU LỊCH

LỜI CẢM TẠ

Sau thời gian học tập tại trường Đại học Cần Thơ và Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, nhờ những kiến thức được truyền đạt từ giáo viên cũng như kinh nghiệm thực tế từ bạn bè cùng với sự ủng hộ và hỗ trợ từ gia đình đã giúp em hoàn thành Chuyên đề chuyên ngành Quản trị Dịch vụ, Du lịch và Lữ hành Là bước chuẩn bị cho nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp để tích lũy kiến thức phục

vụ cho công việc sau này Em xin chân thành cảm ơn:

Gia đình, người thân và bạn bè luôn ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để

em hoàn thành chuyên đề này

Ban Giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện tốt nhất để em có điều kiện nghiên cứu, học tập và tích lũy kiến thức

Các quý thầy cô Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh, đặc biệt là cô Võ Hồng Phượng đã truyền đạt kiến thức để em tích lũy và hoàn thành chuyên đề này

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nhưng chuyên đề này không thể tránh khỏi sai sót Mong nhận được sự thông cảm và góp ý của quý thầy cô Chân thành cảm ơn

Cần Thơ, ngày 15 tháng 6 năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Hồ Thị Kim Lên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết chuyên đề này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ chuyên đề cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 15 tháng 6 năm 2015

Người thực hiện

Nguyễn Hồ Thị Kim Lên

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ Error! Bookmark not defined

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH SÁCH BẢNG vi

DANH SÁCH HÌNH vii

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.3.1 Thời gian 2

1.3.2 Không gian 2

1.3.3 Đối tượng 2

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.4.2 Phương pháp so sánh 2

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

2.1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 3

2.1.1 Khái niệm 3

2.1.2 Đặc trưng của thương mại điện tử 3

2.1.3 Các mô hình thương mại điện tử 4

2.1.4 Một số phương tiện thương mại điện tử trong kinh doanh trực tuyến 4

2.1.5 Xu hướng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 5

2.1.7 Ví dụ về công ty du lịch trên thế giới ứng dụng thành công thương mại

điện tử 7

2.1.8 Hạn chế của thương mại điện tử 8

2.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN (E-MARKETING) 8

2.2.1 Khái niệm 8

2.2.2 Các công cụ e-marketing cơ bản 8

2.2.3 Ưu điểm và hạn chế của marketing điện tử 10

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM 11

3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM 11

3.1.1 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến toàn cầu 11

3.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến tại Việt Nam 13

3.1.3 Hành vi của khách du lịch nội địa tham gia thương mại điện tử 14

3.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch trực tuyến của các công ty, doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam 18

3.1.5 Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của các công ty, doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam 20

3.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM 27

3.2.1 Đánh giá thực trạng chung 27

3.2.2 Phân tích mối liên hệ giữa hành vi của khách du lịch nội địa tham gia thương mại điện tử với hoạt động e-marketing của các công ty, doanh nghiệp du lịch 28

3.2.3 Thuận lợi và khó khăn trong việc ứng dụng thương mại điện tử

trong kinh doanh trực tuyến của các công ty, doanh nghiệp du lịch tại

Việt Nam 28

CHƯƠNG 4 NGUYÊN NHÂN THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA VIỆC ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG KINH DOANH TRỰC

TUYẾN TẠI VIỆT NAM 31

4.1 NGUYÊN NHÂN THÀNH CÔNG 31

4.2 NGUYÊN NHÂN HẠN CHẾ 32

4.2.1 Các nguyên nhân thuộc nội tại các công ty, doanh nghiệp 32

4.2.2 Các nguyên nhân thuộc môi trường kinh doanh 33

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

DANH SÁCH BẢNG

Trang Bảng 1.1 Các mô hình thương mại điện tử……… 4 Bảng 3.1 Tỷ lệ mua thường xuyên các loại hàng hóa/dịch vụ trực tuyến của người dân Việt Nam năm 2014 ……….11 Bảng 3.2 Website du lịch lữ hành có số lượng truy cập cao, 3/2015 …… 21 Bảng 3.3 Tỷ lệ lưu lượng truy cập đến website lữ hành từ các mạng xã hội, 3/2015 ……… 23 Bảng 3.4 Tỷ lệ truy cập vào website lữ hành từ trang tìm kiếm, 3/2015 ….26 Bảng 4.1 Mối liên hệ giữa hành vi khách du lịch nội địa tham gia thương mại điện tử với hoạt động marketing điện tử của các công ty, doanh nghiệp lữ hành ….34

DANH SÁCH HÌNH

Trang Hình 3.1 Doanh số kinh doanh du lịch trực tuyến tại Mỹ giai đoạn 2012-2018 (dự đoán 2015-2018)……… 11 Hình 3.2 Sản phẩm, dịch vụ ưa thích được mua sắm trực tuyến tại Úc năm 2013 12 Hình 3.3 Nguồn thông tin tham khảo trước khi đi du lịch của khách nội địa năm 2013 15 Hình 3.4 Tỷ lệ các thông tin tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm và các website

du lịch năm 2013 15 Hình 3.5 Mức độ sử dụng các thiết bị để tìm kiếm thông tin du lịch 17 Hình 3.6 Tỷ lệ sở hữu website theo lĩnh vực hoạt động năm 2014 18 Hình 3.7 Tỷ lệ cán bộ chuyên trách về Công nghệ thông tin và Thương mại điện

tử theo từng lĩnh vực năm 2014 19 Hình 3.8 Fanpage lữ hành có lượng fan nhiều nhất 24 Hình 3.6 Chi tiêu quảng cáo cố định của các công ty, doanh nghiệp lữ hành 25

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Có thể nói trong thời gian qua tại Việt Nam, thương mại điện tử luôn đóng một vai trò rất quan trọng trong việc phát triển các lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành công nghiệp không khói nói riêng Đặc biệt ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh du lịch trực tuyến đã trở thành chiến lược kinh doanh hàng đầu của một số công ty du lịch lữ hành trong cả nước Một khi kinh tế gặp nhiều khó khăn, ngân sách dành cho tiếp thị, truyền thông ngày càng trở thành gánh nặng đối với không ít các công ty thì việc ứng dụng thương mại điện tử, khai thác tối đa công nghệ số làm kênh giao tiếp lại là một giải pháp hữu hiệu, mang lại hiệu quả khá cao Mặt khác, theo Báo cáo thương mại điện

tử năm 2014 của Bộ Công thương thì có đến 71% người dùng Internet Việt Nam từng mua sắm trực tuyến, trong đó có khoảng 21% người từng đặt mua tour du lịch và vé máy bay Vì những lý do đó mà các công ty du lịch lữ hành đẩy mạnh đầu tư xây dựng các website quảng bá, đặt tour trực tuyến Trong đó phải kể đến công ty Vietravel – là công ty du lịch sở hữu nhiều website nhất ở Việt Nam hiện nay, hoạt động theo từng chức năng cụ thể, đặc biệt là mạng bán tour trực

tuyến đầu tiên tại Việt Nam www.travel.com.vn với lượng truy cập hơn 30.000

lượt khách/ngày luôn giữ vị trí đầu trong danh sách các website du lịch được yêu thích nhất tại Việt Nam Tuy nhiên, không phải bất cứ một doanh nghiệp

du lịch nào cũng có thể nhạy bén áp dụng thương mại điện tử trong kinh doanh trực tuyến để làm tăng doanh thu hoặc có đi chăng nữa thì kênh giao tiếp trực tuyến với khách du lịch của họ không thật sự hiệu quả Chính vì thế nên đề tài

“Đánh giá tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh trực tuyến của các công ty, doanh nghiệp du lịch lữ hành tại Việt Nam” ra đời,

nhằm đánh giá thực trạng ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh du lịch trực tuyến tại Việt Nam; đồng thời tìm ra những nguyên nhân thành công cũng như những hạn chế tồn đọng Từ đó làm cơ sở cho các công ty du lịch lữ hành khác cũng như các nhà hàng, khách sạn, các doanh nghiệp du lịch trong ngành xem xét, đánh giá để xây dựng và hoàn thiện kênh kinh doanh trực tuyến của mình, góp phần nâng cao năng lực ứng dụng thương mại điện tử trong kinh doanh trực tuyến của hệ thống ngành tại Việt Nam

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3.2 Không gian: Đề tài được nghiên cứu trong phạm vi ở Việt Nam

1.3.3 Đối tượng: Các công ty, doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo chí, Internet và một

số báo cáo của Bộ công thương và của các công ty, doanh nghiệp lữ hành

1.4.2 Phương pháp phân tích

Sử dụng phương pháp phân tích mô tả để phân tích tổng quan về thực trạng kinh doanh du lịch trực tuyến tại Việt Nam

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

2.1.1.2 Khái niệm thương mại điện tử theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC)

“Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm hoặc cá nhân mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”

2.1.1.3 Khái niệm thương mại điện tử theo Ủy ban châu Âu EU

“Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến) Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công”

2.1.2 Đặc trưng của thương mại điện tử

So với các hình thức thương mại truyền thống thì thương mại điện tử có các đặc điểm sau đây:

- Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi hỏi phải biết nhau từ trước

- Các giao dịch thương mại truyền thống được thực hiện với sự tồn tại của khái niệm biên giới quốc gia, còn thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu) Thương mại điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu

- Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử đều có sự tham ra của ít nhất ba chủ thể, trong đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực

- Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, còn đối với thương mại điện tử thì mạng lưới thông tin chính là thị trường

2.1.3 Các mô hình thương mại điện tử

Bảng 1.1 Các mô hình thương mại điện tử

Nguồn: Tổng hợp từ Bách khoa toàn thư mở Wikipedia

Trong đó, các mô hình tiêu biểu là:

- B2B (Business to Business): thành phần tham gia hoạt động thương

mại là các doanh nghiệp, tức là người mua và người bán đều là doanh nghiệp;

chiếm 80% doanh số thương mại điện tử toàn cầu

- B2C (Business to Consumer): thành phần tham gia hoạt động thương

mại gồm người bán là doanh nghiệp và người mua là người tiêu dùng

- C2C (Consumer to Consumer): thành phần tham gia hoạt động thương

mại là các cá nhân, tức người mua và người bán đều là cá nhân

2.1.4 Một số phương tiện thương mại điện tử được sử dụng trong kinh doanh trực tuyến

2.1.4.2 Điện thoại

Điện thoại là phương tiện phổ thông, dễ sử dụng và thường mở đầu cho các giao dịch thương mại Có các dịch vụ bưu điện cung cấp qua điện thoại như hỏi đáp, tư vấn, giải trí,…Với sự phát triển của điện thoại di động, liên lạc qua

vệ tinh, ứng dụng của điện thoại đang và sẽ trở nên rộng rãi hơn Tuy có ưu điểm là phổ biến và nhanh nhưng bị hạn chế là chỉ truyền được âm thanh là chính, các cuộc giao dịch vẫn phải kết thúc bằng giấy tờ và chi phí điện thoại khá cao

2.1.4.3 Máy điện báo, telex, fax

Máy fax thay thế được dịch vụ đưa thư và gửi công văn truyền thống Ngày nay fax gần như đã thay thế hẳn máy telex chỉ truyền được lời văn Máy fax có hạn chế là không truyền tải được âm thanh, hình ảnh phức tạp và chi phí

thương mại điện tử dạng B2C

2.1.4.5 Thiết bị kỹ thuật thanh toán điện tử

Bao gồm thẻ thanh toán điện tử, túi tiền điện tử, thẻ thông minh, các loại thẻ mua hàng cùng các hệ thống kỹ thuật kèm theo Xu hướng chung của các loại kỹ thuật này là ngày càng tích hợp nhiều chức năng nhằm tạo tiện lợi tối đa cho người sử dụng

2.1.4.6 Máy tính và Internet

Sự bùng nổ của máy tính và Internet vào những năm 90 của thế kỷ XX

đã tạo bước phát triển nhảy vọt cho thương mại điện tử Máy tính trở thành phương tiện chủ yếu của thương mại điện tử vì những ưu thế nổi bật, xử lý được nhiều loại thông tin, có thể tự động hoá các quy trình, nối mạng và tương tác

hai chiều qua mạng

2.1.5 Xu hướng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam

- Doanh nghiệp tận dụng thương mại điện tử phục vụ marketing bán

hàng, hỗ trợ bán hàng, mở rộng thị trường, xuất khẩu,

- Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử với những

website thương mại điện tử

- Doanh nghiệp vận dụng B2B để mua sắm nguyên vật liệu phục vụ sản

xuất kinh doanh

2.1.6 Vai trò của thương mại điện tử

2.1.6.2 Đối với các doanh nghiệp lữ hành

- Thương mại điện tử giúp cho các công ty, doanh nghiệp du lịch lữ hành truyền tải được thông tin đến với khách du lịch với tốc độ cao, thậm chí là ngay tức thì, cập nhật và trọn gói

- Thương mại điện tử còn giúp giảm thiếu chi phí marketing: Các tour du lịch, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm, ưu đãi…có thể được quảng cáo qua nhiều hình thức khác nhau như email, diễn đàn, banner, hay website và các trang mạng xã hội Quảng cáo qua mạng Internet có thể đến được hàng loạt khách hàng trong thời gian ngắn

- Công nghệ thông tin có thể giúp các công ty, doanh nghiệp dễ dàng quản lý và phân loại khách hàng của họ với sự trợ giúp của những phần mềm, ứng dụng hiện đại Các doanh nghiệp sử dụng những liên kết hiệu quả website của mình với các website tìm kiếm, tra cứu nổi tiếng như Google, MSN…, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam qua các clip tự động hiện ra trên những mạng xã hội nổi tiếng như Youtube, Facebook…

2.1.6.3 Đối với khách du lịch

Thương mại điện tử là một hoạt động không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại, thậm chí nó còn là một xu hướng tất yếu của xã hội, hoạt động này mang tới cho khách du lịch nhiều tiện ích như sau:

- Khách du lịch hoàn toàn không phải mất công đi tìm hiểu tận nơi, hao phí tiền của, thời gian và sức lực để có được thông tin về sản phẩm mà chỉ cần đơn giản là ngồi ở nhà, dùng máy tính kết nối Internet của mình để tìm kiếm, tra cứu thông tin về chuyến du lịch sắp tới của mình Họ có thể có được mọi thông tin cần thiết, đặc biệt là khách du lịch bụi Ví dụ, một khách hàng muốn tìm hiểu và dự định đi một chuyến du lịch tới Nha Trang Anh ta lên mạng và

có thể tìm được vô vàn hình ảnh về Nha Trang, chi phí ăn ở, các tour và lịch trình cụ thể, so sánh các tour với nhau…

- Với trường hợp khách hàng chưa có ý định du lịch thì thương mại điện

tử cũng là một phương thức hữu ích mang lại cho người tiêu dùng những ích lợi nhất định Khi họ nhấp chuột vào một website bất kì có những logo, banner hoặc clip về các chương trình khuyến mãi du lịch, quảng cáo về một khu du lịch sinh thái mới khai trương…họ có thể sẽ tò mò, tìm hiểu và rất có thể sẽ chấp nhận chuyến đi du lịch đó, mặc dù trước đấy, họ chưa hề có ý định này

- Trước đây, khi chưa có mạng Internet, việc đi du lịch dường như là một việc xa xỉ, tốn kém, vì người tiêu dùng không những phải tới tận một hoặc một vài, thậm chí là rất nhiều công ty du lịch để tìm hiểu, so sánh và chọn lựa, đăng

kí, nộp tiền…Hiện nay, với mạng Internet và hệ thống ngân hàng tự động, họ hoàn toàn có thể chọn cho mình một sản phẩm du lịch, đặt vé qua mạng, trả tiền

bằng thẻ tài khoản, và công đoạn cuối cùng chỉ còn là tận hưởng chuyến du lịch của mình, mà không hề tốn công đi lại hay mọi chi phí không cần thiết khác

2.1.7 Ví dụ về công ty du lịch trên thế giới ứng dụng thành công thương mại điện tử

Nhận biết được tầm vai trò và sự cần thiết của việc ứng dụng marketing điện tử, các quốc gia trên thế giới luôn cố gắng xây dựng những chiến lược marketing điện tử hiệu quả và sáng tạo, nhằm quảng bá cho ngành du lịch của nước mình Dưới đây là một bài học kinh nghiệm của ngành du lịch Úc, chiến lược này còn được đánh giá là chiến lược quảng bá thông minh nhất thế giới

Chiến lược mang tên “Công việc tốt nhất thế giới” do CumminsNitro, một công ty quảng cáo ở Melbourne nước Úc thực hiện Chiến dịch này đã giành được vị trí cao nhất trong giải One Show lần thứ 34 ở NewYork - một trong những giải thưởng danh giá nhất của ngành công nghiệp quảng cáo toàn cầu

Sự đột phá trong chiến dịch này là đã khai thác triệt để Internet và các phương tiện truyền thông, nhằm thu hút hơn 34.000 bài viết cho công việc chăm sóc dải san hô ngầm khổng lồ ở quần đảo Ha-mil-ton và người viết đoạt giải sẽ được hưởng lương 110.000 USD Chi phí cho chiến dịch này chỉ khoảng trên 1 triệu USD, tuy nhiên hiệu quả quảng cáo toàn cầu của nó lại được ước tính lên tới

150 triệu USD Chương trình đã thu hút được 7 triệu lượt người quan tâm và tham gia, với 34.000 video dài 1 phút từ 200 quốc gia, 200.000 blog và khoảng 43.000 bài viết về giải pháp nhằm chăm sóc cho những dải san hô ngầm đó Quả thật, cuộc thi này đã thu hút được sự quan tâm không chỉ của người dân nước

Úc và hiệu quả quảng bá du lịch của nó cũng chưa từng thấy Có thể thấy rằng, những tác động tích cực của truyền thông, của các phương tiện điện tử trong quảng bá du lịch, nhất trong bối cảnh phát triển không ngừng của những trang blog, hay các mạng xã hội như ngày nay là không thể phủ nhận được Và còn gì thú vị hơn, khi không phải chính quyền địa phương tự PR cho hình ảnh của mình mà chính những người viết blog viết bài quảng bá du lịch cho địa phương

đó thông qua trang blog cá nhân của họ, chúng sẽ mang tính khách quan hơn rất nhiều, đặc biệt là từ những người viết blog nổi tiếng, hiệu quả quảng bá sẽ càng cao

Tuy nhiên thực tế cho thấy, vai trò của các phương tiện điện tử trong quảng bá du lịch vẫn chưa được đánh giá và quan tâm xứng đáng Thành công vang dội của chiến dịch mang tên "Công việc tốt nhất thế giới" của Queensland,

Úc có lẽ là bài học đáng giá cho nhiều quốc gia có thể thay đổi tư duy sáng tạo,

từ đó tìm ra con đường marketing hiệu quả cho ngành du lịch đất nước mình

2.1.8 Hạn chế của thương mại điện tử

2.1.8.2 Hạn chế về kỹ thuật

- An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham gia thương mại điện tử

- Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử và người kinh doanh trực tuyến

do không được gặp trực tiếp

- Các phương pháp đánh giá hiệu quả của thương mại điện tử còn chưa đầy đủ và hoàn thiện

2.1.8.3 Hạn chế về thương mại

- Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử do không được gặp trực tiếp, đôi khi lại không có giấy tờ chứng nhận

- Chuyển thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo cần có thời gian

- Luật, chính sách, thuế chưa hoàn thiện

- Gian lận gia tăng do đặc thù của thương mại điện tử

2.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING)

2.2.1 Khái niệm

- Theo Philip Kotler (2007, Marketing Management, 11th Edition) cho rằng “e-maketing là quá trình lập kế hoạch và sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá

nhân dựa trên các phương tiện điện tử và Internet”

- Theo Mark Sceats thì “e-marketing chính là hoạt động tiếp thị sử dụng

Internet là kênh hiển thị”

- Theo quan niệm của Chaffey thì “e-marketing là hoạt động đạt được

mục tiêu nhờ kỹ thuật điện tử truyền thông”

Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản, e-marketing là hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử

như Internet, điện thoại,…

2.2.2 Các công cụ e-marketing cơ bản

2.2.2.1 Trang thông tin điện tử (website)

Website là một giải pháp marketing điện tử quen thuộc đối với các công

ty, doanh nghiệp Hầu hết các doanh nghiệp đều đã thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu Website được hình thành bởi ba yếu tố cơ bản là: nội dung, tính tương tác và bố cục website Khi biết

phối hợp một cách hợp lý ba yếu tố đó thì chúng ta sẽ có được một website hiệu quả

2.2.2.2 Công cụ tìm kiếm (SEM)

SEM là viết tắt của Search Engine Marketing – là hình thức quảng cáo

thông qua các công cụ tìm kiếm Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách đưa website của doanh nghiệp hiển thị ở những vị trí đầu tiên trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm như Google, MSN,…Hiện nay, SEM được xem là hình thức quảng cáo hiệu quả do tiết kiệm được chi phí, dễ dàng kiểm soát minh bạch, dễ dàng đánh giá được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư

2.2.2.3 Thư điện tử (email)

Quảng cáo bằng thư điện tử là một trong những hình thức quảng cáo thông dụng nhất hiện nay Để thực hiện việc gửi thư điện tử tới người nhận, công ty phải có được danh sách thư điện tử của các khách hàng mà công ty muốn gửi thông điệp của mình Công ty có thể đi thuê những công ty chuyên cung cấp các danh sách email hoặc có thể tự làm danh sách email cho riêng mình Sau khi đã có được danh sách email của các khách hàng, công ty có thể tiến hành việc gửi email trực tiếp để quảng bá sản phẩm của công ty

2.2.2.4 Mạng xã hội (social media)

Marketing thông qua mạng xã hội là quá trình để đạt được lượt truy

cập hay là sự chú ý của website qua mạng truyền thông xã hội Chính mạng truyền thông xã hội là một công cụ cho các website mà nó cung cấp sự khác nhau triệt để của các hoạt động xã hội Ví dụ, Twitter là một mạng xã hội được thiết kế để mọi người chia sẽ những tin nhắn ngắn hay là những cập nhập cho người khác Mạng xã hội Facebook, trái lại là một mạng xã hội đang phát triển mạnh nơi chấp nhận cho mọi người chia sẽ cập nhập, hình ảnh, tham gia sự kiện

và nhiều hoạt động khác

2.2.2.5 Quảng cáo cố định trực tuyến

Quảng cáo cố định đề cập đến hình thức quảng cáo tính phí theo thời gian

hiển thị quảng cáo (CPD) Vị trí quảng cáo là cố định tại website đặt quảng cáo

và không thể thay đổi từ khi bắt đầu đến lúc kết thúc chiến dịch Ưu điểm của hình thức này hiện nay là vị trí quảng cáo nổi bật, cơ chế tính phí thuyết phục

và dễ dàng kiểm tra quảng cáo

2.2.2.6 Các công cụ khác

Ngoài các công cụ nêu trên còn có rất nhiều công cụ khác dùng cho

e-maketing cũng rất hiệu quả như markerting truyền miệng (viral e-maketing),

maketing qua điện thoại (mobile maketing) hay mạng quảng cáo…thường được

các công ty, doanh nghiệp vận dụng nhằm kích thích tiêu dùng và tìm kiếm doanh thu, lợi nhuận của họ

2.2.3 Ưu điểm và hạn chế của marketing điện tử

2.2.3.1 Ưu điểm

- Rút ngắn khoảng cách quảng bá sản phẩm: Với việc Internet bao phủ

toàn cầu thì cách biệt địa lý không còn là vấn đề quan trọng.Một khi sản phẩm của doanh nghiệp được đưa lên internet thì cho dù ở xa cỡ nào khách hàng vẫn biết thông tin và sản phẩm của doanh nghiệp

- Tiếp thị sản phẩm toàn cầu: Thông qua Internet doanh nghiệp có thể

tiếp thị sản phẩm đến khách hàng trên toàn thế giới mà không giới hạn về không gian và thời gian

- Tiết kiệm thời gian: Khách hàng sẽ dễ dàng tìm được thông tin sản

phẩm của doanh nghiệp thông qua Internet và kết quả giao dịch sản phẩm cũng diễn ra nhanh chóng hơn

- Tiết kiệm chi phí: Chi phí bỏ ra để thực hiện marketing sẽ tiết kiệm

hơn rất nhiều nhưng tiềm năng hiệu quả lợi nhuận sản phẩm mang lại thì vô cùng lớn

2.2.3.2 Hạn chế

- Khác với các phương tiện quảng cáo khác, để tiếp cận được với quảng cáo trực tuyến đối tượng tiềm năng của bạn phải có máy tính và máy tính phải được nối mạng Internet

- Người dùng phải có kỹ năng duyệt website

- Ở các nước phát triển, việc tin tưởng vào quảng cáo và mua hàng trực tuyến đang rất phổ biến, còn ở nước ta, người dân còn ngại sử dụng và không thật sự có niềm tin vào thương mại điện tử cũng như thanh toán trực tuyến

- Các văn bản và chính sách đang trong quá trình hoàn thiện, còn nhiều

kẽ hở cho lừa đảo trực tuyến phát triển nên làm giảm độ tin cậy của quảng cáo trực tuyến

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA CÁC CÔNG TY, DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI VIỆT NAM

3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DU LỊCH TRỰC TUYẾN TẠI

VIỆT NAM

3.1.1 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến toàn cầu

Trên thế giới, kinh doanh du lịch trực tuyến nói chung và kinh doanh tour

du lịch trực tuyến nói riêng là một trong những mảng kinh doanh trực tuyến

(e-commerce) phát triển mạnh mẽ nhất Doanh số kinh doanh du lịch trực tuyến

toàn cầu năm 2010 đạt khoảng 309 tỷ USD, dự báo đến năm 2016 sẽ đạt 523 tỷ USD Tại Mỹ, doanh thu kinh doanh du lịch trực tuyến năm 2014 đạt 145,22 tỷ USD Trong đó, doanh thu từ kinh doanh du lịch qua điện thoại đạt 26,14 tỷ USD, chiếm 18% tổng doanh thu du lịch trực tuyến Dự báo đến năm 2018, tỷ

lệ doanh thu du lịch từ điện thoại sẽ chiếm 37%

Nguồn Emarketer.com & Statistic.com

Hình 3.1 Doanh số kinh doanh du lịch trực tuyến tại Mỹ giai đoạn 2012-2018

(dự đoán 2015-2018) Thống kê của Emarketer 2013 thì cho thấy, sản phẩm dịch vụ ưa thích nhất được mua sắm trực tuyến tại Úc năm 2013 là các sản phẩm du lịch, doanh

số lên tới 6,08 tỷ AUD

64,69 118,26 119,99

Nguồn Emarketer.com

Hình 3.2 Sản phẩm, dịch vụ ưa thích được mua sắm trực tuyến tại Úc

năm 2013 (Đơn vị tính: tỷ AUD) Theo Báo cáo du lịch trực tuyến toàn cầu năm 2012 của yStats.com, gần một nửa người tiêu dùng trực tuyến I-ta-li-a đã đặt phòng trực tuyến trong năm

2011, khiến cho nó trở thành loại hình mạnh nhất của thương mại điện tử B2C Italia Ở Nga gần 50% hành khách đã mua vé chuyến bay của họ trên một website du lịch, trong khi gần một phần tư đặt vé qua điện thoại Ở Canada, hồi đầu tháng 3 năm 2012, Expedia đã là website du lịch hàng đầu: nó tạo ra mức lưu lượng nhiều gấp đôi website đứng ở vị trí thứ hai là Flight Network Ở Ar-gen-ti-na đặc biệt giới trẻ có xu hướng đặt chỗ du lịch trực tuyến; tuy nhiên, việc sử dụng Internet ở khu vực này đang tăng lên ở tất cả các nhóm tuổi

Số liệu của Tập đoàn tư vấn Iresearch cho thấy, năm 2013, quy mô giao dịch thị trường dịch vụ du lịch trực tuyến của Trung Quốc là 220,46 tỷ Nhân dân tệ, tăng 29% so với năm 2012, dự kiến đến năm 2017, quy mô của thị trường này sẽ lên tới 465,01 tỷ Nhân dân tệ

Còn báo cáo mới nhất năm 2014 của Nielsen – Công ty nghiên cứu thông tin và nhận thức người tiêu dùng toàn cầu thì chỉ ra rằng tại khu vực Đông Nam

Á, các dịch vụ về du lịch là sản phẩm được đặt mua trực tuyến nhiều nhất, kế đến là vé xem phim, vé xem nhạc kịch, vé tham dự triển lãm cũng như vé xem các trận đấu thể thao Người Singapore dẫn đầu trên toàn thế giới trong các dự tính đặt mua hàng trực tuyến bao gồm vé máy bay, các dịch vụ khách sạn và đặt phòng, và đứng thứ nhì trên toàn thế giới trong việc mua các vé tham dự các sự kiện khách nhau Khoảng bảy trong số mười người Singapore (70%) dự tính mua vé máy bay trực tuyến và 69% dự tính đặt phòng khách sạn trong 6 tháng sắp tới Tỷ lệ người tiêu dùng Malaysia đặt mua hàng trực tuyến cũng khá cao

2,00 2,65 3,35

4.124,12

6,08 6,07

khi đứng hàng thứ nhì trên thế giới trong việc đặt các tour du lịch và khách sạn,

và đứng thứ 3 thế giới trong việc dự tính đặt vé máy bay và vé tham dự các sự kiện trực tuyến Khoảng phân nửa người tiêu dùng Indonesia, Philipplines và Việt Nam dự tính đặt mua các dịch vụ du lịch và vé tham dự sự kiên trực tuyến,

so với tỷ lệ là 4/10 người (40%) tại Thái Lan Theo số liệu thống kê khác từ tổ chức Web In Travel (WIT) đến năm 2013 tại khu vực châu Á Thái Bình Dương, doanh thu từ đặt phòng khách sạn, mua tour du lịch, vé máy bay trực tuyến sẽ chiếm khoảng 50% trên tổng doanh thu

3.1.2 Thực trạng hoạt động du lịch trực tuyến tại Việt Nam

Báo cáo thương mại điện tử của Bộ Công thương 2014, tỷ lệ người đặt mua các tour du lịch, đặt chỗ khách sạn đạt 21%, gấp 1,31 lần năm 2013 và tỷ

lệ mua vé máy bay trực tuyến là 25% Tức tính đến năm 2014, có khoảng 6 triệu người từng đặt mua vé máy bay/tour du lịch trực tuyến, trong đó số người mua mới (mua lần đầu) khoảng 1.420.000 người

Bảng 3.1 Tỷ lệ mua thường xuyên các loại hàng hóa/ dịch vụ trực tuyến của người dân Việt Nam năm 2014

Đơn vị tính: %

Nguồn: Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin – Bộ Công Thương, 2014

Trong 5 năm trở lại đây, nhu cầu tìm kiếm các thông tin về du lịch trên Internet tại Việt Nam tăng đến hơn 32 lần Mỗi tháng có hơn 5 triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch như: du lịch trong nước, tour ngoài nước, đặt phòng khách sạn, các loại hình du lịch…Những tháng cao điểm con số có thể lên đến 8 triệu lượt Theo số liệu từ Tổng cục du lịch Việt Nam, mỗi năm có đến 36% số lượng người dùng Internet ở Úc mua các sản phẩm, dịch vụ du lịch Việt Nam qua mạng Còn kết quả nghiên cứu thị trường khách

Loại hàng hóa/dịch vụ Năm 2013 Năm 2014

Tỷ lệ 2014/2013 (lần)