PHÂN TÍCH kết QUẢ HOẠT ĐỘNG của NHÀ THUỐC sơn NAM tại QUẬN 9 THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH TRONG năm 2015

Việc nghiên cứu đánh giá cho nhà thuốc các hoạt động và hiệu quả kinh doanh của Nhà thuốc Sơn Nam là một việc làm rất cần thiết nhằm xác định những yếu tố tạo sự tin tưởng của khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC

MÃ SỐ: CK 60 72 04 12

Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng

Thời gian thực hiện: 12/10/15 - 12/01/16

HÀ NỘI 2016

LỜI CẢM ƠN

Nhân dịp hoàn thành khóa luận văn, cho phép em được bày tỏ lòng biết

ơn và kính trọng tới Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp, Gia Đình và Bạn bè

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Đỗ Xuân Thắng Người đả dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt qúa trình hoàn thành luận văn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu nhà Trường, quý Thầy Cô bộ môn Quản lý kinh tế dược, cùng toàn thể Thầy Cô Trường Đại học Dược Hà Nội, đã cùng với trí thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt cả thời gian học tập tại trường Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn đến các bạn làm việc tại nhà thuốc Sơn Nam luôn tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm đề tài

Cuối cùng tôt xin gửi lời cảm ơn tới các Bạn lớp CK1 khóa 17, Bạn bè đồng nghiệp, Gia đình Luôn giúp đỡ chia sẻ động viên tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 1 năm 2016

Học viên NGUYỄN THỊ QUYÊN

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Nhà thuốc với hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân dân ở Việt Nam 3

Vị trí, vai trò của hành nghề dược tư nhân 3

Lịch sử phát triển của nhà thuốc tại Việt Nam 3

Hành nghề Dược tư nhân ở Việt Nam 5

Một số vấn đề liên quan đến cung ứng thuốc cho cộng đồng 6

Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam 6

Hoạt động của nhà thuốc 12

Kỹ năng bán thuốc 13

Một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ dược của cộng đồng và vai trò của dược sĩ trong việc cung ứng thuốc 14

Cơ hội, thách thức đối với nhà thuốc GPP 16

1.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh 17

Hiệu quả kinh doanh 17

Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh 18

Vai trò phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh 19

1.3 Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ 20

Nội dung cơ bản tư vấn dùng thuốc của nhà thuốc GPP 21

Quy trình chuẩn trong dịch vụ bán hàng tại nhà thuốc GPP 23

Quy trình 5 đúng 25

1.4 Khái quát về quận 9 và nhà thuốc Sơn Nam 25

Vài nét về quận 9 25

Vài nét về nhà thuốc Sơn Nam 27

1.5 Một số nghiên cứu về phân tích hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc 27

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 28

Đối tượng nghiên cứu: nhà thuốc Sơn Nam 28

Địa điểm nghiên cứu 28

Thời gian nghiên cứu 28

2.2 Phương pháp nghiên cứu 28

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu: phương pháp mô tả hồi cứu 28

Biến số và công thức tính 28

Nội dung nghiên cứu 29

Phương pháp thu thập số liệu 30

Phân tích, xử lý và trình bày kết quả nghiên cứu 30

2.3 Trình bày kết quả nghiên cứu 31

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

3.1 Phân tích kết quả kinh doanh của nhà thuốc Sơn Nam, TPHCM năm 2015 32

Doanh số bán hàng trong năm 2015 32

Doanh số bán hàng theo quý 34

Số lượng khách hàng có mua hàng tại nhà thuốc Sơn Nam thông qua các tháng trong năm 2015 36

Cơ cấu chi phí tại nhà thuốc Sơn Nam năm 2015 38

3.1.5 Kết quả, lợi nhuận ròng thông qua các tháng trong năm 2015 38

3.1.6 Đa dạng hóa mặt hàng và tỷ lệ tồn kho 40

3.2 Phân tích cơ cấu thuốc bán ra của nhà thuốc Sơn Nam trong năm 2015 43

Nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận tốt 47

Nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận trung bình 50

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53

4.1 Doanh thu và lợi nhuận 53

Doanh thu 53

Lợi nhuận 54

4.2 Cơ cấu danh mục thuốc bán ra của nhà thuốc Sơn Nam năm 2015 54

4.3 Tình hình sử dụng vốn 55

KẾT LUẬN 56

1 Doanh thu 56

2 Lợi nhuận 56

KIẾN NGHỊ 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Các chỉ tiêu đánh giá mạng lưới cung ứng thuốc 6

Bảng 1.2 Số liệu nhà thuốc tại Quận 9 TPHCM từ năm 2013 đến tháng 10/2015 26

Bảng 2.1 Biến số và công thức tính 28

Bảng 3.1 Doanh số bán hàng của nhà thuốc Sơn Nam năm 2015 32

Bảng 3.2 Doanh số bán hàng theo quý của nhà thuốc Sơn Nam trong năm 2015 35

Bảng 3.3 Cơ cấu chi phí của nhà thuốc trong năm 2015 38

Bảng 3.4 Kết quả, lợi nhuận rồng của nhà thuốc thông qua các tháng trong năm 2015 39

Bảng 3.5 Số lượng biệt dược và tỷ lệ Tồn kho trung bình trong hàng tồn tại nhà thuốc Sơn Nam năm 2015 41

Bảng 3.6 Kết quả Cơ cấu các nhóm thuốc bán ra trong năm 2015 44

Bảng 3.7 Kết quả các nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận tốt 48

Bảng 3.8 Kết quả Các nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận trung bình 50

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 29Hình 2.2 Sơ đồ phương pháp nghiên cứu mô tả hồi cứu 30Hình 3.1 Doanh số bán hàng theo quý của nhà thuốc Sơn Nam trong năm 2015 35Hình 3.2 Số lượng khách hàng mua thuốc thông qua các tháng trong năm

2015 tại nhà thuốc Sơn Nam 37

1

Những năm gần đây, cùng với sự thay đổi của nền kinh tế thị trường dược phẩm nước ta đã có những thay đổi mạnh mẽ, các mặt hàng thuốc ngày càng trở nên đa dạng và phong phú Trong bối cảnh toàn cầu hóa khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WHO), nghành Dược Việt Nam phải đứng trước những cơ hội và thách thức to lớn khi Nhà Nước đã giảm bớt

sự bảo hộ đối với các doanh nghiệp Dược trong nước, và loại bỏ dần rào cản thương mại với các doanh nghiệp dược nước ngoài

Nghành Dược đã liên tục tăng trưởng và thực sự sôi động bởi sự tham gia của các công ty hàng đầu thế giới, các công ty đa quốc gia, các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Dược phẩm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam và các công ty Dược phẩm trong nước Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt này để tồn tại và phát triển, buộc các công ty phải Nghiên Cứu, vận dụng sáng tạo linh hoạt các chiến lược sản xuất kinh doanh nhằm đưa ra những phương hướng, mục tiêu kinh doanh phù hợp để nâng cao tối đa hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp của mình

Nhà thuốc Sơn Nam là nhà thuốc đã được mở và được đầu tư một số năm

và có sự đáp ứng tốt về thị trường Bên cạnh những vấn đề đã làm được vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện, đồng thời cần xây dựng tính bền vững hơn nữa cho phát triển lâu dài

Việc nghiên cứu đánh giá cho nhà thuốc các hoạt động và hiệu quả kinh doanh của Nhà thuốc Sơn Nam là một việc làm rất cần thiết nhằm xác định những yếu tố tạo sự tin tưởng của khách hàng cũng như góc nhìn cụ thể hiệu quả trong đầu tư kinh doanh của từng nhóm hàng, bên cạnh đó chỉ ra những điều cần cải thiện về dịch vụ bán hàng và hoạt động kinh doanh cho nhà thuốc nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người tiêu dùng

2

Từ những thực tiễn trên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phân tích kết

quả hoạt động của Nhà thuốc Sơn Nam tại quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2015” Mục tiêu chính của đề tài bao gồm:

1 Phân tích kết quả kinh doanh của nhà thuốc Sơn Nam năm 2015

2 Phân tích cơ cấu danh mục thuốc đã bán ra của nhà thuốc năm 2015

3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Nhà thuốc với hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân dân ở Việt Nam

Vị trí, vai trò của hành nghề dược tư nhân

Trong thời kỳ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, thuốc được nhập khẩu theo Nghị định thư từ các nước Xã hội Chủ nghĩa, việc cung ứng thuốc được thực hiện theo một kênh phân phối duy nhất từ trung ương đến địa phương do các Doanh nghiệp nhà nước đảm nhận, phân phối bao cấp về giá, chủng loại,

số lượng thuốc hạn chế, các xí nghiệp thiếu nguyên liệu sản xuất [6]

Sau khi Liên bang Xô Viết và khối Đông Âu có biến động, thuốc nhập khẩu theo Nghị định thư không còn, Hoa Kỳ thực hiện chính sách cấm vận, Việt Nam lâm vào tình trạng thiếu thuốc trầm trọng Trên thị trường xuất hiện thuốc giả, kém chất lượng từ nguồn nhập khẩu phi mậu dịch, nhập lậu [6] Trước hiện trạng đó, đồng thời sau khi Đại hội Đảng VI chính thức định hướng nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần có sự quản lý của Nhà nước, theo định hướng Xã hội Chủ nghĩa, Nhà nước cho phép thành phần kinh tế tư nhân được phép kinh doanh thuốc

Hệ thống phân phối thuốc tư nhân đã góp phần tích cực vào việc cung ứng thuốc phòng và chữa bệnh, thuận tiện cho người bệnh trong việc mua thuốc, chấm dứt tình trạng khan hiếm thuốc trước đây [6] Hiện nay số lượng, chủng loại thuốc ngày càng đa dạng, phong phú, người thầy thuốc được lựa chọn thuốc, người dân cũng có thể mua thuốc để tự điều trị cho mình [6] Hoạt động của HNDTN đã tạo luồng sinh khí mới trong ngành Y tế, tạo lòng tin của dân đối với Đảng và Nhà nước HNDTN phát triển đã chứng minh được đường lối chủ trương của Đảng trong công cuộc đổi mới là đúng đắn [1]

Lịch sử phát triển của nhà thuốc tại Việt Nam

Ở Việt Nam, nhà thuốc đầu tiên có tên là Pharmacy principal

Sonirene được mở vào đầu năm 1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí

Trong những năm 1980, nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam Đặc biệt, các nhà thuốc của nhà nước

là nguồn cung cấp thuốc chính, hoạt động theo cơ chế điều phối thuốc trong

hệ thống công ty dược từ trung ương đến công ty địa phương và nhà thuốc, quầy thuốc lẻ trực thuộc công ty dược địa phương

Kể từ năm 1987, dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân bắt đầu phát triển Dược sĩ lần đầu tiên có quyền mở nhà thuốc tư nhân, cũng như dược

sĩ trung học, dược tá được mở quầy thuốc Sau những năm 90 hệ thống xã hội chủ nghĩa có nhiều biến đổi đã tác động lên nền kinh tế cũng như cơ chế chuyển mình cho phù hợp với nhu cầu của thời đại Kinh tế y tế tại Việt Nam chuyển đổi nhanh chóng từ một hệ thống mà vốn và điều hành hoàn toàn bởi nhà nước chuyển dịch sang kinh tế tư nhân đã đầu tư nhiều hơn vào việc chăm sóc y tế, từng bước cổ phần hóa hoặc từng phần hoặc chuyển giao sang tư nhân 100% [4]

Dưới sự thay đổi về cơ chế quản lý mở ra nhiều cơ hội cho sự phát triển

đa thành phần hoạt động kinh doanh về dược nhằm đáp ứng dịch vụ cung ứng thuốc ngày càng tốt hơn Kết quả là, bên cạnh các nhà thuốc công được quản lý bởi các doanh nghiệp nhà nước, đã có một số lượng đáng kể nhà thuốc tư nhân được mở ra Cải cách kinh tế đã thay đổi hệ thống y tế trong hai thập kỷ qua và nhà thuốc tư nhân hiện nay cung cấp phần lớn các loại thuốc cả thuốc không kê đơn và thuốc kê đơn Nhà thuốc tư nhân đóng một vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam và chính phủ đang nỗ lực chỉ đạo các

5

khu vực tư nhân theo hướng đóng góp nhiều nhất cho sự cải thiện sức khỏe của cộng đồng, với mục tiêu này sẽ mang lại chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng ngày càng tốt hơn đồng thời giảm đầu tư, chi tiêu chính phủ

Nhằm nâng cao chất lượng cho hệ thống nhà thuốc, Bộ Y tế đã đưa ra tiêu chuẩn hóa nhà thuốc GPP Về cơ bản các nhà thuốc đã đạt GPP theo đúng

lộ trình quy định tại thông tư số 43/2010/TT-BYT của Bộ Y tế [12] Tỷ lệ các nhà thuốc đạt GPP tính đến năm 2014 đã đạt 100% ngoài ra, đã có 7 doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận tổ chức chuỗi nhà thuốc đạt chuẩn thực hành nhà thuốc tốt (GPP) [2]

Hành nghề Dược tư nhân ở Việt Nam

- Lịch sử hình thành và phát triển của hành nghề dược tư nhân

Hoạt động của HNDTN có nhiều sự thăng trầm qua việc thực hiện các chính sách lớn của Đảng và Nhà nước trong các thời kỳ lịch sử Theo tài liệu lịch sử thì NTTN hay hiệu bào chế thuốc tây có tại Hà Nội vào năm 1886 do một dược sĩ người Pháp-Ông Julien Blanc làm chủ

Vào những năm 1957-1958 ở Miền Bắc Việt Nam, khi cải cách công thương nghiệp tư bản tư doanh thì ở Hà Nội có trên 20 NTTN, toàn Miền Bắc

có trên 100 đại lý thuốc tây và sau khi thống nhất đất nước (1975) ở Miền Nam có khoảng 2200 NTTN, 636 tiệm trữ Dược (Đại lý thuốc tây) và 71 tiệm bào chế tư nhân về dược phẩm (gồm 9 viện lớn, 24 viện nhỡ, 38viện nhỏ) Sau khi tiến hành cải tạo thì việc sản xuất và bán thuốc tân dược do hệ thống Dược phẩm quốc doanh đảm nhiệm, tư nhân không được phép hành nghề [6]

Đến năm 1986, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định 66 cho phép

tư nhân được phép tham gia kinh doanh thuốc tân dược Sau đó, Bộ Y tế ban hành những văn bản hướng dẫn những điều cơ bản cho phép tư nhân tham gia vào việc kinh doanh thuốc chữa bệnh cho người Năm 1993 Nhà nước đã

chính thức hoá việc này bằng Pháp lệnh “Hành nghề y dược tư nhân” [13]

6

Một số vấn đề liên quan đến cung ứng thuốc cho cộng đồng

 Chỉ tiêu về tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng: WHO đưa

ra các tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho tuyến y tế cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân lựa chọn thuốc dễ dàng, phù hợp với sinh hoạt của địa phương [23]

Bảng 1.1 Các chỉ tiêu đánh giá mạng lưới cung ứng thuốc



R: Bán kính, s: Diện tích khu vực

 = 3,14; M: Tổng điểm bán thuốc

Vai trò của nhà thuốc cộng đồng tại Việt Nam

Ở Việt Nam, cũng như nhiều nước đang phát triển, các nhà thuốc thường là nơi lựa chọn đầu tiên của người dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe thông thường, các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung ứng các loại thuốc cũng như đưa ra lời khuyên và

tư vấn về vấn đề sức khỏe Tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch vụ nhà thuốc cho thấy đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược sĩ [21]

7

Nhà thuốc đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng thuốc và tư vấn sức khỏe cho cộng đồng Nhà thuốc cung ứng cả thuốc theo đơn và thuốc không theo đơn cho khách hàng Mỗi nhà thuốc cộng đồng, phải được điều hành bởi một dược sĩ Đồng thời, họ phải đánh giá được sự phù hợp của các loại thuốc, liều lượng cũng như cảnh báo khác của thuốc

Dược sĩ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc bán thuốc hoặc tư vấn thuốc Tuy nhiên, dược sĩ vẫn chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với từng loại thuốc được phân phối và cung ứng Dược sĩ được hỗ trợ bởi nhân viên bán hàng (dược sĩ cao đẳng hay trung học) Hoạt động của nhân viên bán hàng bao gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng như tư vấn cho bệnh nhân về bệnh sử dụng thuốc và lối sống lành mạnh nhằm nâng cao thể trạng và sức khỏe Họ cũng có thể được tham gia vào việc tiếp nhận đơn thuốc và hổ trợ cung ứng thuốc theo đơn

 Thực hành tốt nhà thuốc và vai trò mới của người dược sỹ

 Khái niệm và các yêu cầu cơ bản của thực hành tốt nhà thuốc

Khái niệm về thực hành tốt nhà thuốc:

“Thực hành tốt nhà thuốc” (Good Pharmacy Practice, viết tắt là GPP)

là văn bản đưa ra các nguyên tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc trên cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu [7]

Trong tuyên ngôn Tokyo năm 1993, Liên đoàn Dược phẩm quốc tế đã đưa ra khái niệm thực hành tốt nhà thuốc như sau: nhà thuốc thực hành tốt là nhà thuốc không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội Sau

đó Tổ chức y tế thế giới đã phối hợp với Liên đoàn dược phẩm quốc tế ban hành tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của nhà thuốc, bao gồm các kỹ năng thực hành và thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc, được gọi là Chế độ thực hành tốt nhà thuốc (GPP) [17]

8

Mục đích của thực hành tốt nhà thuốc:

Mục đích của việc xây dựng tiêu chuẩn GPP là nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của nhà thuốc Từ các hướng dẫn cơ bản về thực hành nhà thuốc, người hành nghề có thể có nội dung cơ bản nhất để dễ dàng thực hiện theo đúng các qui định của Nhà nước về các thủ tục pháp lý, các qui chế hành nghề dược, các qui định chuyên môn cần thiết trong việc bán thuốc [8]

Nguyên tắc của thực hành tốt nhà thuốc [3]:

 Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết

 Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn thích hợp cho người sử dụng, theo dõi việc sử dụng thuốc của họ

 Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản

 Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, có hiệu quả

Yêu cầu của việc thực hành tốt nhà thuốc:

Chế độ thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi người dược sĩ phải [7]

 Trước hết quan tâm đến quyền lợi của người bệnh

 Nhiệm vụ cơ bản của người dược sĩ là cung ứng thuốc và các sản phẩm y tế

có chất lượng phục vụ cho chăm sóc sức khoẻ, cung cấp thông tin chính xác

và đưa ra lời khuyên thích hợp cho người bệnh, giám sát việc sử dụng thuốc

an toàn và hiệu quả

 Người dược sỹ tham gia vào việc thúc đẩy thực hành kê đơn, sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và kinh tế

Mỗi điểm trên đều có tính riêng biệt và có ảnh hưởng lẫn nhau trong hành nghề của người dược sĩ

9

Nhiệm vụ của thực hành tốt nhà thuốc [7]

 Tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật nhằm đạt các mục tiêu y

tế

 Cung cấp, sử dụng thuốc và các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ

 Hỗ trợ cho việc tự chăm sóc sức khoẻ bao gồm cả tư vấn và nếu thích hợp bao gồm cả việc cung ứng một thuốc hoặc biện pháp điều trị chứng bệnh để người bệnh tự điều trị

 Gây ảnh hưởng đến việc kê đơn và sử dụng thuốc [7]

Nội dung thực hành tốt nhà thuốc [7]

 Các hoạt động liên quan đến tăng cường sức khoẻ và phòng ngừa bệnh tật

 Các hoạt động liên quan đến việc cung ứng, sử dụng thuốc và các sản phẩm y tế

 Các hoạt động liên quan đến tự chăm sóc sức khoẻ

 Các hoạt động liên quan có khả năng ảnh hưởng tới thực hành kê đơn và sử dụng thuốc

Ngoài ra thực hành tốt nhà thuốc cũng bao gồm:

 Sự phối hợp với các cán bộ y tế khác nhằm giảm thiểu sự lạm dụng và sử dụng sai về thuốc

 Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác

 Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và công tác chăm sóc sức khoẻ

Tiêu chuẩn cần có của Nhà thuốc thực hành tốt [7]

 Có đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết

 Qui trình thao tác khi hoạt động dịch vụ dược được tuân thủ nghiêm túc

 Nhân lực: Số lượng, trình độ đáp ứng yêu cầu hành nghề

 Nguồn thuốc cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý

 Nguồn thông tin: Đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu

10

 Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn và sử dụng thuốc

 Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân

 Vai trò mới của người Dược sĩ

Tổ chức y tế thế giới (WHO) đã tổ chức ba cuộc họp để bàn về vai trò của dược sỹ trong hệ thống chăm sóc sức khoẻ Cuộc họp đầu tiên tại New Delhi năm 1988 đã phác thảo ra các hoạt động khác nhau của người dược sỹ như kiểm soát, mua bán, bảo quản, phân phối thuốc, thông tin thuốc và nghiên cứu khoa học Cuộc họp thứ 2 tổ chức tại Tokyo năm

1993 đã giới thiệu khái niệm về chăm sóc dược Cuộc họp thứ 3 tại Vancouver năm 1997 nhằm xây dựng và phát triển khung chương trình để đào tạo dược sỹ trong tương lai [18]

Trong những năm gần đây, chăm sóc dược ngày càng trở nên quan trọng do những thách thức của việc tự chăm sóc Dược sĩ tham gia ngày càng nhiều vào tự chăm sóc, vì vậy, trách nhiệm đối với khách hàng cũng lớn hơn Khái niệm dược sĩ 7 sao được giới thiệu bởi WHO và được sự đồng thuận bởi FIP vào năm 2000 đã nhìn nhận người dược sỹ với các vai trò mới là [22]

- Người giao tiếp

- Thảo luận và lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu được bản chất bệnh tật của khách hàng

- Cung cấp thông tin về những loại thuốc mà mình bán cho khách hàng

- Khuyên khách hàng không nên dùng thuốc khi không cần thiết

- Người cung ứng thuốc có chất lượng

- Chỉ bán thuốc khi có nguồn gốc rõ ràng

- Thuốc phải được bảo quản đúng theo yêu cầu

- Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác

11

- Người huấn luyện và giám sát

- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y cũng như về dược

- Giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược trung, dược tá, )

- “Chuyển” khách hàng đến nhà thuốc khác khi thấy cần thiết

- Cộng tác với đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn

- Người giáo dục sức khoẻ

- Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ nên khuyên bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết

Để hoạt động tốt trong hệ thống y tế, người dược sĩ cần có tất cả những đặc tính trên

Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các sản phẩm và dịch vụ đó Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các hoạt động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng Khi điều trị bệnh, việc cần thiết là phải đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc nhằm đạt được hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh được những phản ứng có hại không mong muốn với giả định người dược sỹ chấp nhận chia sẻ trách nhiệm với các ngành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị [22]

Trong những năm gần đây, khái niệm chăm sóc dược care) đã được đưa ra và xem như một triết lý cho thực hành dược mà trong đó bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng hưởng lợi đầu tiên từ những thực hành của người dược sĩ Khái niệm này đặc biệt thích hợp với những nhóm

(pharmaceutical-12

đối tượng đặc biệt như người già, các bà mẹ, trẻ em và bệnh nhân bị các bệnh mãn tính cũng như toàn cộng đồng nếu xét về khía cạnh chi phí Trong khi các khái niệm cơ bản về chăm sóc dược và thực hành nhà thuốc tốt là tương đối giống nhau thì có thể nói thực hành nhà thuốc tốt là cách thức để thực hành chăm sóc dược tốt [23]

Như vậy, với tiêu chuẩn này, người dược sĩ nói riêng hay người bán thuốc nói chung không chỉ là người bán thuốc đơn thuần mà còn là người tư vấn người mua thuốc về những tình huống thông thuờng hay gặp ở nhà thuốc [11]

Hoạt động của nhà thuốc

Hiện nay, rất nhiều nước trên thế giới kể cả một số nước khu vực Đông Nam Á đã áp dụng tiêu chuẩn GPP, ở nước ta theo lộ trình áp dụng tất cả các nhà thuốc trên cả nước đã phải đạt GPP kể từ ngày 1/1/2011 Tiêu chuẩn GPP (Good Pharmacy Practice – “Thực hành tốt nhà thuốc”) là văn bản đưa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức

và chuyên môn ở mức cao Một trong các nguyên tắc đặc biệt quan trọng mà

GPP phải thực hiện đó là “tư vấn dùng thuốc” Đối với nhà thuốc GPP người

tiêu dùng nên hỏi để được tư vấn đầy đủ, đây là quyền lợi chính đáng của khách hàng hay nhà thuốc tư vấn dùng thuốc, cách dùng thuốc như thế nào được thực hiện tại nhà thuốc GPP

Tại nhà thuốc, thuốc được phân loại thành 2 nhóm: thuốc bán theo đơn bác sỹ kê đơn (ETC) và thuốc không cần bán theo đơn (Over the counter – OTC) Ở nước ta đối với thuốc bán theo đơn, nguyên tắc GPP yêu cầu người bán thuốc hướng dẫn khách hàng thực hiện đúng đơn thuốc (là tất cả những gì bác sỹ ghi trong đơn thuốc, ngoài ra thêm những hướng dẫn khác như chế độ sinh hoạt ăn uống, tái khám…) Theo quy định về quản lý và hoạt động nhà

thuốc GPP - 03/2009/TT-BYT, với thuốc bán không cần kê đơn OTC, GPP

13

yêu cầu có sự thông tin về thuốc dùng trong điều trị, về giá cả và cả tư vấn

để khách hàng lựa chọn thuốc thích hợp (tư vấn chọn loại thuốc có hiệu quả điều trị mong muốn nhất ở giá cả hợp lý ở mức thấp nhất so với khả năng chi phí của người bệnh) GPP đặc biệt nhấn mạnh nhà thuốc không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc trái với quy định

về thông tin quảng cáo thuốc, không được phép khuyến khích khách hàng mua thuốc nhiều hơn cần thiết

Kỹ năng bán thuốc

Trong thực hành nhà thuốc, giao tiếp không những thể hiện văn hoá, đạo đức y tế mà còn là điều kiện không thể thiếu trong việc tiếp cận với người bệnh đến mua thuốc Giao tiếp tốt giúp cho việc bán thuốc đạt mục tiêu sử dụng thuốc “An toàn, hợp lý, có hiệu quả và kinh tế nhất” đồng thời giúp cho nhà thuốc có thể thu hút được nhiều khách hàng Đối với dược sĩ là nhân viên bán thuốc, những kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán đúng thuốc

Theo tiêu chuẩn của một nhà thuốc thực hành tốt, một người bán thuốc

cho khách hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước: Q- A- T, trong đó [19]

Q: Questions: Những câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi khách hàng A: Advices: Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách

hàng

T: Treatment: Thuốc mà người bán thuốc đã bán cho khách hàng

Người bán thuốc kiến thức càng sâu thì QAT càng phong phú, chất lượng phục vụ càng tốt, uy tín với khách hàng càng cao [19]

Theo hướng dẫn của một nghiên cứu ở Ghana, quá trình tư vấn cho

khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là GATHER [22]

G: Greeting: Cách đón tiếp khách hàng

A: Asking: Hỏi bệnh nhân

14

T: Telling: Nói về các tác dụng phụ có thể có của thuốc

H: Help: Giúp khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp

E: Explaining: Hướng dẫn cách sử dụng thuốc

R: Return: Kế hoạch cho những lần gặp sau

Thuốc là hàng hoá đặc biệt đóng vai trò quan trọng đối với sức khoẻ và tính mạng của người dùng Vì vậy, người bán thuốc phải thường xuyên thận trọng và đặt sức khoẻ, tính mạng của người bệnh lên trên hết Hơn nữa khách hàng là những người bệnh đang có những đau khổ và lo lắng Do đó người bán thuốc phải có thái độ nhã nhặn, lịch sự, luôn tỏ ra tế nhị, thông cảm và tôn trọng khách hàng

Dược sĩ và nhân viên bán thuốc nên chú ý lắng nghe khách hàng, quan tâm, chia sẻ và tận tình tư vấn về sức khoẻ và sử dụng thuốc cho người bệnh Điều này sẽ làm cho người bệnh an tâm rằng việc điều trị sẽ có hiệu quả

Cùng với thái độ đó, người bán hàng cần phải thực hiện những nhiệm

 Thực hiện việc bán thuốc

Một số yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ dược của

cộng đồng và vai trò của dược sĩ trong việc cung ứng thuốc

Trên thế giới vấn đề tự cung ứng thuốc (nguồn ngoài ngân sách nhà nước) ngày càng được thúc đẩy và được coi là biện pháp làm giảm gánh nặng cho ngân sách nhà nước Tuy nhiên, việc này cũng làm nảy sinh nhiều vấn đề

mà điển hình là ở các nước kém phát triển, do chính sách trên nên gần như tất

cả các thuốc đều có sẵn trên thị trường và đều có thể mua bán không cần đơn

15

Bên cạnh đó là xu hướng gia tăng số người tự sử dụng các thuốc có tính chất thương mại hoá, sự xuất hiện của những người bán thuốc bất hợp pháp Sự phát triển nhanh chóng về số lượng, các sản phẩm sẵn có và sự thay đổi sức mua của người tiêu dùng làm cho sức khoẻ đang dần bị dược phẩm hoá và

con người ngày càng lệ thuộc vào thuốc [20]

Một vài nghiên cứu đã chỉ ra rằng xu hướng người bệnh thường đi thẳng đến các nhà thuốc hoặc hỏi bệnh mà không cần qua thầy thuốc là rất phổ biến Chính vì vậy:

 Người dược sĩ không chỉ đóng vai trò của những người cung cấp thuốc mà còn đóng vai trò của những nhà tư vấn để cung cấp những thông tin quan trọng về thuốc cho bệnh nhân để thoả mãn yêu cầu của họ Người dược sĩ phải có khả năng giúp người bệnh cảm thấy phù hợp và có trách nhiệm đối với vấn đề tự cung cấp thuốc và khi cần thiết phải tham khảo những đơn thuốc bệnh nhân đã sử dụng Người dược sĩ phải là người hướng dẫn và giám sát, phải luôn coi trọng bệnh nhân, coi trọng và phối hợp với những người làm việc trong lĩnh vực sức khoẻ cộng đồng hay đúng hơn các dược sĩ chính là một bộ phận của hệ thống chăm sóc sức khoẻ có vai trò quản lý, phân phối thuốc [16]

 Để thực hiện được những trọng trách này trong bối cảnh hành vi của người bán thuố bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố như trình độ chuyên môn của bản thân người bán hàng, đòi hỏi của khách hàng, hành vi của thầy thuốc, điều luật và những lợi ích kinh tế [15], bắt buộc người dược sĩ phải đặt yếu tố nghề nghiệp lên hàng đầu, yếu tố kinh tế được coi là quan trọng trong một chừng mực nhất định Chế độ thực hành hiệu thuốc tốt của hiệp hội dược học thế giới FIP (5-9-1993) đòi hỏi người dược sĩ phải cung ứng đủ thuốc, cung cấp đầy đủ thông tin, hướng dẫn bệnh nhân dùng thuốc, theo dõi hiệu quả của thuốc và có vai trò quyết định trong việc dùng thuốc [17]

16

Cơ hội, thách thức đối với nhà thuốc GPP

 Cơ hội của nhà thuốc GPP

Thị trường bán lẻ thuốc ở Việt Nam còn tồn tại:

- Nhà thuốc GPP và quầy thuốc GPP

Cùng với sự phát triển của đất nước trình độ dân trí ngày càng cao dẫn đến sự chú tâm về sức khỏe của mình hơn Vì thế hầu hết người tiêu dùng luôn có xu hướng chọn cơ sở tin cậy để sử dụng dịch vụ Nhà thuốc GPP chính là cơ sở đáp ứng các yêu cầu của người tiêu dùng với cơ sở được tiêu chuẩn hóa và tiêu chí cao nhất (đối với bán lẻ thuốc) Nhờ những điều đó lựa chọn đầu tư vào bán lẻ, lựa chọn đầu tư vào nhà thuốc GPP sẽ là cơ hôi đầu tư tốt nhất cho hiện tại và cũng như trong tương lai

 Thách thức

Thách thức về nguồn nhân lực dược sĩ: một khủng hoảng nhỏ tại nhà thuốc là việc mỗi khi một nhân viên bán hàng giỏi nghỉ việc đều làm xáo trộn ít nhiều hoạt động tại nhà thuốc Biểu hiện của việc này (doanh thu lợi nhuận ngày tụt giảm ngay), khách quen của nhân viên bán hàng đó sẽ cảm thấy không thoải mái khi không còn nhiên viên đó phục vụ và chủ nhà thuốc phải kiêm nhiệm thêm một phần việc mà nhân viên này bỏ lại Đây được coi là thách thức lớn cho sự hoạt động ổn định tại nhà thuốc

Thách thức về cạnh tranh: mỗi khi thêm một nhà thuốc mới mở, các chủ nhà thuốc đang hoạt động đều cảm thấy lo lắng và thêm áp lực cạnh tranh

vì phải chia sẻ thị phần Nhà thuốc mới sẽ khơi mào một cuộc cạnh tranh về giá để giành thị phần Để tồn tại và có cơ hội phát triển tiếp, nhà thuốc buộc phải tham gia vào cuộc cạnh tranh khốc liệt này Chiến lược cạnh tranh phù hợp nhất là chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến

để tạo ra nhiều giá trị chi khách hàng

Thách thức về thị trường: bán kính (địa lý) ảnh hưởng của nhà thuốc có phạm vi nhỏ (dưới 1km), nên thị trường phục vụ bị giới hạn rất nhiều Sau

17

một thời gian hoạt động từ 1-2 năm, hầu hết các nhà thuốc sẽ đạt đến giới hạn thị trường này (doanh thu không tăng thêm nữa) Đây là thách thức lớn đối với các nhà thuốc hoạt động lâu năm

Thách thức về năng lực quản trị: vấn đề về công việc quản trị tại hầu hết các nhà thuốc thường bị xem nhẹ Thách thức về quản trị chỉ thật sự đặt ra khi nhà thuốc đã đạt đến giới hạn về thị trường và nhà thuốc mong muốn vượt qua giới hạn này Lúc này xuất hiện những câu hỏi: làm thế nào quản lý được nhiều nhà thuốc cùng một lúc, làm thế nào tối ưu hóa hoạt động kinh doanh tại nhà Thuốc

Những thách thức trên đây đạt ra cho người dược sĩ hoạt động tại nhà thuốc cần có những đánh giá, xem xét cẩn thận hoạt động của nhà thuốc để từ

đó có những điều chỉnh phù hợp

1.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh

Phân tích hiệu quả kinh doanh là quá trình nghiên cứu để đánh giá toàn

bộ quá trình và hiệu quả hoạt động kinh doanh tại cơ sở kinh doanh nhằm làm

rõ chất lượng hoạt động kinh doanh tại cơ sở kinh doanh nhằm làm rõ chất lượng hoạt động kinh doanh và các nguồn tiềm năng cần khai thác từ đó đề ra các phương án và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Phân tích là sự chia nhỏ sự vật hiện tượng trong mối quan hệ hữu cơ giữa các bộ phận cấu thành sự vật và hiện tượng đó

Hoạt động kinh doanh là hoạt động tạo ra doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho cơ sở kinh doanh Với mục đích mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư [10]

Hiệu quả kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực có sẵn của người đầu tư đề đạt được kết quả cao nhất trong kinh doanh với mức chi phí thấp nhất

18

Trước đây trong điều kiện kinh doanh thông tin cũng như hàng hóa còn thiếu thốn, mức độ yêu cầu kinh doanh của nhà đầu tư chưa nhiều và chưa phức tạp cũng như việc phân tích kinh doanh còn đơn giản

Ngày nay nền sản xuất và kinh doanh ngày càng phát triển đòi hỏi người đầu tư cần cập nhật, thay đổi hướng về phía trước, luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

Trong sự khó khăn về nền kinh tế nói chung ngành dược nói riêng hiện nay đặt ra cho người đầu tư cần đưa ra nhiều giải pháp phù hợp nhằm vượt qua khó khăn đảm bảo chỉ số lợi nhuận trong đầu tư cũng như phương hướng

để tái đầu tư phát triển

Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh

Để phân tích hiệu quả kinh doanh mang ý nghĩa thiết thực cho nhà đầu

tư nhằm phản ánh thực trạng của đầu tư, những điểm đã làm tốt và những điểm chưa làm tốt trên cơ sở đó giúp nhà đầu tư đưa ra cái nhìn thực tế và những giải pháp kịp thời để nâng cao hiệu quả kinh doanh Để làm được điều này nhà đầu tư cần phải có những yêu cầu sau [9]

Tính chính xác: Để đảm bảo chính xác thông tin để phục vụ cho công

tác phân tích số liệu phụ thuộc vào:

- Phương pháp phân tích số liệu

- Nguồn số liệu được cung cấp

- Chỉ tiêu dùng để phân tích

- Kỹ năng, kinh nghiệm của người phân tích

Tính đầy đủ thông tin: Nội dung đưa ra phân tích phụ thuộc nguồn tài

liệu cung cấp có đầy đủ thông tin, đa chiều đảm bảo tính khách quan của số liệu và tính cần thiết của thông tin Có như vậy mới có thể đánh giá và phân tích đối tượng cần nghiên cứu

Tính khách quan: Là yếu tố rất quan trọng trong công tác nhận và

phân tích thông tin đa chiều nhằm có cái nhìn đúng bản chất của sự việc

19

Tính kịp thời: sau mỗi chu kỳ kinh doanh cần phải kịp thời tổ chức

đánh giá lại tình hình hoạt động kinh doanh, phân tích những điểm mạnh, điểm còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra phương hướng khắc phục kinh doanh

Những yêu cầu trong phân tích hiệu quả kinh doanh trên nhằm giúp nhà đầu tư tìm ra những giải pháp kịp thời trong kinh doanh nhằm đạt được những kết quả cao hơn trong tương lai Đồng thời quá trình kiểm tra, đánh giá là cơ

sở để định hướng nghiên cứu sâu hơn, cao hơn các bước tiếp theo nhằm làm

rõ các vấn đề mà nhà đầu tư quan tâm cũng như đạt được các mục tiêu tiếp theo

Vai trò phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh

Hiệu quả sản xuất kinh doanh là công cụ hữu hiệu để các nhà quản trị doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ quản trị kinh doanh: Khi tiến hành bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì các doanh nghiệp đều phải huy động và sử dụng các nguồn lực mà doanh nghiệp có khả năng có thể tạo ra kết quả phù hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra Ở mỗi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp thì doanh nghiệp đều có nhiều mục tiêu khác nhau, nhưng mục tiêu cuối cùng bao trùm toàn bộ qúa trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là tối đa hoá lợi nhuận trên cơ sở sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp Để thực hiện mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận cũng như các mục tiêu khác, các nhà doanh nghiệp phải sử dụng nhiều phương pháp, nhiều công

cụ khác nhau Hiệu quả sản xuất kinh doanh là một trong các công cụ hữu hiệu nhất để các nhà quản trị thực hiện chức năng quản trị của mình Thông qua việc tính toán hiệu quả sản xuất kinh doanh không những cho phép các nhà quản trị kiểm tra đánh giá tính hiệu quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp (các hoạt động có hiệu quả hay không và hiệu quả đạt ở mức độ nào), mà còn cho phép các nhà quản trị phân tích tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp,

20

để từ đó đưa ra được các biện pháp điều chỉnh thích hợp trên cả hai phương diện giảm chi phí tăng kết quả nhằm nâng cao hiệu quả các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Với tư cách là một công cụ quản trị kinh doanh hiệu quả sản xuất kinh doanh không chỉ được sử dụng để kiểm tra, đánh giá và phân tích trình độ sử dụng tổng hợp các nguồn lực đầu vào trong phạm vi toàn doanh nghiệp mà còn được sử dụng để kiểm tra đánh giá trình

độ sử dụng từng yếu tố đầu vào trong phạm vi toàn doanh nghiệp cũng như ở từng bộ phận cấu thành của doanh nghiệp Do vậy xét trên phương diện lý luận và thực tiễn thì phạm trù hiệu quả sản xuất kinh doanh đóng vai trò rất quan trọng và không thể thiếu được trong việc kiểm tra đánh giá và phân tích nhằm đưa ra các giải pháp tối ưu nhất, lựa chọn được các phương pháp hợp lý nhất để thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp đã đề ra

Ngoài ra, trong nhiều trường hợp các nhà quản trị còn coi hiệu quả kinh

tế như là các nhiệm vụ, các mục tiêu để thực hiện Vì đối với các nhà quản trị khi nói đến các hoạt động sản xuất kinh doanh thì họ đều quan tâm đến tính hiệu quả của nó Do vậy mà hiệu quả sản xuất kinh doanh có vai trò là công

cụ để thực hiện nhiệm vụ quản trị kinh doanh đồng thời vừa là mục tiêu để quản trị kinh doanh

1.3 Chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [10]

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng

để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [10]

21

Như vậy cho thấy dịch vụ đóng góp vai trò rất quan trọng, giúp thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng mang lại nhiều giá trị như giá trị sử dụng, giá trị tinh thần

Kinh doanh về dược phẩm là ngành kinh doanh có điều kiện có tính chất đặc trưng riêng liên quan đến chăm sóc sức khỏe con người bởi vậy rất cần dịch vụ tư vấn tốt

Đối với ngành dược nói chung, nhà thuốc bán lẻ nói riêng dịch vụ tư vấn có vai trò then chốt quyết định sự tồn tại, phát triển bền vững của nhà thuốc Người bệnh luôn cần sự chia sẻ, cảm thông cũng như sự quan tâm chu đáo của người bán thuốc, đặc biệt sự cần tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng và dễ hiểu để sử dụng thuốc an toàn và hợp lý

Nội dung cơ bản tư vấn dùng thuốc của nhà thuốc GPP

Tư vấn dùng thuốc là gì và phải được thực hiện tại nhà thuốc GPP như thế nào? Tư vấn dùng thuốc là sự truyền đạt bằng lời nói hay chữ viết của dược sỹ, nhân sự dược tại nhà thuốc (nhân viên có bằng cấp chuyên môn về dược) nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho người mua thuốc, cho người bệnh về thuốc để đảm bảo thuốc được dùng hợp lý, an toàn, hiệu quả

Tư vấn dùng thuốc tốt nhất là dùng cả phương tiện nói và viết (viết lên giấy bao bì hoặc đánh máy in và gắn lên bao bì) Nếu chỉ tư vấn bằng lời nói mà không ghi chép thì người mua thuốc dễ quên còn nếu chỉ viết không thôi thì

có thể người mua thuốc hiểu không đầy đủ dẫn đến thông tin sai lệch và nhầm lẫn

Tại nhà thuốc có 2 loại thuốc: thuốc bán theo đơn và không cần bán theo đơn (Over the counter – OTC) Ở một số nước có luật “Uỷ quyền kê đơn” theo đó bác sĩ uỷ quyền cho dược sĩ mà mình tin tưởng (được pháp luật chứng nhận) bán một số thuốc trong danh mục thuốc bán theo đơn chữa những bệnh thông thường theo phác đồ đã thống nhất Còn ở nước ta không

có luật này nên đối với thuốc bán theo đơn, nguyên tắc GPP yêu cầu người

22

bán thuốc hướng dẫn người mua thực hiện đúng đơn thuốc (là tất cả những gì bác sỹ ghi trong đơn thuốc, ngoài ra thêm những hướng dẫn khác như chế độ sinh hoạt ăn uống, tái khám) Với thuốc bán không cần kê đơn OTC, GPP yêu cầu có sự thông tin về thuốc dùng trong điều trị, về giá cả và cả tư vấn để người mua lựa chọn thuốc thích hợp (tư vấn chọn loại thuốc có hiệu quả điều trị mong muốn nhất ở giá cả hợp lý ở mức thấp nhất so với khả năng chi phí của người bệnh) GPP đặc biệt nhấn mạnh nhà thuốc không được tiến hành các hoạt động thông tin, quảng cáo thuốc trái với quy định về thông tin quảng cáo thuốc, không được phép khuyến khích người mua thuốc nhiều hơn

Nội dung cơ bản của tư vấn GPP gồm có:

- Tác dụng phụ thông thường, cách phòng tránh và cách xử lý khi xảy ra

- Biện pháp thực hiện khi quên hoặc dùng quá liều thuốc (như quên uống thuốc tránh thai dùng hàng ngày)

- Các hướng dẫn đặc biệt về cách dùng thuốc (như sử dụng dụng cụ bơm hít trong hen suyễn, cách dùng thuốc nhỏ mắt, tra mắt…)

- Cách lưu trữ, bảo quản thuốc thích hợp

- Thông tin riêng biệt cho một loại thuốc và bệnh liên quan đến việc dùng thuốc ấy

Ngoài ra, nội dung tư vấn còn phải đề cập tới những khía cạnh liên quan đến bệnh tật, sức khoẻ nói chung, lời khuyên giúp ổn định tâm lý (tâm lý

ổn định sẽ hỗ trợ đáng kể cho người bệnh trong việc điều trị)

23

Để làm tốt hơn nữa nhiệm vụ tư vấn dùng thuốc, dược sỹ và nhân sự dược phải thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật (GPP quy định dược sỹ có nhiệm vụ tham gia các lớp đào tạo và phải đào tạo, đào tạo lại, hướng dẫn cho nhân sự dược của mình) Thực hiện tốt tư vấn GPP cũng là một trong những cơ sở chính để được tái cấp chứng nhận nhà thuốc GPP (Hiệu lực của giấy chứng nhận GPP chỉ có giá trị trong 2 năm) và quan trọng hơn, bệnh nhân sẽ tin tưởng, là nguồn khách hàng truyền thống tạo nên giá trị thương hiệu bền vững của nhà thuốc đó

Quy trình chuẩn trong dịch vụ bán hàng tại nhà thuốc GPP

Bước 1: Tiếp đón và chào hỏi khách hàng:

Bước 2: Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng:

1 Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể

- Tìm hiểu :

 Thuốc có thuốc danh mục thuốc phải kê đơn hay không

 Thuốc được mua dùng để chữa bệnh/ triệu chứng gì?

 Đối tượng dùng thuốc? (Giới tính, tuổi, tình trạng sức khỏe, có đang bị mắc các bệnh mãn tính nào không? đang dùng thuốc gì? Hiệu quả? Tác dụng không mong muốn? )

 Đã dùng thuốc này lần nào chưa? Hiệu quả?

- Xác định việc sử dụng thuốc để điều trị bệnh/ triệu chứng bệnh nhân đang mắc là đúng hay không đúng?

2 Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số chứng bệnh thông thường

24

 Bệnh nhân đã dùng những thuốc gì để điều trị bệnh/ triệu chứng này? Dùng như thế nào? Hiệu quả?

Bước 3: Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân cụ thể:

- Nếu việc sử dụng thuốc của bệnh nhân chưa đúng hoặc chưa phù hợp: Giải thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng chuyển sang loại thuốc khác đúng và phù hợp hơn Trong trường hợp cần thiết, khuyên bệnh nhân đi khám và mua theo đơn của bác sĩ

- Trao đổi, đưa ra lời khuyên về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp với từng đối tượng, từng chứng/ bệnh cụ thể

- Cung cấp các thông tin cụ thể về thuốc phù hợp với khách hàng để khách hàng lựa chọn

Bước 4: Lập phiếu tính tiền, báo giá, thu tiền:

- Nhập tên thuốc, số lượng vào phần mềm

- Báo giá trị phiếu tính tiền đến khách hàng

25

Bước 7: Giữ bí mật thông tin khách hàng:

- Dược sĩ phụ trách nhà thuốc và nhân viên nhà thuốc tuyệt đối không tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin sức khỏe của khách hàng với người khác (trừ khi có yêu cầu của cơ quan chức năng)

1.4 Khái quát về quận 9 và nhà thuốc Sơn Nam

Vài nét về quận 9

Quận 9 là một quận ngoại ô của Thành phố Hồ Chí Minh Quận được

thành lập theo Nghị định số 03-CP của Thủ tướng Chính phủ ngày 6 tháng 1năm 1997, được tách ra từ huyện Thủ Đức cũ Quận 9 cách trung tâm thành phố khoảng 7 km theo xa lộ Hà Nội

 Đông giáp huyện Nhơn Trạch và Thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, ranh giới tự nhiên là sông Đồng Nai

 Tây giáp Quận Thủ Đức, Nam giáp Quận 2, Bắc giáp Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

26

 Diện tích 111 km2

 Dân số năm 2010, tổng cộng 263,486 nghìn người Mật độ 2,311 người /km2

Dù được đô thị hóa từ 1997 nhưng dân cư quận 9 còn tương đối thấp so với các quận mới thành lập như Quận Bình Tân, Quận Tân Phú Quận 9 có khu công nghệ cao Thành phố Hồ Chí Minh 827 ha Intel hiện là nhà đầu tư lớn nhất vào quận, đã đầu tư vào đây với số tiền đăng kí ban đầu là 600 triệu Đôla

Mỹ Có nhiều trường đại học, cao đẳng Hiện Quận 9 là quận lớn và thưa dân nhất so với các quận còn lại của Thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên trong tương lai không xa cơ sở hạ tầng ngày càng phát triển, là nơi thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước sẽ thu hút một lượng dân cư lớn về đây Với các nghành khác nói chung, nghành dược nói riêng sẽ có nhiều thuận lợi và thách hơn nữa trong thời kì hội nhập

Bảng 1.2 Số liệu nhà thuốc tại Quận 9 TPHCM từ năm 2013

27

Qua bảng trên cho thấy số lượng nhà thuốc tại quận 9 TP Hồ Chí Minh

từ năm 2013 đến năm 2014 tăng 37% (đến năm 2015 tăng 47%) Đặc biệt phường Phước Long B có số lượng nhà thuốc đông nhất quận

Cụ thể năm 2014 đã có 36 nhà thuốc hoạt động tại địa bàn phường Phước Long B/204 nhà thuốc trên địa bàn quận

Nhưng đến năm 2015 mức tăng trưởng nhà thuốc so với năm 2014 không nhiều chỉ 6 % Điều nay cho thấy số lượng nhà thuốc tại địa bàn quận 9 đang dần bão hòa Thể hiện mức độ cạnh tranh càng gay gắt

Vài nét về nhà thuốc Sơn Nam

Nhà thuốc Sơn Nam ngụ tại 141 đường 61 KP1, phường Phước Long B Quận 9 TP Hồ Chí Minh Được Thành lập từ ngày 01 tháng 11 năm 2011 GCNĐĐKKDT của sở Y Tế T.P Hồ Chí Minh cấp Số: 4402 /GCN-ĐĐKKDT Là một trong nhửng nhà thuốc mới đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn quận 9 Đến tháng 4 năm 2013 nhà thuốc đã đầu tư mới thay đổi hoàn toàn So với đầu tư ban đầu, song song với việc đầu tư cơ sở vật chất, thì nguồn nhân lực nhà thuốc củng tăng thêm

Nhà thuốc luôn có các đối tác từ các công ty dược cung ứng hàng tại Việt Nam, có uy tín luôn cung ứng hàng đầy đủ, đa dạng các mặt hàng, với mục tiêu quan trọng là: đa dạng hóa sản phẩm, cung ứng kịp thời cho khách hàng

1.5 Một số nghiên cứu về phân tích hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc

Cho tới nay, mới có một nghiên cứu về phân tích về phân tích hoạt động kinh doanh của nhà thuốc Tốt Tốt tỉnh Thanh Hóa được thực hiện Chưa có nhiều nghiên cứu được triển khai về lĩnh vực này, do vậy việc tiến hành phân tích hoạt động kinh doanh tại nhà thuốc Sơn Nam là hết sức cần thiết Nhằm cung cấp sự đánh giá khách quan và chính xác về hoạt động của nhà thuốc Những vấn đề đã thực hiện tốt và những vấn đề còn tồn tại, để từ đó có những điều

chỉnh cho sự phát triển bền vững và lâu dài của nhà thuốc

28

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: nhà thuốc Sơn Nam

- Báo cáo bán hàng năm 2015 của nhà thuốc được lưu trên sổ sách ghi chép và lưu trên phần mềm quản lý bán hàng

Địa điểm nghiên cứu

Nhà thuốc Sơn Nam có địa chỉ tại: 141 đường 61, phường phước long

B, Quận 9.Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: 10/2015-01/2016

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu: phương pháp mô tả hồi cứu Biến số và công thức tính

Số lượng khách hàng Tổng số khách hàng tới nhà thuốc theo

ngày, tháng

BCBH từ phần mềm bán lẻ

Tỷ suất lợi nhuận từ

Tổng doanh thu x 100%

BCBH từ phần mềm bán lẻ

Tỷ trọng doanh thu

từng nhóm thuốc = Doanh thu nhóm thuốc

Tổng doanh thu x 100%

BCBH từ phần mềm bán lẻ

Phần trăm lợi nhuận = Lợi nhuận

Doanh số bán ra x 100%

BCBH từ phần mềm bán lẻ

29

Nội dung nghiên cứu

Hình 2.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu

Phân tích kết quả hoạt động của nhà thuốc Sơn Nam tại Quận 9, Tp.HCM trong năm 2015

Phân tích kết quả kinh doanh của

nhà thuốc Sơn Năm năm 2015

Phân tích cơ cấu doanh mục thuốc

đã bán của nhà thuốc Sơn Năm

năm 2015

1 Cơ cấu các nhóm thuốc đã bán trong năm 2015

2 Nhóm thuốc có tỷ lệ lợi nhuận tốt

3 Nhóm thuốc mang về lợi nhuận trung bình

1 Doanh số tháng/năm

2 Doanh số quý

3 Số lượng khách hàng mua hàng/

tháng/ năm

4 Cơ cấu chi phí

5 Kết quả lợi nhuận theo tháng/

30

Phương pháp thu thập số liệu

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của Nhà thuốc Sơn Nam đề tài sử dụng phương pháp mô tả hồi cứu:

Hình 2.2 Sơ đồ phương pháp nghiên cứu mô tả hồi cứu

Sử dụng phương pháp thu thập số liệu về bán hàng của Nhà thuốc Sơn Nam năm 2015

Phân tích, xử lý và trình bày kết quả nghiên cứu

 Các phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp so sánh là phương pháp được sử dụng phổ biến trong

phân tích hoạt động kinh doanh dùng để so sánh các chỉ tiêu, so sánh chỉ tiêu

Từ các nguồn thông tin

Văn bản quy định của BYT

Tỷ trọng trong doanh số bán của nhóm thuốc được cấu thành bởi doanh

2.3 Trình bày kết quả nghiên cứu

- Trình bày bảng số liệu gốc hoặc số liệu đã qua sử lý

- Vẽ biểu đồ cột, biểu đồ hình quạt và đồ thị biểu diễn các chỉ tiêu hoặc

so sánh sự phát triển của các chỉ tiêu

- Sử dụng hàm sum… để tính toán số liệu