THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHIN NHÁNH TỈNH NGHỆ AN

Lo i th hai là lo i máy có PIN... Khách hàng còn ch a tin t ng vào ngân hàng... Kinh doanh có lưi.

1

C ăS LụăLU N V PHỄTăTRI N D CH V NGỂNăHẨNGă I N T

1.1 T ng quan v d ch v NgơnăhƠngăđi n t trong ngơnăhƠngăth ngăm i

1.1.1 Khái ni m d ch v Ngân hàng đi n t

Ngân hàng (NH) hi n nay đang có xu h ng đ u t vào công ngh thông tin t o

đi u ki n cho khách hàng (KH) có th th c hi n các thao tác mà không c n đ n các

đi m giao d ch D ch v ngân hàng đi n t (D ch v NH T) là m t trong nhi u ng

d ng công ngh ngân hàng hi n đ i t i các ngân hàng th ng m i S ra đ i c a d ch

v ngân hàng đi n t đư làm thay đ i hoàn toàn m i quan h gi a ng i s d ng d ch

v và ngân hàng D ch v Ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là Banking) đ c đ nh ngh a theo hai khía c nh N u hi u theo ngh a tr c quan d ch v ngân hàng đi n t là m t lo i d ch v ngân hàng đ c khách hàng th c hi n nh ng không ph i đ n qu y giao d ch g p nhân viên ngân hàng N u hi u theo ngh a r ng

E-h n đây là s k t E-h p gi a m t s E-ho t đ ng d cE-h v ngân E-hàng truy n tE-h ng v i công ngh thông tin và đi n t vi n thông

Theo quy t đ nh s 35/2006/Q -NHNN c a Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c

Vi t Nam ban hành ngày 31 tháng 07 n m 2006: Ho t đ ng ngân hàng đi n t là ho t

đ ng ngân hàng đ c th c hi n qua các kênh phân ph i đi n t Kênh phân ph i đi n

t là h th ng các ph ng ti n đi n t và quy trình t đ ng x lý d ch v đ c các t

ch c tín d ng s d ng đ giao ti p v i khách hàng và cung ng các s n ph m, d ch v ngân hàng cho khách hàng D ch v NH T bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v (SPDV) ngân hàng

E-Banking là m t d ng c a th ng m i đi n t (Electronic Commerce hay Commerce) ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng C ng có th đ nh ngh a

E-c th h n, E-Banking là m t h th ng ph n m m tin h c cho phép khách hàng có th tìm hi u thông tin hay th c hi n m t s giao d ch ngân hàng thông qua ph ng ti n

đi n t (công ngh thông tin, đi n t , k thu t s , t tính, truy n d n không dây, quang

h c, đi n t ho c công ngh t ng t )

1.1.2 c đi m c a d ch v Ngân hàng đi n t

D ch v ngân hàng đi n t là d ch v tài chính do ngân hàng cung c p nên c ng mang đ y đ các đ c đi m c a d ch v ngân hàng

Th nh t d ch v ngân hàng đi n t mang tính vô hình ây là đ c đi m c b n

đ phân bi t d ch v ngân hàng v i các s n ph m c a ngành s n xu t khác D ch v

c a ngân hàng không t n t i d i d ng v t ch t c th vì v y khi khách hàng mua d ch

v không th s n m đ c Khách hàng ti p nh n và tiêu dùng d ch v ngân hàng thông qua ho t đ ng giao ti p, ti p nh n thông tin và k t qu là nhu c u đ c đáp ng Khách hàng th ng g p khó kh n trong vi c đ a ra các quy t đ nh l a ch n Khách hàng ch có th ki m tra và xác đ nh ch t l ng s n ph m d ch v trong khi s d ng

Do đ c tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng ph i l a ch n trên c s lòng tin

gi m b t s không ch c ch n khi s d ng s n ph m d ch v ngân hàng, khách hàng

bu c ph i tìm ki m các d u hi u ch ng t ch t l ng s n ph m d ch v nh đ a đi m giao d ch, m c đ trang b công ngh , uy tín c a ngân hàng

Th hai d ch v ngân hàng đi n t mang tính không th tách r i Th c t cho

th y, quá trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng di n ra đ ng th i v i quá trình tiêu th Quá trình cung c p và tiêu dùng s n ph m d ch v ngân hàng x y ra

đ ng th i, đ c bi t có s tham gia tr c ti p c a khách hàng vào quá trình cung ng s n

ph m M t khác, quá trình cung ng s n ph m d ch v ngân hàng th ng đ c ti n hành theo quy trình nh t đ nh không th chia c t ra thành các thành ph m khác nhau

i u đó làm cho ngân hàng không có s n ph m d dang, d tr l u kho, mà s n ph m

đ c cung ng tr c ti p cho ng i tiêu dùng khi và ch khi khách hàng có nhu c u Quá trình cung ng di n ra đ ng th i v i quá trình s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng Các ngân hàng càng c g ng nghiên c u đ đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng thì s càng thu h p kho ng cách gi a vi c cung ng và tiêu dùng

Th ba d ch v ngân hàng đi n t mang tính không n đ nh và khó xác đ nh

D ch v ngân hàng là m t lo i hình d ch v tài chính nên ch u nhi u tác đ ng t các

y u t c a môi tr ng kinh doanh Trong đi u ki n n n kinh t phát tri n theo x

h ng h i nh p thì s bi n đ ng các y u t thu c môi tr ng kinh doanh càng l n và

r t khó có th l ng tr c S n ph m d ch v ngân hàng đ c c u thành b i nhi u y u

t khác nhau nh trình đ đ i ng nhân viên, k thu t công ngh và khoa h c Ch t

l ng d ch v ngân hàng c ng ch u nh h ng c a nhi u y u t c v y u t khách quan nh trình đ th h ng d ch v c a ngân hàng, thói quen đ n các y u t ch quan thu c v ngân hàng Do v y có th nói d ch v ngân hàng là lo i d ch v có tính không

n đ nh và khó xác đ nh kh i l ng chính xác ng th i s n ph m d ch v ngân hàng còn đ c th c hi n không gian và th i gian khác nhau nên đư t o ra tính không đ ng

nh t v th i gian, cách th c và đi u ki n th c hi n

Tuy nhiên d ch v ngân hàng đi n t c ng có m t s nét đ c tr ng c b n khác

bi t so v i d ch v ngân hàng nói chung ó chính là công ngh hi n đ i ng d ng trong nó và nhi u ti n ích m i do d ch v mang l i D ch v ngân hàng đi n t ra đ i khi khoa h c công ngh thông tin b t đ u phát tri n V y nên d ch v ngân hàng hi n

gi m th i gian và chi phí giao d ch i m đ c bi t n a c a d ch v ngân hàng đi n t

là có th cung c p d ch v tr n gói Theo đó các ngân hàng có th liên k t v i các công

ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích đ ng b nh m đáp ng c n b n các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t , ch ng khoán

1.1.3 Vai trò c a d ch v Ngân hàng đi n t

 i v i các ngân hàng th ng m i

D ch v ngân hàng đi n t đóng vai trò quan tr ng trong các ngân hàng th ng

m i D ch v ngân hàng đi n t giúp đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng Hi n nay ph n l n các Ngân hàng th ng m i (NHTM) Vi t Nam ho t đ ng ch y u d a

tr n các nghi p v tín d ng là chính i u đó khi n cho ho t đ ng ngân hàng g p nhi u r i ro, b đ ng ph thu c vào khách hàng V i xu h ng ngày nay vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t khi n cho danh m c d ch v c a ngân hàng tr nên đa

d ng, thu hút đ c nhi u khách hàng, đem l i cho ngân hàng m t kho n thu l n t chi phí d ch v và hoa h ng Thông qua nh ng d ch v m i, nh ng kênh phân ph i m i, ngân hàng có th m r ng đ i t ng khách hàng, phát tri n th ph n, gi m chi phí, thu hút ngu n v n huy đ ng t ti n g i thanh toán c a khách hàng, t ng thêm l i nhu n

c a ngân hàng T đó d ch v ngân hàng đi n t giúp cho ngân hàng phân tán đ c r i

ro, t ng kh n ng c nh tranh trên th tr ng

ng d ng và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t giúp cho các ngân hàng luôn

t đ i m i, hòa nh p và phát tri n không ch th tr ng trong n c mà còn h ng t i

th tr ng n c ngoài D ch v ngân hàng đi n t s t o d ng danh ti ng t t cho ngân

hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh Vì ngân hàng khi đ a ra các d ch v này th ng

đ c đánh giá là ngân hàng có trình đ công ngh cao và do đó có đ c uy tín cao

h n ng th i ngân hàng có th ch đ ng tr c nh ng thay đ i c a th tr ng qua đó

th c hi n t t chi n l c toàn c u hóa và xúc ti n th ng m i, qu n bá th ng hi u l n

Theo kh o sát c a hưng Keynote Systems c a M cho th y Online Banking là y u t quan tr ng th ba (sau d ch v chi phi u mi n phí và m c phí) đ i v i khách hàng trong vi c l a ch n s d ng m t ngân hàng Trên 56% s ng i đ c kh o sát cho bi t

ngân hàng tr c tuy n và các d ch v thanh toán hóa đ n qua m ng còn quan tr ng h n

c s l ng và đ a đi m các chi nhánh và máy ATM c a m i t ch c tài chính

D ch v NH T còn là m t gi i pháp c a NHTM đ nâng cao ch t l ng d ch v

và hi u qu ho t đ ng Qua đó d ch v NH T giúp nâng cao kh n ng c nh tranh c a NHTM, giúp ngân hàng t o và duy trì m t h th ng khách hàng r ng rưi và bên v ng Khách hàng s n sàng t b m t ngân hàng ph i x p hàng r t lâu ch rút ti n đ đi t i

m t máy rút ti n t đ ng c a m t ngân hàng khác và th c hi n nhi m v này trong vài phút Khách hàng s ch n l a ngân hàng cung c p các d ch v nhanh g n và chính xác

i u quan tr ng h n là d ch v NH T còn giúp NHTM th c hi n chi n l c “toàn

c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài D ch

v ngân hàng đi n t c ng là công c qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a NHTM m t cách sinh đ ng, hi u qu Xét v m t kinh doanh, d ch v NH T t s giúp nâng cao hi u qu s d ng v n c a ngân hàng Thông qua các d ch v ngân hàng

đi n t , các l nh chi tr , nh thu c a khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u

ki n chu chuy n nhanh v n ti n t , trao đ i ti n - hàng Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông hàng hoá, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n i v i các n c đang phát tri n nh Vi t Nam có th th y các nhu c u s d ng d ch v NH T còn ch a nhi u

Nh ng trong đ nh h ng lâu dài thì nhu c u này s không ng ng t ng lên theo ti n trình phát tri n kinh t - xư h i Doanh s và l i nhu n c a m ng ho t đ ng này s d n chi m t tr ng đáng k và tr nên quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh c a các NHTM hi n nay

 i v i Khách hàng

D ch v ngân hàng đi n t cung c p cho khách hàng nhi u ti n ích u đi m l n

nh t c a d ch v NH T dành cho khách hàng chính là s ti n nghi và luôn s n sàng

c a d ch v Khách hàng có th th c hi n m t s nghi p v ngân hàng t i b t k th i

đi m nào (24 gi m i ngày, 7 ngày m t tu n) và b t c n i đâu Ví d nh khách hàng có th ti p c n v i d ch v ch c n g i m t tin nh n, g i đi n tho i hay vào m ng Internet t i b t c đâu là có th giao d ch, v n tin, tr ti n các d ch v …thay vì ph i

m t th i gian đ n ngân hàng là đ c đi m u vi t nh t c a d ch v ngân hàng đi n t

i u này đ c bi t có ý ngh a đ i v i các khách hàng có ít th i gian đ đi đ n v n phòng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng Các khách hàng nh và v a, khách hàng cá nhân có s l ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u, s ti n m i l n giao d ch

b o qu n nh khi tr l ng cho nhân viên qua chuy n kho n ch không ph i b ng ti n

m t D ch v ngân hàng đi n t c ng giúp khách hàng ti p c n thông tin nhanh chóng

đ c bi t là thông tin v tài kho n i u này đ c bi t ý ngh a đ i v i các khách hàng doanh nghi p l n có nhi u tài kho n khác nhau Khách hàng có th d dàng ki m tra

s d trên t t c tài kho n Ngoài ra, khách hàng đ c ngân hàng liên t c c p nh t

nh ng thông tin nóng h i nh t nh bi n đ ng t giá, tra c u thông tin tài chính…

c a d ch v NH T còn làm t ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng Chính ti n ích t công ngh ng d ng, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đư thu hút

và gi khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng T đó khách hàng tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng Trong m t n n kinh t n ng đ ng, m t

xư h i phát tri n và th nh v ng thì nhu c u s d ng các d ch v ngân hàng hi n đ i

c ng đang t ng nhanh

 i v i n n kinh t

i v i n n kinh t , d ch v ngân hàng đi n t giúp t ng qúa trình l u thông ti n

t và hàng hóa D ch v E-banking cho phép khách hàng gi m l ng giao d ch ti n

m t i u đó giúp ng i bán hàng nhanh chóng nh n đ c ti n thanh toán, b t ch p kho ng cách v đ a lý nên có th ti n hành giao hàng nhanh chóng nh t, s m thu h i

v n đ đ u t ti p t c s n xu t hay mua bán Nh v y, các d ch v thanh toán tr c tuy n giúp thúc đ y vòng quay c a đ ng v n, hay nói cách khác, làm t ng l u thông

ti n t và hàng hóa D ch v ngân hàng đi n t giúp hi n đ i hóa h th ng thanh toán Các d ch v ngân hàng đi n t giúp cho quá trình giao d ch đ c đ n gi n và nhanh chóng Chi phí giao d ch đ c gi m b t đáng k và tính an toàn đ c đ m b o h n,

vi c thanh toán tr nên thu n ti n h n nhi u

D ch v ngân hàng đi n t góp ph n thúc đ y s phát tri n c a th ng m i, đ c

bi t là th ng m i đi n t Nh các ph ng th c thanh toán hi n đ i qua E-banking

mà doanh nghi p có nhi u s l a ch n h n trong các giao d ch th ng m i D ch v thanh toán tr c tuy n là n n t ng c a các h th ng th ng m i đi n t Do v y vi c đa

d ng hóa d ch v ngân hàng đi n t s hoàn hi n hóa th ng m i đi n t Tác đ ng

c a ngân hàng đi n t đ i v i s phát tri n kinh t đư đ c m t vài d án nghiên c u

Trong đó Pohjola (2002) đư ch ra tác đ ng c a công ngh thông tin t i s n l ng c a

Ph n Lan là 0.3% vào nh ng n m đ u c a th p k 90 và m c này t ng lên 0.7% vào

nh ng n m ti p theo Trong tr ng h p c a m t n c đang phát tri n nh Estonia

m c đóng góp c a ngân hàng đi n t kho ng 0.93% GDP

1.1.4 Các s n ph m d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân hàng th ng m i

Ngân hàng đi n t đ c hi u là mô hình cho phép khách hàng truy c p t xa đ n ngân hàng nh m thu th p thông tin, th c hi n các giao d ch thanh toán và s d ng các

d ch v d a trên các tài kho n l u kí t i ngân hàng thông qua các ph ng ti n đi n t

và k thu t s D ch v NH T là d ch v ngân hàng d a trên c s ng d ng công ngh thông tin hi n đ i vào t ch c cung ng d ch v ngân hàng T i Vi t Nam hi n nay các d ch v ngân hàng đi n t m i xu t hi n đang trong giai đo n th nghi m Tuy nhiên c ng đư có m t s nh ng k t qu nh t đ nh, cho th y xu h ng phát tri n r ng rưi d ch v ngân hàng đi n t trong t ng lai sau này M t vài d ch v ngân hàng đi n

t chính có th k đ n:

D ch v Th là các lo i th nh a dùng đ thay th cho ti n m t Có nhi u tên g i khác nhau cho nh ng lo i th này Nhìn chung chúng đ u có hai ch c n ng chính: giúp cho ng i ta có th rút đ c ti n m t ho c th c hi n thanh toán mà không c n dùng

đ n ti n m t ho c séc Hi n nay, h u h t các ngân hàng l n trên th gi i đ u có th phát hành m t th mang ba ch c n ng cho khách hàng là: Ch c n ng b o chi séc (theo

đó ngân hàng đ m b o thanh toán cho kho n ti n ghi trên séc do khách hàng phát hành

t i m t h n m c nh t đ nh), ch c n ng rút ti n m t t các máy rút ti n t đ ng, ch c

n ng thanh toán hàng hoá, d ch v b ng chuy n ti n đi n t t i đi m bán hàng

D ch v ngân hàng đi n t qua h th ng máy rút ti n t đ ng (ATM- Automatic Teller Machine) D ch v ATM đư đ c h u h t các NHTM Vi t Nam tri n khai và

đư khai thác đ c m t s ti n ích nh t đ nh c a d ch v này D ch v ATM là các d ch

v ngân hàng cá nhân mà ngân hàng cung c p cho khách hàng thông qua th ATM t i các máy rút ti n t đ ng ATM Khi s d ng d ch v này khách hàng s t th c hi n các giao d ch ngân hàng t i máy ATM Ngân hàng khi cung c p d ch v này đòi h i

ph i có s đ u t trang thi t b k thu t hi n đ i: h th ng máy, h th ng m ng c c b

t c đ cao Máy này cho phép khách hàng t mình rút ti n mà không c n s tr giúp nào c a nhân viên ngân hàng Khách hàng dùng các lo i th nh a đ a vào máy rút ti n

t đ ng, các máy này s nh n d ng khách hàng thông qua mư s nh n d ng cá nhân

mà khách hàng nh p trên bàn phím c a máy Máy rút ti n s d ng gi y cu n đ in hóa

đ n và thông báo ho t đ ng tài kho n c a ng i s d ng Gi y này có th là gi y in

th ng ho c gi y c m nhi t Ngày nay, các gi y này th ng có in s n bi u t ng c a ngân hàng phát hành máy rút ti n Ngoài ch c n ng ch y u là cho phép khách hàng rút ti n m t, các máy ATM còn cung c p m t lo t các ti n ích khác nh cho phép

7

khách hàng v n tin tài kho n, chuy n ti n gi a các tài kho n, yêu c u báo cáo tài kho n chi ti t ho c in các báo cáo tài kho n mini…

D ch v ngân hàng đi n t qua đi n tho i (Telephone banking) là lo i hình d ch

v mà khi s d ng khách hàng ch c n dùng h th ng đi n tho i thông th ng D ch v này đ c cung c p qua m t h th ng máy ch và ph n m m qu n lý đ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thông qua t ng đài c a d ch v Thông qua các phím ch c

n ng đ c khái ni m tr c, khách hàng s đ c ph c v m t cách t đ ng ho c thông qua nhân viên t ng đài V i d ch v này, khách hàng có th m i n i, m i lúc dùng

đi n tho i c đ nh hay đi n tho i di đ ng đ nghe đ c các thông tin v s n ph m d ch

v ngân hàng, thông tin tài kho n c a mình và th m chí có th th c hi n đ c m t s

lo i giao d ch ây là h th ng tr l i t đ ng, ho t đ ng 24/24 gi trong ngày, 7 ngày trong m t tu n, 365 ngày trong m t n m, nên khách hàng hoàn toàn ch đ ng s d ng khi c n thi t Khi đ ng ký s d ng d ch v Phone-banking, khách hàng s đ c cung

c p m t mư khách hàng, ho c mư tài kho n, tùy theo d ch v đ ng ký, khách hàng có

th s d ng nhi u d ch v khác nhau ây là lo i hình d ch v đang tr nên ph bi n các n c hi n đ i, và c ng đang d n ph bi n các NHTM Vi t Nam hi n nay

Dich v ngân hàng qua m ng vi n thông không dây (Mobile banking) Cùng v i

s phát tri n c a m ng thông tin di đ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam c ng đư nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i này Mobile - banking là m t kênh phân

ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng đi n tho i di đ ng V nguyên

t c, đây chính là quy trình thông tin đ c mư hoá, b o m t và trao đ i gi a trung tâm

x lý c a ngân hàng và thi t b di đ ng c a khách hàng ây c ng chính là hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng di đ ng Ph ng th c này ra đ i nh m gi i quy t

nh ng nhu c u thanh toán có giá tr giao d ch nh ho c nh ng d ch v t đ ng không

có ng i ph c v Mu n tham gia khách hàng ph i đ ng ký và cung c p nh ng thông tin quan tr ng nh s đi n tho i di đ ng, s tài kho n cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng s đ c nhà cung ng d ch v thông qua m ng này cung c p m t

mư s đ nh danh (ID) giúp vi c cung c p thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đ n gi n Cùng v i mư s đ nh danh khách hàng còn đ c c p mư

s cá nhân (PIN) đ khách hàng xác nh n giao d ch thanh toán khi nhà cung c p d ch

v thanh toán yêu c u

D ch v ngân hàng t i nhà (Home Banking) là m t lo i d ch v ngân hàng đi n t cho phép khách hàng có th ch đ ng ki m soát ho t đ ng giao d ch ngân hàng t v n phòng c a h ng d ng và phát tri n Home-banking là m t b c phát tri n chi n

l c c a các NHTM Vi t Nam tr c s c ép r t l n c a ti n trình h i nh p toàn c u v

d ch v ngân hàng D ch v Ngân hàng t i nhà đ c xây d ng trên m t trong hai n n

t ng: h th ng các ph n m m ng d ng (Software Base) và n n t ng công ngh Web (Web Base) Thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s đ c thi t l p, mư hóa, trao đ i và xác nh n yêu c u s

d ng d ch v ng v phía khách hàng, Home-banking đư mang l i nh ng l i ích thi t th c nh ti t ki m chi phí, th i gian vì không c n ph i đ n giao d ch tr c ti p t i ngân hàng Khách hàng s có nhi u th i gian h n đ t p trung vào các ho t đ ng kinh doanh c a mình V i s tr giúp c a d ch v này, vi c giao d ch ngân hàng đ i v i khách hàng gi đây ch còn là vi c b m bàn phím máy tính, vào th i đi m thu n ti n

nh t c a mình Khách hàng có th truy c p vào máy ch ngân hàng th c hi n các giao

d ch: trích chuy n ti n vào tài kho n, vay, chi tr hoá đ n Ngoài ra ngân hàng còn cung c p các thông tin qu ng cáo v hàng hoá d ch v , v ngân hàng Hi n nay, d ch

v Home-banking t i Vi t Nam đư đ c nhi u NH t i Vi t Nam ng d ng và tri n khai r ng rưi nh : NH Á Châu, NH Ngo i th ng Vi t Nam, NH K th ng…

D ch v h th ng thanh toán đi n t t i các đi m bán hàng (EFTPOS) POS là

ch vi t t t c a Point Of Sale, là m t lo i máy tính ti n cao c p dùng đ thanh toán t i

qu y bán hàng và dùng đ qu n lý trong các nghành kinh doanh bán l và ngay c trong nghành kinh doanh d ch v Máy POS có nh ng tính n ng nh có th thanh toán hàng hóa t i các siêu th , trung tâm th ng m i, c a hàng; thanh toán các kho n phí

d ch v nh đi n, n c, đi n tho i, b o hi m…; th c hi n các giao d ch nh ki m tra

s d , chuy n kho n Ngoài ra, có nh ng đ a đi m có th ch p nh n cho khách hàng rút ti n thông qua h th ng máy POS u đi m c a POS là chi phí đ u t ban đ u

t ng đ i r Máy POS có th ho t đ ng v i nhi u ch c n ng không thua kém gì so

v i máy ATM, ngân hàng có th ký h p đ ng đ i lý thanh toán th v i r t nhi u đi m

ch p nh n th là các c a hàng b ng cách đ t các máy đ c th t i đó và chi tr phí thanh toán cho đ i lý thanh toán th Máy POS còn có u đi m là ch chi m m t di n tích nh , có th d dàng l p đ t m i n i, ti n l i cho khách hàng s d ng Nh v y s

l ng các đi m ch p nh n th đư không ng ng t ng m nh trong th i gian g n đây Các ngân hàng có th t n d ng tính n ng u vi t này c a POS đ m r ng m ng l i ph c

v mà không c n ph i m quá nhi u chi nhánh Tuy v y, giao d ch qua POS có m t s

h n ch so v i ATM nh : không có ch c n ng rút ti n m t tr c ti p, th ng ch s

d ng đ thanh toán t i các c a hàng, đi m giao d ch ch p nh n th , r i ro thanh toán

th đ i v i khách hàng cao h n Do v y, các d ch v cung c p qua POS không đa d ng phong phú nh ATM, ch gi i h n ch y u d ch v thanh toán T i Vi t Nam, các ngân hàng đư đ u t nhi u lo i máy POS khác nhau, nh ng ph c p nh t là hai lo i máy có th s d ng đ c b ng ti ng Vi t Lo i th nh t là lo i máy đ n, nh g n;

khách hàng nh p mư s PIN vào tr c ti p trên máy Lo i th hai là lo i máy có PIN

9

PAX kèm theo đ giúp khách hàng nh p mư PIN khi giao d ch i u này giúp vi c b o

m t thông tin c a khách hàng đ c t t h n

D ch v ngân hàng qua m ng Internet (Internet- Banking) là là m t lo i hình d ch

v ngân hàng hi n đ i và còn khá m i m D ch v cung c p t đ ng các thông tin s n

ph m và d ch v ngân hàng thông qua đ ng truy n Internet D ch v cho phép khách hàng có th giao d ch ngân hàng thông qua m ng internet vào b t c lúc nào, b t c đâu mà khách hàng cho là phù h p nh t Khách hàng ch c n có m t máy vi tính n i

m ng Internet là có th giao d ch đ c v i ngân hàng mà không c n ph i đ n ngân hàng M i trang ch c a ngân hàng trên Internet có th đ c xem là m t c a s giao

dch Khách hàng có th s d ng r t nhi u các d ch v tr c tuy n do ngân hàng cung

c p nh : vay, mua h p đ ng b o hi m, đ u t ch ng khoán, m tài kho n M i l n

nh p chu t s là c h i đ kinh doanh và đ u t Theo đó ngân hàng thay m t khách hàng thanh toán và chi tr các chi phí d ch v thông qua tài kho n c a h t i ngân hàng S ra đ i c a Internet Banking th c s là m t cu c cách m ng S d ng d ch v này có nhi u u đi m nh đ chính xác cao, t c đ giao d ch nhanh, ti t ki m đ c nhi u th i gian Khách hàng có th giao d ch v i ngân hàng c ngày và t kh p m i

n i trên th gi i V i máy tính k t n i Internet, b n s đ c cung c p và đ c h ng

d n các s n ph m, các d ch v c a ngân hàng Qua Internet Banking khách hàng có th

g i đ n ngân hàng nh ng th c m c, góp ý v i ngân hàng và đ c tr l i sau m t th i gian nh t đ nh Ngân hàng c ng gi m đ c nhi u cho phí trong vi c phân ph i các s n

ph m d ch v c a mình Tuy nhiên, v i tính ch t b o m t không cao b ng d ch v

ngân hàng t i nhà ho c Kiosk-banking, d ch v Internet Banking v n còn đ c cung

c p h n ch và đòi h i quá trình xác nh n giao d ch ph c t p h n H n n a d ch v còn đòi h i s đ u t h th ng b o m t t n kém

1.2 T ng quan v v năđ phátătri n d ch v NgơnăhƠngăđi n t trong ngơnăhƠngă

h ng s d ng các d ch v đi n t c a ngân hàng qua m ng Internet hay đi n tho i di

đ ng ngày càng ph bi n Các NHTM c ng đang trong cu c c nh tranh quy t li t

nh m chi m l nh th ph n v phía mình D ch v ngân hàng đi n t đ c các NHTM trong và ngoài n c r t quan tâm và đ c đánh giá là có ti m n ng vô cùng l n trong

b i c nh kinh t ngày càng phát tri n và nhu c u c a ng i dân ngày càng cao Phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t là s t ng tr ng quy mô cung ng d ch v ngân hàng

đi n t và gia t ng t tr ng thu nh p t các d ch v này trên t ng thu nh p c a ngân hàng T đó ngân hàng nâng cao ch t l ng cung ng d ch v b o đ m đáp ng ngày càng t t h n đ i v i khách hàng d a trên c s ki m soát r i ro và gia t ng hi u qu kinh doanh phù h p v i m c tiêu và chi n l c c a ngân hàng qua t ng th i kì

1.2.2 S c n thi t c a vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân hàng

th ng m i

D ch v ngân hàng là m t trong nh ng d u hi u cho th y trình đ phát tri n c a

m t qu c gia Do v y vi c phát tri n d ch v ngân hàng và đ c bi t trong xu th qu c

t hoá vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t có ý ngh a c c k to l n, mang l i nhi u l i ích cho ngân hàng Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là m t xu th t t y u

b i quá trình h i nh p kinh t khu v c và toàn c u hoá c ng nh s t ng gi m môi tru ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i Vi t Nam hi n nay

Nh ng n m g n đây n n kinh t Vi t Nam có s chuy n bi n sâu s c nh h ng

và tác đ ng t i m i ngành, m i l nh v c trong n n kinh t qu c dân c bi t là l nh

v c tài chính ngân hàng, m t l nh v c nh y c m nh t Xu t phát t nhu c u c a n n kinh t trong giai đo n h i nh p đòi h i đáp ng nhu c u v các d ch v ngân hàng tài chính ngày càng phong phú h n Yêu c u ngân hàng ngày càng ph i cung c p d ch v ngân hàng hi n đ i m i có th đáp ng đ c nhu c u v tài chính c a cá nhân, t ch c kinh t trong và ngoài n c trong quá trình phát tri n kinh t Vi c phát tri n các d ch

v thanh toán đi n t tiên ti n giúp chu chuy n v n t ng nhanh và đáp ng t t h n các nhu c u thanh toán c a n n kinh t đ t n c đang thay đ i nhanh chóng Chính đi u

đó s làm cho lu ng ti n t m i phía ch y vào ngân hàng l n và đ c đi u hòa v i h

s h u ích cao, làm thay đ i c c u ti n l u thông, chuy n t n n kinh t ti n m t qua

n n kinh t chuy n kho n

M t khác hi n nay h u nh ngân hàng nào c ng cung c p các d ch v ngân hàng

v i nh ng ti n ích khá gi ng nhau và s chênh l ch giá c là không đáng k H n n a

m c đ r i ro l nh v c d ch v truy n th ng là r t cao Vì v y đ t o v th c nh tranh trên th tr ng, phân tán r i ro, t ng thu nh p trong hoàn c nh hi n nay là r t khó

kh n V i các d ch v ngân hàng đi n t ngân hàng có th t o ra đ c s khác bi t v i

đ i th c nh tranh T đó ngân hàng có th thu hút nhi u khách hàng, t ng kh n ng

c nh tranh trên th tr ng

H n n a quá trình h i nh p kinh t khu v c và toàn c u càng khi n cho môi

tr ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i thay đ i Cùng v i quá trình h i nh p là

s tham gia ngày càng nhi u c a các t ch c tài chính, ngân hàng n c ngoài i th

c nh tranh c a m i ngân hàng không ch là ngân hàng trong n c mà còn các t ch c tài chính ngân hàng n c ngoài Khi các t ch c ngân hàng tài chính n c ngoài thâm

11

nh p vào th tr ng Vi t Nam Nam s không s d ng các d ch v ngân hàng truy n

th ng đ c nh tranh v i các ngân hàng Vi t Nam mà s d ng các d ch v ngân hàng

hi n đ i Vì v y gi a các ngân hàng th ng m i ngày càng c nh tranh gay g t đ có

đ c ch đ ng trên th tr ng Do đó, đ có đ c v th c nh tranh trên th tr ng không có gì t t h n là vi c phát tri n các d ch v ngân hàng, nh t là các d ch v ngân hàng đi n t Tr c đ i th c nh tranh v a m nh v a nhi u các ngân hàng th ng m i

Vi t Nam bu c ph i xác đ nh đ c ch đ ng c a mình đ i v i m i khách hàng b ng

vi c cung c p ngày càng nhi u các s n ph m ngân hàng hi n đ i nh m đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng Tóm l i t nh ng l i ích c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t đem l i cho n n kinh t , khách hàng và chính b n thân ngân hàng c ng

nh s thay đ i môi tr ng c nh tranh do quá trình qu c t hoá đem l i có th th y

vi c phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i là c n thi t và t t y u Các ngân hàng

th ng m i Vi t Nam c n ph i chú tr ng đ n đi u này đ có th đ t đ c các m c đích sau khi đ a ra các chính sách phát tri n d ch v

1.2.3 Các ch tiêu đo l ng s phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong ngân

c nh tranh và duy trì đ c kh n ng sinh l i

a d ng hoá s n ph m d ch v ngân hàng c ng nh d ch v NH T là m t trong

nh ng chính sách mà các ngân hàng th ng m i đang h ng t i Vi c đa d ng hoá

d ch v NH T v a góp ph n nâng cao n ng l c c nh tranh, v a gia t ng ti n ích cho khách hàng b i khách hàng có nhi u s l a ch n a d ng hoá d ch v NH T đ c

ph n ánh b i danh m c s n ph m d ch v NH T mà ngân hàng cung ng Danh m c

d ch v NH T ph n ánh s l ng s n ph m d ch v mà ngân hàng hi n có và đang cung ng cho khách hàng Danh m c s n ph m càng nhi u, d ch v NH T càng đa

d ng V i đ c tr ng là d ch v mang y u t công ngh cao, nh ng ngân hàng nào cung

c p càng nhi u lo i d ch v ngân hàng đi n t , càng nhi u ti n ích thì ch t l ng d ch v càng cao và càng có kh n ng thu hút đ c s quan tâm s d ng c a nhi u khách hàng

 S l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t /T ng s khách hàng

c a ngân hàng

D ch v NH T ch dành cho các đ i t ng khách hàng m tài kho n thanh toán, khách hàng g i ti n ti t ki m, khách hàng vay v n t i ngân hàng đánh giá m c đ thu hút khách hàng các ngân hàng th ng đ a ra các ch tiêu đánh giá: T l s l ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t /T ng s khách hàng c a ngân hàng T

l này ph n ánh m c đ thu hút khách hàng s d ng d ch v NH T c a ngân hàng và

vi c phát tri n bán chéo d ch v c a ngân hàng T l này t ng t c là ngân hàng bán chéo nhi u s n ph m d ch v cho cùng c s khách hàng, th hi n vi c cung ng s n

ph m d ch v c a ngân hàng theo h ng đư khép kín hay ch a và mang l i ti n ích ti t

ki m th i gian cho khách hàng T l này còn ph n ánh ti m n ng v d ch v NH T

c a ngân hàng trong t ng l i và là c n c quan tr ng đ ngân hàng xây d ng k

ho ch phát tri n d ch v trong th i gian t i

 T n su t giao d ch thông qua d ch v ngân hàng đi n t

T n su t giao d ch th hi n s l t khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n

t và đ c đo l ng b ng ch tiêu t l gi a t ng s giao d ch thông qua d ch v

NH T/ T ng s giao d ch c a khách hàng t i ngân hàng S l ng khách hàng đ ng

ký s d ng d ch v m i ch là đi u ki n c n S l ng giao d ch thông qua d ch v

NH T là đi u ki n đ theo đó mang l i doanh thu cho ngân hàng V n đ khách hàng

đ ng ký và s d ng d ch v NH T thì vi c cung ng c a ngân hàng m i có hi u qu

T l này càng cao, ph n ánh m c đ hi n đ i và đa d ng hóa d ch v , ch t l ng d ch

v c a ngân hàng và áp l c khách hàng t i các đi m giao d ch c a ngân hàng ngày càng gi m Doanh thu phí d ch v t l thu n v i t l gi a t ng s giao d ch thông qua d ch v ngân hàng đi n t / T ng s giao d ch c a khách hàng t i ngân hàng hay nói cách khác t l gi a t ng s giao d ch thông qua d ch v NH T/ T ng s giao d ch

c a khách hàng t i ngân hàng càng l n doanh thu càng cao

 T ng phí thu t d ch v NH T/T ng phí thu c a Ngân hàng

ây là m t trong các ch tiêu ph n ánh hi u qu c a vi c cung ng d ch v t i ngân hàng T ng s phí thu đ c t d ch v : ch tiêu này ph n ánh t ng s doanh s phí thu đ c t ng d ch v ho c toàn b các s n ph m d ch v trong m t th i gian nh t

đ nh T l thu d ch v ngân hàng đi n t /t ng thu d ch v : T l % ph n nh ph n thu t t d ch v ngân hàng đi n t chi m t l bao nhiêu % trong t ng thu nh p t

d ch v c a ngân hàng T l này ph n ánh m c đ hi n đ i hoá và s phát tri n v

d ch v c a m t ngân hàng

13

 L i nhu n thu đ c t d ch v

ây là ch tiêu hi u qu cung ng d ch v NH T c a m t ngân hàng Ch tiêu này đ c đo b ng T ng doanh thu t d ch v NH T - T ng chi phí cho d ch v

NH T Ch tiêu này càng l n, h êu qu cung ng d ch v ngân hàng đi n t càng cao

n nay, có r t ít ngân hàng h ch toán c th đ c thu nh p, chi phí đ i v i t ng d ch

v c th ho c phân b chi phí cho t ng d ch v NH T ch a đ y đ chính xác nên

vi c đánh giá hi u qu c a t ng d ch v NH T r t khó kh n, ch a th t chính xác

b Ch tăl ng d ch v

 S th a mưn c a khách hàng

Vi c th a mưn khách hàng là v n đ quan tr ng đ i v i các ngân hàng trong n

l c nâng cao ch t l ng d ch v NH T, gi v ng s trung thành c a khách hàng Ch t

l ng d ch v ngân hàng đi n t và s th a mưn c a khách hàng t l thu n v i nhau,

ch t l ng d ch v có nh h ng tích c c đ n c m nh n c a khách hàng So v i d ch

v ngân hàng truy n th ng, thì d ch v đi n t t p trung vào ch c n ng giao d ch và thông tin trên trang website ngân hàng, hay qua đi n tho i c m tay nhi u h n là ho t

đ ng ph c v tr c ti p c a nhân viên ngân hàng ây là y u t liên quan t i nh ng

ch c n ng mang tính ch t k thu t hi n đ i Khách hàng s c m th y không hài lòng khi có m t đôi l n không truy c p đ c vào trang website c a ngân hàng, ho c ph i

m t m t kho ng th i gian nh t đ nh m i truy c p đ c Khi đó khách hàng s c m

th y th t v ng v i s n ph m d ch v so v i nh ng mong mu n ban đ u Khi có s c

x y ra, ngân hàng s nh n đ c nh ng thông tin khi u n i t phía khách hàng Th ng khách hàng mong đ i đ c ngân hàng ph i gi i quy t nhanh nh t v n đ x y ra Khách hàng th ng có yêu c u cao đ i v i s n ph m d ch v nh t là d ch v ngân hàng đi n t V y nên ngân hàng ph i đ m b o d ch v c a mình luôn ho t đ ng thông

su t, đem l i c m giác an tâm, tin t ng cho ng i s d ng, đáp ng đ c s tin c y

t phía khách hàng

 C s v t ch t ph c v

H th ng máy rút ti n t đ ng (Automatic Teller Machine) g i t t là ATM và POS (Point of Sales) thi t b thanh toán th ph n ánh s phát tri n và v th c a m t ngân hàng Ngân hàng có h th ng ATM/POS r ng kh p v a mang l i ti n tích cho khách hàng v a thu hút đ c nhi u giao d ch thanh toán c a khách hàng s góp ph n làm t ng thu t d ch v S phát tri n c a h th ng ATM/POS bao g m các ch tiêu

nh s l ng máy ATM/POS và t c đ gia t ng l ng máy ATM/POS trên th tr ng,

t tr ng máy ATM/POS c a ngân hàng này so v i ngân hàng khác

 V n đ b o m t, an toàn

ây là v n đ luôn đ c các ngân hàng u tiên đ t lên hàng đ u khi xây d ng h

th ng giao dch đi n t B i vì công ngh b o m t không ng ng đ c c i ti n và thay

đ i liên t c Trong môi tr ng kinh doanh có nhi u bi n đ ng, khi n n kinh t càng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n đi n t trên m ng, tin t c (Hacker)

c ng không ng ng phát tri n Th m chí có khách hàng còn không mu n đ ngân hàng

bi t nh ng thông tin cá nhân c a mình, vì lo ng i s b ngân hàng s d ng thông tin đó không đúng m c đích Chính vì v y, công ngh b o m t c ng ph i luôn c i ti n, đ i

m i Rõ ràng giao d ch đi n t đ t ra nh ng đòi h i r t cao v tính b o m t và an toàn

Ngân hàng c n chú tr ng v n đ này vì chính vi c xây d ng đ c công ngh b o m t,

an toàn và kh n ng phòng ch ng r i ro cao s t o d ng đ c lòng tin n i khách hàng,

t o cho h s tho i mái, yên tâm khi giao d ch v i ngân hàng

v NH T gi a ngân hàng này v i ngân hàng khác đ quy t đ nh l a ch n ngân hàng

ph c v Giá c d ch v NH T là bi n s này đóng vai trò trung gian trong m i quan

h gi a hình nh, s mong đ i và ch t l ng c m nh n v i giá tr c m nh n c a khách hàng Do đó các ngân hàng th ng xuyên kh o sát v phí d ch v các ngân hàng cùng

đ a bàn đ nghiên c u, xem xét cùng v i các y u t khác nh m qui đ nh các m c phí

15

c a ngân hàng v a đúng theo qui đ nh ngân hàng c p trên, v a có tính c nh tranh Các ngân hàng c p nh t k p th i thông tin v bi n đ ng th tr ng đ c ng c lòng tin c a khách hàng v tính c nh tranh v giá c a ngân hàng Ngân hàng phát huy tính linh ho t

c a chính sách giá nh gi m phí giao d ch đ i v i nh ng khách hàng có s d l n,

nh ng khách hàng s d ng nhi u s n ph m d ch v

Trong quan h giao d ch v i khách hàng, ngân hàng tính toán l i ích thu đ c trên t ng th các s n ph m d ch v khách hàng s d ng đ xác đ nh m c giá d ch v

c nh tranh cho t ng lo i s n ph m d ch v , t ng đ i t ng khách hàng (ph ng châm

“L y béo kéo g y”) Ví d nh , m c phí chuy n ti n có th r h n cho nh ng khách hàng có giao d ch chuy n ti n th ng xuyên v i doanh s l n; lưi su t tín d ng s

đ c xem xét gi m khi khách hàng s d ng d ch v tr n gói hay tham gia nhi u d ch

v qua ngân hàng nh thanh toán trong n c và qu c t , m th ATM và thanh toán

l ng cho nhân viên qua ngân hàng, giao d ch mua bán ngo i t th ng xuyên

1.2.4 Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t trong

ngân hàng th ng m i

Vi c xác đ nh các nhân t nh h ng t i kh n ng phát tri n d ch v ngân hàng

đi n t là vi c r t quan tr ng Nó giúp cho các ngân hàng xây d ng đ oc m t chính sách Marketing phù h p đ phát tri n các s n ph m d ch v c a mình, đ c bi t là các

s n ph m d ch v NH T Các nhân t nh h ng đ n s phát tri n d ch v NH T trong NHTM có th k đ n là:

a Nhóm nhơnăt môiătr ng bênăngoƠi

 Nhân t thu c môi tr ng v mô

Môi tru ng kinh t , môi tr ng khoa h c, k thu t công ngh và môi tr ng pháp

lý là nh ng nhân t v mô có nh h ng quan tr ng nh t đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t

Môi tru ng kinh t tr c h t ph n ánh t c đ t ng tr ng kinh t nói chung v c

c u ngành kinh t , c c u vùng Môi tr ng kinh t luôn có tác đ ng m nh m đ n nhu

c uvà cách th c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng S thay đ i c a các y u t thu c môi tr ng kinh t có tác đ ng to l n đ n s thay đ i kinh t nói chung và các ho t đ ng kinh doanh ngân hàng nói riêng, đ c bi t là s phát tri n c a các d ch v ngân hàng đi n t H n n a v i xu th qu c t hoá hi n nay khi tình hình kinh t th gi i bi n đ ng càng nh h ng t i ho t đ ng ngân hàng c a t ng qu c gia

M t môi tr òng kinh t thu n l i, đang t ng tr ng có d u hi u t t s khi n cho ho t

đ ng kinh doanh c a ngân hàng phát tri n.T đó khuy n khích các ngân hàng th c

hi n đa d ng hoá s n ph m, cung ng ngày càng nhi u s n ph m d ch v ngân hàng

đi n t cho khách hàng Và s ng c l i đ i v i m t n n kinh t kém phát tri n, không

n đ nh s khi n cho d ch v ngân hàng không phát tri n đ c

Môi tr ng khoa h c, k thu t công ngh c ng là m t nhân t quan tr ng đ i v i

vi c phát tri n các s n ph m d ch v ngân hàng đi n t B i vì các d ch v ngân hàng

đi n t phát tri n d a trên c s trình đ khoa h c công ngh Ngân hàng ch có th

ti n hành th c t hi u qu các ho t đ ng d ch v ngân hàng đi n t khi có m t h t ng

c s công ngh thông tin đ n ng l c Ngân hàng là m t ngành r t quan tâm đ n vi c

ng d ng công ngh thông tin vào ho t đ ng kinh doanh Ngày nay ho t đ ng c a ngân hàng không th tách r i kh i s phát tri n m nh m c a công ngh thông tin

Th c t công ngh thông tin ngày càng phát tri n, đi u đó cho phép ngân hàng đ i m i không ch quy trình nghi p v mà còn đ i m i c cách th c phân ph i, đ c bi t là phát tri n d ch v NH T nh s phát tri n c a m ng l i máy tính cho phép ngân hàng cung c p d ch v 24/24

Công ngh thay đ i c ng luôn t o ra nh ng đòi h i m i v d ch v ngân hàng S phát tri n c a công ngh thông tin c ng kéo theo m t đòi h i v tính b o m t an toàn

c a h th ng m ng khi ngân hàng cung c p các d ch v ngân hàng đi n t Th c t

hi n nay do c s h t ng thông tin c a Vi t Nam còn kém phát tri n, đ b o m t và

an toàn ch a cao nên các NHTM Vi t Nam v n còn nghi ng i ch a dám đ a ra các

d ch v ngân hàng đi n t Khách hàng còn ch a tin t ng vào ngân hàng Vì v y đây

c ng là m t nhân t quan tr ng quy t đ nh đ n vi c các NHTM có phát tri n các d ch

v ngân hàng đi n t hay không Do tính ch t đ c bi t quan tr ng c a công ngh thông tin trong s phát tri n c a ngân hàng đi n t , nên các ngân hàng mu n phát tri n lo i hình d ch v này c n ph i có ngu n v n quan tr ng ban đ u đ đ u t và hoàn thi n h

t ng c s công ngh thông tin c a ngân hàng

vì v y, môi tr ng pháp lý c a qu c gia đòi h i ngày càng hoàn thi n h n, n đ nh

h n đ đ m b o thông su t các ho t đ ng c a ngân hàng đi n t Các chính sách c a

17

Chính ph có tác đ ng m nh m đ n ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p, m t

đ i t ng khách hàng l n c a ngân hàng i u đó s có nh h ng l n t i danh m c các d ch v ngân hàng cung c p, đ c bi t là các d ch v ngân hàng điên t T i Vi t Nam hi n nay các d ch v ngân hàng hi n đ i m i ra đ i và đang trong quá trình th nghi m, ng d ng Vì v y r t c n m t chính sách khuy n khích h tr c a Chính ph

c ng nh các quy đ nh pháp lu t h p lý đ phát tri n các d ch v ngân hàng đi n t

 Nhân t thu c môi tr ng ngành

Môi tru ng kinh t , môi tr ng khoa h c, k thu t công ngh và môi tr ng pháp

lý nh ng nhân t v mô có nh h ng quan tr ng nh t đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng đi n t Tuy nhiên bên c nh đó khi phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , ngân hàng c ng ph i chú ý đ n các nhân t khác nh : môi tr ng dân s , môi tr ng đ a lý, môi tr ng v n hoá - xư h i, đ i th c nh tranh, khách hàng c a ngân hàng và các đ n

v h tr kinh doanh Nh ng nhân t này c ng có tác đ ng không nh t i ho t đ ng cung ng và phát tri n d ch v ngân hàng đi n t c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam B i l các nhân t trên c ng có nh h ng to l n t i vi c hình thành phát tri n các kênh phân ph i s n ph m d ch v và tác đ ng t i nhu c u, tâm lý thói quen c a

ng i s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng

Ho t đ ng c a ngân hàng luôn theo là đ ph c v ngân hàng Vì v y s thay đ i nhu c u c a khách hàng là y u t quy t đ nh đ n s thay đ i c a chính sách cung c p

s n ph m d ch v ngân hàng Khách hàng là ng i quy t đ nh đ n danh m c các s n

ph m d ch v đi n t mà ngân hàng cung ng N n kinh t đang trong đà t ng tr ng khi n nhu c u s d ng các d ch v tài chính ngày càng t ng Nh ng n m đ u th k 21 cùng v i s thay đ i c a công ngh ngân hàng mà nhi u s n ph m d ch v m i v i công ngh hi n đ i đư ra đ i nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng

Trong b i c nh hi n nay môi tr ng c nh tranh ngày càng g y g t và đ i th

c nh tranh ngày càng nhi u (không ch có đ i th c nh tranh trong n c mà còn có

đ i th c nh tranh n c ngoài) Các ngân hàng c n quan tâm theo dõi ho t đ ng c a

đ i th c nh tranh đ đ a ra các chính sách phát tri n phù h p v i s n ph m d ch v

C nh tranh bu c các ngân hàng th ng m i ph i s d ng vi c phát tri n các s n ph m

d ch v , đ c bi t là các d ch v ngân hàng đi n t đ nâng cao v th c nh tranh trên th

tr ng Vì các d ch v ngân hàng đi n t nh ng đ c tính u vi t đ đáp ng nh ng yêu

c u ngày càng kh t khe c a khách hàng C nh tranh càng gay g t ngân hàng càng cung

c p nhi u d ch v hi n đ i c v quy mô l n ch t l ng tho mưn ngày càng t t h n nhu c u c a khách hàng C nh tranh là đ ng l c c a s phát tri n Ch có c nh tranh, các ngân hàng m i t đ i m i mình đ kh i b t t h u v i các ngân hàng khác Càng

c nh tranh nhi u các ngân hàng càng ph i hoàn thi n mình h n, đ a ra các d ch v t t

h n, hoàn h o h n, nhi u ti n ích h n đ có th thu hút đ c nhi u khách hàng h n Các đ n v h tr kinh doanh cho ho t đ ng ngân hàng là nhân t bên ngoài ngân hàng th ng m i nh h ng đ n s phát tri n c a d ch v ngân hàng đi n t đây

ph i k đ n các đ n v có quan h v i ngân hàng trong ho t đ ng kinh doanh nh tuyên truy n, qu ng cáo, tin h c, ph ng ti n k thu t ây là nhân t khá quan tr ng tác đ ng t i vi c phát tri n s n ph m d ch v NH T Ngân hàng r t c n các đ n v h

tr này đ đ a ra đ c nh ng s n ph m m i, trang thi t b k thu t h tr và xây d ng hình nh c a ngân hàng đ i v i khách hàng c a mình Ngân hàng thi t l p m i quan

h đ i v i các đ n v h tr ngân hàng s có đi u ki n t t đ phát tri n d ch v NH T

Ho t đ ng c a các ngân hàng luôn b chi ph i tác đ ng c a các y u t khác ngoài môi tr ng v mô Trong đó ch có y u t đ a lý là t ng đ i n đ nh còn các y u t khác không ng ng thay đ i Do đó ngân hàng luôn ph i ch đ ng đi u ch nh ho t

đ ng cho phù h p v i s thay đ i c a môi tr ng, đ m b o cho s t n t i và phát tri n

c a ho t đ ng ngân hàng theo c ch th tr ng

b Nhómănhơnăt môiătr ng bênătrong

ây là nh ng nhân t thu c v các y u t n i l c c a ngân hàng Các y u t n i

l c c a ngân hàng bao g m: V n t có và k n ng c a nó, trình đ k thu t công ngh , trình đ cán b qu n lý và đ i ng nhân viên, h th ng m ng l i phân ph i Nhìn chung đây là m t y u t quan tr ng quy t đ nh đ n vi c phát tri n các s n ph m d ch

v ngân hàng đi n t sau này

phát tri n d ch v NH T không ch c n v n l n cho quá trình đ u t ban đ u

mà còn c n chi phí không nh trong vi c b o trì trong quá trình ho t đ ng Các trang thi t b máy móc nh máy vi tính, máy rút ti n, các ch ng trình ph n m m… ph c v cho các d ch v NH T là nh ng tài s n c a ngân hàng Mà các tài s n này l i chính là

v n t có c a ngân hàng Chính vì v y ngân hàng nào có v n t có l n càng có nhi u

kh n ng đ đ u t phát tri n các d ch v NH T

Nhân l c c ng là nhân t quan tr ng nh h ng t i vi c phát tri n các d ch v

NH T Khi phát tri n d ch v ngân hàng đi n t , có th các ngân hàng gi m đ c đáng k ngu n nhân l c do có nhi u công đo n đ c t đ ng hoá và có máy móc h

tr đ c l c Nh ng c ng chính đi u này đòi h i m i nhân viên ngân hàng ph i trang b cho mình nh ng k n ng ng d ng công ngh thông tin c n thi t Các d ch v NH T còn đ i h i trình đ qu n tr m ng c a các ngân hàng trong vi c x lý các v n đ phát sinh trong quá trình truy n m ng, đ m b o an toàn cho c h th ng m ng, đ m b o an toàn tài kho n cho khách hàng tr c s phá ho i c a các hacker (ho c t i ph m Internet) Trình đ ngo i ng c ng r t quan tr ng, vì các d ch v NH T mang tính

H th ng m ng l i chi nhánh c a các ngân hàng c ng s nh h ng t i vi c cung c p

d ch v NHH cho khách hàng Ngân hàng nào có m ng l i chi nhánh r ng, các chi nhánh đ đ c hi n đ i hoá thì vi c phát tri n d ch v NH T c ng thu n l i h n Nh t

là d ch v v thanh toán, d ch v ATM Ngân hàng có m ng lu i chi nhánh m ng, ít s

h n ch h n trong vi c cung c p các d ch v cho khách hàng M ng l i ho t đ ng c a ngân hàng: Do qui mô và tính ch t ho t đ ng c a m i ngân hàng r t khác nhau, nên

m i ngân hàng t ch c m ng l i riêng c a mình Có ngân hàng ch t ch c v i 4-5 chi nhánh vùng kinh t phát tri n, ng c l i có ngân hàng t ch c m ng l i chi nhánh kh p c n c v i hàng ngàn chi nhánh l n nh Ngân hàng có m ng l i r ng

kh p là đi u ki n thu n l i đ ngân hàng cung ng s n ph m d ch v và khách hàng

ti p c n v i ngân hàng d dàng h n T i Vi t Nam các ngân hàng có các y u t n i l c

m nh ch y u t p trung các thành ph l n và nh ng ngân hàng đư đ c hi n đ i hoá M t ngân hàng có n i l c m nh s có đi u ki n phát tri n các d ch v ngân hàng,

đ c bi t các d ch v ngân hàng đi n t T đó có th nâng cao v th c nh tranh c a ngân hàng trên th tr ng

Qua nghiên c u các nhân t v phía NHTM và phía ngoài NHTM tác đ ng t i

vi c phát tri n các d ch v NH T có th nói nhân t v n i l c ngân hàng và khách hàng là các nhân t quan tr ng nh t giúp ngân hàng xây d ng thành công chi n l c

s n ph m d ch v C ngân hàng nói chung và b ph n Marketing nói riêng khi xây

d ngchi n l c phát tri n d ch v NH T c n ph i chú tr ng đ n các nhân t trên đ

có th cung c p cho khách hàng nh ng d ch v NH T t t nh t, t ng thu nh p cho ngân hàng và nâng cao v th c nh tranh trên th tr ng

CH NGă2

TH C TR NGăPHỄTăTRI N D CH V NGỂNăHẨNGă I N T T I NGỂNăHẨNGăNỌNGăNGHI PăVẨăPHỄT TRI NăNỌNGăTHỌNăCHIă

th ng m i 100% v n Nhà n c Ngân hàng có tr s chi nhánh t i s 364 đ ng Nguy n V n C thành ph Vinh t nh Ngh An Agribank Ngh An ra đ i trong b i

c nh n n kinh t bao c p trì tr , l m phát phi mư, th i k đ u ngân hàng đư g p r t nhi u khó kh n, thách th c Tuy nhiên v i quy t tâm đi theo đ ng l i đ i m i c a

ng và Nhà n c, Agribank Ngh An đư đ i m i toàn di n, v i s n l c không

ng ng c a cán b viên ch c, ng i lao đ ng đ n nay tr thành ngân hàng th ng m i

có quy mô ho t đ ng, t ng tài s n, h th ng m ng l i đ ng đ u so các ngân hàng trên

đ a bàn t nh Ngh An Ngân hàng luôn gi vai trò tiên phong, ch l c trong đ u t

ph c v nông nghi p, nông thôn và nông dân, đóng góp quan tr ng vào s phát tri n kinh t - xư h i c a t nh Ngh An

2.1.2 C c u t ch c

V c c u t ch c: Ban giám đ c chi nhánh g m có 5 ng i (01 Giám đ c ch

đ o chung và 4 Phó Giám đ c đ c phân công ch đ o theo t ng ph n hành nghi p

v ) T ng s cán b đ n cu i n m 2014 là 980 ng i, phân theo trình đ chuyên môn

đ ng qu n tr (nay là H i đ ng thành viên) Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n Nông thôn Vi t Nam, Agribank Ngh An là chi nhánh lo i I (đư đ c Ngân hàng Nhà

n c Vi t Nam x p doanh nghi p h ng I), các chi nhánh huy n, th xư, thành ph tr c thu c chi nhánh g i là chi nhánh lo i III ho t đ ng h n ch

21

T i H i s tnh có 9 phòng nghi p v : Phòng Tín d ng, Phòng K ho ch t ng

h p, Phòng K toán và Ngân qu , Phòng Marketing, Phòng Kinh doanh Ngo i h i,

Phòng i n toán, Phòng Ki m tra Ki m soát n i b , Phòng T ch c cán b , Phòng

Hành chính qu n tr H i s t nh v a có ch c n ng ch đ o đi u hành các chi nhánh

lo i III v a tr c ti p kinh doanh M ng l i giao d ch (kênh phân ph i truy n th ng)

hi n tr i r ng kh p đ a bàn t nh Ngh An t o nên l i th cho chi nhánh trong c nh

tranh và cung ng d ch v ngân hàng

d ng

Phòng

k toán

và ngân

qu

Phòng kinh doanh ngo i

h i

Phòng

đi n toán

Phòng

ki m tra

ki m soát

n i b

Phòng Marketing

Phòng

t ch c nhân

s

Phòng hành chính

(Ngu n: Phòng t ch c c a Agribank Ngh An)

2.1.3 K t qu m t s ho t đ ng kinh ếoanh chính

a Huyăđ ng v n

Công tác ngu n v n luôn đ c chi nhánh xác đ nh là nhi m v quan tr ng hàng

đ u kh i t ng ngu n v n, chi nhánh đư đa d ng hóa các hình th c huy đ ng, cùng

v i các s n ph m ti t ki m d th ng c a Agribank, chi nhánh tri n khai thành công

nhi u đ t huy đ ng có quay s d th ng riêng dành cho khách hàng trên đ a bàn t nh

Ngh An và đi u hành lưi su t phù h p v i qui đ nh c a ngân hàng c p trên ng th i

chi nhánh t ng b c đ i m i l l i, tác phong làm vi c c a cán b , quan tâm đ n ho t

đ ng Marketing, đ y m nh công tác tuyên truy n th ng hi u Agribank Vì v y, m c

Chi nhánh Ngân hàng

lo i 3 (Huy n, th xư)

Phòng Giao d ch

Phòng Giao d ch

dù công tác huy đ ng v n nh ng n m qua ph i c nh tranh gay g t, quy t li t, th ph n

b chia s do s l ng các ngân hàng th ng m i, t ch c tín d ng t ng lên nhanh cùng ho t đ ng trên cùng đ a bàn Lưi su t nhi u bi n đ ng nh ng ngu n v n huy

đ ng t i ch liên t c t ng tr ng n m sau cao h n n m tr c Chi nhánh có ngu n v n

t ng v i t c đ , qui mô cao n cu i n m 2014, ngu n v n đ t 15.682 t đ ng t ng

v tuy t đ i 1.870 t đ ng và t ng đ i t ng 13,54% so v i n m 2013 Ti n g i có kì

h n chi m t tr ng l n trong t ng ngu n v n, tính n đ nh c a ngu n v n cao Chi nhánh gi th ph n ch y u trong t ng ngu n v n các ngân hàng th ng m i, t ch c tín d ng trên đ a bàn và có qui mô ngu n v n huy đ ng cao nh t trong các chi nhánh cùng h th ng khu v c B c Mi n Trung

đ i đ i(%) T ngă Tuy t đ i đ i(%) T ngă

xư, ph ng, th tr n, b o đ m kh n ng ch đ ng n m b t đi u ki n kinh t - xư h i c a

t ng đ a bàn c th Chi nhánh còn th ng xuyên th c hi n t t công tác thông tin, tuyên truy n thông qua các h i ngh , ph ng ti n thông tin đ i chúng v chính sách tín

d ng ngân hàng theo Ngh đ nh 41/2010/N - CP ngày 12/4/2010 c a Chính ph Chi

23

nhánh chú tr ng nâng cao ch t l ng công tác ki m tra, th m đ nh, qu n lý dòng ti n

b o đ m an toàn đ ng v n cho vay, h n ch r i ro t đó có đi u ki n gi m lưi su t cho vay, phí đ i v i khách hàng vay v n, s d ng d ch v c a ngân hàng

T ng d n t ng qua các n m t n m 2012 đ n n m 2014 N x u luôn d i

m c 1% (M c cho phép <3%) T ng d n n m 2014 là 12.656 t t ng v tuy t đ i 1.681 t đ ng và t ng đ i là 28,50% so v i n m 2013 Chi nhánh luôn gi vai trò ch

đ o trong th tr ng nông nghi p nông thôn và nh bám sát đ nh h ng có tính chi n

l c này nên đ n v phát tri n an toàn, b n v ng

đ i đ i(%) T ngă Tuy t đ i đ i(%) T ngă

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)

c Phátătri năcácăs n ph m d ch v ngơnăhƠng

Chi nhánh luôn bám sát đ nh h ng t Agribank t ch c tri n khai chính sách phát tri n s n ph m d ch v nghiêm túc, k p th i Phát tri n SPDV đ c chi nhánh xác

đ nh là m t trong b n nhi m v tr ng tâm, xuyên su t qua các n m g n đây: Huy đ ng

v n, m r ng tín d ng, nâng cao ch t l ng tín d ng, đ y m nh phát tri n các SPDV ngân hàng Chi nhánh s d ng các công c đ th c hi n c ch khuy n khích phát tri n SPDV nh : K ho ch, c ch khoán, khen th ng cán b , c ch khuy n khích,

ch m sóc khách hàng Agribank Ngh An còn tích c c t ch c th m h i và g p m t khách hàng l n nhân d p T t, ngày l l n trong n m Chi nhánh đang r t quan tâm đ n

vi c nâng cao ch t l ng đ khai thác có hi u qu t các nhóm SPDV hi n có chi nhánh đang cung ng

Chi nhánh phát tri n vi c bán chéo d ch v và h ng t i ph c v khách hàng tr n gói theo t ng đ i t ng khách hàng Tín d ng, nh t là tín d ng đ u t và ph c v s n

xu t kinh doanh là m t th m nh c a chi nhánh v ti m n ng khách hàng và SPDV

Agribank Ngh An cung c p tín d ng cho khách hàng, khuy n khích khách hàng m tài kho n, th c hi n thanh toán xu t nh p kh u qua ngân hàng, mua b o hi m Nh

v y, đ n v đư phát tri n qui mô, s l ng khách hàng s d ng d ch v T các d ch v thanh toán trong n c, thanh toán qu c t , chi tr ki u h i, kinh doanh ng ai t , đi m cung c p d ch v ch ng khoán, Bancassurance, đ i lý bán vé máy bay cho Vietnam Airline đ n các s n ph m d ch v m i có tính tích h p công ngh cao nh : D ch v

Th , d ch v Mobile Banking, Internet Banking, SMS nh c n vay

B ng 2.3 K t qu doanh thu t d ch v ngoài tín ế ng n m 2012-2014

đ i đ i(%) T ngă Tuy t đ i đ i(%) T ngă

T ng thu

d ch v 43.987 58.032 66.408 14.045 31,93 8.376 14,43 Thu d ch v

thanh toán

trong n c 22.542 25.712 27.082 3.170 14,06 1.370 5,33 Thu d ch v

v khác 11.942 22.103 29.004 10.161 85,09 6.899 31,22

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)

Ho t đ ng d ch v n m 2012-2014 có nhi u chuy n bi n tích c c, qui mô thu

nh p t phí d ch v t ng lên T ng thu d ch v n m 2014 là 66.408 t đ ng, t ng v tuy t đ i là 8.376 t đ ng và t ng đ i là 14,43% so v i n m 2013 Thu t d ch v thanh toán trong n c v n chi m t tr ng l n trong t ng thu d ch v M c dù doanh thu ròng ngoài tín d ng t ng nh ng do qui mô kinh doanh m r ng nên t l thu d ch

v trong t ng thu nh p c ng ch t ng r t ít

d K t qu kinh doanh

T n m 2012 đ n nay, lưi su t cho vay và lưi su t huy đ ng gi m m nh theo quy

đ nh c a Ngân hàng Nhà n c làm cho t ng doanh thu 2013 gi m 200 t so n m 2012,

25

n m 2014 gi m 100 t so n m 2013 và t ng chi phí các n m gi m m nh Tuy v y ho t

đ ng kinh doanh t i chi nhánh v n có hi u qu , luôn đ m b o có chênh l ch d ng Hàng n m luôn hoàn thành k ho ch tài chính, đ m b o đ thu nh p t i đa cho ng i lao đ ng theo quy đ nh c a Agribank Vi t Nam, nhi u chi nhánh ph thu c đ t m c thu nh p t i đa theo quy đ nh c a Agribank Cùng v i nâng cao thu nh p, n ng l c tài chính t o ti n đ cho đ n v đ i m i c s v t ch t khang trang h n, góp ph n nâng cao v th , n ng l c c nh tranh

đ i đ i(%) T ngă Tuy t đ i đ i(%) T ngă

T ng

Doanh thu 2.000 1.800 1.900 (200) (10) 100 5,56 Thu lưi

cho vay 1.950 1.742 1.834 (208) (10,67) 92 5,28 Thu

T ng

Chi phí 1.780 1.500 1.550 (280) (15,73) 50 3,33 Chi tr lưi 1.430 1.150 1.230 (280) (19,58) 80 6,96 Chi phí

Chênh l ch

(Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh giai đo n 2012-2014)

Là đ n v ph thu c nên b ng cân đ i chi nhánh ch ph n ánh chênh l ch thu-chi Lưi l , l i nhu n đ c ch ph n ánh t i cân đ i toàn h th ng Agribank Tr c h t ta

th y r ng: liên t c 2 n m 2012, 2013 chi nhánh có chênh l ch thu-chi d ng i u này

ch ng t ho t đ ng kinh doanh có hi u qu , đ m b o thu nh p và các ch đ cho cán

b công nhân viên, hòan thành các ngh a v v i Nhà n c Kinh doanh có lưi

2.2 Th c tr ngă phátă tri n d ch v Ngơnă hƠngă đi n t t i Ngơnă hƠngă Nôngă nghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăt nh Ngh An

2.2.1 Quy mô cung ng d ch v

a Danh m c s n ph m d ch v

Hi n t i Agribank Ngh An cung c p các d ch v NH T là: Th , Mobile Banking và Internet Banking

(Ngu n: Báo cáo k t qu phát tri n d ch v giai đo n 2012-2014)

Agribank Ngh An tham gia th tr ng Th vào tháng 9/2006 T n m 2008 chi nhánh đư phát tri n t i các chi nhánh ngân hàng huy n, th v i các lo i th c a Agribank:

 Th ghi n n i đ a (Success) phát hành cho khách hàng cá nhân

 Th ghi n qu c t mang th ng hi u Visa/MasterCard phát hành cho khách hàng cá nhân ho c công ty

 Th tín d ng qu c t dành cho các khách hàng cá nhân ho c công ty

Th liên k t th ng hi u (Th L p nghi p) do ngân hàng phát hành ph i h p Ngân hàng Chính sách xư h i phát hành cho sinh viên đ s d ng ti n vay t ngu n tín

Danh m c các s n ph m Th c a Agribank bao g m:

Th n i đ a Success (Th ATM): là s n ph m th ghi n do Agribank phát hành, cho phép ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n ti n g i thanh toán và ho c

h n m c th u chi đ rút/ ng ti n m t, thanh toán hàng hóa d ch v và các d ch v ngân hàng khác t i VCNT và đi m ng ti n m t ( TM) trên lưnh th Vi t Nam

Th ghi n n i đ a h ng Vàng (Plus Success): là lo i Th n i đ a song m c giao

dch cao h n Th n i đ a thông th ng, c th :

Th liên k t sinh viên: là s n ph m th liên k t đ c phát hành trên c s h p tác

gi a Agribank và các H c vi n, tr ng đ i h c, cao đ ng, trung h c chuyên nghi p

Th liên k t sinh viên v a có ch c n ng th n i đ a, v a là th sinh viên

Th ghi n qu c t : là s n ph m th ghi n , th tín d ng mang th ng hi u Visa/MasterCard do Agribank phát hành.Th cho phép ch th s d ng trong ph m vi

s d tài kho n ti n g i thanh toán và ho c h n m c th u chi đ th c hi n rút ng ti n

m t, thanh toán hàng hoá, d ch v và các d ch v ngân hàng khác trên ph m vi toàn c u

Th tín d ng qu c t : là s n ph m th ghi n , th tín d ng mang th ng hi u Visa/MasterCard do Agribank phát hành, cho phép ch th s d ng trong ph m vi h n

m c tín d ng đ th c hi n rút ng ti n m t, thanh toán hàng hoá, d ch v và các d ch

v ngân hàng khác trên ph m vi toàn c u Th i h n hi u l c c a th : hai n m k t ngày phát hành Th tín d ng qu c t đ c phát hành t i đa hai th ph

Th Công ty: là th tín d ng qu c t do t ch c/đ n v đ ng tên đ ngh Agribank phát hành và u quy n cho cán b thu c t ch c/đ n v s d ng T

ch c/đ n v đ ng tên đ ngh phát hành th là ng i ch u trách nhi m thanh toán các kho n chi tiêu, lưi và phí phát sinh liên quan đ n s d ng th

n nay, chi nhánh đư thu hút khách hàng s d ng các lo i th sau: th n i đ a,

th ghi n n i đ a h ng Vàng, th ghi n qu c t , th l p nghi p i v i th liên k t sinh viên, th tín d ng qu c t g n nh ch a có khách hàng s d ng

 Danh m c s n ph m Mobile Banking

Mobile Banking là d ch v ngân hàng qua đi n tho i di đ ng Theo đó khách hàng có tài kho n ti n g i t i Agribank đ ng ký s d ng d ch v đ ki m soát tài kho n, chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, mua th đi n tho i t i m i lúc, m i n i

T i Ngh An, chi nhánh tri n khai d ch v t n m 2009 đ n t i toàn b các đi m giao

d ch Chi nhánh t p trung vào khách hàng c a 3/6 m ng di đ ng có tài kho n t i chi nhánh và đư s d ng 5 d ch v /9 d ch v Mobile Banking ây là d ch v thu n l i,

nhi u ti n ích ch y u bán chéo đ n khách hàng m tài kho n ti n g i t i ngân hàng Các chùm d ch v c a d ch v Mobile Banking bao g m:

 D ch v t đ ng thông báo s d tài kho n khi có bi n đ ng: Khi s d tài kho n ti n g i c a Khách hàng t i Agribank Ngh An thay đ i, h th ng s t đ ng thông báo cho khách hàng tin nh n v s thay đ i t ng ho c gi m

 D ch v V n tin s d tài kho n: D ch v cho phép khách hàng ki m tra s d tài kho n c a mình t i Agribank Ngh An m i lúc m i n i b ng SMS

 D ch v Sao kê 5 giao d ch g n nh t: D ch v cho phép KH ki m tra 5 giao

d ch g n nh t tài kho n Agribank Ngh An m i lúc m i n i b ng tin nh n

 D ch v VNTOPUP: Khách hàng th c hi n n p ti n vào thuê bao đi n tho i

tr tr c và thuê bao tr sau c a m ng Viettel, Mobifone, Vinaphone t tài kho n

c a mình t i chi nhánh m i lúc m i n i b ng tin nh n SMS

 D ch v N p ti n cho ví đi n t VNMART: Khách hàng th c hi n n p ti n cho Ví đi n t VnMart t tài kho n c a mình t i chi nhánh b ng tin nh n SMS đ

th c hi n mua bán và thanh toán hàng hóa qua các Website th ng m i đi n t

 D ch v N p ti n cho th Game: các lo i th nh Vcoin, Zing Card, Gate Card, E-card, On-cash, VGold, DEC Lo i ti n t và h n m c áp d ng áp d ng: lo i

ti n t s d ng VN (Vi t Nam đ ng) T i đa cho phép là 2 tri u đ ng/ ngày

 D ch v chuy n kho n (ATRANSFER): D ch v cho phép khách hàng th c

hi n giao d ch chuy n kho n ho c thanh toán b ng tin nh n SMS gi a các tài kho n c a chi nhánh m i lúc, m i n i

 D ch v thanh toán hóa đ n tr sau qua tin nh n SMS (APAYBILL): D ch v cho phép khách hàng th c hi n giao d ch thanh toán hóa đ n b ng tin nh n SMS

m i lúc, m i n i

 D ch v thanh toán hóa đ n (BillPayment) đi n l c qua tin nh n SMS: D ch

v cho phép khách hàng th c hi n giao d ch thanh toán Hóa đ n (BillPayment) đi n

l c b ng tin nh n SMS m i lúc, m i n i

 D ch v t đ ng thông báo giao d ch th tín d ng qu c t : M i khi khách hàng

s d ng th Tín d ng qu c t th c hi n giao d ch ng ti n m t ho c giao d ch thanh toán hàng hóa d ch v qua EDC/POS, Internet/MOTO… ngân hàng s t đ ng thông báo cho khách hàng qua tin nh n SMS

 D ch v thanh toán h c phí qua tin nh n SMS: D ch v cho phép khách hàng

th c hi n giao d ch thanh toán h c phí b ng tin nh n SMS t i b t k n i nào có

ph sóng vi n thông di đ ng

29

 Danh m c d ch v Internet Banking

D ch v Internet Banking là d ch v ngân hàng đ c th c hi n t i máy tính có

k t n i Internet D ch v Internet Banking t i Agribank Ngh An bao g m các d ch v :

 D ch v tra c u s d tài kho n: Khách hàng có tài kho n ti n g i t i Agribank Ngh An đ ng ký và ký h p đ ng s d ng d ch v Internet Banking c a ngân hàng Khách hàng có th s d ng máy tính k t n i Internet đ v n tín s d tài kho n ti n g i t i ngân hàng

 D ch v li t kê các giao d ch trên tài kho n: Khách hàng có tài kho n ti n g i

t i Agribank Ngh An đ ng ký và ký h p đ ng s d ng d ch v Internet Banking có

th s d ng máy tính k t n i Internet đ li t kê n m giao d ch thanh toán g n nh t trên tài kho n ti n g i t i ngân hàng

 D ch v thanh toán hóa đ n: Khách hàng có tài kho n ti n g i t i Agribank Ngh An đ ng ký và ký h p đ ng s d ng d ch v Internet Banking có th s d ng máy tính k t n i Internet đ giao d ch thanh toán hóa đ n

hàng t i chi nhánh t ng đ u hàng n m N m 2012 là 42,42%, n m 2103 là 50,62% và

n m 2014 cao nh t 57,40% i u này cho th y khách hàng c a chi nhánh đang có xu

h ng quan tâm đ n d ch v ngân hàng đi n t h n T l khách hàng s d ng d ch v

NH T so t ng s khách hàng m tài kho n ti n g i t i ngân hàng n m 2012 là 63,18%, n m 2013 là 75,34% và n m 2014 là 89,78% T l này c ng t ng đ u hàng

n m Tuy nhiên nhóm khách hàng m tài kho n ti n g i đ ng ký s d ng d ch v là

ch y u, còn nhóm khách hàng vay v n g n nh ch a đ ng ký s d ng d ch v (d ch

v SMS nh c n vay )

 D ch v Th

So v i các ngân hàng khác, Agribank gia nh p th tru ng th mu n h n, ch b t

đ u tham gia vào th tr ng th Vi t Nam vào n m 2003 và tri n khai t i Agribank Ngh An t n m 2006 Vào th i đi m đó trên th tr ng đư có khá nhi u ngân hàng

ho t đ ng trong l nh v c này nh : Ngân hàng Ngo i th ng, Ngân hàng th ng m i

c ph n Xu t nh p kh u, Ngân hàng th ng m i c ph n Á Châu… Chính đi u này đư gây nhi u tr ng i và khó kh n cho chi nhánh Chi nhánh ph i đ i m t v i s c nh tranh gay g t h n trong vi c thu hút khách hàng đ n v i d ch v c a mình Trong đi u

ki n là ng i đi sau, máy móc còn h n ch v s l ng, s n ph m cung c p còn đ n

đi u, nghèo nàn Khi m i tri n khai th c a Agribank ch a k t n i đ c v i th c a các h th ng khác Nh v y th c a Agribank ch có th th c hi n giao d ch t i máy ATM c a h th ng mình n tháng 11 n m 2007 Agribank m i tr thành thành viên

c a h th ng Bangknetvn Khi đó th c a Agribank m i th c hi n giao d ch đ c t i máy c a các ngân hàng thu c t ch c th Banknetvn và Smartlink Hi n nay th c a Agribank đư giao d ch đ c t i t t c các ngân hàng khác và Agribank c ng là thành viên c a t ch c th qu c t Visa, Mastercard n nay chi nhánh đư đ t đ c m t s

k t qu đáng khích l

D ch v Th có s b t phá nhanh và s khách hàng s d ng th chi m th ph n

ch y u trên đ a bàn t nh Ngh An Qua b ng 2.6 th y rõ s l ng khách hàng s d ng

d ch v Th chi m t tr ng l n nh t trong s l ng khách hàng s d ng d ch v

NH T là 78,11% vào n m 2014 Chi nhánh hi n đang t p trung phát tri n d ch v này

T l khách hàng s d ng th so t ng s khách hàng m tài kho n ti n g i thánh toán ngày càng t ng N m 2014 có xu h ng t ng m nh N m 2012 chi m 50,30%, n m

2013 chi m 59,50% và n m 2014 chi m 70,13% Chi nhánh d n đ u so các NHTM trên đ a bàn v d ch v thanh toán l ng qua tài kho n 600 đ n v (toàn t nh Ngh An

có t ng s 1.077 c quan, đ n v thanh toán l ng qua các NHTM) Ngoài vi c mang

l i ngu n v n trên tài kho n ti n g i thanh toán không k h n, d ch v th t ng tr ng