Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

NGUY NăTHANHăS N PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ă Chuyên ngành: Qu nătr ăkinhădoanh Mƣăs : 60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăDOANHăVĨăQU NăLụ Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăTI NăS ăPH MăTH

NGUY NăTHANHăS N

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ă

LU NăV NăTH CăS ăKINHăDOANHăVĨăQU NăLụ

HÀ N I ậ 2015

NGUY NăTHANHăS N

PHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ă

Chuyên ngành: Qu nătr ăkinhădoanh Mƣăs : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăDOANHăVĨăQU NăLụ

Ng iăh ngăd năkhoaăh c:ăTI NăS ăPH MăTH ăHOA

HĨăN Iăậ2015

M CăL C

L IăM ă U 1

CH NGă1:ăăNH NGăV Nă ăC ăB NăV ăD CHăV ăBỄNăL ăăC Aă NGỂNăHĨNGăTH NGăM I 6

1.1.ăKháiăquátăv ăNHTM 6

1.1.1 Khái ni m vƠ ch c n ng c a NHTM 6

1.1.2 Các ho t đ ng c b n c a NHTM 9

1.2ăD chăv ăbánăl ăc aăNHTM 10

1.2.1 Khái ni m v d ch v bán l c a NHTM 10

1.2.2 Phơn lo i d ch v bán l c a NHTM 15

1.2.3 Vai trò c a d ch v NHBL 20

1.3ăPhátătri năd chăv ăNHBLăc aăNHTM 21

1.3.1 Khái ni m v phát tri n d ch v NHBL 21

1.3.2 S c n thi t phát tri n d ch v NHBL 21

1.3.3 Các ch tiêu đánh giá phát tri n d ch v NHBL 22

1.4ă Cácă nhơnă t ă nhă h ngă t iă s ă phátă tri nă c aă d chă v ă bánă l ă c aă NHTM 23

1.4.1 Nhơn t ch quan 23

1.4.2 Nhơn t khách quan 26

1.5ăKinhănghi măv ăphátătri năd chăv ăNHBLăc aăNHTMăcácăn cătrênă Th ăgi iăvƠăbƠiăh căchoăcácăNHTMăVi tăNam 27

1.5.1 Kinh nghi m v phát tri n d ch v NHBL c a NHTM các n c trên Th gi i 27

1.5.2 BƠi h c cho các NHTM Vi t Nam 28

CH NGă2:ăăTH CăTR NGăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ă30T Iă NGỂNăHĨNGăTMCPăCỌNGăTH NGăVI TăNAM 30

2.1 Kháiăquátăv NgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi tăNam 30

2.1.1 S l c quá trình phát tri n c a NHCT 30

2.1.2 C c u t ch c vƠ m ng l i chi nhánh 31

2.1.3 Qui mô ho t đ ng NHCT 33

2.2ăTh cătr ngăd chăv ăăNHBLăc aăNgơnăhƠngăTMCPăCôngăTh ngăVi tă Nam 36

2.2.1 Quy mô phát tri n h th ng s n ph m d ch v NHBL 36

2.2.2 D ch v NHBL c a NHCT v i m t s NHTM khác n m 2013 49

2.2.3 C s h t ng công ngh thông tin vƠ ngu n nhơn l c 53

2.3 ánhă giáă th că tr ngă d chă v ă NHBLă c aă Ngân hàng TMCP Công Th ngăVi tăNam 55

2.3.1 K t qu đ t đ c 55

2.3.2 H n ch vƠ nguyên nhơn 57

CH NGă3: GI IăPHỄPăPHỄTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNă L ăT IăNHCT 64

3.1ă nhă h ngă phátă tri nă d chă v ă NHBLă t iă Ngân hàng TMCP Công Th ngăVi tăNam 64

3.1.1 nh h ng phát tri n c a NHCT 64

3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v NHBL c a NHCT 65

3.3ăKi năngh 76

3.3.1 Ki n ngh đ i v i chính ph 76

3.3.2 Ki n ngh đ i v i Ngơn hƠng NhƠ N c Vi t Nam 77

K TăLU N 79

Nh ng trích đo n hay n i dung tham kh o t các ngu n khác nhau

đ c li t kê trong danh m c tƠi li u tham kh o theo hình th c nh ng đo n trích d n nguyên v n ho c l i di n gi i trong lu n v n kèm theo thông tin v ngu n tham kh o rõ rƠng

B n lu n v n nƠy ch a t ng đ c xu t b n vƠ c ng ch a đ c n p cho m t h i đ ng nƠo khác c ng nh ch a chuy n cho b t k m t bên nƠo khác có quan tơm đ n n i dung lu n v n này

Hà N i, 02 tháng 03 n m 2015

Tácăgi ălu năv n

Nguy n Thanh S n

L IăC Mă N

Trong quá trình th c hi n đ tƠi, tác gi đƣ nh n đ c nhi u s giúp đ quỦ báu c a các Th y, Cô giáo trong ch ng trình Th c s Qu n tr kinh doanh, Phòng sau đ i h c - Tr ng i H c Th ng Long Ban Lƣnh đ o vƠ các Phòng, Ban NHTM c ph n Công th ng Vi t Nam

Tác gi xin bƠy t lòng bi t n sơu s c đ i v i TS Ph m Th Hoa – Cô

đƣ t n tình giúp đ vƠ tr c ti p h ng d n tác gi trong quá trình th c hi n vƠ hoƠn thi n lu n v n nƠy

DANHăM CăS ă ậ B NGăBI U

Hình 1.1 S đ b máy t ch c c a NHCT 32

Bi u đ 2.1: C c u Huy đ ng v n c a VTB, BIDV vƠ VCB n m 2013 50

Bi u đ 2.2: Cho vay cá nhơn vƠ Khách hƠng DNVVN t i VTB, BIDV, VCB 51 Bi u đ 2.3: Th ph n ki u h i c a NHCT n m 2013 51

Bi u đ : 2.4 Doanh s TTXNK VTB, BIDV, VCB 52

Bi u đ 2.5: Th ph n th tín d ng qu c t vƠ ATM c a VTB, BIDV, VCB 52

B ng 2.1: TƠi s n c a NHCT giai đo n 2010-2014 34

B ng 2.2: V n ch s h u c a NHCT giai đo n 2010-2014 34

B ng 2.3: L i nhu n tr c thu c a NHCT giai đo n 2010-2014 35

B ng 2.4: C c u ti n g i theo khách hƠng giai đo n 2010-2014 36

B ng 2.5: C c u ti n g i t i NHCT giai đo n 2010-2014 38

B ng 2.6: D n tín d ng phơn theo khách hƠng giai đo n 2010 - 2014 38

B ng 2.7: D n cho vay cá nhơn giai đo n 2010 – 2014 40

B ng 2.8: Doanh s thanh toán giai đo n 2010 – 2014 41

B ng 2.9: S l ng th NHCT phát hƠnh giai đo n 2010-2014 42

B ng 2.10: L i nhu n tr c thu phơn theo ho t m ng đ ng t i NHCT giai đo n 2010-2014 46

B ng 2.11: L i nhu n t cho vay vƠ đ u t c a NHCT giai đo n 2010-2014 48

B ng 2.12: L i nhu n t ho t đ ng d ch v NHCT giai đo n 2010-2014 48

B ng 2.13: Huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn t i VTB, BIDV, VCB 49

B ng 2.14: Thu d ch v 2013 c a VTB, BIDV, VCB 52

B ng 2.15: Thu t ho t đ ng d ch v 2013 c a VTB, BIDV, VCB 53

DANHăM CăT ăVI TăT T

L IăM ă U

1 LỦădoăl aăch năđ ătƠi

Trong th i đ i ngƠy nay, h i nh p kinh t qu c t đang di n ra m nh

m vƠ tr thƠnh m t xu th ph bi n trên th gi i, bi u hi n rõ nét c a xu th nƠy chính lƠ vi c ra đ i c a các liên k t khu v c vƠ qu c t nh ASEAN, EU, WTO… m c tiêu lƠ thúc đ y t do hóa th ng m i qu c t , gi m d n vƠ ti n

t i xóa b các hƠng rƠo b o h do các qu c gia áp đ t nh m c n tr t do hóa

th ng m i Vi t Nam c ng không n m ngoƠi xu th đó, v i vi c chính th c

tr thƠnh thƠnh viên th 150 c a WTO đƣ đánh d u quá trình h i nh p đ y đ

c a Vi t Nam vƠo kinh t th gi i

Có th nói, vi c chính th c lƠ thƠnh viên c a WTO đem l i cho Vi t Nam nh ng c h i vƠ c ng đ t ra nhi u thách th c c bi t, sau th i đi m

Vi t Nam chính th c tr thƠnh thƠnh viên c a T ch c Th ng m i Th gi i WTO, s c nh tranh trong l nh v c ngơn hƠng l i cƠng tr nên gay g t h n

v i s tham gia c a các ngơn hƠng n c ngoƠi có nhi u ti m l c tƠi chính, k thu t hi n đ i vƠ kinh nghi m qu c t lơu đ i Vì v y, đơy c ng chính lƠ cu c

ch y đua v v n, c s h t ng, công ngh , nhơn l c , s n ph m- d ch v … đ xơm nh p th tr ng ti m n ng vƠ chi m h u th ph n Vi t Nam đ c đánh giá lƠ th tr ng mƠ các d ch v NHBL còn r t nhi u ti m n ng phát tri n, Chính vì v y, các ngơn hƠng Vi t Nam c n có m t cái nhìn toƠn di n v th c

tr ng ho t đ ng NHBL t i ngơn hƠng mình vƠ t đó tìm ra các gi i pháp đ y

m nh ho t đ ng NHBL, nơng cao n ng l c c nh tranh,đ a ra nh ng gi i pháp

hi u qu phù h p v i biên đ ng c a th tr ng vƠ b t k p v i xu h ng phát tri n chung c a l nh v c ngơn hƠng th gi i

LƠ m t trong nh ng ngơn hƠng có th ng hi u vƠ uy tín l n t i Vi t Nam, đ luôn gi v ng đ c th ph n vƠ không ng ng phát tri n l n m nh Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam đƣ l a ch n phát tri n d ch v

NHBL song song v i các s n ph m d ch v truy n th ng V i s đ u t khá

đ ng b v v n, công ngh , nhơn s k t h p v i nh ng th m nh v n có v

m ng l i kênh phơn ph i, m ng l i khách hƠng, b c đ u NHCT đƣ đ t

đ c m t s thƠnh công nh t đ nh trong l nh v c NHBL Tuy nhiên, bên c nh

Phơn tích, nh n xét, đánh giá v th c tr ng phát tri n d ch v NHBL

t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam, nh ng t n t i h n ch vƠ nguyên nhơn nh h ng đ n s phát tri n d ch v NHBL t i NHCT

xu t m t s gi i pháp phát tri n d ch v phát tri n d ch v NHBL

t i Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam trong th i gian t i nh m h n

ch r i ro, góp ph n nơng cao n ng l c c nh tranh vƠ phát tri n b n v ng

3 iăt ngăvƠăph măviănghiênăc u

- iăt ngănghiênăc u: D ch v NHBL t i NHTM Vi t Nam

- Ph mă viă nghiênă c u: Th c tr ng phát tri n các d ch v NHBL t i

NHCT t n m 2010 đ n n m 2014; nh h ng gi i pháp phát tri n d ch v NHBL trong nh ng n m t i

4 Ph ngăphápănghiênăc uălu năv n

* Trong nghiên c u, lu n v n đƣ k t h p t ng h p các ph ng pháp:

- S d ng ph ng pháp duy v t bi n ch ng;

- Kh o sát th c t qua phi u th m dò Ủ ki n khách hƠng

5 T ngăquan v ătìnhăhìnhănghiênăc uăđ ătƠi

Liên quan đ n v n đ ắPhát tri n d ch v NHBL t i các NHTMVNẰ đƣ

có nhi u tác gi ti p c n các m ng nghi p v vƠ góc đ khác nhau M t vƠi công trình nghiên c u tiêu bi u liên quan đ n các nghi p v trong ho t đ ng bán l c a NHTMVN trong th i gian qua nh :

- Lu n v n Th c s c a tác gi Nguy n Th Thu H ng v ắPhát tri n

d ch v NHBL t i Ngơn hƠng NN&PTNT Chi nhánh Qu ng NamẰ

- Lu n v n Th c s c a tác gi Tr n Th Tuy t Lam v ắGi i pháp Phát tri n d ch v NHBL t i Ngơn hƠng TMCP Công th ng Chi nhánh TrƠ VinhẰ

- Lu n v n Th c s c a tác gi Nguy n Th Ng c HƠ v ắGi i pháp Phát tri n d ch v NHBL t i Ngơn hƠng u t vƠ Phát tri n t nh Ninh ThuơnẰ

- Lu n v n th c s ắXơy d ng chi n l c phát tri n d ch v NHBL t i NHTM c ph n SƠi GònẰ c a tác gi Nguy n Th Ng c HƠ tr ng i h c Kinh t thƠnh ph H Chí Minh;

- Lu n v n ắGi i phát phát tri n d ch v NHBL t i Chi nhánh Ngơn hƠng u t vƠ Phát tri n HƠ ThƠnhẰ c a tác gi Ph m Th HƠ Giang tr ng

i h c Kinh t qu c dơn HƠ N i;

Các đ tƠi, công trình nghiên c u nƠy ho c phơn tích đánh giá ho t

đ ng NHBL nói chung t i th tr ng Vi t Nam, ho c ch t p trung vƠo đánh

giá tình hình phát tri n d ch v nƠy t i các NHTM c ph n, n i luôn coi phát tri n d ch v NHBL lƠ ho t đ ng kinh doanh chính y u c a mình; hay ch đánh giá ho t đ ng kinh doanh nƠy t i m t s chi nhánh ngơn hƠng Do đó, tác gi mong mu n nghiên c u đánh giá phát tri n d ch v NHBL t i m t NHTM qu c doanh l n (Ngân hàng TMCP Công th ng Vi t Nam) v i đ i

t ng khách hƠng truy n th ng lƠ nh ng doanh nghi p, đ nh ch tƠi chính l n trong vƠ ngoƠi n c Vi c phát tri n d ch v NHBL t i m t ngơn hƠng nh

v y s g p nh ng thu n l i vƠ khó kh n nh th nƠo, đ c bi t trong b i c nh kinh t có nhi u bi n đ ng vƠ c nh tranh nh hi n nay ng th i, trên c s phơn tích th c tr ng phát tri n d ch v c a Ngơn hƠng TMCP Công th ng

Vi t Nam trong th i gian qua c ng nh xem xét, k th a các công trình nghiên c u đi tr c, tác gi đƣ đ xu t m t s gi i pháp đ ng b , có tính th c

ti n cao nh m phát tri n d ch v bán l - m t m ng ho t đ ng mang tính chi n

l c c a Ngơn hƠng TMCP Công th ng Vi t Nam trong th i gian t i

6 K tăqu ănghiênăc uăc aălu năv n

- V m t lý lu n: Lu n v n lƠm rõ thêm nh ng v n đ c b n v phát

tri n d ch v bán l c a NHTM v i vai trò đ c l p nh m phát tri n b n v ng

ho t đ ng bán l c a NHTM

- V m t nghiên c u th c ti n: Trên c s phơn tích th c tr ng phát

tri n d ch v bán l c a Ngơn hƠng TMCP Công th ng VN trong nh ng n m

g n đơy, lu n án đƣ ch rõ nh ng k t qu nh t đ nh đƣ đ t đ c, nh ng t n t i

và h n ch trong phát tri n d ch v NHBL Vì v y t t y u ph i chú tr ng phát tri n ho t đ ng d ch v NHBL đ giƠnh chi n th ng trong cu c c nh tranh

kh c li t v i các NHTM khác

- V tính ng d ng th c ti n: Lu n v n phơn tích th c tr ng d ch v

NHBL c a Ngơn hƠng TMCP Công th ng VN đ t đó có đánh giá v

nh ng thƠnh công, nh ng t n t i, h n ch vƠ nguyên nhơn nh h ng, đ ng

th i có nh ng nh n đ nh v ti m n ng, ch ra xu th phát tri n d ch v bán l

đ đ a ra các gi i pháp có tính th c thi cao Trên c s quy mô, chi n l c phát tri n, Ngơn hƠng TMCP Công th ng VN có th v n d ng vƠo ho t đ ng

th c ti n

7 K tăc uăc aălu năv n

NgoƠi ph n m đ u, m c l c, ph l c, danh m c t vi t t t, danh

m c b ng bi u hình v , danh m c tƠi li u tham kh o đ tƠi nghiên c u

đ c thông qua, nhi u NHTM đ c thƠnh l p t nh ng n m 1800 đ n nay

v n đang ho t đ ng và m i m t n c, lu t NHTM có quy đ nh khác nhau,

ng i ta th ng d a vƠo tính ch t vƠ m c đích ho t đ ng c a Ngơn hƠng trên

th tr ng tƠi chính đ đ a ra cách hi u v NHTM

Theo lu t ngơn hƠng Pháp hƠng n m 1941 thì "đ c coi Ngân hàng là

nh ng xí nghi p hay c s nào hành ngh th ng xuyên nh n c a công chúng

d i hình th c ký thác hay hình th c khác, các s ti n mà h dùng cho chính

h và các nghi p v ch ng khoán tín d ng hay d ch v tài chính" n ,

lu t ngơn hƠng n m 1950 vƠ đ c b sung n m 1959 đƣ nêu: "Ngân hàng là

c s nh n các kho n ti n ký thác đ cho vay, tài tr , đ u t " Theo lu t ngơn

hƠng c a an M ch n m 1930 đ nh ngh a: "Nh ng nhà b ng thi t y u g m

các nghi p v nh n ti n ký thác, buôn bán vàng b c,ngành ngh th ng m i

và các giá tr đ a c, các ph ng ti n tín d ng và h i phi u, th c hi n các nghi p v chuy n ngân, đ ng ra b o hi m " NHTM thì có r t nhi u đ nh

ngh a khác nhau vƠ d a trên tính ch t c b n thì NHTM lƠ n i nh n ti n kỦ thác, ti n kỦ g i không k h n vƠ có k h n đ s d ng vƠo các nghi p v cho vay, chi t kh u và các d ch v kinh doanh khác c a chính ngơn hƠng, qua đó

đ phơn bi t v i các trung gian tƠi chính khác nh : Các Công ty b o hi m, các

qu đ u t g i chung lƠ các t ch c phi ngơn hƠng

Ngơn hƠng có th hi u m t cách đ n gi n lƠ m t t ch c trung gian cung c p các d ch v tƠi chính (nh huy đ ng v n, cho vay v n, cung c p

d ch v thanh toán) đ ki m l i

Vi t Nam, Lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH12 đƣ xác

đ nh:ắNgân hàng là lo i hình t ch c tín d ng đ c th c hi n toàn b ho t

đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên quan.Ằ (Kho n

2-i u 20) Trong đó các ắho t đ ng ngân hàngẰ đ c quy đ nh lƠ ắ ho t đ ng

* Ch căn ngătrungăgianătínăd ng, NHTM lƠm "c u n i" gi a ng i

th a v n vƠ ng i thi u v n vƠ nó đƣ không ch đem l i l i ích cho nh ng

ng i d th a v n vƠ nh ng ng i thi u v n mƠ còn đem l i l i ích kinh t cho b n thơn nó vƠ n n kinh t i v i ngơn hƠng, h s tìm đ c l i nhu n cho b n thơn mình t chênh l ch gi a lƣi su t cho vay vƠ lƣi su t ti n g i ho c hoa h ng môi gi i

i v i n n kinh t , ch c n ng nƠy có vai trò quan tr ng trong vi c thúc

đ y t ng tr ng kinh t vì nó đáp ng nhu c u v n đ đ m b o quá trình s n xu t

đ c th c hi n liên t c vƠ đ m r ng quy mô s n xu t V i ch c n ng nƠy, Ngơn hƠng đƣ bi n v n nhƠn r i không ho t đ ng thƠnh v n ho t đ ng, kích

thích quá trình luơn chuy n v n, thúc đ y s n xu t kinh doanh

ơy chính lƠ ch c n ng quan tr ng nh t c a NHTM, nó quy t đ nh s duy trì vƠ phát tri n c a Ngơn hƠng đ ng th i lƠ c s đ th c hi n các ch c n ng sau:

* C h căn ngătrungăgianăthanhătoán có ngh a lƠ ngơn hƠng đ ng ra

thanh toán cho khách hƠng b ng cách chuy n ti n t tƠi kho n c a khách hƠng nƠy sang tƠi kho n khách hàng khác theo yêu c u Thông qua ch c n ng nƠy Ngân hàng đóng vai trò lƠ ng i "th qu " cho các doanh nghi p vƠ cá nhơn

b i ngơn hƠng lƠ ng i gi ti n c a khách hƠng, chi ti n h cho khách hƠng

N n kinh t th tr ng cƠng phát tri n thì ch c n ng nƠy c a ngơn hƠng ngƠy cƠng đ c m r ng

Thông qua ch c n ng trung gian thanh toán, h th ng NHTM góp ph n phát tri n n n kinh t Khi khách hƠng th c hi n thanh toán qua ngơn hƠng s lƠm gi m r i ro, gi m chi phí thanh toán cho khách hƠng đ ng th i t c đ luơn chuy n v n kinh doanh c a khách hƠng nhanh h n, lƠm cho hi u qu s

d ng v n c a khách hƠng t ng i v i NHTM ch c n ng nƠy góp ph n t ng

l i nhu n c a ngơn hƠng thông qua vi c thu l phí thanh toán H n n a, nó l i

t ng ngu n v n cho vay c a ngơn hƠng th hi n trên s d có tƠi kho n ti n

g i c a khách hƠng Ch c n ng nƠy c ng chính lƠ c s đ hình thƠnh ch c

n ng t o ti n c a NHTM

* C h căn ngăt oăti n: ơy lƠ h qu c a hai ch c n ng trên trong ho t

đ ng ngơn hƠng: T m t s d tr ban đ u thông qua quá trình cho vay vƠ thanh toán b ng chuy n kho n c a ngơn hƠng thì l ng ti n g i m i đ c t o

ra vƠ nó l n h n so v i l ng d tr ban đ u g p nhi u l n, g i lƠ quá trình

t o ti n c a h th ng ngơn hƠng

M t ngơn hƠng sau khi nh n m t món ti n g i, trên tƠi kho n ti n g i

c a khách hƠng t i ngơn hƠng s có s d V i s ti n nƠy sau khi đƣ đ l i

m t kho n d tr b t bu c, ngơn hƠng s đem đi đ u t , cho vay t đó nó s

chuy n sang v n ti n g i c a ngơn hƠng khác V i vòng quay c a v n thông qua ch c n ng tín d ng vƠ thanh toán c a ngơn hƠng NHTM th c hi n đ c

ch c n ng t o ti n

1.1.2 Các ho t đ ng c b n c a NHTM

Ngơn hƠng kinh doanh ti n t d i hình th c huy đ ng sau đó cho vay,

đ u t vƠ th c hi n các nghi p v khác Chính vì v y, ho t đ ng huy đ ng

v n t o ngu n cho ngơn hƠng có vai trò vô cùng quan tr ng đ i v i s t n t i, phát tri n vƠ ch t l ng ho t đ ng c a ngơn hƠng Yêu c u đ i v i ho t đ ng huy đ ng v n ph i lƠ v a duy trì c c u N - V n h p lỦ đ ng n ng a r i ro,

đ ng th i ph i đ m b o thu nh p cho ngơn hƠng trên c s an toàn thanh kho n v i chi phí t i thi u Ho t đ ng huy đ ng v n bao g m các ho t đ ng

c b n sau: huy đ ng v n t có, huy đ ng v n ti n g i, huy đ ng v n t đi vay vƠ các nghi p v khác nh : y thác đ u t , v.v…

Nghi p v s d ng các ngu n v n c a ngơn hƠng lƠ nghi p v quan

tr ng nh t, quy t đ nh đ n kh n ng t n t i vƠ ho t đ ng c a NHTM Bao

g m các ho t đ ng c p tín d ng cho các t ch c kinh t vƠ các cá nhơn, đáp

ng nhu c u v v n s n xu t kinh doanh vƠ nhu c u tiêu dùng trong n n kinh

t Các lo i cho vay c a NHTM khá phong phú: c n c vƠo ph ng pháp cho vay, th i h n cho vay, m c đích s d ng v n vay vƠ tính ch t luơn chuy n

v n, v.v… s có nh ng lo i cho vay phù h p, nh ng dù lo i cho vay nƠo c ng

ph i đ m b o nguyên t c, đi u ki n vƠ đ m b o ti n vay

Các ho t đ ng đ u t ch y u: đ u t ch ng khoán, mua trái phi u chính ph , trái phi u c a các công ty vƠ các l nh v c khác

ơy lƠ nghi p v kinh doanh d ch v mƠ NHTM th c hi n theo s y

nhi m c a khách hƠng Nh ng d ch v ngơn hƠng ngƠy cƠng phát tri n v a cho phép h tr đáng k cho nghi p v khai thác ngu n v n, m r ng các nghi p v đ u t , v a t o ra thu nh p cho ngơn hƠng b ng các kho n ti n hoa

h ng, l phí… có v trí x ng đáng trong giai đo n phát tri n hi n nay c a NHTM Các ho t đ ng nƠy g m:

– Các d ch v thanh toán thu chi h cho khách hƠng (chuy n ti n, thu

h séc, d ch v cung c p th tín d ng, th thanh toán )

– Nh n b o qu n các tƠi s n quí giá, các gi y t ch ng th quan tr ng

vì phát tri n theo đ i t ng khách hƠng giúp ngơn hƠng qu n lỦ r i ro h u

hi u h n vƠ các d ch v ngơn hƠng đ c đáp ng t t nh t cho t ng đ i t ng khách hƠng, theo đó công tác kinh doanh, ti p th phát tri n th tr ng các s n

ph m vƠ m c tiêu kinh doanh có đ nh h ng rõ rƠng h n giúp ngơn hƠng đ t

đ c hi u qu kinh doanh t i u T đó, t i các NHTM mô hình phát tri n

ch y u theo 2 kh i : đó lƠ kh i NHBL - ph c v các cá nhơn vƠ h gia đình,

các doanh nghi p v a vƠ nh ; kh i ngơn hƠng bán buôn- ph c v các doanh nghi p l n, các khách hƠng lƠ t ch c

Hi n nay có nhi u khái ni m v d ch v NHBL (NHBL):

D ch v NHBL đ c đ nh ngh a lƠ ắnh ng ho t đ ng giao d ch c a

ngân hàng v i khách hàng là cá nhân và các doanh nghi p v a và nh Ằ (TƠi

li u h i ngh ắChi n l c phát tri n d ch v NHBL Ngơn hƠng Ngo i th ng

Vi t NamẰ – 11/2003)

Thu t ng ắbán l Ằ trong th ng m i v n đ c hi u lƠ vi c cung c p

các s n ph m đ n t n tay ng i tiêu dùng cu i cùng qua các đ i lí phơn ph i

Th c ch t ắBán l chính lƠ v n đ c a phơn ph iẰ (Jean Paul Votron - Ngân hƠng Foties): C n hi u đúng ngh a c a bán l lƠ ho t đ ng c a phơn ph i, trong đó lƠ tri n khai các ho t đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên c u, th nghi m, phát hi n vƠ phát tri n các kênh phơn ph i hi n đ i- mƠ n i b t lƠ kinh doanh qua m ng D ch v bán l bao g m ba l nh v c chính: th tr ng, các kênh phân ph i, d ch v vƠ đáp ng d ch v

i v i ngơn hƠng, thu t ng ắNHBLẰ có th hi u lƠ: ắVi c cung ng s n

ph m d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i các chi nhánh ho c là khách hàng có th ti p c n tr c ti p

v i s n ph m, d ch v ngân hàng thông qua các ph ng ti n công ngh thông tin, đi n t vi n thông” (H c vi n công ngh Chơu Á – AIT)

Theo ắNghi p v ngơn hƠng hi n đ iẰ (David Cox-1997) thì NHBL

đ c hi u lƠ lo i hình ngơn hƠng ắch y u cung c p các d ch v tr c ti p cho

doanh nghi p, h gia đình và các cá nhân v i các kho n tín d ng nh Ằ

T heo quan đi m c a tác gi thì d ch v NHBL c a NHTM là kh

n ng cung ng các s n ph m d ch v t i u d a trên ng d ng công ngh

hi n đ i qua các kênh phân ph i khác nhau nh m th a mãn nhu c u s

d ng tài chính c a khách hàng cá nhân, các doanh nghi p v a và nh

căđi măc ăb năc aăd chăv NHBL

- D ch v NHBL có tính đa d ng + a d ng trong nhu c u c a khách hƠng: khách hƠng bán l có s

l ng r t đông , các khách hƠng cá nhơn bao g m nhi u t ng l p có đ c đi m khác nhau v thu nh p, chi tiêu tƠi chính, đ tu i, trình đ dơn trí, m c đ

hi u bi t v ngơn hƠng, ngh nghi p, tơm lỦ xƣ h i do đó nhu c u v d ch v ngơn hƠng c ng r t đa d ng vƠ khác nhau

+ a d ng v s n ph m d ch v ngơn hƠng: Xu t phát t nhu c u c a các khách hƠng r t đa d ng nên ngƠy nay các ngơn hƠng c ng đƣ n l c phát tri n vƠ thay đ i không ng ng đ đ a ra nhi u s n ph m d ch v khác nhau t các s n ph m d ch v truy n th ng đ n các s n ph m d ch v m i hi n đ i

nh m th a mƣn yêu c u riêng bi t c a nhóm khách hƠng HƠng lo t các s n

ph m đa d ng trong nhóm các d ch v nh : ti n g i, cho vay, thanh toán, ngơn hƠng đi n t , y thác đ u t , b o lƣnh, mua bán ngo i t … đ c phát tri n không ng ng

+ a d ng trong kênh phơn ph i s n ph m đ đ a đ n t n tay ng i tiêu dùng: Ho t đ ng bán l c a ngơn hƠng ph thu c nhi u vƠo m ng l i vƠ

đa d ng kênh phơn ph i c a ngơn hƠng, v i xu th phát tri n c a công ngh thông tin, ngƠy nay khách hƠng có th ti p c n v i các s n ph m d ch v ngơn hƠng qua r t nhi u kênh phơn ph i nh : chi nhánh, đi m giao d ch, ATM, internetbanking, phone banking, Kiosbanking, Pos… vi c phát tri n kênh phơn ph i đem l i s thu n ti n cho khách hƠng đ ng th i c ng ti t ki m chi phí giao d ch cho ngơn hƠng vƠ toƠn xƣ h i

- D ch v NHBL yêu c u s n đ nh v ch t l ng

n đ nh v ch t l ng lƠ y u t mang đ n lòng tin c a khách hƠng đ i

v i ngơn hƠng i u nƠy th hi n kh n ng x lỦ giao d ch t i các th i

đi m, th i k vƠ t ng d ch v ph i luôn k p th i, chính xác vƠ an toƠn Yêu

c u nƠy ph i đ c tuơn th th ng xuyên vƠ trong m i đi u ki n

n đ nh v ch t l ng đ c th hi n trong vi c áp d ng các v n b n trong m t ngơn hƠng vƠ toƠn h th ng ph i nh t quán có tiêu chí đánh giá

ch t l ng d ch v chung, ch t l ng d ch v còn đ c th hi n t quy cách trang trí t i ngơn hƠng các m u gi y t , th i gian x lỦ đ n chính sách giá ph i

đ c tiêu chu n hóa vƠ áp d ng th ng nh t… t đó k p th i gi i đáp các th c

m c c a khách hƠng, han ch t i đa các l i vi ph m ch t l ng d ch v vƠ x

lỦ k p th i đ đ m b o quyên l i cho khách hƠng

- D ch v bán l c a ngơn hƠng tuơn theo quy lu t s l n: khách hƠng

c a ho t đ ng bán l v i s l ng r t l n , các s n ph m d ch v đa d ng tuy

v i giá tr giao d ch không l n nh ng s l ng giao d ch l i phát sinh nhi u

do đó các ngơn hƠng ph i phát tri n kênh giao d ch đ l n nh m đáp ng nhu

c u r ng kh p c a dơn c trong toƠn xƣ h i vì v y l ng cán b ph c v trong

ho t đ ng bán l c ng l n vì s l ng giao d ch phát sinh nhi u vƠ đ ph c v nhi u khách hƠng t i cùng m t th i đi m

- D ch v bán l c a ngơn hƠng mang tính th i đi m: th hiên trong

vi c quy t đ nh trong th i đi m nƠo thì tung ra các s n ph m phù h p thu hút

đ c khách hƠng nh t nh : gói phát hƠnh th liên k t ATM vƠ th sinh viên trong mùa t u tr ng, gói ti n g i ti t ki m đón xuơn, hay gói cho vay ch ng minh tƠi chính du h c, hay th i đi m quy t đ nh t ng gi m lƣi su t tính

th i đi m còn th hi n trong ngay các ho t đ ng hƠng ngƠy c a ngơn hƠng

nh các yêu c u c a khách hƠng nh : l nh chi chuy n ti n, séc, ti n g i ti t

ki m, cho vay, gi i ngơn, b o lƣnh ph i lƠm trong ngƠy hay th i đi m mƠ khách hƠng yêu c u do đó các ngơn hƠng c n ph i nhanh nh y đ quy t đinh đúng th i đi m đ s n ph m mình t o ra vƠ đ a đ n khách hƠng k p th i nh t mang l i hi u qu kinh t cao nh t

- Công tác Marketing gi vai trò ngƠy cƠng quan tr ng trong vi c phát tri n

d ch v NHBL và cƠng ngƠy cƠng có Ủ ngh a quan tr ng vì nh ng lí do sau:

+ Th tr ng bán l có quy mô r ng, bao g m nhi u đ i t ng khách hƠng s ng phơn tán nên vai trò c a thông tin r t quan tr ng trong vi c ra quy t

đ nh l a ch n ngơn hƠng vƠ s n ph m d ch v Ho t đ ng qu ng bá th ng

hi u, ti p th , xúc ti n th ng m i trong marketing s gi i quy t v n đ v thông tin này

+ Khách hƠng cá nhơn, h gia đình vƠ DNVVN th ng có xu h ng chuy n đ i ngơn hƠng, m c đ trung thƠnh c a h không cao, do đó marketing đóng vai trò quan tr ng trong vi c th t ch t m i quan h gi a ngân hƠng vƠ khách hƠng, duy trì vƠ phát tri n lòng trung thƠnh c a đ i t ng khách hàng này

+ Khách hƠng trên th tr ng bán l có th tho mƣn nhu c u v s n

ph m tƠi chính c a mình t nhi u t ch c khác ngoƠi ngơn hƠng nh các công

ty b o hi m, các doanh nghi p s n xu t cung c p d ch v bán hƠng tr góp hay tín d ng th ng m i cho khách hƠng…Vì th , marketing đóng vai trò quan tr ng trong vi c lôi kéo, thuy t ph c khách hƠng s d ng s n ph m d ch

v c a ngơn hƠng

- D ch v bán l lƠ d ch v tƠi chính nên luôn thay đ i d b t ch c vƠ không có b n quy n Chính vì th các ngơn hƠng không th th c hi n chi n

l c d bi t hóa d ch v mƠ thay vƠo đó chi n l c c nh tranh ngƠnh ph i chú

tr ng đ n ch t l ng s n ph m, d ch v c nh tranh qua giá vƠ kênh phơn ph i – đi u nƠy đ c bi t quan tr ng đ i v i d ch v bán l

- Ho t đ ng bán l c a ngơn hƠng có chi phí l n vƠ có nh ng r i ro

nh t đ nh:

+ Ngơn hƠng ph i đ u t r t l n v kênh phơn ph i, phát tri n m ng

l i c ng nh đ u t nghiên c u phát tri n s n ph m, công tác ch m sóc khách hàng, phát tri n h t ng công ngh thông tin , ngu n nhơn l c

+ Các r i ro th ng g p: r i ro tín d ng, r i ro t giá, lƣi su t, r i ro trong ho t đ ng, r i ro công ngh thông tin, r i ro ngu n nhơn l c

- D chăv ăhuyăđ ngăv n:

khách hàng g i vào ngân hàng nh gi và thanh toán h Khi có tài kho n ti n

g i này, khách hàng có th : yêu c u phát hƠnh các ph ng ti n thanh toán

nh séc, th , có th rút ti n b t c lúc nào tr c ti p t i qu y giao d ch ho c thông qua h th ng các máy ATM; ki m tra s d tƠi kho n; th c hi n các thanh toán trong vƠ ngoƠi n c mà không c n mang theo ti n m t, do đó đ m

b o đ an toàn cao Các ch tài kho n g i ti n vào tài kho n không nh m m c đích h ng lãi mà nh m ph c v nhu c u giao d ch thanh toán cho chính mình Do đó, đ i v i lo i s n ph m này ngân hàng c n có nh ng th t c nhanh chóng thu n, l i, an toàn thì kh n ng thu hút khách hƠng cƠng cao

c a t ch c cá nhân, ti n phát hành k phi u, trái phi u: lƠ kho n ti n c a cá

nhơn đ c g i vƠo tƠi kho n ti n g i ti t ki m, đ c xác nh n trên th ti t

ki m, đ c h ng lƣi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m vƠ

đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i ơy lƠ lo i hình huy đ ng v n truy n th ng đóng vai trò t i ngu n v n trung dƠi h n ch

y u, góp ph n t ng tr ng ngu n v n Ti n g i ti t ki m có k h n là ti n g i

ti t ki m mƠ ng i g i ti n có th rút ti n sau m t k h n g i ti n nh t đ nh theo th a thu n v i t ch c nh n ti n g i ti t ki m, lƣi su t thay đ i khác

nhau tùy thu c vƠo th i h n mƠ khách hƠng g i ti n i v i huy đ ng v n

đ nh k , ng i g i ti n có m c đích xác đ nh lƠ h ng lƣi, vì v y h s ch n ngơn hƠng nƠo có lƣi su t cao h n đ g i ti n vƠo V i lỦ do đó, các ngơn hƠng th ng s d ng công c lƣi su t đ thu hút ngu n v n nƠy Lƣi su t tr thƠnh m t trong nh ng hình th c c nh tranh h p lỦ vƠ gay g t trong vi c thu

hút ti n g i c a khách hƠng

- Chi tăkh uăgi yăt ăcóăgiá

Gi y t có giá bao g m các lo i nh : Ch ng ch ti n g i, k phi u, trái phi u, b ch ng t XK c đi m c a gi y t có giá lƠ có th chuy n

nh ng đ c, có th dùng đ thanh toán khi c n thi t mƠ không c n ph i đ i

đ n khi đáo h n thông qua nghi p v c m c , chi t kh u

- D chăv ăchoăvay:

th ng ph c v cho nhu c u mua nhƠ, mua ô tô, mua s m các đ dùng gia đình đ t ti n ho c bù đ p thi u h t trong chi tiêu hƠng ngƠy Cho vay tiêu dùng lƠ s n ph m ph bi n nhi u qu c gia, đ c bi t lƠ các n c phát tri n

gia đình có nhu c u cho con em mình đi du h c mƠ đi u ki n kinh t không đ trang tr i h t các kho n chi phí khi h c t p n c ngoƠi Bên c nh vi c cho vay h tr m t ph n

ti n t tƠi kho n thanh toán v t quá s d có, t i m t h n m c đƣ đ c th a thu n đ c h ng d ch v nƠy, ch tƠi kho n ph i kỦ h p đ ng cung ng

d ch v v i ngơn hƠng H n m c th u chi đ c xác đ nh trên c s dòng ti n,

uy tín vƠ kh n ng chi tr c a khách hƠng Khách hƠng đ c s d ng ti n vay

c a ngơn hƠng không ph i th ch p hay kỦ qu , c ng không ph i ra ngơn hƠng lƠm các th t c tr n g c hay lƣi mƠ ngơn hƠng s ch đ ng thu n t các

kho n thu trên tƠi kho n c a khách hƠng

giá ch a đ n h n thanh toán c a khách hƠng Chi t kh u mang l i nhi u l i ích cho ngơn hƠng nh : Có m c đ b o đ m cao, có th xin tái chi t kh u,

c m

+ Bao thanh toán: Ba

cho bên bán hƠng thông qua vi c mua l i các kho n ph i thu phát sinh t vi c mua, bán hƠng hóa đƣ đ c bên bán hƠng vƠ bên mua hƠng th a thu n trong

h p đ ng mua bán hƠng Nh có d ch v nƠy, ngơn hƠng có th đa d ng hóa danh m c s n ph m, m r ng quan h v i khách hƠng, t ng kh n ng s d ng

v n vƠ t ng l i nhu n

: lƠ m t hình th c cho vay d a trên tƠi s n b o đ m, trong đó các kho n n c a ng i th ba (ng i mua) đ i v i khách hƠng vay v n (ng i

bán) đ c coi lƠ tƠi s n b o đ m cho các kho n vay ng n h n

hình th c mƠ ng i vay ch l p h s m t l n cho nhi u kho n vay, ngơn hƠng

c p cho khách m t h n m c, ch gi i h n d n , không gi i h n doanh s Vay h n m c có th rút t ng s d cao h n h n m c, tuy nhiên t i m t th i

đi m s d n vay không đ c v t quá h n m c rút v n ơy lƠ hình th c vay tiên ti n, có nhi u u đi m, l i ích cho doanh nghi p nh ch đ ng v n,

th t c đ n gi n

hình th c vay, theo đó ng i vay s ph i lƠm h s vay v n cho t ng l n vay

v i lƣi su t, th i h n tr ti n vƠ s ti n vay xác đ nh

- D chăv thanh toán:

thanh toán, phát hƠnh séc, th ATM, y nhi m chi, vƠ th c hi n các d ch v thanh toán trong vƠ ngoƠi n c khác nh : chuy n ti n trong vƠ ngoƠi n c,

nh thu tr n, nh thu kèm ch ng t , tín d ng ch ng t V i nh ng ti n ích cho c cá nhơn vƠ DNVVN, d ch v thanh toán không dùng ti n m t đang

đ c phát tri n, không ng ng nơng cao ch t l ng ph c v Nh đó, ngơn

hƠng c ng thu đ c m t kho n khác c a ngơn hƠng

- D chăv ămuaăbánăngo iăt : D ch v nƠy r t phát tri n trong giai đo n

hi n nay nh m đáp ng nhu c u trao đ i mua bán trong ho t đ ng ngo i

th ng Ngơn hƠng đ ng ra trao đ i mua bán các lo i ngo i t h p pháp theo

quy đ nh c a nhƠ n c nh m m c đích l i nhu n

- D chăv ă yăthác: Ngơn hƠng nh n th c hi n các công vi c mƠ khách

hƠng y thác nh b o qu n tƠi s n, gi y t , c phi u trái phi u, b o qu n vƠ

l u gi ch ng khoán c a khách hƠng…

- D chăv ăngơnăqu : Ngơn hƠng cung c p các ti n ích v ngơn qu cho

khách hƠng nh ki m đ m phơn lo i, b o qu n ti n m t,…

)

- D chă v ă chiă tr ă l ng: Ngơn hƠng s đ m nh n vi c tr l ng,

th ng, thù lao b ng cách trích tƠi kho n c a doanh nghi p t i ngơn hƠng đ

tr ti n cho nhơn viên c a doanh nghi p v i các hình th c: tr tr c ti p, tr qua th vƠ tr qua tƠi kho n D ch v nƠy s giúp doanh nghi p b o m t v

ti n l ng cho m i cá nhơn, gi m chi phí qu n lỦ, nhơn công, đ ng th i tránh

r i ro trong quá trình v n chuy n ti n m t V i nhơn viên, d ch v nƠy giúp h

có tƠi kho n trong ngơn hƠng, đ ng th i có th s sinh lƣi (lƣi su t th p) n u

h ch a c n dùng ngay s ti n đó V i NhƠ n c thì vi c tr l ng qua tƠi kho n s giúp qu n lỦ thu nh p cá nhơn d dƠng, thu n l i cho vi c tính thu

thu nh p

- D chăv ăb oălƣnh: lƠ cam k t c a ngơn hƠng b o lƣnh đ c l p trên

m t v n b n đ cam k t v i bên th h ng b o lƣnh N u khi đ n h n bên có ngh a v (bên đ c b o lƣnh) không th c hi n ho c th c hi n không đúng các cam k t đƣ nêu trong h p đ ng thì ngơn hƠng b o lƣnh s đ ng ra th c hi n ngh a v thay cho bên đ c b o lƣnh Tr c khi kỦ vƠo h p đ ng b o lƣnh thì ngơn hƠng ph i ti n hƠnh th m đ nh tín d ng đ i v i ng i đ c b o lƣnh đ xác đ nh s ti n mƠ ng i đó ph i kỦ qu Ngơn hƠng s thu đ c phí b o

lƣnh t ho t đ ng này

- D chă v ă t ă v nă tƠiă chính: Ngơn hƠng cung c p d ch v t v n tƠi

chính cho các khách hƠng mu n b v n đ u t vƠo m t l nh v c nƠo đó

nh ng ch a có đ thông tin, ki n th c vƠ kinh nghi m th c t c n thi t Các

l nh v c tƠi chính mƠ ngơn hƠng t v n cho khách hƠng có th bao g m: t

v n ti n g i, t v n đ u t b t đ ng s n, t v n đ u t ch ng khoán

: D ch v ngơn hƠng t đ ng qua đi n tho i (Phone

Banking), d ch v ngơn hƠng qua Internet (Internet Banking), d ch v ngơn hƠng t i nhƠ (Home Banking) Nh ng ti n ích mƠ các d ch v nƠy mang l i cho khách hƠng có th k đ n nh : tìm ki m thông tin v s n ph m vƠ d ch v

c a ngơn hƠng t i nhƠ, ti p c n v i tƠi kho n c a mình đ ki m tra s d , chuy n ti n, nghe thông tin v t giá, lƣi su t D ch v ngơn hƠng qua đi n tho i, qua m ng s góp ph n đáng k vƠo vi c m r ng th tr ng d ch v

NHBL, phát huy hi u qu kênh phơn ph i s n ph m

m r ng th tr ng, nơng cao n ng l c c nh tranh, t o ngu n v n trung vƠ dƠi

h n cho ngơn hƠng, góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngơn hƠng, t n d ng khai thác m i ti m n ng c a ngơn hƠng

- : d ch v NHBL đem đ n s thu n ti n, an toƠn,

ti t ki m cho khách hƠng trong quá trình thanh toán vƠ s d ng ngu n tài chính

, v n minh h n

1.3 Phátătri năd chăv ăNHBL c aăNHTM

1.3.1 Khái ni m v phát tri n d ch v NHBL

Phát tri n lƠ s t ng tr ng, s thay đ i v l ng vƠ ch t c a m t s

v t hi n t ng theo chi u h ng t t h n – Phát tri n d ch v NHBL lƠ lƠm cho các s n ph m c a m ng d ch v NHBL tr nên đa d ng, phong phú h n,

ch t l ng h n, đáp ng t t h n nhu c u c a khách hƠng Cùng v i đó lƠ hi n

đ i hóa h th ng công ngh thông tin vƠ m r ng kênh phơn ph i lƠm cho

d ch v NHBL tr nên ph bi n h n, đ c khách hƠng s d ng nhi u h n vƠ mang l i nhi u l i nhu n h n cho NHTM

Phát tri n d ch v NHBL đ ng th i ph i th a mƣn nhu c u c a khách hƠng, đáp ng yêu c u phát tri n chung c a n n kinh t ,do v y, phát tri n

d ch v NHBL ph i th a mƣn đ ng th i yêu c u phát tri n v l ng g m: quy

mô, đ i t ng, ph m vi, ph ng th c đ ng th i th a mƣn các yêu c u v ch t bao g m ch t l ng vƠ hi u qu

1.3.2 S c n thi t phát tri n d ch v NHBL

Phát tri n d ch v NHBL, các ngơn hƠng s có th tr ng l n h n, ti m

n ng h n b i nhu c u s d ng d ch v c a ng i dơn còn r t l n vƠ đa d ng

Hi u qu kinh t cao mang l i nh s n ph m cung c p v i kh i l ng l n,

ngu n thu phí d ch v nhi u h n, v i đ i t ng khách hƠng lƠ cá nhơn và các doanh nghi p v a vƠ nh đ m b o cho các ngơn hƠng qu n lỦ r i ro h u hi u, cung ng d ch v m t cách t t nh t cho khách hƠng, v i đ nh h ng kinh doanh, th tr ng s n ph m m c tiêu rõ rƠng qua đó giúp ngơn hƠng đ t đ c

hi u qu kinh doanh t i u

Vi c phát tri n d ch v NHBL có tác đ ng r t t t t i toƠn b n n kinh t

c ng nh đ i s ng xƣ h i vƠ ho t đ ng kinh doanh c a chính NHTM Phát tri n d ch v NHBL góp ph n thúc đ y n n kinh t hi n đ i, thay đ i thói quen tiêu dung theo h ng n ng đ ng vƠ chuyên nghi p h n ng th i t o

đi u ki n hi n đ i hóa các ngƠnh d ch v khác trong xƣ h i – khi đó công vi c

qu n lỦ d h n, hi u qu h n vƠ ít t n kém h n – Có l i không ch cho các nhƠ cung c p mƠ ngay c ng i tiêu dung

1.3.3 Các ch tiêu đánh giá phát tri n d ch v NHBL

đánh giá s phát tri n c a d ch v NHBL c a m t NHTM, các t ch c tƠi chính l n trên th gi i th ng d a vƠo các tiêu chí sau:

V m t đ nh l ng:

- Quy mô phát tri n c a h th ng s n ph m d ch v NHBL: v s huy

đ ng v n, v d n cho vay, v thu phí d ch v và th ph n c a NHTM

- Qui mô phát tri n c a h th ng kênh phơn ph i d ch v bao g m: h

th ng mƠng l i chi nhánh, đi m giao d ch c a ngơn hƠng, đ r ng kh p trên các đ a bƠn tình thƠnh ph trên c n c, quy mô d ch v cung c p đ n cho khách hàng

- T tr ng l i nhu n t ho t đ ng bán l trong ngu n thu c a ngơn hƠng;

T l % l i nhu n t ho t đ ng bán l trên t ng l i nhu n c a ngơn hƠng:

T ăl ăl iănhu năt ăbánăl = L iănhu n t ăho tăđ ngăbánăl x 100

T ngăl iănhu n

- M c đ đ u t vƠo ngu n nhơn l c vƠ khoa h c công ngh ;

t quan tr ng đ đánh giá m c đ phát tri n b n v ng c a m t ngơn hƠng

1.4 Cácă nhơnă t ă nhă h ngă t iă s ă phátă tri nă c aă d chă v ă bánă l ă c aă NHTM

- V nhân s : Con ng i lƠ y u t nh h ng r t l n đ n s phát tri n

c a d ch v bán l c a NHTM, bao g m n ng l c qu n tr đi u hƠnh trong ngơn hƠng: th hi n qua đ nh h ng vƠ chi n l c phát tri n t duy kinh doanh m i nh m gi m thi u chi phí ho t đ ng, t n d ng các ngu n l c s n có

đ t i u hi u qu kinh doanh Ho t đ ng kinh doanh ch có th thƠnh công

n u có đ c ph ng h ng chi n l c đúng đ n k p th i t khơu ra quy t

đ nh, đ n tri n khai các ch ng trình nghiên c u phát tri n s n ph m, quy t

đ nh chính sách giá, maketting ch m sóc khách hƠng

Ngu n nhơn l c luôn lƠ y u t quan trong trong ngƠnh d ch v nói chung vƠ l nh v c NHBL nói riêng: do đó các ngơn hƠng luôn ch tr ng đƠo

t o vƠ phát tri n ngu n nhơn l c t đ i ng qu n lỦ đ n nhơn viên tác nghi p, cán b ph i đáp ng đ c yêu c u v trình đ nghi p v , ph m ch t đ o đ c, trình đ ngo i ng , hi u bi t v các s n ph m d ch v ngơn hƠng, k n ng giao ti p vƠ ch m sóc khách hƠng

- V b máy t ch c: v i mô hình t ch c h p lỦ, khoa h c thì b máy

s v n hƠnh hi u qu v i các quy t sách đ c nhanh nh y k p th i, ng c l i

s nh h ng đ n ho t đ ng kinh doanh c a toƠn h th ng

Ngơn hƠng v i m ng l i chi nhánh vƠ phòng giao d ch r ng kh p trên

c n c s ti p c n đ c t i đa v i khách hƠng t đó có nhi u c h i chi m

có vai trò quan trong trong phát tri n m t s n ph m d ch v , đ a s n ph m

d ch v đó t i khách hƠng do đó c n ph i có chi n l c marketing c th trong t ng s n ph m, t ng giai đo n đ đ t đ c hi u qu cao nh t ng th i công tác ch m sóc khách hƠng có vai trò quan tr ng, th hi n s quan tâm

đ n khách hƠng trong các khơu h ng d n khách hƠng, gi i đáp th c m c, khi u n i, phƠn nƠn c a khách hƠng vƠ th m dò v s n ph m ch t l ng ph c

v khách hƠng nh m đem l i s hƠi lòng cho khách hƠng khi s d ng s n

ph m d ch v NHBL c a NHTM

Uy tín th ng hi u, n ng l c tƠi chính c a m i ngơn hƠng có vai trò vô cùng quan tr ng nh h ng t i quy t đ nh s d ng d ch v c a khách hƠng, các ngân hàng có b d y l ch s , có uy tín l n, n ng l c tƠi chính v ng m nh, m ng

l i r ng kh p luôn lƠ s l a ch n hƠng đ u khi khách hƠng mu n g i ti n hay

s d ng các d ch v khác Trên th c t nhi u ngơn hƠng nh vƠ có chơt l ng

d ch v c ng tôt nh ng rõ rƠng m c đ thu hút ng i dơn s d ng d ch v v n khó kh n h n r t nhi u các ngơn hƠng có uy tín vƠ th ng hi u m nh

Kênh phơn ph i s n ph m đa d ng mang l i ti n ích cho ng i s

d ng,ti t kiêm chi phí vƠ thuơn ti n cho khách hƠng,khách hƠng có th đ n các chi nhánh, đi m giao d ch đ s d ng d ch v nh ng n u khách hƠng không thuơn ti n có th ng i t i nhƠ, c quan lƠm vi c s d ng các s n ph m

d ch v ngơn hƠng đi n t hay các s n ph m phonebanking, hay đi mua s m

có th s d ng các d ch v th , POS, EDC, KIOS rõ rƠng v i kênh phơn ph i

s n ph m đa d ng ti n ích s nh h ng r t l n đ n m c tiêu dùng s n ph m

c a khách hƠng

- S n ph m d ch v th hi n đ c tính u vi t ti n ích v i các gói s n

ph m đi kèm, c nh tranh v giá,v ch t l ng trong kinh doanh th hi n

m c đ an toƠn, chính xác, kip th i trong giao d ch v i khách hƠng

- Qu n tr r i ro vƠ chính sách v d ch v ch m sóc khách hƠng: trong

m i ho t đ ng c a ngơn hƠng đ u ti m n các r i ro nh r i ro v giá, r i ro tín d ng, r i ro lƣi su t, r i ro thanh toán, r i ro ngu n nhơn l c…tuy nhiên

các ngơn hƠng ph i qu n tr , đo l ng vƠ có các bi n pháp đ h n ch t i thi u r i ro đ đem lai hi u qu kinh doanh t t nh t vƠ c ng lƠ y u t mang l i

s tin c y cho khách hƠng khi s d ng d ch v ngơn hƠng

đ ng d ch v bán l c a ngơn hƠng NhƠ n c có các h th ng v n b n hoƠn

ch nh, nh t quán, đ ng b , v i quy ch ch tƠi đ x lỦ vƠ đ m b o cho quy n l i chính đáng c a khách hƠng thì khách hƠng m i tin dùng vƠ phát tri n đ c các s n ph m d ch v c a ngơn hƠng

S c nh tranh c a các ngơn hƠng có tác d ng l n đ n phát tri n d ch v NHBL, đòi h i các ngơn hƠng ph i không ng ng tìm tòi phát tri n s n ph m sao cho tiên ích, d s d ng mang tính c nh tranh nh t hi u qu cao nh t cho khách hƠng, t đó vi c liên k t h p tác gi a các ngơn hƠng trong va ngoƠi

n c c ng mang l i cho khách hƠng nh ng ti n ích l n h n, t đó các d ch v NHBL phát tri n ngƠy m t đa d ng vƠ toƠn di n h n đáp ng các yêu c u c a khách hàng

ngân hàng

Tơm lỦ vƠ thói quen tiêu dùng c a ng i dơn nh h ng đ n vi c quy t

đ nh l a ch n s n ph m d ch v NHBL và thay đ i ch m ch p so v i s phát tri n c a khoa h c công ngh Thói quen tiêu dùng ti n m t đƣ nh h ng tr c

ti p t i vi c s d ng các s n ph m d ch v NHBL, tuy nhiên cùng v i s phát tri n c a dơn c thì thói quen nƠy s d n thay đ i b ng vi c s d ng thanh

toán tiêu dùng b ng th , chuy n kho n s d ng các s n ph m d ch v khác

c a ngơn hƠng

u t vƠ ng d ng công ngh trong ngƠnh ngơn hƠng còn nhi u b t c p

v c s h t ng không k t n i đ c v i nhau gơy khó kh n cho khách hƠng

H t ng công ngh thông tin vi n thông vƠ vi n thông qu c gia phát tri n

đ ng b s tác đ ng thúc đ y phát tri n nơng cao ch t l ng d ch v ngơn hàng Vì đ u t vƠ ng d ng công ngh cao giúp cho s k t n i c s h t ng

v i nhau, lƠm ch t l ng d ch v ngơn hƠng phát tri n N u không chú tr ng

đ n đ u t c s h t ng vi n thông thì ch t l ng d ch v NHBL b nh

h ng, kém phát tri n

-

1.5ăKinhănghi măv ăphátătri năd chăv ăNHBLăc aăNHTMăcácăn cătrênă

Th ăgi iăvƠăbƠiăh căchoăcácăNHTMăVi tăNam

1.5.1 Kinh nghi m v phát tri n d ch v NHBL c a NHTM các n c trên

Th gi i

- Ngân hàng Citibank:

LƠ m t trong nh ng ngơn hƠng thƠnh công nh t hi n nay trên th tr ng tƠi chính V i k ho ch phát tri n đa d ng, s n ph m t t vƠ l ng khách hƠng đông đ o Citigroup hi n nay có m t m ng l i cung c p d ch vu NHBL r ng

kh p v i 5.700 trung tơm d ch v ngơn hƠng đa n ng, ph c v h n 200 tri u tƠi kho n cho khách hƠng h n 100 n c trên toƠn Th gi i, lƠ ngơn hƠng phát hƠnh th tín d ng l n nh t th gi i

D ch v NHBL, Citibank cung c p cho khách hƠng m t h th ng các

d ch v ti n ích, thông qua tƠi chính c a khách hƠng Citibank cung c p d ch

v th ch p tƠi chính cá nhơn, kho n vay cá nhơn, th tín d ng, d ch v ti n

g i vƠ đ u t , d ch v t v n, d ch v b o hi m, d ch v qu n lỦ qu … v i

th tin d ng Citi bank đƣ nghiên c u vƠ phát tri n m t lo i th tín d ng liên

k t v i các ngƠnh nh HƠng không, b t đ ng s n ho c v i các trung tơm gi i trí th thao nh bóng đá, tennis, golf, xem phim… S n ph m d ch v đ c t o

ra khi đƣ nghiên c u k đ i t ng khách hàng nên luôn đáp ng t t nhu c u

c a h i u đó d a trên c s công ngh c c k phát tri n c ng nh ngu n nhơn l c t t nh t c a Citibank

- Ngân hàng Bank of New York

LƠ m t ngơn hƠng l n vƠ lơu đ i nh t t i M , Bank of New York cung

c p các d ch v NHTM, y thác, các d ch v đ u t đ n các đ nh ch tƠi chính

và các khách hàng là cá nhơn trong vƠ ngoƠi n c M

V i d ch v NHBL, Bank of New York cung c p d ch v gi i pháp tƠi chính thông minh cho khách hƠng g m: Qu n lỦ danh m c đ u t , các d ch v NHBL vƠ d ch v c a nhƠ đ u t ch ng khoán T p trung vƠo l nh v c kinh doanh th v i chi n l c lƣi su t th p, có nhi u ch ng trình khuy n mãi,

ph i h p các v i các Công ty cung c p hƠng hóa d ch v đ t ng thêm khuy n mƣi cho khách hƠng khi s d ng th c a Bank of New York

1.5 2 Bài h c cho các NHTM Vi t Nam

- Ph i xơy d ng chi n l c phát tri n d ch v NHBL

- M r ng vƠ phát tri n m ng l i kênh phơn ph i s n ph m

- a d ng hóa vƠ nơng cao ch t l ng s n ph m d ch v Vì h th ng các s n ph m d ch v NHBL c a NHTM các n c phát tri n vô cùng đa d ng

vƠ phong phú cho khách hƠng l a ch n vƠ ph c v h Cùng v i đó h th ng thông tin v khách hƠng lƠ r t đ y đ (v nhơn thơn, v tình hình tƠi chính…)

đ c c p nh t liên t c đƣ t o đi u ki n thu n l i cho ngơn hƠng đánh giá đúng

v khách hƠng t đó s cung c p các s n ph m d ch v phù h p nh m mang

l i hi u qu cao nh t cho c hai phía

- Chú tr ng đ n đ u t c s h t ng công ngh hi n đ i

- Xơy d ng vƠ phát tri n ngu n nhơn l c chuyên nghi p có ch t l ng

Trong ch ng 1 lu n v n t p trung nghiên c u các v n đ lỦ lu n c b n liên quan đ n d ch v NHBL, s u c n thi t phát tri n d ch v NHBL Bên c nh

đó lu n v n c ng đi vƠo phơn tích nh ng nhơn t nh h ng vƠ tiêu chí đ đánh giá đ i v i phát tri n d ch v NHBL ng th i c ng trình bƠy m t s kinh nghi m phát tri n d ch v NHBL c a m t s NHTM hi n đ i trên th gi i, t đó rút ra bƠi h c phát tri n d ch v NHBL cho các NHTM t i Vi t Nam

CH NGă2

TH CăTR NGăD CHăV ăNGỂNăHĨNGăBỄNăL ă

2.1 Kháiăquátăv Ngân hàng TMCP CôngăTh ngăVi tăNam

2.1.1 S l c quá trình phát tri n c a Ngân hàng TMCP Công Th ng

Vi t Nam

Ngơn hƠng TMCP Công Th ng Vi t Nam (NHCT) đ c g i là Ngân hàng chuyên doanh, thành l p t n m 1988 sau khi tách ra t Ngân hàng Nhà

n c Vi t Nam theo Ngh đ nh s 53/H BT ngƠy 26/3/1988 c a H i đ ng B

tr ng Ngày 14/11/1990: Chuy n Ngơn hƠng chuyên doanh Công th ng

Vi t Nam thƠnh Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam, (theo Quy t đ nh s

NhƠ n c có tên Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam, theo Quy t đ nh s 67/Q -NH5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam vƠ đ c thành l p l i theo Quy t đ nh s 285/Q -NH5 c a Th ng đ c NHNN Vi t Nam,

23/09/2008: Th t ng Chính ph phê duy t ph ng án

c ph n hóa Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam, theo Quy t đ nh s 1354/Q -TTg VƠ c ng trong n m 2008, Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam

đƣ đ c Th ng đ c Ngơn hƠng NhƠ n c ký Quy t đ nh s 196/Q -NHNN

ch p thu n cho Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam đ c thay đ i tên giao

d ch qu c t b ng ti ng Anh và tên vi t t t b ng ti ng Anh C th , tên giao

d ch qu c t b ng ti ng Anh c a Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam đ c thay đ i là: VIETNAM BANK FOR INDUSTRY AND TRADE; tên vi t t t

b ng ti ng Anh đ c thay đ i là: NHCT thay cho tên giao d ch qu c t là Incombank

Qua 25 n m, trong su t quá trình xơy d ng vƠ phát tri n, n l c v t qua không ít khó kh n, thách th c, NHCT đƣ không ng ng v n lên, m r ng đ a bƠn ho t đ ng, đa d ng hóa các lo i hình d ch v , phát tri n đ ng đ u, t ng

b c đ a ho t đ ng kinh doanh c a ngơn hƠng hi u qu c v s l ng vƠ

ch t l ng, kh ng đ nh lƠ NHTM hƠng đ u, n m gi vai trò ch đ o, ch l c

c a th tr ng ti n t Vi t Nam Sau khi th c hi n c ph n hóa thƠnh công, NHCT là NHTM NhƠ n c đ u tiên có c đông chi n l c n c ngoƠi IFC, Bank of Tokyo Mitshubishi

2 1.2 C c u t ch c và m ng l i chi nhánh

NHCT đ c t ch c vƠ ho t đ ng theo Lu t các t ch c tín d ng s 02/1997/QH đ c Qu c h i n c C ng hòa Xƣ h i Ch ngh a Vi t Nam thông qua ngƠy 12 tháng 12 n m 1997 vƠ Lu t s a đ i, b sung m t s đi u

c a Lu t các t ch c tín d ng s 47/2010/QH12 đ c Qu c h i n c C ng hòa Xƣ h i Ch ngh a Vi t Nam ban hành ngày 17 tháng 06 n m 2010

Ngơn hƠng Công th ng Vi t Nam chính th c c ph n hóa n m 2008,

do đó đ i h i đ ng c đông lƠ c quan cao nh t Sau i h i đ ng c đông là

H i đ ng qu n tr - c quan qu n lỦ NHCT theo quy đ nh c a Lu t các t

ch c tín d ng, các quy đ nh c a Chính ph v t ch c vƠ ho t đ ng c a NHTM và các quy đ nh khác có liên quan c a pháp lu t

Ban đi u hƠnh g m có: T ng giám đ c vƠ các phó t ng giám đ c T ng Giám đ c NHCT lƠ đ i di n theo pháp lu t c a NHCT, lƠ ng i ch u trách nhi m tr c H i đ ng qu n tr , tr c pháp lu t v vi c đi u hƠnh ho t đ ng hàng ngƠy theo nhi m v , quy n h n quy đ nh T ng Giám đ c do Th ng đ c NHNN b nhi m trên c s đ ngh c a H QT Giúp vi c cho T ng Giám

đ c lƠ các Phó T ng Giám đ c, K toán tr ng vƠ b máy các phòng, ban chuyên môn, nghi p v

Ban Ki m soát do H QT thƠnh l p, lƠ b ph n giúp vi c cho H QT

th c hi n ch c n ng ki m soát, ki m toán n i b vƠ ho t đ ng theo quy đ nh

M ng l i ho t đ ng c a NHCT Vi t Nam đ c phơn b r ng kh p trên 63 t nh,