Quản lý Tri thức-Giới thiệu tổng quan & một số hướng nghiên cứu

• Hệ QLTT knowledge management system: sự tích hợp của các công nghệ hỗ trợ, đặc biệt là CNTT, và các cơ chế để hỗ trợ các thực tiễn và tiến trình quản lý trong tổ chức nhằm đạt được

Qu n lý Tri th c-Gi i thi u t ng ản lý Tri thức-Giới thiệu tổng ức-Giới thiệu tổng ới thiệu tổng ệu tổng ổng quan & m t s h ột số hướng nghiên cứu ố hướng nghiên cứu ưới thiệu tổng ng nghiên c u ức-Giới thiệu tổng

Seminar định kỳ Khoa QLCN - 20/6/2014

Trình bày: TS Phạm Quốc Trung

Tóm l ược nội dung c n i dung ội dung

1 Tri thức & quản lý tri thức

2 Chu trình quản lý tri thức tích hợp

3 Một vài cơ sở lý thuyết nền tảng

4 Các vấn đề thực tiễn trong QLTT

5 Một số hướng nghiên cứu trên thế giới & ở

Việt Nam

6 Hỏi & đáp

1.Qu n lý tri th c là gì? ản lý tri thức là gì? ức là gì?

1.Qu n lý tri th c là gì? (tt) ản lý tri thức là gì? ức là gì?

Một số nghiên cứu nền của QLTT

• The evolution of organization

1.Qu n lý tri th c là gì? (tt) ản lý tri thức là gì? ức là gì?

Có nhiều định nghĩa khác nhau về QLTT, tùy góc nhìn

• Từ góc nhìn kinh doanh: QLTT là một hoạt động kinh doanh với

2 khía cạnh chính: xem tri thức như là quan tâm chính, thể hiện ở chiến lược, chính sách, và thực tế kinh doanh ở mọi cấp độ của tổ chức; và thiết lập kết nối giữa tài sản trí tuệ của tổ chức với kết

quả hoạt động kinh doanh (Barclay & Murray, 1997)

• Từ góc nhìn của khoa học nhận thức: Tri thức - tầm nhìn, hiểu

biết, và kinh nghiệm mà chúng ta sở hữu - là tài nguyên căn bản giúp ta có thể hoạt động một cách thông minh Tri thức tích lũy có thể chuyển giao, nếu được sử dụng hợp lý, sẽ làm tăng hiệu quả, và tạo ra sự thông minh của cá nhân/tổ chức (Wiig, 1993, pp 38–39)

• Từ góc nhìn công nghệ: QLTT là khái niệm gắn liền với hệ thống

thông tin, mà nhờ đó thông tin được chuyển thành tri thức hành động và được chuyển giao nhanh chóng dưới dạng sử dụng được đến những người đang cần (Information Week, 9/2003)

1.Qu n lý tri th c là gì? (tt) ản lý tri thức là gì? ức là gì?

• QLTT là quá trình nhận biết, chia sẻ, sử dụng và thực

hành tri thức bên trong tổ chức (Choi & Lee, 2002)

• Tóm lại, QLTT (KM) có thể được hiểu như sau:

(1) Là một cách tiếp cận quản lý cả tri thức ẩn & hiện (con người

và môi trường kinh doanh) để tạo ra giá trị cho tổ chức.

(2) Là các thực tiễn/ phương pháp (về công nghệ và quản lý) để xác định, tạo ra, biểu diễn và phân phối tri thức trên toàn tổ chức

• Hệ QLTT (knowledge management system): sự tích

hợp của các công nghệ hỗ trợ, đặc biệt là CNTT, và các

cơ chế để hỗ trợ các thực tiễn và tiến trình quản lý

trong tổ chức nhằm đạt được hiệu năng tốt hơn.

1.Qu n lý tri th c là gì? (tt) ản lý tri thức là gì? ức là gì?

• Phân loại QLTT theo góc nhìn tổ chức

▫ Góc nhìn kinh doanh—tập trung vào tại sao, ở đâu và đến mức

độ nào tổ chức phải đầu từ vào tri thức Các chiến lược, sản phẩm

và dịch vụ, đồng minh, sáp nhập, rút vốn… cần được xem xét từ góc nhìn liên quan tới tri thức.

▫ Góc nhìn quản trị—tập trung vào việc xác định, tổ chức, định

hướng, thúc đẩy, và theo dõi các hoạt động liên quan tới tri thức cần thiết cho việc đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

▫ Góc nhìn vận hành—tập trung vào việc áp dụng chuyên môn để

giải quyết các công việc và nhiệm vụ liên quan đến trị thức.

• Góc nhìn kinh doanh liên quan đến tầng chiến lược của QLTT, góc nhìn quản trị tương ứng với tầng chiến thuật,

và góc nhìn vận hành tương ứng với tầng vận hành.

1.Qu n lý tri th c là gì? (tt) ản lý tri thức là gì? ức là gì?

Phân loại theo trọng tâm quản lý

• Thế hệ 1: tập trung vào kho chứa (container)

hay yếu tố công nghệ của QLTT Trong giai đoạn này, QLTT cố gắng xây dựng các kho tri thức dựa trên máy tính VD: best practice, lesson learnt…

• Thế hệ 2: tập trung vào con người (community)

QLTT chú ý đến khía cạnh văn hóa của việc chia

sẻ tri thức VD: community of practice.

• Thế hệ 3: tập trung vào nội dung (content) hay

ngữ cảnh chia sẻ QLTT giúp người dùng tìm ra tri thức cần để giải quyết công việc hoặc ra

quyết định

1b.Tri th c là gì? ức là gì?

• Tri thức thường được định nghĩa trong

mối tương quan với dữ liệu và thông tin Theo phân loại của Fleming (1996), tri

thức khác với thông tin ở tính độc lập ngữ cảnh và mức độ hiểu biết.

• Theo Nonaka (1995), tri thức là "niềm tin được chứng minh là đúng"

• Có 2 cách nhìn về tri thức, dẫn đến 2 cách tiếp cận về QLTT là:

▫ Knowledge as a thing: xem tri thức như một đối tượng có thể nắm bắt,

lưu trữ và tái sử dụng. Do đó, KM thường bị coi là chỉ đơn thuần là một giải pháp công nghệ, do đó hầu hết sự chú ý được đặt trên nền tảng thực hiện để nắm bắt, lưu trữ, kiểm soát, quản lý và tái sử dụng tri thức có cấu trúc

▫ Knowledge as a process: nhấn mạnh tầm quan trọng của phía người

dùng Trái ngược với cái nhìn tĩnh về tri thức, cách nhìn này tập trung nhiều hơn vào khả năng động & dòng chảy của tri thức

• Một số cách phân loại tri thức thường gặp:

▫ Tri thức ẩn & tri thức hiện (Polanyi, 1966)

▫ Tri thức lý thuyết & tri thức thực tiễn

▫ Tri thức cá nhân & tri thức tập thể

▫ Tri thức bên trong & tri thức bên ngoài tổ chức

1b.Tri th c là gì? ức là gì?

1b.Tri th c n và tri th c hi n ức là gì? ẩn và tri thức hiện ức là gì? ện

ẩn và tri thức hiện, kết hợp theo nguyên tắc

80/20 Trong đó, 80% tri thức ở dạng ẩn và 20% tri thức ở dạng hiện.

1b.Tri th c n và tri th c hi n ức là gì? ẩn và tri thức hiện ức là gì? ện

▫ Vốn con người (Human capital)

▫ Vốn cấu trúc (Structural capital)

▫ Vốn quan hệ (Relational capital)

• Mối quan hệ giữa tri thức, QLTT

và hệ thống QLTT =>

2.Chu trình QLTT tích h p? ợc nội dung

• Chu trình quản lý tri thức là các giai đoạn chính

trong tiến trình QLTT, bao gồm: nắm bắt tri thức, tạo

ra tri thức mới, mã hóa tri thức, chia sẻ tri thức, truy xuất đến tri thức, ứng dụng và tái sử dụng tri thức

trong và ngoài tổ chức.

• Một chu trình tri thức có thể được xem như lộ trình

mà thông tin đi bên trong tổ chức, để được chuyển đổi thành các tài sản có giá trị đối với tổ chức thông qua 1 chu trình quản lý tri thức.

• Có nhiều cách tiếp cận về chu trình QLTT Một số

cách tiếp cận phổ biến là: Wiig (1993), Meyer et al

(1996), McElroy (1999), Bukowitz et al (2003)

2.Chu trình QLTT tích h p (tt) ợc nội dung

đây, Kimiz (2005) đã giới thiệu 1 chu trình QLTT tích hợp, gồm 3 bước chính như sau:

▫ Nắm bắt và sáng tạo tri thức

▫ Chia sẻ và phân phối tri thức

▫ Tìm kiếm và ứng dụng tri thức

2.Chu trình QLTT tích h p (tt) ợc nội dung

2.Chu trình QLTT tích h p (tt) ợc nội dung

• Chu trình QLTT tích hợp & các điều kiện cần thiết để triển

khai thành công QLTT (Kimiz, 2005)

3.M t vài CSLT v QLTT ội dung ề QLTT

• Mô hình QLTT của Von Krogh & Roos (1995)

▫ Mô hình này phân biệt giữa tri thức cá nhân và tri thức xã hội

Nó áp dụng cách tiếp cận về nhận thức luận để quản lý tri thức

tổ chức

▫ Mô hình QLTT của Von Krogh & Roos dựa trên trường phái

“kết nối” và có sự điều chỉnh Trong mô hình này, tri thức tồn tại trong các cá nhân của tổ chức, và ở cấp độ xã hội, trong các mối quan hệ giữa các cá nhân.

▫ Tri thức được xem là “không thể tách rời”, nghĩa là “mọi thứ được biết là biết bởi ai đó” (Von Krogh & Roos, 1995, p 50).

▫ Ngoài ra, mô hình này cũng xem xét những yếu tố gây trở ngại cho việc QLTT trong tổ chức, như là: trí tuệ của cá nhân, việc truyền thông trong tổ chức, cấu trúc tổ chức, mối quan hệ giữa các thành viên, và việc quản trị nguồn nhân lực.

3.M t vài CSLT v QLTT (tt) ội dung ề QLTT

• Mô hình vòng xoắn sáng tạo tri thức của Nonaka &

Takeuchi (1995)

▫ Mô hình này nhấn mạnh sự cần thiết của việc tích hợp 2 cách tiếp cận Đông & Tây (tri thức ẩn & hiện), từ góc nhìn văn hóa, nhận thức và tổ chức để giúp sáng tạo tri thức tốt hơn

▫ Sự kết nối của 2 dạng thức tri thức ẩn/ hiện (chiều nhận thức), và mô hình 3 lớp (cá nhân/nhóm/tổ chức) về chia

sẻ tri thức (chiều bản thể) là cần thiết để tạo ra tri thức

và sự đổi mới của tổ chức.

3.M t vài CSLT v QLTT (tt) ội dung ề QLTT

• Mô hình vòng xoắn sáng tạo tri thức của Nonaka & Takeuchi

(1995)

▫ Việc chia sẻ và sử dụng tri thức xảy ra trong vòng xoắn tri thức, nó bắt đầu từ cấp độ cá nhân, và di chuyển dần lên các mức độ cao hơn thông qua việc mở rộng cộng đồng tương tác, đến mức nhóm, liên phòng ban và mức

3.M t vài CSLT v QLTT (tt) ội dung ề QLTT

• Mô hình QLTT của Choo (1998)

▫ Mô hình này nhấn mạnh đến việc cảm nhận (dựa trên Weick, 2001), tạo ra tri thức (dựa trên Nonaka & Takeuchi, 1995) và

ra quyết định (dựa trên suy luận ràng buộc của Simon, 1957).

▫ Mỗi bước đều có 1 động cơ và bẫy kích hoạt từ bên ngoài.

3.M t vài CSLT v QLTT (tt) ội dung ề QLTT

• Mô hình của Wiig (1993) về xây dựng mạng tri thức

▫ Mô hình áp dụng các nguyên tắc sau: để tri thức trở nên hữu ích và có giá trị, nó phải được tổ chức Tri thức cần được tổ chức trong 1 mạng ngữ nghĩa, và có thể truy xuất sử dụng các

lộ trình ngữ nghĩa khác nhau.

▫ Một số chiều kích hữu dụng của mô hình QLTT Wiig là: (1) sự hoàn chỉnh, (2) sự liên kết, (3) sự tương thích, và (4) mục tiêu

và góc nhìn.

▫ Wiig cũng phân loại 4 kiểu tri thức & 3 dạng thức => ma trận

& cây sau:

3.M t vài CSLT v QLTT (tt) ội dung ề QLTT

• Mô hình QLTT Munich của Reinmann-Rothmeier (2001)

▫ Mô hình này so sánh tri thức như là nước, có thể tồn tại ở 3 dạng rắn (tri thức hiện), lỏng (tri thức quy trình) và khí (tri thức ẩn).

▫ Có 4 tiến trình tri thức khác nhau: biểu diễn tri thức, sử dụng tri thức, truyền thông tri thức và phát sinh tri thức.

3.M t vài CSLT v QLTT (tt) ội dung ề QLTT

• Mô hình hệ thống tương thích

phức tạp (Beer, 1981)

▫ Mô hình này xem tổ chức như là

một thực thể sống QLTT là quá trình

chọn lọc và tiến hóa của tổ chức để

trở nên thông minh hơn

▫ Các hệ thống tương thích phức tạp

bao gồm nhiều cơ quan độc lập,

tương tác cục bộ với nhau, làm phát

sinh những hiện tượng tương thích

phức tạp

▫ Những tiến trình chính trong mô

hình: Hiểu biết,Tạo ra ý tưởng mới,

Giải quyết vấn đề, Ra quyết định,

Hành động để đạt được kết quả mong

muốn

4 Các v n đ trong QLTT ấn đề trong QLTT ề QLTT

Ba vấn đề khó khăn thường gặp trong QLTT gồm:

• Vấn đề truy xuất : vấn đề chính trị liên quan đến tìm kiếm thông tin? Một số yếu tố cản trở nhân viên truy xuất đến các nguồn tri thức quan trọng của tổ chức.

4 Các v n đ trong QLTT (tt) ấn đề trong QLTT ề QLTT

Vấn đề chính trị/văn hóa của tổ chức:

đã đưa ra 5 mô hình về chính trị thông tin đặc

trưng cho vấn đề chính trị của ngữ cảnh và văn

hóa tổ chức Năm mô hình này bao gồm: (1) chế độ

kỹ trị (technocratic utopianism), (2) hỗn loạn

(anarchy), (3) phong kiến (feudalism), (4) quân chủ (monarchy), và (5) liên bang (federalism).

của tổ chức Từ đó, dự báo được các rào cản QLTT

có thể gặp Xác định kiểu văn hóa, thái độ đối với tri thức, hệ thống thưởng phạt… có thể giúp hiểu được mức độ sẳn sàng về QLTT của 1 tổ chức.

4 Các v n đ trong QLTT (tt) ấn đề trong QLTT ề QLTT

Vấn đề đánh giá/ đo lường:

• Đánh giá tài sản tri thức? dựa trên số lượng/

chất lượng? => cần 1 công cụ, bộ chỉ số để đánh giá cả về số lượng và chất lượng

• Đánh giá mức độ trưởng thành/ sẳn sàng cho

QLTT => bộ thang đo bao quát về trưởng thành năng lực

• Đánh giá hiệu quả của hoạt động QLTT, kết hợp

đo lường kết quả hiện tại & năng lực học tập, cải tiến trong tương lai => BSC, ngôi nhà chất lượng

• Sử dụng KPI để đánh giá mức độ đóng góp vào

kho tri thức => khuyến khích văn hóa chia sẻ tri thức

4 Các v n đ trong QLTT (tt) ấn đề trong QLTT ề QLTT

• Tỷ lệ thất bại về QLTT cao??? => Pollard (2003) chỉ

ra những thất bại này là kết quả của sự kỳ vọng thiếu thực tế (HVTC có thể thay đổi nhanh và dễ dàng)

• Tập trung vào ROI ngắn hạn? => đầu tư vào QLTT

không nên xem là các thu hoạch ngắn hạn mà cần

xem là cải tiến trong dài hạn.

• Một số thách thức của QLTT có thể tóm tắt như sau:

5 Các h ướng nghiên cứu về QLTT ng nghiên c u v QLTT ức là gì? ề QLTT

Theory-Methodology

5 Các h ướng nghiên cứu về QLTT ng nghiên c u v QLTT (tt) ức là gì? ề QLTT

• Thomas, Kellogg, & Erickson (2001) nhận ra QLTT không chỉ là QL thông

tin Nó có bản chất xã hội, và phải được tiếp cận từ góc độ con người và

xã hội Những nghiên cứu trong tương lai còn phải tập trung vào mối

quan hệ ảo và không gian ảo trong toàn tổ chức Bouthillier & Shearer (2002) cũng chỉ ra QLTT có những bản chất khác biệt với QL thông tin

• Một khía cạnh quan trọng khác của HT QLTT là cộng đồng tri thức

Theo Thomas & ctg (2001), cộng đồng tri thức là 1 nơi mà ở đó con

người khám phá, sử dụng và sáng tạo tri thức, và có thể gặp gỡ, tương tác với các thành viên khác Hai cách tiếp cận để hỗ trợ cộng đồng tri thức là: tính toán xã hội (social computing) và xã hội hóa tri thức (knowledge socialization)

• Một thách thức khác cho các tổ chức và các nhà thiết kế hệ thống

QLTT là phải tạo ra một môi trường “Tin cậy” Làm sao có thể cân bằng

nhu cầu về 1 nơi an toàn, đáng tin cậy với nhu cầu chia sẻ tri thức rộng rãi trong toàn tổ chức? Điều này, đòi hỏi những nghiên cứu và thử

nghiệm mới để đưa ra giải pháp cả về công nghệ, xã hội và tổ chức

• Công nghệ QLTT cũng là 1 lĩnh vực được quan tâm nghiên cứu nhiều Đặc biệt, là các công nghệ liên quan đến Web 2.0, cộng tác, mạng xã

hội

• Trên thực tế, QLTT đòi hỏi những thay đổi về chính sách, quy trình công

việc, và cấu trúc tổ chức => chú trọng quản lý con người hơn là quản lý thông tin

• Một số quy tắc chung về QLTT đã được nhận ra bởi nhiều tác giả, gồm có:

▫ Tri thức, trên thực tế, thường chỉ đến tri thức ẩn Tri thức hiện chỉ được đưa vào trong các dự án khởi động (tập trung vào việc chuyển đổi tri thức ẩn thành tri thức hiện)

▫ QLTT nhằm thúc đẩy việc chia sẻ tri thức ẩn Mặc dù, quy trình QLTT gồm 3 bước, nhưng thực tế, chia sẻ tri thức vẫn là trọng tâm của nhiều nghiên cứu thực nghiệm.

▫ Có một sự khác biệt nhỏ giữa QLTT ở khu vực công và tư

▫ Các thực tiễn QLTT có thể tận dụng các kỹ năng từ lĩnh vực hệ thống thông tin

5 Các h ướng nghiên cứu về QLTT ng nghiên c u v QLTT (tt) ức là gì? ề QLTT

5 Các h ướng nghiên cứu về QLTT ng nghiên c u v QLTT (tt) ức là gì? ề QLTT

Cuối cùng, số lượng luận án tiến sĩ về chủ đề QLTT cũng tăng lên nhanh

chóng Một số chủ đề nghiên cứu điển hình về QLTT bao gồm:

■ Cơ chế nào để tri thức và việc học được thể chế hóa và gắn vào bộ nhớ tổ chức?

■ Làm sao cộng đồng thực tiễn hỗ trợ việc học tập/ đào tạo chuyên môn?

■ Khi nào kể truyện cần được áp dụng và tại sao? Có các thực tiễn tốt về tạo/ kể truyện ko?

■ Các yếu tố nào khuyến khích/ cản trở nhân viên chia sẻ tri thức? Nhà quản lý có thể làm gì để gia tăng chia sẻ tri thức giữa các nhân viên?

■ Làm sao để đánh giá và cải tiến hiệu quả công việc nhóm?

■ Weblog có thể được sử dụng trong nghiên cứu QLTT như thế nào? Loại dữ liệu nào cần được thu thập và làm sao để phân tích chúng?

■ Có khoảng trống giữa lý thuyết và thực tiễn cài đặt hệ thống QLTT hay không? Liệu các dự án khởi động QLTT từ trên xuống có đáp ứng nhu cầu học tập tổ chức từ dưới lên không?

■ Các vấn đề đạo đức kinh doanh có liên quan đến việc sử dụng IT như thế nào?

Phương pháp nào hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng về mặt đạo đức trong quy trình kinh doanh?

■ Làm sao để cài đặt chiến lược QLTT? & điều chỉnh chiến lược theo các áp lực mới?