Những điều dễ mắc phải trong hoạt động bệnh viện

GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ“Giải pháp trị bệnh” NHỮNG ĐIỀU DỄ MẮC PHẢI TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆN...  Ngày xưa, ông bà ta đã dạy:“Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng

GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ

“Giải pháp trị bệnh”

NHỮNG ĐIỀU DỄ MẮC PHẢI

TRONG HOẠT ĐỘNG BỆNH VIỆN

 Ngày xưa, ông bà ta đã dạy:

“Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

 Ngày nay, trước đòi hỏi của cuộc

sống, khoa học tiến bộ, đặc biệt trong giao tiếp trị bệnh …”

 “Lời nói phải “mất” tiền mua,

cố gắng đi học cho vừa lòng

GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ: MỘT GIẢI PHÁP ĐIỀU TRỊ

QUAN HỆ BỆNH VIỆN

1 GIAO TIẾP TRONG QUAN

HỆ XH ĐỜI THƯỜNG

kỹ năng giao tiếp tốt là phục

vụ cho ta ? Từ yêu cầu, mục đích, ý đồ của ta

1 GIAO TIẾP TRONG QUAN

HỆ XH ĐỜI THƯỜNG

viên y tế:

–Phụ thuộc vào: Thời gian,

không gian, quan hệ xã hội của đối tác, trạng thái tâm lý của đôi bên …

–Hai yếu tố luôn ảnh hưởng:

•

2 GIAO TIẾP TRONG Y TẾ

bức xúc của y tế công hiện tại

hơn

2 GIAO TIẾP TRONG Y TẾ

• Hậu quả giao tiếp trong giao

tiếp của nhân viên y tế: Khó lường …?

• Dư luận XH … với kỹ năng giao

tiếp của nhân viên y tế: Khi có

va chạm thường ngã về phía khách !

•

3 NỀN TẢNG ĐỂ CÓ “PHONG

CÁCH GIAO TIẾP Y TẾ

Lòng nhân ái …”

Giàu lòng nhân ái)

4 TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH

GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”

“Thầy thuốc như Mẹ hiền”

cán bộ y tế

4 TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH

GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”

• Ý nghĩa:

a) Thầy thuốc:

Nhà khoa học

4 TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH

GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”

4 TIÊU CHUẨN “PHONG CÁCH

GIAO TIẾP TRONG Y TẾ”

b) Mẹ hiền: lòng nhân ái

 Không có lòng tin và hy

vọng nào lớn hơn lòng tin và

hy vọng của Mẹ hiền với con

 Mẹ hiền, điểm tựa vững

chắc, lâu bền nhất trên cõi đời này

5 NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI

LẦM CỦA NV Y TẾ HIỆN TẠI

trọng: chúng ta nhắc nhở cho nhau ?

5 NHỮNG NGUYÊN NHÂN VÀ SAI

LẦM CỦA NV Y TẾ HIỆN TẠI

• Bị chi phối bởi hoàn cảnh cá

6 NHỮNG ĐIỀU CẤM KỴ TRONG

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BV

Điều 1:

QUAN LIÊU

Phòng khám trống không BS Bệnh nhân ngồi chờ

Quá nhiều khâu …

Điều 1:

QUAN LIÊU

Kiểm tra không cần thiết

Nhiều tầng lớp kiểm tra và quyết định

Điều 1:

QUAN LIÊU

(Quan hệ xin - cho, duyệt - thẩm định ?)

Nhân viên thiếu năng lực

Điều 1:

QUAN LIÊU

Chọn nhân viên thiếu năng lực do:

• Tiêu cực

• Vị nể

• Không xác định được mục tiêu ? Không

có tiêu chuẩn lựa chọn !

• Người sử dụng trực tiếp LĐ không có

quyền, “Lãnh đạo trên” quyết !

Điều 1:

QUAN LIÊU

Chuyên môn quá sâu

Quá tải Thiếu nhân viên

Điều 1:

QUAN LIÊU

“Bác sĩ là VUA ! Hãy để BN đợI !”

Điều 1:

QUAN LIÊU

(PHỤC VỤ KIỂU BAO CẤP

BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ?

BS QUYẾT ĐỊNH SINH MANG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG

HAY ?

Thiếu tính hệ thống & qui trình

x-ray x-ray

Điều 1:

QUAN LIÊU

Nên chăng có hai NGÔN NGỮ : Ngôn ngữ khoa học cho BV Ngôn ngữ “đời thường” để hướng dẩn, giải thích cho khách ?

Không có tiêu chuẩn rõ ràng

Điều 1:

QUAN LIÊU

Sai lầm trong tính toán

Điều 1:

QUAN LIÊU

Máy móc không tin cậy

Điều 1:

QUAN LIÊU

Bài học là:

1 Cải tổ BV theo hướng vì bệnh nhân

2 Bỏ bớt các khâu thừa

3 Bố trí các đơn vị liên quan kế cận nhau

4 Tổ chức dịch vụ một cửa, với nhân viên

“đa hệ”

Điều 1:

QUAN LIÊU

2

3

4

Không sáng tạo, không linh hoạt

Điều 2:

THIẾU NHÂN BẢN

Nhân viên tốt là nhân viên BIẾT VIỆC MÌNH PHẢI LÀM

… VÀ VIỆC MÌNH CẦN LÀM ?

“Họ có thể chọn bất cứ màu nào, miễn nó đen.”

Henry

Điều 2:

THIẾU NHÂN BẢN

Một quí tử nêu nguyện vọng với tổ chức khi phân nhiệm

sở “Em đi bất cứ nơi nào miễn là nội thành … ”

Bài học là:

1 Đối xử với BN như là một con người

2 Đối xử với BN như là một khách hàng

3 Xây dựng chính sách thân thiện khách hàng

4 Phục vụ từng cá nhân cụ thể

5 BN dù cùng một bệnh nhưng là những người

khác nhau

6 Tất cả những việc làm của BV, thầy thuốc

“khách” phải biết và đồng thuận !

Điều 2:

THIẾU NHÂN BẢN

Điều 3:

VÔ CẢM

“Chữa cháy …”

Dịch vụ sửa chữa hay phòng ngừa ?

Điều 3:

VÔ CẢM

Gọi điều dưỡng:

Mục tiêu là đáp ứng nhanh hay giảm cuộc

gọi

Điều 3:

VÔ CẢM

Hầu hết các yêu cầu của BN không liên

quan đến chuyên môn

Điều 3:

VÔ CẢM

Bài học là:

1 Hãy nghĩ như BN nghĩ

2 Đáp ứng hết các nhu cầu của BN

3 Thấy vấn đề trước khi BN thấy

4 Giải quyết vấn đề trước khi trở thành nghiêm

trọng

5 Không thờ ơ trước tình cảnh của khách ,

6 Không có khách của ANH, CỦA TÔI !! Khách

của CHÚNG TA ?

Điều 3:

VÔ CẢM

Không giải thích Không xin lỗi

Khi nào BS trở lại ?

Kết quả XN máu của

tôi đâu ?

Hóa đơn viện phí ? Khi nào tôi tái khám ? Chụp XQ nữa à ? Tại sao ?

Cái gì ? 2.000.000 à ?!!

Điều 4:

KHÔNG MINH BẠCH

BS CHI TIỀN CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG ĐƯỢC BIẾT ?

BS QUYẾT ĐỊNH SINH MẠNG CỦA TÔI MÀ TÔI KHÔNG HAY ?

“Chừng nào Bác sĩ đến ?”

Điều 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Không giải thích qui trình rõ ràng cho BN

Điều 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Điều 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Cho khách hay cho ta ?

Bài học là:

1 Phải kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng

2 Chậm còn hơn không giải quyết

3 Giải thích rõ qui trình cho BN

4 Tổ chức bảng biểu cho phù hợp

5 Tất cả các hướng dẩn giải thích là cho “khách”

chứ không phải cho ta !

Điều 4:

KHÔNG MINH BẠCH

Bài học là:

1 Cố gắng làm hài lòng các yêu cầu của BN

(đôi khi chất lượng của giấy vệ sinh đối với

BN còn quan trọng hơn chúng ta sử dụng phương tiện chẩn đoán hiện đại, mắc tiền)

2 Hãy nhớ rằng: ấn tượng cuối cùng là ấn

tượng lâu dài nhất

Điều 5:

THIẾU TÔN TRỌNG

Điều 6:

CHẠY THEO LỢI NHUẬN

Điều 6:

CHẠY THEO LỢI NHUẬN

Điều 7:

TỰ MÃN

Thái độ “bảo BN đừng làm phiền vì ta bận nhiều công việc…”

VỊ TRÍ BỆNH NHÂN Ở CÁC TUYẾN

1 BN, BV BỨC XÚC TUYẾN DƯỚI

2 LÊN TUYẾN TRÊN “BỊ BỎ RƠI”

3 NGƯỜI ĐIỀU TRỊ CÓ TRÌNH ĐỘ KÉM TUYẾN DƯỚI ?

4 KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CÁC TRIỆU CHỨNG BAN ĐẦU ?

5 KHÔNG QUAN TÂM ĐẾN CHẨN ĐOÁN TUYẾN DƯỚI ?

6 QUÁ TIN VÀ Ỷ LẠI TUYẾN DƯỚI ?

7 LẬP LẠI PHÁT ĐỒ TUYẾN DƯỚI ĐÃ KHÔNG CÓ HIỆU QUẢ ?!

8 CHUYỂN BN TRONG TÌNH TRẠNG KHÔNG CHO PHÉP

9 CHUYỂN BN ĐI KHÔNG VÌ LỢI ÍCH BN ?

Hãy nhớ rằng, một ngày nào đó