ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ lưu TRÚ của KHÁCH sạn ROMANCE HUẾ

Huế là trung tâm văn hóa – du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên dulịch đa dạng, cùng với trào lưu khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sởlưu trú ngày càng tăng về số lượng và chất l

KHOA DU LỊCH

o0o NHẬT KÝ THỰC TẬP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ROMANCE

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Hoàng Thị Anh Thư – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ

em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cám ơn khách sạn Romance Huế

đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn và nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị làm việc tại khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho

em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài này.

Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Viết Cường

I

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thuthập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đềtài nghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 5 năm 2016Sinh viên thực hiệnNguyễn Viết Cường

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VIII

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Phương pháp thu thập dữ diệu 3

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 3

5 Kết cấu của đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 5

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1.1 Các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn 5

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 5

1.1.1.2 Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn 6

1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn 7

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.1.1.5 Khái niệm kinh doanh lưu trú 10

1.1.1.6 Ý nghĩa của kinh doanh lưu trú đối với kinh doanh khách sạn 13

1.1.2 Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn và

chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 14

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 14

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 15

1.1.2.4 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 17

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 21

1.1.3.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm) 21

1.1.3.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng 22

1.1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 23

1.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM ( Gronroos ,1984) 26

1.1.4.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 27

1.1.4.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 28

1.1.4.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

1.1.4.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 30

1.1.5 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú 31

1.1.5.1 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú 31

1.1.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 32

1.1.5.3 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phần giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn 32

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỂN 33

1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế 33

1.2.2 Tình hình kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế trong những năm qua 34

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của

khách sạn Romance Huế 36

2.1 Tổng quan về khách sạn Romance – Huế 36

2.1.1 Thông tin về khách sạn 36

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 37

2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh 38

2.1.4 Cơ cấu lao động của khách sạn 42

2.1.5 Tình hình khai thác khách 44

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2013-2015 46

2.2 Kết quả nghiên cứu 48

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra 48

2.2.2 Thông tin chuyến đi 50

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Romance Huế 53

2.3.1 Về độ tin cậy 53

2.3.2 Về yếu tố hữu hình 57

2.3.3 Về sự đồng cảm 60

2.3.4 Về sự đảm bảo 63

2.3.5 Về tinh thần trách nhiệm 65

2.3.6 Về sự hài lòng 68

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Romance Huế 71

3.1 Cơ sở để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Romance Huế 71

3.1.1 Tình hình chung 71

3.1.2 Thuận lợi 72

3.1.3 Khó khăn 72

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Romance Huế 73

3.2.1 Giải pháp chính 73

3.2.1.1 Giải pháp về yếu tố hữu hình 73

3.2.1.2 Giải pháp về giá cả 74

3.2.1.3 Giải pháp về nhân viên 75

3.2.2 Giải pháp hỗ trợ 77

3.2.2.1 Tập trung nghiên cứu thị trường 77

3.2.2.2 Tăng cường công tác tiếp thị 77

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

1 Kết luận 78

1.1 Đóng góp của đề tài 78

1.2 Hạn chế của đề tài 78

2 Kiến nghị 79

2.1 Đối với khách sạn Romance Huế 79

2.2 Đối với sở văn hóa thể thao du lịch và các ban ngành có liên quan 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Romance giai đoạn 2013 – 2015 42Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn Romance Huế (2013 – 2015) 45Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Romance giai đoạn

2014–2015 46Bảng 2.4: Thông tin về đối tượng điều tra 48Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy 54Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh

giá về độ tin cậy 55Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình 57Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh

giá về yếu tố hữu hình 58Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 60Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh

giá về sự đồng cảm 61Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo 63Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh

giá về sự đảm bảo 64Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về tinh thần trách nhiệm 65Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh

giá về tinh thần trách nhiệm 66Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 68Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khi đánh

giá về sự hài lòng 69

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Romance – Huế 39

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lần đến Huế của khách du lịch 50

Biểu đồ 2.2: Mục đích chuyến đi 51

Biểu đồ 2.3: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú 51

Biểu đồ 2.4: Số ngày sử dụng dịch vụ lưu trú 52

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin biết đến khách sạn 53

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày này, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, vớinhững thành quả đạt được cùng với sợ tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thứcthì đời sống nhân dân củng được nâng cao Cũng chính vì vậy mà nhu cầucủa con người củng được nâng cao Nó không còn là nhu cầu “cơm no áoấm” nữa mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôntrọng và kính nể Củng chính vì vậy và đòi hỏi về chất lượng đối với sảnphẩm hàng hóa nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao Kinhdoanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủnghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạngcủa khách hàng như yêu cầu ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghisang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng dịch

vụ lưu trú phải thật tốt Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng tốtđầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác thỏamản tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và giữ chânkhách hàng ở khách sạn

Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong ngànhkinh doanh khách sạn, nó quyết định lợi nhuận kinh doanh (70%) của doanhnghiệp Chính vì thế, sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú

là điều đáng được quan tâm theo dõi, đánh giá và cải thiện của mỗi kháchsạn

Huế là trung tâm văn hóa – du lịch lớn của cả nước, với tài nguyên dulịch đa dạng, cùng với trào lưu khách đến Huế ngày càng tăng nhanh, cơ sởlưu trú ngày càng tăng về số lượng và chất lượng làm cho cuộc cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú ở thành phố ngày càng gay gắt.Xuất phát từ tình hình thực tiển cùng với có điều kiện thực tập ở kháchsạn Romance Huế, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chấtlượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện nay, cũng như từ thực

lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Romance Huế” để tìm hiểu, đánh giá

và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở kháchsạn Romance, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến,hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt độngkinh doanh khách sạn đạt hiệu quả

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

- Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưutrú của khách sạn Romance Huế để đưa ra các giải pháp thực sự hửu ích choviệc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Qua đó góp phầnnâng cao khả năng thu hút khách đến với khách sạn Romance Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạnRomance Huế

- Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa đã và đang lưu trú tại kháchsạn Romance Huế

- Phạm vi không gian: Khách sạn Romance Huế

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Romance Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ diệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu từ các bộ phận của kháchsạn Các số liệu cần thu thập gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của kháchsạn, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt khách, tổng ngày khách, cơ cấunguồn khách của khách sạn,… từ năm 2012-2014 Ngoài ra, thu thập dữ liệuthứ cấp từ sách báo, internet, các khóa luận, chuyên đề tốt nghiêp có liênquan đến chất lượng dịch vụ của các khóa trước

- Thu thập số liệu sơ cấp:

+ Phương pháp điều tra: sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát thôngqua bảng hỏi

+ Đối tượng điều tra: khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụlưu trú tại khách sạn Romance Huế

+ Số lượng mẫu điều tra: 105 mẫu.

4.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Phương pháp so sánh: so sánh các chỉ tiêu giữa các năm

- Phương pháp thống kê, phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS+Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean)

+ Kiểm định Anova:

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự kháchnhau về giá trị trung bình Phân tích này nhằm cho thấy có sự khách biệt haykhông giữa các ý kiến của các nhóm khách hàng được phân bố theo các tiêuchí khác nhau như nhóm khách, giới tính, độ tuổi…

H0: Không có sự khách biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

H1: Có sự khách biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại

( là mức ý nghĩa của kiểm định,  = 0.05)

Nếu Sig >= 0,05:Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig < 0,05 : Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Romance

Huế” gồm 3 phần:

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn

Chương 2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú củakhách sạn Romance Huế

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trúcủa khách sạn Romance Huế

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU

Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu

trú của khách sạn

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.1 Các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

a Khái niệm về khách sạn

Tại Việt Nam cũng như các nước khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùngquan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ

nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ kháchsạn theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ thứ XVII, mãi đến cuối thế

kỉ XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cùng với sự phát triển kinh tế

và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch vàtrong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả

về chiều rộng lẫn chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng được hoànthiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó

Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội cũng

bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và

nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo

tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí

và các dịch vụ cần thiết khác.” (Lâm,2009)

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/004/2001 của Tổng Cục

Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ

về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được

xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ

sinh, một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ,điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, Minibar với cácloại đồ uống, café, trà

b Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm thu lợi nhuận.” ( Lâm,

2009 ) Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinhdoanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung khác, sự đa dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiềuyếu tố như thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhucầu của đối tượng khách, mục tiêu của khách sạn,… Nhưng khái niệm màgiáo trình đưa ra lại mặc định là “ tại các điểm du lịch” điều này hơi bị bóhẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn Mặc dù chúng ta biết, các khách sạnthường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn còn một

số khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ cácnhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựngdọc theo các đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyênđường này, hay một số khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớnphục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chânquá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lí do độtxuất nào khác,… Vậy, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanhkhách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưutrú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ vàgiải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích cólãi

1.1.1.2 Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt độngkinh doanh

Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách hàng nhữngphòng đã được chuẩn bị sẳn tiện nghi

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho kháchcác món ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản, bêncạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí….các khách sạn khác

nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mản nhu cầu kháchhàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm,

tổ chức hội nghị

1.1.1.3 Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sảnphẩm dịch vụ của khách sạn củng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiểu

một cách khái quát “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn

uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.(Mạnh, 2013).

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồmsản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

+Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây

là loại sản phẩm mà say khi trao đổi thì quyền sở hữu sẻ thuộc về người trả tiền

+Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về mặt vật chất hoặc tinhthần (hay củng có thể là một trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay khônghài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đối lấy chúng Sản phẩm dịch vụ củakhách sạn bao gồm hay loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

*Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng phòng và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mảnnhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

*Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ thỏa mản nhu cầu thiếtyếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ song của khách sạnlại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy địnhtrong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mạng lại nguồn doanhthu chính cho khách sạn Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanhkhách sạn chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh chổ ngủ qua đêm chi khách

có trả tiền (tức là kinh doanh buồng ngủ), say này cùng với những đòi hỏithỏa mản nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của nhiều khách du lịch củng

bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêm nhiều hoạt động kinhdoanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêm nhiều dịch vụ

bổ sung khác nữa Có thể nói , kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò nồngcốt trong hoạt động của khách sạn

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

a Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại

điểm đến

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trongkhách sạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanhlưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn cònnhững khách sạn lớn cung cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thìdoanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú củng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn60% trong tổng doanh thu Vậy nên kinh doanh lưu trú có đạt hiệu quả haykhông phải dựa trên lượt khách của khách sạn

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại nhiều nhữngnơi có tài nguyên du lịch, bởi nhưng nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạtđộng kinh doanh du lịch phát triển sẻ thu hút được nhiều khách du lịch tới

Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như

đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ là do cần một chổ để ngủ qua đêm nhưng đối tượng khách quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính làkhách du lịch, Vậy, rỏ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinhdoanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng Giá trị,sức hấp dẩn củng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm dulịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy tức làảnh hưởng tới các tiêu chuẩn củng như số lượng phòng của dịch vụ lưu trúđược cung cấp trong khách sạn Chính vì vậy khi quyết định kinh doanhkhách sạn cần phải tìm hiểu kỷ các thông số về tài nguyên du lịch củng nhưnhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẩn bởi điểmđến du lịch để xác định được các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế

Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách củng như tính hiện đại của cáctrang bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng

khi sử dụng dịch vụ Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phảirất chú ý tới.

b Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dụng lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chấtphục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiệnđược bởi nhân viên phục vụ trực tiếp Mặc khác lao động trong khách sạnđặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên mônhóa cao Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày Do vậy số lượng lao động phục vụtrực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn Với đặc điểm này màcác nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếptương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tớichất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựachọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong điều kiện kinhdoanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý làthách thức đối với các nhà quản lý Như đã nói ở trên, lao động trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù

đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẩn phảiđào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có đượcđội ngủ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo, đòi hỏi doanh nghiệp phải tốnrất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách

là rất khó khăc vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tạolại đội ngũ nhân viên như cũ củng sẻ tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiềnbạc nữa

c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dụng lượng vốn đầu tư lớn

Chúng ta có thể thấy, khách với một số các nghành kinh doanh khách

có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay

từ đầu phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêngcủa mình bởi vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở

thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên,

sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyênnhân khiên cho chí phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chiphí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vìcác khách sạn muốn kinh doanh tốt thì phải có vị trí đẹpm thuận tiện chokhách Với những vị trí như vậy thì giá thành đất đai củng cao hơn

d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúnglại hoạt động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xãhội quy luật tâm lý con người

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyênthiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trongnăm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấpdẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùacủa lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theomùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó kinh doanh lưu trú mar kinhdoanh chính, đặc biệt tại khác khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biểnhoặc nghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó củng gây ranhững tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú Vấn đề đặt racho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanhnghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phụcnhững tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh

có hiệu quả

Với những đặc điểm trên các cơ sở kinh doanh khách san để tạo ra dịch

vụ có chất lượng, có sức hấp dẩn đối với khách hàng là công việc không chỉphụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kếthợp các yếu tố đó ra sao

1.1.1.5 Khái niệm kinh doanh lưu trú

a Khái niệm

Trong quá trính sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trúkhông tạo ra sản phẩm mới và củng không tạo ra giá trị mới Kinh doanh lưutrú không thuộc lĩnh vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Vậy, kinh doanh lưu trú có định nghĩa như sau “Kinh doanh lưu trú là hoạt

động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu

lại tạm thời các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” ( Mạnh & Hương,

2013)

Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chínhcho khách sạn Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò nồng cốttrong hoạt động của khách sạn Theo quá trình phát triển của nghành côngnghiệp khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanhbuồn ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấp cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổsung khác như giặt là, xông hơi…

b Vai trò của kinh doanh lưu trú đối với khách sạn

Ø Lý do kinh tế

Dịch vụ lưu trú là dịch vụ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào Saunày, hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển hơn nhiều, người ta nhắc đếnhoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồngngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ bánhàng qua minibar Vậy bên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thì hoạt độngkinh doanh lưu trú trong khách sạn củng bao gồm hoạt động kinh doanhbuồng ngủ, Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn khôngchỉ có dịch vụ buồng ngủ Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vaitrò trụ cột, là vai trò chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động nàychiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn Đối với cáckhách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vào khoảng 97% vì thường cáckhách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không có phòng hội thảo vàkhông cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng

ta từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinhdoanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, dịch vụ bổ sung

và vui chơi giải trí khác Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì

số lượng các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng Vậy nên vớinhững khách sạn quy mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụkhách ngoài dịch vụ lưu trú cũng góp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiênvẩn không thể cao hơn doanh thu mang lại từ dịch vụ lưu trú

Ø Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ

tới khách sạn

Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với

bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn Nhân viên phục vụ trong bộphận này có vai trò rất quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, làmcho khách hàng cảm thấy thỏa mản và thật sự thấy mình là “thượng đế” khitiêu dùng sản phẩm tại khách sạn Đó là chất kết dính quan trọng trong hoạtđộng kinh doanh khách sạn Không có bộ phận nào trong khách sạn lại cóquan hệ trực tiếp với khách hàng nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú Vớiđặc điểm của kinh doanh lưu trú là sản xuất và tiêu dùng diển ra đồng thờinên nếu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú trong kháchsạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diển ra được

Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ranhững ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đốivới khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chất lượng dịch vụ lưutrú đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên mônnghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụnày là những nhân tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượngdịch vụ chung của cả khách sạn

Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luônkhẳng định vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn

Ø Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn

Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điểu phải xây dựng kế hoạch làmviệc để phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mìnhtrước khoảng ít nhất 2 tuần Những kế hoạch này được xây dựng dựa trênnhững hiểu biết, thông tin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới củakhách sạn chính xác nhất có thể Đối với bộ phận kinh doanh lưu trú thìnhững số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước vàothời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẻ có khách thuê, số lượng khách

sẻ lưu trú tại khách sạn sẻ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh

tính trên cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộphận buồng của khách sạn xây dựng lên.

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi

bộ phận lễ tân khách sạn Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày,nắm bắt được tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗingày Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luônđóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn Có thể nói, bộ phận lễtân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và là “cánh tay phải đắc lực” củacác giám đốc khách sạn

Dữ liệu trong bảng dự báo này sẻ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phậnkhách trong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ.Dựa vào các số liệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặtbuồng, các bộ phận khác sẻ xác định các thông số cụ thể để chủ động hơntrong việc tổ chức hoạt động kinh doanh và phục vụ khách của mình

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp kháchsạn đóng vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làmviệc trong đó Trung bình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục

vụ buồng ngủ chiếm khoảng 50% tổng số nhân lực của khách sạn

Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanhlưu trú đóng vai trò quan trọng và giải quyết đối với sự tồn tại và phát triểncủa một khách sạn

1.1.1.6 Ý nghĩa của kinh doanh lưu trú đối với kinh doanh khách sạn

Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cầnthiết

+ Sự nâng cao chất lượng dịch vụ sẻ làm tăng chi phí trong khách sạn song talại thu hút được khách mới, giữ chân khách củ, mặc dù giá cao nhưng họ vẩn muốnđến khách sạn và vẩn chấp nhận thanh toán

+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẻ tạo cho khách sạn một danhtiếng, uy tín và tăng thêm sức mạnh để cạnh tranh với các khách sạn khách

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹthuật, hiện đại hóa trang thiết vị, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và hợp lý hóa cơcấu tổ chức làm tăng hiệu quả kinh doanh

Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn là nâng cao chất lượng kinh doanh các dịch vụ trong khách sạn.Trong đó nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh lưu trú trong khách sạn đượcquyết định bởi 3 yếu tố:

1.1.2 Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

 Khái niệm chất lượng

“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mản những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

(Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm về “Chất lượng dịch vụ” là một khái niệm trừu tượng vàkhó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Dođặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứ đã đưa ranhững khái niệm khách nhau song hầu hết bọn họ đề đứng trên quan điểmcủa người tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm

nhận của khách hàng Tóm lại, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá

trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” hay nói cách

khách chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dể dàng hiểu rằng chấtlượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mản của khách hàng về kháchsạn

Hay: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách

hàng

Mà theo kết quản nghiên cứu của ông Donald, sự thỏa mản lại được đobởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mản = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.

Điều này cho thấy tại sự thỏa mản của khách hàng sẻ càng cao nếu như

sự cảm nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn với những gì họmong chờ nhưng thực tế cho thấy các khách sạn làm được điều này là khôngphải dể Mà ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong

đợi về một sản phẩm dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận đượclại không bằng những gì họ kỳ vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánhgiá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.

Như vậy, mục tiêu của khách sạn đặt ra là xác định được chính xác nhucầu của đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cungcấp, thiết kế một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của kháchhàng mục tiêu của mình Như vậy, chất lượng dịch vụ cua khách sạn sẻ đượcđánh giá tốt, khách hàng sẻ cảm thấy thỏa mản khi tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn

Có thể nói “Chất lượng dịch vụ khách sạn củng được hiểu là mức cung

cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mản ở mức độ cao nhu cầu cảu thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức dộ cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suối quá trình kinh doanh” (Mạnh & Hương, 2013)

1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

a Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể do lường và đánh giá

Bản chất của dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy được vàkhông có các thước đo cụ thể rất khó lượng hóa khi đánh giá Điều này cónghĩa chất lượng chỉ phục vụ vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảmnhận lại là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nókhông ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước Với cùngmột cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẻ có cảm nhận khác nhau do trạngthái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng củng có thể vào các thờiđiểm khác nhau, cùng một khách hàng củng có những đánh giá khác nhau vềchất lượng dịch vụ Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụkhách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vàonhững hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượngsản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản phẩm khách sạn

b Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – ĐH Kinh tế QuốcDân cho biết, đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chấtlượng dịch vụ khách sạn phục thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếptới sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Quá trình tạo ra và quá trìnhtiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diển ra gần như trùng nhau về thời gian vàkhông gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩmdịch vụ của khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thế thiếu và tham gia trựctiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch

vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy, họvừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ramua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ củakhách sạn được xem là chính xác nhất

c Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.

Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiềuvào cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quátrình cung cấp dịch vụ Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này đểđánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánhgiá qua mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế bố trí các trang thiết bị củngnhư tính tiện lợi khi sử dụng chúng, mức độ thẩm mỹ trong thiết kế, trang trínội thất và cảnh quan bên ngoài khách sạn, mức vệ sinh trong và ngoài kháchsạn Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua thái độ, ứng xử,khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ học vấn, trình độchuyên môn nghiệp vụ… Các yếu tố trên nếu được thực hiên tốt thì quá trìnhcung cấp dịch vụ luôn suôn sẻ, góp phần tạo nên dịch vụ hoàn hảo Vấn đềđặt ra ở đây là các nhà quản lý cần phải luôn quan tâm và cải thiện chấtlượng đội ngũ lao động và cơ sở vật chất một cách thường xuyên dựa trên sựthay đổi của thị trường mục tiêu và điều kiện cụ thể của khách sạn

d Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ

+ Thứ nhất: sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động củatất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về chấtlượng cần đạt được của doanh nghiệp

+ Thứ hai: đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

và khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên ở tất cả các bộphận trong khách sạn

1.1.2.4 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

a Nhóm nhân tố chủ quan

 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu

tố vật chất quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết địnhphần lớn đến mức độ thỏa mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụtại doanh nghiệp và quyết định một phần đến chất lượng, đến lượngkhách và thời gian khách lưu lại khách sạn Khách sử dụng dịch vụ lưu trúthường là khách đi công vụ hoặc đi du lịch xa nơi thường trú vậy nên saunhững chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn, bước chân vàophòng, cơ sở vật chất kỹ thuật củng như đồ dùng trang thiết bị trongphòng sẻ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trong

cũ nát, bẩn thỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẻ làmcho khách hàng thấy mệt mỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo rahình ảnh xấu của khách sạn trong lòng khách hàng Ngược lại, nếu đồdùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọn gang, ngăn nắp sẻgiúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giản Điều nàycho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch

vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung

Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bịcho nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp.Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những

yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo sự hấp dẩn của khách sạnđối với du khách.

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số

“sao”của khách sạn và giá cả của từng phòng Với các khách sạn càngsang trọng thì đồ dùng thiết bị càng hiện đại và đầy đủ hơn so với cáckhách sạn thứ hạng thấp hơn Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầuchung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa

ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau củng như côngtác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn củng không giống nhau tạo ra sựchênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng Ví dụ như cùng

là khách sạn 3 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơnkhách sạn khác

Vây, có thể nói, chất lượng dịch vụ lưu trú bị ảnh hưởng bởi đồ dùngtrang thiết bị được trang bị trong phòng được tạo bởi con mắt thẩm mỹ củacác nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xâydựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thờigian sử dụng

 Chất lượng của đội ngũ lao động

Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêngthì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mờicủa một nhân viên phục vụ bao giờ củng chiếm được nhiều cảm tình củakhách Các nhà kinh doanh nhu lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng

“70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào ngườilao động” Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩmkhách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống Họ lànhững người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, tạo ra mới quan hệ và

họ củng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ trong khách sạn và họ cóthể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm

Bên cạnh đó trình độ chuyên môn của nhân viên buồng củng rất quantrọng nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của kháchsạn Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân

viên buồng không chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng cònbẩn, vệ sinh không đúng cách Sẻ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanhhỏng, phòng không được đẹp Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rấtnhiều Điều đó cho thấy tầm quan trọng của nhân viên trong khu vực kinhdoanh lưu trú ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú như thế nào.

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngườiquản lý điều hành trong khách sạn củng rất quan trọng Họ phải là người cótrình độ quản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh dulịch-khách sạn, có nhiều kinh nghiệm thực tế và có óc phán xét trong suốt.Như vậy mới có thể hiểu được tâm lý con người, hiểu được nhu cầu của dukhách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mong muốn được hưởng điều gì

và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sản phẩm của mình Tất

cả những cái đó sẻ giúp cho người quản lý có sự quyết định sáng suốt trongviệc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp lý

và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện phápnâng cao hiểu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá, phântích và đưa ra phương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hiệu quảnhất Làm cho hoạt động kinh doanh của mình ổn định vững vàng và càngphát triển

b Nhóm nhân tố khách quan

 Ảnh hưởng của môi trường chính trị -xã hội

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chínhsách của nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinhdoanh

Để việc kinh doanh đạt được hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quantâm về các chính sách của đảng và nhà nước để đưa ra phương án kinh doanhphù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hộidoanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từngdân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình

Khi tình hình chính trị nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẻtạo nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẻkhông bao giờ chọn địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn Tìnhhình chính trị ổn định sẻ thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịchhơn mà như đã nói ở trên khách du lịch là đối tượng khách chính của kinhdoanh khách sạn nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng Khi du lịch pháttriển sẻ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cở sở kinh doanh lưu trú để thu hútcủng như tạo uy tín đối với khách hàng, điều này khiến cho các nhà chủdoanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình để

có thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phải nâng cao chấtlượng dịch vụ của mình

Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị thiếu của từngdân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình củnggóp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinhdoanh lưu trú Khách hàng sẻ thấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi

xa mà về đến khách sạn có cảm giác về nhà mình vậy Để làm được điều nàycác nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắm được thói quen thị hiếu của kháchhàng để có thể thỏa mản nhu cầu của khách một cách tối đa nhất mà mức dộthỏa mản của khách hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ của mộtdoanh nghiệp

 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanhtrong đó có cả doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tếchủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là: Lãi suất ngân hàng, giai đoạncủa chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hốiđoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốnđầu tư củng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên thế giới thìdoanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanhvòng vốn, đào tạo đội ngủ nhân viên các cấp Đặc biệt tránh phải việc bị lạmdụng vốn Sử dụng vốn hiệu quả kém Phải biết cân nhắc tính toán việc đầu

tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối tư từng đồng

vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư Như vậy thì việc sử dụng vốn mớiđảm bảo có hiệu quả.

Do đặc điểm của kinh doanh hoạt động lưu trú cần lượng vốn đầu tưlớn nên việc tìm nguồn vốn củng như sử dụng vốn và quay vòng vốn như thếnào cho có hiệu quả là một bài toán khó đối với các nhà kinh doanh Cùngmột lượng vốn như nhau nhưng nếu biết sử dụng đồng vốn một cách khéoléo các nhà kinh doanh có thể xây dựng được cơ sở kinh doanh với cơ sở vậtchất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị chất lượng tốt và có tính thẩm mỹgóp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú

 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanhnghiệp nào kinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nênkinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thìvấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tàichính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẻ kém đi Điều đó có lợichỉ dành cho người tiêu dùng Trong cơ chế thị trường hiện này muốn mởrộng thì phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phảituân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “Văn minh, lành mạnh và hợp pháp”Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh củng xảy ra như cácdoanh nghiệp bình thương khác Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẻcạnh tranh với các cở sở khác cùng thứ hạng về giá thành của sản phẩm củngnhư chất lượng của sản phẩm Khác so với các doanh nghiệp khách, sảnphẩm của kinh doanh lưu trú mang tính vô hình sản xuất và tiêu thụ diển racùng một lúc khách hàng sẻ tiêu thụ sản phẩm tại nơi sản xuất mà không thểmang theo được vậy nên với kinh doanh lưu trú thì địa điểm của doanhnghiệp củng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng của sản phẩm và là thếmạnh cạnh tranh với các doanh nghiệp khác

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

1.1.3.1 Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)

a Sự đa dạng của loại hình dịch vụ lưu trú

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng,chủng loại các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Đối với dịch vụ lưu trú thì

đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng phòng giường, mức giá Chính sự

đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn Sự đa dạng ởdịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phongcách phục vụ

Khách hạng được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sảnphẩm càng lớn

Khi khách đến khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn cóthêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính làdịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinhdoanh ngày càng nhiều nhằm thỏa mản nhu cầu của khách

Dịch vụ buồng phòng:

+ Số lượng phòng tối thiểu

+ Cơ cấu, chủng loại phòng

+ Các mức giá bán phòng khác nhau

Dịch vụ bổ sung

+ Số lượng dịch vụ bổ sung

+ Mức giá bán của từng dịch vụ

b Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trêncác tiêu thức:

Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng củacác trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêudùng dịch vụ hay không

Mức độ phẩm mỹ: biểu hiện ở các kiểu dáng, kiến trúc bên trong vàngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vựccông cộng, cách phối màu có hợp lý?

Mức độ an toàn: theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn làmột trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mản của khách hàng Đểđáp ứng nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và

an toàn, cần có những chỉ dẩn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết

bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn đượcđánh giá trên phượng tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc

sử dụng các trạng thiết bị

Mức độ vệ sinh: Được đánhh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết

bị trong phòng, sàn nhà, của kính, mùi hương, tự nhiên trong lành, nướcsạch

Ngoài ra vị trí khách sạn củng là một trong những tiêu chí tổng hợp đểđánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật

c Chất lượng đội ngũ lao động

Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người Dovậy, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.Chất lượng đội ngủ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Do

đó, những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặcchẻ Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được khách sạn ápdụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoạingữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xữcác mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức,

1.1.3.2 Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng

Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ tới kết quả và chi phí kinhdoanh Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ Với cùng một mức giá màkhách sạn nào đó có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sức thu hút đượcnhiều khách hàng hơn, điều đó sẻ làm tăng doanh thu của khách sạn lênđồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn

Tuy nhiên, để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đócủng phải bỏ ra một lượng chi phí khá lớn như chi phí cho việc phòng ngừacác dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chấtlượng khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thìcủng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng đồng thời chi phí khắcphục những sai sót trong dịch vụ củng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanhtăng

1.1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang tính chất rất đặc biệt như mangtính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời Vậy nên để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theomột cách khác, không giống như với sản phẩm hữu hình

Với những sản phẩm hữu hình chất lượng được đo lường một cách

dể dàng bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như: Độ bền, tính năng

kỹ thuật, các số đo như độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lương phếphẩm Vậy với sản phẩm lưu trú, để đánh giá chất lượng của nó chúng ta

sẻ sử dụng biện pháp nào để đánh giá ?

Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của khoa du lịchtrượng đại học kinh tế quốc dân đã giới thiệu mô hình Servqual của ôngParasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô hìnhnày giúp chúng ta có thể đánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụtrong khách sạn nói chung trong đó có cả dịch vụ lưu trú

Sự thỏa mản = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

S = P - E

(Satisfactinon) = Perception - Expectation)

Mô hình SERVQUAL đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thểxảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp ( Các khoảng cách từ 1 đến 4 ) và sai lệch từ người tiêu dùng (Khảng cách 5)

Sai lệch từ phái nhà cung cấp

Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi điều gì Vì vậy, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Khoảng cách 2 (GAP2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà

quản lý khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách 3 (GAP3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được

cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp kháchsạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

Sai lệch từ phía người tiêu dùng

Khoảng cách 5 (GAP 5) là sai lệch của người tiêu dùng, đây là sự khác

biệt giữa trải nghiệm và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mong đợi của khách hàng thường là những thuộc tính, lợi ích, chuẩn mực của người tiêu dùng nghĩ và kỳ vọng nên và cần phải có Người tiêu dùng dùng nó là thước đo hay chuẩn mực để so sánh, tham khảo Việc giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Hình 1.1: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất

Chất lượng dịch vụ thực tế công ty cung cấp cho

khách hàngGAP 1

GAP 3

Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý

thành tiêu chuẩn dịch vụ

GAP 2Nhận thức của con người quản lý công ty về

mong đợi của khách hàng

(Nguồn TS Bùi Thị Tám – Marketting Du Lịch)

1.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM ( Gronroos ,1984)

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: chất lượng

kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 1.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Các hoạt động marketing truyền thông

( Quảng cáo, PR, xúc tiến bán

hàng và các yếu tố bên ngoài

như truyền thống, tư tưởng

truyền miệng)

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụmang đến cho khách hàng (the outcomes generated by the service to thecustomers), đây l à kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng với nhàcung cấp dịch vụ

Dịch vụnhận được

Kỳ vọng về dịch

vụ

Chất lượng dịch vụcảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năng