Luận văn nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội chi nhánh hòn ga

Với sự phát triển của khoa học, công nghệ và khuôn khổ pháp lý của Nhà nước, đã có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại để phục vụ nhu

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

CHI NHÁNH HÒN GAI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN MỸ HẠNH

HÀ NỘI – 2015

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự động viên, hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của Giảng viên TH.S Trần Thị Thùy Linh Những ý kiến đóng góp của cô vô cùng hữu ích giúp em hoàn thiện luận văn hơn Em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc sự giúp đỡ quý báu của cô

Em xin chân thành cảm ơn các hầy cô trong khoa Tài chính - Ngân hàng nói riêng và các thầy cô giáo trong trường nói chung đã tận tình dạy bảo trong suốt 4 năm học đại học để em có được kiến thức như ngày hom nay

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị tại Chi nhánh Ngân hàng SHB Hòn Gai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng

và hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình

Hà Nội, ngày 27 tháng 03 năm 2015

Sinh viên

Nguyễn Mỹ Hạnh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện và có sự

hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn, không sao chép các công trình nghiên cứu của người

khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được

trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Nguyễn Mỹ Hạnh

MỤC LỤC

MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Khái quát về thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng Thương mại 1

1.1.1 Sự tồn tại khách quan của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 1

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động TTKDTM 3

1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường 4

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế 5

1.1.3.2 Đối với dân cư 5

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 5

1.1.3.4 Đối với Ngân hàng Trung ương 6

1.1.4 Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại 6

1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc 6

1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi 8

1.1.4.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu 9

1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ 9

1.1.4.5 Thanh toán qua ngân hàng điện tử 11

1.2 Chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt 12

1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 13

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động không dùng tiền mặt 14

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 14

1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính 15

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 16

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng 16

1.2.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 18

1.2.4.3 Yếu tố thu nhập 19

1.2.4.4 Các nhân tố khách quan 19

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH HÒN GAI 22

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 22

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội 22

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy 23

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 26

2.1.3.1 Công tác huy động vốn 26

2.1.3.2 Công tác sử dụng vốn (chủ yếu là cho vay) 28

2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 30

2.2 Thực trạng về chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 31

2.2.1 Chỉ tiêu định tính 31

2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 31

2.2.2.1 Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt 31

2.2.2.2 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 34

2.2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 43

2.2.2.4 Chi phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 44

2.2.2.5 Thu nhập từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 46

2.3 Đánh giá về thực trạng chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 49

2.3.1 Những kết quả đạt được 49

2.3.2 Những hạn chế 50

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 51

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 51

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN-HÀ NỘI – CHI NHÁNH HÒN GAI 54

3.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai thời gian tới 54

3.2 Định hướng nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 55

3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng thanh toán không dùng tiền mặt tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai 56

3.3.1 Giải pháp cụ thể đối với các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt 56 3.3.1.1 Giải pháp đối với Séc 56

3.3.1.2 Giải pháp đối với UNC 56

3.3.1.3 Giải pháp đối với UNT 57

3.3.1.4 Giải pháp đối với thẻ thanh toán 57

3.3.1.5 Giải pháp đối với Ngân hàng điện tử 58

3.3.2 Giải pháp về công nghệ 58

3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng 59

3.3.4 Quảng cáo và tiếp thị sản phẩm 60

3.3.5 Giải pháp về nhân sự 60

3.4 Kiến nghị 61

3.4.1 Kiến nghị với SHB TW 61

3.4.1.1 Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ 61

3.4.1.2 Xây dựng cơ sở bảo mật hệ thống thông tin 61

3.4.1.3 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán 62

3.4.2 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước và các cơ quan chức năng 62

KẾT LUẬN 65

DANH MỤC VIẾT TẮT

Sài Gòn - Hà Nội

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CÔNG THỨC

Bảng 2.1 Tình hình thực hiện huy động tiền gửi tại SBH Hòn Gai giai đoạn 2011-

2013 27

Bảng 2.2 Tình hình cho vay của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 29

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 30

Bảng 2.4 Tình hình thanh toán nội địa của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011 – 2013 33

Bảng 2.5 Tình hình về doanh số thanh toán của các phương thức TTKDTM tại SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 35

Bảng 2.6 Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử của SHB giai đoạn 2011-2013 39

Bảng 2.7 Tình hình hoạt động thẻ của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011- 2013 41

Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại SHB Hòn Gai 43

Bảng 2.9 So sánh phí dịch vụ giữa Ngân hàng SHB và Ngân hàng TechcomBank 45

Bảng 2.10 Thu nhập từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại chi nhánh SHB Hòn Gai 46

Bảng 2.11 So sánh thu nhập từ hoạt động TTKDTM với tổng thu nhập của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 48

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai

24

Đồ thị 2.1 Tình hình thanh toán nội địa của SHB Hòn Gai giai đoạn 2011-2013 34

Đồ thị 2.2 Tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán bằng Séc 36

Đồ thị 2.3 Tốc độ tăng trưởng của hình thức thanh toán bằng UNC 37

Đồ thị 2.4 Tình hình phát triển thẻ SHB Hòn Gai 40

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ xưa đến nay, tiền mặt đã có lịch sử lâu đời và đóng vai trò vô cùng quan trọng cho quá trình phát triển kinh tế xã hội của loài người Tuy nhiên, trong xã hội hiện đại, không phải lúc nào tiền mặt cũng đem lại hiệu quả cao nhất bởi những bất lợi và rủi ro của nó như: tốn kém về chi phí xã hội trong hoạt động thanh toán (chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm…), rủi ro trong lưu thông, dễ bị lợi dụng để gian lận, trốn thuế…, vấn đề an ninh luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm (tham nhũng, rửa tiền…) và tạo môi trường thuận lợi cho việc lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của tổ chức, cá nhân và an ninh quốc gia Đó chính là cơ sở cho sự ra đời và ngày càng phát triển của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Cùng với xu hướng quốc tế hóa của nền kinh tế thế giới, mở ra một “thế giới phẳng” với các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ diễn ra mọi lúc mọi nơi, vượt qua cả giới hạn về không gian và thời gian Giữ vai trò là hệ thống thanh toán xương sống của quốc gia, ngành Ngân hàng là một phần rất quan trọng trong sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Với sự phát triển của khoa học, công nghệ và khuôn khổ pháp lý của Nhà nước, đã có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhanh chóng, tiện dụng và hiện đại để phục vụ nhu cầu của các cá nhân như: thanh toán trực tuyến, thanh toán chuyển khoản, thanh toán qua thẻ, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,…

Là một Chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) khá vững mạnh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai (SHB Hòn Gai) luôn phấn đấu, nỗ lực hết mình bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, hiện đại cho khách hàng

Để làm tốt công tác thanh toán, SHB Hòn Gai không những hoàn thiện những phương thức thanh toán truyền thống mà còn tập trung phát triển các phương thức thanh toán ngân hàng hiện đại có chất lượng cao, an toàn, hiệu quả nhằm làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Song, thực tiễn chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt của SHB Hòn Gai còn nhiều khó khăn và hạn chế Việc tìm ra các biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt cũng như giúp hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong thời kỳ cạnh tranh, hội nhập và phát triển vẫn đang là vấn đề khá bức thiết

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà

2 Mục tiêu nghiên cứu

Từ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, phân tích thực trạng về chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh SHB Hòn Gai Từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh SHB Hòn Gai trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai”

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chủ yếu được sử dụng là: phương pháp thống kê nhằm tập hợp các

số liệu và đánh giá thực trạng; phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, đối chiếu các thông tin để tìm hiểu nguyên nhân và có kết luận cụ thể

5 Kết cấu nội dung của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại

Chương 2: Thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) – Chi Nhánh Hòn Gai

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Hòn Gai

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Sự tồn tại khách quan của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Sản xuất hàng hóa ra đời kéo theo sự xuất hiện của tiền tệ Tiền tệ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có thể biểu hiện được giá trị của tất cả các loại hàng hóa khác và

có thể thỏa mãn được hầu hết các nhu cầu Quá trình sản xuất càng phát triển thì hàng hóa tạo ra ngày càng nhiều hơn, sự trao đổi ngày càng được mở rộng và phức tạp Tiền

tệ ra đời với chức năng là phương tiện thanh toán, phương tiện lưu thông đã góp phần tích cực cho sản xuất hàng hóa và lưu thông phát triển

Hình thái tiền thân của tiền tệ là hàng hóa được chọn làm vật ngang giá chung Sau một thời gian thì tiền tệ được cố định là tiền vàng do có nhiều tính ưu việt hơn các loại hàng hóa khác Trình độ sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển, khối lượng hàng hóa tăng theo cấp số nhân, còn trữ lượng vàng thì khai thác không kịp làm cho giá trị danh nghĩa của tiền tệ tách rời giá trị thực tế Tiền giấy ra đời khắc phục hạn chế của tiền vàng do việc in ấn không hạn chế và có nhiều mệnh giá khác nhau, nó đảm bảo cho quá trình lưu thông hàng hóa phát triển nhịp nhàng hơn đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế Trong quá trình lưu thông luôn xuất hiện hai dòng luân chuyển: Dòng luân chuyển hàng hóa và dòng luân chuyển tiền tệ được thực hiện bởi các chủ thể kinh tế Bất kì một chủ thể nào muốn tiến hành sản xuất kinh doanh (SXKD) đều phải có hai quá trình trao đổi: quá trình mua hàng hóa dịch vụ đầu vào để tiến hành sản xuất kinh doanh và quá trình bán sản phẩm đầu ra nhằm thu lợi nhuận Và trong quá trình sản xuất kinh doanh đó thì thanh toán là khâu đầu tiên và cũng là khâu cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh đó Thanh toán là điều kiện quan trọng đảm bảo sự tuần hoàn bình thường của lưu thông hàng hóa của quá trình chu chuyển vốn được liên tục trong từng đơn vị sản xuất nói riêng cũng như trong nền kinh tế nói chung

Khâu thanh toán bị ách tắc thì quá trình sản xuất sẽ bị gián đoạn, các mối quan hệ kinh tế bị phá vỡ ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế Thanh toán bằng tiền mặt có nghĩa là việc chi trả được thực hiện trực tiếp bằng tiền mặt trong các quan hệ kinh tế giữa người mua và người bán, hay sự vận động của hàng hóa gắn liền với một khối lượng tiền tệ nhất định Khi sản xuất hàng hóa chỉ ở trong một phạm vi hẹp, nền kinh tế ở trình độ thấp, khối lượng thanh toán nhỏ thì thanh toán bằng tiền mặt tỏ ra linh hoạt diễn ra ở mọi lúc, mọi nơi tùy thuộc vào ý muốn chủ quan của người mua và người bán

2

Khi sản xuất hàng hóa phát triển ở trình độ cao, trao đổi hàng hóa không còn bó hẹp trong phạm vi một vùng nữa mà nó đã mở rộng ra phạm vi toàn quốc và trên thế giới Khối lượng sản phẩm sản xuất ra và tiêu thụ với quy mô lớn, phạm vi rộng, việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ không an toàn làm tăng chi phí lưu thông (Chi phí vận chuyển, in ấn, bao quản, kiểm đếm, ) Việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ gây cản trở cho tốc độ chu chuyển vốn, vốn đồng thời tạo ra những khe hở không thể kiểm soát như tham ô, trốn thuế trong kinh doanh

Với những hạn chế nói trên thanh toán bằng tiền mặt trở nên không còn phù hợp, không đáo ứng được nhu cầu của một nền kinh tế hiện đại đòi hỏi phải có một hình thức thanh toán mới là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) qua ngân hàng

“Thanh toán không dùng tiền mặt là sự vận động của tiền tệ qua chức năng phương tiện thanh toán giữa các tổ chức kinh tế và cá nhân trong xã hội bằng cách trích chuyển vốn từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng”

Để có được hình thức thanh toán này thì khách hàng phải mở tài khoản tại ngân hàng TTKDTM là nghiệp vụ trung gian của ngân hàng, là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, của các tổ chức kinh

tế và các cá nhân trong xã hội Nó là cần thiết khách quan không chỉ đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng mà còn cần thiết cho một nền kinh tế hiện đại

Để thực hiện TTKDTM thì không thể thiếu sự tham gia của hệ thống các Ngân hàng thương mại (NHTM) Sự xuất hiện của NHTM gắn liền với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa, tiền tệ

“NHTM là đơn vị kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với ba nghiệp vụ chính là: nhận gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán, ngoài ba nghiệp vụ này còn có các dịch vụ khác tùy theo sự phát triển của hệ thống ngân hàng”

Hoạt động của NHTM là khâu quan trọng trong toàn bộ quá trình tuần hòa và chu chuyển vốn NHTM không chỉ cung cấp vốn cho sản xuất mà còn thúc đẩy sự vận động của nền kinh tế thông qua dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng

Trong thực tiễn để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì mọi đơn vị kinh

tế đều phải có một khối lượng tiền tệ nhất định để mua nguyên vật liệu, chi trả các khoản phí phát sinh trong quá trình sản xuất của mình Các đơn vị kinh doanh thương mại có quá trình mua hàng hóa vào và bán hàng ra, tất yếu phải có hoạt động thanh toán tiền hàng Nếu như mỗi đơn vị này phải vận chuyển tiền, lượng tiền mang đi hay thu về bằng phương tiện giao thông vận tải thì chi phí lớn, không an toàn và mất thời

gian Chính vì vậy mỗi đơn vị cần một trung gian đáng tin cậy để đóng vai trò lưu trữ, bảo quản và thực hiện chi trả hộ Trung gian đó chính là Ngân hàng Việc thanh toán

sẽ được diễn ra trong nội bộ hệ thống Ngân hàng với sự trợ giúp của các phương tiện thông tin liên lạc hiện đại khiến cho hoạt động thanh toán được nhanh chóng, tiết kiệm

và an toàn

NHTM là đơn vị thực hiện hoạt động TTKDTM Với vai trò là trung gian thanh toán trong nền kinh tế, Ngân hàng đưa ra các công cụ thanh toán hữu ích đa dạng nhằm đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng lớn của các chủ thể trong nền kinh

tế Ngân hàng thực hiện tốt hoạt động TTKDTM là thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy nhanh quá trình tái sản xuất Với sự trợ giúp của hệ thống ngân hàng, quan hệ thanh toán trở nên đơn giản hơn rất nhiều đối với các đơn vị kinh doanh, họ sẽ không tốn nhiều thời gian và chi phí cho sản xuất, không gian sản xuất được mở rộng Các đơn vị kinh doanh ở xa vẫn có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh một cách dễ dàng mà không phải tốn nhiều thời gian và chi phí cho hoạt động thanh toán của mình Bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại với các mối quan hệ đa dạng của mình ngân hàng thực hiện thanh toán cho một doanh nghiệp một các nhanh chóng và an toàn Các hoạt động thanh toán như vận chuyển tiền, kiểm tra tiền để thanh toán nay không còn nữa mà thay vào đó các đơn vị kinh doanh chỉ cần

mở một tài khoản tại ngân hàng và ký lệnh thanh toán khi cần thiết là mọi hoạt động thanh toán coi như đã hoàn tất Hơn nữa khoản tiền gửi của các đơn vị kinh tế, cá nhân tại ngân hàng được an toàn và được hưởng lãi từ khoản tiền gửi đối với lãi suất tiền gửi thanh toán

Ngân hàng làm trung gian thanh toán đã làm giảm lượng tiền mặt lưu thông, tiền mặt không bị vận chuyển qua lại nhiều lần từ đó làm tăng tuổi thọ của tiền, làm giảm các chi phí in tiền vận chuyển và bảo quản tiền, các khoản tiền nhàn rỗi được sử dụng

để phát triển kinh tế xã hội

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động TTKDTM

Hoạt động TTKDTM đã xuất hiện từ rất lâu Lịch sử xuất hiện thanh toán chuyển khoản đầu tiên ở nước Anh Trước năm 1854 nước Anh phát hành tờ giấy bạc 1000 bảng Anh trị giá bằng 7,3224 kg vàng để tiện cho các nhà tư bản rút tiền mặt thanh toán với nhau, đến chiều thì nộp vào ngân hàng Năm 1854, nước Anh phát minh ra phòng thanh toán bù trừ và mang kết quả thanh toán bù trừ về làm chuyển khoản giữa các nhà tư bản thì việc rút tiền mặt buổi sáng nộp lại buổi chiều chấm dứt Kể từ đó các ngân hàng nước Anh chuyển từ các ngân hàng tiền mặt thành các ngân hàng chuyển khoản

4

Hoạt động TTKDTM được dựa trên cơ sở tiền gửi ở ngân hàng, việc thanh toán không được tiến hành bằng phương pháp ghi chuyển từ tài khoản người này sang tài khoản người khác TTKDTM có những đặc điểm sau:

 Sự vận động của hàng hóa và tiền tệ luôn có sự tách rời về thời gian, sự vận động của tiền tệ có thể trước hoặc sau sự vận động của hàng hóa Để sự vận động này được diễn ra một cách hợp lý thì cơ chế thanh toán phải quy định thời gian lập và chuyển chứng từ giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng với các

tổ chức kinh tế cho tương xứng với thời gian vận chuyển hàng hóa, cung cấp dịch vụ đến tay người mua Hiện nay với sự phát triển của công nghệ máy tính, thời gian thanh toán rất nhanh chỉ sau vài phút, có khi chỉ vài giây là việc thanh toán được hoàn tất, trong khi đó thời gian vận động của hàng hóa lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Chính vì vậy mà cần phải có nhiều hình thức thanh toán khác nhau để đáp ứng tốt các quan hệ mua bán hàng hóa và thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

 Khi thực hiện hoạt động thanh toán thì các chứng từ là do khách hàng lập, đòi hỏi cơ chế thanh toán phải quy định những nguyên tắc thống nhất nghiêm ngặt

có tính chuẩn mực cao, hình thức thanh toán nào được áp dụng thì sẽ sử dụng

bộ chứng từ đó, trong các chứng từ số liên cũng phải đủ, đúng chữ ký, lập theo mẫu quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) giúp cho việc thanh toán thuận lợi, chính xác, đồng thời hạn chế việc lập các chứng từ giả

 Hệ thống ngân hàng hoạt động với mạng lưới rộng khắp, số lượng nghiệp vụ lớn, để kiểm soát theo dõi ngân hàng và khách hàng dễ dàng trong quá trình thanh toán phải có sự thống nhất về quy trình thanh toán, loại hình chứng từ, mẫu chứng từ, giữa các ngân hàng Khi khách hàng gửi chứng từ thanh toán đến, kế toán giao dịch sẽ nhận biết đó là loại chứng từ nào, của ngân hàng nào, việc thanh toán trở nên nhanh chóng hơn

 Hoạt động thanh toán được kết thúc trên các tài khoản tại ngân hàng Nhưng nhiều lý do khác nhau mà việc kết thúc này không được trọn vẹn, tức là sau khi ghi chép trên tài khoản còn có nhiều khách hàng từ chối thanh toán Sự từ chối gây nhiều rắc rối, gây ảnh hưởng đến khả năng tài chính, kế hoạch sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế cá nhân trong xã hội

1.1.3 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường

Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động sản xuất và lưu thông hàng hóa Đó là nấc

thang phát triển tất yếu của hoạt động thanh toán và ngày càng khẳng định được vị trí

của mình trong nền kinh tế thị trường

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

TTKDTM làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, do đó giảm đáng kể chi phí cho việc in ấn, bảo quản, vận chuyển và kiểm đếm tiền Mặt khác, nhờ có TTKDTM mà khâu thanh toán được diễn ra nhanh hơn, góp phần làm tăng tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa phát triển Hơn nữa, các nghiệp vụ TTKDTM đều được lưu lại trên sổ sách kế toán của ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể kiểm soát các hoạt động của nhiều ngành kinh tế, từ đó góp phần làm tăng hiệu lực quản lý kinh tế của Nhà nước Ngoài ra, TTKDTM còn làm cho các khoản thu nhập của doanh nghiệp và cá nhân được minh bạch và công khai hơn, góp phần chống thất thu thuế có hiệu quả

1.1.3.2 Đối với dân cư

Khi khai thác và sử dụng dịch vụ TTKDTM mang lại lợi ích kinh tế lớn cho khách hàng Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra nhanh hơn và giảm được nhiều chi phí cho khách hàng hơn so với thanh toán bằng tiền mặt Chỉ bằng một lệnh của chủ tài khoản thông qua internet, điện thoại di động, một giao dịch đã có thể được thực hiện Các cá nhân hay tổ chức không cần phải đem theo một lượng tiền mặt lớn

để thanh toán cho các giao dịch phát sinh nên không phải lo lắng về những rủi ro có thể gặp phải như tiền giả, trộm cắp, hỏa hoạn,…

Ngoài ra, khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số dư trong tài khoản thì họ được hưởng tiền lãi và những ưu đãi khác từ ngân hàng Sự đa dạng các sản phẩm, dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán cũng được các NHTM chú trọng, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất

1.1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại

TTKDTM tạo điều kiện cho các NHTM huy động được nguồn vốn lớn từ tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng tại ngân hàng Đây là nguồn huy động vốn quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động của NHTM

TTKDTM thúc đẩy quá trình cho vay Với nguồn huy động này, ngân hàng phải trả lãi rất thấp và đem cho vay với mức lãi suất cao hơn, do đó sẽ thu được mức lợi nhuận tương đối cao Tuy nhiên, vấn đề sử dụng nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán thế nào để vừa thu được lợi nhuận cao mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản là còn tùy thuộc vào năng lực quản lý và kinh doanh vốn của mỗi ngân hàng

6

TTKDTM giúp cho NHTM thực hiện chức năng tạo tiền Trong thực tế, nếu thanh toán bằng tiền mặt, sau khi lĩnh tiền mặt ra khỏi ngân hàng, số tiền đó không còn nằm trong phạm vi kiểm soát của ngân hàng nữa Song nếu thực hiện bằng hình thức TTKDTM, ngân hàng sẽ thực hiện việc trích chuyển từ tài khoản của người trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc bù trừ giữa các tài khoản tiền gửi của các NHTM với nhau, ngân hàng sẽ có một vốn tạm thời nhàn rỗi, có thể sử dụng nguồn vốn đó để cho vay Như vậy, thực chất của cơ chế tạo tiền gửi của hệ thống ngân hàng là tổ chức thanh toán qua ngân hàng và cho vay bằng chuyển khoản Vì vậy, khi TTKDTM càng phát triển thì khả năng tạo tiền càng lớn và tạo cho ngân hàng lợi nhuận đáng kể

1.1.3.4 Đối với Ngân hàng Trung ương

TTKDTM được thực hiện thông qua việc trích chuyển vốn trên tài khoản tại ngân hàng, do đó hạn chế được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí trong việc in ấn, bảo quản, cất trữ, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt…

TTKDTM tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của nền kinh

tế

1.1.4 Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại 1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc

1.1.4.1.1 Khái niệm

Theo Nghị định số 30/1996/NĐ-CP phát hành ngày 9/5/1996 của Chính phủ, Séc

là là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập trên mẫu do Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của

mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc người cầm séc

1.1.4.1.2 Đặc điểm

 Các bên liên quan trong thanh toán séc bao gồm:

 Chủ tài khoản: Là người đứng tên mở tài khoản tiền gửi thanh toán và là chủ sở hữu hoặc là người đại diện chủ sở hữu số tiền ghi trên tài khoản đó

 Người phát hành séc: Là chủ tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc người được

uỷ quyền, ký tên để phát hành tờ séc theo đúng quy định của pháp luật về

uỷ quyền

 Người thụ hưởng séc: Là người có quyền sở hữu số tiền ghi trên séc

 Người chuyển nhượng séc: Là người chuyển quyền sở hữu số tiền ghi trên séc của mình cho người khác

 Đơn vị thanh toán: Là đơn vị giữ tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ tài khoản, được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy phép hoạt động dịch vụ thanh toán

 Theo Nghị định số 30/1996/NĐ-CP, thời hạn hiệu lực thanh toán tờ séc là 15 ngày kể từ ngày ký phát cho đến khi tờ séc đó được xuất trình tại địa điểm thanh toán Nhưng theo Nghị định số 159/2003/NĐ-CP thì thời hạn xuất trình séc là 30 ngày theo lịch, kể từ ngày ký phát cho đến khi tờ séc được xuất trình tại địa điểm thanh toán (bao gồm cả ngày chủ nhật và ngày nghỉ lễ, nếu ngày kết thúc kì hạn là ngày chủ nhật hoặc ngày nghỉ lễ thì thời hạn được lùi vào ngày làm việc tiếp theo sau ngày chủ nhật, ngày lễ đó) Trong thời hạn này, séc được thành toán vô điều kiện khi xuất trình

 Các nội dung của tờ Séc:

 Mặc trước của séc có các nội dung: từ “Séc” được in phía bên trên séc; số séc; số tiền xác định ghi bằng số và bằng chữ; tên của người ký phát; tên đối với tổ chức hoặc họ tên đối với cá nhân của người thụ hưởng được người ký phát chỉ định hoặc yêu cầu thanh toán séc theo lệnh của người thụ hưởng được ký phát chỉ định hoặc yêu cầu thanh toán séc cho người cầm giữ; địa điểm thanh toán; ngày ký phát; tên đối với tổ chức hoặc họ tên đối với cá nhân và chữ ký của người ký phát

 Séc thiếu một trong những nội dung trên thì không có giá trị, trừ trường hợp địa điểm thanh toán không ghi trên séc thì séc được thanh toán tại địa điểm kinh doanh của người ký phát

 Mặt sau của séc được sử dụng để ghi các nội dung chuyển nhượng séc

 Một tờ séc đủ điều kiện thanh toán phải là tờ séc có đủ các điều kiện: phải có

đủ các yếu tố và nội dung quy định, không bị tẩy xóa hay sửa chữa, số tiền bằng chữ và bằng số phải trùng khớp nhau; séc được nộp trong thời gian hiệu lực thanh toán; séc không có lệnh đình chỉ thanh toán; chữ ký và con dấu của người ký phát phải khớp đúng với mẫu đã đăng ký; tài khoản tiền gửi của chủ tài khoản phải đủ số dư để thanh toán; các chữ ký chuyển nhượng đối với séc

ký danh phải liên tục; không ký phát hành séc vượt thẩm quyền quy định tại văn bản ủy quyền

8

 Đơn vị thanh toán séc có quyền từ chối và trả lại séc cho đơn vị thu hộ hoặc người thụ hưởng nếu tờ séc không đủ điều kiện thanh toán Khi từ chối thanh toán, đơn vị thanh toán, đơn vị thanh toán phải lập phiếu từ chối thanh toán gửi cho người thụ hưởng biết

1.1.4.1.3 Phân loại

Hiện nay, trong TTKDTM ở nước ta, thanh toán séc qua ngân hàng thông dụng nhất là 2 loại séc chuyển khoản và séc bảo chi :

 Séc chuyển khoản: Là lệnh trả tiền của người phát hành séc đối với ngân hàng

về việc trích nộp một khoản tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên tờ séc Séc chuyển khoản không được phép lĩnh tiền mặt, chỉ được thanh toán trong phạm vi giữa khách hàng có tài khoản ở cùng một chi nhánh ngân hàng hoặc khác chi nhánh ngân hàng nhưng các ngân hàng này có tham gia thanh toán bù trừ trên địa bàn tỉnh, thành phố Người phát hành séc phải ghi đầy đủ các yếu tố quy định trên tờ séc Người thụ hưởng khi nhận séc phải kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp của tờ séc

 Séc bảo chi: Séc bảo chi là tờ séc chuyển khoản thông thường nhưng được

ngân hàng bảo đảm chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc từ tài khoản của bên trả tiền đưa vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền ký gửi bảo đảm thanh toán séc) được ngân hàng làm thủ tục bảo chi và đánh dấu bảo chi séc trước khi giao séc cho khách hàng

Séc bảo chi được dùng để thanh toán giữa các ngân hàng hoặc khác ngân hàng nhưng cùng hệ thống, nếu khác hệ thống thì phải cùng địa bàn có tham gia thanh toán

bù trừ

Khả năng thanh toán séc bảo chi rộng hơn hơn séc chuyển khoản và được đảm bảo, không xảy ra tình trạng phát hành qua số dư Mỗi lần phát hành séc bảo chi, chủ tài khoản lập 2 liên giấy yêu cầu bảo chi séc kèm theo tờ séc có ghi đầy đủ các yếu tố, trực tiếp nộp vào ngân hàng nơi mình mở tài khoản

1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

1.1.4.2.1 Khái niệm

Ủy nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn

của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của mình trả cho người thụ hưởng

 Thời hạn thực hiện UNC do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thoả thuận với người sử dụng dịch vụ thanh toán Khi kiểm soát, hạch toán lệnh chi, các bên phải thực hiện đúng thời hạn đã quy định để đảm bảo thanh toán nhanh lệnh chi

1.1.4.3 Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

1.1.4.3.1 Khái niệm

Uỷ nhiệm thu (UNT) là một thể thức thanh toán do người bán lập, gửi cho

NHTM để yêu cầu thu hộ từ người mua dựa trên cơ sở hợp đồng kinh tế và hóa đơn giao hàng

1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ

1.1.4.4.1 Khái niệm

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được cung

cấp bởi ngân hàng hoặc các doanh nghiệp được NHNN cấp phép Khách hàng sử

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

 Thẻ trong nước: là thẻ được tổ chức phát hành tại Việt Nam để giao dịch trong

phạm vi lãnh thổ Việt Nam

 Thẻ quốc tế: là loại thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam để giao dịch

trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; hoặc thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

Dựa vào tính chất thanh toán của thẻ, người ta chia thẻ thanh toán thành các loại:

 Thẻ tín dụng (Credit Card): Chủ thẻ được thực hiện giao dịch trong phạm vi

hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận để mua hàng hóa, dịch vụ Cuối tháng, ngân hàng sẽ nhận được một bản sao kê do ngân hàng gửi tới Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi Còn nếu trả được một phần thì chủ thể phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ

 Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay Loại

thẻ này cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền có trong tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ

 Thẻ trả trước (Prepaid Card): Tương tự thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, thẻ trả

trước cho phép chủ thẻ thực hiện thanh toán mà không dùng tiền mặt Khi thực hiện thanh toán với số tiền trả trước, số tiền trả sẽ bị trừ đi từ số tiền có trong thẻ

Phân loại theo chủ thể phát hành:

 Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho

khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng

 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Thường là thẻ du lịch, giải trí do

các tập đoàn kinh tế lớn phát hành Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành

1.1.4.4.3 Đặc điểm

Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại vì nó gắn với ứng dụng tin học ngân hàng Thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ và các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy rút tiền tự động

Việc phát hành thẻ thanh toán do bộ phận chuyên trách của ngân hàng đảm nhiệm, thực hiện bằng máy móc và thiết bị chuyên dụng Khi lập thẻ thanh toán phải ghi đầy đủ các yếu tố quy định, đúng quy trình kỹ thuật và giữ bí mật

Thể thức thanh toán bằng thẻ đã được quy là một trong những thể thức thanh toán không dùng tiền mặt nhưng do trình độ khoa học kỹ thuật, trình độ dân trí, vốn và nền kinh tế nước ta chưa đủ điều kiện để sử dụng một cách phổ biến Vì vậy cần phải

có sự quan tâm đầu tư từng bước phù hợp với tình hình thực tế từ phía NHNN cũng như các NHTM

1.1.4.5 Thanh toán qua ngân hàng điện tử

1.1.4.5.1 Khái niệm

Ngân hàng điện tử là những dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ

thông tin hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm nắm bắt thông tin có liên quan đến hoạt động ngân hàng, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà không cần đến quầy giao dịch trực tiếp với ngân hàng

1.1.4.5.2 Phân loại

Trong những năm gần đây, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời càng nhiều, càng đa dạng và cung cấp khác nhiều tiện ích cho các doanh nghiệp và cá nhân trong cả nước Có nhiều hình thức thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến như:

 Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên

mạng thông qua các tài khoản của mình cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ này với ngân hàng và được ngân hàng cấp mật mã, sau đó khách hàng dùng mật mã này truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết, hoặc thực hiện mua hàng và thanh toán với ngân hàng

12

 Mobile Banking: Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản,

liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào điện thoại di động… Khách hàng sử dụng dịch vụ này thông qua máy điện thoại di động

 E-banking: Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc

văn phòng làm việc của mình mà không cần đến ngân hàng Khách hàng sử dụng dịch vụ này với điều kiện máy tính phải được cài đặt chương trình của ngân hàng kết nối

Với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và thỏa mãn càng nhiều nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh rất nhiều những lợi ích mang lại cũng tồn tại nhiều rủi ro trên phạm vi toàn cầu Các ngân hàng cần có hệ thống bảo mật đủ mạng để đối phó với những rủi ro và kinh phí để đầu

tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

1.2 Chất lƣợng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM

1.2.1 Khái niệm chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau Người sản

xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Ở đây

yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là

một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví

dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

 Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

 Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Như vậy, có thể hiểu, chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc tính của từng loại hình sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cần thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của Ngân hàng và khách hàng Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được coi là hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả Ngân hàng và khách hàng Hơn nữa, để có thể cung cấp được các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt thì cần thiết phải có ứng dụng của công nghệ Chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt luôn cần được duy trì và cải tiến

1.2.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán không dùng tiền

mặt

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng, thị trường thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng rộng lớn hơn đồng thời cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loai hình thanh toán không dùng tiền mặt một cách rộng rãi hơn Cạnh tranh giữa các

 Khi một Ngân hàng có chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu cùa Ngân hàng Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của Ngân hàng được nâng cao Nâng cao vị thế của Ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho Ngân hàng

 Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng của Ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu

và lợi nhuận cho mỗi Ngân hàng

Như vậy, Ngân hàng muốn dành được tình cảm của khách hàng và thu hút đến với các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của mình thì tất yếu phải nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt để tại nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động không dùng tiền mặt

1.2.3.1 Chỉ tiêu định lượng

1.2.3.1.1 Chỉ tiêu về doanh số

Doanh số TTKDTM được đề cập đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ (thường là 01 năm) Khi xem xét chỉ tiêu này chúng ta không xem xét trong từng thời kì riêng rẽ mà xem xét trong một quá trình, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để chỉ số này phản ánh tốt nhất thực tế chất lượng của hoạt động TTKDTM Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM của ngân hàng có chất lượng không tốt và ngược lại

1.2.3.1.2 Chỉ tiêu về số lượng tài khoản thanh toán

Số lượng tài khoản thanh toán: Đây cũng là một chỉ tiêu để phản ánh chất lượng của hoạt động TTKDTM, nó phần nào phản ánh được số lượng khách hàng TTKDTM của ngân hàng Số lượng tài khoản thanh toán nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá trị thanh toán trên một tài khoản nhỏ thì cũng không phản ánh được chất lượng

1.2.3.1.3 Chỉ tiêu về số lượng các loại hình dịch vụ

Số lượng các loại hình dịch vụ cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM của NHTM Nếu số lượng các loại hình dịch vụ nhiều thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để chọn được loại hình thanh toán phù hợp với nhu cầu của bản thân Qua đó, khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng tốt

Về chỉ tiêu định tính, có thể đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt qua 3 yếu tố là: Mức độ hài lòng của khách hàng; thái độ của cán bộ,

nhân viên và cơ sở hạ tầng của Ngân hàng

 Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà mình muốn Vì vậy, giá trị kì vọng của khách hàng vào các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày một lớn Nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chứng tỏ chất lượng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng ngày càng tốt và ngược lại

 Nếu thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên ngân hàng càng nhiệt tình, nghiêm túc thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng dẫn đến việc thu hút khách hàng

Như vậy, khi đánh giá chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, ta không thể căn cứ vào một tiêu chí cụ thể mà phải xem xét một hệ thống các tiêu chí trên để phân tích cả hai mặt định tính và định lượng, cả về lợi nhuận thuần túy và lợi ích xã hội, cả trên quan điểm của khách hàng và quan điểm của Ngân hàng Có như vậy việc đánh giá mới thực sự khách quan, chính xác phản ánh đúng thực trạng để từ đó phân tích nguyên nhân, tìm ra giải pháp tháo gỡ khó khăn một cách hiệu quả

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt

Việc nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt có liên quan đến nhiều nhân tố bao gồm các nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng và các yếu tố từ phía khách hàng

1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan từ phía Ngân hàng

1.2.4.1.1 Khả năng chuyên môn và kinh nghiệm của cán bộ Ngân hàng

Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ mới phát triền gần đây của nước ta nên nó đòi hỏi người cán bộ ngân hàng phải năm bắt được thông tin thị trường và thị hiếu khách hàng Vì thực tế việc thanh toán không dùng tiền mặt hiện đang gặp khó khăn trước mắt do truyền thống người Việt thích sử dụng tiền mặt hơn

Để ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thì các cán bộ nhân viên (CBNV) ngân hàng phải dựa vào các mối quan hệ để tuyên truyền vận động sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tìm hiểu xem khách hàng hài lòng về mặt nào, không hài lòng ở điểm nào để có thể đưa ra những chính sách thích hợp

Hiện nay ngoài trình độ và kinh nghiệm ra thì vấn đề đạo đức của cán bộ ngân hàng cũng được đề cao rất nhiều bởi công việc của cán bộ ngân hàng có liên quan đến tình hình phát triển của ngân hàng và nền kinh tế

1.2.4.1.2 Chính sách lãi suất

Xét cho cùng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đều là những hình thức huy động vốn của các Ngân hàng Mà khi huy động vốn thì phải trả lãi suất cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng Trong cơ chế thị trường thì lãi suất luôn biến động, phụ thuộc vào cung - cầu trên thị trường Do đó, phải có một chính sách lãi suất phù hợp để có thể thu hút, hấp dẫn khách hàng tham gia vào các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.4.1.3 Công tác tổ chức hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Việc tổ chức các hoạt động thanh toán không dùng tiền phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô Ngân hàng, quy mô các tài khoản đăng kí Nhân viên ngân hàng thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với các chủ tài khoản và những người thụ hưởng, phỏng vấn rất nhiều đối tượng khách hàng Có thể thành lập một ủy ban xử lý các yêu cầu của khách hàng đến một mức độ nhất định Công tác thu thập xử lý thông tin cũng được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cán bộ ngân hàng Tại các Ngân hàng chi nhánh, công tác tổ chức hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt về cơ bản cũng giống như tại các ngân hàng TW, nhất là các chi nhánh lớn chỉ khác là có các quyết định cuối cùng dành cho giám đốc mỗi chi nhánh và mỗi chi nhánh có thể được chuyên môn hóa theo địa bàn hay đối tượng Cách tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt tại các chi nhánh cũng có thể phụ thuộc nhiều vào cách tổ chức của Ngân hàng cấp TW

1.2.4.1.4 Chi phí lập các tài khoản tại các Ngân hàng

Tâm lý người Việt Nam luôn ưa thích đồ rẻ tiền nhưng chất lượng nên nếu các ngân hàng cạnh tranh với nhau, ngân hàng nào có chi phí thành lập tài khoản thấp thì

sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Vì vậy ngân hàng sẽ phải cố gắng hạ chi phí lập tài khoản đến mức thấp nhất mà vẫn có lợi cho cả hai bên

1.2.4.1.5 Mức độ an toàn, tiện lợi của thanh toán không dùng tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt thực ra là thay thế một khoản tiền trong giao dịch hay lưu thông bằng một tờ giấy hay một tấm card Nên độ an toàn rất cao, tránh bị mất mát do những vấn đề nảy sinh khi đang trong quá trình vận chuyển Giảm mức độ cồng kềnh nặng nề của những công việc đòi hỏi quá nhiều tiền mặt Nếu khách hàng

có mất mát khi sử dụng card, séc thì khả năng phục hồi lại tài sản tiền rất cao vì việc thanh toán thực hiện trên máy tính công nghệ cao rất an toàn tiện lợi

18

1.2.4.1.6 Phát triển khoa học kỹ thuật và công nghệ thanh toán

Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán, tác động mạnh mẽ tới sự phát triển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng Không ai có thể phủ nhận đóng góp của nền khoa học

kỹ thuật đối với lĩnh vực đời sống nói chung và lĩnh vực thanh toán của Ngân hàng nói riêng Hầu như các NHTM hiện nay đều có thể đáp ứng một các nhanh chóng và chính xác nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua mạng điện tử Internet toàn cầu

Kỹ thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất trong hoạt động TTKDTM của ngân hàng Nó đã đem đến những điều kì diệu của nghiệp vụ thanh toán như chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động ATM, thanh toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet Việc thay thế các chứng từ giấy bằng các chứng từ điên tử đã mang lại những cải biến rõ rệt về thời gian thanh toán, khối lượng thanh toán và chất lượng thanh toán Quá trình thanh toán được đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng kịp thời sẽ khiến dân cư và các tổ chức kinh tế tích cực tham gia hoạt động thanh toán qua ngân hàng

1.2.4.1.7 Tổ chức mạng lưới cung cấp dịch vụ thanh toán

Nếu các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có mạng lưới rộng khắp

cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân đến giao dịch thanh toán Nói cách khác, với mạng lưới chân rết càng rộng NHTM sẽ thực hiện chức năng trung gian thanh toán của mình một các dễ dàng và chính xác hơn Đồng thời với chính sách đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp ngân hàng đạt được mục tiêu an toàn, sinh lợi Khách hàng được cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích sẽ tích cực tham gia sử dụng TTKDTM

Kinh doanh các dịch vụ mới với mạng lưới rộng khắp sẽ tăng thu nhập cho các ngân hàng từ việc thu phí dịch vụ Trên cơ sở đó ngân hàng có thể giảm phí suất thanh toán, tạo điều kiện cạnh tranh và do vậy khuyến khích hoạt động TTKDTM phát triển mạnh mẽ

1.2.4.2 Các nhân tố từ phía khách hàng

1.2.4.2.1 Trình độ dân trí

Khi trình độ dân trí của một nước lạc hậu thấp kém, người dân sẽ khó nắm bắt được các lợi ích của TTKDTM, họ chỉ thanh toán bằng tiền mặt là chủ yếu Với các hình thức thanh toán hiện đại, phức tạp với trình độ thấp, không có người hướng dẫn tận tình thì khách hàng sợ sai sot, nhầm lẫn rồi mất tiền Ở nước ta, nền kinh tế đang trên đà phát triển, nhưng vẫn còn nhiều địa phương có kinh tế nghèo nàn, đời sống khó

khăn, nên công tác TTKDTM đa số chỉ áp dụng giữa các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp mà chưa phổ biến nhiều trong dân cư

1.2.4.3 Yếu tố thu nhập

Yếu tố thu nhập cũng là một yếu tố ảnh hưởng nhiều đến chất lượng TTKDTM Hiện nay, đa phần các tổ chức kinh tế và doanh nghiệp tham gia vào hoạt động TTKDM, còn về phía khách hàng cá nhân thì đối với những người có thu nhập cao thì mới có khả năng tham gia vào các dịch vụ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, séc bảo chi Vậy nên việc tham gia sử dụng các hoạt động TTKDTM còn hạn chế nhiều đối với các khách hàng cá nhân có mức thu nhập thấp Các NHTM nên xem xét, bổ sung thêm các loại hình thanh toán mà những người thu nhập thấp có thể tham gia

1.2.4.3.1 Yếu tố tâm lý

Tâm lý của người dân từ trước đến nay vẫn quen thanh toán bằng tiền mặt làm hạn chế đáng kể đến hoạt động TTKDTM Qua những năm dài bao cấp, kinh tế trì trệ, lạm phát cao đồng tiền mất giá nhanh nên người dân có tâm lý giữ tiền mặt, hoặt gửi ngân hàng thì gửi ngắn hạn gây khó khăn cho việc tận dụng tiền gửi thanh toán để đầu

tư dài hạn

Vì vậy mà ngân hàng luôn phải nâng cao chất lượng cán bộ về mọi mặt, thực hiện tuyên truyền quảng cáo các tiện ích của TTKDTM cho người dân, có như vậy mới xóa dần tâm lý ưa chuộng tiền mặt và thúc đẩy hoạt động TTKDTM

1.2.4.4 Các nhân tố khách quan

1.2.4.4.1 Môi trường kinh tế - xã hội

Môi trường kinh tế xã hội là tổng hòa các mối quan hệ về kinh tế và xã hội tác động lên hoạt động của Ngân hàng

Môi trường kinh tế thuận lợi sẽ tạo điều kiện tốt cho hoạt động của Ngân hàng đồng thời tạo điều kiện phát triển chung cho nền kinh tế và ngược lại

Chu kì kinh tế cũng ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động của thanh toán không dùng tiền mặt Ví dụ, trong thời kỳ lạm phát thì lãi suất thực tế sẽ giảm xuống

và nếu Ngân hàng không kịp thời phản ứng thì sẽ không đem lại hiệu quả cho cả Ngân hàng và chủ nhân các tài khoản như mong đợi Có thể thấy công tác dự báo tình hình kinh tế là vô cùng quan trọng, nó chính là các biện pháp ứng phó với các tình huống có thể xảy ra của khách hàng cũng như Ngân hàng để đảm bảo lợi ích cho đôi bên

20

1.2.4.4.2 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý chính là hành lang pháp luật để đảm bảo các hoạt động luôn nằm trong giới hạn cho phép của pháp luật, nó cũng góp phần tạo nên hiệu quả cho khách hàng và Ngân hàng Một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ thống nhất và ổn định sẽ tạo điều kiện cho Ngân hàng trong việc thực hiện các quy trình thanh toán không dùng tiền một cách chính xác và nhanh chóng Việc luôn thay đổi các chính sách, sự thiếu chặt chẽ trong các quy định của pháp luật, rồi các quy định chồng chéo lên nhau là những nguyên nhân gây ra khó khăn cho các hoạt động của cả khách hàng

và Ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước, pháp luật đã trở thành bộ phận không thể thiếu Với vai trò hướng dẫn và tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế trong xã hội hoạt động theo trật tự, trong khuôn khổ pháp luật, đảm bảo sự công bằng an toàn và hiệu quả đòi hỏi phải có hệ thống pháp luật đầy đủ, đồng

bộ, chặt chẽ và thống nhất

1.2.4.4.3 Môi trường chính trị - xã hội

Môi trường chính trị xã hội ổn định sẽ là một nhân tố quan trọng thuc đẩy nền kinh tế phát triển Tình hình chính trị - xã hội không ổn định (chiến tranh giữa các Đảng phái, thế lực trong xã hội; các cuộc bãi công, đình công của công nhân ) sẽ dẫn đến sự sụt giảm mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng (như hỏng máy móc, trang thiết bị, trao đổi thông tin bị sai lệch ) Môi trường chính trị - xã hội không ổn định làm mất lòng tin của dân chúng và ngành ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động TTKDTM của Ngân hàng Thương mại Nội dung chương 1 đã nêu rõ vai trò của hoạt động TTKDTM trong nền kinh tế, đồng thời cũng cho biết ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM và chỉ ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của hoạt động TTKDTM, cho chúng ta thấy sự ảnh hưởng của TTKDTM đối với NHTM nói riêng và nền kinh tế nói chung Từ đây biết được vai trò và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM của các NHTM Hay nói cách khác là các NHTM sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM, đây cũng là cơ sở để khóa luận đi sâu, làm

rõ thực trạng về chất lượng hoạt động TTKDTM của chi nhánh SHB Hòn Gai - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội

22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH HÒN GAI

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

13/11/1993: Ngân hàng TMCP Nông thôn Nhơn Ái (Tiền thân của Ngân hàng

thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB)) được thành lập theo giấy phép số 0041/NN/GP ngày 13/11/1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp và chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/1993

20/01/2006: Thống đốc NHNN Việt Nam đã ký quyết định số 93/QĐNHNN

chấp thuận cho SHB chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng TMCP Nông thôn sang Ngân hàng TMCP đô thị, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của SHB, từ đó tạo thuận lợi cho ngân hàng có điều kiện nâng cao năng lực tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh, đủ sức cạnh tranh và phát triển, đánh dấu một giai đoạn phát triển mới của SHB và đây là Ngân hàng TMCP đô thị đầu tiên có trụ sở chính tại thành phố Cần Thơ, trung tâm tài chính - tiền tệ của khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long

22/07/2008: NHNN đã ký quyết định chấp thuận việc Ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Hà Nội chuyển địa điểm đặt trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội Ngày 09/09/2008, SHB đã long trọng tổ chức lễ khai trương trụ sở mới tại số 77 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Việc đặt trụ sở chính tại Hà Nội sẽ tạo điều kiện tốt nhất cho SHB tiếp cận với các cơ hội phát triển và nâng cao vị thế của mình khi đây là trung tâm kinh tế, tài chính, chính trị của cả nước và là nơi hội tụ nhiều tổ chức kinh tế, tài chính hàng đầu trong và ngoài nước Đồng thời đây cũng là mốc đánh dấu bước ngoặt mới của SHB từ sau chuyển đổi Ngân hàng TMCP nông thôn lên đô thị, tạo một bước tiến đầu tiên trong mục tiêu trở thanh tập đoàn tài chính đa năng vào năm 2015

20/04/2009: 50 tỷ cổ phiếu phổ thông của SHB đã chính thức chào sàn tại Sở

Giao dịch chứng khoán thành phố Hà Nội với mã chứng khoán là SHB

06/08/2009: Niêm yết bổ sung 150 tỷ cổ phiếu phổ thông của SHB lên sàn giao

dịch chứng khoán tại Sở Giao dịch chứng khoán thành phố Hà Nội

2010: SHB phát hành thành công 150 tỷ cổ phiếu tăng vốn điều lệ lên 3.497,5 tỷ

đồng và chính thức triển khai hệ thống CoreBanking mới Intellect

2011: SHB chuyển đổi thành công 1.500 tỷ đồng trái phiếu chuyển đổi để nâng

vốn điều lệ lên 4.815,8 tỷ đồng và vinh dự đón nhận Huân chương lao động hạng Ba của Chủ tịch nước, bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

2012: SHB đã thực hiện sáp nhập Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank)

đồng thời mở chi nhánh nước ngoài tại Campuchia và Lào, SHB được NHNN xếp loại

A thuộc Ngân hàng Nhóm 1 - Nhóm cao nhất

2013: SHB kỷ niệm 20 năm ngày thành lập và vinh dự đón nhận huân chương

lao động Hạng Nhì của Chủ tịch nước ghi nhận những đóng góp của SHB đối với ngành Ngân hàng nói riêng và sự phát triển của đất nước nói chung

Sau hơn 20 năm xây dưng, phát triển và trường thành, SHB luôn nỗ lực không nhừng để mang đến cho quý khách hàng các dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất

và phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất Với quyết tâm trở thành một Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và là một Tập đoàn tài chính năm 2015 hiện tại SHB có 240 chi nhánh và phòng giao dịch trên các tỉnh thành trong nước

và 02 chi nhánh quốc tế tại Campuchia và Lào

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

 Đội ngũ cán bộ:

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Chi nhánh Tính đến 31/12/2013, tổng số CBNV Chi nhánh là 177 người, trong đó

nữ chiếm 69,5% lao động toàn Chi nhánh Cơ cấu lao động trẻ với tuổi đời bình quân

là 30 tuổi; nguồn lao động có trình độ cao, trong đó tỷ lệ lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm 93,8% tổng lao động toàn Chi nhánh Để phát huy năng lực của người lao động, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh luôn quan tâm đến công tác nhân sự từ khâu tuyển dụng lao động chất lượng đến việc phân công, bố trí công việc hợp lý, phù hợp với trình độ và thường xuyên tổ chức các kì thi nghiệp vụ, tạo điều kiện cho người lao động tham gia các lớp tập huấn, đào tạo để trau dồi kiến thức, nâng cao trình độ, đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của công việc

 Cơ cấu các phòng ban chức năng:

Triển khai theo chương trình hiện đại hóa ngân hàng, Chi nhánh SHB Hòn Gai bao gồm 12 phòng, cụ thể: Phòng Tài trợ Thương Mại, Phòng khách hàng số 1, Phòng khách hàng số 2, Phòng khách hàng cá nhân, Phòng thông tin điện toán, Phòng tổ chức hành chính, Phòng tiền tệ kho quỹ, Phòng kiểm tra nội bộ, Phòng tổng hợp tiếp thị, Phòng kế toán hành chính, Phòng giao dịch

Phòng

Kế toán

Phòng TT-ĐT

Phòng Kho quỹ

Phòng Khách hàng số 2

Phòng Giao dịch

Phòng KHCN

Phòng Tài trợ thương mại

Phòng Tổng hợp tiếp thị

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội - Chi nhánh Hòn Gai

(((((((( (Nguồn: Báo cáo của phòng Tổ chức - Hành chính năm 2013)

Phòng Kế toán Hành chính

Phòng kế toán hành chính là phòng nghiệp vụ giúp cho giám đốc thực hiện công tác quản lý tài chính và thực hiện nhiệm vụ chỉ tiêu nội bộ tại chi nhánh theo đúng quy định của nhà nước của Ngân hàng TMCP

Phòng Tài trợ Thương mại

Là phòng nghiệp vụ tổ chức thực hiện nghiệp vụ về tài trợ thương mại tại chi nhánh theo quy định của Ngân hàng TMCP Việt Nam

Phòng khách hàng số 1 (DNL)

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp lớn,

để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của

NH TMCP Việt Nam

Phòng khách hàng số 2 (DN V&N)

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp vừa

và nhỏ, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NH TMCP Việt Nam

Phòng khách hàng cá nhân

Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân để huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ; xử lý các nghiệp vụ liên quan đến cho vay, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của NH TMCP Việt Nam

Phòng thông tin điện toán

Thực hiện công tác quản lý, duy trì hệ thống thông tin điện toán tại chi nhánh Bảo trì, bảo dưỡng máy tính đảm bảo thông suốt hoạt động của hệ thống mạng, máy tính của chi nhánh

Phòng Tổ chức Hành chính

Phòng Tổ chức Hành chính là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ

và đào tạo tại chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của NH TMCP Việt Nam

Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn Chi nhánh

26

Phòng tiền tệ kho quỹ

Phòng tiền tệ kho quỹ là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và NH TMCP Việt Nam Ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu chi tiền mặt lớn

Phòng kiểm tra nội bộ

Phòng kiểm tra nội bộ là phòng nghiệp vụ có chức năng giúp giám đốc giám sát, kiểm tra, kiểm toán các mặt hoạt động kinh doanh của chi nhánh nhằm đảm bảo việc thực hiện theo đúng pháp luật của Nhà nước và cơ chế quản lý của ngành

Phòng tổng hợp tiếp thị

Phòng tổng hợp tiếp thị là phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc chi nhánh

dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của chi nhánh

Phòng giao dịch:

Tổ kế toán: Gồm giao dịch ngoài quầy và giao dịch trong quầy

Tổ quản lý khách hàng công ty, khách hàng cá nhân

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi

nhánh Hòn Gai giai đoạn 2011-2013

2.1.3.1 Công tác huy động vốn

Với phương châm “Nguồn vốn là điều kiện tiên quyết, quyết định tăng trưởng và

hiệu quả kinh doanh”, SHB Hòn Gai luôn tập trung mọi nguồn lực cho công tác huy

động vốn, triển khai nhiều biện pháp linh hoạt như: thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt theo quy định của NHNN có áp dụng ưu đãi về lãi suất, chăm sóc khách hàng đối với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm chi phí, áp dụng công nghệ hiện đại… để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi của các tổ chức và cá nhân trên địa bàn

Theo báo cáo đến 31/12/2013, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.871,6 tỷ đồng, gấp gần 9.000 lần so với ngày đầu thành lập, gấp 4,3 lần so với năm 2000 và tăng 43,2%

so với 31/12/2010 Trong đó, huy động vốn từ dân cư chiếm 80% tổng nguồn vốn huy động toàn Chi nhánh

Bảng 2.1 Tình hình thực hiện huy động tiền gửi tại SBH Hòn Gai giai đoạn 2011- 2013

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng

%

Chênh lệch

Tỷ lệ

%

Chênh lệch

Tổng tiền gửi huy động 2.249,02 100 2.483,42 100 2.871,6 100 234.4 10,42 388,18 15,63

(Nguồn: Báo cáo tình hình tăng, giảm nguồn vốn giai đoạn 2011 - 2013 của Ngân hàng SHB Hòn Gai)