Tri tue xuc cam ung dung trong cong viec daniel goleman

Các công ty... Tuy nhiên, nh ng ngành ngh khác nhau đòi h i các kh năng khác nhau... th ng niên.

T o ebook: Tô H i Tri u

Ebook th c hi n dành cho nh ng b n ch a có đi u ki n mua sách

N u b n có kh năng hãy mua sách g c đ ng h tác gi ng i d ch và Nhà Xu t

B n

M C L C

BÍ M T C A THÀNH CÔNG 4

Ph n I: Đ ng sau s tinh thông 5

2 Nh ng kh năng c n thi t c a m t cá nhân xu t s c 17

3 Tr ng H p Đi n Hình C a Các K Năng M m 32

Ph n II: Làm ch b n thân 47

5 T Ki m Soát 68

6 Đi u Gì Thôi Thúc Chúng Ta? 95

Ph n III: Kh Năng Giao Ti p Xã H i 116

8 Ngh Thu t Gây nh ( ng 141

9 S C ng Tác, Các Đ i Và Nhóm IQ 169

Ph n IV: Mô Hình H c T p M i 195

11 Th c Hành Hi u Qu 213

Ph n V: Trí Tu Xúc C m Trong T Ch c 229

13 Tr ng Tâm C a Ho t Đ ng 243

M t S 8 T ng B Sung 256

BÍ M T C A THÀNH CÔNG

Bí m t c a thành công không ph i là nh ng gì mà b n đ c d y tr ng h c V n đ quan tr ng nh t không ph i là ch s IQ, không ph i m t b ng đ i h c qu n tr kinh doanh, th m chí không ph i bí quy t kinh doanh hay nhi u năm kinh nghi m Y u t duy nh t và quan tr ng nh t đ đ t đ c thành công trong s nghi p đó là Trí tu xúc

c m Th c t , trí tu xúc c m là m t t p h p nh ng k năng mà b t c ai cũng có đ c

và trong cu n ch d n thi t th c này Daniel Goleman đã nh n bi t, gi i thích v t m quan tr ng c a trí tu xúc c m, và ch ra cách th c đ nuôi d ng, phát tri n chúng Theo Goleman, ch s IQ không quan tr ng b ng ch s EQ trong c cu c s ng l n trong công vi c; 90% các y u t quy t đ nh s n i tr i trong s nghi p c a các nhà lãnh đ o là trí tu xúc c m Nó là thành ph n thi t y u đ đ t đ c và gi nguyên v trí đ ng đ u trong b t kỳ lĩnh v c nào, th m chí trong c lĩnh v c công ngh cao Và các t ch c đã

v n hành theo nh ng ph ng pháp trí tu xúc c m đ u là nh ng công ty s luôn t n t i

và phát tri n năng đ ng trong th tr ng c nh tranh hi n t i và trong t ng lai

Trí tu xúc c m ng d ng trong công vi c đ c chi ti t thành 12 kh năng cá nhân d a trên s thông thái c a m i ng i nh đánh giá đ’ng đ n b n thân, t làm ch b n thân, óc sáng t o, và t tin) và 13 k năng giao ti p ch ch t nh đ nh h ng công vi c, phát tri n nh ng ng i xung quanh đi u khi n s mâu thu n, và xây d ng s liên k t) Trong cu n sách Goleman đã ch ra cách th c mà nh ng t ch c hùng m nh trên th

gi i nuôi d ng và v n d ng Trí tu xúc c m đ g t hái thành công b ng r t nhi u ví d

th c ti n sinh đ ng, các giai tho i c a các công ty n i ti ng trong danh sách 500 công ty

đ ng đ u theo bình ch n c a t p chí Fortune đ n nh ng t ch c phi l i nhu n n i ti ng

th gi i

Hi u và phát tri n đ c Trí tu xúc c m c a b n thân là nhân t c t y u quy t đ nh t i thành công và phát huy kh năng lãnh đ o đang ti m n trong con ng i b n Đ c nghiên c u toàn di n và đ c d n ch ng b ng nh ng minh ho thú v v thành công,

th t b i và nh ng s thay đ i m nh m trong l ch s phát tri n, Trí tu xúc c m ng

d ng trong công vi c th c s là m t cu n sách kinh doanh quan tr ng nh t mà b n nên

đ c và v n d ng vào th c t s nghi p c a mình

Xin trân tr ng gi i thi u t i b n đ c!

Tháng 1/2011

CÔNG TY SÁCH ALPHA

Ph n I: Đ ng sau s tinh thông

1 M t Chu n M c M i

Các chu n m c trong công vi c đang thay đ i Hi n nay ch’ng ta đang đ c đánh giá

b ng m t chu n m c m i: không ch b ng vi c ch’ng ta thông minh đ c đào t o và tinh thông ngh nghi p nh th nào mà còn b i cách chúng ta ng x v i nhau ra sao Chu n m c m i này đ c áp d ng ngày càng nhi u đ l a ch n nhân viên, nh ng ng i

s l i hay nh ng ng i ph i ra đi nh ng ng i t t l i phía sau hay nh ng ng i đ c thăng ti n

Chu n m c này khá m i m so v i nh ng gì v n đ c cho là quan tr ng trong các

tr ng h c Nh ng kh năng h c thu t không liên quan nhi u đ n nh ng chu n m c này Nó cũng không quá ch’ tr ng vi c ch’ng ta có đ năng l c trí tu cũng nh nh ng

ki n th c chuyên môn ph c v cho công vi c mà t p trung vào nh ng ph m ch t cá nhân nh tính sáng t o, s đ ng c m, kh năng thích ng và thuy t ph c

Chu n m c m i không ph i là m t gi i pháp qu n lý tình th nh t th i Ng c l i, nó

d a trên nh ng nghiên c u nghiêm túc trên hàng ch c nghìn ng i lao đ ng nhi u góc đ khác nhau Nh ng nghiên c u này đã ch t l c nh ng ph m ch t t o nên m t cá nhân xu t s c Và ch’ng cũng ch ra nh ng kh năng nào c a con ng i là thành t chính t o nên s hoàn h o trong công vi c đ c bi t là t o nên t ch t lãnh đ o

N u b n làm vi c cho m t t ch c l n, r t có th b n đang đ c đánh giá d a trên các tiêu chí chu n m c này mà b n không h hay bi t Còn n u b n đang tìm vi c, hãy soi mình qua các tiêu chí này Dù v y, ch ng ai có th nói v i b n m t cách chính xác đó là

gì nên dù công vi c c a b n là gì, hãy nh cách nuôi d ng nh ng kh năng này đ có

th thành công trong s nghi p

N u b n đang làm qu n lý, b n c n xem li u công ty có khuy n khích các chu n m c này hay không Tuỳ m c đ khuy n khích nh ng k năng này mà công ty s có năng su t và

hi u qu ho t đ ng khác h n và b n cũng s khai thác đ c m t cách t i đa trí tu cũng

nh tài năng c a các thành viên trong nhóm

Còn n u b n làm vi c cho m t t ch c có quy mô nh hay t làm ch thì hi u qu c a công vi c c a b n tuỳ thu c vào vi c b n s h u nhi u hay ít các k năng này b i chúng

h u nh ch ng đ c d y b t c tr ng l p nào mà b n đã h c Tuy nhiên, s nghi p

c a b n có phát tri n đ c hay không cũng ph thu c vào vi c b n làm ch nh ng kh năng này nh th nào

Trong th i bu i mà ch ng có gì đ m b o cho công vi c c a b n và khi mà khái ni m công vi c đang đ c nhanh chóng thay th b i các k năng có s n thì đây là các

ph m ch t c b n giúp chúng ta d tìm và gi đ c vi c làm Nh ng năng l c này c a con ng i th c ra đã đ c di n đ t b ng nhi u cái tên khác nhau trong su t các th p

niên v a qua, t tính cách nhân tính cho t i k năng m m hay năng l c G n đây

nh ng năng l c này đ c hi u m t cách chính xác h n và đ c g i là trí tu xúc c m

M t cách khác đ làm vi c thông minh h n

Giám đ c m t hãng t v n k v i tôi, khi h c trong tr ng k thu t, ông ta có s đi m trung bình th p nh t nh ng khi gia nh p quân đ i và vào tr ng s quan ông ta đã

đ ng đ u l p V n đ chính là b n đ i x v i chính b n th nào, ng x hài hoà v i m i

ng i, làm vi c theo nhóm và có tinh th n lãnh đ o Đó là t t c nh ng gì mà tôi th y đ’ng đ n trong th gi i công vi c ông nói

Nói m t cách khác đi u quan tr ng đây là làm th nào đ tr nên lanh l Trong cu n sách này, tôi t p trung tr c h t vào v n đ giáo d c m c dù có m t ch ng ng n liên quan đ n công vi c và cu c s ng ngh nghi p Đi u khi n tôi th c s ng c nhiên và thích th’ là đã nh n đ c r t nhi u s quan tâm t c ng đ ng doanh nghi p Đ đáp l i hàng ngàn b c th fax và c đi n tho i yêu c u nói chuy n và t v n tôi đã th c hi n

m t chuy n công du trên kh p th gi i, nói chuy n v i hàng ngàn ng i, t các T ng giám đ c đi u hành (CEO) cho t i các th ký v ý nghĩa c a Trí tu xúc c m trong công vi c

Tôi đã đ c nghe r t nhi u ph n h i gi ng nhau Nh ng ng i nh các nhà t v n kinh doanh gi i v i GPA đi m t ng k t h c t p trung bình)[1]th p nói v i tôi r ng h tìm

th y cách th c t o ra s hoàn h o trong công vi c t trí tu xúc c m ch không t s thông th o v chuyên môn hay t sách v H còn nói r ng quy n sách c a tôi cũng gi’p

ng i đ c c m th y yên tâm khi th ng th n ph n ánh ý ki n do nh ng b t c p c a c m xúc có th gây ra cũng nh đ t ra m t v n đ : m t chuyên gia là ph i tính đ c m i kh năng ( còn cho bi t gi h đã có cách nghĩ m i v nh ng gì mà h s th c hi n t i n i làm vi c c a mình

Nhi u ng i trong s h cũng r t thành th t khi đ c p đ n nh ng v n đ v t kh i

t m ki m soát c a công tác quan h công chúng (PR - Public Relation) Ngoài ra, còn nhi u v n đ khác cũng khó gi i quy t nh hàng tá nh ng bi u hi n c a c m x’c đ c

đ c p bên ngoài b n s c c a cá nhân hay c a t ch c Tuy nhiên cũng có r t nhi u

ng i khác đã nói v thành công c a mình, kh ng đ nh giá tr th c ti n khi làm vi c v i trí tu xúc c m

Th là b t đ u hai năm tìm hi u thông tin đ vi t nên cu n sách này N l c vi t nên

cu n sách cũng đ ng nghĩa v i r t nhi u n l c th c s trong ngh nghi p c a tôi Ngay

t đ u tôi đã d‘ng nghi p v báo chí đ tìm s li u và đ a ra k t lu n cá nhân Tôi cũng

đã s d ng ki n th c c a m t nhà tâm lý h c đ đ a ra m t xem xét th u đáo v nghiên

c u ch ng t vai trò quan tr ng c a trí tu xúc c m đ i v i cá nhân nhóm ng i hay

m t t ch c Tôi cũng đã th c hi n hay đ t đ c m t s phân tích khoa h c m i v các

d li u thu đ c t hàng trăm công ty đ thành l p m t ph ng pháp đo chính xác

nh m đ nh l ng giá tr c a trí tu xúc c m

Nghiên c u này đã đ a tôi tr l i v i nghiên c u mà tôi đã t ng tham gia khi còn h c cao h c và sau đó làm gi ng viên t i tr ng Đ i h c Harvard Nghiên c u đó cũng là m t

ph n trong thách th c ban đ u đ i v i vi c tìm hi u s th n bí c a IQ[2] M c dù nghiên

c u đó đã th t b i nh ng ít nh t đã ch ng minh cho m i ng i bi t r ng đ có thành công thì y u t trí tu thôi ch a đ Nghiên c u này cũng gi’p hình thành nên m t ngành m i chuyên phân tích v các kh năng th t s khi n con ng i đ t đ c thành công trong công vi c và trong b t kỳ m t t ch c nào Cũng th t ng c nhiên khi các phát

hi n đ u kh ng đ nh r ng: ch s IQ ch đ ng th hai sau y u t Trí tu xúc c m hay đ

nh y c m trong vi c xác đ nh thành công trong công vi c

Các nghiên c u đ c ti n hành m t cách đ c l p do hàng ch c các chuyên gia c a 500

t ch c t các t p đoàn c quan chính ph và các t ch c phi chính ph trên kh p th

c s ban đ u trong lĩnh v c nghiên c u v b não v i Trí tu xúc c m Nhi u doanh nhân v n đã hoài nghi v các k t lu n c a ngành tâm lý h c và t ra th n tr ng v i các

lý thuy t ph bi n đ n và đi nh ng khoa h c th n kinh đã ch ng minh m t cách rõ ràng

r ng t i sao trí tu xúc c m l i quan tr ng đ n th

Các trung tâm não b đi u hành c m xúc giúp phát tri n các k năng c n thi t trong vi c

qu n lý m t cách hi u qu b n thân chúng ta và giao ti p thành th c trong đ i s ng xã

h i Vì v y, khi các k năng này đ c th c hi n thì đó chính m t di s n cho s t n t i và

s thích nghi c a chúng ta

Theo môn khoa h c th n kinh thì ph n c m xúc này c a não b s ti p thu khác h n so

v i c ch suy nghĩ c a b não Phát hi n này chính là y u t then ch t trong vi c phát tri n cu n sách này c a tôi và đ a tôi t i thách th c v i quan ni m cũ v cách thông

th ng trong v n đ đào t o nhân viên và phát tri n công ty

Tôi cũng bi t r ng tôi không h đ n đ c trong khi đ ng đ u v i thách th c này Trong

su t hai năm tr c tôi đã h p tác v i T ch c Nghiên c u EI[3] (Consortium for

Research on Emotional Intelligence in Organizations) - bao g m m t nhóm các nhà nghiên c u t các tr ng đào t o v kinh doanh, t chính ph liên bang và t các ngành công nghi p Nghiên c u c a chúng tôi đã ch ra nh ng đi m y u đáng ch trích trong đào t o v các k năng nghe và lãnh đ o đ i v i vi c thành l p các nhóm và đ i phó v i

Khi tôi đi kh p th gi i đ nói chuy n và t v n cho lãnh đ o c a các doanh nghi p, tôi

đã g p ph i m t s nh ng nh m l n r t ph bi n v trí tu xúc c m Đ u tiên, tôi xin làm

rõ nh ng nh m l n ph bi n nh t Th nh t, trí tu xúc c m không đ n thu n là s t

t th m chí t i nh ng th i đi m quy t đ nh nó không đòi h i s hoàn h o đ c bi t là khi chúng ta ph i th ng th n đ i m t v i m t s th t không d ch u gì nh ng l i không

th tránh kh i Và t t h n h t là chúng ta nên tránh nh ng tình hu ng nh th

Th hai, trí tu xúc c m không có nghĩa là đ cho m i ng i t do và có c m giác hãy

đ m i th t nhiên mà nó có nghĩa là ph i ki m soát đ c tình c m đ chúng b c l

m t cách thích h p và hi u qu , khuy n khích đ c nh ng ng i xung quanh h p tác

ăn ý v i nhau đ đ t đ n m c tiêu chung

Ngoài ra, không h t n t i th c t là trí tu xúc c m c a n gi i t t h n nam gi i hay

ng c l i Đi u này không đ’ng b i m i ch’ng ta đ u có nh ng đi m m nh và đi m y u riêng Có m t s ng i trong chúng ta có th có s đ ng c m h n nh ng l i thi u nh ng

kh năng đ thoát kh i nh ng n i đau c a chính mình, còn m t s khác thì l i có kh năng đ đi u ch nh t t tâm tr ng c a b n thân nh ng l i b l c lõng trong c ng đ ng c a mình

Tuy nhiên, có m t s th t là c nam và n đ u có nh ng đi m m nh và đi m y u chung xét theo gi i M t nghiên c u v trí tu xúc c m đ c th c hi n trên hàng nghìn ng i

c nam và n ch ra r ng nói chung, ph n có kh năng t t h n trong vi c nh n th c

đ c c m xúc c a b n thân, t ra thông c m h n và gi i h n trong vi c chia s gi a cá nhân v i nhau Còn nam gi i thì t tin và l c quan h n ch p nh n s thay đ i d h n và

bi t v gi i tính

M t đi m sau c‘ng mà tôi cũng mu n làm rõ ràng là trí tu xúc c m c a chúng ta không

ph thu c vào y u t di truy n hay ch phát tri n trong th i kỳ niên thi u Không gi ng

nh )Q v n thay đ i r t ít sau khi ch’ng ta tr ng thành, trí tu xúc c m là kh năng mà

b n có th t h c h i đ c và ngày càng s c s o h n trong quá trình s ng t c là đ c tích lu d n t kinh nghi m c a chúng ta Nói tóm l i đ trí tu xúc c m c a chúng ta có

th tăng lên Trên th c t , nhi u nghiên c u đã theo dõi kh năng Trí tu xúc c m c a con ng i qua th i gian và th y r ng con ng i ngày càng t t h n v kh năng này b i

h gi i h n trong vi c ki m soát tình c m và s b c đ ng c a mình, t khuy n khích

b n thân và ngày càng c m thông h n v i ng i khác cũng nh khéo léo h n trong giao

ti p v i c ng đ ng Có m t t có th miêu t v Trí tu xúc c m là: tính thu n th c

Trí tu xúc c m - S thi u u tiên

Hi n nay, ngày càng có nhi u công ty th y r ng khuy n khích kh năng trí tu xúc c m

ng i lao đ ng là y u t s ng còn c a b t kỳ tri t lý qu n lý nào M t giám đ c c a Telia

- m t công ty truy n thông c a Th y Đi n nói r ng B n không th ch c nh tranh b ng

s n ph m c a mình n a mà còn c b ng kh năng d‘ng ng i c a b n Linda Keegan Phó Giám đ c đi u hành B ph n Phát tri n c a Citibank cũng nói v i tôi Trí tu xúc

c m là ti n đ g c c a m i khoá đào t o qu n lý

Có r t nhi u s kh ng đ nh v s c n thi t c a trí tu xúc c m trong công vi c nh sau Giám đ c c a m t c a hàng v i hàng trăm nhân viên trong ngành công nghi p không gian vũ tr k v i tôi r ng, m t trong nh ng khách hàng chính c a ông ta là công ty Allied - Signal yêu c u ông ta và các nhân viên ph i đ c đào t o theo ph ng pháp khá

ph bi n vòng tròn ch t l ng Ông ta nói ( mu n chúng tôi ph i làm vi c theo đ i

t t h n đi u này th t tuy t nh ng ch’ng tôi th y đ đ t đ c nó r t khó vì làm sao b n

có th là m t đ i n u b n không m t nhóm tr c Và đ duy trì m t nhóm chúng ta

c n nâng cao đ trí tu xúc c m c a ch’ng ta

Giám đ c c a Siemens AG, m t t p đoàn c a Đ c cũng k v i tôi Công ty ch’ng tôi

ho t đ ng r t hi u qu trong vi c tăng l i nhu n b ng các ph ng pháp nh thi t k l i

và đ y nhanh vòng đ i c a m t s n ph m m i Tuy nhiên, k c nh ng thành công l n này thì đ ng c i ti n c a chúng tôi v n không thay đ i đang r t ph ng Chúng tôi nh n

ra r ng c n ph i s d ng ngu n nhân l c c a mình t t h n - t c là t i đa hoá tài s n con

ng i đ làm cho đ ng c i ti n tăng tr l i Do đó, hi n ch’ng tôi đang n l c làm tăng

kh năng trí tu xúc c m c a các nhân viên trong công ty

M t c u Giám đ c d án c a công ty Ford Motor k l i cách th c mà ông s d ng

ph ng pháp h c qua t ch c do tr ng qu n lý Sloan thu c Vi n Công ngh Massachusett phát tri n trong vi c thi t k l i Lincoln Continental Ông này còn nói

đ c đào t o v trí tu xúc c m là m t s ki n l n sánh v i s ki n Ch’a ra đ i trong

cu c đ i ông ta Ông ta còn nói thêm Đó chính xác là nh ng kh năng mà ch’ng tôi c n

ph i có đ tr thành m t t ch c đào t o hi u qu

M t cu c đi u tra năm v nh ng t p quán chu n c a các t p đoàn l n đ c ti n hành b i Ban Xã h i v Đào t o và Phát tri n c a M ch ra r ng: b n trong năm công ty trong cu c đi u tra đang c g ng khuy n khích kh năng trí tu xúc c m trong nhân viên c a h thông qua đào t o, qua vi c đánh giá hi u qu công vi c và qua vi c tuy n

t dành cho các khoá đào t o lãnh đ o (mà b n s đ c bi t chi ti t Ph n 4) ch ra

r ng m t cu c h i th o quan tr ng c a các nhà đi u hành cao c p kéo dài nhi u tu n l i không đ t đ c hi u qu xét trên các đóng góp c a h

Các doanh nghi p đang ph i đ i m t v i m t th c t là th m chí c các khoá đào t o đ t

nh t cũng có th không đ t đ c m c tiêu và th t ti c đi u này l i th ng x y ra S b t

c p này chính là h u qu c a vi c b qua y u t trí tu xúc c m c a cá nhân và t ch c trong các chi n l c c nh tranh

T i sao hi n nay trí tu xúc c m l i tr thành v n đ c a các doanh nghi p?

Ng i đi u hành c a m t công ty công ngh sinh h c California t hào nói v lý do khi n công ty c a ông ta luôn có m t công ngh t i tân là: không m t thành viên nào c a công ty bao g m c ông ta có văn phòng c đ nh mà thay vào đó là m i ng i luôn mang theo máy tính xách tay đã đ c k t n i v i t t c m i thành viên c a trung tâm Đó chính là văn phòng di đ ng c a h Ngoài ra, n i dung công vi c c a h cũng không c

đ nh, các thành viên làm vi c trong các nhóm đa ch c năng Theo ông ta thì môi tr ng làm vi c nh v y là đi u ki n thu n l i cho sáng ki n Thông th ng, m i ng i công

ty này làm vi c b y m i và tám m i gi m i tu n

Tôi có h i ông ta Các anh có g p ph i v n đ gì không

Ông ta qu quy t Ch’ng tôi không g p ph i b t kỳ v n đ gì

Đó ch là m t s d i trá M t l n tôi đ c t do nói chuy n v i các nhân viên đây và

s th c là: nh p đ làm vi c đây đ t cháy tình c m c a m i ng i và cu c s ng riêng

c a h b xâm ph m M c dù m i ng i có th nói chuy n qua máy tính v i t t c m i

ng i khác nh ng h đ u c m th y ch ng ai th c s l ng nghe mình

Con ng i r t c n s liên k t, s c m thông và giao ti p r ng rãi

Hi n nay, m i công vi c đ u c n ph i tính t i đi u ki n làm vi c, các nhu c u trên c a con ng i s nh h ng h n bao gi h t đ n hi u qu công vi c ( n th n a, nh ng s thay đ i l n l i di n ra liên t c C i ti n k thu t, c nh tranh toàn c u và s c ép c a các nhà đ u t l n chính là nguyên nhân c a s thay đ i liên t c này

M t th c t khác khi n kh năng trí tu xúc c m tr nên quan tr ng h n là Khi các t

ch c b thu nh l i b i làn sóng gi m quy mô thì nh ng ng i đ c gi l i ph i có tinh

th n trách nhi m h n có nh ng c i thi n trong công vi c rõ r t h n H c n ph i bi t

gi u đi s nóng n y và s nhút nhát Lúc này, nh ng k năng nh ki m soát tình c m,

gi i quy t b t đ ng, làm vi c theo nhóm và k năng lãnh đ o l i t ra c n thi t h n bao

gi h t

Thêm vào đó toàn c u hoá l c l ng lao đ ng cũng khi n cho trí tu xúc c m tr nên quan tr ng h n trong các n c phát tri n đó m c l ng cao h n n u có, ph thu c vào m t năng su t m i Và năng su t m i này không ch ph thu c vào s c c u l i và

s ti n b c a công ngh nh tr ng h p c a công ty công ngh sinh h c Califonia, s

s p x p h p lý h n và nh ng c i ti n khác th ng đ a l i các v n đ m i Và chính

nh ng v n đ này đòi h i s c n thi t c a trí tu xúc c m

Khi công vi c thay đ i thì nh ng nét đ c tr ng cũng c n ph i c i ti n Các d li u nghiên

c u v kh năng c a nh ng nhân v t ki t xu t trên các lĩnh v c trong nhi u th p k ch

ra r ng hai kh năng nh h ng ít đ n thành công c a h trong th p k 70 c a th k

tr c l i tr nên đ c bi t quan tr ng trong th p k đó là thành l p nhóm làm vi c và

ng bi n v i s thay đ i Và nh ng kh năng m i đã b t đ u xu t hi n nh nh ng nét tiêu bi u c a các nhân v t này S thay đ i là ch t x’c tác và đa d ng hoá là đòn b y

Nh ng thách th c m i đòi h i nh ng kh năng m i

S thay đ i và n i lo l ng

M t ng i b n tôi làm cho m t công ty n m trong danh sách Fortune 500 (danh sách công ty đ ng đ u n c M ), khi ch ng ki n vi c gi m quy mô ho t đ ng b ng cách thuyên gi m hàng nghìn nhân viên đã nói v i tôi Th t kinh kh ng, trong s đó có nhi u ng i quen c a tôi, h b sa th i, giáng ch c ho c b thuyên chuy n S ki n này

đã gây khó khăn cho t t c m i ng i Tôi v n đ c gi l i nh ng tôi s không bao gi

có l i c m giác an toàn nh tr c kia v n i này n a

Ông y còn nói thêm Tôi đã làm vi c công ty này đ c ba m i năm và trong th i gian đó ch’ng tôi luôn có c m giác m i ngày làm vi c đ u là m t ngày ý nghĩa và công ty

tr v ng đ c là nh có ch’ng tôi Nh ng th t b t ng bây gi h l i nói v i chúng tôi: Công ty không đ m b o công vi c cho b t kỳ ai

Và d ng nh ch ng còn ai đ c đ m b o v m t công vi c t i b t kỳ n i nào n a Đây

là giai đo n khó khăn cho ng i lao đ ng M t nh n th c luôn đeo đ ng h đó là ch ng

có công vi c c a ai là đ c đ m b o th m chí ngay c công ty mà h đang làm vi c hi n đang r t phát đ t Chính đi u này đã t o ra tâm lý s hãi, lo l ng và b t an cho m i

ng i

Chúng ta nh n ra d u hi u c a tâm lý này nh có báo cáo c a m t công ty săn đ u

ng i H cho bi t h n m t n a s ng i g i t i cho h yêu c u các thông tin v vi c làm đ u đang có vi c nh ng b i vì quá lo s s m t vi c nên h b t đ u tìm m t công

vi c m i Ngày mà t p đoàn AT T b t đ u thông báo s có b n m i nghìn ng i đ u tiên s b thôi vi c trong năm khi mà l i nhu n c a h ch đ t 4,7 t đô la thì m t cu c

đi u tra đ c m ra và k t qu là có đ n ng i M lo s r ng s có ai đó trong gia đình h s m b m t vi c

N i s hãi này v n c kéo dài dai d ng ngay c khi n n kinh t M t o ra nhi u vi c làm

h n S thay đ i v công vi c - theo l i nói hoa m c a các nhà kinh t h c - đó là tính linh đ ng c a th tr ng lao đ ng đang là m t s th t khó khăn cho đ i s ng m i

ng i Hi n t ng này là m t ph n c a c n thu tri u toàn c u đang quét t i t t c các

n n kinh t hàng đ u t i châu Âu, châu Á hay châu M S th nh v ng không ph i là

m t đ m b o cho công vi c Vi c sa th i công nhân do thi u vi c v n x y ra ngay c trong các n n kinh t phát tri n nhanh Ngh ch lý này đ c ông Paul Krugman - m t nhà kinh t h c t i Vi n Công ngh Massachusett - đánh giá đây là m t s không may mà chúng ta ph i tr giá cho m t n n kinh t năng đ ng c a ch’ng ta

Chúng ta có th th y s l nh l o c a b c tranh toàn c nh th tr ng lao đ ng Ch’ng ta đang làm vi c trong m t n i gi ng nh v‘ng chi n tranh tĩnh l ng đó là cách nói c a

m t nhà đi u hành c p trung bình c a m t công ty đa qu c gia Ông này còn nói thêm:

Ng i ta không th trao lòng trung thành v i m t công ty và hy v ng chúng có th đ n đáp l i Vì v y, m i ng i đ u ph i tr thành m t c a hàng nh c a chính mình trong công ty T c là b n có th là m t thành viên c a b t kỳ nhóm nào nh ng b n cũng có th

s n sàng di chuy n và đ c l p

Đ i v i nh ng ng i lao đ ng đã có tu i - h là nh ng đ a tr tr ng thành trong ch

đ nhân tài - đ c giáo d c r ng ki n th c và k năng v m t k thu t là chi c vé mãi mãi đ vào cánh c a c a s thành công Cách nghĩ m i hi n nay có th gây s c cho h

Ng i ta b t đ u nh n ra r ng thành công đòi h i nhi u h n ki n th c và s c m nh c a

k thu t mà m i chúng ta c n m t lo i k năng khác đ t n t i và phát tri n m t cách

ch c ch n trong m t th tr ng lao đ ng khó d đoán nh hi n nay Vì v y, các ph m

ch t cá nhân nh kh năng t ph c h i, kh năng t thích nghi và tính l c quan đang

đ c coi tr ng

M t cu c kh ng ho ng m i: ch s )Q tăng và ch s EQ gi m

T năm khi mà Chi n tranh th gi i th nh t n ra đã kh i đ u cho vi c s d ng

r ng rãi ch s IQ sau này thông qua vi c ki m tra ch s này c a các lính M khi tuy n quân Ch s IQ trung bình t i M đã tăng lên đi m và đây cũng là m c tăng t ng t

t i các n c phát tri n trên kh p th gi i Nguyên nhân c a hi n t ng này là do ch đ dinh d ng t t h n ngày càng nhi u tr em tham gia vào các ho t đ ng theo nhóm, các trò ch i trên máy vi tính và các trò ch i đ ch đã gi’p ch’ng n m gi đ c kh năng

t ng t ng Thêm vào đó nói chung quy mô gia đình nh cũng gi’p tr có ch s IQ cao h n

Có m t ngh ch lý nguy hi m đang di n ra: M c dù tr em ngày càng có ch s )Q cao h n

nh ng kh năng trí tu xúc c m c a chúng l i có xu h ng gi m sút Nh ng d li u đ n

l t m t cu c đi u tra v i quy mô l n trên các b c ph huynh và giáo viên làm chúng ta

lo l ng nh t Chúng ch ra r ng th h tr hi n nay g p nhi u r c r i v m t c m x’c h n

tr c Nói chung, tr em hi n nay có xu h ng d cô đ n chán n n d cáu gi n và ng

b ng h n Ch’ng cũng hay căng th ng, lo l ng, b c đ ng và hi u chi n h n

Xem xét hai m u ng u nhiên v i đ i t ng là t tr em M tu i t đ n và đ cha

m , giáo viên - nh ng ng i l n bi t rõ các em nh t đánh giá M u th nh t đ c th nghi m vào nh ng năm c a th k XX và m u th hai có th so sánh đ c đi u tra vào nh ng năm c‘ng th k Qua m t th p k nh ng có đ n m t n a s tr em y u

d n đi v kh năng trí tu xúc c m M c dù nh ng tr em nghèo đã đ c đánh giá d i

m c trung bình nh ng t l gi m này là t ng đ ng gi a t t c các nhóm kinh t - v i

t ng c p đ t vùng ngo i ô giàu có nh t cho đ n nh ng khu nhà chu t trong thành

ph

Ti n s Thomas Achenbach, nhà Tâm lý h c c a Đ i h c Vermont ng i đã ti n hành

nh ng nghiên c u này và ph i h p v i nh ng đánh giá t ng t t i các qu c gia khác

do các đ ng nghi p c a ông ti n hành cho tôi bi t d ng nh s suy gi m v năng l c trí tu xúc c m c b n tr em di n ra trên kh p th gi i D u hi u rõ ràng nh t là t l ngày càng tăng nh ng ng i tr tu i g p nh ng v n đ nh th t v ng, b xa lánh, nghi n hút, t i ph m và hung b o, phi n mu n, m t kh năng ki m soát trong ăn u ng,

có thai ngoài ý mu n, b t n t ng i khác và b đu i kh i tr ng

Hi n t ng này có th báo tr c khá nhi u v n đ đ t ra cho th tr ng lao đ ng Đó là

s thi u h t kh năng trí tu xúc c m đ c bi t là nh ng ng i m i ra nh p vào th

tr ng lao đ ng H u h t nh ng đ a tr mà ông Achenbach nghiên c u vào cu i th p niên 80 c a th k XX thì chúng l a tu i vào năm và t đó có th nói r ng th

h y u v trí tu xúc c m đang gia nh p vào l c l ng lao đ ng ngày nay

Nh ng gì mà ch doanh nghi p mu n

M t cu c đi u tra trong gi i ch M cho bi t có đ n h n m t n a s lao đ ng c a h thi u đ ng l c cho vi c ti p t c h c h i và c i ti n trong công vi c C ng i thì có

đ n ng i không có kh năng h p tác v i đ ng nghi p và ch có 19% s nh ng ng i

m i gia nh p th tr ng lao đ ng có đ tính k lu t trong thói quen làm vi c

Ngày càng nhi u ch lao đ ng phàn nàn v vi c thi u các k năng xã h i trong s nh ng

m t tr ng t t và h c t p chăm ch đó là đ Nh ng ngày nay l i có r t nhi u ng i

c nam l n n đ c m c d‘ đ c đào t o trong nh ng tr ng t t, có m t t ng lai sáng

s a nh ng v n ch ng có ti n tri n gì trong ngh nghi p th m chí còn t i h n hay đi l ch

h ng Lý do là h thi u kh năng trí tu xúc c m - m t đòi h i quan tr ng hi n nay

M t cu c đi u tra trên toàn qu c v i m c đích tìm hi u nh ng ph m ch t mà gi i ch lao đ ng tìm ki m nh ng lao đ ng m i đ a ra k t lu n: các k năng mang tính chuyên môn ít quan tr ng h n kh năng h c h i trong quá trình làm vi c Chúng ta có th tóm

t t các ph m ch t đó nh sau

Giao ti p t t

Thích nghi và ph n ng m t cách sáng t o v i nh ng tr ng i và s thoái trào

Qu n lý t t nhân s , t tin, có kh năng khuy n khích ng i khác đ t đ n nh ng m c tiêu chung có c mu n phát tri n ngh nghi p và có ni m t hào khi hoàn thành công

Trong b y đòi h i c a ng i s d ng lao đ ng thì ch có m t đòi h i là mang tính ch t

h c thu t là: kh năng đ c, vi t và tính toán

M t nghiên c u tìm hi u v nh ng yêu c u c a các t p đoàn đ t ra khi tuy n d ng th c

s kinh doanh MBA cũng đ a ra nh ng k t lu n t ng t Và ba yêu c u quan tr ng

nh t là kh năng giao ti p, kh năng h p tác và s sáng t o Cũng theo Jill Fadule - Giám

đ c trung tâm tr giúp tài chính c a Đ i h c (arvard thì s thông c m, kh năng nhìn

xa, các m i quan h t t và kh năng h p tác là nh ng ph m ch t mà h tìm ki m

nh ng ng viên d thi vào tr ng

Cu c hành trình c a chúng ta

S m nh c a tôi trong cu n sách này là đ a ng i đ c ti p c n v i nh ng d n ch ng khoa h c c a vi c làm vi c v i trí tu xúc c m góc đ cá nhân, nhóm và t ch c m i góc đ tôi đ u ki m ch ng tính khoa h c c a nh ng nh n đ nh mà m i ng i đ a ra và

b n s đ c nghe ý ki n c a h trong su t cu c hành trình này

Trong Ph n tôi đã đ a ra các tr ng h p kh ng đ nh trí tu xúc c m quan tr ng h n

IQ hay chuyên môn trong vi c xác đ nh ai là ng i n i tr i trong m t công vi c nào đó

và ai có năng l c lãnh đ o Nói chung năng l c trí tu xúc c m là c n thi t trên t t c các lĩnh v c Và các d n ch ng trong lĩnh v c kinh doanh t ra r t thuy t ph c Các công ty

c n kh năng này đã bi n nó thành nh ng tiêu chu n m u ch t có th đo l ng đ c

c a mình

Ph n tôi đi vào kh năng đ c tr ng c th mà công vi c đòi h i nh nh ng kh năng này d a trên s t ch , s sáng t o, s tin c y, s t tin và thành qu có đ c t

nh ng kh năng này cũng nh miêu t chi ti t vai trò c a chúng trong vi c đ t đ c

nh ng hi u qu cao trong công vi c

Còn trong Ph n 3, tôi bàn v 13 k năng c n thi t t o d ng các m i quan h nh s c m thông và nh n th c các v n đ chính tr đòn b y c a s đa d ng, kh năng làm vi c theo nhóm và kh năng lãnh đ o Đây là nh ng k năng gi’p ch’ng ta tìm đ c cách th c đ

t n t i trong m t t ch c trong khi nh ng ng i khác v n còn ph i tìm ki m

Tuy nhiên ng i đ c đ u có m t c m giác n ng n r ng mình s đ ng đâu khi ph i làm vi c v i trí tu xúc c m Nh ng nh tôi s đ c p trong Ch ng thì đ đ t đ c

nh ng thành qu l n không đòi h i chúng ta ph i n i tr i t t c các kh năng này ch

c n các kh năng này trong ch’ng ta đ m nh đ đ t đ n thành công

Ph n 4 h a h n s là m t ph n h p d n Ph n này ch ra cho chúng ta bi t nh ng năng

l c hi n nay chúng ta còn y u và chúng ta luôn có th h c h i, rèn luy n đ ch’ng đ c

t t h n Đ giúp nh ng đ c gi mu n c i thi n kh năng trí tu xúc c m và tránh lãng phí th i gian và ti n b c tôi đã đ a ra nh ng h ng d n b c đ u, mang tính khoa h c

và có tính th c ti n cao giúp m i ng i tìm ra cách t t nh t đ rèn luy n

Cu i cùng, Ph n 5 s xem xét vai trò c a trí tu xúc c m trên góc đ m t t ch c Tôi s minh ch ng b ng m t công ty nh v y và làm rõ t i sao kh năng này không ch giúp

đ t đ c nh ng thành công trong công vi c mà còn khi n cho t ch c đó có th tho mãn và là n i làm vi c mong mu n c a ng i lao đ ng Trong ph n này tôi cũng ch ra

nh ng r i ro mà các công ty s g p ph i n u h b qua th c t c m xúc c a nhân viên mình trong khi l i có các công ty khác - n i ng h nhân viên c a mình làm vi c v i trí

tu xúc c m - v n t n t i và phát tri n t t th m chí ngay trong đi u ki n đ y nh ng b t

n c a các năm ti p theo

Vì v y, m c tiêu mà tôi nh m đ n khi hoàn thành cu n sách này là s h u d ng Đây không ph i là m t cu n sách t giúp Có l s có r t nhi u cu n sách h ng d n c i thi n kh năng trí tu xúc c m Tuy nhiên, m c dù không nghi ng gì v ý đ nh t t đ p

c a nh ng cu n sách nh v y nh ng ch’ng là đi n hình c a vi c kéo dài nh ng nh n

th c sai v cách th c c i thi n nh ng kh năng c n thi t này v n đang là nhu c u th t

s hi n nay Thay vào đó các b n s tìm th y trong cu n sách c a tôi nh ng ch d n sinh đ ng cho vi c rèn luy n kh năng mang tính c m xúc này Các ch d n c a tôi đ c đ’c k t t k t qu c a nh ng cu c đi u tra v i quy mô l n, t nh ng phát hi n m i và

d a trên các mô hình đ c áp d ng ph bi n trên th gi i

Ch’ng ta đang s ng trong th i kỳ mà nh ng kỳ v ng v t ng lai ph thu c ngày càng nhi u vào kh năng ki m soát b n thân và cách th c gi i quy t các m i quan h c a b n

thân trong hi n t i Tôi hy v ng m t vài h ng d n mang tính th c ti n c a tôi có th giúp các cá nhân và doanh nghi p đ i m t đ c v i nh ng thách th c mà chúng ta s

g p ph i trong th k m i

2 Nh ng kh năng c n thi t c a m t cá nhân

xu t s c

Đó là đ u nh ng năm đ’ng vào l’c mà phong trào ph n đ i cu c chi n tranh

Vi t Nam trong gi i sinh viên trên kh p th gi i lên đ n đ nh đi m thì ng i th th

c a m t hãng thông t n M đóng t i n c ngoài nh n đ c tin x u: m t nhóm sinh viên

đe do s thiêu tr i th vi n c a bà Nh ng ng i th th này l i có nh ng ng i b n là thành viên c a nhóm sinh viên Ph n ng t c thì c a bà có v v a ngây th nh ng cũng khá li u lĩnh Bà m i nhóm sinh viên này s d ng th vi n làm n i nhóm h p

Không nh ng th , bà ta còn m i nh ng ng i M s ng quanh đó đ n tham d các

cu c h p c a nhóm sinh viên kia đ tăng c ng đ i tho i thay cho đ i đ u

B ng cách làm trên ng i th th đã th’c đ y m i quan h cá nhân c a mình v i m t

s các lãnh đ o sinh viên - nh ng ng i mà bà bi t là có th tin t ng đ c đ r i h tin

t ng l i chính bà Chi n thu t này đã m ra các kênh m i giúp hi u bi t l n nhau và

c ng c m i quan h c a bà v i các lãnh đ o gi i sinh viên K t qu là th vi n v n còn nguyên v n

Ng i th th trên đã có đ c k năng c a m t nhà đàm phán hay ng i hoà gi i tài năng có kh năng n m b t đ c chi u h ng căng th ng, nhanh chóng xoay chuy n tình

th và đ a ra quy t đ nh đ m i ng i ng i l i c‘ng nhau thay vì đ i đ u v i nhau

Ng i th th này l’c đó là m t thành viên trong nhóm các nhà ngo i giao tr c a B Ngo i giao M , nh ng ng i đ c bi t đ n nh là các siêu sao superstars Sau này chính giáo s David McClelland c a tr ng Harvard đã d n đ u m t đoàn nghiên c u

ph ng v n r t k nh ng siêu sao này

Cũng vào th i gian đó giáo s McCelland là ng i h ng d n chính cho lu n án ti n s

c a tôi và chính giáo s đã kéo tôi tham gia vào ch ng trình nghiên c u c a ông K t

qu c a nh ng nghiên c u này đã cho phép ông công b m t công trình khoa h c m

đ u cho m t cu c cách m ng trong nh n th c v ngu n g c c a s xu t s c

Cũng trong l’c khám phá các y u t t o nên nh ng thành tích xu t s c trong công vi c thì giáo s McClelland tham gia vào công trình c a Frederick Taylor - m t công trình đã

g t hái nh ng thành t u khoa h c đ u tiên t đ u th k XX Các chuyên gia v hi u qu công vi c theo thuy t Taylor rà soát l i toàn b các công đo n trong công vi c, phân tích

hi u qu c h c l n nh t trong m i đ ng tác c a ng i lao đ ng Máy móc chính là

ph ng ti n đ đo hi u qu công vi c c a con ng i

Theo sau tr ng phái Taylor là m t tiêu chu n đánh giá khác tr c nghi m IQ Nhi u

ng i cho r ng ph ng pháp đánh giá chính xác nh t cho s xu t s c chính là các kh năng trí óc c a con ng i

Cùng v i nh h ng m nh m c a t t ng Freud, hàng lo t các chuyên gia khác l i cho

r ng ngoài IQ, các ph m ch t cá nhân cũng là m t y u t t o nên s xu t s c Ph i đ n

nh ng năm thì tr c nghi m ph m ch t cá nhân và các h hình thái - thí d nh cách nh n bi t m t ng i có tính h ng ngo i hay h ng n i, m t ng i thu c lo i c m tính hay lý tính - m i tr thành m t ph n c a các ph ng pháp đo l ng chu n v ti m năng trong công vi c Tuy nhiên đã n y sinh m t v n đ Đó là r t nhi u các tr c nghi m ph m ch t cá nhân đ c thi t k cho nh ng m c đích hoàn toàn khác nhau

Công trình c a McClelland xu t b n năm mang tên Tr c nghi m Năng l c h n là

Thông minh đã đ a cu c tranh lu n sang m t h ng khác Ông cho r ng năng khi u, th

h ng tr ng và nh ng thành tích v t tr i, nh ng th này đ n gi n không th d báo

kh năng ng i đó làm vi c t t nh th nào sau này hay li u ng i đó có thành công trong cu c s ng hay không Thay vào đó ông cho r ng m t t p h p các năng l c nh t

đ nh bao g m s đ ng c m, tính k lu t và s sáng t o là nh ng th n i b t đ đem l i thành công cho nh ng ng i bình th ng nh t khi n h có th đ m b o không b m t

vi c Đ tìm ki m các kh năng t o nên nh ng thành qu l n trong m t công vi c nh t

đ nh, McClelland g i ý tr c h t chúng ta hãy quan sát nh ng nhân v t thành công đi n hình và xác đ nh h s h u nh ng năng l c đ c bi t nào

Công trình c a McClelland đã đ a ra m t cách ti p c n m i v ph ng pháp đánh giá s

xu t s c và xác đ nh các kh năng c a con ng i trong m t công vi c nh t đ nh mà h đang làm M t kh năng theo cách hi u truy n th ng là đ c đi m cá nhân hay m t t p

h p các thói quen gi’p con ng i làm vi c hi u qu h n hay t o nên nh ng thành công trong công vi c Nói cách khác, m t kh năng làm tăng thêm giá tr kinh t cho n l c

Hai nhà l p trình cùng nói v cách th c làm vi c c a mình Công vi c c a h là thi t k

ra các ch ng trình nh m tho mãn nhanh chóng các yêu c u kinh doanh c a khách hàng M t ng i cho bi t Tôi nghe h nói là h c n t t c các d li u đ c trình bày

ch trong m t trang gi y Và anh ta c theo đó mà thi t k đ giao cho khách hàng

Trong khi đó ng i l p trình th hai d ng nh g p khó khăn đ i v i yêu c u trên c a khách hàng Không gi ng nh ng i l p trình tr c anh này không đ ý đ n yêu c u

c a khách hàng Thay vào đó anh ta đ a ra lý do k thu t B biên d ch c b n c a HP3000/30 r t ch m nên tôi ph i tuân theo t c đ c a ngôn ng máy tính Nói m t cách khác ng i l p trình th hai đã l y máy móc làm trung tâm ch không ph i con

ng i

Ng i l p trình th nh t có th coi là m t ng i thành th o trong công vi c vì có kh năng thi t k các ch ng trình thân thi n v i ng i s d ng Còn ng i l p trình th hai thì l i r t y u vì c b n anh ta đã b qua các yêu c u c a khách hàng Nh v y ng i

l p trình th nh t đã th hi n đ c trí tu xúc c m trong công vi c còn ng i th hai chính là m t ví d c a nh ng ng i không có kh năng này C hai ng i này đã đ c

ph ng v n b ng m t ph ng pháp do McClelland phát tri n nh m tìm ra nh ng nh ng

kh năng t o ra thành công trong công vi c

Nh ng hi u bi t ban đ u c a McClelland có ngu n g c t nh ng vi c mà ông đã làm trong các công ty hay t ch c nh B Ngo i giao M n i ông đ c yêu c u tìm ki m

nh ng nhân viên gi i đ c đi làm vi c n c ngoài Đó s là nh ng nhà ngo i giao tr -

nh ng ng i đ i di n cho n c M t i các qu c gia khác Cũng gi ng nh các nhân viên kinh doanh hay giám đ c tài chính c a m t t p đoàn l n, công vi c th t s c a h là

qu ng bá n c M đ ng i dân các n c khác có nh ng suy nghĩ tích c c và có

c m tình v i qu c gia này

Đ đ c l a ch n vào nh ng v trí ngo i giao này, các ng viên ph i v t qua m t

ch ng ng i th c s khó khăn đ ch n nh ng ng i đ c đào t o t t nh t Tr c nghi m đ l a ch n nh ng ng i này khó h n nhi u so v i vi c l a ch n các nhân viên trong B Ngo i giao M t nhà ngo i giao c n ch y u là m t n n t ng v ng ch c v ki n

th c khoa h c trong các môn nh l ch s và văn hoá M , thành th o v ngôn ng và là chuyên gia trên m t lĩnh v c nh t đ nh, ví d nh kinh t h c Nh ng v n đ là các bài thi ch ph n ánh duy nh t vi c các ng viên đã h c t p t t nh th nào tr ng mà thôi

Do v y đi m s c a các thí sinh trong các bài thi này ch là m t ch s không mang tính

đ i di n khi đánh giá s thông th o c a các nhà ngo i giao m i này Frankfurt, Buenos Aires hay Singapore Trên th c t thành tích c a h trong công vi c hoàn toàn không

t ng quan v i thành tích các bài ki m tra đ u vào c a h Vi c coi tr ng các môn h c

tr ng không còn phù h p (th m chí là sai l m khi đánh giá nh ng kh năng c a các nhà ngo i giao

McClelland đã tìm ra r ng nh ng y u t c n coi tr ng khi l a ch n các nhà ngo i giao này thu c m t lo i kh năng khác Khi ông ph ng v n nh ng siêu sao - nh ng nhà ngo i giao tr mà B Ngo i giao M coi là xu t s c và hi u qu nh t - và so sánh h v i nh ng nhân viên không n i b t trong công vi c, s khác bi t đây chính là m t t p h p các

kh năng c b n c a con ng i mà các bài ki m tra mang tính h c thu t hay các tr c nghi m IQ không th đánh giá đ c

Trong s nh ng tr c nghi m c b n r t đa d ng mà McClelland đ a ra có m t cách đánh giá tuy t v i đó là kh năng đ c đ c c m xúc, do m t đ ng nghi p Đ i h c Harvard xây d ng Trong bài tr c nghi m này, các ng viên đ c xem các đo n video ng n trong

đó thu các cu c nói chuy n c a nh ng ng i tr i qua các tình hu ng nhi u xúc c m nh

ly hôn hay tranh lu n gay g t t i n i làm vi c M t b l c đi n t bi n đ i âm thanh đ

ng i ta không th nghe rõ đ c t ng t trong đo n h i tho i ng i ta ch nh n bi t

đ c âm thanh và s c thái bi u hi n tình c m c a ng i nói

McClelland nh n th y đi m s c a các nhân viên ngo i giao xu t s c luôn cao h n c a các nhà ngo i giao bình th ng là nh h có th phân bi t chính xác c m xúc c a ng i nói Chính đi u này đã chuy n thành m t năng l c đ c đ c các thông đi p c m xúc c a con ng i các t ng l p xã h i hoàn toàn khác bi t v i h , th m chí h còn ch ng hi u

đ c th ngôn ng mà ng i ta s d ng đ nói chuy n Đây là kh năng thi t y u không ch cho các nhà ngo i giao mà cho c trong công vi c nh m t n d ng s đa d ng

Th nh tho ng khi mô t nh ng giây ph’t căng th ng c c đ trong công vi c, các nhân viên làm vi c n c ngoài đã k cho nhau hàng tá các câu chuy n liên quan t i nh ng tình hu ng nh y c m t ng t nh tình hu ng c a ng i th th ki n t o hoà bình đã nói trên Nh ng v i nh ng nhà ngo i giao kém s c s o v m t xã h i thì các câu chuy n nh v y th ng k t thúc b ng vi c gây b m t do h không có kh năng đ c

đ c c m x’c hay đ i x khéo léo v i nh ng ng i mà h cùng làm vi c

S xu t s c: nh ng gi i h n c a IQ

(ai ng i thông minh nh t mà tôi bi t (ít nh t xét v m t h c thu t đã theo đu i

nh ng s nghi p hoàn toàn khác nhau M t ng i là b n tôi trong nh ng năm đ u tiên

c a th i sinh viên Anh y đã đ t đi m xu t s c nh t trong kỳ thi tuy n đ u vào c a

tr ng nh trong kỳ thi tuy n SAT đ t đi m cho c môn thi nói và toán và đi m 5 cho m i bài thi trong c ba bài ki m tra m c đ cao h n Nh ng anh y l i không có

đ ng l c trong khi h c tr ng th ng xuyên b h c và n p bài mu n Sau đó anh y ngh h c m t th i gian và cu i cùng ph i m t đ n năm đ t t nghi p Hi n nay, anh cho bi t r t tho mãn v i công vi c kinh doanh c a m t nhà t v n tin h c

Còn ng i kia là m t th n đ ng toán h c C u y vào tr ng trung h c năm tu i và

t t nghi p khi ch m i 12 tu i Đ n năm tu i thì c u đã l y đ c b ng ti n s toán

h c lý thuy t c a Đ i h c Oxford Khi còn h c trung h c, c u y có thân hình h i th p so

v i tu i Và vì ít tu i nên c u th p h n ch’ng tôi kho ng phân Nh ng c u l i xu t

s c h n ch’ng tôi g p hai l n - đi u này khi n không ít ng i b c t c C u còn th ng xuyên b b t n t và lôi ra đ ch gi u Nh ng b t ch p vóc ng i nh bé c u hoàn toàn không ch‘n b c Gi ng nh m t chú gà tr ng dũng c m, c u đã t đ ng v ng tr c

nh ng tr ng i l n trong tr ng S qu quy t c a c u ngang t m v i trí tu c a c u -

đi u này có th gi i thích t i sao hi n c u đang là vi n tr ng vi n toán h c có uy tín

nh t trên th gi i

Ch s )Q đ c r t nhi u tr ng coi tr ng và áp d ng vào nh ng bài ki m tra đ u vào

nh ng đi u đáng ng c nhiên là nó ch lý gi i đ c m t ph n r t nh thành công mà con

ng i đ t đ c trong công vi c hay trong cu c s ng Khi xét đ n s t ng quan gi a ch

s IQ và thành t u đ t đ c trong công vi c, t l này d ki n đ t m c cao nh t ch vào kho ng Trong khi đó các phân tích sâu h n đã đ a ra m t con s chính xác h n không quá 10% và có th là 4%

Đi u đó có nghĩa là có đ n 75% ho c 96% (m c t nh t) nh ng thành công là không ch

d a vào ch s thông minh Hay nói m t cách khác, ch s này không th xác đ nh đ c

ai là ng i s thành công và ai s th t b i Ví d , khi nghiên c u v nh ng sinh viên t t nghi p c a tr ng Harvard trong các ngành lu t, y h c, giáo d c và kinh doanh ng i

ta th y r ng đi m đ u vào - m t bi u hi n c a ch s IQ- không t ng quan th m chí còn trái ng c v i nh ng thành tích sau này trong s nghi p c a h

Th t ng c đ i khi nói r ng ch s IQ có r t ít tác đ ng trong vi c d đoán thành công

c a nh ng ng i có th a thông minh đ t n t i trong nh ng lĩnh v c đòi h i nhi u tài trí nh t và vai trò c a trí tu xúc c m chi m v trí ngày càng l n đ v t qua rào c n c a trí tu trong b t c lĩnh v c nào Trong các ch ng trình đào t o MBA hay các ngh nh

k s lu t s và th y thu c, nh ng n i mà đòi h i c a công vi c th c s d a vào năng

l c c a trí tu thì trí tu xúc c m v n có vai trò nhi u h n trong vi c xác đ nh ai s là

ng i lãnh đ o

Lyle Spencer Jr Giám đ c nghiên c u và công ngh toàn c u hãng Mc Clelland ng i

đ ng sáng l p ra t p đoàn (ay Mc Ber nói Nh ng gì mà h c tr ng ch giúp ta xác

đ nh đ c r t ít nh ng ng i xu t s c, trong s năm trăm đ n sáu trăm ng i mà ch’ng tôi đã ti n hành các nghiên c u Ông cho bi t thêm Nh ng ki n th c tr ng

nh ng lĩnh v c này là ng i ta ph i có ch s IQ m c n t ng, t đ n đi m Khi b n đã v t qua hàng rào trí tu cao này thì b n đã n m trong s 10% nh ng ng i thông minh nh t Nh ng khi đó b n thân ch s IQ l i không còn là l i th c nh tranh

c a b n n a

Trong s nghi p c a mình, chúng ta không c nh tranh v i nh ng ng i không đ trí tu

c n thi t đ có th vào và t n t i trong lĩnh v c c a mình mà chúng ta ph i c nh tranh

v i nhóm nh h n nh ng ng i đã v t qua đ c các ch ng ng i v t khó khăn các bài ki m tra đ u vào và c nh ng thách th c v hi u bi t khác

B i vì trí tu xúc c m g n nh không đ c s d ng ph bi n nh ch s IQ trong vi c tuy n ch n đ u vào các ngành đòi h i nhi u yêu c u v chuyên môn ng i ta th y có nhi u các bi n th trong lĩnh v c m m này h n trong lĩnh v c IQ trong các ngành chuyên môn nói trên S khác nhau gi a chúng chính là s cách bi t l n gi a đi m th p

nh t và đi m cao nh t trên thang đo trí tu xúc c m và nó tr thành m t l i th c nh tranh chính Vì v y, nh ng k năng m m luôn tác đ ng đ n thành công nhi u h n trong nh ng lĩnh v c đòi h i chuyên môn c ng

Lĩnh v c th hai: S tinh thông

Chúng ta hãy xem xét m t tình hu ng: B n là m t tuỳ viên văn hoá c a Đ i s quán M

t i Nam Phi và b n nh n đ c đi n tho i t Washington l nh ph i chi u m t b phim

có c nh m t chính tr gia ng i M đang r t b ghét t i Nam Phi

N u b n làm theo l nh đó thì c ng đ ng đ a ph ng s cho r ng h b công kích Nh ng

n u không làm theo l nh đó thì c p trên c a b n trong n c s th y khó ch u

V y b n ph i làm gì?

Đây không ph i là m t tình hu ng mang tính lý thuy t Nó chính là tình hu ng khó ch u

mà m t trong nh ng nhân viên ngo i giao c a M đã g p ph i Nhân viên này cũng chính là m t trong nh ng đ i t ng mà giáo s McClelland nghiên c u Nh l i câu chuy n, nhân viên này cho bi t Tôi bi t r ng n u tôi chi u b phim đó thì tr s c a chúng tôi đây s b thiêu r i ngay ngày hôm sau b i làn sóng gi n d c a kho ng năm trăm sinh viên Tuy nhiên trong khi đó Washington v n th y b phim là tuy t v i

Nh ng gì tôi ph i làm là tìm cách chi u b phim đó đ Đ i s quán t i Nam Phi có th thông báo v i Washington r ng ch’ng tôi đã làm theo l nh c a h và t t nhiên là không làm xúc ph m ng i dân đây

Và gi i pháp c a ông ta là gì Ông ta đã chi u b phim đó vào m t ngày l thánh - ngày

mà ông ta bi t s ch ng ai đ n xem

Sáng ki n đó đã minh ho cho vi c áp d ng trí tu vào cu c s ng nh th nào Đó chính

là k t qu c a s k t h p gi a trình đ chuyên môn và kinh nghi m Nh v y, ngoài ch

s thông minh IQ thì vi c làm ch nh ng k năng ng d ng th c t và kh năng tinh thông ngh nghi p s quy t đ nh s thành công c a chúng ta trong m i công vi c hàng ngày Cho dù ti m năng trí tu c a ch’ng ta nh th nào thì chính s tinh thông t c là toàn b nh ng thông tin chuyên bi t và các k năng ng d ng th c t - m i giúp chúng

ta th c hi n t t b t c m t công vi c đ c bi t nào Thí d , nh ng bác sĩ tài năng nh t chính là nh ng ng i không ng ng m r ng ki n th c c a mình b ng cách ti p c n

nh ng phát hi n m i Ngoài ra, h còn có kinh nghi m phong ph’ đ có th áp d ng trong vi c ch n đoán và đi u tr cho b nh nhân Chính thói quen c p nh t thông tin này

đã khi n h có th giúp các b nh nhân c a mình nhi u h n b t c đi m s xu t s c nào

mà h đ t đ c trong kỳ ki m tra đ u vào t i tr ng Yale Nh v y có th nói các bác

sĩ gi i chính là nh ng bác sĩ có nhi u kinh nghi m trong vi c ch n và ch a b nh ch không ph i là nh ng ng i đ t đi m xu t s c khi t t nghi p.)

Nói r ng ra h n s tinh thông ngh nghi p chính là s k t h p c a m t c m nh n chung v i ki n th c chuyên môn và k năng mà ch’ng ta thu đ c trong su t th i gian làm công vi c nào đó S tinh thông ngh nghi p đ n t quá trình h c h i liên t c

nh ng xu h ng m i Nó chính là mánh l i nhà ngh - hay là ki n th c th c s c n thi t

đ có th làm đ c m t công vi c nào đó Và nó ch có đ c b ng nh ng kinh nghi m

th c t

Nh ng kh năng th c t r t đa d ng nh v y đã đ c nhà tâm lý h c Robert Sternberg

c a Đ i h c Yale nghiên c u k Ông cũng là chuyên gia trong lĩnh v c trí tu và thành công Tr c nghi m mà Sternberg th c hi n trên giám đ c các công ty n m trong danh

sách bình ch n 500 c a t p chíFortune cho th y ki n th c th c t đóng vai trò ít nh t là ngang b ng v i ch s thông minh IQ trong s thành công trong công vi c

M t khác, ki n th c hi m khi là y u t chính t o nên thành tích đ c bi t c a m t ng i

xu t s c Theo Ruth Jacobs, m t c v n c p cao c a Hay/McBer t i Boston Trong hàng trăm nghiên c u mà công ty chúng tôi th c hi n nh m so sánh thành tích c a các cá nhân xu t s c v i nh ng nhân viên bình th ng t i các công ty trên kh p th gi i thì s tinh thông ngh nghi p h u nh không t o ra s khác bi t

Jacobs còn nói thêm S tinh thông ngh nghi p là m t kh năng c b n B n c n nó đ

ki m đ c m t công vi c và hoàn thành công vi c đó nh ng nh ng kh năng khác m i quy t đ nh thành tích công vi c c a b n V y li u b n có kh năng bi n s tinh thông ngh nghi p c a b n thành nh ng đi m n i b t giúp b n đ ng v ng b t c v trí nào?

N u không thì s tinh thông ngh nghi p s khó t o ra s khác bi t

Thí d nh tr ng h p c a nh ng giám sát k thu t và công nhân bình ngh , h c n

ph i có m t trình đ chuyên môn nh t đ nh nào đó B i s g n nh là m t đi u không

th n u ph i qu n lý công vi c này mà l i không có m t chút hi u bi t c b n v nh ng

gì mà ng i khác đang làm Nh v y, s tinh thông ngh nghi p là m t đi u ki n tiên quy t Nh ng kh năng t o nên s khác bi t nh ng ng i giám sát k thu t gi i không ch n m trong ph m vi k thu t mà còn c cách qu n lý con ng i

Do v y đ i v i b ng c p, kinh nghi m và chuyên môn, gi ng nh )Q có ý nghĩa quan

tin Do đó b t ch p nh ng kh năng tuy t v i c a mình thì Penn v n làm m i ng i

th t v ng đ c bi t là nh ng ng i làm vi c v i c u ta

Tuy nhiên, Penn v n th t n t ng n u nhìn vào nh ng thành tích mà c u ta đ t đ c Khi c u ta t t nghi p, c u ta đã luôn là m c tiêu săn l‘ng c a các công ty T t c các t

ch c hàng đ u trong ngành c a Penn đ u m i c u ta ph ng v n và c u ta đã là s l a

ch n đ u tiên - ít nh t thì lý l ch c a c u ta cũng ph n ánh đ c đi u đó Nh ng s kiêu

ng o c a Penn thì đã quá rõ ràng và cu i cùng c u đành ph i ch p nh n m t công vi c trong m t hãng kinh doanh th c p

Còn v Matt, m t sinh viên khác c a Đ i h c Yale cũng h c cùng khoa v i Penn Matt không n i b t v chuyên môn nh ng c u ta r t thành th o trong vi c gi i quy t nh ng

v n đ gi a con ng i v i nhau B t kỳ ai khi làm vi c v i Matt thì đ u thích c u y

Cu i c‘ng Matt đã qua đ c b y trong tám l n ph ng v n và có đ c thành công trong lĩnh v c c a mình trong khi Penn đã b sa th i sau hai năm g n bó v i công vi c đ u tiên

Penn thi u trí tu xúc c m còn Matt thì có

Nh ng k năng v trí tu xúc c m ph i đ ng hành v i nh ng k năng d a trên ki n th c

và kinh nghi m Nh ng ng i thành công nh t đ u có c hai lo i k năng này Công vi c càng ph c t p thì trí tu càng nh h ng nhi u đ n thành công N u t n t i s thi u h t trong nhóm các k năng này có th gây c n tr cho vi c s d ng b t kỳ chuyên môn hay

s hi u bi t mà m t ng i có đ c L y ví d tr ng h p c a m t nhà đi u hành đem

l i 65 tri u đô la cho m t công ty thu c s h u gia đình ông cũng là ng i ngoài gia t c

đ u tiên n m gi v trí ch t ch c a công ty này

M t nhà nghiên c u s d ng ph ng pháp ph ng v n đ ti p c n v i kh năng gi i quy t s ph c t p v nh n th c c a nhà đi u hành đã kh ng đ nh r ng kh năng c a ông ta là cao nh t - m c 6 - v lý thuy t có th tr thành T ng giám đ c đi u hành (CEO) c a m t t p đoàn toàn c u hay ng i đ ng đ u m t qu c gia Nh ng cu c ph ng

v n l i chuy n h ng và xoay quanh v n đ là t i sao ông này t b công vi c tr c đó

c a mình Lý do ông b sa th i là vì đã th t b i trong vi c qu n lý c p d i và ph i gánh trách nhi m v nh ng h u qu do h không hoàn thành công vi c

Nhà nghiên c u nói v i tôi S ki n đó v n là m t d u n c m xúc m nh đ i v i ông ta

M t ông đ lên và x’c đ ng, ông b t đ u u n cong đôi tay - ch ng t ông ta đang b i r i Hoá ra là ông ch m i c a ông ta - ng i s h u công ty - đã luôn ch trích ông ta v cùng m t v n đ và ông ta đã luôn ph i đ i m t v i nh ng nhân viên không có năng l c làm vi c đ c bi t khi h đã g n bó v i công ty trong m t th i gian dài Nhà nghiên c u còn nói thêm Chính vì ông ta không th ki m soát c m xúc c a b n thân nên ông ta đã

b sa th i

Nói tóm l i, m t kh năng ki m soát c m xúc có th khi n m t ng i thông minh tr nên ng c ngh ch Cũng gi ng nh ông Doug Lennick Phó Giám đ c đi u hành c a t p

đoàn American Express Financial Advisors m t t p đoàn t v n tài chính c a M đã nói Mu n thành công b n ph i b t đ u v i trí tu nhanh nh y - nh ng còn c n năng

l c c m x’c đ b n có th khai thác t i đa kh năng c a nh ng ng i khác Và lý do b n không khai thác h t kh năng c a nhân viên chính là do b n thi u năng l c c m x’c Kho ng cách l n

Đó là vào ngày ch nh t Super Bowl (ngày di n ra tr n vô đ ch toàn qu c gi i Bóng chày

c a M ngày vô c‘ng đ c bi t này thì h u h t nam gi i M đ u ng i tr c màn hình

ti vi nhà h Chuy n bay t New York đ n Detroit b tr 2 gi và s căng th ng hi n rõ trên khuôn m t c a t ng khách - h u h t là các doanh nhân Cu i cùng, khi h đ n Detroit thì m t đám cháy bí n trên c u thang di đ ng đã khi n máy bay d ng l i khi cách c a kho ng kho ng km Phát điên lên vì ch m tr , nhi u hành khách đã c nh y

S khác bi t l n trong kh năng c a m i con ng i là gi a trí tu và trái tim, hay xét

v khía c nh chuyên môn là gi a nh n th c và tình c m M t s kh năng thu n tuý là

do nh n th c nh phân tích nguyên nhân hay s thành th o v k thu t Còn nh ng kh năng khác là s k t h p c a suy nghĩ và tình c m mà tôi g i ch’ng là các năng l c c m x’c

T t c các năng l c c m x’c đ u có liên quan m t m c đ nào đó đ n k năng thu c lĩnh v c tình c m t n t i cùng các y u t c a nh n th c Năng l c này trái ng c hoàn toàn v i năng l c nh n th c thu n tuý - th mà m t máy tính n u đ c l p trình s n có

th làm t t nh con ng i gi ng nh m t gi ng đ c s hoá Các quy đ nh c a liên bang yêu c u t t c hành khách ph i ng i tr c khi chúng ta ra c a

Nh ng m t gi ng nói thi u t nhiên c a máy tính không bao gi có hi u qu nh s dí

d m c a cô ti p viên hàng không n M i ng i có th mi n c ng tuân theo s h ng

d n gi ng nh c a robot đó nh ng h s ph i ch u đ ng m t tr ng thái khác hoàn toàn

v i nh ng gì mà cô ti p viên hàng không khác trên đã mang l i cho h Cô y đã đánh

trúng c m xúc c a h - th mà n u ch có nh n th c không thôi (hay nh ng chi c máy vi tính) không th làm đ c (hay ít nh t là ch a làm đ c)

Nh ng lý l có s c m nh và s c thuy t ph c nh t là nh ng lý l chinh ph c đ c c trái tim và kh i óc S hài hoà ăn kh p c a ý nghĩ và tình c m có th th c hi n đ c nh có các tác nhân xâm nh p vào b não khi n m t bó các n -ron k t n i vùng thuỳ trán ( phía sau trán cũng là trung tâm đi u hành ra quy t đ nh c a b não v i m t vùng sâu trong b não đi u hành c m xúc c a chúng ta

Phá v s liên k t quan tr ng này khi n con ng i m t kh năng c m xúc m c dù không

nh h ng t i các kh năng nh n th c thu n tuý khác c a h Nói cách khác, nh ng

ng i nh th v n có đi m cao trong các th nghi m v IQ hay các th nghi m đo kh năng nh n th c khác nh ng trong công vi c và trong cu c s ng nói chung h v n th t

b i trong vi c s d ng kh năng c m x’c đ t o hi u qu t i ng i khác nh v hành khách n đã làm

Do v y, s cách bi t gi a các kh năng đó thu n tuý d a trên nh n th c và kinh nghi m Chúng còn ph thu c vào trí tu xúc c m, ph n ánh m t s phân chia song song trong

c a năng l c này g m hai kh năng s thông c m - liên quan đ n vi c n m b t đ c

nh ng tình c m c a ng i khác và các k năng xã h i - cho phép ki m soát nh ng tình

c m đó m t cách khéo léo

Trí tu xúc c m c a chúng ta quy t đ nh kh năng h c các k năng th c t d a trên năm

y u t : t nh n th c, s thôi thúc, t đi u ch nh, s th u c m và s thông th o trong giao ti p Năng l c c m xúc c a chúng ta s cho bi t m c đ chúng ta chuy n các ti m năng thành các năng l c c n thi t cho công vi c Ví d nh ph c v khách hàng t t là

m t kh năng c m xúc d a trên s th u c m M t khác, s tin c y là m t năng l c d a trên s t đi u ch nh hay ki m soát t t c m x’c cũng nh s b c đ ng C s ph c v khách hàng và tin c y đ u là nh ng năng l c khi n con ng i n i tr i trong công vi c

c a h

Tuy nhiên, n u ch có kh năng trí tu xúc c m cao thì cũng không đ m b o cho m t

ng i có đ c các năng l c c m xúc c n thi t cho công vi c c a mình Nh ng năng l c này ch có th có đ c n u h có thêm ti m năng đ h c chúng Ví d nh m t ng i có

th có kh năng th u c m cao nh ng không có các k năng d a trên s th u c m này đ

bi n ch’ng thành năng l c ph c v khách hàng t t nh t nh trong nh ng công vi c:

h ng d n các chuy n bay hàng đ u, c v n ho c liên k t nhi u ng i khác nhau cùng

làm vi c trong m t nhóm Gi ng nh trong âm nh c, n u m t ng i có ch t gi ng hoàn

h o và đ c đào t o t t thì h s tr thành m t ca s opera c khôi Và Pavaroti s không có c h i theo đu i ngh opera và to sáng n u không đ c đào t o m c dù ch t

gi ng c a ông là hi m có

Các năng l c c m xúc t n t i theo nhóm, m i nhóm d a trên m t đi m chung n m d i

s đi u ch nh c a trí tu xúc c m Các năng l c này đóng vai trò quy t đ nh trong vi c

m t ng i có th h c các k năng c n thi t đ thành công trong công vi c hay không Ví

d nh m t ng i thi u các k năng v m t xã h i thì h s không có kh năng thuy t

ph c hay khuy n khích ng i khác lãnh đ o m t nhóm hay can thi p đ có s thay đ i

Ho c khi h thi u s t nh n th c thì h s lãng quên nh ng đi m y u và thi u s t tin

v nh ng đi m m nh c a b n thân

Trong B ng tôi đã ch ra m i quan h gi a năm khía c nh c a trí tu xúc c m và 25 năng l c c m xúc Không ai trong chúng ta hoàn h o v t t c nh ng năng l c này M i ch’ng ta đ u có các đi m m nh và đi m y u Nh ng nh ch’ng ta s th y, nh ng y u t

c n cho s n i tr i ch là m t s nh ng đi m m nh trong s các năng l c này C th

nh ch’ng ta c n ít nh t kho ng sáu đi m m nh n m năm khía c nh c a trí tu xúc

c m Nói cách khác, có r t nhi u con đ ng đ thành công

Nh ng đ c đi m c a năng l c trí tu xúc c m bao g m:

Đ c l p: M i năng l c góp m t ph n nh t đ nh và không th thay th cho s thành công trong công vi c

Ph thu c l n nhau: M i năng l c đ u ph thu c vào các năng l c khác thông qua r t nhi u s t ng tác l n nhau

Mang tính h th ng th b c Các năng l c trí tu xúc c m đ c hình thành d a trên các kh năng khác Ví d nh s t nh n th c r t quan tr ng đ i v i s t đi u ch nh và

s th u c m, s đi u ch nh và s t nh n th c s đóng góp vào vi c hình thành s thôi thúc và t t c b n kh năng đ u tiên này giúp hình thành các k năng v m t xã h i

C n thi t nh ng ch a đ y đ : N u ch có m t kh năng trí tu xúc c m không th đ m

b o cho con ng i th hi n hay phát tri n các kh năng k t h p nh kh năng c ng tác hay kh năng lãnh đ o Các y u t nh môi tr ng t ch c hay s quan tâm c a m i

ng i t i công vi c c a mình cũng s quy t đ nh s th hi n c a các kh năng

Các k năng khác Các năng l c này có th ng d ng cho t t c các ngh Tuy nhiên,

nh ng ngành ngh khác nhau đòi h i các kh năng khác nhau

Danh sách trên g i ý cho chúng ta m t cách đ ki m tra các đi m m nh c a b n thân và xác đ nh các năng l c mà chúng ta c n Ph n 2 và 3 c a cu n sách này s cung c p thông tin chi ti t h n và sâu s c h n v t ng năng l c đ giúp chúng ta nh n th c đ c khi nào thì các kh năng này b c l đ y đ khi nào thì chúng còn thi u Ng i đ c cũng có

th tìm tr c ti p đ n các kh năng mà mình quan tâm nh t Các ch ng ti p theo s miêu t l n l t các kh năng nh ng các b n không c n ph i đ c theo th t

Ng i gi i nh t: C n nh ng gì

Các năng l c t ng t có th khi n m i ng i n i tr i trong các công vi c khác nhau Ví

d nh t i m t b ph n b o hi m s c kho c a Blue Cross, nh ng nhân viên thành công trong vi c ph c v khách hàng đ u th hi n t t nh ng kh năng nh t ki m soát, t n tâm và th u c m Còn đ i v i các giám đ c bán l thành công thì nh ng kh năng quan

tr ng c a h g m: ba kh năng trên là s t ki m soát, t n tâm và th u c m c ng v i

m t kh năng th t - khuynh h ng ph c v

Các kh năng mà m t ng i c n đ thành công s thay đ i khi h thăng ti n; trong h u

h t các t ch c l n các nhà đi u hành c p cao c n m c đ nh n th c quy n l c cao h n các giám đ c bình th ng M i công vi c nh t đ nh yêu c u nh ng kh năng nh t đ nh

V i nh ng y tá gi i, h c n có khi u hài h c, v i các ch ngân hàng, h c n tôn tr ng

s c n m t v khách hàng hay v i các hi u tr ng gi i thì h c n ph i tìm cách l y đ c

ph n h i c a giáo viên và cha m h c sinh Hay t i Internal Revenue Service (S Thu

n i b ), nh ng ng i thu thu gi i nh t không ch gi i v k toán mà h còn thành th o các k năng v m t xã h i n a Còn thêm tr ng h p c a các nhà thi hành lu t, ngoài

vi c bi t s d ng quy n l c m c c n thi t thì s th u hi u cũng là m t kh năng đáng giá

( n n a, các kh năng còn ph i phù h p v i th c t c a m t t ch c M i công ty và

m i ngành đ u có môi tr ng c m xúc riêng và h u h t các đ c đi m thích ng c a

ng i lao đ ng cũng khác nhau

C th , nh ng nghiên c u th c hi n v i s h tr c a 300 công ty khác nhau đã ch ra

r ng trong m t lo t nh ng công vi c khác nhau thì các kh năng v m t c m xúc có

tr ng l ng h n các kh năng v m t hi u bi t trong nh ng ph m ch t đ đ t đ n s

xu t s c Nh ng nhân viên kinh doanh cho bi t: ch ng có gì ng c nhiên khi các kh năng quan tr ng nh t c a các ngôi sao l i xu t phát t năng l c trí tu xúc c m Th m chí các nhà khoa h c hay các chuyên gia trong lĩnh v c k thu t ch x p t duy phân tích đ ng

th ba sau kh năng chi ph i ng i khác và s thôi th’c đ n thành công N u ch có s tài gi i thì không th đ y m t nhà khoa h c lên đ n đ nh vinh quang tr khi cô y có thêm kh năng chi ph i và thuy t ph c ng i khác Ngoài ra k lu t cũng gi’p đ t đ c

nh ng m c tiêu đ y thách th c M t thiên tài l i nhác hay tr m l ng có th có t t c các câu tr l i trong đ u nh ng ch’ng s ch ng có giá tr nhi u n u không ai bi t ho c quan tâm đ n chúng!

Xem xét tr ng h p c a các c v n c a nh ng chuyên viên gi i nh ng ng i có ch c danh là k s t v n t p đoàn Nh ng ng i tài gi i này đ c các doanh nghi p r t trân tr ng đ c u nh ng d án đang trong tình tr ng nguy hi m H đ c đánh giá cao

đ n m c mà h đ c x p cùng v i các quan ch c c a t p đoàn trong các b n báo cáo

th ng niên V y đi u gì đã khi n nh ng c v n k thu t t t nh t này tr nên quá đ c

bi t đ n th Susan Ennis đ n t BankBoston, t ng là c u thành viên c a DEC nói Cái

gì đã t o nên s khác bi t mà không ph i là s c m nh c a b não - b i h u h t m i

ng i trong nh ng công ty này đ u thông minh tr kh năng c m xúc c a h Câu tr

l i là Đó chính kh năng nghe chi ph i, h p tác, khuy n khích m i ng i và làm vi c cùng nhau t t

Ch c r ng cũng có nhi u ng i v n đ n vinh quang m c dù thi u kh năng v m t c m x’c Đó là m t th c t đã t n t i r t lâu trong đ i s ng c a các công ty Nh ng khi công

vi c tr nên ph c t p và đòi h i s c ng tác nhi u h n thì công ty nào mà m i ng i

T ki m soát: Duy trì vi c ki m tra các c m xúc b đ v và c nh ng c n b c đ ng

S tin c y: Gìn gi các chu n m c c a lòng trung th c và s liêm chính

S t n tâm: Ch u trách nhi m v các vi c làm c a b n thân

Kh năng thích nghi Linh ho t trong vi c gi i quy t s thay đ i

S đ i m i: H ng thú v i nh ng sáng ki n, cách ti p c n và các thông tin m i

4 S thôi thúc

Các khuynh h ng c m xúc s d n đ ng và gi’p đ t đ c các m c tiêu d dàng h n

xem Ch ng

N l c thành công: C g ng c i thi n hay đ t đ n các tiêu chu n c a s xu t s c

S cam k t: Nh m th ng vào các m c tiêu c a nhóm hay c a t ch c

Khuyn h h ng ph c v : Phán đoán nh n ra và đáp ng các nhu c u c a khách hàng

T i đa hoá s đa d ng: Nuôi d ng các c h i thông qua m i quan h v i nhi u lo i ng i khác nhau

Giao ti p t t: L ng nghe m t cách c i m và đ a ra các thông đi p thuy t ph c

Ki m soát mâu thu n: Đàm phán và gi i quy t s b t đ ng

Kh năng lãnh đ o: Truy n c m h ng và h ng d n các cá nhân hay nhóm

Ch t xúc tác c a s thay đ i: Kh i x ng hay gi i quy t t t s thay đ i

Xây d ng các liên minh b n v ng: Nuôi d ng các m i quan h h u ích

H p tác: Làm vi c v i ng i khác theo h ng cùng chia s các m c tiêu

Các kh năng làm vi c theo nhóm: Xây d ng nhóm hi p tr trong vi c theo đu i các m c tiêu chung

3 Tr ng H p Đi n Hình C a Các K Năng M m

T i Lucent Technologies (Vi n Công ngh Lucent các đ i ngũ nghiên c u đ u chu n

b nguyên v t li u mà h Quý h n c các bí quy t s n xu t Đó chính là các k năng nghe

và hi u, s linh ho t và k năng làm vi c theo nhóm H còn c n c kh năng khuy n khích ng i khác, s cam k t và lòng tin trong m i ng i mà h s h p tác

T i Trung tâm y t c a Đ i h c Nebraska, chuyên môn k thu t và các k năng phân tích là vô giá nh ng các kh năng c m x’c nh các k năng giao ti p gi a cá nhân v i nhau t duy đ i m i, kh năng lãnh đ o hi u qu , xây d ng s h p tác và làm vi c theo

m ng l i cũng c n thi t nh th

T i Amoco, m t doanh nghi p hoá d u cũng đòi h i m t lo t các kh năng s xu t s c trong xây d ng và qu n lý công ngh thông tin trình đ chuyên môn và t duy phân tích Nh ng s t tin, s linh ho t, m t n l c v n t i thành công khuynh h ng ph c

v , làm vi c theo nhóm và tinh th n h p tác, bi t gây nh h ng và phát tri n năng l c

c a ng i khác luôn là nh ng kh năng mà công ty c n đ n

Nh ng kh năng đi n hình nêu trên đ c rút ra t hàng trăm gi ph ng v n và đánh giá trên công vi c cũng nh t ng k t t các kinh nghi m th c t c a hàng nghìn ng i lao

đ ng Nghiên c u hàng trăm t ng k t nh th đã khi n tôi ph i đ a ra m t câu h i mà

ch a ai nghĩ ra tr c đó Chính xác thì các năng l c c m xúc có t m quan tr ng nh th nào nh m đ t đ n s xu t s c và v trí c a ch’ng khi đem so sánh v i trí tu thu n tuý

và các k năng v m t k thu t?

Hình m u c a s xu t s c

Tôi th t may m n khi đ c ti p c n v i hình m u c a 181 v trí công vi c khác nhau t i

121 công ty và t ch c v i l c l ng lao đ ng lên đ n hàng tri u ng i trên kh p th

gi i Các mô hình cho bi t h th ng qu n lý trong m i t ch c đã xây d ng nên tiêu chu n c a s xu t s c cho m t công vi c c th

Nghiên c u c a tôi đã phân lo i các kh năng đ c cho là c n thi t v i m t công vi c

nh t đ nh ra thành: các kh năng thu c v trí tu thu n tuý (hay là các k năng thu c v chuyên môn) và các kh năng thu c v lĩnh v c c m xúc Ví d nh trong s 15 kh năng mà các giám đ c d án công ngh thông tin t i Amoco c n thì ch có 4 kh năng thu c v m t trí tu thu n tuý ho c chuyên môn, trong khi s còn l i là các kh năng

c m xúc Làm m t phép tính đ n gi n ta có th th y: các kh năng c m xúc chi m t i 73% trong s các kh năng mà công ty Amoco xác đ nh là chìa khoá đ đ t đ c thành công trong lĩnh v c c a h - lĩnh v c công ngh thông tin

Khi tôi áp d ng cách phân lo i này cho 181 hình m u mà tôi đã nghiên c u tr c đó thì

th y r ng 67% t c là 2/3 trong s các kh năng đ c coi là c n thi t cho s thành công thu c v năng l c c m xúc So sánh v i )Q và trình đ chuyên môn, các kh năng c m

x’c cũng nhi u h n đ n hai l n Xu h ng này đ’ng cho t t c các ngh và trên m i quy

mô c a t ch c

Đ ch c ch n r ng các phát hi n c a mình không ph i là m t may m n ng u nhiên, tôi

đã đ n t p đoàn (ay McBer và đ ngh h làm m t nghiên c u đ c l p (Các b n có th xem trong Ph l c đ bi t thêm chi ti t v nghiên c u này cũng nh nghiên c u mang tính ch ng th c khác.) H đã phân tích l i các d li u t 40 t p đoàn khác nhau đ xác

đ nh t n su t các cá nhân xu t s c th hi n m t kh năng nh t đ nh nào đó so v i m c trung bình

Phân tích c a t p đoàn (ay McBer d a trên m t vài d li u s n có đó là k t qu các

cu c ph ng v n chuyên sâu, các cu c ki m tra v i quy mô l n và c các đánh giá c a hàng trăm ng i lao đ ng Phân tích này l i m t l n n a kh ng đ nh: các kh năng c m x’c đóng vai trò quan tr ng g p hai l n các kh năng thiên v trí tu thu n tuý và chuyên môn trong các đóng góp t o nên s xu t s c trong m t công vi c nào đó

V i kh năng lãnh đ o

Kh năng c m x’c đóng vai trò trung tâm trong k năng lãnh đ o - k năng khi n ng i khác làm vi c hi u qu h n N u ng i lãnh đ o mà không bi t cách đ i nhân x th thì

s làm gi m thành tích trong công vi c c a c p d i C th là: gây lãng phí th i gian,

t o nên s gay g t trong công vi c, làm gi m đ ng l c làm vi c và các cam k t c a cá nhân, gây s th‘ đ ch và s th t i n i làm vi c Thành công và th t b i c a m t ng i lãnh đ o trong vi c cân b ng c m xúc có th đánh giá đ c thông qua s tăng lên ho c

s m t đi nh ng tài năng mà t ch c đó s h u

Xét tr ng h p c a m t giám đ c b ph n nghiên c u kinh doanh trong m t công ty công ngh toàn c u Ông ta ph i lãnh trách nhi m đ ng đ u 200 nhà nghiên c u kh p

n i trên th gi i Nhi m v chính c a ông ta là: g p g các chuyên gia k thu t - nh ng

ng i s phát tri n các ý t ng v s n ph m m i - và quy t đ nh li u các s n ph m đó

có th bán ra th tr ng hay không, thúc gi c các giám đ c tiêu th - nh ng ng i mà

th ph n h qu n lý đang gi m đi và d n d t các nhà nghiên c u đang l’ng t’ng và c n

s ch d n

V giám đ c đó nói v i tôi B n ph i có tinh th n t t trong nh ng cu c h p nh v y

B n còn ph i có thái đ h p lý, ph i d p t t đ c các tình hu ng căng th ng, gi s ôn hoà c a b n thân M i ng i có th b ph n kích khi b n nói b n mu n mang m t s n

ph m mà h đang nghiên c u ra th tr ng; hay khi h g p tr ng i trong công vi c

Nh ng l’c nh v y b n ph i gi đ c s l c quan và ph i t ra mình đáng tin c y và có

uy tín

Ông y còn cho bi t thêm ( u h t các nhân viên c a ch’ng tôi đ u là các th c s qu n

tr kinh doanh và h đã đ c đào t o v các công c phân tích B t c khi nào m i ng i tìm đ n h v i s lo l ng và các khó khăn thì h đ u có kh năng gi i quy t các v n đ

đó và đ a ra m t vi n c nh toàn c u H có các công c k thu t nh ng h cũng có th

đ a ra nh ng sáng ki n ho c cách th c th c t mang tính gi i pháp đ bi n m t ý t ng thành m t s n ph m h u d ng

Đ gi i quy t đ c các tình hu ng c m x’c đòi h i ph i có k năng x lý s c nh có

kh năng xây d ng lòng tin và các m i quan h t t m t cách nhanh chóng, nghe và th u

hi u đ c, thuy t ph c và đ a ra các đ ngh Ông ta cũng cho bi t thêm B n c n các

kh năng nh t nh n th c, n m đ c tri n v ng và ch ng minh đ c s t n t i c a mình Nh v y, b n đã là ch d a cho m i ng i

Ông Robert Worden, Giám đ c b ph n nghiên c u kinh doanh c a Eastman Kodak

đ ng ý r ng S là không đ n u b n ch có kh năng k t h p m t phân tích hay ng i

tr c máy vi tính c a mình và b kích đ ng b i m t b n phân tích t i t ho c d dàng

b c b i v k t qu ho t đ ng c a m t nhóm Nh ng kh năng mà b n c n ph i có là:

di n đ t t t và th u hi u, b n cũng ph i bi t tho i mái v i chính b n thân mình Đó chính là nh ng kh năng mà b n có th làm nên s khác bi t

Ông Worden còn cho bi t thêm v các y u t khác làm nên s xu t s c t i Kodak Làm

th nào đ b n làm t t công vi c c a mình? Hãy c lên b i b n ch có th i gian t 8 gi sáng đ n 5 gi chi u mà thôi B n c n ph i nhanh B n có m t năng l ng d i dào và

s n lòng làm m t nhà lãnh đ o Đó là thu t ngo i giao B n có c m nh n đ c đ nh y

c a cá nhân và t ch c không? B n có ch p nh n m o hi m và thích nghi v i nó hay không? B n có bi t tranh lu n và làm gi m s t tin c a ng i khác không? Hay b n có

kh năng gây c m h ng và h ng d n ng i khác không? Và cu i cùng là s tiên phong:

B n có th l p ra ph ng h ng hành đ ng và theo dõi nh h ng c a chúng v i công

vi c không

Nhi u giám đ c hàng đ u c a Kodak xu t thân t ng i nghiên c u th tr ng bao g m

c ngài Ch t ch - ng i đã g n bó b y năm v i công vi c này Nh ng nh ng nghiên c u

v th tr ng ch đ a cho h m t s kh i đ u Ông Worden đánh giá M t n a các k năng b n c n thu c v chuyên môn, n a còn l i thu c v trí tu xúc c m Th t ng c nhiên là chính n a còn l i này l i gi’p xác đ nh nh ng ng i xu t s c

Giá tr kinh t t o ra b i nh ng ng i xu t s c

Patrick McCarthy l i làm nên s kỳ di u trong ngh bán l c a ông m t l n n a L n này

là v i Donald Peterson, c u Ch t ch c a t p đoàn ô tô Ford Ông Peterson tìm mua chi c áo khoác th thao c 43 Ông li n g i cho McCarthy, m t ng i bán qu n áo nam

c a c a hàng cao c p c a hãng Nordstrom Seattle McCarthy đã tìm h t trong c a hàng c a mình nh ng không tìm đ c chi c áo theo yêu c u c a ông Vì v y, Peterson

ph i h i các c a hàng bán qu n áo nam khác nh ng không n i nào có chi c áo nh v y

Nh ng ch vài ngày sau đó McCarthy đã g i l i cho Peterson nói r ng mình có th đ a

m t đ n hàng đ c bi t cho nhà cung c p và Peterson s có đ c chi c áo mà ông mong

mu n

Đ i v i Mc Carthy đây không ph i chi n tích đ u tiên b i trong su t năm qua anh luôn là ng i bán hàng gi i nh t trong công ty c a mình v n đã n i ti ng v d ch v chăm sóc khách hàng Anh đã xây d ng đ c c s khách hàng c a riêng mình g m kho ng ng i b ng vi c đ a ra các d ch v h u ích khi h t i c a hàng Thông

th ng anh g i cho các khách hàng đ c bi t c a mình khi anh có m t lo i hàng mà anh nghĩ là h s thích Th m chí anh còn g i t i gia đình c a khách hàng đ đ a ra nh ng

g i ý h u d ng nhân nh ng d p đ c bi t c a h nh sinh nh t hay l k ni m

T đó ta có th th y r ng các kh năng c m xúc chi m t i 2/3 ho c h n th trong các thành t t o nên nh ng thành công n i tr i Các d li u cho chúng ta bi t r ng n u phát

hi n ra nh ng ng i có nh ng kh năng này hay nuôi d ng các kh năng này trong s các nhân viên hi n t i có th mang l i m t giá tr to l n cho m t t ch c B n mu n bi t

nó đáng giá bao nhiêu (ãy so sánh doanh thu bán hàng hàng năm c a McCarthy là trên 1 tri u đô la trong khi đó con s trung bình ch vào kho ng đô la

Vi c c tính chính xác nh t giá tr c a s xu t s c đã đ c th c hi n thông qua m t phân tích D a trên đi u tra hàng nghìn ng i làm các công vi c khác nhau t các ng i văn th trong b u đi n đ n các đ i tác c a các hãng lu t Nghiên c u đ c th c hi n

b i các chuyên gia trong lĩnh v c này là John (unter đ n t Đ i h c bang Michigan), Frank Schmidt và Michael Judiesch hai ng i này đ u đ n t Đ i h c Bang Iowa) H

đã so sánh giá tr kinh t mang l i b i nh ng cá nhân xu t s c hàng đ u nh Patrick McCarthy (chi m kho ng 1%) và nh ng nhân viên có các thành tích bình th ng và

th p trong công vi c

Và giá tr này tăng theo s ph c t p c a công vi c:

Đ i v i nh ng công vi c đ n gi n nh th s a ch a máy móc hay văn th thì giá tr

mà m t ng i n m trong s 1% nh ng ng i xu t s c nh t t o ra l n g p ba l n giá tr

t o ra b i m t ng i n m trong s 1% nh ng ng i t i nh t Có nghĩa là m t ng i

xu t s c trong lĩnh v c này đáng giá b ng ba ng i t nh t

Đ i v i nh ng công vi c v i s ph c t p trung bình nh k toán, k s c khí thì m t

Năng l c đáng giá nh t

M t giám đ c đi u hành t i m t t p đoàn n c M đ c b nhi m vào m t v trí cao

h n khi n v trí c a ông tr thành m t cu c c nh tranh c a sáu qu n lý c p d i c a ông ta C ng i đã b r i vào m t cu c c nh tranh Cu c c nh tranh này làm suy y u

kh i đoàn k t b i h v n cùng m t đ i qu n lý T p đoàn đã m i m t nhà t v n đ xác đ nh đi m m nh và đi m y u c a t ng ng i và giúp h đ a ra m t quy t đ nh

V giám đ c th nh t là ng i có nhi u kinh nghi m nh t và cũng là ng i thông minh

nh t trong c nhóm Ông ta có th là s l a ch n c a t p đoàn n u xét trên các tiêu ch n truy n th ng Nh ng v giám đ c này l i có m t h n ch đó là thi u các ph m ch t cá nhân và xã h i theo tiêu chu n c a trí tu xúc c m

V giám đ c th hai cũng là m t ng c viên n ng ký b i ng i này cũng khá nhi u kinh nghi m, nhi u kh năng c a trí tu xúc c m và r t thông minh V giám đ c th ba cũng

là m t đ ch th đáng g m Ng i này có trí tu xúc c m cao nh t m c d‘ h i kém h n hai ng c viên trên v ch s IQ và kinh nghi m

V y ai s là s l a ch n c a t p đoàn

Đó chính là v giám đ c th ba Lý do là nhi m v chính c a m t giám đ c đi u hành

m i là lãnh đ o m t đ i nh ng ng i qu n lý và khi n nó ho t đ ng tr l i Công vi c này đòi h i hi u qu gi i quy t các m i quan h gi a các cá nhân Theo nhà t v n thì Giám đ c đi u hành m i ph i có trí tu xúc c m m nh đ có th qu n lý đ c năm v giám đ c kia, nh ng ng i đã t ng c nh tranh đ có đ c v trí giám đ c đi u hành này

và cũng đ h ch p nh n mình Ông còn nói thêm d i s lãnh đ o c a T ng giám đ c

đi u hành m i c a công ty con đó s có l i nhu n nhi u nh t trong lĩnh v c c a mình

t i qu c gia đó và đ t l i nhu n cao nh t ch a t ng có t tr c t i nay

Đ đ t đ n m c khuy n khích đ c các thành tích n i b t c a ng i khác thì các thành tích c a ng i T ng giám đ c đi u hành này ph i đ ng đ u tr c tiên Ví d nh nh có đòn b y v tài chính thì s ti n mà nhà đi u hành này ki m đ c ph i nhi u h n v i thành tích c a m t k toán đang làm vi c cho công ty Nói m t cách khác, n u m t T ng giám đ c đi u hành xu t s c có th làm tăng l i nhu n cho công ty đ n hàng tri u đô la thì m t T ng giám đ c đi u hành t i có th nh n chìm c m t công ty

Trong m t ph m vi nghiên c u h p h n v s ph c t p c a ngh nghi p ng i ta cho

bi t có m t m i quan h tr c ti p ít hay nhi u gi a kh năng trí tu thu n tuý và thành tích trong công vi c c a m t ng i Theo đó m t k toán hay m t th s a máy s làm

vi c hi u qu h n nh ng ng i không thông minh b ng h Nh ng v i nh ng ngh đòi

h i s ph c t p cao h n ví d nh các ch c danh đi u hành, các nhà qu n lý hay các k

s và nhà khoa h c thì ch s )Q và chuyên môn mà ch’ng ta đã th y Ch ng không

th d đoán đ c ai s là ng i xu t s c trong lĩnh v c đó m c dù có r t nhi u ng i đã

v t qua đ c hàng rào đ gia nh p các ngh này

Các phân tích c a Hunter g i ý cho chúng ta r ng: s khác bi t l n v giá tr kinh t mà

m t ng i v trí xu t s c nh t và m t ng i t i nh t t o ra trong nh ng công vi c

ph c t p không ph i ch đ n gi n là do s c ng thêm mà là s nhân lên g p nhi u l n

kh năng trí tu xúc c m vào kh năng trí tu thu n tuý Ng i ta nói đó chính là kh năng n gi u phía sau các thành tích xu t s c

M t ngôi sao đáng giá bao nhiêu

M t nhóm nh nh ng giám đ c kinh doanh c a t p đoàn RCA có kh năng tăng doanh thu c a mình lên 10 tri u đô la m t năm B ng cách nào v y Đó không ph i là do h siêu vi t h n nh ng ng i giám đ c kinh doanh khác v trình đ chuyên môn mà là do

h có k năng giao ti p t t h n

Đó ch là m t tr ng h p trong s hàng nghìn tr ng h p mà Lyle Spencer giám đ c

b ph n công ngh và nghiên c u toàn c u c a t p đoàn (ay McBer t i Boston thu th p

đ c Spencer cũng là ng i đ c th y McClelland b o tr V y, nguyên nhân c a thành công đáng kinh ng c mà nh ng giám đ c kinh doanh đó t o nên là gì? Spencer k v i tôi Nh ng giám đ c kinh doanh bình th ng ch s d ng m t kho ng th i gian t i thi u v i khách hàng c a h đ đ đ m b o r ng khách hàng c a mình đ c hài lòng Còn nh ng ng i xu t s c trong ngh này l i s d ng h u h t th i gian c a mình v i khách hàng theo đu i h và ra ngoài u ng cà phê v i h , k cho h v các ng d ng c a

nh ng công ngh và các s n ph m m i c a công ty mà có th c i thi n đ c s n ph m

c a khách hàng Chính vì v y mà h không ch gi v ng doanh thu bán hàng c a mình

mà còn tăng đáng k con s này Đi u quan tr ng đây là vi c xây d ng các m i quan

h , n m đ c m i quan tâm c a khách hàng, nhi t tình và bi t cách đ i x v i h Ngoài

S đ n đáp cho nh ng ng i xu t s c cũng gây s chú ý Trong m t đi u tra v nh ng

nhân viên kinh doanh c a 44 hãng thu c nhóm Fortune 500 bao g m c AT&T, IBM và

PepsiCo, Spencer đã h i các giám đ c bán hàng v thành tích c a nh ng nhân viên gi i

nh t so v i nh ng nhân viên bình th ng Ông phát hi n ra r ng m t ng i trong s

10% nh ng ng i bán hàng t t nh t đ t đ c doanh s bán hàng 6,7 tri u đô la so sánh

v i con s 3 tri u c a nh ng nhân viên bình th ng t c là g p h n hai l n Trong khi

đó m c l ng ph bi n c a nhân viên kinh doanh t i th i đi m đó là đô la Có nghĩa là chênh l ch 3,7 tri u đô la trong doanh s bán hàng mà nh ng nhân viên gi i t o

ra g p 88 l n m c l ng c a h

Đi m bùng phát

Các kh năng th ng đi theo nhóm Đ có nh ng thành tích n i b t thì m t ng i ph i

làm ch m t t p h p các kh năng ch không ph i m t hay hai kh năng David McClelland th y r ng các ngôi sao không ch có tài, bi t giao ti p, sáng t o và gây đ c

nh h ng t i ng i khác mà đi m m nh c a h là c năm kh năng thu c lĩnh v c trí

tu xúc c m (t nh n th c, t đi u ch nh đ ng l c th’c đ y, kh năng th u c m và các

k năng giao ti p)

Tuy nhiên, ch khi đ t đ n m t đi m t i h n trong m t lo t các thành tích thì h m i có

th coi là xu t s c Đi u này gi ng nh m t ph n ng hoá h c t i th i đi m có ch t xúc tác McClelland g i đi m t i h n này là đi m b‘ng phát tipping point

Ch khi b n đ t đ n đi m bùng phát thì các thành tích n i b t c a b n m i có nhi u kh năng nhi u v t lên Mary Fontaine c a T p đoàn (ay McBer gi i thích v i tôi v các nghiên c u đ c th c hi n trên các giám đ c đi u hành c a IBM và PepsiCo Bà còn nói:

Đi m quan tr ng đó ph thu c vào m c đ th ng xuyên, m c đ tinh vi hay cách

th c mà b n th hi n nó

T i T p đoàn Pepsi nh ng giám đ c đi u hành đ t đ n đi m bùng phát - t c là s h u ít

nh t sáu kh năng trên t t c các ph ng di n đ u có thành tích n m trong top 3 ph n ánh rõ trong l ng th ng cho thành tích c a b ph n mà h lãnh đ o V i nh ng nhà lãnh đ o m nh sáu hay b y kh năng thì trong s h s là m t trong ba ng i

xu t s c nh t

Các kh năng d đoán đ c thành công không ch x y ra t i các chi nhánh c a công ty

t i M mà trên kh p th gi i C th , có 82% ( châu Âu) và 86% ( châu Á) nh ng

ng i đ t đ n đi m chóp s n m trong ba ng i xu t s c nh t

S th t khó khăn đ thành công n u thi u nh ng kh năng này Ví d nh t i châu Âu,

ch có 13% nh ng ng i thi u đi m m nh v các kh năng này v n đ t đ c các thành tích n i b t Con s này châu Á và châu M l n l t là 11% và 20%

Các kh năng c m xúc có t m quan tr ng hàng đ u đ i v i thành công là:

S sáng t o thôi th’c đ t thành công và s thích nghi

Kh năng gây nh h ng, kh năng lãnh đ o và nh n th c v quy n l c

S th u c m, t tin và bi t phát tri n năng l c ng i khác

Khi doanh thu gi m xu ng m c th p nh t

Rõ ràng là các kh năng c m xúc mang l i có m t giá tr gia tăng nh t đ nh và ng c l i

m t s thi u h t v các kh năng này cũng ph i tr m t giá cao - đó là doanh thu Lyle Spencer c tính t n th t th c t v doanh thu mà m t công ty ph i tr cho m t nhân viên thi u các kh năng này t ng đ ng v i m t năm ti n l ng c a h Các t n th t không nhìn th y đ c không ch đ n t chi phí tìm ki m và đào t o các nhân viên thay

th mà còn c khía c nh gi m m c đ hài lòng cũng nh duy trì m i quan h v i khách hàng và gi m năng su t làm vi c c a nh ng ng i làm vi c chung v i nhân viên

m i

Khi m t t ch c m t nhi u nhân viên th m chí c nh ng nhân viên có m c l ng th p thì các t n th t có th là r t l n Ví d nh t l doanh thu trên lĩnh v c bán l và b o

hi m có th gi m đ n trên 50% m t năm n u là các nhân viên m i Khi m t nhân viên

v trí đi u hành c p cao r i b công ty thì t n th t đ i v i công ty là r t l n C th chi phí mà m t công ty ph i tr khi thay th m t giám đ c đi u hành b ng m t ng i hoàn toàn m i có th lên t i hàng trăm nghìn th m chí hàng tri u đô la

T i m t hãng kinh doanh n c gi i khát toàn c u, áp d ng ph ng pháp chu n là b qua các kh năng c m xúc khi l a ch n v giám đ c b ph n m i thì doanh thu c a h

gi m trong vòng có hai năm do hi u qu kinh doanh t i t ng đ ng v i 4 tri u

đô la Nh ng khi hãng này b t đ u quan tâm đ n các kh năng nh s sáng t o, t tin,

kh năng lãnh đ o và nh ng kh năng t ng t khác thì vi c gi ng i d dàng h n ch

có các giám đ c b ph n và đi trong vòng hai năm

Xem xét ba tr ng h p, t t c đ u là các nhân viên kinh doanh trong các ngành công nghi p có đ c thù r t khác nhau. T i L Oréal m t t p đoàn m ph m, các nhân viên bán hàng đ c l a ch n nh th đi m m nh v kh năng c m xúc ch làm gi m m c doanh thu ít h n so v i nh ng ng i thi u các kh năng này trong năm đ u tiên Còn các nhân viên bán hàng trong m t công ty máy tính m i thành l p, nh ng ng i đ c l a

ch n d a trên các tiêu chu n v kh năng c m x’c đ t doanh thu cao h n nh ng ng i

đ c l a ch n trên các tiêu chí khác là 90% trong th i gian đào t o Và t i m t đ i lý

bán l đ n i th t, nh ng ng i m nh v các kh năng c m xúc ch làm gi m doanh thu

b ng m t n a nh ng ng i y u v kh năng này trong năm đ u tiên v i v trí công vi c này

Xem xét tr ng h p c a m t Giám đ c hành chính

Sau khi nghe tôi di n thuy t v trí tu xúc c m thì m t Giám đ c đi u hành c a m t công ty - là m t trong m i công ty l n nh t trong ngành đó - tâm s v i tôi lý do t i sao thay vì gi i thi u m t giám đ c hành chính trong nhi u năm thay th v trí c a mình thì ông l i sa th i anh ta Ông nói Anh ta th t s có tài, thông minh và có m t kh năng trí tu d i dào Anh ta cũng r t tuy t v i trên lĩnh v c máy tính, bi t các thông s khi nào lên, xu ng hay xu th gi t lùi Chính nh ng kh năng này đã gi’p anh ta có đ c v trí đi u hành chính trong công ty

Nh ng anh ta không ph i là m t ng i lãnh đ o thông minh, th m chí có th nói anh ta hoàn toàn không có kh năng lãnh đ o Anh ta hay t ra gay g t m t cách tàn nh n Trong nhóm, anh ta t ra b i r i, thi u s linh ho t th m chí ngay c trong cu c s ng

đ i th ng tu i 45, anh ta không có ai thân thi t, không b n bè Anh ta dành toàn b

th i gian cho công vi c Anh ta luôn ch t duy m t chi u; Chính vì th , cu i cùng tôi

ph i sa th i anh ta

Nh ng - ông ta còn nói thêm - n u anh ta có đ c 5% nh ng gì mà ông đang di n thuy t thì anh ta v n có th đ c gi l i

Ví d này phù h p v i nh ng k t lu n c a m t nghiên c u mang tính b c ngo t v

nh ng nhà đi u hành cao nh t m c sai l m (ai đi m chung đi n hình nh t khi n h

Kém trong các m i quan h : Tâm tr ng c đ n chính là y u t hay đ c đ c p Tình

tr ng này d n đ n s ch trích, thi u nh y c m, yêu sách Vì v y, h tr nên không thân thi n v i nh ng ng i c ng tác v i mình

Đó chính là nh ng b t l i ngay c v i nh ng nhà đi u hành thông minh v i chuyên môn

gi i M t nhà đi u hành k v s th t b i c a m t đ ng nghi p nh sau Anh y là m t nhà t t ng chi n l c Anh y có chu n m c đ o đ c cao nh ng anh y l i luôn ch i

m ng m i ng i R t nhi u ng i đã c g ng đ gi’p anh ta nh ng d ng nh m i n

l c đ u tr nên vô v ng

Trái ng c v i s kh c nghi t là kh năng thích nghi Patrick O Brien c u Phó Ch t ch

c a hãng Jonhson Wax t i B c M nói S khéo léo trong kh năng lãnh đ o, kh năng