SỰ hài LòNG của BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN với các DỊCH vụ y tế tại KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014 và một số yếu tố ẢNH HƯỞNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG Người hướng dẫn khoa học: 1.. Mục tiêu ngh

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN

VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH

BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

Người hướng dẫn khoa học:

1 PGS.TS Lưu Ngọc Hoạt

2 TS Viên Văn Đoan

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC

LÝ THỊ THÚY

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Đặt vấn đề

vệ, CSSKND

 Nhu cầu của NB tăng cao, người bệnh có quyền lựa chọn các DVYT khác nhau → đặt ra nhiều thách thức

to lớn đối với các BV tại VN

Đặt vấn đề

bắc, luôn phải đối mặt với tình trạng quá tải → càng phải nâng cao CLDV y tế.

quản lý các phản hồi từ người bệnh → cải thiện chất lượng và đa dạng hóa cải cách dịch vụ của BV.

Đặt vấn đề

Nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của

người bệnh?

Làm thế nào để tăng

sự hài lòng của người bệnh?

Mục tiêu nghiên cứu

1/ Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân với dịch vụ y tế cung cấp tại KKB-BVBM.

2/ Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà của bệnh nhân.

Tổng quan

Phản ánh chất lượng & hiệu quả của DVYT

Lý do để KH quyết định lựa chọn DV Lợi thế cạnh tranh giữa các cơ sở y tế Y/tố q/đ sự tồn tại & phát triển của đơn vị Đảm bảo quyền dân chủ, bv quyền con người

Sự hài

lòng của khách

hàng

1 2 3 4 5

Quy định trong Nghị định số 55/2012/NĐ-CP

Tổng quan

N.B.Lưu (2002) Khoa Ngoại (Banpong-Thái

Lan) 100% (175 BN) hài lòng với DV CSSK, một số yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ

Ward K.F (2005) BV bang California Phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đánh giá

CLDV CSSK (61.277BN) mô hình đánh giá có giá trị → mô hình đánh giá có giá trị

và độ tin cậy cao nâng cao CL CSSK → mô hình đánh giá có giá trị T.Q.Trung

(2008) Khoa KB (BV Đại học Y- HN) Thái độ của NVYT, CLPV, CSVC tương quan với sự hài lòng NB so với chi phí bỏ ra (79,9%)

P.N.Yên (2008) KKBTYC (BV BM– HN) Tỷ lệ hài lòng với CLDV đạt 91,7%, có mối liên quan

đến một số yếu tố (tuổi, trình độ, số lần khám, NVYT, CSVC

N.Đ.Thành

(2006)

BV tỉnh Hòa Bình Hài lòng về thời gian chờ đợi và NVYT cao, sự hài lòng

về CSVC rất thấp Yếu tố ảnh hưởng là hiệu quả điều trị tác động nhiều đến điểm hài lòng

Đ.H.Anh (2013) BV Hoàn Mỹ (Đà nẵng) Mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi CL chức năng, CL

kỹ thuật và đặc biệt là nhân tố hình ảnh

Phương pháp nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

 Các bệnh nhân đến khám tại KKB-BVBM và người nhà bệnh nhân từ tháng 6 /2014 – 8 /2014

 Một số NVYT là đại diện các khoa phòng có liên quan.

 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

 Thiết kế nghiên cứu

(Tham khảo khung hệ thống y tế của WHO)

Thời gian chờ đợi

Thái độ của NVYT

CSVC - TTBYT

Tài chính

Chất lượng phục vụ

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có kết hợp

nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu

 CT tính cỡ mẫu cho ước lượng một tỉ lệ

 Z (1-/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96

Như vậy, tổng số mẫu điều tra tối thiểu là 384

Cỡ mẫu thực tế: 598

Phương pháp nghiên cứu

 Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên

Chọn BN đến khám & điều trị tại KKB-BVBM từ 6/2014 cho đến tháng 8/2014.

 BN sau khi hoàn tất thủ tục khám & điều trị ngoại trú sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi.

 Để thông tin thu thập được chính xác điều tra viên sẽ được chọn là học viên của trường Cao đẳng Y tế Bạch Mai Học viên được tập huấn & thực hành thu thập số liệu theo bộ câu hỏi trong 01 ngày.

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp xử lý số liệu

nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3đ) và nhóm hài lòng (>3-5đ)

 Tiểu mục “hài lòng chung” được xem là yếu tố kết quả về

sự hài lòng

theo chủ đề

Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp xử lý số liệu

nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3đ) và nhóm hài lòng (>3-5đ)

 Tiểu mục “hài lòng chung” được xem là yếu tố kết quả về

sự hài lòng

theo chủ đề

Phương pháp nghiên cứu

 Xác định các biến số nghiên cứu

Kết quả và bàn luận

Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Nghề nghiệp Công nhân, CB nhà nước, doanh nhân 220 36,8

Nông dân, HS, SV và lao động 378 63,2

Thu nhập bình quân /người/tháng

<1.000.000 đồng 87 14,5 1.000.00 – 3.000.000 đồng 204 34,1 >3.000.000 – 5.000.000 đồng 182 30,4

Kết quả và bàn luận

Sử dụng dịch vụ khám bệnh của đối tượng nghiên cứu

Khám theo yêu cầu 212 35,5

Kết quả và bàn luận

Tỷ lệ sử dụng các thăm dò CLS của người bệnh

L.T.Hà (2011): XN 96,2%; XQ 26,3%; TDCN 80,9%; khác 16,7%

Kết quả và bàn luận

Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thời gian chờ đợi

STT Yếu tố thời gian chờ đợi Cỡ mẫu ĐTB Độ lệch chuẩn

B13 Thời gian chờ đợi thực hiện các CLS

Kết quả và bàn luận

Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố thái độ của nhân viên y tế

STT Yếu tố thái độ của nhân viên y tế Cỡ

mẫu

Điểm TB

Độ lệch chuẩn B6 Hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD đón tiếp 598 3,96 0,742 B8 Hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD tại bốc khám 598 3,95 0,685 B9 Hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của BS 598 4,01 0,673

Kết quả và bàn luận

Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố cơ sở vật chất - trang thiết bị

mẫu

Điểm TB

Độ lệch chuẩn

B32 CBYT của KKB có trang phục gọn gàng, lịch sự 598 4,16 0,680

Kết quả và bàn luận

Sự hài lòng của người bệnh về yếu tố tài chính

TB

Độ lệch chuẩn

B25 Hài lòng thủ tục thanh toán có nhanh

Độ lệch chuẩn

B18 Hài lòng được vào khám bệnh/ thực hiện các dịch

B38 Hài lòng với các thông tin, hướng dẫn và sự

Tỷ lệ NB hài lòng chung theo các yếu tố

P.N.Yên: thời gian 30,1%; tài chính 81,3%; thái độ NV 83,7%; CSVC 53,1%; CLPV 69,8%

Kết quả và bàn luận

Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng về thời

gian chờ đợi

Các yếu tố tìm hiểu n Điểm TB Độ lệch chuẩn thống kê Ý nghĩa

Thời gian chờ đợi

Kết quả và bàn luận

Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng về giao tiếp của nhân viên y tế

Các yếu tố tìm hiểu n Điểm TB Độ lệch chuẩn thống kê Ý nghĩa

Giao tiếp của nhân viên y tế

Giới tính

p < 0,05

Kết quả và bàn luận

Mối liên quan giữa yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng về CSVC

- TTBYT

Các yếu tố tìm hiểu n Điểm TB Độ lệch chuẩn thống kê Ý nghĩa

Cơ sở vật chất – Trang thiết bị y tế

Trình độ học

vấn

P < 0,05 Trung cấp &CĐ 103 4,17 0,643

Khoảng tin cậy 95%

Giá trị p Chưa HL Hài lòng

Thời gian chờ đợi

Kết quả và bàn luận

Số lượng Bệnh nhân đến KCB trung bình/tháng qua các năm

Năm 20100 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Kết luận

 Sự hài lòng của BN đối với dịch vụ khám bệnh của KKB - BVBM

 Đa số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng với dịch vụ KCB tại KKB-BVBM với từng yếu tố như: giao tiếp của nhân viên y tế (84,1%); cơ sở vật chất – trang thiết bị y tế (88,3%); yếu tố tài chính (75,9%); chất lượng phục vụ (85,8%)

 Tuy nhiên, đa số bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khi tiếp cận với các dịch vụ KCB tại KKB-BVBM,

sự hài lòng là rất thấp (chiếm 28,4%)

 Tỷ lệ hài lòng chung của NB và người nhà với dịch vụ KCB tại BVBM đạt tỷ lệ 79,3%

KKB-Kết luận

 Một số yếu tố ả/h đến sự hài lòng của BN & người nhà của họ

 Một số yếu tố về nhân khẩu học có mối liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa Khám bệnh

 Sự hài lòng về những yếu tố thành phần thì có tỷ lệ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ tăng lên rất cao sự khác biệt

có ý nghĩa thống kê (p<0.05)

Khuyến nghị

1 Cải tiến qui trình KCB, cải tạo không gian chờ đợi

và kỷ luật kịp thời

đáp ứng nhu cầu

Mô hình khoa Khám bệnh mới

KHOA KHÁM BỆNH

Xin tr©n träng c¶m ¬n