KHẢO sát sự hài LòNG của BỆNH NHÂN về DỊCH vụ CHĂM sóc của điều DưỡNG tại BỆNH VIỆN y học cổ TRUYỀN TRUNG ưƠNG năm 2016

LỜI CẢM ƠN Được sự đồng ý của bộ môn Y học cổ truyền - Trường Đại học Y Hà Nội, Em đã tiến hành làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc điều d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

- -

ĐÀO THANH LAM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN

TRUNG ƯƠNG NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA

HÀ NỘI – 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

- -

ĐÀO THANH LAM

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN

TRUNG ƯƠNG NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA

LỜI CẢM ƠN

Được sự đồng ý của bộ môn Y học cổ truyền - Trường Đại học Y Hà Nội, Em đã tiến hành làm đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương năm 2016” cho luận văn tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng khóa học 2012-2016

Trong quá trình thực hiện đề tài, em nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện của tập thể lãnh đạo bệnh viện, nhà trường, các anh chị nhân viên y

tế cũng như cán bộ nhân viên bộ môn Y học cổ truyền tạo điều kiện cho em hoàn thành nghiên cứu này Em xin gửi tới lời cảm ơn chân thành nhất

Đặc biệt em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc tới Ths.Nguyễn Thị Thanh Vân - cô giáo đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho

em hoàn thành bài luận này

Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa nhìn thấy được Em mong được sự góp ý của quý thầy cô và các bạn đồng nghiệp để khóa luận được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Đào Thanh Lam

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân do chính tôi thực hiện các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình luận án nào trước đây Các thông tin, tài liệu trích trong luận án đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2016

Sinh viên

Đào Thanh Lam

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Một số khái niệm chung 3

1.1.1 Khái niêm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng và không hài lòng 4

1.1.3 Hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng 6

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 7

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc điều dưỡng 9

1.3 Vai trò, chức năng của điều dưỡng tại bệnh viện 10

1.3.1 Vai trò của điều dưỡng 10

1.3.2 Chức năng của điều dưỡng 11

1.4 Một số nghiên cứu khác 12

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 15

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 15

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 15

2.2 Phương pháp nghiên cứu 15

2.2.1 Cỡ mẫu 15

2.2.2 Chọn mẫu 16

2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 16

2.4 Các bước tiến hành 20

2.5 Các sai số có thể gặp trong thu thập số liệu và cách khắc phục 20

2.6 Xử lý số liệu 21

2.7 Các biến số, chỉ số 21

2.8 Đạo đức trong nghiên cứu 24

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25

3.1 Đặc điểm nhóm nghiên cứu 25

3.2 Sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến dịch vụ chăm sóc tại 3 khoa 26 3.3 Mức độ hài lòng chung của người bệnh của 3 khoa 33

3.4 Mối liên quan giữa sự hài lòng của bệnh nhân với một số yếu tố 34

CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 37

4.1 Đặc điểm nhóm nghiên cứu 37

4.2 Sự hài lòng của nhóm bệnh nhân nghiên cứu liên quan tới dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng 38

4.2.1 Về thủ tục tiếp cận của điều dưỡng tại các khoa 38

4.2.2 Quy trình chăm sóc của điều dưỡng tại khoa 39

4.2.3 Về thực hiện y lệnh của bác sĩ 39

4.2.4 Công khai vật tư tiêu hao và sự minh bạch thông tin 40

4.2.5 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 41

4.2.6 Mức độ hài lòng chung của người bệnh 42

4.3 Mối liên quan sự hài lòng của bệnh nhân với một số yếu tố 43

KẾT LUẬN 45

KIẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tuổi, giới, nghề nghiệp của nhóm bệnh nhân tham gia nghiên cứu 25

Bảng 3.2: Số đợt điều trị tại bệnh viện 26

Bảng 3.3: Sự hài lòng của nhóm bệnh nhân nghiên cứu về thủ tục tiếp đón 26 Bảng 3.4: Sự hài lòng của nhóm bệnh nhân nghiên cứu về quy trình chăm sóc 28

Bảng 3.5: Sự hài lòng của nhóm bệnh nhân nghiên cứu về thực hiện y lệnh của điều dưỡng 29

Bảng 3.6: Sự hài lòng của nhóm bệnh nhân nghiên cứu về công khai vật tư tiêu hao và minh bạch thông tin 30

Bảng 3.7: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 31

Bảng 3.8: Mức độ hài lòng của NB theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 34

Bảng 3.9: Sự hài lòng với yếu tố giới tính 34

Bảng 3.10: Sự hài lòng với yếu tố tuổi 35

Bảng 3.11: Sự hài lòng của bệnh nhân với yếu tố nghề nghiệp 35

Bảng 3.12: Sự hài lòng với yếu tố số đợt điều trị tại viện 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Sự hài lòng chung của bệnh nhân với DVCS của điều dưỡng tại BV 33

Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng chung của bệnh nhân ở từng khoa 33

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng của bệnh nhân đang ngày càng trở nên quan trọng trong chăm sóc sức khỏe nói chung và chăm sóc bệnh nhân đang điều trị bằng phương pháp y học cổ truyền (YHCT) nói riêng đặc biệt khi xã hội đang có nhu cầu càng cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế trong những mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y

tế Theo Tổ chức Y tế thế giới sự hài lòng của bệnh nhân được xem như một yếu

tố then chốt phản ánh chất lượng chăm sóc sức khỏe và góp phần tham gia giải quyết vào nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ chăm sóc y tế [1]

Ngày nay với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, ngành y tế Việt Nam

đã và đang mang lại cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành

y học trên thế giới và trong nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc rất nhiều vào các yếu

tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kĩ năng tay nghề, tính hợp lí của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế đặc biệt là của điều dưỡng - người tiếp xúc nhiều nhất với bệnh nhân [2]

Trong nước đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng cho thấy sự hài lòng là một khái niệm đa chiều Trong đó mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của bệnh nhân, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng Ngoài ra có sự liên quan chặt chẽ đến sự giao tiếp hạn chế của điều dưỡng với bệnh nhân, sự thiếu tự tin của điều dưỡng, sự không hài lòng với dịch vụ tiếp đón, chi phí điều trị [1]

Cùng với phát triển dân trí nhu cầu của con người về vật chất và tinh thần ngày càng cao Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng cao để đáp

ứng chất lượng cuộc sống Nhằm có cơ sở khoa học và có cái nhìn mới về chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại khoa nội, người cao tuổi, châm cứu dưỡng sinh BV YHCT Trung ương, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài:

“Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc của điều dƣỡng tại bệnh viện Y học cổ truyền Trung ƣơng năm 2016” với mục tiêu:

1 Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa bệnh viện YHCT Trung ương năm 2016

2 Nhận xét một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tham gia các dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa trên

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Một số khái niệm chung

1.1.1 Khái niêm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch

vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho đối tượng

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt tác động mang tính xã hội

vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho xã hội nhưng cũng đồng thời

là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [3]

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải chi trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng các dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ là hoàn toàn không dễ Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ

- An toàn không gây biến chứng

- Khách hàng tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [4]

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng và không hài lòng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác

rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [3]

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khác hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [3]

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để dáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện

Khái niệm này theo tác giả Newsomes còn được định nghĩa “Là một quá trình đánh giá dựa trên khả năng đầy đủ với những kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó [5]

Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện

rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách hàng và sự đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [6]

Sự không hài lòng

Theo tác giả Thompson năm 1989 đề xuất rằng người tiêu dùng so sánh dịch vụ mà họ nhận được với tiêu chuẩn mặc định sẵn hay là sự kỳ vọng mà khách hàng mong muốn có Sự khác nhau giữa thực tế và kỳ vọng càng lớn thì sự không hài lòng càng nhiều [7]

Theo nghiên cứu SERVQUAL của Zeithaml đã cho thấy khi kỳ vọng của bệnh nhân càng cao thì khả năng của các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của bệnh nhân

và ngược lại [8] Cùng với đó trong nghiên cứu của tác giả Newsome and Wright về sự hài lòng của bệnh nhân đã khuyến cáo rằng cần phải thảo luận kĩ với bệnh nhân về những yếu tố phát sinh để tránh trường hợp bệnh nhân quá

kỳ vọng vào dịch vụ họ được cung cấp [5] Hai tác giả khác là Zeithaml and Bitner người Anh cũng cho rằng đối với dịch vụ, việc đánh giá chất lượng đôi khi được hoán đổi với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng bao gồm các thành phần sau [8]:

- Độ tin cậy: khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa và tính chính xác của người cung cấp dịch vụ

- Khả năng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Đảm bảo: kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng và niềm tin cho bệnh nhân

- Đồng cảm: chăm sóc, quan tâm đến bệnh nhân như đặt vào tình huống của bệnh nhân

- Yếu tố hữu hình: tình trạng trang thiết bị, điều kiện vật liệu, nhân viên

và thái độ

Sơ đồ 1.1: Sự hài lòng liên quan tới kỳ vọng của khách hàng

1.1.3 Hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng

Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng tới sự hài lòng là sự kỳ vọng của bệnh nhân Tác giả Thompsom đã đưa ra khái niêm về “Sự kỳ vọng” là một dạng niềm tin, là một loại phản ứng nhất định liên quan tới một phản ánh tiêu cực hoặc tích cực của con người trước một điều kiện cụ thể nào đó Chúng được tạo ra

và duy trì bởi một quá trình nhận thức [7]

Trong nghiên cứu của Newsomes đã nhận ra rằng người sử dụng dịch vụ

có thể có nhiều kiểu mong đợi khác nhau và nó đặc trưng bởi một phổ tác dụng chứ không phải một mức độ nhất định Trong đó “sự kỳ vọng” được chia thành ba kiểu kỳ vọng:

- Kỳ vọng muốn có dịch vụ - đây là mức độ dịch vụ khách hàng hy vọng

sẽ nhận được dịch vụ, muốn có dịch vụ

- Kỳ vọng muốn có dịch vụ phù hợp - điều này đại diện cho “kỳ vọng chấp nhận tối thiểu hoặc mức độ hài lòng tối thiểu”

- Kỳ vọng muốn có dịch vụ như hình dun từ trước - đây là mức độ dịch

vụ mà người khách hàng tin rằng họ có thể nhận được [5]

Trong nghiên cứu của mình tác giả Newsomes cũng đưa ra khái niệm về

“khoảng chịu đựng” - đó là sự chênh lệch giữa mong muốn có dịch vụ phù hợp và mong muốn có dịch vụ như hình dung từ trước Đây được xem như phạm vi mà khi đó khách hàng ý thức được hiệu quả của dịch vụ Khi hiệu

quả này nằm ngoài phạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi của khách hàng thì khách hàng thể hiện sự hài lòng hoặc không hài lòng Nghiên cứu này tỏ ra ý nghĩa trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe đặc biệt khi các điều dưỡng giải thích cho bệnh nhân có một kỳ vọng không quá cao sẽ giảm phản ứng bất mãn từ phía bệnh nhân [5]

Ngoài ra khi cũng tìm hiểu về sự hài lòng của bệnh nhân tác giả Oliver

J (1989) đã đưa ra yếu tố “sự công bằng” hay “sự công tâm” và ảnh hưởng của yếu tố hài lòng của bệnh nhân Theo nghiên cứu của tác giả thì sự hài lòng sẽ tang khi mà bệnh nhân cảm thấy họ nhận được cũng giống với những

gì người khác nhận được khi sử dụng dịch vụ bởi vì con người thường để tâm tới những khía cạnh vấn đề mà liên quan tới bản thân họ rồi đem ra so sánh

Do đó những xung đột bắt nguồn từ người cung cấp dịch vụ hay sử dụng dịch

vụ đều dẫn đến sự không hài lòng ở bệnh nhân [9]

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị

họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện đại ở Ailen và một số quốc gia khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng của hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc gia của Ailen là: chất lượng và công bằng Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài lòng của khách hàng [10]

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện Trong đó dịch vụ chăm sóc đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng mà bệnh viện nào cũng phải chú trọng và thường xuyên quan tâm [4]

Theo quan điểm marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích

và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [3]

Các chuyên gia marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho khác hàng đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

+ Dịch vụ bệnh viện Các dịch vụ bênh viện có thể chia thành ba nhóm chính là: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnh viện dó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khác hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố về cơ sở vật chất và sự phục vụ trong dịch vụ chăm sóc Các dịch vụ trên dều có vai trò đóng góp quan trọng của điều dưỡng và các dịch vụ chăm sóc của họ đóng vai trò chính làm nên chất lượng dịch vụ Vai trò của điều dưỡng trong dịch vụ cơ bản như tiếp đón, giải thích hướng dẫn cho bệnh nhân giúp cho bước đầu tiếp xúc với các dịch vụ của bệnh nhân được dễ dàng và tạo ấn tượng ban đầu Trong dịch vụ bao quanh vai trò của điều dưỡng càng quan trọng, họ sẽ là thành phần chính tham gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân trong thời gian họ điều trị tại bệnh viện, giúp bệnh nhân an tâm điều trị và yên tâm với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viên thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng [3]

+ Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tôt chức Trong bệnh viện, con người đóng vai

trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại cơ sở hạ tần tiện nghi đều không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Mà điều dưỡng lại là người tiếp xúc với bệnh nhân nhiều nhất trong quá trình điều trị tại bệnh viện Họ đóng vai trò quan trọng nói lên thái độ có chuyên nghiệp và tận tâm với công việc của bệnh viện Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc [11]

1.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân trong dịch

vụ chăm sóc điều dưỡng

Đặc điểm của nhân khẩu học xã hội: đây là yếu tố được nghiên cứu nhiều nhất, nhưng đáng tiếc lại được hiểu biết ít nhất Parasuraman cũng khẳng định sự khác nhau về sự hài lòng khi sử dụng những dịch vụ CSSK giữa người thành thị và nông thôn, trong đó phụ thuộc nhiều vào khả năng tương tác qua lại giữa bệnh nhân và nhân viên y tế đặc biệt là điều dưỡng [12]

Trình độ học vấn: theo tác giả Andersons những bệnh nhân có trình độ học vấn cao thường nhận được những ưu tiên hay thuận lợi hơn với những dịch vụ y tế và họ nhìn nhận những nha sỹ hay những bác sỹ, điều dưỡng như những người ngang hàng Sự hài lòng của bệnh nhân cao hơn với nhóm người

có trình độ đại học và cũng đồng thời chỉ ra rằng những người có trình độ văn hóa và điều kiện kinh tế thấp thường có ít lựa chọn về giá cả hơn trong những dịch vụ mà họ nhận được, như những phương pháp điều trị hạn chế cho người nghèo thường dẫn đến những cảm giác tiêu cực [13]

Tuổi: dựa theo kết quả công bố của Brennan sự gia tăng của những bệnh nhân Lão khoa là một những thách thức lớn đối với những nhà lâm sàng

Sự hài lòng từ quá trình điều trị được xem như là vấn đề quan trọng ảnh

hưởng tới thái độ và sự hợp tác của những người cao tuổi Điều này liên quan giữa chất lượng điều trị với những yếu tố khác như sức khỏe thể chất, cảm xúc, tình trạng kinh tế xã hội Những mối quan hệ tốt giữa bác sĩ, điều dưỡng

và bệnh nhân được xem như là một “nghệ thuật chăm sóc” nó được đáng giá như là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến mức độ hài lòng đặc biệt là đối với những người nhiều tuổi [14]

Giới tính: những bệnh nhân nữ trong nghiên cứu của Schouten và cộng sự cho thấy hài lòng với dịch vụ CSSK hơn so với nam Điều này được quy cho là việc tiếp xúc nhiều hơn với dịch vụ CSSK do đó có xu hướng thích nghi hơn Bệnh nhân nữ thường tỏ ra chủ động hơn trong việc cung cấp thông tin và lựa chọn phương pháp điều trị cho mình hơn so với bệnh nhân nam [15]

1.3 Vai trò, chức năng của điều dƣỡng tại bệnh viện

1.3.1 Vai trò của điều dưỡng

- Sử dụng quy trình Điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh Biết lập kế họach chăm sóc và thực hiện kế họach theo mục tiêu đề ra Giao tiếp được với người bệnh và những người liên quan đến việc lập kế họach chăm sóc người bệnh

- Cộng tác với những người liên quan đến người bệnh, người bệnh và với đồng nghiệp để kế họach chăm sóc đạt hiệu quả hơn

- Sử dụng những khả năng giao tiếp và suy nghĩ lý luận của mình cho những bệnh nhân mắc các bệnh mạn tính, những người bệnh trong giai đọan cấp cứu, những người bệnh trong cộng đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu quả cao Hướng dẫn cán bộ y tế khác trong việc chăm sóc người bệnh một cách chọn lọc và thích hợp

- Sử dụng nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có hiệu quả

- Sử dụng phương pháp dạy và học cho đội ngũ kế thừa các kiến thức,

kỹ năng và đạo đức Điều dưỡng

- Thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người

- Biết tự đào tạo liên tục, biết nhận lãnh trách nhiệm đối với nghề nghiệp Yêu nghề tha thiết, tham gia vào việc bảo vệ và phát triển nghề nghiệp

- Thực hiện và đóng góp các công trình nghiên cứu để nâng cao kiến thức cho nghành Điều dưỡng

- Ứng dụng những thành quả các công trình nghiên cứu thành công [16]

1.3.2 Chức năng của điều dưỡng

Người điều dưỡng trong chăm sóc BN toàn diện (lấy BN làm trung tâm) được thể hiện ba chức năng chính:

- Nhận định BN theo quy trình điều dưỡng

- Theo dõi và đánh giá BN trong quá trình chăm sóc

- Lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc theo kế hoạch đề ra

- Thực hiện các trường hợp sơ cứu, cấp cứu ban đầu lúc chưa có bác sĩ

- Giúp đỡ bệnh nhân và làm các công việc vệ sinh thân thể (tắm, gội, thay, mặc quần áo cho BN)

- Giúp đỡ thực hiện trong việc cho bệnh nhân ăn uống

- Giúp BN vận động, luyện tập phục hồi chức năng

- Thực hiện các kỹ năng chăm sóc điều dưỡng

- Thực hiện các quy tắc vô khuẩn khi tiến hành các kỹ thuật chăm sóc

- Chăm sóc, giải quyết BN hấp hối và BN tử vong

b Chức năng phối hợp

- Phối hợp với một số kỹ thuật viên khác như: X-quang, xét nghiệm, phục hồi chức năng, ECG…để thực hiện một số kỹ thuật chẩn đoán và điều trị cho BN

- Phản ánh các diễn biến của BN cho bác sĩ để phối hợp xử trí kịp thời khi BN chuyển biến nặng (thở oxy, hô hấp nhân tạo, ép tim, cầm máu, băng bó…)

c Chức năng phụ thuộc

- Cho bệnh nhân dùng thuốc (uống, tiêm truyền…), đặt sonde, thụt tháo theo y lệnh của bác sĩ

- Thực hiện một số thủ thuật, theo yêu cầu điều trị

- Phụ giúp bác sĩ thực hiện một số thủ thuật điều trị

- Lấy bệnh phẩm để xét nghiệm

1.4 Một số nghiên cứu khác

- Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại bệnh viên Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa cận lâm sang Các yếu tố làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là :giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt, thủ tục từ khi vào khám đế khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang thiết bị chưa tốt [18]

- Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Hương năm 2005 nghiên cứu 650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ử đây phù hợp với họ Tuy nhiên cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị tăng cường vệ sinh công cộng, cải thiện hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn [19]

- Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2006 về sự hài lòng của người bệnh nằm nội trú về chất lượng CSSK tại các bệnh viện thuộc tỉnh Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với điểm trung bình là 3,84 và 3,95 Khía canh giao tiếp và tương tác với yếu tố nhân viên cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là các yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [20]

- Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh - Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch

vụ y tế của khoa khám bện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên

cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông) Những nội dung mà người bệnh chưa hài lòng là trình độ của cán bộ y tế nhất là thái

độ phục vụ dịch vụ CSSK của điều dưỡng, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa khám bệnh [21]

- Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm

2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ hài lòng của BN về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái

độ, hướng dẫn của NVYT và CS phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [22]

- Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2006) nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức tỉnh Long An năm 2005 Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% người bệnh hài lòng chung về Bệnh viện, trong khi chỉ có 79% người bệnh hài lòng về dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng Bệnh viện cần đầu tư trang thiết bị, cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho dịch vụ này thì chất lượng phục vụ và tỉ

lệ hài lòng của người bệnh sẽ càng cao hơn [23]

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Bệnh nhân đang điều trị nội trú tại các khoa: Người cao tuổi, Nội, Châm cứu dưỡng sinh BV YHCT Trung ương

- Tự nguyện tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ

- Bệnh nhân mắc các bệnh cấp cứu, tâm thần, tự kỉ, sa sút trí tuệ

- Không tự nguyện tham gia nghiên cứu

- Không điền đầy đủ phiếu thu thập thông tin

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1 năm 2016 đến hết tháng 4 năm 2016

- Địa điểm nghiên cứu: khoa Người cao tuổi, Nội, Châm cứu dưỡng sinh

BV YHCT Trung ương

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang

n : là cỡ mẫu

Z : là hệ số tin cậy, ở mức 95% thì Z(1-α/2)= 1,96

p : tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân, ước tính p= 50%

q=1-p : tỷ lệ không hài lòng

d : khoảng cách sai lệch mong muốn 6%

Từ công thức trên ta tính được cỡ mẫu là 267 bệnh nhân

Số lượng bệnh nhân nghiên cứu được làm tròn thành 300 bệnh nhân

2.2.2 Chọn mẫu

- Chọn ngẫu nhiên bệnh nhân sau khi BN đã có thời gian điều trị nội trú hơn 3 ngày tại các khoa: Người cao tuổi, khoa Nội tổng hợp, khoa Châm cứu dưỡng sinh

- Tất cả các bệnh nhân tại các khoa nêu trên có đủ tiêu chuẩn lựa chọn đều được đưa vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu Mỗi khoa chọn 100 bệnh nhân

- Cỡ mẫu là 300 bệnh nhân

2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

2.3.1 Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi

Những nguyên tắc chung được áp dụng nghiên cứu trong bảng câu hỏi:

- Bảng câu hỏi phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Bảng câu hỏi phù hợp với người trả lời

- Bảng câu hỏi phải rõ ràng, đơn giản và không chứa nhiều nội dung khó hiểu

- Thiết kế bảng câu hỏi phải hạn chế tối thiểu những phản hồi gây nhầm lẫn giữa người trả lời và lập trình viên

- Mục đích của bảng câu hỏi nên gây được sự quan tâm của đối tượng nghiên cứu, khuyến khích họ hợp tác và đưa ra câu trả lời chân thật

- Những từ ngữ được sử dụng trong bộ câu hỏi được lựa chọn cẩn thận, không nên sử dụng những từ khó hiểu

- Những từ ngữ trong bảng câu hỏi nên giúp người tham gia nghiên cứu

có trách nhiệm trả lời theo một cách cụ thể nào đó

- Bảng câu hỏi không nên gây hiểu nhầm cho cả người nghiên cứu và những người tham gia

- Dễ dàng phân tích số liệu một cách hiệu quả và có ý nghĩa từ những thông tin thu thập được

2.3.2 Các bước tiến hành thiết kế bảng câu hỏi

- Thiết kế nội dung bảng câu hỏi

- Lựa chọn câu hỏi

- Sắp xếp nội dung bảng câu hỏi

- Hình thức cho bộ câu hỏi

- Lựa chọn thang đo trong bảng câu hỏi

- Áp dụng thí điểm bảng câu hỏi

- Đánh giá độ tin cậy của bảng câu hỏi

- Hoàn thành bảng câu hỏi

a Thiết kế nội dung bảng câu hỏi

Thang đo của bộ câu hỏi được dựa trên thang do Likert về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các tiểu mục được xây dựng với các mức độ từ:

Rất không hài lòng : 1 điểm

Không hài lòng : 2 điểm

Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng bao gồm 5 mục:

- Về thủ tục tiếp cận của điều dưỡng

- Về quy trình chăm sóc của điều dưỡng tại khoa

- Về thực hiện y lệnh của điều dưỡng

- Công khai vật tư tiêu hao và sự minh bạch thông tin

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

b Lựa chọn nội dung câu hỏi

Sử dụng câu hỏi đóng để tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân Trong đó

sử dụng thêm một số câu hỏi mở có đưa ra một số lựa chọn sẵn để tìm hiểu thêm nội dung về một số thông tin cá nhân

c Sắp xếp cấu trúc bảng câu hỏi

Trang 1: Tìm hiểu thông tin chung bao gồm tuổi, giới, trình độ học vấn,

nghề nghiệp, ngày vào viện, số đợt điều trị tại BV

Trang 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân thông qua các tiêu chí

Phần A: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về thủ tục tiếp đón bệnh nhân

tại các khoa Người cao tuổi, khoa Nội, khoa Châm cứu dưỡng sinh, với các mục tính thuận tiện về:

- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa

- Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

- Thái độ tiếp đón của điều dưỡng tại khoa

- Thủ tục hành chính của khoa, phòng

- Việc hướng dẫn nội quy khoa phòng của điều dưỡng tại khoa

Phần B: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về quy trình chăm sóc của điều

dưỡng tại các khoa Người cao tuổi, Nội tổng hợp, Châm cứu dưỡng sinh bao gồm các mục về chuyên môn:

- Điều dưỡng có lời nói, thái độ giao tiếp đúng mực

- Thông báo trước khi đo DHST (mạch, nhiệt độ, huyết áp)

- Cung cấp giải thích các chỉ số của DHST

- Thông báo và giải thích trước khi làm các thủ thuật

- Các thao tác thực hiện thủ thuật của điều dưỡng

- Sự động viên của điều dưỡng sau khi làm các thủ thuật

- Xử trí nhanh các trường hợp bất thường (khó thở, kim tiêm chệch khỏi ven )

- Điều dưỡng tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ

Phần C: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về công việc thực hiện y lệnh

của điều dưỡng tại các khoa Người cao tuổi, Nội tổng hợp, Châm cứu dưỡng sinh, bao gồm các mục:

- Thời gian cấp phát thuốc đầy đủ, hợp lí

- Hướng dẫn cách sử dụng thuốc và tác dụng phụ của thuốc

- Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa các biến chứng

- Được giải thích tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò

rõ ràng đầy đủ

Phần D: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về việc công khai vật tư tiêu hao

và sự minh bạch thông tin tại các khoa Người cao tuổi, khoa Nội tổng hợp, khoa Châm cứu dưỡng sinh, bao gồm các mục đánh giá:

- Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiên

- Phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện

- Công khai và cập nhập thông tin về thuốc và chi phí điều trị

Phần E: Đánh giá mức độ hài lòng chung của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc

của điều dưỡng trong thời gian nằm tại các khoa Người cao tuổi, khoa Nội tổng hợp, khoa Châm cứu dưỡng sinh bao gồm các mục:

- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

2.4 Các bước tiến hành

2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Phương pháp thu thập số liệu: phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân trong vòng 4 tháng (từ tháng 1/2016 - tháng 4/2016) theo phiếu thu thập thông tin theo phụ lục

Công cụ thu thập số liệu: Bộ câu hỏi phỏng vấn

Các tần số của các câu trả lời của người trả lời đã được ghi lại dưới 3 mức độ: thứ nhất là KHÔNG HÀI LÒNG bao gồm cả “rất không hài lòng” và

“không hài lòng” Thứ hai là mức BÌNH THƯỜNG cho người trả lời ghi

“bình thường” Thứ 3 là HÀI LÒNG bao gồm các ý kiến “hài lòng” và “rất hài lòng”

Những bệnh nhân đưa ra nhận định “KHÔNG RÕ RÀNG” (trong phần

F theo phụ lục) khi phân tích các yếu tố liên quan tới sự hài lòng được chia vào hai nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” dựa vào mức độ hài lòng nhiều hơn hay không hài lòng nhiều hơn với những vấn đề được đưa ra

- Khảo sát kết quả thu được

2.5 Các sai số có thể gặp trong thu thập số liệu và cách khắc phục

+ Sai số do công cụ

 Do bộ câu hỏi: nhiều câu hỏi bị bỏ trống hoặc trả lời không đầy đủ

 Do sai sót trong khi nhập số liệu: máy đọc sai kết quả

+ Sai số do tác động của phỏng vấn

 Do bệnh nhân thiếu lòng tin vào nghiên cứu nên không hợp tác

 Do sai lệch nhớ lại

 Do đối tượng không hiểu câu hỏi, trả lời sai

+ Cách khắc phục sai số

 Thiết kế bộ câu hỏi rõ ràng dễ hiểu

 Sử dụng công cụ khách quan, kiểm tra phiếu điều tra 3 lần đối với từng bệnh nhân nhập số liệu cẩn thận tránh sai sót

 Kiểm tra lại ngẫu nhiên các phiếu đã phỏng vấn

 Giải thích rõ ràng cho người tham gia nghiên cứu để đảm bảo người tham gia nghiên cứu hiểu rõ về nội dung bảng câu hỏi

 Tạo không khí vui vẻ, thân thiện để có sự hợp tác của đối tương và các cán bộ tại địa điểm nghiên cứu

2.6 Xử lý số liệu

Số liệu được thu thập và phân tích bằng phương pháp thống kê y học,

sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và một số thuật toán thống kê khác (test khi bình phương)

2.7 Các biến số, chỉ số

Phần 1: Thông tin chung

Loại biến/ phương pháp thu thập

điều trị

Phân loại/ phỏng vấn

3 Tuổi Độ tuổi của NB (ghi theo

tuổi dương lịch)

Liên tục/ phỏng vấn

4 Nghề nghiệp Nghề nghiệp của NB Phân loại/

Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với DVCS

của điều dưỡng tại BV

A1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến khoa,

phòng rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

Thứ bậc/ phỏng vấn

A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo

rõ ràng

Thứ bậc/ phỏng vấn

A3 Thái độ tiếp đón của điều dưỡng Thứ bậc/

B3 Cung cấp và giải thích các chỉ số của DHST Thứ bậc/

phỏng vấn

B4 Thông báo và giải thích trước khi làm các thủ thuật Thứ bậc/

phỏng vấn