NGHIÊN cứu mức độ hài LÒNG của BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ sử DỤNG bảo HIỂM y tế về DỊCH vụ KHÁM CHỮA BỆNH tại KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐỐNG đa, hà nội

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI********** TRỊNH THỊ HIỀN NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VI

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

**********

TRỊNH THỊ HIỀN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN

ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ HIỀN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH

1 Ths Nguyễn Thùy Dương

2 Ths Dương Quốc Bảo

Nơi thực hiện:

1 Bộ môn Tổ chức quản lí Dược

2 Bệnh viên Đa Khoa Đống Đa

HÀ NỘI - 2016

LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân

thành đến ThS Vũ Thùy Dương, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo

giúp tôi hoàn thành khóa luận này

Xin chân thành cám ơn ThS.Dương Quốc Bảo đã luôn tận tình giúp đỡ tôi

trong quá trình thực hiện khóa luận này

Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Tổ chức quản

lý Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập vàthực hiện khóa luận này

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trườngĐại học Dược Hà Nội đã giảng dạy và tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gianhọc tập tại trường

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các nhân viên y tế tại Khoa khámbệnh, Bệnh viên Đa khoa Đống Đa và các BN đã giúp đỡ tôi trong quá trình thuthập số liệu cho khóa luận này

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân tronggia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên vàgiúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập trên giảng đường đại học cũng nhưsau này trong cuộc sống

Hà Nội, tháng 5 năm 2016

Sinh viên Trịnh Thị Hiền

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 3

1.1 Lo âu và rối loạn lo âu 3

1.1.1 Lo âu 3

1.1.2 Tình hình dịch tễ 4

1.1.3 Phân loại 4

1.1.4 Sinh hóa thần kinh trong rối loạn lo âu 5

1.1.5 Điều trị rối loạn lo âu bằng các thuốc hóa dược 6

1.2 l – tetrahydropalmain và tác dụng dược lý tâm thần/thần kinh 8

1.2.1 Cấu trúc hóa học và tính chất lý hóa 8

1.2.1.1 Cấu trúc hóa học 8

1.2.1.2 Tính chất lý hóa 9

1.2.2 Nguồn gốc và chiết xuất 10

1.2.3.Các tác dụng dược lý hướng thần kinh và tâm thần của tetrahydropalmatin 12

CHƯƠNG 2: NGUYÊN LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1 Nguyên liệu 16

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 16

2.1.2 Hóa chất, thiết bị 16

2.1.3 Động vật thí nghiệm 16

2.1.4 Chuẩn bị thuốc thử 17

2.2 Phương pháp nghiên cứu 17

2.2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 17

2.2.2 Nội dung nghiên cứu 17

2.2.3 Điều kiện tiến hành thí nghiệm 19

2.2.4 Liều lượng sử dụng trong nghiên cứu 19

2.2.5 Các mô hình dược lý thực nghiệm sử dụng trong nghiên cứu 20

2.2.5.1 Đánh giá tác dụng giải lo âu trên mô hình EPM 20

2.2.5.2 Đánh giá tác dụng giải lo âu trên mô hình ETM 21

2.2.5.3 Đánh giá ảnh hưởng trên vận động tự nhiên trên mô hình OFT 22

2.2.5.4 Ảnh hưởng trên thời gian ngủ do thiopental 23

2.2.5.5 Đánh giá tác dụng chống trầm cảm trên mô hình FST 23

2.3 Xử lý số liệu 24

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 26

3.1 Đánh giá tác dụng giải lo âu của l – tetrahydropalmatin 26

3.1.1 Trên mô hình chữ thập nâng cao, EPM 26

3.1.1.1 Thăm dò liều có tác dụng giải lo âu của l - tetrahydropalmatin 26

3.1.1.2 Tác dụng giải lo âu của l – tetrahydropalmatin sử dụng liều đơn và liều lặp lại 5 ngày 27

3.1.2 Trên mô hình chữ T nâng cao, ETM 30

3.1.2.1 Sau khi sử dụng liều đơn l – tetrahydropalmatin 30

3.1.2.2 Sau khi sử dụng liều lặp lại 21 ngày l – tetrahydropalmatin 31

3.2.Ảnh hưởng trên hoạt động tự nhiên và khám phá của l-tetrahydropalmatin 32

3.2.1 Sau khi sử dụng liều đơn l –tetrahydropalmatin 33

3.2.2 Sau khi sử dụng liều lặp lại 5 ngày l – tetrahydropalmatin 34

3.3 Tác dụng an thần của l – tetrahydropalmatin 34

3.4 Tác dụng chống trầm cảm của l – tetrahydropalmatin 35

3.5 Bàn luận 36

3.5.1 Về tác dụng giải lo âu 37

3.5.2 Về ảnh hưởng trên hoạt động tự nhiên và khả năng khám phá 39

3.5.3 Về tác dụng an thần 41

3.5.4 Về tác dụng chống trầm cảm 41

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 44

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Công chức viên chứcCSYT

ĐTĐĐTBĐiều tra viênGiám sát viênKhoa khám bệnhKCB

Nhân viên y tếNB

NB BHYTNC

Trung bìnhTTB

DANH MỤC CÁC BẢNG

3.1 Thông tin chung về đối tượng NC

3.2 Thông tin chung về đối tượng NC (tiếp theo)

3.3 Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hưởng đến mức độ HL của BN

3.4 Đặc điểm các nhân tố khả năng tiếp cận

3.5 Đặc điểm các nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám

bệnh, điều trị

3.6 Đặc điểm các nhân tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

3.7 Đặc điểm các nhân tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên

3.8 Đặc điểm các nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ

3.9 Một số những tiểu mục mà BN hài lòng nhất

3.10 Một số những tiểu mục mà BN không hài hài lòng nhất

3.11 Sự hài lòng chung của NB BHYT theo các yếu tố (5 nhóm yếutố)

3.12 Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận đối với

các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp

3.13 Mối liên quan giữa sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đối với các yếu tố xã hội và nhân

khẩu/nghề nghiệp

3.14 Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB đối với các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề

nghiệp

3.15 Mối liên quan giữa sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đối với các yếu tố xã hội và

nhân khẩu/nghề nghiệp

3.16 Mối liên quan giữa sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch đối với các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp

3.17 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả năng tiếp cận

3.18 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

3.19 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

3.20 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của nhân viên y tế

3.21 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Kết quả cung cấp dịch vụ

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

1.1 Quá trình phát triển BHYT, BHXH ở Việt Nam

3.1 Tỷ lệ NB hài lòng đối với nhân tố khả năng tiếp cận

3.2 Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố Sự minh bạch thông tin và

thủ tục khám bệnh, điều trị

3.3 Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố cơ sở vật chất và phương

tiện phục vụ NB

3.4 Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của nhân viên y tế

3.5 Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ

3.6 Tỷ lệ hài lòng NB BHYT theo 5 nhóm nhân tố

3.7 Tỷ lệ sự hài lòng chung của NB đối với dịch vụ KCB

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu về mọi mặt con người ngày càngđược nâng cao hơn Trong những nhu cầu ấy nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhucầu thiết yếu trong cuộc sống Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân làhoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng vàbảo vệ tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và nhànước [1] Có nhiều yếu tố tác động đến sức khỏe của con người bao gồm: Xã hội,văn hóa, kinh tế, chính trị, môi trường, sinh học [1] Hiện nay, Nhà nước có chủtrương “Bảo hiểm y tế toàn dân”, thực hiện chính sách “an sinh xã hội” để giúpcho tất cả mọi người dân có thể tiếp cận với những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốtnhất với chi phí hợp lí nhất nhờ vào sự hỗ trợ của bảo hiểm xã hội [2]

Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB (KCB) qua sự hài lòng của NB (NB) làmột nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biếtnhư là một khía cạnh để đánh giá chất lượng KCB

Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhậpbệnh xá Đống Đa và trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và pháttriển tháng 12/2005, Bệnh viện được công nhận là Bệnh viện Đa khoa hạng II củaThành phố Hà Nội Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâm sàng, 5khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng [3]

Khoa khám bệnh của bệnh viện với nhiệm vụ khám bệnh, chọn lọc NB vàođiều trị nội trú; thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sứckhoẻ ban đầu, tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trongvùng dân cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật đồng thời tổ chứcdây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ được giao Riêng phòng khám BN ĐTĐ(ĐTĐ) mỗi ngày tiếp nhận hàng trăm lượt NB, trong đó chủ yếu là NB sử dụng thẻBHYT tới thăm khám và theo dõi tình trạng sức khỏe hàng tháng Trong khi đócho đến thời điểm hiện nay vẫn chưa có NC riêng nào đánh giá sự hài lòng của NBBHYT về dịch vụ KCB tại phòng khám ĐTĐ nói riêng và tại khoa KCB nóichung Do đó, dưới sự cho phép của ban lãnh đạo bệnh viện cùng sự hướng dẫn và

giúp đỡ các thầy cô và anh chị tôi đã thực hiện đề tài NC:“ Mức độ hài lòng của

BN ĐTĐ sử dụng BHYT về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú tại Khoa khámbệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội ” Đề tài nhằm tìm hiểu về mức độ hàilòng của NB BHYT với chất lượng dịch vụ KCB tại khoa khám bệnh, để góp phầnvào việc từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân [3]

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Đánh giá sự hài lòng của NB ĐTĐ sử dụng BHYT về dịch vụ khám và điều trịngoại trú tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đống Đa Hà Nội năm 2016

2 Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB ĐTĐ sử dụng BHYT

về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú Đề xuất giải pháp nằm nâng cao chất lượngKCB và phục vụ NB của Bệnh viện

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của NB

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng: là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Theo triết lý của người Nhật thì chất lượng là "không có lỗi - làm đúngngay từ đầu", do vậy người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm đề đáp ứngcác quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được khách hàng chấp nhận Việcđánh giá chất lượng một sản phẩm cao hay thấp phải dựa trên quan điểm của kháchhàng

Dịch vụ: là những hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vôhình và không chuyển giao quyền sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắnliền với sản phẩm vật chất Như vậy, dịch vụ là sản phẩm vô hình mà ta chỉ có thểcảm nhận và đánh giá nó thông qua những trải nghiệm trực tiếp [4]

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [5]

Như vậy, chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượngdịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồmcác hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ BN

và gia đình Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 2 thành phần: chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩnđoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật

chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB mà

NB phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc NB [6] Tuy nhiên không giốngcác loại dịch vụ khác, các dịch vụ về chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng

Đó là: mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở cácmức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thườngngười ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được [7]

Chất lượng dịch vụ y tế (KCB BHYT) ở tuyến dưới chưa đáp ứng yêu cầu dohạn chế về nhân lực chuyên môn và kỹ thuật y tế, gây quá tải trong KCB BHYT ởcác bệnh viện tuyến trên; tinh thần thái độ và y đức của cán bộ y tế chưa được cảithiện ở nhiều nơi, tạo tâm lý lo ngại đối với người tham gia BHYT và xã hội Theođánh giá của Bộ Y tế, thì việc cung ứng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế, nhất là ởtuyến cơ sở Cơ sở vật chất (CSVC), TTB (TTB) y tế và cán bộ chuyên môn chưađáp ứng Tình trạng quá tải còn khá phổ biến, nhất là ở các cơ sở tuyến tỉnh, tuyếnTrung ương và tình trạng chuyển tuyến khó kiểm soát Chất lượng khám, chữa bệnhBHYT, thủ tục hành chính, phân tuyến kỹ thuật chưa phù hợp [2]

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của NB

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sảnphẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khácbiệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳvọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳvọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì kháchhàng rất hài lòng [1] Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệmmua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủcạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có nhữngkhoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [8]

Sự hài lòng hay không hài lòng của BN là khái niệm phức tạp, có liên quantới kỳ vọng của BN, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặcđiểm của hệ thống y tế Bên cạnh đó, sự hài lòng của BN là một chỉ số quan trọng

để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Ngày càng nhiều các NC khảo sát sựhài lòng của BN được thực hiện để đo lường sự thành công của hệ thống cung cấpcác dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Nói chung, sự hài lòng của BN

đã được định nghĩa như là một đánh giá phản ánh sự khác biệt về nhận thức giữa

kỳ vọng của BN với những gì mà họ đang thực sự nhận được trong quá trình chămsóc [9]

1.2 Khái niệm BHYT, đối tượng và quyền lợi của người tham gia BHYT 1.2.1 Khái niệm BHYT

BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe, không vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đốitượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của Luật BHYT [10]

BHYT toàn dân là việc các đối tượng quy định trong Luật BHYT đều thamgia BHYT Tăng tỉ lệ dân số tham gia BHYT là một mục tiêu chính sách chính củaChính phủ Việt Nam Chính phủ đề ra mục tiêu đến năm 2015 và 2020 đạt tỉ lệ baophủ tổi thiểu là 75% và 80% [2]

Quỹ BHYT là quỹ tài chính được hình thành từ nguồn đóng BHYT và cácnguồn thu hợp pháp khác, được sử dụng để chi trả chi phí khám bệnh, chữa bệnhcho người tham gia, chi phí quản lý bộ máy của tổ chức BHYT và những khoảnchi phí hợp pháp khác liên quan đến BHYT [10].

Người sử dụng lao động bao gồm cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp cônglập, đơn vị vũ trang nhân dân, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chứcchính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, doanhnghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể và tổ chức khác; tổ chức nước ngoài, tổchức quốc tể hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam có trách nhiệm đóng BHYT [10]

Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh BHYT ban đầu là cơ sở khám bệnh, chữabệnh đầu tiên theo đăng ký của người tham gia BHYT và được ghi trong thẻBHYT

Bộ Y tế và Bảo hiểm xã hội Việt Nam báo cáo tình hình triển khai thực hiệnLuật BHYT và Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYT toàn dân giai đoạn 2012-

2015 và tiến tới 2020 Kết quả triển khai Đề án thực hiện lộ trình tiến tới BHYTtoàn dân đến hết năm 2014 cả nước đã đạt tỷ lệ bao phủ BHYT trên 71% dân số[10]

BHYT là một trong những chính sách an sinh xã hội có ý nghĩa nhân đạo, nhân văn và rất ưu việt, hướng tới mục tiêu công bằng trong lĩnh vực chăm sóc sứckhỏe nhân dân Nếu ngày càng có nhiều CSYT công lập chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu KCB của đại đa số nhân dân thì khi đó, niềm tin của người dân sẽ tăng lên và họ sẽ không phải tính toán, cân nhắc khi bỏ tiền ra mua BHYT để

phòng và chữa bệnh [2]

1.2.2 Đối tượng tham gia BHYT

Theo Luật BHYT, đối tượng của BHYT bắt buộc là những người lao độnghưởng tiền lương, tiền công theo quy định của pháp luật; cán bộ, công chức, viênchức; cán bộ hưu trí, người thuộc hộ gia đình nghèo và một số đối tượng hưởng trợcấp xã hội Các thân nhân của người lao động hưởng lương, thân nhân cán bộ công

chức, người thuộc hộ gia đình nông nghiệp, lâm nghiêp, hộ kinh doanh cá thể…làcác đối tượng có thể mua BHYT tự nguyện Cán bộ hưu trí và các đối tượng hưởngtrợ cấp xã hội, người thuộc hộ gia đình nghèo, người dân tộc thiểu số được cấp thẻBHYT và do cơ quan BHXH hoặc ngân sách nhà nước đóng 100% phí BHYT Đốitượng BHYT tự nguyện phải tự đóng phí BHYT [10] Trước năm 2009 (theo NĐ63/2005/NĐ-CP ) người có thẻ BHYT đi KCB đúng tuyến sẽ được thanh toán100% chi phí [11], nhưng từ năm 2010 theo Nghị định 62/2009/NĐ-CP việc chi trảchi phí KCB cho người có thẻ BHYT được thực hiện theo phương thức cùng chitrả 20% chi phí KCB theo giá viện phí đối với một số đối tượng gồm người laođộng làm việc trong các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp

sử dụng thẻ BHYT đúng tuyến, riêng các đối tượng BHYT người nghèo, cán bộhưu trí, người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội hằng tháng thì mức cùng chitrả là 5% [12] [10]

1.2.3 Quyền lợi của người tham gia BHYT

Quyền lợi của người tham gia BHYT được bảo đảm và ngày càng mở rộngtheo quy định:

Người tham gia được lựa chọn một CSYT thuận lợi gần nơi công tác hoặcnơi cư trú theo hướng dẫn của Cơ quan bảo hiểm xã hội để đăng ký khám bệnh,chữa bệnh ban đầu, được đổi nơi đăng ký ban đầu vào đầu mỗi quý

Khám bệnh, chữa bệnh đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻ hoặc theotuyến chuyên môn kỹ thuật được cơ quan Bảo hiểm xã hội thanh toán theo quyđịnh

Khi khám bệnh, chữa bệnh không đúng nơi đăng ký ban đầu ghi trên thẻhoặc không theo tuyến chuyên môn kỹ thuật (trừ trường hợp cấp cứu) có trình thẻBHYT, người có thẻ sẽ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB (KCB) và được cơquan BHXH thanh toán theo quy định

Khám bệnh, chữa bệnh tại cơ sở không ký hợp đồng khám bệnh, chữa bệnhBHYT; không đủ thủ tục; người có thẻ tự thanh toán chi phí với cơ sở KCB và

được cơ quan BHXH thanh toán theo quy định.

Điều trị ung thư, chống thải ghép phải sử dụng thuốc ngoài danh mục quyđịnh của Bộ Y tế, nhưng được phép lưu hành tại Việt Nam và theo chỉ định của

cơ sở KCB: được hưởng 50% chi phí theo mức quyền lợi đối với các đối tượng

đã tham gia BHYT liên tục đủ 36 tháng trở lên; trẻ em dưới 6 tuổi; đối tượngthuộc Bộ Quốc phòng, Bộ Công an, Ban cơ yếu Chính phủ

Được hưởng chi phí vận chuyển BN từ bệnh viện tuyến huyện trở lên, trongtrường hợp cấp cứu hoặc đang điều trị nội trú nhưng vượt quá khả năng chuyênmôn, đối với người có công với cách mạng, người hưởng trợ cấp bảo trợ xã hộihàng tháng, người thuộc hộ gia đình nghèo, cận nghèo, người dân tộc thiểu số đangsống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn, trẻ emdưới 6 tuổi [10]

Để nâng cao chất lượng KCB BHYT, cải tiến thủ tục khám, chữabệnh, trong thời gian qua Bộ Y tế đã chỉ đạo các cơ sở KCB thực hiện cải cách thủtục hành chính, giảm phiền hà cho NB, cụ thể như sau:

- Tổ chức quán triệt, triển khai các văn bản hướng dẫn về BHYT cho toànthể cán bộ nhân viên của đơn vị: Chương trình 527/CTr-BYT ngày 18/6/2009 của

Bộ Y tế về nâng cao chất lượng KCB đáp ứng sự hài lòng của NB; Quyết định1313/QĐ - BYT ngày 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quy trình khámbệnh tại Khoa Khám bệnh của các bệnh viện, hướng dẫn các bệnh viện thực hiệncác giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờđợi, cải cách tất cả các thủ tục KCB tại khoa khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi

từ 4-7 giờ xuống trung bình còn 2-4 giờ, tùy theo các hình thức và loại dịch vụkhám bệnh, giảm phiền hà và tăng sự hài lòng của NB

- Thủ trưởng các đơn vị tổ chức rà soát thủ tục KCB BHYT, bố trí hệ thốngđăng ký và nơi khám bệnh một cách khoa học, hợp lý, phù hợp với điều kiện thực

tế của đơn vị Cải tiến quy trình, thủ tục hành chính, bổ sung bảng chỉ dẫn các

khoa phòng, bảng hướng dẫn thủ tục khám, chữa bệnh, cung cấp thông tin về KCB

BHYT Các bệnh viện phải mở thêm bàn khám bệnh, các ô tiếp đón BN, thêm chỉ

dẫn, phát số điện tử hoặc hẹn giờ khám bệnh, bố trí nơi xét nghiệm lấy máu cùngnơi KCB để người dân không mất nhiều thời gian chờ đợi

- Tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý bệnh viện,quản lý BHYT Giải quyết một cách khoa học và công bằng trong việc tổ chứcKCB, không phân biệt NB tự trả viện phí và NB BHYT, tránh nộp viện phí nhiềulần cho đối tượng có BHYT

- Công khai bảng giá viện phí theo quy định; thực hiện công khai, minhbạch các khoản chi phí mà NB phải chi trả hay được quỹ BHYT thanh toán Đặcbiệt, sau khi Thông tư số 04/2012/TTLT-BYT-BTC ngày 29/02/2012 ban hànhmức tối đa khung giá một số dịch vụ KCB trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnhcủa Nhà nước có hiệu lực, Bộ Y tế đã ban hành Chỉ thị số 05/CT-BYT ngày10/9/2012 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường thực hiện các giải pháp nângcao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế, Chỉ thịnày đã giao trách nhiệm cụ thể cho Giám đốc Sở Y tế, Giám đốc các bệnh việntrong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh gắn với điều chỉnh giá viện phí

- Bộ Y tế cũng có văn bản yêu cầu Bảo hiểm xã hội Việt Nam không banhành thêm các quy định, thủ tục liên quan đến BHYT để không làm tăng thủ tụchành chính cũng như khối lượng công việc của các bên

Hiện nay Bộ Y tế đang phối hợp chặt chẽ với BHXH Việt Nam để sửa đổi,

bổ sung quy định về đăng ký KCB ban đầu và chuyển tuyến chuyên môn kỹ thuậttheo hướng thuận tiện và đơn giản nhất, NC đổi mới phương thức thanh toán vàquy trình giám định BHYT; đồng thời cải tiến hơn nữa quy trình KCB và kiểm tra,giám sát quản lý chất lượng bệnh viện nhằm đảm bảo chất lượng KCB và tránh sựphiền hà cho NB, tạo niềm tin để người dân tích cực tham gia tiến tới BHYT toàndân

1.3 Tình hình bệnh ĐTĐ trên thế giới và tại Việt Nam

Theo WHO 2014: “ĐTĐ là một bệnh mạn tính gây ra do thiếu sản xuất

insulin của tụy hoặc tác dụng insulin không hiệu quả do nguyên nhân mắc phải và/hoặc do di truyền với hậu quả tăng glucose máu Tăng glucose máu gây tổn thương nhiều hệ thống trong cơ thể, đặc biệt mạch máu và thần kinh” [13].

Theo ADA 2015: “ĐTĐ là một nhóm các bệnh lý chuyển hóa đặc trưng bởi tăng glucose máu do khiếm khuyết tiết insulin, khiếm khuyết hoạt động insulin, hoặc cả hai Tăng glucose máu mạn tính trong ĐTĐ sẽ gây tổn thương, rối loạn chức năng hay suy nhiều cơ quan, đặc biệt là mắt, thận, thần kinh, tim và mạch máu” [14]

ĐTĐ type 2 là một bệnh mạn tính không lây, liên quan đến dinh dưỡng vàlối sống, có tốc độ phát triển rất nhanh ở nhiều nước trên thế giới

Năm 2010 theo ước tính, trên thế giới có khoảng 285 triệu người trưởng thànhtuổi từ 20-79 bị ĐTĐ, con số đó tiếp tục gia tăng 154% từ năm 2010 đến năm 2030trong đó chủ yếu là do sự gia tăng mạnh mẽ ở các nước đang phát triển, đặc biệt là ở

Ấn Độ và khu vực Đông Nam Á [15] Tác động của ĐTĐ type 2 là làm gia tăng tỷ lệ

tử vong, giảm chất lượng cuộc sống, đồng thời với bệnh ĐTĐ, biến chứng ĐTĐ gâytăng gánh nặng kinh tế cho bản thân NB, cho gia đình và cho xã hội [16]

Việt Nam là một quốc gia đang phát triển nhanh chóng cả về kinh tế và xãhội, cùng với sự thay đổi môi trường và lối sống, đã làm gia tăng tỷ lệ mắc bệnhĐTĐ type 2 [15] Năm 1990 điều tra tại Hà Nội, Huế, Thành phố Hồ Chí Minh, tỷ

lệ mắc ĐTĐ type 2 tương ứng là 1,2%, 0,96% và 2,52% Năm 2001 điều tra tại 4thành phố lớn Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh tỷ lệ mắc bệnh là 4,0%,

tỷ lệ rối loạn dung nạp glucose máu là 10% [15] Theo điều tra quốc gia về tỷ lệĐTĐ năm 2008, tỷ lệ bệnh ĐTĐ ở các đối tượng 30-64 tuổi tại các thành phố lớn

là 7-10% Như vậy chỉ sau 10 năm tỷ lệ mắc bệnh ĐTĐ type 2 đã gia tăng trên300% [17]

Mục tiêu vàng điều trị cho BN ĐTĐ là phải kiểm soát, duy trì nồng độglucose máu ở mức bình thường, trong đó có việc hạn chế tăng glucose máu sau

ăn, kiểm soát nồng độ glucose máu lúc đói, HbA1c và Insulin [18] Việc kiểm soát

tốt glucose máu sau ăn trên BN ĐTĐ sẽ góp phần giảm rối loạn chuyển hóa đườngđồng thời giảm các biến chứng mạch máu lớn và mạch máu nhỏ do tăng glucosemáu gây ra [16] Để kiểm soát glucose máu sau ăn ở BN ĐTĐ type 2, ngoài cácbiện pháp giảm cân, luyện tập và thay đổi chế độ ăn, người ta còn phối hợp vớiviệc sử dụng các thuốc điều trị.

Việc tuân thủ điều trị trong việc sử dụng thuốc, trong chế độ tập luyện vàtrong chế độ dinh dưỡng là yếu tố cốt lõi để đạt được đích điều trị và kiểm soát sựtiến triển của bệnh Hàng tháng các BN sử dụng BHYT theo thường lệ thường tới

cơ sở điều trị để nhận được sự thăm khám của bác sĩ từ đó họ muốn biết tình trạngbệnh như thế nào, mong muốn được sử dụng dịch vụ tốt, nhận được lời tư vấn củabác sĩ và các nhân viên y tế khác trong việc sử dụng thuốc, trong chế độ tập luyện

và trong chế độ dinh dưỡng

Trong công tác KCB hàng ngày các thầy thuốc thường ít chú trọng đến việcgiáo dục BN mà thường chú trọng đến việc kê đơn và kết quả điều trị sau mỗi lầntái khám Trong thực tế lâm sàng, hiệu quả điều trị tùy thuộc rất nhiều vào việc BNĐTĐ có những nhận thức, thực hành đúng hay không Tất cả những nhận thức vàthực hành không đúng góp phần làm gia tăng sự xuất hiện các biến chứng, làm giatăng chi phí điều trị, tỉ lệ tàn tật và tử vong Tuy nhiên đây là bệnh có thể kiểm soátđược khi NB có chế độ điều trị, chế độ ăn uống và luyện tập phù hợp [19]

1.4 Một số thang đo đánh giá

Năm 1985 Para Suraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách,chất lượng dịch vụ cùng với thang đo Servqual là một công cụ để “Đánh giá quanđiểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ” Một NC thăm dò thực hiện năm 1985cho thấy các khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêuchuẩn chung giống nhau mặc dù các loại hình dịch vụ được NC là khác nhau ParaSuraman và cộng sự đã khái quát những nhân tố đó để tạo nên một thang đo gồm 5khía cạnh ( sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, nhân tố hữu hình)

để phản ánh chất lượng dịch vụ Mặc dù, có nhiều tranh luận về bộ công cụServqual của Para Suraman Và cộng sự nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong

nhiều lĩnh vực khác nhau như trong bệnh viện, khách sạn, du lịch và lữ hành, dịch

vụ thông tin, dịch vụ chất lượng cao, kiến trúc, chăm sóc sức khỏe,… Bộ thang đogồm 2 phần, phần đầu nhằm xác định sự kì vọng của khách hàng với dịch vụ, phầnthứ 2 nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng [18]

Năm 1992, từ kết quả NC thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất môhình Servperf và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn Servqual Bộ thang đoServpers sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như Servqual nhưng chỉ đo lường sựcảm nhận của khách hàng về dịch vụ SERVPERS : chất lượng dịch vụ = mức độcảm nhận

Trong NC đinh lượng, đối tượng NC chủ yếu đa dạng, đa thành phần do đóviêc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất định.Muốn đo lường về mức độ tin cậy của khách hàng không chỉ dùng một câu hỏi đolượng (thang đo một chỉ báo ) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiềuchỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tượng cần đo Thang đoLikert là thang đo được sử dụng một cách phổ biến nhất trong NC định lượng.Thang đo Likert được phát hiện và giới thiệu bởi Rennit Likert vào năm 1932 ,dạng thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là Likert 5 sẽ được gán điểm từ 1 đến

5 điểm theo 5 mức độ : rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng,rất hài lòng Ngoài ra người ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 7 mức độ [20]

1.5 Các NC liên quan đến mức độ hài lòng của BN tại các bệnh viện NC trên thế giới:

Đánh giá sự hài lòng của NB với chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Đạihọc ở Đông Nam Nigieria Đề án BHYT quốc gia năm (2012) Kết quả NC trên

400 NB ngoại trú đến KCB thì có 67% hài lòng với dịch vụ nói chung, trong đó82% hài lòng với các mối quan hệ với bác sĩ, 80% thông tin được cung cấp, 74%

sự thuận tiện, 68% hài lòng môi trường, 49% với quản lý và 48% thời gian chờđợi NC này đã chỉ ra rằng NB hài lòng cao với các dịch vụ được cung cấp, cácmối quan hệ NB - nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá cao nhất và không hài lòng

nhất với thời gian chờ đợi.

NC tại Nhật Bản của Jorgen Nathorst Boss cùng cộng sự (2002) cho thấy

NB chưa hài lòng về yếu tố môi trường bệnh viện với ĐTB hài lòng là 3,20 Mặtkhác, tại bệnh viện công ở Singapore, thì cách bố trí được xem như một trongnhững yếu tố góp phần làm tăng sự hài lòng của NB Trong NC của MalcolmMoore và Ritesh Chaudhary về thái độ của NB đối với tính riêng tư của phòngkhám tại một bệnh viện công ở Nepal cho thấy 58% NB thấy không thoải mái khi

có NB khác trong phòng khám, 53% không muốn NB khác biết về tình trạng bệnhcủa mình [21] [22] Tác giả Nguyễn Thị Phi Linh (2002) khảo sát trên 533 NB

ở bệnh viện đa khoa chất lượng cao tại Pháp cũng cho thấy sự hài lòng cao ởnhững NB lớn tuổi, NB có gia đình; nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sựhài lòng cao hơn so với phụ nữ Đồng thời, NC của Ganova- Iolovska M vàcộng sự về sự hài lòng của NB nội trú với hội chứng mạch vành cấp ở Bulgaria.Kết quả cũng cho thấy NB càng có mức thu nhập bình quân cao lại càng khônghài lòng với dịch vụ y tế [23]

Ngoài ra, nhận định nêu trong một NC về sự hài lòng trên tạp chí y khoa Úcnhấn mạnh sự hài lòng ở NB đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc sứckhỏe Nó ảnh hưởng đến hành vi bảo vệ sức khỏe, tuân thủ việc chữa trị và kết quảsức khỏe cuối cùng của NB Bài báo này chứng minh NB có thể đánh giá chấtlượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cả khía cạnh chuyên khoa lẫn không chuyênkhoa Bên cạnh đó, thì cách tổ chức quản lý không hợp lý góp phần vào việc đưa ranhững nhận định không tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [24]

* NC trong nước:

Tác giả Trương Thị Bích Ngọc (2011), đánh giá sự hài lòng của NB nội trú

về dịch vụ KCB tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, trên 426 NB.Kết quả 50,7% hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi; 31,7% yếu tố thông tin,77,0% cơ sở vật chất, 71,1% với yếu tố nhu cầu Có mối liên quan có ý nghĩathống kê giữa sự hài lòng chung đối với dịch vụ như: Thu nhập, nghề nghiệp, tuổi

và khu vực sống Nhưng không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài

lòng chung đối với dịch vụ KCB như: Giới, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn,nhân khẩu, đối tượng BHYT [25] Cũng tại Đồng Tháp, tác giả Lý Thị NgọcTrinh (2009) đánh giá sự hài lòng NB tại khoa khám bệnh - cấp cứu, bệnh việnĐiều dưỡng - Phục hồi chức năng, 86,8% hài lòng TTB máy móc, 98.1% về tìnhtrạng vệ sinh [26].

NC của Trần Thị Hà Giang (2011): sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB tạiKhoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương, kết quả cho thấy hài lòng vớiyếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp

và tương tác với nhân viên y tế 43,8%; kết quả chăm sóc sức khỏe 57,3%; yếu tốgiao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung thấp là 16,3% [27]

NC của Nguyễn Vũ Thanh Nhã về quy trình KCB tại KKB bệnh viện BệnhNhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh tháng 5/2010, ở cả khu khám công và khukhám theo yêu cầu thì người khảo sát cho rằng họ hài lòng cao nhất (tỷ lệ 94,9%) ởkhâu khám bệnh Tuy nhiên, chỉ có 72,4% người hài lòng đối với khâu tiếp nhận,92,9% ở khâu xét nghiệm và 83,5% khâu cấp thuốc Khâu tiếp nhận, tiêu chí thái

độ có tỷ lệ hài lòng cao nhất trong khi hài lòng với tiêu chí nơi đợi là thấp nhất.Trong khâu khám bệnh thì hài lòng chung về bác sĩ cao hơn điều dưỡng Hài lòng

về bác sĩ thì tiêu chí thái độ đối xử với NB cao hơn khi so sánh với tiêu chí thôngtin bác sĩ cung cấp cho NB Hài lòng về điều dưỡng thì ngược lại, tiêu chí thôngtin nhận từ điều dưỡng được đánh giá cao hơn thái độ Đối với khâu xét nghiệm vàcấp thuốc thì tiêu chí thái độ nhân viên y tế (NVYT) có tỷ lệ hài lòng cao hơn tiêuchí khía cạnh thuận lợi để thực hiện các hoạt động chuyên môn [28]

Tác giả Phạm Thị Hải Yến “tỉ lệ sử dụng BHYT và các yếu tố liên quan ởngười có thẻ BHYT xã Ngọc Wang, huyện Đăk Hà, tỉnh Kon Tum” [29]thì hơnmột nửa người dân được hỏi (62,6%) nhận xét thời gian chờ là lâu và tỉ lệ này caohơn NC về thực trạng tham gia BHYT và một số yếu tố liên quan của nông dân tạitỉnh Khánh Hoà, năm 2009 của tác giả Lê Thị Thảo Vy (43%) [30]

Tuy nhiên, NC của Nguyễn Thị Ly (2007) cho thấy ĐTB (ĐTB) hài lòngTTB y tế thấp là (3,12), NB chưa hài lòng với điều kiện vệ sinh có ĐTB là 3,29

[31] NC của Nguyễn Đức Thành (2006) về sự hài lòng của NB nội trú tại các bệnhviện tỉnh Hòa Bình thì yếu tố thời gian chờ đợi có ĐTB (TB) từ 3,84 - 3,95, khíacạnh tương tác với nhân viên (4 tiểu mục) có điểm TB hài lòng từ 3,47 - 3,86 Khíacạnh yếu tố cơ sở vật chất, TTB điểm TB thấp nhất từ 2,67 - 3,61 Về trình độ họcvấn, thu nhập của NB càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp, và không có mốiliên quan có ý nghĩa thống kê giữa tuổi, giới, tình trạng hôn nhân [32].

Tác giả Hứa Thành Liêm (2011) khảo sát trên 370 BN BHYT đến KCB tạikhoa khám bệnh, bệnh viện Nguyễn Trãi TP.HCM (nơi có nhiều BN BHYT là cán

bộ - công nhân viên về hưu), hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên khâu tiếpnhận chiếm tỉ lệ (95,4%), thái độ phục vụ của bác sĩ chiếm tỉ lệ (91,6%), về chi phíBHYT là (77,4%), tỉ lệ hài lòng về thời gian là 22,1%, và có 47,7% NB hài lòngvới hoạt động KCB BHYT [15]

Tác giả Hà Thị Thúy (2012), “sự hài lòng BN sử dụng thẻ BHYT tại bệnhviện đa khoa Thành phố Cần Thơ” Kết quả NB hài lòng về thời gian KCB là27,5%, khâu khám bệnh 62,2%, môi trường bệnh viện 51,6%, sự hài lòng chungcông tác KCB 57,4% Ngoài ra, học vấn càng cao thì mức độ hài lòng càng thấp,nghề nghiệp là nông dân mức độ hài lòng cao hơn nghề khác và những người cógia đình hài lòng hơn các đối tượng khác[6] Đồng thời, tác giả Bùi Thị ThuHương (2009) đánh giá trên 157 NB nội trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Tiên

Du, cho thấy hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân

có chỉ số hài lòng cao hơn đối tượng là công nhân viên chức Sự khác nhau này cóthể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễhài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó [33]

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ

Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketingbệnh viện và những NC về sự hài lòng của BN đã được công bố trên y văn thếgiới, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của BN với hoạt động KCB được phân tíchtheo 5 nhân tố như sau:

- Sự hài lòng về khả năng tiếp cận: các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh

viện, đến các buồng, phòng trong khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm, các lối đi trongkhoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: Quy trình, thủ

tục khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, đơn giản, thuận tiện;nhân viên tiếp đón hướng dẫn NB làm các thủ tục niềm nở, tận tình; được xếp hàngtheo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, làm các thủ tục khámbệnh, làm các thủ tục xét nghiệm, làm thủ tục lĩnh thuốc

- Sự hài lòng về cơ sở vật chất, TTB phục vụ NB: chất lượng phục vụ

của phòng, sảnh chờ, nhà vệ sinh, an ninh trật tự tại khoa khám, hài lòng với TTBcủa buồng khám bệnh, phòng xét nghiệm, hài lòng với phương tiện phục vụ củaphòng cấp phát thuốc

- Sự hài lòng của BN về thái độ ứng xử, trình độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

thái độ, giao tiếp đúng mực; nhân viên y tế buồng khám, phòng xét nghiệm (bác

sỹ, điều dưỡng), phòng phát lĩnh thuốc có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, tôntrọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ Năng lực của bác sĩ, điều dưỡng buồngkhám, phòng xét nghiệm, phòng phát lĩnh thuốc đáp ứng mong đợi

- Sự hài lòng của BN về kết quả cung cấp dịch vụ: Kết quả khám bệnh

đã đáp ứng được nguyện vọng của BN; các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kếtquả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu

có thắc mắc; đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế

Ngoài ra trong NC này, khác với các NC đã được thực hiện: chúng tôi còn

đi sâu vào sự hài lòng của BN trong vấn đề tư vấn sử dụng thuốc của bác sĩ cụ thể: BN hài lòng với bác sĩ về việc giải thích về các vấn đề sức khỏe của mình; tư

vấn đầy đủ cho BN về tác dụng, chỉ định điều trị của thuốc; tư vấn cho BN về tácdụng phụ có thể gặp của thuốc; tư vấn cho BN về các vấn đề tương tác thuốc vàcách phòng tránh; tư vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng thuốc, hoặc kiểm traxem BN đã biết điều đó chưa; bác sĩ cung cấp cho BN nhiều lời khuyên trong cáchthức duy trì và chăm sóc sức khỏe

1.6 Đặc điểm của địa bàn NC

Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát

nhập bệnh xá Đống Đa và trạm Mắt Hà Nội , trải qua một thời gian dài xây dựng

và phát triển tháng 12/2005, Bệnh viện được công nhận là bệnh viện đa khoa hạng

II của Thành phố Hà Nội Hiện nay bệnh viện có 21 khoa, phòng gồm 11 khoa lâmsàng, 5 khoa cận lâm sàng và 5 phòng chức năng, trong đó có 2 đơn nguyên mới

thành lập là Đơn nguyên Cấp cứu và Đơn nguyên Gây mê.Theo quy chế bệnh viện

còn thiếu một số khoa, phòng như Phòng Vật tư – thiết bị y tế, Khoa Dinh dưỡng, Khoa Cấp cứu, Khoa Điều trị tích cực và chống độc, Khoa Gây mê Bên cạnh đó với nhiệm vụ được Sở Y tế Hà Nội giao là chuyên khoa đầu ngành trong lĩnh vực Truyền nhiễm, Bệnh viện là nơi tiếp nhận điều trị cho BN mắc các bệnh về truyền nhiễm trên địa bàn và từ các CSYT trực thuộc Sở Y tế Hà Nội chuyển về khi vượt quá khả năng điều trị Về số lượng cán bộ viên chức tính đến ngày 31/12/2015 là:

407 người trong đó bệnh viện đã có: 06 TS/CKII, 40 ThS/CKI, 49 bác sĩ và 230 điều dưỡng, kỹ thuật viên với 450 giường bệnh Tỷ lệ bác sĩ/ điều dưỡng khối lâm sàng: 1/2,8 [3] Năm 2012, UBND Thành phố đã phê duyệt và cho phép bệnh viện triển khai thực hiện dự án cải tạo, sửa chữa tổng thể với nguồn kinh phí dự toán 95

tỷ đồng Đây là lần cải tạo sửa chữa lớn, đồng bộ đầu tiên của bệnh viện kể từ khi thành lập đến nay Đến cuối năm 2013, hầu hết các hạng mục lớn của dự án đã hoàn thành và đưa vào sử dụng Bên cạnh đó, từ năm 2010 đến nay, bệnh viện đã được Thành phố và Sở y tế Hà Nội đầu tư trang bị thêm nhiều máy móc, thiết bị y

tế hiện đại như hệ thống lọc thận nhân tạo với 2 máy lọc máu liên tục và 13 máy lọc máu chu kỳ, hệ thống phẫu thuật nội soi ổ bụng, phẫu thuật nội soi TMH, phẫu thuật mắt Phaco, máy nội soi phế quản, máy đo chức năng hô hấp, máy đo điện timgắng sức, Máy đo tải lượng virus Retime PCR, máy sinh hóa miễn dịch tự động phát quang, máy đo điện não đồ,… và nhiều TTB khác [3]

Mục tiêu phát triển bệnh viện đa khoa Đống Đa năm 2015: “ Đưa năm 2015trở thành năm Quản lý chất lượng bệnh viện Bằng quản lý chất lượng bệnh viện đểxây dựng thương hiệu bệnh viện, đáp ứng sự hài lòng của NB và từng bước cải thiện

đời sống cán bộ viên chức” Dưới sự chỉ đạo của Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện

và sự đoàn kết nỗ lực của toàn thể cán bộ viên chức bệnh viện, năm 2015, Bệnh viện

đã cơ bản hoàn thành nhiệm vụ và các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Kết quả năm 2015,hầu hết các khoa đạt chỉ tiêu kế hoạch, cụ thể [3]:

- Khối điều trị ngoại trú: Tổng số lần khám toàn viện là 167.782 lượt, đạt113,71% Trong đó một số phòng khám đạt vượt chỉ tiêu như PK Nhi đạt 208,04%,

PK Tăng huyết áp đạt 144,72%, PK Tiểu đường đạt 106,22%…

- Khối điều trị nội trú: Tổng số ngày điều trị nội trú toàn viện đạt 98,24% kếhoạch Trong đó nhiều khoa phòng vượt chỉ tiêu như khoa Nhi CSSDGB 162,7%,YHDT đạt 111,1%, Truyền nhiễm đạt103,4%, HSCC đạt 100,3%

- Các khoa Cận lâm sàng: hầu hết đạt chỉ tiêu kế hoạch, Khoa X-quang đạt111,6%, Tổ TDCN đạt 104,7%

Thông tin về Khoa khám bệnh của Bệnh viện: có tổng số 11 phòng

khám tại KKB bao gồm: Nội 1, Nội 2, Nội 3, Ngoại, Da liễu, Nhi, Sản, phòngkhám liên chuyên khoa (mắt, răng hàm mặt, tai mũi họng), phòng khám tâm thần.Với số lượng nhân viên của khoa: Bác sĩ: 14, Điều dưỡng: 21 và Hộ lý là: 3 Mỗingày khoa tiếp nhận khoảng hơn 500 lượt BN tới khám và điều trị ngoại trú, bêncạnh đó đối tượng BHYT chiếm 80% [3]

Thông tin về Phòng khám ĐTĐ: Tính đến hết ngày 31/12/2015, PK ĐTĐ

quản lý 2.143 NB trong đó chủ yếu là các cán bộ hưu trí có sử dụng BHYT,thường trú tại quận Đống Đa ( chiếm trên 80%) và một số quận huyện lân cận khácnhư Thanh Xuân, Hoàng Mai, Hai Bà Trưng, Ba Đình,…mỗi ngày khoa tiếp nhậnkhoảng từ 60 tới 80 lượt BN tới khám trong đó số lượng BN được chẩn đoán ĐTĐtyp2 trên 5 năm chiếm hơn 65% [2]

Nhiệm vụ của Khoa khám bệnh:

(1) Tổ chức và tiếp nhận NB đến KCB

(2) Khám bệnh, chọn lọc NB vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu

(3) Tổ chức khám sức khoẻ định kỳ, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân

cư được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật

(4) Tổ chức dây chuyền khám sức khỏe theo nhiệm vụ được giao

(5) Các trưởng khoa điều trị trong bệnh viện phải chịu trách nhiệm về chất lượngkhám chuyên khoa, điều trị NB ngoại trú tại khoa khám bệnh; cử cán bộ chuyênkhoa có trình độ chuyên môn kỹ thuật thực hiện việc khám bệnh chữa bệnh chuyênkhoa, luân phiên cán bộ tham gia công tác tại khoa khám bệnh

(6) Khoa khám bệnh được bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y

tế và biên chế phục vụ theo phân hạng của bệnh viện [3]

Khó khăn, tồn tại:

Số lượng NB đến KCB tại bệnh viện còn thấp, nhiều NB vẫn “đòi” đượcchuyển tuyến hoặc tự đi KCB tuyến trên dẫn đến chỉ tiêu kế hoạch một số khoaphòng vẫn chưa đạt và chi phí phát sinh ngoài bệnh viện còn lớn Nguyên nhân:

- Bệnh viện chưa thực sự thu hút được NB đến khám và điều trị, NB chưa thực

sự tin tưởng do thiếu thông tin về bệnh viện, về các dịch vụ kỹ thuật bệnh viện hiện

- Số lượng lớn NB phải chuyển tuyến trên do bệnh viện còn thiếu một sốchuyên khoa (sản, ung bướu)

- Cách tính toán chi thu nhập tăng thêm của bệnh viện chưa khuyến khíchđược các khoa phòng hoàn thành tốt kế hoạch chuyên môn

* Bệnh viện vẫn bị xuất toán chi phí sai sót trong giám định chi phí BHYTtheo tỷ lệ do nguyên nhân chỉ định không hợp lý, thiếu sót các thủ tục hành chínhkhông đảm bảo chứng từ thanh toán…

* Đời sống của cán bộ nhân viên trong bệnh viện chưa được cải thiện, nângcao như mong muốn mà mới chỉ bù được phần tăng mức lương cơ bản, các phụ cấptheo lương và một phần thu nhập tăng thêm.

- Thông tư 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29/10/2015 của liên Bộ Y tế, Bộtài chính về việc ban hành quy định thống nhất giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnhBHYT giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc Thông tư có hiệu lực từ01/03/2016, trong đó từ 01/03/2016 được kết cấu tiền trực và phụ cấp đặc thù (phụcấp phẫu thuật-thủ thuật) vào giá DVKT và từ 01/07/2016 được kết cấu thêm tiềnlương vào giá DVKT Đây cũng là cơ hội giúp bệnh viện cân đối nguồn thu chi

viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội.

* Tiêu chuẩn chọn

NB sử dụng thẻ BHYT đến khám bệnh từ 18 tuổi trở lên Đối tượng

NC tự nguyện đồng ý tham gia vào NC

* Tiêu chuẩn loại trừ.

Những người có hồ sơ bệnh án nhập viện, hay không có khả năng trả lờiđược các câu hỏi điều tra viên

2.2 Thời gian và địa điểm NC

Thời gian: Từ tháng 20/1 năm 2016 đến tháng 12/5 năm 2016

Địa điểm: Khoa khám bệnh của bệnh viện Đa khoa Đống Đa, Hà Nội

Trong đó:

n: Là số đối tượng NC

p: là tỷ lệ khách hàng hài lòng với kỹ năng giao tiếp của người bán thuốc,

do đây là NC mới nên ước lượng p=0,5 để cỡ mẫu lớn nhất

d: khoảng sai lệch của tỷ lệ thực tế so với tỷ lệ ước đoán trên, chọn là

0,05 α: mức ý nghĩa thống kê, lấy α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% =>

Z=1,96 Cỡ mẫu cần thiết cho NC sẽ là:

n=1,962 × 0,5×0,5/0,052 =384 Thực tế NC trên 385 BN

2.5 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện: Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa

trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khảnăng gặp được đối tượng Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì họ chuyểnsang đối tượng khác

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Công cụ thu thập số liệu: NB sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu

hỏi phỏng vấn có cấu trúc (phụ lục 2)

Thành phần tham gia điều tra.

- Điều tra viên: gồm có 2 người, thành phần bao gồm: 1 NC viên, ĐTV có 1người là sinh viên Trường Đại Học Dược Hà Nội được hướng dẫn cụ thể về NCkhoa học, có kiến thức và kỹ năng về điều tra thu thập số liệu Điều tra viên sẽđược test thử 01 ngày về lý thuyết và thực hành phỏng vấn, sau đó sẽ thảo luận đểthống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật cũng như cách thức tiến hành thu thập sốliệu

Trình tự tiến hành điều tra:

Cuộc điều tra được tiến hành tại KKB, trong quá trình điều tra luôn tuân thủkhông có sự can thiệp của nhân viên y tế, điều tra viên không sử dụng áo chuyênmôn ngành y và được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Điều tra viên đến khu vực có khả năng dễ tiếp cận với các BN

như khu vực chờ tới lượt khám, khu vực chờ kết quả xét nghiệm, khu vực chờ cấpphát thuốc và khu vực chờ làm các thử tục hành chính, sổ sách

Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, cơ quan công tác, giải thích về mục

đích, ý nghĩa cuộc điều tra, nếu đối tượng NC từ chối không tham gia NC thì xincám ơn đối tượng và tìm đến đối tượng NC tiếp theo

Bước 3: Đối tượng NC đồng ý tham gia NC sẽ tiến hành phỏng vấn trực

tiếp bằng bộ câu hỏi có cấu trúc sẵn

Bước 4: Thu thập phiếu phỏng vấn:

Kết thúc cuộc phỏng vấn điều tra viên kiểm tra xem phiếu được điền đầy đủchưa, với những trường hợp còn thiếu ĐTV yêu cầu đối tượng NC bổ sung thêmđầy đủ Ngoài ra, đối tượng NC không phải ghi hoặc ký tên vào phiếu phỏng vấn

2.7 Phương pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá.

Dựa trên hướng dẫn cụ thể năm 2015 của Bộ Y Tế về phương pháp khảosát sự hài lòng của BN và các NC về sự hài lòng của NB về chất lượng của bệnhviện trong nhưng năm gần đây để xây dựng khung lý thuyết và xác định biến số,kết hợp sử dụng bộ công cụ SERVPERS đo lường sự cảm nhận của khách hàng vềdịch vụ SERVPERS : chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Ngoài ra trong NC này, dựa trên đặc điểm cụ thể của đối tượng BN ĐTĐ,

khác với các NC đã được thực hiện, chúng tôi tham khảo NC: “ Mức độ hài lòng

của khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Phú Thọ” của tác

giả Vũ Thanh Bình (2015) , NC của tôi còn đi sâu vào sự hài lòng của BN trong

vấn đề tư vấn sử dụng thuốc của bác sĩ cụ thể: BN hài lòng với bác sĩ về việc

giải thích về các vấn đề sức khỏe của mình; tư vấn đầy đủ cho BN về tác dụng, chỉđịnh điều trị của thuốc; tư vấn cho BN về tác dụng phụ có thể gặp của thuốc; tưvấn cho BN về các vấn đề tương tác thuốc và cách phòng tránh; tư vấn cho kháchhàng đầy đủ về cách dùng thuốc, hoặc kiểm tra xem BN đã biết điều đó chưa; bác

sĩ cung cấp cho BN nhiều lời khuyên trong cách thức duy trì và chăm sóc sứckhỏe

Sử dụng thang đo đánh giá thang điểm Likert 5 về mức độ hài lòng:

o 1 điểm : rất không hài lòng

o 2 điểm : không hài lòng

BHYT đến KCB ngoại trú khoa KKB Sau đó, được điều chỉnh những câu hỏi

không rõ ràng hoặc làm cho người được phỏng vấn hiểu khác nhau (phụ lục 1).

2.8 Phân tích số liệu

Số liệu sau khi làm sạch được nhập vào máy tính với phần mềm Excel 2013

và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 cho các thông tin mô tả và phân tích thống kê

* Thang đo sự hài lòng của NB BHYT đối với dịch vụ khám và điều trị ngoại trú.

Theo thang điểm Likert, thì mức độ hài lòng của NB bắt đầu từ mức 4 (1:Rất không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: Bình thường, 4: hài lòng, 5: Rất hài lòng)

Vì thế thang điểm Likert sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm không hài lòng (1- 3điểm) và nhóm hài lòng (4 - 5 điểm) đối với từng tiểu mục từ đó để tính tỷ lệ hàilòng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB Điểm chuẩn hóa đại diện chotừng yếu tố được tính bằng tổng điểm của từng mục tương ứng [34]

Để xác định độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach alpha được sử dụng đểđánh giá từng yếu tố về sự hài lòng đối với dịch vụ KCB Những yếu tố có hệ sốCronbach's alpha ≥ 0,6 đến 0,8 thì thang đo của những câu hỏi mới được xem là có

độ tin cậy với mẫu NC [35]

Với mục tiêu 1: Mô tả sự hài lòng của NB sử dụng BHYT dịch vụ khám và

điều trị ngoại trú: sau khi nhập liệu từ phiếu điều tra thu được về đúng chất lượng,từng tiểu mục sẽ được mã hóa thành 2 nhóm: Nhóm không hài lòng và nhóm hàilòng để tính tỷ lệ hài lòng và không hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB

Với mục tiêu 2: Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB

sử dụng BHYT về dịch vụ khám và điều trị ngoại trú: từng yếu tố được tính bằngcông thức 4 điểm nhân với số tiểu mục

Sử dụng các test thống kê: kiểm định “Khi bình phương” để tìm các mối liênquan, tính tỷ số chênh (OR), khoảng tin cậy (CI) và giá trị (p)

2.9 Vấn đề đạo đức của NC

Đối tượng NC được giải thích về mục đích và nội dung NC trước khi tiến

hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhận tham gia phỏng vấn.

Đối tượng NC không cần ghi tên và từ chối trả lời đều được chấp nhận

Mọi thông tin cá nhân về NB được giữ kín, các số liệu, thông tin thu thậpchỉ phục vụ cho mục đích NC, không phục vụ cho mục đích nào khác

Đề cương NC được Bộ môn Tổ chức và Quản lí Dược - Trường Đại họcDược Hà Nội thông qua trước khi tiến hành triển khai trên thực địa

Nội dung NC phù hợp được Ban giám đốc bệnh viện quan tâm cho phépthực hiện và ủng hộ Kết quả sẽ được phản hồi và phổ biến cho Ban lãnh đạo, độingũ Bác sĩ, Điều dưỡng tại Khoa khám bệnh khi kết thúc NC Ngoài ra kết quả NClàm cơ sở cho các hoạt động nâng cao chất lượng trong chăm sóc sức khỏe NB tạiBệnh viện

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thông tin chung của đối tượng NC

NC được tiến hành tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa Đống Đa, HàNội, chúng tôi đã phỏng vấn 385 BN ĐTĐ với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có sửdụng thẻ BHYT đến khám bệnh.

Bảng 3.1 Thông tin chung về đối tượng NC.

(N)

Tỷ lệ (% )

1 Nhóm tuổi

<40

≥ 40

2383

0,599.5

2 Giới tính

Nam

Nữ

130255

33.566.5

3 Nơi cư trú

Đống Đa

Khác

31075

80.719.3

80.19.010.8

93.31.55.2

6 Tình trạng hôn nhân

Có gia đình

Độc thân, ly hôn, góa

32065

83.3%16.7%

17,1%75,1%7,8%

Nhận xét: Kết quả bảng 3.1 cho thấy, phần lớn các BN trên 40 tuổi ( 386 BN, tỷ lệ

99,5%), trong đó nữ giới tỷ lệ cao hơn nam giới, với tỷ lệ tương ứng là 66,5% và

33,5% Đối tượng NC chủ yếu tập trung tại địa bàn quận Đống Đa, chiếm 80,7%;cònlại 18,7% BN tập trung tại các địa bàn lân cận NB đến khám có trình độ từ cấp 3 trởxuống chiếm 80,1%, có trình độ trung cấp cao đẳng chiếm 9,1% và trình độ đại họchay trên đại học chiếm 10,8% Bên cạnh đó về tình trạng hôn nhân nhóm có gia đìnhchiếm tỷ lệ 83,3 %, cao hơn nhiều so với nhóm độc thân, ly hôn và góa, chỉ chiếm 16,7

% Đáng chú ý, phần lớn BN là cán bộ hưu trí chiếm trên 90% và có mức thu nhậphàng tháng chủ yếu nằm trong khoảng từ 2 tới 5 triệu đồng trên tháng

Bảng 3.2 Thông tin chung về đối tượng NC (tiếp theo)

34.8%18.0%47.2%

2 Tuân thủ điều trị

Có

Không

35236

90.7% 9.3%

3 Tiền sử gia đình

Có

Không

172215

44.6%55.6%

Nhận xét: Theo kết quả bảng 3.2 cho thấy, các BN có khoảng thời gian mắc bệnh

ĐTĐ chủ yếu nằm ở hai khoảng là từ 5 năm trở xuống (34,8%) và từ 10 năm trở lên( 47,2%) Về sự tuân thủ điều trị, khoảng 90,7% số BN trả lời có sử dụng thuốc theođúng chỉ định của bác sĩ, tuy nhiên vẫn có tới gần 10% BN không sử dụng thuốc theo chỉ định Một trong những yếu tố nguy cơ mắc ĐTĐ là tiền sử gia đình, NC cũng chỉ ra rằng, có tới gần một nửa ( 44, 6%) BN có tiền sử gia đình có người thân mắc bệnh ĐTĐ và 55,6% số BN không có tiền sử gia đình mắc ĐTĐ

3.2 Sự hài lòng của NB BHYT đối với dịch vụ KCB

Bảng 3.3 Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của BN

T

Trung bình

Độ lệch chuẩn

A Khả năng tiếp cận

A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ

A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các buồng , phòng

A3 Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi 3.52 0.5

B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai,

B12 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm 2.97 0.19

B14 Đánh giá thời gian làm thủ tục thanh toán viện phí 3.6 0.54

C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa

hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông, đủ ghế ngồi cho NB

và sử dụng tốt.

C2 Phòng chờ có các phương tiện giúp NB có tâm lý thoải

mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 3.73 0.44C3 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 3.76 0.43C4 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa

C7 Hài lòng với phương tiện phục vụ của phòng cấp phát

thuốc, phòng luôn có đầy đủ các thuốc có trong đơn của

bác sĩ

D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

D1 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói,

D2 Nhân viên y tế buồng khám (bác sỹ, điều dưỡng) có lời

nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử công

bằng, quan tâm giúp đỡ

D3 Nhân viên y tế phòng xét nghiệm (bác sỹ, điều dưỡng) có

lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử

công bằng, quan tâm giúp đỡ

D4 Nhân viên y tế phòng phát lĩnh thuốc có lời nói, thái độ,

giao tiếp đúng mực, tôn trọng, đối xử công bằng, quan

D11 Bác sĩ tư vấn cho BN về các vấn đề tương tác thuốc và

D12 Bác sĩ tư vấn cho khách hàng đầy đủ về cách dùng thuốc,

hoặc kiểm tra xem BN đã biết điều đó chưa 3.41 0.49D13 Bác sĩ cung cấp cho BN nhiều lời khuyên trong cách thức

E Kết quả cung cấp dịch vụ

E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của

E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh

được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải

thích nếu có thắc mắc

E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 3.81 0.39

Bảng 3.4 Đặc điểm các nhân tố khả năng tiếp cận

bình

Độ lệch chuẩn A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ

A2. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các buồng , phòng

A3. Các lối đi trong khoa, hành lang bằng phẳng, dễ đi 3.52 0.50

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ NB hài lòng đối với nhân tố khả năng tiếp cận

Nhận xét: BN đánh giá khả năng tiếp cận ở mức khá và tốt Các biển báo chỉ dẫn

đường tới bệnh viện, sơ đồ tới các buồng, phòng trong khoa rõ ràng, dễ nhìn, dễtìm, thể hiện qua hai nhân tố A1: các biển báo, chỉ dẫn đường tới viện và nhân tốA2: các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường tới các phòng có giá trị mean khá cao, lầnlượt là 3,85 và 3,84 với tỷ lệ hài lòng tương ứng là 84,42% và 83,38% Tuy nhiênnhân tố các lối đi trong khoa phòng, hành lang bằng phẳng, dễ đi có giá trị thấp,mean = 3,52, điều đó chứng tỏ BN chưa thật sự hài lòng với nhân tố này và tỷ lệ hàilòng chỉ là 52,47%