PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAI FO

a Khái niệm : Một cách đơn giản nhất ,khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn ở và nhằm thu lợi nhuận .trong quy chế quán lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành Ngày 2261994 của Tổng cục du lịch theo quyết định số 108QĐTCL định nghía như sau “khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thơì gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngũ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .” Theo thông tư hướng dẩn thực hiện nghị định 09Cp ngày 05021994 của Chính phủ về tổ chức quản lý các doanh nghiệp xác định. Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt động sinh lời bằng việc kinh doanh phụ vụ lưu trú ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khu du lịch . Qua nội dung trên ta có thể định nghĩa khách sạn được như sau : “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ ,hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghiỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ . có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác .

Phần I :

CƠ SỞ LÝ LUẬN

I Khái niệm và Đặc diểm hoạt động kinh doanh khách sạn

1 Khái niệm và bản chất

a Khái niệm :

Một cách đơn giản nhất ,khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn ở và nhằm thu lợi nhuận trong quy chế quán lý cơ sở lưu trú

du lịch ban hành

Ngày 22/6/1994 của Tổng cục du lịch theo quyết định số 108/QĐTCL định nghía như sau “khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thơì gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngũ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác ”

Theo thông tư hướng dẩn thực hiện nghị định 09/Cp ngày 05/02/1994 của Chính phủ về tổ chức quản lý các doanh nghiệp xác định Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân hạch toán độc lập hoạt động sinh lời bằng việc kinh doanh phụ vụ lưu trú ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khu du lịch

Qua nội dung trên ta có thể định nghĩa khách sạn được như sau :

“Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ ,hoạt động lưu trú nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghiỉ lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

b Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn :

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống , đây là vấn đề cơ bản của kinh doanh khách sạn

- Đối với dịch vụ lưu trú : các cơ sở trong ngành khách sạn bán cho khách về dịch vụ lưu trú không mang tính chất vật chất, nó trực tiếp là khách nước ngoài ngành khách sạn thực hiện tái phân chia thu nhập giũa các nước

- Đối với dịch vụ ăn uống :sản xuất và bán cho khách những món ăn thức uống Trong hai loại dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất

vì vậy việc đón tiếp khách đến và giữ lại khách là nhiệm vụ hàng đầu Hai dịch vụ này tạo nên hoạt động của khách sạn , bên cạnh hai đáp ứng nhu cầu người tiêu thụ trong quá trình sản xuất và bán cho khách nếu đối tượng hoạt động chính tuỳ theo qui mô cấp hạn vị trí của khách sạn chác nhau còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn nhưng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày họ lưu lại tại khách sạn như dịch vụ giải trí , bán hàng lưu niệm , hội nghị

2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn :

Ngành khách sạn là một ngành chuyên môn hoá chủ yếu trong kinh doanh du lịch, do vậy nó có đầy đủ những đặc điểm của ngành

a Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn :

Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng ,vừa ở dạng vật chất vừa ở dạng phi vật chất , có thứ do khách sạn tạo ra , có thứ do ngành khác tạo ra sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn ,quá trình này bao gồm :

- Những hoạt động đảm bảo nhu cầu cần thiết của khách : ăn , ngũ , an toàn , đi lại , phải đảm bảo cảm giác dể chịu cho khách , để họ cảm thấy như đang ở nhà mình

- Các hoạt động thoả mãn được mục đích chuyến đi , nhu cầu giải trí , nghỉ ngơi , tìm hiểu văn hoá của một dân tộc vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách du lịch những cảm giác mới mẽ và thú vị

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng , tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất , có những thứ do khách sạn tạo ra , có những thứ do các ngành khác cung cấp

+ Sản phẩm của khách sạn là rất đa dạng , về cơ bản là không lưu kho được

-Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng diển ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn

b Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dúng sản phẩm của khách sạn :

Giữa sản xuất và tiêu dùng diển ra đồng thời và cùng một địa điểm Vì vậy sản phẩm khách sạn không lưu kho được , đặc biệt khách hàng không tiếp xúc với sản phẩm được , trước khi mua nên phải bảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm giữ uy tín với khách

c Đặc điểm về tổ chức kinh doanh của khách sạn :

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn của khách Vì thế các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn phải phối hợp thông tin cho nhau , các bộ phận phải xác nhận nhiệm vụ của mình một cách rõ ràng nhưng phải có mối quan hệ chặc chẽ với nhau

d Đặc điểm của đối tượng phục cụ

Đối tượng phục vụ trong khách sạn là khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân tộc đơn vị xã hội , trình độ văn hoá , khả năng thanh toán , sở thích , phong tục tập quán lối sống khác nhau

e Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn

- Tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản xuất trong kinh doanh khách sạn , nó chi

phối các tính chất , qui mô cấp hạn và hiệu quả kinh doanh khách sạn

- Dung lượng vốn lớn: kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn bởi vì hầu hết sản phẩm là dịch vụ cho nên tiêu hao nguyên vật liệu và vốn là chủ yếu nằm trong vốn cố định , đối tượng phục vụ thường là khách quốc tế và khách nội địa có thu nhập cao cho nên họ đòi hỏi tiện nghi cao , do đó khách sạn phải xây dựng khang trang đẹp, tiện nghi hiện đại để thoả mãn nhu cầu của khách, do đó vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

- Đồng thời du lịch mang tính nhu cầu mùa vụ vì vậy một lượng đã bị tiêu hao lớn

- Dung lượng lao động trong khách sạn lớn, hoạt động trong khách sạn là một hoạt động rất khó cơ khí hoá , hơn nữa số lượng người phục vụ , chất lượng người phục vụ còn là tiêu của khách sạn

f Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn trong kinh doanh du lịch :

- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành kinh doanh du lịch nhưng chỉ thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn chỗ ngành là nơi thực hiện việt xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một trong những yếu tố cơ bản nhất để khai thác tiềm năng du lịch của một khu vực

- Công suất vị trí và thời gian kinh doanh của một khách sạn quyết định đến một số lượng ,cơ cấu và thời gian lưu trú của khách du lịch trong mỗi trung tâm hoặc điểm du lịch Chính vì vậy hoạt động của ngành khách sạn ảnh hưởng lớn đến sự phát triển.Khách sạn du lịch thực hiện việc thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ thông qua việc phân chia ở các địa phương khác đem phần thu nhập của mình đến phần tiêu thụ cho mục đích du lịch ở các địa phương khác

Số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong khách sạn du lịch chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số cán bộ công nhân viên trong ngành du lịch Lực lượng lao động này rất đa dạng về cơ cấu và nghiệp vụ chuyên môn do đó công tác quản lý và tổ chức hoạt động trong khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ

II Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn :

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh tế để phục vụ cao cấp mang tính chất tổng hợp nhất đó là :

1.Kinh doanh dịch vụ lưu trú :

Là một hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, những dịch vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn nhằm mục đích làm cho việc lưu trú tại khách sạn trở nên thú vị và tổ chức được các chương trình hấp dẫn trong thời gian nhàn rổi

2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần không nhỏ vào quá trình đón tiếp khách và tạo điều kiện cho khách có những cuộc gặp gỡ thân mật bao gồm các nhà hàng , quầy báo ,tiệm cà phê kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện qua mấy chức năng sau:

- Chức năng sản xuất là chức năng chế biến ra các loại món ăn , đồ uống phục vụ cho khách

- Chức năng lưu thông thực hiện bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các ngành khác sản xuất

Chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo điều kiện với tiện nghi đầy đủ để khách tiêu thụ sản phẩm

3.Kinh doanh dịch vụ bổ sung :

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn hiểu theo nghĩa hẹp là những dịch vụ phục vụ khách làm cho khách thoải mái tinh thần trong thời gian lưu lại , nghĩa rộng là các dịch vụ bổ sung gồm các hoạc động khác mang tính chất phục vụ bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẫm du lịch khách sạn vì vậy cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ này bao gồm : massage, bán quà lưu niệm , thu đổi ngoại tệ , giặt là

III Nguồn khách trong khách sạn :

1 Khái niệm :

- Nguồn khách là biểu hiện về mặt số lượng và cơ cấu của những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau , đến lưu lại qua đêm tiêu dùng sản phẩm du lịch tại khách sạn trong một thời gian nhất định.

2 Đặc điểm nguồn khách :

- Hình thành ở xa doanh nghiệp du lịch Ở những ngành sản xuất thông thường việc tiêu thụ sản phẩm của khách hàng khá dễ dàng , riêng trong ngành khách sạn du lịch ,việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm vật chất khác , tức là khách hàng phải đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm theo ý muốn Do vậy nguồn khách có đặc điểm sau :

- Cơ cấu phức tạp : trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân văn và chỉ có những thuộc tầng lớp quý tộc mới đi , nhưng ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng hoá , cho bất cứ người nào có khả năng cũng như nhàn rỗi Ta thấy

du lịch ngày nay không còn như trước nữa mà trở nên phức tạp và đa dạng Với nhiều nhu cầu du lịch khác nhau như : giải trí , nghỉ dưỡng , hội họp , công vụ

- Biến động thường xuyên : để có thể thực hiện một chuyến du lịch khách hàng phải hội đủ các yếu tố cần thiết như : thu nhập , thời gian , thời tiết sự tác động của các nhân tố này phụ thuộc vào :

+ Thời tiết : thời tiết có vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hành trình du lịch nhất là những tài nguyên du lịch thiên nhiên với những điều kiện thiên nhiên cho phép thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch

+ Thời gian nhàn rỗi : hiện nay với chế độ nghỉ phép , nghỉ lễ làm cho nhu cầu

du lịch tăng lên đột ngột vào thời gian nhất định trong năm

+Thu nhập : có thể nói rằng đây là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch việc du khách quyết định chọn cho họ phương tiện gì , lưu trú ăn uống ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng thanh toán của họ Với xu hướng hiện nay con người ngày càng có khả năng nâng cao thu nhập của mình

Tóm lại : Có thể đoán trước sự biến động của các nguồn khách một cách chính xác bởi đây là quyết định mang tính chủ quan của họ

3.Phân tích đặc điểm của khách :

a Phân theo khu vực địa lí :

- Gồm khách quốc tế và khách nội địa Khách nội địa là những người có chuyến du lịch đến những nơi thuộc phạm vi quốc gia của mình

+ Đối với đối tượng khách này thì dễ dàng nắm bắt được tâm lí cũng như thói quen tiêu dùng của họ

+ Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn bởi vì họ đến từ nhiều nước ở các châu lục khác nhau , có phong tục tập quán riêng và cũng bất đồng về ngôn ngữ Do vậy họ cũng có những quan điểm khác nhau khi tiêu dùng sản phẩm du lịch ở đó

b Phân theo mục đích chuyến đi :

Chúng ta biết rằng nhu cầu du lịch thì rất phức tạp vì mục đích chuyến đi của mỗi khách là khác nhau Có khách đi du lịch để nghỉ ngơi , giải trí , tham quan , có khách đi du lịch là để hội họp , công tác hoặc thăm viếng người thân ,bạn bè hoặc tìm hiểu phong tục tập quán văn hoá nơi họ đến Tóm lại mục đích đi du lịch của du khách là một đặc trưng quyết định toàn bộ nhu cầu du lịch Vì vậy dựa trên cơ sở này khách sạn định ra sản phẩm phù hợp với từng loại khách của mình Và xác định thị trường mục tiêu mà mình muốn khai thác

c Phân theo tuổi tác :

Tuổi tác đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc lựa chọn các loại hình du lịch Trong du lịch những người trẻ tuổi thích đi đến những nơi mới , tìm cảm giác mạnh

-Giai đoạn trung niên là lứa tuổi thích đi du lịch theo từng nhóm bởi vì lứa tuổi này khi

đi du lịch theo nhóm thì họ cảm thấy an toàn hơn và nhu cầu thám hiểm giảm đi Vào lứa tuổi này thì người ta thích sự tĩnh lặng và hướng đến nội tâm nhiều hơn

d Trình độ văn hoá :

Sự khác nhau về trình độ văn hoá làm cho khách du lịch thích những sản phẩm

du lịch khác nhau Những người có văn hoá cao có địa vị xã hội cao có địa vị xã hội và mức thu nhập cao Họ thường có nhu cầu đi lại cao hơn và thường sẵn sàng bỏ tiền để đi du lịch đến những nơi xa lạ Họ thường biết thưởng thức những thú vui của sự thay đổi môi truờng

-Những người có trình độ văn hoá trung bình trước đây ít đi du lịch nhưng hiện nay có thu nhập tăng họ lại có nhu cầu đi du lịch khi có thời gian rảnh rỗi Tuy nhiên về kinh

nghiệm du lịch của nhóm người này còn ít , vì thế khi thu hút đối tượng khách này cần phải quảng cáo tỉ mỷ hơn

-Những người có trình độ văn hoá thấp thường rất ít đi du lịch vì cảm thấy thua kém về văn hoá Nếu thích đi du lịch họ thường đến những nơi mà họ đã từng đến nhiều lần bởI vì họ rất ngại khám phá cái mới

e Phân theo đặc điễm tâm lý nguồn khách theo quốc tịch :

- Khách du lịch là người Anh :

+ Đặc tính chung : là những người lạnh lùng lãnh đạm , dè dặt , giữ ý tứ luôn luôn có thái độ nghiêm ngặt trong trò chuyêṇ

Người Anh kỵ nhất 3 thứ

♦ Cà là vạt kẽ sọc

♦ Đưa chuyện hoàng tộc ra kể

♦ Bảo người Anh là người Anh

Người Anh rất thích đi du lịch ở những vùng có khí hậu nóng , ấm áp , có bải biển tắm đẹp và cư dân biết tiếng Anh thích chơi thể thao , thích vận chuyển bằng máy bay Đặc biệt thích ăn các món ăn đặc sản của Việt Nam , Trung Quốc , Pháp , có thói quen

ăn trưa nhẹ nhàng

- Khách du lịch là người Đức :

+Đặc tính chung : Là những người thông minh , tư duy lô gíc , lập luận chặt chẽ , tinh tế , ý cao và nhiều tham vọng

Họ thích đi du lịch ngoài quốc gia , thích nghĩ ở các bãi biển cùng với điều kiện

an ninh tốt , thích nhiều dịch vụ vui chơi giải trí , thường đi du lịch trọn gói Họ dè dặt tiết kiệm trong chi tiêu thích ăn khoai tây rán , thịt bò , trứng, cá Buổi tối họ thường

ăn thức ăn nguội , thích bánh cà phê

- Khách du lịch là người Pháp :

+ Đặc tính chung :là những người thông minh , lịch thiệp , nhẹ nhàng , tinh tế , rất cầu kỳ trong ăn uống

Với tư cách là khách du lịch : Họ rất thích đi du lịch , du lịch cũng là thói quen của họ , họ thích ở khách sạn 2 đến 4 sao Về ăn uống với họ đây là một nghệ thuật cầu kỳ và chất lượng , súp ,gà ,chã, thích uống cà phê , thích uống rượu trong các ly của Pháp thích được người phục vụ tận tình , chu đáo , đồng thời họ rất quan tâm đến chất lượng và yêu cầu đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ

- Khách du lịch là người Mỹ :

+ Đặc tính chung : Người Mỹ rất thông minh , có ấn tượng rất mạnh trước những gì lớn và đồ sộ , có ý tưởng cảm giác mạnh

Với tư cách là khách du lịch , họ quan tâm đến điều kiện an ninh ỏ nơi du lịch Họ thích đi du thuyền nhất là môn lặn biển Họ thích các phương tiện giao thông hiện đại , sang trọng thích những món ăn đặc sản tại nơi du lịch Họ không thích ngủ chung với người cùng giới

- khách du lịch là ngưòi Nhật :

+ Đặc tính chung : Là những người thông minh cần cù , rất yêu thiên nhiên , khi nào họ cúi thấp đầu bao nhiêu là họ kính trọng bấy nhiêu

Với tư cách là khách du lịch họ đi du lịch bằng mọi phương tiện phù hợp với túi tiền của họ họ thường chọn nơi du lịch có phong cảnh đẹp , hấp dẩn có nhiều ánh nắng Vấn đề quan tâm của họ là giá cước vận chuyển , chi tiêu nhiều cho lưu trú ăn uống cho nên họ rất tiết kiệm trong chi tiêu

Khách du lịch là người Nhật mua nhiều quà lưu niệm , thích những nơi có di tích cổ , thích mua đồ cổ ở nơi đi du lịch

- Khách du lịch là người Đài Loan :

+ Đặc tính chung :họ có vốn kinh nghiệm khi ra nước ngoài , họ mang tính cách rất là châu Á

Với tư cách là khách du lịch Họ thường đi du lịch trọn gói , Việt Nam là điểm

du lịch hấp dẩn đối với họ , vì giá cả phù hợp với chi tiêu của họ , họ chi tiêu ăn uống rất nhiều thích ăn thức ăn châu Á

IV Quy trinh khai thác nguồn khách:

1.Xác định phương hướng và mục tiêu khai thác khách:

Việc xác định phương hướng thu hút nguồn khách là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn , nguồn khách được vận động theo nhiều hướng khác nhau khách sạn cần có kế hoạch hoạch định nhằm khai thác đạc hiệu quả Trong một thị trường khách rộng lớn , có nhiều đối tượng khách và quốc tịch khách nhau , sự quan tâm về nhu cầu du lịch cũng khác nhau cho nên xác định phương hướng có thể tạo ra hiệu quả tốt hơn Đồng thời tạo điều kiện dẽ dàng trong việt chiếm lĩnh nguồn khách tăng cường sự cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn đối với khách sạn khác

-Mục tiêu khai thác khách : là việc tạo ra một nguồn khách lớn đến với doanh nghiệp, khai thác triệt để những đối tượng khách cả quốc tế lẩn nội địa , đem lại doanh thu cao ,lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp Đẩy mạnh quá trình khai thác bằng nhiều hình thức như quản cáo , đưa hình ảnh của khách sạn đến với du khách trong và ngoài nước

2.Lựa chọn thị trường mục tiêu :

Có thể thấy rằng việc lựa chọn thị trường mục tiêu là việc làm cần thiết cho doanh nghiệp bởi phải phân đoạn thị trường ,chọn một thị trường duy nhất trong một thị trường rộng lớn , phân đoạn được đâu là nguồn khách cần khai thác để chọn lựa và đạt hiệu quả với cách phân đoạn thị trường cho phép khai cho phép khách sạn khai thác được đối tượng khách ở trên thị trường như khách Pháp , Đức, Thuỵ Sỹ

Chuyên môn hoá sản phẩm củng là việc chọn thị trường muc tiêu vì đây là trường hợp doanh nghiệp sản xuất một loại sản phẩm nhất định để bán cho một số phân đoạn thị trường , thông qua chiến lược chuyên môn hoá sản phẩm , doanh nghiệp khách sạn có thể tạo dựng uy tính trong lĩnh vực sản phẩm chuyên dùng

3.Định vị sản phẩm và xây dựng chương trình Marketting- mix cho thị trường mục tiêu :

Trong kinh doanh khách sạn , việc định vị sản phẩm của mình là đẻ lại dấu ấn sản phẩm của khách sạn, trong suy nghĩ của khách du lịch sản phẩm của khách sạn được đánh giá là chất lượng là phù hợp , là sự hài lòng , là đạc tiêu chuẩn Bằng những nhận xét của khách một vị trí được xác định bởi những đặc trưng nhận thúc được

- Xây dựng chương trình Marketting- mixcho thị trường mục tiêu là điều kiện đẻ doanh nghiệp đưa rấcc chính sách phù hợp với thị trường khai thác

+ Chính sách sản phẩm :sản phẩm du lịch thể hiện nguồn cung của một tổ chức du lịch được nhận thức bởi người tiêu dùng trên thị trường những quyết định có liên quan đến nguồn cung này là việc chọn lựa nhãn hiệu , thiết kế sản phẩm quản trị chi kỳ sống cuả sản phẩm ,hiệu đính của sản phẩn mới, và quản trị tổng lượng các loại sản phẩm +Chính sách giá: những quyết định gắn với chính sách giá có liên quan đến việc xác định một mức giá sao cho một mặt được chấp nhận bởi người tiêu dùng ,và mặt kứac dể trang trải chi phí của doanh nghiệp

+Chính sách phân phối :

Những quyết định có liên quan đến chính sách phân phối nhằm vào việc chọn lựa những phương tiện cho phép những sản phẩm đến được người tiêu dùng

• Đánh giá những trung gian khác nhau ở đây là các hạng lử hành,

• Chọn lựa nhưng trung gian này để thương mại hoá sản phẩm cho khách hàng

• Xác định một chính sách vận chuyển từ nơi xuất phát đến nơi nhận khách

• Thiết lập một hệ thống đăng ký giữ chổ

+ Chính sách thông tin :

Đối với những quyết định có liên quan đến chính sách thông tin cho khách hàng hiện hữu của sản và kích họ nên mua những sản phẩm này hơn là mua sản phẩm của đối thư cạnh tranh Những quyết định này dựa trên :

• Xác định mục tiêu cần thông tin,có nghĩa là khách hàng mà ta muốn thu hút

• Khơi thảo một thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn chuyển tải

• Chọn lựa những phương tiện chuyển tin cho phép chuyển tải thông tin một cách hiệu quả nhất

4.Thương mại hoá sản phẩm:

Thông qua việc xác định thị trường mục tiêu ,định vị sản phẩm ,xây dựng các chương trình marketting-mix về cac chính sách sản phẩm,chính sách giá ,chính sách phân phối ,chính sách thông tin thi việc bán sản phẩm trên thị trường là khâu cuối cung mà doanh nghiệp cần phải quan tâm sản phẩm đạt chất lượng ,giá cả phù hợp sẻ thúc đẩy doanh nghiệp bán sản phẩm một cách thuận lợi hơn,chất lượng của sản phẩm sẻ quyết định đến toàn bộ quá tình kinh doanh của khách sạn

Phần II :

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BIẾN ĐỘNG NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN FAI FO

I.Giới thiệu khái quát về khách sạn:

1.Vị trí của khách sạn :

Khách sạn FaiFo nằm toạ lạc trên đường 200 Hải Phòng ,là một vị trí thuận lợi cho nhiều phương tiện giao thông đến từ nhiều hướng , nằm bên cạnh ga xe lửa rất thuận tiện cho du khách đến khách sạn bằng xe lửa , đồng thời cũng nằm không xa sân bay lắm, với khuôn viên rộng 500m2 ,thoáng mát tạo nên một khách sạn sang trọng ,tiền sảnh của khách sạn vừa mang dáng vẻ cổ vừa mang dáng vẻ hiện đại gợi cảm giác hai lòng và thân thiện cho mọi du khách khi đến đây

Với tên gọi FaiFo đã không ít bao du khách có cảm nhận về cái tên Fải Fố mà họ đã đến đây , hình ảnh của khách sạn đã được nhiều người biết đến,không chỉ ở trong nước mà cả ở ngoài nước

2 Sự hình thành và phát triển của khách sạn:

Khách sạn FaiFo trước đây là nhà khách đường sắt dưới sự quản lý trực tiếp của xí nghiệp liên hiệp đường sắt khu vực II , chủ yếu là phục vụ khách trong ngành đường sắt và hoạch toán kinh tế độc lập

Với sự đổi mới của đất nước , sự chuyển biến cơ cấu kinh tế , du lịch Việt Nam củng bắt đầu có những chuyển Lượng khách đến Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng tăng nhanh Vì vậy nhu cầu về cơ sở lưu trú đón khách du lịch quốc tế của cả nước nói chung và việc làm cho cán bộ công nhân viên trong ngành nên xí nghiệp liên hiệp đường sắt đã xin phép nâng cấp nhà khách thành khách sạn FaiFo

Đựơc sự đồng ý của Sở Du lịch thành phố và các cấp chính quyền thành phố Đà Nẵng ngày 02/09/1993 nhà khách bắt đầu khởi công tu sửa và nâng cấp nhà khách thành khách sạn Ngày 15/12/1994 công trình hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động

Thời gian đầu khách sạn chỉ có 51 phòng , sau hơn một năm hoạt động lượng khách đến khách sạn một ngày một đông hơn , với số lượng 51 phòng không đáp ứng

nhu cầu nghĩ lại của du khách Cho nên Ban Giám đốc khách sạn quyết định xin thêm ngân sách để xây dựng thêm 16 phòng ngũ và đến quý III năm 1996 đã đưa vào sử dụng Hiện nay khách sạn FaiFo có tất cả là 67 phòng trang bị đầy đủ tiện nghi và hoạt động có hiệu quả

Ngày 18/12/1996 khách sạn FaiFo chính thức được tổng cục du lịch gắn bảng cấp hạng 3 sao Sau hơn 7 năm hoạt động khách sạn có uy tín tiến tăm trong hàng ngũ khách sạn của miền Trung và hoạt động có hiệu quả Để có được kết quả như vậy trước hết phải kễ đến sự lãnh đạo hăng say công việc của Ban giám đốc cũng như sự nổ lực phấn đấu không ngừng học tập của toàn bộ đội ngủ cán bộ công nhân viên trong khách sạn

II Cơ cấu tổ chức của khách sạn Faifo :

1 Cơ cấu tổ chức khách sạn :

Mô hình : Bảng 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý :

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn FaiFo , ta thấy khách sạn hiện nay đang quản lý theo mô hình trự tuyến chức năng Giám đốc công ty khách sạn là người có quyền hành cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh khách sạn Nhưng khi ra các quyết địng , các mệnh lệnh trong trong kinh doanh giám đốc công ty khách sạn có sự tham khảo hoặc cố vấn giữa các bộ phận dưới quyền , Đó là giám đốc , Phó giám đốc khách sạn , của các bộ phận khác Như vậy nó sẽ giúp cho giám đốc công ty khách sạn

GĐKS

PGĐ LƯU TRÚ

PGĐ DỊCHVỤ

N HÀNG

có các quyết định chính xác hơn , nhờ sự giúp đở chuyên môn của các bộ phận chức năng

2 Chức năng nhiệm vụ :

- Ban giám đốc : Là người chịu trach nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn , là ngưòi điều hành tấctcả các bộ phận của khách sạn và tổ chức quản lý điều hành khách sạn trong khuôn khổ

-Phòng kế toán vật tư : chịu trách nhiệm về tình hình tài chính của khách sạn FaiFo Bộ phận kế toán vật tư quản lý tất cả các khoảm chi thu trong khách sạn , chịu trách nhiệm liên lạc với ngân hàng , cơ quan thuế , tính lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn

- Phòng Tổ chức hành chính: Chịu trách nhiệm tuyễn dụng nhân sự , bố trí sắp xếp trong công việc trong khách sạn

- Bộ phận Lễ tân : Là người trực tiếp đại diện cho khách sạn dón tiếp khách từ mọi nơi đến khách sạn Trong quá trình khách lưu lại khách sạn , đây là bộ phận duy nhất có thể giúp đở khách giản quyết mọi yêu cầu , đòi hỏi của khách Bộ phận lễ tân có trách nhiệm lập các bãng, các taìo liệu về đăng ký , hồ sơ khách hàng

- Bộ phận Lưu trú : Có trách nhiệm làm phòng cho khách và vệ sinh cho tất cả các khu vực hành lang và cầu thang khách sạn , chăm sóc bảo trì hàng ngay khu vực buồn ngũ , chịu trách nhiệm về vệ sinh phòng ngũ của khách trang thiết bị trong phòng , báo cáo tình hình phòng ốc của khách sạn cho khu lễ tân hằng ngày

- Bộ phận Nhà hàng :Có nhiệm vụ phục vụ đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách hàng ngỳa , chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng , chịu trách nhiệm trước ban giám đốc khách sạn nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng các món ăn , về vệ sinh củng như tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên

- Bộ phận Bảo vệ : Co ́nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng và tài sản của du khách Bộ phận bảo vệ kiêm nhận các nhiệm vụ bảo vệ sửa chửa máy móc , điện nước trong khách sạn Khi xãy ra vấn đề gì phải báo ngay cho ban quản lý khách sạn để xữ lý

- Bộ phận dịch vụ : Có nhiệm vụ giới thiệu và bán các sản phẩn dich vụ bổ sung cho du khách , chịu trách nhiệm về chất lượng trước giám đốc khách sạn

– Bộ phận y tế , môi trường: Có trách nhiệm chăm sóc tình trạng sức khoẻ của khách

khicó sự cố xãy ra như bộ phận y tế môi trường

III Điều kiện sẳn sàng đón tiếp khách:

1 Cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn:

Trong mổi khách sạn CSVCKT có vai trò cực kỳ quan trọng ,không những quyết định đến cấp hạng của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và khai thách nguồn khách chính vì vậy việc nghiên cứu CSVCKT là việc làm cần thiết nhấtaaanga

a.Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận đón tiếp :

- Khu vực đón tiếp là khách tiếp xúc đầu tiên khi đến khách sạn cũng như tiếp xúc cuối cùng khi về khách sạn Chính vì vậy khách sạn cần quan tâm trang thiết bị cũng như con người ở khu vực này

- Trong khu vực đón tiếp này bao gồm :

Khu vực đón tiếp của khach sạn FaiFo có diện tích là 130m2gần lối ra vào chính của khách sạn

+ Quầy lể tân khách sạn được thiết kế sang trọng và lịch sự , quầy được trang bị máy Fax hiện đại có chức năng photocopy Máy vi tính hiện đại , hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều bàn hiện đại tiếp khách

+ Sãnh lễ tân khách sạn rộng thoáng mát , bố trí 4 vị trí chạm trổ rất đẹp , xung quanh lễ tân có nhữngcây cãnh , chậu hoa rất đẹp Thang máy và cầu thang bố trí gần nhau , dể dàng cho khách tự lựa chọn phương tiện đến phòng , bên cạnh sãnh lễ tân , khách sạn thiết kế quầy Bar “Chăm bar” với đầy đủ các loại thức uống trong sãnh lễ tân còn bố trí quầy hàng lưu niệm , hàng mỹ nghệ tượng trưng cho phong tục tập quán của cư dân Việt Nam (sàn của lễ tân được lót bằng gạch men Italy)

b Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú :

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò quan trọng mà không có khách sạn nào không quan tâm bởi lẻ doanh thu đem lại từ buồng ngủ chiếm tỹ trọng rất lớn trong tổng doanh thu Vì vậy cần phải quan tâm nghiên cứu cơ cở vật chất kỹ thuật lưu trú

• Qui mô số lượng phòng trong khách sạn

Bảng 2: cơ cấu các loại phòng của khách sạn FaiFo

Tầng Tổng số

phòng

Phòng suite

Phòng superior

PhòngFirstclass

PhòngStandardclass I

II

III

15 29 22

1 0 0

11 7 0

3 14 14

0 8 8

Bảng 3: Các trang thiết bị của khách sạn FaiFo theo các loại phòng

Trang thiết bị tiện

Nghi trong phòng

Phòng suite

Phòng superior

PhòngFirstclass

PhòngstandardTivi màu

Máy điều hoà

Điện thoại

Mini Bar

Đèn đầu giường

Đèn làm việc

Đèn phòng

Bàn làm việc,ghế

x x x x x x x

x

x x x x x x x x

X X X X X X X X

x x x x x x x x

Thiết bị báo cháy

Vòi nước nóng lạnh

Màn che bồn tắm

Máy sấy tóc

Tủ quần áo

Hộp đựng giấy vệ sinh

Giá để hành lý

Mắt thần trên cửa

Dây khoá xích

Thảm chùi chăn

Dép đi trong phòng

Giỏ đựng quần áo giặc

Sọt rác

Dao cạo râu

Cốc thuỷ tinh

Gạt tàn thuốc

Thảm trãi nền

Móc treo quần áo

Dầu gội đầu,lược

Giấy viết thư

Bản đồ thành phố

Gương soi

Tranh treo tường

Chậu rửa mặt

Bộ đồ giường gối chăn

x Bồn tắm nằm

Giường có nệm thấp

Giường có nệm cao

Có phòng khách

Bàn sa lon 2 ghế

Bàn sa lon 3 ghế

Có 2 phòng ngủ

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 0 x x 0 x x x x

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 0 x x 0 x 0

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

x x 0 x

0

0 x 0 0

x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x 0 x 0

0 x 0

0 0

Đèn chùm x x 0 0

Tóm lại cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng ngủ của khách sạn tương đối đầy đủ tiện nghi và hiện đại , đáp ứng được nhu cầu cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn , tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách , khách sạn cần phải thay đổi các trang thiết bị củ lạc hậu , nâng cấp thêm một số phòng khác chẳng hạn như loại phòng standar cần phải có bồn tắm , những trang thiết bị xuống cấp thì cần phải thay thế

c.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận ăn uống :

Khách sạn FaiFo có hai nhà hàng “ Cửa Đại” và “ Phố Hội” có một quầy Bar, một cà phê, một khuôn viên ăn uống phục vụ ngoài trời

- Nhà hàng Cửa Đại nằm ở tầng trệt có diện tích 250m2 có sức chứa khoảng 250khách

Nhà hàng thường xuyên tổ chức phục vụ tiệc , dám cưới , sinh nhật,

- Sân vườn có hồ cá , hòn non bộ , cỏ cây Đây là nơi lí tưởng cho việc tổ chức các cuộc họp mặt bạn bè

Bảng 4:các thiết bị sử dụng trong nhà hàng:

Tên các thiết bị Hiện trạng

Về cơ bản trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách Nhà hàng rộng rãi thoáng mát Trang trí bên trong sang trọng , dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như việc phục vụ của nhân viên được thuận tiện Tuy nhiên khách sạn cần phải quan tâm đến các vật dụng trong nhà hàng như việc in logo của khách sạn , dụng cụ chưa đồng bộ vì thế không tạo nên vẻ sang trọng và đẹp mắt khi thưởng thức.

d Cơ sở vật chất của bộ phận bổ sung khác Hiện tại dịch vụ bổ sung của khách sạn

FaiFo bao gồm :

- Dịch vụ massage, karaoke,sân tennis, quầy bán lưu niệm , quầy bán tranh , giặt là, dịch vụ đổi tiền , dịch vụ thông tin liên lạc

- Dịch vụ massage, karaoke bố trí ở tầng I và trầng trệt gồm 12 phòng massage ,

3 phòng karaoke ,được trang trí thẩm mỹ đẹp sang trọng và hiện đại Đáp ứng tốt nhu cầu của khách

-Quầy hàng lưu niệm được trưng bày rất đẹp bao gồm các hàng áo, quần, đủ loại hàng lưu niệm ,các mặt hàng mang tính dân tộc như tơ lụa ,áo dài

2 Đội ngũ lao động trong khách sạn:

a Cơ cấu lao động tại khách sạn

Bảng 5: cơ cấu lao động tại khách sạn

Bộ phận Số lượng Nam Nữ Tỉ lệ

- Ban Giám Đốc

- Phòng TC-HC

- Phòng KT-VT

- Phòng Thị Trường

- Ban Lễ Tân

- Tổ Buồng

- Nhà Hàng

- Bảo vệ

- Ban vật tư kỹ thuật

- Tổ vệ sinh giặt là

05 01

0201 01 02 14 12 10 07 08 02

01 02 04 05 03 08 18 08

03 01

b.Trình độ nhân viên của khách sạn:

Lao động trong khách sạn la một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn vì vậy để có phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ

Nhằm thu hút khách thì cần phải đánh giá qua chất lượng lao động ,từ đó khách sạn có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ

Bảng 6: trình độ nhân viên của khách sạn

Bộ phận Số

lượng Trình độ văn hoáĐ H T Cấp P.Thông độ NVTrình Đ HTrình độ ngoại ngữ ( anh văn) A B C

SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT Ban GĐ

100 66,7 40 60 60

1 3 2 2 4 8 4

1

33,3 60 40 40 33,3 26,7 57,1

8 22 10 3 8 1 5

66,7 73,3 100 42,9 100 100 100

5 7 16 4 2

100 58,3 53,3 57,1 40

2

2 4040

2

5 6 4 3

40

52,6 63,2 40 43

2 2 1 2 6 7 1 1

66,7 66,7 20 40 50 23,3 10 14,

2 3 1 2

40 60 8,3 6,7

Tổng số 95 13 13,7 25 26,3 57 60 34 35,8 4 4,2 20 21 23 24 8 8,4

Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động ,chất lượng lao động tại khách sạn FaiFo được thể hiện thông qua trình độ̣ nghiệp vụ , trình độ văn hoá và trình độ ngoại ngữ như sau :

* Về trình độ nghiệp vụ :

Một số nhân viên ở khách sạn FaiFo được đào tạo chính qui tại trường nghiệp vụ du lịch thành phố Hồ Chí Minh Họ đã học nghiệp vụ cơ bản và được rèn luện kỹ năng nghiệp vụ , nhưng đây chỉ là số ít còn đa số nhân viên còn lại là chưa qua trường hợp đào tạo Họ chỉ làm việc và tích luỹ kinh nghiệm qua cách học hỏi nhau Cụ thể là ở bộ phận lễ tân 100%là được đào tạo nghiệp vụ nhưng khi đó ở tổ buồng 58,33% được đào tạo ở nhà hàng có 53,33% được đào tạo Bên cạnh đó một số lao động ở khách sạn FaiFo trước đây đả có nhiều năm phục vụ ở nhà khách đường sắt FaiFo do đó họ đã có kinh nghiệm trong phục vụ Đây cũng là yếu tố tích cực bù đắp vào phần thiếu hụt về trình độ nghiệp vụ của nhân viên tại khách sạn

* Về trình độ văn hoá

Số lượng nhân viên được đào tạo qua trình độ đại học tương đối ít chỉ cố 13 người chiếm 13,68% số lao động trong khách sạn Tập trung chủ yếu là bộ phận không trực tiếp sản xuất dịch vụ Điều này củng dể hiểu bởi vì do tính chất công việc của các bộ phận này đòi hỏi có trình độ cao

Lao động có trình đô trung cấp gồm 21 người chiếm 22,1% và lao động phổ thông là trong một người chiếm 64,25% trong tổng số lao động của khách sạn Như vậy lực lượng lao động trong khách sanh FaiFo có trình độ văn hoá chưa cao đặc biệt là ở bộ phận lai động trực tiếp như bộ phận buồng , nhà hàng , bảo vệ , kỷ thuật , vệ sinh giặt là , tổ massage karaoke đa số ở trình độ phổ thông

•Về trình độ ngoại ngữ

Đây là lao đông quan trọng trong kinh doanh khách sạn Đối với khách sạn FaiFo lại càng quan trọng hơn vì đây là một khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao , đối tượng phục vụ là khách quốc tế với thị trường khách mục tiêu là khách Pháp Vì vậy đòi hỏi nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách phải có trình độ ngoại nhữ Thực tế trong khách sạn FaiFo trình độ ngoại ngữ ở Đại Học chỉ chiếm 4 người ở bộ phận lễ tân và bộ phận đặc phòng còn lại là đa số trình độ ngoại ngữ A ,B,C có 8 người còn tỉ lệ nhân viên biết tiếng Pháp rất ít , đa số khôpng có bằng tiếng Pháp

Lực lượng lao động tại khách sạn FaiFo được đào tạo qua trình độ đại học còn quá ít

Kết Luận :

Khách sạn FaiFo nằm gần ở các trục giao thông chính ,không xa với sân bay Đà Nẵng, kiến trúc khách sạn đẹp ,các vật liệu xây dựng thuộc loại tốt ,nội thất thiết kế thích hợp Tạo cho khách sạn một không gian trong lành và đẹp mắt

Khách sạn FaiFo có 67 phòng đạt tiêu chuẩn các trang thiết bị ,tiện nghi của khách sạn nói chung là đầy đủ Tuy nhiên vẫn còn những mặt hạn chế thiếu sót cần khắc phục, ở nha hàng dụng cụ ăn uống chưa đồng bộ ,máy điều hoa trung tâm chưa đảm bảo yêu cầu lúc đông khách ở bộ phận buồng các ra trải giường còn cũ kỹ Nhìn chung những mặt hạn chế này không lớn nên có thể khắc phục được

B kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:

I.Tình hình kinh doanh:

1.Tình hình kinh doanh của khách sạn:

Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động mang tính tổng hợp Tuy nhiên cần phải xem xét đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Bảng7: Hiệu quả kinh doanh của khách sạn FaiFo

Trước hết khách sạn đả hoạt động hơn 7 năm , các cơ sở vật chất kỹ thuật đả xuống cấp nhiều và còn được thay thế , chi phì cho việc trùng tu sửa chữa cao hơn so với năm trước Thêm vào chi phí cho công tác thị trường , Lữ hành chiếm 1 phần không nhỏ trong chi phí Dẫn đến lợi nhuận không được tăng thêm bao nhiêu

Đễ biết được nguyên nhân tăng giảm doanh thu qua các năm chúng ta xem xét bãng doanh thu của khách sạn FaiFo

Bãng 8:Cơ cấu doanh thu của khách sạn FaiFo trong thời gian qua

Σ DT 3.819.508 100 3.749.341 100 3.676.814 100 -7016 98,1 -72527 98 DTLT 2.341.869 61,3 2.145.071 57,2 1.623.645 44,2 196789 91,5 521466 75, DTAU 109463 28,6 1091540 29,1 816.264 22,2 -3096 99,72 275276 74, DTDVBS 38003 10,02 512730 13,6 1.236.904 33,6 129.727 133,8 724174 241

o Doanh thu từ dịch vụ lưu trú :

Nhìn bãng có thể thấy rằng doanh thu chủ yếu của khách sạn chính là doanh thu từ lưu trú Doanh thu từ dịch vụ này có tăng đáng kể 61,3 phần trăm trong tổng doanh thu Mhưng qua năm 2014 và 2015 thì có phần giảm xuống Năm 2014 chiếm 57,2 phần trăm năm 2015chiếm 44,2 phần trăm Sở dỉ có sự giảm sút này là do :

- Số lượng khách đến Đà Nẵng giãm do sản phẩm du lịch Đà Nẵng chưa phong phú - Sự da tăng đối thủ cạnh tranh mà các đối thủ này rất mạnh , dẩn đến nguồ khách đến khách sạn bị chia sẻ

-Sự gia tăng khách nội địa mà đơn giá khách nội địa chỉ bằng 1/3 khách quốc tế.- Dịch vụ vui chơi giải trí ở khách sạn còn hạn chế không có khả năng giữ khách được lâu

- Chất lượng phục vụ của khách sạn chưa cao vì thế ảnh hưởng đến thời gian lưu lại của khách

Với thực trạng như trên khách sạn cần có những biện pháp thiết thực để tăng dần doanh thu của dịch vụ này

o Doanh thu từ dịch vụ ăn uống :

Doanh thu ăn uống cũng là một trong những hoạt động kinh doanh góp phần trong doanh thu cho khách sạn Vì vậy khách sạn cần quan tâm chú ý Tuy nhiên nhìn vào bản cơ cấu doanh thu ta thấy doanh thu ăn uống củng giảm đi qua các năm năm

2014 doanh thu ăn uống đạt 99,72 phần trăm so với năm 2013 giảm đi 30.960.000d Năm 2015 giảm đi rất thấp , chỉ đạt 74,78phần trăm so với năm 2014 giảm đến 275.276.000d nguyên nhân của việt giảm này là do :

- Lượng khách lưu trú tịa khách sạn giảm kéo theo ăn uống giảm

- Công tác quản cáo tiếp thị chưa cao nên số hội họp , lễ tiệc , hội nghị rất ít được tổ chức tại khách sạn FaiFo Do vậy khách sạn FaiFo cần chú trọng hơn nữa trong việc quảng cáo tiếp thị có như vậy doanh thu sẽ tăng lên

o Doanh thu từ dịch vụ bổ sung :

Trên thực tế ta nhận thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú của khách sạn FaiFo chiếm tỷ trọng cao nhất tiếp đến là doanh thu từ ăn uống Nhưng ta thấy rằng doanh thu từ dịch

vụ bổ sung ngày càng tăng lên qua các năm Và đến năm 2015 nó tăng lên 241,2 phần trăm một con số rất cao sở dĩ có sự tăng lên này là nhờ vào hoạt đông kinh doanh lữ hành chiếm hầu hết doanh thu dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó còn có sự góp phần của

các dịch vụ bổ sung khác như điện thoại , Fax ,karaoke massage ,minibar ,tennis làm tăng thêm doanh thu từ dịch vụ bổ sung

Kết luận : Từ việc phân tích doanh thu ở trên chúng ta thấy rằng doanh thu từ dịch vụ

lưu trú và ăn uống đều giảm vì vậy khách sạn cần có biện pháp nhằm tăng doanh thu trong thời gian tới như :

+ Nâng cao chất lượng phục vụ

+ Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm tăng doanh thu

+ Chú trọng hơn nữa trong công tác ,quản cáo tiếp thị nhằm thu hút khách đến khách sạn

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu:

Sở dĩ doanh thu có sự tăng giảm qua các năm là vì ảnh hưởng của các nhân tố sau:

Bảng 9 :Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu

1 1 0 1 1 0

1 1 1 0 0 0

1 1 1 0

1

c b a

c b a x c b a

c b a x c b a

c b a c b a

c b a DT

Trong đó :

a Số lượng khách 1 Kỳ báo cáo

b Thời gian lưu lại bình quân 0 Kỳ gốc

c Doanh thu bình quân 1 ngày /khách

21,297

8,30247,1

4,18540

86633749341

3676814

x x

=

⇔

<=> 0,98 = 01x 0,952x 1,018