HOẠT ĐỘNG sản XUẤT, KINH DOANH TRONG công ty cổ phần khách sạn đại dương

Công ty cổ phần Khách sạn Đại Dơng là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trỳ trờn địa bàn thành phố Hải Phũng Trong quá trình học tập ở trờng, với sự giúp đỡ gi

MỤC LỤC

PHẦN 1 MỘT SỐ NÉT KHÁI QUÁT VỀ DOANH

NGHIỆP THỰC TẬP 3

C¤NG TY Cæ PHÇN Kh¸ch s¹n §¹I D¦¥NG 3

1.1 Nh ng nét khái quát v C«ng ty cæ phÇn Kh¸ch s¹n §¹i Dữ ề ¬ng 3

1.2.1 Ban Giám đố 6c 1.2.2 Phòng Nhân s - T ng h pự ổ ợ 6

Phòng T i chính – K toánà ế 8

1.2.4 Phòng Kinh doanh 8

1.3 C¬ së vËt chÊt vµ lÜnh vùc kinh doanh cña C«ng ty cæ phÇn kh¸ch s¹n §¹i D¬ng 9

PHẦN 2 HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH TRONG C«ng ty cæ phÇn Kh¸ch s¹n §¹i D¬ng 12

Ho t ạ động s n xu t kinh doanhả ấ 12

2.2 Ho t ạ động Marketing 13

2.2.1 Nh ng khác bi t c a marketing khách s n.ữ ệ ủ ạ 13

2.2.2 M c tiêu Marketing c a khách s n ụ ủ ạ 15

2.3 Qu n tr nhân sả ị ự 16

2.3.6 Quy trình tuy n d ng lao ể ụ độ 22ng T i chính C«ng ty cæ phÇn Kh¸ch s¹n §¹i Dà ¬ng 28

2.4.1 T i s n v ngu n v n c a công tyà ả à ồ ố ủ 34

2.4.1 T i s n v ngu n v n c a công tyà ả à ồ ố ủ 38

2.4.2 Hi u qu ho t ệ ả ạ động s n xu t kinh doanh c a công tyả ấ ủ 39

PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT CHUNG VỀ C«ng ty cæ phÇn kh¸ch s¹n §¹i D¬ng 43

3.1 V ho t ề ạ động s n xu t kinh doanhả ấ 43

3.2 V ho t ề ạ động Marketing 43

3.3 V tình hình nhân sề ự 44

3.4 V ho t ề ạ động t i chínhà 44

KÕt luËn 46

lời nói đầu

Hiện nay du lịch là một ngành cụng nghiệp khụng khúi đang rất được chỳ trọng phỏt triển ở hầu hết cỏc quốc gia trờn thế giới, và Việt Nam cũng khụng ngoại lệ Chỳng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành một ngành cụng nghiệp mũi nhọn, thỳc đẩy cỏc thành phần kinh tế khỏc phỏt triển Để làm đuợc điều đú thỡ cấn phải cú những chớnh sỏch, chiến lược phự hợp để phỏt triển du lịch, trong đú hoat động kinh doanh là một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tõm Công ty cổ phần Khách sạn Đại Dơng là một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trỳ trờn địa bàn thành phố Hải Phũng

Trong quá trình học tập ở trờng, với sự giúp đỡ giảng dạy tận tình của các thầy cô giáo, tôi đã hiểu khá đầy đủ về các vấn đề liên quan đến nền kinh tế, đến

sự phát triển và tồn tại của một Doanh nghiệp cũng nh các yếu tố tác động đến

nó, nhng đó mới chỉ là trên lý thuyết Vì vậy đợt thực tập này có ý nghĩa quan trọng và cần thiết đã giúp em tìm hiểu thực tế các hoạt động quản lý đang diễn ra

ở Doanh nghiệp, so sánh áp dụng các kiến thức đã học trong trờng Đại học với thực tế, bớc đầu làm quen với thực tế, không những trau dồi về kiến thức mà còn trau dồi về đạo đức, tác phong, cách làm việc

Mục đích của việc đi thực tập là tìm hiểu làm quen với các vấn đề thực tế của doanh nghiệp, vận dụng những kiến thức đã học để phân tích đánh giá các lĩnh vực quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Từ đó đa ra mặt mạnh, mặt yếu của doanh nghiệp để đề xuất hớng làm đề tài tốt nghiệp

Sau thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Khách sạn Đại Dơng em đã hoàn thành bài báo cáo tổng hợp

Do thời gian thực tập và điều kiện tìm hiểu tình hình thực tế còn hạn chế nên báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót, Em rất mong nhận đợcsự

đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để báo cáo đợc hoàn thiện hơn

PHẦN 1 MỘT SỐ NẫT KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP

THỰC TẬP

CÔNG TY Cổ PHầN Khách sạn ĐạI DƯƠNG

1.1 Những nột khỏi quỏt về Công ty cổ phần Khách sạn Đại Dơng

Tên Doanh nghiệp: Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng

Trụ sở hoạt động: 20 Lê Đại Hành – Hồng Bàng – Hải Phòng

Cơ quan sáng lập: Tổng cục du lịch Việt Nam

Nằm gần trung tâm thành phố và khu vực quần tụ của các khách sạn lớn

nh khách sạn Hữu Nghị, khách sạn Bạch Đằng thì công ty cổ phần khách sạn

Đại Dơng có địa thế và vị thế hơi nhỏ so với các khách sạn trên

Đợng thừa kế mặt bằng của đoàn xe vận tải 12 thuộc cục chuyên gia trớc

đây Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng có số vốn hơn 8 tỷ đồng (chủ yếu là vốn vay dài hạn ngân hàng) để xây dựng mới hơn 3 tòa nhà 3 tầng với diện tích

sử dụng hơn 2.000 m2 Đến tháng 12 năm 1997 công ty hoàn thành bàn giao và

đợc đa vào kinh doanh, ngay từ bớc đầu công ty đã gặp rất nhiều khó khăn do mới đợc đa vào kinh doanh, khách hang truyền thống rất ít và hầu nh không có, kết hợp với sự biến động của cơ chế thị trờng và mức độ cạnh tranh gay gắt của các khách sạn cùng khu vực, chi phí lãi vay đầu t lớn, hơn nữa công tác tổ chức cha đợc hoàn thiện, trình độ chuyên môn của nhân viên công ty không đều tính…

đến ngày 31/9/1999 hiệu quả kinh doanh của công ty lỗ gần 1 tỷ đồng Trớc tình hình khó khăn trên, đến ngày 1/10/1999 Tổng cục du lịch Việt Nam quyết định sát nhập công ty khách sạn du lịch Đại Dơng vào công ty du lịch Hải Phòng Sau gần 5 năm hoạt động khách sạn Đại Dơng trực thuộc công ty du lịch Hải Phòng

đã thực hiện chủ trơng của Đảng và Nhà nớc là cổ phần hóa khách sạn Đại Dơng trở thành Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng

Với sự ủng hộ nhiệt tình của tổng cục du lịch, Bộ Tài chính và các ban nghành đã tạo điều kiện để Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng tiến hành từng bớc, trớc hết là ổn định công tác tổ chức, tăng cờng cán bộ và nâng cao trình độ chuyên môn của toàn thể công nhân viên, đẩy mạnh công tác thị trờng, mở thêm một số loại hình kinh doanh mới trong thời kỳ chuyên đổi doanh nghiệp

Đến đầu năm 2005 khác sạn dần dần đi vào ổn định và tự khẳng định đợc mình trên thị trờng, không những thị trờng trong nớc mà cả ở thị trờng khách du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Hồng Kông và bắt đầu kinh doanh có lãi, đảm bảo

đợc thu nhập của cán bộ công nhân viên công ty

1.2 Đặc điểm về tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn

Để điều hành một đơn vị mới trớc những thách thức khó khăn còn tồn tại, lãnh đạo Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng đã thống nhất đa hệ thống tổ chức

điều hành của công ty vào hoạt động kinh doanh Hệ thống tổ chức điều hành bao gồm:

Qua sơ đồ bộ máy tổ chức ta thấy: Cơ cấu tổ chức lao động trong Công ty

cổ phần khách sạn Đại Dơng đợc sắp xếp theo mô hình quản lý trực tuyến Giám

đốc là ngời điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, chỉ đạo gián tiếp các hoạt động kinh doanh thông qua các phó giám đốc Các phó giám đốc lại chỉ đạo các hoạt động kinh doanh thông qua các phòng ban và tới nhân viên

Bộ phận thị trường lữ hành quốc tế

Đào tạo nghề marketingBộ phận Phòng kinh

doanh

Các bộ phận chức năng đợc phân định rõ chức năng nhiệm vụ do vậy không có sự chồng chéo mệnh lệnh giữa các bộ phận mà đảm bảo tính chuyên môn hoá cao, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ thông qua các cấp lãnh

đạo trung gian

Nhìn chung, bộ máy tổ chức của Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng chặt chẽ và khá tinh gọn Giữa các phòng ban có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ nhau trong kinh doanh Đây là mô hình quản lý rất phù hợp với tình hình thực tế của Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

1.2.1 Ban Giỏm đốc

Chịu trỏch nhiệm trước Hội đồng quản trị Đại diện cho Cụng ty liờn doanh trước cỏc cơ quan nhà nước, Tũa ỏn và với cỏc bờn thứ 3 về toàn bộ hoạt động cú liờn quan đến sản xuất kinh doanh của Cụng ty

Quyết định chớnh sỏch và mục tiờu chất lượng của Cụng ty, quyết định chiến lược kinh doanh, quy mụ và phạm vi thị trường cũng như kế hoạch đầu tư, phỏt triển của Cụng ty Sắp xếp cơ cấu tổ chức và bố trớ nhõn sư, chỉ đạo điều hành mọi hoạt động của Cụng ty, hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh

Phờ duyệt nội dung cỏc quy trỡnh của hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 được ỏp dụng tại Cụng ty Huy động mọi nguồn lực đỏp ứng nhu cầu xõy dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện cỏc cam kết về chất lượng đối với khỏch hàng Chủ trỡ cỏc cuộc họp, soỏt xột của lónh đạo về hệ thống quản lý chất lượng của Cụng ty

1.2.2 Phũng Nhõn sự - Tổng hợp

Chịu trỏch nhiệm trước BGĐ về việc tuyển dụng, duy trỡ, đào tạo và phỏt triển nguồn nhõn lực Đỏp ứng yờu cầu nõng cao khụng ngừng về khả năng quản

lý của hệ thống chất lượng, gúp phần nõng cao năng lực hoạt động và hiệu quả

tổ chức của Cụng ty

Thiết lập cỏc chớnh sỏch về nguồn lực, căn cứ trờn cơ sở quyết định sản xuất kinh doanh và định hướng của Cụng ty như:

- Các chính sách về quyền hạn, trách nhiệm, quy chế hoạt động của các phòng, ban.

- Các chính sách về quy chế tuyển dụng, về thời gian tập sự và bổ nhiệm

- Các chính sách về chế độ tiền lương, phụ cấp, khen thưởng

- Các chính sách về đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên

Tổ chức công tác thống kê nhân sự, quản lý lao động Thiết lập quy chế

ký kết hợp đồng lao động, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động phù hợp với điều kiện của Công ty và tuân thủ chính sách, quy định hiện hành của Nhà nước

Thiết lập hệ thống theo dõi ngày công lao động, ngày nghỉ chế độ và ngày công làm thêm Đảm bảo chính xác trong việc thanh toán tiền công, các loại bảo hiểm và các chế độ khác theo quy chế của Công ty, phù hợp với quy định hiện hành của Nhà nước Lập kế hoạch tiền lương, trực tiếp thanh toán tiền lương cho người lao động và theo dõi diễn biến thanh toán lương từng kỳ kế hoạch

Tổ chức thu thập số liệu thống kê về tình hình sản xuất và sử dụng lao động để tham mưu cho BGĐ xem xét các khả năng hợp lý hóa quá trình sản xuất kinh doanh, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực, năng lượng, máy móc, thiết bị

Tổ chức đội ngũ nhân viên bảo vệ Công ty, đảm bảo an toàn cho sản xuất, bảo đảm an ninh và phòng chống cháy nổ trong khu vực Công ty; mua các loại bảo hiểm cho phương tiện, tài sản và cho người lao động Tiến hành tổ chức công tác huấn luyện an toàn lao động và trang câp bảo hộ lao động; chăm sóc sức khỏe, bảo vệ cảnh quan môi trường trong phạm vi Công ty

Tổ chức hệ thống kiểm soát đảm bảo việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu và các văn bản thực sự khoa học, đúng với quy định của Công ty Tham gia đánh giá chất lượng nội bộ và soát xét hệ thống chất lượng khi có yêu cầu, thực hiện các quy trình chất lượng của phòng trọng hệ thống quản lý chất lượng

Theo dõi và đề xuất các biện pháp kế toán trong các nghiệp vụ có liên quan đến giá ¨n uèng, lu tró của Công ty Tính toán, trích gộp đúng quy định các khoản phải nộp vào ngân sách Nhà nước như thuế, các loại bảo hiểm cho người lao động… Theo dõi công nợ và thanh toán đúng quy định các khoản tiền vay, các khoản phải thu, phải chi, phải trả trong nội bộ Công ty cũng như với các đối tác kinh doanh bên ngoài.

Theo dõi, trích lập các quỹ tài chính sử dụng trong Công ty theo đúng quy định tài chính hiện hành và nghị quyết của hội đồng quản trị Công ty hàng năm Lập và gửi báo cáo đúng hạn các loại văn bản tài chính, thống kê quyết toán theo đúng hạn các loại văn bản tài chính, thống kê quyết toán theo đúng chế độ hiện hành cho cơ quan quản lý Nhà nước và HĐQT Công ty Tổ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu, hồ sơ kế toán theo đúng chế độ Kế toán do Nhà nước ban hành Đảm bảo bí mật tuyệt đối các tài liệu, hồ sơ và số liệu kế toán

Thực hiện kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ của đội ngũ cán

bộ kế toán nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao, đáp ứng không ngừng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ

1.2.4 Phòng Kinh doanh

Chịu trách nhiệm trước BGĐ về việc thu thập đầy đủ, chính xác các thông tin về tình hình chủ hàng, tình hình thực hiện các hợp đồng vận tải nội bộ; các thông tin về công tác quản lý duy trì và mở rộng phạm vi kinh doanh của Công

ty Nghiờn cứu chiến lược kinh doanh và tổ chức cụng tỏc tiếp thị, nhằm duy trỡ

và phỏt triển cỏc dịch vụ phự hợp với chiến lược phỏt triển của Cụng ty

Tổ chức thu thập thụng tin về thị trờng, thị hiếu của khách du lịch

Tổ chức theo dừi, cập nhật, lưu trữ tài liệu hồ sơ phản ỏnh quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh của Cụng ty theo nhiệm vụ BGĐ giao

Tham gia đỏnh giỏ chất lượng nội bộ và soỏt xột hệ thống chất lượng khi

cú yờu cầu, tổ chức thực hiện cỏc quy trỡnh chất lượng của phũng trong hệ thống quản lý chất lượng

1.3 Cơ sở vật chất và lĩnh vực kinh doanh của Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng

1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh

Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng hiện nay vẫn là lu trú và ăn uống

Đối với lĩnh vực lu trú, khách sạn có một toà nhà ba tầng với số phòng là

38 buồng phòng bao gồm các trang thiết bị tiện nghi mà khách sạn đa ra các mức giá khác nhau cho từng loại phòng có thể thích hợp với mọi đối tợng khách

Đối với lĩnh vực ăn uống, khách sạn đã xây dựng khu nhà ăn và khu bếp theo qui trình khép kín trong đó có các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ với nhiều món

ăn Âu, á phong phú đa dạng nhằm phục vụ cho khách lu trú tại khách sạn cũng

nh đáp ứng nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc nh: Hội nghị, hội thảo, đám cới với số lợng lớn

Bên cạnh đó khách sạn cũng có một số dịch vụ bổ sung cũng khá đa dạng nh: Dịch vụ massa, sân nhảy, quầy Bar nhằm thoả mãn nhu cầu của khách l… u trú tại khách sạn

1.3.2 Vốn kinh doanh

Tạ Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng phần lớn số vốn đầu t cho xây dựng cơ bản là vốn vay dài hạn, còn số vốn ngân sách cấp đợc tập trung để hoàn thiện các công trình xây dựng cơ bản và một số công trình phụ trợ, mua sắm những tài sản, công cụ lao động cần thiết trớc mắt theo hớng từng bớc, từng phần

để đáp ứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát triển, Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng còn thiếu rất nhiều vốn để hoạt

động

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bàn - bếp: Đối với bộ phận bếp thì khách sạn đã hoàn chỉnh khu vực bếp; hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm,

có các kho chuyên dụng… luôn đợc đầu t để cải tiến, đổi mới

Đối với bộ phận bàn thì: Với 5 phòng (gồm có 2 phòng lớn và 3 phòng nhỏ đợc bố trí ở ngay tiền sảnh) ăn chính và có khả năng phục vụ 1 lúc 300 khách ăn, có quầy bar phục vụ giải khát, ca nhạc đáp ứng yêu cầu phục vụ các hội nghị tiệc cới, khách du lịch

1.3.4 Các công trình phụ trợ đảm bảo điều kiện kinh doanh và phục vụ của khách sạn là:

+ Khu giặt là, sân chơi

+ Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên và khách

+ Trạm biến áp và hệ thống điện chiếu sáng ngoài trời

+ Hệ thống vờn hoa cây cảnh

+ Khu vực công cộng

+ Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn

+ Một số điều kiện xây dựng cần thiết khác

Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng vẫn luôn chú ý tới việc đầu t để cải tiến, đổi mới và bổ xung điều kiện cơ sở vật chất, kỹ thuật trong tất cả các khâu nhằm đảm bảo điều kiện vật chất và thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, nâng cao khả năng và chất lợng phục vụ khi có khách ăn, nghỉ, hội nghị có số lợng lớn đến với khách sạn

1.3.5 Về nhân lực

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Khách sạn mới tuyển vào làm việc, tuy có hạn chế về kinh nghiệm, năng lực kỹ thuật song họ đều còn trẻ, đợc đào tạo qua các trờng lớp nghiệp vụ, có tinh thần lao động nhiệt tình nên có nhiều triển vọng phát triển trong các năm tới.

1.4 Những thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp

1.4.1 Thuận lợi

- Tự nhiên: Thành phố biển Hải Phũng, một trong những trung tõm du

lịch lớn của Việt Nam, nằm bờn bờ biển Đụng - Thỏi Bỡnh Dương; phớa bắc giỏp tỉnh Quảng Ninh, phớa đụng giỏp biển Đụng, phớa tõy giỏp tỉnh Hải Dương, phớa nam giỏp tỉnh Thỏi Bỡnh Hải Phòng có nhiều tiềm năng về du lịch và sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh đẹp tự nhiên

- Kinh tế-pháp luật: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong cả nớc

thì kinh tế của thành phố Hải Phòng y đang trên đà phát triển và hội nhập Tình hình chính trị - xã hội, an ninh trật tự luôn đợc giữ vững Đây là một điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch và phát triển du lịch Tuy nhiên, bớc vào thực hiện kế hoạch kinh doanh năm 2003 nền kinh tế nói chung và ngành Du lịch Việt Nam phải chịu một tổn thất nặng nề do ảnh hởng của bệnh dịch SARS đang diễn biến rất phức tạp ở các nớc trong khu vực và một số nớc trên thế giới Khách du lịch đến Việt Nam giảm làm cho tình hình kinh doanh của các khách sạn đang gặp rất nhiều khó khăn

Ngoài ra còn có một số các yếu tố khác ảnh hởng tới kinh doanh của khách sạn đó là: Sự phát triển của khoa học công nghệ, dân số và đặc biệt là sự hội nhập của quốc gia đối với khu vực và thế giới

PHẦN 2 HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH TRONG Công ty cổ phần Khách sạn Đại Dơng

Hoạt động sản xuất kinh doanh

Cỏc sản phẩm, dịch vụ của Cụng ty bao gồm

- Kinh doanh lưu trỳ

- Kinh doanh ăn, uống

- Kinh doanh khỏch hội nghị, hội thảo và cỏc dịch vụ khỏc

Trong năm 2006 khách sạn đã đón 1350 lợt khách tăng 2,33% so với kế hoạch và tăng 20% so với năm 2005; năm 2007 đón 1488 lợt tăng so với 2006 là 9,4% Trong đó khách quốc tế năm 2006 là 53 lợt khách tăng 288,24% so với năm 2005; năm 2007 là 80 lợt khách tăng so với năm 2006 là 49,95%

Kết quả kinh doanh các năm 2001-2003 của khách sạn đợc thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần khách sạn Đại DơngCác chỉ tiêu 2005 2006 2007 So sánh 06/05 So sánh 07/06

Tình hình sử dụng lao động của khách sạn là tơng đối tốt

Tuy nhiên khách sạn cần trú trọng đầu t hơn nữa để tăng cờng cơ sở vật chất của khách sạn nhằm thu hút khách, nhất là thu hút khách đến với dịch vụ lu trú và các dịch vụ khác trong khách sạn, bởi vì tình hình kinh doanh của 2 dịch

vụ này còn rất hạn chế

Tóm lại trong những năm gần đây, khách sạn đã có những bớc chuyển biến tích cực Hoạt động kinh doanh phục vụ và các mặt hoạt động khác đều đạt

đợc những kết quả đáng mừng, các chỉ tiêu đều đạt đợc và vợt mức kế hoạch đề

ra Từ những kết quả đạt đợc đã tạo ra bớc phát triển mới, tạo ra những cơ sở và

điều kiện thuận lợi cho hoạt động của khách sạn trong những năm tới

Hàng năm, khách sạn nghiên cứu phân tích sự biến động về nhân lực của các bộ phận đồng thời dựa vào phơng hớng hoạt động kinh doanh trong những năm tới để tiến hành hoạch định nguồn nhân lực cho khách sạn Cùng với yêu cầu lao động của từng bộ phận thì khách sạn sẽ xây dựng chính sách và tiến hành tuyển chọn lao động Để đợc làm việc cho khách sạn, ngời lao động phải đáp ứng đợc những yêu cầu sau:

- Đáp ứng yêu cầu công việc tại các phòng, ban, bộ phận sẽ làm việc

- Đáp ứng đúng tiêu chuẩn chức danh cần tuyển chọn (cán bộ quản lý hay nhân viên)

Một số yêu cầu khác có liên quan nh: sức khoẻ tốt, có trình độ học vấn (Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp và có yêu cầu tốt nghiệp đúng chuyên ngành Khách sạn – Du lịch hoặc tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ và có thể học thêm bằng kinh tế ) Những vấn đề về năng khiếu nh: khả năng giao tiếp, biết đối đáp ứng khẩu nhanh nhẹn tuỳ theo đòi hỏi của từng công việc Các ứng

cử viên cần phải biết ít nhất một ngoại ngữ nh tiếng Anh, tiếng Trung hay tiếng Nhật nhng chủ yếu là phải biết giao tiếp bằng tiếng Anh Ngoài ra, họ cần phải

đạt một số yêu cầu khác thuộc vào nghề nghiệp Ví dụ: nếu là ngời đợc tuyển vào bộ phận lễ tân thì cần phải rất nhanh nhạy, hoạt bát trong công việc và phải biết vi tính

2.2 Hoạt động Marketing

2.2.1 Những khỏc biệt của marketing khỏch sạn.

Cỏc dịch vụ trong kinh doanh khỏch sạn cú những đặc trưng mà cỏc ngành dịch vụ khỏc khụng cú Cú tỏm khỏc biệt cụ thể trong cỏc dịch vụ của ngành là:

- Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng húa và nhiều dịch vụ khỏc khỏch hàng cú thể tiếp xỳc và dựng hàng tuần, hàng thỏng

và đụi khi là hàng năm Tuy nhiờn sự tiếp xỳc của khỏch với hầu hết cỏc dịch

vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ.

- Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa vì biết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể nào

đó cho khách hàng Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này

- Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào 4 “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ :Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường mua dịch vụ vì lí do tình cảm Vì vậy mà các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về

lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói

- Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ xung cho nhau

- Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ

bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm

- Chú ý hơn vào việc khuyến mại giờ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa được khuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao Thời kỳ tốt nhất để quảng

bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này

Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được.

Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn

2.2.2 Mục tiêu Marketing của khách sạn

 Thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn

 Tạo ra một thị trường tiêu thụ ổn định cho nhà hàng hoặc khách sạn

 Đáp ứng mục tiêu tồn tại và phát triển

Sơ đồ 1 : Mục tiêu của hoạt động marketing trong khách sạn:

2.2.3 Quy trình Marketing

2.2.3.1 Mục đích và phạm vi áp dụng

C«ng ty cæ phÇn kh¸ch s¹n §¹i D¬ng thiết lập, ban hành và duy trì dưới hình thức văn bản quy trình Marketing nhằm xác định và đáp ứng kịp thời những nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của khách hàng và tăng cường khả năng khai thác, năng lực kinh doanh của C«ng ty cæ phÇn kh¸ch s¹n §¹i D¬ng

Quy trình này áp dụng cho tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh của

C«ng ty cæ phÇn kh¸ch s¹n §¹i D¬ng

2.2.3.2 Trách nhiệm và quyền hạn

Với trưởng phòng kinh doanh:

- Xõy dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh thỏng của phũng.

- Tổng kết đỏnh giỏ kết quả phũng đó thực hiện sản xuất kinh doanh

hàng thỏng và hàng năm

- Thực hiện cụng tỏc Marketing, chào giỏ khi được ủy quyền.

- Theo dừi thị trường và thị hiếu khỏc du lịch

Với cỏn bộ Marketing:

- Tỡm hiểu cỏc địa điểm du lịch tiềm năng

- Thiết lập, đề xuất ý tưởng về cỏc tuor du lịch hấp dẫn

- Theo dừi, tập hợp cỏc ý kiến phản ỏnh của chủ hàng về chất lượng dịch

vụ của khỏch sạn, bỏo cỏo kịp thời cho trưởng phũng để cú biện phỏp khắc phục

2.3 Quản trị nhõn sự

2.3.1 Số lợng và cơ cấu lao động trong khách sạn

Qua khảo sát thực tế nguồn nhân lực trong Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng.cho thấy rằng nguồn nhân lực ở nơi đây rất dồi dào, cũng nh đặc điểm của ngành du lịch, lao động chủ yếu là lao động trực tiếp còn lao động gián tiếp chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ và điều đó đợc thể hiện qua số liệu sau: Tổng số lao động trong khách sạn có 52 ngời, trong đó: Ban giám đốc 3 ngời, các phòng chức năng 11 ng-

ời, lao động trực tiếp ở các bộ phận kinh doanh 38 ngời chiếm tỷ trọng 78%

2.3.2 Cơ cấu lao động theo biên chế và lao động hợp đồng

Tại Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng, lao động chủ yếu làm việc theo hình thức hợp đồng còn lao động theo hình thức biên chế thì ít hơn và đó là điều thờng gặp trong các doanh nghiệp khách sạn mới đi vào hoạt động hiện nay Cụ thể:

Tổng số lao động bình quân trong khách sạn năm 2010 là 52 ngời lao

động Trong đó:

-15 lao động là hợp đồng không xác định thời hạn (có biên chế)

-37 lao động có hợp đồng lao động 1 năm

- Còn lại là hợp đồng ngắn hạn và hợp đồng thời vụ

Đội ngũ lao động có biên chế phần nhiều trong số họ là những ngời có nhiều kinh nghiệm trong công tác công tác phục vụ và đã đúc kết đợc nhiều kinh

nghiệm trong nghề.Bên cạnh đó là đội ngũ những ngời lao động hợp đồng, họ chiếm tỷ lệ khá đông và còn rất trẻ Họ là những ngời có trình độ học vấn, rất năng động, sáng tạo và làm việc nhiệt tình hết mình bởi vì họ đang muốn khẳng

định đợc mình trong khách sạn Qua đây ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là đội ngũ lao động trẻ khoẻ, có trình độ học vấn và tay nghề cao

2.3.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ lao động thờng gặp rất nhiều khó khăn Nếu độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhng lại có ít kinh nghiệm nghề nghiệp, ngợc lại độ tuổi trung bình quá cao có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ

Hiện nay, tình hình nhân lực tại Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng cho thấy là họ có đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp còn rất trẻ Điều này là một nguồn lực rất lớn, rất quan trọng để khách sạn nâng cao chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ của khách sạn

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi của Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng

Qua bảng biểu ta thấy đội ngũ lao động trong khách sạn là một đội ngũ lao động trẻ và họ có đầy đủ những u điểm nh: trình độ học vấn, tính năng động sáng tạo và có tinh thần trách nhiệm cao Tuy nhiên, do mới đi vào hoạt động

kinh doanh nên nhân viên cha có nhiều kinh nghiệm và không tránh khỏi những sai xót khi phục vụ khách.

Ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh khách sạn thì điểm nổi bật trong đội ngũ nhân viên xét về giới tính bao giờ nữ cũng chiếm tỷ trọng lớn, nhng qua khảo sát thực tế tại Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng cho thấy rằng

số nhân viên nữ và số nhân viên nam có sự chênh lệch không đáng kể, cụ thể: với

52 ngời trong đó có 22 nam chiếm tỷ lệ 43,4%; 30 nữ chiếm tỷ lệ 57,6% Nh vậy

tỷ lệ nhân viên nam cao hơn, điều này đang đúng với xu hớng của các khách sạn liên doanh Tuy nhiên cần phải bố trí họ trong từng bộ phận sao cho hợp lý với tính chất công việc, ở bộ phận bảo vệ, bảo dỡng, quản lý tính chất công việc đòi hỏi có sức khoẻ, biết vận hành máy móc, hiểu biết cơ khí, điện, có đầu óc năng

động, sáng tạo là những đặc điểm nổi bật của nam giới, cho nên ở các bộ phận này chiếm tỷ trọng cao Đối với các bộ phận lễ tân, buồng, bar thì tính chất công việc đòi hỏi sự dịu dàng trong cử chỉ, lời ăn tiếng nói, sự mềm dẻo, tính linh hoạt trong quá trình làm việc, sự cẩn thận chu đáo đối với công việc Đây là đặc điểm nổi bật của nữ giới, cho nên ở các bộ phận này nữ giới thờng chiếm tỷ lệ cao

2.3.4 Chất lợng đội ngũ lao động trong khách sạn

Chất lợng đội ngũ lao động đợc biểu hiện qua các chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ Ngoài chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn còn thể hiện qua những yếu tố không thể thiếu đó là trình độ hiểu biết tâm lý khách, văn hoá trong giao tiếp và nghệ thuật ứng xử

* Trình độ học vấn

Trình độ học vấn của đội ngũ lao động trong Công ty cổ phần khách sạn

Đại Dơng đợc thể hiện qua biểu sau:

TT Các bộ phận Số lợng Trình độ học vấn

Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông

Số ngời có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp

từ các trờng đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, còn một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì đợc theo học các lớp bồi dỡng thêm về nghiệp

vụ Khách sạn – Du lịch do Tổng cục Du lịch hay các trờng đào tạo chuyên ngành Khách sạn – Du lịch tổ chức

Nhìn chung trình độ lao động trong khách sạn cha đồng đều giữa những ngời lao động Nhng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong Tỉnh thì Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng có đội ngũ lao động với trình độ cao hơn và đây là một lợi thế của khách sạn

* Trình độ ngoại ngữ

Trong ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trình

độ ngoại ngữ của các cán bộ công nhân viên là đặc biệt quan trọng vì họ phải ờng xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế Họ không những phải có khả năng giao tiếp đợc với nhiều đối tợng khách du lịch với các quốc tịch, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau mà còn phải hiểu đợc tâm lý, hiểu đợc phong tục tập quán cũng nh văn hoá của dân tộc họ

th-Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng là khách sạn đợc xếp hạng 2 sao nên việc các nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ là rất cần thiết, và ngoại ngữ đợc sử dụng chủ yếu là Anh văn Nhng trên thực tế thì số nhân viên sử dụng thành thạo ngoại ngữ là rất ít trừ một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành ngoại ngữ Ngoài bộ phận lễ tân có trình độ ngoại ngữ giỏi, khả năng giao tiếp tốt thì bên cạnh đó các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nh: nhà hàng, bar

có trình độ tiếng Anh còn hạn chế Điều này cần phải khắc phục để phục vụ khách hàng đợc tốt hơn

Thông qua việc thờng xuyên mở các khoá học ngoại ngữ nhằm tăng cờng khả năng giao tiếp của nhân viên, hiểu đợc tiếng mẹ đẻ của khách Đây là một trong những yếu tố gây ấn tợng mạnh với khách và kéo khách trở lại khách sạn lần sau Để làm đợc điều này khách sạn cần khuyến khích động viên nhân viên học thêm ngoại ngữ, ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ thông dụng đợc sử dụng th-ờng xuyên nhất thì cũng cần phải học thêm một số ngoại ngữ nh tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung Quốc để có thể có cơ hội thu hút đợc các nguồn khách khác nhau đến với khách sạn

* Về trình độ giao tiếp và ngoại hình

Đây là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với các bộ phận nh lễ tân, buồng, bar Nhìn chung nhân viên ở các bộ phận này đều có ngoại hình cân đối, trình độ giao tiếp đáp ứng nhu cầu công việc Khi giao tiếp với khách họ đều có thái độ tôn trọng lịch sự, hoà nhã với khách, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách với phong cách của ngời nhân viên phục vụ kiểu mẫu

Tóm lại, chất lợng lao động của nhân viên trong Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng nhìn chung đáp ứng đợc yêu cầu phục vụ Tuy nhiên, khách sạn cần mở rộng việc đào tạo thêm cho những nhân viên phục vụ trực tiếp có độ tuổi còn trẻ để họ có thể phục vụ trong thời gian dài hơn tại khách sạn, nhằm phát triển và nâng cao chất lợng phục vụ khách.

2.3.5 Một số quy định đối với ngời lao động tại khách sạn

- Thời gian làm việc nghỉ ngơi

Ngành khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ vì vậy phục vụ khách 24/24h nhng không phải vì thế mà một nhân viên phải làm việc 24/24h Tại Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng làm việc theo tổ đội nên nhân viên đợc làm việc theo ca nh ở các bộ phận buồng, bàn, lễ tân còn các nhân viên làm việc ở các phòng hành chính, kế toán, đội ngũ lãnh đạo điều hành thì làm việc theo giờ hành chính từ 7h sáng đến 5h chiều Đội ngũ nhân viên phục vụ thờng chia làm 2 ca chính:

Ca1: Từ 6h sáng – 2h chiều

Ca2: Từ 2h chiều – 10h đêm

Riêng bộ phận lễ tân có 3 ca, và ca 3 từ 8h tối – 7h sáng

Đây là vấn đề luôn có sự vi phạm từ phía nhân viên, cho nên muốn nâng cao tiêu chuẩn phục vụ khách sạn cần phải thờng xuyên chú ý giám sát chặt chẽ vấn đề thời gian để các nhân viên không thể vi phạm giờ làm việc

đồng phục ví dụ nh Phòng tổ chức - Hành chính, Phòng tài vụ, Phòng kinh doanh – Thị trờng, Trung tâm lữ hành các nhân viên cha có đồng phục riêng của mình, đây là vấn đề khách sạn cần quan tâm

- Điều lệ an toàn vệ sinh

Đây là điều ít đợc ban lãnh đạo các khách sạn chú ý tới Theo nh quy định của vệ sinh lao động các nhân viên luông phải gọn gàng về trang phục, đầu tóc, trang điểm Trong Công ty cổ phần khách sạn Đại Dơng nhân viên luôn gọn gàng, sạch sẽ nhng bên cạnh đó vẫn còn một số ít nhân viên còn mặc không đúng trang phục hoặc loè xoè trong khi làm việc Đây là vấn đề luôn đợc khách hàng chú

ý tới và đánh giá, và nó có thể làm tăng hoặc giảm chất lợng phục vụ khách hàng

- Trật tự trong khách sạn

Đó là quy định về th từ, điện thoại cá nhân, tiếp khách trong giờ làm việc, phong cách giao tiếp nơi làm việc, c sử với khách, trách nhiệm công tác Các quy định này cha đợc nhân viên trong khách sạn thực hiện tốt, ví dụ: vẫn còn tồn tại việc tụ tập nói chuyện riêng trong giờ làm việc làm ảnh hởng đến công việc

2.3.6 Quy trỡnh tuyển dụng lao động

10 - Trưởng phòng NSTH- Trưởng đơn vị sử dụng

11 - Ban giám đốc- Người lao động

12 - Nhân viên quản lý NS

Quy trình tuyển dụng có phạm vi áp dụng trong toàn C«ng ty cæ phÇn kh¸ch s¹n §¹i D¬ng Tất cả các đơn vị có nhu cầu, hay tiếp nhận chỉ thị của BGĐ về tuyển dụng CB-NV đều phải thực hiện theo quy trình này

Ti p nh n & ế ậ Phân lo i h s ạ ồ ơ

L u h s ư ồ ơ

Không

Không